یک سناریو به روش معمول باید شامل داستانی باشد که زمان حال را همراه با زیر­بناهای منطقی به آینده نهایی مورد نظر^[۴۱] توسعه می­دهد. داستانی بودن و منطقی بودن به وضعیت نهایی مورد نظر اعتبار می بخشند و مهم تر اینکه از دلایل اصلی ایجاد سناریو حمایت می کنند(شکل ۴-۱). لازم است که هر منطق با وضعیت نهایی مورد نظر مورد بحث قرار گیرد تا به خوبی درک شود.
شکل ۴-۱: الگوی انسجام درونی سناریو (Bavarsad, 1997)
۴-۴-۴ بعد زمانی سناریو
بعد زمانی سناریو خود بعنوان یک جزء اصلی در سناریوها لحاظ می شود و دوره تاثیر متغیرهای مورد مطالعه را نشان می دهد. افق زمانی سناریو همان دوره ای است که استراتژیست ها نسبت به متغیرها و چگونگی کنش آنها با شک و عدم اطمینان می نگرند. حداکثر زمانی که یک سناریو می تواند موثر باشد تحت نفوذ سه عامل زیر است (فینلی، ۲۰۰۰):
بازه زمانی که در آن تامین منابع تعهد می شود. مثلا در ساخت یک مجموعه صنعتی دوره زمانی یا افق سناریو می تواند تا پایان دوره ساخت نیز امتداد یابد.
دوره ای که طی آن برای اجرای سناریو می توان منافعی را تصور کرد.

اگر سازمان انعطاف بیشتری داشته باشد، می توان دوره سناریو را کوتاهتر در نظرگرفت(زیرا روندها، رویدادها و منابع لازم برای تحقق سناریو در سازمان منعطف زودتر رخ می نماید).
۴-۴-۵ روش های سناریوسازی
برای سناریو سازی دو رویکرد عمده توسط محققین مورد شناسایی قرار گرفته است (Finlay, 2000):
روش پائین به بالا^[۴۲]؛ یک روش استنتاجی^[۴۳] (قیاسی) است که در آن ابتدا عناصر سناریو تولید شده و آنگاه به کمک ماتریس یا رویه تئوری گراف ها روابط آنها به تدریج بسط داده می شود. پس از شناسایی عناصر مهم طیفی از مقادیر ممکن آینده بدانها نسبت داده می شود و آنگاه از ترکیب مقادیر عناصر مهم یک داستان منطقی پی ریزی می شود که دارای انسجام درونی است.
رویکرد بالا به پائین یا “سناریوسازی بر مبنای تم”^[۴۴]؛ یک روش استقرائی^[۴۵] خوشه ای است که عناصر(روندها و رویدادهای) مرتبط به عنوان اصلی ترین ورودی برای توسعه سناریوها مورد استفاده قرار می گیرند. در این روش ابتدا تم های سناریو مورد توجه قرار می گیرند و پس از آن عناصر اصلی سناریو مورد شناسایی قرار گرفته و مقادیری که بر تم های سناریوها مبتنی است بدانها نسبت داده می شود.
۴-۴-۶ کاربرد سناریو: فرمول بندی استراتژی
سناریوها به منظور جستجو و آشکار نمودن وضعیت های محیطی نامطمئن در آینده با کاوش شرایط اقتصادی، اجتماعی، فنی، سیاسی و جمعیتی توسعه داده می شوند. توسعه سناریوها باعث می شود تا بتوان تحت شرایط سیاسی، اقتصادی، فنی و اجتماعی مختلف آینده های ممکن را که در شرایط ناپایداری به سر می برند تصویر کرد. پس از تکمیل ساختار سناریو گروهی از استراتژی های مربوط فرموله بندی می شوند و هر سناریو بر آن مبنا مورد تحلیل قرار می گیرد. باید توجه داشت که سناریو مستقیما وارد استراتژی نمی شود و استراتژی برای آن توسعه داده نمی شود، زیرا در پی صورتبندی استراتژی قرار است که وقایعی در آینده رخ دهد و سناریو کمک می کند که بتوان چنین رویدادهایی را مورد ارزیابی و تحلیل قرار داد. از سویی نیز رابطه متقابل سناریو و استراتژی تا حد بسیاری گمراه کننده است و چنین تصور می شود که استراتژی ها به طور مستقیم از سناریوها منتج می شوند. استراتژی ها نتیجه تغییرات محیطی است و در پی شناخت محیط حادث می شود و به نوعی مسیر آینده را پی ریزی می کند و خود نوعی آینده دلخواه است که از این جنبه ها بسیار به سناریوها شباهت دارد. در حقیقت این استراتژی است که از سناریو حمایت می کند ولی قبل از صورتبندی استراتژی بهتر است که در ابتدا تعدادی سناریو برای دست یابی به درکی در مورد آینده ناپایدار بسط داده شود و آنگاه با درکی جمعی که حاصل تلاش گروهی سناریوها در زمینه های مختلف نیز می باشد استراتژی فرموله بندی شود (شکل ۴-۲).
شکل ۴‑۲: نقش سناریو در درک استراتژی (Millet,1998)
۴-۵ ویژگیهای عمومی موضوع مورد مطالعه
برنامه ریزی دوره هدف ( ۲۰۲۵- ۲۰۱۱) دراز مدت می باشد که تاکنون انجام نشده و داده های مشابه نیز اندک است.
هدف موضوع که تقابل عرضه و تقاضای خدمات کانتینری ایران در افق دراز مدت آتی بوده و داده های بسیار اندکی در مورد آن وجود دارد.
این مطالعه تصویرهای ممکن از وضعیت آینده را پیش رو قرار می دهد. توجه شود که این مطالعه استراتژی را تعیین نمی کند، بلکه در صورتبندی استراتژی می تواند به عنوان یک نرم افزار مورد توجه قرار گیرد و یکی از آینده های محتمل را تصویر نماید هر چند که ممکن است اتفاق نیفتد.
عدم اطمینان حاکم بر کل موضوع تحقیق.
عدم وجود تحقیق مشابه در تعیین ترافیک کانتینری بر اساس روش سناریو.
۴-۶ صورت کلی سناریوی ترافیک کانتینری بندر شهید رجایی در افق ۱۴۰۴
سناریوی ترافیک کانتینری بندر شهید رجایی در سال ۱۴۰۴به وسیله رویکرد بالا به پایین و با توجه به مجموع ویژگی های روش سناریویی ساخته می شود که در ادبیات تحقیق تم های اصلی سناریو بسط داده می­شوند و شامل شکل­ گیری روندهای جدید در صنعت کشتیرانی کانتینری و به وجود آمدن رقابت در بنادر و سلسله مراتب بندری به عنوان تم های درون بخش حمل و نقل جهانی و روندهای اقتصاد کلان نظیر رشد تجارت جهانی و روند جهانی شدن اقتصاد که به عنوان تم های بیرون از بخش حمل و نقل در نظر گرفته خواهند شد.
از دهه ۱۹۹۰ تا کنون مفاهیم جدیدی به عرصه نظام های اقتصادی وارد شده است. سیستم های تولید و توزیع یکپارچه شده اند و تجارت جهانی دریایی در حال تبدیل شدن به تجارت کانتینری است. “اگر چه حجم تجارت کانتینری (تقاضای طرح-تم اقتصادی) بندر شهید رجایی (تم جغرافیایی) در سالهای اخیر به طور چشم گیری افزایش یافته اما با روند کنونی توسعه و بهبود ظرفیتهای آن بندر (عرضه طرح-تم فنی)تا سال ۱۴۰۴ متناسب نمی باشد.”
محیطی که در آن آینده نگاری ترافیک کانتینری بندر شهید رجایی در سال مورد بررسی انتخاب می شوند، از متغیرهای کلان در سطح ملی و بین المللی برخوردار است که می توان آنها را به دو بخش عمده متغیرهای درونی و بیرونی تقسیم کرد. متغیرهای بیرونی این سناریو در خارج از بخش حمل و نقل قرار داشته و به صورت مستقیم با شرایط جغرافیایی و هزینه های ایجاد پسکرانه هایی تحت عنوان بنادر خشک بر شدنی بودن سناریوها اثر خواهند گذاشت . متغیرهای درونی این سناریو در دو بخش حمل و نقل دریایی و کشتیرانی خلاصه می شوند که در بخش حمل و نقل دریایی خدمات کانتینری نظیر تعداد اسکله ها،ظرفیت تجهیزات مختلف حمل و نقل کانتینری و مجموعا” ظرفیت ترمینالهای کانتینری اصلی ترین متغیرهایی هستند که شدنی بودن سناریوی را تایید می نمایند . در بخش کشتیرانی نیز وضعیت ترمینالهای تخلیه و بارگیری مهمترین متغیری است که بر شدنی بودن سناریوها اثر می گذارند.
۴-۷ عوامل موثر بر سناریوی ترافیک کانتینری بندر شهید رجایی
از نظر محیطی اصلی ترین موضوعات این سناریو را می توان در سه گروه عمده دسته بندی کرد که در حقیقت محدودیت های این سناریوها خوانده می شوند که آنها را تحت تم های جغرافیایی ، فنی و اقتصادی بسط داده خواهند شد .
همانگونه که اشاره شد موضوع اصلی این سناریو در دو بخش تعیین ظرفیت کانتینری بندر شهید رجایی با توجه به طرحهای توسعه ای و تقاضای آن بندر با توجه به روند تغییرات تجارت جهانی و تجارت کانتینری از یک سو و تغییرات موجود در اقتصاد ایران از سویی دیگر بر کلیت و شدنی بودن سناریوها اثر گذار خواهند بود.
فصل پنجم : مدل سازی، تحلیل و ارزیابی سناریوها
۵-۱ مقدمه
در فصل قبل رویکرد سناریو در برنامه ریزی و مدل سازی آینده ترافیک کانتینریبندر شهید رجایی مطرح گردید. به منظور دست یابی به توان تحلیل سناریو بر مبنای ادبیات موجود ضمن برآورد تجارت کانتینری ایران و جهان در سال ۲۰۲۵، کلیت سناریو تحت سه تم اصلی جغرافیایی، فنی و اقتصادی بسط داده خواهند شد.
۵-۲ برآورد تجارت کانتینری جهان و ایران در سال ۲۰۲۵
در این فصل به منظور برآورد حجم تجارت کانتینری جهان و ایران به بررسی و مطالعه دو مورد از مهمترین پروژه هایی که در این خصوص در سال های گذشته انجام گردیده به همراه مدل های به کار رفته خواهیم پرداخت، بنابراین نخست به بررسی و مطالعه اسکاپ تحت عنوان پروژه ^[۴۶]MPPM و مطالعه مشترک اسکاپ و دانشگاه دریایی کره(KMI) تحت عنوانRSPD ^[۴۷] خواهیم پرداخت و سپس به کمک تعریف مدل عمومی وضعیت تجارت کانتینری جهان و ایران حجم تجارت کانتینری را در سال ۲۰۲۵ محاسبه خواهیم کرد.
۵-۲-۱ پروژه MPPM
ESCAP (2001)در پروژه­ای بنام MPPM یا مدل سیاست­گذاری و برنامه­ ریزی دریایی به منظور ارائه چشم اندازی به کشورهای منطقه نفوذ در نوامبر سال ۲۰۰۱ وضعیت تجارت کانتینری را تا سال ۲۰۱۱ مورد ارزیابی قرار داده است. بدین منظور در ابتدا برآوردی از وضعیت تولیدات اقتصادی تا سال ۲۰۱۱ به عمل آمده و در پی آن وضعیت تجارت جهانی برآورد شده است. مدل کلی پیش بینی حجم تجارت کانتینری در این پروژه بدین صورت بوده که ابتدا نرخ رشد اقتصاد جهانی تا سال ۲۰۱۱ مورد پیش بینی قرار گرفته است. پس از آن به کمک رشد اقتصادی برآورد شده برای کل جهان، بر مبنای فرض ها و روندهای هرمنطقه، رشد اقتصادی مناطق نیز مورد پیش بینی قرار گرفته است. در گام بعد رشد اقتصادی هر کشور بر مبنای رشد اقتصادی منطقه ای و برنامه های آینده هر کشور پیش ­بینی شده است. پس از مطالعه اقتصادی، مطالعه وضعیت کانتینری جهان انجام شده است. از آنجا که تجارت کانتینری از متغیرهای بسیاری تاثیرپذیر است و در نظر گرفتن همه آنها تقریبا ناممکن است لذا MPPM رابطه ای خطی را میان GDP (رشد اقتصادی) و حجم تجارت کانتینری برقرار کرده و سپس حجم تجارت کانتینری هر کشور را به کمک یک مدل رگرسیونی پیش ­بینی نموده و از. حاصل جمع تجارت کانتینری کشورها به استخراج تجارت کانتینری مناطق منجر شده و از حاصل جمع تجارت کانتینری مناطق نیز تجارت کانتینری جهان بدست آمده است.
پس از آن وضعیت حمل و نقل کانتینری نیز با توجه به روندهای گذشته و برخی فرضیات مورد ارزیابی قرار گرفت و در پی آن تجهیزات و حجم سرمایه مورد نیاز برای پاسخگویی به وضعیت تا ۲۰۱۱ ارائه شده است. در این پروژه از وضعیت تولیدات جهان که قبلا"در پروژه LINK که توسط سازمان ملل و تعدادی از دانشگاههای جهان برای دست یابی به چشم انداز جهانی تا ۲۰۰۴ تهیه شده بود، نیز استفاده گردیده است.
تحقیقات گذشته نشان می­دهد که در چند دهه اخیر همواره رشد تجارت جهانی بیش از تولیدات جهانی بوده است. از ۱۹۸۰ به بعد تجارت جهانی بطور متوسط با رشدی معادل ۵/۱ برابر رشد تولیدات افزایش یافته است. این رشد تجارت در حقیقت همان تقاضایی است که نیاز به حمل و نقل را موجب می گردد. تغییرات تجارت در برابر تولیدات جهانی در شکل ۵-۱ آورده شده است.
شکل ۵-۱: تغییرات تولید و تجارت جهانی (ESCAP, 2001)
پروژه MPPM با بهره گرفتن از پروژه LINK وضعیت تولید جهانی را به ترتیب نمودار زیر پیش ­بینی نموده است. رشد اقتصاد جهانی در این پروژه معادل ۷/۳ در نظر گرفته شده و برای کشورهای آسیایی نیز بطور متوسط رشدی بیش از نرخ رشد جهانی لحاظ شده است (شکل ۵-۲).
شکل ۵-۲: پیش بینی نرخ اقتصاد جهانی تا ۲۰۱۱ بوسیله پروژه MPPM (ESCAP, 2001)
هر چند که رکودهای تجاری کوتاه مدت این پیش بینی را دچار اشکال می کرد، ولی از آنجا که دوره زمانی دراز مدت و ۱۰ ساله در نظر گرفته شده بود، این پیش بینی را همچنان معتبر نگه می داشت(ESCAP, 2001)
۵-۲-۲ پروژه RSPD
در سال ۲۰۰۷ نیز پروژه­ای تحت عنوان RSPD به منظور دست­یابی به چشم انداز ترافیک کانتینری در سال ۲۰۱۵ با همکاری اسکاپ و موسسه دریانوردی کره جنوبی با هدف ایجاد زمینه ­های لازم برای برنامه­ ریزی و تصمیم ­گیری دولتها عضو در موضوعات کشتیرانی و ادارات بنادر در کشورهای عضو صورت پذیرفت. در این مطالعه نیز فرضیات اقتصادی نظیر چگونگی روند رشد اقتصادی در جغرافیای کشورهای عضو اسکاپ، اندازه شناورها و تکنولوژی بنادر کانتینری ارزیابی گردید و در نتیجه تحقیقات این پروژه حجم تجارت کانتینری استخراج گردید که پایه و اساس این پروژه مطالعات مدل MPPM بود.
در این مطالعه در ابتدا رشد اقتصادی در حوزه های اصلی کشورهای عضو اسکاپ نظیر کشورهای جنوب آسیا، خاور میانه و شمال آفریقا، آمریکای شمالی، اروپا و آسیای مرکزی، شرق آسیا، جنوب صحرای آفریقا و آمریکای مرکزی حوزه کارائیب پیش ­بینی گردید و در نتیجه این مطالعات رشد اقتصادی کل کشورهای عضو حوزه تعیین گردید و پس از آن رابطه رشد اقتصادی به حجم تجارت کانتینری تعیین شد. به همین منظور در این پروژه به منظور تعیین رابطه مذکور توابع صادرات و واردات به گونه ­ای مستقل برای هریک از کشورهای عضو حوزه اسکاپ تخمین زده شد و در مرحله بعد مطالعات توزیع جغرافیای حجم تجارت کانتینری نیز مورد بحث قرار گرفت(ESCAP, 2007)
نتایج پروژه RSPD در زیر به وسیله نمودارهای پیش بینی رشد GDP مناطق حوزه اسکاپ و پیش بینی حجم تجارت کانتینری جهان در سال های ۲۰۱۵- ۱۹۸۰ در شکل های ۵-۳ و ۵-۴ نشان داده شده است .

