کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

مرداد 1404
شن یک دو سه چهار پنج جم
 << <   > >>
        1 2 3
4 5 6 7 8 9 10
11 12 13 14 15 16 17
18 19 20 21 22 23 24
25 26 27 28 29 30 31



جستجو



 



 

 

۴٫ریسک‌های مربوط به قرارداد و موارد حقوقی در برون‌سپاری شفاف نیست.

 

۳٫۳۰

 

۳

 

۱۳٫۱۸

 

 

 

۵٫کیفیت خدمات پیمانکاران و یا ارائه‌کنندگان محصولات در حد انتظارات نیست.

 

۳٫۱۵

 

۳

 

۱۲٫۴۸

 

 

 

۶٫هزینه‌های پنهان و اضافی شناسایی نشده در برون‌سپاری وجود دارد.

 

۳٫۷۰

 

۴

 

۱۶٫۷۴

 

 

 

۷٫ریسک‌های محیطی برون‌سپاری فرآیندها قابل‌اندازه‌گیری نیست.

 

۳٫۲۱

 

۳

 

۱۲٫۲۶

 

 

 

۸٫انتظارات ذینفعان از خدمات شهری همواره رو به افزایش است

 

۴٫۴۸

 

۵

 

۲۳٫۹۸

 

 

 

۴-۴- تجزیه‌وتحلیل داده‌های حاصل از دور دوم
پاسخ‌های مرحله اول مبنایی برای ایجاد سؤال‌ها در پرسشنامه مرحله‌ دوم است. با توجه به اهداف تحقیق، محقق ممکن است کانون توجه پژوهش را هدایت کرده یا از طریق نظرات مشارکت‌کنندگان هدایت شود. اگر مرحله اول ایجاد لیستی از عوامل باشد در دور دوم این لیست اصلاح و تعدیل می‌شود. مشارکت‌کنندگان در این دور فرصت دارند تا پاسخ‌های مرحله اول خود را بازبینی نموده و با توجه به پاسخ سایر مشارکت‌کنندگان، می‌توانند پاسخ‌های مرحله اول خود را تغییر دهند. رتبه‌بندی و درجه‌بندی خروجی‌های مرحله‌ اول عمل متعارفی است. بازبینی مداوم از طریق فرایند دلفی برای بهبود پایایی نتایج بسیار حیاتی است و باید در طرح تحقیق موردتوجه قرار گیرد. در این مرحله اگر سؤال تحقیق پاسخ داده شود (اگر اجماع به دست آید، اشباع تئوریک حاصل شود و یا اطلاعات کافی مبادله شود) فرایند دلفی متوقف خواهد شد. در غیر این صورت فرایند دلفی در دوره‌های بعدی ادامه خواهد یافت. (آدلر و زیگلیو، ۱۹۹۶)
دانلود پایان نامه - مقاله - پروژه
پرسشنامه دور دوم دلفی با توجه به نتایج به‌دست‌آمده از پرسشنامه دور اول طراحی گردید با توجه به قواعد بیان‌شده دلفی، شاخص‌ها ارزیابی‌شده درنهایت مشخص گردید که کل شاخص‌های ارائه‌شده در دور اول میانگین لازم را برای حضور دور دوم دلفی به دست آوردند. با توجه به شاخص‌های معرفی‌شده توسط اعضای پانل در دور اول، پرسشنامه دور دوم درمجموع شامل: چهار بعد (متغیر) اصلی شامل ۱- متغیر نقاط قوت (شامل ۱۲ شاخص)، ۲- متغیر نقاط ضعف (شامل ۲۰ شاخص)، ۳- متغیر فرصت‌ها (شامل ۱۸ شاخص) و ۴- متغیر تهدید‌ها (شامل ۸ شاخص) که ۳۲ شاخص مربوط به متغیر عوامل درونی و ۲۶ شاخص مربوط به متغیر عوامل بیرونی بودند برای ۳۰ نفر شرکت‌کننده در دور اول دلفی پرسشنامه‌ها ارسال گردید و درمجموع ۳۰ پرسشنامه جمع‌ آوری گردید. در این مرحله نیز برای تحلیل داده‌ها از روش‌های آمار توصیفی استفاده گردید. تحلیل نتایج دور دوم دلفی نشان داد که تمام شاخص‌های طراحی ‌شده به‌جز شاخص ۹ با عنوان «کاهش محسوس هزینه‌های سازمانی پس از اجرای برون‌سپاری در برخی از فعالیت‌های سازمان درگذشته» که میانگین آن کمتر از ۳ را حائز شده بود را برای دور سوم به دست آوردند. در این میان همچون دور اول درمجموع، در بعد نقاط قوت: شاخص حمایت‌ همه‌جانبه مجموعه مدیریت عالی سازمان از اجرای برنامه‌های برون‌سپاری.با میانگین ۲۳/۴، در بعد نقاط ضعف: شاخص نبود یک پایگاه اطلاعاتی جامع برای بازخورد و ارزیابی عملکرد فعالیت‌های برون‌سپاری شده قبلی در سازمان با میانگین ۲۷/۴، در بعد فرصت‌ها: شاخص‌های آمادگی و تمایل بخش خصوصی برای مشارکت با سازمان در حوزه خدمات شهری (توسعه و نگهداری فضای سبز - مدیریت پسماند)؛ و آمادگی و تمایل بخش خصوصی برای مشارکت با سازمان در حوزه خدمات فنی، مهندسی با میانگین ۳۰/۴ و در بعد تهدیدها: اندک بودن شرکت‌های طرف قرارداد در برخی از فعالیت‌های قابل برون‌سپاری سازمان، لذا محدودیت در انتخاب گزینه مناسب در این فعالیت‌ها با میانگین ۹۰/۳، از اولویت بالاتری نسبت به بقیه شاخص‌ها در این بعد برخوردار بوده است.
نتایج تحلیل انحراف معیار شاخص‌ها در این روز نشان داد که درمجموع میزان پراکندگی پاسخ‌ها کاهش پیدا نموده و اجماع میان پاسخگویان افزایش پیداکرده است. علاوه بر این با توجه به این‌که پاسخگویان شاخص دیگری را جهت حضور در مدل پیشنهاد ننمودند به نظر اشباع تئوریک نیز تااندازه‌ای کافی حاصل‌شده است باوجوداین در دور سوم، مجدداً شاخص‌های به‌جز شاخص ۹ از دیدگاه پاسخگویان مورد آزمون قرار گرفت. درنهایت نتایج تحلیل کلی شاخص‌ها دور دوم در جدول (۴-۳)نشان داده‌شده است.
جدول ۴-۳: نتایج به‌دست‌آمده از تحلیل پرسشنامه دور دوم

 

 

شاخص‌ (نقاط قوت)

 

میانگین

 

میانه

 

رتبه

 

 

 

۱٫حمایت‌ همه‌جانبه مجموعه مدیریت عالی سازمان از اجرای برنامه‌های برون‌سپاری.

موضوعات: بدون موضوع  لینک ثابت
[سه شنبه 1400-08-04] [ 11:45:00 ب.ظ ]




یعنی گروهی، به رغم برخورداری از مواهب طبیعی بسیار، همواره خود را نیازمند می‌پندارند؛ در اندیشه افزایش دارایی خویش به سر می‌برند و از مشاهده مردم داراتر در حسرت فرو می‌روند. آزمندی و حسد در جان این افراد ریشه دوانیده، آن‌ها را از درون می‌پوساند.
وقتی از امام حسن مجتبی (ع) در مورد فقر پرسیده شد ایشان فرمودند:
شَرَه النَّفْسِ إِلَی کُلِّ شَیء (آمدی، ۱۳۶۶، ص ۲۲۵)
«آزمندی نفس، به هر چیزی [فقر است].»
امام صادق (ع) نیز می‌فرماید:
الطَّمع هُو الْفَقْرُ الْحاضرُ (کلینی، ۱۴۰۷ ق، ج ۲، ص ۱۴۸)
«چشم طمع به آنچه دیگران دارند، خود فقر است.»
چنین شخصی هر قدر داراتر شود، فقرش فزونی می‌یابد؛ مانند تشنه‌ای که نوشیدن آب دریا بر تشنگی‌اش بیفزاید) راغب اصفهانی،۱۴۱۲ ق) و سرانجام چنین فقری به فرموده حضرت رسول اکرم (ص) به کفر می‌ انجامد. (کَادَ الْفَقْرُ أَنْ یَکُونَ کُفْراً) (کلینی، ۱۴۰۷ ق، ج ۲، ص ۳۰۷)
غزالی در شرح این حدیث می‌گوید: فقر آدمی را در پرتگاه کفر قرار می‌دهد چون اولاً موجب حسادت به توانگران می‌شود و حسد هم حسنات و خوبی‌ها را از بین می‌برد. ثانیاً باعث این می‌شود که انسان فقیر در برابر ثروتمندان اظهار ذلت و خواری کند که این خود به آبرو و دین او لطمه می‌زند. ثالثاً سبب ناخشنودی به قضای الهی و ناراضی بودن از روزی می‌شود و این خود هم اگر کفر نباشد به کفر می‌کشاند. به همین دلایل هم پیامبر خدا از فقر به خدا پناه برده است، لذا در دعا آمده است:
نَعُوذُ بِک مِنَ الْفَقْرِ و الْقِلَّه (مجلسی، ۱۴۰۴ ق، ج ۶۹، ص ۳۱)
در ترجمه و تحقیق مفردات الفاظ قرآن نیز آمده است که فقر همان فقر نفسانی است که صاحبش را به کفران نعمت‌های خدا و فراموشی ذکر او می‌رساند و از آنچه را که حیثیت او را چرکین می‌کند دور نمی‌سازد. و مراد از «الْقِلَّه» هم کم صبری و عدم بردباری است. (خسروی حسینی، ۱۳۷۵)
مقابل این وضعیت، حالت استغناست. در این حالت، ممکن است شخص تنگدست باشد؛ ولی در درون خویش احساس آرامش و بی‌نیازی کند. در واقع منظور از استغنا و غنای نفس، حالت روحی است که انسان را از در خواست از دیگران باز می‌دارد. و از شدت خویشتن داری، افراد ناآگاه آن‌ها را بی‌نیاز می‌پندارند. چنانچه در آیه ۲۷۳ سوره بقره در مورد اصحاب صفّه آمده است که:
﴿لِلْفُقَراء الَّذینَ أُحصِرُوا فی سَبیلِ اللَّه لا یَستَطیعُونَ ضَرْباً فِی الْأَرضِ یحسَبُهُم ُالْجاهِلُ اغنیا مِنَ التَّعَفُّف تَعرِفُهُم بِسیماهُم لا یَسئَلُونَ النَّاس إِلْحافاً و ما تُنْفِقُوا مِنْ خَیرٍ فَإِنَّ اللَّه بِه عَلیِم﴾(بقره: ۲۷۳)
«(انفاق شما)، مخصوصاً باید برای نیازمندانی باشد که در راه خدا در تنگنا قرار گرفته‌اند و نمی‌توانند مسافرتی کنند (و سرمایه‌ای به دست آورند) و از شدت خویشتن داری، افراد ناآگاه آن‌ها را بی‌نیاز می‌پندارند، اما آن‌ها را از چهره‌هایشان می‌شناسی و هرگز با اصرار چیزی از مردم نمی‌خواهند. و هر چیز خوبی در راه خدا انفاق کنید، خداوند از آن آگاه است.»
پایان نامه - مقاله - پروژه
همچنین امام باقر (ع)، می‌فرماید:
لَا فَقْرَ کَفَقْرِ الْقَلْبِ و لَا غنَی کَغنَی النَّفْسِ (مجلسی، ۱۴۰۴ ق، ج ۷۵، ص ۱۶)
«هیچ فقری چون فقر روحی و هیچ توانگری‌ای چون استغنای روحی نیست.»
۲-۲-۲-۶- فقر انتخابی
شک نیست در تمام جوامع، انسان‌هایی از خود گذشته و فداکار دیده می‌شوند که همه چیز خود را در راه صلاح و اصلاح جامعه فدا می‌کنند. افرادی که عمر خود و تمام نیروهای خدا داده را وقف رفاه و هدایت دیگران می‌کنند و توقع هیچ‌گونه پاداش و حتی انتظار تقدیر و تشکر نیز ندارند.
این‌گونه افراد نه از روی تنبلی و ناتوانی بلکه از روی اختیار و اراده فقر را برگزیده‌اند و با این‌که از هرگونه امکان مادی و معنوی برخوردارند لکن تمام این امکانات را در مسیر منافع عمومی به کار می‌برند و در این راه احساس خستگی و ناراحتی نمی‌کنند. روح گذشت و ایثار به اندازه‌ای در آن‌ها قوی است که لوازم ضروری و شخصی و حتی غذای روزانه خویش را به دیگران می‌دهند و خود گرسنه به سر می‌برند.
در قرآن کریم در وصف این افراد آمده است:
﴿وَ یُطْعِمُونَ الطَّعامَ عَلی حُبِّه مِسکیناً و یَتیماً و أَسیراً إِنَّما نُطْعِمُکُم لِوَجهُ اللَّه لا نُرید ُمِنْکُم جَزاءً و لا شُکُوراً﴾ (انسان: ۸)
«بر دوستی خدا به فقیر و اسیر و طفل یتیم طعام می‌دهند و (گویند) ما فقط برای رضای خدا به شما طعام می‌دهیم و از شما هیچ پاداش و سپاسی هم نمی‌طلبیم.»
در این زمینه می‌توان به حدیث زیر نیز اشاره نمود:
قُلْتُ لِأَبِی عَبْدِ اللَّهِ ع شَیْ‌ءٌ یُرْوَی عَنْ أَبِی ذَرٍّ رَضِی اللَّهُ عَنْهُ أَنَّهُ کَانَ یَقُولُ ثَلَاثٌ یُبْغِضُهَا النَّاسُ وَ أَنَا أُحِبُّهَا أُحِبُّ الْمَوْتَ وَ أُحِبُّ الْفَقْرَ وَ أُحِبُّ الْبَلَاءَ فَقَالَ إِنَّ هَذَا لَیْسَ عَلَی مَا یَرْوُونَ إِنَّمَا عَنَی الْمَوْتُ فِی طَاعَهِ اللَّهِ أَحَبُّ إِلَی مِنَ الْحَیَاهِ فِی مَعْصِیَهِ اللَّه (کلینی، ۱۴۰۷ ق، ج ۸، ص ۲۲۲)
راوی می‌گوید به امام صادق (ع) عرض نمودم مطلبی از ابوذر نقل شده که مردم سه چیز را دوست ندارند ولی من آن‌ها را دوست دارم؛ مرگ، فقر و بلا. امام صادق (ع) فرمودند: «آن طور که می‌گویند صحیح نیست، بلکه مرگ در طاعت خدا را بیشتر از زندگی در معصیت دوست دارم. بلای در طاعت خدا را بیشتر از صحت در معصیت خدا دوست دارم و فقر در طاعت خدا را بیشتر از ثروت در معصیت خدا دوست دارم.»
بنابراین فقر در طاعت همان فقر انتخابی است که این‌گونه فقر علاوه بر آن‌که مذموم نیست، ممدوح و پسندیده نیز هست.
۲-۲-۲-۷- فقر اقتصادی
این نوع فقر، که موضوع اصلی بحث است، فقر مالی، فقر اقتصادی، فقر معیشتی و محرومیت نیز خوانده می‌شود. از منظر صاحب الحیاه فقر اقتصادی عبارت است از نیازمندی انسان، یا بی‌نصیب ماندن از چیزهایی که برای تأمین زندگی او و کسانی که تحت تکفل او هستند کفایت کند. به عبارتی دقیق‌تر فقر عبارت است از: نداشتن چیزهایی که آدمی در زندگی به آن‌ها نیازمند است، و ناقص یا اندک بودن امکاناتی که شکوفایی قابلیت آدمی و ظهور استعدادهای او به آن‌ها بستگی دارد. تعبیرهای حدیثی درباره فقر هم اغلب چنین مطلبی را گوشزد می‌نمایند. (حکیمی، ۱۳۶۸)
۲-۳- جایگاه فقر در اسلام
بحث آخر ما در این فصل پیرامون موضع اسلام نسبت به فقر یا به عبارت دیگر جایگاه فقر در اسلام است. در برخی از روایات، فقر مذمت شده و در برخی دیگر، فقر در کلام اهل‌بیت (ع) مدح شده و مورد ستایش قرار گرفته است. در ادامه تعدادی از این روایات را ذکر می‌کنیم و در انتها به حل این تعارض می‌پردازیم.
۲-۳-۱- مذمت فقر اقتصادی در روایات
توجه به برخی روایات وارده از معصومین (ع) نیز مذمت فقر را روشن می‌سازد. در غررالحکم بابی تحت عنوان ذم فقر و آثار فردی و اجتماعی آن آمده است. سیه‌رویی دنیا و آخرت، بزرگ‌ترین مرگ، تلخ‌ترین چیزها، سخت‌تر بودن از آتش نمرود از جمله الفاظی است که برای نشان دادن سختی و دشواری فقر و مذمت آن در روایات به کار برده شده است، که به نمونه‌ای از آن‌ها در ذیل اشاره می‌گردد:

 

    1. رسول خدا فرمودند:

 

الْفَقْرُ سَوَادُ الْوَجهِ فِی الدَّارَینِ (مجلسی، ۱۴۰۴ ق، ج ۶۹، ص ۴۰)
«فقر (مایه) سیه‌رویی در هر دو جهان است.»

