ـ مشتری ناراضی، نارضایتی خود را ابراز نمی‌کند و همچنان ارتباط خود را با بانک ادامه می‌دهد.
ـ مشتری ناراضی، نارضایتی خود را با بانک اعلام می کند ولی پاسخی نمی‌شنود.
ـ مشتری ناراضی، نارضایتی خود را به نحو خنثی ابراز می‌کندولی پاسخی دریافت نمی‌کند.
ـ مشتری ناراضی، در برابر اعتراض خود جواب مساعد و قانع کننده‌ای دریافت می‌دارد..
ـ مشتری ناراضی، قبل از ابراز نارضایتی خود، از بانک واکنش مناسب را دریافت می‌کند.
ـ مشتری ناراضی، در انجام تعهدات خود تعلل می‌کند، مثلاً اقساط خود را به موقع پرداخت نمی‌کند.
ـ مشتری ناراضی، نارضایتی خود را به دیگر مشتریان بالفعل و بالقوه بانک انتقال می‌دهد.
ـ مشتری ناراضی، نارضایتی خود را به مطبوعات و انجمن‌های صنفی می‌کشاند.
ـ مشتری ناراضی، ارتباط خود را با بانک کاهش می‌دهد.
ـ مشتری ناراضی، ارتباط خود را با بانک کاملاً قطع می‌کند.
ـ مشتری ناراضی، دست به اقدامات قانونی می‌زند.
ـ مشتری ناراضی، به مراجع بانکی، اقتصادی و مسئولان کشور شکایت می‌کند. (ایرانمنش، ۱۳۸۳، ۷۳)
۲-۱-۱۶ برنامه ارائه خدمات مطلوب مشتریان
مرحله اول: انتظارات مشتریان را درک کنید.
مرحله دوم: برای مشتریان اولویت برقرار نمایید. (مشتریان هسته‌ای یا اصلی، متشریان در حال رشد، بقیه مردم)

