در این موقعیت شما فرصت های موجود را با نقاط ضعف خود مقایسه می کنید، نگاهتان باید به این وضعیت طوری باشد که با بهره گیری از فرصت ها بتواند نقاط ضعف خود را ترمیم نمایید و یا حتی آن ها را به نقاط قوت خود بدل نمایید اگر مشکلات و یا معضلاتی گریبان سازمان شما را گرفته است سعی کنید از رهگذر به کارگیری فرصت ها آنها را بهبود داده و ترمیم نمایید. همانطور که تاکنون دریافته اید، می بینید که استراتژی های صحیح بسته به آن است که در مراحل گذشته یعنی تحلیل محیط و ارزیابی عوامل خارجی و بررسی سازمان و ارزیابی عوامل داخلی به صورتی دقیق عمل کرده باشید. اگر در کنکاش سازمان خود به درستی عوامل ضعف و مسائل مبتلا به سازمان را شناسایی نکرده باشید و اگر فرصت های موجود در بازار را با موشکافی نشناخته باشید نمی توانید و این شانس را نخواهید داشت که نقاط ضعف خود را با بهره گرفتن از فرصت ها برطرف نمایید.
۳-۶-۶-۴ استراتژی‌های WT (نقاط ضعف و تهدیدها)
وجود تهدیدهای بسیار و نقاط ضعف متعدد برای هر سازمانی بسیار آسیب رسان خواهد بود. در این حالت بایستی سعی کنید که حالتی تدافعی به خود گرفته و هدفتان این باشد که نقاط ضعف خود را کاهش داده و از تهدیدها پرهیز نمایید. چاره ای نیست جز اینکه برای بقا مبارزه کنید. از حجم فعالیت های خود بکاهید. از استراتژی های کاهش و یا واگذاری استفاده کنید و اگر انتخابی پیش رو ندارید باید شرکت را واگذار کرده و منحل نمایید.

در شکل ۳-۱۴ شمای کلی یک ماتریس تحلیل SWOT نشان داده شده است.
شکل ۳-۱۴ ساختار کلی ماتریس تحلیل SWOT
فصل چهارم
یافته‌های تحقیق
۴-۱ تجارت الکترونیک و فروشگاه‌های اینترنتی
تجارت الکترونیک فرایند خرید، فروش یا تبادل محصولات، خدمات و اطلاعات از طریق شبکه‌های کامپیوتری و اینترنت است [۳۶]. تجارت الکترونیکی را می‌توان انجام هرگونه امور تجاری بصورت آنلاین و از طریق اینترنت بیان کرد. این تکنیک در سال‌های اخیر رشد بسیاری داشته‌است و پیش‌بینی می‌شود بیش از این نیز رشد کند. به طور خلاصه تجارت الکترونیکی به هرگونه معامله‌ای گفته می‌شود که در آن خرید و فروش کالا و یا خدمات از طریق اینترنت صورت پذیرد و به واردات و یا صادرات کالا و یا خدمات منتهی می‌شود. تجارت الکترونیکی معمولاً کاربرد وسیع‌تری دارد، یعنی نه تنها شامل خرید و فروش از طریق اینترنت است بلکه سایر جنبه‌های فعالیت تجاری، مانند خریداری، صورت برداری از کالاها، مدیریت تولید و تهیه و توزیع و جابه‌جایی کالاها و همچنین خدمات پس از فروش را در بر می‌گیرد. البته مفهوم گسترده‌تر تجارت الکترونیک کسب و کار الکترونیک می‌باشد.
تجارت الکترونیک در ایران بسیار نوپا و در مراحل اولیه است. اما اهمیت فناوری اطلاعات باعث شده تا تدوین و اجرای قوانین و لوایح مورد نیاز در این عرصه همواره مد نظر مسئولان ایران باشد. اما به نظر می‌رسد با وجود برگزاری دوره‌ها و کارگاه‌های آموزشی متعدد هنوز میزان آگاهی افراد و تجار کشور از نحوه استفاده از امکانات موجود برای تجارت الکترونیک کم است. از سوی دیگر نبود شناخت از میزان امنیت موجود در شبکه داخلی و جهانی باعث شده است که اطمینان لازم وجود نداشته باشد. [۴]
باید توجه داشت که فرایند خرید همیشه توأم با مشکلات و دغدغه‌های بسیاری بوده است. مشکلاتی نظیر:
عدم آشنایی با تنوع محصولات، ویژگی‌ها و کاربری آن‌ها
عدم امکان بررسی تمامی محصولات با نام‌های تجاری و مدل‌های مختلف در یکجا
عدم دسترسی به اطلاعات مناسب و بی‌طرفانه برای بررسی محصولات
مشکل در یافتن مراکز خرید مناسب و عدم اعتماد کافی به برخی مراکز خرید از جهت قیمت، کیفیت و اطلاعات ارائه شده برای خرید
کمبود زمان برای بررسی، انتخاب و خرید محصولات
این مشکلات همواره در مورد محصولاتی که از لحاظ مشخصات فنی دارای پیچیدگی‌های خاصی هستند و از طرفی طیف گسترده‌ای از مصرف کنندگان را در بر می‌گیرند توجه بیشتری را به خود جلب کرده است. همچنین، وجود نهادی که به نقد و بررسی کارشناسانه و صادقانه این محصولات بپردازد و به منظور انتخاب محصولات، نتایج آن را در اختیار عموم قرار دهد بی نهایت ضروری است.
۴-۱-۱ معرفی فروشگاه اینترنتی ایران‌مارکت
فروشگاه اینترنتی ایران‌مارکت با کادری مجرب از دانش‌آموختگان رشته تخصصی مربوطه و با هدف ارائه خدمات فروشگاهی برخط در زمینه فروش محصولات نرم‌افزاری و چندرسانه‌ای در زمستان سال ۱۳۸۹ آغاز به کار کرده است و اکنون بعد از گذشت دو سال از زمان شروع فعالیت توانسته بخشی از بازار فروش این طیف محصولات را به خود اختصاص دهد.
البته با توجه به گفته‌های مدیر شرکت لازم به ذکر است با اینکه تلاش فراوانی جهت رفع نواقص و اشکالات این فروشگاه شده است، اما تا رسیدن به هدف نهایی راهی بس طولانی و ناهموار در پیش روی آن‌ها قرار دارد. همچنین در آینده و با افزوده شدن بخش‌های جدید به دامنه کاری فعلی و توسعه کالاهای تحت پوشش امید دارند مجموعه بیشتری از کاربران و مشتریان را به خود جذب نمایند که در نتیجه آن علاوه بر افزایش سودآوری شرکت خدمات گسترده‌تری نیز به مجموعه خدمات فعلی اضافه گردد.
۴-۲ روند فروش یک محصول خاص
در هر سناریو سطر اول نمایشگر مورد استفاده‌ای (به انگلیسی: Usecase) است که سناریو برای آن شکل گرفته است و بازیگران عبارتند از نقش‌هایی که در حال استفاده از موارد استفاده ذکر شده هستند‌. باید توجه داشته باشید که با توجه به برخط بودن سامانه و ارتباط با وبسایت از طریق مرورگر وب، در تمامی سناریوها مرورگر به عنوان یک بازیگر مطرح می‌گردد که از ذکر آن برای رعایت اختصار اجتناب شده است. پیش‌فرض‌ها و پس‌فرض‌ها نیز شرایط اجرای مورد استفاده و پایان انجام آن را مشخص می‌نمایند. در سناریو نیز تعامل میان بازیگر و سیستم به صورت مرحله به مرحله ذکر می‌گردد و استثنائاتی که ممکن از در خلالی این تعاملات رخ دهد در بند “موارد دیگر” ذکر می‌گردد. برای نمونه جهت فروش یک پکیج نرم‌افزاری سناریو‌های زیر را از مرحله ثبت سفارش تا مرحله توزیع آن، در نظر داشته باشید.
در وهله اول کاربر برای ثبت سفارش خود و یا ارسال بازخورد و استفاده از امکانات فروشگاه می‌بایستی حتماً در سامانه ثبت‌نام به عمل بیاورد. در فرم ثبت‌نام برخی پارامترهای شخصی که در بخش بازمهندسی کاربرد خواهند داشت از مشتری در پایگاه‌داده سیستم ثبت خواهد شد. البته قابل ذکر است مشتری که وارد سامانه نشده همچنان امکان خواندن و جستجوی محصولات مورد نظر خود را دارد. ورود کاربر به سامانه با پارامترهایی که در ثبت‌نام از وی خواسته شده بود انجام می‌پذیرد. بدین ترتیب که کاربر در صفحه ورود به سامانه بعد از وارد کردن صحیح اطلاعات شخصی خود وارد پنل کاربری‌اش می‌شود که در آن قابلیت مشاهده وضعیت تمامی سفارشاتی که ثبت کرده است را دارد. سناریو ورود در شکل ۴-۱ نمایش داده شده است.

