برنامه ریزی پیشرفته کیفیت
استفاده از کیفیت
هزینه های کیفیت
درگیر کردن عملیات غیر تولیدی
پردازش آماری
حالت شکست و تجزیه و تحلیل اثرات آن

اطمینان از کیفیت۱۹۵۰

تدوین خط مشی، مستمر، مشتری داخلی، ارزیابی عملکرد، پیشگیری، برنامه گسترده شرکت، از بین بردن موانع اداری، رهبری مدیریت
مشارکت دادن عرضه کنندگان
پردازش، عملکرد، کار تیمی، درگیر بودن

مدیریت کیفیت جامع

۲-۵ تعریف مدیریت کیفیت جامع
بوادن(۱۹۹۷) اشاره می کند که به مسأله تعریف مدیریت کیفیت جامع زیاد توجه نشده است و هر نویسنده تعریفی که مطابق با نظر اوست ر ا می پذیرد.

• ویچر(۱۹۹۰) اصطلاح مدیریت کیفیت فراگیر را به سه قسمت تقسیم می کند که به موجب آن، جامع؛ به هر فرد درگیر در این فرایند (شامل مشتریان و تأمین کنندگان)، کیفیت؛ به نیازهای مشخص مشتری و مدیریت؛ به مدیران ارشد متعهد اشاره دارد . در واقع مدیریت کیفیت جامع یک فر آیند مشتر ی محور است که به دنبال بهبود مستمر و برآوردن نیازهای مشتری می باشد (شانی، ۱۴۶:۲۰۰۴).

• هیلستن و کلیفسجو مدیریت کیفیت جامع را به عنوان یک سیستم مدیریتی دائماً در حال تحول شامل ارزش ها^[۱۸]، شیوه ها^[۱۹] و ابزار^[۲۰]، با هدف افز ایش رضایت مشتری داخلی و خارجی با مقدار کم منابع تعر یف کرده اند. در شکل ز یر چند نمونه از ابزارها، ارزش ها و شیوه ها نشان داده شده است(هیلستن و کلیفسجو، ۷:۲۰۰۲).

شکل ۲-۱٫ مدل TQM از دیدگاه هیلستن و کلیفسجو (هیلستن و کلیفسجو، ۷:۲۰۰۲).

• مدیریت کیفیت جامع هنر مدیریت تمام مجموعه بر ای به دست آوردن بهتر ین هاست. روح کلام در توضیح مدیریت کیفیت جامع عبارت طلایی زیر است:

«چنان با دیگران رفتار کن که انتظار داری با تو رفتار کنند»(جعفری و همکاران، ۱۱:۱۳۸۳).

• مدیریت کیفیت جامع، نگرشی است که بر مبنا ی آن، مدیریت سازمان با مشارکت تمامی به بهبود مستمر کیفیت که به جلب رضایت مشتر ی« کارکنان »، « مشتریان » و « تأمین کنندگان » منجر می‌شود، می پردازد. مدیریت کیفیت جامع، مجموعه ای از فر آیندها و سیستم های مدیریتی است که هدفش کسب رضایت مشتر ی از طر یق توانمند سازی کارکنان، دستیابی به درآمد بالاتر و هز ینه پایین تر می‌باشد(جوران و گودفری، ۱۱:۱۹۹۹).

• مدیریت کیفیت جامع، ادغام وظایف و فرآیندهای داخل سازمان به منظور دستیابی به بهبود مستمر کیفیت کالاها و خدمات است و هدف آن رضایت مشتری است(کیول کارینی، ۵۰۹:۲۰۰۵).

به طور کلی مدیریت کیفیت فراگیر را می توان این گونه تعریف نمود :
مدیریت کیفیت فراگیر، یعنی اقدام هوشمندانه، آرام و مستمر که تأثیر هم افزایی^[۲۱] در جهت «تأمین اهداف سازمان دارد و در نها یت به رضایت مشتری، افز ایش کارایی و ارتقای رقابت در بازار ختم می‌شود». بنابراین، در مدیریت کیفیت فراگیر سه نکته اساسی نهفته است:

• تعیین اولویت های نیاز مشتری«سلیقه مشتری»

• تولید به طریقی که مورد پسند مشتری باشد« کیفیت نهایی»

• تشخیص نیاز مشتری«بازار»(خنیفر و حیدرنیا، ۹۳:۱۳۸۵).

• کریچ^[۲۲] مدیریت جامع کیفیت را یک سیستم مدیریتی کامل می داند که اصول این مدیریت را باید در تمام سیستم به کار برد. وی معتقد است که نمی توان بخش های کمی از آن اصول را به کار برد و یا آنها را در برخی از بخش های سازمان به کار برد و امید موفقیت داشت

• استامتیس^[۲۳] هفت گام زیر را در اجرای مدیریت جامع کیفیت ضروری می داند:

• سازمان را با آگاهی از کیفیت توانمند سازید.

• فرهنگ سازمان را تغییر دهید.

• تعهدات خود را در سازمان تعریف کنید.