عمده ترین اثر ایجابی داوری، ایجاد صلاحیت برای داور می­باشد. به علاوه در داوری­های بین ­المللی مسائل مربوط به محل، زمان، زبان و هزینه­ های داوری می ­تواند در موافقتنامه داوری درج شود.

درخصوص آثار استقلال شرط داوری، در دعاوی، دو فرض قابل تصور است: اول در مواردی که داوری بر اساس شرط ضمن قرارداد یا معامله اصلی است (شرط داوری) خوانده دعوی ممکن است به این دلیل که قرارداد اصلی محقق نشده یا تشکیل نشده (به جهت ایراد در ایجاب یا قبول) یا فسخ شده (به علت یکی از خیارات قانونی) یا قرارداد از اساس باطل بوده (به عللی مانند فقدان قصد یا اهلیت یکی از طرف­ها یا غیرقانونی بودن و نیز مخالفت قرارداد با نظم عمومی) یا عدم نفوذ قرارداد (از قبیل معاملات فضولی یا عدم اختیار نماینده در ملتزم کردن اصیل به قرارداد مورد نظر) به صلاحیت مرجع داوری ایراد کند.
چنانچه شرط داوری را تابع قرارداد اصلی بدانیم ادعای بی­اعتباری قرارداد اصلی بر شرط داوری هم سرایت می­ کند و آن را از اعتبار ساقط می­نماید، درنتیجه مرجع داوری قابل تشکیل نیست تا بتواند به این ادعاها رسیدگی کند. اما پرسش این است آیا مرجع داوری می ­تواند با وجود چنین ادعاهایی تشکیل شود و به ایراد نداشتن صلاحیت رسیدگی کند؟ به عبارت دیگر، آیا صلاحیت دارد که در خصوص صلاحیت خود تصمیم بگیرد، یا اینکه رسیدگی به ادعای بی­اعتباری شرط داوری، در صلاحیت دادگاه است و دادگاه باید در این خصوص تصمیم بگیرد؟ این مبحث از مهم­ترین آثار ایجابی صلاحیت برای داور بوده که در فصول بعدی به آن خواهیم پرداخت.
فرض دوم اینکه ممکن است یکی از طرفین با ادعای بی­اعتباری شرط داوری مندرج در قرارداد، دعوای خود را از ابتدا در دادگاه مطرح و اقامه نماید که در اینصورت خوانده دعوی می ­تواند از دادگاه درخواست کند که با توجه به وجود شرط داور در قرارداد، دادگاه صلاحیت به رسیدگی ندارد لذا دعوی را باید به داوری (مرجع مربوطه) ارجاع نماید. در اینجا نیز ممکن است این سوال بر ذهن خطور کند که آیا دادگاه مکلف است بر اساس عدم صلاحیت خود، قرار عدم استماع صادر کند یا می ­تواند نسبت به موضوع مورد اختلاف وارد رسیدگی شود؟ به عبارت دیگر آیا ادعای بی­اعتباری یا بطلان قرارداد اصلی، نسبت به شرط داوری تسری پیدا می­ کند و آن را بی­اثر می­ کند یا خیر؟ و آیا دادگاه می ­تواند به موضوع رسیدگی کند، یا به جهت عدم صلاحیت قرار مربوط به اعتبار صلاحیت مرجع داوری صادر کند؟ و خود مرجع داوری باید به اختلافات طرفین از جمله درباره عدم تحقق قرارداد یا تشکیل نشدن آن و یا بی­اعتباری یا عدم نفوذ آن رسیدگی کند؟
این دو سوال در واقع در مقابل یکدیگر هستند زیرا محور هر دو سوال این است که آیا شرط داوری ضمن قرارداد از قرارداد اصلی مستقل است یا خیر؟ اما در تحلیل دقیق­تر می­توان میان این دو سوال تفکیک قائل شد و گفت، سوال نخست ناظر به رابطه­ مرجع داوری و دادگاه از حیث صلاحیت است، در حالی که سوال دوم، مربوط به تفسیر قرارداد اصلی یا شرط داوری است، که نتیجه آن ناظر بر امر صلاحیت است. به هر حال در هر دو حالت موضوع این است که آیا طرفین با توافق بر داوری، بطور ضمنی این قصد را هم داشته اند که مرجع داوری صلاحیت داشته باشد به ادعای تشکیل نشدن یا اعتبار نداشتن قرارداد نیز رسیدگی کند و تصمیم بگیرد؟
با توجه به اینکه اختیار داور همواره مبتنی بر تراضی و استثنای بر اصل است و نظر به اینکه در حقوق ایران و در داوری­های داخلی و نیز در ماده ۴۶۱ قانون دادرسی مدنی بیانگر آن است که رسیدگی به اختلاف راجع به اصل معامله یا قرارداد راجع به داوری بر عهده دادگاه است. و آنچه که از این ماده برمی­آید آن است که در داوری­­های داخلی، داوران صلاحیت رسیدگی به اختلاف درباره اعتبار یا بی­اعتباری خود قرارداد را ندارند. به عبارت دیگر به نظر می­رسد قانون آیین دادرسی مدنی استقلال شرط داوری را نپذیرفته است. چرا که این ماده در تفسیر دو ماده پیشین آمده و این موضوع باعث ایجاد اختلاف در رویه قضایی شده است. لذا، راه حل مشکل آن است که در شرط داوری عنوان شود که این شرط مستقل از قرارداد اصلی است. البته می­بینیم این توصیه نیز در قواعد داوری مرکز داوری ایران بدان توجه شده همچنانکه در ماده ۹ (ث) می­خوانیم: «ایراد به وجود یا اعتبار قرارداد اصلی رافع صلاحیت داور برای رسیدگی به چنین ایرادی نیست مشروط بر اینکه، داور اعتبار موافقتنامه داوری را احراز کند، حتی اگر قرارداد اصلی وجود نداشته و یا باطل باشد، داور می ­تواند درباره حقوق طرفین رسیدگی کرده و نسبت به ادعاها و ایرادهای آنها تصمیم بگیرد.»
با این وصف، در داوری­های بین المللی، اصل استقلال شرط داوری پذیرفته شده و این نقص برطرف شده است فلذا چنین مشکلی وجود ندارد. در ماده ۱۶ قانون تجاری بین المللی ایران مصوب ۲۶ شهریور ماه سال ۱۳۷۶ مقرر شده: «… داور می ­تواند در مورد صلاحیت خود و همچنین درباره وجود و یا اعتبار موافقتنامه داوری تصمیم بگیرد. شرط داوری که به صورت جزیی از یک قرارداد باشد از نظر اجرای این قانون به عنوان موافقتنامه­ای مستقل تلقی می­ شود، تصمیم داور در خصوص بطلان و ملغی­الاثر بودن قرارداد فی نفسه به منزله اعتبار نداشتن شرط داوری مندرج در قرارداد نخواهد بود.»
در مقایسه قانون آنسیترال با قانون داوری ما ملاحظه می­ شود که قانون ایران به معارض نبودن تقاضا با قرارداد داوری اشاره­ای نکرده است. (صفایی، ۱۳۷۷، ۱۱)
با فرض پذیرش مرجع داوری جهت رسیدگی در حل اختلاف، مواردی وجود دارد که ممکن است گاه در برخی موارد ایجاد صلاحیت مساوی و موازی در برخی مسایل برای این مرجع و دادگاه داشته باشد. در نظام اتاق بازرگانی بین المللی نیز مقرراتی به نام مرحله پیش داوری^[۴۶] پیش بینی شده بود که طرفین می­توانستند با تراضی به آن مقررات رجوع کنند و به موجب آن، مرجع مربوط می ­تواند در امور فوری حتی بیش از شروع داوری، دستور موقت صادر کند.
از دیگر اختیارات داور این است که اجازه دارد، اقداماتی را برای اجبار شهود به ادای شهادت در داوری نزد دادگاه یا به طور مستقیم نزد دیوان داوری انجام دهند. برای مثال بخش (۱) ۴۳ قانون داوری انگلستان به این امر اشاره دارد^[۴۷] و مقرر شده: «یکی از طرفین می ­تواند از آیین­های قابل دسترس دادگاه درخصوص تضمین حضور شاهدان در محضر دادگاه که برای ادای شهادت شفاهی یا مدارک کتبی و یا هر نوع ادله دیگر در دادگاه حضور به هم رسانند، بهره گیرد.»
رأی داور پس از طی تشریفات ساده­ای قابل اجرا است و با نتیجه­ای که از رای یک قاضی به دست می ­آید، برابری می­ کند؛ از طرف دیگر در قالب قانون مقر داوری، به تدریج در سیستم­های مختلف داوری، حق انتخاب قانون و قواعد تکمیلی یا اضافی برای اعمال بر داوری، جدا از قانون داوری محل داوری، برای طرفین وجود دارد، به گونه ­ای که اکنون این حق به طور کامل به رسمیت شناخته شده است.
باید گفت که رسیدگی غیابی نیز در داوری امکان پذیر است و البته منوط به دو شرط می­باشد؛ اولاً اینکه طرفین نباید قبلاً بر عدم رسیدگی غیابی توافق کرده باشند یا حمایت خاصی را در صورت غیبت یکی از طرفین لحاظ کرده باشند؛ ثانیاً، قواعد رسیدگی غیابی در جایی به عمل خواهد آمد که در نظر دیوان داوری، طرفی که غیبت کرده علت مکفی^[۴۸] یا علت معتبر^[۴۹] برای غیبتش نداشته باشد. (نیکبخت، ۱۳۸۸، ۲۰۰)
شایان ذکر است که بسیاری از قوانین و قواعد داوری جدید به موضوع رسیدگی غیابی توجه نموده و از ادامه جریان داوری در صورت غیبت یک طرف حمایت می­ کنند. به عنوان نمونه بند ۴ ماده ۳۹ قانون داوری انگلیس بیان می­دارد: «چنانچه یکی از طرفین بدون ارائه دلیل موجه مرتکب موارد ذیل گردد، دیوان می ­تواند جریان رسیدگی را در غیاب طرف مزبور ادامه دهد و یا در صورت عدم ارائه ادله یا لوایح کتبی، دیوان می ­تواند رای خود را بدون وجود ادله و لوایح مزبور صادر کند.»^[۵۰]
این در حالی است که برخی معتقدند، از آنجا که رسیدگی در داوری باید با رضایت و توافق طرفین باشد، رسیدگی غیابی مفهومی ندارد و شرکت طرفین در تمام مراحل رسیدگی ضروری است. (محمدزاده، ۱۳۸۱، ۶۸)
از دیگر اختیارات ناشی از داوری، انتخاب قواعد رسیدگی، چگونگی برگزاری و رسیدگی داوری، جرح و پایان ماموریت داور، انتخاب و نصب داور و چگونگی تعیین قانون قابل اعمال است. (نیکبخت، ۱۳۸۸، ۴۰۹ ) با توجه به ماهیت داوری، استقلال و آزادی اراده طرفین و خصوصیت مستقل و غیرملی یا فراملی آن، جریان انتخاب یا گزینش و تعیین قانون قابل اعمال نیز باید این اراده را بازتاب دهد.
بخش دوم: روش­های تشکیل قرارداد داوری
موافقت نامه داوری یا قرارداد داوری محور اصلی داوری است. به موجب موافقت نامه داوری، داوران مجاز می شوند که به اختلافات رسیدگی و رأی صادر کنند. این موافقت نامه همچنین محدوده صلاحیت داوران و نحوه رسیدگی به اختلاف را مشخص می کند و بنابراین از جایگاه مهمی در مباحث داوری برخوردار است.
فرایند داوری متضمن سه بخش یا سه مرحله متوالی موافقتنامه داوری، جریان رسیدگی داوری و اجرای رای داوری است. پس ابتدا باید موافقتنامه داوری منعقد شود و اگر اختلافی بین طرفین پیدا شد، رسیدگی داوری شروع و رای صادر خواهد گردید و چنانچه رای داوری با رضایت اجرا نشود، موجبات اجرای رای از طریق مقامات قضایی مطرح خواهد شد. (محبی، ۱۳۸۹، ۱۳۹)
البته از یک طرف موافقتنامه به تنهایی برای انجام داوری کافی نیست و لازم است که داور منتخب آن را قبول کند. هنگامی که انتخاب داور به اطلاع او رسیده و آن را قبول می­ کند، قرارداد داوری کامل شده محسوب خواهد شد(Rubino-Sammartano, 1990, 115-117) و از طرف دیگر، قرارداد داور نسبت به موافقتنامه داوری، ماهیت تبعی^[۵۱] دارد؛ به طوری که از حیث موضوع و طرفین، وابسته به موافقتنامه است و رسیدگی داور مستلزم این است که موافقتنامه داوری صحیحی وجود داشته باشد. (سیفی، ۱۳۸۳، ۱۲۹)
توافق بر داوری، از حیث زمان تنظیم به دو دوره مستقل از یکدیگر تفکیک می شود؛ یکی دوره پیش از پیدایش اختلاف که به صورت شرط ارجاع اختلاف به داوری در قرارداد اصلی رایج است و حل اختلافاتی آتی را پوشش می دهد. دیگری به صورت قراردادی مستقل از قرارداد اصلی، که می تواند برای قبل از بروز و نیز برای بعد از پیدایش اختلاف تنظیم شود و در غالب موارد نوع اخیر، اختلافات موجود را در بر می گیرد. (امیر معزی، ۱۳۴۸، ۱۰۲) از هر دو مورد تحت عنوان قرارداد داوری به معنای اعم یاد شده است.
شرط داوری، رایج تر از قرارداد داوری است چرا که این شرط قبل از بروز اختلاف و در متن قرارداد اصلی درج می گردد و طرفین بعد از بروز اختلاف بنا به حاکمیت اراده،ملزم به ارجاع امر به داوری هستند. در حالی که اگر بنا باشد موافقتنامه داوری بعد از اختلاف منعقد شود، ممکن است طرفی که خود را در موضع ضعیف تر می داند، از انعقاد آن خودداری کند.
در تأیید این مطلب بیان شده، از ۲۳۷ پرونده ای که در سال ۱۹۸۷ به دیوان داوری اتاق بازرگانی بین المللی ارجاع شده فقط ۴ پرونده بر اساس قرارداد ارجاع به داوری (وجود موافقتنامه) و ۲۳۳ مورد دیگر بر مبنای شرط داوری مورد رسیدگی قرار گرفته است. (Bond, 1989, 67)
بدیهی است در صورتی که طرفین قرارداد تجاری، در قرارداد خود شرط داوری پیش بینی نکرده باشند، در هر زمان بعدی می توانند در این خصوص توافق کنند؛ خواه اختلافاتی پیش آمده باشد یا نیامده باشد و خواه به دادگاه دولتی مراجعه شده یا نشده باشد. موافقتنامه داوری، قرارداد جداگانه ای است که موضوع آن، ارجاع اختلاف به داوری است؛ چه این شرط در قرارداد اصلی تجاری آمده باشد و یا جداگانه منعقد شده باشد.
بند دو ماده دوم کنوانسیون نیویورک^[۵۲] نیز، موافقتنامه داوری و شرط داوری را به رسمیت شناخته و در این بند آورده شده که « اصطلاح موافقتنامه کتبی، شامل شرط داوری در قرارداد یا توافقنامه داوری که به وسیله طرفین کتباً امضا شده یا شامل مبادله نامه یا تلگرام است، خواهد بود.»^[۵۳]
قانون آیین دادرسی مدنی سابق ما نیز به موجب حکم صریح مواد ۶۳۲ و ۶۳۳، ارجاع امر به داوری را به تراضی طرفین و به موجب قرارداد علیحده و یا به صورت توافق شرط ضمن معامله پذیرفته بود. در قانون آیین دادرسی کنونی در ماده ۴۵۵ نیز آمده است که: «متعاملین می توانند ضمن معامله ملزم شوند و یا به موجب قرارداد جداگانه تراضی نمایند که در صورت بروز اختلاف بین آنان، به داوری مراجعه کنند و نیز می توانند داور یا داوران خود را قبل یا بعد از بروز اختلاف تعیین نمایند.»
در حقوق انگلیس نیز، از موافقتنامه داوری و شرط داوری صحبت شده، در بخش ۶ این قانون تحت عنوان تعریف توافقنامه داوری آمده است که: «۱- در این قسمت توافقنامه داوری، به معنی قراردادی است که اختلافات (چه قراردادی یا غیرقراردادی) حال یا آتی را به داوری ارجاع می دهد.
۲- ارجاع در قرارداد به سندی که متضمن شرط داوری است، موافقتنامه داوری را تشکیل می دهد؛ مشروط بر اینکه قرارداد مزبور کتبی بوده و ارجاع نیز به نحوی باشد که آن شرط را جزیی از قرارداد بنماید.»^[۵۴]
آنچه گفته شد در مورد دولت ها نیز صادق است. آن ها نیز با امضای توافقتنامه، حل و فصل مسالمت آمیز اختلافات^[۵۵] یا تعهد ضمن یک معاهده دو یا چند جانبه، جهت ارجاع اختلافات به داوری، برای خود تکالیفی به وجود می آورند که در صورت عدم اتیان یا نقض آن، موجبات مسئولیت بین المللی برای آن ها خواهد بود.
برخی از حقوقدانان شرط داوری در معاهدات را بر دو گونه تفسیر کرده اند. یا به صورت عام است که طرفین تمامی اختلافات ناشی از آن را به داوری ارجاع می دهند و یا شرط داوری خاص گنجانده می شود که اختلافات ناشی از اجرا و تفسیر معاهده را در بر می گیرد. (ایلخانی زاده، ۱۳۸۶، ۴۸) البته در بند (ج) ماده ۱ قانون داوری تجاری بین المللی ۱۳۷۶، در تفسیر موافقتنامه داوری نیز این تفکیک آمده و در مفهوم واضح تر موافقتنامه داوری گنجانده شده است: «موافقتنامه داوری توافقی است بین طرفین که به موجب آن تمام یا بعضی از اختلافاتی که در مورد یک یا چند رابطه حقوقی معین اعم از قراردادی یا غیرقراردادی به وجود آمده یا ممکن است پیش آید، به داوری ارجاع می شود. موافقتنامه داوری ممکن است به صورت شرط داوری در قرارداد و یا به صورت قرارداد جداگانه باشد.»
گفتار اول: قرارداد داوری^[۵۶]
موافقت نامه داوری در معنای اعم کلمه یک قرارداد است که نشان دهنده ی تراضی و توافق طرفین به ارجاع اختلاف خود به داوری است. هر موافقت نامه داوری باید حداقل مشتمل بر توافق طرفین به ارجاع اختلاف به داوری باشد. اشاره به جزئیات بیشتر در مورد آئین داوری، تعداد داوران، محل داوری، زبان داوری، اجرای رأی داوری و امثال آن به نظرطرفین بستگی دارد و الزامی نیست، همین که طرفین توافق کنند که اختلاف از طریق ارجاع به داوری حل و فصل شود، فرایند داوری آغاز می شود(شیروی، ۱۳۹۱، ۷۵)
موافقتنامه داوری، توافقی است بین طرفین که به موجب آن تمام یا بعضی از اختلافاتی که در مورد یک یا چند رابطه حقوقی معین؛ اعم از قراردادی یا غیرقراردادی به وجود آمده یا ممکن است پیش آید، به داوری ارجاع می شود. (جعفری لنگرودی، ۱۳۸۸، ۳۵۱) این توافق را که حاصل اراده دو طرف و مبنای ارجاع اختلاف به داوری بوده می توان یک عقد تلقی کرد. این شکل از داوری، معمولاً هنگامی استفاده می شود که اختلافات میان طرفین به وجود آمده و در روابط قبلی آن ها برای حل اختلاف چاره اندیشی نشده است.
ماده یک قانون داوری تجارت بین المللی ایران موافقتنامه داوری را بدین گونه تعریف کرده است:
«… توافقی است بین طرفین که به موجب آن تمام یا بعضی از اختلافاتی که در مورد یک یا چند رابطه حقوقی معین اعم از قراردادی یا غیرقراردادی به وجود آمده یا ممکن است پیش آید به داوری ارجاع می شود…» این تعریف عیناً همان تعریف مطروحه توسط قانون نمونه آنسیترال است. نکته ای که در اینجا جلب توجه می کند آن است که به موجب گرایش های جدید داوری، موافقتنامه داوری می تواند ناظر به اختلاف ناشی از یک رابطه حقوقی غیرقراردادی باشد و این امر در قانون داوری تجاری بین المللی هم منعکس شده است.
در کنوانسیون ۱۹۵۸ نیویورک نیز تعریفی از توافقنامه داوری نشده بلکه اشکال مختلف آن تعیین گردیده است. بند ۲ ماده ۲ کنوانسیون ۱۹۵۸ نیویورک، اعلام می نماید که موافقتنامه کتبی:« اعم است از شرط داوری که در ضمن قرارداد درج شده باشد یا توافقنامه داوری جداگانه ای که به امضای طرفین رسیده و یا ضمن مبادله نامه با تلگرام حاصل شده باشد.»
قانون نمونه آنسیترال، توافقنامه داوری را در بند اول ماده ۷ چنین تعریف می کند:« موافقتنامه داوری قراردادی است بین طرفین که بر مبنای آن تمام یا بعضی اختلافات به وجود آمده در مورد یک رابطه حقوقی معین، اعم از قراردادی یا غیرقراردادی یا اختلافاتی را که ممکن است به سبب آن ارتباط حقوقی معین پیش آید، به داوری ارجاع داده شده باشد. موافقتنامه داوری ممکن است به صورت شرط داوری در یک قرارداد یا به صورت موافقتنامه جداگانه باشد.»
در صورتی که توافق بر داوری به صورت شرط داوری باشد، غالباً طرفین قبل از بروز اختلاف به انتخاب داوران منتخب و تعیین تعداد آن ها نپرداخته اند و تنها آیین رسیدگی و قواعد مربوط به انتخاب و تعیین داورها را در موافقتنامه خود معین خواهند نمود؛ حال آنکه در موافقتنامه داوری، طرفین پیش از بروز اختلاف به تعیین و معرفی داورها اقدام نموده که البته چنانچه داورها در موافقتنامه نیز مشخص نشود (که به ندرت اتفاق می افتد)، بر مبنای قانون حاکم بر موافقتنامه داوری که قانون کشور خاصی است، تعداد اعضای هیأت داوری و تشکل آن ها مشخص خواهد شد. (رضوی طوسی، ۱۳۹۰، ۲۵)
موافقتنامه، حاوی شرح تفصیلی و پیش بینی جزییات فراوان در مورد داوری، مثل ساختار هیأت داوری، نوع داوری، قانون داوری، زبان و… است که البته نمی توان این قاعده را به تمام حالات تعمیم داد. قابل ذکر است که در داوری سازمانی، موافقتنامه می تواند به طور خلاصه و رسماً با بهره گرفتن از الگوهای پیشنهادی به نام شرط استاندارد آن سازمان باشد.
قرارداد داوری به صورت عقدی مستقل، در سیستم حقوقی ایران تابع شرایط عمومی قراردادها بوده و با داشتن شرایط اساسی صحت معامله (ماده ۱۹۱ قانون مدنی) و ماده ۱۰ قانونی مدنی، عقدی معتبر خواهد بود (صلح چی، ۱۳۸۹، ۲۵۱) و اشکال گوناگون دارد (امیر معزی، ۱۳۸۸، ۱۱۵) که عبارتند از:
الف- در یک سند
طرفین قرارداد، در سند واحد تمام نیازها و التزامات لازم برای تشکیل داوری و پیشرفت مراحل آن تا صدور رأی نهایی را می گنجانند.
ب- مبادله نامه ها
یک طرف نظر و خواسته خود را در یک نامه برای طرفین دیگر می فرستد (ایجاب) و طرف مقابل پذیرش شرایط پیشنهادی را در نامه ای جداگانه به طرف اول اعلام می دارد(قبول).
ج- مبادله تلکس، تلگرام یا نمابر( فاکس)
در مبادله تلکس یا تلگرام یا نمابر، طرفین به همان چیزی که با مبادله نامه ها می توانستند دسترسی پیدا کنند، دست می یابند. گاه ممکن است یکی از طرفین بدون هیچگونه موافقتنامه یا شرط داوری قبلی به اتاق داوری مراجعه و درخواست داوری بدهد که اگر طرف مقابل بپذیرد، طبعاً به معنای انعقاد موافقتنامه داوری و معتبر محسوب می شود. (محبی، ۱۳۸۹، ۸۷)
انجام عمل داوری نیازمند رعایت قواعد و مقررات و نیز نحوه تنظیم موافقتنامه داوری است که به عنوان اساسی ترین مبحث داوری است و عدم توجه به شرایط تنظیمی موجب بی اعتباری و گاه آثار نامطلوب در داوری خواهد داشت و چه بسا ممکن است پیرو این موافقتنامه خسارات قابل توجهی بر طرفین وارد شود. اهمیت وجود یک موافقتنامه زمانی روشن است که به شکل صحیح منعقد شده باشد، این شرایط شامل موارد شخصی یعنی اهلیت طرفین دعوی در ارجاع به داوری، و یا موضوعی از قبیل معلوم بودن و قابلیت ارجاع به داوری است. در تقسیم بندی دیگر از نظر شکلی می توان گفت موافقتنامه داوری اصولاً کتبی است که ممکن است گاه به صورت شرط و یا قرارداد استاندارد داوری و یا شرایط عمومی و مقرراتی که از قبل تدوین شده باشد تنظیم گردد. قرارداد داوری معمولاً به موجب سندی به امضای طرفین اختلاف می رسد. لکن این موضوع مانع از آن نیست که اگر چنانچه مبادله نامه، تلکس، تلگرام یا نظایر آن ها بر وجود موافقتنامه داوری دلالت نماید، دادگاه وجود آن را احراز ننماید. با این وجود از ماده ۷ قانون داوری تجاری چنین بر می آید که علی الاصول یک اثر مادی باید بر وجود قرارداد داوری دلالت نماید. بنابراین دادگاه نمی تواند بدون هیچ گونه اثر مادی وجود قرارداد را احراز نماید. با این وصف حتی شهادت شهود نیز دلیلی بر وجود قرارداد شفاهی و احراز آن نیست.