۱۰- ۵- کاهش ضریب بازتاب سطوح بیرونی روبه­روی پنجره­های در معرض تابش تابستانی
مقدار تابشی که در فصول گرم بر سطوح تراز می­تابد حدود دو برابر مقدار پرتوهای تابیده­شده بر سطح دیوارهای شرقی و غربی است. بنابراین، پراکنش تابش از سطح زمین به سمت پنجره­ها و دیوارها هزینه­ سرمایش ساختمان را بالا می­برد. سطوح خارجی با آلبدوی ناچیز بار گرمایی ساختمان را تا حد زیادی کاهش می­دهد. پوشش گیاهی علاوه بر این­که به عنوان سایبان از تابش مستقیم خورشید بر سطوح بیرونی ساختمان جلوگیری می­ کند، با داشتن سطح نامنظم و رنگ تیره به کاهش آلبدوی سطح زمین بسیار کمک می­ کند. در مناطق گرمسیر با کاشت درخت در نمای غربی و شرقی ساختمان می­توان پخش تابش خورشید در ساعات پس از نیم­روز در نماهای غربی و شرقی را کاهش داد (طاوسی، ۱۳۹۰: ۱۷۵).

۱۱- ۵- تأثیر رنگ سطوح خارجی بنا در جذب تابش خورشید
مقدار تابش جذب­شده توسط بام و دیوارهای خارجی بنا، به رنگ سطح خارجی آن­ها بستگی دارد. سطوح سفید و شفاف فقط حدود ۱۵ درصد از تابش خورشید را جذب می­ کنند. رنگ­های معمولی روشن مانند کرم و خاکستری حدود ۴۰ تا ۵۰ درصد، رنگ­های تیره نظیر خاکستری تیره، سبز و قرمز حدود ۶۰ تا ۷۰ درصد و رنگ سیاه، ۸۰ تا ۹۰ درصد تابش خورشید را جذب می­ کنند. بنابراین، باید با توجه به نیازهای حرارتی رنگ سطوح خارجی بنا را برگزید (کسمایی، ۱۳۸۴: ۱۰۹ و ۱۱۰).
۱۲- ۵- فرم و پلان ساختمان
نوع پلان و فرم ساختمان در تأمین نیازهای حرارتی ساختمان بسیار مؤثر است. به عبارت دیگر، باید نوع پلان و فرم ساختمان را با توجه به نیازهای حرارتی ساختمان برگزید.
در مناطق سردسیر به علت سرمای شدید هوا در فصول سرد، فرم­های باز یا فرم­هایی که ضلع­های شمالی - جنوبی آن­ها کشیده­تر از ضلع­های شرقی - غربی آن­هاست، مناسب نیست و فرم ساختمان­ها بهتر است فشرده و پلان آن­ها مربع باشد. بناهای دوطبقه­ای که پلان آن­ها شبیه مکعب است مناسب­ترین نوع ساختمان از نظر کنترل دمای فضای درونی بنا در فصول سرد محسوب می­شوند (منبع پیشین: ۱۲۰).
در مناطق معتدل - متناسب با دمای هوا - می­توان از هر دو پلان فشرده و گسترده استفاده کرد، ولی در هر صورت کشیدگی بنا در طول محور شرقی - غربی ضروری است؛ زیرا شدت تابش خورشید بر دیوارهای شرقی و غربی کم­تر است (منبع پیشین: ۱۲۲).
در مناطق گرم وخشک فرم ساختمان باید با توجه به سرمای هوا در فصول سرد در طول محور شرقی - غربی کشیدگی داشته باشد و پلان بنا نیز باید با توجه به گرمای هوا در فصول گرم فشرده و مکعبی باشد (منبع پیشین: ۱۲۳).
در مناطق گرم و مرطوب بناهایی که در طول محور شرقی - غربی کشیده شده باشند، مناسب­ترند. ولی ساختمان­هایی که در طول محور شمالی - جنوبی کشیدگی داشته باشند به علت این­که در معرض شدت تابش خورشید قرار می­گیرند، مناسب نیستند. در این مناطق پلان گسترده و فرم مکعب­مستطیلی برای بناها مناسب­تر است؛ زیرا سبب کاهش رطوبت و در نتیجه کاهش دمای درون ساختمان می­ شود (منبع پیشین: ۱۲۴).
۱۳- ۵- ظرفیت و مقاومت گرمایی مصالح ساختمانی
تأثیر تابش خورشید در دمای داخلی ساختمان به ویژگی­های مصالح به کار رفته در سطوح خارجی آن (دیوارها و بام) بستگی دارد (منبع پیشین: ۳۲). با فرض ثابت بودن دمای هوای خارج بنا، بیشینه و کمینه­ی دمای سطوح داخلی و نسبت نوسان دمای سطوح داخلی به سطوح خارجی به ظرفیت^[۲۲۲] و مقاومت گرمایی^[۲۲۳] مصالح سطوح خارجی بنا بستگی دارد. هرچه ظرفیت و مقاومت گرمایی سطوح خارجی بیش­تر باشد نوسان دمای سطوح داخلی کاهش می­یابد و دمای سطوح داخلی نسبت به دمای هوای خارج دیرتر به بیشینه و کمینه­ی خود می­رسد. به عبارت دیگر، کاهش نوسان دمای سطوح داخلی بنا نسبت به سطوح خارجی آن به مقاومت گرمایی مصالح و تأخیر در به بیشینه و کمینه رسیدن دمای سطوح داخلی بنا نسبت سطوح خارجی آن به ظرفیت گرمایی مصالح به کار رفته در آن بستگی دارد (منبع پیشین: ۳۴).
ظرفیت گرمایی مصالح به وزن مخصوص^[۲۲۴] (نسبت وزن یک ماده به حجم آن) و گرمای ویژه­ی^[۲۲۵] (مقدار گرمایی که دمای مقدار معینی از یک ماده را یک واحد افزایش می­دهد) آن­ها بستگی دارد. هرچه وزن مخصوص یک جسم بیش­تر باشد، ظرفیت گرمایی آن نیز بیش­تر است. ظرفیت گرمایی سطوح خارجی یک بنا به ضخامت و فشردگی مصالح آن بستگی دارد. هرچه ظرفیت گرمایی سطوح خارجی بیش­تر باشد، دما با سرعت کم­تری از خارج بنا به درون آن منتقل می­ شود. در نتیجه، سطوح داخلی بنا با تأخیر بیش­تری به بیشینه­ی دمای خود نسبت به سطوح خارجی می­رسند. این زمان تأخیر^[۲۲۶] سبب می­ شود هنگامی که دمای هوا به بیشینه­ی خود می­رسد در سطوح خارجی ذخیره شود و در هنگام عصر و شب که دما کاهش می­یابد گرمای خود را به درون ساختمان منتقل کند (منبع پیشین: ۳۴). بنابراین، در مناطقی که نوسانات روزانه­ی دمای هوا و شدت تابش خورشید بالاست - مانند مناطق گرم و خشک - مصالحی با ظرفیت گرمایی بالا به خوبی وضعیت حرارتی درون بنا را کنترل می­ کنند. همچنین با برگزیدن مصالح ساختمانی مناسب می­توان نوساناتی را که به علت گرم و سرد شدن سطوح خارجیِ در معرض تابش خورشید و در تماس با هوای خارج به وجود می ­آید کاهش داد (منبع پیشین: ۳۵). در مناطقی که دمای هوا در طول روز و شب تقریباً یکسان است - مانند مناطق گرم و مرطوب - بنا در شب خیلی خنک نمی­ شود. به همین علت، توصیه می­ شود در مناطق مذکور مصالحی با ظرفیت گرمایی پایین به کار رود (کسمایی، ۱۳۶۸: ۳۵۰).
به­ طور کلی، ظرفیت گرمایی با توجه به وزن مخصوص؛ یعنی ضریب تراکم و فشردگی مصالح تعیین می­ شود. ولی جای­گزینی مصالح سنگین به جای مصالح سبک بدون تغییر در ضخامت سطوح خارجی بنا (دیوارها و بام) سبب کاهش ظرفیت گرمایی آن­ها می­ شود. در حقیقت، نوسانات حرارتی فضای داخلی بنا با تغییر ضخامت سطوح خارجی آن تغییر می­ کند. تأثیر ضخامت دیوارها و بام در کنترل دمای سطوح داخلی یک بنا به وضعیت تهویه­ی طبیعی (جا به ­جایی هوا و تعویض هوای خارج با هوای درون بنا) و رنگ سطوح خارجی آن بستگی دارد. در صورتی که رنگ سطوح خارجی بنا تیره باشد، با ضخیم­تر کردن آن­ها بیشینه­ی دمای درون ساختمان کاهش می­یابد. ولی در صورتی که رنگ سطوح خارجی بنا روشن باشد، بیش­تر پرتوهای خورشید در برخورد با آن­ها منعکس می­ شود. در نتیجه، ضخامت دیوارها و بام در کنترل بیشینه­ی دمای داخلی ساختمان مؤثر نخواهند بود و باید بیشینه­ی دمای فضای داخلی ساختمان را با تهویه­ی طبیعی - با باز کردن پنجره­ها و بازشوها - کاهش داد (کسمایی، ۱۳۸۴: ۳۵). در جدول ۱ - ۵ ضریب جذب تابش خورشید در رنگ­های مختلف نشان داده شده است (منبع پیشین: ۳۳).
به مقاومت یک جسم در برابر منتقل کردن گرما، مقاومت گرمایی گفته می­ شود. نوسان دمای سطوح داخلی دیوارها و بام یک بنا به مقاومت مصالح آن­ها بستگی دارد. هرچه ضریب رسانش^[۲۲۷] - منتقل شدن گرمای طرف گرم به طرف سرد یک جسم جامد (احمدی­نژاد، ۱۳۸۵: ۸۲)- مصالح سطوح خارجی بنا کم­تر باشد مقاومت گرمایی آن­ها بیش­تر است. به­ طور کلی، مصالح ساختمانی سبک نسبت به مصالح ساختمانی سنگین، به علت حفره­ها و لایه­ های بسیار نازک هوای درون آن­ها گرمای بیش­تری را منتقل می­ کنند (کسمایی، ۱۳۸۴: ۳۹). در جدول ۲ - ۵ مقاومت و ظرفیت گرمایی برخی از مصالح ساختمانی نشان داده شده است (منبع پیشین: ۳۴).
جدول ۱ - ۵: درصد جذب تابش خورشیدی در رنگ­های مختلف

نوع رنگ
درصد جذب تابش خورشید

سفید
۱۰ تا ۱۵

سفید روغنی
۲۰ تا ۳۰

سفید مرمری
۴۰ تا ۵۰

خاکستری متوسط
۶۰ تا ۷۰

آجری و بتنی
۷۰ تا ۷۵

سیاه شفاف
۸۰ تا ۸۵

مهارت­ های اجتماعی یا تنظیم روابط با دیگران
هنر ارتباط با مردم به مقدار زیاد، مهارت کنترل و اداره احساس­های دیگران است. این مهارت نوعی توانایی است که محبوبیت، قوه رهبری و نفوذ شخصی را تقویت می­ کند. رهبران دارای سطوح بالای توانایی­های هیجانی می­باشند. اغلب با روحیه هستند. افراد ماهر از نظر اجتماعی به حوزه وسیعی از آشنایی­ها و همچنین مهارت ­ها برای ایجاد رابطه تمایل دارند. این افراد در مدیریت گروه­ ها ماهر هستند. مهارت­ های اجتماعی می ­تواند به عنوان کلید قابلیت ­های رهبری در اکثر سازمان­ها در نظر گرفته شود، زیرا وظیفه رهبر انجام کار از طریق دیگر افراد است. در این راستا رهبران به مدیریت موثر روابط نیاز دارند ومهارت­های اجتماعی آن را ممکن می­سازد (گابریل، ۲۰۰۱).

۲-۲-۱۸- ابعاد هوش هیجانی
الف) دکتر مایر، سالووی و کارسو (۱۹۹۰ ) برای هوش هیجانی چهار بعد تشخیص داده­اند که عبارتند از:
شناسایی هیجان در خود و دیگران
ضروری­ترین توانایی مرتبط با هوش هیجانی این است که از هیجان­ها و احساسات خود آگاه باشید. توانایی خودآگاهی به مدیران اجازه می دهد تا نقاط قوت و ضعف خود را بشناسند و به طور شهودی و از راه درک مستقیم دیگران را تحت تأثیر قرار دهند (براهنی، ۱۳۸۳).
کاربرد هیجان­ها
توانایی استفاده از هیجان­ها در کمک به کسب نتایج مطلوب، حل مسائل و استفاده از فرصت­هاست و شامل همدلی و بینش سازمانی است. مدیرانی که از این توانایی برخوردارند، هیجان­ها و احساس­های دیگران را بیشتردرک می­ کنند و دقیقا می­دانند که گفتار و کردارشان بر دیگران چه تأثیری می­ گذارد (کاروسو، ۱۹۹۹).
توانایی درک و فهم هیجان­ها
توانایی درک هیجان­های پیچیده و آگاهی از علل آنها و چگونگی تغییر هیجان­ها از یک حالت به حالت دیگر را درک هیجان­ها می­نامند. مدیرانی که از این توانایی برخوردارند، به راحتی متوجه
می­شوند که چه چیزی موجب برانگیختن و یا عدم برانگیختن افراد یا گرو ه­ها می­ شود و می­توانند همکاری بهتری را با دیگران برنامه­ ریزی کنند (گاردنر، ۲۰۰۲).
مدیریت هیجان­ها
توانایی کنترل و اداره کردن هیجان­ها در خود و دیگران است. مدیریت هیجان­ها به مدیران این امکان ر ا می­دهدکه بدخلقی و روحیه بد را به محیط کاری وارد نکنند (کیاروچی، ۲۰۰۵).
ب) دکتردانیل گلمن و بویاتزیس وری (۱۹۹۹) هوش هیجانی را مشتمل بر چهار بعد دانستند که دو بعد آن در رابطه با تعامل فرد با خودش (درون فردی) و دو بعد دیگر در رابطه با نحوه برخورد فرد با دیگران (برون فردی) به شرح زیر می باشد: (گل پرور و همکاران، ۱۳۸۴).
خودآگاهی (شامل: خود ارزیابی، اعتماد به نفس)
خودگردانی (شامل: خویشتن­داری و قابل اعتماد بودن، وجدان سازگاری، انگیزه پیشرفت و ابتکار)
آگاهی اجتماعی (­شامل: همدلی، ‌آگاهی سازمانی و انگیزه خدمت)
مهارت­ های اجتماعی (شامل: توان تاثیرگذاری، رهبری، مدیریت تعارض ایجاد رابطه و کار گروهی)
خودآگاهی: یک نوع توانایی فردی است برای درک احساسات و حالات خلقی. خودآگاهی به شخص کمک می­ کند تا همیشه بر افکار و احساسات خود نظر داشته و بنابراین در جهت درک آن­ها به فرد کمک می­ کند (منصوری، ۱۳۸۲).
خودگردانی یا مدیریت عواطف^[۴۱]: مهارتی است که به افراد کمک می­ کند تا احساسات خود را به صورت مناسب و جامعه پسندانه نشان دهند. به زبان دیگر به فرد درکنترل عصبانیت، ناراحتی و ترس کمک می‌کند (مایر، ۱۹۹۰).
آگاهی اجتماعی: عبارت است از توانایی درک احساسات دیگران و استفاده از احساسات خود در جهت دستیابی به اهداف (جان، ۲۰۰۴).
مهارت­ های اجتماعی : عبارت است از ارتباط با دیگران در موقعیت­های مختلف اجتماعی و در اصل به معنای توانایی ادامه رابطه با توجه به احساسات افراد یا همان ظرفیت اجتماعی است (مایر، ۱۹۹۰).
۲-۲-۱۹- چگونه می­توان در هوش هیجانی پیشرفت کرد؟
باید گفت بیشتر مهارت ­ها در اثر تعلیم و تربیت پیشرفته می­ شود و احتمال دارد که این موضوع حداقل برای بعضی از مهارت­ های هوش هیجانی صحیح باشد. مهارت­ های هوش هیجانی در منزل و با تعامل خوب والد و کودک شروع می­ شود (شریفی، ۱۳۷۶).
والدین به کودکان یاد می­ دهند که هیجان­های خود را تشخیص داده و آنها را نامگذاری کنند. به عنوان نمونه، من الان ناراحت هستم، خوشحالم، عصبانی­ام. پس وقتی از رفتار برادرش شکایت می­ کند و می­گوید من از او متنفرم، می­توان جمله او را این گونه بازگویی کرد: به نظر می­رسد رفتار برادرت خیلی تو را عصبانی کرده، هم نشان داده­اید که احساس کودک خود را درک کرده­اید و هم الگوی مناسبی برای بیان احساسات فراهم ساخته­اید (گنجی، ۱۳۸۶).
یکی دیگر از راه­های پیشنهادی برای پرورش هوش هیجانی، ایجاد یک محیط امن عاطفی است به گونه ­ای که کودکان بتوانند با آزادی و امنیت خاطر درباره احساسات­شان با والدین گفت وگو کنند. پس باید به آنها نشان داد که به احساسات آنها توجه شده و نظریات آنها با صبر و حوصله شنیده
می­ شود. حتی اگر نظریات کودکان مورد قبول والدین نیست بهتر است با استدلال خواهی آنها را توجیه کنند و در مواردی که آسیب کودک را مورد حمله قرار می­دهد بهتر است به جای این که بگویند «بالاخره خودت را به کشتن می­دهی» این عبارت را بگویید «من می­ترسم به خودت آسیب برسانی» . و اگر اشتباهی از جانب والدین رخ داد باید از کودکان عذرخواهی کنند تا عملاً آموخته باشند که پذیرش اشتباهات و احساس تأسف امری طبیعی است (کیاروچی، ۲۰۰۵).
عدم رعایت این موارد و عدم ابراز ناراحتی و حتی خشم توسط والدین ممکن است باعث شود بعضی اوقات کودکان دچار اختلالاتی شوند که در آن از احساسات خود دور شوند یا در درک احساسات با سوء تفاهم روبه رو شوند (گل پرور و همکاران، ۱۳۸۴).
متخصصان باور دارند که آموزش طبیعی هیجانی که با هنرهای آزاد و نظام­های ارزشی نیز همراه است اهمیت ویژه­ای دارد. در درس­هایی که شامل داستان­های مهیج است کودکان در مورد احساسات قهرمانان شروع به یادگیری می­ کنند. پس آنها می­توانند یاد بگیرند که چه چیزی باعث احساس شخصیت­ها به صورت شادمانی، خشم، ترس و… شده و چگونه این­ها با احساسات خود کنار آمده و یا مقابله آموزش مهارت­ های اجتماعی نیز یکی از راه­های افزایش هوش هیجانی است. این آموزش­ها شامل برنامه ­های کنترل خشم و عصبانیت، همدلی، تشخیص و به رسمیت شناختن تشابهات و تفاوت­های مردم، اظهار ادب و صمیمیت و تعارف، اداره خود، برقراری ارتباط، ارزیابی خطرات، خودگفتاری مثبت، حل مسأله و مشکل، تصمیم ­گیری، ایجاد هدف و مقاومت در مقابل فشار گروه هم سن است (سالووی، ۱۹۹۰).
موضوع دیگر هوش هیجانی و مقابله با بحران است. دیده شده افرادی وجود دارند که به طور مداوم در مقابله با نتایج منفی دچار مشکل هستند و به نظر می­رسد هیچ­گاه از شر حوادث بد در زندگی خلاص نمی­شوند. در مقابل افرادی وجود دارند که حتی پس از غم انگیزترین تجارب به حال اولیه برمی­گردند و حتی به جلو می­روند. این موضوع مربوط به قابلیت ­های هیجانی است که اجزای آن ترکیب کننده هوش هیجانی هستند (هوپر، ۱۹۹۹).
هوش هیجانی به این صورت فرایند مقابله را تشریح می­ کند:
ابتدا لازم است آنچه را احساس می­کنیم درک کنیم و لذا برای ایجاد ارتباط با احساسات خود به دو طریق کلامی و غیر کلامی عمل می­کنیم. از آن گذشته، لازم است احساسات دیگران را نیز درک کنیم و با آن­ها همدلی کنیم. باید بدانیم که هیجان­ها در افکار اولویت ایجاد می­ کنند(منجر به بوجود آمدن تفکرات خاص می­شوند)، حافظه را شکل می­ دهند، دیدگاه­ های مختلف حل مسأله خلق می­ کنند و خلاقیت را سهولت می­بخشند (مایر، ۱۹۹۰).
الفبای یادگیری هوش هیجانی شناخت هیجان­های اصلی و ترکیبات فرعی آن­هاست. برخی از هیجان­ها را می­توان «اصلی» تلقی کرد; هیجان­هایی که به مثابه رنگ­های اصلی آبی، زرد و قرمز­اند و سایر ترکیبات از آن­ها سرچشمه می­گیرند. عنوان برخی از خانواده­های اصلی و برخی از اعضای آنها از این قرار است: خشم: تهاجم، هتک حرمت، تنفر، غضب، اوقات تلخی، غیظ، آزردگی، پرخاش، خصومت، اذیت، تندمزاجی، دشمنی (اسماعیلی و همکاران، ۱۳۸۶).
اندوه: غصه، تاثر، دلتنگی، عبوسی، مالیخولیا، دلسوزی به حال خود، احساس تنهایی، دل شکستگی، ناامیدی و در سطح آسیب شناختی افسردگی شدید (جلالی، ۱۳۸۱).
ترس: اضطراب، بیم، ناآرامی، دلواپسی، بهت، نگرانی، ملاحظه کاری، تردید، زودرنجی، ترسیدن، ترس ناگهانی یا شوک، وحشت و از نظر آسیب شناسی روانی هراس و وحشت زدگی (میلانی فر، ۱۳۸۳).
