5

اداره شکایت مشتریان

-

34تا35

پرسشنامه های مزبور در ضمیمه (الف) و(ب)ارائه شده است.
5-3- سنجش روايي^[87] و اعتبار^[88](پايايي) ابزار تحقيق
روايي و پايايي ويژگي هايي هستند كه هر ابزار سنجش از جمله پرسشنامه بايد دارا باشد. روايي به ميزان كارايي آزمون براي اندازه گيري خصيصه اي كه به منظور اندازه گيري آن خصيصه ساخته شده است، اشاره مي كند. در اين تحقيق با توجه به اينكه پرسشنامه ها استاندارد بوده و در تحقيقات و پژوهشهاي متعدد داخلي و خارجي به طور مجزا مورد استفاده قرار گرفته اند، لذا از روايي لازم برخوردار مي باشند.
پایايی یا قابلیت اعتماد یکی از ویژگی های فنی ابزار اندازه گیری است.مفهوم یاد شده بااین امرسروکار دارد که ابزار اندازه گیری در شرایط یکسان تا چه اندازه نتایج یکسانی بدست می دهد ، به عبارت دیگر ضریب پایايی نشانگر آن است که تا چه حد ابزار اندازه گیری ویژگی های با ثبات آزمودنی و یا ویژگی های متغیر وی را می سنجد (سرمد وهمکاران، 1386).
دراین پژوهش برای بدست آوردن پایايی پرسشنامه “ فرهنگ سازمانی ” و “رضایتمندی مشتریان” از ضریب آلفای کرونباخ استفاده شده است. این روش برای محاسبه هماهنگی درونی ابزار اندازه گیری از جمله پرسشنامه ها به کارمی رود. دراین ابزار پاسخ هر سوال می تواند مقادیر عددی مختلفی را اختیار کند. برای محاسبه ضریب آلفای کرونباخ ابتدا باید واریانس نمره های هر زیر مجموعه سوالهای پرسشنامه و واریانس کل را محاسبه کرد. سپس با بهره گرفتن از فرمول زیر مقدار ضریب آلفا را محاسبه نمود (سرمد وهمکاران،1386، ص169).

دراین فرمول برآورد اعتبار تست ،j تعداد سوالها، s_j² واریانس زیر مجموعه j ام وs² واریانس کل آزمون است.
به منظور بررسی پایايی پرسشنامه ها ، قبل از اجرای آزمون نهایی 30 نفر از نمونه تحقیق به طور تصادفی انتخاب و با توزیع پرسشنامه ها پیش آزمون انجام شد. ضریب آلفای کرونباخ بدست آمده با بهره گرفتن از نرم افزار spss 19.0 به ترتیب برای پرسشنامه فرهنگ سازمانی 917/0 و برای پرسشنامه رضایتمندی 928/0 می باشد که بیانگر ثبات و همسانی درونی پرسشنامه ها می باشد. ضريب آلفاي كرونباخ اجزاي پرسشنامـه هاي فرهنگ سازماني و رضايت مندي مشتريان به ترتيب در جداول 3-5 و 3-6 آمده است.
جدول(3-5)ضريب آلفاي كرونباخ بدست آمده در ويژگي هاي فرهنگ سازماني

رديف

نام ویژگی فرهنگ سازماني

شماره سؤالات

ضريب آلفاي كرونباخ

1

مشارکت(درگیرشدن در کار)

از سوال 1 تا 15

0.79

2

سازگاری(ثبات ویکپارچگی)

از سوال 16 تا 30

0.76

3

انطباق پذیری(انعطاف پذیری)

از سوال 31 تا 45

0.856

4

مأموریت(رسالت)

یکی از بر جسته ترین تفاوت های رفتاری جنسیتی مسئله پرخاشگری است. مطالعات نشان می‌دهد که جنس مذکر پرخاشگر تز از جنس مونث است (مکوبی^[۵۸] و ژاکلین^[۵۹])، این یافته شامل انواع رفتارهای پرخاشگرانه نیز می‌شود ازجمله می‌توان به پرخاشگری کلامی اشاره کرد (هاید، به نقل از رحمتی، ۱۳۸۰).
گرچه شواهد نشان می‌دهد که بسیاری از جنایت ها توسط مردان صورت گرفته است لیکن این امر شامل زنان نیز می‌شود مع الوصف بسیاری از پژوهش ها حاکی از این است که مردان رفتارهای خشونت آمیز تری را نسبت به زنان دارا می‌باشند (فرودی،^[۶۰] به نقل از رحمتی،۱۳۸۰).
با این وجود اگر زنی تشخیص دهد که رفتارهای پرخاشگرانه اش به حال اجتماع نافع است، از توسل جستن به اعمال پرخاشگرانه خودداری نمی‌کند. واقعیت این است که خشم مردان سبب پرخاشگری می‌شود و این مسئله در زنان اضطراب را بر می انگیزد (همان منبع).
این مسئله که چه عوامل و فاکتورهایی سبب ساز تفاوت های جنس در امر پرخاشگری می‌شود پیچیده بوده و هنوز هم از اساس علمی روشنی برخوردار نمی‌باشد با توجه به‌موقعیت فعلی می‌توان مدعی بود که پرخاشگری بیشتر مردان ناشی از عوامل زیست شناختی است که بوسیله تقویت کننده های محیطی تشدید می‌شود.
۲-۳-۵- اضطراب
بسیاری از مطالعات نشان می دهند که دختران مضطرب تر و هراسناک تر از پسران هستند برای اضطراب کلی مقدار ۳۰% = d هست (فین گیلد،^[۶۱] به نقل از رحمتی، ۱۳۸۰) اگرچه این اختلاف معنی‌دار است لیکن بزرگ نیست نکته قابل توجه اینکه این نوع محاسبات عمدتاً از گزارشات شخصی حاصل می‌شود این در حالی است که پژوهشگران در مشاهدات مستقیم خود به چنین رقمی نمی‌رسند (مکوبی،^[۶۲] به نقل از رحمتی، ۱۳۸۰). آری آمار و ارقام حاکی از این است که زنان بیشتر از مردان دستخوش اضطراب می‌شوند مع الوصف این احتمال است که مردان ترس‌های خود را مثل زنان بروز ندهند شاید این امر مرتبط با کلیشه های جنسی باشد بر اساس باور های قالبی مردان نباید بترسند و ترس و اضطراب خویش را آشکار کنند . گرچه این موضوع ادعایی بیش نیست ولی قابل تامل هست. مطالعه هراس های قابل تشخیص نیز نشان می‌دهد که اضطراب زنان محسوسا بیشتر از مردان است (روسو،^[۶۳] به نقل از رحمتی، ۱۳۸۰).

