5

اداره شکایت مشتریان

-

34تا35

پرسشنامه های مزبور در ضمیمه (الف) و(ب)ارائه شده است.
5-3- سنجش روايي^[87] و اعتبار^[88](پايايي) ابزار تحقيق
روايي و پايايي ويژگي هايي هستند كه هر ابزار سنجش از جمله پرسشنامه بايد دارا باشد. روايي به ميزان كارايي آزمون براي اندازه گيري خصيصه اي كه به منظور اندازه گيري آن خصيصه ساخته شده است، اشاره مي كند. در اين تحقيق با توجه به اينكه پرسشنامه ها استاندارد بوده و در تحقيقات و پژوهشهاي متعدد داخلي و خارجي به طور مجزا مورد استفاده قرار گرفته اند، لذا از روايي لازم برخوردار مي باشند.
پایايی یا قابلیت اعتماد یکی از ویژگی های فنی ابزار اندازه گیری است.مفهوم یاد شده بااین امرسروکار دارد که ابزار اندازه گیری در شرایط یکسان تا چه اندازه نتایج یکسانی بدست می دهد ، به عبارت دیگر ضریب پایايی نشانگر آن است که تا چه حد ابزار اندازه گیری ویژگی های با ثبات آزمودنی و یا ویژگی های متغیر وی را می سنجد (سرمد وهمکاران، 1386).
دراین پژوهش برای بدست آوردن پایايی پرسشنامه “ فرهنگ سازمانی ” و “رضایتمندی مشتریان” از ضریب آلفای کرونباخ استفاده شده است. این روش برای محاسبه هماهنگی درونی ابزار اندازه گیری از جمله پرسشنامه ها به کارمی رود. دراین ابزار پاسخ هر سوال می تواند مقادیر عددی مختلفی را اختیار کند. برای محاسبه ضریب آلفای کرونباخ ابتدا باید واریانس نمره های هر زیر مجموعه سوالهای پرسشنامه و واریانس کل را محاسبه کرد. سپس با بهره گرفتن از فرمول زیر مقدار ضریب آلفا را محاسبه نمود (سرمد وهمکاران،1386، ص169).

دراین فرمول برآورد اعتبار تست ،j تعداد سوالها، s_j² واریانس زیر مجموعه j ام وs² واریانس کل آزمون است.
به منظور بررسی پایايی پرسشنامه ها ، قبل از اجرای آزمون نهایی 30 نفر از نمونه تحقیق به طور تصادفی انتخاب و با توزیع پرسشنامه ها پیش آزمون انجام شد. ضریب آلفای کرونباخ بدست آمده با بهره گرفتن از نرم افزار spss 19.0 به ترتیب برای پرسشنامه فرهنگ سازمانی 917/0 و برای پرسشنامه رضایتمندی 928/0 می باشد که بیانگر ثبات و همسانی درونی پرسشنامه ها می باشد. ضريب آلفاي كرونباخ اجزاي پرسشنامـه هاي فرهنگ سازماني و رضايت مندي مشتريان به ترتيب در جداول 3-5 و 3-6 آمده است.
جدول(3-5)ضريب آلفاي كرونباخ بدست آمده در ويژگي هاي فرهنگ سازماني

رديف

نام ویژگی فرهنگ سازماني

شماره سؤالات

ضريب آلفاي كرونباخ

1

مشارکت(درگیرشدن در کار)

از سوال 1 تا 15

0.79

2

سازگاری(ثبات ویکپارچگی)

از سوال 16 تا 30

0.76

3

انطباق پذیری(انعطاف پذیری)

از سوال 31 تا 45

0.856

4

مأموریت(رسالت)