شکل ۵-۳: پیش بینی رشد GDP مناطق حوزه اسکاپ(ESCAP, 2007)

شکل ۵-۴: پیش بینی حجم تجارت کانتینری جهان از سال ۲۰۱۵- ۱۹۸۰(ESCAP, 2007)
۵-۲-۳ تعریف مدل عمومی تعیین کانتینری بندر شهید رجایی در افق ۱۴۰۴

- برانگیختن خلاقیت و نوآوری؛
- ایجاد رابطه نزدیکتر با مشتریان؛
- ارائه کالاها و خدمات دارای ارزش افزوده؛
- پشتیبانی برای تصمیم‌گیری کارآمد و مؤثر؛

- افزایش رضایتمندی مشتری (حبیبی، ۱۳۹۲).
۱- ۹) قلمرو تحقیق
۱-۹-۱) قلمرو زمانی تحقیق
تحقیق حاضر، کلیه کارکنان مدیریت شعب بانک کشاورزی شهرستان اردبیل در قلمرو زمانی سال ۱۳۹۲ را به عنوان جامعه آماری در نظر گرفته و مورد بررسی قرار می‌دهد.
۱-۹-۲) قلمرو موضوعی تحقیق
قلمرو موضوعی تحقیق حاضر در چهارچوب علم مدیریت، مدیریت بازرگانی، حوزه مدیریت ارتباط با مشتری و در رابطه با عوامل مؤثر بر استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری بانک کشاورزی می‌باشد.
۱-۹-۳) قلمرو مکانی تحقیق
قلمرو مکانی تحقیق حاضر محدود به مدیریت شعب بانک کشاورزی شهرستان اردبیل می‌باشد.
فصل دوم
مروری بر ادبیات و پیشینه تحقیق
۲ـ ۱) مقدمه
گذر از اقتصاد صنعتی و از میان رفتن مرزهای جغرافیایی کسب و کار و به تبع آن شدت یافتن رقابت موجب شده است تا مشتری به عنوان رکن اساسی و محور اصلی فعالیتهای سازمان مطرح شود. سازمانها به این مهم دست یافته‌اند که حفظ مشتریان فعلی ارزان‌تر از جذب مشتریان جدید است و بهترین راه حفظ مشتریان به دست آوردن رضایت آنان است. همچنین تحقیقات نشان داده که رضایت مشتریان می‌تواند منجر به نام تجاری معتبر و در نتیجه سودآوری مؤسسه شود. مدیریت ارتباط با مشتریان در دهه ۹۰ میلادی همراه با توسعه فناوری اطلاعات و ارتباطات به عنوان یک رویکرد مهم در کسب و کار با هدف بازگشت به بازاریابی فردی تعریف شد و تکامل یافته است. هدف از استقرار سیستم مدیریت ارتباط با مشتری افزایش سودآوری و نرخ جذب و تسهیل در فرآیندهای مرتبط در سازمان است (بروکیس^[۷] و همکاران، ۲۰۰۲). علاوه بر موارد اشاره شده در بالا امروزه در دنیای تجارت، مدیریت این اصل که مشتریان محور اصلی تجارت بوده و موفقیت شرکت بستگی به بهبود روابط مدیریتی دارد را به رسمیت می‌شناسد (کاتلر، ۲۰۰۴). از طرفی نگرش شرکتها و مؤسسات به لحاظ گسترش فضای رقابتی به ناگزیر بر جلب هر چه بیشتر رضایت مشتری برای فروش وکسب سود بیشتر متمرکز شده است. با گذر از اقتصاد سنتی و شدت یافتن رقابت در ابعاد نوین، مشتری به صورت رکن اصلی و محور تمام فعالیتهای سازمانها درآمده است؛ به نحوی که ازدیدگاه رقابتی، بقا و تداوم حیات سازمانها در گرو شناسایی و جذب مشتریان جدید و حفظ مشتریان موجود است. در این اثنا مدیریت ارتباط با مشتری^[۸] یک فرایند تجاری است که تمام جوانب مشخصه‌ های مشتری را آدرس‌دهی می‌کند، دانش مشتری را بــه وجود می‌آورد، روابط را با مشتری شکل می‌دهد و برداشت آنها را از محصولات یا خدمات سازمان ایجاد می‌کند. بعبارتی مدیریت ارتباط با مشتری مجموعه‌ای از روشهایی است که یک دیدگاه محکم، منسجم و یکپارچه از مشتریان در گستره کل کسب وکار فراهم می‌کند تا اطمینان حاصل نماید که هر مشتری یک برنامه کاربردی پیچیده و خبره است که داده مدیریت ارتباط با مشتری را دریافت می‌کند (کاراکوستاس^[۹] و همکاران، ۲۰۰۵).
با توجه به ضرورتهای اشاره شده در بالا می‌توان چنین اذعان نمود که در جهان رقابتی امروز با عنایت به گسترش رقابت در تجارت شاهد افزایش بسیار زیاد توجه به مشتری، یا به عبارت دیگر گسترش مفهوم مشتری‌محوری هستیم. این امر استفاده از سیستمهای مکانیزه و یکپارچه در این زمینه را اجتناب‌ناپذیر کرده است؛ سیستمهایی که از بازاریابی شروع شده و فروش، خدمات پس از فروش و رضایت‌سنجی از مشتریان را به صورت یکپارچه ارائه می‌نمایند و از آنجایی که شرکتهایی که برای قدرت بازار به رقابت می‌پردازند دائماً به دنبال یافتن راههایی برای پشت سر گذاشتن هستند. مدیریت موفق ارتباط با مشتری یکی از مزایای عمده رقابتی است که سازمانها می‌توانند برای جلوگیری از انتقال مشتریان به سوی دیگر سازمانها مورد بهره‌برداری قرار دهند. هر اندازه یک شرکت بتواند ارتباط مؤثرتری با مشتریان خود برقرار نماید، فرصتهای بیشتری جهت ارائه خدمات و محصولات نوآورانه و بیشتر به آن مشتریان را کسب خواهد نمود. در حالی که سازمانها کم و بیش مسائل مربوط به عملکردهای تک بعدی خود را با بهره گرفتن از سیستمهای برنامه‌ریزی منابع سازمان حل نموده‌اند، اکنون با انتخاب سیستمهای مدیریت ارتباط با مشتری، بر بهبود عملکردهای چند بعدی و جدید خود در راستای افزایش ارزشی که به مشتریان (تجار و مصرف‌کنندگان) ارائه می‌دهند، تمرکز می‌نمایند (کیمیلوگلو و زاراللی^[۱۰]، ۲۰۰۹).
در حالت کلی می‌توان چنین گفت که در دنـیـای سـازمـانـی امـروز مدیران خلاق، سازمانهای خلاق وکارکنان خلاق اضلاع مثلث خـلاقـیـت هـسـتـنـد کـه بـدون هـر یـک خـلاقـیـت و نـوآوری بـه سـر مـنـزل مقصود نمی‌رسد. ساختار سازمانی مناسب، حمایت، پشتیبانی و تشویق لازم مدیران دو عـنـصـر اسـاسـی در خـلاقـیت افرادند و زمینه‌ها و شرایط خلاقیت امری الزامی است که سازمانها می‌بایست آن را فراهم سازند تا به اهداف مورد نظر دست یابند. سـازمـانهـا بـرای بقاء و تداوم نقش مثبت و سازنده خود نیازمند افکار، اندیشه‌ها، نظرات تـازه و نـو هـستند تا با دریافت دیدگاه های نو مبتنی بر تحقیقات میدانی و اندیشه‌ها و تـئوریهـا بـتـوانـنـد پـویـایـی خـود را تـضـمـیـن کـنـنـد وگـرنـه رو بـه زوال و نابودی خواهند بود. مسئله دیگر، ارائه خدمات نوآورانه و متنوع و ناتوانی در دریافت بازخورد، تحلیل و نتیجه‌گیری از نظرات مشتریان است. در حال حاضر، وفاداری مشتریان و کارمندان به سازمانها و رضایت آنها از محصولات و خدمات این سازمانها، از عواملی اساسی در چالش ذهنی مدیران است و تحقق این عوامل، جزء مهمی در برنامه‌های مدیران موفق در سازمانها است. مدیریت ارتباط با مشتری وظیفه تحصیل وفاداری و ارائه خدمات نوآورانه را که متأثر از مدیریت ارتباط با مشتری است را بر عهده دارد (عسگری، ۱۳۹۱). با توجه به ضرورتهای اشاره شده فوق در این تحقیق به بررسی عوامل مؤثر بر استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در بانک کشاورزی شهرستان اردبیل پرداخته می‌شود تا بتوان گامی در جهت اجرایی کردن راهبردهای استراتژیک آن برداشت.
۲ ـ ۲) تعاریف و مفاهیم مدیریت ارتباط با مشتری
