ارجیش و همکاران^[۱۱۴] (۲۰۱۲) در تحقیقی با عنوان “اثر رضایت برند، اعتماد و تعهد برند بر وفاداری و قصد خرید” در دانشگاه آتاتورک ترکیه به این نتیجه رسیدند که کیفیت درک شده، ارزش درک شده و انصاف درک شده اثری بر رضایت برند ندارند اما بر روی اعتماد اثر مثبت و معنی‌داری دارند. آن­ها همچنین نشان دادند که رضایت برند بر تعهد عاطفی مؤثر است همچنین اعتماد بر تعهد عاطفی و مستمر اثر معنی‌داری دارد. بعلاوه در این تحقیق اثر تعهد عاطفی بر قصد خرید و وفاداری مشتری به اثبات رسید ولی اثر تعهد عاطفی روی قصد خرید و وفاداری تأثیری نداشت.
پنجاکی­جورنسک^[۱۱۵] (۲۰۱۲) در تحقیقی با عنوان ”استفاده از زنجیره سود خدمات برای یک بیمارستان خصوصی در تایلند”، به کمک پرسشنامه و نظرسنجی از بیماران و کارکنان بیمارستان به این نتیجه رسید که کیفیت خدمات داخلی رابطۀ مثبتی با رضایت کارمند، رضایت کارمند رابطه مثبتی با وفاداری کارمند، وفاداری کارمند رابطۀ مثبتی با رضایت بیمار ، رضایت بیمار رابطۀ مثبتی با وفاداری بیمار، و درنهایت وفاداری بیمار رابطۀ مثبتی با عملکرد بیمارستان دارد.

فورگاسکل و همکاران^[۱۱۶] (۲۰۱۲) در تحقیقی با عنوان ”محرک­های وفاداری به مقاصد شهری و اثرات تعدیل گری اختلاف ملیتی: مطالعه موردی شهر بارسلونا” و با نظرسنجی از ۹۲۷ گردشگر ایتالیایی و آمریکایی و با کمک معادلات ساختاری به این نتیجه رسیدند که روابط منطقی بین ارزش درک شده، رضایت و وفاداری گردشگران وجود دارد. به‌عبارت‌دیگر ابعاد ارزش درک شده بر رضایت و وفاداری عاطفی گردشگران اثر مثبت و معنی‌داری دارد. همچنین نتایج بیانگر اثر مثبت و معنی­دار رضایت شغلی بر وفاداری عاطفی گردشگران بود. بعلاوه آن­ها نشان دادند که ملیت نقش تعدیل گر در بین این روابط دارد.
کارچالیوتو و همکاران^[۱۱۷] (۲۰۱۲) در تحقیقی با عنوان ”چگونگی تأثیر ارزش و اعتماد بر وفاداری در صنایع ارتباط از راه دور وایرلس” به این نتیجه رسیدند که ارزش درک شده به‌طور مثبتی بر وفاداری مشتریان اثر می­ گذارد. همچنین اعتماد مشتری نقش میانجی در رابطه بین ارزش درک شده و وفاداری مشتری دارد. بعلاوه افزایش نسبت سن و سطح استفاده، بر رابطه بین ارزش و وفاداری و همچنین بر رابطه بین اعتماد و وفاداری تأثیری نداشتند.
ارین و همکاران^[۱۱۸] (۲۰۱۳) در تحقیقی با عنوان ”اثر خدمات گرایی بر عملکرد مالی: نقش واسطه رضایت شغلی و رضایت مشتری”، به کمک پرسشنامه و نظرسنجی از کارکنان و مدیران بانک­های ترکیه­ای و با بهره گرفتن از روش معادلات ساختاری به این نتیجه رسیدند که خدمات گرایی اثر معنی‌داری بر رضایت شغلی کارکنان دارد. و رضایت شغلی به‌نوبۀ خود بر رضایت مشتریان اثر می­ گذارد، که درنهایت منجر به عملکرد مالی بالاتری می­گردد. علاوه بر این خدمات گرایی به‌طور مستقیم بر رضایت مشتری و همچنین عملکرد مالی اثر می­ گذارد.
کیم و هان^[۱۱۹] (۲۰۱۳) در تحقیقی با عنوان ”اثر رضایت شغلی بر کیفیت خدمات، رضایت مشتری، و وفاداری مشتری در شرکت‌های دولتی و محلی” به این نتیجه رسیدند که اولاً رضایت شغلی تا حدودی بر کیفیت خدمات اثر می­ گذارد. به صورتی که ارزیابی عملکرد، روابط با همکاران، و پرداخت اثر معنی‌داری بر کیفیت خدمات دارند، درحالی‌که روابط با سرپرست، محتوای کار، و محیط­های کاری اثر معنی‌داری بر کیفیت خدمات ندارند. ثانیاً در بین ابعاد کیفیت خدمات ملموس و قابل‌اطمینان بودن اثر مثبتی بر رضایت مشتری دارند. درنهایت مطابق با نتایج تحقیق، رضایت مشتری اثر مثبتی بر وفاداری مشتری دارد.
هوات و آساکر^[۱۲۰] (۲۰۱۳) در تحقیقی با عنوان ”اثرات سلسله مراتبی کیفیت درک شده بر روی ارزش ادراکی، رضایت و وفاداری: نتایج تجربی از یک مطالعه عمومی” به این نتیجه رسیدند که رضایت کلی یک نقش واسطه بین اثرات کیفیت درک شده و ارزش درک شده بر وفاداری مشتریان دارد. با توجه به این موضوع کیفیت درک شده تأثیر شدیدی بر رضایت و وفاداری مشتریان دارد. همچنین در این تحقیق اثر کیفیت خدمات بر ارزش درک شده و نقش واسطه ارزش درک شده بین کیفیت درک شده و وفاداری مشتریان به تصویر کشیده شد.
کیم^[۱۲۱] (۲۰۱۴) در تحقیقی با عنوان ”استفاده از مدل زنجیرۀ سود خدمات در رستوران­های کره­ای” به بررسی رابطۀ ساختاری بین مفاهیم مرتبط با کارکنان (مثل کیفیت خدمات داخلی، توانایی خدمت، رضایت کارمند، و تعهد سازمانی) و مفاهیم مرتبط با مشتریان (مثل ارزش درک شده، رضایت مشتری، اعتماد مشتری، و وفاداری مشتری) پرداخت. نتایج حاصل از این مطالعه نشان داد که کیفیت خدمات داخلی بر توانایی خدمت و رضایت کارمند اثر مثبت و معنی‌داری می­ گذارد. از طرفی توانایی خدمت بر رضایت و تعهد سازمانی اثر می­ گذارد. همچنین رضایت کارمند بر تعهد سازمانی و تعهد سازمانی بر ارزش خدمات تأثیر دارند. در سوی دیگر مدل زنجیره سود خدمات ارزش خدمات بر رضایت و اعتماد مشتری تأثیر می­ گذارد و رضایت مشتری بر اعتماد و وفاداری مشتری اثر می­ گذارد درنهایت اعتماد مشتری بر رضایت مشتری اثر مثبت و معنی‌داری دارند.
گوده و همکاران^[۱۲۲] (۲۰۱۴) در تحقیقی با عنوان ”بررسی دو تفسیر مختلف از وفاداری (یعنی مشارکتی و کیفیت خدمات) در عرضه خدمات نرم­افزاری” به این نتیجه رسیدند که رابطه معنی‌داری بین کیفیت خدمات درک شده و مشارکت درک شده وجود دارد. از طرفی نتایج تحقیق بیانگر رابطه معنادار بین مشارکت درک شده و اعتماد بود اما بین اعتماد و وفاداری مشتریان رابطه معنی‌داری یافت نشد. همچنین آن­ها دریافتند که بین کیفیت خدمات و رضایت مشتری و بین رضایت مشتری و وفاداری مشتری رابطه معنی‌داری وجود دارد.
هرماوانی^[۱۲۳] (۲۰۱۴) در تحقیقی با عنوان ”رابطه کیفیت زندگی کاری و اعتماد سازمانی با رضایت شغلی و تعهد سازمانی در موسسه آموزشی خصوصی در مالانگ- اندونزی” به این نتیجه رسید که کیفیت زندگی کاری اثر مثبت و معنی‌داری بر رضایت شغلی و تعهد سازمانی کارکنان دارد. وی همچنین در این تحقیق نشان داد که اعتماد سازمانی اثر مثبت و معنی‌داری بر رضایت شغلی و تعهد سازمانی کارکنان دارد. و درنهایت یک رابطه مثبت و معنادار را بین رضایت شغلی کارکنان و تعهد سازمانی آن­ها یافت.

۲-۳-۲- مطالعات داخلی

اعرابی و اکرامی (۱۳۸۱) تحقیقی با عنوان ”ارتباط بین کیفیت خدمات دریافتی کارکنان سازمان با قابلیت خدمات‌رسانی آن­ها به مشتری” در شعب یکی از شرکت­های سهامی بیمه در شهر تهران انجام دادند. در این تحقیق وضعیت کیفیت خدمات داخلی ازنظر کارکنان و رابطه آن باقابلیت خدمت‌دهی کارکنان بررسی شد و وجود یک همبستگی مثبت و معنی­دار بین عوامل هشت­گانه کیفیت خدمات داخلی و متغیر قابلیت خدمات‌رسانی کارکنان به اثبات رسید.
حسینی و احمدی­نژاد (۱۳۸۷) در تحقیقی با عنوان ”بررسی تأثیر رضایت­مندی مشتری، اعتماد مشتری به نام تجاری و ارزش ویژه نام تجاری در وفاداری رفتاری و نگرشی مشتری” در بخش خدمات مالی بانک رفاه به این نتیجه رسیدند که همبستگی مثبتی بین متغیرهای رضایت­مندی مشتری، اعتماد مشتری به نام تجاری و ارزش ویژه نام تجاری با وفاداری رفتاری و نگرشی وجود دارد. همچنین یافته­های تحقیق نشان داد که در بین متغیرهای مستقل مطالعه شده، تأثیر رضایت مشتری و ارزش ویژه نام تجاری بیشتر از اعتماد به نام تجاری در ایجاد وفاداری مشتری است و همبستگی این متغیرها با متغیر وابسته وفاداری نگرشی قوی‌تر از وفاداری رفتاری است.
میرزا محمدی و عبدالملکی (۱۳۸۷) در تحقیقی با عنوان “بررسی رابطه تعهد سازمانی باکیفیت ارائه خدمات در کارکنان اداری و آموزشی غیر هیئت‌علمی دانشگاه شاهد” به این نتیجه رسیدند که میزان تعهد سازمانی کارکنان با میزان کیفیت ارائه خدمات و ابعاد آن ثبات و پایایی، میزان پاسخگویی، اطمینان، همدلی و وضعیت ظاهری آنان رابطه دارد. همچنین میزان تعهد سازمانی کارکنان با متغیرهای جنس، سن، مدرک تحصیلی، وضعیت استخدام و سنوات خدمت آنان رابطه دارد.
سیدجوادین و همکاران (۱۳۸۹) در تحقیقی با عنوان “مدلی از ارزیابی تأثیر کیفیت خدمات بر وفاداری مشتریان خدمات ورزشی” به این نتیجه رسیدند که کیفیت خدمات باشگاه­ها یا مجموعه­های ورزشی بر رضایت مشتریان این باشگاه­ها تأثیر می­ گذارد. همچنین کیفیت خدمات و میزان رضایت­مندی مشتریان بر وفاداری مشتریان نیز تأثیر می­گذارند.
علیزاده دارابی (۱۳۹۰) در پژوهشی با عنوان “بررسی تأثیر سیستم تحویل خدمات بر عملکرد شرکت‌ها با بهره گرفتن از مدل زنجیرۀ سود خدمات” و با کمک تجزیۀ و تحلیل داده ­های میدانی به‌وسیلۀ نظرسنجی از مدیران شرکت­های کارگزاری استان تهران نشان داد که سیستم تحویل خدمات تأثیر معنی‌داری بر رضایت و وفاداری مشتریان دارد. همچنین نتایج تحقیق وی بیان­کنندۀ تأثیر معنی­دار رضایت و وفاداری مشتریان بر عملکرد کارگزاری­های فعال در بورس اوراق بهادار تهران بود. در همین راستا تأثیر رضایت کارکنان و قابلیت کارکنان بر رضایت مشتریان و همچنین تأثیر رضایت کارکنان، کیفیت خدمات ارائه‌شده و قابلیت کارکنان بر وفاداری مشتریان نیز در این تحقیق به اثبات رسید.
قره­چه و دابوئیان (۱۳۹۰) در تحقیقی با عنوان “وفاداری کارکنان در تعامل با وفاداری مشتریان صنایع خدماتی"، با بهره گرفتن از پرسشنامه نظرات کارکنان و مشتریان فروشگاه­های زنجیره­ای رفاه و شهروند را موردسنجش قراردادند. در این پژوهش چهار فرضیه مطرح و برای سنجش آن­ها از آزمون همبستگی پیرسون و روش معادلات ساختاری استفاده شد. نتایج حاصل از این تحقیق نشان داد که وفاداری کارکنان و وفاداری مشتری، قویاً به هم وابسته هستند. همچنین بین وفاداری کارکنان و کیفیت خدمات، کیفیت خدمات و رضایت مشتری و رضایت مشتری و وفاداری مشتری ارتباط مثبت و معنی‌داری وجود دارد.
نادی و حاذقی (۱۳۹۰) در تحقیقی با عنوان “الگو یابی معادلات ساختاری روابط بین جو اخلاقی، رضایت شغلی و تعهد سازمانی با نیت ترک خدمت در بین کارکنان بیمارستان­های خصوصی شهر شیراز” به این نتیجه رسیدند که بین جو اخلاقی با رضایت شغلی و تعهد سازمانی رابطه مثبت و معنادار و با نیت ترک خدمت رابطه منفی و معنادار وجود دارد. همچنین بین تعهد سازمانی با نیت ترک خدمت رابطه منفی و معنادار وجود دارد. درنهایت مدل معادلات ساختاری تأثیر مشتقیم رضایت شغلی و تعهد سازمانی را بر روی نیت ترک خدمت نشان داد.
حسنقلی­پور و همکاران (۱۳۹۱) در تحقیقی با عنوان “تأثیر کیفیت خدمات الکترونیکی در ایجاد اعتماد و رضایت مشتریان بر خط در صنعت خدمات مالی: مطالعه شرکت­های کارگزاری فعال در بورس اوراق بهادار تهران” به این نتیجه رسیدند که در شرکت­های کارگزاری کیفیت خدمات الکترونیکی درک شده و ابعاد آن یعنی کارایی، دسترسی به سیستم، قابلیت اطمینان، حفظ حریم خصوصی و کیفیت اطلاعاتی تأثیر مثبت و معنی‌داری بر روی اعتماد و رضایت مشتریان بر خط ازنظر آماری دارند. همچنین نتایج نشان­دهنده اثر مثبت و معنادار اعتماد بر روی رضایت مشتری بود.
رحیم نیا و همکاران (۱۳۹۱) در پژوهشی با عنوان “تأثیر کیفیت رابطه با مشتری بر کیفیت ادراک‌شده و وفاداری مشتریان موردمطالعه: هتل­های پنج ستاره کلان­شهر مشهد” با کمک پرسشنامه و با بهره گرفتن از روش معادلات ساختاری به این نتیجه رسیدند که کیفیت رابطه با مشتری بر کیفیت ادراک‌شده و وفاداری مشتری مؤثر است. همچنین در بررسی تأثیر غیرمستقیم متغیرها، نتایج تحقیق نشان­دهندۀ اثر معنی­دار و مثبت کیفیت رابطه با مشتری از طریق کیفیت ادراک‌شده بر وفاداری مشتری بود.
رنجبریان و همکاران (۱۳۹۱) در تحقیقی با عنوان “رابطه بین ارزش درک شده، کیفیت درک شده، رضایت مشتری و قصد خرید مجدد در فروشگاه­های زنجیرهای تهران” به این نتیجه رسیدند که کیفیت درک شده بر ارزش درک شده، رضایت مشتری و قصد خرید مجدد اثر مثبت و معنی‌داری می­ گذارد. همچنین ارزش درک شده بر رضایت مشتری و قصد خرید مجدد اثر مثبت و معنی‌داری دارد و نهایتاً رضایت مشتری بر قصد خرید مجدد تأثیر مثبتی دارد.
ساعتچیان و همکاران (۱۳۹۱) در تحقیقی با عنوان “ارتباط بین رضایت شغلی، تعهد سازمانی و کیفیت خدمات داخلی در فدراسیون­های منتخب” به این نتیجه رسیدند که بین رضایت شغلی و فقط تعهد سازمانی هنجاری با کیفت خدمات داخلی کارکنان همبستگی مثبت و معنی‌داری وجود دارد. همچنین نتایج رابطه معنی‌داری بین رضایت شغلی و کیفیت خدمات داخلی را نشان داد.
باسامی و همکاران (۱۳۹۲) در تحقیقی با عنوان “تأثیر ویژگی­های فردی و رضایت شغلی بر تعهد سازمانی کارشناسان سازمان جهاد کشاورزی استان کردستان” و بر اساس نتایج حاصل از محاسبات رگرسیونی به این نتیجه رسیدند که رضایت از ماهیت کار، رضایت از مراوده، رضایت از ارتقا و رضایت از همکاران در حدود ۴۰ درصد از تغییرات تعهد سازمانی را تبیین می­ کنند. همچنین نتایج بیانگر رابطه نسبتاً ضعیف بین رضایت شغلی و تعهد سازمانی در کل بود.
جدول (۲-۴): خلاصه­ای از پیشینه تحقیقات خارجی