علاوه بر این یکی دیگر از دلایلی که باعث می شود این ساختار پاسخ مناسبی ندهد، پیچیدگی مدل سیستم است که باعث افزایش تعداد قانون های فازی می گردد و تصمیم گیری را مشکل می سازد. بنابراین، برای اینکه از تمام ویژگی های نهفته در منطق فازی بهره ببریم، عمل کنترل را بین دو کنترل کننده فازی مطابق شکل (۱-۴) تقسیم می شود ]۱۰[.

یک کنترل کننده برای کنترل زاویه مفصل و دیگری برای میرا کردن نوسانات ناشی از انعطاف پذیری. ورودی ها و خروجی های هر کنترل کننده در شکل مشخص است. هر کنترل کننده دارای دو ورودی است، شامل خطا ومشتق خطای متغیر کنترلی مربوط به آن. هر کدام یک خروجی گشتاور دارند که نهایتا مجموع این دو گشتاور به محرک سیستم داده می شود. چنین ساختار توزیع یافته ای انعطاف پذیری بیشتری نسبت به کنترل کننده یکپارچه دارد. از روش LDT^[21] برای آموزش کنترل کننده فازی استفاده شده است ]۱۰[.

شکل (۱-۴): ساختار کنترل فازی توزیع یافته ]۱۰[
علاوه بر این، روش دیگری هم که ساختار توزیع یافته دارد، مطرح شده است که ورودی کنترل کننده های فازی بر اساس اهمیت^[۲۲] توزیع شده اند. در شکل (۱-۵) ساختار آن آمده است ]۱۰[.

شکل (۱-۵): ساختار کنترل کننده فازی توزیع یافته بر اساس اهمیت ]۱۰[
در این روش، اساس بر این است که درجه اهمیت خروجی های سیستم،  ، نسبت به ورودی سیستم، تعیین می شود که بر اساس ]۱۲[ و ]۱۳[، به صورت جدول (۱-۱) است.
جدول (۱-۱): جدول درجه اهمیت خروجی های سیستم نسبت به ورودی ]۱۰[

برای تنظیم کنترل کننده های فازی، از روش جستجوی ندلر و مید برای تغییر مقادیر مربوط به مرکز و فرم توابع عضویت توسط استفاده می شود.
در این روش با فراجهش ۲.۵%، در زمان ۵ ثانیه به حالت ماندگار بازوی انعطاف پذیر دست یافته اند.
۱-۵-۴- سایر روش ها
در ]۵[، از کاربرد کنترل پیش بین بر اساس مدل^[۲۳] برای کنترل بازوی انعطاف پذیر ، به علت توانایی آن در کنترل سیستم هایی که به سختی میرا می شوند^[۲۴] و یا ویژگی غیر مینیمم فاز بودن دارند، استفاده شده است. در اینجا از روشی از کنترل پیش بین بر اساس مدل استفاده می شود که هم از مدل پیش بین عصبی خطی برای دینامیک سیستم مسیر مستقیم و هم از یک روش طبیعی برای مینیمم کردن تابع هدف استفاده می شود.
در ]۱۱[، از کنترل تطبیقی برای پرش های ناگهانی در نقطه کار بازوی انعطاف پذیر که باعث تغییر در مدل سیستم می شود، استفاده شده است، تولید مدل دقیق برای این تغییرات ناگهانی در عملکرد سیستم اهمیت زیادی می یابد. در اینجا از روش فازی برای تولید این مدل های مرجع به صورت بهنگام استفاده می شود.
در ]۱۳[، کنترل کننده فازی PD-PI طراحی شده است که تنظیم توابع تعلق آن از طریق ضریب مقیاس هایی صورت می گیرد که خود توسط یک شبکه عصبی با یک نرون با تابع سیگمویید تعیین می شود. برای آموزش وزن ها، بایاس ها و شکل تابع سیگمویید از الگوریتم ژنتیک استفاده شده است. کنترل کننده طراحی شده به طور تجربی پیاده سازی شده است.
فصل دوم
سیستم بازوی انعطاف پذیر Quanser
سیستم مورد مطالعه در این پایان نامه، یک نمونه آزماشگاهی بازوی انعطاف پذیر ساخت شرکت Quanser می باشد. بخش های مختلف این مجموعه عبارتند از: پایه سیستم، موتور DC، انکودر، بازوی انعطاف پذیر، تنش سنج، منبع تغذیه، برد PCI MultiQ مدل ۶۲۶، نرم افزارهای Wincon و Simulink ]2[.
۲-۱- پایه سیستم
این پایه از یک موتور DC، جعبه دنده، انکودر و … که روی یک جعبه آلومینیومی ‌‌نصب شده، تشکیل شده است. در جدول (۲-۱) فهرستی از اجزای این پایه بر اساس شماره ای که در شکل (۲-۱) با آن مشخص شده اند، قابل مشاهده است. جعبه‌دنده وظیفه به حرکت درآوردن دنده‌های خارجی را بر عهده دارد. در درون پایه یک پتانسیومتر و یک انکودر^[۲۵] نوری برای اندازه‌گیری زاویه موتور وجود دارد. همچنین بر روی جعبه‌دنده دو فنر برای جلوگیری از لقی دنده‌ها در نظر گرفته شده است.

شکل (۲-۱): شکل پایه سیستم بازوی انعطاف پذیر
۲-۲- موتور DC
موتور DC همراه با یک جعبه دنده است که خروجی آن چرخ دنده خارجی را به حرکت در می آورد. این موتور، یک موتور بدون هسته ساخت شرکت MicroMo مدل ۲۳۳۸S006 می‌باشد. مدل این موتور به دلیل بهره بالا و اندوکتانس پایین سرعت بسیار زیادتری نسبت به انواع قدیمی آن‌‌ دارد.
جدول (۲-۱): اجزای پایه سیستم Quanser

۷۶/۰±۶۰/۶۳

-

۱۲

۰۷۱/۰

۹۸۱/۰

۰۰۱/۰±۰۲۰/۰

۰۲/۰±۰۶/۱

۴۰/۰±۴۲/۳

+

۸

۳۲۳/۰

۹۶۵/۰

۰۰۵/۰±۱۵۴/۰

۲۱/۰±۶۵/۴

۰۷/۱±۰۵/۴۳

+

۱۲

* علامت های (-) و (+) به ترتیب شرایط عدم حضور و حضور بزاق را نشان می دهند.
فاکتور های مورد آزمایش دارای اثرات معنی داری بر پارامتر های این مدل (_۰، _eq وk) بودند (۰۰۱/۰p<) (جدول ۴-۱۵). در مورد برهمکنش فاکتور ها، به استثنای اثر برهمکنش غلظت و اضافه کردن بزاق بر روی تنش تعادلی (_eq)، بقیه ی برهمکنش ها دارای اثر معنی داری بر پارامتر های این مدل بودند (۰۰۵/۰p<) (جدول ۴-۱۵). مقادیر تنش برشی اولیه و تعادلی در حضور بزاق کاهش، در حالی که با افزایش غلظت افزایش یافتند. ثابت سرعت کاهش تنش (k) معیاری از مقدار سرعت رسیدن به حالت تعادلی استرس می باشد. بر اساس نتایج مقدار این ثابت به طور قابل ملاحظه ای در حضور بزاق افزایش یافت (به جزء برای نمونه نشاسته هیدروکسی پروپیله در غلظت ۸ درصد)، در حالی که با افزایش غلظت تغییر خاصی در این پارامتر مشاهده نشد. بیشترین مقدار تغییر در این پارامتر (۸۸/۸۰۵ درصد) تحت تاثیر حضور بزاق برای نمونه های ژل نشاسته های هیدروکسی پروپیله در غلظت ۱۲ درصد بدست آمد. مقدار تیکسوتروپی (_۰/_eq) با افزایش غلظت و همچنین در حضور بزاق افزایش یافت. به عنوان یک نتیجه، بالاترین مقدار محتوای تیکسوتروپی برای نمونه های ژل نشاسته هیدروکسی پروپیله بدست آمد (۲۶/۹-۹۸/۱) در حالی که از لحاظ آماری بین مقدار این پارامتر برای نمونه های نشاسته های طبیعی و فسفریله تفاوتی نبود (۰۵/۰p>). کوچکی و رضوی (۲۰۰۹) گزارش کردند که این مدل بهترین نتایج را برای بیان رفتار تیکسوتروپ صمغ دانه ی Alyssum homolocarpumseed داشت. نتایج مشابهی توسط رضوی و کاراژیان (۲۰۰۹) در مورد صمغ های ثعلب و بالنگو بیان شد.

مدل ولتمن از دیگر مدل های استفاده شده برای بیان رفتار تیکسوتوپی نمونه ها بود که نتایج آن در جدول ۴-۱۸ نشان داده شده است. همانطور که از نتایج این جدول بر می آید، این مدل تنها با داده های آزمایشگاهی بدست آمده در شرایط عدم حضور بزاق برازش تقریباً خوبی را داشت (۹۹۴/۰-۸۱۳/۰R² =) در حالی که در حضور بزاق نتایج برازش مناسب نبوده و محدوده ضریب تبیین بین ۹۷۰/۰-۳۹۳/۰ بود. پارامتر های این مدل تحت تاثیر فاکتور های مورد آزمایش (نوع نشاسته، غلظت و اضافه کردن بزاق) و برهمکنش آن ها بودند (۰۰۱/۰p<) (جدول ۴-۱۵).
جدول ۴-۱۸٫ پارامتر های مدل ولتمن بدست آمده برای نمونه های نشاسته در شرایط حضور و عدم حضور بزاق (دمای ۳۷ درجه سانتیگراد و تنش برشی ۵۰ معکوس ثانیه)

RMSE

R²

-B (Pa)

A (Pa)

بزاق*

غلظت (%)

نمونه

۸۵۵/۰

۸۱۳/۰

۰۶/۰±۵۱/۱

۰۶/۰±۶۳/۳۹

-

۸

در بررسی رابطه بین حدود و موفقیت سرمایه گذاری و حدود ترس و تهدید که از دیگران بعنوان شاخصی از ناامنی سیاسی و اجتماعی، بخاطر طرح و سرمایه گذاری داشته است نتایج زیر نشانگر رابطه منفی و غیر معنی دار بین این دو متغیر می باشد که با توجه به نتایج تحلیلی توصیفی، تأثیر این متغیر منفی در سرمایه گذاری در حد منفی و بی معنی می باشد و در واقع تأثیر معنی دار ندارد.
tau – b = -0.14 کندال و sig = 0.32
رابطه موفقیت با مسائل سیاسی :
در این پژوهش رابطه بین حدود موفقیت سرمایه گذار با تأثیر مسائل و برنامه های سیاسی کشور بر روی فعالیت اقتصادی او بعنوان شاخصی از ناامنی سیاسی، مورد بررسی قرار گرفت که نتایج زیر نشانگر رابطه منفی با سطح معنی دار غیرقابل قبول بین این دو متغیر می باشد، در واقع تأثیر منفی مسائل سیاسی در موفقیت سرمایه گذار معنی دار نمی باشد.
tau – b = -0.24 کندال و sig = 0.09
رابطه سرمایه گذاری از خود و مدت فعال بودن طرح:
در بررسی نمونه های تحقیق رابطه بین میزان سرمایه گذاری توسط مجری طرح بعنوان خود اتکایی سرمایه گذار و مدت فعال بودن طرح بعنوان ملاک موفقیت آن، مورد ارزیابی قرار گرفت که نتایج زیر نشانگر رابطه منفی با سطح غیر معنی دار می باشد یعنی میزان سرمایه گذاری توسط خود سرمایه گذار در مدت فعال بودن طرح تأثیر مثبت و معنی دار نداشته است.
R = -0.14 پیرسون و sig = 0.31
رابطه مدت وام و مدت فعال بودن طرح:
در این پژوهش رابطه بین مدت بازپرداخت تسهیلات دریافتی از بانک با مدت فعال بودن طرح یعنی تأثیر دراز مدت بودن تسهیلات بانکی در ادامه فعالیت طرح مورد بررسی قرار گرفت. نتایج زیر نشانگر رابطه ضعیف و با سطح غیر معنی دار می باشد. البته با توجه تحلیلی توصیفی تسهیلات بانکی پرداخت شده به طرح عمدتاً کوتاه مدت و میان مدت می باشد و دراز مدت نمی باشد لذا نتیجه دور از انتظار نمی باشد و مدت تسهیلات اعتباری در مدت فعال بودن طرح تأثیر نداشته است.
R = 0.04 پیرسون و sig = 0.74
رابطه وام و نگرانی :
