هزینه
رضایت مشتری
دریافت و درک ارزش
وفاداری مشتری
سود
انتظارات مشتری
شکل ۲-۱۶)مدل شاخص رضایت مشتری کریستنسن و مارتنسن(شاهرودی،۱۳۹۰، ۱۱۷)
مدل علی معلولی پیشنهادی اسکیلدسن
در این میان اسکیلدسن با ادغام نظریات مختلف مدلی را پیشنهاد کرده است که نسبت به مدل‌های دیگر جامع‌تر و کاملتر است.
فرآیندها
نتایج کلیدی عملکرد
رهبری
نتایج کارکنان
کارکنان
نتایج مشتریان
خط مشی و استراتژی
نتایج جامعه
خط مشی و استراتژی
شکل ۲-۱۷) مدل علی معلولی پیشنهادی اسکیلدسن
اسکیلدسن و همکارانش این مدل پیشنهادی را در حدود ۵۰۰ شرکت دانمارکی پیاده کردند و از طریق روش‌های آماری این ارتباط آن را به اثبات رساندند(شاهرودی،۱۳۹۰، ۱۱۹).
۲-۲-۹)اهداف سنجش رضایت مشتری
سنجش رضایت مشتری می تواند اهداف متعددی را پی گیری کند که اهم آن ها عبارتند از:
شناسایی علل رضایت مشتری:
سنجش رضایت مشتری سازمان را قادر می سازد که عوامل اصلی مسبب رضایت مشتری را مشخص کند. از این طریق سازمان قادر خواهد بود که تاثیر عملکرد خود را از جنبه های مختلف همچون بهبود مهارت کارکنان، بهبود کیفیت محصول، ارائه خدمات قابل اطمینان و غیره بر رضایت مشتری را مورد ارزیابی قرار داده و نتیجهی آن را مبنایی جهت تصمیم گیریها برای اجرای برنامه های مدیریت کیفیت در سطح سازمان قرار دهد.

شناسایی پیامدهای رضایت مشتری:
یکی از اهداف عمدهی سنجش رضایت مشتری دستیابی به وسیله ای برای پیش بینی سودآوری سازمان متناسب با میزان رضایت مشتریان از محصول با خدمت عرضه شده به آنان می باشد. تمایل به خرید مجدد محصول و عدم رغبت برای مراجعه به سایر تامین کنندگان از جمله پیامدهای رضایت مشتری می باشد.
ایجاد مدل رضایت مشتری:
شناسایی علل رضایت مشتری و شناسایی پیامدهای رضایت مشتری به سازمان کمک می کند تا برای رضایت مشتریان خود مدل مناسبی را با توجه به متغیرهای درون سازمانی و برون سازمانی ایجاد کند.
قابلیت مقایسه نتایج:
نتایج حاصل از سنجش رضایت مشتری باید به گونه ای باشد که قابل مقایسه با نتایج سنجش سایر سازمان های همانند باشد. بنابراین مدل رضایت مشتری سازمان باید تا حد امکان استانداردسازی شود(دادخواه،۱۳۹۲، ۶۳-۶۲)
۲-۲-۱۰)تعریف مدیریت ارتباط با مشتری
مدیریت ارتباط با مشتری، دانش و هنری است که بوسیله آن سازمان ها، به خصوص نیروهای صف و کارکنان خط مقدم با درایت و بکارگیری فنون این هنر- علم، ضمن تأمین رضایتمندی مشتریان، نیازها و خواسته های آنان را در راستای توانمندی ها و اهداف سازمانی خود هدایت می کنند(فتحی،۷۱،۱۳۸۸)
مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM عبارت است از مجموعه گام هایی که به منظور ایجاد، توسعه، نگهداری و بهینه سازی روابط طولانی مدت و ارزشمند بین سازمان و مشتری برداشته می شود(دادخواه،۱۳۹۲، ۹۹). اگرمدیریت روابط بامشتری درست عمل کندمنافع آن بسیاربیشتراز هزینه‌ها وریسک‌های آن است(کاتلر۲۵۵، ۱۳۹۲)^[۹۸].
۲-۲-۱۱) بخش های اصلی تشکیل دهنده CRM
CRM از سه بخش اصلی تشکیل شده است:
مشتری^[۹۹]
روابط^[۱۰۰]
و مدیریت^[۱۰۱].
منظور از مشتری، مصرف کننده نهایی است که در روابط ارزش آفرین، نقش حمایت کننده را دارا می باشد.
CRM در واقع فرایندی جهت گردآوری و یکپارچه سازی اطلاعات به منظور بهره برداری موثر و هدف دار از آن ها. این اطلاعات می توانند در برقراری ارتباط با مشتریان، فروش، بازاریابی موثر ، حساسیت و یا نیازهای بازار باشد.
۲-۲-۱۲)اهداف سیستم ارتباط با مشتری
۱-افزایش درامد:
شناخت فرصت های جدید تجاری
کاهش فرصت های از دست رفته
کاهش فرار مشتریان
۲-ایجاد وفاداری مشتری و افزایش رضایت او
بهبود خدمات به مشتری
بهبود جلوه سازمان
۳-کاهش هزینه ها
ذخیره اطلاعات سازمان
کاهش دوباره کاری های بازاریابی
۲-۲-۱۳)مزایای استفاده از سیستم CRM

تحقیق حاضر دارای یک فرضیه اصلی و پنج فرضیه فرعی بوده که بر اساس مطالعات پیشین و هدف تحقیق طراحی و مورد آزمون واقع شده است.
پس از جمع آوری پرسشنامه ها و ورود اطلاعات به نرم افزار SPSS برای تجزیه و تحلیل اهداف تحقیق شامل بررسی و مقایسه متغیرهای زمینه ای و مولفه های تمایل به خرید سبز، آزمونهای تحلیل عاملی، آنالیز واریانس، تحلیل خوشه ای و پیرسون کای اسکور مورد استفاده قرار گرفت. متغیرهای زمینه ای بصورت توصیفی بر اساس تعداد و درصد مشخص شده اند و میانگین امتیاز مربوط به هریک از مولفه های تمایل به خرید سبز بصورت میانگین و انحراف معیار ارائه شده است.

۵-۲- بررسی فرضیات تحقیق

در این بخش به بررسی هر یک از فرضیات بر اساس آزمونهای آماری و جمع بندی آن پرداخته شده است.
فرضیه اصلی این تحقیق با عنوان ” متغیرهای زمینه ای (سن، جنسیت، سطح تحصیلات، سطح درآمد و شغل) در تقسیم بندی مشتریان بر اساس تمایل به خرید کالای سبز (رفتار خرید دوستدار محیط زیست، فعالیت های زیست محیطی، دانش زیست محیطی، نگرانی های زیست محیطی، توجه به بازیافت، باور به اثربخشی، تلاش برای حفاظت از منابع طبیعی، عوامل اقتصادی و بدبینی نسبت به ادعاهای زیست محیطی) موثر است” به بررسی این مسئله می پردازد که آیا متغیرهای زمینه ای در تفکیک مشتریان بر اساس تمایل به خرید سبز تاثیر گذار است یا خیر. بر اساس نتایج ارائه شده در فصل چهارم از میان پنج متغیر زمینه ای، تنها دو متغیر سن و میزان درآمد در سطح معنی داری ۹۵% مورد تایید قرار نگرفت و این یافته با نتایج تحقیق دی پاکو که در سال ۲۰۰۹ در پرتغال انجام گرفته است مطابقت ندارد، بطوریکه در تحقیق ایشان تنها متغیر جنسیت مورد تایید قرار نگرفته است.
فرضیه فرعی اول ” سن بر تمایل به خرید کالای سبز تأثیر دارد” به بررسی این پرسش می پردازد که آیا تمایل به خرید کالای سبز در بین گروه های سنی مختلف تفاوت دارد یا خیر. مطابق با نتایج حاصل از آزمون ANOVA در سطح معنی داری ۹۵% در بین گروه های سنی مختلف تمایل به خرید کالای سبز تفاوت معنی داری وجود نداشت. بر اساس مطالعه زیمر^[۱۸۴] در سال ۱۹۹۴ رابطه سن با تمایل به خرید کالای سبز منفی و معنی دار بود.
دومین فرضیه فرعی ” جنسیت بر تمایل به خرید کالای سبز تأثیر دارد” به بررسی این پرسش می پردازد که آیا تمایل به خرید کالای سبز در بین زنان و مردان تفاوت دارد یا خیر. مطابق با نتایج حاصل از آزمون تی مستقل در سطح معنی داری ۹۵% در بین دو گروه زن و مرد تمایل به خرید کالای سبز تفاوت معنی داری داشت. مطالعه لاروچ^[۱۸۵] در سال ۲۰۰۱ نشان داد که تاثیر جنسیت در تفکیک مشتریان بر اساس تمایلات سبز از نظر آماری معنی دار است.
فرضیه فرعی سوم ” شغل بر تمایل به خرید کالای سبز تأثیر دارد” برای بررسی این مساله است که آیا تمایل به خرید کالای سبز در بین گروه های شغلی کارمند، دانشجو، خانه دار و سایر مشاغل تفاوت دارد یا خیر. مطابق با نتایج حاصل از آزمون ANOVA در سطح معنی داری ۹۵% در بین گروه های مختلف شغلی تمایل به خرید کالای سبز تفاوت معنی دار داشت.
چهارمین فرضیه فرعی ” سطح تحصیلات بر تمایل به خرید کالای سبز تأثیر دارد” برای بررسی این مساله که آیا از نظر آماری تمایل به خرید کالای سبز در بین سطوح مختلف تحصیلات تفاوت معنی داری از نظر آماری دارد یا خیر. بر اساس نتایج حاصل از آزمون آنالیز واریانس در سطح معنی داری ۹۵% ، تمایل به خرید کالای سبز با سطح تحصیلات رابطه دارد. در مطالعه گرنزین^[۱۸۶] در سال ۱۹۹۱ و روبرتز^[۱۸۷] در سال ۱۹۹۶، رابطه سطح تحصیلات با گرایش های سبز را مثبت و معنی دار گزارش کردند.
فرضیه فرعی پنجم ” میزان درآمد بر تمایل به خرید کالای سبز تأثیر دارد” به بررسی این پرسش می پردازد که آیا میزان درآمد بر تمایل به خرید کالای سبز موثر است یا خیر. مطابق با نتایج حاصله در فصل چهارم در سطح معنی داری ۹۵% در بین گروه های درآمدی مختلف تمایل به خرید کالای سبز تفاوت معنی داری نداشت. در مطالعه دی پاکو نتیجه متفاوت از یافته مطالعه حاضر است و میزان درآمد با تمایل به خرید کالای سبز رابطه دارد و همچنین در مطالعه هنیون^[۱۸۸] در سال ۱۹۷۲ سطح درآمدی متوسط و بالا نسبت به مسایل زیست محیطی حساس ترند .