شادمانی: شادی، لذت، آسودگی، خرسندی، سعادت، شوق، تفریح، احساس غرور، وجد، به هیجان آمدن، خشنودی، رضایت، شنگولی، از خود­ بی­خود شدن و در سطح آسیب شناختی شیدایی (دانیل، ۲۰۰۳).
عشق: پذیرش، رفاقت، اعتماد، مهربانی، هم­ریشگی، صمیمیت، پرستش، شیفتگی (جان، ۲۰۰۴).
شگفتی: جاخوردن، حیرت، بهت، تعجب (شریفی، ۱۳۷۶).
شرم: احساس گناه، دست­پاچگی، حسرت، احساس پشیمانی، احساس پستی، افسوس، دل شکستگی، توبه (هوپر، ۱۹۹۹).
فهرست مذکور یقینا نمی­تواند کلیه سوال­های مربوط به طبقه ­بندی هیجان­ها را پاسخ دهد. برای مثال حسادت را که گونه ­ای از خشم آمیخته با اندوه و ترس است چگونه می­توان طبقه ­بندی کرد. با این حال، قدم اول در این مسیر شناخت دقیق و ظریف انواع هیجان­هاست. قدم بعدی خودآگاهی است; خودآگاهی به معنای وسیع کلمه عبارت است از تشخیص احساسات و یافتن واژگانی برای بیان
آن­ها، یافتن پیوند موجود میان افکار، احساسات و واکنش­ها، آگاهی بر اینکه در تصمیم ­گیری فکر یا احساسات غلبه دارد، توجه کردن به پیامدهای انتخاب راه­های مختلف و پیاده کردن این بینش­ها در تصمیم ­گیری درباره موضوع­هایی نظیر سیگار کشیدن (مایر، ۱۹۹۰).
یکی از اقدامات عملی برای غنا بخشیدن به خودآگاهی این است که هنگام هیجانی شدن از خود بپرسیم: «الان دقیقا چه احساسی دارم؟ آیا رنجیده­ام؟ آیا حسودی می­کنم؟ الان دقیقا چه فکری به ذهنم خطور کرد؟». پس از مدتی تمرین در می­یابیم که همیشه برای واکنش نشان دادن نسبت به احساسات، طرق مختلفی وجود دارد. هر قدر شخص برای پاسخگویی به یک هیجان، راه­های بیشتری را بداند زندگی پربارتری خواهد داشت. راه دیگر برای بسط خودآگاهی، نوشتن حالات درونی است. بعد از چندین ماه نوشتن حالات روحی مختلف خود - از آنجا که کلمه ها در ذهن گم می­شوند نه روی کاغذ – می­توانیم خود را در یک نمودار تاریخی بررسی کنیم. مثلا می­فهمیم که سال قبل در برابر یک مساله چگونه عصبانی می­شدیم و امسال چگونه واکنش نشان می­دهیم. همدلی، توانایی اجتماعی و هیجانی مهمی در این زمینه است، یعنی درک احساسات دیگران و خود را در جای آنان فرض کردن و احترام گذاشتن به تفاوت­هایی که در احساسات افراد نسبت به چیزهای مختلف وجود دارد. توانایی برقراری ارتباط با افراد دیگر نیز از مولفه­های هوش هیجانی است: فرد می­بایست تمرین کند تا شنونده و پرسشگر خوبی باشد، بتواند میان آنچه دیگری انجام می­دهد و آنچه می­گوید تمایز قایل شود و سعی کند به جای رفتارهای نپخته­ای مثل عصبانی شدن یا منفعل بودن راه­های بالغانه­تری مثل جسارت و جرات ورزی را یاد بگیرد (گابریل، ۲۰۰۱).
شکل­ گیری اجزای هوش هیجانی، ابتدا در سال­های اولیه زندگی کودک انجام می­گیرد، اگرچه
شکل­ گیری این ظرفیت­ها در خلال سال­های مدرسه نیز ادامه پیدا می­ کند. پیامی که یک دختر کوچک هنگامی که برای درست کردن پازل خود از مادر گرفتارش کمک می­خواهد، دریافت می­ کند، بر حسب نحوه پاسخ­دهی مادر متفاوت است. چنانچه پاسخ مادر ابراز خشنودی آشکار از کمک کردن به او باشد، وی یک نوع پیام دریافت می­ کند و اگر پاسخ مادر این جواب موجز باشد که «مزاحم من نشو، کارهای مهمی دارم که باید انجام بدهم» برداشت کاملا متفاوتی پیدا می­ کند. تمام مبادلات کوچک میان والد و فرزند، دارای زیرمجموعه­ای عاطفی است و تکرار این پیام­ها در طی سالیان به شکل­ گیری دیدگاه ­ها و توانایی­های عاطفی اساسی در کودکان می­انجامد (انتوناکپولو، ۲۰۰۱).
تحقیقات نشان می­ دهند که صرف بی­توجهی به کودک، از سوء رفتار آشکار بسیار مضرتر است; کودکانی که نادیده گرفته می­شوند از همه کودکان دیگر بدتر عمل می­ کنند، از همه مضطرب­تر، بی توجه­تر و بی­احساس­تر هستند و به صورت متناوب پرخاشگر و گوشه گیرند. میزان اجبار به تکرار کلاس اول در میان این کودکان ۶۵ درصد است. سه چهار سال اول زندگی دوره­ای است که مغز کودک نوپا حدود دو سوم اندازه کامل خود رشد می­ کند و به لحاظ پیچیدگی، به گونه ­ای متحول
می­ شود که در تمام دوران زندگی، هیچ­گاه به این میزان رشد نخواهد کرد. در خلال این دوره، نسبت به دوران بعدی زندگی، فراگیری مطالب اساسی با سهولت بیشتری تحقق می­پذیرد و فراگیری عاطفی نیز در پیشاپیش تمام آموخته ­ها انجام می­گیرد. در خلال این دوران فشار روانی جدی می ­تواند به مراکز یادگیری مغز آسیب برساند و از این رو به هوش افراد زیان وارد آورد (هین، ۲۰۰۴).
۲-۲-۲۰- ویژگی افرادی که هوش هیجانی بالا دارند
هوشبهر و هوش هیجانی قابلیت ­های متضاد نیستند بلکه بیشتر می­توان چنین گفت که متمایزند. همه ما از ترکیبی از هوش و عواطف برخورداریم، افراد دارای هوش بالا و هوش هیجانی پایین و یا هوشبهر پایین و هوش هیجانی بالا، علی رغم وجود نمونه­هایی نوعی، نسبتاً نادرند. فی­الواقع میان هوشبهر و برخی جوانب هوش هیجانی همبستگی مختصری وجود دارد، هر چند این ارتباط آن قدر است که روشن کند این دو قلمرو اساساً مستقل­اند. گونه خالص دارای هوشبهر بالا، یعنی کاملاً فاقد هوش هیجانی، تقریباً تصویر اغراق آمیزی از روشن­فکرانی است که در قلمرو ذهن استادند اما در دنیای فردی ناکار آمدند. نیم­رخ­های آماری مردان و زنان در این خصوص تا حدودی متفاوت است. مرد دارای هوشبهر بالا با طیف گسترده­ای از علایق و توانایی­های ذهنی مشخص می­ شود که البته جای تعجبی ندارد. این مرد بلند پرواز و مولد، قابل پیش ­بینی وسرسخت است و در بند علا­یق فردی خود نیست. او همچنین عیب جو و فخر فروش مشکل پسند و بازدارنده، در تجارب احساسی ناراحت، غیر بیانگر و مستقل و از نظر عاطفی سرد و بی­روح است. مردانی که از نظر «هوش هیجانی» بالا هستند، از نظر اجتماعی متوازن، خوش برخورد و بشاش هستند و در مقابل افکار نگران کننده یا ترس آور مقاومند. آنان در زمینه خدمت به مردم یا حل مشکلات، قبول مسئولیت و برخورداری از دیدگاه­ های اخلاقی، ظرفیتی قابل توجه دارند; در ارتباط خود با دیگران هم­حسی و توجه نشان
می­ دهند. زندگی عاطفی آنان غنی اما هم­خوان است، آنان با خود، دیگران و مجموعه اجتماعی که در آن زندگی می کنند راحتند. زنان دارای «هوشبهر» بالا از اتکا به نفس هوشمندانه­ای که از آنان انتظار می­رود برخوردارند، تفکرات خود را به راحتی مطرح می­ کنند، برای موضوعات ذهنی ارزش قائلند و طیف گسترده­ای از علا یق ذهنی و زیبایی شناختی دارند (عظیمی، ۱۳۸۵).
آنان همچنین درون نگر هستند، مستعد ابتلا به اضطراب، فرو رفتن در خیالات و احساس گناه بوده و در ابراز آشکار خشم خود درنگ می­ کنند، هر چند که آن را به طور غیرمستقیم ابراز می­دارند. زنان دارای «هوش هیجانی» سرشار با جرات هستند و احساسات خود را به طور مستقیم ابراز می­دارند و درباره خودشان احساس مثبتی دارند و زندگی برای آنان سرشار از معنا است. آنان نیز همانند مردان، خوش برخورد و اجتماعی هستند و احساسات خود را به طور مقتضی ابراز می­دارند، نه اینکه آن را به صورت انفجارهایی ابراز دارند که بعدها از آن تأسف بخورند. همچنین به خوبی با فشارهای عصبی منطبق می­شوند، جایگاه اجتماعی آنان به آنها امکان می­دهد تا به آسانی با افراد جدید روبه رو شوند، با خودشان به قدر کافی راحت هستند تا آنکه بتوانند شوخ طبع، خود انگیخته و درمقابل تجارب عاطفی پذیرا باشند. برخلاف زنان دارای هوشبهر بالا و ناب، زنان دارای هوش هیجانی بالا، به ندرت احساس اضطراب یا گناه می­ کنند یا در خیالات واهی غرق می­شوند. البته این تصایر نشانگر دو جنبه افراطی هر حالت است، هوشبهر و هوش هیجانی به درجات مختلف در وجود همه ما در هم آمیخته شده ­اند (گنجی، ۱۳۸۶).
۲-۳- مبانی نظری بیمه عمر
۲-۳-۱- پیدایش اولین نوع بیمه
نخستین نوع بیمه که قبل از سده نوزدهم مورد عمل قرار گرفته، بیمه باربری دریایی است. بقیه