مرحله سوم: اهداف خدمت را تعریف کنید.
مرحله چهارم: در تمام سطوح سازمان تعهد به ارائه خدمات را ایجاد کنید.
مرحله پنجم: انتظارات مطلوب را در مشتریان ایجاد کنید.
مرحله ششم: ساختار بنیادی برای ارائه خدمات ایجاد کنید.
مرحله هفتم: کارکنان را پرورش دهید.
مرحله هشتم: رضایت مشتریان را اندازه‌گیری کنید.
مرحله نهم: در جستجوی شکایت کنندگان برآیید. (روستا، ونوس، ابراهیمی، ۱۳۸۶، ۲۴۵-۲۳۵)
۲-۲ بخش دوم : کیفیت خدمات
۲-۲-۱کیفیت خدمات آنلاین
اغلب شرکت‌های باتجربه و موفق در تجارت الکترونیک، این نکته را درک کرده‌اند که عوامل موفقیت با شکست صرفاً حضور شرکت در وب و یا قیمت پایین نیست، بلکه عامل مهم، انتقال کیفیت بالای خدمات آنلاین است. تحقیقات نشان می‌دهد که قیمت پایین و ترفیع تا چندی دیگر بعنوان عوامل مهم مؤثر بر تصمیم خرید مشتریان از بین خواهد رفت و اهمیت خود را از دست خواهد داد. مشتریان اینترنتی حاضرند بابت خدمت الکترونیک یا کیفیت بالا حتی قیمت بالاتری بپردازند. تحقیقات نشان داده است که کیفیت خدمت اثر معنی‌داری بر رضایت مشتری، وفاداری مشتری و حفظ مشتری و تصمیمات خرید و حتی عملکردهای شرکت دارد. لذا شرکتهای فعال در عرصه اینترنت به منظور اعتمادسازی در مشتریان، وفاداری و حفظ مشتریان باید قبل، حین و بعد از مبادله، روی کیفیت بالای خدمت الکترونیک تمرکز کنند. (عزیزی، ۱۳۸۵، ۴۳) .
۲-۲-۲ کیفیت خدمات و بانکداری آنلاین
در عصر مشتری مداری حاضر، ارج نهادن به مشتری یک سلاح راهبردی محسوب می‌شود، به ویژه برای شرکتهایی که در جستجوی حفظ مشتریان موجود و شناسایی و جذب مشتریان جدید هستند. یکی از راه‌کارهای اساسی که یک مؤسسه خدماتی می‌تواند با توسل به آن خود را از سایر رقبا متمایز کند، ارائه دائمی کیفیت خدماتی برتر به مشتریان می‌باشد. بسیاری از شرکتها به این نکته مهم پی برده‌اند که ارائه خدماتی دارای کیفیت، می‌تواند مزیت رقابتی نیرومندی برای آنان به ارمغان آورد. مزیتی که سرانجام به سود بالاتری می‌ انجامد، برای رسیدن به این مهم کافی است به انتظارات مشتریان از کیفیت خدمات پاسخی مناسب داده شود (کاتلر و آرمسترانگ، ۱۳۷۹، ۳) .
مفاهیم کیفیت خدماتی و رضایت از خدمات، در نوشتارها و فعالیتهای بازاریابی در طول دهه‌ های گذشته مورد توجه بسیار قرار گرفته است. محققان بازاریابی مزایای رضایت و کیفیت را بسیار ستوده‌اند و آنها را به عنوان شاخص‌هایی از مزیت رقابتی سازمان نام برده‌اند.
کیفیت مفهوم وسیعی دارد که تمام بخش‌های سازمان نسبت به آن متعهد هستند و هدف آن افزایش کارایی کل مجموعه است به نحوی که مانع پدید آمد عوامل مخل کیفیت شود. هدف نهایی آن مطابقت کامل با مشخصات موردنیاز مشتری، با حداقل هزینه برای سازمان است که منجر به افزایش قابلیت رقابت می‌شود. محققان زیادی در مورد کیفیت خدمات تعاریفی ابراز کردند که در زیر برخی از آنها آورده شده است:
ـ گرینوس در سال ۲۰۰۱ این چنین بیان می‌کند که کیفیت خدمات، اندازه مغایرت بین ادراک مشتری از خدمات وانتظارات او می‌باشد.
ـ پاراسورمان در سال ۱۹۹۳ می‌گوید کیفیت خدمات میزان سازگاری پایدار با انتظارات مشتری و شناخت انتظارات مشتری از خدمات خاص می‌باشد.
ـ لویس و بومز در سال ۱۹۸۳می‌گویند که کیفیت خدمات میزان سازگاری سطوح مختلف خدمت با انتظارات مشتری است.
زیتهامل در سال ۱۹۸۷ بیان می‌کند که کیفیت خدمات قضاوت همه جانبه مشتری درباره ماهیت برتر خدمات نسبت به خدمات مشابه با مزیت برجسته آن است.
عثمان واون در سال ۲۰۰۰ کیفیت خدمات را به عنوان درجه از اختلاف بین ادراک و انتظارات مشتریان از خدمات تعریف می کند.
ـ کرازبی در دهه ۱۹۸۰ اعلام می‌کند که کفیت یعنی آنچه که موافقت شد به درستی انجام شود و یا «هم‌خوانی با مشخصات» اشکال این تعریف در این است که ممکن است مشخصات مدنظر مطابق میل و سلیقه مشتری نباشد.
ـ جوزف جوران، کیفیت را «مناسب بودن برای استفاده و کاربرد»و یا مناسب برای بازرگان، خریدار تعمیراتی، مونتاژ گردد … و مصرف کننده نهایی می‌داند و در اینجا مشتری، مناسب بودن را تعیین و توصیف می‌کند(نعمتیان، ۱۳۸۴، ۲۰) .
از طرفی وفاداری خدمت به دلیل اثر نهایی آن بر خرید مجدد مشتریان یکی از مهمترین سازه‌ها در بازاریابی خدمات و در حقیقت مشتریان وفاداری که دست به خریدهای مکرر می‌زنند، پایه و اساس هر کسب و کاری محسوب می‌شوند. ^[۱۵]
این حقیقت که کیفیت محصول ادراک شده در حال تبدیل شدن به مهمترین عامل رقابت در دنیای کسب و کار است، باعث شده است که عصر کنونی کسب و کار «عصر کیفیت» نامیده شود.
از اینرو دانشمندان و پژوهشگران بازاریابی و خدمات، استعاره‌های متعددی از این موضوع ارائه کرده‌اند. برای مثال بری از آن به عنوان قدرت‌مندترین اسلحه رقابتی، کلاو به عنوان خون حیات‌بخش سازمان یاد می‌کنند.
کیفیت پدیده‌ای چندبعدی است. بنابراین، رسیدن به کیفیت خدمات، بدون شناسایی جنبه‌های مهم کیفیت ممکن نیست. گرونروز در بحث خود از کیفیت خدمات به سه بعد کیفیت فنی ستاده، کیفیت وظیفه‌ای مواجهه خدمت و تصویر ذهنی شرکت اشاره می‌کند(گرونروس،۲۰۰۰)
هرچند که این تلاش‌ها سهم عمده‌ای در تقسیم کیفیت خدمات به کیفیت فرایند و کیفیت ستاده داشته است اما فاقد جزئیات کافی است. بر این اساس پاراسورمان، زیتهامل وبری در تحقیقات اولیه خود به ۱۰ بعد از ابعاد کیفیت خدمات اشاره کرده‌اند. لیکن آنها در بررسی‌های بعدی خود بین ارتباطات، شایستگی، تواضع، قابلیت اطمینان و امنیت و نیز بین دسترسی و درک کردن همبستگی قوی یافتند. بنابراین، ابعاد اخیر را در دو بعد کلی اطمینان خاطر و همدلی ترکیب کرده‌اند. بدین ترتیب آن‌ها ابعاد ۵گانه ظواهر، قابلیت اطمینان، پاسخگویی، خاطرجمع بودن و همدلی را به عنوان پایه برای ساختن ابزاری جهت‌بخش کیفیت خدمات که به مدل سروکوال مشهور است، به کار بردند.
پاراسورمان و همکارانش در تحقیقات خود به این نکته تأکید دارند که سروکوآل یک مقیاس پایا و بهتر از کیفیت خدمات است. آنها هم چنین می‌گویند رابطه این مدل با هزینه، سودآوری، رضایت، حفظ مشتری به اثبات رسیده و این ابزار در طیف وسیعی از حوزه‌های خدماتی نظیر مؤسسات مالی، کتابخانه‌ها، هتل‌ها، مراکز درمانی، … قابلیت کاربرد دارد، هرچند که برخی از مؤلفه‌های آن لازم است مجدداً عبارت‌بندی شود یا مؤلفه‌هایی به آن اضافه گردد.
مدل سروکوآل مدل‌های متفاوتی برای سنجش کیفیت خدمات بانکی ارائه کرده‌اند. اوکیران مدل مشتمل بر چهار بعد (تماس کارکنان، قابلیت‌ اطمینان، ارتباطات و دسترسی به خدمات) و ۱۷ مؤلفه معرفی کرده است. هم‌چنین با توجه به تفاوت ماهیت بانکداری اسلامی با بانکداری ربوی، عثمان و اوون مدلی با عنوان کارتر مشتمل بر شکایت، خاطر جمع بودن، قابلیت اطمینان، ظواهر، همدلی و پاسخگویی ارائه کرده‌اند که دارای ۳۴ مولفه است.
۲-۲-۳ ویژگی‌های کیفیت خدمات در بانکداری آنلاین
در راستای توسعه استراتژی‌های بازاریابی، بازاریابان بانک‌ها، یناز دارند بدانند ویژگی‌هایی که مصرف کنندگان در انتخاب بانک استفاده می‌کنند، کدامند؟ به عنوان مثال مصرف کنندگان از معیارهایی چون آوازه و شهرت بانک، قابلیت اعتماد و اطمینان بانک و امکانات فیزیکی بانک در انتخاب خدمت بانک استفاده می‌کنند. اگر بازاریابان بتوانند درک کنند که چه ویژگی‌هایی در ارزیابی خدمت از سوی مشتریان آنان، مورد استفاده قرار می‌گیرد. بهتر می‌توانند آن را مدیریت کنند و بر ارزیابی‌ها و ادراکات مشتریانشان، تأثیرگذار باشند. کیفیت ادراک شده‌ی خدمت نقش مهم و بسزایی در صنایع با سطح درگیری بالا مثل خدمات بانکی، ایفا می‌کند.
بانک‌ها به طور سنتی، ارزش بالایی برای روابط مشتری، اعماز مشتریان تجاری و جزء قائل هستند در طول ۱۰ سال گذشته، ماهیت روابط مشتری در بانک‌ها دچار تغییر و تحولات بسیاری شده است و به دلیل گسترش بانکداری الکترونیک و تلفن بانک، زمان مواجه‌ی مستقیم مشتریان با بانک‌ها کاهش یافته است.
یک مطالعه از کیفیت خدمات در صنعت بانک‌داری از سوی آوکیران در سال ۱۹۹۴منجر به توسعه‌ی یک ابزار اندازه‌گیری کیفیت خدمات که از سوی مشتریان شعب بانک ادراک شده بود گردید. وی یک مدل شش بعدی برای کیفیت خدمات در صنعت بانکداری (پاسخگویی، همدلی، تماس کارکنان، دسترسی، ارتباطات و قابلیت اطمینان) را طراحی و آزمایش نمود. این شش بعد در ابتدا توسط ۲۷ قلم تعریف شده بود که در عمل به ۱۴ قلم در قالب چهار بعد کاهش پیدا کرد. ابعادی که ادغام شده بودند شامل تماس کارکنان، قابلیت اطمنیان، ارتباطات و دسترسی بودند که تحت عنوان خدمات متصدی امور بانکی نامگذاری گردید. یک تحقیق اکتشافی دیگر که توسط استافورد در سال ۱۹۹۶ انجام شد، عناصر یا ویژگی‌های ناهمگون و متفاوتی از کیفیت خدمات بانک که از سوی مشتریان ادراک شده بود را نشان داد. در ارزیابی کیفیت، هفت ویژگی زیر دریافت شد.
اولین ویژگی، جو بانک نامیده شد که شامل clean lines و همجنین یک نگرش مودبانه و مثبت از سوی کارکنان (مهربانی، دوستانه‌بودن، دلپذیری و خوشایند بودن) بود.
دومین ویژگی رابطه است که نشان‌دهنده‌ی اهمیت یک رابطه‌ی فردی با کارکنان بانک می‌باشد جائیکه مشتریان در بلندمدت، به راحتی از سوی کارکنان بانک شناخته می‌شوند.
سومین ویژگی‌، نرخ‌ها و حق‌الزحمه‌ها است که نشان‌دهنده‌ی هزینه‌های پایین و نرخ‌های قابل توجه می‌باشد که می‌تواند بر ادراک فرد از کیفیت بانک تأثیرگذار باشند.
چهارمین ویژگی، خدمات راحت و در دسترس است که نشان دهنده‌ی ارائه‌ کاملی از خدماتی که موجود، راحت و قابل دسترس هستند می‌باشد.
پنجمین ویژگی، دستگاه های ATM می‌باشند که نشان دهنده‌ی در دسترس بودن و راحتی کار ماشین‌های پاسخگوی اتوماتیک است.
ششمین ویژگی، قابلیت اعتماد و صداقت می‌باشد که نشان‌دهنده‌ی اعتبار و صداقت قوی و کامل بانک و کارکنان قابل اعتماد است.
هفتمین ویژگی Teller می‌باشد که نشان دهنده‌ی یک متصدی یا تحویلدار مناسب و در دسترس است.
۲-۲-۴ تاریخچه کیفیت خدمات سیستمهای آنلاین
چون تجارت الکترونیک یک حوزه جدید فعالیتی می‌باشد، تحقیقات دانشگاهی بسیار کمی در این حوزه در ارتباط با کیفیت سیستمهای آنلاین وجود دارد. بهرحال حوزه دیگری از تحقیق که کیفیت سیستمهای اطلاعاتی را در حوزه محاسباتی کاربر نهایی مورد توجه قرار می‌دهد، ممکن است مرجع خوبی برای بحث در مورد کیفیت سیستمهای اینترنتی باشد. اصطلاح کاربر نهایی به کاربری اشاره می‌کند که تعامل مستقیم با نرم‌افزار کاربردی برای وارد کردن اطلاعات یا آماده کردن گزارشات خروجی دارد. در این محیط محاسباتی کاربر نهایی، کاربران مسئولیتهای بیشتری را در قبال برنامه‌های کاربردی برعهده می‌گیرند. در حالیکه تحلیل‌گران، برنامه‌نویسان و کارمندان اپراتور، کمتر بصورت مستقیم در بخش کاربردی حمایت از کاربر قرار دارند. مشتری هم به عنوان یک کاربر نهایی که از سیستم اطلاعاتی استفاده می‌کند در نظر گرفته می‌شود. کاربران وب‌سایتها، هیچ تعامل مستقیمی با کارمندان اپراتوری و سایت‌ها ندارند برای ارزیابی میزان رضایتمندی کاربران نهایی، پنج بعد کیفی را فرض کرده‌اند که در نهایت بر میزان رضایتمندی کاربران تأثیرگذار می‌باشد.
۱- محتوای اطلاعات

سازمان دارای عوامل متعددی است که هر یک می تواند اسباب فشار روانی را برای کارکنان ، فراهم آورد.

شرایط کار: شرایط کاری به عواملی اطلاق می گردد که در ارتباط با نوع کار یا شغل فرد است که شامل ساختار فردی مانند میزان آزادی عمل ، تنوع کار ها و میزان خودکار بودن دستگاه ها و وسایل کاری و نیز وضعیت ظاهری و فیزیکی محل کار است.
نقش فرد: گاهی فرد در سازمان نقشی را بعهده می گیرد که موجب افزایش فشار روانی می شود و انتظاراتی وجود دارد که نمی توان آنها را ارضا نمود و این امر سبب تعارض در نقش می گردد.زمانی که شخص نداند که چکار باید بکند و چکار نباید بکند و وقتی انتظاراتش از نقش بصورت آشکار درک نشود ، ابهام نقش بوجود می آید.
روابط همکاران: روابط فردی و نوع ارتباطی که فرد با دیگران دارد موجب وارد آمدن فشار روانی بر او می گردد.چناچه فرد در محیط کار خود دارای رابطه شخصی ضعیفی با دیگران باشد و نتواند حمایت همکاران خود را جلب نماید تحت فشار شدید قرار خواهد گرفت.
ساختار سازمانی: این ساختار تعیین کننده سطوح عمودی اختلاف ها در سازمان و نشان دهنده میزان قوانین و مقررات و جایگاه هایی است که در امر تصمیم گیری می تواند دخالت داشته باشند. در صورتی که در این ساختار مشارکت افراد در فرایند تصمیم گیری اندک و ناچیز باشد یک منبع بالقوه ایجاد کننده فشار روانی بوجود خواهد آمد.
رهبری در سازمان : سبک مدیران اجرایی و ارشد سازمان ، نشان دهنده رهبری سازمان است . برخی از مدیران اجرایی با دیدگاه استبدادی فرهنگی را بر سازمان تحمیل می کنند که ترس و وحشت و اضطراب و فشار روانی جزئی از آن است. وادار کردن افراد به انجام امور در دورانی کوتاه با کنترلی بسیار شدید و در صورت تمرد اخراج از کار ، بر افراد فشار های غیر واقعی و طاقت فرسا وارد می کند که فشار های سنگین روانی را به دنبال دارد.
چرخه حیات سازمان: زمانی که یک سازمان تاسیس می گردد قبل از تاسیس تا زمان زوال ، چهار مرحله را طی می کند ، در هر مرحله از حیات خود موجب بروز مسائل و مشکلات و فشار هایی بر افراد سازمان می گردد. هنگامی که سازمان در حال تاسیس است ، عدم اطمینان و هیجان زیاد در آن وجود دارد و زمانی که در حال افول و از هم گسیختگی است از کارکنان خود کاسته یا آنان را منتظر خدمت می کند که نوع جدیدی از عدم اطمینان را به دنبال دارد.
۲-۳-۲-۳-علل ایجاد کننده فشار روانی مرتبط با شغل ازدیدگاه پژوهشگران
عواملی که باعث فشار روانی در زندگی روزمره و زمان کاری و شغل انسان است به دلیل نگرشهای مختلف و متضاد با این قضیه ، به شکل های گوناگون تقسیم بندی شده اند و از آنجایی که این عوامل بر یکدیگر اثرگذار هستند بعضی از اندیشمندان با نگرش کلی همه عوامل از فرآیندهای تنش زای روانی برای سازمان می دانند .
دموری ۱۳۷۳ ، در تحقیق خود عوامل فشارزای شغلی را به ۴ دسته زیر تقسیم نموده است:
۱ـ عوامل ذاتی شغل: شرایط نامطلوب کاری ، نوبت یا شیفت کاری ، ساعات طولانی کار ، مسافرت و خطرپذیری شغلی ، تکنولوژی شغلی ، سنگینی حجم کار و فشار زمان.
۲ـ نقش فرد درسازمان: تضاد نقش ، ابهام نقش ، مسئولیت شغلی
۳ـ توسعه شغلی: امنیت شغلی ، رفاه شغلی و غیره
۴ـ عوامل سازمانی: میزان مشارکت در کار ، فرهنگ و جوسازمانی
میلر و اسمیت(۱۹۹۷): ۵ عامل عمده را عوامل فشارزای شغلی عنوان نموده اند:
ـ احساس عدم توانایی: در این شرایط فرد بدون یاور و ناامید است و هیچ احساسی نسبت به انجام امور ندارد . این وضعیت در مشاغلی است که افراد باید براساس برنامه ساعتی به دیگران جوابگو باشند . بدون آنکه کنترلی بر روی شرایط داشته باشند . در این مشاغل مسئولیت زیاد و اختیار بسیار کمی وجود دارد .
۲ـ توصیف شغل: هر کارمندی یک شرح شغلی ویژه مکتوب باید داشته باشد . بدین منظور که احساس ننماید که هر چیزی را باید بداند . در این شرح ، میزان توقعات و انتظارات شغلی کاملاً مشخص شده است . در غیر این صورت فشارهای روانی و عدم توانایی پدید می آید .
۳ـ وضعیت شغل: شغل باید مورد علاقه باشد زیرا مردم ۲۵ درصد اززمان زندگی خود را در مکان کاری می گذرانند . چنانچه شغل مورد علاقه نباشد در میان چارچوب شغلی گرفتار می شود و فکر می کند تمام اطراف او راکار فرا گرفته است به گونه ای که به بهره وری جسم و روح او لطمه می زند . عواملی که می تواند در میزان علاقه به کار اثر داشته باشد: حقوق ، تشویق و ارتقاء میزان سودمندی و بازنشستگی است.
۴ـ حوادث خطرناک ذاتی شغل: بعضی از مشاغل ذاتا با خطر بستگی دارد که می توانند به طور معمول مقدار زیادی مشکل را ایجاد کند و فرد به طور مرتب در معرض خطرها شغلی قرار می گیرد . در نتیجه مشکلاتی برای خوابیدن ، ایجاد ترس و نگرانی و شکایت های جسمانی پدید می آید . از جمله مشاغل: افسران پلیس ، آتش نشانها ، رانندگان و کارکنان ارتش و معدن کاران .
۵ـ مکان کاری: بعضی از مکان های کاری عواملی فشارزای فیزیکی را دارا هستند ، از قبیل صدا ،فقدان محل مشخصی ، روشنایی ناکافی ،تهویه ضعیف ، کنترل ضعیف میزان حرارت ، ناکافی بودن تجهیزات و تأسیسات که همگی می تواند عاملی برای بروز فشارهای روانی شغلی باشد . از سوی دیگر در مکانهای کاری که بی نظمی و اغتشاش ، عدم انصاف یا سبک مدیریتی استبدادی (خودمحوری) وجود دارد همگی عامل روان شناختی فشار روانی در شغل می باشند .
بی ورلی (۲۰۰۱) شش منبع مهم را به عنوان فشار در مکان کاری قید نموده که عبارتند از: عدم رضایت ، شرایط جسمی ، فشار کاری زیاد ، ابهام نقش ، فقدان کنترل و امنیت شغلی .
۲-۳-۲-۴-مدل های فشار روانی
۲-۳-۲-۴-۱-مدل مبتنی بر محرک
براساس این مدل عوامل فشارزا به عنوان محرک ها یا عواملی هستند که منجر به تنش می شوند این محرک ها می توانند محرک هایی بیرونی (گرما ، سرما ، ازدحام) یا درونی (درد افکار و احساسات ، تعارضات درونی) باشند . فویر اشتاین و همکاران براساس مدل ارائه شده کاکس فشار روانی را معادل محرکهایی میدانند که از محیط بر فرد وارد می شود و او را تحت تأثیر قرار می دهد .
نمودار ۲-۳-۲-۴-۱-مدل مبتنی بر محرک
فرد محیط
فشار روانی عوامل فشارزا
پاسخ
محرک
۲-۳-۲-۴-۲- مدل مبتنی بر پاسخ
سلیه سازنده این مدل فشار روانی را پاسخ غیر اختصاصی انسان به عامل فشارزای روانی عنوان نمود ، که این پاسخ می تواند فیزیولوژیکی (فعالیت دستگاه عضبی غیر ارادی) یا نوعی پاسخ روان شناختی (حالات هیجانی و نشانه های واماندگی) باشد .
نمودار ۲-۳-۲-۴-۲- مدل مبتنی بر پاسخ
فشار روانی
پاسخ روان
پاسخ
عوامل فشار
شخصی
محرک
محیط
پاسخ
۲-۳-۲-۴-۳- مدل پردازش اطلاعات
این مدل ، عوامل فشارزای روان شناختی ، فیزیولوژیکی و بیوشیمیایی را از یکدیگر متمایز می سازد و عوامل فشارزای روانی و همچنین پاسخ به فشار روانی را مورد توجه قرار می دهد ، اما تأکید می کند که فشار روانی و عوامل مربوط به آنها رابدون تغییر و تفسیر محرک ها نمی توان شناخت . به عبارت کلی بر روی ارزیابی شناختی تأکیدی خاص دارد . براساس این مدل هر قدر عوامل فشارزای روانی که فرد ادراک می نماید شدیدتر باشد به همان نسبت فشار روانی بیشتری را متحمل می شود . این مدل سه نوع عوامل فشارزای کلی را که بر فرد وارد می آید مشخص می کند .
۱ـ پیش بینی خطر یا درد جسمانی
۲ـ موقعیتهاو شرایطی که فرد را به کناره گیری اجتماعی یا طرد شدن تهدید می کند .
۳ـ محرکهای پیچیده ای که مستلزم پاسخ به نیازهای متناسب با آن پاسخ به نیازهای جدید و پیچیده در آن ضروری است .
۲-۳-۲-۴- استر سورهای سوری روانی اجتماعی در محیط کار
اگرچه تعارض نقش و ابهام نقش موضوع تحقیقات قبلی و حاضر در رویکرد روانی اجتماعی تحلیل رفتگی شغلی است . انواع دیگری از استرسورهای شغلی نیز مورد مطالعه قرار گرفته اند . اول اینکه استرسورهای مربوط به نقش دیگری وجود دارد . تراکم نقش^[۷۰] بارزترین این مواد است .
تحقیقات زیادی انواع استرسورهای شغلی را طبقه بندی می کند برای مثال کوپر (۱۹۸۰) شش استرسو رانام برده است . تنیدگی شغلی ، ایفای نقش مبتنی بر تنیدگی^[۷۱] با ارتباطات عوامل رشد دوره زندگانی^[۷۲] ساختار وجود سازمانی و روابط کار ، خانواده . پنج طبقه توسط ایوان سویچ و ماتسون (۱۹۸۰) پیشنهاد شده است که سه طبقه آن بر استرسورهای روانی اجتماعی محیط کار تأکید دارد . استرسورهای فردی ، گروهی و سازمانی ، اوسیپوواسپوکام (۱۹۸۵) طبقه بندی را مورد تأکید قرار می دهند.
تراکم نقش ، عدم کفایت در ایفای نقش ، ابهام نقش ، آَشفتگی در نقش (تعارض نقش)و مسئولیت .
۲-۳-۳- عوامل به وجود آورنده ی تنیدگی شغلی
در یک تقسیم بندی عوامل به وجود آورنده تنیدگی شغلی به پنج دسته عوامل سازمانی برون سازمانی ، گروهی ، فردی و شغلی تقسیم شده است(لوتانز ، ۱۹۹۲) . در یک تقسیم بندی کلی تر همانگونه که در نمودار ۲-۲-۶ مشاهده می شود این عوامل را می توان درسه دسته عوامل محیطی سازمانی و فردی قرار داد(رابینز ، ۱۳۸۴) . هر یک از عوامل سه گانه فوق به اختصار تشریح می شود:
الف) عوامل محیطی

از نظر گادامر فهم هرچند همیشه در افق معنایی (horizon) مفسر صورت می‌پذیرد و مفسر در وضع تاریخی خود، دارای زمینه‌ی معنایی خاصی است که ناشی از پیش‌فرض‌ها و علایق و پرسش‌های او است، اما او هرگز از این زمینه معنایی جدا نمی‌شود. «فهم متن به لحاظ تاریخی، مشروط و مقید است؛ زیرا افق معنای مفسر در فهم دخیل است و افق معنایی مفسر در درون سنت تاریخی او شکل می‌گیرد و چون افق معنایی و نسبت امر ثابتی نیست و به قول گادامر ما در درون افق حرکت می‌کنیم و افق نیز با ما در حرکت است. پس شرایط فهم به لحاظ تاریخی، متحول و متغیر است».^[۱۰۹]
این امر موجب می‌گردد که هر تفسیری ناقص و ناکامل باشد و به طور لازم و ضروری، موقتی باشد. از طرفی فاصله تاریخی میان متن و مفسر باعث می‌شود که فهم عینی محض ممکن نباشد.
براساس هرمنوتیک فلسفی گادامر، تنها می‌توان افق خویش را با افق متن تلفیق کرد. این تلفیق به معنای دست‌یابی کامل به افق معنایی متن نیست؛ زیرا با توجه به تاریخی‌بودن و این‌که فهم دائماً متأثر از تاریخ، سنت و افق معنایی ما است نمی‌توانیم به طور کامل موقعیت هرمنوتیکی خود را مشخص کنیم و پیش دانسته‌های فهم خود را اصلاح کنیم. پس «هیچ‌گاه نمی‌توانیم به عینی‌بودن فهم خود مطمئن شویم و تفسیر همیشه متأثر از ذهنیت است».^[۱۱۰]
«به این ترتیب دیگر نمی‌توان از پیشرفت در تفسیر سخن گفت؛ زیرا هر مفسری با توجه به زمینه‌ی معنایی خویش به گونه‌ای از فهم نائل شده است. تنها می‌توان گفت که ما متن را متفاوت از دیگران فهمیدیم، نه آن‌که لزوماً بهتر فهمیده باشیم».^[۱۱۱]
گادامر معیاری برای بازشناختن پیش‌دانسته‌های صحیح از سقیم نمی‌دهد و تنها به این نکته اشاره می‌کند که«فاصله‌ی زمانی، تنها چیزی است که مشکل نقد هرمنوتیکی را حل می‌کند؛ یعنی این مشکل را که چگونه پیش‌داوری‌های صادق را از باطل و خطا باز شناسیم، به خودی خود نمی‌توانیم داوری کنیم که در میان تفاسیر متنوع و هم زمان از یک متن و اثر، کدام‌یک بر پیش‌دانسته‌های خطا استوار است».^[۱۱۲]

۲-۳-۲-۱- سروش و هرمنوتیک

بررسی و مطالعه آثار سروش نشان می‌دهد سیر معرفت‌شناسی ایشان عمیقاً متأثر از معرفت‌شناسی هیوم، کانت و پوپر است. آثار میانی او از جمله مقاله «از تاریخ بیاموزیم» و به ویژه مقالات «قبض و بسط تئوریک شریعت»، مقاله «عقیده و آزمون» و «لف و نشر تاریخی مکتب» به شدت تحت تأثیر ابطال‌پذیری و رئالیسم انتقادی نگارش یافته است. نظریه «قبض و بسط تئوریک شریعت» که به نظریه‌ای پرآوازه تبدیل شده است، دست‌کم دارای دو مدعا است.
«یکی تمایز میان دین و معرفت دینی و دیگری تاریخیت و تابعیت معرفت دینی و دیالوگ مستمر آن با سایر معارف بشری».^[۱۱۳]
از زمان انتشار کتاب «قبض و بسط تئوریک شریعت» در سال ۱۳۷۰، هرمنوتیک به عنوان یک مبنای معرفت‌شناختی، در کنار دیگر مبانی فکری دکتر سروش قرار گرفت. او خود به صراحت می‌گوید: نظریه قبض و بسط که در اصل یک نظریه تفسیری- معرفت‌شناختی (Hermeneutical) است؛ به کلام و عرفان و اصول هم متعلق می‌شود و «راز نزاع جاودانه، فیلسوفان و فقیهان و عارفان را نیز به دست می‌دهد که هریک با تکیه بر تجارب بشری و اندوخته‌های پیشین خود، سه معنا را در دین می‌دیدند و بر سر آن‌ها با هم چالش می‌کردند».^[۱۱۴]
به نظر می‌رسد که این برای اولین بار است که سروش اصطلاح هرمنوتیک را به عنوان یک نظریه تفسیری- معرفت‌شناختی به کار می‌برد و از همین‌جا هرمنوتیک به عنوان یک اصل وارد مبانی معرفت‌شناختی او می‌شود.
همان‌طور که گفته شد مضمون اصلی هرمنوتیک تکیه بر تفسیر و فهم متن با تکیه بر مفروضات و انتظارهایی پیشین مفسر است.
همچنین سروش در این‌باره می‌گوید:«هیچ تفسیری بدون تکیه بر انتظاری و پرسشی و پیش‌فرضی ممکن نیست».^[۱۱۵]
«جمیع مشاهدات ما مسبوق و مصبوغ به تئوری‌اند و چون جامه‌هایی بر متن عبارات پوشانده می‌شوند… ثابت‌ماندن الفاظ را نباید مساوی و موجب ثابت‌ماندن معانی دانست. معانی از تئوری‌ها تبعیت می‌کنند و چون تئوری‌ها دگرگون شوند، معانی هم در عین ثبات الفاظ دگرگون خواهند شد».^[۱۱۶]
کاملاً مشخص است که مقاله صراط‌های مستقیم که به گفته‌ی خود او ادامه مقالات قبض و بسط است و پس از آن نوشته شده، حاکی از دل‌مشغولی‌های او است. می‌توان گفت این مقاله اساساً بر مبنای هرمنوتیک پدید آمده و در آن افزون بر تفسیر متون دینی سخن از تجربه‌های دینی و تفسیر این تجربه‌ها به میان آمده است. او خود اذعان دارد که امروزه پلورالیزم دینی عمدتاً بر دو پایه بنا می‌شود:«یکی تنوع فهم‌های ما از متون دینی و دومی تنوع تفسیرهای ما از تجارب دینی».^[۱۱۷]
وی در ابتدای مقاله «صراط‌های مستقیم» اجمالی از نظریه قبض و بسط را بیان می‌کند که به درک جایگاه هرمنوتیک در تفکر او کمک می‌کند. اجمالاً سخن در قبض و بسط این است که فهم ما از متون بالضروره متنوع و متکثر است و این تنوع و تکثر قابل تحویل‌شدن به فهم واحد نیست و نه تنها متنوع و متکثر است، بلکه سیال است دلیلش هم این است که متن صامت است و ما همواره در فهم متون دینی و در تفسیر آن‌ها… از انتظارات و پرسش‌ها و پیش‌فرض‌ها کمک می‌گیریم و چون هیچ تفسیری بدون تکیه بر انتظاری و پرسشی و پیش‌فرضی ممکن نیست و چون این انتظارات و پرسش‌ها و پیش‌فرض‌ها از بیرون دین می‌آیند و بیرون دین متغیر و سیال است ناچار تفسیرهایی که در پرتو آن پرسش‌ها و انتظارها و پیش‌فرض‌ها انجام می‌شوند، تنوع و تحول خواهند پذیرفت.^[۱۱۸]
سروش تفسیر متن و تعدد آن را ناشی از اقتضای ماهیت متن و دستگاه ادراکی آدمی می‌داند و چنین اقتضائاتی را مبنای عمل تفسیر قلمداد می‌کند.
«ما در عالم تفسیر همیشه پلورالیستیک بوده‌ایم و عمل کرده‌ایم… هیچ کسی را به صفت خاتم‌المفسرین و خاتم‌الشارحین نپذیرفته‌ایم و این عین حیات دینی و درک عالمانه از دین بوده است… .
اسلام یعنی تاریخ تفاسیری که از اسلام شده است و مسیحیت یعنی تاریخ تفاسیری که از مسیحیت شده و هکذا و هلّم جرّاً این تفاسیر همیشه متعدد بوده‌اند و هرکس تفسیری را نپسندیده روی به تفسیر دیگری آورده است… و معرفت دینی چیزی نیست جز همین تفسیرهای سقیم و صحیح».^[۱۱۹]
بدین‌ترتیب، متن فارغ از زمینه وجود ندارد و زمینه به معنای جهان‌بینی می‌باشد که مشتمل بر انواع نظریه‌های علمی و فلسفی است. پرسش‌ها و مفروضات هم از زمینه یا جهان‌بینی عصر نشأت می‌گیرند و تفسیر متن با تحول همین مفروضات و پرسش‌ها تحول می‌یابد.
به گفته‌ی سروش:
«متون دینی هم از این قاعده مستثنی نیستند. بنابراین تفسیر آن متون هم تلائم با مفروضاتی که مقدم بر آن‌ها است و نیز به تناسب پرسش‌هایی که در برابر آن مفروض می‌نهند قبض و بسط می‌یابد. این مفروضات می‌توانند ماهیت بسیار متفاوتی داشته باشند. از مفروضات فلسفی و تاریخی و کلامی گرفته تا مفروضات خاص‌تری نظیر مفروضات زبانی و جامعه‌شناختی».^[۱۲۰]
بنابراین از نظر او برای مفسر تنها کافی نیست که صرفاً تفسیری سازگار از کل متن به دست دهد، بلکه او باید تفسیر را چنان عرضه کند که با خرد حاکم بر عصر نیز هیچ‌گونه تعارضی نداشته باشد.^[۱۲۱]
بدین‌ترتیب مشخص است که نظریه صراط‌های مستقیم یا پلورالیزم دینی برپایه هرمنوتیک بنا شده است؛ چراکه اساس صراط‌های مستقیم بر تعدد ادیان و تعدد حقایق استوار است. سروش در جریان مناظره‌اش می‌گوید: «همه‌ی حرف‌ پلورالیزم این است که کثرت حقایق داریم نه حق واحد».^[۱۲۲]
او همچنین در پاسخ به این پرسش که می‌پرسد، به نظر شما لزوماً حقیقت واحدی در عالم نیست؟
با بهره گرفتن از هرمنوتیک پاسخ می‌دهد:«بله لزوماً کشف واحدی از معنا وجود ندارد؛ یعنی حقایق متکثرند. اگر معنای واحدی بود که ما کثرت نداشتیم، بلکه حقیقت یعنی همین کشف معانی مختلف».^[۱۲۳]
سروش به صراحت به مبانی زبانی و هرمنوتیکی اشاره می‌کند و می‌گوید:
«در مقابل اعیان خارجی معیار شما از حقیقت، انطباق با واقع است، اما وقتی در برابر زبان اشارت قرار دارید، انطباق با واقع بی‌وجه می‌شود. حقیقت را در آن‌جا باید مناسب با زمینه خودش معنا کنید… حقیقت در این‌جا کشف معنا است و هرچه شما حجاب را پس‌تر بزنید به حقیقت بیشتری رسیده‌اید».^[۱۲۴]
در واقع در «صراط‌های مستقیم» سروش حقیقت را نه از جنس انطباق با واقع، بلکه تأویلی و تفسیری می‌داند و تعدد حقایق و تعدد ادیان را بر مبنای هرمنوتیک تبیین و توجیه می‌کند.
«نه علت و نه دلیل نمی‌توانند سرّ تنوع ادیان را فاش کنند، ولی با رجوع به معنا می‌توانیم به حل رضایت بخش برسیم. حالا دیگر حقانیت را باید یک حقیقت تأویلی و تفسیری بدانیم نه یک حقیقت دلیلی و عقلی و… در این‌جا تعدد و تنوع هیچ عیبی ندارد، بلکه اجتناب‌ناپذیر است».^[۱۲۵]
به این‌‌ترتیب پس از این‌که سروش هرمنوتیک را یکی از مبانی فکری خود قرار می‌دهد با پذیرش تعدد تفسیر متون دینی، تعدد تفسیر و تجربه‌های دینی به سوی تعدد در عرصه دین و تعدد حقایق هم کشانده می‌شود.
«عرصه‌ی دین، عرصه‌ی معنایابی است. این عرصه‌ی کثرت است و این کثرت لازمه و مقتضای معنایابی است… این حقانیت را نه باید به ادله راجع کنیم و نه به علل، بلکه به معانی و به تفسیر نسبت دهیم».^[۱۲۶]
از دیگر نگرش‌های فکری او در این بحث این است که متن را رازآلود، غیرمشخص و دارای ابهام ذاتی می‌داند و ناگزیر معانی گوناگون از آن برداشت می‌شود.
«هرمنوتیک اصلاً ماهیتش همین است و به یک نوع پلورالیزم قطعی هم می‌رسد؛ یعنی در مقام تفسیر، اصلاً تفسیرها متعدد و متنوع می‌شوند و واقعاً کار به جایی می‌رسد که چند تفسیر در صحنه باقی می‌ماند که هیچ‌کدام قادر به حذف دیگری از صحنه نیستند.»^[۱۲۷]
این همان وضعیتی است که او آن را «تکافوء ادلّه» می‌خواند و آن زمانی است که هرکدام از طرفین دارای دلایل قوی و محکم باشند.
اگرچه او به هرمنوتیک و ابهام ذاتی معتقد است، اما نسبیت را به عنوان نتیجه منطقی‌اش نمی‌پذیرد و بین هرمنوتیک مورد نظر خود و نسبیت، به تلازم منطقی قائل نیست. با این حال او کثرت حقایق را به صراحت بر مبنای هرمنوتیک تبیین می‌کند و آن را معادل کثرت معنا می‌داند.
«باید حقیقت متعلق به متن را معنا کنیم. متن یا تجربه چنان‌که گفتیم امری است ذاتاً مبهم… پلورالیزم هم معنایش همین است و چیزی غیر از این نیست، لذا به کثرت‌ معانی برای تجارب دینی، متون دینی و تاریخی دین باید قائل باشیم. درست همان‌طور که در یک متن به کثرت معانی قائلیم، این‌طور هم نیست که هر معنایی را مناسب بدانیم عیناً همان‌طور که در متن قائلیم».^[۱۲۸]
همان‌طور که مشخص شد، استدلال سروش چنین است: هرچند که متن معنای واحدی ندارد و تعدد بردار است، اما به سبب محدودیت‌های ساختاری هر معنایی را بر نمی‌تابد، بر همین اساس پلورالیزم به این شکل نیست که هرکه هرچه گفت درست باشد. بعضی معانی نامعقول‌اند، اما با این حال باز هم با هر معیاری از حق و باطل همیشه تعدادی تفاسیر رقیب باقی می‌مانند که هیچ‌کدام بر دیگری رجحان ندارند و از نظر او همین تعدد راجح‌ها باعث به وجودآمدن پلورالیسم است.
سروش میان شخص و زبان او تفکیک می‌نهد و زبان هر شخص را پاره‌ای از جهان او می‌داند «تا جهان کسی را به درستی نشناسیم زبان او را هم به درستی نمی‌فهمیم».^[۱۲۹]
در این‌جا منظور سروش از جهان شامل علم و فلسفه و معارف بشری و نیز ابزارها و مصنوعات مادی او است و منظور از جهان واقعی یک شخص، میزان آگاهی و معرفت اوست.
مقولاتی از این قبیل تفسیر متن برپایه زمینه و چهارچوب آن، تأثیر علوم و معارف عصر در تفسیر متون، تأکید بر نشأت‌گرفتن پرسش‌ها و پیش‌فرض‌های هر عصر از علوم و معارف آن عصر، توجه به مقوله جهان شخص و عالم زندگانی و سرانجام توجه به مقوله زبان و تکیه بر غیرشخصی‌بودن زبان، از جمله مهم‌ترین موضوعاتی است که سروش عمدتاً از مباحث زبانی ویتگنشتاین مورد توجه و استفاده قرار داده است.
البته بسیاری از این مقولات، شباهت زیادی با هرمنوتیک فلسفی دارد و تأثیر آن مشخص است در رابطه با سایر مقولات مزبور، نظریات سروش شباهت بسیاری با هرمنوتیک فلسفی گادامر دارد. به عنوان نمونه می‌توان شعر را مثال زد که هم گادامر و هم سروش آن را مصداق بارز تفکر راستین می‌دانند. در این‌باره باید به تأثیر عرفان مولانا بر نگرش سروش درباره جهان‌بینی او و هم درباره نمادها و سمبل‌هایی که به کار می‌برد نیز اشاره کرد که بسیار قابل توجه است. به عنوان مثال مقوله «منظر» که در اشعار مولانا و در سنت فکری اسلامی - ایرانی به کار می‌رود به گفته‌ی سروش معادل «نقطه دید» است که در سنت فکری غرب کاربرد دارد و با مقوله جهان شخصی هایدگر و افق گادامر شباهت بسیار دارد.

۲-۳-۳- پرسپکتیویسم نیچه (NIETZSCHE PERSPECTIVISM)

توصیف سرگذشت تاریخی هویت علم جدید و علم دینی را به نحوی می‌توان هم در دنیای غرب و هم در جهان اسلام پیگیری کرد، با این تفاوت که در غرب با ظهور چالش‌ها و بحران‌های تجدد و علوم غربی، اندیشمندان آن دیار در نیمه دوم قرن بیستم با شوریدن علیه «پوزیتیویسم» و اعتقاد به مشروط‌شدن علوم به فضای فرهنگی و علمی و تاثیر هویت شخصی عالم بر علم، توانستند جهت‌داری علوم و گرانباربودن آن را از ارزش‌ها اثبات کنند.
به ویژه چنین جریانی را می‌توان در حلقه «فرانکفورت» و جریان‌های «پست‌مدرن» همچون «لیوتار»، «نیچه»، «هایدگر» و… مشاهده کرد که بر منظرگرایی تصریح دارند.
امروزه رسمیت‌دادن به اختلاف منظرها را شیوه‌ای معرفتی به نام «پرسپکتیویسم» می‌نامند. پرسپکتیویسم شیوه مسلط معرفت‌شناختی در اندیشه معاصر است که در مقام نظر و اندیشه، جانشین روش «پوزیتیویسم» شده است. پرسپکتیویسم نگرشی است که تصریح دارد هرگونه معرفتی اساساً به یک منظر و چشم‌انداز خاصّی متکی است و هرگونه ادعای شناخت و معرفتی در درون چارچوبی است که منابع مفهومی آن را مهیا کرده و به واسطه آن، جهان را توصیف و تبیین می‌کند.
اما این فریدریش نیچه (Friedrich Nietzsche) بود که از پرسپکتیویسم فضیلت ساخت. «ابر انسان او کسی است که می‌داند علیه چیزی‌بودن یا طرفدار نظری‌بودن به چشم‌اندازها و زاویه‌های دید برمی‌گردد و او باید خود را بر فراز آن ها بنشاند».^[۱۳۰]
نیچه فیلسوفی است که ما را به شناخت جهان و انسان دعوت می کند اما به دنبال «حقیقت» یا «مطلق» نیست. از نظر او اندیشه و فکر برای «مهار زندگی» و شناختن حیات لازم و مفید است، ولی عقل انسان قادر نیست به تمامی داده ها و واقعیات دست یابد.
نیچه تشریح میکند که حقیقت «تفسیر» است، در واقع حقیقتی وجود ندارد و تمام آنچه که در طول تاریخ، خود را به عنوان حقیقت عرضه کرده است چیزی جز تفسیر اراده معطوف به قدرت نبوده است. به همین دلیل وی به تمام نظامهای متافیزیکی و همچنین به آرمانهای زاهدانه حمله میکند. نیچه این باور را پیش می‌کشد که «هیچ یک از مفاهیم و آموزه‌های دینی و فلسفی، به خودی خود دارای ارزش مهمی نیستند، بلکه این انسان‌ها هستند که به آن ها ارزش داده و نظام ارزشگذاری را ایجاد کرده‌اند. او همه کوشش خود را صرف افشایٴ انگیزه‌هایی می‌کند که در پشت ارزشگذاری‌های موجود نهفته است. از همین رو نیچه و نگرش انتقادی او همچون کارآمدترین راه گشای مدرنیته محسوب می‌شود».^[۱۳۱]
به عقیده نیچه کوشش انسان در راه شناخت واقعیت قبل از هرچیز از نیاز او به نتیجه کار و دستیابی به پایداری ناشی میشود. لذا انسان در رویکرد جهان شناسی خود در جستجوی ساده‌کردن و قابل پیش‌بینی‌کردن پرسش‌هاست.
معرفت و حقیقت، یکی از قلمروهایی است که نیچه نیست‌انگاری را در آن‌ها مطرح می‌کند. در نظر نیچه، معرفت حقیقى(یعنى شناخت راستین و مطابق با واقع) افسانه‌اى بیش نیست. «ما به اشتباه گمان مى‌کنیم که شناخت ما از خارج، خارج را همانگونه که هست بازنمایى مىکند؛ ولى با قطع نظر از پندار و وهم ما، بازنمایىاى در کار نیست. همه کسانی که در طول تاریخ کوشیدهاند تا واقعیت را دریابند و حقیقت را آشکار کنند، جز آن که گرفتار توّهم و فریب شوند، به چیزى دست نیافتهاند».^[۱۳۲]
در نظر نیچه، این تلقى درست نیست که ذهن انسان بازتاباننده واقعیت نفس‌الامرى و کاشف از واقعیت است. نیچه با دخیل‌دانستن زبان در تکوّن مفاهیم ذهنى و با بهره گرفتن از عنصر استعاره، روند شکل‌‌گیرى مفاهیم ذهنى را به گونهاى توضیح مىدهد که رابطه کاشفیت بین عین و ذهن گسسته مىشود و دستیابى به شناخت مطابق با واقع ناممکن مىشود.

۱.۰۴۵

.۳۳۰

۳.۱۷۱

.۰۰۲

منابع سازمانی

.۲۶۸

.۰۸۴

.۲۳۹

۳.۱۷۴

.۰۰۲

قابلیت های سازمانی

.۱۷۸

.۰۸۳

.۱۶۰

۲.۱۲۹

.۰۳۴

موقعیت مکانی

.۱۲۴

.۰۳۵

.۲۵۰

۳.۴۹۷

.۰۰۱

نوع مالکیت

.۰۸۶

.۰۳۷

.۱۶۸

۲.۳۴۶

.۰۲۰

ضریب همبستگی چندگانه برابر ۵۰/۰ و ضریب تعیین برابر ۲۵۲/۰ است.
مقدار دوربین-واتسن برابر ۱۰/۲ است. چون این مقدار بین ۵/۱ و ۵/۲ قرار دارد نتیجه می‌گیریم که متغیر ملاک دارای خود همبستگی نبوده و خطاها مستقل از هم می‌باشد.
سطح معنی‌داری آزمون F برابر ۰۰۱/۰ است. با توجه به اینکه سطح معنی‌داری آزمون F کمتر از ۰۵/۰ است نشان می‌دهد که بین متغیر ملاک و متغیرهای پیش‌بین رابطه خطی معنی‌داری وجود دارد.
جدول ضرایب رگرسیونی نشان می‌دهد که منابع سازمانی، قابلیت های سازمانی، موقعیت مکانی و نوع مالکیت بر عملکرد بازاریابی دارای تاثیر مثبت معنی‌داری می‌باشند (سطح معنی‌داری کمتر ۰۵/۰ است). ملاحظه می‌شود که با ورود متغیرهای تعدیل کننده، تاثیر قابلیت های سازمانی معنی‌دار می‌شود. به عبارتی متغیرهای موقعیت مکانی و نوع مالکیت نقش تعدیل کننده ای در بین منابع و قابلیت های سازمانی و عملکرد بازاریابی دارند.
فصل پنجم:
جمعبندی، نتیجهگیری و پیشنهادها
۵-۱- مقدمه
این پژوهش با هدف «تعیین تأثیر منابع و قابلیت های سازمانی بر عملکرد بازار یابی» انجام شده است. روش انجام این تحقیق پیمایشی - همبستگی و ابزار اندازه گیری آن پرسشنامه بوده است. برای سنجش روایی پرسشنامه از نظر متخصصین و کارشناسان استفاده شده است. مقدار آلفای کرونباخ هر یک از پرسشنامه ها بالاتر از ۶۷% بود که نشانگر پایایی خوب پرسشنامه‌ها است. جامعه ی آماری مورد مطالعه در این پژوهش شعب بانکهای دولتی و خصوصی استان آذربایجان شرقی است که در حدود۵۰۰ شعبه می باشند. نمونه آماری با بهره گرفتن از جدول مورگان تعداد ۲۱۷ شعبه مشخص گردیده است. همچنین روش نمونه گیری در این تحقیق به صورت نمونه گیری تصادفی ساده می باشد. داده های بدست آمده از پرسشنامه ها وارد برنامه spss نسخه ۱۸ شد و ابتدا از طریق آمار توصیفی نظیر ایجاد جداول توزیع فراوانی و میانگین، انحراف معیار، و نمودارها، نمونه مورد بررسی از نظر ویژگیهای جمعیتشناختی و متغیرهای تحقیق مورد توصیف قرار گرفت. سپس در ادامه از طریق آزمون دوجمله‌ای و آزمون فریدمن به آزمون فرضیه‌ها پرداخته شد.

۵-۲- یافته های توصیفی
از کل نمونه مورد بررسی، ۱/۸۱ درصد مرد و ۹/۱۸ درصد زن هستند.
مدرک تحصیلی ۳/۶۷ درصد کارشناسی و ۷/۳۲ درصد کارشناسی ارشد است.

بنابراین، کتابدرمانی با فراهم نمودن نمادها و منابعی برای دستیابی به معنا، چارچوبی برای تغییر شکل ایجاد کرده است و به طور وسیعی به فرایند درمان کمک میکند.

قصهدرمانی بر تجربهی زندگی متمرکز است. قصهها، بازنمایی سادهی رویدادهای زندگی نیستند بلکه آنها، ما را میسازند و به زندگی و روابط ما شکل میدهند. استعارههای قصه، بیانگر این ایده هستند که قصهها به رویدادهای زندگی، ساخت و معنی میدهند و افراد را یاری میکنند تا به تجربههایشان معنی ومفهوم ببخشند. قصهها، بهطور عمده از راه زبان و تعاملهای اجتماعی موجود در بافتهای اجتماعی و تاریخی خاصی انتقال پیدا میکند (براون و آگستا^[۵۷]، ۲۰۰۷).
یوسفی لوبه و متین (۱۳۸۵) تاکنون رویکردهای داستانی در روانشناسی، بر چند محور زیر متمرکز بودهاند:
استفاده از قصه به مثابهی یک فن درمانی در رواندرمانی فردی و خانوادگی،
استفاده از قصه به عنوان ابزاری تشخیصی،
استفاده از قصه در حکم روشی برای آموزش و پرورش توانایی های کودکان.
پژوهشهای کُن والمن^[۵۸] (۲۰۰۰) نیز در قصهدرمانی کودکان مؤثر بوده است. او در این راستا، کتابی با هدف کمک به کودکان سرطانی و کودکان نیازمند پیوند مغز استخوان تألیف کرد. مؤلف این کتاب راهبردهای متنوعی را برای مقابله با این مشکلات در متن آن گنجانده است. محور کتاب، دو شخصیت همسال است که تحت عمل پیوند مغز استخوان قرار میگیرند. استفاده از این شخصیتها به کودک کمک میکند تا با پذیرش و شناسایی افکار و احساسات مرتبط با بیماری، بینش خود را نسبت به این مشکل گسترش دهد.
۲-۳-۶. کاربردهای کتابدرمانی
تبریزی (۱۳۷۴)، کاربردهای کتابدرمانی را در چهار موضوع تقسیمبندی میکند:
تغییر رفتار: فرد فرصت مییابد تا گونه های مختلف رفتار را در ذهن تجربه کند و با توجه به اثرات احتمالی هر رفتار، اصول کلی رفتارش را توسعه دهد و از خود واکنشی غیرمنطقی بروز ندهد.
تغییر سطح اجتماعی: آگاهی شخص افزایش مییابد و میتواند هیجانهای غیرقابل تأیید اجتماعیاش را راحتتر تخلیه نماید.
تخلیهی هیجانی: فرد، بدون قرار گرفتن در معرض خطر تجربه های ناآشنا، میتواند هیجانهای خود را بروز دهد و هیجانهای کنترلشده و مخفیشده را نیز به قسمت آگاه ذهن خود بکشاند.
تغییر فکری: کتابدرمانی فرد را به تفکر، تحلیل نگرشها و تحلیل رفتارها وادار میکند و او برای مواجهه با مشکلات تدابیر گوناگونی میآموزد.
شناخت بهتر خود و جهان: کتابدرمانی، در شناخت خود و جهان به فرد کمک میکند تا راه رشد و تعالی را با توجه به شرایط خویش انتخاب نماید و بدون تعارض رفتار کند.
۲-۳-۷. مراحل کتابدرمانی
جئون^[۵۹](۱۹۹۲) برای کتابدرمانی، چهار مرحله در نظر میگیرد. این چهار مرحله، فرایندی است که کودک در تعامل با کتاب طی مینماید. مراحل کتابدرمانی، به شرح زیر است:
شناسایی یا همانندسازی: کودک باید بتواند با کمک کتابدار، منابع اطلاعاتی مورد نیاز خود را شناسایی و گزینش کند. اگر کودک و کتاب از سازگار خوبی برخوردار باشند، کودک میتواند خود را به جای شخصیت اصلی داستان قرار دهد. او ممکن است بتواند برای افراد خانواده و دوستانش نیز در میان شخصیتهای کتاب، همانندهایی بیابد. چنانچه کودک و قهرمان داستان در بسیاری از خصوصیات مانند سن، جنس، نژاد، احساسات و مشکلات اشتراک داشته باشند، او میتواند خود را به عنوان شخصیت داستان مجسم کند و از این طریق، انگیزهها و تعارضهای او را تجربه کند. از اهداف درمانی این همانندسازی، این است که کودک بتواند از طریق خواندن مشکلات دیگران و تمرین ذهنی برای شناختن و حل مشکلات خود بدون کمک دیگران بهره جوید.
در نتیجهی همانندسازی، کودک نه تنها در انگیزهها و تعارضهای شخصیتهای داستان سهیم میگردد، بلکه داستان بخشی از تجربه های شخصی او میشود. کودک با شخصیتهای داستان همانندسازی میکند و بدین ترتیب در تصور خود، هیجانها، اندیشه ها و رفتارهای آنها را تجربه میکند. طی کردن مرحلهی پیش از پالایش و بصیرت که در نهایت، به حل مسأله و تغییر مثبت منجر میشود، ضروری است. کودک، با طی این مراحل میتواند به راه های گوناگون حل مسأله بیندیشد. راه مناسب، باید درست مانند قهرمان داستان تعارضها را برطرف کند.
تخلیهی هیجانی یا پالایش روانی: در این مرحله کودک، جزییات بیشتری از شخصیت خود را کشف کرده، به ابراز هیجانها و تخلیهی تنشها، بهمنظور کشاندن احساسها و هیجانهای مخفی و کنترل شدهی خود به قسمت آگاه ذهن اقدام میکند؛ در نتیجه، تنشهای خود را کاهش میدهد. در واقع خواندن داستانها، آغازی برای آشکار ساختن پیچیدگیهای شخصیتی پنهان کودک و پالایش روانی او میباشد. لذا در این مرحله کودک بستر مناسبی برای تخلیهی هیجانهای خود مییابد.
بینش: کودک، به مدد همذاتپنداری با شخصیتهای کتاب و فرافکنی هیجانها، اندیشه ها و اعمال خود، میتواند مشکلاتش را بهتر و درستتر تحلیل کند. با این شیوه کودک میتواند شباهت میان مسایل قهرمان داستان با مسایل خود را کشف کند و تعارضهای خود را بشناسد. چنین تحلیلهایی، غالباً به افزایش خودآگاهی و درک عمیقتر از خود، در ارتباط با دیگران منجر میشود. فرایند تعامل میان تضادها و مقایسه ها به کودک نوعی آگاهی میدهد که ممکن است مبنا و اساس تصمیمگیری او را فراهم کند. در این مرحله کودک میان خود و قهرمان اصلی داستان یا واقعه ارتباط برقرار مینماید و شرایط موجود در داستان را در مورد زندگی خود اجرا میکند و خود را به جای قهرمان اصلی داستان میگذارد و راهحلهای ممکن را جستوجو
مینماید. کودک، با قهرمان اصلی داستان و فراز و فرودهای داستان ارتباط برقرار میکند و دانش کسب شدهی جدید را در جهان واقعی در مورد خودش به کار میگیرد. در این مرحله کودک با کمک همانندسازی از طریق پالایش روانی و تخلیهی هیجانها و اندیشه های درونی، مشکلات خود را بهتر تجزیه و تحلیل مینماید. چنین تحلیلهای روانشناختی باعث افزایش خودآگاهی، خودشناسی، درک عمیقتر از خود، اعتماد به نفس، دیگرشناسی و ارتباط با دیگران شده، در نتیجه فرد به اصلاح رفتار و اعمال خود میپردازد.
عمومیّت یا جهانشمولی: در این مرحله کودک متوجه میشود که مشکل او منحصر به فرد و حلنشدنی نیست، بلکه وی قادر است با کمک روش های مختلف و مؤثر بر مشکلات خود غلبه کرده، احساس انزوای خود را کاهش دهد.
۲-۳-۸. اصول انتخاب منابع کتابدرمانی
در این بخش، اصول انتخاب کتاب مناسب برای فرایند کتابدرمانی از دیدگاه افراد مختلف بیان میشود. هاک^[۶۰] (۱۹۷۶) ویژگیهای کتاب مناسب برای کتابدرمانی را به این صورت بیان میکند که کتاب باید به خواننده کمک کند تا او بتواند:
اطلاعات و دانش روانشناسی و فیزیولوژی رفتار انسان را فرا بگیرد.
خود را بشناسد.
به علایقی خارج از خود، دست یابد.
تنشهای خود را به طور هدایت شدهای تخلیه کند.
با شخصیتهای کتاب همانندسازی کند.
بینش تازهای نسبت به رفتارهای خود به دست آورد.
پاردک و پاردک^[۶۱] (۱۹۸۴) و روبین^[۶۲] (۱۹۷۸) شش اصل را برای گزینش کتاب مناسب در فرایند کتابدرمانی در نظر میگیرند:
به عنوان کتابدرمانگر از منابعی استفاده کنید که با آنها آشنایی دارید.
مراقب طول منابع باشید و از به کار بردن متنهای پیچیده و مفصل خودداری کنید.
مضمون کتابهای انتخابی با مشکلات روانشناختی خواننده مرتبط باشد.
میزان توانایی خواندن کودک را در نظر بگیرید.
در انتخاب کتاب، سن کودک را در نظر بگیرید.
منابع انتخاب شده احساسات و عواطف خواننده را بیان کند.
جالانگو^[۶۳] (۱۹۸۳) نیز در کتابش، سؤالاتی را دربارهی انتخاب کتاب در فرایند کتابدرمانی کودکان بیان میکند:
آیا کودک میتواند با شخصیتهای داستان همانندسازی کند؟
آیا کتاب از نظر کاربرد واژهها، جملات و نقل رویدادهای داستان کتاب مناسبی است؟
آیا ریشه و منشأ واکنشهای عاطفی آشکار است؟
آیا کتاب به تفاوتهای فردی توجه دارد؟
آیا راهبردهای مناسبی برای مقابله با مشکل کودک نشان داده میشود؟
آیا داستان، بحران و مشکل را به شکلی خوشبینانه مطرح میکند؟
بلوچ زراعتکار (۱۳۸۳) در یک جمعبندی، اصول انتخاب منابع برای کتابدرمانی را بهصورت زیر بیان میکند:
آشنایی و مطالعهی قبلی منابع توسط کتابدرمانگر
تناسب میان منابع برگزیده و مشکلات مراجعهکننده
تناسب میان منابع برگزیده و توانایی خواندن مراجعهکننده
توجه به سن عاطفی و تقویمی مراجعهکننده
توجه به نیازها و شرایط جسمی و روانی مراجعهکننده.
۲-۴. اختلالات عاطفی و رفتاری در کودکان
در زمینهی سنجش و ارزیابی، رویکردهای مختلفی وجود دارد. یکی از این رویکردها، رویکرد سنجش رفتاری است. این رویکرد، بر تأثیرات موقعیّت فعلی بر رفتار تأکید دارد، و شامل اندازهگیریها و توصیفاتی از محیط و روابط متقابل بین رفتار و محیط است. البته تأکید بر شرایط کنونی بهمنزلهی نادیده گرفتن پیشینهی قبلی فرد نیست. از آنجا که در این رویکرد فرض بر این است که شرایط محیطی، نقش مهمّی در بروز و ادامه رفتار دارد. انتظار نمیرود که رفتار در موقعیّتها یا زمان های مختلف یکسان و باثبات باشد، بلکه اعتقاد بر این است که بهتناسب تغییری که در شرایط محیطی به وجود میآید، رفتار نیز تغییر میکند. این تغییرپذیری که در میان موقعیّتها و شرایط وجود دارد (برای مثال در خانه، کلاس درس و مانند آن) ایجاب میکند که رفتار در موقعیّتهای گوناگون، با بهره گرفتن از منابع اطّلاعاتی مختلف همچون خود فرد، والدین، معلم، از طریق روش های متنوع، مانند مقیاسهای درجهبندی، مصاحبه و مشاهدهی مستقیم- مورد سنجش قرار بگیرد (آشنباخ و رسکورلا^[۶۴]، ۱۳۸۴).
یکی از شیوههایی که با رویکرد سنجش رفتاری سازگار بوده و به تغییرپذیری میان موقعیّتها و شرایط نیز توجّه دارد، شیوهی آشنباخ و مککوناگی^[۶۵] است که در سنجش کودکان و نوجوانان از منابع اطّلاعاتی مختلف استفاده میکند (نقل در: مینایی، ۱۳۸۵). این شیوه که بهنظام سنجش مبتنی بر تجربهی آشنباخ یا ASEBA معروف است، یک مدل چند محوری است که چارچوبی برای سازماندهی و یکپارچهسازی داده های تجربی حاصل از منابع اطّلاعاتی مختلف فراهم میآورد. استانگر^[۶۶]، (۱۹۹۶) در این مدل داده ها از پنج منبع مختلف بهدست میآیند که این منابع عبارتند از: گزارش والدین، گزارش معلم، سنجش مستقیم کودک، سنجش شناختی و سنجش جسمانی (نقل در: مینایی، ۱۳۸۵).
در نظام آشنباخ برای بهدست آوردن اطّلاعات از سه منبع والدین، معلم و خود کودک از مقیاسهای درجهبندی رفتار استفاده میشود. این مقیاسها بهترتیب عبارتند از: فهرست بازبینی رفتار کودک، پرسشنامهی خودسنجی و فرم گزارش معلم. در مقیاس آشنباخ، نشانگانها بهدو دستهی کلی اختلالات درونیسازیشده و برونیسازیشده تقسیم میشوند، که در زیر به توضیح آنها پرداخته میشود:
۲-۴-۱. نشانگان درونیسازیشده و برونیسازیشده
اختلالهای هیجانی و رفتاری کودکان و نوجوانان بهدو دستهی کلی اختلالهای برونیسازیشده و اختلالهای درونیسازیشده تقسیم میشوند. این طبقهبندی کلی از مشکلات رفتاری، نخستین بار در سال ۱۹۴۹، توسط آکرسون^[۶۷] (نقل در: مرادی مطلق و همکاران، ۱۳۸۸) صورت گرفت. وی برخی مقیاسها مانند: اضطراب، افسردگی و شکایات جسمانی را در طبقهی درونیسازی شده و برخی مانند: پرخاشگری و قانونشکنی را در نشانگانهای برونیسازی شده قرار داد.