۵-۳- نتیجه گیری

با توجه به نتایج آزمونهای تحلیلی تکمیلی انجام شده و نتایج آزمون فرضیات، افراد مورد مطالعه به سه خوشه تقسیم شدند که ما سعی کرده­ایم با نام گذاری مناسب این سه خوشه و معرفی ویژگی­های مشتریان هریک از این خوشه ­ها زمینه­ای مناسب را برای کمک به بازاریابان و تولید کنندگان فراهم نماییم تا با شناسایی مشتریان هدف و ویژگیهای جمعیت شناختی و زیست محیطی آنها استراتژی و برنامه بازاریابی مناسب برای آن را فراهم نمایند.
خوشه اول( بی تفاوتها) : این خوشه ۲/۳۲% جمعیت جامعه آماری را به خود اختصاص داده­اند. توزیع دو جنس مرد و زن در این خوشه تقریبا یکسان بود و میانگین سنی این خوشه نسبت به سایر خوشه ها بالاتر بود و از نظر میزان درآمد دارای پراکندگی زیادی است بطوریکه دو گروه درآمدی کمتر از ۴۰۰ هزارتومان و بالاتر از ۸۰۰ هزارتومان بیشتر از سایر گروه ها بود که شاید بتوان با توجه به میانگین سنی و شغلی این گروه، توجیه کرد زیرا افراد خانه دار و سایر مشاغل فراوانی بیشتری در این خوشه داشتند. این گروه از نظر سطح تحصیلات در جایگاه مناسبی قرار دارند بطوریکه بخش بزرگی دارای مدرک لیسانس بودند. از منظر ویژگیهای زیست محیطی این خوشه در مولفه دانش زیست محیطی و نگرانی های زیست محیطی در بالاترین سطح نسبت به سایر خوشه ها قرار دارد. هرچند که این گروه بیشترین میانگین امتیاز بدبینی نسبت به ادعاهای زیست محیطی را به خود اختصاص داده است از سوی دیگر رفتار خرید دوستدار محیط زیست و فعالیتهای زیست محیطی این خوشه در کمترین سطح نسبت به سایرین قرار داشته و کمترین مشارکت در مسایل بازیافت مربوط به این گروه بوده است. بعبارتی این افراد با وجود ادعای دانش و دغدغه های زیست محیطی کمترین مشارکت و فعالیت را برای حفظ محیط زیست از خود بروز می دهند و به همین علت است که این گروه ” بی تفاوتها” نامگذاری شد.
خوشه دوم( سبزها) : این خوشه نیز ۵/۳۱% کل جمعیت را در بر گرفته­اند. بیشترین پراکندگی این گروه مربوط به زنان کارمند در گروه سنی میانسالی با بالاترین میانگین سطح تحصیلات و درآمد متوسط ۶۰۰-۴۰۰ هزار تومان می باشد که شاید بتوان این موضوع را به شغل افراد این گروه مرتبط دانست. از منظر ویژگیهای زیست محیطی افراد این خوشه بالاترین سطح رفتار و فعالیتهای زیست محیطی را از خود نشان داده، از باب نگرانی های زیست محیطی و مسایل مربوط به بازیافت در سطح متوسطی قرار داشته و تلاش کافی برای حفاظت از محیط زیست را از خود ابراز نموده و بیشترین اثربخشی را از رفتار خود ادراک نمودند. باتوجه به میزان بالاتر فعالیتهای زیست محیطی و دانش و نگرانی نسبتا مناسب، آنها را “سبزها” نامگذاری کردیم.
خوشه سوم(غیر متعهدها) : این خوشه با در بر داشتن بیش از ۳/۳۶% بزرگترین خوشه را تشکیل داده­اند. کمترین میانگین سنی متعلق به این گروه است باتوجه به جوان بودن افراد این گروه، دانشجویان بیشترین پراکندگی را در این بخش داشته و متناسب با سن و شغل، سطح تحصیلات دیپلم و فوق دیپلم و همچنین میزان درآمد کمتر از ۴۰۰ هزارتومان بیشترین توزیع را در این خوشه داشت. لازم به توضیح است که اکثریت افراد این گروه را مردان تشکیل می دادند. در رابطه با مولفه های زیست محیطی و با در نظر گرفتن پایین بودن میانگین سنی در این خوشه، کمترین میزان نگرانی نسبت به مسایل زیست محیطی و باور به اثربخشی در این گروه مشاهده شد. هرچندکه باتوجه به دانشجو بودن اکثریت افراد این گروه، سطح دانش بالاتری انتظار می رفت اما کمترین ادعا در رابطه با دانش زیست محیطی در این گروه بدست آمد. باوجود بالاترین سطح توجه به مسایل بازیافت و تلاش مناسب در جهت حفظ منابع طبیعی، این گروه فعالیتهای دوستدار محیط زیست و رفتار خرید سبز متوسطی را از خود بروز داده اند و این مساله باعث شده با درنظر گرفتن سطح درآمدی و شغل این افراد این گروه، خوشه سوم یکی از گروه های غیرمتعهد در برابر مسایل زیست محیطی باشند و به همین جهت ” غیرمتعهدها” نامگذاری شده اند.

۵-۴- پیشنهاد­ها

در این قسمت پیشنهاد­های تحقیق در دو بخش ارائه شده است:

 

1. 1. پیشنهادهای کاربردی

 

1. 1. پیشنهاد به محققیقن آتی

 

 

۵-۴-۱- پیشنهاد­های کاربردی

با توجه به نتایج بدست آمده از تحقیق پیشنهاد­هایی برای بهبود عملکرد تجاری شرکتها و بهینه کردن استراتژیهای بازاریابی آنها پیشنهاد­هایی ارائه می­گردد.

 

• • با توجه به نتایج فرضیه فرعی اول مبتنی بر اینکه، تمایل به خرید کالای سبز در تمامی سطوح سنی برابر است، به مدیران بازاریابی و مسئولین شرکتها توصیه می­ شود تا متغیر سن را به عنوان متغیری برای تفکیک مشتریان خود در نظر نگرفته و استراتژیهای بازاریابی خود برا این پایه قرار ندهند، هرچند که در مورد اکثر محصولات می­توان گفت که میانگین سنی نقش موثری ندارند بدین معنی که بیشتر محصولات قابل مصرف توسط دایره وسیعی از مصرف کنندگان می­باشد و مختص گروه سنی خاصی نمی­باشند.

 

• • از آنجاکه نتایج فرضیه فرعی دوم نشان می­دهد تمایل به خرید کالای سبز بین دو گروه زن و مرد تفاوت معناداری وجود دارد، به مدیران بازاریابی و مسئولین شرکتها توصیه می­ شود که متغیر جنسیت را در تفکیک مشتریان خود مد نظر قرار داده واستراتژی بازاریابی مناسب را با توجه به نوع محصول و اینکه مشتریان آنها را بیشتر مردان تشکیل می­ دهند و یا زنان طراحی و مورد استفاده قرار دهند. با توجه به نتایج تکمیلی این تحقیق زنان فراوانی بیشتری از گروه “سبزها” را تشکیل میدهند و بدین جهت سرمایه گذاری بیشتر توسط شرکتهایی که مشتریان و خریداران عمده آنها را زنان تشکیل می­ دهند طلب می­ کند.

 

• • با در نظر گرفتن نتایج فرضیه فرعی سوم مبنی بر اینکه، میانگین تمایل به خرید کالای سبز در بین گروه های شغلی مختلف تفاوت معناداری دارد ، به مدیریان بازاریابی و مسئولین شرکتها توصیه می­ شود که متغیر شغل را در تفکیک مشتریان خود مد نظر قرار داده و با توجه به گروه ­های شغلی متفاوتی که مخاطبین محصول آنها هستند برنامه ریزی نمایند. نتایج تکمیلی این تحقیق نشان میدهد که کارمندان بیشترین فراوانی را در خوشه “سبزها” به خود اختصاص داده و دانشجویان در خوشه “غیر متعهدها” اکثریت را دارا می­باشند، در نتیجه می­توان گفت برنامه ریزی برای کارمندان برای شرکتهایی که محصول آنها با ویژگیهای خوشه “سبزها” سازگاری بیشتری دارد و همچنین برنامه ریزی برای دانشجویان برای شرکتهایی که مخاطبین این قشر هستند، با توجه به ویژگیهای خوشه “غیر متعهدها"، می ­تواند در اولویت بازاریابان اینگونه شرکتها باشد.