در بررسی نمونه های تحقیق، رابطه بین دریافت وام از بانک جهت سرمایه گذاری و نگرانی سرمایه گذار از آینده کار خود، مورد بررسی قرار گرفت که نتایج زیر نشان می دهد یک رابطه منفی بالا در سطح معنی دار بین این دو متغیر وجود دارد. در واقع رابطه معکوس معنی دار بین حمایت های تسهیلاتی (بعنوان متغیر مثبت) و نگرانی از آینده طرح (بعنوان متغیر منفی) برقرار است یعنی به تناسب میزان دریافت وام از بانک ها، نگرانی بیشتر بوده است.
tau – b = -0.84 کندال و sig = 0.000
رابطه تغییر قوانین و نگرانی:
در این بررسی رابطه بین تغییر قوانین و آئین نامه ها و دستورلعمل های مربوط به سرمایه گذاری و فعالیت های اقتصادی از سوی سازمان ها مربوطه با میزان نگرانی سرمایه گذار از فعالیت سرمایه گذاری و آینده طرح خود، مورد ارزیابی قرار گرفت که نتایج زیر حاکی از یک رابطه متوسط پایین در سطح معنی دار قابل قبول می باشد. یعنی بین دو متغیر منفی یک رابطه متوسط معنی دار برقرار است و تغییر قوانین موجب نگرانی سرمایه گذار می شود.
tau – b = -0.39 کندال و sig = 0.005
رابطه تغییر قوانین و بی اعتمادی:
در بررسی موجود، رابطه بین تغییر قوانین و مقررات مربوط به فعالیت های اقتصادی با بی اعتمادی سرمایه گذاران به سیاست های اقتصادی دولت مورد آزمون قرار گرفت که نتایج زیر حاکی از رابطه متوسط در سطح معنی دار می باشد. در واقع یک رابطه متوسط معنی دار بین دو متغیر تأثیرگذار منفی برقرار است و تغییر قوانین موجب بی اعتمادی به سیاست های اقتصادی شده است.
tau – b = 0.45 کندال و sig = 0.0019
رابطه دخالت های غیرضروری و تهدید:
در این پژوهش رابطه بین دخالت های غیرضروری دولت بر فرایند سرمایه گذاری و میزان ترس و تهدید سرمایه گذار از سوی دیگران و جامعه مورد بررسی قرار گرفت که نتایج آزمون در زیر نشانگر رابطه مثبت در حد متوسط با سطح معنی دار قابل قبول می باشد یعنی دخالت‎های غیرضروری موجب ترس و تهدید سرمایه گذار شده است.
tau – b = 0.43 کندال و sig = 0.02
رابطه سرمایه گذاری با اشتغالزایی:
در این بررسی رابطه بین میزان سرمایه گذاری بر روی طرح با میزان اشتغالزایی طرح مورد بررسی قرار گرفت که نتایج آزمون در زیر نشان میدهد یک رابطه مثبت در حد متوسط با سطح معنی دار قابل قبول بین این دو متغیر برقرار است، یعنی میزان سرمایه گذاری بیشتر موجب اشتغالزایی بالا در طرح می باشد.
R = 0.55 پیرسون و sig = 0.01
رابطه سرمایه گذاری و هزینه های جنبی:
در مطالعه موجود، رابطه بین میزان سرمایه گذاری صورت گرفته توسط سرمایه گذار بر روی طرح با هزینه های جنبی و پیش بینی نشده آن مورد بررسی قرار گرفت که نتایج آزمون مربوطه در زیر نشانگر یک رابطه بسیار قوی با سطح معنی دار کاملاً قابل قبول بین این دو متغیر می باشد. یعنی هر چه میزان سرمایه گذاری بیشتر بوده است، به تناسب آن هزینه های جنبی آن بالاتر بوده است.
R = 0.90 پیرسون و sig = 0.000
رابطه سرمایه گذاری و زمان اجرا:
در این بررسی، رابطه بین میزان سرمایه گذاری با زمان صرف شده برای اجرای آن مورد ارزیابی قرار گرفت که نتایج آزمون در زیر نشانگر یک رابطه ضعیف و با سطح معنی دار غیرقابل قبول بین این دو متغیر می باشد در واقع زمان صرف شده برای اجرای طرح بیشتر مربوط به سایر عوامل می باشد و میزان سرمایه گذاری کمتر در آن تأثیر دارد.

