برخی حرف C در TQC را به Culture تغییر داده، از فرهنگ کیفیت فراگیر^[۱۰۵](TQC) نام می برند. اخیراً از آنجا که این نگرش بر بهبود مستمر کیفیت تأکید دارد، واژه بهبود کیفیت فراگیر (TQI) نیز رایج شده است. در برخی از شرکت ها از واژه کیفیت مشتری محوری^[۱۰۶] (DCQ) که نشان دهنده تأکید بر انگیزه بخش بودن کالا یا خدمات برای مشتری است، استفاده می شود.

TQM دارای ابزارهای تجزیه و تحلیل آماری نظیر فلوچارت، SPC، هیستوگرام، نمودار پارتو، نمودارهای علت و معلول، کنترل شیورات و پراکندگی است امروزه TQM بر هفت ابزار مبتنی بر تفکر منطقی و مفهومی بنا شده است که عبارتند از: نمودار های وابستگی، ارتباطی، سیستمی، ماتریسی، ماتریس تحلیل داده ها، پیش بینی نقص عمده و نمونه برداری (غلامی و نورعلیزاده، ۱۳۸۲: ۶۲).
مدیریت کیفیت فراگیر با قرار دادن مشتری در مرکز دایره و کوشش همه جانبه برای جلب رضایت وی، سعی در بهبود عملکرد سازمانی دارد. نگاه مدیریت کیفیت فراگیر دارای ابعاد گسترده و فراگیر می باشد ولی تضمینی وجود ندارد که در همه زمینه ها پیروز بوده و در هر موقعیتی جوابگو باشد. به طور کلی شیوه هایی که روش اجرای مدیریت کیفیت فراگیر را در بر دارند بدین گونه اند:
- شناخت طراحی سازمان و رفتار سازمانی: این کار می بایست پیش از به اجرا در آوردن مدیریت کیفیت فراگیر و در مرحله آفرینندگی صورت گیرد. در این مرحله پاسخ به سوالاتی نظیر اداره سازمان با راهبردی فرهنگی مناسب تر است یا با راهبردی سیاسی، فلسفه و بنیان های کیفیت که راهنمای اجرایی خواهند بود به روشنی برگزیده می شوند.
ـ تشکیل کمیته راهبری: گروهی از کارکنان مأمور اجرای فرایند کار می شوند. این گروه وظیفه انتخاب هدف تشکیل شوراهای فرعی در هر لایه سازمانی و تنظیم برنامه های آموزشی ارزیابی پیشرفت کار کمک به اجرای
فرایند را بر عهده دارند.
ـ هدف گذاری سازمانی: در این مرحله با طرح سوالاتی زمینه دستیابی به اهداف و فلسفه سازمان مهیاء می گردد. سوالاتی نظیر ۱- از دیدگاه درون سازمانی، چه فعالیت هایی صورت می گیرد؟ ۲- آیا آنچه انجام می پذیرد همان است که برنامه ریزی شده است؟ ۳- چرا این فعالیت انجام می پذیرد؟ ۴- آیا فعالیت صحیحی انجام می گیرد؟ ۵- چه فعالیت دیگری را می توان انجام داد؟ ۶- با گسترش فعالیت ها چه نتایجی به دست خواهد آمد؟
ـ شورایی تشکیل گردد به گونه ای که نمایندگان تمام مشاغل سازمانی در آن حضور داشته باشند.
ـ کارگاه های آموزشی را تشکیل داده و یا به کار بگیرد.
ـ هدف شورای یاد شده تعیین گردد. این شوراها هماهنگ و در راستای هدف بنیادین سازمان که توسط شورای عالی تعیین گشته به مشخص کردن اهداف خود می پردازند.
ـ به پژوهش و تجزیه و تحلیل امور مشتری توجه گردد: بیشترین توجه مدیریت کیفیت فراگیر بر مشتری است. نیازهای مشتری باید شناسایی و پذیرفته شوند. با برگزیدن این معیار روشن همه عملکردها را می توان بر پایه آن سنجید. تجزیه و تحلیل عملکرد سازمان، براین معیار، کاستی ها را نشان خواهد داد. در پی آن بایستی برنامه هایی برای برطرف نمودن کاستی ها تدارک دیده و اجراء نمود، تا سازمان در راه پیشرفت و بهبود گام بردارد.
مدیریت کیفیت فراگیر مفاهیمی را ارائه می دهد که پیاده سازی آن نیازمند برنامه ریزی استراتژیک و وجود انگیزه کافی در پرسنل می باشد. بطوری که مفاهیم آن بایستی در سراسر سازمان نهادینه شود و کلیه پرسنل به آن معتقد شوند و در اجراء پایبند بمانند.
از مشکلات روش فوق، وجود ماهیت انقلابی و تغییر و تحول گسترده سازمانی است که منجر به ارزیابی تدریجی و مداوم نخواهد بود.
۹-۲-۱۱-۲- الگوی جایزه ملی کیفیت بالدریج^[۱۰۷]:
جایزه ملی کیفیت مالکولم بالدریج یک جایزه سالانه برای شرکت های آمریکایی به منظور دستیابی به اهداف کیفی و تجارت مناسب است. اهداف این جایزه ارتقای آگاهی از کیفیت به عنوان یک عنصر مهم افزایش در رقابت، فهم نیازمندی های اجرای عالی و سهیم شدن در اطلاعات است (موسویان ، ۱۳۸۵: ۶۵ و ۶۶).
‌ ‌این‌ جایزه، سه‌ گروه‌ واجد شرایط‌ را در بردارد: شرکت های‌ ساخت‌ و تولید، شرکت های‌ خدماتی‌ و سازمان های‌ تجاری‌ کوچک، همچنین‌ به ‌منظور آنکه‌ دریافت‌ جایزه‌ بالدریج‌ عمومی‌ گردد، انتظار می‌رود که‌ دریافت‌کنندگان‌ جوایز، اطلاعات‌ به‌دست‌آمده‌ در مورد استراتژی‌های‌ اجرایی‌ موفقیتشان‌ را در اختیار سایر شرکت ها قرار دهند.
‌ ‌فرایند گزینش‌ توسط‌ گروه‌ داوران‌ مورد ارزیابی‌ قرار می‌گیرد. متقاضیان‌ با نمره‌ بالاتر برای‌ بازدید از محل‌ کارخانه‌ انتخاب‌ می‌شوند. متقاضیان‌ پس‌ از این‌ بازدید، بازخور مکتوبی‌ را جهت‌ ایجاد بهبود در مدیریت‌ کیفیت‌ خود دریافت‌ می‌کنند.
‌ ‌معیارهای‌ موجود در جایزه‌ ملی‌ کیفیت‌ بالدریج، سه‌ نقش‌ عمده‌ در رقابت‌ شرکت ها بازی‌ می‌کند:
الف) به بهبود عملکرد اجرایی‌ شرکت ها و همچنین‌ توانایی‌ آنها کمک‌ می‌کند.
ب) ارتباطات‌ را تسهیل‌ کرده‌ و همچنین‌ اطلاعات‌ اجرایی‌ دربین‌ شرکت های‌ مختلف‌ را در اختیار بقیه‌ قرار می‌دهد.
ج) ابزاری‌ برای‌ مدیریت‌ فراهم‌ می‌آورد تا با استفاده‌ از آن‌ بتواند اجرا، عملکرد، برنامه‌ریزی، آموزش‌ و ارزیابی‌ را تقویت‌ کند.
‌‌معیارهای‌ جایزه‌ بالدریج، نگرش‌ قابل‌ قبولی‌ برای‌ مطابقت‌ با مدیریت‌ کیفیت‌ جامع‌ در هر سازمان‌ فراهم‌ می‌آورد. این‌ معیارها برپایه‌ ۱۰ مفهوم‌ هستند:
۱- کیفیت‌ مشتری-گرا: کیفیت‌ توسط‌ مشتریان‌ مورد قضاوت‌ قرار می‌گیرد. بنابراین‌ چنانچه‌ در تمامی‌ مراحل، مشتری‌ در نظر گرفته‌ شده‌ باشد در این‌ صورت‌ محصول‌ منجر به‌ رضایت‌ مشتری‌ می‌گردد. بنابراین‌ ضروری‌ است‌ که‌ نیاز مشتری‌ و بازار شناسایی‌ شده‌ و توسط‌ فاکتورهایی‌ مورد سنجش‌ قرار گیرد تا با فعالیت های‌ لازم، منجر به‌ رضایت‌ مشتری‌ شود.
۲- رهبری: نیاز است‌ که‌ فرد اول‌ سازمان، جهت های‌ حرکت‌ سازمان‌ را برای‌ رضایت‌ مشتری‌ به‌ صورت‌ واضح‌ با انتظارات‌ والا تنظیم‌ کند.
۳- بهبود مستمر و یادگیری: دستیابی‌ به‌ بالاترین‌ سطح‌ عملکرد سازمانی‌ نیازمند داشتن‌ یک‌ شیوه‌ برای‌ بهبود مستمر است. کلمه‌ “بهبود مستمر"، هم‌ دلالت‌ دارد بر افزایشی‌ بودن‌ موضوع‌ و هم‌ به‌ آنی‌ و پیشرفت‌ لحظه‌ای‌ آن. بهبود مستمر تنها به‌ مفهوم‌ ارائه‌ محصول‌ و خدمت‌ بهتر نیست‌ بلکه‌ تمامی‌ اهداف‌ سازمان‌ را که‌ از استراتژی‌ مدیریت‌ ارشد سرچشمه‌ می‌گیرد شامل‌ می‌شود.
۴- اهمیت‌ دادن‌ به‌ کارکنان: موفقیت‌ سازمان‌ در بهبود عملکرد، خود وابستگی‌ کامل‌ به‌ مهارت‌ و تحرک‌ نیروهای‌ سازمان‌ دارد.
۵- واکنش‌ سریع: بازارهای‌ رقابت‌ موفق‌ دارای‌ چرخه‌های‌ کوتاه‌ برای‌ ایجاد محصول‌ جدید یا بهبود محصولات‌ موجودند. هم‌اکنون‌ پاسخگویی‌ به‌ مشتریان‌ و نیاز آنها و داشتن‌ یک‌ روش‌ انعطاف‌پذیر برای‌ ایجاد یک‌ قابلیت، یکی‌ از نیازمندی های‌ اساسی‌ است.
۶- کیفیت‌ طراحی‌ و پیشگیری: مدیریت‌ بایستی‌ تأکید زیادی‌ روی‌ مسأله‌ کیفیت‌ طراحی‌ و همچنین‌ جلوگیری‌ از اتلاف‌ داشته‌ باشد که‌ از ساختاردهی‌ کیفیت‌ درمحصول‌ یا خدمات‌ و فرایندهای‌ تولید و تحویل‌ به‌دست‌ می‌آید.
۷- چشم‌انداز وسیع‌ آینده: مدیریت‌ سازمان‌ بایستی‌ همواره‌ به‌صورت‌ کلان‌ تمامی‌ جوانب‌ مرتبط‌ با سازمان‌ را در نظر داشته‌ و تصمیمات‌ و برنامه‌ریزی های‌ خود را مبتنی‌ بر این‌ نگرش ها کند.
۸- مدیریت‌ با واقعیت: یک‌ سیستم‌ مدیریت‌ پیشرفته، بایستی‌ بر پایه‌ یک‌ چارچوب‌ اندازه‌گیری، اطلاعات‌ و تجزیه‌ و تحلیل‌ باشد. اندازه‌گیری‌ بایستی‌ از استراتژی‌ شرکت‌ و از تمامی‌ مواردی‌ که‌ روی‌ فرایند و خروجی ها تاثیر می‌گذارند. سرچشمه‌ گرفته‌ شده‌ باشد.
۹- توسعه‌ مشارکت: سازمان ها بایستی‌ مشارکتی‌ با مشتریان، کارمندان، تامین‌کنندگان‌ و سازمان های‌ آموزشی‌ ایجاد کنند. مشارکت‌ ممکن‌ است‌ به‌صورت‌ داخلی‌ یا خارجی‌ باشد.
۱۰- مسئولیت‌ اجتماعی‌ و شهروندی: ایجاد مسئولیت‌ بر می‌گردد به‌ انتظارات‌ اولیه‌ سازمانی‌ که‌ در ارتباط‌ با مسائلی‌ از قبیل‌ ایمنی‌ و سلامت‌ محصول‌ و همچنین‌ سایر موارد در طول‌ عمر محصول‌ و یا خدمات‌ انتظار می‌رود. که‌ این‌ مسئولیت ها بایستی‌ در نقاط‌ مختلف‌ سازمان‌ و برای‌ افراد مختلف‌ تعیین‌ شده‌ باشد. (غلامی و نورعلیزاده، ۱۳۸۲: ۱۰).
چگونگی‌ پخش‌ امتیازات‌
‌ ‌موارد هفت‌گانه‌ معیارهای‌ بالدریج‌ به‌ زیرگروههای‌ زیر تقسیم‌ می‌گردند. در جدول‌ (۸-۲) معیارها با زیر معیارهای‌ مربوطه‌ و امتیازات‌ هریک مشخص‌ گردیده‌ است.
جدول ۸-۲) معیارهای‌ بالدریج‌ (غلامی و نورعلیزاده، ۱۳۸۲: ۱۱)