 

• • از آنجاکه نتایج فرضیه فرعی چهارم نشان می­دهد میانگین تمایل به خرید کالای سبز در بین سطوح مختلف تحصیلات تفاوت معناداری دارد، به مدیران بازاریابی و مسئولین شرکتها توصیه می­ شود این متغیر زمینه­ای را در تفکیک مشتریان خود مد نظر قرار داده و استراتژی بازاریابی مناسب را با توجه به سطح علمی و فرهنگی مشتریان هدف خود را بکار گیرند. همانطور که از نتایج تکمیلی تحقیق حاضر بر می ­آید، خوشه “سبزها” در میان تمامی خوشه ­ها بالاترین سطح تحصیلات را به خود اختصاص داده و خوشه “بی تفاوتها” نیز از سطح تحصیلات مناسبی برخوردارند، در نتیجه پیشنهاد میگردد تا بازاریابان و مسئولین شرکتها با توجه به سطح فرهنگی و علمی مورد نیاز برای محصولات خود ویژگی افراد آن خوشه را مورد بررسی و دقت بیشتری قرار دهند.

 

• • با در نظر گرفتن نتایج فرضیه فرعی پنجم مبنی بر اینکه، میانگین تمایل به خرید کالای سبز در بین سطوح مختلف درآمد تفاوت معناداری ندارد، به مدیران بازاریابی و مسئولین شرکتها توصیه میگردد که سطح درآمد مشتریان خود برای تفکیک آنها از منظر تمایلات زیست محیطی مد نظر قرار ندهند. هرچند که افراد خوشه “سبزها” شامل افرادی است که دارای درآمد متوسطی هستند اما باید دقت کرد که این پراکندگی نمی­تواند متغیر مطمئنی برای انتخاب و برنامه ریزی برای استراتژِی مناسب بازاریابی برای مشتریان با تمایلات متفاوت زیست محیطی باشد.

 

 

۵-۴-۲- پیشنهاد به محققین آتی

 

 

• • با توجه به اینکه دو متغیر زمینه ای سن و میزان درآمد در این تحقیق در گروه بندی مشتریان تفاوت معنی داری ایجاد نکرد، پیشنهاد میگردد در تحقیقات آتی،علل آن مورد بررسی قرار گیرد

 

• • با توجه به تفاوتهای قومی و فرهنگی گسترده­ای که در شهر­ها و استانهای مختلف ایران وجود دارد ، پیشنهاد میگردد در تحقیقات آتی، این تحقیق با در نظر گرفتن این مسئله در سایر شهرها و استانهای ایران مورد بررسی و مقایسه قرار گیرد.

 

• • با توجه به اینکه در این تحقیق تنها از ابزار پرسشنامه برای بررسی عملکرد زیست محیطی مشتریان استفاده شده است، در تحقیقات آتی ، از ابزارهای دیگر برای مشاهده و بررسی عملکرد زیست محیطی مشتریان استفاده گردد.

 

 

۵-۵- محدودیت های تحقیق

 

 

• • معمولا بین آنچه که افراد باور دارند وآنچه که ابراز می­ کنند تفاوت­هایی وجود دارد و در برخی مواقع افراد از اظهار نظر واقعی خودداری می­ کنند واین مسئله باعث کاهش دقت نتایج تحقیق می­گردد.

 

• • عدم همکاری برخی نمونه ها در پر کردن پرسشنامه منجر به افزایش زمان گردآوری پرسشنامه و طولانی شدن دوره تحقیق میگردد.

 

• • یافته­های تحقیق فقط محدود به مدت زمان جمع آوری داده ­ها است و گذشت زمان ممکن است بر متغیرهای مورد مطالعه در این تحقیق تاثیر گذاشته و موجب تغیر نتایج آن گردد.

 

• • تعداد سؤالات پرسشنامه این تحقیق ممکن است باعث خستگی پاسخگویان و در نتیجه عدم ارئه اطلاعات مناسب گردیده باشد و این در حالی است که برای بررسی متغیرهای تحقیق، سؤالات مندرج لازم بوده است.

 

« فهرست منابع»
الف)منابع فارسی:

 

1. 1. حافظ نیا، محمد رضا (۱۳۸۲). مقدمه­ای بر روش تحقیق در علوم انسانی، تهران، چاپ هشتم، انتشارات سمت.

 

1. 1. خاکی، غلامرضا (۱۳۸۷). روش تحقیق با رویکردی به پایان نامه نویسی، تهران، چاپ دوم، انتشارات بازتاب.

 

1. 1. رمضانیان، محمد رحیم، اسماعیل پور، رضا، تندکار، سیده هدیه (۱۳۸۹). تأثیر آمیخته بازاریابی سبز بر فرایند تصمیم گیری خرید (مطالعه موردی مصرف کنندگان خانگی لامپ کم مصرف)، نشریه مدیریت بازرگانی، دوره ۲، شماره ۵، صص۹۸-۷۹

 

1. 1. زارع چاهوکی، محمد علی (۱۳۸۹). روش­های تحلیل چند متغیره در نرم افزار SPSS، تهران، انتشارات دانشگاه تهران

 

1. 1. سرمد، زهره، بازرگان، عباس و حجازی، الهه (۱۳۸۵). روش­های تحقیق در علوم رفتاری، تهران، چاپ دهم، نشر آگاه.

 

1. سکاران، اوما(۱۳۸۰)، روش های تحقیق در مدیریت، ترجمه علی صائبی و محمود شیرازی، تهران: مرکز آموزش مدیریت دولتی چاپ اول

۲۰۰۵

 

مدل استراتژی ها برای انطباق موثر خدمات مبتنی بر وب برای کسب وکار الکترونیکی پویا

 

این مدل عوامل کلیدی ضروری را برای انطباق موفق تکنولوژی خدمات وب با سه بعد اینترانت، اکسترانت و اینترنت مورد شناسایی قرار می دهد. از این مدل برای ارزیابی یک موقعیت سازمانی در یک فضای انطباق تکنولوژی توسط ارزیابی سطح تکنولوژی اطلاعات اخیر آن استفاده می شود که خدمات مبتنی بر وب باید انتقال پویا داشته باشد.

 

 

 

۲

 

استروالدر و پیگنور

 

۲۰۰۲

 

هستی شناسی مدل کسب وکار الکترونیکی

 

ایشان مفهوم ” هستی شناسی مدل کسب وکار الکترونیکی” را تحت عنوان “مفهوم سازی و رسمی سازی عناصر، روابط، لغات و معناشناسی مفاهیم و موضوعات ضروری در حیطه مدل کسب وکار الکترونیکی” تعریف کرده اند. هستی شناسی مدل های کسب وکار الکترونیکی به چندین سطح با افزایش عمق و پیچیدگی تجزیه می شود. سطح اول مربوط به چهار رکن اصلی مدل کسب وکار است. که عبارتند از : نوآوری کالا، رابطه با مشتری، مدیریت زیرساخت و امور مالی. همه این مفاهیم به جزء های بیشتری تجزیه می شوند و ارتباط دو جانبه ای با یکدیگر دارند.

 

 

 

۴

 

دهقان

 

۱۳۸۸

 

بررسی تغییرات مورد نیاز در فرایند سیستماتیک شرکت های تولیدکننده مواد غذایی در جهت استفاده از خدمات الکترونیکی و ارائه الگو

 

. نویسنده در این تحقیق، با بررس ی زیرساخت های مورد نی از بازاریابی الکترونیکی، شاخص هایی از قبیل وجود امکانات سخت افزاری و نرم افزاری، آشنا یی و دسترسی مدیران و کارکنان واحد بازاریابی یا فروش به اینترنت را بر ای سنجش شر ایط لازم بر ای تحقق بازار ی ابی الکترونیک ی استفاده کرده است. همچنین، ایشان با بهره گرفتن از مدل محیط، استراتژی و یکی از مدل های ارائه شده در جهت ،(ESP) عملکرد به کارگیری خدمات الکترونیکی را به عنوان مدل بازاریابی الکترونیکی برای صنایع غذایی کشور ارائه داده است.

 

 

 

۵

 

حسینی طولی

 

۱۳۸۹

 

روشی برای سنجش و ارزیابی توانمندی شرکت ها در پیاده سازی سیستم الکترونیکی

 

ابعاد و اجز ای چارچوب مفهومی شامل توانمندسازها ی سازمانی، توانمندسازهای اینترنتی کارکنان و خدمات الکترونیکی است . توانمندسازها ی سازمانی شامل فرهنگ سازمانی، توان مالی، مدیریت تغییر، توازن و هم راستایی استراتژیک و زیرساخت فناوری اطلاعات برای کسب و کار الکترونیکی، و توانمندسازهای بازاریابی نیز شامل پذ یرش فناوری اطلاعات و تجربه استفاده از سیستم الکترونیکی است . چهار معیار اصلی بر ای اندازه گیری تجربه الکترونیکی شرکت شامل برنامه ریزی آگاهانه بر ای استفاده از اینترنت و ابزارها و قابلیت های الکترونیکی، میزان الکترونیکی بودن آمیخته تناسب طرح وب سایت بر اساس خواسته های مشتر یان و میزان استفاده از نرم افزارهای کاربردی سیستم های الکترونیکی است.

 

 

 

۶

 

کانتی پراساد و همکاران

 

۲۰۰۶

 

نقش فناوری اینترنت را در این روابط بازارگرایی و شایستگی های خدمات الکترونیکی بر عملکرد صادراتی

 

نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل پیمایشی۳۸۱ شرکت تولیدی صادراتی حاکی از آن است که تلفیق فناوری اینترنت در فعالیت های بازاریابی، تأثیر بازارگر ایی بر شا یستگی های الکترونیکی شرکت ها و عملکرد صادراتی را به طور چشمگیری افزایش می دهد. شاخص های استفاده شده برای اندازه گیری سا زه استفاده از فناوری اطلاعات و اینترنت در بازاری ابی شامل یازده فعالیت کلیدی است که سه حوزه اصل ی بازاری ابی یک شرکت- فعالیت های مرتبط با مشتر ی، کانال های توزیع و فروش، تحقیقات بازاریابی و مدیریت ارتباطات / هماهنگی- را دربرمی گیرد.

 

 

 

۷

 

رابرت

 

۲۰۱۰

 

یکپارچه سازی اینترنت و خدمات الکترونیکی

 

اطلاعات این تحقیق از ۳۷۹ شرکت تولیدی سوئدی جمع آوری شده است. نتایج این تحقیق نشان می دهد ، ترکیب عواملی که شرکت بر پایه آن در رابطه با به کارگیری عملیات های بازاریابی اینترنت محور پیشرفته تصمیم می گیرد به میزان زیادی به اندازه شرکت بستگی دارد.

 

 

 

۸

 

لعل

 

۲۰۰۲

 

ارزیابی رابطه بین کسب و کار الکترونیک و صادرات

 

وی در این تحقیق انگیزه صادراتی را تابعی از عوامل فوق قرار داده و به نتایج زیر رسیده است:
بنگاه‌هایی که رویکرد صادراتی دارند برعکس بنگاه‌های غیرصادراتی در معاملات تجاری بیشتر از شیوه‌ دروازه شبکه به جای شیوه سنتی OFF-LINE‌ استفاده می‌کنند.
میزان حجم فروش بنگاه‌های صادرات‌گرا بیشتر از بنگاه‌های غیرصادراتی بوده و در این بنگاه‌ها میزان فروش انجام شده توسط شیوه دروازه شبکه به مراتب بالاتر از سایر روش‌هاست.
میزان تخصص و بهره‌وری نیروی کار در بنگاه‌های صادرات‌گرا نسبت به بنگاه‌های غیرصادراتی در سطح بالایی قرار دارد. بیشترین میزان بهره‌وری نیروی کار در سه گروه بنگاه‌ها مربوط به شیوه دروازه شبکه از کسب و کار تجارت الکترونیک است. همچنین نیروی کار متخصص در بنگاه‌های صادرات‌گرا بر شیوه دروازه شبکه متمرکز شده‌اند. این در حالی است که در بنگاه‌های غیرصادراتی شیوه کسب و کار الکترونیک بیشترین نیروی کار متخصص را جذب کرده است.