سازمانهای ایرانی اکنون بیش از هر زمان دیگر نیازمند تغییر و تحول استراتژیک هستند. فرصتها و تهدیدهای محیطی امروز بیش از گذشته اثرات خود را در اقتصاد ایران به نمایش گذاشته است. سازمانها در جریان کسب موقعیت رقابتی مناسب شدیداً نیازمند تغییر ساز و کارهای درون سازمانی خود با نیازها و خواسته‌های مشتریان هستند. مطالعه برنامه‌های استراتژیک موفق دنیا، آهنگ تغییر از محصول‌مداری به مشتری ‌مداری دقیقاً قابل تشخیص است. امروزه سازمانها باید از اندیشه تغییر و تحول استقبال نمایند و با پویایی به آن پاسخ گویند تا در دنیای امروز قدرت رقابتی خود را حفظ کنند در چنین محیطی با این رقابت شدید و روزافزون جذب مشتریان جدید، و حفظ مشتریان موجود کاری بسیار دشوار است. در عین حال حیاتی برای مؤسسه‌های مالی است. افزون بر این از آن جا که هزینه بدست آوردن یک مشتری جدید بین ۵ تا ۷ برای هزینه نگهداری یک مشتری موجود است. از این رو سازمانها باید ساز و کارهایی به کار گیرند تا بتوانند مشتریان فعلی خود را به خوبی حفظ کنند در این بین استفاده از مدیریت ارتباط با مشتری و تمرکز بر آن در جهت ایجاد ارتباطی مؤثر با مشتریان و تأثیرگذاری و نفوذ در آنها می‌تواند منجر به افزایش وفاداری مشتری شده و ارزش طول عمر مشتری را برای سازمان افزایش دهد. امروزه مشتریان با یک بار کلیک کردن بر روی موس می‌توانند به راحتی از خدمات و محصولات سازمان دیگر مطلع شوند و بنابراین در انتخاب یک سازمان دیگر به علت جذابیت بیشتر محصولات و خدمات یا شرایط آن تردید نمی‌کنند (فرج‌پور، ۱۳۹۰).
از طرفی در سالهای اخیر فرهنگ تجارت به پیشرفتهایی نایل گشته است. مطابق با آن روابط اقتصادی مشتریان به شیوه‌های بنیادی و اساسی در حال تغییر است. شرکتها به منظور نظارت بر اینگـونه تغییرات نیازمند ارائه راه‌حلها هستند. ظهور و پیدایش اینترنت در تغییر جهت مرکز توجه بازاریابی نقش بسزایی داشته است. چنانچه اطلاعات آن‌لاین بیشتر در دسترس قرار گیرد موجب آگاهی و هوشیاری بیشتر مشتریان می‌گردد. آنها در جریان تمام آنچه ارائه و پیشنهاد می‌شود قرار می‌گیرند و تقاضای بهترینها را دارند. برای از عهده برآمدن در چنین شرایطی باید سیستمهایی که بتواند به طور دقیق نسبت به مشتریان واکنش نشان دهد به کـــار رود. جمع‌ آوری آمار مشتریان و داده‌های رفتاری آنها این هدف اصلی و دقیق را ممکن می‌سازد. این نوع هدفگیری به یک برنامه‌ریزی عالی هنگام ایجاد یک رقابت سخت و به مشخص کردن مشتریان بالقـوه هنگام عرضه محصولات جدید کمک می‌کند که با بهره گرفتن از مدیریت صحیح ارتباطات با مشتری میسر می‌گردد (شاه‌سمندی، ۱۳۸۴).
مدیریت ارتباط با مشتری^[۱۱] یک فرایند تجاری است که تمام جوانب مشخصه‌ های مشتری را آدرس‌دهی می‌کند، دانش مشتری را بــه وجود می‌آورد، روابط را با مشتری شکل می‌دهد و برداشت آنها را از محصولات یا خدمات سازمان ایجاد می‌کند. مدیریت ارتباط با مشتری توسط چهار عنصر از یک چارچوب ساده تعریف شده است: دانش، هدف، فروش و خدمت. مدیریت ارتباط با مشتری با در نظر گرفتن اینکه چه محصولات یا خدماتی، به چه مشتریانی، در چه زمانی و از طریق چه کانالی عرضه شود، بهبود را در پی خواهد داشت. این مدیریت از اجزای مختلفی تشکیل شده است. پیش از اینکه فرایند آن آغاز شود، شرکت باید اطلاعات مشتری را در اختیار داشته باشد. این اطلاعات می‌تواند از داده‌های داخلی مشتریان و یا از داده‌های منابع خارجی خریداری شده، به دست آید. برای داده‌های داخلی منابع مختلفی وجود دارد مانند پــرسشنامه‌ها و بلاگ‌ها، سوابق کارت اعتباری و…. منابع داده خارجی یا بانکهای داده خریداری شده مانند آدرسها، شماره تلفنها، پروفایلهای بازدید از وب سایتها کلیدی برای به دست آوردن دانش بیشتری از مشتری است. بیشتر شرکتها، بانکهای داده‌ای عظیمی شامل داده‌های بازاریابی، منابع انسانی و مالی را دارا هستند. بنابراین، سرمایه‌گذاری در زمینه انبار داده، یکی از اجزای حیاتی در استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری است. پس از تهیه و تخصیص منابع داده، سیستم مدیریت ارتباط با مشتری باید با به کارگیری ابزارهایی مانند داده کاوی، داده‌ها را تجزیه و تحلیل کند. اعم از اینکه شرکت تکنیکهای آماری سنتی را به کار می‌برد یا یکی از ابزارهای نرم‌افزاری مانند داده کاوی را، کارشناسان نیاز به فهم داده‌های مشتری و روابط تجاری دارند. بنابراین، داشتـــن افرادی متخصص که این داده‌ها را با ابزارهای مربوطه استخراج و به صورت اطلاعات درآورند، مهم است (فرج‌پور، ۱۳۹۰).
مدیریت ارتباط با مشتری، بر مبادله ارزش بین مشتری و سازمان بنا شده و بر ارزش ایجاد شده در این ارتباط تأکید می‌کند. بنابراین، تلاش سازمانها برای توسعه ارتباط بلندمدت با مشتریان، بر مبنای ایجاد ارزش برای هر دو طرف از اهداف اصلی مدیریت ارتباط با مشتری است. به عبارت دیگر هدف ارتباط با مشتری ارائه مزایایی از طریق مبادله دو جانبه و عمل به وعده‌هاست. مدیریت ارتباط با مشتری، یک راهبرد کسب و کار است که با پیشرفت فناوری تقویت می‌شود و از طریق آن، شرکتها به ایجاد ارتباطات سودمند بر پایه بهینه‌سازی ارزش دریافتی و ادراکی مشتریان می‌پردازند. اصطلاح مدیریت ارتباط با مشتری با مفاهیم زیر نیز ارتباط تنگاتنگی دارد:
بازاریابی پایگاه داده‌ای؛
بازاریابی تک به تک.
مزایای مدیریت ارتباط با مشتری برای مشتریان: مبنای مدیریت ارتباط با مشتری ارزشی است که به مشتری ارائه می‌شود و این ارزش، چیزی است که مشتری درک مثبتی از آن دارد. این ارزش می‌تواند مزایایی را به شکلهای زیر برای مشتری فراهم سازد. تضمین کیفیت، ایجاد تصور مثبت در قبال محصول، افزایش قابلیت اطمینان، ضمانت مرتبط با علامت مشخصه محصول که از طریق برنامه‌های بازاریابی حاصل می‌شود. در یک مطالعه موردی که به مزایای حفظ ارتباط با مشتری توجه شده، مزایای مشتریان از ایجاد ارتباط در سه طبقه به شرح ذیل ارائه گردیده است:
اطمینان: کاهش سردرگمی، اطمینان به ارائه‌دهنده خدمات و احساسی آکنده از اعتماد به او؛
مزایای اجتماعی: متمایز کردن مشتریان، آشنایی مشتریان با کارکنان و توسعه روابط دوستانه با مشتریان؛
بهرمندی از خدمات بیشتر: خدمات اضافی، قیمتهای ویژه و اولویت بالاتر نسبت به دیگر مشتریان
البته باید توجه داشت که مشتریان متفاوتند. در نتیجه ارزش روابط و نوع رابطه برقرار شده با آنان نیز متفاوت است که این امر باید در ایجاد ارتباط مدنظر قرار گیرد (الهی و حیدری، ۱۳۸۷). مزایای مدیریت ارتباط با مشتری برای سازمانها: مد نظر قرار دادن مدیریت ارتباط با مشتری می‌تواند مزایای بی شماری برای سازمانها فراهم کند که در ادامه به برخی از آنها اشاره می‌شود:

