ارزیابی عملکرد فرایند توسعه و به کار بردن شاخص های قابل اندازه گیری است که امکان ارزیابی سیستماتیک میزان پیشرفت نسبت به اهداف از پیش تعیین شده را می دهد. شکاف عملکرد شکافی است بین آنچه مشتریان و سهامداران توقع دارند و آنچه که فرآیندها و زیر فرایند در قالب کیفیت، کمّیت، زمان، هزینه محصول و خدمت، فراهم می آورد.
شاخص های ارزیابی عملکرد می بایست در یک زمینه استراتژیک قرار گیرند تا بر آنچه افراد انجام می­ دهند اثرگذار باشد. ممکن است ارزیابی فرایند کمی کردن باشد اما اثر آن در تحریک عملکرد است و به گفته مینتزبرگ^[۳۱۸] تنها با سازگاری عمل است که استراتژی­ها درک می­شوند.
به عقیده لیانگ^[۳۱۹] و همکاران وی، در بخش تولید ابعاد کلیدی عملکرد عبارتند از : کیفیت، سرعت تحویل، قابلیت تحویل، قیمت و انعطاف پذیری. البته در تعریف این مفاهیم اختلاف نظرهایی وجود دارد. با وجود شاخص های مختلف بررسی کلیه آن ها امکان پذری نیست؛ در نتیجه تنها به بررسی شاخصه ای کلیدی کیفیت، زمان، هزینه و انعطاف پذیری پرداخته می شود. می توان ادعا کرد که این شاخص ها نه تنها در بخش صنعت بلکه در بخش خدمات نیز دارای اهمیت ویژه ای هستند.
۴-۱-۳-۴-۲-۱ شاخص­ های عملکرد در ارتباط با کیفیت
کیفیت در تعریف سنتی عبارت است از : «تطبیق با مشخصات» و در نتیجه شاخص های کیفیتی عملکرد بر مواردی نظیر تعداد خرابی ها و هزینه کیفیت توجه کرده اند. اساساً منطق هزینه های کفیت آن است که برای شرایط سازمان یک سطح بهینه از کیفیت وجود دارد. هزینه کیفیت هزینه مازادی است که سازمان در نتیجه عملکرد پایین تر یا بالاتر از این سطح می پردازد.

با ظهور مدیریت کیفیت جامع^[۳۲۰] (TQM) تعریف کیفیت از «تطبیق با مشخصات» بر رضایت مشتریان تغییر کرده است. اختصاص امتیازهای بالا به رضایت مشتری در جایزه ملی مالکوم بالدریج^[۳۲۱] و جایزه کیفیت اروپا تأییدی بر این مدعا است. دیگر شاخص های متداول کیفیت عبارتد از کنترل آماری فرآیندها (SPC)^[322] و مفهوم شش سیگما^[۳۲۳]. این دو مفهوم کیفیتی بیشتر بر ارزیابی فرایند تکیه دارند تا ارزیابی خروجی ها.
۴-۱-۳-۴-۲ -۲ شاخص­ های عملکرد در ارتباط با زمان
زمان به عنوان یک مزیت رقابتی و اساس ارزیابی عملکردهای تولیدی شناخته می شود. تحت فلسفه تولید به هنگام^[۳۲۴] (JTT) تولید یا تحویل پیش از زمان مقرر یا پس از زمان مقرر به معنای ضایعات تولید است. همچنین یکی از اهداف اصلی تکنولوژی تولید بهینه^[۳۲۵] (OPT)، کاهش زمان های عملیات است.
یکی از رویکردهای جالب به طراحی شاخص های زمان توسط آزون^[۳۲۶] و همکاران او ارائه گردیده است. آنها پیشنهاد می کنند که شرکت هایی که زمان را به عنوان مزیت رقابتی در نظر دارند می­بایست از شاخص های اصلی نام برده شده در جدول (۲-۲) استفاده کنند. این شاخص ها منعکس کننده اثربخشی (آرایش داخلی) و کارایی (آرایش خارجی) هستند.
۴۲جدول ۴-۲۱٫ شاخص های زمان ارائه شده توسط آزون و همکاران