 

 

 

۹

 

تنوپیر و نیوفانگ

 

۲۰۰۰

 

ارائه خدمات مرجع درکتابخانه های عضو انجمن کتابخانه های تحقیقاتی در آمریکا

۲-به نظر می رسد عدم مدیریت مطلوب موجب توسعه شهر درقسمت غربی وجنوبی وتغییر کاربری اراضی از کشاورزی به مسکونی گردیده است .
۱-۷-روش تحقیق:
با توجه به اینکه زمین های سبز ریه شهرها محسوب می شوند و از جانب ساخت وساز ها مورد تعرض قرار می گیرند که در این صورت زنگ خطری برای اکوسیستم منطقه به شمار می آیند،همچنین فضاهای رها شده شهری دارای پیامدهای اقتصادی- اجتماعی و سیاسی و زیست محیطی می باشند. در این تحقیق سعی شده است با بهره گرفتن از مطالعات کتابخانه ای و اینترنتی این فضاها به خوبی شناسایی شوند. سپس با بهره گرفتن از رویکرد توصیفی –تحلیلی و راهکارهایی برای استفاده و مدیریت این فضاها ارائه شد .تحقیقات میدانی و مراجعه به شهرداری و منابع طبیعی شهر گیلان غرب آماری از فضاهای رها شده شهری تهیه نموده و بعد نقشه های کاربری اراضی، مناطق و نواحی شهری تهیه شد . این اطلاعات توصیفی و کمی هر کدام طبقه بندی، مدیریت و برای تحلیل در محیط GIS ویرایش شده و با بهره گرفتن از همین نرم افزار و توابع مختلف آن،مساحت این اراضی بدست آمدو لایه فضاهای رها شده ساخته شد. در نهایت با کمک از نقشه های جامع شهر گیلانغرب کمبودها و مازادهایی کاربرهای شهر مشخص شده و با بهره گرفتن از این فضاهای رها شده درون شهر پیشنهاد و توسعه درون زای شهری برای جبران یا به استاندارد رساندن این کمبودها و مازادها داده شده است .

۱-۸- محدودیت های پژوهش
هر کار تحقیقی در ابتدا با یک سری موانع و مشکلاتی همراه است که محقق را از رسیدن به اهداف مورد نظر دور داشته و یا محقق را در رسیدن به اهداف دچار مشکل می کند و از کیفیت کار به نوعی می کاهد. تحقیق حاضر نیز از این امر مستثنی نبوده است و در مراحل تحقیق اعم از (اسنادی  و پیمایشی) با این موانع همراه بوده است که منحصراٌ به آن اشاره می شود.
۱–نبود و یا کمبود در اطلاعات جامع و هماهنگ در آمار و اطلاعات توصیفی
۲-با توجه به تمام موانع حداکثر تلاش شده است که از اطلاعات صحیح و مبتنی بر واقعیات استفاده شود تا به اهداف مشخص شده نائل شویم.
۱-۹-تعریف واژه‏های تخصصی
-بازیافت:
بازیافت به آن دسته از اقداماتی اطلاق می شود که با حداقل هزینه و حداقل مداخلات، به ایجاد شرایط زیست بهینه در فضای شهری منجر گردد. در واقع بازیافت به مجموعه اقداماتی اطلاق می گردد که شرط دوام و بقای فضای شهری را در محیط پیرامونش بیشتر کند. بازیافت سعی در حل فوری آن چیزی را دارد که حیات فضای شهری را مختل کرده است. به سخن دیگر، بازیافت به معنای رفع خطر و باز گرداندن حیات مجدد به فضای شهری در کوتاه مدت، با بهره گرفتن از نیروی حیاتی موجود در فضا ، مجموعه یا بنای شهری می باشد. (حجتی اشرفی، ۵۷۴:۱۳۸۴).
-اراضی بایر:
زمین بایر در مفهوم عام اش را می توان زمین تعریف کرد که هیچ نوع استفاده ای از آن نمی شود و به صورت رها شده در یک مکان وجود دارد.
آژانس حفاظت محیط (EPA) در سال ۱۹۹۴ زمین های بایر را اینگونه تعریف کرده است: زمین های بایر، زمین های رها شده، بدون کاربری خاص یا زمین های تحت استفاده تسهیلات صنعتی یا تجاری است، که توسعه یا توسعه دوباره آنها به خاطر آلودگی های طبیعی و مصنوعی که دارند، پیچیده است. (حجتی اشرفی، ۵۷۴:۱۳۸۴).

فصل دوم
مبانی نظری و پیشینه تحقیق
۲-۱-مقدمه:
در این فصل از پایان نامه به ۲ قسمت مبانی نظری و پیشینه تحقیق پرداخته می شود ، در قسمت اول به معرفی و ارائه مبانی نظری پرداخته شده است . این مبانی شامل :
زمین ، کاربری آن و انواع نظریه ها در رابطه با کاربری زمین
نگاهی گذار بر توسعه فیزیکی شهر های ایران
علل و عوامل رها ماندن زمین های شهری
پیامدهای منفی اراضی رها شده
پیامد های مثبت اراضی رها شده ، بیان شده است .
و در قسمت دوم : ابتدا مقدمه ای در مورد معنی لغوی فضاهای رها شده و متروک بیان شده سپس با توجه به نوع کار محققان که به مزایا اشاره کرده اند یا آسیب های ناشی از رها ماندن اراضی شهری را برشمرده اند , به مجموعه ای از تحقیقات لاتین و فارسی در رابطه با موضوع اشاره شده است .
۲-۲-زمین^[۱]
دو نقطه نظر متفاوت و کاملا متضاد در مورد زمین وجود دارد. از یک طرف به زمین به عنوان دارایی و ثروت توجه می شود. به این معنی که زمین یک کالای خصوصی است که می تواند مورد استفاده و تحت مالکیت قرار گیرد و برای آسایش و منفعت، خرید و فروش شود. از طرف دیگر به زمین به عنوان یک منبع طبیعی مشترک مانند (آب و هوا) نگاه می شودکه باید به طور مشروط تقسیم و حفظ شود تا در رابطه با تاثیر آن بر روی اجتماع و شرایطی که به نسل های آینده منتقل می شودمورد توجه قرار گیرد.(سیف الدینی،۱۳۸۸: ۱۶۵)
مهمترین ویژگی های زمین را به شرح زیر می توان بر شمرد:
*زمین به عنوان کالای محدود و تجدید ناپذیر
* زمین به عنوان نیاز مبرم و حیاتی بشر
* زمین به عنوان بستر زندگی و فضای زندگی
* زمین به عنوان ارتباط تنگاتنگ با مسائل زیست محیطی
زمین به عنوان محیطی امن، زیبا و آسایش بشری(زیاری ،۱۳۸۹ :۳)
۲-۳-کاربری زمین شهری^[۲]
نحوه استفاده از زمین و کارکردی که به آن تعلق می گیرد را کاربری زمین^[۳]می گویند. این کارکرد ممکن است در مقیاس منطقه باشد یا در مقیاس سکونتگاه های انسانی و شهر. اصطلاح و مفهوم کاربری زمین، ابتدا در غرب و به منظور نظارت دولت ها بر نحوه استفاده از زمین و حفظ حقوق مالکیت مطرح شد ولی همراه با گسترش سریع شهرنشینی و رشد برنامه ریزی شهری و منطقه ای، ابعاد و محتوای این مفهوم روز به روز وسیع تر شده است. کاربری اراضی شهری امروزه در نظامهای پیشرفته برنامه ریزی جهان، در راستای استفاده بهینه از زمین، به صورت آمایش سرزمین و برنامه ریزی فضایی و طرح ریزی کالبد ملی و منطقه ای و محلی تبدیل شده است.( زیاری ،۱۳۸۹ :۲)
طرح کاربری زمین به عنوان وسیله ای مهم برای رسیدن به اهداف فیزیکی، اقتصادی و اجتماعی جامعه منظور شده است. این طرح از طریق تاثیر بر تصمیمات عمومی، خصوصی و سرمایه گذاری می تواند نفوذ زیادی بر میزان رشد، خصوصیت، کیفیت و الگوی محیط فیزیکی شهر داشته باشد.(سیف الدینی،۱۳۸۸: ۱۵۳)
۲-۳-۱- برنامه ریزی کاربری اراضی شهری
تعاریف مختلفی از برنامه ریزی کاربری اراضی شهری ارائه شده است که همگی آنها دارای نکات مشترکی هستند. در این جا به چند مورد از این تعاریف اشاره می کنیم:
*برنامه ریزی کاربری اراضی شهری، ساماندهی مکانی و فضایی فعالیت ها و عملکردهای شهری بر اساس خواست ها و نیازهای جامعه شهری است و هسته اصلی برنامه ریزی شهری را تشکیل می دهد.(سعید نیا،۱۳۷۸: ۱۳)
* برنامه ریزی کاربری اراضی شهری، به مثابه سلسله اقداماتی نظام یافته است که برای رفع نیازهای مادی و فرهنگی انسان که به نوعی با زمین مرتبط اند صورت می گیرد.(مهدی زاده،۱۳۷۹: ۷۷)
* برنامه ریزی کاربری اراضی شهری، مجموعه ای از فعالیت های هدفمند است که محیط مصنوع را سامان می بخشد و در حد مقدور، خواسته ها و نیازهای جوامع شهری را در استفاده از اراضی فراهم می آورد.(پور محمدی،۱۳۹۲: ۳)
*منظور از نظام کاربری اراضی شهری، مشخص شدن نوع مصرف زمین در شهر، هدایت ساماندهی فضای شهر، تعیین ساخت ها و چگونگی انطباق آنها با یکدیگر و با سیستم های شهری است. در مجموع برنامه ریزی کاربری اراضی شهری عبارت است ازساماندهی مکانی و فضایی فعالیت ها و عملکرد های شهری بر اساس نیازها و خواست های مردم شهر.(زیاری،۱۳۸۹: ۱)
۲-۴-نظریه های کاربری اراضی شهری
در باب کاربری اراضی شهری نظریه های گوناگونی وجود دارد که در زیر به آنها اشاره می شود.
۲-۴-۱-نظریه نقش اجتماعی زمین
زمین از نظر ارزش و نقش اجتماعی در آسایش، امنیت، زیبایی، رفاه و کیفیت زندگی بشری تاثیری اساسی دارد. مساله زمین و چگونگی آن در عرصه اجتماعی همواره منشا منازعات و مشکلات اجتماعی و حقوقی و تعارضات میان منافع عمومی و نحوه بهره برداری در آن بوده است.
هنری جرج(۱۸۹۷-۱۸۱۰)معتقد است محدود کردن مالکیت خصوصی و بهره برداری از اراضی در راستای منافع عمومی مردم در شهرهاست.
دوور: معتقد است باید در کاربری زمین نظارت کامل برقرار باشد. دوور و هوب هوس بر اجرای مقررات خاص برای کاربری های اطراف شهرها به خصوص پارک ها تاکید دارند.
نظریه اتو واگنر (۱۹۱۸-۱۸۴۱)شهرساز اتریشی مبنی بر نظارت بر توسعه و گسترش شهرها قرار دارد. از نظر وی اراضی اطراف شهر ها بایستی به مالکیت عمومی در آید، تا قیمت اراضی شهری کنترل شده و به سود جویی مالکان نیانجامد.
در واقع طی دهه های اخیر نظرات متعددی در خصوص تغییر مفهوم حقوقی زمین و اطلاق زمین به مثابه یک کالای عمومی و ثروت همگانی در عرصه جهانی ابراز شده است(زیاری،۱۳۸۹: ۴)
۲-۴-۲-نظریه نقش اقتصادی زمین
بسیاری از نظریه پردازان معتقدند که زمین به عنوان ثروت ملی محسوب می شود. بنابراین بازار زمین و مسکن یک بازار عادی نیست چون نبایستی با تقاضا تطبیق داده شود. از آنجا که ارزش افزوده زمین بسیار بالاتر و سریعتر از سایر کالاهاست، بنا براین ارزش اضافی زمین عامل اساسی تغییر فضای شهری است.(برناردز،۱۳۷۷: ۲۹۰)
دیوید هاروی از جغرافیدانان رادیکال معتقد است چون زمین از کارکردهای مختلف مصرفی و مبادلاتی و اقتصادی و فناناپذیر برخوردار است بنابراین مطلوبیت ویژه ای دارد. وی نظریه نحوه استفاده از اراضی شهری، نظریه خرد اقتصادی اراضی شهر را ابراز می دارد. (زیاری،۱۳۸۹: ۶ )
۲-۴-۳-نظریه نقش طبیعی زمین

۵-۵ محدودیت های پژوهش
به طور کلی در انجام پروژه های تحقیقاتی و تدوین پایان نامه ها، نقطه قوت هر کار تحقیقی، بیان محدودیت­های آن است. اگرچه این پژوهش می تواند در توسعه ادبیات مربوط به ادراک از برند خدمات در خطوط هوایی کشور نقش­آفرین باشد؛ لیکن در این زمینه با برخی محدودیت هایی روبرو بود که به شرح ذیل ارائه می گردد:
به رغم تلاش های پژوهشگر و پرسشگران جهت جلب رضایت آزمودنی‌ها و ایجاد انگیزه در آنان مبنی بر اینکه نتایج این پژوهش از اهمیت بالایی برخوردار است، باز هم به نظر می‌رسد تعدادی از آزمودنی‌ها به گویه‌ها با بی دقتی پاسخ داده اند.
با توجه به اینکه نمونه‌ این پژوهش با خطای ۰۵/۰ و ضریب ۹۵ درصد به میزان ۳۹۰ نفر تعیین شده و پژوهشگر بحث عملی بودن بضاعت خود را نیز منظور داشته است، به نظر می‌رسد نمونه فوق برای خطوط هوایی مورد مطالعه در فرودگاه مهرآباد تهران کافی نبوده و بهتر است حجم نمونه افزایش یابد، هر چند پژوهشگر تلاش نموده است با بهره گیری از روش نمونه گیری تصادفی متناسب با حجم جامعه آماری، نمونه مورد نظر را تا حد امکان معرف نماید.