1. 1. از آنجا که یکی از مهمترین دارایی یک سازمان مشتریان آن هستند، با بهره گرفتن از این رویکرد، حفظ مشتریان فعلی و ترغیب آنان به خریدهای مجدد، زمینه ساز بقای سازمان است که هدف اصلی هر سازمانی است.

1. 1. از جنبه دیگر، با ورود فناوری اطلاعات به سازمانها زیر چتر مدیریت ارتباط با مشتری، زمینه‌ای فراهم می‌شود تا سازمانها به سمت سازمانهای هوشمند و دانش محور حرکت کنند و با به کارگیری نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری، هزینه‌های پردازش اطلاعات را کاهش دهند و ارتباطات با مشتریان در زمان کمتر و با سرعت بیشتری صورت گیرد که نتیجه نهایی آن، افزایش قدرت رقابتی سازمان در محیط پرتلاطم امروزی است.

1. 1. مزیت دیگر این است که مدیریت ارتباط با مشتری، با جمع آوری اطلاعات کامل مشتریان در یک پایگاه داده، امکان طبقه‌بندی مشتریان را براساس راهبردها و معیارهای سازمان فراهم می سازد، که این امر می‌تواند در رسیدن به هدف مدیریت ارتباط با مشتری یعنی «حذف، کاهش و عدم ترغیب مشتریان غیر سودآور» را تسهیل کند. توضیح اینکه مؤسسات برای افزایش ارزش دارایی سهامداران و ذینفعان به وجود می‌آیند، لذا حذف مشتریان غیرسودآور می‌تواند به افزایش سود و کاهش هزینه در سازمانها منجر شود، مگر اینکه ملاحظاتی در این میان وجود داشته باشد (گلچین‌فر و بختایی، ۱۳۹۰).

۲ـ ۳) چرخه زندگـــی مشتری و چرخه خدمت مطلوب در فرایند CRM
نگاهی گذرا به تحولات بازارهای کشورهای صنعتی نشان می‌دهد که همه فعالان باید عرصه کسب و کار، جور دیگر ببینند. باید بدانیم که دیگر دوره صف کشیدن مشتریان و خریداران در کشور ما رو به پــایان است. کسب و کار آینده در مسیر مشتری ‌مداری و مشتری‌محوری خواهد بود. شاید زمان برای رسیدن به مشتری ‌مداری دیر شده باشد ولی بایستی عرضه‌کنندگان و سازمانها بدانند که بازار رقابتی امروز در برابر عرضه‌کنندگان بی‌توجه به خواست و نیاز مشتری، واکنش نشان داده و با خرید کالاها و خدمات رقیبان مشتری محور، اسباب حذف آنان را فراهم می‌آورد. «پیتر دراکر^[۱۲]» می‌گوید: قصد هر تجارت، خلق و حفظ مشتری است که در یک تئوری ساده، تلاش برای رسیدن به یک هدف غایی تعدد انتخاب یکی از امور مسلم در تجارت امروزی بشمار می‌آید (جهانگیری، ۱۳۹۱).
افزون بر موارد فوق همچنان که بازارها رشد کرده و پیچیده‌تر می‌شوند بسیاری از شرکتها اهمیت مشتریان فعلی را تشخیص می‌دهند و فعالیتهای نوآورانه بسیاری را برای بهبود رضایت و وفاداری مشتریان انجام می‌دهند پیگیری مداوم رضایت و وفاداری مشتریان از اوایل دهه ۱۹۸۰ با ظهور برنامه‌های بلند پروازانه شروع شده است و بعد از آن بیشتر شرکتها شکلهایی از استراتژی رضایت و وفاداری مشتریان را توسعه داده و آزمایش کرده‌اند از آن زمان به بعد تلاشهای بسیاری هم به صورت تحقیقات دانشگاهی و هم به صورت تحقیقات عملی در این مورد صورت گرفته است. رضایت و وفاداری مشتریان به عنوان عوامل کلیدی برای سازمانها محسوب شده و موجب سودآوری و موفقیت سازمان می‌شود. سازمانها برای اینکه بتوانند به بهترین نحو رضایت و وفاداری مشتریان را مدیریت کنند بایستی بتوانند به بهترین شکل با مشتریان خود ارتباط داشته و نیازها و خواسته‌های آنها را شناسایی نمایند. مشتریان راضی و وفادار نگرشی مثبت به سمت شرکت دارند و همچنین آنها حساسیت کمتری نسبت به قیمتهای شرکت دارند (اصولی‌شجاعی، ۱۳۹۱).
از سویی گوش دادن و توجه به نیازهای مشتری، درک عمیق از آنچه که مشتری می خواهد را میسر می‌سازد و روش های تجزیه و تحلیل کمک می‌کند تا راه‌حل پیدا شده و به اجرا گذارده شود. وقتی چنین اقداماتی انجام شود، به اثربخشی و کارایی نظارت می‌شود تا مشخص گردد که آیا با نیازهای مشتریان انطباق دارد یا نه. که اگر چنین باشد، این کار موجب رضایتمندی مشتری شده و چرخه بهبود مستمر، استمرار خواهد یافت. ریک سیگل^[۱۳] در این زمینه می‌گوید: اگر می‌خواهید در میدان تجارت و رقابت باقی بمانید، کالای متنوع عرضه کنید و به نحوه ارائه آن تنوع بخشید باید کارتان با دیگران فرق داشته باشد. مشتریها به جایی مراجعه می‌کنند که خدمات و کالای آن متفاوت باشد.
به منظور جلب رضایت مشتری نیز بایستی فرآیندهای ذیل طی گردد؛
شناسایی انتظارات مشتری؛
طراحی کالا و خدمات بر اساس نیازها و انتظارات مشتری؛
تولید و تحویل؛
مدیریت انتظارات مشتری؛
سنجش رضایت مشتری؛
مدیریت شکایت مشتریان (مرتضوی، ۱۳۸۳).

تنظیم احساسات

مدیریت خود
کنترل احساسات خود
شفافیت
قابلیت تطبیق و سازگاری
موفقیت
ابتکار
خوش بینی

مدیریت روابط
رهبری الهام بخش
نفوذ
توسعه و رشد دیگران
عامل تغییر
مدیریت تضاد
ایجاد التزام و تعهد
کار تیمی و همکاری

نمودار۲-۲: مدل قابلیت‌های هوش هیجانی(سرات^[۸۱]، ۲۰۰۹)
جایگاه خدمت رسانی در اسلام
در تفکر اسلامی خدمت به بندگان خداوند متعال، خدمت به خدا و اولیای اوست و از عبادات بزرگ شمرده می شود و این موضوعی پذیرفته شده است که خدمت به خلق پس از ایمان به خدا و ارتباط با او بزرگترین عبادت است. در خدمت رسانی، هر چه کمیت بیشتر و کیفیت صادقانه تر و بدون منت و به دور از انگیزه های غیر الهی باشد و کار با حفظ شخصیت خدمت پذیران انجام گیرد، ارزش بیشتری پیدا می کند و این تنها مؤمنان راستین اند که به قصد انجام وظیفه الهی و احسان به بشریت و عاشقانه و بدون نیرنگ و فریب، پیدا و پنهان و بی منت و مداوم می توانند به بشیریت خدمت کنند(میرعباسی و شریفی، ۱۳۸۹). پیامبر (ص) و بنیان گذار تفکر اسلام رئیس یک قوم و ملت را خادم آنان می خواند تا ارزش و جایگاه خدمت رسانی در حوزه تعلیمات اسلام را به نمایش بگذارد^[۸۲]. امام علی (ع) مدیران و استانداران خویش را به خدمت رسانی فرا می خواند چنانکه طی نامه ای به استاندار مکه می نویسد: “در مصرف اموال عمومی که در دست تو جمع شده است، اندیشه کن، و آن را به عیال مندان و گرسنگان پیرامونت ببخش و به نیازمندان و مستمندانی که سخت به کمک مالی تو احتیاج دارند برسان” (نهج البلاغه، نامه ۶۷)
این مساله آنچنان مورد توجه راهنمایان تفکر اسلام بوده است که خدمت به مردم را چون صدقه دانسته اند و روایات متعددی با عبارت “بهترین شما کسی است که…” در فضیلت خدمت به مردم و با تعابیر مختلف آمده است و حتی در زبان روایات کسی که اهتمام به امور مسلمین نداشته باشد، نامسلمان خوانده شده است؛ همانطور که پیامبر اسلام در این باره می فرمایند: کسی که در هر صبحگاه به امور مسلمین همت نگمارد و در اندیشه کارهای آنان نباشد از آنها نیست و کسی بشنود مردی فریاد می زند و کمک می طلبد و به او کمک نکند، مسلمان نیست(مستدرک الوسائل، ج ۱۲، ص ۳۸۳).
راهنمایان تفکر اسلامی علاوه بر قول های متعدد در این زمینه، در جنبه های عملی نیز این مسأله را اعمال می کردند. برای نمونه امام علی(ع) علاوه بر این که خودشان با قبول مسئولیت سنگین خدمت به مردم، شبانه روز مجری سرسخت عدالت و خدمت بودند، والیان خود در سرتاسر حکومت شان را نیز از افرادی مؤمن، کاردان، پرهیزگار، و عاشق پیشگان خدمت انتخاب کرده بودند و همواره توصیه می کردند که در خدمت به افراد بکوشید و در اجرای عدالت احدی را بر دیگری ترجیح ندهید (میرعباسی و شریفی، ۱۳۸۹).

