مشتریان وفادار تمایل بیشتری به پرداخت بیشتر در مقابل خدمات ارائه شده دارند و برای استفاده از کوپن های تخفیف و دیگر ابزارهای ترفیعی علاقه اندکی از خود نشان می دهند. در حقیقت آنها نسبت تغییر قیمت ها حساس نیستند. محققان وفاداری مشتری (همچون وفاداری متعهدانه یا احتمال تکرار خرید) را به صورت یک الگو بررسی کرده اند و وفاداری مشتری را به عنوان حداقل اختلاف مورد نیاز برای تغییر برند یا احتمال انتخاب یک برند در بلند مدت ارزیابی کرده اند. تجزیه و تحلیل تأثیر برنامه های وفاداری بر وفاداری مشتریان اهمیت حیاتی برای شرکت های اجرا کننده آنها در پی خواهد داشت، که دلایل آن به شرح زیر می باشد:

اوّلاً: به سبب ماهیت استراتژی های برنامه های وفاداری که توفیق در وفاداری مشتریان به عنوان هدف اوّلیه آنهاست، حائز اهمیت می باشند.
ثانیاً: دسترسی به پایگاه داده مشتریان وفادار که مزایایی را برای شرکت ها به همراه خواهد داشت. از جمله این مزایا می توان به سودآوری هر مشتری اشاره کرد. به عبارت دیگر مشتریان وفادار سودآوری برای شرکت به همراه خواهند داشت و سود آوری هر مشتری به طور پیوسته در طول مدت رابطه با شرکت افزایش خواهد یافت. سودآوری بالاتر مشتریان وفادار از آن جهت خواهد بود که آنها از یک طرف حساسیت قیمتی کمتری به محصولات شرکت خواهند داشت و از طرف دیگر ارتباط با آنها در مقایسه با مشتریانی که تجربه استفاده از محصولات شرکت را نداشته اند، سرمایه گذاری کمتری می طلبد. همچنین این مشتریان به دلیل نقشی که در توصیه کردن محصولات شرکت به دیگران دارند، حائز اهمیت هستند (گومز^[۱۰۷]، ۲۰۰۶). این رویکردها بر پیشنهادات، قصد استفاده مجدد و تمایل به پرداخت اضافی متمرکزند. بیشتر محققان بر این باورند که وفاداری مشتریان تأثیر عمده ای بر عملکرد شرکت دارد. به عبارت دیگر مشتریان وفادار با وفاداریشان به برند/فروشنده و رد کردن پیشنهادات رقبا جریان ثابتی از درآمد را برای شرکت به ارمغان می آورند. شرکت ها تلاش می کنند تا وفاداری مشتری را به دست آورند، چرا که وفاداری مشتریان به آنها کمک می کند تا فشارهای رقابتی را تحمل کرده و رشد بلندمدت را تقویت کنند. مزیت عمده برنامه های وفاداری در توانایی آنها برای افزایش هزینه های تغییر^[۱۰۸] است. زمانی که مشتریان عضو یک برنامه وفاداری می شوند، به منظور جمع آوری پاداش های بیشتر و سریع تر به احتمال زیاد خریدهایشان را از یک شرکت انجام می دهند. برای مثال مسافرانی که قراردادی با شرکت هواپیمایی مورد نظر خود منعقد می کنند تا همه پروازهای خود را از طریق آن شرکت انجام دهند. بعلاوه از آنجایی که اعضای برنامه های وفاداری تمایل دارند تا از تجربیات منفی (ناخوشایند) خود درباره شرکت چشم پوشی کنند، بنابراین به طور گسترده از شرکت خرید خواهند کرد (لیو^[۱۰۹]، ۲۰۰۷).
۴-۵-۲٫ دسته بندی انواع وفاداری
در زمینه اندازه گیری وفاداری مشتریان دو مبنای معمول وفاداری وجود دارد. یکی از این دیدگاه ها که بر اساس مفهوم رفتاری است به تکرار رفتار خرید مشتری می پردازد. در این دیدگاه سه معیار “نسبت خرید، توالی خرید و احتمال آن” مطرح می شود. برای ارزیابی این ابعاد رفتاری می بایست داده های خرید مربوط به گذشته مشتریان تخمین زده شود.
دیدگاه دوم که دیدگاه نگرشی نامیده می شود، ساختارهای دانشی، احساسی و ذهنی مشتریان را به هم مرتبط می کند و در آن اثرات برنامه ریزی شده و هدف گذاری شده رفتار مشتری به عنوان متغیر واسطه ای بین محرک و پاسخ اندازه گیری می شوند که از افراد بسیاری پیرامون نگرش آنها نسبت به علامت تجاری مؤسسه، میزان احساس تعهّد به آن، پیشنهاد علامت تجاری مؤسسه به دیگران و مقایسه آن نسبت به علامت تجاری رقیبان پرسش هایی مطرح می شود. ماگی^[۱۱۰] این دو دیدگاه را در هم ترکیب کرد و چهار نوع وفاداری را به صورت جدول زیر از یکدیگر تفکیک نمود:
۱-وفاداری واقعی: وفاداری واقعی زمانی بوجود می آید که مشتریان به طور منظم از سازمان خاصی به خاطر ترجیحات قوی خود خرید نمایند. در نتیجه این طبقه سودآورترین طبقه وفاداری است. مدیران بایستی بر حفظ و تقویت نگرش های مشتریان تمرکز کرده، مزیت های قیمتی خود را نگاه داشته و همچنین خدمات دیگری را که از نظر مشتری ارزشمند است، ارائه دهند.
۲-وفاداری پنهان: مشتریان طبقه وفادار پنهان، بر اساس نگرش بالای خود نسبت به سازمان و علامت تجاری آن مشخص می شوند، امّا رفتار خرید آنها مشخص نیست. انتخاب های صورت گرفته توسط این دسته از مشتریان معمولاً تحت تأثیر محل عرضه کننده؛ وضعیت موجودی کالا یا تأثیرات پذیرفته شده از دیگران قرار می گیرد. در چنین موقعیتی مدیران می بایست موانع رفتاری تکرار خرید را به طرق مختلف نظیر بسط شبکه های خرده فروشی و حساب های اعتباری از میان بردارند.
۳-وفاداری جعلی: معمولاً به دلیل اینکه مشتری معتقد نیست که گزینه های موجود متنوّع است شباهت بسیاری به مفهوم عدم فعالیت و بی علاقگی دارد. در اینجا الگوی تکرار خرید، مبتنی بر پیشنهادات خاص، راحتی، دسترسی به واسطه ها و توصیه به دیگران می باشد. در نتیجه مشتریان ممکن است تنها به طور گه گاه وفادار باشند و به راحتی سازمان را با رقیبان عوض کنند. در اینجا هدف مدیران می بایست اثرگذاری بر مشتریان جهت تبدیل آنها به مشتریان وفادار باشد که این امر از طریق تأثیرگذاری بر نگرش آنها نسبت به علامت تجاری سازمان صورت می گیرد. افزون بر این افزایش هزینه های مشتریان برای تعویض سازمان که به هزینه زا کردن تغییر جهت مشتری به سمت علامت تجاری رقیبان اشاره دارد، روشی برای حفظ چنین مشتریانی است.
۴-عدم وفاداری: در موقعیت هایی که نگرش نسبی مشتری و نیز رفتار تکرار خرید وی در سطح پایینی باشد، با عدم وفاداری مواجهیم. مشتریان این طبقه بر اساس راحتی خود به خرید مبادرت می ورزند. در این موارد سازمان ها می بایست هیچ گونه منابعی را برای چنین مشتریانی صرف نکنند. با این حال اگر این مشتریان دارای پتانسیل تبدیل شدن به مشتریان وفادار در آینده باشند، سازمان ها باید برای تأثیرگذاری بر رفتار و نگرش آنها تلاش کنند (الهی و حیدری، ۱۳۸۴).
۵-۵-۲٫ ابعاد وفاداری خدمت
ادراکات اوّلیه از وفاداری خدمات اساساً بر پیامدهای رفتاری نظیر قصد استفاده مجدد یا رفتار توالی خرید مصرف کنندگان متمرکز است. برخی محققان نظیر دیک و باسو (۱۹۹۴) از رویکرد رفتاری به خاطر فقدان یک پایه ادراکی و اینکه بیشتر بر پیامدهای نظری استوار است، انتقاد کرده اند. آنها بیان داشته اند که وفاداری می بایست مشتمل بر هر دو بعد نگرش نسبی و مقاصد رفتاری باشد. نگرش نسبی (ارزیابی عاطفی نسبت به نام و نشان تجاری) به روش های مختلفی بیان می شود؛ مثلاً اینکه ارائه دهنده خدمت مورد نظر به عنوان اوّلین انتخاب از بین گزینه های مختلف باشد، یا تمایل به توصیه و معرفی ارائه دهنده خدمت به دیگر مشتریان، یا قدرت ترجیح، احساس دلبستگی به محصول یا خدمت یا سازمان و همچنین رفتار نوع دوستانه مثل کمک به شرکت خدماتی یا سایر مشتریان. به تازگی محققان بعد سومی را نیز برای وفاداری خدمت بیان کرده اند و آن عنصر شناختی است. در این بعد وفاداری خدمت بر اساس ارزیابی آگاهانه نام و نشان محصول یا پاداش ها و مزایایی است که مشتریان دریافت می کنند. عنصر شناختی وفاداری خدمت می تواند شامل موارد زیر باشد:
اوّلین انتخاب بودن، توجّه ویژه (مثلاً هنگامی که به یک نوع خدمت احتیاج داریم و تنها یک ارائه دهنده خدمت مدنظر داشته باشیم) و تمایز قایل شدن برای ارائه دهنده خدمت (مثلاً اعتراف کند که این ارائه دهنده خدمت، از همه نظر مورد قبول من است) (جونز و تیلور، ۲۰۰۷).
۶-۵-۲٫ تبلیغات دهان به دهان
امروزه تبلیغات دهان به دهان از اهمیت بسیار زیادی نزد بازاریابان برخوردار گردیده است تا جایی که عدّه­ای معتقدند که تبلیغات دهان به دهان از جمله مؤثرترین و کارآمدترین شیوه های تبلیغاتی است. با توجّه به اهمیت این موضوع و نقش مؤثر تبلیغات دهان به دهان در بازاریابی کنونی به نظر می رسد که باید به شکل مؤثری این پدیده را مدیریت کرده و با اتخاذ تدابیری آگاهانه و هدفمند از مزایا و سودمندی های بسیار آن بهره برداری نمود (غفاری آشتیانی، ۱۳۸۴).
عبارت تبلیغات دهان به دهان اوّلین بار توسط ویلیام وایت حدود ۴۰ سال پیش طی یک مطالعه کلاسیک بازاریابی در مجله فورچون منتشر شد. اگرچه مطالعه شبکه های اجتماعی در جامعه شناسی به طور مفصّل مورد بحث قرار گرفته، امّا در سال های اخیر به دلیل مکشوف شدن اثرات بارز آن بر رفتار مصرف کننده مورد توجّه پژوهشگران بازاریابی قرارگرفته است. ارتباطات دهان به دهان به تبادل نظرات، اندیشه ها، یا عقاید بین دو یا بیشتر از مصرف کنندگان که هیچ یک از آنان به منزله منبع بازاریابی نیستند، اشاره دارد. ارتباطات دهان به دهان تأثیر فوق­العاده شدیدی بر رفتار خرید مصرف کننده دارد. در یک زمینه یابی از مصرف کنندگان پرسیدند که چه عواملی خریدهای مربوط به ۶۰ محصول متفاوت را تحت تأثیر قرار داده است. نتایج نشان داد که تأثیر ارتباطات و توصیه از طرف دیگران در مقایسه با اثر خرید از طریق تبلیغات سه برابر اثربخش تر بوده است. مطالعه دیگری نشان داد که تأثیر ارتباطات دهان به دهان دو برابر مؤثرتر از اثر تبلیغات رادیویی، چهار برابر مؤثرتر از فروش شخصی و هفت برابر مؤثرتر از روزنامه ها و مجلات است (مون، ۱۳۸۲). مبانی تئوریکی زیادی برای این ایده وجود دارد که تبلیغات دهان به دهان بر اقدامات مصرف کنندگان تأثیر می گذارد. در مدل های ارائه شده توسط بنرجی^[۱۱۱] نشان داده شده است که مردم از طریق عقاید دیگران تحت تأثیر قرار می گیرند (گادز و مایزلین^[۱۱۲]، ۲۰۰۴). همچنین اظهار شده که تبلیغات دهان به دهان در میان خانواده، دوستان و همسالان به عنوان یکی از مؤثرترین و قدرتمندترین روش ها در انتخاب کالاها و خدمات می باشد (بوش^[۱۱۳] و همکاران، ۲۰۰۵).
اطلاعات دهان به دهان نزد مصرف کنندگان دارای اهمیت زیادی می باشد، چرا که این اطلاعات از فرد دیگری که تجربیات خودش را توصیف می کند، بطور مستقیم بدست می آید. همچنین این اطلاعات شفاف تر از اطلاعات سایر ابزار ارتباطی مانند ارتباطات چاپی می باشد، در نتیجه اطلاعات دهان به دهان در حافظه، قابل دسترس بوده و اثر نسبتاً بیشتری بر مصرف کنندگان دارند (موون، ۱۳۸۲). تبلیغات دهان به دهان اثر بالقوه بیشتری در مقایسه با دیگر کانال های ارتباطی برجا می گذارند (گادز و مایزلین، ۲۰۰۴).
کتز و لازارفلد^[۱۱۴] عنوان داشته اند که نفوذ شخصی و تبلیغات دهان به دهان هفت برابر مؤثرتر از تبلیغات مجلات و روزنامه ها در ترغیب زنان خانه دار برای تغییر برند محصولات خانگی است و بطور مشابهی بیل و راجرز^[۱۱۵] نیز دریافته اند که منابع بین فردی از مؤثرترین راه ها در ترغیب و تشویق زنان خانه دار برای امتحان نمودن محصولات جدید و حتّی تغییر سوپرمارکت ها می باشد. همچنین هرر^[۱۱۶] و همکارانش اظهار داشته اند که تبلیغات دهان به دهان مؤثرتر از منابع چاپی حاوی اطلاعات در خصوص محصول/خدمت می باشد، بنابراین شرکت ها بطور فزاینده­ای کوشش می کنند تا از قدرت و نفوذ تبلیغات دهان به دهان بهره برداری کنند (استوکس و لومکس^[۱۱۷]، ۲۰۰۲).
دانشمندان عقیده دارند که تبلیغات دهان به دهان به ویژه برای موفقیت ارائه دهندگان خدمات نقش مهمی را ایفا می کند. بنا به گفته میتچل و گریتورکس^[۱۱۸] توصیه و پیشنهادات خانواده و آشنایان در زمینه خدمات از اهمیت بالایی برخوردار است. همچنین مدارک ارائه شده توسط مورای^[۱۱۹] تأیید می کند که دریافت کنندگان خدمات نظرات و عقاید اشخاص آگاه را در تصمیمات خرید مورد تأکید قرار می دهند (غفاری آشتیانی، ۱۳۸۴).
حضور مطلق ارتباطات دهان به دهان ناشی از نیازهای هم فرستنده و هم گیرنده اطلاعات است. گیرنده ممکن است به خاطر اینکه او نتوانسته به اطلاعات آگهی های تبلیغاتی و پیام های فروش در بازار اعتماد کند، تمایل به اطلاعات دهان به دهان داشته باشد. همچنین گیرنده ممکن است در جستجوی اطلاعات اضافی برای کاهش اضطراب مربوط به خرید مخاطره آمیز باشد. وقتی که گیرندگان در تصمیم خرید شدیداً درگیر می شوند، تمایل به وارد شدن در فرایند جستجوی طولانی تر برای کالا یا خدمت دارند در این وضعیت درگیری ذهنی بالا و تأثیرات شخصی بسیار با اهمیت است. مصرف کنندگان ممکن است برای جستجوی داده های سایرین در سه وضعیت خرید دیگر برانگیخته شوند. مصرف کنندگان تمایل به جستجوی اندرز دیگران در موارد زیر دارند:
وقتی که محصولات برای دیگران بسیار آشکار است.
وقتی که محصول بسیار پیچیده است.
وقتی که محصول نمی تواند در مقابل چند معیار عینی به راحتی آزمون شود (مون^[۱۲۰]، ۱۳۸۲).
تبلیغات دهان به دهان معمولاً برای خدمات مهم تر از کالاها تلقی می شود. معمولاً خدمات دارای ماهیتی تجربی هستند و از این رو ارزیابی آنها قبل از خرید مشکل می باشد. ویژگی های خدمات (از قبیل ناملموس بودن، ناهمگن بودن و تفکیک ناپذیری تولید و مصرف) مشتریان را مجبور می سازد که برای ارزیابی قبل از خرید، بیشتر به دیدگاه های دیگران توجّه نمایند. در نتیجه معمولاً ریسک ادارک شده به هنگام خرید خدمات در مقایسه با خرید کالاها بیشتر است. بنابراین احتمالاً مشتریان خدمات درتصمیمات خرید اعتماد بیشتری به تبلیغات دهان به دهان می نمایند (ویرتز و چو^[۱۲۱]، ۲۰۰۲) .۱-۶-۵-۲٫ تبلیغات دهان به دهان مثبت
تحقیقات متعددی اهمیت تبلیغات دهان به دهان در شکل گیری نگرش ها، در زمینه تصمیم گیری خرید و نیز کاهش ریسک مرتبط با تصمیمات خرید مشتریان را به اثبات رسانده اند. ارتباطات دهان به دهان به تبادل نظرات، اندیشه ها یا عقاید بین دو یا چند نفر از مصرف کنندگان که هیچ یک از آنان به منزله منبع بازاریابی نیستند، اشاره دارد. امروزه از تبلیغات دهان به دهان مثبت، به عنوان ابزاری بسیار قدرتمند در پیشبرد فروش محصولات یاد می کنند به طوری که محصولات گمنام و ناشناخته را به سرعت در مسیر شهرت و آوازه تجاری لجام گسیخته ای قرار می دهد. بازاریابان بسیاری نیز تبلیغات دهان به دهان مثبت را به عنوان یکی از قدیمی ترین اشکال ارتباطات بازاریابی مورد توجّه قرارداده اند. در بسیاری از شرایط، ممکن است تبلیغات دهان به دهان مثبت، یکی از قدرتمندترین انواع ارتباطات باشد، به ویژه زمانی که توسط شخصی باشد که ما او را می شناسیم و یا به او اعتماد داریم. بسیاری از مردم عقیده دارند که تبلیغات دهان به دهان مثبت در مورد محصولات، عمدتاً به دلیل نیک بختی و خوش اقبالی آنان است. امّا تحقیقات نشان می دهد که تبلیغات دهان به دهان مثبت، ریشه در برنامه های دقیق بازاریابی دارد. مدیران باید در جست و جوی راه هایی باشند که تبلیغات دهان به دهان مثبت را برانگیزاند و مراحلی را که تبلیغات دهان به دهان منفی و اثرات آن را کاهش می دهد را توسعه بخشند (غفاری آشتیانی، ۱۳۸۴). اگر چه مطالعه شبکه های اجتماعی در جامعه شناسی به طور مفصل مورد بحث قرار گرفته، امّا در سال های اخیر به دلیل مکشوف شدن اثرات بارز آن بر رفتار مصرف کننده مورد توجّه پژوهشگران بازاریابی قرار گرفته است. کاکس^[۱۲۲] از تبلیغات دهان به دهان به شکلی کاملاً ساده که چیزی بیشتر از گفت گو درباره محصولات نیست، یاد کرده است. اصطلاح تبلیغات دهان به دهان برای توصیف ارتباطات دهان به دهان (خواه مثبت یا منفی) در بین گروه هایی مثل ارائه دهندگان محصول، کارشناسان مستقل، خانواده و دوستان و مشتریان واقعی و بالقوه به کار می رود. اگر چه هر سه این گروه ها ممکن است درگیر با تبلیغات دهان به دهان گردند، ولی تحقیقات بیشتر بر روی مشتریان واقعی و بالقوه تمرکز یافته است. آرندتز^[۱۲۳] تبلیغات دهان به دهان را این گونه تعریف کرده است: ارتباط رو در روی بین یک دریافت کننده و پیام دهنده ای که شخص دریافت کننده درباره نام و نشان محصول و یا یک خدمت اطلاعاتی را از کانال های غیر تجاری دریافت می کند. این تعریف دارای دو نکته ویژه و قابل تأمّل است. اوّل این که این تعریف مستلزم تماس دهان به دهان و رو در روی بین دریافت کننده و پیام دهنده است، که به نظر می رسد نیاز به تطبیق و به روز سازی در مواردی از جمله ارتباطات اینترنتی دارد (اتاق های گفت گوی آنلاین)، چرا که امروزه اینترنت به عنوان یک منبع مهم برای توصیه ها و شکایات افراد رشد پیدا کرده است. به همین دلیل نامه ها، دورنگار و پست الکترونیک نیز می توانند فرصت هایی را برای تبلیغات دهان به دهان به نمایش بگذارند. بنابراین، ممکن است اینگونه صحبت ها و گفت گوها رودررو نباشند. دوم این که پیام گیرنده چنین استنباط می کند که پیام دهنده ارتباطی با کالا یا خدمت مورد بحث ندارد. با مد نظر قرار دادن نکات فوق می توان تبلیغات دهان به دهان را چنین تعریف کرد: هر نوع ارتباطات بین افراد درباره محصولات و خدمات به گونه ای که دریافت کننده، پیام دهنده را بی طرف و بی نظر قلمداد کند. تبلیغات دهان به دهان می تواند از نقطه نظر سه اصطلاح «جهت»، «ظرفیت» و «حجم» نیز توصیف گردد. «جهت» به مفهوم ورود تبلیغات دهان به دهان در فرایند تصمیم گیری، یا فرایند نتایج خرید است. «ظرفیت» می تواند مثبت و یا منفی باشد و بالأخره «حجم» آن نیز به تعداد افرادی بستگی دارد که پیام را دریافت کرده باشند. ورود تبلیغات دهان به دهان در فرایند تصمیم گیری زمانی که محصول دارای ویژگی های فنّی است نسبت به زمانی که محصول به آسانی قابل ارزیابی است، بیشتر صورت می پذیرد و مصرف کنندگان برای کاهش ریسک خود به دنبال توصیه های دیگران هستند. نتایج تبلیغات دهان به دهان ویژگی های مختلفی دارد. به نظر می رسد که نتایج منفی قادر است شدّت و اندازه بیشتری نسبت به اثرات مثبت آن داشته باشد. مشکل نارضایتی با این حقیقت آمیخته است که این مشکل ممکن است از تولید کننده مخفی شده باشد. فراوانی شکایت های گزارش شده همواره حد واقعی نارضایتی مشتری و احتمال ارتباطات منفی تبلیغات دهان به دهان را ناچیز نشان می دهند. این موضوع از طریق زمینه احساسی گفتگوها پیچیده تر می شود. مشتریان ترجیح می دهند خبرهای بد را در محیط های منفی و تجربه های خوب را در محیط های مثبت نشان دهند. هر چند، خریداران احتمالاً خبرهای بد را بیشتر از خبرهای خوب انتقال می دهند، بدون این که لزوماً به تولیدکننده در مورد مشکلات مربوط به شکایات خود اخطار دهند. تبلیغات دهان به دهان یا همان طور که اخیراً لقب گرفته «بازاریابی کوچه بازاری»^[۱۲۴] همچنان به عنوان عنصر مهمی برای بازاریابان مطرح است. مطالعات پیشین بیانگر آن است که تبلیغات دهان به دهان می تواند تاثیر قابل ملاحظه ای روی رفتارهای خرید مصرف کنندگان و رضایت آن ها از محصولات و خدمات داشته باشد. به علاوه مصرف کنندگان تمایل دارند به اطلاعاتی که از منابع شخصی بدست می آورند، بیشتر اعتماد کنند (همان منبع).

۲-۶-۵-۲٫ اهمیت تبلیغات دهان به دهان مثبت

اعتقاد بر این است که تبلیغات دهان به دهان مثبت عامل مؤثری در جذب مشتریان جدید است. ادبیات معتبر و قابل توجّهی درباره اهمیت تبلیغات دهان به دهان در زمینه بازاریابی و رفتار مصرف‌کننده وجود دارد. ارزش تبلیغات دهان به دهان زمانی معلوم می شود که پیامدها و اثرات آن بر روی خریداران بالقوه و واقعی را مشاهده کنیم. توضیحات و تفسیرهای مثبت از سوی مشتریان خشنود می تواند موجب افزایش خریدها گردد و این در حالی است که توضیحات و تفاسیر منفی از سوی مشتریان ناخشنود می تواند به کاهش خریدها منجر گردد. مبانی تئوریک زیادی برای این ایده وجود دارد که تبلیغات دهان به دهان بر اقدامات مصرف کنندگان تأثیر می گذارد. همچنین اظهار شده که تبلیغات دهان به دهان در میان خانواده، دوستان و همسالان به عنوان یکی از مؤثرترین و قدرتمندترین روش ها در انتخاب کالاها و خدمات است. تبلیغات دهان به دهان مثبت سبب کاهش مخارج بازاریابی شده و می تواند موجب افزایش درآمد شود، البته در صورتی که بتوان مشتریان جدید را جذب کرد. هرر و همکارانش اظهار داشته اند که تبلیغات دهان به دهان مؤثرتر از منابع چاپی حاوی اطلاعات درباره محصول است. بنابراین، شرکت ها به طور فزاینده ای می کوشند تا از قدرت و نفوذ تبلیغات دهان به دهان بهره‌برداری کنند. والکر در مطالعات خود به این نتیجه رسید که حداقل ۹۰ درصد مشتریان ناخشنود، تمایلی به خرید مجدد از شرکت مذکور نخواهند داشت. به علاوه انتظار می رود که هر یک از این مشتریان ناخشنود، نارضایتی و یأس خود را حداقل به ۹ نفر دیگر نیز اعلام کنند و این درحالی است که تنها ۱۳ درصد از افراد ناخشنود، نارضایتی خود را به شرکت مربوطه اعلام می کنند. البته نارضایتی به میزان قابل ملاحظه ای به عنوان مرجع رفتار شکایت آمیز شناخته شده است، امّا در مواردی که مشتریان نمی توانند و یا تمایلی به شکایت ندارند، نارضایتی می تواند به عنوان مرجعی برای اظهارات و بیانات کلامی منفی در نظر گرفته شود. با توجّه به رابطه میان رضایت مشتری و تبلیغات دهان به دهان برخی از محققان اظهار داشته اند که شکل این رابطه در سطوح مختلف رضایت متفاوت است. به عنوان مثال هارت^[۱۲۵] و همکارانش عنوان کردند که مشتریانی که تجربه بدی داشته اند حداقل این موضوع را به ۱۱ نفر بازگو می کنند و این در حالی است که آنهایی که تجربه خوبی داشته اند، تنها آن را برای ۶ نفر تعریف کرده اند (همان منبع).
به هرحال استدلال و دلایل بسیاری وجود دارد که به این باور برسیم که وقایع مثبت واکنش قوی تری نسبت به وقایع منفی در شرایط خاص، ایجاد می کنند. اتفاق نظر زیادی وجود دارد مبنی بر این که مشتریان راضی، تبلیغات دهان به دهان مثبت و مشتریان ناراضی تبلیغات دهان به دهان منفی خواهند داشت. از تبلیغات دهان به دهان به عنوان عامل مؤثری در کاهش ریسک مصرف کنندگان به هنگام اخذ تصمیمات خرید نیز یاد کرده اند. هم چنین طرفداران بازاریابی رابطه مند، ترغیب کردن مشتریان برای توصیه های مثبت به دوستان و آشنایان را مورد تأکید قرار می دهند. وفاداری مشتریان نیز نقش مهمی را به عنوان یک الزام در تبلیغات شفاهی ایفا می کند. گرملر و براون اظهار داشته اند که مشتریان وفادار پیش نیازی برای تبلیغات دهان به دهان مثبت به شمار می‌آیند. همچنین آنها پی بردند که مشتریانی که اظهارات کلامی مثبت را در رابطه با یک محصول یا خدمت خاص ارائه می کنند، به احتمال بسیار زیاد خودشان از جمله مشتریان وفادار خواهند شد. درباره تأثیر تبلیغات دهان به دهان در رابطه با خدمات نیز مطالعات زیادی صورت گرفته است. تبلیغات دهان به دهان مثبت ابزاری ارزشمند برای تبلیغ محصولات و خدمات شرکت های تجاری به شمار می رود. در واقع، به دلیل این که تبلیغات دهان به دهان مثبت از طبیعتی غیر تجاری برخوردار است، نسبت به سایر فعالیت های تبلیغاتی که زیر نظر شرکت انجام می گیرد، کمتر به دیده تردید نگریسته می شود. هرچند تبلیغات دهان به دهان می تواند به شدّت در تصمیم گیری مرتبط با خرید تأثیر بگذارد، امّا پژوهش های انجام شده در این خصوص نشان می دهد که این ارتباط خصوصاً در مورد خدمات از اهمیت خاصی برخوردار است. شرکت های خدماتی معمولاً در تلاش هستند تا برنامه های بازاریابی مؤثرتری را پیاده کنند تا موجب ترغیب تبلیغات دهان به دهان مثبت شوند. اهمیت تبلیغات دهان به دهان برای شرکت های خدماتی به اثبات رسیده است. دانشمندان عقیده دارند که تبلیغات دهان به دهان به ویژه برای موفقیت ارائه دهندگان خدمات نقش مهمی را ایفا می کند و توصیه و پیشنهادات خانواده و آشنایان در زمینه خدمات از اهمیت بالایی برخوردار است. بنابراین تبلیغات دهان به دهان معمولاً برای خدمات مهم تر از کالا ها تلقی می شود. معمولاً خدمات دارای ماهیتی تجربی هستند و از این رو ارزیابی آن ها قبل از خرید مشکل است. ویژگی های خدمات (از قبیل ناملموس بودن، ناهمگن بودن و تفکیک ناپذیری تولید و مصرف) مشتریان را مجبور می سازد که برای ارزیابی قبل از خرید، بیشتر به دیدگاه های دیگران توجّه کنند. در نتیجه، معمولاً ریسک ادراک شده به هنگام خرید خدمات در مقایسه با خرید کالاها بیشتر است. بنابراین، مشتریان خدمات در تصمیمات خرید اعتماد بیشتری به تبلیغات دهان به دهان می‌کنند (همان منبع).
۳-۶-۵-۲٫ تبلیغات دهان به دهان منفی
پیش گرایشات منفی در ارتباطات دهان به دهان مؤثر هستند. یک مورد از اطلاعات منفی در خصوص کالا یا خدمت، مصرف کننده را بیشتر از یک دو یا حتّی سه مورد از اطلاعات مثبت تحت تأثیر قرار می دهد. به عنوان مثال بررسی یک محصول قهوه جدید نشان داد که بعد از دریافت اطلاعات مثبت، ۵۴ درصد محصول را امتحان کردند. حال آن که بعد از دریافت اطلاعات منفی، فقط ۱۸ درصد آن را امتحان کردند. یک تبیین احتمالی برای تأثیر بی تناسب اطلاعات منفی آن است که چون اکثر محصولات خیلی خوب هستند، اطلاعات منفی نسبتاً نایاب هستند. وقتی که چنین اطلاعاتی یافت شود، بخاطر برجستگی عالی آنها اهمیت بیشتری به خود می گیرند. همچنین چون اطلاعات دهان به دهان از فرد دیگری که تجربیات خود را به طور مستقیم در اختیار دیگران قرار می دهد، بدست می آید و همچنین گرایش به شفاف تر بودن دارد و در حافظه فرد قابل دسترس تر می باشد، اثر نسبتاً وسیع تری بر مصرف کننده دارد. فیسک^[۱۲۶] دریافت که اطلاعات منفی نسبت به اطلاعات مثبت کمیاب تر هستند و معتقد بود که اطلاعات منفی برای مصرف کنندگان مفیدتر از اطلاعات مثبت می باشد. همچنین لاتز و رایت دریافتند که مشتریان در زمینۀ ارزیابی برند یک کالا بیشتر به تبلیغات دهان به دهان منفی توجّه می کنند تا به تبلیغات دهان به دهان مثبت. افرادی که تبلیغات دهان به دهان منفی در مورد یک برند انجام می دهند، معمولاً در همان زمان به تبلیغات دهان به دهان مثبت در مورد یک برند دیگر می پردازند. مصرف کنندگان هر اندازه میزان نارضایتی­شان از مصرف کالاها و خدمات افزایش یابد به همان اندازه به تبلیغات دهان به دهان منفی گرایش می یابند. ریچانز^[۱۲۷] نیز در سال ۱۹۸۳ دریافت که مصرف کنندگانی که بخاطر نارضایتی­شان از کالا یا خدمات، مؤسسه تولیدی یا خدماتی را به جای خودشان یا رفتارشان سرزنش می کنند، بیشتر به تبلیغات دهان به دهان منفی می پردازند. مصرف کنندگانی که اطمینان کمتری دارند که به شکایاتشان رسیدگی شود بیشتر با دیگران در مورد نارضایتی خود صحبت می کنند تا مصرف کنندگانی که اطمینان دارند که به شکایاتشان رسیدگی خواهد شد. بر طبق نتایج تحقیقات ریچانز درسال ۱۹۸۳، گرایش مصرف کنندگان برای درگیر شدن در تبلیغات دهان به دهان منفی با سطح نارضایتی مصرف کنندگان رابطه ای مستقیم و با میزان رسیدگی فروشندگان و تولید کنندگان به شکایات مشتریان ناراضی، رابطه ای معکوس دارد. افرادی که ناراضی هستند و در خرید کالاها و خدماتشان به رضایت نرسیده اند، را می توان به سه دسته تقسیم کرد، دسته اوّل شامل افراد ناراضی می باشد که نه شکایت می کنند و نه دست به تبلیغات دهان به دهان منفی می زنند که این افراد حدود ۶۵% افراد ناراضی را در برمی گیرد، دستۀ دوم شامل آن دسته از افراد ناراضی می باشد که فقط به تبلیغات دهان به دهان منفی می پردازند و حدود ۶۹% افراد را در بر می گیرد. دستۀ سوم شامل افراد ناراضی می باشد که فقط به شکایت می پردازند و حدود ۶۷% درصد افراد ناراضی را در برمی گیرد. البته مشتریان ناراضی که کالایی را با قیمت بالا خریداری کرده اند و یا برای تعمیر آن هزینۀ بالایی را متحمل شده اند، هم دست به شکایت می زنند و هم به تبلیغات دهان به دهان منفی می پردازند. کمیابی اطلاعات منفی خود باعث می شود که مصرف کنندگان توجّه بیشتری به این اطلاعات نشان دهند و برای مصرف کنندگان این گونه اطلاعات از اطلاعات مثبت جذاب تر می باشد. افراد وقتی اطلاعات نامتناقضی از چندین منبع در مورد محصولات دریافت می کنند، بیشتر به طرف تبلیغات دهان به دهان منفی گرایش پیدا می کنند (موسوی، ۱۳۸۸).
۷-۵-۲٫ قصد استفاده مجدد
منظور از قصد استفاده مجدد میزان احتمالی است که یک مشتری یک خدمت خاص را در یک موقعیت زمانی خاص خریداری می کند. (نیاسدا، ۲۰۱۰) و به ارزیابی مشتریان از خریدهای آتی از شرکت بر اساس تجربیات پیشین اشاره دارد (هسین و هسین، ۲۰۱۱). شاید مهمترین متغیر وابسته در تحقیقات بازاریابی رابطه ای، حفظ مشتریان یا همان تمایل به خرید مجدد باشد. در سال های اخیر تعدادی از تحقیقات به بررسی رابطه میان تعهد عاطفی و حفظ مشتریان پرداخته اند و تأثیر مثبت و قوی تعهد عاطفی بر روی حفظ مشتریان را بدون استثنا نشان داده اند. زیرا مشتریان تمایل به پشتیبانی از چیزهایی دارند که با آنها هویتشان تعیین شده و احساس وابستگی به آن دارند (جلالی و همکاران، ۱۳۹۰).
۶-۲٫ چارچوب نظری تحقیق
۱-۶-۲٫ مروری بر ادبیات موضوع
محد خلف احمد و همکاران (۲۰۱۱) در تحقیقی به بررسی کارکردهای ابعاد کیفیت خدمات بانکداری اینترنتی و پیامدهای آن بر رضایت مشتریان در صنعت بانکداری اردن پرداختند. هدف اصلی تحقیق آنان، بررسی پذیرش بانکداری اینترنتی و تأثیر آن بر رضایت مشتریان بود. نتایج حاصل از پژوهش گویای این مسأله است که به طور کلی ابعاد کیفیت خدمات بانکداری اینترنتی نظیر امنیت، حفظ حریم شخصی، محتوای پورتال، دسترسی، طراحی وب سایت و کارمزد بر رضایت مشتریان معنی دار بود (محد خلف احمد و همکاران، ۲۰۱۱).
ژنگ وی ما در سال ۲۰۱۲ در تحقیقی که در کشور چین به انجام رسید عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان از بانکداری اینترنتی را بررسی نمود. براساس یافته های این تحقیق متغیرهای کارایی، امنیت، محتوای وب سایت، سهولت، دسترسی بر رضایت مشتریان تأثیرگذار بوده و همچنین در مجموع کیفیت وب سایت بر رضایت مشتریان تأثیر مثبت و مستقیمی می گذارد (ژنگ وی ما، ۲۰۱۲).
یون و کیم در سال ۲۰۰۹ در تحقیقی به بررسی عوامل موفقیت بانکداری اینترنتی پرداختند. نتایج حاصل از این تحقیق نشان داد رابطه معنی داری بین ابعاد کیفیت سیستم، کیفیت اطلاعات، اعتماد، کیفیت خدمات بانکداری با رضایت و وفاداری مشتریان وجود دارد (یون و کیم، ۲۰۰۹).
راد و همکاران (۲۰۰۹) در تحقیقی به بررسی ارتباط بین سه بعد کیفیت خدمات و رضایت مشتریان از خدمات بانکداری اینترنتی در صنعت بانکداری نیوزیلند پرداختند. نتایج نشان داد که ارتباط معنی داری بین کیفیت خدمات بانکداری، کیفیت سیستم های اطلاعاتی و کیفیت خدمات بانکی و رضایت مشتریان وجود دارد (راد و همکاران، ۲۰۰۹).
وانگ و همکارانش در سال ۲۰۰۴ در تحقیقی که در کشور چین به انجام رسید ارزش های مشتری شامل ارزش عملکردی، ارزش اجتماعی، ارزش احساسی، رضایت مشتری و وفاداری به برند را به عنوان مهمترین متغیرهای مستقل و تأثیرگذار بر تبلیغات شفاهی مطرح نمودند. براساس یافته های آنان ارزش عملکردی، رضایت مشتری و وفاداری به برند به عنوان متغیرهای مستقل، اثرمستقیمی بر تبلیغات شفاهی دارند (وانگ و همکاران، ۲۰۰۴)
غفاری آشتیانی و همکارانش در سال ۱۳۹۱ در تحقیقی به بررسی ابعاد کیفیت ارتباطات بر تبلیغات شفاهی در صنعت بانکداری پرداختند. هدف اصلی تحقیق آنان، بررسی تاثیر ابعاد کیفیت ارتباطات بر روی تبلیغات شفاهی در صنعت بانکداری بوده و به آزمون سه فرضیه می پردازد. در این تحقیق به جز فرضیه تأثیر بعد اعتماد بر روی تبلیغات شفاهی، دو فرضیه دیگر مورد تأیید قرار گرفت. نتایج حاصل از پژوهش گویای این مساله است که به طور کلی ابعاد کیفیت ارتباطات شامل رضایت، تعهد و اعتماد به عنوان یکی از پیش فرض های ترغیب مشتریان بانک ها به تبلیغات شفاهی مطرح است (غفاری آشتیانی و همکاران، ۱۳۹۱).
تحقیقی تحت عنوان “بررسی تأثیر کیفیت خدمات بر رضایت و تبلیغات دهان به دهان در بخش خدمات درمانی” توسط چانیو تاکیس و لیمپرپولس^[۱۲۸] در سال ۲۰۰۹ در کشور یونان انجام گرفت. هدف این تحقیق بررسی تأثیر ابعاد کیفیت خدمات بر رضایت و تبلیغات دهان به دهان از دیدگاه مادران یونانی است. آنها تلاش کردند تا تأثیر هر یک از ابعاد کیفیت خدمات را بر رضایت و تبلیغات دهان به دهان بسنجند. نتایج حاصل از تحقیق نشان داد علاوه بر رضایت بعد همدلی بر تبلیغات دهان به دهان دارای تأثیر مستقیم می باشد. (چانیو تاکیس و لیمپرپولس، ۲۰۰۹).
در پژوهشی که توسط وارد و الهواری در سال ۲۰۰۶ با عنوان بررسی تأثیر کیفیت خدمات اتوماتیک بر روی عملکرد مالی بانک های استرالیایی با نقش واسطه رضایت مشتریان انجام شد، محققان به این نتیجه رسیدند که ابعاد کیفیت خدمات اتوماتیک بر روی رضایت مشتریان تأثیر مستقیم می گذارد (الهواری و وارد، ۲۰۰۶)
مطالعه­ ای تحت عنوان عوامل مؤثر بر کیفیت خدمات بانکی در سال ۱۳۸۹ توسط میرزا حسن حسینی و سمیه قادری انجام شده است. در این تحقیق ده عامل به عنوان مهمترین عوامل مؤثر بر کیفیت خدمات بانکی شناسایی شد. این ده عامل به ترتیب اهمیت عبارت اند از رفتار کارکنان، شایستگی و مهارت کارکنان، نوآوری در خدمات بانکی، سود و تسهیلات، نحوه پاسخگویی و ارائه خدمات بانکی، امکانات فیزیکی بانک، قابلیت، اعتماد، تنوّع در خدمات و سهولت در خدمات (میرزا حسن حسینی و سمیه قادری، ۱۳۸۹).
در تحقیقی که توسط یوسفزای و سوریانو^[۱۲۹] در سال ۲۰۱۲ با عنوان درک مشتری از عوامل خاص؛ اساس پذیرش بانکداری اینترنتی انجام شد، نتایج نشان داد که وجود برخی عوامل خاص در مشتری نظیر آمادگی پذیرش فناوری، میانگین سنی، جنسیت و اعتقادات در پیش بینی رفتار وی اهمیت بسزائی دارد (یوسفزای و سوریانو، ۲۰۱۲).
پین لوران و سین لین در تحقیق خود با عنوان “عوامل مؤثر بر وفاداری مشتریان به خدمات بانکداری اینترنتی بانکی در تایوان” در سال ۲۰۰۷ به بررسی عوامل موثر بر ایجاد وفاداری مشتریان به خدمات بانکی در کشور تایوان پرداختند. این دو محقق با بهره گرفتن از نمونه ای به حجم ۵۲۷ نفر مدلی را در جهت شناسایی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان از خدمات اینترنتی ارائه کردند (لوران و لین، ۲۰۰۷).
لوئیس^[۱۳۰] و همکاران در تحقیق خود با عنوان ” نقش رضایت و قابلیت استفاده از وب سایت در توسعه وفاداری مشتری و تبلیغات شفاهی در خدمات بانکداری اینترنتی” در سال ۲۰۰۸ به بررسی نقش استفاده از وب سایت در توسعه وفاداری مشتریان در صنعت بانکداری پرداختند. نتایج تحقیق آنها نشان داد که رضایت با تأثیرپذیری متقابل از قابلیت استفاده وب سایت، اثر مثبتی بر وفاداری مشتریان و تبلیغات شفاهی دارد. همچنین قابلیت استفاده از وب سایت اثر مثبتی بر رضایت مشتری داشته و وفاداری به صورت معناداری به تبلیغات شفاهی مثبت وابسته است. (لوئیس و همکاران، ۲۰۰۸).
پناهی وانانی در سال ۱۳۹۱ در تحقیقی به بررسی تأثیر کیفیت ارتباطات و تفاهم با مشتری بر روی تبلیغات شفاهی پرداخت. نتایج حاصل از این تحقیق نشان داد رابطه معنی داری بین ابعاد کیفیت ارتباطات یعنی اعتماد، رضایت و تعهد و تبلیغات شفاهی وجود دارد. همچنین وجود رابطه معنی دار بین ارزش های مشترک بر روی اعتماد و تعهد مورد تائید قرار گرفت، امّا وجود رابطه معنی دار بین تفاهم با مشتری بر روی تبلیغات شفاهی و اعتماد مورد پذیرش قرار نگرفت (پناهی وانانی، ۱۳۹۱).

تاکنون معیارهای ارزیابی عملکرد به روش های مختلفی طبقه بندی شده اند. یکی از انواع این طبقه بندی ها ، طبقه بندی آن ها به سه دسته، شامل معیارهای مالی، اقتصادی و بازار است که در ادامه مهمترین معیارهای هر دسته تشریح و در نهایت معیارهای مورد استفاده در این پژوهش نیز معرفی می گردد.
۲-۱۱-۱- معیارهای مالی
در عصر اقتصادی معیارهای مالی شاخص های خوبی برای سنجش موفقیت شرکتها بودند چرا که مزیت رقابتی آن عصر عمدتا” مبتنی بر کاهش بهای تمام شده ناشی از صرفه جویی در مقیاس وتولید انبوه بود(ایران زاده وبرقی،۱۳۸۸). محاسبه نسبت های مالی که مبتنی بر ارقام صورتهای مالی اساسی و سایر گزارش های مالی است، ابزاری مناسب برای تجزیه و تحلیل صورت های مالی می باشد. بنابراین نسبتهای مالی می تواند استفاده کنندگان را حداقل در ارزیابی نتایج گذشته و حال شرکت یاری دهد . یکی از پیامدهای سیر تکامل حسابداری، استفاده از نسبتهای مالی جهت تجزیه و تحلیل و تصمیم گیری است . پیدایش این نسبت ها به قرن نوزدهم برمی گردد و از آن به بعد تحلیل گران، نسبت های مالی را توسعه و ترویج دادند ) برادران حسن زاده و بارانی بناب،۱۳۸۹). معیارهای حسابداری که ازطریق مدل حسابداری مطرح می شوند، شامل سود،رشد سود، سود هر سهم، نرخ بازده حقوق صاحبان سهام، نرخ بازده دارایی ها، جریان نقدی آزاد و وجوه نقد عملیاتی می باشد.در این پژوهش معیار حسابداری مورد نظر شامل نرخ بازده دارایی ها است که در اغلب پژوهش های داخلی مورد استفاده قرار گرفته است.

بسیاری از نویسندگان معتقدند که سرمایه فکری می تواند تاثیر مثبتی روی عملکرد مالی داشته باشد.این عملکرد از طریق سودآوری تعریف می شود.یعنی تفسیر توانایی سرمایه ی سرمایه گذاری شده در کسب سطح معینی از سود.
چن و همکاران در سال ۲۰۰۵ پیشنهاد کردند که اگر سرمایه فکری یک منبع با ارزش برای مزیت رقابتی شرکت تلقی شود، به عملکرد مالی شرکت کمک خواهد کرد.این فرض را یانت و همکاران هم در سال ۲۰۰۴ مطرح کرده بودند که شرکت های با سرمایه فکری بالا نسبت به سایر شرکت ها قابلیت رقابت بیشتری دارند. و بنابراین موفق تر هستند(زگال و مالول،۲۰۱۰).
۱) سود حسابداری
سود خالص حسابداری، همان سود نهایی و باقیمانده ای است که به سهامداران عادی شرکت تعلق دارد و به عبارت دیگر، با توجه به نداشتن سهام ممتاز، همان رقم آخر صورتحساب سود و زیان سالانه شرکت ها است(اسدی و نظری مرند،۱۳۸۸). بیانیه شماره ۱ مفاهیم حسابداری مالی بر اساس این فرض است که سود حسابداری، معیار مناسبی برای عملکرد شرکت است و می تواند برای پیش بینی جریانهای نقدی آتی از آن استفاده کرد. پس یکی از سنتی ترین معیارهای ارزیابی عملکرد، سود حسابداری است که علی رغم اهمیت و کاربرد زیاد آن دارای ایراداتی نیز است . نخستین ایراد سود حسابداری ، قابلیت دستکاری آن است، منتقدان سود سه مفهوم اصلی قابل تفسیر سود عبارتنداز:
اول-مفهوم نگهداشت سرمایه یا ثروت که از نظر بسیاری از افراد باید اصلی ترین مفهوم سود باشد زیرا از حمایت نظریه اقتصادی بر خوردار است.
دوم- مفهوم کارایی سود که برطبق آن از سود خالص و عناصرش اغلب به عنوان سنجه های کارایی مدیریت استفاده میشود. و
سوم- بر اساس رفتار آن ارزیابی می شود.یکی از ویژگی های رفتاری توانایی پیش بینی است. سایر ویژگی های رفتاری شامل تصمیم گیری مدیریتی، رابطه تغییرات سود با قیمت های بازار سهام و درخواست ارقام سود متوسط سرمایه گذاران بدون توجه به فقدان محتوای اطلاعاتی آن است (نوروش و غلام زاده،۱۳۸۲).
۲) سود هر سهم:
سود هر سهم از تقسیم سود پس از کسر مالیات بر تعداد سهام به دست می آید.سود هر سهم فقط مربوط به یک دوره زمانی معین است و نمی توان با توجه به آن در مورد ارزش شرکت قضاوت نمود(نظری،۱۳۸۴).
۳) جریان نقد آزاد:
جریان نقد آزاد معیاری برای اندازه گیری عملکرد شرکت ها است و وجه نقدی را نشان میدهد که شرکت پس از انجام مخارج لازم برای نگهداری یا توسعه ی دارایی ها، در اختیار دارد . جریان نقد آزاد از این حیث دارای اهمیت است که به شرکت اجازه می دهد تا فرصتهایی را جستجو کند که ارزش سهامدار را افزایش می دهد. بدون در اختیار داشتن وجه نقد ، توسعه ی محصولات جدید ، انجام تحصیل های تجاری ، پرداخت سودهای نقدی به سهام داران وکاهش بدهیها امکان پذیر نمیباشد اطلاعات مربوط به جریانهای نقدی یک واحد تجاری برای استفاده کنندگان صورتهای مالی در فراهم کردن مبنایی به منظور ارزیابی توان آن واحد در ایجاد وجوه نقد و نیازهای آن واحد دربه کار گیری این وجوه سودمند است. همچنین تصمیمات اقتصادی که توسط استفاده کنندگان اتخاذ می شود مستلزم ارزیابی توانایی واحد تجاری در ایجاد وجوه نقد است (موسوی و مریدی پور،۱۳۸۸). چون در فرایند اندازه گیری سود حسابداری تعهدی ممکن است مدیریت اعمال نظر کند درباره استفاده از سود تردیدهایی ایجاد شده و به همین دلیل بسیاری از تحلیل گران مالی جریان وجوه نقد را مورد توجه قرار می دهند(کردستانی و علیپور اصل،۱۳۸۹). در نگاه اول به نظر می رسد که جریان نقدی آزاد بیشتر، ارزش شرکت را افزایش می دهد در حالیکه چنین نیست. اگر جریان نقدی آزاد شرکتی به حداکثر برسد، یعنی مدیریت هیچ سرمایه گذاری انجام ندهد و همه سود بین بستانکاران و سهام داران تقسیم شود این هدف مناسبی نیست و قبول آن به معنای صرف نظر کردن از رشد است(دلشاد،۱۳۸۸).
۴) نرخ بازده حقوق صاحبان سهام:
نرخ بازده حقوق صاحبان سهام دارای معایبی است.از آن جا که در محاسبه آن از سود حسابداری استفاده می شود، در نتیجه ایراد هایی که بر سود حسابداری وارد است،براین معیار نیز وارد می باشد(حراف،۱۳۸۴). سود حسابداری با توجه به روش محاسبه استهلاک،سرقفلی،هزینه های تحقیق و توسعه ،روش ارزیابی موجودی، ذخائر و…تغییر خواهد کرد.یعنی مدیریت می تواند با توجه به اهداف خود سود و نرخ بازده صاحبان سهام را تغییر دهد(منصوری،۱۳۸۷) . همچنین نرخ بازده حقوق صاحبان سهام تحت تاثیر روش تامین مالی شرکت است. اگر بازدهی که یک شرکت به دست می آورد بیشتر از هزینه تامین مالی وام باشد در این صورت با بالا رفتن نسبت بدهی ، نرخ بازده حقوق صاحبان سهام افزایش خواهد یافت؛ اما اگر نرخ بازده سرمایه شرکت از هزینه تامین مالی آن کمتر باشد هرچه نسبت بدهی بیشتر شود نرخ بازده حقوق صاحبان سهام کاهش خواهد یافت . بنابراین برای مقایسه نرخ بازده شرکت ها استفاده از نرخ بازده دارایی ها سودمند تر است.شرکتها با بهره گرفتن از وام از صرفه جویی مالیاتی منتفع می گردند بنابراین بازده حقوق صاحبان سهام متاثر از شیوه تامین مالی شرکت است. نرخ بازده حقوق صاحبان سهام به تنهایی و بدون مقایسه با متوسط نرخ هزینه سرمایه ، معیاری صحیح برای اظهار نظر و قضاوت درباره عملکرد شرکت نخواهد بود (حراف،۱۳۸۴).
۲-۱۱-۲- معیارهای اقتصادی
توسعه بازار سرمایه منجر به توسعه شرکت های سهامی و سهولت در امر معاملات سهام شرکت ها شده و این خود تغییر در انتظارات سرمایه گذاران را به همراه داشته است. امروزه سرمایه گذاران به جای سودهای سالیانه دریافتی به تغییرات در ارزش بازار سرمایه گذاری خود توجه بیشتری دارند. این امر تغییر در معیارهای ارزیابی عملکرد شرکت و هدایت عملیات شرکت به سمت ارزش آفرینی برای سهامدران را موجب شده است(انصاری و کریمی ،۱۳۸۸).
برای رفع ایرادهایی که بر معیارهای حسابداری ارزیابی عملکرد وارد است، پژوهشگران تلاش کردند نقایص مدلهای مبتنی بر اعداد حسابداری را برطرف کنند، این موضوع باعث معرفی معیارهای اقتصادی ارزیابی عملکرد شد. در مدل های اقتصادی ارزش شرکت تابعی از قدرت سودآوری، اولویت های موجود، سرمایه گذاری های بالقوه و مابه تفاوت نرخ بازده و هزینه سرمایه شرکت است(بوش^[۶۲]، ۲۰۰۳). این معیارها شامل ارزش افزوده اقتصادی، ارزش افزوده بازار،ارزش افزوده اقتصادی تعدیل شده و ارزش افزوده نقدی است.
۲-۱۲- پیشینه ی پژوهش
سوابق تحقیقات داخلی و خارجی به تفکیک به این صورت ارائه می شود:
۲-۱۲-۱- سوابق تحقیقات داخلی
۱- سراجی در سال ۱۳۸۴ تحقیقی با عنوان سنجش سرمایه فکری و بررسی رابطه میان سرمایه فکری و ارزش بازار سهام شرکتهای بورس اوراق بهادار تهران انجام داد.نتیجه کلی این تحقیق بیانگر اهمیت سرمایه های فکری،درک اهمیت ارزش آن از سوی سرمایه گذاران و همبستگی بالای سرمایه های فکری با ارزش بازاری سهام شرکت های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران است.
۲- رستمی و سراجی در سال ۱۳۸۵ تحقیقی با عنوان سنجش سرمایه فکری و بررسی رابطه میان سرمایه فکری و ارزش بازار سهام شرکتهای پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران انجام دادند که این تحقیق از نوع توصیفی و باهدف کاربردی می باشد و به بررسی صورتهای مالی ۷ ساله شرکتهای فعال در بورس با بهره گرفتن از پنج روش کمی و ساده مختلف می پردازد.نتایج این تحقیق نشان می دهد که با سطح اطمینان ۹۵% سرمایه فکری شرکت ها با ارزش بازار سهام رابطه وجود دارد.
۳- یزدانی در سال ۱۳۸۵ در تحقیقی با بهره گرفتن از پرسش نامه ، به بررسی ارتباط متقابل بین اجزای سرمایه ی فکری وتاثیر آن ها بر عملکرد سازمانی شعب بانک ملت استان تهران پرداخت. در ابتدا با بهره گرفتن از تحلیل عاملی اکتشافی مرتبه ی اول ، عامل های حوزه های سه گانه ی سرمایه ی فکری استخراج و در ادامه با بهره گرفتن از تحلیل عاملی تاییدی ، از صحت الگوهای اندازه گیری اطمینان حاصل شد . نتایج تجزیه و تحلیل داده ها با بهره گرفتن از الگوی معاملات ساختاری نشان داد که بین اجزای سرمایه ی فکری ، روابط متقابل نسبتا قوی وجود دارد ولی این سرمایه تاثیری بر عملکرد سازمانی شعب بانک ملت استان تهران ندارد .
۴- چاوشی و همکارانش در سال ۱۳۸۷ تحقیقی با عنوان سنجش سطح کارایی سرمایه فکری در صنعت بیمه ایران انجام دادند.در این تحقیق از مدل ارزش افزوده سرمایه فکری استفاده شده است و به بررسی صورتهای مالی ۶ ساله صنعت بیمه پرداخته نتایج این تحقیق نشان می دهد که بخش خصوصی در استفاده از سرمایه فکری بویژه سرمایه انسانی عملکرد بهتری نسبت به بخش دولتی را داشته است.
۵- شهریاری در سال ۱۳۸۸ تحقیقی در بانک صادرات تهران تحت عنوان “تاثیر میان اجزا سرمایه فکری بر عملکرد سازمانی بانک صادرات تهران” انجام داد که این تحقیق از نوع توصیفی و علمی و به صورت پرسش نامه ای می باشد در این تحقیق از آزمون فرید من استفاده شده است نتایج این تحقیق نشان می دهد که بین اجزای سرمایه فکری و سرمایه فکری با عملکرد سازمانی رابطه معنادار وجود دارد.
۶- صیادیان در سال ۱۳۸۸ در تحقیقی با عنوان “سرمایه های فکری و ارائه روشی جهت گزارشگری آن” در یکی از بانکهای ایران انجام داد و نتایج حاصل از این تحقیق نشان داد که سرمایه های ساختاری با امتیاز ۳۹ درصد بیشتر از سایر اجزای سرمایه فکری مدنظر مدیران بوده و سرمایه های انسانی با امتیاز ۳۲ درصد و ارتباطی با ۲۹درصد در ردیف های بعدی طبقه بندی قرار گرفته اند.
۷- مدهوشی و اصغرنژاد در سال ۱۳۸۸ در تحقیقی با عنوان سنجش سرمایه فکری و بررسی رابطه آن با بازده مالی که در شرکت های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران پرداختند روش تحقیق روشی کاربردی و روش تحلیل داده ها،روش حداقل مربعات تعمیم یافته(GLS) می باشد.یافته ها حاکی از آن می باشد که رابطه معنادار مثبت بین سرمایه فکری و بازده مالی آتی،نرخ رشد و سرمایه فکری و نرخ رشد و بازده مالی آتی شرکتهای سرمایه گذاری در بورس اوراق بهادار تهران می باشد.
۸- مظفری در سال ۱۳۸۹ در تحقیقی با عنوان “بررسی ارتباط بین سرمایه فکری و ارزش بازار و عملکرد مالی شرکت های غیر مالی پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران” با روش ضریب همبستگی پیرسون و مدل رگرسیونی تک متغیره و دو متغیره به روش مرحله ای دریافت که بین سرمایه فکری و عملکرد بازار سهام و عملکرد مالی رابطه معناداری وجود دارد.
۹- هاشمی و همکارانش در سال ۱۳۸۹ تحقیقی با عنوان “نقش مدیریت دانش و سرمایه فکری در عملکرد سازمانی” انجام دادند که با بررسی ۲۳۰ نفر از اداره کننده سازمانهای غیر انتفاعی که ۱۰۸ نفر از آنها اعضای هیات امنا یا هیات مدیره سازمانها وما بقی در پست مدیر یا معاون سازمان مشغول به فعالیت بوده اند مدیریت دانش وسرمایه فکری به عنوان اساسی در ارتقاء عملکرد سازمان معرفی گردید ونتایج نشان می دهد که به کارگیری فرایند های مدیریت دانش و مولفه های سرمایه فکری تا چه حد می تواند در اثر بخشی وکارایی سازمان تاثیر گذارد.
۲-۱۲-۲- سوابق تحقیقات خارجی
۱- بنتیس در سال ۱۹۹۶ تحقیقی را با عنوان “بررسی ارتباط میان سرمایه گذاری در سرمایه فکری و عملکرد تجاری واحدهای تجاری” انجام داد که این تحقیق نشان داد که بین میزان سرمایه گذاری در سرمایه فکری و شاخص های ارزیابی عملکرد واحدهای تجاری ارتباط قوی و مستقیم وجود دارد.(Bentis,1996)
۲- انجمن توسعه صنایع و تجارت دانمارک در سال ۱۹۹۷ در کشور دانمارک و سوئد برای یافتن ماهیت صورت های سرمایه فکری بر روی ۱۰ شرکت بزرگ تحقیقی انجام داد معیارهای مختلفی مورد استفاده قرار گرفته اما با ۴ ویپگی اصلی ترکیب شده است.منابع انسانی،مشتریان،تکنولوزی و فرایندها.
۳- هورتن در سال۱۹۹۷ در تحقیقی که بروی ۲۲۲ واحد تجاری آمریکایی انجام داد دریافت که جهت گیری بازار عامل مهم و تعیین کننده عملکرد است و سرمایه به عنوان مهمترین دارایی غیر مادی در شرکت در نظر گرفته می شود و تغییرات و موفقیت ارزشمند سازمان را از طریق درک توسعه و مدیریت دارایی غیر مادی شرکت و میزان قابل توجهی تحت ثاثیر قرار می دهد.(Hortan,1997)
۴- جانسون و همکاران در سال ۱۹۹۸ در سوئد مدیریت نامشهودات ۱۱ شرکت گوناگون را ارزیابی کرد و متوجه شد ملاحظات بازار مهمترین نیروی محرک در پیشرفت سیستم ارزیابی است.معیارهای بازار و سرمایه انسانی در راس علاقمندی ها قرار دارند. (Juonson et al,1998)
۵- اندرسن و همکاران در سال ۱۹۹۹ در کشور هلند تحقیقی را در صنعت مهندسی الکترونیک و حمل و نقل و خدمات مالی جهت ارزشیابی دارایی های نامشهود انجام دادند.که ارزیابی نامشهودات اطلاعات حیاتی را برای مدیریت در مورد دارایی های استراتژیک شرکت فراهم میکند.ارزش نامشهودات ذهنی است.چون نتیجه مستقیم توانایی شرکت در پیداکردن کاربرد ارزش افزوده است.(Anderson et al,1999)
۶- برنان در سال ۱۹۹۹ در کشور ایرلند در ۱۱ یا ۱۲ شرکت گوناگون جهت گزارشگری سرمایه فکری تحقیقی را انجام داد و دریافت که شرکتهای ایرلندی باید در صورتهای مالی خود دارایی های فکری را که به ندرت در گزارشات سالانه به آن اشاره می شود به صورت مجزا عنوان کنند.(Bornan.1999)
۷- کانی بانو و همکاران در سال ۱۹۹۹ در اسپانیا برای ارزیابی سرمایه فکری یک شرکت الکترونیکی تحقیقی را انجام دادند و به این نتیجه رسیدند که شرکت ها به چارچوبی برای طبقه بندی سرمایه فکری نیازمندند.تفاوت ها در شرکت های مختلف لزوم تعیین مدل های خاص برای ارزیابی سرمایه فکری در شرکت ها و صنایع متفاوت را بیان می کند.(Kanibano et al,1999)
۸- گوتر و پتی در سال ۱۹۹۹ در استرالیا با تحقیق بر گزارشگری سرمایه فکری ۲۰ شرکت گوناگون دریافتند شرکت های کمی از رویکرد فعالی برای ارزیابی و گزارش سرمایه فکری استفاده کرده اند.هیچ صنعتی بر حسب گزارشگری سرمایه فکری در راس صنایع دیگر نیست.کمبود یک چارچوب عمومی در این راستا آشکار است.(Goter&peti,1999)
۹- پالیک در سال ۲۰۰۰ در اتریش با تحقیق بر ۲ شرکت شیمیایی به بررسی سرمایه فکری و ارزش بازار پرداخت.شرکت هایی که کارایی ایجاد ارزش خود در شرایط تجاری را ارزیابی و توسعه می دهند، بر ارزش بازار آنها اثرگذار است.(Palik,2000)
۱۰- ویلیامز در سال ۲۰۰۰ در انگلستان افشای سرمایه فکری در ۳۰ شرکت را بررسی کرد.و نتایج نشان داد که وقتی عملکرد سرمایه فکری یک شرکت بسیار بالاست،تاثیری منفی روی میزان افشای سرمایه فکری خواهد داشت.دلیل اصلی پیشنهادی برای این رابطه منفی ترس از دست دادن مزیت رقابتی در اثر افشای بیش از حد اطلاعات است.(Viliams,2000)
۱۱- گوتر و پتی در سال ۲۰۰۰ تحقیق دیگری را در کشور استرالیا با هدف فعالیت های گزارشگری سرمایه فکری بر روی ۲۰ شرکت بزرگ انجام دادند و به این نتیجه دست یافتند که گزارشگری سرمایه فکری خیلی گسترده نیست و با کمبود چارچوب با ثبات برای گزارشگری مواجه ایم.(Goter & peti,2000)
۱۲- ماری و همکاران در سال ۲۰۰۱ تحقیقی با عنوان سنجش سرمایه فکری در شرکت های آفریقای جنوبی انجام دادند.و نتیجه این تحقیق نشان داد که سه روش کیو توبین،ارزش نامشهود محاسبه شده و ارزش بازار به ارزش دفتری از مناسبترین روش های سنجش سرمایه فکری در شرکت های آفریقای جنوبی می باشد.(Mari et al,2001)
۱۳- ریاحی بلکویی در سال ۲۰۰۳ در تحقیقی با عنوان بررسی ارتباط سرمایه فکری و عملکرد شرکت های بازرگانی در کشور آمریکا و با نمونه گیری ۱۸ شرکت و آزمون رگرسیونی خود به این نتیجه رسید که ارتباط قوی بین سرمایه فکری و عملکرد تجاری وجود دارد.(Riahi-Belkoi,2003)
۱۴- اردونز در سال ۲۰۰۴ در تحقیقی تحت عنوان شاخص های اندازه گیری سرمایه فکری از آسیا،اروپا و خاورمیانه نتیجه حاصله را اینگونه عنوان کرد:ارائه رویکردی جدید از سرمایه فکری و تقسیم بندی آن به سرمایه انسانی،سرمایه سازمانی و سرمایه ارتباطی.(Ordonz,2004)
۱۵- کیم در سال ۲۰۰۵ در یکی از تحقیقات پژوهشی که در بخش خدمات بیمارستان انجام داد و در تحقیق خود اعتماد را به عنوان یکی از ابعاد ارزش ویژه تجاری معرفی و تاثیر آن را بر ارزش ویژه نام تجاری نشان داد.(Kim,2005)
۱۶- جان در سال ۲۰۰۵ با بررسی شرکت های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تایوان در دوره ی زمانی ۲۰۰۲-۱۹۹۲ و با بهره گرفتن از روش ضریب ارزش افزوده ی فکری ، به این نتیجه رسید که سرمایه ی فکری شرکت ها ، تاثیر مثبت و معناداری بر ارزش بازار و عملکرد مالی آن ها دارد. به علاوه ، مخارج تحقیق و توسعه ، تاثیر مثبتی بر ارزش و سودآوری شرکت دارد.(Jhon,2005)
۱۷- شیو در سال ۲۰۰۶ در تحقیقی به رابطه بین سرمایه فکری ( ضریب ترزش افزوده ی فکری ) و عملکرد مالی ۸۰ شرکت تایوانی در سال ۲۰۰۳ پرداخت. یافته های پژوهش حاکی از آن است که ضریب ارزش افزوده ی فکری ، با سودآوری (نرخ بازده دارایی ها) و ارزش بازار ( نسبت ارزش بازار به ارزش دفتری ) همبستگی مثبت ، ولی با بهره وری ( نسبت گردش دارایی ها) همبستگی منفی دارد.(Shiue,2006)
۱۸- تن و همکاران در سال ۲۰۰۷ تحقیقی با عنوان بررسی رابطه بین سرمایه ی فکری و عملکرد مالی شرکت های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار سنگاپور انجام دادند ،در این پژوهش ۱۵۰ شرکت در دوره ی زمانی ۲۰۰۰-۲۰۰۲ و با بهره گرفتن از روش ارزش افزوده فکری مورد بررسی قرار گرفت . نتایج حاکی از آن است که سرمایه ی فکری و عملکرد شرکت به طور مثبتی به هم مربوطند ، بین سرمایه ی فکری و عملکرد آینده ی شرکت همبستگی معناداری وجود دارد، نرخ رشد سرمایه ی فکری به طور مستقیم به عملکرد شرکت وابسته است و تاثیر سرمایه ی فکری بر عملکرد شرکت های فعال در صنایع مختلف ، هم متفاوت است.(Ten et al,2007)
۱۹- جوئی چی وان در سال ۲۰۰۸ در تحقیقی با عنوان بررسی رابطه بین سرمایه فکری و ارزش بازار یک شرکت در صنعت الکترونیکی ایالات متحده با نمونه گیری ۸۹۳ شرکت و الگوی رگرسیونی اولسون به این نتیجه رسید که بین سرمایه فکری و ارزش بازار یک شرکت رابطه مثبتی و جود دارد.
۲۰- رفارنز در سال ۲۰۰۹ تحقیقی با عنوان افشا سرمایه فکری و هزینه های مالی شرکتها انجام داد.در این تحقیق به بررسی سرمایه فکری به افشا سود اقتصادی در چهارکشور بلژیک ، فرانسه ، آلمان و هلند پرداخته است و نتایج این تحقیق نشان می دهد که سرمایه فکری به افشاء بهتر سود اقتصادی می شود.
۲۱- عبدا… عزیزی در سال ۲۰۱۰ تحقیقی با عنوان تاثیر سرمایه فکری بر عملکرد شرکتهای داروسازی اردن انجام داد و به بررسی صورتهای مالی ۱۳۲ شرکت داروسازی اردن به این نتیجه رسید که بین اجزای سرمایه فکری با عملکرد شرکت رابطه مستقیم وجود دارد.

