مدل سنجش کیفیت

ابعاد (معیارهای) مدل

مآخذ

۵

مدل
پاسخ­گویی رمزک

۱- پاسخ­گویی سازمانی: به نظارت­های درونی سازمان گفته می­ شود و مبتنی بر روابط فرادست و فرودست است. ارزش مورد تأکید: کارایی و بهره وری؛
۲- پاسخ­گویی قانونی: شامل نظارت­های بیرونی بر عملکرد بوده و هدفش انطباق عملکرد با الزامات قانونی و قوانین اساسی است. اساس پاسخ­گویی قانونی بر روابط موکل/ وکیل نهاده شده است. ارزش مورد تأکید: اجرای قانون؛
۳- پاسخ­گویی حرفه­ای: جنبه درونی دارد و منبع استاندارد ارزیابی عملکرد، قضاوت شخصی خود کارمند است. ارزش مورد تأکید: دانش تخصصی؛
۴- پاسخ­گویی سیاسی: جنبه بیرونی دارد و منبع استاندارد ارزیابی عملکرد، دیگرانند و نه خود شخص. ارزش مورد تأکید: جوابگویی؛
مدل رمزک با تأمین سه هدف عمده:
۱-پاسخ­گویی به­عنوان تضمین­کننده منافع عمومی؛
۲- پاسخ­گویی به­عنوان ابزاری برای بهبود خدمات دولتی؛

۳- پاسخ­گویی به­عنوان ابزار کنترل دولت.

(فقیهی، ۱۳۸۰)
و
(رفیع­زاده و منوریان، ۱۳۸۸)

۶

ZRM (CRM)

کیفیت نتیجه:۱- عملکردها و مشخصات کاربردی: « چه بودن » کیفیت در فرایند، ۲- زمان پاسخ­گویی، ۳- دسترسی آسان، ۴- محسوسات، کیفیت انطباق، ۵- اعتبار، انسجام.
کیفیت تعامل: ۶- تشخیص، مسئولیت، بهبود. کیفیت در خدمات، ۷- هم­دلی، رسیدگی.
کیفیت احساسی: ۸- تضمین، ۹- تجربه مثبت.

(جیمز، ۱۳۸۴، ۲۱۲).

۷

EFQM

۱- مشتری­گرایی، ۲- رهبری، ۳- بهبود، نوآوری و یادگیری مستمر، ۴- مسئولیت عمومی، ۵- مشـارکت و توسعه کارکنان، ۶- مدیریت براساس واقعیات و فرآیندها، ۷- توسعه شراکت.

EFQM Excellence Mode, 2013))
و (جوادین و کیماسی، ۱۳۹۰).

۸

MBNQA

۱- رهبری، ۲- برنامه­ ریزی راهبردی، ۳- تمرکز بر بازار و مشتری، ۴- تجزیه و تحلیل اطلاعات، ۵- تمرکز بر منابع انسانی، ۶- مدیریت فرایند، ۷- نتایج عملیاتی.

(فقیهی، رجب بیگی؛ به نقل از ترزیووسکی و همکاران، ۲۰۰۰، ۲۵).
(Evans, Lindsay, 2002, 18)

۹

TQM

۱- حمایت مدیریت عالی، ۲- روابط مشتری، ۳- روابط عرضه­کننده، ۴- مدیریت نیروی کار، ۵- نگرش و رفتـار کارکـنان، ۶- فرآیندهای طراحی تولید و یا خدمات، ۷- مدیریت جریان فرایند، ۸- کیفیت داده ­ها و گزارش­دهی، ۹- نقش بخش کیفیت، ۱۰- الگوبرداری (قوانین و مقررات دولتی برای ارائه خدمات بر اساس انتظارات افزایشی مردم نشأت می­گیرند، لذا سـازمان­های دولتی با الگـوبرداری از رقبا، سازمان­های مشابه، سازمان­های خارجی برای بهبود کارایی خود بهره گیرند).

(Evans, Lindsay, 2002b ,22).