احسان و خدمت به مردم ویژگی پسندیده ای است که بارها کتاب مقدس تفکر اسلامی یعنی قرآن کریم انسان ها را به انجام آن ترغیب کرده است. خداوند متعال نیکوکاران را دوست دارد و آنها را به پاداشی عظیم مژده داده است. دست گیری از مردم و کمک در حل مشکلات مادی و معنوی آنها و شاد کردن قلب های مؤمنان جلوه هایی از احسان است. نیکی به مردم ویژگی است ارزشمند که با ایمان به خدا موقعیتی را به وجود می آورد که انسان با تکیه بر فضل پروردگار، با شور و علاقه، خوبی را ترویج دهد و با عشق و ایثار در برداشتن موانع از سر راه دیگران لذت آسوده زیستن را به کامشان گوارا کند(میرعباسی و شریفی، ۱۳۸۹).
در احادیث و متون اسلامی، به ارزش ذاتی احسان و خدمت به مردم اشاره شده و آن را به زمان و مکان و یا اشخاص خاصی محدود نکرده اند. هرچه دامنه این عمل پسندیده گسترش یابد و در شعاع تابش آن انسان های بیشتری قرار بگیرند، خداوند بر نزول برکت و رحمت خویش می افزاید. پیامبر اسلام (ص) در این باره می فرمایند: “پس از ایمان به خداوند سرآمد تمام اعمال، مهربانی و نیکی به مردم است؛ چه خوب باشند و چه بد” (مستدرک الوسائل، ج ۲، ص ۶۷).
در ادامه به گوشه ای از سفارشات رسیده پیرامون موضوع خدمت در مبانی تفکر اسلامی اشاره می شود:
پیامبر گرامی اسلام (ص) می فرمایند: هرکه برای رفع حاجت برادر مؤمنش(که به صلاح اوست و موجب رضایت خداوند است) تلاش کند، مانند کسی است که خداوند را هزار سال پرستیده است و لحظه ای مرتکب خطا و گناه نشده است (کمال الدین، ج ۲، ص ۵۴۱) و در جای دیگر می فرمایند: کسی که حاجتی را از برادر مؤمنش روا کند، مانند کسی است که در تمام عمرش به خداوند خدمت کرده است(أعلام الدین، ص ۱۴۸) ضمن اینکه خدمت به مردم منجر به تسخیر قلب آنان می شود و بدرفتاری با آنها باعث بغض و تنفر آنها خواهد شد(من لایحضره الفقیه، ج ۴، ص ۳۸۰).
امام علی (ع) می فرمایند: بهترین مردم کسی است که به مردم سود رساند (غررالحکم، ص۴۵۰، ح۱۰۳۵۲). و در جایی دیگر می فرمایند: مردم پس از عمل به واجبات، کاری بهتر از اصلاح بین مردم با گفتار نیک و هدف خیر نمی توانند انجام دهند (ارشاد القلوب، ج۱، ص ۱۶۵). همچنین ایشان چنین می فرمایند که از والاترین خوشبختی ها اصلاح امورات مردم است (غررالحکم، ص۴۸۲، ح۱۱۱۲۸) ضمن اینکه هر که بزرگوار باشد، به دیگران خدمت می کند(غررالحکم، ص۳۷۹). همچنین ایشان از قول پیامبر گرامی اسلام می فرمایند که هر مسلمانی به گروهی از مسلمانان خدمت کند، خداوند به تعداد آنان در بهشت به او خادم عطا می کند(وسائل الشیعه، ج ۱۶، ص ۳۸۰).
امام حسین (ع) می فرمایند: نیاز های مردم از جمله نعمت های خداوند است برای شما، پس از مراجعه مردم به خودتان اظهار خستگی نکنید (بحارالانوار، ج ۷۵، ص ۳۱۸).
امام صادق (ع) نیز می فرمایند: هرکه مشکلی از مؤمنی حل کند، خداوند مشکلش را حل می کند؛ و هر که عیب مؤمنی را بپوشاند، خداوند آبرویش را حفظ می کند و مادامی که در حال کمک کردن به دیگران است، به او کمک می کند (عوالی اللآلی، ج ۱، ص ۳۷).
امام موسی کاظم (ع) می فرمایند: همانا واجب ترین حق برادرت بر تو آن است که چیزی را که سبب نفع دنیا و آخرت اوست، از وی پنهان نکنی(بحارالانوار، ج ۷۵، ص ۳۲۸).
اصول رفتار خادمانه در تفکر اسلامی
بر اساس تعالیم اسلامی خدمت به مردم، در صورتی مقبول درگاه الهی است که شرایط لازم را داشته باشد(موسوی لاری، ۱۳۷۶، ص ۲۰۸). مهمترین این شرایط عبارتند از:
۲-۹-۱) اخلاص: قبولی هر عملی از جمله خدمت رسانی، در گروه اخلاص و انگیزه داشتن است و این همان چیزی است که خدمت صادقانه را از خدمت فریب کارانه جدا می کند.بسیاری از کارهای خیر افراد، وسیله ای برای ارضای نیازهای خودخواهانه قرار می گیرد و برای رسیدن به مقاصد شخصی از آن استفاده می شود.این نفع جویی، گاهی در لباس ریاکاری، و زیر نقاب نوع دوستی، خود را پنهان می کند(موسوی لاری، ۱۳۷۶، ص ۲۰۸). آنچه ارزش خدمت به مردم را بالا می برد و یا از ارزش آن می کاهد، انگیزه هایی است که خدمت بر اساس آنها شکل می گیرد. برخی انگیزه خدمتشان احساس نوع دوستی و انسان گرایی است. اینان بر این باورند که خدمت به دیگران، مرز، نژاد، عقیده و… نمی شناسد، بلکه هر جا انسانی یافت شود باید به او خدمت کرد. صاحبان این تفکر، اصل خدمت را ملاک می گیرند، اما به متعلق آن کاری ندارند.
انگیزه برخی دیگر، یک نوع داد و ستد است؛ یعنی قدمی بر می دارند تا قدمی بر ایشان برداشته شود. به اصطلاح، کاسه آنجا رود که قدح باز آید. در این بینش، نه انگیزه مردمی وجود دارد و نه احساس نوع دوستی. اینان خدمت می کنند تا به نام و نانی برسند و شهرت و مقامی به دست آورند یا به اغراض و اهداف سیاسی و مانند آن دست یابند. پس انگیزه اساسی آنان، عشق به اصل خدمت نیست.
اما گروه سومی هستند که از افقی بالا به انسان ها می نگرند و در بینش آنان، همه مردم عیال خدایند. پس خدمت کردن به آنان، رنگ الهی دارد. برای تحصیل رضای پروردگار، به خلق خدا خدمت می کنند و آن را وظیفه دینی خود می شمارند. آن که برای خدا، به خلق خدا خدمت می کند، چشم داشت پاداش را هم فقط از خدا دارد و از ناسپاسی دیگران سست نمی شود و انتظار ندارد مردم از زحمات او تقدیر کنند و بر او آفرین بگویند.( میرعباسی و شریفی، ۱۳۸۹، ص ۱۹۱)
۲-۹-۲) خوش رفتاری با خدمت جویان: اگر خدمتگزار، در کار خود خدا را در نظر داشته باشد، هرگز با مدد جو بد اخلاقی نمی کند
۲-۹-۳) شتاب در خدمت رسانی: یکی از آداب احسان و خدمت مردم، شتاب در این عمل است. از دست دادن وقت و منتظر نگه داشتن نیازمندان، سبب پشیمانی و حسرت می شود و آدمی را از پاداش شایسته و آرامش وجدان محروم می سازد. امام علی (ع) می فرمایند: “برطرف کردن نیازهای مردم پایدار نیست مگر به سه چیز: ۱- کوچک شمردن خدمت، تا خدا آن را بزرگ نماید، ۲- پنهان داشتن آن، تا خدا آن را آشکار سازد، ۳- شتاب در برآوردن نیاز، تا برای محتاج گوارا و مسرت بخش باشد” (نهج البلاغه، ص۱۱۳۱).
۲-۹-۴) پرهیز از منّت گذاری: گاهی ممکن است خدمتی برای خدا انجام گیرد ولی پس از اتمام، دچار آفت شود و ارزش خود را از دست بدهد؛ قرآن مجید به نیکوکاران هشدار می دهد که صدقات خود را با منّت گذاشتن و اذیت کردن باطل نکنند (بقره، آیه ۲۶۴). امام علی (ع) خطاب به مالک اشتر و همه کارگزاران جامعه هشدار می دهد که مبادا خدمات عمومی را با منّت آلوده سازند و می فرمایند: منّت نهادن، ارج نیکی را می برد(نهج البلاغه، نامه ۴۵). در واقع خدمت به دیگران خدمت به خود است؛ بنابراین جایی برای منّت باقی نمی ماند. توضیح آنکه ثمره خدمت به دیگران، به خود خدمت کننده هم در دنیا و هم در آخرت باز می گردد. امام علی (ع) در این باره می فرمایند: هرکس کار نیکی کند، به خودش نیکی کرده است و از دیگری پاداش و سپاس آن نیکی را که به خود کرده است، نخواهد (دعائم الاسلام، ج ۲، ص ۳۲۰).
سازمان تبلیغی مذهبی(مینزبرگ^[۸۳]، ۱۹۸۹) و هنجاری یا داوطلبانه (اتزیونی^[۸۴]، ۱۹۷۵)
از آنجا که ماهیت رفتارخادمانه در این تحقیق در یک سازمان مذهبی مورد بررسی قرار گرفته است، لذا ماهیت و مشخصه های چنین سازمانی، این سازمان را از سایر سازمان ها متمایز می کند.
مینزبرگ (۱۹۸۹) در یک تقسیم بندی کلی سازمان ها را در ۷ دسته کلی تقسیم می کند که یکی از آنها سازمان های تبلیغی مذهبی است^[۸۵]. در این سازمان ها، هویت های افراد در آن چه قبل از ورود، و چه بعد از گزینش و اجتماعی شدن بسیار قوی و است بگونه ای که آنها تمایل برای اثر گذاری بیشتر در جهت رسیدن به مأموریت یا رسالت سازمان دارند. در این سازمان ها سنت های غنی و پیشینه ای منحصر به فرد با هم ترکیب می شوند تا ایدئولوژی قوی ویژه ای را شکل بدهند. مهمترین ویژگی های چنین سازمانی عبارتند از: (۱) شفافیت (۲) الهام بخشی (۳) تمایز است که باعث می شوند اعضا به راحتی هویت پیدا کنند، چنین هویتی را توسعه دهند واین احساس را قوت بخشند که در سازمانی بی نظیر اشتغال دارند.
چنین سازمانهایی از نظر ساختاری به طور درونی انسجام بالایی دارند. چیزی که این سازمان ها را اینگونه برای همکاری منسجم نگه می دارد، استانداردهای هنجاری شان یا به عبارت دیگر، تسهیم ارزش ها و عقاید در میان اعضا است. این امر یا به طور غیررسمی، یا از طریق انتخاب ذاتی، و یا از طریق فرایندهای غیررسمی اجتماعی سازی، اتفاق خواهد افتاد. افراد این سازمان ها در داخل به عنوان یک شریک و همکار پذیرفته می شوند و می توانند درکنار دیگران در تصمیم گیری مشارکت داشته باشند. سازمان های مبتنی بر نوع رسالت مذهبی قلب افراد را از طریق ارزش های تسهیم شده به تسخیر خود در می آورند. سازمان های مذهبی تعارضات سیاسی را به حداقل می رساند و تنها بحث پذیرفته شده پیرامون تفسیر ایدئولوژی های وضع شده است.
در یک تقسیم بندی دیگر نیز اتزیونی (۱۹۷۵) سازمان ها را به ۳ دسته تقسیم بندی می کند که سازمان هنجاری یا داوطلبانه یکی از انواع آن است^[۸۶]. این نوع سازمان ها به افراد اجازه می دهند که تعهدات و اهداف معنوی و اخلاقی خود را دنبال کنند. به اعضای این سازمان ها چیزی پرداخت نمی شود و در عوض آنها زمان و پول خود را برای سازمان اختصاص می دهند چرا که آنها کاری را که سازمان انجام می دهد را دوست دارند یا تحسین می کنند. چنین سازمان هایی از طریق اختصاص پاداش های درونی همچون کارهای جذاب، هویت یابی با اهداف، و ارائه کمک به جامعه، افراد را به کنترل خود در می آورند و قدرت مدیر در این موارد به توانایی استفاده از پاداش های نمادین باز می گردد. در این سازمان ها رهبران و اعضا منافع مادی مشترک دارند و عقاید و باورهای ماهوی خود را به اشتراک می گذارند. در واقع اساس همکاری در این نوع سازمان ها تعهد اخلاقی به ارزش ها و هنجارهای سازمان است.
جمع بندی پیشینه نظریه های مرتبط با رفتار خادمانه
در ادبیات سازمان و مدیریت و پیشینه تحقیقات انجام شده؛ به نحوی که اشاره شد، رفتار خادمانه بیشتر متوجه مدیران و مجریانی است که در مناصب مدیریتی سازمان قرار دارند.
انتظار بروز رفتار خادمانه از سوی کارکنان یک سازمان، می تواند بر مبنای انتظار ترجیح دیگران بر خود از سوی کارکنان صورت گیرد، در این صورت از وجه تشابه با نظریه خادمیت مدیران برخوردار است. به علاوه، بروز رفتار خادمانه کارکنان با تأکید بر نگرش “ترجیح دیگران برخود” تنها در صورتی می تواند به منصه ظهور نایل گردد که محرک ها یا انگیزاننده های قوی بر حمایت آن وجود داشته باشد. این حمایت در سازمان های تجاری و بازرگانی می تواند از جنس مشوق های مالی باشد؛ اما در سازمان های مذهبی که افراد بعضا بصورت داوطلبانه در آن عضویت پیدا می کنند، انگیزه های درونی و معنوی را نسبت به انگیزاننده های مادی برجسته تر می کند. لذا مفهوم معنویت و نیروی کار معنوی، آثار خود را در رفتار خادمانه کارکنان هویدا می سازد. از سویی دیگر نگرش “ترجیح دیگران بر خود” تصویر تعهد شخص نسبت به جامعه و افرادی که تحت تأثیر رفتار وی قرار می گیرند را به ذهن متبادر می کند که در قالب مسئولیت اخلاقی- اجتماعی تبیین می شود که ظهور آن در سازمان از طریق فعالیت های فرانقشی و رفتارهای شهروندی قابل رؤیت می شود با این تفاوت که چون ماهیت رفتار ارزشی و خادمانه است و با این نگرش خاص صورت می گیرد، رفتار شهروندی می تواند جز ثابت و نه فرانقشی برای آن قلمداد شود. از سویی این ماهیت رفتار ارزشی مبتنی بر اصول اصلی مبانی اخلاقی و رفتار اخلاقی صورت می گیرد که اصول فرعی آن نیز پایه های بروز رفتارخادمانه را تحت تأثیر خود قرار می دهد. همچنین بر اساس اصول تفکر اسلامی نیز تأکید بسیاری بر اصل خدمت و رفتار خادمانه شده است، و بیشتر رفتار خادمانه ای مورد ستایش است که با مقاصد و انگیزه های خالصانه، مبتنی بر رفتار خوش، با اقدامی مشتاقانه و با تعجیل و شتاب و به دور از هرگونه منّت نهادن بر گیرنده خدمت باشد.
تحلیل شکل گیری رفتارخادمانه به عنوان یک رفتار فردی در نظریه های رفتاری
افراد در بعد فردی و شخصیتی دارای ویژگی های خاصی هستند که پندار، گفتار و رفتار آنها را شکل می دهد. ممکن است همین افراد وقتی در یک جایگاه دیگری قرار می گیرند عواملی موجب شود که پندار، گفتار و رفتار متفاوتی از بعد فردی شان سر بزند که این ویژگی ها بر روی میزان کارایی و اثر بخشی وی تاثیر بگذارد. از این رو پژوهشگران مختلفی بر مدل های تبیین کننده رفتار افراد تمرکز کرده اند. برای مثال نائود(۲۰۰۴، به نقل ازتولایی، ۱۳۸۸) سه دسته از عوامل کلان، میانی و خرد را مؤثر بر رفتار معرفی می کند. سطح کلان مربوط به عواملی است که در محیط خارجی وجود دارند و معمولا تحت کنترل نیستند و از سوی سیستم های فرادست تحمیل می گردند. فرهنگ، اقتصاد، محیط سیاسی، تکنولوژی، مذهب و قانون از این دسته عوامل هستند. سطح میانی نیز اشاره به عوامل سطح سازمانی دارد. سازمانها معمولا قدرت مانور خوبی بر روی این عوامل دارند و اکثر آنها از طریق سیاستها و برنامه های سازمانی قابل کنترل هستند. رقابت، نظام پاداش، اصول رفتاری، خصوصیات شغلی، منابع، فرهنگ سازمانی، اهداف سازمان، رفتار مدیر، جو سازمانی، اختیار سمت، افراد مرجع و ارزیابی عملکرد عوامل سطح میانی هستند. و نهایتا سطح خرد اشاره به عوامل سطح فردی دارد. این عوامل در درون افراد جای دارند و سازمان می تواند از طریق تغییر دادن عوامل سطح میانی، روی بعضی از عوامل این سطح نیز تاثیر بگذارد. نگرش، قصد، عزت نفس، مرکز کنترل، وابستگی میدانی، ویژگی های جمعیت شناختی، تأثیروالدین، سطح توسعه اخلاقی، ارزش ها و باورها نیز از عوامل سطح خرد هستند که تمرکز اصلی تحقیق حاضر بر این عوامل است.
۲-۱۳-۱) نظریه نگرش^[۸۷] (شافر و تیت^[۸۸]، ۱۹۸۶ )
نقطه آغاز درک نگرش، رابطه بین نگرش ها و رفتار است. به طور کلی نگرش های یک فرد عامل اصلی اثر گذار بر رفتار او است. نگرش عبارت از عواطف، باورها و تمایلات برای کنش نسبت به سایر افراد، گروه ها، نظرات یا اهداف است. رفتار نیز پاسخ یا واکنش یک فرد شامل نه تنها عکس العمل ها و حرکات بدن بلکه اظهارات شفاهی و تجربیات خصوصی را نیز در بر می گیرد.
اگر به نگرش یک فرد آگاهی پیدا شود، اغلب می توان چگونگی رفتار او را پیش بینی کرد. اما اغلب افراد همانگونه که احساس می کنند، عمل نمی کنند. برای مثال افراد احساس مثبتی نسبت به طرح ایجاد یک پارک در محله دارند ولی به این طرح رأی منفی می دهند؛ چرا که باعث افزایش مالیات پرداختی شان می شود. این امر، نشان می دهد که عواملی وجود دارد که در رابطه بین نگرش ها و رفتاری که یک فرد بروز می دهد، مداخله می کند. این عوامل شامل عادت های فردی، هنجارهای اجتماعی و پیامدهای مورد انتظار رفتاری است. عادت های فردی، رفتارهایی است که به طور منظم و خودکار در موقعیت های مقتضی و با حداقل اندیشه از سوی فرد تکرار می شود.
هنجارهای اجتماعی؛ استاندارد های مشترک اعضای یک گروه اجتماعی است که از اعضا انتظار می رود، آن را تأیید کنند و مطابق با آن رفتار نمایند. گاهی اوقات این هنجار ها با نگرش های فرد در تناقص است. اگر هنجارها به اندازه کافی قوی باشند و توسط افراد کافی حمایت شود، فرد ممکن است روشی را در پیش بگیرد که صرف نظر از نگرش خود، با آن هنجارها مطابقت داشته باشد. این امر ممکن است بدین خاطر باشد که فرد می خواهد با پذیرش خود، تأیید اجتماعی را بدست آورد و از پیامدهای عدم پذیرش آن برائت بجوید.