با توجه به این که فرهنگ­های مختلف ممکن است نحوه نگرش مشتریان به روابط را تحت تأثیر قرار دهد، در تعمیم پذیری نتایج این پژوهش به سایر فرهنگ­ها بایستی جوانب احتیاط را در نظر گرفت. همچنین نتایج این پژوهش، صرفا دیدگاه مسافران ایرانی در پروازهای داخلی را منعکس می­ کند.
یکی از عمده­ترین محدودیت­های این پژوهش مربوط به انتخاب نمونه آماری است. نمونه آماری تحقیق محدود به مسافرینی است که از فرودگاه مهرآباد تهران سوار هواپیماهای شرکت هوایی مورد مطالعه شده اند و سایر مسافرین این خطوط هوایی که از فرودگاه های دیگر در سطح کشور با این خطوط هوایی مسافرت می نمودند را در بر نمی گیرد. بنابراین در تعمیم نتایج به کلیه مسافرین خطوط هوایی، بایستی جانب احتیاط رعایت گردد.
۵-۶ پیشنهادها برای پژوهش های آتی
در این پژوهش یک مدل نظری تجربه شده بر اساس یک مقاله پایه در تاثیر ادراک از برند خدمات بر فرایند ارزش مشتری- وفاداری مشتری، در صنعت خطوط هوایی ایران مورد آزمون قرار گرفت. اگرچه در این مسیر، بر اساس توانایی پژوهشگر و همکاری متخصصان و مسافران مرتبط با خطوط هوایی مورد مطالعه در دوره زمانی انجام پژوهش، مطالعات انجام شده در سطح محدودی انجام پذیرفت، اما در راستای غناء بخشیدن به تحقیقات آتی موارد ذیل پیشنهاد می گردد:
- توسعه جامعه آماری پژوهش به کلیه خطوط هوایی کشور و انجام نمونه گیری در سطح ملی
- انجام تحقیق حاضر در سایر صنایع حمل و نقل مسافر در کشور
- اضافه نمودن سایر خطوط جابجایی مسافر (مانند خطوط ریلی) و مقایسه آنها با خطوط هوایی
منابع
الف: منابع فارسی
اردستانی صالح ،عباس،سعدی،محمدرضا،(۱۳۸۸)،تحقیق بازاریابی– سنجش و روش،نشرادبستان،تهران.
احمدی علی ،علیرضا،فتح الله،مهدی،تاج الدین،ایرج،(۱۳۸۲)،نگرشی جامع بر مدیریت استراتژیک،انتشارات دانش،تهران.
بوت،کبکی.ار(۱۳۸۰)،فراتر از رضایت مشتری به سوی وفاداری مشتری،ترجمه مهندس مهدوی.
بست، هاوکینز،دل، ،راجروکانی،کنث،(۱۳۸۵)،رفتارمصرف کننده-تدوین استراتژی بازاریابی،انتشارات سارگل،چاپ اول.
جوادین و همکاران، سید رضا،(۱۳۸۷)، مروری بر مفاهیم اساسی نظریات سازمان،انتشارات دانشگاه تهران،تهران.
حقیقی و دیگران،(۱۳۸۸)،بازاریابی رابطه ای،انتشارات دانشگاه تهران.
خاکی،غلامرضا،(۱۳۸۷)،روش تحقیق در مدیریت،انتشارات بازتاب، تهران،چاپ اول.
داوری،مجیدرضا،سلیمانی بشلی،(۱۳۹۰)،برندسازی در بازار خدمات مالی تمرکز بر صنعت بانکداری،نشررسا،تهران.
دلاور،علی،(۱۳۸۵)،مبانی نظری و عملی پژوهش در علوم انسانی و اجتماعی،انتشارات رشد،تهران،چاپ پنجم.
ریچارد،فردریک.اف(۱۳۸۰)،رهبری به سوی وفاداری، ترجمه عبدالرضارضایی نژاد،گزیده مدیریت،سال دوم،شماره۱۲٫
رنجبریان بهرام، مجتبی براری و تورج رضایی (۱۳۹۱) بررسی ارتباط عوامل تشکیل دهنده بازاریابی رابطه‌مند با وفاداری مشتریان، دو فصلنامه راهبردهای بازرگانی، دانشگاه شاهد، بهار و تابستان ۹۱، سال نوزدهم، دوره جدید، شماره ۱٫
رنجبریان بهرام و مجتبی براری (۱۳۸۸) بازاریابی رابطه‌مند، رویکردی برای بهبود رضایت مشتری، پژوهشنامه مدیریت اجرایی، سال نهم، شماره ۲ .
رنجبریان بهرام و مجتبی براری (۱۳۸۸) تأثیر مثبت بنیان‌های بازاریابی رابطه‌مند بر وفاداری مشتریان و مقایسه بانک دولتی و خصوصی، دانشگاه تهران، فصلنامه مدیریت بازرگانی، دوره ۱، شماره ۱٫
سمیعی نصر،محمود،(۱۳۹۰)، مدیریت برند،انتشارات چهار خونه،تهران.
سرمد زهره،عباس بازرگان و الهه حجازی(۱۳۷۹)،روش­های تحقیق در علوم رفتاری،انتشارات آگاه،چاپ سوم.
سکاران،اوما،(۱۳۸۱)،روش های تحقیق در مدیریت،انتشارات مرکز آموزش مدیریت دولتی.
سلطانی تیرانی،فلورا،(۱۳۷۸)، نهادی کردن نوآوری در سازمان،مؤسسه خدمات فرهنگی رسا،چاپ اول.
شوماخر، رندال ای. و لومکس، ریچارد. جی(۱۳۸۸) مقدمه ای بر مدل سازی معادله ساختاری. مترجم: وحید قاسمی، انتشارات جامعه شناسان.
طالقانی،غلامرضا؛نرگسیان،عباس؛گودرزی،مصطفی، ( ۱۳۸۸ )، “بررسی رابطه بین شهرت سازمانی و ویژگی های شخصیتی کارکنان شرکت ملی پالایش و پخش فرآورده های نفتی ایران"،مجلۀپژوهشنامه مدیریت،سال اول،شماره ۱٫
کیوی،ریمون و کامپنهود،لوک وان،(۱۳۸۶)،روش تحقیق در علوم اجتماعی،انتشارات توتیا،تهران.