 

    1. امیرالمؤمنین (ع) فرمودند:

 

الْفَقْرُ الْمُوتُ الْأَکْبَرُ (صبحی صالح، ۱۴۱۴ ق، ص ۵۰۰)
«فقر، مرگ بزرگ است.»

 

    1. همچنین ایشان فرمودند:

 

الْقَبرُ خَیرٌ مِنَ الْفَقْرِ (کلینی، ۱۴۰۷ ق، ج ۸، ص ۲۱)
«قبر (مردن و دفن شدن)، بهتر از فقر است. چون همان‌طور که در قبر جسد آدمی دفن می‌شود، در گودال‌های فقر هر چه آدمی نیرو و شایستگی و موهبت دارد مدفون می‌گردد.»

 

    1. امام صادق (ع) فرمود:

 

قال لقمان: … ذُقْتُ الْمرَارات کلها فَلَم أَذُقْ شَیئاً أَمرَّ منَ الْفَقْرِ (ابن‌بابویه، ۱۳۶۲، ص ۶۶۹)
«لقمان گفت: … همه تلخی‌ها را چشیدم، و چیزی تلخ‌تر از فقر ندیدم.»

 

    1. پیامبر (ص) فرمودند:

 

موضوعات: بدون موضوع  لینک ثابت
 [ 11:45:00 ب.ظ ]




تالار آرش-رفت- راست

 

۲۲۲ ۴۲ ۵۲ E430 46 29N

 

 

 

۱۰

 

تالار آرش-برگشت-راست

 

۲۳۹ ۴۲ ۵۲E 426 46 29N

 

 

 

۱۱

 

فرودگاه زرقان-رفت-راست

 

۹ ۱۷ ۴۱ ۵۲E 5 26 45 29N

 

 

 

۱۲

 

فرودگاه زرقان-برگشت-راست

 

۹ ۱۸ ۴۱ ۵۲E 5 24 45 29N

 

 

 

۱۳

 

رستوران الماس-برگشت-راست

 

۰۵۰ ۳۸ ۵۲E 872 44 29N

 

 

 

۱۴

 

پادگان سپاه-رفت-راست

 

۲۱۰۱ ۳۴ ۵۲E 51. 2 42 29N

 

 

 

شکل ۳-۶- موقعیت دوربینهای ثابت کنترل سرعت در مسیر
ما در این پایان نامه با بهره گرفتن از کروکی‌های طبقه بندی شده سالهای ۸۸ و ۸۹ در دفاتر وسیستم ثبت تصادفات پلیس راه شیراز - اصفهان که به ترتیب۸۲۲ و ۶۶۲ بودند، به جمع آوری اطلاعات مفید و استخراج تأثیر استفاده از دوربین‌های سرعت سنج بر کاهش تصادفات در این محور نائل آمدیم. لازم به ذکر است که پر حادثه ترین منطقه قبل و بعد از نصب دوربین از ابتدای دروازه قرآن تا گردنه باجگاه و کم حادثه ترین آنها در حوزه بین پل راه آهن تا انتهای حوزه پل فتح آباد بود. بهترین تأثیر در کاهش میزان تصادفات پس از نصب دوربین سرعت سنج در این محدوده می‌باشد.
۳-۸-چگونگی جمع آوری کروکی تصادفات
کارشناسان تصادفات پلیس راهنمایی و رانندگی که وظیفه رسیدگی به تصادفات را بر عهده دارند نتیجه بازدید خود را در قالب گزارش و ترسیم کروکی در فرم‌های مخصوص تهیه و جهت بهره برداری سازمانهای مختلف و افراد از جمله بیمه‌ها، مقامات قضایی و غیره در اختیار آنها قرار می‌دهند. منظور از ترسیم کروکی تجسم چگونگی برخورد وسایل نقلیه یا سایر واحدهای عبور و مرور همراه با ثبت آثار عینی حادثه مانند خط ترمز و آثار دیگر مسیر با بهره گرفتن از اشکال مناسب و مقیاس مشخص است. ترسیم کروکی صحنه تصادف از اهمیت زیادی برخوردار است. کروکی تصادفات اگر به طرز صحیح ترسیم شود نیازی به خواندن گزارش تصادفات نیست و در یک نگاه می‌توان واقعه تصادف را تجسم نمود و در واقع یک کروکی خوب، آن است که با مخاطب حرف بزند و اطلاعات مورد نیاز را به سرعت منتقل نماید. یک گزارش خوب و کامل باید به شش سوال(کی، کی، کجا، چه، چرا، چطور) پاسخ دهد.
کی : زمان وقوع تصادف(ساعت و تاریخ تصادف)
چه کسی: هویت اشخاص و رانندگان تصادفی و مشخصات گواهینامه آنها و عابرین پیاده و مشخصات وسیله نقلیه
کجا: مشخص کردن محل تصادف، نوع راه، وضعیت شرایط راه و محل دقیق تصادف.
چه: نتیجه تصادف است
چرا: علت وقوع تصادف است
به طور کلی تصادفات بر حسب نتایج خود در دسته‌ه ای کشنده و مرگ آور، منجر به آسیب و جراحت‌های بدنی و منجر به زیان و خسارت‌های مالی، تقسیم بندی می‌شوند. پلیس راهنمایی و رانندگی مسئول تهیه گزارش اولیه تصادف و جمع آوری اطلاعات و پرونده سازی برای آن است.
پایان نامه - مقاله - پروژه
تهیه گزارش دقیق و ثبت کامل تصادف در تعیین روش‌های جلوگیری از بروز تصادف و نیز ایجاد زمینه‌های مناسب برای اتخاذ تدابیر مهندسی و اجرای برنامه‌ها و راه کار‌های مؤثر و کارآمد، نقش مهمی ایفا می‌کنند.
برای افزایش ایمنی راه بایستی اطلاعات دقیقی در مورد محل وقوع، تعداد تصادفات، شدت آنها و نوع تصادفات در دسترس باشد. هرچه این اطلاعات کامل تر و توضیحات حادثه دقیق تر باشد. تعیین علت وقوع تصادف و ارائه معیارهایی برای اصلاح طرح و افزایش ایمنی ساده تر خواهد بود.
۳-۹- مراحل انجام تحقیق
در شکل زیر مراحل انجام تحقیق آورده شده است:
تهیه نقشه موقعیت دوربین‌ها
تهیه مشخصات دوربین‌ها
جمع آوری آمار تصادفات از مرفوک در مورد تصادفات قبل و بعد از نصب دوربین‌های کنترل سرعت
تجزیه و تحلیل آمار قبل و بعد از نصب دوربین‌های کنترل سرعت
جمع بندی و نتیجه گیری

موضوعات: بدون موضوع  لینک ثابت
 [ 11:44:00 ب.ظ ]




این عبارت از خطبه که به فراوانی نعمت­های الهی اشاره می­ کند، به این آیه شریفه تلمیح دارد:
… وَ أَسْبَغَ عَلَیْکُمْ نِعَمَهُ ظاهِرَهً وَ باطِنَه[۳۳۰] …
علامه طباطبایی در تفسیر این قسمت از آیه شریفه می­نویسد:
«و مراد از نعمت­هاى ظاهرى بنا براین که خطاب در آیه به مشرکین باشد، حواس ظاهرى، از گوش چشم و اعضاى بدن، و نیز سلامتى و عافیت و رزق طیب و گوارا، و مراد از نعمت‏هاى باطنى نعمت­هاى غایب از حس است، مانند شعور و اراده و عقل.
پایان نامه - مقاله - پروژه
و اما بنا بر این­که خطاب به عموم انسان­ها باشد مراد از نعمت‏هاى ظاهرى آن نعمت‏هاى ظاهرى مذکور به اضافه دین خواهد بود، چون دین نیز از نعمت‏هاى محسوسى است که امور دنیا و آخرت مردم را نظام مى‏بخشد. و مراد از نعمت‏هاى باطنى باز همان نعمت‏هاى باطنى مذکور خواهد بود، به اضافه مقامات معنوى که تنها از راه اخلاص در عمل حاصل مى‏گردد.»
«وَ تَمَامِ مِنَنٍ أَوْلَاهَا»
منت همان خوبی و احسان ونعمتی است که به دنبال آن اظهار امتنان وشکرگذاری، واجب ولازم می ­آید. منت و منن در مورد نعمت­های خیلی ارزشمند و گرانسنگ به­کار می‌رود. از این‌رو در قرآن در موارد خاصی کلمه «منَّ» به جای «انعم» به کار رفته است. خداوند ازجمله نعمت بعثت را به عنوان منت معرفی می کند:
لَقَدْ مَنَّ اللَّهُ عَلَى الْمُؤْمِنینَ إِذْ بَعَثَ فیهِمْ رَسُولاً مِنْ أَنْفُسِهِمْ یَتْلُوا عَلَیْهِمْ آیاتِهِ وَ یُزَکِّیهِمْ وَ یُعَلِّمُهُمُ الْکِتابَ وَ الْحِکْمَهَ وَ إِنْ کانُوا مِنْ قَبْلُ لَفی‏ ضَلالٍ مُبینٍ[۳۳۱]
قالَتْ لَهُمْ رُسُلُهُمْ إِنْ نَحْنُ إِلاَّ بَشَرٌ مِثْلُکُمْ وَ لکِنَّ اللَّهَ یَمُنُّ عَلى‏ مَنْ یَشاءُ مِنْ عِبادِهِ …[۳۳۲]
هدایت به ایمان نیز منتی بزرگ برمؤمنان است که خداوند متعال آنان را از جهل وغفلت وگمراهی به اسلام وایمان هدایت فرمود.
یَمُنُّونَ عَلَیْکَ أَنْ أَسْلَمُوا قُلْ لا تَمُنُّوا عَلَیَّ إِسْلامَکُمْ بَلِ اللَّهُ یَمُنُّ عَلَیْکُمْ أَنْ هَداکُمْ لِلْإیمانِ إِنْ کُنْتُمْ صادِقینَ [۳۳۳]
همچنین نجات از مال پرستی ودنیا دوستی ومادیگری وراهیابی به ایمان و اسلام منتی برهمه مؤمنان است.
یا أَیُّهَا الَّذینَ آمَنُوا إِذا ضَرَبْتُمْ فی‏ سَبیلِ اللَّهِ فَتَبَیَّنُوا وَ لا تَقُولُوا لِمَنْ أَلْقى‏ إِلَیْکُمُ السَّلامَ لَسْتَ مُؤْمِناً تَبْتَغُونَ عَرَضَ الْحَیاهِ الدُّنْیا فَعِنْدَ اللَّهِ مَغانِمُ کَثیرَهٌ کَذلِکَ کُنْتُمْ مِنْ قَبْلُ فَمَنَّ اللَّهُ عَلَیْکُم[۳۳۴]

۵٫۱٫۳٫ نعمت­های بی­شمار الهی

«جَمَّ عَنِ الْإِحْصَاءِ عَدَدُهَا وَ نَأَى عَنِ الْجَزَاءِ أَمَدُهَا وَ تَفَاوَتَ عَنِ الْإِدْرَاکِ أَبَدُهَا»
در فرازهای قبلی کیفیت و چگونگی نعمت­ها مانند ابتدایی و عمومی و رسا بودن آن­ها مورد نظر بود. اما حضرت در این جمله یک ویژگی کمّی برای نعمات الهی بیان می­ کنند و می‌فرمایند: عدد آن­ها فزون‌تر از شمارش است.
نعمت­های خداوند نامحدود و فوق احصاء است، این حمد ممتاز در کلام آن بانو، همسان حمد معروف حضرت علی است که می‌فرماید:« الْحَمْدُ لِلَّهِ الَّذِی لَا یَبْلُغُ مِدْحَتَهُ الْقَائِلُونَ وَ لَا یُحْصِی نَعْمَاءَهُ الْعَادُّون[۳۳۵]»‏[۳۳۶]
عدد نعمات وآلاء الرحمان ومنن الهی از مرز آمار و ارقام فراتر بوده و شمارش آن ناممکن است؛
در خطبه شریفه، در مورد فراوانی و کثرت نعمات الهی الفاظ و تعبیرات گوناگونی به­کار رفته است، و در واقع حضرت فاطمهبا استفاده از لفظ «جمّ» خواسته­اند مفهوم بی­نهایت را در مورد آلاء ونعمت­های الهی مجسم وقابل درک کرده باشند.
آیت الله تهرانی در شرح این فراز و در توضیح این مطلب که نعمت­های خداوند از جزا، و این­که ما بتوانیم پاداش بدهیم دور است، می­فرمایند:
«کلمۀ «اَمَد» هم به «تمام مدت» گفته می‏شود، هم به «ابتدا»، در هر صورت قابل اندازه گیری نیست. پس یا اشاره دارد به این­که اوّل نعمت­هایش یا ابتدای انعامش در دسترس بشر نیست و یا این­که تمام مدّت انعامش از دسترس بشر دور است[۳۳۷]
یعنی فهم اوّل و آخر نعمت­های خداوند، از قدرت ادراک بشر خارج است.
حضرت فاطمه زهرا در این دو جمله بعد از ثنا و ستایش و بیان کمیت وکیفیت نعمت­ها آن­ها را از بعد دیگری مورد بررسی قرار می­ دهند و آن این است که موهبت­های الهی از قلمرو درک و فهم انسان بیرون و جبران ناپذیر است، به این معنا که هیچ بشری در هیچ جایگاه و منزلتی، تاب و توان ادراک نهایت نعمت­های الهی را ندارد و این همه احسان را نمی­تواند جبران کند. چنان­که خداوند متعال در قرآن می­فرماید:
قَلیلٌ مِنْ عِبادِیَ الشَّکُورُ[۳۳۸]. پس به لحاظ دائم­ الفیض بودن خداوند و متصل بودن زنجیره نعمت­ها که از ازلیت آغاز و تا ابدیت ادامه دارد حضرت می­فرمایند: «و نای عن الجزاء امدها و تفاوت عن الادراک ابدها»
در بخش چهارم حضرت زهرا با سه جمله دیگر قسمت حمد را تمام می‌کنند. این سه جمله که باز با سجع و قافیه خاصی بیان می‌شود در واقع رابطه نعمت‌های الهی را با بندگان بیان می‌کند.
در جمله‌های قبلی، کثرت، کیفیت و طولانی ‌بودن مدت نعمت‌ها را بیان فرمودند که این­ها ویژگی‌های خود نعمت‌هاست. در این بخش رابطه نعمت‌ها با خلایق و تعاملی که بین متنعّمین با این نعمت‌هاوجود دارد مورد توجه قرار گرفته است. در واقع در این فراز مسئولیت در برابر نعمت­ها را بیان می­فرمایند. حضرت می‌فرمایند:
«وَ نَدَبَهُمْ لِاسْتِزَادَتِهَا بِالشُّکْرِ لِاتِّصَالِهَا، وَ اسْتَحْمَدَ إِلَى الْخَلَائِقِ بِإِجْزَالِهَا، وَ ثَنَّى بِالنَّدْبِ إِلَى أَمْثَالِهَا: نعمت­هایی که خداوند برای ازدیاد و دوام آن­ها ما را دعوت به شکرگذاری نموده، و بندگانش را بر فرستادن آن­ها مطیع خود گردانیده، و برای کامل نمودن بخشش­هایش از آنان حمد و ستایش خود را خواسته، و در کنار آن به طلب چنین نعمت­هایی امر فرموده است.»
«اجزال نعمت»یعنی کثرت و زیادی نعمت، و این فرمایش حضرتبدین معنی است که خداوند متعال ازآن­ها (مردم) به سبب زیادی نعمت و کامل کردن آن، درخواست حمد وستایش کرد[۳۳۹].
«استزاد» درخواست زیادشدن است وضمیر«ها» به «نعمه» برمی­گردد و «لام» در «لاستزادتها» به معنای «الی» است، یعنی آن­ها را می­خواند برای درخواست ازدیاد؛ یعنی زیادی نعمت را بطلبید چراکه درخواست آن­ها به سبب شکر موجب ازدیاد نعمت می­ شود. و «لام» در لاتصالها تعلیل برای ندب است، یعنی آن­ها را ترغیب کند که به سبب شکر، زیادی نعمت را بخواهند چراکه نعمت­ها برای آن­ها متصلِ بدون قطع شدن است. و احتمال دارد لام اولی برای تعلیل باشد و لام دومی برای صله باشد که متعلق به شکر است. یعنی شکرگزاری به خاطر اتصال نعمت­های الهی موجب ازدیاد آن­ها می­ شود[۳۴۰].
علامه مجلسی درشرح جمله «و ثنّى بالندب إلى أمثالها» چنین می­نویسد:
«یعنی بعد از این­که نعمت­های دنیوی را برای آن­ها تکمیل کرد، آن­ها را دعوت کرد برای کسب امثال این نعمت­ها برای آخرت؛ و یا اعم ازآنست و برای افزایش نعمات دنیوی است. واحتمالا مراد از ندب الی امثالها امر به بندگان برای احسان ونیکی است[۳۴۱]
در این­جا احتمال می­رود،- همچنان­که مرحوم مجلسی هم می­فرماید- مراد از «امثالها» نعمت­های اخروی باشد.
حضرت فاطمهدر این سه جمله چند نکته را بیان می­فرمایند:
الف. علاوه بر این‌که خداوند نعمت‌هایی را ابتدائاً به بندگانش عطا کرده، مردم را به شکر نعمت‌های الهی دعوت کرده است تا بر نعمت‌هایشان افزوده شود. این خود، نعمت عظیمی فوق نعمت‌هاست. از امام صادق نیز در کتاب کافی روایت است که فرمودند:
« عَنْ أَبِی عَبْدِ اللَّهِ قَالَ: مَنْ‏ أُعْطِیَ‏ الشُّکْرَ أُعْطِیَ الزِّیَادَهَ یَقُولُ اللَّهُ عَزَّ وَ جَلَّ- لَئِنْ شَکَرْتُمْ لَأَزِیدَنَّکُمْ [۳۴۲]»
ب. خداوند با آن نعمت‌هایی که ابتدائاً عطا کرده چیزی را فروگذار نکرده است؛ ولی علاوه بر این، راه دیگری برای بندگان باز کرده است تا بتوانند نعمت‌های خود را افزایش دهند، این سنت دیگری است. سنت اول الهی این است که هر چه لازمه زندگی مخلوقات این عالم است به آن­ها عطا کند؛ ولی لطف بالاتر در حق مخلوقات این است که خداوند متعال اجازه دهد از نعمت‌های بیشتری استفاده کنند[۳۴۳].
امام علی بن الحسین زین العابدین فرمودند: «وَ مِنْ‏ أَعْظَمِ‏ النِّعَمِ‏ عَلَیْنَا جَرَیَانُ ذِکْرِکَ عَلَى أَلْسِنَتِنَا وَ إِذْنُکَ لَنَا بِدُعَائِکَ وَ تَنْزِیهِکَ وَ تَسْبِیحِکَ [۳۴۴]»

۶٫۱٫۳٫ استنادهای قرآنی بیشماری نعمت­های الهی

«جَمَّ عَنِ الْإِحْصَاءِ عَدَدُهَا»
این عبارت در فرمایش حضرت فاطمه مطلبی است که در خود قرآن هم روی آن تأکید شده است. واین عبارت به آیه شریفه …وَ إِنْ تَعُدُّوا نِعْمَهَ اللَّهِ لا تُحْصُوها[۳۴۵]… تلمیح دارد.
«وَ نَدَبَهُمْ لِاسْتِزَادَتِهَا بِالشُّکْرِ لِاتِّصَالِهَا»
چنان­که گذشت، آن حضرت پس از شرح نعمت‌ها و ستایش و ثنای الهی، یادآور مسئولیت انسان در برابر نعمت‌ها می‌شوند که خداوند به منظور پیوستگی و تداوم نعمت‌ها بشر را در قبال آن­ها دعوت به شکر نمود. این فراز از فرمایش حضرت در خطبه شریفه، تلمیح به این آیه شریفه از قرآن کریم دارد:
وَ إِذْ تَأَذَّنَ رَبُّکُمْ لَئِنْ شَکَرْتُمْ لَأَزیدَنَّکُمْ وَ لَئِنْ کَفَرْتُمْ إِنَّ عَذابی‏ لَشَدیدٌ[۳۴۶]

۲٫۳٫ توحید وصفات پروردگار

«وَ أَشْهَدُ أَنْ لَا إِلَهَ إِلَّا اللَّهُ وَحْدَهُ لَا شَرِیکَ لَهُ کَلِمَهٌ جُعِلَ الْإِخْلَاصُ تَأْوِیلَهَا وَ ضُمِّنَ الْقُلُوبُ مَوْصُولَهَا وَ أَنَارَ فِی التَّفَکُّرِ مَعْقُولُهَا الْمُمْتَنِعُ مِنَ الْأَبْصَارِ رُؤْیَتُهُ وَ مِنَ الْأَلْسُنِ صِفَتُهُ وَ مِنَ الْأَوْهَامِ کَیْفِیَّتُهُ ابْتَدَعَ الْأَشْیَاءَ لَا مِنْ شَیْ‏ءٍ کَانَ قَبْلَهَا وَ أَنْشَأَهَا بِلَا احْتِذَاءِ أَمْثِلَهٍ امْتَثَلَهَا » «گواهی می دهم که معبودی غیر «اللَّه» نیست. تنها او معبود است و شریکی ندارد. کلمه ای است که تأویل آن اخلاص است . و متضمّن رساندن قلوب به اعتقاد وحدانیت خداست، و آن­چه را که عقل به آن پی می برد در اندیشه ها ظاهر نموده است. خداوندی که امکان دیدنش و قدرت توصیف او برای کسی نیست، و به خیال کسی نمی گنجد. خداوندی که تمام اشیاء را بدون آن­که چیزی قبل از آنان باشد بوجود آورده، و بی­آن­که از نمونه­هایی برای خلقت پیروی کرده باشد.»

۱٫۲٫۳٫ شهادت به وحدانیت خداوند

«وَ أَشْهَدُ أَنْ لَا إِلَهَ إِلَّا اللَّهُ وَحْدَهُ لَا شَرِیکَ لَهُ کَلِمَهٌ جُعِلَ الْإِخْلَاصُ تَأْوِیلَهَا»
حضرت فاطمه براساس سنت پیامبراکرمو ائمه اطهار در انشاء خطبه بعداز حمد و ستایش الهی و شمارش نعمت­ها، در ادامه خطبه، شهادت به وحدانیت خداوند داده و مطالبی را در مورد توحید بیان می‌فرمایند.
هیچ دانشمند متفکر و اهل بحث که کارش غور و تعمّق در مسائل کلی علمی است، در این تردید ندارد که مسأله توحید از همه مسائل علمی‌ دقیق‌تر و تصور و درک آن از همه دشوارتر و گره آن از همه پیچیده‌تر است، چون این مسأله در افقی قرار دارد که از افق سایر مسائل علمی و نیز از افق افکار نوعِ مردم بلندتر است و معلوم است که چنین مسأله‌ای چه معرکه‌ای در دل‌ها به پا خواهد کرد[۳۴۷].
کلمه «شهادت» به معناى حاضر بودن در جریان، و اطلاع یافتن از آن است[۳۴۸].
آیت الله شهید دستغیب در معنای شهادت چنین آورده­اند:

موضوعات: بدون موضوع  لینک ثابت
 [ 11:44:00 ب.ظ ]