۲-۴- ج : رضایت زناشویی^[۶۴] و عوامل مؤثر بر آن
۲-۴-۱- رضایت زناشویی
برای رسیدن به رضایت در زندگی زناشویی عوامل مختلفی موثرند بر اساس تحقیقات نیو من^[۶۵] و نیومن، (۱۹۹۱) این عوامل عبارت‌اند از :
سطح تحصیلات بالا
موقعیت اقتصادی و اجتماعی بالا
شباهت در علایق هش و شخصیت زوجین
مرحله اولیه و انتهایی چرخه زندگی خانواده
هماهنگی جنسی
برای زن، ازدواج دیرتر
البته لازم به ذکر است که ساز و کارهای دقیق این عوامل کاملا شناخته‌شده نیستند احتمالا تحصیلات و موقعیت اقتصادی و اجتماعی بالاتر به دلیل به رضایت زناشویی بیشتر می انجامد که افراد دارای این موقعیت ها احتمالا دارای مهارت‌های حل مشکل بهتری هستند و استرس‌های مزمن کمتری (مانند زندگی محیط شلوغ) داشته اند. اگرچه اعتقاد عمومی (بخشی از فرهنگ) این است که افراد جذب ضد خود می‌شوند اما تحقیقات نشان می‌دهد که شباهت بیشتر با رضایت زناشویی بالاتر دارای ضریب همبستگی مثبت است، زیرا افراد احساس راحتی بیشتری با فرد مشابه خود دارند و می‌توانند با یکدیگر بهتر همدردی کرده و علایق مشترک فی ما بین را دنبال کنند (موسوی، ۱۳۸۲)
رضایت زناشویی طی سال های فرزند پروری افت می‌کند و بیشترین میزان آن متعلق به قبل از تولد فرزندان و پس از ترک آنان است . علت آن که قبل و بعد از فرزندان میزان رضایت زناشویی بالاتر است ان است که در این دوران زوجین وقت و انرژی بیشتری را صرف یکدیگر می‌کنند و موقعیت‌های درگیری زای کمتری (اداره فرزندان) برای ایشان پیش می‌آید (همان منبع).
همچنین اغلب مطالعات زمینه یابی تفاوت های گسترده‌ای را درزمینهی فراوانی فعالیت های جنسی مطرح کرده‌اند، اما همگی هماهنگی جنسی و اهمیت آن بر میزان رضایت را مهم دانسته اند. گاهی ممکن است زوجین برای کنار آمدن با نارضایتی زناشویی و مشکلات جنسی (که اغلب ناشی از عدم هماهنگی است) به درمانگر مراجعه کنند (همان منبع).
۲-۴-۲- ایجاد رضایت زناشویی
احمد ی، (۱۳۸۳) در مورد ایجاد رضایت زناشویی عنوان می‌کند :
تحقیقات نشان داده که روابط دو تایی زن و شوهر در بین سایر ابعاد سازگاری زناشویی نقش محوری دارد. روابط متشکل از درک و فهم صمیمیت و همدلی و مراودات کلامی و غیر کلامی در بین زوجین است.
در بسیاری از موارد روابط دو تایی به‌عنوان عامل اصلی در رضایت زناشویی تلقی می‌شود روابط دوتایی زوجین بیشتر در دوره نامزدی و سال اول ازدواج شکل می‌گیرد و تلاش برای بهبود و ارتقای روابط دو تایی در این دوره ضروری است.
طبق نظر کاسلوو رابیسن^[۶۶]، (۱۹۹۶) مشارکت در حل تعارض و اجماع و همفکری زوجین عوامل عمده رضایت زناشویی هستند وجود تعارض در روابط زناشویی اجتناب ناپذیر است. مهم این است که زوجین توان مواجهه با تعارض و حل آن را داشته باشند. زوجین باید از وجود تعارض نهراسند و یا تعارض را تبدیل به مشکل نکنند.
روابط جنسی نقش مهمی در افزایش صمیمیت زن و شوهر دارد و همچنین بخشی از هدف ازدواج را تأمین می‌کند وجود مشکل در روابط جنسی هم علت و هم معلول ناسازگاری زناشویی است بهبود این روابط می‌تواند بخشی از رضایت زناشویی را تأمین کند.
موضوعات شخصی و ارتباط با اقوام و دوستان نیز از ابعاد قابل توجه در سازگاری زناشویی است بعد موضوعات شخصی در سازگاری زناشویی، درک شخص از همسرش با توجه به رفتارها و ویژگی ها، سطح رضایت یا عدم رضایت از سلیقه‌ها را مطرح می‌کند و بعد ارتباط با اقوام و دوستان احساسات وعلایق مربوط به روابط خانواده اصلی خویشاوندان اقوام و دوستان همسر را ارزیابی می‌کند.
موضوعات شخصی به‌وسیله ها ورفتارهای فردی زوجین اطلاق می‌شود که ممکن است از سوی همسر قابل پذیرش نباشد و مشکل ایجاد کند همچنین برقراری مراودات برون خانوادگی و تنظیم کمی و کیفی روابط با خانواده اصلی و اقوام و دوستان و تعیین دوستان مشترک جز تکالیف زندگی زناشویی به ویژه در اویل ازدواج است.
معمولاً رفتارهای فردی موجب شکل‌گیری قواعد در بین زوجین می‌شود بنابراین پذیرش سلیقه‌ها و رفتار همسر و یا به‌عبارتی‌دیگر بروز رفتارهای مقبول از سوی همسر می‌تواند روابط دوتایی را شکل دهد و زمینه ر برای برقراری تفاهم در بین زوجین ایجاد کند . اصلاح رفتارهای فردی ضمن بهبود تعاملات بین فردی موجب رضایت شخصی و بهبود روابط اجتماعی و علی الخصوص ارتباط با خانواده اصلی و اقوام و دوستان می‌شود.
۲-۴-۳- زوج خوشبخت و کامل
نانسی گود^[۶۷]، به نقل از داورپناه (۱۳۸۴) زوج کامل و خوشبخت را این گونه تعریف می‌کند :
زوج کامل، مسالمت جو است. ممکن است زن و شوهر در مواردی اختلاف نظر پیدا کنند و حتی با یکدیگر به مشاجره بپردازند اما می‌توانند هم چنان به شیوه ای عاشقانه به زندگی مشترک خود ادامه دهند. زوج کامل خود انگیخته است . چنین زن وشوهری می‌توانند توافق کنند که جایگاه خاصی را برای تغییر قائل شوند حال چه تغییر در مسیر زندگی شان باشد و چه تغییر در دیدگاهشان نسبت به خلق و خو یا تصمیماتی که می‌گیرند، چنین زوجی می‌توانند چه در خلوت و چه در حضور دیگران با یکدیگر صمیمی‌باشند . هر یک از آن‌ها برای رشد و تعالی همسر خود حمایتی اساسی فراهم می‌کند چنین همسرانی می‌توانند وضعیت عاطفی همدیگر را درک کنند و بپذیرند اما نه تا حدی که لازم شود تفاوت های موجود را بپوشاند زوج خوشبخت سعی می‌کنند تا احساسات خود را به زبان بیاورند و سپس بدون آن که از این ابراز احساسات دلسرد یا پشیمان شوند، آن‌ها را به دست فراموشی می سپارند و کلام آخر آن که هر یک از دو همسر علی رغم آن که به وجود تفاوت میان خود باهمسر خویش اذعان دارد به شدت مراقب و دوستدار دیگری است.
۲-۴-۴- نقش عشق در ازدواج و تداوم زندگی
کرو^[۶۸] و ریدلی^[۶۹]، به نقل از موسوی (۱۳۸۴)، این مطلب را این گونه بیان می‌کنند.
قبول این تصور که ازدواج منبع رفاه فردی است باعث شده است تا ازدواج بر اساس عشق مورد پذیرش جامعه قرار گیرد : «صرف نظر از جنبه‌های مثبت و منفی امکانات گوناگون مردان و زنان جوان سراسر جهان انتخاب خود را کرده‌اند زنان و مردان جوان بر ازدواج مبتنی بر عشق تاکید دارند (هات فیلد،^[۷۰] ۱۹۹۶). هات فیلد علاقه مند به درک این تغییرات است : و در حال حاضر دردنیا نسبت به نوشته هایی که درباره عشق و ازدواج است نظر مثبت وجود دارد اغلب خوانندگان امیدوارند که تساوی جنسی، آزادی فردی و امکان زندگی بهتر برای همه در سراسر جهان فراهم شود.
دیگران درباره این موضوع نظر متفاوت دارند. دیون^[۷۱] و دیون (۱۹۹۳) معتقدند که در جوامع فرد گرا ونه در جوامع جمع گرا عشق پایه ازدواج محسوب می‌شود.
گرچه عشق در طول تاریخ وجود داشته است اما این موضوع در قرن ۱۹ و ۲۰ به‌عنوان اساس ازدواج معرفی شد هنوز در بسیاری از مناطق جهان مانند هندوستان، افریقا و بیشتر مناطق آمریکای لاتین و آسیا ازدواج به دلایل اقتصادی و موقعیت اجتماعی صورت می‌گیرد و بعد از ازدواج ممکن است رابطه عاشقانه به وقوع بپیوندد. در این مناطق عشق شرط لازم برای ازدواج نیست.
عشق و داشتن این احساس نه فقط برای فرد بلکه برای افراد دیگر نیز مهم است دیگران سعی می‌کنند این احساس را درک کنند نسبت به آن توجه داشته باشند و در زمان جدایی یک زوج عاشق احساس تاسف کنند . عاشق فرد مورد نظر خود را ایده آل می بیند و هیچ ضعفی را به او منتسب نمی‌کند زوج یکدیگر را ایده ال فرض می‌کنند و نمی‌توانند توضیح دهند که چرا عاشق این فرد خاص شده اند . این دو عامل ایده آل گرایی و بی منطقی با ناتوانی در توضیح اساس خوش بینی و اضطراب درباره آینده در رابطه است. به نظر می‌رسد عامل خوش بینی باوجود بی منطقی زوج را به سمت پیدا کردن راه حل برای مشکلات بعدی رابطه خود سوق می‌دهد. زوج اضطراب دارند چون وقتی مرحله ایده آل بودن به سر می‌آید چالش گریز ناپذیر برای زوج به وجود می‌آید تا رابطه خود را بر اساس واقعیت بنا نهند و با نقاط ضعف زوج خود کنار بیایند برخی رفتارهای ابتدایی زوج عاشق شامل خیره شدن در چشمان یکدیگراحساس نیاز به لمس نزدیکی بدنی و زمزمه کردن غلوهای عاشقانه است. این تصویر برای همه ما به دلیل تجربه شخصی مشاهده دیگران و توصیف رمآن‌ها آشنا است (همان منبع).
۲-۴-۵- مدل مثلث عشق استرنبرگ
استربنرگ برای عشق یک مدل مثلثی در نظر گرفته، که شامل سه ضلع است: شهوت، صمیمیت، تعهد وتصمیم.
این نظریه بیان می‌کند میزان عشقی که یک فرد تجربه می‌کند بر قدرت این سه عنصر بستگی دارد. بعلاوه نوع عشقی که هر فرد تجربه می‌کند به تعامل بین این سه عنصر بستگی دارد.
صمیمیت شامل ابراز احساس و احساس وابستگی به یکدیگر می‌شود. رابطه صمیمانه رابطه‌ای است که در آن احساس آرامش وجود دارد.
شهوت شامل علاقه‌ی شهوانی زن ومرد به یکدیگراست. انرژی ای که منجر به عشق رمانتیک، تماس فیزیکی، جذبه ی فیزیکی و احساس جنسی می‌شود، می‌توان به‌عنوان شهوت توصیف کرد.
عنصر تعهد در رابطه رشد می‌کند و شامل تصمیم به وفاداری به همسر می‌شود. تصمیم_تعهد، به این موضوع اشاره که زن وشوهر تصمیم گرفته اند به یکدیگر وفادار باشند و رابطه‌ی وفادارانه را تشکیل دهند.
بر مبنای این سه جزء، استرنبرگ عشق را به انواع مختلفی تقسیم می‌کند که در آن جایگاه و ارتباط این سه جزء باهم، نشان‌دهنده نوع عشق است:
دوست داشتن: در این نوع عشق، «تعلق» مهم‌ترین عنصر رابطه است، اما احساسات تند و فیزیکی و الزام و سرسپردگی در رابطه وجود ندارد.
شیدایی: مهم‌ترین عنصر در این نوع عشق، احساسات شهوانی است و دو عنصر دیگر در آن وجود ندارد.
عشق رمانتیک: در این نوع عشق، تعلق و احساس شهوانی وجود دارد، اما عنصر سوم موجود نیست.
مؤانست و رفاقت: تعلق و ماندگاری در این رابطه بسیار مشهود است؛ اما از احساسات تند و شهوانی در آن خبری نیست.
عشق احمقانه: در این نوع عشق، احساسات شهوانی همراه با الزام حضور دارد، اما تعلق وجود ندارد.
استرنبرگ، هیچ یک از این انواع عشق را مناسب نمی‌داند؛ بلکه معتقد است هر سه جزء عشق باید در ترکیب و هماهنگی باهم باشند تا فرد به عشق نهایی برسد؛ و این عشق، یک عشق ایده‌آل و مطلوب است.
جانسون، مدل استرنبرگ را قبول دارد، اما آن را کامل نمی‌داند. مازلو نیز عشق را به دو گروه تقسیم می‌کند:
عشق کمبود: یک نوع از عشق، عشق کمبود، عشق خودخواهانه، تسخیری و حرص است؛ در این عشق، نیازهای برآورده نشده فرد، دخیل است. یعنی فرد دیگری را به این دلیل دوست دارد که نیازهایش را ارضا می‌کند. مازلو این عشق را «عشق کمبود» می‌نامد. این نوع عشق مثل اعتیاد به دارو است. فرد، خود را به دیگری می‌آویزد و به دلیل نابسندگی خود، نمی‌تواند بدون او هیچ کاری انجام دهد. درواقع همان‌طور که اعتیاد به دارو در طبقه پایین شایع است، اعتیاد به این عشق نیز در طبقه متوسط بسیار شیوع دارد. به نظر می‌رسد عشق رمانتیک استرنبرگ، همان عشق کمبود مازلو باشد. عشق کمبود، مانند چاهی است که باید پر شود. یک خلأ، که عشق در آن ریخته می‌شود.

محبوبیت ازدواج نزد خداوند
ازدواج پیمانی مقدس است
ازدواج فضیلت بخش عبادت‌ها و اعمال
ازدواج مایه برکت و موجب خیر
ازدواج سیره عمل انبیاء و اولیای دین
کارکردهای آشکار و نامناسب تعدد زوجات
از نظر روحی: روابط زناشویی منجر به امور مادی (تماس‌های بدنی و حمایت‌های مالی) نیست. بلکه آنچه عمده و اساس امور معنوی (عشق، عاطفه، احساسات) می‌باشد و عشق هم تجربه بردار نیست و یکه شناس است و شریک نمی‌پذیرد ولی با تعدد زوجات از نظر روحی و عاطفی و احساسی زن اول دچار کمبود عاطفی از طرف شوهر می‌شود.
از نظر تربیتی: برای زن دشمنی بالاتر از «هوو» وجود ندارد. چند همسری زنان را به قیام و اقدام علیه یکدیگر و احیاناً علیه شوهر وا می‌دارد. محیط خانواده را که باید محیط صفا و صمیمیت باشد، به میدان جنگ و کانون انتقام و کینه تبدیل می‌کند. این دشمنی از مادر به فرزندان نیز سرایت می‌کند و محیط خانواده را که باید الهام بخش مهربانی به کودکان باشد، درس آموز نفاق می‌گردد.

