رضایت و وفاداری مشتریان بانک مسکن در شهر رشت بررسی قرار گرفته است. تحقیق حاضر که از نوع توصیفی-پیمایشی است، نظر ۳۹۲ نفر از مشتریان بانک مسکن، که با روش خوشه ای از ۵ شعبه بانک انتخاب شدند، جمع آوری شده و به کمک نرم افزار های SPSS و LISREL تحلیل گردیده است. برای تجزیه و تحلیل داده ها از تکنیک تحلیل عاملی تاییدی و مدل معادلات ساختاری استفاده شده است. یافته های تحقیق نشان می دهند که کیفیت خدمات با وفاداری، کیفیت خدمات با ارزش ادراکی، کیفیت خدمات با رضایت، اعتماد با رضایت، ارزش ادراکی با رضایت، ارزش ادراکی با وفاداری و رضایت مشتری با وفاداری رابطه مثبت و معنادار وجود دارد اما بین اعتماد با وفاداری رابطه معناداری وجود ندارد

واژگان کلیدی: وفاداری، اعتماد، کیفیت خدمات، ارزش ادراک شده، رضایت مشتری.
فهرست جداول
عنوان صفحه
جدول ۲-۱- مروری بر پژوهش‌های انجام شده در مورد ابعاد کیفیت خدمات ۲۴
جدول ۲-۲- فراوانی مطلق ابعاد کیفیت خدمات ۲۵
جدول ۲-۳- مروری بر پژوهش‌های انجام شده در مورد ابعاد اعتماد ۳۰
جدول ۲-۴- مروری بر پژوهش‌های انجام شده در مورد ابعاد ارزش ادراک شده ۴۳
جدول ۲-۵-جدول نوآوری‌ها در مدل اسکمپر ۵۲
جدول ۲-۶- عناوین شاخص‌های ملی رضایت مشتری در کشور‌ها همراه با سال ابداع ۵۴
جدول ۲-۷- شاخص‌های مدل رضایت مشتری آمریکا ۵۶
جدول ۲-۸- شاخص‌ها و عوامل مدل رضایت مشتری اروپا ۵۸
جدول ۲-۹- دیدگاه صاحب نظران درباره وفاداری به خدمت ۶۸
جدول ۲-۱۰- جنبه‌های وفاداری به خدمت (زیتمال و همکارانش، ۱۹۹۶) ۶۸
جدول۲-۱۱- برخی ابعاد وفاداری ۷۶
جدول ۳-۱- نحوه توزیع و جمعآوری پرسشنامه ها ۹۰
جدول ۳-۲- طیف لیکرت بر اساس بیان مثبت گویه ۹۱
جدول ۳-۳- تعداد سوال های مربوط به هر متغیر و منابع آن ها ۹۲
جدول ۳-۴ : ضریب آلفای کرونباخ متغیرها و ابعاد تحقیق ۹۵
جدول ۴-۱- توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب جنسیت ۱۰۲
جدول ۴-۲- توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب مقطع تحصیلی ۱۰۳
جدول ۴-۳- توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب گروه سنی ۱۰۴
جدول ۴-۴- توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب نوع حساب ۱۰۵
جدول ۴-۵- توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب وضعیت درآمدی ۱۰۶
جدول ۴-۶- توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب وضعیت شغلی ۱۰۷
جدول ۴-۷- توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب مدت استفاده ۱۰۸
جدول ۴-۸- آماره‌های یک نمونه‌ای کیفیت خدمات ۱۱۰
جدول ۴-۹- آزمون یک نمونه‌ای کیفیت خدمات ۱۱۰
جدول ۴-۱۰- آماره‌های یک نمونه‌ای اعتماد ۱۱۱
جدول ۴-۱۱- آزمون یک نمونه‌ای اعتماد ۱۱۱
جدول ۴-۱۲- آماره‌های یک نمونه‌ای ارزش ادراکی ۱۱۲
جدول ۴-۱۳- آزمون یک نمونه‌ای ارزش ادراکی ۱۱۲
جدول ۴-۱۴- آماره‌های یک نمونه‌ای رضایت مشتری ۱۱۳
جدول ۴-۱۵- آزمون یک نمونه‌ای رضایت مشتری ۱۱۳
جدول ۴-۱۶- آماره‌های یک نمونه‌ای وفاداری ۱۱۴
جدول ۴-۱۷- آزمون یک نمونه‌ای وفاداری ۱۱۴
جدول ۴-۱۸- نتایج فرضیات تحقیق ۱۲۸
جدول ۴-۱۹- شاخص‌های برازش مدل ۱۳۰
جدول ۵-۱- بررسی رد یا تایید شدن فرضیات اصلی تحقیق ۱۴۲
فهرست نمودارها
عنوان صفحه
نمودار۴-۱- نمودار فراوانی پاسخ گویان بر حسب جنسیت ۱۰۲
نمودار ۴-۲- نمودار فراوانی پاسخ گویان بر حسب مقطع تحصیلی ۱۰۳
نمودار ۴-۳- نمودار فراوانی پاسخ گویان بر حسب گروه سنی ۱۰۴
نمودار۴-۴- نمودار فراوانی پاسخ گویان بر حسب نوع حساب ۱۰۵
نمودار۴-۵- نمودار فراوانی پاسخ گویان بر حسب وضعیت درآمدی ۱۰۶