فصل پنجم

نتیجه‌گیری و پیشنهادات

۵-۱- مقدمه

هر تحقیق علمی بر اساس هدف مشخصی انجام می شود؛ یعنی هدف محقق از انجام تحقیق یا مبنایی و بنیادی است که به گسترش حوزه معرفت می انجامد، یا کاربردی و عملی است که غرض از آن انجام آن مسئله و معضل یا ارتقای سطح کیفیت یا کمیت است. بنابراین بایستی بر اساس نتایج حاصل از تحقیق پیشنهاداتی ارائه شود که یا حالت تبیینی داشته تا شناخت های جدیدی را در راستای توسعه قلمرو و دانش بیان کند و یا حالت کاربردی داشته تا راه حلی را برای حل مسئله ارائه دهد. این پژوهش با هدف بررسی رابطه ارزیابی کیفیت خدمات اینترنتی و تاثیر آن بر اعتماد مشتریان وب گاه دربین تعداد ۱۱۸ نفر از مشتریان وب گاه که به روش نمونهبرداری تصادفی انتخاب شده بودند، صورت گرفت و مراحل مختلف انجام یک پروژه تحقیقاتی برای آن انجام شد و سرانجام در پایان، پژوهش به نتیجه گیری و ارائه پیشنهاد رسید. در این فصل ابتدا خلاصهای از آنچه که انجام شده ارائه گردیده است. پس از آن با توجه به یافته های تحقیق به نتیجهگیری پرداخته، و در نهایت نیز این فصل با بیان محدودیتهای تحقیق و پیشنهاداتی برای محققان به پایان رسیده است.

۵-۲- نتایج حاصل از آزمون فرضیات تحقیق

۵-۲-۱- نتایج حاصل از آزمون فرضیه اصلی:

فرضیه اصلی تحقیق عبارت است از« بین ویژگی های تجاری اینترنت و اعتماد مشتریان رابطه معناداری وجود دارد» که فرضیهی مذکور با بهره گرفتن از آزمون همبستگی پیرسون مورد تأیید قرار گرفت. همبستگی حاصل بین ویژگی های تجاری اینترنت و اعتماد مشتریان برابر با ۷۱۶/۰ می‌باشد. از طرفی با توجه به سطح معنی‌داری برآورد شده که برابر ۰۰۰/۰ میباشد، در نتیجه بین ویژگی های تجاری اینترنت و اعتماد مشتریان رابطه معناداری وجود دارد. یعنی ویژگی های تجاری اینترنت در ایجاد اعتماد مشتریان از خدمات وب گاه از اهمیت بسزایی دارد و با ارتقاء ویژگی های تجاری اینترنت ، اعتماد مشتریان نیز ارتقاء خواهد یافت.
ویژگی های تجاری اینترنت یکی از عوامل اصلی موثر بر رفتار مشتری در زمینه خدمات است که به طور گسترده در زمینه بازاریابی مورد پژوهش قرار گرفته است (گوناریس، ۲۰۰۵) معمول ترین تعریف از کیفیت خدمات در ادبیات متکی بر قضاوت کلی مصرف کننده از برتری محصول و یا خدمت هست (زیتامل، ۱۹۸۸ ). سروکوال بر اساس ارزیابی پنج بعد خدمات (قابلیت اطمینان، تضمین، پاسخگویی و دارایی های ملموس هست (زابکار و همکاران،۲۰۰۷) قابلیت اطمینان اساساً با نتیجه خدمات در ارتباط هست، درحالی که تضمین، هالگویی، پاسخ و موارد ملموس با فرایند ارائه خدمات مرتبط هستند. با وجود اینکه، برخی از پژوهشگران بیان کردند که مقیاس سروکوال جهانی نیست زیرا ابعاد کیفیت خدمات به نوع خدمات مورد بررسی بستگی دارد (لادهاری، ۲۰۰۹)، هنوز هم چارچوب سروکوال، ابزاری مفید برای اندازه گیری کیفیت خدمات به شمار میرود (جمال و آناستیازیادو،۲۰۰۹).
همچنین در این تحقیق مشخص شد که بین کیفیت کلی خدمات و اعتماد مشتری رابطه معنی داری وجود دارد و این که کیفیت کلی خدمات نمی تواند پیش بین ی مهمی در تصمیم خرید مشتریان باشد و این رضایت درک شده مشتری است که منجر به تصمیم خرید از یک فروشگاه اینترنتی در ایران خواهد شد . بنابراین آنچه باعث تمایل یا تصمیم خرید مشتری در محیط مجازی میشود ، رضایتی است که از فروشگاه اینترنتی درک کرده است.

۵-۲-۲- نتایج حاصل از آزمون فرضیه فرعی اول:

فرضیه فرعی سوم تحقیق عبارت است از « بین قابلیت دسترسی به سیستم (سهولت دسترسی) و اعتماد مشتریان رابطه معناداری وجود دارد.» که فرضیهی مذکور با بهره گرفتن از آزمون همبستگی پیرسون مورد تأیید قرار گرفت. با توجه به سطح معنی‌داری برآورد شده که برابر ۰۰۰/۰ میباشد، همبستگی برابر با ۳۶۱/۰می‌باشد. در نتیجه بین دسترسی سیستم و اعتماد مشتریان رابطه معناداری وجود دارد.

۵-۲-۳- نتایج حاصل از آزمون فرضیه فرعی دوم:

فرضیه فرعی اول تحقیق عبارت است از« بین کیفیت اطلاعاتی و اعتماد مشتریان مشتریان رابطه معناداری وجود دارد» که فرضیهی مذکور با بهره گرفتن از آزمون همبستگی پیرسون مورد تأیید قرار گرفت. با توجه به سطح معنی‌داری ۰۰۰/۰ برآورد شده برای فرضیه مذکور و همچنین ضریب همبستگی ۴۱۹/۰میتوان نتیجه گرفت بین کیفیت اطلاعاتی و اعتماد مشتریان مشتریان رابطه معناداری وجود دارد. یعنی کیفیت اطلاعاتی در ایجاد و ارتقاء اعتماد مشتریان اهمیت بسزایی دارد و با ارتقاء کیفیت اطلاعاتی، اعتماد نیز ارتقاء می‌یابد.

۵-۲-۴- نتایج حاصل از آزمون فرضیه فرعی سوم:

فرضیه فرعی دوم تحقیق عبارت است از« بین زمان واکنش و اعتماد مشتریان رابطه معناداری وجود دارد.» که فرضیهی مذکور با بهره گرفتن از آزمون همبستگی پیرسون مورد تأیید قرار گرفت. با توجه به سطح معنی‌داری برآورد شده که برابر ۰۰۰/۰ بدست آمد و همچنین همبستگی بین زمان واکنش و اعتماد مشتریان برابر با ۳۲۷/۰ می‌باشد ازاینرو زمان واکنش در ایجاد و ارتقاء اعتماد مشتریان اهمیت بسزایی دارد و با ارتقاء زمان واکنش، اعتماد نیز ارتقاء می‌یابد.

۵-۲-۵- نتایج حاصل از آزمون فرضیه فرعی چهارم:

فرضیه فرعی پنجم تحقیق عبارت است از« بین نمای بصری و اعتماد مشتریان رابطه معناداری وجود دارد» که فرضیهی مذکور با بهره گرفتن از آزمون همبستگی پیرسون مورد تأیید قرار گرفت. با توجه به مقادیر ضریب همبستگی و سطح معناداری به ترتیب ۳۵۹/۰ و ۰۰۰/۰ در سطح ۰۵/۰ می توان ادعا نمود بین نمای بصری و اعتماد مشتریان رابطه معناداری دیده می شود.
از آنجا که زیبایی وب سایت، بر کیفیت کلی خدمات مؤثر بوده اما بر رضایت مشتری تأثیری نداشته است، می توان این گونه استلال کرد که زیبایی و طراحی وب سایت به عنوان یک دید کلی در فروشگاه های اینترنتی در ایران مورد اهمیت است اما فاکتوری که در رضایت آنها نقش اساسی داشته باشد، نمی باشد . این نتایج تا حدودی با تحقیق صورت گرفته در تایوان توسط لی و لین (۲۰۰۵ ) که اثر ناچیز این فاکتور را بر کیفیت کلی خدمات و رضایت مشتری تجربه کردند، مطابقت دارد

۵-۲-۶- نتایج حاصل از آزمون فرضیه فرعی پنجم:

فرضیه فرعی پنجم تحقیق عبارت است از« بین قابلیت پاسخگویی و اعتماد مشتریان رابطه معناداری وجود دارد.» که فرضیهی مذکور با بهره گرفتن از آزمون همبستگی پیرسون مورد تأیید قرار گرفت. با توجه به سطح معنی‌داری برآورد شده که برابر ۰۰۰/۰ می‌باشد، همبستگی بین قابلیت پاسخگویی و اعتماد مشتریان با ۴۷۷/۰ می‌باشد یعنی قابلیت پاسخگویی در ایجاد و ارتقاء اعتماد مشتریان اهمیت بسزایی دارد و با ارتقاء تحقق، تصور ذهنی نیز ارتقاء می‌یابد.
با توجه به این که یکی از معیارهای مهم کیفیت خدمات، نحوه برخورد کارکنان با مشتری میباشد،توجه به معیارهای مشتری مداری در ارزیابی عملکرد کارکنان، به طوری که در نحوه رفتار کارکنان با مشتری تاثیر گذاشته و موجب رفع احساس تبعیض در بین مشتریان شود، میتواند یکی از اقدامات اساسی در راستای ارتقاء عامل کیفیت به شمار رود.

۵-۲-۷- نتایج حاصل از آزمون فرضیه فرعی ششم:

فرضیه فرعی چهارم تحقیق عبارت است از« بین اطمینان خاطر و اعتماد مشتریان رابطه معناداری وجود دارد» که فرضیهی مذکور با بهره گرفتن از آزمون همبستگی پیرسون مورد تأیید قرار گرفت. با توجه به سطح معنی‌داری برآورد شده که برابر ۰۰۰/۰ بوده و از طرفی مقدار همبستگی ۶۱۴/۰ می توان نتیجه گرفت بین اطمینان خاطر و اعتماد مشتریان رابطه معناداری وجود دارد. یعنی اطمینان خاطر مشتریان از کیفیت خدمات وب گاه در ایجاد و ارتقاء اعتماد آنها اهمیت بسزایی دارد و با افزایش اطمینان خاطر ، اعتماد آنها ارتقاء خواهد یافت.
با توجه به این که قابلیت اطمینان و اعتماد هردو از فاکتورهای کلیدی در کیفیت خدمات الکترونیک و رضایت مشتری در تحقیقات پیشین بوده است بطوری که اعتماد در تحقیق لی و لین( ۲۰۰۵ ) مهم ترین فاکتور بوده، اما با توجه به این که مبحث خرید اینترنتی موضوعی جدید در ایران بوده و استفاده از آن در فرهنگ های مختلف، متفاوت است و از طرف دیگر با توجه به استدلال لی و لین ( ۲۰۰۵ ) مبنی بر این که، اهمیت نسبی و معنای ممکن کیفیت وب سایت ممکن است در میان فرهنگ ها متفاوت باشد، لذا در پژوهش حاضر مشخص شد که موارد قابلیت اطمینان و اعتماد از قبیل تحویل در موعد مقرر و آنچه که مد نظر مشتری است و اطلاعات دقیق محصول یا عملکرد صحیح سایت و موارد مربوط به فاکتور اعتماد مانند شهرت وب سایت و به طور کلی جنبه هایی که مربوط به جلب اعتماد در مشتری می شود، بر کیفیت کلی خدمات و رضایت مشتریان در ایران تأثیر نداشته است. در این مورد می توان این گونه برداشت کرد که با عنایت به محدودیت هایی در زمینه زیرساخت های اینترنت در ایران وجود دارد و باعث می شود تا عملکرد فنی سایت ها نیز تحت تأثیر آن قرار بگیرد، لذا مشتریان اینترنتی در ایران با آگاهی از این محدودیت ها مبادرت به خرید می کنند وا این امر برایشان تا حدودی عادی تلقی شده و از طرفی با توجه حجم کمتر خرید اینترنتی در ایران نسبت به دیگر کشورها و توجه کمتر عموم مردم به خرید اینترنتی، شهرت وب سایت ها هنوز موضوع مهمی برای مشتریان محسوب نمی شود و با توجه به اینکه اعتماد در بلند مدت ایجاد می شود لذا هنوز اهمیت آن در بین مشتریان اینترنتی در ایران چشمگیر نمی باشد . ولی این بدین معنا نمی باشد که فروشگاه های اینترنتی نمی بایست در زمینه ایجا د سازوکارهای قابلیت اطمینان و اعتماد گام بر ندارند چرا که به نظر می رسد با گذشت زمان این فاکتورها نیز اهمیت خاص خود را خواهند یافت.

۵-۳- پیشنهادات تحقیق

۵-۳-۱- پیشنهادات کاربردی

برگزاری دوره های آموزشی ارتباط با مشتری به صورت دوره های کوتاه مدت و بلند مدت آموزشی

موضوعات: بدون موضوع لینک ثابت

فرم در حال بارگذاری ...

فید نظر برای این مطلب