هنگامی که عنصر با مقایسه می شود، یکی از اعداد بالا به آن اختصاص می یابد. در مقایسه عنصر با ، مقدار معکوس آن عدد اختصاص می یابد ()

توجه داشته باشید که ماتریس مقایسات زوجی، سطر i با ستونj مقایسه می شود. بنابراین تمام عناصر قطر اصلی این ماتریس عدد یک می باشد؛ همچنین هر مقدار زیرقطر اصلی، معکوس مقدار بالای قطر است. نرم افزاری بنام Expert Choice برای حل مسائلAHP وجود دارد.

۲-۵) پیشینه تحقیق
الف) تحقیقات خارجی:
از مهمترین مطالعات صورت گرفته در حوزه عوامل موثر بر تسهیل تجاری می توان به بررسی های صورت گرفته توسط زکی^[۳۶] (b2010، a2010، ۲۰۰۹) اشاره نمود که تلاش کرده بحث تسهیل تجاری را به تفکیک با تأکید بر داده های کشور مصر و نیز کشورهای افریقایی، آسیایی و خاورمیانه در قالب مدل بیان نماید. زکی در مطالعات خود تلاش کرده با شناسایی مؤلفه های مؤثر بر تسهیل تجاری مانند استفاده از اینترنت، بروکراسی اداری، فساد، موانع و محدودیتهای جغرافیایی، زمان صرف شده برای تجارت و… اثر این عوامل را مورد بررسی قرار دهد. وی با معادلسازی هریک از مؤلفه های برشمرده به (معادل) بار تعرفه ای برای تجارت، با بهره گرفتن از یک مدل جاذبه تلاش کرده یک الگوی تعادل عمومی قابل محاسبه را طراحی و به دنبال آن اثر هریک از این عوامل را از مجرای تسهیل تجاری بر سایر متغیرها برآورد نماید. نتایج وی حکایت از آن دارد که با رویکرد منطقه ای، کشورهای در حال توسعه افریقایی و آسیایی و به ویژه کشورهای خاورمیانه میتوانند به مراتب بیش از (حتی) کشورهای توسعه یافته از تسهیل تجاری منتفع شوند (مراد حاصل، ۱۳۸۷).
پرز و ویلسون (۲۰۱۱) به شناسایی عوامل موثر بر تسهیل تجارت در ۱۰۰ کشور در دوره زمانی ۲۰۰۴ الی ۲۰۰۷ پرداختند. آنها این عوامل را در دو گروه شاخص های زیرساخت «سخت» و «نرم» طبقه بندی نمودند. زیرساختهای سخت شامل استفاده از تکنولوژی اطلاعات و ارتباطات و زیرساختهای فیزیکی مانند کیفیت خطوط زمینی و ریلی و… می شد. همچنین زیرساخت های نرم شامل محیط کسب و کار و کارایی حمل و نقل بود. نتایج آنها نشان داد که اصلاح تسهیل تجاری در کشورهای توسعه یافته می تواند عملکرد اقتصادی را بهبود بخشد.
شپارد^[۳۷] و ویلسون (۲۰۰۹) در مطالعه خود به پیشرفت و شاخص های تسهیل تجارت در کشورهای جنوب شرق آسیا پرداختند. نتایج تحقیق آنها نشان داد که جریان تجارت در آن کشورها بطور ویژه ای به زیرساختهای حمل و نقل و تکنولوژی اطلاعاتی و ارتباطی حساسند. در انتها آنها پیشنهاد نمودند که کشورهای مورد مطالعه می بایستی اصلاحات اقتصادی اساسی به منظور کسب منافع حاصل از تسهیل تجارت انجام دهند و این اصلاحات باید چیزی ورای اصلاحات تعرفه ای باشد.
همچنین در این زمینه می توان به مطالعات ایوانف و کرک پاتریک^[۳۸](۲۰۰۸) اشاره نمود. در این مطالعه که برای ۱۲۴ کشور در حال توسعه و توسعه یافته (با تأکید بر کشورهای افریقایی) برای سال های ۲۰۰۳- ۲۰۰۴ انجام شده از یک مدل پایه جاذبه^[۳۹] استفاده و مشاهده گردید تسهیل تجاری نقش بسزایی در توسعۀ تجاری کشورهای مورد بررسی داشته است. در این مطالعه برای تسهیل تجاری از متغیرهایی چون: تعداد فرآیندها، اسناد و روزهای مورد نیاز جهت انجام امور اداری واردات و صادرات که توسط بانک جهانی و در قالب شاخص فضای کسب وکار تولید می شود، استفاده شده است.
در مطالعۀ دیگر شپارد^[۴۰] (۲۰۱۰) مشاهده شد که کاهش معادل یک واحد انحراف معیار در متغیرهایی چون هزینۀ صادرات، تعرفه ها و هزینه های حمل و نقل که تابعی از فاصله جغرافیایی کشورها از یکدیگرند، می‎تواند در شرایطی بین ۳ تا ۱۲ درصد صادرات را بهبود بخشد. در این مطالعه که برای ۱۱۷ کشور منتخب انجام شده مشاهده گردید با توجه به فاصلۀ جغرافیایی کشورها، تسهیل فرآیندهای تجاری در کشورهای مبدأ می تواند اثر معناداری بر حجم تجارت میان آنها داشته باشد که در برخی موارد اثر آن حتی با کاهش هزینه‎های مستقیم تجارت نیز قابل مقایسه است. در این مطالعه تعداد فرآیندهای گمرکی، اسناد مبادله شده و… به عنوان شاخص های تسهیل تجاری در نظر گرفته شده است. از دیگر مطالعات انجام شده در این باره می‎توان به گزارش( تحلیلی- توصیفی) سازمان ملل (۲۰۱۰) اشاره کرد که طی آن اثر تسهیل تجاری بر توسعه تجارت با تأکید بر فناوری اطلاعات و ارتباطات مورد مطالعه و تحلیل قرار گرفته است.
همچنین فلیپ و کومار^[۴۱] (۲۰۱۰) در قالب مطالعۀ بین کشوری انجام دادهاند، اثر مثبت تسهیل تجاری بر حجم تجارت میان کشورها بررسی شده است. در این مطالعه از یک مدل جاذبه استفاده گردیده، اما نکته مهم در این خصوص این است که برای متغیر تسهیل تجاری از شاخص عملکرد لجستیک^[۴۲] استفاده شده است.
ویلسون و همکاران (۲۰۰۴) نیز در مطالعۀ خود که برای مجموعه ای از ۷۵ کشور منتخب صورت گرفته بود دریافتند که توسعه و ارتقای تسهیلات حوزه تجارت میتواند عملکرد تجاری کشورهای مورد مطالعه را ۱۰ درصد ارتقا دهد. از دیگر مطالعات انجام شده در این باره می توان به مطالعه سادیکوف^[۴۳] (۲۰۰۴)، دنیس^[۴۴] (۲۰۰۶)، پومفرت و سوردیان^[۴۵] (۲۰۱۰)، تونگ و چانگ^[۴۶] (۲۰۱۰) نیز اشاره کرد.
ب) تحقیقات داخلی:
در ایران نیز برخی تحقیقات در این زمینه انجام گرفته است. در زیر به برخی از آنها اشاره شده است.
کرمی (۱۳۹۰) به بررسی جایگاه گمرک الکترونیک در تسهیل تجارت پرداخت. او در تحقیق خود به تحلیل جایگاه گمرک الکترونیک در تسهیل تجارت، اقدامات انجام شده در کشور به منظور اجرای گمرک الکترونیک و چالش های موضوع پرداخت و در نهایت موارد زیر را به منظور برطرف کردن موانع پیشنهاد نمود: ۱٫ اولویت دادن به تحقق گمرک الکترونیک. ۲٫ تشکیل تیم های متشکل از تحلیلگران زبده به منظور کارشناسی دقیق و جامع تمام رویه ها و تعریف جدید از موجودیت ها در گمرک و تمام سازمان های همجوار، ۳٫ تهیه و تدوین استاندارد ملی و هماهنگ با استاندارد بین المللی بخصوص در فرمت پایگاه داده‎ای و بر اساس الگوی های تحلیلی انجام شده و تبعیت سازمان ها در طراحی از آن، ۴٫ الزام دولت به ایجاد بستر ساختاری و شبکه ای امن و پرسرعت با پوشش وسیع جغرافیایی با ایجاد گمرک الکترونیکی، خطاهای سهوی و احیانا عمدی انسانی را در حین کار به صفر می رساند و در نتیجه سلامت اداری را تا حد زیادی ارتقا پیدا خواهد کرد.
مراد حاصل و همکاران (۱۳۸۷) به بررسی اثر فناوری اطلاعات و ارتباطات بر فضای کسب و کار و تسهیل تجاری پرداختند. آنها در مقاله خود با بهره گرفتن از مبانی نظری موجود دو مدل پایه مربوط به عوامل موثر بر فضای کسب و کار و تسهیل تجاری استخراج و با بهره گرفتن از روش داده های تابلویی (پنل) برای دو گروه از کشورهای در حال توسعه و توسعه یافته تصریح و برآورد کردند. نتایج مقاله آنها حکایت از تاثیر معنادار فناوری اطلاعات و ارتباطات بر فضای کسب و کار و تسهیل تجاری در کشورهای توسعه یافته و نامشخص بودن این اثر در کشورهای در حال توسعه دارد. بدین معنا که کشورهای توسعه یافته توانسته اند از قابلیت‎ها و مزایای فناوری اطلاعات و ارتباطات در مسیر رشد خود استفاده نمایند. حال آنکه در کشورهای در حال توسعه اثر فناوری اطلاعات و ارتباطات بر فضای کسب و کار و تسهیل تجاری محسوس نیست.
فصل سوم
روش تحقیق
۳-۱) مقدمه
پژوهش فرآیندی است که از طریق آن می­توان درباره ناشناخته­ها به جستجو پرداخت و نسبت به آن شناخت لازم را کسب کرد. در این فرایند از چگونگی گردآوری شواهد و تبدیل آنها به یافته­ ها تحت عنوان «روش­شناسی» یاد می شود. روش علمی یا روش پژوهش علمی فرایند جستجوی منظم برای مشخص کردن یک موقعیت نامعین است. هر تحقیقی بدین منظور صورت می­گیرد که بتواند از یافته­هایی که از مطالعه یک یا چند گروه کوچک به نام نمونه به دست می ­آید، تعمیم‌هایی را در ارتباط با گروه بزرگتری که جامعه نامیده‌‌ می­ شود و این گروه کوچک در واقع معرفی برای آن هستند، انجام دهد، محقق سعی دارد با کمک روش­ها و فنون آمار استنباطی مقادیر مربوط به ویژگی­های جامعه را برآورد کند و این کار را به گونه‎ای انجام دهد که دارای اعتبار بوده و تا آنجا که امکان دارد از خطا به دور باشد؛ از آنجا که در اکثر مطالعات، محقق نمی­تواند به تک ­تک رویدادها و یا افراد تشکیل دهنده جامعه مورد نظر دسترسی داشته باشد، لذا بهره­ گیری از روش­ها و فنون خاصی که استنباط آماری بر آنها استوارند ضرورت پیدا می­ کند. در بسیاری از مطالعات، حتی اگر امکان دست­یابی به واحدهای اجزاء جامعه نیز میسر باشد ملاحظات اقتصادی و مسئله زمان نیز عوامل مهمی هستند که محقق را وادار می­ کنند با مطالعه نمونه ­ای از جامعه به استنتاج و تعمیم­های لازم بپردازد.
از این رو، در این فصل کوشش شده ‌است ابتدا روش و قلمرو تحقیق و پس از آن به مواردی همچون جامعه آماری تحقیق، نمونه آماری و روش نمونه‌گیری، حجم نمونه، روش و ابزار جمع‌ آوری اطلاعات، تعیین روایی و پایایی ابزار، متغیر‌های تحقیق و روش های تجزیه تحلیل داده‌ها پرداخته شود.
۳-۲) روش تحقیق
پژوهشگران با توجه به زوایای مختلف تحقیق از جمله هدف، موضوع، ماهیت داده، و زمان تحقیق، انواع مختلف تحقیقات را بیان می کنند. در زیر به تقسیم بندی خصوصیات تحقیق فوق بر حسب پارامترهای در نظر گرفته شده می پردازیم:

• تحقیق بر اساس هدف:

تحقیق فوق بر اساس هدف، تحقیقی کاربردی محسوب می شود. هدف تحقیقات کارُبردی توسعه دانش کاربُردی در یک زمینه خاص است. به عبارت دیگر تحقیقات کارُبردی به سمت کارُبرد علمی دانش هدایت می‌شود. همچنین در این نوع تحقیق، نتایج یافته هایش برای حل مشکلات خاص انجام می شود وتلاشی برای پاسخ دادن به یک معضل و مشکل عملی است که در دنیای واقعی وجود دارد.

• تحقیق بر اساس ماهیت داده:

تحقیق فوق بر اساس ماهیت داده ها، تحقیقی کمی بشمار می رود. به لحاظ نظری، اینگونه تحقیقات ریشه در مکتب اثبات گرایی دارد و صاحبنظران این روش علاقه مند به تبدیل اطلاعات تحقیق بصورت نمادهای ریاضی به منظور استفاده از قابلیت تحلیل های آماری و ریاضی برای توصیف و تحلیل پدیده های اجتماعی می باشند. در مجموع، روش اثباتی مدعی است که با روش تجربی سروکار دارد و شناخت حوادث و رویدادها و وضعیت های مختلف بر اساس مشاهده بدست استوار است. شناخت علمی، از طریق همبستگی مباحث نظری با مشاهده بدست می آید. یعنی در علم، نظریه و مشاهده، ذاتا˝ جدایی ناپذیرند. در هر صورت، هرگونه ابزاری که برای حصول به دقت نظر در علم مورد استفاده قرار گیرد، از نظر اثبات گرایان می تواند بکار گرفته شود (کرم پور، صفری، ۱۳۹۰).
۳-۳) قلمرو تحقیق:

• قلمرو موضوعی تحقیق: قلمرو تحقیق فوق مرتبط با حوزه های بازاریابی بین الملل است که در اینجا به شناسایی و رتبه بندی عوامل موثر در تسهیل تجارت پرداخته شد.

• قلمرو زمانی تحقیق: داده های تحقیق فوق از ارگان های ذی ربط و با توجه به شرایط موجودشان (سال ۹۲) جمع آوری شده است.

• قلمرو مکانی تحقیق: داده های تحقیق از صاحب نظران که محل فعالیتشان در شهرستان رشت است جمع‎آوری شده اند.

۳-۴) شیوه و ابزار جمع آوری اطلاعات:
مهمترین روش های گردآوری اطلاعات در این تحقیق بدین شرح است :

• مطالعات کتابخانه‌ای: در این قسمت جهت گردآوری اطلاعات در زمینه مبانی نظری و ادبیات تحقیق موضوع، از منابع کتابخانه‌ای، مقالات، کتابهای مورد نیاز و… استفاده شده است.

• تحقیقات میدانی: در این قسمت در از دو پرسشنامه جهت جمع آوری داده ها استفاده شد. در مرحله اول پس از شناسایی عوامل موثر و به منظور انتخاب بااهمیت ترین آنها پرسشنامه اولیه طراحی شد. در این پرسنامه از طیف ۷ گزینه ای لیکرت استفاده شد. در مرحله بعد پس از انتخاب عوامل اثربخش پرسشنامه مقایسات زوجی مختص استفاده در روش AHP استفاده شد.

۳-۵) گام های تحقیق
مراحل انجام پژوهش فوق را می توان در نمودار ۳-۱ ملاحظه نمود.
نمودار ۳-۱) گام های تحقیق
۳-۶) پایایی پرسشنامه
پس از تدوین طرح مقدماتی پرسشنامه، تلاش گردید تا میزان روایی و پایایی پرسشنامه تعیین شود. در این تحقیق به منظور تعیین پایایی آزمون از روش آلفای کرونباخ استفاده گردیده است. این روش برای محاسبه هماهنگی درونی ابزار اندازه گیری که خصیصه های مختلف را اندازه گیری می کند به کار می رود. بدین منظور با بهره گرفتن از داده های به دست آمده از این پرسشنامه ها و به کمک نرم افزار آماری SPSS میزان ضریب اعتماد با روش آلفای کرونباخ برای این ابزار محاسبه شد. ضریب آلفای کرونباخ به طریق زیر محاسبه می شود:

۵- آقای فردین حسنی در سال ۲۰۱۲ به بررسی ارتباط بین مدیریت دانش و توانمندسازی نیروی انسانی در کشور تاجیکستان پرداختند که از شیوه دلفی برای کسب اطلاعات استفاده نمود. نتایج نشان داده که اولویت جنبه های مدیریت دانش در توانمندسازی عبارتست از: انتقال تجربه، مشارکت، خلاقیت و الگوبرداری. این اولویت بیانگر تمرکز فعالیتهای سازمانی بر مدیریت دانش دارد. برای سنجش توانمندسازی از ابعاد توماس ۱۹۹۵ استفاده نموده است.

۶- جده و ملهم در سال ۲۰۱۱ به بررسی تاثیرات تکنولوژی دانش و دانش بر توانمندسازی کارکنان اردن پرداختند. برای سنجش توانمندسازی از شاخصهای معنیداری، شایستگی، خودتعیینی، استقلال استراتژیک و تاثیرگذاری استفاده نمودهاند. طبق نتایج تحقیق به موقعبودن و قابلیت درک اطلاعات و همچنین ویژگیهای تکنولوژی اطلاعات بر توانمندسازی تاثیر معنادار دارد.
۷- موسوی قیداری، سمیه؛۱۳۹۰؛ چارچوب تاثیر مدیریت دانش بر حکمرانی الکترونیکی، پایان نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه تربیت مدرس
مدیریت دانش برای موفقیت در عرصه ظهور الکترونیک الزامی است. از آنجا که فعالیتهای دولت به سوی وبمبنا پیش می روند لذا پیادهسازی مناسب مدیریت دانش بسیار مهم میباشد. هدف تحقیق ارائه چارچوب برای تاثیرات مدیریت دانش بر حکمرانی الکترونیکی می باشد. مدیریت دانش در سطح ملی را به سه بعد اهداف، کارکردها و ابزارها تقسیم نمودهاند.
۸- موسوی، سید اسماعیل؛ ۱۳۹۰؛ ارائه چارچوب مدیریت دانش در سازمان دانشمحور مورد مطالعه: ستاد فناوری نانو ایران، پایان نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه تربیت مدرس
بر طبق نظر ایشان باید سازمان دانشمحور برای کسب مزیت و برتری به دنبال مدیریت دانش بروند لذا باید عوامل کلیدی موفقیت آن را بشناسند. از دیدگاه موسوی ۱۳۹۰، ابعاد مدیریت دانش عبارتند از: شناسایی و اعتبارسنجی دانش، سازماندهی دانش، اشتراکگذاری دانش، بکارگیری دانش، نوآوری دانش و تجاری سازی آن؛ نتایج تحقیق وی نشان داد که از میان عوامل کلیدی موفقیت بکارگیری مدیریت دانش، عوامل پشتیبانی و تعهد مدیریت عالی مهمترین عامل می باشد و اندازه گیری عملکرد کم اهمیتترین عامل می باشد. عوامل دیگر شامل فرهنگ سازمانی، ساختار و زیرساخت سازمانی، سرمایه انسانی، کارتیمی، مدیریت تغییر و فرآیندهای مدیریت دانش می باشند.

مدل مفهومی تحقیق

با توجه به مطالب گفته شده و همچنین مرور ادبیات تحقیق و پیشینه آن مشخص شد که ابعاد مدیریت دانش از دیدگاه های مختلف و همچنین ابعاد و سطوح توانمندسازی کدام میباشند. این تحقیق برای بررسی فرضیات خود از مدل مدیریت دانش نوناکا و تاکوچی که شامل چهار بعد خلق دانش، تسهیم دانش، بکارگیری و ذخیرهسازی آن می باشد استفاده شد که در این تحقیق به نامهای زیرساختهای خلق دانش، فرهنگ/ساختار تسهیم دانش، بهرهبرداری از دانش و فرآیندهای ذخیرهسازی نامگذاری شدهاند. همچنین برای سنجش متغیر توانمندسازی کارکنان از مدل توانمندسازی روانشناختی توماس و ولتهوس(اسپریتز) بهره برده شده است که دربرگیرنده پنج بعد احساس معنیداری در شغل، احساس شایستگی در شغل، احساس داشتن حق انتخاب، احساس مؤثر بودن میباشد استفاده میشود.

شکل(۲-۱۱)مدل مفهومی تحقیق

فصل سوم:روش شناسی تحقیق

۳-۱-مقدمه

این سوال که « چگونه داده ها گردآوری شود و مورد تفسیر قرار گیرد ، به طوری که ابهام حاصل از آن ها به حداقل ممکن کاهش یابد » مربوط به روش شناسی^[۹۹] تحقیق است . روش تحقیق وسیله یا طریقه تعیین این امر است که چگونه یک گزاره (فرضیه) تحقیق مورد تایید قرار می گیرد یا رد می شود. به عبارت دیگر، روش تحقیق چهارچوب عملیات یا اقدامات جستجو گرایانه برای تحقق هدف تحقیق ، جهت آزمودن فرضیه یا پاسخ دادن به سئوالات تحقیق را فراهم می آورد (سرمد ، بازرگان، حجازی ،۱۳۸۴،ص۲۲).
در این فصل روش تحقیق و هدف آن، جامعه آماری، روش نمونه‌گیری، روش و ابزار گردآوری اطلاعات و روش آماری تجزیه و تحلیل داده‌ها تشریح می‌گردد.

۳-۲-نوع و روش تحقیق

با توجه به اینکه هر تحقیق یک نوع فعالیت نظاممند است که طی آن یا دانش گسترش مییابد یا وضعیتی توصیف و تبیین میشود و یا در نهایت مسئله و مشکل خاصی را حل مینماید لذا با توجه به اینکه هر تحقیق با یک مسئله و هدف خاص آغاز میشود لذا بر پایه ماهیت مساله های مطرح شده و هدفی که از تحقیق دنبال میشود تحقیقات را به چهار دسته تحقیق های بنیادی، کاربردی، توسعهای و ارزیابی تقسیم میکنند با توجه به اینکه هدف از این تحقیق، کسب درک و دانش لازم برای تعیین ابزاری مناسب جهت رفع نیازی از جامعه است، یعنی با توجه به اینکه این تحقیق در پی کسب معرفت درباره مدیریت دانش و توانمندسازی کارکنان و بررسی دیدگاه کارکنان دانشگاه تربیت مدرس در این زمینه میباشد لذا روش تحقیق این مطالعه، از لحاظ هدف در دسته تحقیقهای کاربردی قرار میگیرد.
بطور کلی این تحقیق از لحاظ هدف، کاربردی بوده و از لحاظ استراتژی از نوع تحقیق های کمی و به روش پیمایشی و از نوع مقطعی میباشد(داناییفرد و همکاران، ۱۳۸۳:ص۳۵)؛ همچنین برای بررسی توزیع ویژگیهای یک جامعه آماری از روش پیمایشی استفاده می شود. این نوع تحقیق (پیمایشی) می تواند به سئوالهای تحقیقی زیر پاسخ دهد: ۱- ماهیت شرایط موجود چگونه است ؟ ۲- چه رابطه ای میان رویدادها وجود دارد ؟ ۳- وضعیت موجود چگونه است ؟

۳-۳- مراحل انجام تحقیق

بعد از مطالعات مختلف کتابخانه ای، موضوع بر حسب علاقه انتخاب و به استاد راهنما ارائه گردید. بعد از اصلاح و تعیین جامعه آماری و قلمرو زمانی و مکانی موضوع توسط استاد راهنما، مطالعه و تحقیق وسیعی در زمینه مفاهیم کلیدی و ابزار اندازه گیری متغیرها صورت گرفت. از میان چندین پرسشنامه، پرسشنامه ای معتبر و مناسب با کمک استاد راهنما تدوین گردید. جهت تعیین دقیق حجم نمونه آماری، اطلاعات لازم از واحد آموزش دانشگاه تربیت مدرس دریافت و حجم نمونه محاسبه گردید و بر اساس حجم نمونه پرسشنامه ها تکثیر و در اختیار اساتید دانشگاه قرار گرفت. بعد از جمع آوری پرسشنامه ها اطلاعات بدست آمده با بهره گرفتن از نرم افزار SPSS نسخه ۱۹ مورد تجزیه و تحلیل قرارگرفت.

۳-۴-جامعه آماری

جامعه آماری در این تحقیق کارکنان بخش اداری(ستادی) دانشگاه تربیت مدرس واقع در شهر تهران با سطح تحصیلات کارشناسی و بالاتر، که در سال ۱۳۹۱ مشغول ارائه خدمات هستند را شامل میشود.
در حال حاضر فعالیتهای علمی دانشگاه با طیفی گسترده از حوزه های علوم مختلف در ۱۴۸ رشته کارشناسی ارشد و ۱۱۰ رشته دکتری، در قالب ۱۳ دانشکده (علوم انسانی،اقتصاد و مدیریت، فنی و مهندسی، مهندسی برق و کامپیوتر، مهندسی شیمی، مهندسی عمران و محیط زیست، علوم پزشکی، هنر و معماری، علوم پایه، علوم زیستی، علوم ریاضی، کشاورزی، منابع طبیعی و علوم دریایی ) و ۱۴ تحقیقکده و مرکز تحقیقاتی و همچنین پارک علم و فناوری دانشگاه، واحد بین الملل نور و دانشگاه ایرانی- سوری فارابی (در حال راه اندازی در کشور سوریه) تمرکز یافته است.
این دانشگاه در مهرماه ۸۸ دارای ۶۸۷۱ دانشجوی بوده است که از این تعداد ۲۲۱۸ نفر در مقطع دکتری، ۴۶۵۳ نفر در مقطع کارشناسی ارشد، مشغول به تحصیل می باشند. دانشگاه تربیت مدرس در سه سال گذشته با تمرکز بر کیفیت آموزش، کیفیت تحقیق و کیفیت امور دانشجویی و فرهنگی و ارتباطات علمی بین المللی، با چندین پله صعود جزء سه دانشگاه برتر کشور و جزء دانشگاههای برتر کشور موضوع بند«ز» ماده ۵۰ قانون برنامه چهارم توسعه و جزء ۱۰ دانشگاه برتر جهان اسلام و خاورمیانه قرار گرفته است. (سایت اینترنتی دانشگاه تربیت مدرس)
نمودار سازمانی دانشگاه در شکل زیر آورده شده است:
شکل (۳-۱)نمودار سازمانی دانشگاه تربیت مدرس
تعداد کارکنان دانشگاه به تفکیک دانشکدهها در جدول زیر آورده شده است:
جدول(۳-۱)تعداد کارکنان دانشگاه