62

• امكانات سخت افزاري و نرم افزاري موجود در سازمان

• 2248 دستگار رایانه از 5 مدل موجود در بازار که به غیر از مرکز اطلاع رسانی و حوزه ریاست مابقی سیستم ها بوسیله شبکه اینترانت به یکدیگر در معاونتهای مختلف ارتباط دارند .

• تعدادساختمانهاي سازمان : 93 ساختمان

• تعداد خودروهای سازمانی : 256 خودرو داخلی و خارجی با مدلها و برندهای مختلف

• تمامی اطاقها و ساختمانها مجهز به دستگاه های تردد، گیت های تردد، امکانات دیگر اداری به صورت کامل و … می باشند .

• وجود کتابخانه در معاونت ها با کتابهای انتشار شده توسط سازمان و دیگر مراکز علمی و …

• محل سازمان: بزرگراه رسالت، روبروی مصلای تهران، سازمان فرهنگ و ارتباطات اسلامی

63
فصل سوم
روش شناسایی تحقیق
(متدولوژی)
مقدمه
دستيابي‌ به‌ هدفهاي‌ علم‌ و شناخت‌ علمي‌ ميسر نخواهد بود مگر زماني‌ كه‌ با روش‌شناسي‌ درست‌ صورت‌ پذيرد. دكارت‌^[1] در اثرش‌ تحت‌ عنوان‌ «گفتار در روش‌» روش‌ را راهي ‌مي‌داند كه‌ به منظور دستيابي‌ به‌ حقيقت‌ در علوم‌ بايد پيمود. در عرف‌ دانش‌ نيز روش‌ را مجموعه ‌شيوه‌ها و تدابيري‌ دانسته‌اند كه‌ براي‌ شناخت‌ حقيقت‌ و بركناري‌ از لغزش‌ بكار برده‌ مي‌شود.‌(ساروخاني‌، 1378، 124)
انتخاب روش انجام تحقیق بستگی به اهداف، ماهیت موضوعی تحقیق و امکانات اجرائی آن نيز دارد، در تحقیق حاضر با توجه به هدف آن که بررسی عوامل موثر بر توانمندسازی کارکنان سازمان فرهنگ و ارتباطات اسلامی، و با عنایت به کاربردی بودن آن تلاش مضاعفی به عمل آمده تا از اصول علمی برای حل مسأله استفاده شود كه‌ به صورت‌ پيمايشي‌ مقطعي‌ انجام‌ گرديده‌ است.

در اين‌ فصل‌ ابتدا به‌ بيان‌ روشي‌ كه‌ تحقيق‌ برپايه‌ و اساس‌ آن‌ انجام‌ پذيرفته‌ مي‌پردازیم‌ سپس ‌جامعه‌ آماري‌ پژوهش‌ را معرفي‌ كرده‌، نمونه‌ و روش‌ نمونه‌گيري‌ و ابزار تحقيق‌ و روش ‌جمع‌آوري‌ داده‌ها را بيان‌ مي‌نمايم‌.
3-1- نوع و روش تحقيق:
تحقیق حاضر از نظر نتیجه مورد انتظار از آن پژوهشی کاربردی است، چرا که هدف اصلی از اجرای آن حل یک معضل و مشکل عملی و ایجاد بهبود و به کمال رساندن رفتار ها، روش ها، ابزارها، ساختارها و الگو های مورد استفاده است(طبیبی،1388). به این منظور طی تحقیق حاضر از منطق قیاسی و روش های گردآوری و تحلیل داده ها از طریق پرسشنامه و با تکیه بر روش های آماری استفاده خواهد شد، از این رو می توان تحقیق حاضر را از نظر فرایند اجرا تحقیقی توصیفی- پیمایشی قلمداد نمود(پولیت هنگر،1995). طی این پژوهش گردآوری داده ها در مورد متغیرهای مورد نظر تحقیق در یک مقطع خاص از زمان از طریق نمونه گیری از جامعه کارکنان مرتبط انجام پذیرفته و با بهره گرفتن از نتایج حاصل از آن به توصیف جامعه بر اساس متغیرهای مورد نظر در آن مقطع زمانی مبادرت می گردد، از این رو تحقیق حاضر را از نظر زمانی پژوهشی مقطعی طبقه بندی می گردد (سرمد و دیگران،1383).
65
از نظر هدف، این پژوهش را می توان پژوهشی تحلیلی و از نوع تجربی طبقه بندی نمود، چرا که با هدف آزمودن فرضیه ای مشخص طراحی شده است و به بررسی روابط علت و معلولی میان متغیرهای تعریف شده می پردازد(طیبی،1388). به منظور دستیابی به اهداف تحقیق حاضر مبنی بر شناخت عوامل موثر بر توانمندسازی کارکنان سازمان فرهنگ و ارتباطات اسلامی، روابط میان متغیرهای تحقیق از طریق تعیین ضریب مسیر مورد بررسی قرار گرفته است.
از این رو و با توجه به ضرورت بررسی ضریب مسیر و روابط میان متغیر ها در فرایند این پژوهش، تحقیق حاضر را می توان به عنوان یک پژوهش توصیفی - پیمایشی طبقه بندی نمود.(دلاور،1389)
3-2- مدل مفهومی تحقیق:
مدل مفهومی یک الگوی مفهومی است، مبتنی بر روابط تئوریک میان شماری از عواملی که در مورد مسئله مورد پژوهش با اهمیت تشخیص داده شده اند. این نظریه با بررسی سوابق پژوهشی در قلمرو مسئله به گونه ای منطقی جریان پیدا می کند. در انتخاب چارچوب نظری به طور معمول باید به تبع جهت یابی که پرسش آغازین ترسیم کرده است و کیفیت اطلاعات حاصله از مطالعات عمل کرده و چارچوب نظری مناسب را برگزینیم.
مدل مفهومی پژوهش از بلانچارد، کارلوس و راندولف(1378 ) اقتباس شده است. رویکرد آنها يك رويكرد ارتباطي درغالب سه كليد توانمندسازي است که عبارتند از:

• سهيم شدن دراطلاعات با همه افراد سازمان:

• اطلاعات مربوط به عملكرد شركت را در اختيار همه كاركنان قرار دهيد و به افراد كمك كنيد تا كسب وكار را درك كنند.

• از طريق سهيم شدن در اطلاعات اعتماد به وجود آوريد.

• امكانات نظارت خودكار را ايجاد كنيد.

• اشتباهات را به عنوان فرصتي براي يادگيري بدانيد.

66
3-2-2- ازطريق مرزبندي ها، خودمختاري به وجودآوريد:
- تصاوير بزرگ و كوچك را روشن كنيد.

در این دیدگاه، کارآفرینی فرآیندی است که در آن فرد کلیه فعالیت های کارآفرینانه را برنامه ریزی، اجرا و کنترل می نماید. به علاوه، در این بین مفاهیمی وجود دارد که بر هر رویداد در فرایند کارآفرینانه تأثیر می گذارند. طرفداران این دیدگاه معتقدند که بروز برخی عوامل محیطی و تأثیر آن بر فرد، نقش بسیار تعیین کننده ای در تصمیم وی به کارآفرین شدن، دارد.
ب) فرایند چند بعدی
در این دیدگاه، کارآفرینی یک چارچوب چندبعدی و پیچیده می باشد که کلیه عوامل شامل فرد کارآفرین و ویژگی های او، مهارت ها و سبک های مدیریتی او، فرهنگ، استراتژی، ساختار، نظام و سازمان را دربرمی گیرد (احمدپور داریانی، ۱۳۸۷، ۱۱۲).
۲-۱-۶-۳- مهم­ترین مدل­های کارآفرینی سازمانی
الف) مدل اکهلس ونک^[۱۳]
این مدل می­ کوشد تا به طور مفهومی تاثیر رفتارهای کارآفرینانه­ فردی و ساختاری بر موفقیت کارآفرینی سازمان ها را مورد بررسی قرار دهد. به عبارتی دیگر، این مدل توانایی سازمان را برای بقا در یک محیط پویا و سرشار از نوآوری، تعامل رفتاری کارکنان و ساختار سازمان را که از عناصر ضروری برای موفقیت در فعالیت­های کارآفرینانه سازمان است را نشان می­دهد.

ب) مدل E4 زاویر مندوز^[۱۴]
مدل E4 توسط زاویر مندوز در سال ۲۰۰۴ مطرح شده است. این مدل هدف­گرا است که سعی می‌کند به چهار هدف اصلی که برای موفقیت کارآفرینی سازمانی مهم هستند دست یابد، این چهار هدف عبارتند از: اثربخشی، توانمندسازی، برابری در پاداش و مزایا، تساوی در اختیارات و آزادی عمل. مدل E4 مدلی عمومی و کلی است که چهارچوبی را برای موفقیت سازمانی ارائه می‌دهد که این چارچوب بر روی چهار پایه اساسی قرار دارد (علاقه بند، ۱۳۸۴۹: ۱۰۲).
۲-۱-۷- کارآفرینی در چارچوب یک فرایند
کارآفرینی را می توان یک فرایند پویا نامید که شامل آرمان، تحول، دگرگونی و خلاقیت می شود این فرایند به کاربرد و استفاده نیرو و انگیزه افراد در جهت خلق و اجرای ایده های نو و همچنین راه حل های کاربردی احتیاج دارد. اجزای اصلی این فرایند شامل موارد زیر است :
میل به خطرپذیری حساب شده بر اساس زمان
ارزش خالص فرصت شغلی
توانایی تشکیل یک تیم در ارتباط با انجام یک کار پرخطر
داشتن مهارت خلاق در نظم بخشیدن به منابع مورد نیاز
داشتن مهارت اساسی در پی ریزی و طراحی یک طرح منسجم و پایدار شغلی
داشتن چشم اندازی برای یافتن فرصت هایی که دیگران نمی توانند در یک موقعیت به هم ریخته و پر آشوب دریابند (علی میری، ۱۳۸۷، ص ۱۳۵).
اگر از جنبه فرآیندی به کارآفرینی توجه کنیم، کارآفرینی چیزی فراتر از اشتغال زایی محض است. هر چند می توان آن را از اجزای مهم پیکره اقتصادی به حساب آورد، امّا مطمئناً این مقوله تمام آن چیزی نیست که تا اینجا درباره اش بحث شد. ویژگی و مشخصه های جستجوی فرصت ها یعنی پذیرفتن خطرها بدون پشتوانه امنیتی و تحمل سختی کنار زدن یک ایده قدیمی برای رسیدن به واقعیت، همه و همه در کنار هم با یک دیدگاه و دورنمای ویژه ترکیب شده و کارآفرینان را به شدت تحت تاثیر قرار می دهد. شاید بتوان این دیدگاه را «دید کارآفرینانه» نام برد که به آرامی از سوی افراد در حال پذیرش است. از این منظر داخل یا خارج هر موسسه انتفاعی یا غیرانتفاعی یا فعالیت های تجاری یا غیر آن به هدف پیشبرد ایده های خلاق می تواند نشان داده شود. پس می توان نتیجه گرفت که مفهوم کارآفرینی یک مفهوم منسجم بوده که به گونه ای کاملاً نوآورانه در زمینه اشتغال فردی نقش ایفا می کند. به جرات می توان گفت که این دیدگاه چگونگی هدایت و پیشبرد فعالیت های اقتصادی را در تمام سطوح و در همه کشورها دچار تحول شگرفی کرده است. این دگرگونی در یک مفهوم اقتصادی آغاز شده و کارآفرینی هم در این مسیر نقش غالب ایفا می کند (خانعلی زاده،۱۳۹۰، ص ۶۳).
۲-۱-۸- عوامل موثر بر کارآفرینی
کارآفرینی را از پایه با دو عامل، فرصت و تمایل به کارآفرین شدن تعیین می کنند. عوامل اصلی فرصت های محرک، شامل توانایی های درونی کارآفرینانه، اقدام به سرمایه گذاری، سادگی ورود به بازار و محیط عمومی اقتصاد کلان است. در توسعه کارآفرینی، عوامل مختلفی تاثیرگذار است که به دو گروه کلی ۱٫ عوامل فردی و ۲٫ عوامل محیطی تقسیم می شود (دادورخانی و همکاران، ۱۳۹۰، ص ۱۷۵).
الف) عوامل فردی
از دید اقتصادی ، تمایل فردی ، از راه محرک بازار که در دسترس کارآفرین هستند، از جمله سود و منافع اقتصادی تاثیر پذیرفته است. بنابراین، کارآفرینی به عوامل فردی و شرایط اقتصاد عمومی وابسته است (همان منبع، ۱۳۹۰، ص ۱۷۵).
ب) انگیزش (محرک ها) کارآفرینی
یکی از تعابیر قدیمی درباره محرک های کارآفرینی، نیاز به موفقیت است. مک کللند^[۱۵] به این نکته پی برد که افراد نیازمند به موفقیت بیشتر، نسبت به آن هایی که نیاز به موفقیت در آن ها کمتر است، بسیار حساس هستند تا فرصت های اقتصادی را تغییر دهند. این حساسیت به آن ها کمک می کند تا فرصت ها را بشناسند و کسب و کارهایی را شروع کنند. از دیگر محرک های کارآفرینی، میل به استقلال است. طبق یافته های هاگن^[۱۶]، کارآفرینان تحمل قدرت بالاسری ندارند و به دنبال استقلال هستند. بسیاری از مطالعات گذشته اشاره می کنند که عدم رضایت شغلی از جمله محرک هایی است که باعث می شود کارآفرینان کسب و کار جدیدی را شروع کنند. وجود نقش کارآفرینانه نیز از عوامل دیگری است که کارآفرینان را به شروع کسب و کار ترغیب می کنند. همچنین عموماً درصد زیادی از کارآفرینان، پدران کارآفرین داشتند. از جمله محرک های دیگر، میل به ریسک پذیری است که اساس کارآفرینی است (همان منبع، ۱۳۹۰، ص۱۷۶).
ج) عوامل محیطی (محیط های انگیزشی و حمایتی)
این محیط ها نشان دهنده میل فرد نسبت به انجام کار و فعالیت، سر و سامان دادن به محیط مادی و اجتماعی خود، پیروز شدن بر موانع، زیاد کردن رقابت از راه تلاش بیشتر برای انجام دادن کار و پیشی گرفتن بر دیگران است. بنابراین، یکی از عوامل زمینه ساز کارآفرینی، محیط تصمیم گیری است؛ اصولاً، تصمیم گیری در مورد تغییر شیوه زندگی یا شغل دشوار است. برای این منظور بکارگیری انرژی زیاد و داشتن جسارت تغییر و انجام کاری متفاوت از گذشته، ضروری است. برای موفقیت افرادی که تصمیم به تغییر می گیرند وجود محیط مناسب و مستعد و محیطی انگیزشی و حمایتی بسیار حیاتی و لازم است.
محیط، تاثیر زیادی بر شکل گیری روحیه کارآفرینی در بین جوانان و افراد مختلف می گذارند. چرا که برخی از افراد در محیط هایی پرورش می یابند که زمینه برای تحریک انگیزه ها و پرورش ویژگی های آن ها فراهم است. مطالعات نشان داده است در صورتی که افراد کسب و کاری را شروع کنند، اغلب با موفقیت همراه خواهد بود اما بیشتر مردم در چنین محیط هایی قرار ندارند، بنابراین، لازم است از راه برنامه های آموزشی به ایجاد انگیزه و پرورش ویژگی های آنان اقدام کرد. این ویژگی ها شامل مواردی همچون، آموزش تفکر خلاق، بالا بردن ریسک پذیری، بالا بردن قدرت تحمل ابهام، ایجاد اعتماد به نفس، فرصت شناسی و دادن اطلاعات آموزشی نسبت به ویژگی های روانی از جمله، مرکز کنترل درونی است (خانعلی زاده، ۱۳۹۰، ص ۲۵).
د) محیط فرهنگی- اجتماعی
یکی از اصلی ترین عوامل موثر بر کارآفرینی در هر جامعه ای، فرهنگ حاکم بر آن جامعه است. فرهنگی که برای افراد کارآفرین ارزش قائل است، افراد زیادی را به کارآفرینی تشویق می کند. در رابطه با فرهنگ کارآفرینانه، جوامع می توانند سیاست هایی را ایجاد کنند تا رفتار کارآفرینانه را تشویق کنند. منظور این است که در کل، مردم یک جامعه یا اجتماع می توانند کمتر یا بیشتر کارآفرین شوند. رابطه قوی میان فرهنگ مردم و تمایل به کارآفرینی وجود دارد. برای شناسایی و درک پایه های اجتماعی یا فرهنگی یک اجتماع یا منطقه خاص- برای نمونه، جامعه روستایی- می توان یک نقطه آغاز مناسبی برای ایجاد اقتصاد و جامعه کارآفرینانه فراهم کرد (عبدالهی، ۱۳۹۱، ص ۴۶).
ذ) محیط سیاسی- حقوقی
توجه و تمرکز بر افرادی که انگیزه، سرمایه و مهارت های لازم برای شروع کسب و کاری را دارند و دخالت دولت ها در تحریک و ایجاد فضای مناسب کارآفرینی برای این گروه بسیار ضروری است. یکی از پیش نیازهای خوداشتغالی و کارآفرینی در کشور، تدوین یک چارچوب مشخص سیاست گذاری و حمایت های دولتی در این زمینه است. نداشتن کسب و کارهای خوداشتغالی و بنگاه های اقتصادی کوچک و متوسط موجود را کاهش می دهد. برای مثال بخش چشمگیری از افراد کارآفرین با عدم امنیت و نبود حتمیت درآمدی رو به رو می شوند که این بر میزان دسترسی یا برخورداری آن ها از خدمات اجتماعی دولتی و خصوصی تاثیر می گذارند (شعبانعلی قمی و همکاران، ۱۳۸۶، ص ۱۱۴و ۱۱۵).
سیاست های کلان به سه گروه سیاست های مالیاتی، پولی و سیاست های مقرراتی (قوانین و مقررات تنظیمی) تقسیم می شوند. سیاست های مالیاتی، شامل شیوه ی مالیات بندی است. اگر میزان مالیات برای کارآفرینان از نرخ مالیات کمتر باشد مشوق خوبی برای آنان خواهد بود. منظور از سیاست های پولی، سیاست های مربوط به تامین سرمایه و نرخ بهره است. با رشد کارآفرینان، نیاز به سرمایه افزایش پیدا کرده و همچنین میزان نرخ بهره نیز حیاتی تر می شود. در بنگاه های اقتصادی کوچک که نیاز به سرمایه به نسبت کمتر است، حساسیت به نرخ بهره نیز پایین تر است. سیاست های مقرراتی (تنظیمی) نیز همان هزینه های اداری، تشریفات و مقررات مربوط به آغاز کسب و کار است (دادورخانی و همکاران، ۱۳۹۰، ص ۱۷۷).
ر) وضعیت زیر ساختی- تکنولوژی
توسعه کارآفرینی افزون بر فرهنگ کارآفرینانه، اقتصاد کارآفرینانه، زیرساخت ها و حمایت های کارآفرینانه نیز مرتبط است. جو کارآفرینانه ، فضا یا محیط عمومی است که کارآفرینان در آن فعالیت می کنند. زیرساخت های کارآفرینانه عناصری همچون تسهیلات و امکانات زندگی (آب، برق، جاده و …) ، خدمات و عوارض هستند که برای کارآفرینان بسیار مهم است. منظور از حمایت های کارآفرینانه، فعالیت های عمومی یا خصوصی است که به طور مستقیم از کارآفرینان حمایت می کنند. شکل ۲-۱ شمای کلی از فضای کارآفرینی که متشکل از عناصر عمومی، خصوصی و محیطی است را نشان می دهد (دادورخانی و همکاران، ۱۳۹۰، ص ۱۷۸).
شکل ۲-۱: جّو کارآفرینی (دادورخانی و همکاران،۱۳۹۰، ص ۱۷۸)
عناصر بخش خصوصی جّو کارآفرینی عبارتند از : سرمایه^[۱۷]، خدمات تخصصی^[۱۸]، حمایت از کسب و کار^[۱۹]، و بازار کار^[۲۰]. نقش اصلی بخش خصوصی، تهیه سرمایه و سرمایه گذاری در مسایل اقتصادی است که در کنار سودآوری خود، موجب رشد و توسعه جوامع نیز می شوند. عناصر بخش عمومی که وابسته به دولت ها بوده و نقش مهمی در رونق کسب و کارها دارند عبارتند از: سیاست های کلان، زیرساخت های فیزیکی، تحقق و توسعه، سیاست های تجاری و امنیت عمومی و عناصر محیطی نیز شامل: فرهنگ، آموزش و کیفیت زندگی است (همان منبع، ۱۳۹۰، ص ۱۷۹).
۲-۱-۹- تمایل به کارآفرینی
گرایش کارآفرینی، که به عنوان ساختار اصلی در مدیریت استراتژیک و ادبیات کارآفرینی پدید آمده است در رفتار یک کارآفرین قابل تشخیص است (Soininen et al, 2013, p 1).
تمایل کارآفرینانه به دو سطح شرکتی و فردی تقسیم گردیده است. محققان ابتدایی، در تعریف کارآفرینی ابتداً تنها روی تعیین ویژگی های یک کارآفرین و اقدام های کارآفرینی تمرکز کرده بودند. بنابراین در تحقیقات ابتدایی، کارآفرینی صرفاً روی افراد متمرکز می شود. تحقیقات بعدی نیز به سمت کارآفرینی شرکتی سوق پیدا کرد که بر اساس نظرات شومپیتر، سرانجام کارآفرینی به بعد مسلط درون سازمان تبدیل شده و سپس بنگاه را قادر می سازد تا منابع بیشتری را به نوآوری اختصاص دهد (صفری و همکاران، ۱۳۸۶، ص ۳).
۲-۱-۱۰- مولفه های تمایل های کارآفرینانه
بیان نمودیم که تمایل به کارآفرینی در دو سطح شرکتی و فردی تقسیم گردیده است. در جدول (۲-۱) و (۲-۲) به اهم مطالعات در مورد تمایل به کارآفرینی در سطح شرکتی و فردی پرداخته می شود.
جدول ۲-۱: اهم مطالعات در مورد تمایل کارآفرینانه در سطح شرکت