همانگونه که جوامع بشری از سنتی بودن به صنعتی شدن واز صنعتی بودن به فراصنعتی شدن گام بر می دارند علوم و فنون و تکنو لوژی هم رو به تکامل ، دگرگونی و پیشرفت است. به موازات این تغییرات است که اهمیت لزوم و خواص آموزش ، بیش از پیش ملموس گشته تا حدی که برخی از صاحبنظران در اهمیت آموزش می گویند:
(( آموزش در حقیقت،خود مدیریت است )) بدین معنی که بدون آموزش کارکنان ، پایه های مدیریت هم متزلزل می شود و به مخاطره می افتد.
آموزش کارکنان یک امرحیاتی و اجتناب نا پذیر است که باید بطور مستمر با مجموع فر آیندهای مدیریت مورد توجه قرار گیرد تا سایر فعالیت ها ی مدیریت بتواند مثمر ثمر واقع گردد. آموزش در حقیقت یکی از راه های اصولی و منطقی هدایت تلاش های کارکنان در سازمان است و باعث بکار گیری استعدادهای
نهفته، به کار اندازی قدرت تخیل و به وجودآمدن حس انعطاف پذیری فکری لازم در کارکنان خواهد شد.ویلیام جیمز^[۳۲] از دانشگاه هاروارد ، در تحقیقی نشان داد که کارکنان با ۲۰ تا ۳۰ درصد توانایی خود کار می کنند. تحقیق وی نشان داد که اگر کارکنان آموزش ببینند و به طور شایسته برانگیخته شوند ۸۰ تا ۹۰ درصد توانائی های خود را بروز می دهند.
“بی ام باس” و ” جی اوگان ” دو صاحبنظر اشاره می کنند که سه عامل وجود دارد که فعالیت های آموزشی کارکنان را ضروری ساخته است.
پیشرفت تکنولوژی: آموزش کارکنان برای کسب مهارت بیشتر و انطباق با پیشرفت تکنولوژیکی امری ضروری است.

پیچیدگی سازمانی: این پیچیدگی ها ،نیاز به آموزش و باز آموزی در تمام سطوح ، از مدیران سطوح بالا گرفته تا کارگران را ضروری ساخته است.
روابط سازمانی : رشد و پیچیدگی سازمان ها منجر به بروز مشکلات انسانی گوناگون مانند از خود بیگانگی مشکلات درون فردی و درون گروهی شده است ، به همین دلیل آموزش در زمینه ی روابط انسانی برای حل مشکلات انسانی ضرورت می یابد. ( مشبکی ، ۱۳۷۷ ، ۳۴۵ )
۲-۱-۹- مراحل برنامه ریزی آموزش در سازمان ها:
در سازمان های کوچک وظیفه آموزش،باسرپرست مستقیم هر فرد کارمند است. اما در سازمان های بزرگ مسئولیت برنامه ریزی آموزش دردرجه ی اول آموزش ومسئولین آموزش درآن سازمان ها می باشد.امروزه کمتر سازمانی می تواند بدون آموزش منابع انسانی خود بهبود و توسعه یابد در اثر آموزش در فرد دگرگونی و تغییرات بنیادی فکری، دانشی و مهارتی ایجاد نشده و فرد به سوی ارزش های جدیدو نو گرایش می یابد. برنامه آموزش متناسب با اهداف و نیاز های سازمان و باتوجه به فرایند آموزش کارکنان در نمودار ۲-۶ نشان داده شده است.(مدل سانی استوت۱۹۹۳) در این مدل فرایند به صورت خطی دنبال می شود اما فرایند ارزشیابی به فرایند های قبلی بازخورد می شود.
تشخیص نیازمندیهای آموزشی با کمک کارکنان
برنامه ریزی آموزشی با توجه به امکانات
اجرای برنامه به طور منظم و پیگیر
ارزشیابی نتایج
ریشه ی مشکلات چیست؟ تشخیص مسأله
طرحی نحوه حل مسأله طراحی راه حل
و مشکل توسط کارکنان
ایجاد دانش مهارت و نوع اجرای راه حل
رفتار لازم در کارکنان
ارزشیابی اثرات دوره آموزش ارزیابی اثرات
بر عملکرد کارکنان در محیط راه حلهای اجرا شده واقعی کار
)نمودار ۲-۶ فرایند آموزش کارکنان(مدل سانی استوت،۱۹۹۳))
۲-۱-۹-۱ مرحله اول تعیین نیازهای آموزشی:
نیاز آموزشی عبارتست از تغییرات مطلوبی که در فرد یا افراد سازمان از نظر دانش و مهارت و یا رفتار بوجود می آید. تا افراد بتوانند وظایف و مسئولیت های مربوط به شغل خود را در حد قابل قبول مطلوب و منطبق با استانداردهای کاری انجام داده و در نتیجه زمینه ی رشد و تعالی او و حداکثر شدن کارایی او به وجود آید. در واقع باید گفت نیاز آموزشی فاصله ای است بین آنچه فرد باید بداندو انجام داده و آنچه که در شرایط موجود می داندو انجام می دهد . نیازهای آموزشی در یک دید کلی به دو دسته تقسیم می شوند.
نیازهای آموزشی آشکار
نیازهای آموزشی پنهان
برای تعیین نیازها باید سازمان را به صورت همه جانبه مورد تجزیه و تحلیل قرار داد تا طرح تغییر ساختار آموزشی را برای رفع نارسائی های آموزشی تهیه نمود.
نمودار ۲-۷ الگوی نیاز سنجی آموزشی را نشان می دهد.آنگاه که لزوم آموزش بر ما مسلم شد باید به تعیین هدف های آموزشی بپردازیم. ( طوسی ،صائبی ، ۱۳۸۱ ، ۲۵۷)
محیط ؛اتحادیه
اقتصاد
قوانین و مقررات
تحلیل سازمان-هدفها- منابع –تخصیص منابع
تحلیل عملیات؛رفتارهای خاص؛ مستخدم چکار باید بکند تا کار را بطور اثر بخش انجام دهد
آموزش
آموزش
تحلیل فرد-دانش مهارتهاونگرش ها
سطح عملکرد۱
سطح عملکرد۲
جاری
مطلوب
راه حل های دیگر
راه حل های دیگر
آموزش
راه حل های دیگر
)نمودار ۲-۷ الگوی نیاز سنجی آموزشی(طوسی ،صائبی ،۱۳۸۱))

۲-۱۱-۳ الگوی حلقه های سه گانه باووک^[۵۷] و همکاران
باووک و همکاران(۲۰۰۸) با برجسته کردن مفهوم حساسیت بین فرهنگی و طرح اهمیت و ضرورت آن برای رسیدن به روابط بین فرهنگی اثربخش، الگوی خود را برای توسعه این حساسیت فرهنگی به نام” الگوی یادگیری فرهنگی حلقه های سه گانه ^[۵۸] ” نام نهادند و همچنین داشتن حساسیت بین فرهنگی را متغیر ضروری برای علاقمندی به فرهنگ های سایرین، و توجه به تفاوت های بین فرهنگی و پس از آن تمایل به اصلاح رفتاری عنوان شد. ارلی و انگ(۲۰۰۳) در اثر خود با نام “هوش فرهنگی: تعاملات فردی در بین فرهنگ ها ” فردی را دارای هوش فرهنگی بالا می دانند که بتواند به شیوه مؤثری در یک زمینه فرهنگی نوین و متفاوت با زمینه فرهنگی رشد یافته در آن خود را سازگار کند، بدون آنکه هویت فرهنگی خود را کنار بگذارد( به نقل از قاسمی، وحیدا،یزد خواستی ،۲:۱۳۸۹).

۲-۱۲ ویژگی های مؤثر در هوش فرهنگی
انسجام: انسجام شخصیت در اینجا به معنی دانستن معنی کاملی از خود است. یعنی اینکه فرد شناخت کافی از خود داشته باشد و بداند چگونه نظام اعتقادی او محرک رفتارش است. در حقیقت خود شناسی پایه اصلی هوش فرهنگی است. هریک از ما درک منحصر به فردی از خویشتن داریم.
وسعت نظر: این وسعت نظر منفعل و عاری از تعصب به معنای تواضع و احترام گذاشتن به دیگران و تمایل به یادگیری از آنها است.
سرسختی: جرأت و توانایی روبرویی و سازگاری با شرایط نامطلوب است. تنها یک فرد سرسخت و جسور می تواند بر فشارها و شک های روحی و روانی غلبه نماید و آنها را موقعیتی برای رشد و یادگیری بیشتر تلقی نماید.
۲-۱۳ پیشینه تحقیق
۲-۱۳-۱ تحقیقات داخلی
نعمت الله(۱۳۹۲) تحقیقی با عنوان ” بررسی رابطه بین هوش فرهنگی و کارآفرینی فرهنگی کارکنان در سازمان فرهنگی و هنری شهرداری تهران” انجام داد. پژوهش از نظر هدف از نوع تحقیقات کاربردی و از نظر نحوه گردآوری داده ها یک تحقیق توصیفی پیمایشی و به دلیل بررسی رابطه بین متغیرها، از نوع همبستگی بود. و نتیجه حاصل از پژوهش، رابطه مثبت و معناداری را بین هوش فرهنگی با کارآفرینی فرهنگی نشان داد.
رضائیان و نائیچی(۱۳۹۱) به” بررسی هوش فرهنگی در تعامل با کارآفرینی استراتژیک “پرداخته اند. در این مقاله برای ارزیابی هوش فرهنگی، ابزار سنجشی متناسب با فرهنگ جامعه ایرانی تدوین شده است که آن را مقیاس ایرانی هوش فرهنگی می نامیم. همچنین رابطه ابعاد هوش فرهنگی با کار آفرینی استراتژیک نیز بررسی شده است. جامعه آماری تحقیق را آن دسته از مدیران و کارشناسان صنایع نفت، گاز و پتروشیمی تشکیل می دهند که سابقه حداقل سه سال تعاملات بین المللی فرهنگی و دو مسافرت خارج از کشور را داشته باشند، که نهایتا ۴۱۳ نفر به عنوان نمونه آماری تحقیق شناخته شدند. داده های بدست آمده، با تحلیل عاملی مورد آزمون قرار گرفت. نتایج بیانگر این است که هوش فرهنگی مشتمل برسه بعد ادراکی، ارتباطی و انطباقی می باشد. همچنین، نتایج تحقیق نشان می دهد که در جامعه ایران، متغیرهای جمعیت شناسی مانند جنسیت، سن، سطح تحصیلات و سابقه تعاملات فرهنگی، با برخی جنبه های هوش فرهنگی ارتباطی قوی دارند.
سعید کیا(۱۳۹۱) به” بررسی رابطه میان مؤلفه های هوش فرهنگی و معنویت در سازمان ” پرداخت. در این مدل علاوه بر ابعاد هوش فرهنگی، معنویت نیز دارای ابعاد چهار گانه ارتباط فرافردی، ارتباط درون فردی، ارتباط میان فردی و ارتباط برون فردی با نشانگرهای مربوط به آن می باشد. و بر اساس نتیجه تحقیق رابطه کاملی میان معنویت و هوش فرهنگی وجود ندارد.
زمندی(۱۳۹۱) به” رابطه هوش اجتماعی، هوش فرهنگی و بلوغ حرفه ای با رضایت شغلی در میان معلمان شهرستان جغتای ” پرداخت که در انتها به این نتیجه رسید که بین بلوغ حرفه ای و رضایت شغلی و هوش اجتماعی و رضایت شغلی رابطه معکوس و معناداری وجود دارد. و بین هوش فرهنگی و رضایت شغلی رابطه ای بدست نیامد. از بین مؤلفه های هوش فرهنگی، تنها مؤلفه رفتاری با رضایت شغلی رابطه معکوس و معناداری دارد.
احمدی(۱۳۹۰)” رابطه بین نگرش دینی و هوش فرهنگی شهروندان بالای ۱۵ سال سنندج ” را بررسی کرد و به این نتیجه رسید که بین آنها رابطه معکوس و معناداری وجود دارد. یعنی افراد دارای نگرش مذهبی(اسلامی)، دارای شاخص هوش فرهنگی پایین تری هستند.
ابراهیم زاده، آهنچیان، مشهدی(۱۳۸۹) تحقیقی تحت عنوان ” بررسی رابطه بین هوش فرهنگی و سبک رهبری مدیران مدارس متوسطه نظری” انجام دادند. در این پژوهش از پرسشنامه ۲۰ سؤالی هوش فرهنگی به روش سرشماری برای مدیران و نمونه گیری تصادفی ساده برای کارکنان استفاده شد. ضریب آلفای کرونباخ برای پرسشنامه هوش فرهنگی ۹۳/. به دست آمد. پس از تجزیه و تحلیل آماری بر اساس ارزیابی کارکنان، بین هوش فرهنگی وسبک رهبری همبستگی معناداری یافت نشد. اما در موردی که مدیران به ارزیابی سبک رهبری خود پرداخته بودند، رابطه مثبت معناداری بین هوش فرهنگی و سبک رهبری تحولی مدیران مشاهده شد. بر اساس این تحقیق هوش فرهنگی به طور کلی می تواند رهبری تحولی را پیش بینی کند؛ اما هیچ کدام از مؤلفه های آن به تنهایی قادر به پیش بینی سبک رهبری نیستند.
ایزدی، اعتباریان، خانی(۱۳۸۹) در پژوهشی با عنوان” تأثیر هوش فرهنگی بر اثر بخشی گروهی” (مورد مطالعه: شرکت فولاد مبارکه اصفهان ) نشان دادند که بین هوش فرهنگی و اثر بخشی گروهی رابطه مستقیم و معناداری وجود دارد. و از سوی دیگر بین ابعاد هوش فرهنگی با اثر بخشی گروهی رابطه معنادار و مستقیمی بدست آمد.
خیری و همکاران(۱۳۸۸) در تحقیقی به” بررسی هوش فرهنگی و رابطه آن با ویژگی های کار آفرینانه مدیران سازمان های غیردولتی در ایران” پرداخته اند. براساس نتایج این مطالعه، رابطه عمیقی میان مدل چهار عاملی هوش فرهنگی و هر یک از ویژگیهای کار آفرینان مشاهده شد. همچنین مقاله پیشنهاد می دهد که هوش فرهنگی را می توان به عنوان یک عامل حیاتی موفقیت برای اداره کنندگان سازمان های غیر دولتی به حساب آورد.
مشبکی، تیزرو(۱۳۸۸) درمقاله پژوهشی با عنوان"تاثیر هوش هیجانی و هوش فرهنگی بر موفقیت رهبران در کلاس جهانی"به بررسی تأثیر هوش هیجانی و تأثیر هوش فرهنگی بر موفقیت رهبران پرداختند. نتایج این تحقیق نشان داد که مدیران با هوش هیجانی بالاتر، دارای ویژگی هایی هستند که موفقیت آنها را در رهبری کلاس جهانی تضمین می کند. خودآگاهی(یکی ازفاکتورهای هوش هیجانی) بر روی خود آگاهی هیجانی، خود سنجی و اعتماد به نفس تأثیر می گذارد. همچنین نتایج تحقیق نشان داد که هوش فرهنگی دارای رابطه مثبت موفقیت رهبران در کلاس جهانی است. اگر چه رابطه ضریب فرهنگی شناختی(یکی از فاکتورهای هوش فرهنگی) با موفقیت رهبران در کلاس جهانی خیلی ضعیف است، ولی در مجموع تأثیر مثبتی در موفقیت رهبران کلاس جهانی دارد. رهبران کلاس جهانی در محیط کاریشان با کارکنان یا مشتریان دارای فرهنگ های مختلف مواجه می شوند. بنابراین برخورداری از هوش فرهنگی بالا می تواند به آنها در ایجاد ارتباط با کارکنان و مشتریان کمک کند.
هادی زاده، حسینی(۱۳۸۷) به تحقیقی با عنوان ” بررسی رابطه بین هوش فرهنگی و اثر بخشی گروهی ” برروی کلیه کارشناسان(۴۰نفر) مرکز نوسازی و تحول اداری وزارت بازرگانی، در هفت گروه کاری پرداختند. برای سنجش هوش فرهنگی از پرسشنامه بومی سازی شده استفاده گردید. پایایی پرسشنامه هوش فرهنگی ۷۸/. به دست آمد. نتایج نهایی نشان داد که بین هوش فرهنگی شناختی و اثر بخشی گروهی رابطه معنی داری وجود دارد.
ودادی(۱۳۸۷) به بررسی ” رابطه هوش فرهنگی و عملکرد مدیران اجرایی و میانی مرکز بین المللی علوم اسلامی قم “پرداخت. براساس تحقیق که از نوع توصیفی بود، بین هوش فرهنگی و عملکرد مدیران رابطه معنا داری وجود دارد. این رابطه معنادار در تمام ابعاد چهار گانه هوش فرهنگی مشاهده گردید.
