در فن کیفیت خدمات مقدماتی چند شکاف وجود دارد که عبارتند از :
شکاف ۱- تفاوت بین ادراکات مدیریت از آنچه مشتریان انتظار دارند و انتظارات واقعی مشتریان.
شکاف ۲- تفاوت بین ادراکات مدیریت و مشخصات کیفیت خدمات ( استانداردهای کیفیت خدمات )
شکاف ۳- تفاوت بین مشخصات کیفیت خدمت و ارائه خدمت واقعی؛ آیا استانداردها به طور مداوم رعایت شده اند؟
شکاف ۴- تفاوت بین ارائه خدمت و آنچه که در خارج از سازمان موردنظر است؛ آیا به تعهدات به صورت مداوم عمل شده است؟
شکاف ۵- تفاوت بین آنچه که مشتریان از یک خدمت انتظار دارند و آنچه را که عملاً دریافت می کنند.
ابعاد موجود در فن کیفیت خدمات (SERVQUAL) مقدماتی عبارتند از :
الف- ملموسات
تجهیزات مدرن
تسهیلات مدرن از لحاظ ظاهری
ظاهر پاکیزه کارکنان
جذابیت مواد موجود ( مثل نشریات و فاکتورها ) از لحاظ ظاهری
ب- ادب و اعتماد
- پرسنل مجاب به دقت و تعاملات صمیمانه
- پرسنل مؤدب
- کارکنان توانمند در پاسخ به درخواستهای مشتریان
- کارکنان القا کننده صمیمیت به مشتریان
ج- قابلیت اطمینان
- حفظ سفارش های عاری از خطا
- قابلیت اطمینان در بررسی مشکلات خدمت به مشتریان
- ارائه خدمات تعهد شده
- ارائه خدمات در زمان قول داده شده
- اجرای خدمات به صورت صحیح و در اول وقت
د- مسئولیت و پاسخگویی
- آمادگی برای پاسخگویی به سؤالات مشتریان

- نگهداری مشتریان به صورت مطلع در هنگامی که خدمات انجام می شوند
- ارائه سریع خدمات به مشتریان
- خواستار مند بودن در جهت کمک به مشتریان
ح- همدلی
- راحت بودن ساعات کاری اداری و تجاری
- توجه منحصر فرد به مشتریان
- کارکنانی که نیازهای مشتریان را بفهمند
- مد نظر قرار دادن بهترین علاقه های مشتریان
- کارکنانی که با مشتری به صورت مشتاقانه مواجه شوند (سلطانی، صارمی، ۲۰۰۷ ).
۲-۱۲ روش جوران
یکی از مواردی که باعث کاهش هزینه های محصول می شود، کاهش هزینه های کیفیت است. به هر حال روش جوران^[۱۶] اولین روشی است که در زمینه هزینه یابی کیفیت ارائه شده که امروزه به روش سنتی معروف شده است. در این روش هزینه های کیفیت به چهار بخش به شرح زیر تقسیم می شوند :
الف- هزینه های شکست داخلی : هزینه هایی که برای ارزیابی، تصحیح و یا جایگزینی محصول قبل از اینکه محصول به دست مشتری برسد را شامل می شود.
ب- هزینه شکست خارجی : هزینه ای است که برای ارزیابی، تصحیح و یا جایگزینی بعد از اینکه محصول به دست مشتری رسید، صورت می گیرد.
ج- هزینه های ارزیابی : هزینه مربوط به سنجش یا ممیزی محصولات یا خدمات به منظور اطمینان از استانداردهای کیفی در این دسته قرار دارد.
د- هزینه های پیشگیری : هزینه ای است که برای پیشگیری از وقوع ضایعات کالاها و یا جلوگیری از تولید محصولات با کیفیت بد باید پرداخت شود.
آنچه که مسلم است، هزینه کردن در سطح پیشگیری همواره مقرون به صرفه تر از سطح ارزیابی و شکست خواهد بود. این مدل بر بسیار زیاد و غیر قابل مقایسه بودن هزینه های کیفیت برای محصولات در دست مشتریان تأکید می کند (امامی، ۲۰۰۷).
دکتر جوزف جوران نیز همانند دکتر دمینگ به دلیل توصیه هایی که به ژاپنی ها داشت شهرت یافت. او بیشتر بر مشتری تاکید می کرد، همچنین یکی دیگر از نظرات وی این بود که سازمانها بایستی هزینه کیفیت را کاهش دهند که با رویکرد دمینگ که هزینه کیفیت را نادیده می گیرد تفاوت دارد. جوران کیفیت را « مناسب برای استفاده» تعریف می کند و یک رویکرد ده ماده ای به کیفیت دارد که عبارتند از :
از نیاز به ارتقا آگاه شده و برای آن فرصتی فراهم نمایید
برای ارتقا هدف تعیین نمایید
برای دستیابی به هدف سازماندهی نمایید
آموزش دهید
برای حل مشکل، پروژه اجرا نمایید
پیشرفت را گزارش دهید
تقدیر کنید
نتایج را منتقل نمایید
موفقیت را حفظ نمایید
برنامه ریزی سالانه حرکت را حفظ نمایید
شهرت جوران نتیجه ی مفهوم هایی مانند « نقاط ضعف»، «وجوه سه گانه کیفیت» و « مشتری درون سازمانی» می باشد که توسط وی ارائه شده اند. وی همچنین به خاطر تحلیل پاره تو در شرکتها اعتبار دارد. وجوه سه گانه کیفیت جوران عبارتند از :