در این تحقیق با توجه به سئوالات آن به دنبال ترکیب چند دید گاه نظری در زمینه های رویکرد رفتار گرایی ، رویکرد جامعه مدنی و رویکرد نهادی می باشیم و از نظریه شخصیت هایی که ذکر شد استفاده می کنیم و متعاقبا به شرح قضایای نظری پرداخته و در انتها به مدل نظری تحقیق خواهیم رسید .
رویکرد رفتار گرایی ویژگیهایی را برای جنبش اجتماعی بیان می کند که دراین جا از شش شرط نیل اسملسر می توان یاد کرد او معتقد است که زمینه ساختاری ممکن است مشوق و یا مانع تشکیل جنبش اجتماعی شده و زمینه را برای توسعه آن فراهم کند اما به تنهایی به وجود آورنده آن نیست و فشار ساختاری تنش ها و نگرانی در باره آینده ، اضطراب ، ابهام یا برخورد مستقیم هدف ها با عث ایجاد منافع متعارض در درون جامعه می گردد . جنبش ها تحت تاثیر اید ئولوژیهای معین نارضایتی ها را متبلور ساخته و راه های عملی رفع آنها را نشان می دهد . حوادث و رویدادها موجب می شود کسانی که در جنبش شرکت می کنند مستقیما وارد عمل شده و موجب شدت یافتن جنبش می گردند . و هیچ رویدادی به ظهور جنبش نمی انجامد مگر اینکه یک گروه هماهنگ بسیج شده برای عمل ، رهبری و نوعی وسایل ارتباط منظم بین شرکت کنندگان همراه با پشتوانه مالی وجود داشته باشد . اما مقامات حاکم ممکن است با مداخله و تعدیل زمینه و فشار ساختاری به جنبش پاسخ دهند و بر پیدایش و توسعه آن تاثیر گذارند .

مدل نظری نیل اسملسر
مدل نظری که می توان برای نظریات نیل اسملسر ترسیم کرد به شرح ذیل می باشد .
زمینه ساختاری
فشار ساختاری
ایدئولوژی ها ی گسترش یافته
عوامل شتاب دهنده
گروه هماهنگ
عملکرد کنترل اجتماعی
رویکرد جامعه مدنی ویژگی هایی را برای جنبش اجتماعی بیان می کند که دراین قسمت به نظریات آلن تورن می توان اشاره کرد . او معتقد است که جنبش اجتماعی باید از هویتی مشخص برخوردار باشد یعنی از چه افرادی تشکیل شده ، سخنگوی چه افراد و گروههایی است و مدافع و محافظ چه منافعی است. همیشه در برابر نوعی مانع یا نیروی مقاوم قرار دارد و پیوسته سعی در درهم شکستن دشمنانی دارد . بدون اصل مخالفت ، ضدیت جنبش اجتماعی نمی تواند و جود داشته باشد . اکثر جنبش های اجتماعی همیشه با وضع موجود مخالفند و اهداف خود را با وضع موجود در تعارض می بینند . یک جنبش اجتماعی به نام ارزش هایی برتر با ایده هایی بزرگ ، فلسفی یا ایده هایی مذهبی آغاز می گردد و کنش آن هم ملهم از تفکر و عقیده ای است که تا حد امکان سعی در گسترش و پیشرفت دارد دلایلی که باعث کنش یک جنبش اجتماعی می شود ممکن است به صورت منافع ملی ، آزادی بشریت ، رفاه و خوشبختی جمعی ، حقوق انسانی ، سلامت همگانی ،خواست الهی و …… باشد .
مدل نظری آلن تورن
مدل نظری که می توان برای نظریات آلن تورن ترسیم کرد به شرح ذیل می باشد
جنبش اجتماعی
اصل مخالفت
اصل عمومیت
اصل هویت
جنبش با ارزش هایی برتر باایده هایی بزرگ ، فلسفی یا مذهبی شروع می شود
جنبش در برابر نوعی مانع و نیروی مقاوم قرار دارد
از چه افراد و گروههایی تشکیل شده
سخنگوی چه گروه ها و افرادی
منافع ملی ، آزادی بشریت ، رفاه و خوشبختی جمعی ، حقوق انسانی ، سلامت همگانی ، خواست الهی دلایل جنبش می باشد
با وضع موجود مخالف و اهداف خود را با آن در تعارض می داند
مدافع و محافظ چه منافعی است
رویکرد نهادی ومبحث رابطه گرایی در جنبش های اجتماعی با توجه به نظریات چارلز تیلی مطرح می‌شود. وی اعتقاد دارد که در این مبحث تجهیز یا بسیج منابع اهمیت زیادی دارد. وی معتقد است که جنبش های اجتماعی بر مبنای منافع فردی شکل می‌گیرد اما نهادهایی باید بدان سامان بدهند و افراد را پیرامون این منافع بسیج کنند. وی سه عامل فرعی را نیز ذکر می‌کند: ۱- ممانعت یا تسهیل که طبق این اصل جامعه می‌تواند از جنبش جلوگیری یا آن را تسهیل نماید. ۲- قدرت اجتماعی که ممکن است روی جنبش تاثیر بگذارد.۳- فرصت ها و تهدیدها که در این فرایند تاثیر گذار است.
مدل نظری چارلز تیلی
مدل نظری که می توان برای نظریات چارلز تیلی ترسیم کرد به شرح ذیل می باشد .
جنبش اجتماعی
تهاجمی
تدافعی
تدارکاتی
کنش جمعی
بسیج
منافع
سازمان
فرصت
دیدگاه مارکسیستی برآمده از موقعیت ساختاری( پی گیری دربلند مدت )
هویت مشترک
فرصت یا تهدید
سرکوب یا تسهیل
ساختار وحدت بخش
دیدگاه وبری گروه بر اساس نگرش های ذهنی کنشگران نسبت به مطالباتشان ( پی گیری درکوتاه مدت )
قدرت
با توجه به زمینه های فکری دانشمندانی که در صفحات قبل ازآنها یاد کردیم و تکرار آن به استخراج نظریات آنها می پردازیم :
جدول شماره یک(۱) چارچوب نظری