آل آقا(۱۳۸۷) در تحقیق خود با عنوان “ارائه راهکارهایی برای ارتقای هوش فرهنگی مدیران دولتی دست اندرکار در امور بین الملل” درصدد ارائه راهکارهایی برای ارتقای قابلیت هوش فرهنگی در مدیران دولتی دست اندرکار در امور بین الملل بوده است. وی در تحقیق خود از ترکیب روش های تحقیق کیفی و کمی بهره گرفته است. برای تحقق هدف اصلی تحقیق که “ارائه راهکارهایی برای ارتقای هوش فرهنگی” بوده، ۲۰ مدیر دولتی دست اندرکار در امور بین المللی را به روش گلوله برفی انتخاب نموده است. از مصاحبه برای گردآوری اطلاعات استفاده نموده و برای تحلیل داده های حاصل از مصاحبه نیز از روش تحلیل محتوا و تکنیک آنتروپی شانون استفاده کرده است. همچنین با بهره گرفتن از پرسشنامه ی چهار عاملی هوش فرهنگی، روابط ابعاد هوش فرهنگی، وضعیت(نسبی) این ابعاد و رتبه بندی آن ها در میان ۱۴۰ نفر ازکارکنان وزارت امور خارجه به عنوان مهمترین سازمان دولتی جمهوری اسلامی ایران در تعاملات میان فرهنگی را، مورد بررسی قرار داده است.
کاظمی(۱۳۸۷) در تحقیق خود با عنوان” بررسی ارتباط هوش فرهنگی و عملکرد کارکنان جامعه المصطفی العالمیه” به بررسی ارتباط هوش فرهنگی با عملکرد کارکنان جامعه المصطفی العالمیه به عنوان نهادی که در سطح بین‌المللی فعالیت می‌کند، پرداخته است. در این تحقیق نکات قابل توجه استفاده از مدل چهار عاملی هوش فرهنگی بوده و نکته قابل توجه اینکه یک سازمان بین المللی ایرانی را مورد مطالعه قرار داده بود. نتایج به دست آمده از آزمون همبستگی اسپیرمن نشان داده بود که بین هوش فرهنگی و عملکرد، ابعاد هوش فرهنگی(فراشناختی، شناختی، انگیزشی، رفتاری) و عملکرد ارتباط وجود داشته است. اولویت ابعاد هوش فرهنگی کارکنان جامعه المصطفی العالمیه بر مبنای نتایج بدست آمده از آزمون میانگین یک جامعه آماری، هوش فرهنگی انگیزشی، هوش فرهنگی فراشناختی، هوش فرهنگی رفتاری و عملکرد کارکنان جامعه المصطفی العالمیه در حد مطلوبی قرار داشت، اما از نظر هوش فرهنگی شناختی در وضعیت مطلوبی نبوده اند.
حاتم(۱۳۸۰) در مقاله پژوهشی خود با عنوان"هوش عاطفی و هوش فرهنگی، مؤلفه های موفقیت در مدیریت استراتژیک” به بررسی هوش عاطفی، هوش فرهنگی و مدیریت استراتژیک پرداخته ونتایج به دست آمده عبارت است از: در برخی از سازمانها نمونه های بسیاری از عدم تطابق میان فرهنگ موجود و فرهنگ مطلوب را می توان بر شمرد که این عدم همسوئی باعث کند شدن یا انحراف حرکت سازمانها به سمت چشم انداز یا دورنمای سازمان آنان می گردد. اگر نظام توقعات رفتاری اصولی و دقیق باشد، دستیابی به فرهنگ یکپارچه و وحدت فرهنگی امکان پذیر است، وحدت فرهنگی، انسجام سازمانی و عملیاتی همه عناصر و مجموعه های فرهنگی است که کارکرد واحدی دارند و فرهنگ یکپارچه فرهنگی است که عناصر و مجموعه های پیچیده آن پیوند نزدیکی با یکدیگر دارند. این وحدت فرهنگی چنانچه در جهت حرکت استراتژیک سازمان باشد، موجب تسریع حرکت سازمانها به سمت اهداف استراتژیک و برتری آنان نسبت به رقبای خود با همان امکانات و شرایط موجود می گردد. بنابراین یک سازمان برای موفقیت باید رهبرانی را با مهارتهای مناسب انتخاب کند و یا مهارتهای موجود رهبران را بهبود بخشند، به ویژه آنهایی که مرتبط با هوش عاطفی و هوش فرهنگی می باشند. توانایی ایستادگی در برابر مشکلات و سختی ها، تحمل در نا امیدی، سردرگمی و تنهایی در محیط خارجی، مطابقت راه های مختلف تفکر، و توانایی کشیدن پاسخ های صحیح در روابط بین فردی فرا فرهنگی، از الزامات موفقیت مدیران استراتژیک می باشد. نتیجه اینکه سازمان برای اینکه انتظار حرکت به سوی بیشترین تاثیر را داشته باشد، باید به سرمایه های انسانی خود که جزو سرمایه های فکری سازمان است، توجه کافی و لازم داشته باشند.
۲-۱۳-۲ تحقیقات خارجی
در تحقیقی دیگر که توسط مارگوت چالنزمودی(۲۰۰۷) با عنوان"رفتار تطبیقی در محیط های بین فرهنگی: ارتباط بین فاکتور های هوش فرهنگی و پنج ویژگی شخصیتی مهم” در قالب رساله دکتری انجام پذیرفته است، محقق به بررسی ارتباط بین پنچ ویژگی شخصیتی با عناصر هوش فرهنگی پرداخته است و به این نتایج رسیده است:
الف) برون گرایی به طور مثبت با مؤلفه های فراشناختی، رفتاری و انگیزشی هوش فرهنگی ارتباط مثبت داشته است.
ب) وجدان کاری با مؤلفه های فراشناختی؛ رفتاری و انگیزشی هوش فرهنگی ارتباط مثبت داشته است.
ج) سازگاری با هوش فرهنگی انگیزشی، رابطه قویتری در مقایسه با هوش فرهنگی رفتاری دارد و رابطه ضعیف تری با هوش فرهنگی شناختی و فراشناختی داشته است.
د) ارتباط قوی گشودگی با هوش فرهنگی شناختی، فراشناختی و انگیزشی گزارش شده است.
ه) روان رنجور خویی به صورت منفی با هوش فرهنگی فراشناختی و انگیزشی ارتباط داشته است.
در تحقیقی که توسط انگ و دیگران(۲۰۰۷) تحت عنوان “هوش فرهنگی: سنجش و تاثیراتش برقضاوت و تصمیم گیری فرهنگی، تطبیق پذیری فرهنگی و عملکرد شغلی ” انجام شده است، محققان به بررسی ارتباط ابعاد هوش فرهنگی با قضاوت و تصمیم گیری فرهنگی، تطبیق پذیری و عملکرد کاری پرداخته اند و به این نتایج رسیده اند:
الف) هوش فرهنگی فرا شناختی و شناختی با اثربخشی قضاوت و تصمیم گیری فرهنگی، ارتباط مثبت و معنی دار داشته است.
ب) هوش فرهنگی انگیزشی و رفتار با تطبیق پذیری فرهنگی، ارتباط مثبت و معنی دار داشته است.
ج) هوش فرهنگی فراشناختی و هوش فرهنگی رفتاری با عملکرد شغلی، ارتباط مثبت و معنی دار داشته است.
در تحقیقی که در قالب رساله دکتری توسط ماریو وی .لوگو(۲۰۰۷) تحت عنوان “محک و بررسی هوش فرهنگی و هوش عاطفی در بهبود مهارت های رهبری تحول آفرین جهانی” انجام گرفته است، محقق به بررسی ارتباط هوش عاطفی و هوش فرهنگی با رهبری تحول آفرین جهان پرداخته است و به این نتایج رسیده است:
الف) بین مهارت های بعد فردی(خود آگاهی و خود مدیریتی) هوش عاطفی و مهارت های بعد فردی رهبری تحول آفرین(رهبری کاریزماتیک و انگیزش الهامی) ارتباط وجود داشته است.
ب) بین مهارت های بعد فردی(هوش فرهنگی انگیزشی) هوش فرهنگی و مهارت های بعد فردی رهبری تحول آفرین(رهبری کاریزماتیک و انگیزش و توانایی نفوذ) ارتباط وجود داشته است.
ج) بین مهارت های بعد فردی(هوش فرهنگی رفتاری) هوش فرهنگی و مهارت های بعد فردی رهبری تحول آفرین(الهام) ارتباط وجود داشته است.
در تحقیقی که در قالب رساله دکتری توسط کری انی کرون(۲۰۰۷) تحت عنوان” روابط بین هوش اجتماعی عاطفی و هوش فرهنگی و افشاء فرهنگی” انجام گرفته است، محقق سه نوع هوش فرهنگی، هوش اجتماعی و هوش عاطفی را بررسی کرده و به تعیین رابطه بین هوش فرهنگی و هوش عاطفی پرداخته و این مساله را بررسی کرده است که چگونه آن ها ساختارها و زیر مجموعه هایی مجزا و مرتبط از هوش اجتماعی هستند. به علاوه ، تاثیر افشای فرهنگی را بر هوش فرهنگی و هوش عاطفی مورد بررسی قرار داده است و به نتایج ذیل دست یافته است:
الف) هوش فرهنگی، هوش اجتماعی و هوش عاطفی ساختارهایی متفاوت و مجزا هستند.
ب) ساختار هوش عاطفی یک زیر مجموعه از هوش اجتماعی را در بر می گیرد.
کج) ساختار هوش فرهنگی یک زیر مجموعه از هوش اجتماعی را در بر می گیرد.
د) ساختار هوش فرهنگی، مؤلفه هایی دارد که متفاوت از ساختار هوش عاطفی است.
ه) ساختار هوش فرهنگی، مؤلفه هایی دارد که با ساختار هوش عاطفی همپوشانی دارد.
و) میزان و سطوح بیشتر افشاء فرهنگی به گونه ای مثبت هوش فرهنگی و هوش عاطفی را تحت تاثیر قرار می دهد.

این اعمال درحکم کلاهبرداری هستندوحکم قانون به دلیل تشابهی است که درعناصرتشکیل دهندجرم کلاهبرداری با اعمال یادشده وجود دارد.این جرائم عبارتند از:^[۱۰۰]
الف )- تقاضای ثبت ملک با علم به انتقال قبلی به غیر(ماده ۱۰۵ ق.ث)
ب) – تقاضای ثبت به عنوان ماترک باعلم به سلب مالکیت قبلی ازمورث(ماده ۱۰۶ ق.ث)
ج)– تقاضای ثبت ملک بدون تصرف(ماده ۱۰۹ ق.ث)
د )– تقاضای ثبت ملک رهنی بدون ذکر حق مرتهن (ماده ۱۱۶ ق.ث)
بند دوم : جرائم دارای مجازات جرم دیگر
این اعمال راقانونگذار جرم خاصی محسوب نکرده ولی برای آن مجازات کلاهبرداری وخیانت درامانت درنظرگرفته است.این جرائم عبارتنداز:

الف) – تقاضای ثبت ملک ازطرف امین به عنوان مالک(ماده ۱۰۷ ق.ث)
ب) – ثبت ملک به نام غیریا با تبانی امین (ماده ۱۰۸ ق.ث)
ج ) – عدم اعتراض متولی یانماینده اوقاف برثبت(ماده ۲۸ق.ث)^[۱۰۱]
مبحث سوم :جرائم مربوط به ثبت اسناد
ماده۱۰۰قانون ثبت :«هریک ازمستخدمین واجزای ثبت اسنادواملاک وصاحبان دفاتراسنادرسمی عامدأ یکی ازجرائم زیر رامرتکب شوند‚جاعل دراسنادرسمی محسوب ‚وبه مجازاتی که برای جعل وتزویراسنادرسمی مقرراست ‚محکوم خواهندشد:
اولأ- اسنادمجعوله یامزوره راثبت کند.
ثانیأ– سندی رابدون حضوراشخاصی که مطابق قانون بایدحضورداشته باشند‚ثبت نماید.
ثالثأ – سندی رابه اسم کسانی که آن را معامله نکرده اند‚ثبت کند.
رابعأ – تاریخ سندیاثبت سندی رامقدم یامؤخر ‚دردفترثبت کند.
خامسأ –تمام یاقسمتی ازدفاترثبت رامعدوم ویا مکتوم کندیاورقی ازآن رابکشدیا باوسائل متقلبانه دیگرثبت سندی را ازاعتبار واستفاده بیندازد.
سادسأ – اسنادانتقالی راباعلم به عدم مالکیت انتقال دهنده ‚ثبت کند.
سابعأ – سندی راکه بطور وضوح سندیت نداشته یااز سندیت افتاده ‚ثبت کند.
براساس این ماده ‚برای تخلفات مذکور درآن مجازات شدیدی راقانونگذاربرای مرتکبین که مسؤل دفاتراسنادرسمی ومستخدمین ثبت اسنادواملاک هستند‚قائل شده است وآنها رادرردیف جعل دراسنادرسمی قرارداده وباتوجه به اینکه این تخلفات طوری است که بیشترازطرف مسؤل دفاتراسنادرسمی ارتکاب می یابد‚مجازات آن برابرماده ۵۳۳ قانون مجازات اسلامی علاوه برجبران خسارت وارده ‚شش ماه تاسه سال حبس وسه تا هیجده میلیون جزای نقدی می باشد.
تاخیردرپرداخت وجوه عمومی‚ تاخیردرارسال آمار‚عدم حضوردرساعات مقرر‚اهمال درامورمربوط به دفترخانه‚ تمرددفتریار‚رفتارخارج ازنزاکت‚ غیبت غیرمجاز‚تاخیردرارسال خلاصه معامله ‚خودداری غیرموجه ازصدوراجرائیه‚ عدم رعایت مواردمربوط به تشکیلات دفترخانه‚قصوردرتبدیل قبوض سپرده وحواله آن به صندوق ثبت‚ امتناع ازثبت سند وخودداری ازتسلیم رونوشت
برخی تخلفات وصف کیفری هم دارد.مانندحضورنداشتن طرفین معامله دردفتروتنظیم سند(ماده ۱۰قانون ثبت)
گفتار اول :جعل
بند اول : تعریف جعل
الف )- تعریف لغوی جعل
جعل درلغت به معنای ساختن ‚وضع کردن وتزویربه معنای فریب دادن وگول زدن آمده است.وجعل وتزویربه معنای ساختن امری ازروی قصدوبرخلاف واقع است.^[۱۰۲]
ب )- تعریعف قانونی جعل
ماده ۵۲۳ قانون مجازات اسلامی:«جعل وتزویرعبارت است ازساختن نوشته یاسندیاساختن مهروامضای اشخاص رسمی وغیررسمی‚ خراشیدن یاتراشیدن یاقلم بردن یا الحاق ویامحو یا اثبات یاسیاه کردن یا تقدیم یاتأخیر تاریخ سندنسبت به تاریخ حقیقی یاالصاق نوشته ای به نوشته دیگریابکاربردن مهردیگری بدون اجازه صاحب آن ونظایراینها به قصدتقلب»
حقوقدان دیگری درتعریف جعل می گوید:«جعل وتزویرعبارت است ازقلب متقلبانه حقیقت به زبان دیگری ‚به یکی ازطرق مذکوردریک سندیانوشته »^[۱۰۳]
درتعاریف متعددی که ازجعل ارائه شده ‚ غالبأ هرکدام شامل یک قسمتی ازجعل می شود.درهیچ ماده قانونی نحوه جعل معین نشده است.بنابراین همه مقررات مامفروض برمبنای جعل است .یکی ازظوابط تعریف جعل‚قلب متقلبانه حقیقت درسند‚نوشته یاچیزدیگربه قصداضراربه غیروبه طرق پیش بینی شده درقانون است.
قلب حقیقت اگرمتقلبانه باشدجعل است.یعنی قلب متقلبانه حقیقت درسند‚نوشته یاچیزدیگر.قیدچیزدیگرهم شامل اشیایی می شودکه الان موجودودردسترس ماست ‚هم شامل اشیا واموری می شودکه علوم وفنون وتکنولوژی ممکن است درآینده دراختیارماقراربدهد.^[۱۰۴]
ازلحاظ حقوقی بین سندونوشته ‚رابطه عموم وخصوص مطلق وجوددارد.یعنی هرسندی نوشته است ولی هرنوشته ای سندنیست .آنجاکه نوشته ‚عنوان سندپیدامی کندوتقسیماتی درموردسندوجوددارد‚سندرسمی وسندغیررسمی‚مقررات مربوط به جعل راهم اگربررسی کنیم دودسته می شود:یک دسته شامل اسنادجعل وتقلب دراسنادرسمی است ‚ویک دسته جعل وتقلب دراسنادغیررسمی.باتوجه به تعریف قانون ‚ملاک تشخیص سندرسمی ازغیررسمی مرجع تنظیم است.^[۱۰۵]
بند دوم :انواع جعل
الف )-جعل مادی
جعل مادی عبارت است ازتحریف حقیقت باعملی مادی ضمن باقی ماندن اثرخارجی مادی جعل درنوشته یاسندوغیرآن.قانونگذاردرماده ۵۲۳قانون مجازات اسلامی ‚مصادیقی ازجعل مادی رابیان کرده است.
ب )- جعل معنوی یامفادی
درجعل معنوی (مفادی ) قلب حقیقت درمطلب ومفادیک نوشته ‚بدون اینکه اثرخارجی داشته باشدبه عمل می آید.به عبارت دیگرجاعل ابتداحقیقت امری رادرذهن خودمنقلب می کندوسپس همان دروغ رابه صورت قلب شده واردسندی می کند.
مثلأچنانچه برای فرارازمقررات قانونی باتبانی سردفتر‚سندانتقالی امروزنوشته شودوتاریخ آن چندروزجلوترقیدگردد‚جعل معنوی صورت گرفته است.
ج)-جعل الکترونیکی
ماده۶۸ قانون تجارت الکترونیک:
هرکس دربسترمبادلات الکترونیکی‚ ازطریق ورود‚تغییر‚ محو وتوقف داده پیام ومداخله درپردازش داده پیام وسیستم های رایانه ای ‚ویااستفاده ازوسایل کاربردی سیستم های رمزنگاری تولیدامضاء‚مثل کلیداختصاصی بدون مجوزامضاءکننده ویاتولیدامضای فاقدسابقه ثبت درفهرست دفاتراسنادالکترونیکی ویاعدم انطباق آن وسایل بانام دارنده درفهرست مزبورواخذگواهی مجعول ونظایرآن اقدام به جعل داده پیام های دارای ارزش مالی واثباتی نمایدتابا ارائه آن به مراجع اداری ‚قضایی‚مالی وغیره به عنوان داده پیام های معتبراستفاده نمایدجاعل محسوب وبه مجازات حبس از۱ تا۳ سال وپرداخت جزای نقدی به میزان پنجاه ملیون ریال محکوم می شود.
به گزارش پایگاه اطلاع رسانی کانون سردفتران ودفتریاران وبه نقل ازروابط عمومی سازمان ثبت اسنادواملاک کشور‚ریاست محترم سازمان ثبت اسناداظهارنمودکه به منظورارتقای سلامت معاملات درحوزه تنظیم اسنادرسمی وتسهیل دراحرازااصالت اسنادسجلی ‚امکان مشاهده عکس کارت شناسائی ملی افرادازطریقه سامانه ثبت الکترونیکی اسنادبرای تمامی دفاترفراهم شده است.این سرویس ضریت خطادراحرازهویت افراددردفاتراسنادرسمی رابه شدت کاهش خواهددادوامکان سوءاستفاده ازاسنادهویتی جعلی وسوءاستفاده از مدارک هویتی افرادمتوفی راغیرممکن می سازدوازتخلفات دردفاتراسنادرسمی پیشگیری می کند.بنابراین سردفتران می توانندبه صورت برخط علاوه برتطابق مشخصات هویتی فردباپایگاه هویتی ثبت احوال ‚عکس کارت ملی فردرانیزمشاهده واصالت اسنادهویتی رااحرازنمایند.
یکی ازشیوه های به مخاطره افتادن اموال واسناد مردم ‚سوءاستفاده جاعلان ازاموال واملاک افرادمتوفی بوده است .جعل اسنادهویتی فردمتوفی واقدام به انتقال اموال واملاک وی مشکلی بودکه گریبانگیرمردم ودفترخانه هابود.دراکثرموارد‚ورثه وقتی متوجه این اتفاق می شدندکه دیگرکارازکارگذشته بودویافتن افرادجاعل وپیگیری وحل مشکل ‚یامدت مدیدی زمان می بردیاعملأ غیرممکن بود.
عبارت"درمحضرمرده زنده شده است."‚حاکی ازاقدام عجیب جاعلان اسناداست که ازمرگ افرادسوءاستفاده واقدام به نقل وانتقال اموال افرادمتوفی می نمایند.به گزارش پایگاه اطلاع رسانی کانون سردفتران ودفتریاران‚ازجمله ثمره های بارزثبت الکترونیکی اسناد‚غیرممکن شدن تنظیم"سندمرده “تلقی می شود.واسنادموسوم به “سندمرده “که حاصل سوءاستفاده جاعلان ازبی اطلاعی دفترخانه هاازآخرین اطلاعات متوفیات ازاین پس به تاریخ پیوست.
درشیوه جدیدکه دفترخانه هااسنادرابه صورت آنلاین تنظیم می کنند‚باتلاش سازمان ثبت اسناد‚دفترخانه ها به اطلاعات آنلاین ثبت احوال کشورمتصل می شوندوسیستم باتطبیق اطلاعات ‚زنده ومرده بودن افرادی که درحال نقل وانتقال اموال واملاک خودهستند‚به صورت هوشمندازتنظیم سندبنام متوفی جلوگیری می کندوباتذکربه دفترخانه درخصوص متوفی بودن فرد‚اجازه صدورنهائی سندرابرای فردمرده نمی دهد.تاپیش ازاین جاعلان وسوءاستفاده کنندگان ازموقعیت های اموال واملاک مردم ‚باسوءاستفاده ازعدم دسترسی دفاتربه آخرین اطلاعات متوفیات ‚اقدام به جعل اسنادافرادمتوفی وانتقال اسنادواموال آنها می نمودند.
بااتصال به بانک اطلاعات هویتی افرادبه صورت سیستمی ودرهنگام ورودمشخصات ‚اطلاعات هویتی افراداشخاص راستی آزمایی شده ودرصورت جعلی بودن ازادامه روندثبت جلوگیری می شود.
گفتار دوم :چندتوصیه به منظورجلوگیری ازجعل
«جعل سندرسمی‚ باوجود امکان تحقق آن به صورت انواع سندرسمی‚ مع الوصف شیوع آن ازجهت کیفیت عقودموضوع جعل سندمجهول‚ متفاوت است.^[۱۰۶]
بند اول :جعل عقود ناقله

نکته دیگری که قبل از پرداختن به موضوع، لازم است به آن توجه شود این است که پذیرفتن اصول حسابداری و مدیریت مالی برای محاسبه ارزش، لازم و ضروری است و سرمایه گذاری در زمینه افزایش ارزش و یا توسعه وفا داری مشتریان در حقیقت در یک دوره بلند مدت سنجیده می‌شود (فوگل ۲۰۰۵). استون و ژاکوب (۲۰۰۲) معتقدند که ارزش چرخه عمرمشتری بر مبنای ارزش فعلی خالص در آمد (جریان‌های نقدی) حاصل از مشتری منهای همه هزینه‌های مربوط می باشند.

نکته اساسی که باید در اینجا به آن توجه نمود، این است که آیا این ارزشها، نسبی هستند یا مطلق؟ از آنجائی که ارزش مشتریان دائما در حال تغییر می‌باشد، در واقع ما نمی‌توانیم نقطه­ای را تحت عنوان ارزش مطلق مشتریان در نظر بگیریم. در اینجا شناسایی اینکه ارزش‌های بالقوه مشتریان دارای رشد صعودی است یا نزولی؟ و نرخ آن چه میزان است؟ از آن جهت حائز اهمیت است که می‌تواند در تخصیص بهینه منابع اعم از مالی و بازار یابی، مبنایی را به دست دهد. البته لازم به ذکر است استفاده از این مفهوم در سنجش‌های بازاریابی گرایش به سمت خدمات رسانی به مشتریان و رضایت دراز مدت مشتری نشان می­دهد و نه این که صرفا سود کوتاه مدت را حداکثر کنیم (نوو ۲۰۰۱).
۲-۴-۵- کاربردهای ارزش طول عمر مشتری
ارزش دوره عمر مشتری معیاری است، که می­توان به عنوان پایه­ای برای سرمایه ­گذاری زیربنایی و توسعه استراتژی­ های بازاریابی بکار رود. سازمان­ها می­توانند در محیط کاری خود از ارزش دوره عمر مشتری جهت شناسایی مشتریان که در آینده مایل به رساندن ماکزیمم ارزش به شرکت هستند، استفاده نمایند، که باعث افزایش ارزش دوره عمر مشتری و سطح تخصیص بهینه منابع و میزان کارایی کانالهای مختلف ارتباطی را مشخص می نماید (جوانشیر و همکاران ۱۳۸۷).
از دیدگاهی دیگر، مدیریت مشتریان به صورت پویا بر مبنای ارزش دوره عمر مشتری می‌تواند موجب بالا رفتن ارزش سهامداران گردد. مدیریت مشتری به کمک محاسبه ارزش دوره عمر مشتری می‌تواند به بدین تعریف گردد: ارزش دوره عمر مشتری کاربردهای مشخص دیگری به منظور ماکزیمم کردن سود دهی سازمان دارد (دویر ۱۹۹۷).
مطالعات گذشته نشانگر این موضوع است، که ارزش دوره عمر مشتری می‌تواند برای ایجاد استراتژی‌های مشتری محور و بهبود عملکرد شرکت بکار گرفته شود، این استراتژی‌ها می ­تواند شامل:

• • انتخاب مشتری

• • گروه بندی مشتری

• • تخصیص بهینه منابع

• • تجزیه و تحلیل تناوب خرید مشتریان

• • هدفگیری سودهترین مشتریان در آینده و… می­باشند (جوانشیر و همکاران، ۱۳۸۷).

۲-۴-۶- روش‌های متداول محاسبه CLV
در سال‌های اخیر تحقیقات عملی قابل توجهی برای تعیین چگونگی محاسبه ارزش دوره عمر مشتری صورت گرفته است. بیشتر تحقیقات محاسبه کننده ارزش دوره عمر مشتری، به ارزش فعلی خالص^[۶۷] (NPV) که از طریق معاملات مشتریان در طول عمرشان به دست می‌آید تأکید دارند و سعی دارند تا CLV را از طریق حفظ مشتری و رفتارهای مهاجرتی مشتریان مدل سازی نمایند (برگر و نصر ۱۹۹۸).
دیگر از روش‌های عمده محاسبه ارزش د وره عمر مشتری، روش REM است. محاسبه مقدار REM روش مؤثری برای ارزیابی ارزش طول عمر مشتری می‌باشد (باتل ۲۰۰۴). عناصرREM به شکل زیر تعریف می­ شود:

• • تازگی مبادله^[۶۸]: مدت زمانی که از آخرین مبادله مشتری می گذرد. هر چه این مقدار کمتر باشد احتمال خرید مجدد مشتری بیشتر است.

• • تعداد تکرار مبادله^[۶۹]: تعداد مبادله ای است که یک مشتری در یک دوره زمانی انجام می دهد. هرچه مقدار این مبادله بیشتر باشد، نشان دهنده وفاداری بیشتر مشتری است.

• • حجم مبادله^[۷۰]: مقدار پولی که یک مشتری در یک دوره زمانی صرف نموده است. مقدار بیشتر این متغیر برای یک مشتری نشان می دهد که سازمان باید تمرکز خود را بر روی او بیشتر نماید.

اکثر محققان بر این عقیده هستند که با توجه به صنایع مختلف می بایست برای دسته بندی مشتریان، و زنهای مختلفی را به متغیرهای REM اختصاص داد. به عنوان مثال برای تحلیل ارزش مشتریان بانک ها، بهتر است که بیشترین وزن به متغیر F سپس R و کمترین وزن برای M تخصیص یابد (باتل ۲۰۰۴).
در روشی دیگر که به نام روش SOW^[71] نامیده می‌شود، مبنای محاسبه ارزش مشتری نسبت میزان فروش محصولی مشخص توسط سازمان به میزان کل خرید مشتری از هم آن محصول در کل بازار و در یک دوره زمانی معین است. به بیان دیگر این روش درجه­ای از برآورده شدن نیازهای مشتری را در سازمان به عنوان معیار در نظر می‌گیرد. به طور مثال اگر یک مشتری به طور میانگین ۵۰۰ واحد مالی را ماهیانه در بازار برای محصولی معین خرج نماید و ۳۰۰ واحد از این مقدار را در شرکت A خرج نماید مقدار SOW شرکت A برای این مشتری ۶۰% ماهیانه خواهد بود (کومار و رنارتز ۲۰۰۵).
یکی دیگر از رو ش‌هایی که تاکنون برای محاسبه مقدار CLV به کار گرفته شده است. روشی است که مبنای محاسبات آن بر اساس مد ل‌های زنجیره مارکوف است در این مدل معیار اصلی دسته بندی مشتریان مقدار عایدی است که ایشان نصیب سازمان می کنند. پایه این روش بر این موضوع استوار است که مشتریان هیچگاه سود یکسانی را برای سازمان ایجاد نمی­کنند (گرینبرگ ۲۰۰۲).
از دیگر روش‌های مطرح شده در این زمینه، روش PCV^[72] است مبنای این روش بر این فرض استوار است که عملکرد گذشته مشتری نشانگر سطح سود دهی او در آینده است و یک مقیاس از نتایج گذشته می‌تواند به عنوان ارزش آینده مشتری به کار رود. در این روش ارزش مشتری بر مبنای کل سود کسب شده از او ناشی از تعاملات در گذشته محاسبه می‌شود. به طوری که مقادیر سود با در نظر گرفتن ارزش زمانی پول به زمان حال منتقل شده و مبنایی برای ارزش آینده مشتری است. به عنوان مثال فرض کنید که یک خرده فروش علاقمند به محاسبه PVC برای تمام مشتری‌هایش به منظور شناختن بهترین مشتری است. این شرکت اطلاعاتی در مورد ارزش محصولات خریداری شده و همچنین میزان سود کسب شده توسط مشتری‌های مختلف را در یک دوره زمانی معین جمع آوری می نماید. آنها توانستند ارزش ایجاد شده توسط هر مشتری را با تبدیل کردن به ارزش فعلی با یکدیگر مقایسه کنند (بایون و بوار ۲۰۰۲).
یکی دیگر از روش‌ها برای محاسبه CLV استفاده از شاخص ROI است. در این روش مبنای محاسبه ارزش دوره عمر مشتری مقدار بازگشت سرمایه ای است که بر ای هر مشتری صرف شده است. در این روش مقدار هزینه­ای که برای هر مشتری صرف می‌شود از اهمییت قابل ملاحظه ای برخوردار است. چنین نگرشی همانند این است که مشتری را به عنوان یک ابزار سرمایه گذاری (مشابه با سرمایه گذاری در بورس) در نظر بگیریم. در این سرمایه گذاری ما می­توانیم برنده و یا بازنده باشیم (نوو ۲۰۰۲).
۲-۴-۷- محاسبه CLV از دید مشتری
با توجه به روش‌های متداول محاسبه CVL در یافتیم که CLV ارزش خالص سودی است که یک مؤسسه، در دوره مشخصی از سال‌ها، از یک متوسط مشتری به دست خواهد آورد. CLV شامل چهار شاخص ارزیابی زیر است: نرخ نگهداری، فروش سالانه، هزینه مستقیم، و نرخ سود (هاگز ۲۰۰۲). اما کیم و چا (۲۰۰۲) CLV را با سهم مشتریان از خرید، پیوستگی ارتباط و صدای مشتری سنجیدند. مک دونالد (۱۹۹۶) پیشنهاد کرد که CLV را می‌توان با دو جنبه مهم ارزیابی کرد:
الف ) ارتباط هسته‌ای، که شامل دو آیتم است:

• • فاکتور مصرف: دوره و قدرت ارتباط بین شرکت و مشتری است، یعنی، تکرر تماس یا کمیت استفاده‌ی مشتری.

• • شناسایی هوادار: نشان دهنده تعهد شخصی و علاقه مشتری است، مانند وفاداری.

ب) گسترش ارتباط، که شامل دو آیتم است:

• • تجارت کالا: تمایل به خرید است که تحت تأثیر فروش و ابزارهای ارتباطی است.

• • صدای مشتری: اثر محصولات و خدمات ارائه شده توسط شرکت بر اساس پیشنهادات مشتری موجود به مشتریان بالقوه را می‌سنجد.

این مطالعه CLV را از جنبه‌ی مشتری می‌سنجد. بنابراین، کمیت استفاده، وفاداری، تمایل به خرید، و صدای مشتری به عنوان شاخص‌های سنجش CLV بکار می‌روند. سنجش آیتم‌ها برای CLV از مطالعه کیم و چا (۲۰۰۲)، و مک دونالد (۱۹۹۶) برگرفته شده است.
۲-۴-۸- ارتباط بین RQ و CLV
هدف نهایی CRM برای مؤسسه افزایش ارزش طول عمر مشتری است. بنابراین، اثر CRM نهایتاً ارتقای CLV از طریق RQ است (جکسون ۱۹۸۹). پپر و راجرز (۱۹۹۳) دریافتند که مشتریانی با RQ بالا محصولی را به صورت شفاهی به خویشان و دوستان پیشنهاد خواهند داد. این مشتریان تمایل بیشتری به خرید دوباره و همچنین وفاداری بالاتری دارند. علاوه براین، مشتریانی با وفاداری بالا به سود یک شرکت در طولانی مدت کمک کرده و فروش و سود شرکت را افزایش می‌دهند.
کراسبی و همکاران (۱۹۹۰) اشاره کردند که RQ بر وفاداری مشتری اثر دارد. گاربارینو و جانسون (۲۰۰۹) دریافتند که RQ بر تمایل مشتریان به ماندن یا ترک در آینده اثر دارد. کیونی^[۷۳] (۱۹۹۵) همچنین دریافت که RQ بین مشتری و مؤسسه یک عامل کلیدی در وفاداری مشتری است. کومار و همکاران (۱۹۹۵) بر این اندیشه بودند که RQ بهتر کشمکش بین مشتری و مؤسسه را کاهش داده، وفاداری مشتری به مؤسسه را ارتقا داده، تمایل مشتری به ادامه تعامل را ارتقا داده و کمیت استفاده مشتری را افزایش می‌دهد.
لیو و هسیه (۲۰۰۰) دریافتند که RQ تأثیر چشمگیری بر کمیت استفاده مشتری، وفاداری، تمایل به خرید محصول، و تبلیغ شفاهی دارد. این یافته‌ها نشان می‌دهند که رضایت بیشتر مشتری از RQ اثر مثبتی بر دیدگاه مشتری دارد. در نتیجه سود شرکت افزایش یافته و CLV بهبود می‌یابد.
۲-۵- پیشینه تحقیقات
بیشتر تحقیقات قبلی مربوط به مدیریت ارتباط مشتری (CRM) یا ارزش طول عمر مشتری (CLV) بر اساس نقطه نظر شرکت در صنعتهای مختلف می­باشند. در خصوص بررسی ارتباطات بین مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)، کیفیت ارتباط (RQ) و ارزش طول عمر مشتری (CLV) از دیدگاه مشتری در صنعت خصوصا در ایران به دلیل فقدان تحقیقات خاص باعث نبود پیشینه علمی قابل استناد می­باشد. حال به ذکر خلاصه­ی چند مورد از تحقیقاتی که در این زمینه در خصوص صنعت هتل‌داری انجام گرفته می‌پردازیم.