+
+
+
+
+
-
+
شکل2-11- مدل کیفیت خدمات خرده فروشی و ارزش ادراک شده
سوئینی و همکاران(1997)
2-1-4-14- مدل ویژگی کیفیت خدمات( های وود و فارمر^[111]، 1988)
این مدل بیان می کند که یک سازمان اگر بتواند به انتظارات و ترجیحات مشتریان به طور سازگار دست پیدا کند، کیفیت بالا خواهد داشت. بر اساس این مدل اولین گام در توسعه کیفیت خدمات جداسازی ویژگی ها در گروه های مختلف است. به طور عمومی خدمات سه ویژگی دارند: فرآیندهاو تسهیلات فیزیکی، رفتار کارکنان و قضاوت های حرفه ای. هرکدام از ابعاد دارای عوامل متعددی است که به شکل اضلاع یک مثلث در نظر گرفته می شوند.
تمرکز بیش از حد بر روی یکی از این عوامل بدون توجه به عوامل دیگر، ممکن است منجر به ایجاد مشکلاتی برای سازمان شود. برای مثال تمرکز بیش از حد بر روی رویه ها ممکن است این تصور را در مشتری ایجاد کند که او در ادامه مورد پردازش قرار خواهد گرفت. نویسنده تلاش می کند که نوع متفاوتی از وضعیت خدمات را به ازای هر میزانی از ارتباطات و تعاملات، هر میزانی از حجم کار و

درجه ای که خدمات سفارشی سازی می شوند، ارائه کند. برای مثال خدماتی که در آن سفارشی سازی ارتباط با مشتریان و حجم نیروی کار کم است، به ویژگی های فرآیندها و تسهیلات فیزیکی در مدل نزدیک تر هستند. بنابراین مراقبت های خاص در این زمینه باید صورت گیرد تا اطمینان حاصل شود که تجهیزات قابل اعتماد بوده و توسط مصرف کنندگان به راحتی استفاده خواهند شد.(شکل شماره 2-12)
5
4
3
2
1

1. 1. ارتباطات کم/ سفارشی سازی کم مثل خواربارفروشی

1. 1. ارتباطات متوسط/ سفارشی سازی کم مثل

1. 1. ارتباطات زیاد/ سفارشی سازی کم مثل تحصیلات

1. 1. ارتباطات کم/ سفارشی سازی زیاد مثل انجمن

1. 1. ارتباطات زیاد/ سفارشی سازی زیاد مثل خدمات درمانی

جنبه رفتاری
زمان بندی، سرعت ارتباطات(کلامی-غیرکلامی)، تواضع، ملایمت، درایت،تن صدا، پوشش، پاکیزگی، ادب، دقت پیش بینی، بررسی شکایت، حل مشکلات
تسهیلات فیزیکی و فرآیندها
موقعیت،طرح بندی، دکور، سایز، تسهیل روند اعتماد، تعادل ظرفیت، کنترل روند انعطاف پذیری، زمان بندی، سرعت دسترسی ارائه خدمات ارتباطی
قضاوت حرفه ای
تشخیص، صلاحیت، نصیحت، راهنمایی نوآوری، صداقت، رازداری،
انعطاف پذیری، بصیرت، دانش
شکل 2-12- مدل ویژگی کیفیت خدمات
منبع: های وود و فارمر(1988)
2-1-4-15- مدل کیفیت خدمات، ارزش مشتری و رضایت مندی مشتری ( اوه^[112] ، 1999)
این مدل، مدلی یکپارچه از کیفیت خدمات، ارزش مشتری و رضایت مندی مشتری ارائه کرده است که اساساً بر فرایند تصمیم گیری بعد از خرید تأکید دارد.
این مدل شامل متغیرهای کلیدی مانند ادراکات، کیفیت خدمات، رضایت مصرف کننده، ارزش مصرف کننده و تمایل به خرید مجدد^[113] می باشد و در نهایت ارتباطات دهان به دهان^[114] به عنوان مفهومی متأثر از اثر مستقیم و ترکیبی از ادراکات، ارزش، رضایت و تمایلات به خرید مجدد آورده شده است. این مدل بیان کننده این است که ارزش مشتری نقش مهمی بر فرایند تصمیمات بعد از خرید ایفا
می کند. زیرا یک متغیر پیش نیاز برای رضایت مشتری و تمایلات خرید مجدد است. نتایج همچنین نشان دادند که قیمت ادراکی یک اثر منفی بر ارزش ادراک شده داشته و با کیفیت خدمات درک شده، رابطه ندارند.
کیفیت خدمات
درک شده
رضایت مندی مشتری
تمایلات به خرید مجدد
ارتباطات
دهان به دهان
ارزش ادراک شده مشتری
ادراکات
قیمت درک شده
قیمت واقعی
شکل2-13- مدل کیفیت خدمات، ارزش مشتری و رضایت مندی مشتری
منبع: اوه( 1999)