R = 0.12 پیرسون و sig = 0.40
رابطه سرمایه گذاری و مدت کارهای اداری:
در بررسی موجود رابطه بین میزان سرمایه گذاری با میزان زمان صرف شده به خاطر کارها و دوندگی های اداری مورد ارزیابی قرار گرفت که نتایج آزمون مربوطه در زیر نشان می دهد که یک رابطه متوسط با سطح معنی دار قابل قبول بین این دو متغیر وجود دارد، یعنی هر چه میزان سرمایه گذاری بیشتر باشد، به تناسب آن دوندگی های اداری زیاد می باشد.
R = 0.43 پیرسون و sig = 0.002
رابطه وام و مشکلات اداری:
در مطالعه موجود رابطه بین دریافت تسهیلات بانکی و حدود درگیری با مشکلات اداری و سختی های بوروکراسی مورد آزمون قرار گرفت که نتایج زیر دلالت بر رابطه منفی با سطح معنی دار قابل قبول بین این دو متغیر می کند. در واقع بخشی از مشکلات بروکراسی اجرای طرحها و فرایند سرمایه گذاری مربوط به دریافت تسهیلات می باشد و بخش عمده مربوط به سایر عوامل منجمله ناهماهنگی سیستم اداری می باشد به عبارت دیگر حمایت های تسهیلاتی به عنوان یک متغیر مثبت، همراه با مشکلات اداری بعنوان متغیر منفی می باشد.
tau – b = -0.69 کندال و sig = 0.000
رابطه ناهماهنگی اداری و مشکلات اداری:
در این بررسی رابطه بین میزان اختلاف سلیقه و ناهماهنگی موجود در سازمان های مرتبط با سرمایه گذاری از دیدگاه سرمایه گذاران با میزان گرفتار شدن سرمایه گذاران و مجریان طرح ها با مشکلات و سختی کارهای اداری، مورد آزمون قرار گرفت که نتایج زیر نشانگر یک رابطه مثبت در حد بالا با سطح معنی دار قابل قبول بین این دو متغیر تأثیرگذار منفی می باشد، در واقع هر چه ناهماهنگی های اداری بیشتر باشد، به تناسب آن مشکلات و سختی های اداری زیاد می باشد.
tau – b = 0.86 کندال و sig = 0.001
رابطه ناهماهنگی اداری و روابط:
در بررسی موجود، رابطه بین مشاهده مسئله ناهماهنگی و اختلاف سلیقه در سازمانهای مربوط به ارائه دهنده خدمات در زمینه سرمایه گذاری و کارکنان آنها، توسط مجریان طرحها با میزان استفاده سرمایه گذاران از روابط و یا کمک گرفتن از دوست و آشنا در امور اداری اجرای طرح، مورد ارزیابی قرار گرفت که نتایج زیر نشانگر رابطه متوسط با سطح معنی دار قابل قبول بین این دو متغیر است در واقع استفاده از روابط تا حدی ربطی به ناهماهنگی موجود در سیستم اداری دارد.
tau – b = 0.51 کندال و sig = 0.000
رابطه مشکلات اداری با تغییر قوانین: در پژوهش موجود رابطه بین برخورداری سرمایه گذار از مشکلات بوروکراسی در فرایند اجرای طرح با میزان تأثیر تغییر قوانین و مقررات در تضعیف سرمایه گذاری و سرمایه گذار مورد بررسی قرار گرفت که نتایج آزمون به شرح ذیل نشان می دهد که رابطه مثبت متوسط با سطح معنی دار بین ایندو متغیر وجود دارد و تغییر قوانین در ایجاد مشکلات اداری مؤثر بوده است.
tau – b = 0.59 کندال و sig = 0.000
ارزیابی
فرضیه‌های تحقیق

به استناد مجمع عمومی فوق‌العاده بانک‌ها مورخ 17 فروردین 87 و تصوینامه هیات محترم وزیران به شماره 68985/ت 37925 ت مورخ 2 مرداد 86 شخصیت حقوقی بانک ملت به سهامی عام تبدیل گردید .

• • بانک ملت در حال حاضر با سرمایه 13100 میلیارد ریال به‌عنوان یکی از بزرگترین بانک‌های کشور است که درچارچوب دولت جمهوری اسلامی ایران فعالیت می‌نمایند.
    این بانک دارای 1،806 شعبه در داخل و 5 شعبه در خارج از کشور  می‌باشد.

تعداد پرسنل بانک درحال حاضر24757 نفر است و مدیرعامل و رئیس هیئت مدیره‌ی بانک آقای دکتر علی دیواندری می‌باشند. مهم‌ترین راهبردهای بانک ملت توسعه‌ی فن‌آوری اطلاعات و ارتباطات، مدیریت روابط مشتریان، بهبود کیفیت خدمات، توسعه منابع انسانی و بهبود شاخص‌های عملکرد است. برای دستیابی به این راهبردها، اهدافی همچون رشد و بهره‌وری بانک، سوددهی و ارائه خدمات مناسب به مشتریان، شناخت نیازها و دسته‌بندی مشتریان و فرآیندهای مربوط به سود، آموزش‌های استراتژی محور، فن‌آوری نوین بانکی و همسوسازی اهداف فردی، بخشی و سازمانی ترسیم شده‌است.

ساختار سازماني بانك ملت
شكل (2-9) ساختار سازمانی بانک ملت
fdfsdf
2-6- الگوی مفهومی تحقیق
دراین پژوهش با توجه به اهداف مورد نظر و در جهت پاسخگویی به فرضیه ها وسوالهای تحقیق،با توجه به مدل فرهنگ سازمانی دنیسون که در آن فرهنگ سازمانی به چهار نوع مشارکتی ، سازگاری، انطباقی و مأموریتی دسته بندی شده است(دنیسون ،2000)، ارتباط فرهنگ سازمانی با رضایتمندی مشتریان در قالب یک فرضیه اصلی وچهار فرضیه فرعی بر اساس چارچوب مفهومی ذیل مورد بررسی وآزمون قرار می گیرد.

شكل (2-10) چارچوب مفهومي تحقيق
فصل سوم
روش شناسي تحقيق
3-1- مقدمه
دراین فصل روش شناسی تحقیق مورد بررسی قرار می گیرد. بدین منظور ابتدا روش تحقیق ارائه شده و در ادامه توضیحاتی درباره جامعه و نمونه آماری تحقیق ، روش تعیین حجم نمونه ، ابزار گرد آوری اطلاعات (پرسشنامه ها) و روش های تجزیه و تحلیل اطلاعات بیان خواهد شد.
3-2- روش تحقیق
تحقیقات علمی براساس هدف تحقیق به سه دسته تقسیم می شوند: بنیادی، کاربردی ، تحقیق و توسعه . همچنین براساس چگونگی بدست آوردن داده های مورد نیاز پژوهش، به دو دسته تقسیم می شوند، تحقیق توصیفی و تحقیق آزمایشی . در تحقیق آزمایشی برقراری رابطه علی -معلولی میان دو یا چند متغیر مورد بررسی قرار می گیرد. تحقيق توصیفی نیز شامل مجموعه روش هایی است که هدف آنها توصیف کردن شرایط یا پدیده های مورد بررسی است.اجرای تحقیق توصیفی می تواند صرفا برای شناخت بیشتر شرایط موجود یا یاری کردن به فرایند تصمیم گیری باشد. تحقیق توصیفی شامل تحقیق پیمایشی ، همبستگی ، اقدام پژوهشی، موردی ، پس رویدادی (علی - مقایسه ای ) می باشد.(سرمد وهمکاران، 1386).
با توجه به مطالب فوق تحقیق حاضر از نظر هدف کاربردی و از نظر روش گرد آوری داده ها توصیفی و از شاخه همبستگی می باشد که به صورت پیمایشی انجام شده است.
3-3-جامعه و نمونه آماری
جامعه آماری تحقیق شامل کارمندان و مشتریان شعب درجه 2و3و4 بانک ملت در سطح مناطق چهارگانه شهر سمنان می باشند. جامعه آماری مشتریان شعب در قالب دو گروه اعتباری وغیر اعتباری می باشد که مشتریان اعتباری از میان اشخاص حقیقی و حقوقی که کلیه فعالیت های بانکی خود را در بانک ملت متمرکز نموده اند ، انتخاب گردید و مشتریان عادی (غیر اعتباری ) نیز از بین اشخاصی که دارای هرگونه حساب در شعب بانک ملت بودند به طور تصادفی برگزیده شدند. نمونه آماری تحقیق بخشی از جامعه آماری فوق است که از طریق فرمول تعیین حجم نمونه محاسبه می گردد.
3-3-1- تعيين حجم نمونه
در اين پژوهش با توجه به آنكه جامعه آماري كاركنان و مشتريان شعب درجه 2 و 3 و 4 بانك ملت در سطح استان سمنان مي باشد، جامعه آماري محدود در نظر گرفته شده و چون داده ها كيفي و داراي مقياس رتبه اي مي باشند و با توجه به دسته بندي مشتريان به دو گروه عادي و اعتباري براي تعيين حجم نمونه كاركنان و مشتريان (با توجه به محدود بودن) جامعه ، از فرمول زير استفاده شد. روش نمونه گيري در اين تحقيق با توجه به ناهمگنی جامعه روش نمونه گيري تصادفي طبقه بندي شده با سهم متناسب مي باشد.
(3-1)

ﻫﻢ­ﺗﺮازی، ﯾﺎدﮔﯿﺮی ﺳﺎزﻣﺎﻧﯽ، ﻣﻨﺎﺑﻊ ﺳﺎزﻣﺎﻧﯽ، ﭼﺸﻢ­اﻧﺪاز و رﻫﺒﺮی

۱۳

لاولر(۱۹۹۶)

ﺗﻮاﻧﻤﻨﺪﺳﺎزی

۱۴

واگنر(۱۹۹۴)

ﻣﺸﺎرﮐﺖ ﺟﻮﯾﯽ

۱۵

ﺗﻮﻣﺎس (۱۹۹۱)

ﺗﻨﻮع ﻧﯿﺮوی ﮐﺎر

۲-۱-۴) مدیریت عملکرد سازمانی
مدیریت عملکرد سازمانی فرایندی است که از طریق آن بین عملکرد سازمانی و عملکرد منابع انسانی هماهنگی و همسویی ایجاد می­ شود. به عبارت دیگر مدیریت عملکرد سازمانی عبارت است از مجموعه­ بهم پیوسته­ای از سیاست­ها و اقدامات که از طریق تمرکز بر عملکرد فردی، موجب دستیابی به اهداف سازمانی می­گردد. مدیریت عملکرد سازمانی به عنوان راهی که می ­تواند بین اهداف سازمانی و فردی همسویی ایجاد کند و سبب بهبود، رشد، توسعه و تعالی سازمان شود. به عبارت دیگر مدیریت عملکرد سازمانی عبارتست از یک سری ابزار و رویکردهایی که سازمان را در رسیدن به اهداف خود یاری می­ کند(Kim,2013) در واقع مدیریت عملکرد سازمانی یک پیوند استراتژیک را از طریق ارزیابی و ممیزی کارکنان سازمان به منظور آگاهی از مهارتها، توانایی­ها، دانش و رفتارشان فراهم می­سازد و بیانگر یکسری اقداماتی است که در راستای اهداف سازمان در دوره­ های مشخص و به هم پیوسته صورت می­گیرد تا بتواند لایه­ های مختلف سازمان از پایین­ترین سطح(افراد یا کارکنان) تا بالاترین سطح را به صورت یکپارچه، کارا و اثربخش به سمت اهداف سوق دهد. بنابراین می­توان اصول اولیه مدیریت عملکرد را در چهار دسته زیر خلاصه کرد:

• ایجاد یک چشم انداز مشترک از اهداف استراتژیک سازمان

• تعیین اهداف عملکردی برای هر یک از افراد و گروه­ ها به منظور حصول اطمینان نسبت به هم­سویی عملکرد افراد با نیازهای سازمان

• استفاده از فرایند رسمی بررسی و ارزشیابی میزان موفقیت گروه­ ها و افراد در تحقق اهداف

• پیوند دادن ارزشیابی عملکرد و توسعه کارکنان­، پاداش­ دهی و ایجاد انگیزه و تقویت رفتار مطلوب، به کارگیری این اصول سبب پیوند بین اهداف استراتژیک سازمان و عملکرد کارکنان، توسعه سازمانی، پاداش­ها و نتایج سازمانی می­ شود(جزئی،۱۹:۱۳۸۸-۲۱).

مدیریت عملکرد سازمانی مسیر دست یافتن به اهداف سازمانی را تعیین می­ کند و به این علت، متغیرهایی که سبب بهبود عملکرد سازمان می­شوند از اهمیت قابل توجهی برخوردارند(محقر و همکاران، ۱۳۹۲).
۲-۱-۵) معرفی مدل جامع اجرایی مدیریت عملکرد سازمان

• 1. 1. کلیات و دامنه کاربرد مدل

   

   

با توجه به پیشرفت و تعمیق سیستمهای مدیریتی و به لحاظ لزوم پرداختن به نیازها و توقعات عوامل درونی و بیرونی سازمان­ها و جلب رضایت آنان، در طی سالیان اخیر شاهد تقسیم ­بندی واستقلال مدل­های مدیریتی هستیم. لیکن قطعاً میتوان بیان کرد که ریشه و محتوای اصلی بیشتر آنها مبتنی بر چرخه معروف PDCA (طرح­ریزی، اجرا،کنترل و اصلاح) است و بالطبع، سیستم مدیریت عملکرد سازمان هم مستثنی از آن نیست.مدیریت عملکرد سازمان فرایندی استراتژی و جامع است که موفقیت پایدار سازمان را از طریق بهبود عملکرد فراهم میآورد . فرایند مدیریت عملکرد به عنوان یک فرایند مدیریتی، اساسی­ترین نقش را در تحقق اهداف و ماموریت سازمانها ایفا می کند. این فرایند، سازمان و تمام منابع آن را در جهت پیشبرد استراتژی های اتخاذ شده برای دستیابی به اهداف تعریف شده در دوره های زمانی مختلف، هدایت و راهبری میکند. لازمه مدیریت عملکرد سازمانها در دوره های زمانی کوتاه مدت، معین بودن اهداف و استراتژیهای دستیابی به آنهاست و مدیریت عملکرد، فراهم آورنده شرایطی برای پیاده­سازی استراتژیهای سازمان است. البته تعیین اهداف و استراتژیها می­توانند از فعالیت­های سطح بالاتر مدیریت عملکرد سازمانها تلقی شوند. نمودار هرمی شکل شماره ۲-۲، تبیین کننده جایگاه سیسستم مدیریت عملکرد توسعه داده شده است
همانطورکه در شکل۲-۱ نشان داده شده است، طرح­ریزی دارای مسیری از بالا به پایین و دستیابی به نتایج دارای مسیری از پایین به بالاست.به عبارت دیگر میتوان اینگونه بیان کرد که تعیین چشم­انداز و اهداف بلندمدت و کوتاه مدت، پیش نیاز تعیین استراتژی ها و تعیین استراتژیها پیش نیاز طرح­ریزی عملیات­اند. در این حالت، مجموعه برنامه ­های روزانه، در جهت دستیابی به چشم­انداز جاری­سازی می­شوند و موفقیت پیاده سازی این سطح از برنامه­ ها و طرح­های تضمین کننده تحقق چشم انداز سازمان خواهد بود. البته قابل ذکر است قابلیت موفقیت سازمان حاصلضربی از دقت و صحت کلیه مراحل مسیر طرح­ریزی مدیریت سازمان(از تعیین چشم انداز تا تدوین برنامه روزانه) است و ضعف در هر مرحله به صورت مستقیم موفقیت کلی سازمان را تحت تاثیر قرار خواهد داد.

شکل ۲-۱: تبین حوزه سیستم مدیریت عملکرد(بیاضی طهرابند و همکاران؛۱۳۸۸)