• منتقل کردن استراتژی های کسب و کار

جنبه ارزیابی کیفیت یک توازن بین اهداف بلند مدت و کوتاه مدت و بین نتایج مورد انتظار و مولفه های عملکرد آن نتایج و بین معیارهای دست نیافتنی و دست یافتنی ایجاد می کند. زمانیکه تعدد معیارها باعث گیجی ارزیابی کیفیت می شود، استفاده از ارزیابی ساختاریافته، شامل وحدت اهداف برای رسیدن به استراتژی های انسجام یافته، لازم است. Kaplan & Norton,1996a)

۲-۵-۱ جنبه مشتری
پاسخ به سوالاتی مانند: شرکت به چه کسانی کالاو خدمات ارائه می دهد؟ یا ارزش ارائه شده به مشتری چیست؟ و چگونه می تواند پیشرفت کند؟ چه فرصت هایی وجود دارد تا سهم از بازار افزایش پیدا کند؟ موثرترین روش تکنیکی که ارزش مشتری را با کمترین هزینه افزایش می دهد چیست؟ این سوالات و سوالات دیگر می تواند از آغاز ایجاد یک شرکت پرسیده شود. مشتری استفاده کننده نهایی و ارزیابی کننده ای است که می تواند موفقیت سازمان را بیان کند.
در جنبه مشتری ارزیابی کیفیت مدیران، بخش بازار و مشتری خود را که در آن به رقابت می پردازند، مشخص می کنند و عملکرد واحد کسب وکار را با این بخش های هدف می سنجند. این جنبه اصولاً شامل معیارهای اصلی و کلی نتایج موفقیت از استراتژی های تدوین و اجرا شده است.
معیارهای اصلی شامل رضایت مشتری، حفظ مشتری، جذب مشتری جدید، سودآوری مشتری، سهم از بازار هدف می باشد. اما جنبه مشتری همچنین باید شامل معیارهای مشخصی از ارزش کاری که شرکت دربازار هدف به مشتری تحویل می دهد، نیز باشد. Kaplan & Norton,1996a)
ارزیابی کیفیت می خواهد که مدیران بیانیه ماموریت خود را برای مشتریان به صورت معیارهای مشخصی از فاکتورهایی که برای آن ها مهم است، درآورند.
کاپلان و نورتون ۱۹۹۲) فهمیدند که علاقه مشتریان به چهار دسته طبقه بندی می شود: زمان، کیفیت، عملکرد و خدمت و هزینه.

• زمان می تواند از زمان دریافت سفارش تا زمان رسیدن کالا و خدمات به مشتری اندازه گیری شود.

• معیارهای کیفیت سطح عیب و نقص محصولات که به وسیله مشتریان درک شده است اندازه گیری می کند.

• ترکیب معیارهای کیفیت و خدمت میزان ارزشی که محصولات و خدمات برای مشتریان ایجاد می کنند را اندازه گیری می کند.

• معیارهای هزینه بجز قیمت، عوامل هزینه ای دیگر مانند هزینه اداری سفارش، فاکتور کردن، سفارش و پرداخت مواد اولیه را شامل می شود. یک تامین کننده خوب ممکن است قیمت بالایی برای هر واحد محصول نسبت به دیگران داشته باشد ولی هزینه تامین کنندگی کمتری داشته باشد. زیرا امکانات اجرایی بیشتری را ارائه می دهد.

برای شروع ارزیابی کیفیت شرکت ها باید اهدافشان برای زمان ، کیفیت، عملکرد و خدمت بیان کنند و بعد این اهداف را به معیارهای مشخصی تبدیل کنند.
Mohan Nair 2004) این جنبه را به عنوان دومین جنبه ای که اهداف شرکت به درستی درک نمی شود می داند برای این منظور او سوالات زیر را برای تهیه اهداف پیشنهاد می دهد.

• بازار هدف شما کدام است؟

• مشتریان شما چه کسانی هستند؟

• من با چه کسی برای جذب مشتری رقابت می کنم؟

• چه ارزشی را مشتری کنونی شرکت دریافت می کند؟

• اگر شرکت از بین برود، چه کسی دلتنگ ما می شود؟ و آن ها چه کاری می کنند؟

جنبه مشتری یک جنبه تغییر پذیر و مبهم است که چالشی را برای مدیران در ایجاد روش های جدید بازاریابی و عملیات تولید براساس تغییر سریع رفتار و سلیقه مشتریان به وجود می آورد.
اغلب، مشتریان امروز، مشتریان مورد انتظار فردا نیستند. وقتی مشتریان به بلوغ می رسند آنچه که آن ها از سازمان در خواست دارند، تغییر پیدا می کند. مشتری شما برای چه چیزی ارزش قائل است؟ Nair,2004)
علاوه برتعیین بخش مشتری و ایجاد ارزش ، Paul R.Niven 2006) سومین سوال را پیشنهاد می دهد که مشتری از شرکت چه چیزی را درخواست و انتظار دارد. برخلاف سادگی شان، هریک از این سوالات چالش های زیادی را برای شرکت ایجاد می کند.
Mohan Nair 2004) معیارهایی که در برنامه ریزی جنبه مشتری و اندازه گیری و ارزش گذاری آن به کار می رود، پیشنهاد می دهد.
جدول ۲-۲ معیارهای جنبه مشتری

معیارهای سرمایه نام تجاری

- سهم از بازار

- کل بازار موجود

- کل بازار در دسترس

- حفظ مشتری

- رضایت مشتری

- میانگین قیمت فروش