۱۲

۰۶

۲۷/۱/۹۰ ۱۳

۱۶/۴/۲۰۱۱

۲۸

۴۰۰۰

۱۲

غرب و مرکز دریای خزر

۱۵

۰۶

۲۲/۳/۱۳۹۰

۱۲/۶/۲۰۱۱

۲۹

۱-۷-۵ با بررسی شرایط همدیدی در نمونه ۱۸ تا ۲۲ می سال ۱۹۹۱، نشان می‌دهد که هم‌زمان با شکل‌گیری هسته گرد و غبار بر روی شرق و مرکز مصر و شمال لیبی وحرکت آن به سمت سوریه و عراق، ناوه کم عمقی بر روی مدیترانه شکل گرفته است. موقعیت ناوه و تقابل آن با کم فشار روی عراق سبب گرادیان فشار بین این دو شده است. بر اثر اختلاف فشار بادی در عراق و سوریه شکل گرفته که سبب گرادیان فشار بین این دو مرکز شده است. بر اثر اختلاف فشار، بادی در عراق و سوریه شکل گرفته که سبب ورود گرد و غبار به ایران می‌شود.
بررسی شرایط جوی در تراز ۸۵۰ هکتوپاسکالی نشان دهنده شکل‌گیری مرکز کم ارتفاع است. این مرکز کم‌‌ ارتفاع که بر روی عراق و سوریه واقع شده است و به علت گرمایی که وجود دارد کم فشار روی زمین باعث ناپایداری شدید در روی بیابان‌های خشک شده و این موج ناپایدار بدون رطوبت باعث گرد و غبار می‌شود. در تراز میانی هم‌زمان با گسترش گرد و غبار در عراق و نفوذ آن به ایران ناوه شکل گرفته در روز قبل از بین رفته و در نتیجه انتقال گرد و غبار و تقویت آن تاثیر زیادی ندارد. گسترش کم فشار در داخل ایران و گسترش زبانه‌های آن تا نیمه شمالی ایران سبب مکش شدید هوای روی بیابان‌های مجاور به داخل ایران و ورود بادها با جهت غربی- شرقی شده است.
با تحلیل نقشه‌های جوی کم‌کم با کاهش سرعت باد و وجود بادهای محلی و قطع منبع تغذیه گرد و غبار در قسمت غربی از بین رفته و این پدیده در شمال و نیمه شرقی ایران تمرکز دارد. پایداری هوا در منطقه مورد مطالعه از دلایل اصلی این حالت و ماندگاری گرد و غبار است. در تصاویر ماهواره‌ای هم وجود شرایط گرد و غباری در منطقه به وضوح قابل تشخیص می‌باشد.

شکل (۲-۵): نقشه‌های هم ارتفاع ۸۵۰ و هم فشار سطح زمین در تاریخ ۱۸ و ۲۰ ام می سال ۱۹۹۱

شکل (۳-۵): نقشه باد در سطح ۲۵۰ هکتوپاسکالی در تاریخ ۲۰ تا ۲۳ ام می سال ۱۹۹۱

شکل(۴-۵): تصویر ماهواره TOMS در تاریخ ۲۱ تا ۲۳ می سال ۱۹۹۱
۲-۷-۵ بررسی شرایط همدیدی برای رخداد ۱۵ تا ۲۱ ژوئن، ۲۰۰۴ نشان می‌دهد که، هم‌زمان با شکل‌گیری اولیه هسته گرد و غبار در مصر و لیبی و حرکت به سمت شرق، سبب قرار‌گیری مرکز پر ارتفاع با فشار مرکزی ۱۰۱۴ بر روی دریای خزر و قرار گرفتن منشا گرد و غبار و غرب ایران در جلوی ناوه شده است و به علت دمای نسبتا بالا در این مناطق باعث تقویت کم فشار و افزایش ناپایداری سطحی شده است.

قرار‌گیری مرکز کم فشار در مقابل پرفشاری که از مدیترانه است باعث گرادیان شدید در منطقه می‌شود و به سرعت باد افزوده می‌شود. هم‌زمان با ورود گرد و غبار به منطقه در اثر حرکت شرق سو بادهای غربی ناوه شکل گرفته به شمال ایران جا به ‌جا می‌شود و مناطق منشا گرد و غبار تحت تاثیر مرکز پر ارتفاع قرار می‌گیرد.

شکل(۵-۵): نقشه‌های هم ارتفاع ۵۰۰ هکتوپاسکالی در تاریخ ۱۹ و ۲۰ ام ژوئن سال ۲۰۰۴
در روز ۲۰ ام گرد و غبار شدید است و سلول اولیه گسترش عرضی تا دریای سیاه داشته است. در این مورد هسته جت عامل انتقال دهنده است و گرادیان فشار و جلوی تراف هم وجود دارد ولی عامل تشکیل نیست و عامل تشکیل تلاقی بین دو مرکز است. بنابراین جت استریم عامل انتقال دهنده و جلوی تراف عامل تاثیر‌گذار است. در سطح ۵۰۰ هکتوپاسکالی زبانه کم فشار که محور آن روی کشور مصر قرار داشته و عامل انتقال دهنده آن به منطقه، جت، هسته جت و کمی تراف است. در روز ۱۷ ژوئن جریان جت و پشته تراف هم‌زمان است و رگه‌های ایجاد شده‌ای از گرد و غبار در شرق دریای مدیترانه به روی کشورهای اردن و سوریه قرار گرفته است و زبانه آن تا شمال کشور ترکیه گسترش یافته است.
سیستم کم فشار ایران و پاکستان به علت اینکه حرارتی است و در سطوح پایین‌تر است روی گرد و غبار اثر نمی‌گذارد. در روز ۱۸ ام با اینکه گرد و غبار وجود دارد ولی چون سامانه سینوپتیکی کاملا مساعد برای انتقال گرد و غبار نبوده و فقط تحت تاثیر جت استریم انتقال انجام شده و هم‌چنین از مسیرهایی که صافی گرد و غباری است عبور کرده باعث رقیق‌تر شدن و کاهش غلظت گرد و غبار شده است.
شکل(۶-۵): نقشه‌های هم فشار سطح زمین در تاریخ ۱۵ و ۱۶ ژوئن سال ۲۰۰۴
مرکز پر فشار سطحی نیز به پیروی از حرکت شرق سو، به ایران و منطقه مورد مطالعه کشیده می‌شود. به علت رطوبت موجود در منطقه و کشیدگی مرکز پر ارتفاع بر روی منطقه، سرعت باد کاهش یافته و سبب تضعیف و از بین رفتن هسته گرد و غبار در منطقه می‌شود و بر اثر عدم تغذیه گرد و غبار از منطقه خارج می‌شود.

شکل(۷-۵): نقشه‌های سطح زمین و هم ارتفاع ۸۵۰ هکتوپاسکالی در تاریخ ۱۶ تا ۱۸ ام ژوئن سال ۲۰۰۴

شکل(۸-۵): نقشه ۲۵۰ هکتوپاسکالی باد در تاریخ ۱۵، ۱۸و ۲۱ ام ژوئن سال ۲۰۰۴

شکل(۹-۵): تصویر ماهواره TOMS در تاریخ ۱۸ و ۲۰ ژوئن سال ۲۰۰۴
۳-۷-۵ سلول کم فشار حرارتی در همه موارد از سمت پاکستان به سمت جنوب ایران و از آنجا به بیابان‌های عربستان، عراق و سوریه کشیده شده است. سامانه کم فشار ایران- پاکستان گاهی به صورت یک کانون می‌شود و در اثر حرکت همگرای این مرکز کم‌فشار، گرد و غبار در عراق بالا آمده و باعث انتقال آن به ایران می‌شود.
در مورد ۲۶ تا ۳۱ می، ۲۰۰۵ قبل از شروع گرد و غبار یک مرکز کم فشار ایران، پاکستان و قسمتی از افغانستان را در بر گرفته و در مقابل آن در سطح ۵۰۰ هکتوپاسکالی یک مرکز پر ارتفاع با فشار ۱۰۱۷ روی مدیترانه قرار دارد که دارای گرادیان بالایی است و زبانه‌های آن در روی عربستان و سوریه قرار گرفته و بنابراین تشکیل گرد و غبار را داریم.

• علنی بودن دادرسی

• اصل برائت و حقوق و آثار ناشی از آن

• اصل آزادی متهم و منع بازداشت او جزء در موارد استثنایی مقرردر قانون

• ضرورت تفهیم اتهام در اسرع وقت

• حق استفاده از معاضدت وکیل

• ترافعی بودن دادرسی و حق پرسش و پاسخ از شهود له و علیه

• حق برخورداری از خدمات رایگان مترجم

• مستدل بودن رأی دادگاه

• حق تجدید نظر خواهی و اعتراض به رأی غیابی

موارد سیزده‌گانه‌ای که در بالا ذکر شد، می‌تواند تضمین‌کننده حقوق تمامی متهمان اعم از معلول و غیرمعلول گردد، منتها اغلب مشاهده می‌شود، ابزارهای مناسب برای افراد معلول در جهت دستیابی به تضمین‌های فوق فراهم نمی‌گردد.

مجموع این حقوق و تضمین‌ها در تلاش است تا به یک دادرسی عادلانه و منصفانه منجر شود و طی آن متهم در وضعیتی قرار گیرد که با مقام تعقیب و تحقیق در شرایط برابری برای ارائه دلایل و دفاع برسد و ضعف جایگاه او در برابر قوت جایگاه قانونی دادستان به وضعیت مناسبی برسد که نظریۀ «تساوی سلاح‌ها» را شکل می‌‌دهد: نکتۀ دیگر که نباید از نظر دور داشته شود این است که این حقوق مکمل مد‌نظرند و با هم در کنار هم به یک دادرسی عادلانه خواهد انجامید و نه به تنهایی، همچنآنکه حق برخورداری از آزادی و امنیت در تمام مراحل دادرسی به عنوان یک حق مستقل و مهم در کنار دادرسی عادلانه و از شرایط شکل‌گیری آن به شمار می‌‌آید. این حقوق باید در قوانین و مقررات مربوط به دادرسی به طور کامل دیده شوند تا هدف اجرای عدالت که مهم‌ترین هدف نظام عدالت کیفری است به میزانی پذیرفتنی محقق شود. از این رو، به درستی می‌‌توان قوانین و مقررات دادرسی کیفری را که به سازمان، چهار چوب، شیوۀ رسیدگی و نیز تعامل میان اطراف دعوا و ایجاد تعادل میان آنان می‌‌پردازد، قواعد اجرای عدالت و تضمین‌کننده آن نامید^[۱۳۴].و در نهایت اینکه مفهوم دادرسی عادلانه همواره در مواجهه با افراد معلول با چالش‌های جدی روبه‌رو می‌گردد که از آن جمله می‌توان به دسترسی^[۱۳۵]، آزادی متهم^[۱۳۶] و تحت فشار قرار نگرفتن آنها در مرحله تحقیقات مقدماتی اشاره کرد، با این وجود، نه در ساختار‌های قضائی و سازمانی و نه در بعد حقوق داخلی تحول آنچنانی نسبت به کنوانسیون حقوق افراد دارای معلولیت صورت نگرفته است، بنابراین همواره باید اذعان کرد که افراد معلول عموما در یک دادرسی عادلانه شرکت نمی‌کنند تا هنگامی که استقلال که به عنوان یک ابزار مهم در دستیابی به حقوق متهم در دادرسی عادلانه محسوب می‌شود و دسترسی که به عنوان نقطه شروع یک دادرسی عادلانه محسوب می‌گردد، برای یک فرد معلول فراهم نگردد و موانع مسیری که فرد معلول برای دسترسی به عدالت باید آن را طی کند، برداشته نشود، عملا فرایند دادرسی به نفع طرف دیگر دعوا جلو خواهد رفت، هر چند در طول دادرسی تمامی لوازم یک دادرسی عادلانه بدرستی رعایت گردد.زیرا همان‌گونه که قبلا گفته شد، هرچند دادرسی شامل دوره محاکمه فرد می‌باشد، اما تحت تاثیر تحقیقات مقدماتی و اسناد و مدارکی می‌باشد که در این مرحله بدست می‌آید که همان‌گونه که پیشتر نیز گفته شد، این مرحله با توجه به اینکه نظارت در کم‌ترین حد و حمایت از آنها در حد قابل قبولی نیست، بنابراین نمی‌تواند با اطمینان به یک دادرسی عادلانه ختم گردد، برای مثال معلولان در مواردی بنابر مصالح جامعه، ممکن است نتوانند با خانواده، وکیل و حتی قیم خود تماس داشته باشند. بنابراین، در چنین شرایطی فرد معلول اگرچه بر اساس قانون باید در چنین شرایطی قرار گیرد، اما ملاحظات جسمی و یا روانی معلول اقتضاء می‌کند که در چنین شرایطی، از زمان بازداشت و یا طرح شکایت تحت حمایت یک وکیل معاضدتی دادگاه قرار گیرد، به عبارتی اغلب محدودیت‌هایی که ممکن است برای افراد عادی قابل تحمل باشد، برای یک فرد معلول شاید امکان‌پذیر نباشد. بنابراین، با تسهیل شرایط به شکل امن، می‌توان قوانین را به شکل عادلانه‌ای اجرا کرد و مانع از نقص در فرایند دادرسی عادلانه شد. در هر حال تفاوت در توانایی‌های یک فرد معلول و یک فرد غیرمعلول باعث می‌گردد که حقوق ذاتی این دو گروه به شکل متفاوتی تامین گردد، این بدین مفهوم است که یک فرد معلول نسبت به یک فرد غیرمعلول بی‌گناه‌تر است، مگر اینکه ابزاری در اختیار فرد معلول قرار گیرد که بتواند او را در دفاع از خود توانا کند و یا اینکه دلیلی محکم‌تر برای اثبات گناه او آورد شود، زیرا کمبودهای یک فرد معلول اقتضاء می‌کند که او کمتر بتواند بر یک فرد غیر‌معلول فائق آید و اگر ادعایی خلاف مطرح باشد، باید راه اثبات به مراتب قوی‌تری وجود داشته باشد، بنابراین در ادامه قصد بر این است که این مفهوم به شکل جامع‌تری با طرح موضوع اصل برائت تشریح گردد.
بند اول- اصل برائت متهم
اصل برائت یا فرض بیگناهی متهم اصل اساسی محاکمه عادلانه است. این اصل که در اسناد مهم بین‌المللی حقوق بشر گاه در کنار حقوق دیگر متهم در دادرسی کیفری و گاه در‌ بندی جداگانه آورده شده است، یکی از اصول دادرسی کیفری جدید است. از اعلامیه جهانی گرفته تا کنوانسیون‌های منطقه‌ای حقوق بشر و میثاق بین‌المللی حقوق مدنی و سیاسی، به بیان این اصل مبادرت ورزیده‌اند^[۱۳۷].
بند ۲ ماده ۱۴ میثاق حق بیگناه شمرده شدن را برای هر کس که به تخلفی کیفری متهم شده باشد پیش‌بینی می‌کند. شمار دیگری از معاهدات بین‌المللی حقوق بشر نیز با تعابیری مشابه و یا کاملا یکسان این اصل را در بر گرفته‌اند. ^[۱۳۸]
به سخن کمیسون اروپایی حقوق بشر، این اصل بنیادی است که از هر کس در برابر مأموران دولت از اینکه با او به عنوان مجرم رفتار شود، پیش از آنکه طبق قانون توسط دادگاهی صالح جرمش اثبات شده باشد، حمایت می‌‌کند و کمیته حقوق بشر نیز در تفسیر کلی‌اش راجع به ماده ۱۴ میثاق بین‌المللی حقوق مدنی و سیاسی تأکید کرده که اصل برائت به همه مقامات عمومی این تکلیف را بار می‌‌کند که «از پیش داوری نسبت به نتیجه دادرسی خودداری کنند. »^[۱۳۹]
فرض بیگناهی در قوانین اساسی بسیاری کشورها مورد حمایت واقع شده، اگر چه دو گرایش متمایز در این بین دیده می‌‌شود، یکی گرایش اکثر کشورها که این اصل را با همان مفهوم بیگناه فرض کردن متهم می‌‌پذیرند. گروه کوچک‌تری از حقوقدانان آن را این‌گونه معنا کرده‌اند که «متهم نباید مجرم فرض شود» ^[۱۴۰]
پس این اصل ضمن اینکه یک خصوصیت عام حقوق کیفری است اما مفهوم دقیق آن در سیستم‌‌های مختلف متفاوت است.
در مفهوم حداقلی نتیجه این اصل آن است که «بار اثبات بر عهده دادستان است، دادستان پرونده را می‌‌آورد و بر عهده خود او است که ثابت کند متهم مجرم است، نه آنکه متهم ملزم باشد بیگناهی خود را به اثبات برساند^[۱۴۱]. ولی در مفهوم حداکثری، علاوه بر نتیجه یاد شده، آثار دیگری هم دارد و آن اینکه دادستان باید ثابت کند که متهم مجرم است. پس نه فقط به بار اثبات که به استاندارد اثبات نیز مرتبط است و حتی اصل برائت ممکن است حامل برخی قواعد و حقوق فرعی، مانند حق آزادی با وثیقه باشد، همه نظام‌‌های حقوقی عمده دنیا این اصل را پذیرفته‌اند.
و اما اصل برائت در مورد افراد معلول، شکل متفاوت به خود می‌گیرد، چراکه ضمن اینکه یک معلول متهم تمامی حقوق یک متهم عادی را از دیدگاه این اصل دارا است، بلکه باید حمایت‌های قضائی به شکل ویژه از این افراد صورت بگیرد که این حمایت‌ها از همان زمان بازداشت و یا شکایت از او، ضرورت پیدا می‌کند.، زیرا برفرض اینکه شواهد کافی برای اثبات گناه او، دردادگاه فراهم گردد و درنهایت محکوم شود، با وجود ناتوانی در دفاع از خود در هر مرحله‌ای از فرایند دادرسی و یا تحقیقات مقدماتی، در واقع اصل برائت به شکل ناقص بر او اعمال می‌گردد، به عبارتی فرد معلول در معرض محکوم شدن غیرعادلانه قرار خواهد گرفت و در این حالت، در واقع اصل برائت نمی‌تواند در حمایت از او کارساز گردد و این اصل در واقع در شرایطی برای یک فرد معلول مفید واقع خواهد شد که به شکل تلفیقی، با فردی کردن دادرسی اعمال گردد، درواقع در نبود آیین دادرسی ویژه، به نظر می‌رسد که فردی کردن دادرسی برای این قشر می‌تواند در تحقق دادرسی عادلانه بسیار مهم باشد.
فرض بیگناهی باید مبنای هرگونه رفتار با اشخاص باشد و رفتار با اشخاص باید بر اساس قابلیت و اهلیت فرد باشد، رفتارهای مغایر با این مفهوم از سوی ارگان‌های قضائی دادگاه با روح دادرسی عادلانه سازگار نیست. البته این رفتارها ممکن است از سوی مقاماتی دیگر و یا ارگان‌های غیردولتی صادر شود که در آن صورت هم می‌‌تواند حق بهره مندی از محاکمه – عادلانه را تهدید یا تضعیف کند.
اصل برائت ممکن است از سوی اشخاص غیراز مقامات عمومی و نهاد‌های قضایی نقض شود. رفتار سازمان‌های غیردولتی به ویژه رسانه‌ها، اغلب به گونه‌ای درباره متهمان سخن می‌‌گویند که گویا مجرم بودن آنها مفروض و مسلم است.
فرض بی‌گناهی خود منشأ شماری تضمین‌های دیگر است، از جمله اینکه متهم حق دارد سکوت اختیار کند و اگر از قبولی یا رد اتهام خودداری کرد، دادگاه باید از طرف او اتهام را انکار شده تلقی کند، زیرا خودداری متهم از اظهار نظر دربارۀ اتهام نمی‌تواند به قبول جرم تفسیر شود بلکه بر عکس دادگاه باید آن را همانند اظهار بیگناهی فرض کند^[۱۴۲].افراد معلول در مقوله تحقیقات مقدماتی همان‌گونه که قبلا نیز اشاره شد، دارای ضعف می‌باشند، زیرا این افراد اغلب به هنگام دستگیری و ایراد اتهام، نمی‌دانند که چه کار باید انجام دهند، از این رو در صورتی که به هردلیلی تحت فشار نیروی‌های پلیس و ضابطین قضائی اعترافی صریح و غیرواقعی داشته باشند، باید در حین دادرسی از آنها چشم پوشی گردد. و از طرفی پیش از حضور وکیل و یا نماینده این قشر بایستی، حق سکوت اجباری به آنها داده شود، به این مفهوم که این افراد جدای از اینکه حق دارند، از خود در برابر اتهامات وارد شده دفاع کنند و به عنوان نماینده خویش در محاکم قضائی ظاهر شوند، اما باید در ابتدا قابلیت‌های او مورد ارزیابی قرار گیرد و اینکه آیا می‌توان به صحت گفته‌های او اطمینان پیدا کرد و آیا به‌اندازه کافی توانمند شده است، یا نه، هر چند در بعدی دیگر باید به تمامی گفته‌های او که بر علیه خودش نمی‌باشد، توجه کرد.
اصل برائت را می‌‌توان میراث مشترک حقوقی همه ملل مترقی جهان محسوب کرد و در یکی دو قرن اخیر به ویژه پس از جنگ جهانی دوم مورد اقبال و عنایت خاص حقوقدانان و قانونگذاران در حقوق داخلی کشورها و نیز موضوع اعلامیه‌ها و کنوانسیون‌ها در سطح منطقه‌ای و یا بین‌المللی قرار گرفته است و همچنین اصل برائت کیفری یا فرض بی‌گناهی یکی از مهم‌ترین اصول و قواعد عمومی هدایتگر حقوق جزاست که امروزه از اهمیت والایی برخوردار شده است. اصل برائت کیفری در گذشته بیش‌تر از جنبه‌های تئوری مورد بحث و بررسی قرار می‌‌گرفت و به دلیل آنکه هدف نهایی از آن جلوگیری از صدور احکام محکومیت مبتنی بر دلایل ظنی و توأم با شک و تردید بود، قلمرو آن نیز به مرحله دادرسی و صدور حکم محدود می‌‌شد. امروزه در نظام‌‌های نوین دادرسی با توسعه بخشیدن به مفهوم اصل برائت کیفری از آن کارکردی به منظور تضمین احساس امنیت و آزادی افراد و اعضا جامعه انتظار می‌‌رود. به عبارت دیگر، غرض از مفهوم اصل برائت کیفری یا «فرض بی‌گناهی» مصونیت بخشیدن به افراد عادی و معلول از تعرض سایرین به ویژه صاحبان قدرت و نمایندگان قوای عمومی است. نقش سایر قوای عمومی همچون قوه مقننه، مجریه، نیروی انتظامی و بویژه دادسرا و دادستان در حاکمیت بخشیدن به اصل برائت بسیار مهم و اساسی است. کلیه اجزا یک نظام قانونی و حقوقی باید نقش خویش را در حاکمیت بخشیدن به فرض بی‌گناهی ایفا نمایند و از هر گونه اعمالی که در حقوق اساسی انسانها مردود شده است، در جهت بدست آوردن مدارک و اسناد علیه متهم خوداردی کنند. به عبارتی یک متهم که در مظان اتهام قرار گرفته است، حق دارد که از تمامی مواردی که او را در مسیر مجرمیت قرار می‌دهد، آگاه گردد که از آن جمله می‌توان به سکوت قبل از حضور وکیل، نادیده گرفتن اعترافات اولیه در غیاب وکیل و یا نماینده و اخطار و آموزش پلیس مبنی بر سکوت اختیار کردن، اشاره کرد. در نظام‌‌های نوین دادرسی آنچه از اهمیت اولیه برخوردار است اجرایی ساختن آثار اصل برائت کیفری در کلیه مراحل دادرسی به ویژه در رعایت برابری افراد در مقابل قانون و دسترسی به وسایل لازم دفاعی است و در نهایت رعایت اصل برائت کیفری و حاکمیت بخشیدن به آن در حقیقت یکی از مظاهر حرمت گذاشتن به اصل کرامت انسان و انسانیت است^[۱۴۳].بنابراین، اصل برائت می‌تواند در حمایت حقوقی و قضائی از افراد معلول اهمیت ویژه‌ای داشته باشد، زیرا تضمین‌های لازم را خواهد داد که افراد معلول در حین تحقیقات مقدماتی و ارائه شکایت بدرستی فرایند را طی کرده‌اند، چنینی رویکردی تضمین خواهد کرد که هیچ یک از اعترافات اولیه افراد معلول در حین محاکمه مد‌نظر قرار نخواهد گرفت، مگر به تایید وکیل، نماینده و یا سرپرست وی قرار گیرد، علاوه بر این، این اصل می‌تواند در صورت اثبات هر گونه مشکل در دسترسی در تمامی مراحل از تحقیقات مقدماتی تا دادرسی، حکم دادگاه را غیرمعتبر کند، زیرا اصل برائت با تکیه بر عادلانه بودن فرایند دادرسی می‌باشد، بدین مفهوم که در صورتی که متهم معلول به هر دلیلی به ابزارهای مورد نیاز خود دسترسی عادلانه و یکسان با دیگران نداشته باشد، درواقع به نوعی او مجرم فرض شده است، به عنوان مثال وقتی یک فرد معلول به هر دلیلی تحت فشار روحی و یا جسمی قرار گیرد و یا اینکه دسترسی به وکیل و یا قیم در هر مرحله‌ای با خلل مواجه شود، احتمال محکوم شدن او افزایش پیدا می‌کند، بدون اینکه در اصل مجرم باشد، از این رو است که اگر فرایند دادرسی و تحیقات مقدماتی به شکل مناسبی جریان نداشته باشد، فرد معلول در مواجهه با اصل برائت دست پایین را داراست که در ادامه مواردی که می‌تواند ناظر بر جریان مناسب این مراحل باشد تشریح شده است.
بند دوم- حق حضور متهم و رسیدگی حضوری
تشکیل جلسه دادرسی و رسیدگی به اتهام وارد بر متهم در دادگاه، نقطه پایان اقدامات تعقیبی و تحقیقی است و عدم حضور متهم یا وکیل وی در دادگاه امکان عدم اجرای عدالت را محتمل‌تر می‌سازد، از این رو، حضور متهم در دادگاه و دفاع از خویش دارای اهمیت ویژه‌ای است.
هر چند در قوانین ایران حضور وکیل و یا نماینده در دادگاه برای رسیدگی به دعوای کیفری و مدنی اکتفا می‌کند، اما همواره تاکید شده است که حضور متهم در دادگاه می‌تواند تضمین‌کننده عادلانه بودن یک محاکمه باشد، بنابراین در صورتی که ناراحتی‌های جسمی و یا روحی مانع حضور این قشر باشد، باید امکانات لازم در اختیار این قشر قرار گیرد تا بتوانند با تکیه بر آن‌، حق دفاع، استقلال و حتی اطمینان به عملکرد وکیل و یا نماینده خود را داشته باشند، هر چند دادن وکالت و یا تعیین قیم برای افراد معلول می‌تواند در دستیابی به عدالت مهم ارزیابی گردد، اما این افراد باید بتوانند به صحت جریان دادرسی نیز اطمینان پیدا کنند. باید حداقل بتوانند اتهامات و یا ادعاهای خود را بشنوند، هر چند در حضور وکیل این عمل می‌تواند اهمیت زیادی داشته باشد.
لذا اصل بر این است که متهم در جلسات دادگاهی که به اتهام وی رسیدگی می‌کند، حضور داشته باشد تا بتواند از حقوق دفاعی خویش بهره کافی ببرد.
به موجب قانون آیین دادرسی کیفری مصوب ۹۲، اصل بر این است که متهم در جلسه دادگاه حاضر باشد.
ماده ۳۵۰ قانون فوق می‌گوید« درصورتیکه متهم دارای وکیل باشد، جز در جرائم موضوع بندهای (الف)، (ب)، (پ) و (ت) ماده (۳۰۲) این قانون و نیز در مواردی که دادگاه حضور متهم را لازم تشخیص دهد، عدم حضور متهم در جلسه دادگاه مانع از رسیدگی نیست»
اصحاب یک دعوای کیفری شاکی و متهم هستند، علاوه بر این، دادستان نیز به نمایندگی از جامعه طرف دعوای کیفری محسوب می‌گردد. به موجب بند د ماده ۷ اصلاحی قانون تشکیل دادگاه‌های عمومی و انقلاب، دادگاه، مصوب ۸۱، با حضور رئیس دادگاه یا دادرس علی البدل و دادستان یا معاون او یا یکی از دادیاران به تعیین دادستان تشکیل می‌گردد. بنابراین، حضور دادستان یا نماینده او برای رسمیت جلسه دادگاه به موجب قانون الزامی است^[۱۴۴].
به موجب تبصره ۲ همان ماده، فاصله بین ابلاغ اخطاریه و موعد احضار، حداقل باید سه روز باشد تا متهم بتواند موجبات حضور خود در دادگاه را فراهم کند. البته باید توجه داشت که در موارد و شرایط خاص، ممکن است «مدت تعیین شده» با هدف حضور متهم در جلسه دادگاه، منطبق نباشد و دادگاه‌ها باید این موضوع را مورد توجه قرار دهند. اگر امکان دسترسی به متهم وجود نداشته باشد، به تجویز ماده ۱۷۴ باید از طریق یکی از روزنامه‌های کثیرالانتشار یا محلی به فاصله حداقل یک ماه قبل از تشکیل جلسه، متهم را احضار نمود. توسل به این شیوه احضار «در صورت مصلحت و عدم وجود منع شرعی» به تشخیص دادگاه امکان‌پذیر است. در این جا نیز امکان سوءاستفاده از این شرایط به دلیل تفسیرهای مختلفی که می‌توان از آن کرد، وجود دارد و در صورتی که مطابق ماده ۱۸۷ قانون آیین دادرسی کیفری« هرگاه شخصی که دستور احضار یا جلب او داده شده به علت بیماری، کهولت سن یا معاذیری که بازپرس موجه تشخیص میدهد، نتواند نزد بازپرس حاضر شود، در صورت اهمیت و فوریت امر کیفری و امکان انجام تحقیقات، بازپرس نزد او میرود و تحقیقات لازم را به عمل می‌آورد» که از این رو افراد معلول اگر چنانکه به دلیل شرایط ناگوار جسمی و یا روحی نتوانند در دادگاه حضور داشته باشند و وکیل نیز از طرف او معرفی نشود، دادگاه مطابق با صلاح خود می‌تواند اقدامات لازم را فراهم کند که می‌توان تعیین یک وکیل معاضدتی و یا حضور در محل زندگی فرد معلول را نام برد.
«به موجب ماده ۱۷۹ قانون آیین دادرسی کیفری، در صورتی که متهم بدون عذر موجه در جلسه دادگاه حاضر نشود، اگر دادگاه حضور او را لازم بداند، او را جلب خواهد کرد. نکته دیگری که در این ماده باید به آن توجه کرد، اینکه در صورتی که متهم به دلیل عذر موجهی، در دادگاه حاضر نشود، تجدید جلسه و فراهم آوردن موجبات حضور متهم در جلسه در حد توان و اختیار دادگاه ضروری است»^[۱۴۵]، بنابراین فرد معلول در صورتی که اداره بهزیستی تشخیص دهد، چه به دلیل مشکل مالی و چه به شکل مشکلات جسمی و روحی، اقدام به تعیین وکیل برای فرد معلول خواهد کرد، ولی به هر دلیل اگر اداره بهزیستی به چنین تشخیصی نرسد، ولی فرد معلول در میانه دادرسی دچار مشکل شود، دادگاه باید اقدام لازم را برای رسیدگی حضوری انجام دهد، در غیراینصورت، باید اقدام به تجدید جلسه تا بهبودی و رفع مشکل و یا اقدام به تعیین وکیل و در صورت لزوم حضور در محل بکند، اما در اصل حق حضور متهم، قوانین بین‌المللی نیز وارد شده است که در ادامه تشریح شده است.
هر متهمی حق دارد که به اتهام او در جلسه دادگاهی که خود نیز حضور دارد، رسیدگی شود. این حق به صراحت در بند فرعی (د) از بند ۳ ماده ۱۴ میثاق به عنوان یکی از حداقل تضمین‌های دادرسی عادلانه، مورد اشاره قرار گرفته است:
«۳- هر کس متهم به ارتکاب جرمی شود با تساوی کامل لااقل حق تضمین‌های ذیل را خواهد داشت:. .. د- در محاکمه حاضر شود و. ..
متهم با حضور در جلسه دادگاه، نخست می‌تواند اظهارات دادستان (طرف دیگر دعوا) را بشنود و دوم اینکه امکان دفاع از خویش را می‌یابد.
هر چند حق حضور متهم در جلسه دادگاه، به طور صریح در مقررات کنوانسیون اروپایی مورد اشاره قرار نگرفته است دادگاه اروپایی حقوق بشر اعلام کرده است که موضوع و هدف ماده ۶ به طور ضمنی این مفهوم را می‌رساند که متهم حق دارد که در جلسات شرکت کند^[۱۴۶].
کمیته حقوق بشر در قضیه Mbenge. v. Zaire (16/77) تصریح کرده است که تضمین رعایت مؤثر حق حضور متهم در جلسه دادرسی، مستلزم این است که متهم (یا وکیل او) به فاصله متعارفی از زمان تشکیل جلسه، از روز و ساعت دقیق جلسه دادگاه به طرز مناسبی آگاه شوند. در این قضیه، کمیته اقدام دولت زئیر را در صدور اخطاریه متهم تنها به فاصله سه روز قبل از تشکیل جلسه و عدم انجام هرگونه کوششی در آگاه ساختن متهم که در خارج از کشور بود، موجب نقض بند فرعی (د) بند ۳ ماده ۱۴ شمرد. ^[۱۴۷]
حال اگر متهم به موقع و به نحو مقتضی از زمان تشکیل جلسه دادرسی آگاه شود و به اراده خویش از حضور در جلسه دادگاه امتناع ورزد، امکان اجرای دادرسی به صورت غیابی وجود دارد. البته کمیته حقوق بشر در یک توضیح کلی، اعلام کرده است که در چنین شرایط استثنایی که محاکمه در غیاب متهم انجام می‌شود، باید کلیه تدابیر لازم برای تضمین حق دفاع متهم بکار گرفته شود و این حق برای متهم محفوظ باشد که بتواند درخواست رسیدگی مجدد بنماید. ^[۱۴۸]
لذا مطابق قوانین داخلی و بین‌المللی فرد متهم در صورتی که دلیل موجهی در هر مرحله‌ای دادرسی را ارائه کند، می‌‌تواند از حضور در دادگاه خودداری کند و اگر چنانکه ضرورت حضور متهم در دادگاه وجود داشته باشد و اقدامات مناسب و قانونی برای دسترسی فرد متهم صورت نگیرد، نتیجه حکم می‌تواند مورد اعتراض قرار گیرد. از این رو یک متهم معلول و یا حتی معلول شاکی در صورتی که دسترسی به دادگاه نداشته باشد و یا اینکه ضرورت حضور او به اطلاعش نرسیده باشد، می‌تواند، به نتیجه حکم حتی بعد از مهلت مقرر اعتراض کند و در غیراینصورت نمی‌توان به عادلانه بودن حکم اطمینان پیدا کرد، البته ضرورت حضور فوری متهم معلول، به دلایلی چون ناتوانی‌های جسمی و روحی و یا تشخصیص وضعیت او از نظر مقام صلاحیت‌دار قضائی، در مراحل تحقیقات مقدماتی بیشتر می‌باشد و به نظر اختیاری بودن حضور فوری فرد معلول در زمان بازداشت منتفی می‌باشد، اگر امتناع از سوی متهم معلول باشد، باید حد‌الامکان توضیحات لازم به او ارائه گردد وگرنه باید وکیل و یا نماینده قانونی او، از اتهامات وارده مطلع گردند و اگر قصور از طرف بازپرس و یا ضابطین دادگستری باشد، عاملی تضییع دادرسی عادلانه می‌باشد که قابل اعتراض از سوی حامیان فرد معلول می‌باشد، بنابراین در ادامه قصد بر این است که حقوق متهم معلول در مواجه با مسائل فوق مورد بررسی قرار گیرد.
حق متهم بر حضور فوری در برابر مقام قضایی
هر فردی که تحت اتهام کیفری قرار می‌گیرد، مطابق ضوابط قانونی، توسط ضابطان و مأموران صالح دستگیر می‌شود. در اصل، ضابطان دادگستری حق ندارند فرد دستگیر شده را بدون اطلاع مقامات قضایی صالح در بازداشت نگه دارند، زیرا بازداشت موقت اقدامی است قضایی که باید توسط مقام قضایی دستور اعمال آن صادر شود. بنابراین، به منظور جلوگیری از بازداشت غیرقانونی و خودسرانه افراد، ضروری است فرد بازداشت شده بدون هیچ‌گونه تأخیری در برابر مقام قضایی حاضر شود تا آن مقام ضمن بررسی قانونی بودن دستگیری و بازداشت، نسبت به ادامه آن اتخاذ تصمیم کند.
افراد معلول، اغلب به عنوان افراد بیمار و ناتوان دسته‌بندی می‌گردند که به هر دلیلی دارای محدودیت‌های خاصی هستند، در قوانین کشور ایران معمولا تفکیک مشخصی برای افراد معلول در دوران بازداشت صورت نگرفته است و همچنین در وظایف ضابطین دادگستری مبنی بر نحوه بر‌خورد با افراد معلول در حین بازداشت، اشاره نشده است. بنابراین، حتی حضور افراد معلول حداکثر تا ۲۴ ساعت در بازداشت گاه می‌تواند سلامتی آنها را بخطر بیاندازد، از طرفی مفهوم حضور فوری در برابر قاضی در قوانین نیز در فاصله ۲۴ ساعت می‌باشد، این مسئله در حالتی که به دلایل امنیتی و فاش نشدن دستگیری افراد می‌تواند دارای نگرانی‌هایی براین این قشر باشد، از این رو ضرورتی که احساس می‌شود این است که برای این قشر مکانهای خاصی در جهت نگهداری موقت پیش‌بینی گردد و یا اینکه حضور بلافاصله پس از دستگیری مانند کودکان برای این قشر بواسطه آسیب‌پذیری آنها صورت پذیرد. بنابراین حضور فوری افراد معلول در اغلب موارد نیز باید همراه با وکیل و یا نماینده آنها باشد که در قسمت‌های قبلی نیز به آن اشاره گردید تا هر گونه سوء جریان پرونده اطمینان حاصل گردد.
بند (۳) ماده ۹ میثاق بین‌المللی حقوق مدنی و سیاسی به صراحت این حق را پیش‌بینی کرده است: «هر کس به اتهام جرمی دستگیر یا بازداشت می‌شود، باید او را در اسرع وقت در محضر دادرس یا هر مقام دیگری که به موجب قانون مجاز به اعمال اختیارات قضایی باشد حاضر نمود و باید در مدت معقولی دادرسی یا آزاد شود.»
هدف از حاضر کردن متهم در برابر مقام قضایی این است که نخست این مسئله مورد ارزیابی قرار گیرد که آیا دلایل کافی برای دستگیری فرد وجود داشته یا خیر و دوم بررسی اینکه آیا بازداشت فرد در مرحله پیش از محاکمه ضروری است یا خیر و سوم اطمینان از این مسئله که آیا متهم در مدت بازداشت در شرایط مناسبی به سر برده است یا خیر تا از نقض حقوق اساسی متهم در این مرحله ممانعت به عمل آید.
افراد معلول، باید از هرگونه فشار روانی و غیرمعمول بدور باشند و اغلب بنظر می‌رسد که اعمال پیشگیرانه بهتر از تشخیص و یا تشخص ندادن، سوء جریان‌های صورت گرفته در مسیر دادرسی می‌باشد، بنابراین بنظر می‌رسد که این افراد در حین دادرسی باید از طرف ضابطین دادگستری مورد حمایت قرار گیرند وگرنه گامی در جهت بی‌عدالتی در همان نقطه اولیه ادای عدالت رخ خواهد داد، از طرفی با توجه به اینکه افراد معلول اغلب باید حامی حقوقی مانند وکیل و سرپرست به همراه داشته باشند، بنابراین بنظر می‌رسد که بازداشت این قشر با توجه به اینکه اغلب اعترافات آنها می‌تواند از طرف دادگاه صالح غیرمعتبر قلمداد گردد، ضرورتی نخواهد داشت، به عبارتی این قشر اغلب می‌تواند تحت شرایط سخت و نیز ناتوانی و نااگاهی‌های خود، اعترافاتی غیر‌واقعی داشته باشند، از این رو می‌توان با استناد به میثاق بین‌المللی حقوق بشر و کنوانسیون حقوق افراد دارای معلولیت ^[۱۴۹]، هر گونه بازداشت و شکنجه این افراد را به شکل خودسرانه ملغا دانست.
بند (۳) از ماده ۵ کنوانسیون اروپایی حمایت از حقوق و آزادی‌های اساسی بشر، نیز با عباراتی مشابه میثاق، این حق را برای افراد محروم از آزادی تضمین کرده است، علاوه بر این، بند (۱) از ماده ۱۱ «مجموعه اصول» نیز بر ضرورت حضور فوری متهم در برابر مقام قضایی تأکید کرده است.
توجه به دو نکته در رعایت اصل مورد بحث، ضروری است:
در مجموعه مقررات موصوف بر حضور فوری در برابر مقام قضایی تأکید شده است بدون اینکه به وضوح معنی آن معلوم باشد. به عبارتی نبود تعریف مشخص از حضور فوری و در نظر نگرفتن شرایط فردی هر متهم اینکه فرد توانایی تحمل مدت بازداشت موقت را دارد یا نه می‌تواند برای افراد معلول، در کنار بی‌اطلاعی ضابطین دادگستری از بار حقوقی عمل خود، فاجعه بار باشد. کمیته حقوق بشر در تفسیری عام، اعلام کرده است که تأخیر در حضور در برابر مقام قضایی نباید بیش از چند روز به طول انجامد. در پی این تفسیر، در قضایای مختلفی که در برابر کمیته مطرح شده است، کمیته به صورت موردی، اظهارنظر کرده است که می‌تواند در تفسیر مفهوم آن مفید باشد.
به عنوان مثال در قضیه Kelly v. Jamaica (253/87) اظهار عقیده کرده است که ضرورت «فوری بودن» حضور در برابر مقام قضایی، اجازه تأخیر بیش از دو تا سه روز را نمی‌دهد. هر چند کمیته حداکثر مدت قابل قبول را تا هفتاد و سه ساعت نیز اعلام کرده است.^[۱۵۰] البته در سال‌‌های اخیر کمیته دیدگاه مضیق‌تری در این باره اتخاذ کرده است و حداکثر مدت زمان بازداشت بدون حضور در برابر مقام قضایی را تا چهل و هشت ساعت^[۱۵۱] مجاز شمرده است که نشانگر تغییر دیدگاه کمیته در این زمینه است. دیوان اروپایی حقوق بشر، در تفسیری از مفهوم «فوری بودن» بحث حاضر، اعلام کرده است که در تعیین قلمرو آن در هر موردی باید به هدف اصلی ماده ۵ که حمایت از افراد در برابر سلب آزادی خودسرانه و غیرقانونی است و ویژگی‌های خاص هر پرونده، توجه داشت. البته دیوان بر این نکته تأکید کرده است که در تفسیر این مفهوم در هر حال باید با دیدگاهی بسیار محدود به قضیه نگاه کرد. مثلا در قضیه Brogan^[152] که اتهام متهمین، جرایم تروریستی بوده است، تأخیر به مدت چهار روز و شش ساعت را غیرموجه تشخیص داده است.