۲-۱۱-۳ الگوی حلقه های سه گانه باووک^[۵۷] و همکاران
باووک و همکاران(۲۰۰۸) با برجسته کردن مفهوم حساسیت بین فرهنگی و طرح اهمیت و ضرورت آن برای رسیدن به روابط بین فرهنگی اثربخش، الگوی خود را برای توسعه این حساسیت فرهنگی به نام” الگوی یادگیری فرهنگی حلقه های سه گانه ^[۵۸] ” نام نهادند و همچنین داشتن حساسیت بین فرهنگی را متغیر ضروری برای علاقمندی به فرهنگ های سایرین، و توجه به تفاوت های بین فرهنگی و پس از آن تمایل به اصلاح رفتاری عنوان شد. ارلی و انگ(۲۰۰۳) در اثر خود با نام “هوش فرهنگی: تعاملات فردی در بین فرهنگ ها ” فردی را دارای هوش فرهنگی بالا می دانند که بتواند به شیوه مؤثری در یک زمینه فرهنگی نوین و متفاوت با زمینه فرهنگی رشد یافته در آن خود را سازگار کند، بدون آنکه هویت فرهنگی خود را کنار بگذارد( به نقل از قاسمی، وحیدا،یزد خواستی ،۲:۱۳۸۹).

۲-۱۲ ویژگی های مؤثر در هوش فرهنگی
انسجام: انسجام شخصیت در اینجا به معنی دانستن معنی کاملی از خود است. یعنی اینکه فرد شناخت کافی از خود داشته باشد و بداند چگونه نظام اعتقادی او محرک رفتارش است. در حقیقت خود شناسی پایه اصلی هوش فرهنگی است. هریک از ما درک منحصر به فردی از خویشتن داریم.
وسعت نظر: این وسعت نظر منفعل و عاری از تعصب به معنای تواضع و احترام گذاشتن به دیگران و تمایل به یادگیری از آنها است.
سرسختی: جرأت و توانایی روبرویی و سازگاری با شرایط نامطلوب است. تنها یک فرد سرسخت و جسور می تواند بر فشارها و شک های روحی و روانی غلبه نماید و آنها را موقعیتی برای رشد و یادگیری بیشتر تلقی نماید.
۲-۱۳ پیشینه تحقیق
۲-۱۳-۱ تحقیقات داخلی
نعمت الله(۱۳۹۲) تحقیقی با عنوان ” بررسی رابطه بین هوش فرهنگی و کارآفرینی فرهنگی کارکنان در سازمان فرهنگی و هنری شهرداری تهران” انجام داد. پژوهش از نظر هدف از نوع تحقیقات کاربردی و از نظر نحوه گردآوری داده ها یک تحقیق توصیفی پیمایشی و به دلیل بررسی رابطه بین متغیرها، از نوع همبستگی بود. و نتیجه حاصل از پژوهش، رابطه مثبت و معناداری را بین هوش فرهنگی با کارآفرینی فرهنگی نشان داد.
رضائیان و نائیچی(۱۳۹۱) به” بررسی هوش فرهنگی در تعامل با کارآفرینی استراتژیک “پرداخته اند. در این مقاله برای ارزیابی هوش فرهنگی، ابزار سنجشی متناسب با فرهنگ جامعه ایرانی تدوین شده است که آن را مقیاس ایرانی هوش فرهنگی می نامیم. همچنین رابطه ابعاد هوش فرهنگی با کار آفرینی استراتژیک نیز بررسی شده است. جامعه آماری تحقیق را آن دسته از مدیران و کارشناسان صنایع نفت، گاز و پتروشیمی تشکیل می دهند که سابقه حداقل سه سال تعاملات بین المللی فرهنگی و دو مسافرت خارج از کشور را داشته باشند، که نهایتا ۴۱۳ نفر به عنوان نمونه آماری تحقیق شناخته شدند. داده های بدست آمده، با تحلیل عاملی مورد آزمون قرار گرفت. نتایج بیانگر این است که هوش فرهنگی مشتمل برسه بعد ادراکی، ارتباطی و انطباقی می باشد. همچنین، نتایج تحقیق نشان می دهد که در جامعه ایران، متغیرهای جمعیت شناسی مانند جنسیت، سن، سطح تحصیلات و سابقه تعاملات فرهنگی، با برخی جنبه های هوش فرهنگی ارتباطی قوی دارند.
سعید کیا(۱۳۹۱) به” بررسی رابطه میان مؤلفه های هوش فرهنگی و معنویت در سازمان ” پرداخت. در این مدل علاوه بر ابعاد هوش فرهنگی، معنویت نیز دارای ابعاد چهار گانه ارتباط فرافردی، ارتباط درون فردی، ارتباط میان فردی و ارتباط برون فردی با نشانگرهای مربوط به آن می باشد. و بر اساس نتیجه تحقیق رابطه کاملی میان معنویت و هوش فرهنگی وجود ندارد.
زمندی(۱۳۹۱) به” رابطه هوش اجتماعی، هوش فرهنگی و بلوغ حرفه ای با رضایت شغلی در میان معلمان شهرستان جغتای ” پرداخت که در انتها به این نتیجه رسید که بین بلوغ حرفه ای و رضایت شغلی و هوش اجتماعی و رضایت شغلی رابطه معکوس و معناداری وجود دارد. و بین هوش فرهنگی و رضایت شغلی رابطه ای بدست نیامد. از بین مؤلفه های هوش فرهنگی، تنها مؤلفه رفتاری با رضایت شغلی رابطه معکوس و معناداری دارد.
احمدی(۱۳۹۰)” رابطه بین نگرش دینی و هوش فرهنگی شهروندان بالای ۱۵ سال سنندج ” را بررسی کرد و به این نتیجه رسید که بین آنها رابطه معکوس و معناداری وجود دارد. یعنی افراد دارای نگرش مذهبی(اسلامی)، دارای شاخص هوش فرهنگی پایین تری هستند.
ابراهیم زاده، آهنچیان، مشهدی(۱۳۸۹) تحقیقی تحت عنوان ” بررسی رابطه بین هوش فرهنگی و سبک رهبری مدیران مدارس متوسطه نظری” انجام دادند. در این پژوهش از پرسشنامه ۲۰ سؤالی هوش فرهنگی به روش سرشماری برای مدیران و نمونه گیری تصادفی ساده برای کارکنان استفاده شد. ضریب آلفای کرونباخ برای پرسشنامه هوش فرهنگی ۹۳/. به دست آمد. پس از تجزیه و تحلیل آماری بر اساس ارزیابی کارکنان، بین هوش فرهنگی وسبک رهبری همبستگی معناداری یافت نشد. اما در موردی که مدیران به ارزیابی سبک رهبری خود پرداخته بودند، رابطه مثبت معناداری بین هوش فرهنگی و سبک رهبری تحولی مدیران مشاهده شد. بر اساس این تحقیق هوش فرهنگی به طور کلی می تواند رهبری تحولی را پیش بینی کند؛ اما هیچ کدام از مؤلفه های آن به تنهایی قادر به پیش بینی سبک رهبری نیستند.
ایزدی، اعتباریان، خانی(۱۳۸۹) در پژوهشی با عنوان” تأثیر هوش فرهنگی بر اثر بخشی گروهی” (مورد مطالعه: شرکت فولاد مبارکه اصفهان ) نشان دادند که بین هوش فرهنگی و اثر بخشی گروهی رابطه مستقیم و معناداری وجود دارد. و از سوی دیگر بین ابعاد هوش فرهنگی با اثر بخشی گروهی رابطه معنادار و مستقیمی بدست آمد.
خیری و همکاران(۱۳۸۸) در تحقیقی به” بررسی هوش فرهنگی و رابطه آن با ویژگی های کار آفرینانه مدیران سازمان های غیردولتی در ایران” پرداخته اند. براساس نتایج این مطالعه، رابطه عمیقی میان مدل چهار عاملی هوش فرهنگی و هر یک از ویژگیهای کار آفرینان مشاهده شد. همچنین مقاله پیشنهاد می دهد که هوش فرهنگی را می توان به عنوان یک عامل حیاتی موفقیت برای اداره کنندگان سازمان های غیر دولتی به حساب آورد.
مشبکی، تیزرو(۱۳۸۸) درمقاله پژوهشی با عنوان"تاثیر هوش هیجانی و هوش فرهنگی بر موفقیت رهبران در کلاس جهانی"به بررسی تأثیر هوش هیجانی و تأثیر هوش فرهنگی بر موفقیت رهبران پرداختند. نتایج این تحقیق نشان داد که مدیران با هوش هیجانی بالاتر، دارای ویژگی هایی هستند که موفقیت آنها را در رهبری کلاس جهانی تضمین می کند. خودآگاهی(یکی ازفاکتورهای هوش هیجانی) بر روی خود آگاهی هیجانی، خود سنجی و اعتماد به نفس تأثیر می گذارد. همچنین نتایج تحقیق نشان داد که هوش فرهنگی دارای رابطه مثبت موفقیت رهبران در کلاس جهانی است. اگر چه رابطه ضریب فرهنگی شناختی(یکی از فاکتورهای هوش فرهنگی) با موفقیت رهبران در کلاس جهانی خیلی ضعیف است، ولی در مجموع تأثیر مثبتی در موفقیت رهبران کلاس جهانی دارد. رهبران کلاس جهانی در محیط کاریشان با کارکنان یا مشتریان دارای فرهنگ های مختلف مواجه می شوند. بنابراین برخورداری از هوش فرهنگی بالا می تواند به آنها در ایجاد ارتباط با کارکنان و مشتریان کمک کند.
هادی زاده، حسینی(۱۳۸۷) به تحقیقی با عنوان ” بررسی رابطه بین هوش فرهنگی و اثر بخشی گروهی ” برروی کلیه کارشناسان(۴۰نفر) مرکز نوسازی و تحول اداری وزارت بازرگانی، در هفت گروه کاری پرداختند. برای سنجش هوش فرهنگی از پرسشنامه بومی سازی شده استفاده گردید. پایایی پرسشنامه هوش فرهنگی ۷۸/. به دست آمد. نتایج نهایی نشان داد که بین هوش فرهنگی شناختی و اثر بخشی گروهی رابطه معنی داری وجود دارد.
ودادی(۱۳۸۷) به بررسی ” رابطه هوش فرهنگی و عملکرد مدیران اجرایی و میانی مرکز بین المللی علوم اسلامی قم “پرداخت. براساس تحقیق که از نوع توصیفی بود، بین هوش فرهنگی و عملکرد مدیران رابطه معنا داری وجود دارد. این رابطه معنادار در تمام ابعاد چهار گانه هوش فرهنگی مشاهده گردید.
آل آقا(۱۳۸۷) در تحقیق خود با عنوان “ارائه راهکارهایی برای ارتقای هوش فرهنگی مدیران دولتی دست اندرکار در امور بین الملل” درصدد ارائه راهکارهایی برای ارتقای قابلیت هوش فرهنگی در مدیران دولتی دست اندرکار در امور بین الملل بوده است. وی در تحقیق خود از ترکیب روش های تحقیق کیفی و کمی بهره گرفته است. برای تحقق هدف اصلی تحقیق که “ارائه راهکارهایی برای ارتقای هوش فرهنگی” بوده، ۲۰ مدیر دولتی دست اندرکار در امور بین المللی را به روش گلوله برفی انتخاب نموده است. از مصاحبه برای گردآوری اطلاعات استفاده نموده و برای تحلیل داده های حاصل از مصاحبه نیز از روش تحلیل محتوا و تکنیک آنتروپی شانون استفاده کرده است. همچنین با بهره گرفتن از پرسشنامه ی چهار عاملی هوش فرهنگی، روابط ابعاد هوش فرهنگی، وضعیت(نسبی) این ابعاد و رتبه بندی آن ها در میان ۱۴۰ نفر ازکارکنان وزارت امور خارجه به عنوان مهمترین سازمان دولتی جمهوری اسلامی ایران در تعاملات میان فرهنگی را، مورد بررسی قرار داده است.
کاظمی(۱۳۸۷) در تحقیق خود با عنوان” بررسی ارتباط هوش فرهنگی و عملکرد کارکنان جامعه المصطفی العالمیه” به بررسی ارتباط هوش فرهنگی با عملکرد کارکنان جامعه المصطفی العالمیه به عنوان نهادی که در سطح بین‌المللی فعالیت می‌کند، پرداخته است. در این تحقیق نکات قابل توجه استفاده از مدل چهار عاملی هوش فرهنگی بوده و نکته قابل توجه اینکه یک سازمان بین المللی ایرانی را مورد مطالعه قرار داده بود. نتایج به دست آمده از آزمون همبستگی اسپیرمن نشان داده بود که بین هوش فرهنگی و عملکرد، ابعاد هوش فرهنگی(فراشناختی، شناختی، انگیزشی، رفتاری) و عملکرد ارتباط وجود داشته است. اولویت ابعاد هوش فرهنگی کارکنان جامعه المصطفی العالمیه بر مبنای نتایج بدست آمده از آزمون میانگین یک جامعه آماری، هوش فرهنگی انگیزشی، هوش فرهنگی فراشناختی، هوش فرهنگی رفتاری و عملکرد کارکنان جامعه المصطفی العالمیه در حد مطلوبی قرار داشت، اما از نظر هوش فرهنگی شناختی در وضعیت مطلوبی نبوده اند.
حاتم(۱۳۸۰) در مقاله پژوهشی خود با عنوان"هوش عاطفی و هوش فرهنگی، مؤلفه های موفقیت در مدیریت استراتژیک” به بررسی هوش عاطفی، هوش فرهنگی و مدیریت استراتژیک پرداخته ونتایج به دست آمده عبارت است از: در برخی از سازمانها نمونه های بسیاری از عدم تطابق میان فرهنگ موجود و فرهنگ مطلوب را می توان بر شمرد که این عدم همسوئی باعث کند شدن یا انحراف حرکت سازمانها به سمت چشم انداز یا دورنمای سازمان آنان می گردد. اگر نظام توقعات رفتاری اصولی و دقیق باشد، دستیابی به فرهنگ یکپارچه و وحدت فرهنگی امکان پذیر است، وحدت فرهنگی، انسجام سازمانی و عملیاتی همه عناصر و مجموعه های فرهنگی است که کارکرد واحدی دارند و فرهنگ یکپارچه فرهنگی است که عناصر و مجموعه های پیچیده آن پیوند نزدیکی با یکدیگر دارند. این وحدت فرهنگی چنانچه در جهت حرکت استراتژیک سازمان باشد، موجب تسریع حرکت سازمانها به سمت اهداف استراتژیک و برتری آنان نسبت به رقبای خود با همان امکانات و شرایط موجود می گردد. بنابراین یک سازمان برای موفقیت باید رهبرانی را با مهارتهای مناسب انتخاب کند و یا مهارتهای موجود رهبران را بهبود بخشند، به ویژه آنهایی که مرتبط با هوش عاطفی و هوش فرهنگی می باشند. توانایی ایستادگی در برابر مشکلات و سختی ها، تحمل در نا امیدی، سردرگمی و تنهایی در محیط خارجی، مطابقت راه های مختلف تفکر، و توانایی کشیدن پاسخ های صحیح در روابط بین فردی فرا فرهنگی، از الزامات موفقیت مدیران استراتژیک می باشد. نتیجه اینکه سازمان برای اینکه انتظار حرکت به سوی بیشترین تاثیر را داشته باشد، باید به سرمایه های انسانی خود که جزو سرمایه های فکری سازمان است، توجه کافی و لازم داشته باشند.
۲-۱۳-۲ تحقیقات خارجی
در تحقیقی دیگر که توسط مارگوت چالنزمودی(۲۰۰۷) با عنوان"رفتار تطبیقی در محیط های بین فرهنگی: ارتباط بین فاکتور های هوش فرهنگی و پنج ویژگی شخصیتی مهم” در قالب رساله دکتری انجام پذیرفته است، محقق به بررسی ارتباط بین پنچ ویژگی شخصیتی با عناصر هوش فرهنگی پرداخته است و به این نتایج رسیده است:
الف) برون گرایی به طور مثبت با مؤلفه های فراشناختی، رفتاری و انگیزشی هوش فرهنگی ارتباط مثبت داشته است.
ب) وجدان کاری با مؤلفه های فراشناختی؛ رفتاری و انگیزشی هوش فرهنگی ارتباط مثبت داشته است.
ج) سازگاری با هوش فرهنگی انگیزشی، رابطه قویتری در مقایسه با هوش فرهنگی رفتاری دارد و رابطه ضعیف تری با هوش فرهنگی شناختی و فراشناختی داشته است.
د) ارتباط قوی گشودگی با هوش فرهنگی شناختی، فراشناختی و انگیزشی گزارش شده است.
ه) روان رنجور خویی به صورت منفی با هوش فرهنگی فراشناختی و انگیزشی ارتباط داشته است.
در تحقیقی که توسط انگ و دیگران(۲۰۰۷) تحت عنوان “هوش فرهنگی: سنجش و تاثیراتش برقضاوت و تصمیم گیری فرهنگی، تطبیق پذیری فرهنگی و عملکرد شغلی ” انجام شده است، محققان به بررسی ارتباط ابعاد هوش فرهنگی با قضاوت و تصمیم گیری فرهنگی، تطبیق پذیری و عملکرد کاری پرداخته اند و به این نتایج رسیده اند:
الف) هوش فرهنگی فرا شناختی و شناختی با اثربخشی قضاوت و تصمیم گیری فرهنگی، ارتباط مثبت و معنی دار داشته است.
ب) هوش فرهنگی انگیزشی و رفتار با تطبیق پذیری فرهنگی، ارتباط مثبت و معنی دار داشته است.
ج) هوش فرهنگی فراشناختی و هوش فرهنگی رفتاری با عملکرد شغلی، ارتباط مثبت و معنی دار داشته است.
در تحقیقی که در قالب رساله دکتری توسط ماریو وی .لوگو(۲۰۰۷) تحت عنوان “محک و بررسی هوش فرهنگی و هوش عاطفی در بهبود مهارت های رهبری تحول آفرین جهانی” انجام گرفته است، محقق به بررسی ارتباط هوش عاطفی و هوش فرهنگی با رهبری تحول آفرین جهان پرداخته است و به این نتایج رسیده است:
الف) بین مهارت های بعد فردی(خود آگاهی و خود مدیریتی) هوش عاطفی و مهارت های بعد فردی رهبری تحول آفرین(رهبری کاریزماتیک و انگیزش الهامی) ارتباط وجود داشته است.
ب) بین مهارت های بعد فردی(هوش فرهنگی انگیزشی) هوش فرهنگی و مهارت های بعد فردی رهبری تحول آفرین(رهبری کاریزماتیک و انگیزش و توانایی نفوذ) ارتباط وجود داشته است.
ج) بین مهارت های بعد فردی(هوش فرهنگی رفتاری) هوش فرهنگی و مهارت های بعد فردی رهبری تحول آفرین(الهام) ارتباط وجود داشته است.
در تحقیقی که در قالب رساله دکتری توسط کری انی کرون(۲۰۰۷) تحت عنوان” روابط بین هوش اجتماعی عاطفی و هوش فرهنگی و افشاء فرهنگی” انجام گرفته است، محقق سه نوع هوش فرهنگی، هوش اجتماعی و هوش عاطفی را بررسی کرده و به تعیین رابطه بین هوش فرهنگی و هوش عاطفی پرداخته و این مساله را بررسی کرده است که چگونه آن ها ساختارها و زیر مجموعه هایی مجزا و مرتبط از هوش اجتماعی هستند. به علاوه ، تاثیر افشای فرهنگی را بر هوش فرهنگی و هوش عاطفی مورد بررسی قرار داده است و به نتایج ذیل دست یافته است:
الف) هوش فرهنگی، هوش اجتماعی و هوش عاطفی ساختارهایی متفاوت و مجزا هستند.
ب) ساختار هوش عاطفی یک زیر مجموعه از هوش اجتماعی را در بر می گیرد.
کج) ساختار هوش فرهنگی یک زیر مجموعه از هوش اجتماعی را در بر می گیرد.
د) ساختار هوش فرهنگی، مؤلفه هایی دارد که متفاوت از ساختار هوش عاطفی است.
ه) ساختار هوش فرهنگی، مؤلفه هایی دارد که با ساختار هوش عاطفی همپوشانی دارد.
و) میزان و سطوح بیشتر افشاء فرهنگی به گونه ای مثبت هوش فرهنگی و هوش عاطفی را تحت تاثیر قرار می دهد.

این اعمال درحکم کلاهبرداری هستندوحکم قانون به دلیل تشابهی است که درعناصرتشکیل دهندجرم کلاهبرداری با اعمال یادشده وجود دارد.این جرائم عبارتند از:^[۱۰۰]
الف )- تقاضای ثبت ملک با علم به انتقال قبلی به غیر(ماده ۱۰۵ ق.ث)
ب) – تقاضای ثبت به عنوان ماترک باعلم به سلب مالکیت قبلی ازمورث(ماده ۱۰۶ ق.ث)
ج)– تقاضای ثبت ملک بدون تصرف(ماده ۱۰۹ ق.ث)
د )– تقاضای ثبت ملک رهنی بدون ذکر حق مرتهن (ماده ۱۱۶ ق.ث)
بند دوم : جرائم دارای مجازات جرم دیگر
این اعمال راقانونگذار جرم خاصی محسوب نکرده ولی برای آن مجازات کلاهبرداری وخیانت درامانت درنظرگرفته است.این جرائم عبارتنداز:

الف) – تقاضای ثبت ملک ازطرف امین به عنوان مالک(ماده ۱۰۷ ق.ث)
ب) – ثبت ملک به نام غیریا با تبانی امین (ماده ۱۰۸ ق.ث)
ج ) – عدم اعتراض متولی یانماینده اوقاف برثبت(ماده ۲۸ق.ث)^[۱۰۱]
مبحث سوم :جرائم مربوط به ثبت اسناد
ماده۱۰۰قانون ثبت :«هریک ازمستخدمین واجزای ثبت اسنادواملاک وصاحبان دفاتراسنادرسمی عامدأ یکی ازجرائم زیر رامرتکب شوند‚جاعل دراسنادرسمی محسوب ‚وبه مجازاتی که برای جعل وتزویراسنادرسمی مقرراست ‚محکوم خواهندشد:
اولأ- اسنادمجعوله یامزوره راثبت کند.
ثانیأ– سندی رابدون حضوراشخاصی که مطابق قانون بایدحضورداشته باشند‚ثبت نماید.
ثالثأ – سندی رابه اسم کسانی که آن را معامله نکرده اند‚ثبت کند.
رابعأ – تاریخ سندیاثبت سندی رامقدم یامؤخر ‚دردفترثبت کند.
خامسأ –تمام یاقسمتی ازدفاترثبت رامعدوم ویا مکتوم کندیاورقی ازآن رابکشدیا باوسائل متقلبانه دیگرثبت سندی را ازاعتبار واستفاده بیندازد.
سادسأ – اسنادانتقالی راباعلم به عدم مالکیت انتقال دهنده ‚ثبت کند.
سابعأ – سندی راکه بطور وضوح سندیت نداشته یااز سندیت افتاده ‚ثبت کند.
براساس این ماده ‚برای تخلفات مذکور درآن مجازات شدیدی راقانونگذاربرای مرتکبین که مسؤل دفاتراسنادرسمی ومستخدمین ثبت اسنادواملاک هستند‚قائل شده است وآنها رادرردیف جعل دراسنادرسمی قرارداده وباتوجه به اینکه این تخلفات طوری است که بیشترازطرف مسؤل دفاتراسنادرسمی ارتکاب می یابد‚مجازات آن برابرماده ۵۳۳ قانون مجازات اسلامی علاوه برجبران خسارت وارده ‚شش ماه تاسه سال حبس وسه تا هیجده میلیون جزای نقدی می باشد.
تاخیردرپرداخت وجوه عمومی‚ تاخیردرارسال آمار‚عدم حضوردرساعات مقرر‚اهمال درامورمربوط به دفترخانه‚ تمرددفتریار‚رفتارخارج ازنزاکت‚ غیبت غیرمجاز‚تاخیردرارسال خلاصه معامله ‚خودداری غیرموجه ازصدوراجرائیه‚ عدم رعایت مواردمربوط به تشکیلات دفترخانه‚قصوردرتبدیل قبوض سپرده وحواله آن به صندوق ثبت‚ امتناع ازثبت سند وخودداری ازتسلیم رونوشت
برخی تخلفات وصف کیفری هم دارد.مانندحضورنداشتن طرفین معامله دردفتروتنظیم سند(ماده ۱۰قانون ثبت)
گفتار اول :جعل
بند اول : تعریف جعل
الف )- تعریف لغوی جعل
جعل درلغت به معنای ساختن ‚وضع کردن وتزویربه معنای فریب دادن وگول زدن آمده است.وجعل وتزویربه معنای ساختن امری ازروی قصدوبرخلاف واقع است.^[۱۰۲]
ب )- تعریعف قانونی جعل
ماده ۵۲۳ قانون مجازات اسلامی:«جعل وتزویرعبارت است ازساختن نوشته یاسندیاساختن مهروامضای اشخاص رسمی وغیررسمی‚ خراشیدن یاتراشیدن یاقلم بردن یا الحاق ویامحو یا اثبات یاسیاه کردن یا تقدیم یاتأخیر تاریخ سندنسبت به تاریخ حقیقی یاالصاق نوشته ای به نوشته دیگریابکاربردن مهردیگری بدون اجازه صاحب آن ونظایراینها به قصدتقلب»
حقوقدان دیگری درتعریف جعل می گوید:«جعل وتزویرعبارت است ازقلب متقلبانه حقیقت به زبان دیگری ‚به یکی ازطرق مذکوردریک سندیانوشته »^[۱۰۳]
درتعاریف متعددی که ازجعل ارائه شده ‚ غالبأ هرکدام شامل یک قسمتی ازجعل می شود.درهیچ ماده قانونی نحوه جعل معین نشده است.بنابراین همه مقررات مامفروض برمبنای جعل است .یکی ازظوابط تعریف جعل‚قلب متقلبانه حقیقت درسند‚نوشته یاچیزدیگربه قصداضراربه غیروبه طرق پیش بینی شده درقانون است.
قلب حقیقت اگرمتقلبانه باشدجعل است.یعنی قلب متقلبانه حقیقت درسند‚نوشته یاچیزدیگر.قیدچیزدیگرهم شامل اشیایی می شودکه الان موجودودردسترس ماست ‚هم شامل اشیا واموری می شودکه علوم وفنون وتکنولوژی ممکن است درآینده دراختیارماقراربدهد.^[۱۰۴]
ازلحاظ حقوقی بین سندونوشته ‚رابطه عموم وخصوص مطلق وجوددارد.یعنی هرسندی نوشته است ولی هرنوشته ای سندنیست .آنجاکه نوشته ‚عنوان سندپیدامی کندوتقسیماتی درموردسندوجوددارد‚سندرسمی وسندغیررسمی‚مقررات مربوط به جعل راهم اگربررسی کنیم دودسته می شود:یک دسته شامل اسنادجعل وتقلب دراسنادرسمی است ‚ویک دسته جعل وتقلب دراسنادغیررسمی.باتوجه به تعریف قانون ‚ملاک تشخیص سندرسمی ازغیررسمی مرجع تنظیم است.^[۱۰۵]
بند دوم :انواع جعل
الف )-جعل مادی
جعل مادی عبارت است ازتحریف حقیقت باعملی مادی ضمن باقی ماندن اثرخارجی مادی جعل درنوشته یاسندوغیرآن.قانونگذاردرماده ۵۲۳قانون مجازات اسلامی ‚مصادیقی ازجعل مادی رابیان کرده است.
ب )- جعل معنوی یامفادی
درجعل معنوی (مفادی ) قلب حقیقت درمطلب ومفادیک نوشته ‚بدون اینکه اثرخارجی داشته باشدبه عمل می آید.به عبارت دیگرجاعل ابتداحقیقت امری رادرذهن خودمنقلب می کندوسپس همان دروغ رابه صورت قلب شده واردسندی می کند.
مثلأچنانچه برای فرارازمقررات قانونی باتبانی سردفتر‚سندانتقالی امروزنوشته شودوتاریخ آن چندروزجلوترقیدگردد‚جعل معنوی صورت گرفته است.
ج)-جعل الکترونیکی
ماده۶۸ قانون تجارت الکترونیک:
هرکس دربسترمبادلات الکترونیکی‚ ازطریق ورود‚تغییر‚ محو وتوقف داده پیام ومداخله درپردازش داده پیام وسیستم های رایانه ای ‚ویااستفاده ازوسایل کاربردی سیستم های رمزنگاری تولیدامضاء‚مثل کلیداختصاصی بدون مجوزامضاءکننده ویاتولیدامضای فاقدسابقه ثبت درفهرست دفاتراسنادالکترونیکی ویاعدم انطباق آن وسایل بانام دارنده درفهرست مزبورواخذگواهی مجعول ونظایرآن اقدام به جعل داده پیام های دارای ارزش مالی واثباتی نمایدتابا ارائه آن به مراجع اداری ‚قضایی‚مالی وغیره به عنوان داده پیام های معتبراستفاده نمایدجاعل محسوب وبه مجازات حبس از۱ تا۳ سال وپرداخت جزای نقدی به میزان پنجاه ملیون ریال محکوم می شود.
به گزارش پایگاه اطلاع رسانی کانون سردفتران ودفتریاران وبه نقل ازروابط عمومی سازمان ثبت اسنادواملاک کشور‚ریاست محترم سازمان ثبت اسناداظهارنمودکه به منظورارتقای سلامت معاملات درحوزه تنظیم اسنادرسمی وتسهیل دراحرازااصالت اسنادسجلی ‚امکان مشاهده عکس کارت شناسائی ملی افرادازطریقه سامانه ثبت الکترونیکی اسنادبرای تمامی دفاترفراهم شده است.این سرویس ضریت خطادراحرازهویت افراددردفاتراسنادرسمی رابه شدت کاهش خواهددادوامکان سوءاستفاده ازاسنادهویتی جعلی وسوءاستفاده از مدارک هویتی افرادمتوفی راغیرممکن می سازدوازتخلفات دردفاتراسنادرسمی پیشگیری می کند.بنابراین سردفتران می توانندبه صورت برخط علاوه برتطابق مشخصات هویتی فردباپایگاه هویتی ثبت احوال ‚عکس کارت ملی فردرانیزمشاهده واصالت اسنادهویتی رااحرازنمایند.
یکی ازشیوه های به مخاطره افتادن اموال واسناد مردم ‚سوءاستفاده جاعلان ازاموال واملاک افرادمتوفی بوده است .جعل اسنادهویتی فردمتوفی واقدام به انتقال اموال واملاک وی مشکلی بودکه گریبانگیرمردم ودفترخانه هابود.دراکثرموارد‚ورثه وقتی متوجه این اتفاق می شدندکه دیگرکارازکارگذشته بودویافتن افرادجاعل وپیگیری وحل مشکل ‚یامدت مدیدی زمان می بردیاعملأ غیرممکن بود.
عبارت"درمحضرمرده زنده شده است."‚حاکی ازاقدام عجیب جاعلان اسناداست که ازمرگ افرادسوءاستفاده واقدام به نقل وانتقال اموال افرادمتوفی می نمایند.به گزارش پایگاه اطلاع رسانی کانون سردفتران ودفتریاران‚ازجمله ثمره های بارزثبت الکترونیکی اسناد‚غیرممکن شدن تنظیم"سندمرده “تلقی می شود.واسنادموسوم به “سندمرده “که حاصل سوءاستفاده جاعلان ازبی اطلاعی دفترخانه هاازآخرین اطلاعات متوفیات ازاین پس به تاریخ پیوست.
درشیوه جدیدکه دفترخانه هااسنادرابه صورت آنلاین تنظیم می کنند‚باتلاش سازمان ثبت اسناد‚دفترخانه ها به اطلاعات آنلاین ثبت احوال کشورمتصل می شوندوسیستم باتطبیق اطلاعات ‚زنده ومرده بودن افرادی که درحال نقل وانتقال اموال واملاک خودهستند‚به صورت هوشمندازتنظیم سندبنام متوفی جلوگیری می کندوباتذکربه دفترخانه درخصوص متوفی بودن فرد‚اجازه صدورنهائی سندرابرای فردمرده نمی دهد.تاپیش ازاین جاعلان وسوءاستفاده کنندگان ازموقعیت های اموال واملاک مردم ‚باسوءاستفاده ازعدم دسترسی دفاتربه آخرین اطلاعات متوفیات ‚اقدام به جعل اسنادافرادمتوفی وانتقال اسنادواموال آنها می نمودند.
بااتصال به بانک اطلاعات هویتی افرادبه صورت سیستمی ودرهنگام ورودمشخصات ‚اطلاعات هویتی افراداشخاص راستی آزمایی شده ودرصورت جعلی بودن ازادامه روندثبت جلوگیری می شود.
گفتار دوم :چندتوصیه به منظورجلوگیری ازجعل
«جعل سندرسمی‚ باوجود امکان تحقق آن به صورت انواع سندرسمی‚ مع الوصف شیوع آن ازجهت کیفیت عقودموضوع جعل سندمجهول‚ متفاوت است.^[۱۰۶]
بند اول :جعل عقود ناقله

نکته دیگری که قبل از پرداختن به موضوع، لازم است به آن توجه شود این است که پذیرفتن اصول حسابداری و مدیریت مالی برای محاسبه ارزش، لازم و ضروری است و سرمایه گذاری در زمینه افزایش ارزش و یا توسعه وفا داری مشتریان در حقیقت در یک دوره بلند مدت سنجیده می‌شود (فوگل ۲۰۰۵). استون و ژاکوب (۲۰۰۲) معتقدند که ارزش چرخه عمرمشتری بر مبنای ارزش فعلی خالص در آمد (جریان‌های نقدی) حاصل از مشتری منهای همه هزینه‌های مربوط می باشند.

نکته اساسی که باید در اینجا به آن توجه نمود، این است که آیا این ارزشها، نسبی هستند یا مطلق؟ از آنجائی که ارزش مشتریان دائما در حال تغییر می‌باشد، در واقع ما نمی‌توانیم نقطه­ای را تحت عنوان ارزش مطلق مشتریان در نظر بگیریم. در اینجا شناسایی اینکه ارزش‌های بالقوه مشتریان دارای رشد صعودی است یا نزولی؟ و نرخ آن چه میزان است؟ از آن جهت حائز اهمیت است که می‌تواند در تخصیص بهینه منابع اعم از مالی و بازار یابی، مبنایی را به دست دهد. البته لازم به ذکر است استفاده از این مفهوم در سنجش‌های بازاریابی گرایش به سمت خدمات رسانی به مشتریان و رضایت دراز مدت مشتری نشان می­دهد و نه این که صرفا سود کوتاه مدت را حداکثر کنیم (نوو ۲۰۰۱).
۲-۴-۵- کاربردهای ارزش طول عمر مشتری
ارزش دوره عمر مشتری معیاری است، که می­توان به عنوان پایه­ای برای سرمایه ­گذاری زیربنایی و توسعه استراتژی­ های بازاریابی بکار رود. سازمان­ها می­توانند در محیط کاری خود از ارزش دوره عمر مشتری جهت شناسایی مشتریان که در آینده مایل به رساندن ماکزیمم ارزش به شرکت هستند، استفاده نمایند، که باعث افزایش ارزش دوره عمر مشتری و سطح تخصیص بهینه منابع و میزان کارایی کانالهای مختلف ارتباطی را مشخص می نماید (جوانشیر و همکاران ۱۳۸۷).
از دیدگاهی دیگر، مدیریت مشتریان به صورت پویا بر مبنای ارزش دوره عمر مشتری می‌تواند موجب بالا رفتن ارزش سهامداران گردد. مدیریت مشتری به کمک محاسبه ارزش دوره عمر مشتری می‌تواند به بدین تعریف گردد: ارزش دوره عمر مشتری کاربردهای مشخص دیگری به منظور ماکزیمم کردن سود دهی سازمان دارد (دویر ۱۹۹۷).
مطالعات گذشته نشانگر این موضوع است، که ارزش دوره عمر مشتری می‌تواند برای ایجاد استراتژی‌های مشتری محور و بهبود عملکرد شرکت بکار گرفته شود، این استراتژی‌ها می ­تواند شامل:

• • انتخاب مشتری

• • گروه بندی مشتری

• • تخصیص بهینه منابع

• • تجزیه و تحلیل تناوب خرید مشتریان

• • هدفگیری سودهترین مشتریان در آینده و… می­باشند (جوانشیر و همکاران، ۱۳۸۷).

۲-۴-۶- روش‌های متداول محاسبه CLV
در سال‌های اخیر تحقیقات عملی قابل توجهی برای تعیین چگونگی محاسبه ارزش دوره عمر مشتری صورت گرفته است. بیشتر تحقیقات محاسبه کننده ارزش دوره عمر مشتری، به ارزش فعلی خالص^[۶۷] (NPV) که از طریق معاملات مشتریان در طول عمرشان به دست می‌آید تأکید دارند و سعی دارند تا CLV را از طریق حفظ مشتری و رفتارهای مهاجرتی مشتریان مدل سازی نمایند (برگر و نصر ۱۹۹۸).
دیگر از روش‌های عمده محاسبه ارزش د وره عمر مشتری، روش REM است. محاسبه مقدار REM روش مؤثری برای ارزیابی ارزش طول عمر مشتری می‌باشد (باتل ۲۰۰۴). عناصرREM به شکل زیر تعریف می­ شود:

• • تازگی مبادله^[۶۸]: مدت زمانی که از آخرین مبادله مشتری می گذرد. هر چه این مقدار کمتر باشد احتمال خرید مجدد مشتری بیشتر است.

• • تعداد تکرار مبادله^[۶۹]: تعداد مبادله ای است که یک مشتری در یک دوره زمانی انجام می دهد. هرچه مقدار این مبادله بیشتر باشد، نشان دهنده وفاداری بیشتر مشتری است.

• • حجم مبادله^[۷۰]: مقدار پولی که یک مشتری در یک دوره زمانی صرف نموده است. مقدار بیشتر این متغیر برای یک مشتری نشان می دهد که سازمان باید تمرکز خود را بر روی او بیشتر نماید.

اکثر محققان بر این عقیده هستند که با توجه به صنایع مختلف می بایست برای دسته بندی مشتریان، و زنهای مختلفی را به متغیرهای REM اختصاص داد. به عنوان مثال برای تحلیل ارزش مشتریان بانک ها، بهتر است که بیشترین وزن به متغیر F سپس R و کمترین وزن برای M تخصیص یابد (باتل ۲۰۰۴).
در روشی دیگر که به نام روش SOW^[71] نامیده می‌شود، مبنای محاسبه ارزش مشتری نسبت میزان فروش محصولی مشخص توسط سازمان به میزان کل خرید مشتری از هم آن محصول در کل بازار و در یک دوره زمانی معین است. به بیان دیگر این روش درجه­ای از برآورده شدن نیازهای مشتری را در سازمان به عنوان معیار در نظر می‌گیرد. به طور مثال اگر یک مشتری به طور میانگین ۵۰۰ واحد مالی را ماهیانه در بازار برای محصولی معین خرج نماید و ۳۰۰ واحد از این مقدار را در شرکت A خرج نماید مقدار SOW شرکت A برای این مشتری ۶۰% ماهیانه خواهد بود (کومار و رنارتز ۲۰۰۵).
یکی دیگر از رو ش‌هایی که تاکنون برای محاسبه مقدار CLV به کار گرفته شده است. روشی است که مبنای محاسبات آن بر اساس مد ل‌های زنجیره مارکوف است در این مدل معیار اصلی دسته بندی مشتریان مقدار عایدی است که ایشان نصیب سازمان می کنند. پایه این روش بر این موضوع استوار است که مشتریان هیچگاه سود یکسانی را برای سازمان ایجاد نمی­کنند (گرینبرگ ۲۰۰۲).
از دیگر روش‌های مطرح شده در این زمینه، روش PCV^[72] است مبنای این روش بر این فرض استوار است که عملکرد گذشته مشتری نشانگر سطح سود دهی او در آینده است و یک مقیاس از نتایج گذشته می‌تواند به عنوان ارزش آینده مشتری به کار رود. در این روش ارزش مشتری بر مبنای کل سود کسب شده از او ناشی از تعاملات در گذشته محاسبه می‌شود. به طوری که مقادیر سود با در نظر گرفتن ارزش زمانی پول به زمان حال منتقل شده و مبنایی برای ارزش آینده مشتری است. به عنوان مثال فرض کنید که یک خرده فروش علاقمند به محاسبه PVC برای تمام مشتری‌هایش به منظور شناختن بهترین مشتری است. این شرکت اطلاعاتی در مورد ارزش محصولات خریداری شده و همچنین میزان سود کسب شده توسط مشتری‌های مختلف را در یک دوره زمانی معین جمع آوری می نماید. آنها توانستند ارزش ایجاد شده توسط هر مشتری را با تبدیل کردن به ارزش فعلی با یکدیگر مقایسه کنند (بایون و بوار ۲۰۰۲).
یکی دیگر از روش‌ها برای محاسبه CLV استفاده از شاخص ROI است. در این روش مبنای محاسبه ارزش دوره عمر مشتری مقدار بازگشت سرمایه ای است که بر ای هر مشتری صرف شده است. در این روش مقدار هزینه­ای که برای هر مشتری صرف می‌شود از اهمییت قابل ملاحظه ای برخوردار است. چنین نگرشی همانند این است که مشتری را به عنوان یک ابزار سرمایه گذاری (مشابه با سرمایه گذاری در بورس) در نظر بگیریم. در این سرمایه گذاری ما می­توانیم برنده و یا بازنده باشیم (نوو ۲۰۰۲).
۲-۴-۷- محاسبه CLV از دید مشتری
با توجه به روش‌های متداول محاسبه CVL در یافتیم که CLV ارزش خالص سودی است که یک مؤسسه، در دوره مشخصی از سال‌ها، از یک متوسط مشتری به دست خواهد آورد. CLV شامل چهار شاخص ارزیابی زیر است: نرخ نگهداری، فروش سالانه، هزینه مستقیم، و نرخ سود (هاگز ۲۰۰۲). اما کیم و چا (۲۰۰۲) CLV را با سهم مشتریان از خرید، پیوستگی ارتباط و صدای مشتری سنجیدند. مک دونالد (۱۹۹۶) پیشنهاد کرد که CLV را می‌توان با دو جنبه مهم ارزیابی کرد:
الف ) ارتباط هسته‌ای، که شامل دو آیتم است:

• • فاکتور مصرف: دوره و قدرت ارتباط بین شرکت و مشتری است، یعنی، تکرر تماس یا کمیت استفاده‌ی مشتری.

• • شناسایی هوادار: نشان دهنده تعهد شخصی و علاقه مشتری است، مانند وفاداری.

ب) گسترش ارتباط، که شامل دو آیتم است:

• • تجارت کالا: تمایل به خرید است که تحت تأثیر فروش و ابزارهای ارتباطی است.

• • صدای مشتری: اثر محصولات و خدمات ارائه شده توسط شرکت بر اساس پیشنهادات مشتری موجود به مشتریان بالقوه را می‌سنجد.

این مطالعه CLV را از جنبه‌ی مشتری می‌سنجد. بنابراین، کمیت استفاده، وفاداری، تمایل به خرید، و صدای مشتری به عنوان شاخص‌های سنجش CLV بکار می‌روند. سنجش آیتم‌ها برای CLV از مطالعه کیم و چا (۲۰۰۲)، و مک دونالد (۱۹۹۶) برگرفته شده است.
۲-۴-۸- ارتباط بین RQ و CLV
هدف نهایی CRM برای مؤسسه افزایش ارزش طول عمر مشتری است. بنابراین، اثر CRM نهایتاً ارتقای CLV از طریق RQ است (جکسون ۱۹۸۹). پپر و راجرز (۱۹۹۳) دریافتند که مشتریانی با RQ بالا محصولی را به صورت شفاهی به خویشان و دوستان پیشنهاد خواهند داد. این مشتریان تمایل بیشتری به خرید دوباره و همچنین وفاداری بالاتری دارند. علاوه براین، مشتریانی با وفاداری بالا به سود یک شرکت در طولانی مدت کمک کرده و فروش و سود شرکت را افزایش می‌دهند.
کراسبی و همکاران (۱۹۹۰) اشاره کردند که RQ بر وفاداری مشتری اثر دارد. گاربارینو و جانسون (۲۰۰۹) دریافتند که RQ بر تمایل مشتریان به ماندن یا ترک در آینده اثر دارد. کیونی^[۷۳] (۱۹۹۵) همچنین دریافت که RQ بین مشتری و مؤسسه یک عامل کلیدی در وفاداری مشتری است. کومار و همکاران (۱۹۹۵) بر این اندیشه بودند که RQ بهتر کشمکش بین مشتری و مؤسسه را کاهش داده، وفاداری مشتری به مؤسسه را ارتقا داده، تمایل مشتری به ادامه تعامل را ارتقا داده و کمیت استفاده مشتری را افزایش می‌دهد.
لیو و هسیه (۲۰۰۰) دریافتند که RQ تأثیر چشمگیری بر کمیت استفاده مشتری، وفاداری، تمایل به خرید محصول، و تبلیغ شفاهی دارد. این یافته‌ها نشان می‌دهند که رضایت بیشتر مشتری از RQ اثر مثبتی بر دیدگاه مشتری دارد. در نتیجه سود شرکت افزایش یافته و CLV بهبود می‌یابد.
۲-۵- پیشینه تحقیقات
بیشتر تحقیقات قبلی مربوط به مدیریت ارتباط مشتری (CRM) یا ارزش طول عمر مشتری (CLV) بر اساس نقطه نظر شرکت در صنعتهای مختلف می­باشند. در خصوص بررسی ارتباطات بین مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)، کیفیت ارتباط (RQ) و ارزش طول عمر مشتری (CLV) از دیدگاه مشتری در صنعت خصوصا در ایران به دلیل فقدان تحقیقات خاص باعث نبود پیشینه علمی قابل استناد می­باشد. حال به ذکر خلاصه­ی چند مورد از تحقیقاتی که در این زمینه در خصوص صنعت هتل‌داری انجام گرفته می‌پردازیم.

۲-۳-۲-۲- وفاداری پنهان
بازگوکننده­ی این واقعیت می­باشد که ممکن است وایستگی عمیقی نسبت به یک مارک تجاری وجود داشته ولی این حالت همراه با نرخ بالایی از خرید نباشد و یا این­که اصلا خریدی صورت نگیرد. بدین معنا که ممکن است مصرف ­کننده تعلق خاصی نیز نسبت به عرضه­کننده ­ای داشته باشد، ولی به علل مختلفی نظیر محدودیت منابع یا زمان، و یا به دلایل مالی و یا روانی قادر به انجام خرید از عرضه کننده­اش نباشد. البته موانع و دلایل دیگری نیز ممکن است بر سر راه مصرف ­کننده در عدم انجام خرید از عرضه کننده ­ای که به او علاقه دارد وجود داشته باشد (اعرابی و ورزشکار، ۱۳۸۴).
۲-۳-۲-۳- وفاداری کاذب
در حالت وفاداری کاذب، نرخ خرید مجدد بالاست، در حالی که نگرش مثبت در سطح پایینی قرار دارد. این حالت ممکن است دلایل مختلفی داشته باشد. به­عنوان مثال یک مصرف ­کننده، ممکن است نسبت به عرضه­کنندگان مختلف دیدگاه یکسانی داشته باشد، اما از روی عادت و صرفا از روی عادت، روی یکی از آنها تمرکز بیشتری داشته باشد. در اینجا این عرضه­کننده رجحان یا برتری خاصی نسبت به دیگری ندارد (اعرابی و ورزشکار، ۱۳۸۴).
۲-۳-۲-۴- عدم­وفاداری
در حالت «عدم­وفاداری»، هم نگرش مساعدی نسبت به یک عرضه­کننده وجود ندارد و هم نرخ خرید پایین است (اعرابی و ورزشکار، ۱۳۸۴).
نمودار ۲-۱ - چهار حالت وفاداری (اعرابی و ورزشکار، ۱۳۸۴؛ با اقتباس از: دیک و باسو، ۱۹۹۴)
۲-۳-۳- رضایت مشتری و وفاداری مشتری
با مطالعه تطبیقی بحث رضایت و وفاداری مشتریان در می­یابیم که بین دو مفهوم رضایت و وفاداری همبستگی فراوانی وجود دارد. اگر چه این همبستگی هنوز در هیچ یک از منابع به روشنی تشریح نشده است. از دیدگاه عده­ای از پژوهشگران، رضایت مشتری و وفاداری مشتری دو مفهوم یکسان هستند، اما برعکس از دید عده­ای دیگر این دو مفهوم کاملا از هم متفاوت بوده و هیچ­گونه ارتباطی نیز با یکدیگر ندارند. اما عده­ای دیگر نیز معتقدند، وفاداری و رضایت مشتریان مفاهیمی هستند که بین آنها وابستگی و ارتباط متقابلی وجود دارد (اعرابی و ورزشکار، ۱۳۸۴).
اعرابی و ورزشکار (۱۳۸۴) ذکر کرده ­اند اولیور^[۴۶] (۱۹۹۹)، شش روش متنوع را در درک ارتباط متقابل این دو مفهوم دسته­بندی نموده است. در نمودار ۲، حالت (۱) برداشتی را نشان می­دهد که در آن رضایت مشتریان و وفاداری مشتری، هر دو پاسخی برای یک سوال تلقی شده ­اند. حالت (۲)، نشان می­دهد که رضایت مشتری، هسته و مرکز ثقل مفهوم وفاداری مشتری می­باشد و وفاداری مشتری، توسط رضایت مشتری حفظ می­گردد. در حالت (۳) عنوان می­ شود که رضایت مشتری نباید به­عنوان هسته و مرکز ثقل وفاداری مشتری تلقی گردد، بلکه باید فقط به­عنوان جزئی از آن مطرح شود. حالت (۴) نشان می­دهد که وفاداری مشتری، درست مثل رضایت مشتری جزئی از یک مفهوم فراگیرتر به­عنوان وفاداری همه­جانبه می­باشد. در حالت (۵) عنوان می­گردد که بخشی از مفهوم رضایت مشتری در مفهوم وفاداری مشتری قرار دارد، و لیکن رضایت مشتری به­عنوان یک عامل کلیدی در دستیابی به همه جوانب وفاداری تلقی نمی­ شود. در حالت (۶) عنوان شده است که رضایت مشتری پایه­ های فرایندی را شکل می­دهد که در نهایت منجر به وفاداری مشتری می­ شود.

نمودار ۲-۲ - شش برداشت از مفهوم وفاداری (اعرابی و ورزشکار، ۱۳۸۴؛ با اقتباس از: دیک و باسو، ۱۹۹۴)
۲-۳-۴- کیفیت خدمات
واقعیت آن است که کیفیت اصطلاحی مبهم است که از یک طرف هر فردی می­داند (یا فکر می­ کند که می­داند) که کیفیت چیست و از طرف دیگر، ایجاد و ارائه تعریفی واحد از آن، یک مشکل اساسی است (غفاری و همکاران، ۱۳۹۰).
کیفیت در حوزه محصولات و کالاهای فیزیکی از سابقه بسیاری برخوردار است، اما در حوزه خدمات بحث کیفیت از سابقه چندان طولانی برخوردار نیست (پورزرندی و نجفی، ۱۳۹۱).
رویکردهای متفاوتی در قبال تعریف کیفیت وجود دارد: در رویکرد فلسفی، کیفیت مترادف با برتری ذاتی^[۴۷] می­باشد. در رویکرد فنی، کیفیت، به میزان تطابق محصول با استانداردهای فنی، نسبت داده می­ شود. در رویکرد مشتری محور، کیفیت موضوعی ذهنی است که توسط گیرندگان آن تعیین و تبیین می­گردد و به­شکل جدی به ادراکات مشتریان بستگی دارد. به­نظر می­رسد این دیدگاه در زمینه تعریف کیفیت در حوزه خدمات از جذابیت ویژه­ای برخوردار است (غفاری و همکاران، ۱۳۹۰، به نقل از Schneider & White, 2004).
کیفیت خدمت حول و حوش مفهوم نتیجه مقایسه مشتریان بین انتظارات خود با درک آنها از عملکرد خدمت مورد نظر می چرخد، به طوری که لتینن (۱۹۸۲) دیدگاهی سه بعدی از کیفیت خدمات شامل ،«تعامل»، «ملموسات» و «همدلی» ارائه نمودند.
روستا و دیگران (۱۳۸۴) ویژگی اصلی خدمات که به ۴I شهرت دارد را به شرح زیر اظهار می­ کنند:
ناملموس بودن: خدمات ناملموسند یعنی نمی­ توان آنها را پیش از خرید دید، لمس کرد یا حس نمود. وظیفه بازاریابی خدمات این است که به گونه ­ای خدمات را قابل لمس کند، یا نفع کاربر را نشان دهد؛ برای مثال: بانک باید آسایش و امنیت مردم را در تهیه وجوه مورد نیاز خود در مناطق مختلف کشور تبلیغ کند.
نامشابه بودن و ناپیوستگی^[۴۸]: کیفیت خدمات اغلب متفاوت و ناپیوسته است. خدمات وابسته به افرادی است که آن را ارائه می­ کنند.
تفکیک ناپذیری: سومین عامل اختلاف بین خدمات و محصولات که با عامل دوم یعنی ناپیوستگی نیز ارتباط دارد، تفکیک­ناپذیری خدمات است. در اغلب موارد مصرف­ کنندگان نه می­توانند و نه می­خواهند تا «خدمت» را از ارائه کننده آن و وضعیت و شرایط دریافت خدمات جدا سازند.
غیر قابل ذخیره بودن^[۴۹]: ذخیره خدمات با محصولات متفاوت است. در خدمات هزینه ذخیره یک خدمت برابر است با هزینه کسی که خدمت را ارائه می­دهد، به اضافه وسیله مورد نیاز او برای ارائه خدمت. اگر پزشکی آماده دیدن بیماران باشد، اما کسی از او وقت نگرفته باشد، هزینه ثابت مربوط به حقوق ثابت بیکاری پزشک، هزینه ذخیره خدمت بالایی را تشکیل می­دهد.
ویژگی­های خدمات باعث شده ­اند که بحث تعریف و اندازه ­گیری کیفیت در حوزه خدمات به­ طور کامل از حوزه کالاها متفاوت باشد. در زمینه خدمات معمولاً کیفیت را به صورت «متناسب با نیازهای مشتری» تعریف می­ کنند و روش­های مختلفی برای اندازه ­گیری کیفیت خدمات وجود دارد. در بخش خدمات تعریف صریح و مشخصی برای کیفیت خدمات وجود ندارد و محققین از دیدگاه­ های مختلفی کیفیت را تعریف کرده ­اند (پورزرندی و نجفی، ۱۳۹۱).
کامل­ترین تعریف از کیفیت خدمات از سوی پاراسورامن و همکارانش ارائه شده است «کیفیت خدمات شکلی از نگرش مرتبط با رضایت اما نه معادل با آن است که از مقایسه میان انتظارات مشتری از خدمات و عملکرد خدمات به دست­می ­آید» (عطافر و شفیعی، ۱۳۸۵).
بخش سوم
۲-۴- پیشینه تحقیق
در مطالعاتی که توسط اعرابی و ورزشکار (۱۳۸۴) در شرکت صنعتی بوتان به «بررسی عوامل موثر بر حفظ و تقویت وفاداری مشتریان» در شهر تهران پرداخته است، به­منظور بررسی و ارزیابی رابطه بین دو شاخص وفاداری که تکرار خرید و تمایل به معرفی محصول به دیگران می­باشد انجام گرفت، مشخص شد که بین عوامل معرفی شده در مدل رابطه معنی­داری وجود دارد و در شاخص ­ها اولویت با سه عامل «ارائه خدمات پس از نصب و راه ­اندازی»، «ایمنی محصول» و «عملکرد محصول» می­باشد.
عباس­نژاد و همکاران (۱۳۹۰) در تحقیقی تحت عنوان «رابطه فروش اخلاقی با وفاداری مشتریان در بیمه عمر» عنوان می­نمایند که فروشنده به­عنوان اولین رابط سازمان، تاثیر قابل توجهی بر ادراک مشتری از قابل اتکا بودن سازمان ارائه دهنده خدمات و ارزش خدماتش و نهایتا منافع مشتری، در ابقای رابطه خود با سازمان متبوع فروشنده دارد. در این تحقیق رابطه رفتار فروش اخلاقی با وفاداری مشتریان بیمه عمر یک شرکت بیمه بررسی شده است. این تحقیق به­ صورت توصیفی پیمایشی و نوع هدف نیز کاربردی است. جامعه آماری تحقیق نیز عبارت از مشتریان بیمه عمر یک شرکت بیمه است. نتایج حاصل از این تحقیق موید وجود رابطه معنادار بین رفتار فروش اخلاقی و وفاداری مشتری است.
حقیقی کفاش و اکبری (۱۳۹۰) در تحقیقی تحت عنوان «اولویت­ بندی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان با بهره گرفتن از مدل ECSI» به بررسی این عوامل در شرکت شیرین عسل پرداختند و به این نتیجه رسیدند که سه عامل رضایت مشتری، تصویر درک شده از شرکت و کیفیت درک شده از نرم افزار (عناصر تعاملی در خدمت ارائه شده یا بخشی از کیفیت که نمایانگر عناصر تعاملی در خدمت ارائه شده مانند رفتار پرسنل و یا ویژگی های محیط ارائه خدمت است) بر وفاداری موثر می باشند.
حیدرزاده و همکاران (۱۳۹۰) به تحقیقی تحت عنوان «بررسی تاثیر اعتبار برند بر وفاداری مشتریان در صنعت بانکداری ایران» پرداخته و به این نتیجه رسیدند که اعتبار برند بر تعهد به وفاداری، تعهد مستمر و رضایت تاثیر مستقیم دارد. همچنین رضایت بر تعهد به وفاداری و توصیه شفاهی به خرید تاثیر مستقیم دارد. این در حالی است که رضایت باعث کاهش تمایل به تغییر برند نمی­گردد. تعهد به وفاداری بر هیچ یک از دو متغیر وابسته، یعنی تمایل به تغییر برند و توصیه شفاهی به خرید تاثیر ندارد. تعهد مستمر بر تمایل به تغییر برند تاثیر معکوس دارد یعنی باعث کاهش تمایل مشتریان به تغییر برند می گردد.
تاج­زاده نمین و همکاران (۱۳۸۹) در تحقیقی تحت عنوان «بررسی وفاداری مشتریان (مطالعه موردی: بانک تجارت شهر تهران)» اقدام به بررسی تاثیر عوامل شایستگی؛ توانایی ایجاد ارتباط؛ تعهد و توانایی رفع مشکلات مشتریان و عوامل میانجی کیفیت روابط و اعتماد بر وفاداری مشتری در رابطه با بانک تجارت شدند و نتیجه ­گیری نمودند که وفاداری مشتریان به بانک بر پایه کیفیت رابطه آنها با بانک استوار است و کیفیت رابطه نیز بر پایه وضعیت شایستگی بانک، توانایی ایجاد ارتباط با بانک مورد نظر و تعهد بانک نسبت به مشتریان و توانایی آن بانک در رفع مشکلات مشتریانش استوار است.
امینی و سهرابی (۱۳۸۹) در تحقیقی تحت عنوان «بررسی تاثیر جنسیت بر میزان وفاداری مشتریان با بهره گرفتن از رویکرد بازاریابی رابطه­مند» کوشیدند تا تاثیر جنسیت بر عوامل بازاریابی رابطه­مند مانند اعتماد، تعهد، ارتباط، رفع تعارض و وفاداری مشتری را بررسی نمایند. نتایج به­دست آمده نشان می‌دهد که چهار عامل بازاریابی رابطه­مند با وفاداری مشتری رابطه مستقیمی دارند. در این میان گروه زنان در عوامل «اعتماد/وفاداری» و «تعهد/وفاداری» حساسیت بیشتری دارند و در این دو عامل نسبت به مردان وفادارتر می­باشند. پس مشتریان زن وقتی بانک از اعتماد و تعهد بالایی برخوردار باشد، به­نسبت مردان از خود وفاداری بیشتری نشان می­ دهند. در عامل «رفع­تعارض/وفاداری» مردان حساسیت بیشتری از خود نشان داده­اند. پس در صورت رفع­تعارض در محیط بانک، مردان وفاداری بیشتری از خود به نسبت زنان نشان خواهند داد. در عامل «اطلاع رسانی/وفاداری» چون شیب برای هر دو گروه شیب منفی است، تفاوت بین این دو گروه مشاهده نشد و جنسیت بر این عامل تاثیرگذار نبوده است.
محمدپورزرندی و نجفی (۱۳۹۱) در انجام تحقیقی با عنوان «بررسی تاثیر کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی بر رضایتمندی مشتریان» نشان دادند رضایت مشتری بر روی حفظ مشتریان و در نتیجه بر سودآوری و موفقیت سازمان­ها در عرصه رقابت تأثیرگذار است.
جوینده آبکنار و همکاران (۱۳۹۲) در تحقیق خود با عنوان «بررسی عوامل مؤثر بر وفاداری الکترونیکی مشتریان بانک تجارت در شهر تهران» تاثیر شش متغیر، کیفیت تارنما، اعتماد، کیفیت خدمات، ارزش ارائه شده، رضایتمندی و ویژگی خرید را بر وفاداری الکترونیکی مورد بررسی قرار دادند و این گونه بیان کردند که نتایج پژوهش بر تأثیر مستقیم و مثبت همه متغیرهای مدل بر وفاداری الکترونیکی تأکید داشته و رتبه ­بندی تأثیر این متغیرها به­ترتیب اولویت: کیفیت خدمات، ویژگی خرید، کیفیت تارنما، سطح اعتماد، ارزش ارائه شده و رضایتمندی است.
برادران و همکاران (۱۳۹۰) تحقیقی با عنوان «بررسی عوامل موثر بر وفاداری مشتری (مطالعه موردی بانک تجارت شیراز)» انجام دادند. از مشتریان بانک خواسته شد تا نظر خود را در میزان تناسب خود با بانک تجارت بر اساس شش معیار کیفیت خدمات ادراک شده، ارزش ادراک شده، رضایت مشتری، تصویر مشتری، تعهد و اعتماد وی مشخص کنند. همچنین با طرح سوالاتی، میزان وفاداری مشتری سنجید شد. نتایج حاصل شده نشان داد میان متغیرهای رضایت، تصویر، تعهد، اعتماد، کیفیت خدمات ادراک شده و ارزش ادراک شده با معیار وفاداری مشتری رابطه معنی­داری وجود دارد. قوی­ترین میزان تاثیر مربوط به رابطه میان ارزش ادراک شده با رضایت مشتری بود، و پس از آن رابطه­ میان رضایت مشتری با وفاداری مشتری قرار می­گرفت.
خورشیدی و کارگر (۱۳۸۸) تحقیقی با عنوان «شناسایی و رتبه ­بندی مهم­ترین عوامل مؤثر بر وفاداری مشتریان، با بهره گرفتن از روش­های تصمیم ­گیری چند معیاره (مطالعه موردی: بانک مسکن)» انجام دادند. طبق تجزیه و تحلیل­های آماری صورت گرفته، بین عوامل فیزیکی - محیطی، عوامل مربوط به خدمات و عوامل مربوط به شایستگی کارکنان، با وفاداری مشتریان ارتباط معناداری وجود دارد، که حاکی از اهمیت این عوامل برای تقویت ارتباط بین بانک و مشتریانش است. عوامل سرعت و دقت در ارائه خدمت، بهره و شرایط اعطای وام، متناسب بودن خدمات با خواسته­ های مشتریان و مدت زمان انتظار برای دریافت خدمات در این تحقیق رتبه نسبتا بالایی کسب کرده ­اند، که حاکی از اهمیت زیاد این عوامل و تاثیرگذاری آنها برای مشتریان بانک مذکور است.
نتایج به­دست آمده از تحقیق قره­چی و دابوئیان (۱۳۹۰) با عنوان «وفاداری کارکنان در تعامل با وفاداری مشتریان صنایع خدماتی» نشان می­دهد که وفاداری کارکنان و وفاداری مشتری، قویاً به هم وابسته­اند. همچنین بین وفاداری کارکنان و کیفیت خدمات، کیفیت خدمات و رضایت مشتری و رضایت مشتری و وفاداری مشتری ارتباط مثبت و معناداری وجود دارد.
ساتاشانکا^[۵۰] (۲۰۱۲) در تحقیق خود با عنوان «کیفیت خدمات بانک، رضایت و وفاداری مشتری در بخش بانکداری اتیوپی» نشان داد براساس نتایج همبستگی، بین ابعاد کیفیت خدمات و رضایت مشتری رابطه معنی­دار مثبتی وجود دارد. آزمون رگرسیون نیز نشان داد کیفیت ارائه خدمات، تاثیر مثبتی بر رضایت مشتری داشته است. تحقیقات نشان می­دهد که حس همدلی و پاسخگویی نقشی مهم در سطح رضایت مشتری داشته و پس از آن تعهد و اعتماد موثر هستند.
عبدالهی (۲۰۰۸) در تحقیق خود برای پایان نامه کارشناسی ارشد با عنوان «ایجاد یک مدل برای وفاداری مشتریان در صنعت بانکداری ایران» با تجزیه و تحلیل اطلاعات دریافت شده از تکمیل پرسشنامه توسط ۴۰۰ نفر، این­گونه نتیجه ­گیری نمود که رضایت، انتخاب، عادت، کیفیت خدمات محسوس و نامحسوس و هزینه تغییر، عوامل مؤثر بر عامل وفاداری است.
در تحقیقات انجام شده توسط آلینا^[۵۱] و لااورنتیو-دان^[۵۲] (۲۰۰۹) با عنوان «وفاداری مشتری و عوامل مؤثر بر آن در یک محیط خدمات بانکی» که در رومانی صورت پذیرفت، نتایج ثابت کرد سطح وفاداری اعلام شده توسط مشتریان، نه­تنها توسط سطح رضایت، بلکه توسط عواملی مانند: نگرش بانک نسبت به مشتریان خود، سطح اعتماد مشتری نسبت به بانک و یا کارکنان بانک، و همچنین با میزان تعهد مشتری تعیین می­گردد.
در تحقیقات انجام شده توسط اریکسون^[۵۳] و شوستر^[۵۴] (۲۰۰۸) با عنوان «وفاداری مشتری در بانکداری اینترنتی» که در کشور سوئد انجام شد، نتایج نشان داد رضایت مشتری، تصویر موسسه و شهرت نام تجاری، و گروه سنی مشتریان، از عواملی هستند که بر وفاداری مشتریان برخط (آن لاین) موثر هستند.
بررسی­های سعیدحمید^[۵۵] (۲۰۱۲) در تحقیقی با عنوان «اثر بانکداری الکترونیک بر ارزش مشتری و وفاداری مشتری (مطالعه موردی در بانک­های تجاری اردن)»، نشان داد خدمات بانکداری الکترونیک اثر مثبتی بر ارزش و وفاداری مشتری دارد.
کیشادا^[۵۶] و وهاب^[۵۷] (۲۰۱۳) در تحقیقی با عنوان «عوامل مؤثر بر وفاداری مشتریان در بانکداری اسلامی: مطالعه موردی بانک های مالزی» این­گونه نتیجه ­گیری کردند که نحوه خدمات، ارزش های اجتماعی، تجربه استفاده از خدمات، اعتماد، قابلیت اطمینان، اعتماد و اطمینان به خدمات، رضایت، سطح انتظار، و میزان سهولت استفاده از خدمات بر روی وفاداری مشتریان موثر است.
فراگاتا^[۵۸] (۲۰۰۹) در تحقیق خود با عنوان «وفاداری مشتریان موسسات بانکی» در اسپانیا این­گونه نتیجه ­گیری نمود که کیفیت خدمات ارائه شده بانکی با ایجاد رضایت در مشتریان بصورت غیرمستقیم در ایجاد وفاداری مشتریان نقش مثبت دارد، و رضایت مشتریان بصورت مستقیم در وفاداری آنان اثر مثبت ایجاد می­نماید و موجب افزایش استفاده از خدمات بانکی می­ شود.
بخش چهارم
۲-۵- جدول مرور سوابق تحقیق (چارچوب نظری تحقیق)

(‏۳- ۳۳)

(‏۳- ۳۴)

(‏۳- ۳۵)

Constraints (۳-۳) - (۳-۷), (۳-۹)–(۳-۱۲), (۳-۱۴)–(۳-۱۷) , (۳-۱۹)–(۳-۲۳)

که در آن ρ_ξ احتمال وقوع سناریوی ξ می­باشد. محدودیت­های (۳-۲۴) تا (۳-۲۹) برای سهولت در فرمول نویسی تعریف شده اند. تابع هدف اول دارای سه عبارت می­باشد؛ عبارت اول امید ریاضی زیان کل سیستم تولیدی و زنجیره تأمین (علت استفاده از کلمه زیان به این دلیل است که از کل هزینه­ های سیستم تولیدی درآمد حاصل از فروش کاسته شده است) و عبارت دوم تغییر پذیری زیان کل سیستم تولیدی و زنجیره تأمین تحت سناریوهای مختلف می­باشد (پایداری جواب). عبارت سوم در واقع پایداری مدل است و میزان غیرموجه شدن مدل را تحت همه سناریوها و با کمک محدودیت کنترلی (۳-۳۴) جریمه می­نماید. متغیر  در این عبارت بیانگر میزان انحراف از موجه شدن محدودیت کنترلی (۳-۳۴) می­باشد. محدودیت­های (۳-۳۲) و (۳-۳۳) محدودیت­های کمکی برای خطی سازی عبارات قدر مطلق هستند و قبلاً در معادله (۲-۱۳) در فصل ادبیات موضوع به آن اشاره شده است. محدودیت (۳-۳۴) یک محدودیت کنترلی می­باشد و تغییر شکل یافته محدودیت (۳-۸) می­باشد، و در واقع برای تعیین مقدار کالایی که به نقاط تقاضا ارسال می­گردد و نیز محاسبه میزان کمبود در نقاط تقاضا و در دوره­ های مختلف بکار می­رود. همانطور که قبلاً در بخش فرضیات اشاره شد به دلیل ماهیت محصولات، امکان نگهداری کالا در نقاطِ تقاضا، بیش از یک دوره وجود ندارد. همچنین محدودیت مورد بررسی به صورت کوچکتر مساوی است و قابل پیش بینی است که این محدودیت به ازای برخی سناریوها موجه باشد و به ازای برخی دیگر از سناریوها غیر موجه شود (کوچکتر مساوی برقرار نشود). از این رو متغیر کنترلی برای محاسبه میزان انحراف از موجه بودن این معادله تحت سناریوهای مختلف تعریف گشته است و ضمن آنکه به طور ضمنی اجازه ناموجه شدن این محدودیت را تحت برخی سناریوها به مدل می­دهد میزان این انحراف را در تابع هدف اول جریمه می­نماید. به عبارت بهتر چنانچه میزان تقاضای هر مشتری در دوره t بعلاوه کمبود در آن نقطه مشتری در دوره­ های قبلی کمتر از میزان کل محصولاتی باشد که به آن نقطه تقاضا ارسال می­گردد، میزان کمبود در دوره جاری برابر خواهد بود با  و با توجه به کمینه سازی تابع هدف، مقدار انحراف از جواب موجه، برابر صفر خواهد بود (). از طرف دیگر چنانچه از مقدار  بزرگتر باشد در این صورت میزان کمبود برابر صفر () و میزان انحراف از موجه بودن تحت سناریوی ξ برابر می شود و نشان دهنده میزان موجودی مورد نیاز در نقطه تقاضای مربوطه است که به دلیل فرضیات مسئله منجر به ایجاد یک جواب ناموجه می­ شود. ذکر این نکته ضروری است که علت عدم امکان نگهداری بیش از یک دوره موجودی در نقاط تقاضا می ­تواند متأثر از ماهیت محصولات نظیر فساد پذیری آن­ها و یا هزینه­ های سرسام آور و تکنولوژی خاص برای نگهداری محصولات باشد. با این وجود، مدل سازی صورت گرفته این امکان را می­دهد تا علی رغم وجود ریسک ناشی از ایجاد موجودی در نقاط تقاضا تحت برخی سناریوها، جواب بدست آمده را قابل قبول تلقی نماید.

مدل پیشنهادی دوم؛
در این مدل، یک برنامه­ ریزی ریاضی سه هدفه تصادفی دو مرحله ای برای برنامه­ ریزی کلی تولید-توزیع در یک زنجیره تأمین گسترده دو سطحی توسعه داده شده است. در مدل پیشنهادی، تقاضا و پارامترهای هزینه­ای غیرقطعی در نظر گرفته شده اند. تابع هدف اول کمینه کردن امید ریاضی مجموع هزینه­ های سیستم تولید-توزیع است و تابع هدف دوم کمینه سازی تغییر پذیری هزینه­ های کل سیستم تولید- توزیع می­باشد. تابع هدف سوم بیشینه سازی بهره­وری نیروی انسانی است. بهره­وری از طریق برگزاری دوره­ های آموزشی در کارکنان تولیدی ارتقاء می­یابد و خود را از طریق بهره­وری بیشتر در مدت زمان دسترس پذیری نشان می­دهد. از جمله نکاتی که می­توان به عنوان انگیزاننده^[۱۹۹]­های مدل پیشنهادی اشاره کرد عبارتند از:
محققین اغلب بر کمینه کردن هزینه ها و یا بیشینه کردن سود، به صورت تک هدفه تمرکز نموده اند.
بسیاری از مدل­های چند هدفه موجود در ادبیات، یا قطعی هستند و یا تنها عدم قطعیت در تقاضا را در نظر گرفته اند.
بهره­وری نیروی انسانی و تغییرپذیری هزینه ها در حوزه برنامه­ ریزی تولید اغلب مورد غفلت قرار گرفته اند. و این دو مورد، در جهان رقابتی امروز بویژه در شرکت هایی که خود را با تکنولوژی­های نوین هماهنگ نموده اند، کلیدی محسوب می­شوند.
بدین منظور یک مدل برنامه­ ریزی ریاضی چند هدفه تصادفی دو مرحله ای برای برنامه­ ریزی کلی تولید-توزیع تحت شرایط عدم قطعیت در تقاضا و پارامترهای هزینه ای ارائه می­گردد. موضوع بهره­وری کارکنان یکی از دغدغه­ های اصلی محققین و شاغلین در صنعت در چند دهه اخیر است. بسیاری از کارفرمایان و نیز مطالعات تحقیقاتی راجع به نیروی کار بر این موضوع متمرکز شده اند که چه راهکارهای عملی و برنامه ­های تشویقی می­توان در نظر گرفت تا بهره­وری نیروی کار را بهبود بخشید. در عمل، تعریف بهره­وری بسیار دشوار است. بنابراین ضروری به نظر می­رسد که با افزودن یک تابع هدف جدید، مفهوم بهره­وری را هرچند بصورت ضمنی و جزئی در برنامه­ ریزی کلی دخیل نمود. به این ترتیب تابع هدف سوم مدل پیشنهادی، حداکثر نمودن بهره­وری از طریق بیشینه ساختن میانگین وزنی سطوح بهره­وری نیروی کار در بین همه شرکت ها و در طی همه دوره ها می­باشد. به این ترتیب، مدیران شرکت ها تلاش می­نمایند تا بجای افزایش کمّی نیروی کار، بهره­وری نیروی کار را از طریق برگزاری دوره­ های فنی-آموزشی افزایش دهند بویژه در شرکت هایی که خود را به تکنولوژی­های جدید مجهز نموده ­اند (بوث بی و همکاران^[۲۰۰] ۲۰۱۰). با این حال این دوره­ های فنی-آموزشی هزینه هایی را نیز به سیستم تولیدی تحمیل می­نماید بنابراین بین تابع هدف هزینه­ و بهره­وری یک تضاد وجود دارد و جواب بهینه در یک تعادل بین اهداف مختلف بدست خواهد آمد.
هرچند ایده افزایش بهره­وری در حوزه برنامه­ ریزی منابع انسانی در نظر گرفته شده است. تاکنون غیر از مقالات منتج شده از این رساله، هیچ کار تحقیقاتی دیگری این مفهوم را در حوزه منابع انسانیِ برنامه­ ریزی کلی تولید-توزیع، بکار نبرده است.
از آنجا که توابع امید ریاضی هزینه کل سیستم تولیدی، تغییر پذیری هزینه ها و بهره­وری نیروی انسانی در تضاد با یکدیگر هستند مدل­سازی در قالب برنامه­ ریزی سه هدفه صورت گرفته است. عدم قطعیت مفروض در تقاضا، پارامترهای تولید و توزیع بصورت برنامه­ ریزی تصادفی دو مرحله ای مدل شده است. به این ترتیب که متغیرهای تصمیم مربوط به تولید به عنوان متغیرهای مرحله اول و متغیرهای تصمیم مربوط به توزیع به عنوان متغیرهای مرحله دوم در نظر گرفته شده اند. بنابراین مدل پیشنهادی یک مدل برنامه­ ریزی چند هدفه تصادفی دو مرحله ای است. برای حل مسئله چند هدفه از رویکرد اپسیلون-محدودیتِ ارتقاء یافته که در فصل مرور ادبیات به رویکرد کلاسیک آن اشاره شده، استفاده می­گردد. که در نهایت یک مجموعه جواب پارتویی را برای تصمیم گیری بدست می­دهد. برای حل مسئله برنامه­ ریزی تصادفی دو مرحله ای نیز از یک رویکرد ابتکاری مبتنی بر تجزیه^[۲۰۱] به نام ال-شکل^[۲۰۲] بهره گرفته شده است. در این روش از ساختار قابل تجزیه برنامه­ ریزی تصادفی دو مرحله ای استفاده می­ شود. در تولید سناریوها نیز تکنیک نمونه گیری توسعه یافته مونت کارلو^[۲۰۳] بکار گرفته شده است.
ویژگی­های بارز این مدل عبارتند از:
برنامه تاکتیکی-عملیاتی (میان مدت)/ زنجیره تأمین دو سطحی (کارخانه­های تولیدی، نقاط تقاضا)/ سه هدفه/ چند کالایی/چند دوره­ای/چند سایتی/
عدم قطعیت: تقاضا و پارامترهای تولید و توزیع غیر قطعی فرض شده و بر اساس سناریوهای مبتنی بر تابع توزیع بیان می­شوند
تصمیمات: برنامه­ ریزی مقدار و زمان سفارشات، برنامه­ ریزی نیروی انسانی، برنامه­ ریزی آموزشی، برنامه­ ریزی تولید در وقت عادی، اضافه کاری و برونسپاری، تنظیم مقادیر موجودی و سفارشات عقب افتاده
روش مدل سازی: برنامه­ ریزی سه هدفه تصادفی دو مرحله ای
اهداف: