نگاهی به روند تکاملی اترنت زمان حقیقی^[۱۷]:
تحقیقات و استفاده از تکنولوژی های فیلدباس^[۱۸] از سال ۱۹۸۵ آغاز شد و کمیته های مختلف نظیر کمیته استاندارد اروپا^[۱۹] یا IEC به کار بر روی استانداردهای فیلدباس پرداختند[۱۱].
همزمان با این تحولات شبکه هایی با پایه اترنت یا TCP/IP رشد کردند و هزینه اجرای زیرساخت های لازم جهت این شبکه‌ها رو به کاهش رفت و از جهت دیگر مستقل از نوع وسیله و یا سازنده و با کمک تکنولوژی اینترنت تمامی‌وسایل مجهز به این شبکه‌ها را می‌شد در هرمکانی به یکدیگر متصل نمود. ولی در سطح فیلد همچنان شبکه‌های اختصاصی فیلدباس استفاده می‌شد ولی مزایا و همه گیری شبکه‌های اترنت سازندگان را بر آن داشت تا روشی برای استفاده از آن در صنایع بیابند ولی مشکلات موجود در پروتکل و عدم سازگاری آن با پروسه های صنعتی مانع این کار می‌گردید. لذا کمیته‌های استاندارد و سازندگان به دنبال ارائه راهکارها و تغییرات مورد نیاز جهت حل مشکلات بودند. عمده مشکل موجود زمان حقیقی نبودن اترنت بود لذا اولین گام برطرف کردن این مشکل و ارائه اترنت زمان حقیقی بود. مواردی که در استانداردهای جدید مورد نیاز بود عبارتند از:

زمان ارسال^[۲۰]
تعداد نقاط^[۲۱]
تعداد سوییچ های^[۲۲] مورد نیاز
پهنای باند^[۲۳]
دقت همزمان سازی ساعت^[۲۴]
زمان مورد نیاز جهت افزونگی^[۲۵]
کاربردهای مختلف منجر به شکل گیری کلاس‌های مختلف برای موارد بالا شد. بطور مثال پروسه‌های کند مبتنی بر تصمیم گیری انسانی نیازمند پاسخ زمانی کمتر از ۱۰۰ ms می‌باشند که بر روی سیستم معمول TCP/IP قابل اجرا بود. پروسه‌های کلاس بعدی، پروسه‌های کنترلی بودند که نیازمند پاسخ زمانی ۱۰ ms می‌باشند. در این حالت وجود اترنت زمان حقیقی مشهود می‌باشد. در این حالت نیز با تغییراتی در پروتکل و استفاده از تجهیزات قوی و کیفیت بالا می توان به این امر دست یافت[۱۱].
در پروسه‌های کلاس آخر یعنی کنترل حرکت که در آن نیاز به کنترل چندین بازو در محورهای مختلف دیده می شود پاسخ زمانی کمتر از ۱ ms مورد نیاز است که این امر با ورود تجهیزات بسیار سریع امکان پذیر است. لذا این کلاس با تغییرات سخت افزاری و بهینه نمودن اترنت، همراه بوده است.
با توجه به دسته بندی بالا شبکه اترنت به سه بخش مختلف تقسیم بندی شد که سازندگان بسته به نیاز خود هر بخش را جداگانه توسعه دادند که عبارتند از:
بخش اول شبکه های فاقد ماهیت زمان حقیقی بودند که اترنت معمول بر مبنای TCP/IP پرچمدار آن بوده، و همچنان به عنوان همه گیری ترین پروتکل ارتباطی دارای استفاده می باشد.
دسته دوم با تغییر در لایه های بالای TCP/IP به اترنت زمان حقیقی دست یافتند^[۲۶].
در روش بعدی تغییر در لایه‌ها یک لایه پایین تر آمده و با برداشتن لایه TCP/IP اترنت زمان حقیقی را محقق ساختند^[۲۷].
در حالت آخر لایه اترنت نیز اصلاح گردید که به اترنت اصلاح شده^[۲۸] معروف گردید[۱۱].
شکل ‏۲‑۵: ساختارهای ممکن برای اترنت زمان حقیقی [۱۱]
در هر یک از این بخش ها استانداردها و پروتکل های مختلفی ایجاد گردید که به معرفی آنها می پردازیم (لازم به ذکر است به دلیل اختصاصی بودن برخی از پروتکل‌ها و استانداردها در نزد سازندگان، اطلاعات زیادی از آن‌ها منتشر نشده و تنها کلیات پروتکل عنوان گردیده است):
On Top of TCP/IP:

Modbus/TCP:
در سال ۱۹۷۹ شرکت Schneider electric نسخه جدیدی از پروتکل مدباس را ارائه داد که به جای استفاده از مدیای سریال^[۲۹] (RS485/232 ) از بستر اترنت استفاده می‌نمود. این پروتکل بر مبنای درخواست/پاسخ^[۳۰]
طرح‌ریزی شده بود[۱۲].

Ethernet/IP:
Ethernet/IP توسط Rockwell در دهه ۹۰ ایجاد و دو موسسه Open Devicenet Association و
Control net International از آن حمایت کردند. این پروتکل با تغییر زمان ارسال داده‌ها در سوییچ‌ها کارکرده و داده‌های اترنت زمان حقیقی را با اولویت بالاتر انتقال می‌دهد[۱۳].

P-NET:
P-NET توسط موسسه بین المللی Danish برپایه استفاده از فضای IP معرفی گردید [۱۴].

Vnet/IP :
این پروتکل توسط Yokogawa و بر مبنای TCP/IP معرفی گردیده است و بر مبنای Client / Server استفاده می‌کند[۱۵].
On Top of Ethernet:
همانطور که اشاره شد در این حالت وسایل متصل به شبکه در کنار لایه IP از پروتکل مختص خود استفاده می‌کنند که توسط خود آن‌ها قابل شناسایی می‌باشد.

ویژگیهای مدل فورنل:
۱-جامعیت آن
۲-امکان استفاده از آن جهت ارزیابی کیفیت در یک مقیاس وسیع
۳-امکان مرتبط ساختن کیفیت با رفتار مشتری
۲-۵-۳ مدل اسکمپر
مهمترین موضوع در مدل کانو ایجاد خلاقیت و نوآوری در ارائه خدمت به مشتری بود.دکتر اسبورن تحقیقات گسترده ای به منظور بررسی مبانی ابتکارات ، اختراعات و اکتشافات انجام داد و به این نتیجه رسید که تمام نوآوری ها بر ۷ پایه به شرح جدول زیر استوار است که بر اساس سوال، ایده و انگیزه ایجاد می شود و کلید رمز موفقیت آن بر پایه ی سوالات شش گانه ۵W-1H قرار دارد. .(همان منبع )

۲-۵-۴ مدل سرکوال
این مدل در اوایل دهه ۸۰ میلادی توسط پاراسورامن و همکاران معرفی شد. در این مدل رضایت مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده سنجیده می شود.در این مدل پرسشنامه ای طراحی شده است که شامل ۲۲ معیاری بود که گیرندگان خدمات و مشتریان در گروه های کانونی تشکیل شده توسط این گروه محقق ، جهت ارزیابی کیفیت خدمات به کار می بردند، این ۲۲ پرسش ، ۵ جنبه مختلف خدمات کیفیت را شامل می شد و در سال ۸۸ میلادی جنبه دیگری نیز به آن اضافه شد که برخی از جنبه ها و ابعاد مدل سرکوال عبارتند از:
محسوس ها: شامل وسایل فیزیکی، تجهیزات، ظاهر کارکنان و وسایل ارتباطی به لحاظ ظاهری
قابلیت اطمینان: توانایی انجام خدمات تعهد شده با دقت کامل و قابل اطمینان
پاسخ گوئی: شامل رغبت کمک به مشتری و فراهم کردن فوری خدمات
تضمین: شامل دانش و نزاکت کارکنان و توانایی آنان در القای اعتماد به درستی خدمات
همدلی: شامل توجه اختصاصی که شرکت برای مشتریان ویژه ی خود فراهم می کند.

بهبود: شامل توانایی سازمان در اصلاح مشکلات به وجود آمده احتمالی
مدل سرکوال از ۲ قسمت تشکیل شده:
قسمت اول اندازه گیری انتظارات مشتریان که از ۲۲ پرسش تشکیل شده و به منظور شناسایی انتظارات مشتری در ارتباط با یک خدمت مورد استفاده قرار می گیرد.
قسمت دوم اندازه گیری دریافت مشتری، که این قسمت نیز دارای ۲۲ پرسش مانند پرسش های قسمت اول است و برای اندازه گیری ارزیابی مشتری توسط یک سازمان به کار گرفته می شود. (ضیائی،۱۳۹۱)
محدودیت های مدل سرکوال:
انتقادات زیادی نیز به مدل سرکوال وارد شده است و مهمترین آن اینکه این مدل صرفا جهت اندازه گیری رضایت مشتریان از خدمات ارائه شده توسط شرکت ها به کار می آید و روش مطلوبی برای رضایت سنجی از محصولات نمی باشد.این مدل وارد جزئیات نمی شود و به صورت کلی و کلان به رضایت سنجی می پردازد.(همان منبع)
۲-۶ شاخص رضایت مشتری
تمایل وسیعی در بین کشورهای توسعه یافته و رو به توسعه وجود دارد که شاخص رضایت مشتری (CSI) را برای سطح خرد (بنگاه) و ملی و بین المللی تعریف نمایند و صنایع و بنگاههای خود را با ان مبنا مورد ارزیابی قرار دهند.(کاوسی، ۱۳۸۴)
اهمیت این شاخص تا انجاست که این کشورها این معیار را نه تنها برای سازمان و صنایع مختلف بلکه به صورت ملی مورد برسی قرار داده و جایگاه شاخص ملی رضایت مشتریان را هم بهای تولید نا خالص ملی می دانند و از نتایج آن در برنامه ریزی های راهبردی خرد و کلان بهره می برند.(همان منبع )

جدول الگوهای مختلفی که توسط دانشمندان و مراکز مطالعاتی کشورها در این زمینه ارائه شده را تشریح می کند که در ادامه برخی از آنها را تشریح می کنیم. .(همان منبع )
۲-۶-۱ شاخص ملی رضایت مشتری امریکا(ACSI)
یکی از مهمترین شاخص های رضایت مشتری از کیفیت کالاها و خدمات عرضه شده که با بهره گرفتن از مدل های علی معلولی و پیامدها توسعه یافته اند، شاخص رضایت مشتری آمریکا می باشد.این مدل علاوه بر ارائه مقادیر پارامترهای میانگین و پراکندگی برای متغیر رضایت مشتری و علل آن برای یک سازمان، به ارزیابی تاثیر متغیرها بر یکدیگر نیز می پردازد.این مدل شامل تعدادی متغیر پنهان می باشد که به وسیله چند شاخص قابل اندازه گیری و از طریق نظرسنجی مشتریان محاسبه می شود.اعتبار این شاخص به دلیل محاسبه درون سنجی از روابط علی و معلولی ارتقا می یابد.هم چنین رضایت مشتری از جمله متغیرهایی است که با بهره گرفتن از چند شاخص قابل اندازه گیری محاسبه می شود (همان منبع )
این رویکرد چند شاخصه است و شاخص های مورد نظر شامل رضایتمندی کل، تلقی مشتری از کیفیت محصول یا خدمت در قیاس با انتظارات او وکیفیت محصول یا خدمت دریافتی در قیاس با محصول یا خدمت ایده آل مشتری می باشند.(شکل ۵) (همان منبع)
شکل۲- ۵: مدل اصلی ASCI
متغیر های شش گانه پنهان مستقیما قابل اندازه گیری نیستند و هریک از انها به کمک معیارهای متعدد که در شکل بالا مشخص شده است ارزیابی می شوند. (همان منبع )
جدول ۳ شاخص های مدل ACSI را که برای اندازه گیری متغیرهای پنهان مورد استفاده قرار می گیرند نشان می دهد.با بهره گرفتن از نظریات مشتریان سازمان در خصوص هریک از معیارها، وضعیت ان مشخص می شود.با بهره گرفتن از داده های جمع آوری شده مقدار شاخص رضایت مشتری محاسبه می شود.
۲-۶-۲ مدل شاخص ملی رضایت مشتری اروپا(ECSI)
فقدان اطلاعات معتبر که به صورت منظم در طی زمان نمایانگر استنباط مشتریان از عملکرد
کیفی سازمان ها در اغلب بخش های اقتصادی قاره اروپا می باشد.به عنوان انگیزه اصلی جهت تدوین شاخص رضایت مشتری در اروپا معرفی شده است.از سوی دیگر الزامات مدل تعالی EFQM عامل بعدی در تلاش سازمان های اروپایی جهت اندازه گیری رضایت مشتریان به شمارمی رود(همان منبع)
شکل۲- ۶: مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا (Ecsi)
این مدل که در شکل نشان داده شده، یک مدل ساختاری است که شامل تعدادی متغیر پنهان می باشد و ساختار کلی آن با مدل ACSI یکسان است. در این مدل، با ۷ متغیر پنهان مواجه هستیم.(همان منبع )
این مؤلفه ها عبارتند از:
۱-تصویرسازمانی عرضه کننده
۲-انتظارات مشتری
۳-تلقی مشتری از کیفیت محصول
۴-تلقی مشتری از کیفیت خدمات
۵-ارزش درک شده
۶-رضایت مشتری
۷-وفاداری مشتری
البته باید به این نکته اذعان داشت که ممکن است در واقعیت روابط بیشتری مابین متغیرها موجود باشد و در جدول زیر به برخی شاخص ها و عوامل مدل اشاره می کنیم. (همان منبع)

معرفی مدل شاخص ملی رضایت مشتری سوئیسSWICS
کار ایجاد یک شاخص ملی برای رضایت مشتری در کشور سوئیس سال ۱۹۹۶ طی یک پروژه تحقیقاتی در دانشکده امور بازاریابی و کسب و کار دانشگاه بازل آغاز شد. مطالعات برای تحقق چند هدف عمده صورت پذیرفت:
ترویج آگاهی عمومی نسبت به ضرورت برقراری نظام مدیریت کیفیت در سازمان ها، تبلیغ فرهنگ مشتری گرایی در سطح ملی و توسعه علاقه و انگیزه سازمان ها جهت بهبود کیفیت محصولات و خدمات به مشتریان بررسی و مقایسه رضایت مشتری در موقعیت ها و سطوح مختلف اقتصادی توسعه یک مدل ساختی افته و بهبود آن در مقایسه با مدل های کشور سوئد و کشور آمریکا برای اندازه گیری رضایت مشتری بررسی تمایل مشتریان برای تکمیل پرسش نامه هایی با حجم زیاد و همچنین ارزیابی سیستم مصاحبه تلفنی در قیاس با سایر متدهای نظرسنجی مشتریان مهمترین اصلاحاتی که در این مدل صورت گرفته، معرفی یک متغیر پنهان جدید به نام “گفتمان با مشتری” و توسعه مدل در روش محاسبه متغیر وفاداری مشتری می باشد که شکل ۷ گویای آن است(همان منبع )

شکل۲- ۷٫ بخشی از مدل شاخص رضایت مشتری در سوئیس(همان منبع )
۲-۶-۳ معرفی مدل شاخص ملی رضایت مشتری مالزی(MCSI)

توسعه سرمایه‌گذاری از یک‌سو موجب جذب سرمایه‌های مردم و هدایت آن‌ها به بخش‌های مولد اقتصادی شده و از سوی دیگر، با توجه به جهت‌گیری سرمایه‌گذاران (مبتنی بر ریسک و بازده) سرمایه‌گذاری‌ها به سمت صنایعی هدایت خواهد شد که از سود بیشتر یا ریسک کمتری برخوردار است و این امر درنهایت سبب تخصیص بهینه منابع خواهد شد. با توجه به تحولاتی که در جهان امروز رخ‌داده، کشورها، به‌ویژه کشورهای درحال‌توسعه که با تهدیدات عدیده‌ای روبرو هستند، جهت حل مشکلات اقتصادی خود نیازمند یافتن راهکارهای مناسبی برای استفاده بهتر از امکانات و ثروت‌های در دسترس خود هستند. در این راستا یکی از راه‌کارهای مهم، بسط و توسعه سرمایه‌گذاری است (خواجوی و ناظمی،۱۳۸۴، ۳۸).

ارزیابی عملکرد فعالیتی است که به سهامداران جهت تصمیم‌گیری در سرمایه‌گذاری بهینه کمک می‌کند. تصمیم‌گیرندگان مالی با توجه به پیچیده شدن روابط تجاری و اتخاذ تصمیم صحیح از تکنیک‌های مختلف و نوین که دارای روابط همبستگی قوی هستند در کنار هم‌جهت ارزیابی عملکرد استفاده می‌کنند. در بیشتر تحقیقات داخلی روابط بین متغیرهای اقتصادی، بازار و حسابداری از قبیل: بازده دارایی‌ها، ارزش‌افزوده اقتصادی، سود باقی‌مانده، Q توبین و … موردبررسی قرارگرفته است، از دیدگاه مدیریت استراتژیک تدوین سیاست‌های شرکت و اجرای تصمیمات اتخاذشده به‌عنوان عوامل اثرگذار بر عملکرد شرکت‌ها شناخته‌شده‌اند آنچه تأمین‌کنندگان مالی را تشویق می‌کند تا منابع خود را در فعالیت مشخصی بکار اندازند عملکرد مطلوب آن فعالیت است که به دنبال آن ارزش شرکت و درنتیجه ثروت سهامداران افزایش می‌یابد. امروزه سرمایه‌گذاران، اعتباردهندگان و ﺳﺎﻳﺮ اﺷﺨﺎﺻﻲ ﻛﻪ بر اساس اﻃﻼﻋﺎت صورت‌های ﻣﺎﻟﻲ تصمیم‌گیری می‌کنند ﺧﻮاﺳﺘﺎر آن ﻫﺴﺘﻨﺪ ﻛﻪ ﺳﺮﻣﺎﻳﻪ ﺧﻮد را در ﻓﻌﺎﻟﻴﺘﻲ به‌کارگیرند ﻛﻪ آن را ﺑﻪ ﺣﺪاﻛﺜﺮ ﺑﺮﺳﺎﻧﻨﺪ، ﺑﺎ ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ اﻳﻨﻜﻪ ﻋﻮاﻣﻞ ﺧﺎرﺟﻲ از ﻗﺒﻴﻞ فرصت‌های رﺷﺪ، ﻧﺮخ ﺑﻬﺮه، ﺷﺮاﻳﻂ ﺳﻴﺎﺳﻲ، ﺷﺮاﻳﻂ ﻓﺮﻫﻨﮕﻲ و … ﻫﻤﭽﻨﻴﻦ ﻋﻮاﻣﻞ داﺧﻠﻲ از ﻗﺒﻴﻞ اﻧﺪازه ﺷﺮﻛﺖ، درﺟﻪ رﻳﺴﻚ ﺷﺮﻛﺖ، تغییرات سرمایه ﺷﺮﻛﺖ و … بر عملکرد و بازدهی ﺷﺮﻛﺖ مؤثر اﺳﺖ می‌توان ﮔﻔﺖ اﻧﺘﺨﺎب روش و ﺗﺼﻤﻴﻤﺎت اساسی ﻛﻪ ارزش ﺷﺮﻛﺖ را اﻓﺰاﻳﺶ دﻫﺪ بااهمیت اﺳﺖ. ﻋﻤﻠﻜﺮد ﻣﺎﻟﻲ ﻳﻌﻨﻲ: درﺟﻪ ﻳﺎ ﻣﻴﺰاﻧﻲ ﻛﻪ ﺷﺮﻛﺖ ﺑﻪ هدف‌های ﻣﺎﻟﻲ ﺳﻬﺎﻣﺪاران در راﺳﺘﺎی اﻓﺰاﻳﺶ ﺛﺮوت ﻧﺎﺋﻞ می‌آید. ارزﻳﺎﺑﻲ ﻧﻴﺰ از ﺿﺮورﻳﺎت برنامه‌ریزی اﺳﺖ، ارزﻳﺎﺑﻲ نه‌تنها در اﻧﺘﺨﺎب اﺳﺘﺮاﺗﮋی و ﺳﺎﺧﺘﺎر ﻣﺎﻟﻲ ﺑﻪ ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ﻛﻤﻚ می‌کند ﺑﻠﻜﻪ ﻧﺸﺎن می‌دهد ﻛﻪ چگونه اﺳﺘﺮاﺗﮋی و ﺳﺎﺧﺘﺎر ﻣﺎﻟﻲ ﺑﺮ ارزش ﺑﺎزار ﺳﻬﺎم اﺛﺮ می‌گذارد. (عربصالحی،۱۳۹۱، ۳۸).
تحلیلگران و سرمایه‌گذاران با توجه به تئوری نمایندگی در پی استفاده از روش‌های نوین جهت ارزیابی عملکرد شرکت‌ها می‌باشند. درگذشته بیشتر تحقیقات با بهره گرفتن از اطلاعات تاریخی موجود در ترازنامه و روش‌های سنتی انجام می‌پذیرفت، اما با پیچیده شدن فعالیت‌های اقتصادی، تنوع تصمیم‌ها و امکان دست‌کاری اقلام ترازنامه توسط مدیران جهت نشان دادن عملکرد بهتر از خود و دریافت پاداش اکنون بیشتر از روش‌های نوین که تا حد امکان دست‌کاری داده‌ها وجود نداشته باشد، استفاده می‌شود. ازجمله معیارهایی که در تحقیقات داخلی کشورمان کمتر استفاده‌شده است ریسک سیستماتیک و نوسانات سرمایه می‌باشد. ریسک سیستماتیک و نوسانات سرمایه معیارهایی برای اندازه‌گیری ارزش و عملکرد شرکت‌ها می‌باشد و درنهایت کارایی بازار سهام می‌باشند.
در این فصل کلیات تحقیق ارائه گردیده، درواقع پس از ارائه مقدمه‌ای در ابتدای فصل به تشریح بیان مسئله پرداخته ‌شده است. سپس اهداف، انگیزه، فرضیه‌ها، اهمیت موضوع و روش تحقیق را شرح داده و به قلمرو تحقیق ازلحاظ زمانی، مکانی و موضوعی تحقیق و درنهایت به تعریف واژگان کلیدی پژوهش می‌پردازیم.
بیان موضوع و مسئله تحقیق
با گسترش یافتن واحد‌های تجاری و تنوع در تولیدات، شرکت‌های سهامی بزرگ ایجادشده و امروزه نقل‌وانتقال سهام و دریافت بازده سهام به‌عنوان یکی از مباحث مهم و اساسی در اقتصاد کشور‌ها قرارگرفته است (لاری و سو، ۲۰۱۰). افزایش روزافزون سرمایه‌گذاری در بازارهای بورس و به طبع آن افزایش حجم معاملات انجام‌شده مستلزم ایجاد قوانین و مقررات موضوعه و مدون آنلاین در اقتصاد کشورها می‌باشد (چانگ، ۲۰۰۹).
یکی از بااهمیت‌ترین موضوعات موردبررسی در حوزه مدیریت مباحث مربوط به بازده و نوسانات ریسک سرمایه‌گذاری‌ها است (گادفرد و همکاران، ۲۰۰۹). مدیران همیشه به دنبال راه‌کارهایی هستند که با کمترین نقدینگی ممکن، بیشترین عایدی را کسب نمایند (نیکراسو و شیراف، ۲۰۰۶). نرخ رشد سرمایه‌گذاری‌ها نشان‌دهنده افزایش سرمایه شرکت‌ها همراه با افزایش تصمیمات حساس مدیران است (گینر و ریورت، ۲۰۰۶).
تأثیر تصمیمات مالی و سرمایه‌گذاری بر ارزش شرکت ریشه در تحقیقات وومک و ژانگ (۲۰۰۳) دارد. تئوری دارایی‌ها که در بازار کامل سرمایه، صرف‌نظر از ارزش شرکت، در ارتباط با دارایی‌های مولد مالی بوده است، مبنای مناسبی بر سرمایه‌گذاری‌ها محسوب می‌شده است. درواقع بعضی از نویسندگان مانند بایوم و سیلورمن (۲۰۰۴)، از این دیدگاه حمایت می‌کردند. اگرچه دیگر نویسندگان دیگری در مقایسه با این تئوری به رابطه مثبت و معنادار بین سرمایه‌گذاری و نرخ ریسک آزاد اشاره داشتند (حسب النابی و سید، ۲۰۰۱). این دیدگاه و دیدگاه‌های مشابه به‌طور کامل نتوانسته است فرضیات مودیلیانی و میلر را پوشش دهد. سرمایه‌گذاران بیشتر به دنبال کسب بازدهی همراه با نوسانات افزایشی ثابت هستند (لاری و سو، ۲۰۱۰).
چانگ (۲۰۰۹)، به این موضوع اشاره داشت که در ارتباط با کارایی بازار سهام و سرمایه‌گذاری شرکتی دو ارتباط دوسویه وجود دارد که نهایتاً به رابطه مثبت بین این دو متغیر ختم می‌شود. بازده غیرعادی سهام شرکت‌ها بیشتر نشأت‌گرفته از تحولات غیرعادی اقتصاد بوده و ریشه در تحولات بنیادی شرکت‌ها دارد (گادفرد و همکاران، ۲۰۰۹). نوسانات بیش‌ازحد میانگین سرمایه‌گذاری می‌تواند اثرات بلندمدتی بر روی بازدهی و نوسانات قیمت سهام شرکت‌ها داشته باشد (نیکراسو و شیراف، ۲۰۰۶).
شرکت‌های سهامی باید در ارتباط با سهامداران خود، سود سهام تقسیم کرده یا اقدام به خرید سهام با حداقل‌ترین هزینه نموده و دیدگاه آن‌ها باید از منظر مالیاتی باشد و از جهت کاهش هزینه‌ها بر مبنای تئوری‌های بازار سهام عمل نمایند (بایوم و سیلورمن، ۲۰۰۴). در این میان، موضوع دیگری که به‌نوعی با اهرم مالی شرکت‌ها در ارتباط است سرمایه‌گذاری و به‌نوعی به بازده شرکت‌ها می‌باشد (نیکراسو و شیراف، ۲۰۰۶). بازده بالای سهام، نقش مهمی را در توانمند ساختن مدیران جهت سرمایه‌گذاری‏های آینده شرکت ایفا می‌کند (گادفرد و همکاران، ۲۰۰۹).
نوسان پذیری سرمایه‌گذاری و قیمت سهام شرکت‌ها و تحولات نشأت‌گرفته از سرمایه‌گذاری بیش‌ازحد ممکن است باعث افزایش بهره‌وری و عملکرد شرکت‌ها شود (بایوم و سیلورمن، ۲۰۰۴). سرمایه‌گذاری در سهام شرکت‌ها عبارت است‌ از توانایی‌ واحد تجاری‌ مبنی ‌بر پیش‌بینی اقدامات‌ مؤثر جهت‌ تغییر میزان‌ و زمان‌ جریان‏های‌ نقدی‌ آن‌ به‌گونه‌ای‌ که‌ واحد تجاری‌ بتواند در قبال‌ رویدادها و فرصت‌های‌ غیرمنتظره و عادی‌ واکنش‌ مناسب از پیش تعیین‌شده، نشان‌ دهد (گادفرد و همکاران، ۲۰۰۹). مدیران همیشه به دنبال فرصت‌هایی هستند که با توجه به افزایش میزان سرمایه‌گذاری بازده غیرعادی را در جهت مثبت هدایت کرده و سود شرکت‌ها را به نقطه بهینه نزدیک نمایند (لاری و سو، ۲۰۱۰).
بازدهی مناسب همراه با نوسانات ریسک و نوسانات قیمت سهام به‌موقع،‌ واحد تجاری‌ را قادر می‌سازد تا با برنامه‌ریزی قبلی در ارتباط با مبالغ مدنظر گرفته‌شده برای سرمایه‌گذاری علاوه بر پوشش دادن نیازهای سرمایه‌گذاری عادی شرکت، از فرصت‌های‌ غیرمنتظره‌ سرمایه‌گذاری‌ نیز به‌خوبی‌ بهره‌ گیرد (چانگ، ۲۰۰۹) و در دورانی‌ که‌ جریان‌های‌ نقدی‌ حاصل‌ از عملیات‌ مثلاً به دلیل‌ کاهش‌ غیرمنتظره‌ در تقاضا برای‌ محصولات‌ تولیدی‌ واحد تجاری‌ در سطح‌ پایین‌ و احتمالاً منفی‌ قرار دارد با توجه به اعتماد و اعتبار سهامداران خود به‌ حیات‌ خود ادامه‌ دهد (وومک و ژانگ، ۲۰۰۳).
مشکلات در بازار سرمایه، حفظ بازدهی بالا برای شرکت‌ها را جهت استفاده از فرصت‌های سودآور الزامی‌کرده است (گینر و ریورت، ۲۰۰۶). نتایج حاصل از مطالعات تجربی مبین این است که تهدیدات ناشی از بدهی شرکت‌ها و یا به عبارتی بهتر نحوه بودجه‌بندی ساختار سرمایه آن‌ها ممکن است میزان انعطاف‌پذیری مالی شرکت‌ها را متأثر از خود سازد و باعث ایجاد بازدهی غیرعادی شود (بایوم و سیلورمن، ۲۰۰۴).
گادفرد و همکاران (۲۰۰۹), به این نتیجه رسید که عوامل متأثر بر بازده مورد انتظار سهام عاملی تأثیرگذار و اساسی در رونق گرفتن یا عدم رونق بازارهای سرمایه می‌باشد. نرخ رشد قیمت سهام و ثبات رویه ایجادشده در این زمینه نشان‌دهنده توان بالای مدیریت در هدایت نوسانات ایجادشده در جهت افزایش مثبت بازدهی سهام می‌باشد (لاری و سو، ۲۰۱۰). بازدهی بازار سهام به‌عنوان عاملی بنیادی در جهت‌گیری معاملات انجام‌شده بوده و در صورت روند افزایشی داشتن، می‌تواند باعث کنترل ریسک سیستماتیک شرکت‌ها شود (گینر و ریورت، ۲۰۰۶).
معاملات سهام شرکت‌ها در بازار سرمایه زمانی رونق خواهد شد که کلیه عوامل بیرونی و درونی شوک‌آور در نظر گرفته‌شده و در حین توجه به عوامل درونی متأثر بر رونق معاملات مانند تقسیم سود، عوامل خارجی‌ای مانند تغییرات اقتصادی سایر شرکت‌ها نیز در نظر گرفته شود و بازدهی ناشی از ریسک سهام شرکت‌ها حداقل شود (نیکراسو و شیراف، ۲۰۰۶).
هدف اصلی پژوهش ما تعیین رابطه بین ریسک شرکت، عملکرد، نوسانات سرمایه و کارایی بازار سهام شرکت‌ها در شرکت‌های پذیرفته‌شده در بورس اوراق بهادار تهران می‌باشد.
با توجه به موارد آتی الذکر ما در این تحقیق به دنبال پاسخ این سؤال هستیم که:
چه رابطه‌ای بین ریسک شرکت، عملکرد، نوسانات سرمایه و کارایی بازار سهام در شرکت‌های قلمرو تحقیق وجود دارد؟
اهمیت و ضرورت تحقیق
تحقیقات مختلفی با موضوع ارتباط ریسک با سایر متغیرها در ایران انجام‌شده است، اما تاکنون به‌طور مستقیم تأثیر رابطه بین ریسک شرکت، عملکرد، نوسانات سرمایه و کارایی بازار سهام شرکت‌ها در شرکت‌های پذیرفته‌شده در بورس اوراق بهادار تهران در کشور ما موردبررسی قرار نگرفته است، فلذا تحقیق حاضر نسبت به تحقیقات مرتبط متفاوت بوده و جدید می‌باشد.
همچنین ضرورت انجام تحقیق حاضر نیز با عنایت به موارد زیر قابل تبیین می‌باشد:
جذب سرمایه‌گذاران در بازار سرمایه کشورمان با توجه به نوپا بودن بازار سرمایه نسبت به کشورهای پیشرفته ازنظر مدیران بسیار بااهمیت بوده و در راستای رسیدن به این هدف شناسایی روابط عواملی مانند ریسک شرکت و تأثیرگذاری آن بر عملکرد شرکت‌ها، نوسانات سرمایه شرکت‌ها، کارایی بازار سهام شرکت‌ها و کارایی بازار سهام نشأت‌گرفته از عملکرد شرکت‌ها، می‌تواند راهگشای اساسی در دستیابی به هدف غایی شرکت‌ها باشد.
یکی از بااهمیت‌ترین مباحث مالی در حوزه اقتصادی کشور، مباحث مربوط به نوسانات سود سهام و حجم معاملات انجام‌شده و توجه به ریسک شرکت‌ها، در بازار بورس اوراق بهادار تهران می‌باشد. با توجه به اهمیت فراوان متغیرهای نرخ رشد بازده سهام، حجم معاملات سهام، معیار ریسک، فرصت‌های رشد شرکت و بازدهی بازار سهام و تأثیرگذاری آن بر میزان و حجم معاملات انجام‌شده، این حقیقت نمایان می‌شود که شرکت‌هایی که ریسک‌پذیری بالایی در ارتباط با تغییرات از خود نشان می‌دهند به همان اندازه نیزه نوسانات مثبت یا منفی سود را تجربه خواهند کرد.
نتایج این تحقیق که برگرفته از داده‌های واقعی شرکت‌های پذیرفته‌شده در بورس اوراق بهادار تهران می‌باشد، می‌تواند قابل بسط به اقتصاد کلان کشور نیز باشد.
اهداف تحقیق
ارزش و اعتبار قوانین هر علم و تحقیقی به روش‌شناختی که در آن بکار می‌رود بستگی دارد و هدف علمی این تحقیق ارزش و اعتبار بخشیدن به فرضیه تحقیق می‌باشد تا این تحقیق بتواند در بالا بردن سطح دانش عمومی موردنیاز استفاده‌ کنندگان مؤثر باشد و همچنین زمینه‌ساز بستر مناسبی برای تحقیق آتی در سایر مراکز آموزشی و پژوهشی باشد. اهداف این تحقیق به‌صورت به شرح زیر می‌باشد.
اهداف تحقیق حاضر بر اساس تقسیم‌بندی اهداف به اهداف اصلی و فرعی به شرح زیر قابل‌طبقه‌بندی می‌باشد:
هدف اصلی:
تعیین رابطه بین ریسک شرکت، عملکرد، نوسانات سرمایه و کارایی بازار سهام در شرکت‌های قلمرو تحقیق.
اهداف فرعی:
تعیین رابطه بین عملکرد شرکت و ریسک شرکت‌ها در شرکت‌های قلمرو تحقیق.
تعیین رابطه بین نوسانات سرمایه شرکت و ریسک شرکت‌ها در شرکت‌های قلمرو تحقیق.
تعیین رابطه بین کارایی بازار سهام شرکت و ریسک شرکت‌ها در شرکت‌های قلمرو تحقیق.
تعیین رابطه بین بازار سهام نشأت‌گرفته از عملکرد شرکت و ریسک شرکت‌ها در شرکت‌های قلمرو تحقیق.
سؤالات تحقیق
سؤال اصلی:
چه رابطه‌ای بین ریسک شرکت، عملکرد، نوسانات سرمایه و کارایی بازار سهام شرکت‌ها در شرکت‌های قلمرو تحقیق وجود دارد؟
سوا لات فرعی:
چه رابطه‌ای بین عملکرد شرکت و ریسک شرکت‌ها در شرکت‌های قلمرو تحقیق وجود دارد؟
چه رابطه‌ای بین نوسانات سرمایه شرکت و ریسک شرکت‌ها در شرکت‌های قلمرو تحقیق وجود دارد؟
چه رابطه‌ای بین کارایی بازار سهام شرکت و ریسک شرکت‌ها در شرکت‌های قلمرو تحقیق وجود دارد؟
چه رابطه‌ای بین کارانی بازار سهام نشأت‌گرفته از عملکرد شرکت و ریسک شرکت‌ها در شرکت‌های قلمرو تحقیق وجود دارد؟
فرضیه‌های تحقیق
فرضیه اصلی:
بین ریسک شرکت، عملکرد، نوسانات سرمایه و کارایی بازار سهام شرکت‌ها در شرکت‌های قلمرو تحقیق رابطه مستقیم وجود دارد.
فرضیات فرعی:
بین عملکرد شرکت و ریسک شرکت‌ها در شرکت‌های قلمرو تحقیق رابطه مستقیم وجود دارد.
بین نوسانات سرمایه شرکت و ریسک شرکت‌ها در شرکت‌های قلمرو تحقیق رابطه مستقیم وجود دارد.
بین کارایی بازار سهام شرکت و ریسک شرکت‌ها در شرکت‌های قلمرو تحقیق رابطه مستقیم وجود دارد.
بین کارایی بازار سهام نشأت‌گرفته از عملکرد شرکت و ریسک شرکت‌ها در شرکت‌های قلمرو تحقیق رابطه مستقیم وجود دارد.
روش پژوهش
روش تحقیق از جهت هدف: با توجه به اینکه در این تحقیق از مدل‌ها، روش‌ها و نظریه‌های موجود در راستای حل مسئله یا بهبود وضعیت هستیم، بنابراین تحقیق فوق از جهت هدف، کاربردی است.
روش تحقیق از جهت روش استنتاج و گردآوری داده‌ها: با عنایت به اینکه از جامعه آماری (شرکت‌های پذیرفته‌شده در بورس اوراق بهادار تهران) نمونه علمی انتخاب شده است، بنابراین از جهت روش استنتاج استقرایی است.

امروزه دربسیاری ازسازمان ها مدیریت ارتباط با مشتری^[۱] (CRM)به عنوان یک پروژه استراتژیک واز اولویت برخوردار است.ازدیدگاه بسیاری از صاحب نظرانCRMیک استراتژی تجاری برای کسب، ابقا،انتخاب،ومدیریت ارتباطات موثربا مشتری به منظور سود آوری بیشتر مطرح میباشد[۱].در گذشته خدمت به مشتری در درجه پایینی از اولویتهای سازمانهاقرارداشت ،لیکن امروزه سازمانها مشتریان خود را در قلب تمام فعالیتهای قرار داده واستراتژیهای بازاریابی وفروش خودرا بر این اساس طراحی می کنند .

هدف مدیریت ارتباط با مشتری، توانمند سازی سازمان به منظورارائه خدماتی بهتر به مشتریان از طریق ارائه فرایندهای قابل اطمینان ،جمع آوری و پردازش اطلاعات وارایه خدمات به مشتری را دردرون سازمان یکپارچه و خودکار سازد.
گارتنرمعتقداست که،سازمانهای که بطورموثرازاستراتژی کسب وکار CRMاستفاده می کنند،قابلیت مطرح شدن به عنوان رهبران بازاررادارا هستند.[۲]
توجه به این نکته بسیار پراهمیت است که CRM، یک استراتژی تجاری سازمان است و نه محصول یا خدمات قابل ارائه توسط یک سازمان. به عبارتی دیگر، مدیریت ارتباط بامشتریCRMخود به عنوان یک فناوری اطلاعاتی مطرح نیست، بلکه از فناوری اطلاعات برای دستیابی به اهداف خود استفاده می کند. این امر بیانگر این نکته است که نیازمندی استقرار CRMدر یک سازمان، یک استراتژی تجاری است، نه برقرار کردن سیستم های اطلاعاتی.
امروزه طرح‌هایی که موجب ساماندهی و بهینه‌سازی روابط درون و برون سازمانی می‌گردد، مورد توجه جهانیان بوده و همگی این طرح‌ها به نوعی به علوم رایانه‌ای (اعم از سخت‌افزار و نرم‌افزار) وابسته می‌باشند. در سالیان اخیر موج گسترده و ساماندهی شده‌ای توسط برخی مسئولین و متخصصین رشته‌های مدیریت و صنایع، در سازمان‌ها و شرکت‌های ایرانی به راه انداخته شده است. این موج از مباحثی مانند MIS ، اتوماسیون اداری ، ERP ، DSS و BI شروع شده و اخیرا موضوع‌های دیگری همچونCRM (مدیریت ارتباط با مشتری) وKM (مدیریت دانش) و غیره .. را مورد هدف قرار داده است. البته تاکنون در زمینه استقرار MIS ، حرکت‌های بسیار مفید و سازنده‌ای در سازمان‌های کشورمان انجام شده که بسیار با ارزش می‌باشند.

۲-۱) بیان مسئله پژوهش

در جهان امروز مشتری،به عنوان رکن اصلی ومحور تمام فعالیت های سازمان درامده است.به نحوی که بقاءوتدوام حیات سازمانها درگروشناسایی وجذب مشتریان وحفظ مشتریان موجود ورضایت عموم انان است.در کشور مانیز هرچند با تاخیر نسیت به سایر کشورها،در سالهای اخیر مباحث مشتری گرایی ،دولت الکترونیک وخدمات همه جانبه به مشتری جای خود رادربین روابط شرکتها با مشتریان بازکرده است.
مدیریت روابط مشتری به معنی ارتباط با مشتری است.این روابط در فرستادن ایمیل یا یک تماس تلفنی خلاصه نمیشود.در مدیریت ارتباط با مشتری استمرار مدیریت ارتباط با مشتری است.وبرای رسیدن به ان بایدبخش بازار یابی ،تولید،سرویس،وتمامی کارکنان مشارکت داشته باشند.درحقیقت سه اصل مهم
استراتژی
حمایت فعال
انالیز
مشتریان باید مد نظر قرارگیرد.
با توجه به موارد فوق وتعاریفی که از مدیریت ارتباط با مشتری مطرح شده است میتوان به این مهم دست یافت مدیریت ارتباط با مشتری نوعی استراتژی است که هدف افزلیش سود اور ی،درامد ورضایت مشتریان است.
کارخانه سیمان خاش در استان سیستان و بلوچستان و درفاصله ۱۸ کیلومتری جنوب شرقی شهرستان خاش مستقر می‌باشد . این کارخانه که با هدف تولید انواع سیمانهای پرتلند و پوزولانی احداث گردید و هم‌اکنون نیز توانایی تولید پودر پوزولان طبیعی را دارا می‌باشد ، میتواند علاوه بر تأمین نیازهای استان سیستان و بلوچستان بخشی از نیاز استانهای همجوار را نیز پاسخگو باشد .این شرکت هم چنین محصولات خودر رابه کشورهای حاشیه خلیج فارس ودریای عمان ونیز افغانستان وپاکستان وعراق ونیز بعضی کشور های افریقای صادر میکند.
درشرکت سیمان خاش به دلیل
نبود مدیریت ارتباط صحیح وعدم اطلاعات
نبود تکنیک مناسب استفاده ازاطلاعات
عدم پاسوخگویی دراسرع وقت
ووجود رقبای جدید
نیاز به انجام این تحقیق احساس گردید.به دلیل موارد ذکرشده این شر کت میخواهد با استقرارسیستم مناسب ارتباط با مشتری اطلاعات مشتریان را جمع اوری وبرای مشتریان خود پروفایل تخصصی ایجادو به منظور ارتقاسطح خدمات خود به مشتریان وکاهش هزینه ها اجرای سیستم مدیریت ارتباط با مشتری رادر برنامه استراتژیک خود برای سال جاری قرارداده است.در طی جلساتی که با مدیران ارشدکارخانه(معاون کارخانه ومدیر فروش ومسول مهندسی فروش ومدیرسیستم ها )ونیزکارشناس فروش برگزارگردیداحساس گردید که تمایل زیادی در استفاده از مدیریت ارتباط با مشتری وجود داردواستقبال زیاد ازان میباشد.

۱-۳) ضرورت انجام تحقیق

متاسفانه شتاب عجولانه سازمان‌های متقاضی، جهت پیاده‌سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری از یکطرف و عدم دانش و توان مکفی شرکت‌های ارائه دهندهCRMاز طرف دیگر دست به دست هم داده تا عواقب و تجربیات بدی از این حرکت به جای بماند.برقراری رابطه، مسیری دوطرفه است که شاید مایل باشید روابط گرمتری با مشتریان ثروتمندتر خود برقرار کنید. اما آیا آنها نیز خواهان برقراری چنین رابطهای با شما هستند؟ اگر در توسعه روابط با آن دسته از مشتریانی که خواهان ایجاد رابطه هستند موفق نشوید، آنها را به نفع رقبا از دست خواهید داد. از سوی دیگر، در صورتی که تلاش کنید تا به آن دسته از مشتریان که علاقهای به تقویت روابط خود با شما ندارد نزدیکتر شوید، از نظر آنها کمین کننده تلقی میشوید و این مشتریان بالقوه را آزرده کرده و آنها را به منتقدانی جنجالی تبدیل خواهد کرد. این چنین است که اغلب برنامه های وفادار کردن مشتریان (همانگونه که انهایی که از طریق سیستمCRMیک خرده فروشی به فهرست مشتریان شما پیوسته اند،
اذعان خواهند کرد) به قهقرا و انحراف کشیده میشوند. اینکه مدیران از توانایی برقراری ارتباط با مشتریان خود برخوردارند، به معنی لزوم انجام این کار نیست. این کار بستگی به استراتژی مشتری شما دارد، نه برنامهRM.
CRMبرگرفته از عبارت customer relationship management بوده و در ایران با نام مدیریت ارتباط با مشتری شناخته می شود . با بهره گیری از CRM ، ارتباط مشتریان با سازمان و و نیازمندی های آنان مورد بررسی و تجزیه و تحلیل اصولی قرار می گیرد . CRM در واقع فرایندی جهت گردآوری و یکپارچه سازی اطلاعات به منظور بهره برداری موثر و هدف دار از آنها . این اطلاعات می تواند در برقراری ارتباط با مشتریان ، فروش ، بازاریابی موثر ، حساسیت و یا نیازهای بازار باشد .
CRM بخشی از استراتژی یک سازمان جهت شناسایی مشتریان ، راضی نگه داشتن آنها و تبدیل آنها به مشتری دائمی می باشد . همچنین CRM در راستای مدیریت ارتباط مشتری با سازمان و به منظور به حداکثر رساندن ارزش هر مشتری با سازمان و به منظور به حداکثر رساندن ارزش هر مشتری ، سازمان را یاری می نماید . ایده اصلی CRM کمک به بنگاهها برای استفاده از تکنولوژی و منابع انسانی در به دست آوردن دیدی بهتر نسبت به رفتارهای تجاری و ارزشی است که هر مشتری برای سازمان ایجاد می کند.
عدم وجود مراکز تلفنی تماس با مشتری را افزایش دهد.
عدم وجود اطلاعات دقیق از مشتریان
نارضایتی در مورد نحوه تحویل سفارش
عدم اطلاع رسانی دقیق به مشتری
عدم وجود سیتم های کامپیوتری فروش
نبود راهبرد روشن بازاریابی
بدیهی است که باتوجه به وجودبرخی مشکلات و چالشها که میتواند به شکست CRMمنجرشودلازم است قبل از سرمایه گذاری درچنین فناوری پرریسکی به دنبال ابزار وروشی بود که عدم اطمینان راکاهش دهد.انچه که میتواند به اجرای این پروژه کمک نماید توجه به استراتژی های CRMوبررسی مقدمات پیاده سازی ان با توجه به امکانات ونیازهای شرکت میباشد.

۱-۴) اهداف تحقیق

۱-۴-۱)هدف اصلی

هدف کلی از انجام این تحقیق ارائه پیشنهاداستراتژی مناسب مدیریت ارتباط بامشتری درشرکت سیمان خاش میباشد.

۱-۴-۲) اهداف فرعی

شناسایی وضعیت موجود شرکت در خصوص مدیریت ارتباط با مشتری
شناسایی نقاط قوت/ضعف/فرصت/وتهدیدهاشرکت درخصوص مدیریت ارتباط بامشتری

۱-۵) سوالات تحقیق

با توجه به اینکه تحقیق حاضر به دنبال پیشنهاد استراتژی های مناسب مدیریت ارتباط با مشتری در کارخانه سیمان خاش می باشد و برای تدوین استراتژیهای مناسب شناخت نقاط قوت، ضعف، فرصتها و تهدیداتی که شرکت با آنها مواجه است ضروری می باشد بنابراین سولات زیر بعنوان سولات اصلی و فرعی تحقیق مورد پرسش قرار گرفته اند:

۱-۵-۱) سوال اصلی تحقیق:

چه نوع استراتژی برای مدیریت ارتباط بامشتری درشرکت سیمان خاش مناسب است؟
برای پاسخگویی به این سوال پرسشهای زیر مورد بررسی قرار گرفته اند:

۱-۵-۲)سوالات فرعی تحقیق:

سوال اول:نقاط قوت شرکت سیمان خاش در خصوص مدیریت ارتباط با مشتریان کدامند؟
سوال دوم:نقاط ضعف کارخانه سیمان خاش در خصوص مدیریت ارتباط با مشتریان کدامند؟
سوال سوم:فرصتهای کارخانه سیمان خاش در خصوص مدیریت ارتباط با مشتریان کدامند؟
سوال چهارم:تهدیدات کارخانه سیمان خاش در خصوص مدیریت ارتباط با مشتریان کدامند

۱-۶)چهارچوب نظری تحقیق

قیمت مبتنی بر سفارشی سازی

شدت همبستگی

۶۱/۰

معنی داری

۰۰۰/۰

تعداد

۳۰۰

با توجه به نتایج بدست آمده از جدول شماره ۱۵-۴، از آنجا که سطح معناداری یا میزان خطای این آزمون نزدیک صفر بوده(۰۰۰/۰sig=) و کمتر از آلفای تحقیق(۰۵/۰  ) می باشد، بنابراین فرض H₀ رد شده و فرض H₁ (فرض پژوهش) مبنی بر وجود رابطه بین انعطاف پذیری قیمت مبتنی بر سفارشی سازی با رفتار خرید مشتریان آنلاین مورد تایید قرار می گیرد. همچنین ضریب همبستگی پیرسون گویای آن است که بین انعطاف پذیری قیمت مبتنی بر سفارشیسازی با رفتار خرید مشتریان آنلاین رابطه معناداری با شدت۶۱/۰r = وجود دارد. بنابراین فرضیه فرعی اول پژوهش مورد تأیید قرار می گیرد، به این مفهوم که انعطاف پذیری قیمت مبتنی بر سفارشی سازی به عنوان متغیر مستقل، باعث ایجاد تغییر در رفتار خرید مشتریان آنلاین به عنوان متغیر وابسته گردیده و در جهت مثبت باعث افزایش آن می گردد.

۳-۳-۳-۴- فرضیه فرعی دوم

انعطاف پذیری قیمت مبتنی بر سفارشی سازی با انگیزه خرید مشتریان آنلاین رابطه معنی داری دارد.
برای آزمون فرضیه فوق از ضریب همبستگی پیرسون استفاده شده است. نتایج حاصل از این آزمون در جدول شماره ۱۶-۴ ارائه شده است.
آزمون فرض های مربوط به این فرضه به شرح زیر می باشد:
بین انعطاف پذیری قیمت مبتنی بر سفارشی سازی با انگیزه خرید مشتریان
آنلاین رابطه معناداری وجود ندارد.
بین انعطاف پذیری قیمت مبتنی بر سفارشی سازی با انگیزه خرید مشتریان آنلاین رابطه معناداری وجود دارد.

جدول ۴-۱۶-ضریب همبستگی بین انعطاف پذیری قیمت مبتنی بر سفارشی سازی با انگیزه خرید مشتریان آنلاین

(روش پیرسون)

متغیر وابسته
متغیر مستقل

انگیزه خرید مشتریان آنلاین

انعطاف پذیری
قیمت مبتنی بر سفارشی سازی

شدت همبستگی

۶۹/۰

معنی داری

۰۰۰/۰

تعداد

۳۰۰

با توجه به نتایج بدست آمده از جدول شماره ۱۶-۴، از آنجا که سطح معناداری یا میزان خطای این آزمون نزدیک صفر بوده(۰۰۰/۰sig=) و کمتر از آلفای تحقیق(۰۵/۰  ) می باشد، بنابراین فرض H₀ رد شده و فرض H₁ (فرض پژوهش) مبنی بر وجود رابطه بین انعطاف پذیری قیمت مبتنی بر سفارشی سازی با انگیزه خرید مشتریان آنلاین مورد تایید قرار می گیرد. همچنین ضریب همبستگی پیرسون گویای آن است که بین انعطاف پذیری قیمت مبتنی بر سفارشی سازی با انگیزه خرید مشتریان آنلاین رابطه معناداری با شدت ۶۹/۰ r = وجود دارد. بنابراین فرضیه فرعی دوم پژوهش مورد تأیید قرار می گیرد، به این مفهوم که انعطاف پذیری قیمت مبتنی بر سفارشی سازی به عنوان متغیر مستقل، باعث ایجاد تغییر در انگیزه خرید مشتریان آنلاین به عنوان متغیر وابسته گردیده و در جهت مثبت باعث افزایش آن می گردد.