از نظر اخلاقی: از نظر اخلاقی عده‌ای می‌گویند اجازه تعدد زوجات اجازه شهوت و شره است. به مرد اجازه می‌دهد هواپرستی کند. اخلاق ایجاب می‌کند که انسان شهوات خود را به حداقل ممکن تقلیل دهد. زیرا مقتضای طبیعت آدمی این است که هر اندازه جلوی شهوت را باز گذارد رغبت و تمایلش فزونی می‌گیرد و آتش شهوتش مشتعل‌تر می‌گردد. اخلاق اسلامی بر این پایه نیست. از نظر اسلام اخلاق با افراط در شهوت‌رانی ناسازگار است.
۴- از نظر حقوقی: به موجب عقد ازدواج هر یک از زوجین به دیگری تعلق می‌گیرد و از آن او می‌شود. حق استمتاعی که هر کدام نسبت به دیگری پیدا می‌کنند از آن جهت است که منافع زناشویی طرف را به موجب عقد ازدواج مالک شده است. از این رو در تعدد زوجات آن که ذی‌حق است زن سابق است. معامله‌ای که میان مرد و زن دیگری صورت می‌گیرد در حقیقت معامله «فضولی» است زیرا کالای مورد معامله یعنی منافع زناشویی مرد قبلاً به زن اول فروخته شده و جزء مایملک او محسوب می‌شود. پس آن کس که در درجه اول باید نظرش رعایت شود و اجازه او تحصیل گردد زن اول است. بنابراین زن دوم و سوم و چهارم گرفتن درست مثل این است که شخصی یک بار مال خود را به شخص دیگر بفروشد و همان مال فروخته شده را برای نوبت دوم و سوم و چهارم به افراد دیگر بفروشد. صحت چنین معامله‌ای بستگی دارد به رضایت مالک اول و دوم و سوم و اگر عملاً شخص فروشنده مال مورد نظر را در اختیار افراد بعدی قرار دهد قطعاً مستحق مجازات است.
۲-۲-۱-۲ مکتب ساخت گرایی
استفاده از مفهوم ساخت در تاریخ اندیشه جامعه شناسی به قرن نوزدهم باز می‌گردد، در این قرن بسیاری از جامعه شناسان و مردم شناسان در مباحث مربوط به وحدت و تمامیت پدیده‌های اجتماعی، مفهوم ساخت را به صورت‌های مختلفی مورد استفاده قرار می‌دادند چنان که نخستین بار، امیل دورکیم از ساخت زیست شناسی گروه سخن می‌گوید و مارکس بحث روساخت (روبنا) و زیر ساخت (زیربنا) را مطرح می‌کند.
«در فرانسه قبل از جنگ جهانی دوم نیز مکرر از اصطلاحات ساخت گرایی سخن به میان می‌آید. در چند دهه اخیر استفاده از این مفهوم با تأکید خاصی از سر گرفته شد به دنبال نظریات رادکلیف براون در انگلستان و شاگرد وی مایوفسنز در کتاب ساخت اجتماعی، مردم شناسان دیگری نظیر فرچ (از پیروان مالینوفسکی) مورداک و افراد دیگری مانند مرتن، شلر، لویی پارسنز که نظرات مردم شناسان انگلیسی را در آمریکا دنبال کردند هر یک مفهوم ساخت را به صورت‌های مختلفی به کار گرفتند. در این میان نظرات لوی اشتراوس در چند دهه اخیر اهمیت و برجستگی خاصی پیدا کرده است و جایگاه ساخت گرایی در بین سایر مکاتب و نظریه‌ها تثبیت شده است»(توسلی۱۳۴،۱۳۸۳).
مفهوم ساخت
«به نظر اشتراوس ساخت عبارت است از (ترکیب خاص همبستگی اجزای یک مجموعه با هدف معین) مانند ساخت بدن انسان که اجزای آن با هم همکاری دارند. از دیدگاه اشتراوس ساخت دارای سه خصلت اساسی است:
همچون منظومه یا نظامی است که دگرگونی هر جزء آن موجب دگرگونی اجزاء می‌شود.
همچون منظومه می‌تواند به صورت نمونه‌های فراوان دیگری از خود تجلی کند.
ساخت خاصیت پیش بینی داد، یعنی بر این اساس می‌توان پیش بینی کرد که اگرچه در یک یا چند ساخت تغییراتی پدید آید، در کل ساخت چه واکنشی پدید می‌آید؛ و به عقیده مرتن، هر جزء از ساخت اجتماعی در بقاء و دوام کل نظام دخالت دارد و در عین حال هر جزء در بقاء و ثبات جزء یا اجزاء دیگر موثر است» (همان،۴۱).
تطبیق چند همسری با مکتب ساخت گرایی
یکی از عواملی که ساخت جامعه را سخت تحت تأثیر قرار می‌دهد، فزونی تعداد زنان آماده ازدواج نسبت به تعداد مردان آماده ازدواج است.
این عامل نه تنها مجوزی برای تعدد است بلکه حقی برای زن و وظیفه‌ای برای مرد در این زمینه ایجاد می‌کند.
مهم‌ترین عواملی که سبب می‌شود تعداد زنان آماده ازدواج از مردان آماده ازدواج بیشتر باشد کثرت تلفات مردان، از جمله در جنگ‌ها، تصادفات، غرق شدن‌ها، برق گرفتگی‌ها و …و به اضافه آمار زنان طلاق گرفته است.
مقاومت مردان در برابر بیماری‌ها کمتر از زنان است.
دوره بلوغ دختران قبل از پسران است و عملاً در اکثریت ازدواج‌ها سن متوسط مردان پنج سال بیشتر از زنان است.
نتیجه این مقدمات یعنی فزونی آمار زنان و حق طبیعی تأهل برای همه این می‌شود که، اگر تنها تک همسری صورت قانونی داشت باشد، عملاً گروه زیادی از زنان از حق تأهل محروم می‌مانند. پس بنابراین تعدد زوجات یکی از راه‌هایی است که می‌تواند توازن نسبی بین زنان آماده ازدواج و مردان آماده ازدواج برقرار نماید.
برخی از غربی‌ها مانند برتراند راسل پیشنهادی برای حل این مشکل داده‌اند و می‌گویند: «برای این که زنان از داشتن فرزند محروم نمانند، می‌توانند با شکار مردان متأهل، فرزندان بی پدر به وجود آورند و البته چون در ایام نگهداری کودک محتاج کمک مادی مرد است، دولت جانشین پدر می‌شود و به آنان کمک اقتصادی می‌کند.» نظریه برتراند راسل احتیاج زن به تأهل را فقط از ناحیه جنسی و اقتصادی و داشتن فرزند تأمین می‌کند. در حالی که زن علاوه بر نیاز جنسی و اقتصادی نیازمند عواطف صمیمانه مرد و فرزند نیازمند صمیمانه پدر است.
۲-۲-۱-۳ مکتب تضاد یا دیالکتیک
«اصحاب این مکتب جامعه را به عنوان عرصه تضادها و مبارزات طبقاتی دانسته و در تحلیل خود از مسائل اساسی از قبیل حاکمیت (قدرت، استعمار، کنترل، خفقان، تقسیم کار، توزیع نامساوی امکانات اقتصادی و تغییر و دگرگونی‌های اساسی بحث می‌کنند. صاحب نظران اصلی این مکتب اصل تضاد را در جامعه پذیرفته و معتقدند که جامعهٔ طبقاتی اصالتاً بر تضاد و رقابت استوار است و نظام اجتماعی و ارزش‌های موجود توسط زور و قدرت بر افراد جامعه تحمیل شده است» (ادیبی، انصاری۱۰۶،۱۳۸۵)
تطبیق چند همسری با نظریه تضاد:
بر اساس این نظریه اگر شخصی بر اثر در اختیار گرفتن ابزار تولید و به کار گیری آن‌ها شرایط او نسبت به قبل تغییر اساسی نماید و از حالت فقر به یک حالت متوسط و ممکن است از حالت متوسط به حالت خوب و از خوب به عالی تغییر نماید. مثلاً اگر قبلاً فاقد مسکن و وسایل نقلیه بوده الآن برای او فراهم شده یا اگر مسکن و وسیله نقلیه‌ای را داشته تبدیل به احسن شده‌اند. این گونه تغییرات اساسی در شرایط اقتصادی او و به تعبیر مارکس (زیربنایی) موجب تغییر نگرش و نگاه او در مسائل (روبنایی) می‌شود؛ و نگاه او به مسائل اجتماعی مانند مسائل سیاسی، حقوقی، اخلاقی، مذهبی از جمله زندگی زناشویی و خانوادگی تغییر می‌یابد. مثلاً اگر تا کنون به دلیل مشکلات مالی نگاه او به ازدواج منفی بود، الآن مثبت شده و تشکیل خانواده می‌دهد یا اگر دارای یک همسر بوده الآن به دلیل این که شرایط اقتصادی او تغییر کرده و از عهدهٔ اداره و تأمین نیازهای دو زن یا بیشتر بر می‌آید. نسبت به ازدواج مجدد اقدام می کند در واقع با تغییر پایگاه اقتصادی فرد یعنی طبقه فرد به دلیل دگرگونی منزلت و پایگاه و تحرک اجتماعی امکان گرایش به تعدد زوجات بیشتر می‌شود، چرا که فرد از نظر مادی توان پاسخگویی به نیازهایش را دارد.
۲-۲-۱-۴ مکتب کنش متقابل نمادین
«مکتب کنش متقابل نمادین، رهیافت به خصوصی را برای مطالعه زندگی گروهی و رفتار فردی موجودات بشری نشان می‌دهد.
به طور کلی دیدگاه کنش متقابل نمادین بر پویایی کنش متقابل فرد و جامعه و نتیجه این فرایند تاکید دارد، به اعتقاد زیمل طبقه، دوست، خانواده، دین در نهایت بازتاب کنش متقابل ویژه میان مردم‌اند» (توسلی۲۷۵،۱۳۷۴).
«از دیدگاه عمل گرایی در مکتب کنش متقابل نمادین ازدواج زمانی صورت می‌گیرد که حقیقت اجتماعی نمود پیدا کند و در دیدگاه متقابل نمادین اساس تمامی اعمال اجتماعی و پایه روش شناختی برای درک آن می‌باشد. افراد در موقعیت‌هایی که قرار می‌گیرند و فرایند سازگاری کنش‌های خود از آن تعبیری نمادین می‌کنند.
ارتباطات در حین کنش‌ها برقرار می‌شود و باید متکی بر یک دیدگاه واقعی در قبال رویدادهای اجتماعی باشد. ارتباطات به شخص کمک می‌کند که موقعیت خود را بهتر درک نماید»(همان:۲۸۵).
«بنابراین کنش متقابل انسان‌ها به واسطه نهاده‌ها و از طریق تعبیر و یا تبیین معنای اعمال دیگران صورت می‌گیرد» (توسلی۲۸۳،۱۳۷۴).
«دیدگاه کنش متقابل نمادین جامعه انسانی را پدیده‌ای شامل انسان‌های عمل کننده و حیات جامعه را مرکب از فعالیت‌های این افراد می‌دانند. نکته دیگر این است که در یک جامعه همین وضعیت‌هایی که مردم با آن‌ها مواجه می‌شوند، اگر به طور مشترک توسط آن‌ها تعریف یا ساخته و پرداخته شده باشد، آن‌ها از طریق کنش‌های متقابل است که در می‌یابند که در فلان وضعیت خاص چگونه باید عمل کنند» (همان:۲۸۴).
تطبیق نظریه کنش متقابل نمادین با چند همسری
از این دادگاه نتیجه می‌گیریم که گرایش به چند همسری هم به عنوان یک ویژگی شخصیتی به صورت یک فرایند در جریان اجتماعی شدن در سایه خانواده، و اجتماع در انسان به وجود می‌آید و به آن تمایل پیدا می‌کند. به این صورت فردی که در یک خانواده مؤمن و پایبند به سنت‌های اسلامی و اصول و ارزش‌های اخلاقی رشد کرده و یتیم نوازی اگر در همسایه خود خانواده‌ای را ببیند که دارای مشکل و نیاز مالی یا عاطفی است و نیاز به کمک دارد تیپ شخصیتی مشکل یافته او در خانواده‌های مذهبی به او حکم می‌کند برای حل مشکل چاره‌ای بیندیشد و اقدام به پدیده چند همسری بنماید. از طرف دیگر ازدواج بهترین وسیله است که امکان تعامل اجتماعی را فراهم می‌کند. روابط اجتماعی بر مبنای نیازها شکل می‌گیرد و افراد به طور متقابل پاسخ گفتن به نیازهای خودشان هستند و این در فرایند کنش متقابل حاصل می‌شود.