مدل اصلاح شده بازارهای شش گانه
با توجه به تغییرات محیط بازرگانی ، مدل بازارهای ۶ گانه بازاریابی رابطه مند مورد بازنگری قرار گرفته است .
شکل ۲-۲۰) مدل اصلاح شده بازارهای شش گانه (سانجوز[۹۵]،ص۱۴)
تغییرات و اصلاحات درمدل بازارهای ۶ گانه در همین جا ختم نمی شود و انتظار می رود در طی زمان دستخوش تعدیلات بیشتری نیزقرار گیرد. در مدل فوق بازارهای مشتریان از حاشیه مدل به مرکز منتقل شده و استدلال آن این است که از گذر روابط بین بازارهای داخلی ، عرضه کنندگان ، اثرگذاران ، جذب نیروی انسانی و مراجعان است ،که سعی می شود ارزشی ایجاد و به مشتری عرضه گردد . در جدیدترین مدل بازارهای ۶ گانه که توسط پک[۹۶] در سال ۱۹۹۷ ارائه شد ، بازارهای مشتریان به دو دسته مصرف کننده و واسطه تقسیم می شوند ، عرضه کنندگان و هم پیمانان از هم جدا شدند ، دو بازار اصلی مراجعان و جذب نیروی انسانی از مدل حذف می شود که البته این بدان معنی نیست که دو بازار مذکور ، اهمیت خود را از دست داده اند ، بلکه بر اساس مطالعات و پژوهشهای صورت گرفته – علی الخصوص توسط ریچ هلد[۹۷] – روشن شد که تبلیغات دهان به دهان ناشی از رضایت مشتریان می باشد . از این حیث تبلیغات دهان به دهان مثبت که توسط مشتریان و سایرگروه ها صورت می گیرد ، فرصتهای طلایی را برای پیشبرد فروش محصولات فراهم می کند . اما این تبلیغات دهان به دهان مثبت از پیامدها و مزایایی است که در مدیریت موثر و موفقیت آمیز روابط با سایر گروه ها دارد . جذب نیروی انسانی یکی از فعالیت های بسیار با اهمیت و محوری در ایجاد و ارائه ارزش به مشتریان می باشد که با توجه به گسترش مفهومی بازاریابی داخلی ( بازارهای داخلی ) این وظیفه به بازارهای داخلی واگذار شده است.از نکات قابل توجه در این مدل حوزه ها وقلمروهای مشترک اجزاء تشکیل دهنده این مدل می باشد.( عباسی ، صص ۴۲-۴۰)
پایان نامه - مقاله - پروژه
شکل ۲ – ۲۱) آخرین مدل ارائه شده از بازارهای شش گانه تا سال۱۹۹۹( عباسی،ص۴۲)
۲-۴-۹)مدل های مختلف بازاریابی رابطه مند
۲-۴-۹-۱)مدل بازاریابی رابطه مند در بخش خرده فروشی
تا به امروز برای طراحی و شکل بندی مدل بازاریابی رابطه مند تلاشهای زیادی صورت گرفته است . دایر[۹۸] (۱۹۹۴ ) مدلی پنج مرحله ای که شکل گیری روابط را نشان می دهد ارائه کرد . بیتی[۹۹] و همکاران ( ۱۹۹۶ ) ،مراحل تکوین وشکل گیری رابطه را مورد مطالعه قرار دادند ، مدلی که عرضه داشتند مراحل اصلی فرایند شکل گیری رابطه را به تصویر می کشد .(شکل ۲ – ۸) این مدل نشان می دهد که فرایند شکل گیری و تکوین روابط از چهار مرحله ، شرایط تسهیل کننده ، شکل گیری رابطه ، تقویت رابطه و پیامدها و نتایج رابطه تشکیل می گردد( عباسی ، صص ۴۵-۴۳)
شکل ۲-۲۲ ) مدل بازاریابی رابطه مند در بخش خرده فروشی (عباسی ، ص ۴۴)
شرایط تسهیل کننده - بیتی سه عامل مدیریت عالی ، کارکنان مشتری مدار و مشتریان رابطه مدار را مشخص کرد که توسعه روابط بلندمدت با مشتری را تسهیل می کنند . او همچنین توجه ویژه مدیریت به مشتریان و تشویق کارکنانش جهت تامین نیازهای مشتریان را یک عنصر حیاتی و اساسی در توسعه رابطه ذکر کرده است . )عباسی ، ص ۴۵(
شکل گیری رابطهدر مراحل آغازین رابطه ، خدمتی که از انتظارات مشتری فراتر باشد و موجبات خشنودی وی را فراهم سازد تاثیر مثبتی بر فرایند توسعه رابطه می گذارد . کار تیمی بین کارکنان فروش و سایر واحدها ، ایجاد و توسعه روابط با مشتریان را تقویت می کند (عباسی ، ص ۴۵)
تقویت رابطهزمانی تقویت رابطه یا تکرار تعاملات مشتری و کارمند اتفاق می افتد که مشتریان ،اعتماد و صمیمیت و عمل گرایی را پیوسته در روابط خویش لمس و مشاهده کنند . هر چه از زمان بسته شدن نطفه روابط ( شرکت و مشتری ) می گذرد ، نقش اعتماد ، صمیمیت و دوستی و عمل گرایی در استحکام بخشیدن و تداوم رابطه بهتر و بیشتر می شود. (عباسی ، ص ۴۵)
پیامدهاپیامدهای رابطه، هم از دیدگاه مشتریان و هم کارکنان قابل بررسی است . این دو دیدگاه تاثیر متقابل دارند و یکدیگر را تقویت می کنند . مشتریان با دریافت خدمات خشنود می شوند و به رابطه پایبند می گردند که این امر خود کارکنان را تحت فشار قرار داده تا نسبت به گذشته تعهد بیشتری داشته باشند . (عباسی ، ص۴۵) هر چند سودآوری شرکت توسط تعداد زیادی از متغیرهای مستقل از فعالیتهای بازاریابی رابطه مند تحت تاثیر قرار می گیرد ولی مناسب به نظر می رسد که پیامدهای بازاریابی رابطه مند روی یک سطح محسوس مفهوم سازی شود. دو ساختار در ادبیات بازاریابی بعنوان پیامدهای کلیدی بازاریابی رابطه مند، وفاداری مشتری و ارتباطات دهان به دهان مثبت مشتری نام برده می شود . مشتریان نیز با دریافت خدمات خشنود می شوند و به رابطه پایبند می گردند که این امر خود کارکنان را تحت فشار قرار داده تا نسبت به گذشته تعهد بیشتری داشته باشند.(هینگ-تورائو و همکاران[۱۰۰]،ص۲۳۲)
۲-۴-۹-۲)مدل کاربردی بازاریابی رابطه مند :
شیوه اجرای بازاریابی رابطه مند اساساً روی مفاهیمی برای مدیریت کانال و کاربردهای کسب و کار با کسب و کار(B2B) تمرکز کرده است .این بدان دلیل است که از زمان معرفی این بازاریابی توسط بری ، بحث درباره بازاریابی رابطه مند بطور گسترده و زیادی در زمینه های ارزش بالا ، درگیری بالا و زمینه های صنعتی با ریسک بالا توسعه داده شده بود .و تا کنون ، بیشتر توسعه و پیشرفت RM تئوریکی بوده و بر تعاریف ، مدلها و فهرست ها متمرکز شده بود تعاریف زیادی درباره طبیعت و ماهیت RM وجود دارند و RM بعنوان یک توسعه بازاریابی معامله ای و در واقع دلیل و چالش نگرش درباره اینکه نگهداری مشتریان فعلی بهتر از جذب مشتریان جدید است ، پیشنهاد می شود . (رایت و تیلور[۱۰۱]،ص۷-۶) شث و پاراواتیار مدل کاربردی بازاریابی رابطه مند را تعریف نمودند که بر طبق این مدل ، اجرای بازاریابی رابطه مند می تواند شامل سه بعد باشد که عبارتند از : ۱) هدف استراتژی ۲) طرفین درگیر ( شرکا ) ۳) برنامه های مورد نیاز. هر چند همانطوریکه مدیران نیازمند برنامه ریزی استراتژی هایشان هستند ، همچنین نیازمند ابزارهایی کاربردی و سیستم های قابل دسترس در بازار برای رسیدن به بکارگیری سراسری بازاریابی رابطه مند با مشتریان خود می باشند . (سانجوز،ص۶)
شکل ۲- ۲۳ ) مدل اجرایی بازاریابی رابطه مند(شث و پاراواتیار،۲۰۰۰)
۲-۴-۹-۳)مدل بازاریابی رابطه مند میان سازمانهای صنعتی :
این مدل ریشه هایش در تئوری بازاریابی رابطه مند است که نشان می دهد روابط نزدیک، کمک به نگهداری و توسعه روابط بطور کل در بلند مدت می نماید . مدل، عوامل تعیین کننده رابطه ای و فرهنگی روابط میان سازمانهای صنعتی را بررسی می نماید و تاثیرشان را روی نتایج رابطه ای کلیدی کشف می کند .
شکل۲- ۲۴) مدل بازاریابی رابطه مند میان سازمانهای صنعتی(دامپرت و کولبرت[۱۰۲]،ص۴)
پالماتیر[۱۰۳] و همکاران نشان می دهند که تحقیق درباره اینکه کدام ویژگی یک مبادله رابطه ای ، بهترین آن برای تشریح عملکرد است مخالفت کردند . بنابراین مناسب است که از ویژگیهای متعددی برای افزایش درک این بازاریابی استفاده شود . رضایت رابطه مند ، اعتماد و تعهد معمولاً بعنوان بهترین تخمین از استحکام و پایداری رابطه مند وعامل مشخص تری از عملکرد مبادله نسبت داده می شوند هر چند رضایت رابطه مند و اعتماد ۲ فاکتور با همبستگی بالا می باشند . (دامپرت و کولبرت ،ص۴)
۲-۴-۹-۵)بازاریابی رابطه مند مدار (RMO)
تغییر ماهرانه در مفهوم و شیوه کسب و کار اساساً باعث تغییر شکل نظم بازاریابی بوده است . بر طبق اظهارات گرون[۱۰۴] و گرونروس ،فلسفه کسب و کار از یک تولید محوری به فروش محوری و سپس به بازاریابی محوری و سرانجام به بازاریابی رابطه مند محوری تغییر مکان داده است . بازاریابی رابطه مند مدار پیشنهاد می کند که معامله محوری کوتاه مدت سنتی و تحقیقات مبادله ای باید با تحقیقات بر روی روابط بلندمدت بین خریدار و فروشنده جایگزین شوند . ادبیات بازاریابی خدمات یکی از اولین بحث هایی بود که در تحقیق بازاریابی رابطه مند شروع شده بود . در این مقوله بحث می شود که رضایت مشتری با یک خدمت ، اولاً نتیجه یک رابطه متقابل بین پرسنل خدمتی و مشتری است و از اینرو سازمانهای خدماتی باید روابط بلندمدت با مشتریان خود را توسعه دهند تا بتوانند یک مزیت رقابتی بدست آورند و آنرا حفظ کنند . از چشم انداز یک شرکت ، مفهوم بازاریابی رابطه مند می تواند بعنوان یک فلسفه موفق کسب و کار دیده شود یا بعنوان یک فرهنگ یا ارزش سازمانی ممتاز و متمایز که رابطه خریدار– فروشنده را در مرکز استراتژیک شرکت یا تفکر عملیاتی شرکت قرار می دهند اما تحقیق روی RMO و اجرای آن کمتر انجام شده است . در این مدل با توجه به مطالعات قبلی از کالاقان[۱۰۵] ، مورگان و هانت[۱۰۶] ، ویلسون[۱۰۷] و سایرین فرض شده است که RMO یک سازه تک بعدی شامل شش جزء می باشدکه عبارتند از : (سین و همکاران،ص۱۸۷-۱۸۶).
اعتماد ۲) پیوند ۳) ارتباطات
۴) ارزش مشترک ۵) یکدلی ۶) معامله متقابل
شکل ۲- ۲۵ ) اجزای شش گانه بازاریابی رابطه مند مدار(RMO)
اعتمادهمانطور که در قبل نیز گفته شد اعتماد بعنوان یک جز از یک رابطه کسب و کار که تعیین کننده سطحی که هر کدام از طرفین احساس می کند می تواند به درستی وعده طرف مقابل اطمینان کند تعریف می شود . سطوح بالاتر از اعتماد میان خریدار و فروشنده ، احتمال رابطه بلند مدت و متناوب را باعث می شود . (سین و همکاران،ص۱۸۷)
پیوندپیوند بعنوان جزئی از یک رابطه کسب و کار که بین طرفین معامله ( خریدار– فروشنده) در حین انجام یک راه و روش واحد جهت رسیدن به یک هدف مطلوب بوجود می آید تعریف می شود . پیوند توسط شانی و چالاسانی[۱۰۸] در سال ۱۹۹۲ در شناسایی توسعه پیوند میان مشتری ، تهیه کننده ومحصول به واسطه بکارگیری بازاریابی رابطه مند تشخیص داده شد .کاربرد آن برای بازاریابی رابطه مند مداری شامل توسعه و افزایش وفاداری مشتری که مستقیماً در احساسات علاقه ای و حس تعلق به رابطه و غیر مستقیم در یک حس تعلق به سازمان نتیجه می شود . بر طبق مطالعات ویلسون و مومالاننی[۱۰۹] پیوندهای شخصی قویتر بین خریدار و فروشنده به یک تعهد بیشتر برای نگهداری رابطه منجر می شود . پس بدین ترتیب رابطه بلندمدت بین خریدار – فروشنده نیازمند پیوند است . (سین و همکاران،ص۱۸۷)
ارتباطاتارتباطات معادل به اشتراک گذاشتن رسمی یا غیر رسمی اطلاعات معتبر و معنی دار بین طرفین تعریف می شود . , (کوته و همکاران،ص۵۹۷) (سین و همکاران،ص۱۸۷) کیفیت تبادل ارتباطات و اطلاعات یکی از مهمترین ویژگیهای ارتباطات تجاری می باشد . ارتباطات یک نقش تعیین کننده مهم در اثر بخشی روابط است و بعنوان چسبی که روابط بازاریابی را متصل نگه می دارد تعریف شده است . هسته این تعریف صحت ، مرتبط بودن و به موقع بودن اطلاعاتی است که مبادله می شود و نه حجم و تناوب آن. ارتباطات بطور موازات هنجار ارتباطی تبادل اطلاعات قرار می گیرد و بطور مختصر اینکه تبادل اطلاعات انتظار دو جانبه ای است که شرکت کننده ها در طرفین بطور فعالانه اطلاعات مهم ومعتبر را باشرکا مبادله می کنند . برطبق تحقیقات محققین ارتباطات نقش تعیین کننده در شراکت برای تشکیل همکاری و اعتماد داشته و یک تاثیر مثبت و غیر مستقیم هم روی تعهد رابطه دارا می باشد . (کوته و همکاران،ص۵۹۷)
ارزش مشترک -ارزش مشترک بعنوان توسعه اعتقادات مشترک طرفین درباره اینکه چه رفتارها ، اهداف ، سیاستهایی مهم یا غیر مهم ، مناسب یا غیر مناسب و درست یا غلط می باشند،تعریف می شود . ارزش مشترک به مدت زیادی بعنوان یکی از مهمترین عناصر در ساخت روابط خریدار– فروشنده مورد تحقیق قرار گرفت و نتیجه اینکه وقتی طرفین معامله اهداف و یا ارزشهای مشترک دارند ، آنها به روابطشان بیشتر متعهد خواهند بود. (سین و همکاران،ص۱۸۷)
یکدلییکدلی یکی از اجزای رابطه کسب و کار است که دو طرف را قادر به دیدن موقعیت از دیدگاه و دورنمای یکدیگر می سازد . (سین و همکاران،ص۱۸۷)(وانگ ،ص۸۴) یکدلی بعنوان جستجو برای فهمیدن خواسته ها و اهداف نفر دیگر تعریف می شود . در ادبیات بازاریابی خدمات یکدلی توسط بری در توسعه تست سروکوال[۱۱۰] برای کیفیت خدمت استفاده می شود . ادبیات شبکه ای ، یکدلی را بعنوان متغیر مستقل در تشریح روابط کارهای ( امتیاز دهنده – امتیاز گیرنده ) قرار می دهد . (سین و همکاران،ص۱۸۷) همچنین قانون یکدلی تمرکز بر روی رفتار خیرخواه می نمایدکه با اصول بخش کنفوسیوس[۱۱۱] کاری را که دوست نداری دیگران نسبت به تو انجام دهند ، نسبت به دیگران انجام نده و عکس آن ، همان کاری را انجام بده که دوست داری دیگران درباره ات انجام دهند ، هدایت می شود . (وانگ ،ص۸۴)
معامله متقابلمعامله متقابل یکی از ابعاد رابطه کسب و کار است که باعث می شود هر یک از طرفین مساعدت و توجه یا تخفیف مزایا برای درگیری در عوض بدست آوردن مساعدتها وتخفیفهای مشابه در زمان های دیگر فراهم و ایجادنماید . پیوندهای معامله متقابل به بازاریابی رابطه مند بعنوان یک اساس برای وجه اشتراک میان معاملات معاوضه ای و فعالیتهای بازاریابی معرفی شد و این توسط تحقیقات بعدی بیشتر مورد تقویت قرار گرفته و تشریح می کند که بازاریابی رابطه مند به وسیله تاثیر متقابل و معامله متقابل و تعهدات بلند مدت مشخص می شود. (سین و همکاران،ص۱۸۷)قانون معامله به مثل روی رفتار گیرنده با توجه به هنجارهای اجتماعی تمرکز می نماید و هوانگ[۱۱۲]می گوید اگر تو قطره ای احساس از سوی فردی دریافت کردی ، باید در عوض چشمه ای از احساس به او برگردانی. (وانگ ،ص۸۴)
۲-۴-۹-۶)مدل بازاریابی رابطه مند مورگان و هانت
نوشته های مربوط به بازاریابی رابطه مند بر نگهداری مشتری ، تاکید روی توسعه و نگهداری روابط بلندمدت بامشتریان و سایر ذی نفع ها داشته اند. در مدل مورگان وهانت اعتماد بعنوان یک متغیر کلیدی شناخته می شود که واسطه میان مقدمات رابطه و نتایج آن می باشد . (آلوارز گیل و همکاران[۱۱۳]،ص۱۶) مدل ( تعهد – اعتماد ) توسط مورگان و هانت گسترش یافت که مدل نشان می دهد که اعتماد و تعهد رابطه مند مهمترین متغیرهای میانی در بازاریابی رابطه مند هستند . (وانگ و همکاران ،ص۳۴)
شکل ۲-۲۶) مدل بازاریابی مورگان و هانت (مک میلان و همکاران[۱۱۴]،ص۸۰۸)
براساس یافته های آنها اعتماد و تعهد در قلب هر ارتباط موفق با مشتریان قرار دارند . آنها اعتقاد داشتند که تعهد به چهار متغیر ۱) منافع ارتباطی ،۲) هزینه های ختم رابطه ،۳) ارزش های مشترک و۴)اعتماد ، و اعتماد به خودی خود به ۳ متغیر۱) ارزشهای مشترک ،۲) ارتباطات و ۳)رفتار فرصت طلبانه بستگی دارد. (مک میلان و همکاران ،ص۸۰۷)
اعتماد در ارتباط با سازمانها ، هسته مرکزی می باشد . عموماً گسترش اعتماد یک فعالیت کلیدی در بازاریابی رابطه مند می باشد . در مدل مورگان و هانت تعهد یک خروجی مهم از اعتماد است و اعتماد یک محرک کلیدی برای تعهد به حساب می آید . (مک میلان و همکاران ،ص۸۰۷) آنها سعی به تشریح اعتماد به واسطه مفهوم اطمینان و قابلیت اطمینان۱نمودند و فرض کردند که اعتماد سطح متصور اطمینان نسبت به صداقت و قابلیت اطمینان شریک معامله می باشد. (وانگ و همکاران ،ص۳۴)
پیش بینی اینکه منافع رابطه ، هزینه های ختم رابطه محرک تعهد هستند ،ریشه در تئوری مبادله دارد و پیوند میان ارزشهای ( مشترک – تعهد ) مشتق شده از تئوری روان شناسی- اجتماعی جذب بر مبنای شباهت می باشد . همچنین پیوند میان اعتماد و تعهد بر پایه تئوریهای مبادلات بلندمدت است . (مک میلان و همکاران ،ص۸۰۸)
مورگان و هانت پشتیبانی تجربی برای رابطه میان تعهد یک مشتری و رضایت ، گرایش به ترک و همکاری یافتند و درک کردند که همه آنها بعنوان پیامدهای رفتاری رابطه مورد ملاحظه قرار می گیرد . (وانگ و همکاران ،ص۳۵)مفهوم سازی مورگان و هانت از اعتماد در حال توسعه برای رابطه مشتری – شرکت خیلی معامله گرا دیده شده بود و بدین ترتیب پذیرفته نشد. در عوض ، اندازه و مقیاس اعتماد بر پایه مفهوم سازی رمپل و همکاران بود که بر حسب اجزای (قابلیت اطمینان – قابلیت اعتماد – اعتقاد ) معرفی شد . (مک میلان و همکاران ،ص۸۰۸)
۲-۴-۱۰)مدیران بازاریابی رابطه مند در منطق خدمت برتر و تجربه
تغییر جهت تفکر بازاریابی به سمت بازاریابی رابطه مند بطور زیادی در منطق خدمت برتر (SDL) نمایان می شود . SDL یک صلاحیت و شایستگی شرکت در توسعه روابط همکاری بعنوان یک منبع کلیدی در بدست آوردن یک مزیت رقابتی پایدار است . این بدان علت است که توانایی برای ساختن روابط همکاری به یک قابلیت و توانایی پیشرفته در کسب اطلاعات ضمنی و یا آگاهی از زنجیره ارزش آن منتهی می شود ، که به شرکتها اجازه می دهد تا انعطاف پذیرتر و انطباق پذیرتر در محیط های پیچیده و پویا باشند . در این مقوله ، مدیران بازاریابی رابطه مند یک شرکت ، نقش بسیار اساسی و مهمی در ایجاد ، حفظ و رشد این چنین روابط همکاری بازی می نمایند . همچنین SDL برای کمک به ایجاد مشارکتی ارزشی میان شرکت و ارزش آن و شرکای زنجیره تامین ، تعیین می شود و پیشنهاد می نماید که شرکتها توسط جلب نمودن شرکای زنجیره تامین در ابتکار عملهای کمک به ایجاد ارزش ، مزیت رقابتی بدست آورند . وقتی شرکا در داخل فرایند ایجاد ارزش یکپارچه می شوند ، آنها یک حس مالکیت را در پیشنهادات بازاریابی شرکتهای به هم وابسته توسعه می دهند که این حس مالکیت به افزایش تجربه مشتری و سرانجام به بهبود وفاداری مشتری منتهی می شود . در این جا نیز مدیران بازاریابی رابطه مند شرکت یک وظیفه حیاتی در فهمیدن اینکه چطور شرکای کسب و کار بطور بی نظیری یکپارچه شده و پیشنهادات ارزش شرکت را تجربه می کنند ، دارا می باشند . سر انجام SDL پیشنهاد می کند که شرکت می تواند پیشنهادات برتر از بازار را توسعه دهد . البته در صورتیکه آنها روش های قیمتگذاری مشارکتی را که باعث کاهش ریسک برای خریدار و تقسیم منافع با شریک می شود را بپذیرند .روابط و ایجاد ارزش مشارکتی یک هسته مرکزی درمنطق خدمت برتر است .مدیران بازاریابی رابطه مند بعنوان کلیدی برای پشتیبانی از دیدگاه SDL توسط ایجاد مشارکتی ارزش بین شرکتی می باشد . (ریشی و همکاران[۱۱۵]،ص۲)
از دیدگاه کارشناسان کلیه نگرشهای بازاریابی رابطه مند و مدیریت روابط با مشتری در هسته خودشان نسبتا به بهبود تجربه مشتری امیدواری دارند . رشد بازاریابی رابطه مند اصولاً با تماس و ارتباط نقطه ای تجربه ها صورت می گیرد که مشتری باید در حال به اشتراک گذاشتن تجربه با شرکتها باشد . شرکت باید از انتظارات مشتری که از شاخه های ارزشمندی از ارتباطات آنها حاصل می شود و در حال افزایش است مطلع شود .
مدیریت تجربه مشتری پروسه ایی است متشکل از مدیریت استراتژیکی تجربه کلی مشتری با یک محصول یا یک شرکت که این پروسه شامل پنج گام اساسی ، الف ) تحلیل جهان تجربه ای مشتری ب ) ایجاد یک جایگاه تجربه ای ج ) طراحی تجربه یک مارک د ) ساخت یک رویارویی (مواجهه ) مشتری و) ابداع متوالی است . بهترین راه برای خلق ارزش مشتری ، تحصیل اطمینان از یک تجربه عالی در هر زمانی که مشتری باشرکت رویارو می شود است ( اطمینان از شناخت او و … )
هر زمان که مشتریان در تماس با یک شرکت هستند ، آنها تجربه ای که شبیه به معامله با سازمان است بدست می آورند که یک عقیده را شکل می دهد . تجربه ، حاصل نهایی ارزش به مشتری است و تاثیری اولیه روی رفتارهای آینده دارد و از اینرو ارزش زیاد بالقوه آن برای شرکت اهمیت دارد .
البته کسب و کارها با دو چالش در ایجاد مدیریت تجربه مشتری درواقعیت مواجه می شوند که یکی فهم جنبه های مختلف تجربیات مشتریان فعلی است که با آنها روبروست ( بطور مثبت یا منفی مانند رضایت مشتری ، حفظ و نگهداری آنها ، منافع و ارزش خدمات ) و چالش دوم پیشبرد تغییر سازمانی از طریق اجرای فعالیتهای هوشیارانه است که در پروسه ها و سیستم ها موجود است . بازاریابی رابطه مند در مسیر پیشرفت تجربیات مشتریان بهبود می یابد.این بهبودها در زمینه جمع آوری داده ها ، تجزیه و تحلیل داده ها و استقرار دانش مربوطه در رویه ای با محصولات و خدمات بهتر با پدید آوردن تجربه بهتر مصرف کننده می باشد . این پروسه با تربیت و دادن اختیار به کارکنان برقرار می شود . کارکنان در نقاط فروش و هنگام صحبت با تلفن نیاز به تربیت و پرورش دارند . آنها به اطلاعات جدید نیازمندند و در عین حال به آزادی کافی برای پرسش کردن و این که چگونه یک رابطه را در اختیار بگیرند احتیاج دارند . آنها فقط وظایف خود را بعهده نمی گیرند ، بلکه به سوالات مشتریان هم پاسخ داده و مشکلات آنها را حل می نمایند و تجربه مشتری را بهبود می بخشند . (بن مایزن و همکاران،صص۵۶-۵۵)
۲-۵)پیشینه تحقیق :
۲-۵-۱)سوابق تحقیقات داخل کشور :

موضوعات: بدون موضوع  لینک ثابت
 [ 11:43:00 ب.ظ ]