جدول ۴-۱۱- نتایج کلی فرضیات تحقیق
فصل پنجم
نتیجه‌گیری
۵-۱ مقدمه:
در فصل آخر به نتیجه‌گیری از انجام تحقیق پیش رو می‌پردازیم .در ابن تحقیق ابتدا اهمیت روش کارت امتیازی متوازن مورد بررسی قرار گرفت. سپس به بررسی شاخص‌های رضایتمندی مشتری ، علی‌الخصوص مشتریان صنعتی مورد بحث قرار گرفت. هدف اصلی تحقیق حاضر طراحی مدل سنجش رضایتمندی مشتریان صنعتی و استفاده از آن به عنوان سنجه‌های منظر مشتریان کارت امتیازی متوازن در یک شرکت فولادی می‌باشد.
۵-۲خلاصه و نتیجه‌گیری:
عملکرد ما در این تحقیق تهیه شاخص‌های ( سنجه‌های منظر مشتری ) از طریق تعریف مدل بومی رضایتمندی مشتری در شرکت فولاد می‌باشد در نتیجه تمرکز اصلی تحقیق حاضر طراحی مدل سنجش رضایتمندی مشتریان در یک شرکت فولادی می‌باشد در راستای اهداف اساسی تحقیق هدف‌های فرعی زیر دنبال می‌شود.
۱-طراحی مدل نظری رضایتمندی مشتریان صنعتی در صنعت فولادسازی
۲-استخراج و تعیین میزان اهمیت هر یک از شاخص‌های مدل
۳-استفاده شاخص‌های به دست آمده در روش امتیازی متوازن ( منظر مشتریان) برای اندازه‌گیری عملکرد شرکت و همچنین تهیه استراتژی کلان شرکت

سؤالات اساسی مطرح‌شده در ابتدای تحقیق نیز به شرح زیر می‌باشد :

1. 1. آیا ویژگی‌های محصول بر رضایت مشتریان صنعتی اثر دارد؟

1. 1. آیا نیروی فروش بر رضایت مشتریان صنعتی اثر دارد؟

1. 1. آیا اطلاعات مربوط به محصول بر رضایت مشتریان صنعتی اثر دارد؟

1. 1. آیا نحوه اخذ سفارش بر رضایت مشتریان صنعتی اثر دارد؟

1. 1. خدمات فنی بر رضایت مشتریان صنعتی اثر دارد؟

1. 1. آیا تعامل با کارکنان داخلی بر رضایت مشتریان صنعتی اثر دارد؟

1. 1. آیا رسیدگی به شکایات بر رضایت مشتریان صنعتی اثر دارد؟

1. 1. آیا قیمت بر رضایت مشتریان صنعتی اثر دارد؟

1. 1. آیا تداوم رابطه بر رضایت مشتریان صنعتی اثر دارد.؟

جامعه مورد بررسی از مشتریان شرکت فولاد شامل نفرات شاغل در بخش‌های خرید، مهندسی و تولید شرکت‌های مشتری شامل ۵۵ شرکت و ۸۰۰ نفر می باشد. در این پژوهش از روش نمونه‌برداری تصادفی متناسب استفاده شده است. حجم نمونه ۲۰۰ عدد می‌باشد.. در این پژوهش به منظور گردآوری اطلاعات از پرسشنامه محقق ساخته استفاده شده است . همچنین برای سنجش متغیرهای تحقیق از مقیاس ترتیبی استفاده شده است .در این رابطه در هر گزاره از طیف لیکرت ۵ گزینه‌ای ( گزینه ۱ کاملاً مخالف و گزینه ۵ کاملاً موافق ) استفاده شده است.در این پرسشنامه ۳۱ سؤال مرتبط با متغیرهای اصلی پژوهش و ۴ سؤال مرتبط با متغیرهای جمعیت شناختی طرح شده است.
فرضیه‌های این تحقیق به شرح ذیل می‌باشد.
۱-ویژگی‌های محصول بر رضایت مشتریان صنعتی اثر معنادار دارد.
۲-نیروی فروش بر رضایت مشتریان صنعتی اثر معنادار دارد.
۳-اطلاعات مربوط به محصول بر رضایت مشتریان صنعتی اثر معنادار دارد
۴-نحوه اخذ سفارش بر رضایت مشتریان صنعتی اثر معنادار دارد
۵-خدمات فنی بر رضایت مشتریان صنعتی اثر معنادار دارد
۶-تعامل با کارکنان داخلی بر رضایت مشتریان صنعتی اثر معنادار دارد
۷-رسیدگی به شکایات بر رضایت مشتریان صنعتی اثر معنادار دارد
۸-قیمت بر رضایت مشتریان صنعتی اثر معنادار دارد
۹-تداوم رابطه بر رضایت مشتریان صنعتی اثر معنادار دارد.
به منظور بررسی هر کدام از این فرضیه با از طریق پرسشنامه نظر خریداران ( مشتریان) کسب گردید. پس از شناسایی عوامل، از روش تحقیقی توصیفی پیمایشی – همبستگی، برای بررسی صحت مدل تأییدشده توسط خبرگان استفاده شده است .در مرحله اول اقدام به تجزیه و تحلیل توصیفی تک‌تک مؤلفه‌های رضایتمندی مشتریان صنعتی می‌پردازیم.تا میزان موافقت پاسخ‌دهندگان با متغیرهای تحقیق مورد ارزیابی قرار گیرد.پس از آن به تجزیه و تحلیل استنباطی تحقیق می‌پردازیم. در تجزیه تحلیل استنباطی، پیش از آزمون فرضیه با می‌بایست با بهره گرفتن از آزمون تحلیل عاملی تابیدی روایی سازه را مورد آزمون قرار دهیم. برای آزمون برازندگی در تحلیل عاملی تابیدی و تحلیل مسیر، شاخص RMSEA، یا جذر برآورد واریانس خطای تقریب برای این منظور مورد استفاده قرار می‌گیرد.