۲-۲-۲) نظریه فرهنگی
«از دیدگاه نظریه فرهنگی، فرهنگ میراث اجتماعی گذشته است که بر رفتار کنونی و آینده انسان تأثیر می‌گذارد» (اعزازی۱۷،۱۳۸۰).
«تایلور، فرهنگ را حاصل رفتار و کردار انسان‌هایی می‌داند که در جامعه زندگی می‌کنند. به بیان دیگر، فرهنگ شیوه کلی زندگی در هر جامعه است» (ستوده۲۰،۱۳۸۰).
نظریه سرمایه‌های فرهنگی پیر بوردیو
اصطلاح سرمایه فرهنگی نخستین بار توسط پیر بوردیو (۱۹۳۰ ـ ۲۰۰۲) به ادبیات علوم اجتماعی و انسانی وارد شده است. پیربوردیو جامعه شناس شهیر و معاصر فرانسوی معتقد است که هر انسانی دارای یک عادت واره^[۱] و یک سرمایه فرهنگی بوده که هر دو محصول فضاهای فرهنگی اطراف انسان می‌باشند. «منظور از عادت واره مجموع طرحواره هایی است که یک انسان در طول زندگی خود از ابتدای تولد به بعد بر اساس برخورد با محیط‌های مختلف مانند: خانواده، رسانه‌ها، نهاد آموزش و پرورش و گروه همسالان کسب می‌کند. این طرحواره ها مانند : چگونه غذا خوردن، چگونه لباس پوشیدن، چگونگی ارتباطات اجتماعی، ذوقیات، مشغولیات انسان می‌باشند»(منادی۹۳،۱۳۸۵) «طبق نظریه بوردیو عادت واره از سویی ساختاری است که ساختارهایی را می‌سازد، عادت واره محصول تاریخ انسان است که اعمال فردی را به وجود می‌آورد از سوی دیگر، در ضمن منحصربه فرد بودن عادت واره هر فرد، هدایت کننده و نیروی محرکه اعمال و رفتار روزمره انسان است» (همان).
«بنابراین عادت واره محصول محیط‌ها و فضاهایی است که فرد در آن محیط‌ها به دنیا آمده و رشد می‌کند و چون محیط‌های اطراف افراد جامعه متفاوت می‌باشند طبیعتاً محصول آن‌ها نیز گوناگون خواهد بود این است که هر فردی عادت واره منحصر به خود را دارد» (منادی۹۳،۱۳۸۵).
«طبق نظریه بوردیو عادت واره هر فرد که نیروی محرکه اعمال و رفتار روزمرهٔ اوست، در مرکز سرمایه‌های فرهنگی‌اش جای دارد» (همان ،۹۶).
«در میان انواع سرمایه، سرمایهٔ فرهنگی نقش بسیار مهمی در اندیشهٔ بوردیو ایفا می‌کند. وی همچون برنیشتاین، دیدگاهی کاملا دورکیمی در خصوص فرهنگ دارد. جامعه شناسی مصرف و تحلیل وی دربارهٔ سبک زندگی برهمین نوع سرمایه متکی است. در نظر آن‌ها، منبع نابرابری در جامعه بیشتر ماهیت فرهنگی دارد تا اقتصادی و فاصلهٔ بین فرهنگ مدرسه و خاستگاه اجتماعی – اقتصادی کودک عامل مهمی در تعیین موفقیت او در نظام آموزشی محسوب می‌شود. برنشتاین، بیشتر به مسئله انتقال قدرت و شیوه‌های انتقال آن توجه دارد، و بوردیو بیشتر به شرایط ساختاری که انتقال قدرت در چارچوب آن صورت می‌گیرد» (شارع پور۱۳۶،۱۳۸۱).
«سرمایه فرهنگی در برگیرنده تمایلات پایدار فرد است که در خلال اجتماعی شدن در وی ایجاد و درونی شده است. بوردیو تحصیلات را نمودی از سرمایه فرهنگی می‌داند. گرایش به اشیاء فرهنگی و جمع شدن محصولات فرهنگی نیز سرمایه فرهنگی به حساب می‌آید. در اکثر مطالعاتی که در مورد منشأ سبک زندگی انجام شده، به تحصیلات تأکید شده است. تأثیر و نقش تحصیلات را ناشی از افزایش قوه شناختی در اثر ارتقای تحصیلی و هم چنین اثر شبکه‌ای تحصیلات می‌دانند. آبل در مطالعه‌ای میان کارمندان آمریکایی به دنبال همین تأثیر است. او در می‌یابد کسانی که تحصیلات بالاتری دارند کار خود را در کنترل می‌گیرند و در کنار آن به دنبال کنترل سلامت خود هستند. فرد با بالا رفتن تحصیلات در شبکه‌ای از افراد قرار می‌گیرد که الگوی رفتاری مشابه و مبتنی بر انتخاب فرهنگی دارند و به این ترتیب بر سبک زندگی فرد تأثیر می‌گذارند»(فاضلی۹۳،۱۳۸۲). «نقش تحصیلات را با کنار هم گذاشتن عوامل دیگر می‌توان معنادارتر نمود. تحصیلات و سطوح مختلف آن همراه با تحولات فرهنگی و ارزشی و تأثیرات ساخته‌ای اجتماعی و تحرک‌های اجتماعی که در سطح عمودی و افقی برای افراد ایجاد می‌شود، سبک‌های زندگی را متأثر می‌سازد. تحصیلات از طریق قرار دادن فرد در نظام آموزشی که به بازتولید فرهنگی می‌ انجامد، تأثیر عوامل دیگر چون مفاهیم پایگاه و طبقه را نیز افزون‌تر می‌کند. به نظر گیدنز مدارس و سایر نهادهای اجتماعی از طریق بازتولید فرهنگی به دایمی کردن نابرابری‌های اجتماعی کمک می‌کنند. این مفهوم ذهن ما را به وسایلی معطوف می‌سازد که به مدد آن مدارس از طریق برنامه‌های پنهان، بر یادگیری ارزش‌ها، نگرش‌ها و عادات و سبک‌های خاص تأثیر می‌گذارند» (گیدنز۴۷۲،۱۳۷۸). با این همه باید مطالعات بیشتری صورت گیرد، تا رابطه تحصیلات و سبک زندگی بازشناخته شود. به ویژه در جوامعی مانند ایران که نفوذ ساختارهای سنتی و غیر رسمی در زندگی افراد فراوان است و حتی بر چگونگی خودِ مقوله آموزش و تحصیلات نیز سایه انداخته است. تحصیلات را به لحاظ ایجاد موقعیت طبقاتی و اقتصادی و کسب اعتبار اجتماعی در ذیل سرمایه اقتصادی و اجتماعی هم می‌توان آورد. مسأله مهم دیگر در سرمایه فرهنگی قریحه است. «می‌توان گفت قریحه مجموعه تمایلات درونی است که برخلاف تصور معمول فقط به نوع برداشت یا مواجهه فرد با محصولات فرهنگی و هنری مربوط نمی‌شود. قریحه قادر است سازوکار سبک زندگی را توضیح دهد. بر همین اساس بخشی از مطالعات توصیفی سبک زندگی تلاش برای توصیف قریحه‌های افراد ونشان دادن ساختار منسجم قریحه است (فاضلی۱۰۱،۱۳۸۲). در نهایت هر مجموعه فعالیت که بخواهد به بخشی از سبک زندگی تبدیل شود، باید با تمایلات قریحی فرد متناسب باشد و از آنجا که قریحه تعیین کننده جهت فعالیت‌هایی است که عمدتاً داوطلبانه هستند و میزان سرمایه فرهنگی را تعیین می‌کنند، در سبک زندگی نقش برجسته‌ای دارد.».
سرمایهٔ فرهنگی شامل «سلیقه‌های خوب، شیوه و راه رسم پسندیده، پیچیدگی شناختی و شناخت و توانایی پذیرش محصولات فرهنگی مشروع از قبیل هنر، موسیقی، تئاتر و ادبیات… » و تسلط یافتن بر هر نوع از نظام‌های نمادین است. داشتن سرمایهٔ فرهنگی کارکردهای مختلفی دارد:
کسب مشروعیت از طریق بقیهٔ سرمایه‌ها منوط به تبدیل شدن آنها به سرمایه فرهنگی است. کسی که به واسطه سرمایه فرهنگی منزلت دارد می‌تواند روایت خود از دنیای اجتماعی را بر دیگران تحمیل کند.
داشتن سرمایه فرهنگی بدان معناست که فرد می‌تواند خود را از الزامات زندگی روزمره جدا کند و نوعی گزینش دلخواه درعرصه فرهنگ انجام دهد. به بیان خود بوردیو «زیباشناسی محض، از اخلاق یا همان خلق و خوی فاصله گرفتن گزینشی از الزامات دنیای طبیعی و اجتماعی عادت واره ها شکل می‌گیرد»)بوردیو۵،۱۹۸۴)
شکلی از قدرت به عنوان سرمایه، در جوامع مدرن و متمایز وجود دارد، که بوردیو با افزودن منطق تحلیل به کالاها و خدمات به ظاهر غیر اقتصادی، مفهوم سرمایهٔ فرهنگی را می‌سازد. «سرمایه فرهنگی از دیدگاه بوردیو شامل پهنه گسترده‌ای از منابع می‌شود که از جمله آن می‌توان به استعداد شفاهی افراد، آگاهی فرهنگی عینی، منابع زیباشناختی، اطلاعاتی درباره سیستم آموزش عالی و شرایط لازم برای تحصیل اشاره کرد. از نظر وی فرهنگ (در گسترده‌ترین شکل آن) می‌تواند منبع قدرت باشد. این مسئله وقتی محقق می‌شود که بازارهای فرهنگی ظهور پیدا کنند و سرمایه داران مطابق با وضع موجود، تلاش خود را برای کسب سود و منافعشان تغییر دهند» (شوارتز۷۵،۱۹۹۷)
«مفهوم سرمایه فرهنگی نزد بوریو، ابتدا از تحقیقی که وی در این زمینه انجام داد شکل گرفت. تحقیق او درمورد شرایط نابرابری دستیابی به تحصیلات عالیه در میان دانش آموزانی بود که در میان خانواده‌هایی زندگی می‌کردند که در شرایط اجتماعی یکسانی داشتند ولی والدینشان دارای سطوح تحصیلی متفاوتی بودند.» (بوردیو و اکوانت ۱۶۰،۱۹۹۲)
«بوردیو در این پژوهش در می‌یابد که مفهوم سرمایه فرهنگی از این عقیدهٔ عمومی جدا می‌شود که شکست‌ها یا موفقیت‌های تحصیلی افراد به هوش یا استعدادهایشان بستگی دارد. در حالی که موفقیت تحصیلی را بهتر است از طریق مقدار و نوع سرمایه فرهنگی که فرد از محیط خانواده‌اش به ارث می‌برد سنجید تا به وسیلهٔ اندازه گیری مهارت‌ها و دست آورد های فردی. این پیش داوری‌های عمومی، که توفیق یا ناکامی تحصیلی را معلول استعدادهای طبیعی می‌نگرد، در نظریه‌های سرمایه انسانی گری بکر نیز وجود دارد، اما نباید این دو مفهوم را یکی دانست چرا که آن‌ها نمی‌توانند نسبت‌های متفاوت منابعی را که عوامل یا طبقات اجتماعی مختلف به سرمایه گذاری اقتصادی و سرمایه گذاری فرهنگی تخصیص می‌دهند تبیین کنند همچنین، از تعیین کننده ترین سرمایه گذاری آموزشی، یعنی انتقال خانگی سرمایهٔ فرهنگی، استفاده نمی‌کنند، و آگاهی ندارند که استعداد، خود محصول سرمایه گذاری بر روی زمان و سرمایهٔ فرهنگی است» (شوارتز۷۵،۱۹۹۷)
«سرمایه فرهنگی دربرگیرنده تمایلات پایدار افراد است که در خلال اجتماعی شدن در فرد انباشته می‌شوند. در اینجا پای سرمایه دیگری هم به میدان سخن باز می‌شود و آن سرمایه نمادین است. سرمایه نمادین جزئی از سرمایه فرهنگی است و به معنای توانایی مشروعیت دادن، تعریف کردن، ارزش گذاشتن یا سبک ساختن در میدان فرهنگ است» (فاضلی۳۷،۱۳۸۲).
«عمده تحلیل بوردیو از سبک زندگی بر سرمایه فرهنگی استوار است و گویا از منظر وی سرمایه فرهنگی با اهمیت‌تر است. حجم و ترکیب سرمایه‌ها جایگاه میدان را نزد فرد تعیین می‌کند. سه منبع سرمایه فرهنگی یعنی خانواده، آموزش و فرهنگ شغلی از عواملی هستند که تأثیر آن‌ها بر سبک زندگی قابل مطالعه است» (همان،۳۹).
تحلیل سرمایه در نگاه بوردیو سه وجه دارد:
۱- «میزان سرمایه (کم – زیاد).

بررسی راه‌های حمایت روانی از کودکان در طی جنگ و حتی تأثیراتی که ممکن است جنگ بر روی روان آنها بگذارد را شناسایی و راهکاری برای آن در نظر گرفت.

۷٫سازماندهی تحقیق
در این پایان‌نامه سعی برآن بوده تا‌ وضعیت کودکان در مخاصمات مسلحانه را بررسی و ارائه کنیم. مطالب مطروحه در چهار فصل مورد بحث و بررسی قرار خواهد‌گرفت. فصل اول به بررسی جنگ علیه کودکان سرباز و در حال فرار پرداخته می‌شود. در فصل دوم ضمن بررسی تلفات جنگ بر کودکان، به راه‌های مقابله با این صدمات و تلفات پرداخته می‌شود. فصل سوم، سلاح‌های سبک و سلاح‌های کشتار‌جمعی را مورد ارزیابی قرار داده و فصل چهارم هم حمایت از قانون دفاع از کودکان و زنان در جنگ و روند صلح جهانی مورد بررسی قرار می‌گیرد. در پایان هم نتیجه‌گیری و پیشنهاداتی ارائه می‌گردد.
فصل اول
کودکان آواره و سرباز
۱٫۱٫کودکان آواره و بی‌سرپرست
کودکان آواره و بی‌سرپرست از جمله کودکان قربانی جنگ و مخاصمات مسلحانه داخلی هستند. جابجایی کودکان برای پرهیز از مشکلات جنگ در داخل و خارج کشور و از دست دادن یکی از والدین یا هر‌دوی آنها بدلیل وضعیت جنگی، یکی از دستاوردهای منفی این پدیده است.
قواعد حقوق جنگ و کنوانسیون‌ها و اعلامیه‌های مربوط به حقوق کودکان توسط دولت‌ها، کودکان آواره و بی‌سرپرست را چه در اردوگاه ها و چه درخارج از آن، با گرسنگی، بیماری‌های جسمی و روحی و فقدان امکانات تحصیلی مناسب و بطور کلی با عدم امکان یک زندگی مناسب روبرو ساخته‌است تا جایی که به نظر یونیسف وضعیت این کودکان بحرانی است.
به دلیل آموزه‌های دینی و روحیه مهمان‌دوستی ایرانیان، وضعیت کودکان آواره از جنگ به‌ویژه کودکان افغانی و عراقی در ایران از لحاظ تعلیم و تربیت تا‌حدی مناسب به‌نظر می‌رسد، اما در سایر کشورها به ویژه در آفریقا و خاورمیانه قواعد اولیه برای کاهش جنگ، به نفع مناطق جنگ کنار گذاشته می‌شود.
کودکان در بیشتر موارد قربانیان غیر‌مستقیم جنگ و مخاصمات مسلحانه داخلی هستند. در‌این میان وضعیت دو گروه، کودکان آواره و بی سرپرست بیشتر از سایر موارد قابل تأمل و بررسی است.
۱٫۱٫۱٫ کودکان آواره
یکی از عوامل جابجایی و آوارگی وسیع انسانها در طول تاریخ، جنگ و نزاع‌های مسلحانه بوده است. کودکان به دلیل آسیب‌پذیری خود بخش عمده‌ای از آوارگان جنگی را تشکیل می‌دهند. براساس آمار از بین سی‌میلیون آواره دنیا، ۸۰ % آنان را کودکان تشکیل می‌دهند و هر روز حدود ۵۰۰۰ کودک آواره به جمع آوارگان اضافه می‌شود. این کودکان آواره در دو‌گروه آوارگان داخلی و بین المللی تقسیم می‌شوند که گروه دوم تحت حمایت کمیساریای عالی پناهندگان قرار دارند. کودکان آواره در تمام نقاط دنیا حضور دارند. نمونه بارز این کودکان را کودکان آواره آفریقایی، افغانی، عراقی و فلسطینی تشکیل می‌دهند. گروه اخیر شاید مظلوم‌ترین گروه آوارگان باشند؛ زیرا از سال ۱۹۴۸ تاکنون بدنبال درگیری‌های اعراب و اسرائیل، خانواده‌های فلسطینی سه تا چهار بار جابجا شده‌اند. و امروزه چهارمین نسل کودکان فلسطینی در اردوگاه‌هایی زندگی می‌کنند که اجدادشان آنها را بنا نهاده‌اند. زندگی در این اردوگاه‌ها مشکلات متعددی را به دنبال دارد و کودکان را با آسیب‌های روحی مواجه می‌سازد.
کودکان آواره در مقایسه با بزرگسالان آواره به دلیل آسیب‌پذیری خود با خطرات جسمی و روحی بیشتری مواجه می‌شوند که حمایت ویژه‌ای را طلب می‌کند. مشکل کمبود مواد‌غذایی، مسکن ، بیماری‌های مسری و غیر‌مسری، جدایی از خانواده، سربازی اجباری و حتی سوء‌استفاده‌های جنسی و ترک تحصیل از جمله عواملی هستند که رشد جسمی و روحی آنان را با مشکلاتی روبرو می‌سازد. حتی در اردوگاه‌ها نیز بدلیل شرایط نامناسب بهداشتی، تعارضات فرهنگی بین ساکنان اردوگاه، کمبود مواد‌غذایی و غیره شرایط آوارگان و بویژه کودکان با شرایط طبیعی بسیار فاصله دارد. به طور‌کلی جابجایی و آوارگی کودکان علاوه بر نتایج جسمی و روحی، عواقب آموزشی و تربیتی نیز به دنبال دارد که در این زمینه می‌توان به تأخیر تحصیلی و از‌دست دادن انگیزه تحصیلی اشاره کرد که حتی بازپروری آنان را در مدارس کشور محل اسکان بسیار دشوار و در بعضی موارد غیرممکن می‌سازد.
۲٫۱٫۱٫ کودکان بی‌سرپرست
کودکان بی‌سرپرست گروه دیگری از کودکان قربانی جنگ هستند. بر‌اساس آمار یونیسف در سال ۲۰۰۱ فقط دو‌میلیون کودک زیر پانزده‌سال بدلیل جنگ و بیماری ایدز، یکی از والدین خود را از دست داده‌اند. بطور کلی هر کودکی در زمان رشد خود نیاز به والدینی دارد که او را مورد‌حمایت قرار داده و زمینه رشد جسمی و روحی او را فراهم آورند. این نیاز بویژه در بعد روحی آن تا سن معینی وجود دارد و در مواقع بحرانی از جمله جنگ و درگیری های مسلحانه بسیار شدیدتر می‌شود. به همین دلیل در مقدمه کنوانسیون حقوق کودک، خانواده به‌عنوان واحد اساسی هر جامعه شناخته شده که در رشد جسمی و روانی کودک نقش عمده‌ای دارد.
در زمان جنگ یا در‌حین جابجایی و آوارگی ناشی از آن، ممکن است کودک پدر یا مادر یا هر دو را از دست بدهد که چنین امری تأثیرات منفی متعددی بر زندگی کودک خواهد داشت. اولین تأثیر، ناراحتی روانی ناشی از فقدان پدر یا مادر و از دست دادن روحیه است. برای کودکان بی‌سرپرست آینده مبهم به نظر می‌رسد. عدم تغذیه مناسب و اشتغال برای کمک به خانواده از جمله عواملی است که امکان اعراض از تحصیل را به وجود می‌آورد و آنان را از مدرسه دور می‌کند. باید توجه داشته باشیم که اگر در مورد بعضی کودکان بی‌سرپرست وجود اقوام نزدیک می‌تواند تا‌حدی خلأ عاطفی ناشی از فقدان والدین را پرکند، مشکل کودکانی که تمامی اعضای فامیل خود را از دست می‌دهند، بسیار حادتر است و وضعیت آنان حمایت بیشتری را می‌طلبد. سازمان بهداشت جهانی (OMS) در مورد کودکان عراقی به این موضوع اشاره می‌کند که اثرات روانی فقدان والدین، این کودکان را سال‌ها و حتی تا پایان عمر رها نخواهد کرد.
۳٫۱٫۱٫کودکان سرباز
بر‌اساس تعریف ارائه شده در سطح بین‌الملل، «کودک سرباز» به کسی گفته می‌شود که در سن زیر ۱۸ سال به عضویت سازمانی وابسته به ارتش، نیروهای شبه‌نظامی یا احزاب سیاسی در می‌آید. خواه این گروه‌ها درگیر جنگ باشند یا نه. کودکان سرباز می‌توانند نقش‌های متعددی ایفا کنند، از جمله شرکت در جنگ و درگیری، کاشت مین و مواد منفجره، جاسوسی، تهیه آذوقه و مهمات، آشپزی و خدمات خانگی و در‌نهایت سوءاستفاده جنسی.
به طور کلی استفاده نظامی از کودکان به سه شکل صورت می‌گیرد:
۱- به کارگیری به عنوان کودک سرباز؛ بدترین حالت در این نوع کاربرد، زمانی است که جنگ نیاز به قربانی دارد. کودکان به خط مقدم فرستاده می‌شوند تا با قربانی شدن آنها تاکتیک‌های نظامی جنگ‌سالاران، پیاده شود.
۲- استفاده از آن‌ها در فعالیت‌های پشتیبانی مانند نگهبانی، جاسوسی و بردگی جنسی.
۳- استفاده از کودکان برای تبلیغات در جنگ، که در این حالت از کودکان سرباز به عنوان دیده‌بان، پیام‌رسان و حتی سپر انسانی، استفاده می‌شود.
سوء استفاده های گسترده و رو به افزایش از کودکان به عنوان سرباز، یکی از وحشیانه‌ترین ویژگی‌های درگیری‌های اخیر می‌باشد.
در طول دهه‌ های گذشته، صدها هزار بچه کمتر از ۱۸ سال، یک قسمتی از نیروهای دولتی، نیروهای شورشی و گروه‌های شبه‌نظامی را تشکیل دادند.^۶ فراهم بودن سلاح‌های سبک و ارزان مانند تفنگ‌ها، مسلسل، اسلحه کمری، نارنجک‌های دستی به تسریع جهت حرکت کمک کرده‌است. برای‌مثال، استفاده گسترده از تفنگ‌های تهاجمی ۴۷-AK می‌تواند به‌راحتی توسط کودکان ۱۰ ساله حمل شود و مورد استفاده قرار گیرد.
یک سرباز کودک، هر بچه پسر یا دختر کمتر از ۱۸ سال می‌باشد که به اجبار، یا خشونت و یا داوطلبانه در جنگ توسط نیروهای مسلح، شبه نظامی‌ها، بخش‌های دفاع داخلی یا سایر گروه‌های مسلح به خدمت گرفته می‌شوند. سربازهای کودک، برای کارهای جنسی اجباری مانند رزمنده‌ها، پیک‌ها، باربرها و آشپزها، مورد استفاده قرار می‌گیرند. بیشتر نوجوانان هستند، اگرچه بسیاری ۱۰ ساله و کوچکتر و اکثریت پسر می‌باشند اما به طور کلی قسمت عمده دختران می‌باشند.
برآوردهای کنونی تعداد سربازهای بچه را در حدود ۰۰۰/۳۰۰ ^۷نفر در گذشته اعلام کرده است. جمع کل رو به افزایش بیشتر است وقتی کودکان یا کشته می‌شوند یا برای بزرگتر شدن دوره‌ای را می‌گذارنند و به جای آنها کودکان جدید به کار گرفته می‌شوند و بنابراین تخریب زندگی جوانان از یک نسل به نسل دیگر ادامه پیدا می‌کند.^۸
وقتی درگیری‌ها طولانی می‌شود، نیروهای جوان‌تری به خدمت گرفته می‌شوند. این تا حدودی به‌خاطر شرایط ویران کننده اقتصادی و اجتماعی است که خانواده‌ها را به فقر عمیق‌تر می‌کشاند اما جنگ‌ها مدارس را تعطیل می‌کند و هرچه بیشتر یک جنگ ادامه پیدا می‌کند، احتمالاً نیروهای مسلح با تمام کردن ذخایر بزرگسالان در دسترس، به کودکان برای گرفتن سرباز رجوع می‌کنند.
کودکان از خانواده‌های ثروتمند و بافرهنگ‌تر در خطر کمتر سربازگیری قرار دارند، زیرا والدین آنها می‌توانند آزادی آنها را بخرند یا به سربازگیری آنها، از طریق روش های قانونی یا نفوذ سیاسی اعتراض کنند و بعضی والدین به فرستادن کودکانشان به بیرون از کشور متوسل می‌شوند. عجیب نیست که کودکان از فقیرترین خانواده‌ها هستند که بیشتر در معرض خطر می‌باشند. کودکان در شهرهای بزرگ که در خیابان زندگی و کار می‌کنند در خطر جدی قرار دارند مخصوصاً آنهایی که جدا از والدینشان زندگی می‌کنند.
میانمار، یکی از بالاترین آمار تعداد کودکان سرباز در جهان را هم در نیروهای دولتی و هم در گروه‌های مسلح دارد. بسیاری از این کودکان یتیم می‌باشند یا در خیابان زندگی و کار می‌کنند. برطبق کمیسیون تحقیق سازمان بین‌المللی کار (ILO) کودکان به عنوان کارگر به عنوان رفتگر برای تمیز کردن جاده ها با بهره گرفتن از جارو و شاخه‌ها مورد‌استفاده قرار گرفته‌اند.^۹
کودکان اقلیت بومی به‌طور‌خاص، در معرض خطر هستند. در طول جنگ داخلی در گواتمالا، پسرهای‌نوجوان از جوامع مالی به اجبار به خدمت ارتش گواتمالایی گرفته‌شدند. نیروهای دولتی و شبه‌نظامیان جناح راست به طور‌منظم، به‌عنوان یک روش برای ترساندن جوامع بومی به دخترها تجاوز می‌کردند.^۱۰ در سومالی که برآورد می‌شود که حداکثر یک‌سوم جمعیت، گروه‌های اقلیت را تشکیل می‌دهند. موقعیت پائین می‌تواند کودکان این گروه‌ها را بیرون از قانون گروهی قرار دهد و سپس آنها را برای سربازگیری بی‌دفاع کند.^۱۱
۲٫۱٫سربازگیری
کودکان با روش‌های مختلف سرباز می‌شوند، یعنی به خدمت گرفته می‌شوند، سایرین اجباراً دزدیده می‌شوند، با وجود این گروهی دیگر به گروه‌های مسلح ملحق می‌شوند به خاطر اینکه متقاعد می‌شوند که این راهی برای حمایت از خانواده هایشان می‌باشند. علاوه بر‌این، استخدام شدن برای نیروهای مسلح دولتی یا گروه‌های مسلح مخالف کودکان برای گروه‌های شبه‌نظامی متحد‌دولتی، شبه‌نظامیان یا نیروهای دفاع داخلی به خدمت گرفته شده‌اند.
آنگولا در حال‌حاضر ۳۰۰۰ سرباز بچه دارد. تعداد قابل ملاحظه ای از آنها اجباراً از کشورهای همسایه به خدمت گرفته شده‌اند.^۱۲در سال ۱۹۹۷، UNITA اجباراً ۲۰۰ بچه پناهنده روآندایی را به خدمت گرفت که در امتداد مرز بین آنگولا و جمهوری دموکراتیک کنگو زندگی می‌کردند. در سال ۱۹۹۸ پسرها و دخترهایی که به سن ۱۳سالگی رسیدند، بنابر گزارش ربوده شدند. همچنین نیروهای دولتی، اجباراً کودکان پناهنده از روآندا به خدمت می‌گرفتند. در سال ۱۹۹۹ گروه‌هایی با حداکثر ۲۵۰ جوان از داد‌و‌ستدها توسط نیروهای مسلح آنگولا به خدمت گرفته می‌شدند.^۱۳
حتی در کشورهایی که حداقل سن سربازی ۱۸ سالگی می‌باشد، قانون لزوماً یک تدبیر حفاظتی نیست. در بسیاری از قسمت‌های جهان ثبت تولد ناکافی و موهوم می‌باشند. یک‌سوم از کل تولدهای جهان، یعنی در حدود ۴۰ میلیون بچه هر‌ساله ثبت نمی‌شود.^۱۴در چنین موقعیت‌هایی کودکان خودشان احتمالاً نمی‌دانند چند ساله هستند. بنابراین مأموران سربازگیری تخمین می‌زنند و بسیاری از آنها سن کودکان را در ظاهر ۱۸ سال ثبت می‌کنند تا به کارشان ظاهراً موافقت قانونی بخشند.
در دسامبر ۱۹۹۹، یک گزارش سازمان ملل متحد تأکید کرد که فرمانده‌های طالبان در افغانستان سربازهای بچه‌ی کوچک‌تر از ۱۴ سال را به خدمت می‌گرفتند. نیروهای طالبان این گزارش را تکذیب کردند و یک حکم را صادر کردند مبنی بر اینکه هر پسری که هنوز به اندازه کافی بزرگ شده است می‌تواند در جنگ به خدمت گرفته‌شود. آن همچنین یک کمیسیونی را تشکیل داد تا فرماندهانی را که کودکان کوچک را به خدمت می‌گیرند، تنبیه کند.^۱۵ سن سربازگیری در نیروهای طالبان هنوز موردبحث می‌باشد اما بدون سیستم ثبت تولد در افغانستان سن رزمنده‌های طالبان نمی‌تواند در‌حقیقت تأیید شود.
در کشورهایی که اجرای دولتی ضعیف می‌باشد، استخدام کردن به‌طور منظم از یک دفتر‌ثبت غیرممکن می‌باشد. به جای آن، نیروها احتمالاً با زور کودکان را از خیابان‌ها و حتی از مدارس یا پرورشگاه‌ها می‌ربودند. در موردهای دیگر دولت‌های نظامی خوب سازمان‌یافته، اقدامات اجباری سربازگیری را اجرا می‌کردند. در میانمار ارتش مطلع شده است به منظور اینکه مدارس را محاصره کند و به زور گروه کودکان بین ۱۵ تا ۱۷ سال را به خدمت گیرد. کودکانی که می‌توانند ثابت کنند کمتر از سن تعیین شده را دارند احتمالاً آزاد می‌شوند.^۱۶
ببرهای آزادی Tamil Eelam (LTTE) هزاران دختر و پسر ۱۰ ساله را به خدمت گرفته‌است تا جنگ هایشان را علیه دولت سریلانکا به پیش ببرند. چریک‌ها آنقدر وابسته به سربازگیری کودکان هستند که دو بخش مسلح یعنی گروه بچه و گزیدگان گروه پلنگ به‌طور کامل از کودکان تشکیل می‌شوند. سربازهای گروه پلنگ پرورشگاه‌های LTTE هستند. LTTE کودکان را به خدمت می‌گیرند و آنها را داخل مدارسی در مناطق تحت کنترل خود آموزش می‌دهند. سربازگیری کودکان در سال‌های ۱۹۹۹ و ۲۰۰۰ در بحبوحه‌ی تشدید حملات چریک‌ها افزایش یافته و دخترها، اکثریت سربازگیری‌های جدید را در جنبش اخیر که در مدارس سریلانکا برپا می‌شد تشکیل می‌دادند.
کودکانی که از LTTE فرار کردند، احتمالاً با خطرهای جدیدی از طرف گروه ضربت سریلانکا و گروه تحقیقاتی تروریسم پلیس رو‌به رو می‌شوند که همان‌طور که ادعا شده از شکنجه به عنوان یک روش بازجویی علیه کودکان مظنون استفاده می‌کنند. علی‌رغم سطح بالای خشونت‌های پی‌در پی، نشانه‌هایی وجود دارد دال بر‌اینکه افرادی که در نواحی کنترل‌شده LTTE زندگی می‌کنند شروع به اعتراض به ترس‌های داخلی و خارجی می‌کنند که جامعه Tamil Eelam را محاصره کرده است برای مثال مدرسان دانشگاه برای حقوق بشر که در سال ۱۹۸۸ در دانشگاه شکل گرفت، معیارهایی را درخواست کردند به منظور اینکه مقصران خشونت‌ها را مسئول قلمداد کنند. در رخداد امیدوار کننده دیگر سریلانکا پروتکل اختیاری را برای کنوانسیون حقوق کودکان در مورد گرفتاری کودکان در مخاصمات مسلحانه در سپتامبر ۲۰۰۰ امضا و تأیید کرد.^۱۷
در بسیاری از موارد، مدارس و دانشگاه‌ها زمینه اصلی سربازگیری برای سربازهای کودک می‌شود. برای مثال در سال ۱۹۹۷ و ۱۹۹۸ مدارس در پاکستان برای طالبان هزاران سرباز کودکان پاکستانی و افغانی فراهم کردند.^۱۸در آگوست سال ۱۹۹۹ در پاسخ به یک درخواست انجام شده در تمام مدارس در ایالت مرزی شمال غربی پاکستان ۵۰۰ دانش آموز به نیروهای آنها ملحق شدند.^۱۹
در بعضی از کشورها از جمله بریتانیا و ایالات متحده که سن سربازگیری داوطلبانه زیر ۱۸ سال می‌باشد^۲۰ ، محوطه‌ی مدارس دبیرستانی و دانشکده‌ها اغلب به عنوان مکان‌های گردهمایی برای جنبش‌های سربازگیری استفاده می‌شود.
۱٫۲٫۱٫سربازگیری داوطلبانه
در‌حالی‌که بسیاری از کودکان برای ملحق شدن به گروه‌های نیروهای مسلح مجبور می‌شوند، دیگران احتمالاً خودشان را برای خدمت معرفی می‌کنند به هر حال آن گمراه کننده است که این را به عنوان «داوطلبانه» در نظر بگیریم. به‌جای به کارگیری انتخاب آزاد، این کودکان غالباً به مجموعه‌ای از فشارها یعنی فشارهای اجتماعی، فرهنگی‌، اقتصادی و سیاسی واکنش نشان می‌دهند.
یکی از مهم‌ترین این فشارها، فقر می‌باشد. والدینی که فقیر هستند وسوسه می‌شوند کودکانشان را برای خدمت عرضه کنند. مخصوصاً وقتی نیروها، حقوق سربازهای بچه را مستقیم به خانواده‌هایشان می‌پردازند، کودکان خودشان داوطلب می‌شوند و این تنها راهی است که غذای دائمی، لباس و مراقبت‌های پزشکی آنها را تضمین می‌کند. به‌هر‌حال ارتباط اقتصادی یک بچه با ارتش پیچیده‌تر می‌باشد. هنگامی که در شرایطی، کل خانواده با نیروهای مسلح فعالیت می‌کند.
بعضی کودکان احساس می‌کنند که موظف هستند برای حمایت، سرباز شوند. با دیدن خشونت و آشوب از هر‌طرف اگر آنها در دست‌هایشان تفنگ داشته باشند، احتمالاً احساس امنیت می‌کنند. سایر کودکان بعد از اینکه توسط نیروهای دولتی پی‌در‌پی مورد‌هجوم قرار گرفتند به گروه‌های مسلح مخالف ملحق شده‌اند.^۲۱
جنگ کودکان با نیروهای دفاع داخلی و سایر شبه‌نظامی‌ها به‌عنوان داوطلبان توصیف شده‌است در‌حقیقت زمانی که آنها توسط والدینشان که توسط مقاماتی که سعی دارند سهمیه‌های سربازگیری را پُر کنند، تحت فشار قرار گرفته‌اند و عرضه شدند. برای مثال، کودکان سردسته محلی کاماجور در سیرالئون و جمهوری دموکراتیک شرقی کنگو احتمالاً خدماتی را به عنوان «وظیفه» به جامعه ارائه می‌دهند.^۲۲
نوجوانان مانند بزرگسالان می‌توانند توسط ایدئولوژی‌های خاص برای دلایل سیاسی و اجتماعی، نمایش مذهب، خودمختاری یا آزادی‌ملی، جذب و شناسایی شوند و بجنگند همان‌طوری که در آفریقای جنوبی اتفاق افتاد. آنها احتمالاً در جستجوی آزادی سیاسی به جنگ ملحق می‌شوند.
مغزشویی ایدئولوژیکی سربازهای بچه می‌تواند نتایج نابود کننده‌ای داشته باشد. کودکان تأثیرپذیر هستند و احتمالاً حتی به طرف طرفداران شهادت کشیده می‌شوند. برای مثال در سریلانکا، بعضی بزرگسالان از بی‌تجربگی افراد جوان برای منفعت خودشان استفاده کرده‌اند و نوجوانان را برای بمب‌گذاری‌های انتحاری، به خدمت‌گرفتند و تعلیم‌دادند.^۲۳

۲-۴-۲-۱- تعاریفی از اثربخشی:
اثربخشی سازمان عبارت است از درجه یا میزانی که سازمان به هدف‌های مورد نظر خود نائل می‌آید. اثربخشی یک مفهوم کلی دارد. به بیان ساده‌تر اثربخشی را می‌توان انجام کارهای درست نامید. اثربخشی عبارتست از درجه و میزان نیل به اهداف تعیین شده. به بیان دیگر اثربخشی نشان می‌دهد که تا چه میزان از تلاش انجام شده نتایج مورد نظر حاصل شده است. در حالی که نحوه استفاده و بهره‌برداری از منابع برای نیل به نتایج، مربوط به کارآیی می‌شود. پیتر دراکر معتقد است اثربخشی یعنی انجام دادن کارهای درست. از نگاه دراکر اثربخشی کلید موفقیت سازمان محسوب می شود.

اثربخشی عبارت است از درجه و میزان نیل به اهداف از قبل تعیین شده،به بیان دیگر با توجه به تلاش‌های انجام شده تا چه میزان نتایج مورد نظر حاصل شده است. به عبارت روشن‌تر اثربخشی، بر خلاف کارایی، روشی است که چگونگی تحقق اهداف را مورد اندازه‌گیری قرار می‌دهد. این مقیاس آثار تولید یا خدمات انجام شده برای جامعه را کمی و مقداری نموده و مشخص می‌کند که آیا از مجموعه نهاده‌ها یا منابع برای نیل به اهداف مورد نظر استفاده بهینه به عمل آمده است یا خیر، لذا چگونگی تحقق مجموعه‌ای از اهداف، مبین اثربخشی است و حال آنکه بر عکس، چگونگی به کارگیری منابع جهت تحقق این اهداف کارایی نامیده می‌شود. اثربخشی یعنی «انجام دادن کارهای درست» و کارایی یعنی «درست انجام دادن کارها» (قاضی‌زاده و کاشانی‌پور،۱۳۸۷: ۵۶). «کارایی نشان دهنده نسبت تبدیل ورودی‌ها به خروجی بوده، و اثربخشی نسبت ارتباط خروجی‌ها با اهداف می‌باشد و «بهره‌وری^[۴۰]» حاصل جمع برداری کارایی و اثربخشی است که نشان می‌دهد یک سازمان به چه صورت منابع خود را در راستای دستیابی به اهداف به کار می‌گیرد». حال اگر کارایی «انجام درست کار» و اثربخشی را «انجام کار درست» تعریف کنیم، به این ترتیب بهره وری را می‌توان به صورت «انجام درست کار درست» تعریف کرد. در شکل زیر رابطه مفاهیم کارایی، اثربخشی و بهره‌وری بیشتر نمایان شده است.
بهره وری
اثربخشی
کارایی
شکل۲-۳- ارتباط میان کارایی، اثربخشی، بهره‌وری (قاضی زاده و کاشانی‌پور،۱۳۸۷: ۶۸)
در هر سازمان و مؤسسه‌ای باید ابزارهایی برای سنجش کارایی و اثربخشی آن سازمان در نظر گرفته شود. این موضوع که به نظر ساده می‌باشد در عمل چنانچه به طور ناصحیح سیاست‌گذاری گردد ممکن است شرکت را با چالش مواجه نماید باید ببینیم چه معیارهایی را می‌توانیم معیار سنجش شرکت بدانیم برای این کار بهتر است مروری به اهداف شرکت در سطح کلان بیاندازیم. اهداف شرکت در کل می‌تواند یکی از ۴ هدف ذیل و یا برگرفته از این ۴ هدف عمده باشد که عبارتند از:
ایجاد ارزش افزوده در منابع اعم از منابع انسانی،منابع مادی (سپرده‌ها) و فیزیکی
ارتقاء سهم از کل بازار
بسط و گسترش صنایع تولیدی
ایجاد رضایت‌مندنی برای سهامداران و صاحبان سرمایه اینک با توجه به اهداف ذکر شده به نظر می‌رسد در معیارهای سنجش نیز باید اهداف مزبور مورد دقت و بررسیشرکت برای میزان دستیابی به این اهداف قرار گیرد از بین این اهداف یکی ایجاد رضایتمندی برای صاحبان سهام می‌باشد که به تعبیر دیگر می‌توان به سوددهی شرکت‌ها در این رابطه اشاره داشت اما سؤال این است که آیا سوددهی می‌تواند معیاری برای سنجش در سطح شرکت باشد.
اثربخشی به معنی هدایت منابع به سوی اهدافی که ارزشمندترند. برای مثال تمرکز روی نتایج؛ انجام کار صحیح در زمان صحیح؛ کسب اهداف کوتاه مدت و بلندمدت می‌باشد.
کارایی به معنای استفاده از امکانات موجود برای رسیدن به بهترین نتیجه، اثربخشی به معنی داشتن خروجی مطلوب و بهره‌وری به نسبت بین خروجی به ورودی اطلاق می‌شود. پس خروجی به معنی اثربخشی و ورودی به معنی کارایی اشاره دارد، و لذا در حقیقت مفهوم بهره‌وری ترکیبی از دو واژه اثربخشی و کارایی است (اکبرپور و دیگران،۱۳۸۵: ۵۸).
۲-۴-۲-۲- رویکرد اثربخشی – ممیزی بازاریابی:
یک رویکرد متفاوت به ارزیابی عملکرد بازاریابی «ممیزی بازاریابی» به شکل موازی با شهور آنالیز عملکرد بازاریابی توسعه پیدا کرد. ممیزی بازاریابی که ریشه آن به یکی از گزارش‌های اتحادیه مدیریت ایالات متحده به نام آنالیز و بهبود عملکردهای بازاریابی بر می‌گردد، در تقابل با ممیزی مالی حسابداری شکل گرفته است. ممیزی بازریابی به عنوان یک بازنگری سیستماتیک، منتقدانه و کلی، از اهداف و سیاست‌های اساسی عملیاتی و فرض هایی که بر آنها استوارند گرفته تا روش‌ها، روندها، پرسنل و کارکنان سازمان و همچنین کاربرد سیاست‌ها و دستیابی به اهدا، به کل کار بازاریابی می‌باشد (ساچمن^[۴۱]،۱۹۵۹، ۱۳۵). کاتلر و همکارانش در سال ۱۹۷۷ مفهوم ممیزی بازاریابی را به یک آزمون جامع، سیستماتیک، مستقل و دوره‌ای استراتژی‌ها، اهداف و فعالیت‌های درون محیط یک شرکت یا SBU مجدداً تعریف و تعبیر کردند که این تعریف برای شناسایی مشکلات و فرصت‌ها و پیشنهاد کردن اقداماتی که می‌تواند عملکرد بازاریابی شرکت را بهبود بخشد، طراحی شده است. مدل دوباره تعریف شده ممیزی، شش جزء پیشنهادی ممیزی بازاریابی کاتلر و همکارانش از این قرارند: ممیزی محیط بازاریابی شامل آنالیز کل محیط و همچنین محیط کاری، ممیزی استراتژی بازاریابی برای ارزیابی سازگاری استراتژی بازاریابی با فرصت‌ها و تهدیدهای محیطی، ممیزی سیستم‌های بازاریابی که برای ارزیابی تعامل‌های میان بازاریابی و سازمان فروش طراحی شده است، ممیزی سیستم‌های بازاریابی روندهای مورد استفاده در راه رسیدن به اطلاعات، برنامه و کنترل عملیات بازاریابی، ممیزی بهره‌وری که داده‌های حسابداری را برای تعیین منابع بهینه سود و جلوگیری از هزینه‌های بالقوه ارزیابی می کند، ممیزی کارکرد بازاریابی که کارکردهای کلیدی بازاریابی را بازنگری می‌کند که در درجه اول بر یافته‌های ممیزی قبلی استوار است. نقش عمده رویکرد ممیزی بازاریابی همان اولین اقدام سیستماتیک برای ارزیابی اثربخشی بازاریابی بوده است. با این وجود از نظر کاربردی، رویکرد ممیزی بازاریابی از مشکلات خاصی رنج می برد. این مشکلات شامل: فقدان ممیزهای مستقل، مناسب و مورد تأیید،بدست آوردن همکاران مدیریتی از درون سیستم بازاریابی، در دسترس نبودن اطلاعات و نبود ارتباط کافی با مدیران ارشد برای حصول اطمینان از دسترسی و درک اطلاعات می باشد. همچنین این مشکلات می‌توانند عدم کاربرد فرایند ممیزی بازاریابی در شرکت‌ها را برسانند (مورگان و دیگران،۲۰۰۲: ۱۶۵).
۲-۴-۳- بهره‌وری:
قدمت بهره‌وری به قدمت تاریخ بشر است. زمانی که بشر زندگی خود را آغاز کرد در این فکر بود که از منابع در دسترس خود و نیز ابزارهایی که دارد بیشترین و بهترین استفاده را بکند. بنابراین بهره‌وری چیزی نیست که بخواهیم آن را انتخاب کنیم بلکه حیات نیازمند استفاده بهینه از منابع است و در دنیای رقابت، سازمانی می‌تواند بقاء، رشد و نمو داشته باشد که بهره‌ور باشد. تعاریف جدیدی که از بهره‌وری ارائه شده، همه به یک مضمون اشاره دارند. بهره‌وری و تلاش برای افزایش بهره‌وری در سازمان‌ها و نهادها از مهمترین مفاهیمی است که مدیریت به ویژه مدیریت منابع انسانی امروزه با آن روبرو است. اندازه‌گیری بهره‌وری و ارتقای آن در هر سازمانی از جنبه‌های گوناگونی همچون افزایش کارایی و اثربخشی در تعیین اولویت و تصمیم گیری‌ها برای مدیران حائز اهمیت است. یکی از ابزارهای مهم تحلیل بهره‌وری، اندازه‌گیری آن است. شاخص بهره‌وری به برقراری هدف‌های واقعی و شناخت مراحل کنترل کمک کرده و تنگناها و محدودیتهای انجام کار را به روشنی نشان می دهد.
تعاریفی چون نسبت خروجی‌های سیستم به ورودی‌های آن (هاروی^[۴۲] و دیگران،۱۹۹۶: ۸۷) و نسبت ستانده به داده در یک سیستم و «نسبت فایده به هزینه» که تمامی آنها در پی کسب بیشترین ارزش افزوده از منابع هستند. به طور کلی می‌توان گفت که یک سازمان بهره‌ور به دنبال جلوگیری از کارهای لغو و بیهوده، استفاده صحیح از منابع و هماهنگ کردن کیفیت و کمیت و هزینه در رقابت است. به عبارت دیگر بهره‌وری، نوعی فرهنگ است (کریستین^[۴۳] و دیگران،۱۹۹۴: ۱۱۴)، که در آن سازمان می‌کوشد هوشمندانه رفتار کند و در پی کارآیی و اثربخشی در فعالیت هایش باشد. سؤال اساسی آنکه سازمان‌ها چگونه می‌توانند هوشمندانه رفتار کنند؟ سازمان می‌تواند با مهندسی سیستم، خود را بشناسد و با شناخت عوامل داخلی و بیرونی مؤثر بر بهره‌وری عملکردش، آنها را مدیریت کند. عوامل داخلی مؤثر بر بهره‌وری سازمان اغلب تحت کنترل مدیریت سازمان است ولی عوامل خارجی کمتر تحت کنترل هستند و باید با تجزیه و تحلیل رفتار و عملکرد آنها شیوه‌های مناسب برای برخورد با آنها را ترسیم کرد. عوامل داخلی بهره‌وری خود به دو دسته تقسیم‌بندی می‌شوند. عواملی که در کوتاه مدت تغییرپذیر نیستند مانند تولید بنگاه، فن‌آوری تولید، ماشین‌آلات و تجهیزات، مواد خام و انرژی عواملی که در کوتاه‌مدت تغییرپذیرند مانند سیستم‌های سازمانی، روش‌های کار و روش‌های مدیریت. عوامل خارجی از عواملی هستند که بر ساز و کارهای شرکت تأثیر گذارند. این عوامل که مایکل پورتر با عنوان عوامل مؤثر بر رقابت در بازار معرفی کرده شامل مشتریان، تأمین‌کنندگان، رقبا، کالاهای جانشین و تازه‌واردهایی است. که تحت کنترل سازمان نیستند (سان^[۴۴] و دیگران،۲۰۰۳،به نقل از رضایی و همکاران،۱۳۸۷: ۸۵).
همانطور که بیان شد از جمله عوامل خارجی مؤثر بر بهره‌وری سازمان ها به ویژه سازمان‌های خدماتی که ارتباط نزدیکی با مشتری دارند مشتریان سازمان هستند. رابطه تنگاتنگی بین ارتقاء بهره‌وری و میزان رضایت و وفاداری مشتریان در سازمان‌های خدماتی وجود دارد. مشتریان را باید دلیل وجودی سازمان به حساب آورد بنابراین نه تنها شناخت نیازهای آشکار آنان بلکه پیش‌بینی، هدایت و تعیین نیازهای پنهان مشتریان، طراحی و اجرای برنامه‌های ارائه خدمات در راستای رفع این نیازها برای جذب مشتری، از ارکان اساسی هر گونه فعالیت در سازمان است. شعار معروف «همیشه حق با مشتری است» اگر به درستی اجرا شود می‌تواند باعث ارتقای کارایی و اثربخشی فعالیت‌های شرکت­ها و موسسات شود. به کارگیری جدیدترین روش‌های بازاریابی در زمینه مشتری ‌مداری و کسب رضایت مشتری می‌تواند موجب موفقیت سازمان شود. زمانی سازمان موفقی خواهیم داشت که بتوانیم نیازهای مشتریان را زودتر از رقبای دیگر تشخیص دهیم و به دنبال آن راهکارهای مناسب ارائه دهیم. سازمان در شرایطی با متقاضیان بی‌شمار برای دریافت خدمت مواجه است که به نوعی با اهدافی متفاوت، با سازمان در تماس هستند و منافع متفاوتی را نیز برای آن ایجاد می‌کنند. از سوی دیگر رقبایی در تلاش هستند تا مشتریان با ارزش سازمان را به سوی خود جذب کنند.
۲-۴-۳-۱- تعریف شاخص‌های بهره‌وری:
شاخص‌های بهره‌وری کسرهایی هستند که صورت آنها یک ستانده و مخرج آنها داده‌های یک بنگاه اقتصادی است. به طور کلی شاخص‌های بهره وری را به دو دسته تقسیم می‌کنند:
شاخص‌های کلی بهره‌وری:
شاخص‌های کلی شاخص‌هایی هستند که کل ستانده به کل نهاده‌های به کار رفته در فرایند تولید به دست می‌آیند و یکجا محاسبه و اندازه‌گیری می‌شوند. این روش را در تحلیل­ها و اندازه‌گیری بهره‌وری کل عوامل تولید سیاست‌های کلی اقتصادی به کار می‌برند.
شاخص‌های جزیی بهره‌وری:
شاخص‌های جزیی شاخص‌هایی هستند که صورت آن ستانده و مخرج آن یک نهاده است و برای هر واحد، گروه و بخش اقتصادی می‌توان به کار گرفت و حسب مورد نیاز استفاده کرد. شاخص‌های جزیی به دو دسته شاخص عمومی و اختصاصی تقسیم می‌گردند. شاخص‌های عمومی در کلیه فعالیت‌ها اقتصادی دارای معنی و مفهوم است و در بررسی‌های تطبیقی قابل استفاده می‌باشند. شاخص‌های اختصاصی در فعالیت‌های خاص معنی و مفهوم دارند.
۲-۴-۴- انطباق پذیری^[۴۵]:
یکی از بارزترین خصوصیات عصر حاضر تغییرات و تحولات شگرف و مداومی است که در تمامی پدیده‌ها رخ می دهد و سازمان‌ها از جمله سازمان‌های پویا و در حال تغییر سازمانی و محیطی که در آن قرار گرفته‌اند نیز از این موضوع مستتثنی نبوده و تابع تغییرات و تحولات فراوانی هستند (اسدی و دیگران،۱۳۸۸: ۶۹).
در نتیجه رمز موفقیت سازمان‌های امروزی انطباق با محیط بیرونی است و این مهم جز با تغییر در کارکنان و افزایش قابلیت‌های آنان امکان‌پذیر نخواهد بود. (اسمیت و جکسن،۲۰۰۵،۷۶). زمانی که بین ظرفیت‌های یک سازمان و تقاضاهای محیط کاری شکاف به وجود می‌آید بسیاری از سازمان‌ها سعی می‌کنند تا با مهندسی مجدد و ایجاد تغییرات ساختاری وسیع این فاصله و شکاف را کاهش دهند. این تغییرات سودمند هستند اما یک تغییر سازمانی موفق به سوی انطباق‌پذیری هر چه بیشتر با تقاضاهای محیط نیازمند تغییر در سطح قابلیت‌ها و توانایی‌های افراد سازمان می‌باشد (دنیسون،۲۰۰۰: ۷۱).
سازمان‌هایی که به خوبی یکپارچه هستند به سختی تغییر می‌یابند. لذا یکپارچگی درونی و انطباق‌پذیری بیرونی را می‌توان مزیت و برتری سازمان به حساب آورد. سازمان‌های سازگار به وسیله مشتریان هدایت می شوند، ریسک می‌کنند،از اشتباه خود پند می‌گیرند و ظرفیت و تجربه ایجاد تغییر را دارند. آنها به طور مستمر در حال بهبود توانایی سازمان به جهت ارزش قائل شدن برای مشتریان هستند. این ویژگی با سه شاخص مورد بررسی قرار می‌گیرد (دنیسون^[۴۶]،۲۰۰۰: ۷۳).
۲-۴-۴-۱- ایجاد تغییر:
سازمان قادر است راه‌هایی برای تأمین نیازهای تغییر ایجاد کند،و می‌تواند محیط مؤسسه را بشناسد،به محرک‌های جاری پاسخ دهد و از تغییرات آینده پیشی جوید.
۲-۴-۴-۲- مشتری گرایی:
سازمان مشتریان را درک می‌کند و به آنها پاسخ می‌دهد و پیشاپیش در صدد تأمین آینده بر می‌آید. در واقع مشتری‌گرایی درجه‌ای که سازمان‌ها در جهت رضایتمندی مشتریان هدایت می‌شوند را نشان می‌دهد.
۲-۴-۴-۳- یادگیری سازمانی:
میزان علائم محیطی را که سازمان‌ها دریافت،ترجمه و تفسیر می‌کنند و فرصت‌هایی را برای تشویق خلاقیت، سبک دانش و توسعه توانایی‌ها ایجاد می‌کند اندازه می‌گیرد. رمز موفقیت سازمان‌های امروزی انطباق با محیط بیرونی است و این مهم جز با تغییر در کارکنان و افزایش قابلیت‌های آنها میسر نخواهد بود (اسمیت^[۴۷] و دیگران،۲۰۰۵: ۱۱۷).
انطباق‌پذیری سازمانی عبارت است از اعمال تقاضای محیط کاری در فعالیت‌های سازمان (اسدی و دیگران،۱۳۸۸: ۵۹).
به طور کلی سه بعد از انطباق‌پذیری که بر روی اثربخشی سازمانی اثر می‌گذارد عبارتند از:
توانایی درک و واکنش به محیط بیرونی
توانایی برای واکنش به مشتریان درونی
توانایی دوباره‌سازی و رسمی کردن مجدد مجموعه‌ای از رفتار و فرایندهایی که به سازمان اجازه انطباق‌پذیری می‌دهد (دنیسون،۲۰۰۰: ۷۴).
۲-۵- رقابت‌پذیری:
مطالعات اولیه رقابت‌پذیری را مترادف با عملکرد در نظر گرفته‌اند. برخی از اندیشمندان به فرایندهای ویژه‌ای اشاره می­ کنند که در سازمان‌ها فرصت‌هایی را برای خلق مزیت رقابتی فراهم می‌کنند. رقابت‌پذیری به عنوان یک مفهوم چندبعدی، با بهره گرفتن از متغیرهای: درجه انطباق‌پذیری سازمان با تغییرات محیط کسب و کار، مزیت‌های رقابتی و شاخص‌های عملکرد مورد سنجش واقع می‌شود. در برخی از تعاریف بر رابطه بین رقابت‌پذیری و عملکرد سازمانی اشاره شده است. رقابت‌پذیری را به عنوان توانایی افزایش درآمدها با سرعتی برابر با رقبا و ایجاد سرمایه‌های ضروری جهت رویارویی با آن ها در آینده تعریف می‌کند. تعریف جامع‌تری از رقابت‌پذیری بدین شرح ارائه می‌کنند: «رقابت‌پذیری به معنی توانایی سازمان در جهت ماندگاری در کسب و کار و محافظت از سرمایه‌های سازمان، بدست آوردن بازگشت سرمایه‌ها و تضمین شغل‌ها در آینده می‌باشد (آقازاده،اسفیدانی، ۱۳۸۷: ۴۶).
رقابت‌پذیری وابسته به ارزش‌های مشتریان و سهامداران،قدرت مالی تعیین کننده توانایی عمل و عکس‌العمل در محیط رقابتی و پتانسیل افراد و فناوری در اعمال تغییرات استراتژیک ضروری می‌باشد. رقابت‌پذیری در صورتی پایدار می‌شود که توازن مناسبی بین عوامل مذکور وجود داشته باشد. یک سازمان در چشم مشتریان خود رقابت‌پذیر است، چنانچه قادر به ارائه ارزشی بهتر از رقبا باشد. ارزش برتر به واسطه قیمت‌های پایین‌تر برای مزایای برابر یا متمایزتری است که توجیه کننده قیمت‌های بالاتر باشد. یک سازمان در چشم سهامداران خود رقابتی است در صورتی که به ارائه سطح رضایت‌بخش بازگشت سرمایه در کوتاه، میان و بلندمدت باشد (فیورر^[۴۸] و چهارباغی،۱۹۹۵: ۱۰۳).
نقطه تمرکز بسیاری از تعاریف مختلفی که در زمینه رقابت‌پذیری مطرح شده‌اند، بر ایجاد مزیت رقابتی به عنوان منشأ رقابت‌پذیری و پایدار نمودن آن در بازار نسبت به رقبا به همراه ایجاد ارزش برای مشتریان می‌باشد.
۲-۵-۱- تعریف مزیت رقابتی:
مزیت رقابتی^[۴۹] شامل مجموعه عوامل یا توانمندی‌هایی است که همواره شرکت را به نشان دادن عملکردی بهتر از رقبا قادر می‌سازد (بورجیس^[۵۰]،۱۹۹۵: ۸۱). مزیت رقابتی عامل یا ترکیبی از عواملی است که در یک محیط رقابتی سازمان را بسیار موفق‌تر از سایر سازمان‌ها می کند و رقبا نمی‌توانند به راحتی از آن تقلید کنند (فیورر و چهارباغی،۱۹۹۵، ۱۰۱). همان گونه که از این دو تعریف بر می‌آید و نیز به هر تعریف دیگری از مزیت رقابتی که بنگریم، به این وجوه مشترک در بین آن ها بر می‌خوریم که برای دستیابی به مزیت رقابتی، یک سازمان هم باید به موقعیت خارجی خود توجه کند (پورتر،۱۹۸۵: ۱۳۲) و هم توانمندی‌های داخلی را مورد توجه قرار دهد (بارنی^[۵۱]،۱۹۹۷: ۶۳). شایان ذکر است که سازمان باید به قابلیت‌های داخلی و موقعیت رقابتی در بازار نه به صورت جدا از هم بلکه به طور متقابل به عنوان منابع دستیابی به مزیت رقابتی و تدوین استراتژی بازاریابی فکر کند (هولی^[۵۲]،۲۰۰۳: ۷۵). با توجه به این که مفهوم مزیت رقابتی برخاسته از مفاهیم مدیریت استراتژیک می‌باشد، می‌توان گفت که مزیت رقابتی حاصل یک فرایند پویا و مستمری است که با در نظر داشتن موقعیت خارجی و داخلی سازمان، از منابع سازمان نشأت می‌گیرد و به واسطه توانایی به کارگیری درست این منابع، قابلیت‌هایی به وجود می‌آیند که بهره‌گیری از این قابلیت‌ها مزیت‌های رقابتی را برای سازمان به ارمغان می‌آورند (فیورر و چهارباغی،۱۹۹۵: ۱۰۰). منابع شرکت شامل انواع دارایی‌ها، توانمندی‌ها، فرایندهای سازمانی، اطلاعات، دانش و. .. است که شرکت آن‌ها را طوری کنترل می‌کند که استراتژی‌های ارزش آفرین را توسعه داده و اجرا نماید. این منابع را در سه دسته‌بندی منابع محسوس، نامحسوس و توانمندی‌های سازمانی می‌توان ملاحظه کرد. قابلیت‌های شرکت،ترکیبی است از مهارت‌ها، دانش و رفتارهایی که در سرتاسر سازمان وجود دارد و در افراد، سیستم‌ها، فرآیندها و ساختارها منعکس می‌شود. در یک تعریف دیگر، مهارت‌هایی که شرکت برای تبدیل داده‌ها به ستانده‌ها به کار می‌گیرد تا در قالب فرایندهای سازمانی از ترکیب منابع محسوس و نامحسوس برای به دست آوردن اهداف مورد نظر مانند: خدمت به مشتری، توانمندی‌های توسعه محصولات برتر، نوآور بودن خدمات و کالاها استفاده نماید (دس و دیگران،۲۰۰۳، ۶۲). شایستگی‌ها به عنوان ترکیب کاملی از دارایی‌ها، منابع و فرآیندهاست ک به شرکت اجازه می‌دهد به نیازهای مشتری پاسخ دهد. آن دسته از شایستگی‌ها دارای ارزش استراتژیک می‌باشند که بتواند برای مشتریان ارزش‌آفرینی کند (برازل^[۵۳] و همکاران،۱۹۹۸: ۴۷).
همان گونه که در بخش قبل عنوان شد، هدف اصلی سازمان از ایجاد مزیت رقابتی با تکیه بر منابع و قابلیت‌هایی که در اختیار دارد، رقابت‌پذیری و دستیابی به موقعیتی ممتاز از لحاظ عملکردی در بازار است. «مزیت رقابتی عبارت از میزان فزونی جذابیت پیشنهادهای شرکت در مقایسه با رقبا از نظر مشتریان است» (کیگان،جی^[۵۴]) «مزیت رقابتی تمایز در ویژگی‌ها یا ابعاد هر شرکتی است که آن را قادر به ارائه خدمات بهتر از رقبا (ارزش بهتر) به مشتریان می‌کند. مزیت رقابتی ارزش‌های قابل ارائه شرکت برای مشتریان است به نحوی که این ارزش‌ها از هزینه­ های مشتری بالاتر است (پورتر،۱۹۸۵: ۱۱۶).
توجه به تعاریف فوق و سایر تعاریف ارائه شده در مورد مزیت رقابتی گویای این است که ارتباط مستقیم ارزش‌های مورد نظر مشتری، ارزش‌های عرضه شده شرکت و ارزش‌های عرضه شده توسط رقبای شرکت الزامات و ابعاد مزیت رقابتی را تعیین می‌کند. چنانچه از دیدگاه مشتری مقایسه ارزش‌های عرضه شده شرکت با ارزش‌های عرضه شده رقبا بیشتر به ارزش‌های مورد نظر و انتظامات او سازگارتر و نزدیک‌تر باشد می‌توان گفت که آن شرکت در یک یا چند شاخص نسبت به رقبای خود دارای مزیت رقابتی است به نحوی که این مزیت باعث می‌شود که شرکت در عرصه بازار نسبت به رقبای خود در نزدیکی به مشتری و تسخیر قلب وی برتری داشته باشد. در مسیر ایجاد مزیت رقابتی دو نکته مهم به شرح زیر قابل تعمق می‌باشد:
نخست، این مسیر فرایند دنباله‌داری است که به عملکرد عالی و رقابت‌پذیری سازمان منجر می‌شود. به عبارت دیگر در صورتی که سازمان بتواند به واسطه شایستگی‌های خود، مزیت رقابتی پایداری خلق نماید که برای مشتریان ارزشمند بوده و همواره برتر از رقبا باشد، در واقع عملکردی، شایسته از خود بر جای گذاشته و رقابت‌پذیری را به ارمغان آورده است فاهی و اسمیتی^[۵۵] (۱۹۹۹)؛ مک ناوتون^[۵۶] و همکاران (۲۰۰۱)؛ لیو^[۵۷] و همکاران (۲۰۰۳)،شورچولو^[۵۸] (۲۰۰۲)، لی^[۵۹] و همکاران (۲۰۰۴) اسمیت و آکیمو^[۶۰] (۱۹۹۵) دوم، به خاطر افزایش پیچیدگی‌های محیطی و شدت رقابت، مزیت رقابتی یا به راحتی توسط رقبا تقلید می‌شود یا از نظر مشتریان به زودی رنگ می‌بازند و بایستگی با مزیت‌های جدیدی جایگزین شوند. سالونر^[۶۱] و همکاران (۲۰۰۱)، پورتر (۱۹۹۶)؛ بارنی (۱۹۹۲). بر این اساس سازمان باید به فکر پایدار نمودن مزیت‌های رقابتی خود باشد. فاهی و اسمیتی (۱۹۹۹)؛ سیرواستاوا^[۶۲] و همکاران (۲۰۰۳)؛ ویراواردنا و اوکاس^[۶۳] (۲۰۰۳)؛ شارکی^[۶۴] (۲۰۰۳) ایجاد و حفظ پایداری مزیت رقابتی، مستلزم شایستگی‌هایی است که با تکیه بر قابلیت‌های سازمان،بر مشتریان ارزش ایجاد می‌کند (به نقل از برازل^[۶۵]،۱۹۹۸: ۹۲).
۲-۵-۲- بهره‌وری و رقابت‌پذیری: