لیکن این محققان در بررسیهای بعدی خود بین ارتباطات، شایستگی، تواضع ، قابلیت اعتماد، و امنیت و نیز بین دسترسی و درک کردن ، همبستگی قوی یافتند. بنابراین آنها را در دو بعد کلی اطمینان و همدلی ترکیب کردند. بدین ترتیب آنها ابعاد پنجگانه عوامل محسوس^[۴۹]، قابلیت اعتماد^[۵۰]، اطمینان^[۵۱]، پاسخگویی^[۵۲] و همدلی^[۵۳] را به عنوان پایه ای برای ساختن ابزاری جهت سنجش کیفیت خدمات به کار بردند.این مقیاس دارای پنج بعد و ۲۲ مولفه به شرح زیر است که برای اندازه گیری انتظارات و ادراکات مشتریان درباره ابعاد کیفیت خدمات به کار می رود(زیتمان و بیتنر ،۱۹۹۶، ص۱۵۳-۱۵۲).

عوامل محسوس(شواهد فیزیکی): ظاهر امکانان فیزیکی تجهیزات دکوراسیون ظاهر و آراستگی کارکنان.
۱- تجهیزات مدرن
۲- امکانات فیزیکی قابل توجه
۳- آراستگی و تمیزی ظاهر کارکنان
۴- مرتب و منظم بودن اسنا و مدارک
قابل اعتماد: توانایی در ارائه خدمت به شکلی صحیح و تا زمان وعده داده شده.
۵- انجام کار یا خدمت وعده داده شده تا زمان معین
۶- علاقه نشان دادن برای رفع مشکلات مشتریان
۷- اصلاح خدمات در اولین زمان
۸- ارائه خدمات در زمان وعده داده شده
۹- ارائه گزاراشات بدون غلط
پاسخگویی: تمایل برای کمک به مشتریان و ارائه سریع خدمات به آنها
۱۰- کارکنان به مشتریان می گویند که دقیقا چه زمانی خدمات را ارائه خواهند کرد.
۱۱- کارکنان خدمات را بدون معطلی ارائه می دهند.
۱۲- کارکنان همواره برای کمک به مشتریان تمایل نشان می دهند.
۱۳- کارکنان در حال آماده پاسخگویی به سوالات مشتریان هستند.
۱۴- کارکنان به مرور در مشتریان اعتبار ایجاد می کنند.
اطمینان خاطر: دانش و ادب کارکنان و توانایی آنها برای ایجاد اطمینان و اعتماد در مشتریان
۱۵- مشتریان در تعاملاتشان با ارائه کنندگان خدمت احساس امنیت می کنند.
۱۶- کارکنان همواره نسبت به مشتریان ، باادب و تواضع رفتار می کنند.
۱۷- کارکنان دارای دانش کافی، به منظور پاسخگویی به سوالات مشتریان هستند.
همدلی: مهم شمردن مشتریان و توجه فردی به مشتریان
۱۸- کارکنان به مشتریان توجه فردی می کنند.
۱۹- کارکنان نیازهای خاص مشتریان را می فهمند.
۲۰- ارائه کنندگان خدمات، ساعات و مکان کاری مناسب و راحتی برای تمامی مشتریان فراهم می کنند.
۲۱- کارکنان توجه شخصی به مشتریان دارند.
۲۲- کارکنان خواستار بهترین منافع برای مشتریان خود هستند.
در مدل مقیاس کیفیت خدمات از پاسخ دهندگان خواسته می شود ابتدا مولفه های فوق الذکر را به لحاظ انتظاراتشان از خدمات، بر اساس طیف هفتگانه لیکرت رتبه بندی کنند، سپس از همان پاسخ دهندگان خواسته می شود که ادراکات خود را از عملکرد واقعی سازمان به لحاظ همان ویژگیها، رتبه بندی کنند(سید جوادین ،۱۳۸۴، ص ۸۱-۷۷).
۲-۳-۸- موانع بهبود کیفیت خدمات
در ارائه خدمات به مستریان، مشکلاتی بروز می کنند که عبارتند از:
الف- فقدان قابلیت رویت:
تحقیقات نشان می دهد که در هر لحظه زمانی ۲۵ درصد از مشتریانی که از خدمات ناراضی هستند خرید مجددشان را کاملا” متوقف می سازند. با این حال ۴ درصد از آنها از سازمان شکایت می کنند. این موضوع مسئولیت ارائه کنندگان خدمات را برای شناخت فعالانه مسائل کیفیت خطیر تر می سازد.
ب- مشکلات در تخصیص مسئولیت خاص:
ادراک کلی مشتریان درباره کیفیت خدمات از تجربه مراحل مختلف ارائه خدمت اثر می پذیرد، به هر حال مشکل است که مسائل کیفیت خدمات را به مرحله خاصی از ارائه خدمت مربوط سازیم.
ج- الزامات زمانی برای بهبود کیفیت خدمات:
اغلب حل مسائل کیفیت خدمات نیازمند تلاش فراوان در یک دوره زمانی بلند مدت است چرا که کیفیت خدمات بیشتر وابسته به افراد است تا سیستم و رویه ها. تغییر نگرش و اعتقادات نسبت به تغییر رویه ها زمان طولانی تری را می طلبد. بنابراین مدیران در تمرکز بر مساله و حل علل ریشه ای نواقص کیفیت خدمات، با مشکل مواجه هستند.
د- نامعین بودن ارائه:
کنترل کیفیت خدمات و ارائه خدمت توسط افراد به دلیل ماهیت غیر قابل پیش بینی افراد مشکل است. عنصر انسانی هم شامل مشتریان و هم شامل کارکنان در سازمانهای خدماتی می باشد(قبادیان،۱۹۹۴، ص ۴۶).
۲-۴- پیشینه تحقیق
بونتیس(۱۹۹۸) پژوهشی را با عنوان “سرمایه های فکری: مطالعه اکتشافی و بررسی مدل ها و سنجه های سرمایه فکری” در کشور کانادا انجام داده است. یافته های این پژوهش نشان داد که بین اجزای سرمایه فکری، روابط متقابلی وجود دارد و هر سه سرمایه انسانی، ساختاری و مشتری، بر عملکرد تجاری اثر مطلوبی دارند(بونتیس،۱۹۸۸، ص ۷۵).
در پژوهش دیگری که بوزبورا^[۵۴] در بخش صنعت ترکیه انجام داده است، مشخص شد هر دو سرمایه انسانی و مشتری، بر ارزش دفتری و بازاری شرکت ها اثر مثبت داشته اند. علاوه بر این، بین سرمایه مشتری و انسانی رابطه قوی وجود داشته است.
بانگ چو و دیگران (۲۰۰۶) به بررسی ارتباط بین اجزای سرمایه فکری با ارزش عملکرد منابع پیشرفته تخصصی انستیتو تحقیقات تکنولوژی صنعتی پرداخته و نتیجه گرفتند که اولا یک رابطه مثبت معناداری بین، اجزای سرمایه فکری و عملکرد شرکتها وجود دارد و ثانیا” افزایش سرمایه فکری منوط به فرایند خلق ارزش و ذخیره استراتژیک آنها در سازمان می باشد.
ریاحی در مطالعات خود به بررسی ارتباط میان سرمایه فکری و عملکرد شرکتهای بازرگانی چند ملیتی امریکا پرداخته است و نظریه قبل را تائید کرده است چون سنتی در تحقیق ((تحت عنوان اندازه گیری اثرات سرمایه گذاری در سرمایه فکری ))به بررسی ارتباط بین سرمایه فکری با سنجه های مبتنی بر عملکرد پرداخته است که ارتباط بین ارزش افزوده اقتصادی و سرمایه فکری از بقیه سنجه های عملکرد بیشتر بوده است.
امین نیک پور در سال۱۳۹۰ پژوهشی با عنوان “بررسی رابطه بین سرمایه های فکری با کیفیت خدمات دولتی در سازمان امور اقتصادی و دارایی استان کرمان” انجام شده است . طبق یافته های ایشان، وجود رابطه معنادار بین مولفه های سرمایه فکری و کیفیت خدمات دولتی، تایید شده است. این یافته ها با نتایج پژوهش های مختلف مورد مقایسه و تحلیل قرار گرفته است که نشان می دهد بین سرمایه انسانی و کیفیت خدمات دولتی رابطه وجود دارد این یافته با نتایج پژوهش بونتیس(۲۰۰۰) انطباق دارد.
دکتر سید رضا سید جوادین و مسعود الماسی در سال ۱۳۸۲پژوهشی با ” عنوان ارزیابی کیفیت خدمات سازمان تامین اجتماعی از دیدگاه کارکنان ” انجام داده اند که نتایج حاصل از این تحقیق نشان می دهد که به باور کارکنان سازمان تامین اجتماعی در تمامی ابعاد پنچگانه سنجش کیفیت خدمات (عوامل محسوس ،قابلیت اعتبار ، پاسخگوئی ، اطمینان، همدلی ) عملکرد سازمان کمتر از انتظارات مشتریان می باشد و کیفیت خدمات ارائه شده توسط سازمان تامین اجتماعی در حد ضعیفی قرار دارد و بین خدماتی که سازمان ارائه می کند و آنچه که مشتریان خواهان آن هستند تفاوت معناداری وجود دارد.
آرمان لاوه ای در سال۱۳۹۱ پژوهشی را با عنوان “بررسی رابطه سرمایه فکری با عملکرد سازمانی بانک ملی” در شهرستان مهاباد انجام داده است. محقق به این نتیجه رسیده است که در میان عوامل مربوط به اجزای سرمایه فکری در شعب بانک ملی استان مهاباد سرمایه مشتری دارای بالاترین میانگین رتبه و پس از آن سرمایه انسانی و سپس سرمایه ساختاری قرار دارد. بنابراین می باستی ابتدا سرمایه ساختاری تقویت شود و بعد از آن سرمایه انسانی در نهایت سرمایه مشتری تقویت شود.
عطیه بطحایی اثرات سرمایه فکری بر عملکرد سازمانی شعبات بانک ملت تهران را در سال ۱۳۸۵ ارزیابی و به این نتیجه رسیده است که با وجود عدم انعکاس این سرمایه در ترازنامه، تاثیر سرمایه فکری بر عملکرد، ارزش و سودآوری سازمانها، تاثیر چشمگیری دارد.
ویدا مجتهدزاده (۱۳۸۸) پژوهشی با عنوان “رابطه سرمایه فکری(انسانی˛ مشتری و ساختاری) و عملکرد صنعت بیمه (از دیدگاه مدیران) انجام داده است. محقق به این نتیجه رسیده است که سرمایه های فکری، انسانی، رابطه ای و ساختاری در برسی جداگانه و مستقل از یکدیگر، با عملکرد رابطه معنادار دارند در حالی که در بررسی همزمان صرفا” رابطه سرمایه ساختاری و انسانی با عملکرد معنادار است.
۲-۵- خلاصه فصل: