توسعه سرمایه‌گذاری از یک‌سو موجب جذب سرمایه‌های مردم و هدایت آن‌ها به بخش‌های مولد اقتصادی شده و از سوی دیگر، با توجه به جهت‌گیری سرمایه‌گذاران (مبتنی بر ریسک و بازده) سرمایه‌گذاری‌ها به سمت صنایعی هدایت خواهد شد که از سود بیشتر یا ریسک کمتری برخوردار است و این امر درنهایت سبب تخصیص بهینه منابع خواهد شد. با توجه به تحولاتی که در جهان امروز رخ‌داده، کشورها، به‌ویژه کشورهای درحال‌توسعه که با تهدیدات عدیده‌ای روبرو هستند، جهت حل مشکلات اقتصادی خود نیازمند یافتن راهکارهای مناسبی برای استفاده بهتر از امکانات و ثروت‌های در دسترس خود هستند. در این راستا یکی از راه‌کارهای مهم، بسط و توسعه سرمایه‌گذاری است (خواجوی و ناظمی،۱۳۸۴، ۳۸).

ارزیابی عملکرد فعالیتی است که به سهامداران جهت تصمیم‌گیری در سرمایه‌گذاری بهینه کمک می‌کند. تصمیم‌گیرندگان مالی با توجه به پیچیده شدن روابط تجاری و اتخاذ تصمیم صحیح از تکنیک‌های مختلف و نوین که دارای روابط همبستگی قوی هستند در کنار هم‌جهت ارزیابی عملکرد استفاده می‌کنند. در بیشتر تحقیقات داخلی روابط بین متغیرهای اقتصادی، بازار و حسابداری از قبیل: بازده دارایی‌ها، ارزش‌افزوده اقتصادی، سود باقی‌مانده، Q توبین و … موردبررسی قرارگرفته است، از دیدگاه مدیریت استراتژیک تدوین سیاست‌های شرکت و اجرای تصمیمات اتخاذشده به‌عنوان عوامل اثرگذار بر عملکرد شرکت‌ها شناخته‌شده‌اند آنچه تأمین‌کنندگان مالی را تشویق می‌کند تا منابع خود را در فعالیت مشخصی بکار اندازند عملکرد مطلوب آن فعالیت است که به دنبال آن ارزش شرکت و درنتیجه ثروت سهامداران افزایش می‌یابد. امروزه سرمایه‌گذاران، اعتباردهندگان و ﺳﺎﻳﺮ اﺷﺨﺎﺻﻲ ﻛﻪ بر اساس اﻃﻼﻋﺎت صورت‌های ﻣﺎﻟﻲ تصمیم‌گیری می‌کنند ﺧﻮاﺳﺘﺎر آن ﻫﺴﺘﻨﺪ ﻛﻪ ﺳﺮﻣﺎﻳﻪ ﺧﻮد را در ﻓﻌﺎﻟﻴﺘﻲ به‌کارگیرند ﻛﻪ آن را ﺑﻪ ﺣﺪاﻛﺜﺮ ﺑﺮﺳﺎﻧﻨﺪ، ﺑﺎ ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ اﻳﻨﻜﻪ ﻋﻮاﻣﻞ ﺧﺎرﺟﻲ از ﻗﺒﻴﻞ فرصت‌های رﺷﺪ، ﻧﺮخ ﺑﻬﺮه، ﺷﺮاﻳﻂ ﺳﻴﺎﺳﻲ، ﺷﺮاﻳﻂ ﻓﺮﻫﻨﮕﻲ و … ﻫﻤﭽﻨﻴﻦ ﻋﻮاﻣﻞ داﺧﻠﻲ از ﻗﺒﻴﻞ اﻧﺪازه ﺷﺮﻛﺖ، درﺟﻪ رﻳﺴﻚ ﺷﺮﻛﺖ، تغییرات سرمایه ﺷﺮﻛﺖ و … بر عملکرد و بازدهی ﺷﺮﻛﺖ مؤثر اﺳﺖ می‌توان ﮔﻔﺖ اﻧﺘﺨﺎب روش و ﺗﺼﻤﻴﻤﺎت اساسی ﻛﻪ ارزش ﺷﺮﻛﺖ را اﻓﺰاﻳﺶ دﻫﺪ بااهمیت اﺳﺖ. ﻋﻤﻠﻜﺮد ﻣﺎﻟﻲ ﻳﻌﻨﻲ: درﺟﻪ ﻳﺎ ﻣﻴﺰاﻧﻲ ﻛﻪ ﺷﺮﻛﺖ ﺑﻪ هدف‌های ﻣﺎﻟﻲ ﺳﻬﺎﻣﺪاران در راﺳﺘﺎی اﻓﺰاﻳﺶ ﺛﺮوت ﻧﺎﺋﻞ می‌آید. ارزﻳﺎﺑﻲ ﻧﻴﺰ از ﺿﺮورﻳﺎت برنامه‌ریزی اﺳﺖ، ارزﻳﺎﺑﻲ نه‌تنها در اﻧﺘﺨﺎب اﺳﺘﺮاﺗﮋی و ﺳﺎﺧﺘﺎر ﻣﺎﻟﻲ ﺑﻪ ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ﻛﻤﻚ می‌کند ﺑﻠﻜﻪ ﻧﺸﺎن می‌دهد ﻛﻪ چگونه اﺳﺘﺮاﺗﮋی و ﺳﺎﺧﺘﺎر ﻣﺎﻟﻲ ﺑﺮ ارزش ﺑﺎزار ﺳﻬﺎم اﺛﺮ می‌گذارد. (عربصالحی،۱۳۹۱، ۳۸).
تحلیلگران و سرمایه‌گذاران با توجه به تئوری نمایندگی در پی استفاده از روش‌های نوین جهت ارزیابی عملکرد شرکت‌ها می‌باشند. درگذشته بیشتر تحقیقات با بهره گرفتن از اطلاعات تاریخی موجود در ترازنامه و روش‌های سنتی انجام می‌پذیرفت، اما با پیچیده شدن فعالیت‌های اقتصادی، تنوع تصمیم‌ها و امکان دست‌کاری اقلام ترازنامه توسط مدیران جهت نشان دادن عملکرد بهتر از خود و دریافت پاداش اکنون بیشتر از روش‌های نوین که تا حد امکان دست‌کاری داده‌ها وجود نداشته باشد، استفاده می‌شود. ازجمله معیارهایی که در تحقیقات داخلی کشورمان کمتر استفاده‌شده است ریسک سیستماتیک و نوسانات سرمایه می‌باشد. ریسک سیستماتیک و نوسانات سرمایه معیارهایی برای اندازه‌گیری ارزش و عملکرد شرکت‌ها می‌باشد و درنهایت کارایی بازار سهام می‌باشند.
در این فصل کلیات تحقیق ارائه گردیده، درواقع پس از ارائه مقدمه‌ای در ابتدای فصل به تشریح بیان مسئله پرداخته ‌شده است. سپس اهداف، انگیزه، فرضیه‌ها، اهمیت موضوع و روش تحقیق را شرح داده و به قلمرو تحقیق ازلحاظ زمانی، مکانی و موضوعی تحقیق و درنهایت به تعریف واژگان کلیدی پژوهش می‌پردازیم.
بیان موضوع و مسئله تحقیق
با گسترش یافتن واحد‌های تجاری و تنوع در تولیدات، شرکت‌های سهامی بزرگ ایجادشده و امروزه نقل‌وانتقال سهام و دریافت بازده سهام به‌عنوان یکی از مباحث مهم و اساسی در اقتصاد کشور‌ها قرارگرفته است (لاری و سو، ۲۰۱۰). افزایش روزافزون سرمایه‌گذاری در بازارهای بورس و به طبع آن افزایش حجم معاملات انجام‌شده مستلزم ایجاد قوانین و مقررات موضوعه و مدون آنلاین در اقتصاد کشورها می‌باشد (چانگ، ۲۰۰۹).
یکی از بااهمیت‌ترین موضوعات موردبررسی در حوزه مدیریت مباحث مربوط به بازده و نوسانات ریسک سرمایه‌گذاری‌ها است (گادفرد و همکاران، ۲۰۰۹). مدیران همیشه به دنبال راه‌کارهایی هستند که با کمترین نقدینگی ممکن، بیشترین عایدی را کسب نمایند (نیکراسو و شیراف، ۲۰۰۶). نرخ رشد سرمایه‌گذاری‌ها نشان‌دهنده افزایش سرمایه شرکت‌ها همراه با افزایش تصمیمات حساس مدیران است (گینر و ریورت، ۲۰۰۶).
تأثیر تصمیمات مالی و سرمایه‌گذاری بر ارزش شرکت ریشه در تحقیقات وومک و ژانگ (۲۰۰۳) دارد. تئوری دارایی‌ها که در بازار کامل سرمایه، صرف‌نظر از ارزش شرکت، در ارتباط با دارایی‌های مولد مالی بوده است، مبنای مناسبی بر سرمایه‌گذاری‌ها محسوب می‌شده است. درواقع بعضی از نویسندگان مانند بایوم و سیلورمن (۲۰۰۴)، از این دیدگاه حمایت می‌کردند. اگرچه دیگر نویسندگان دیگری در مقایسه با این تئوری به رابطه مثبت و معنادار بین سرمایه‌گذاری و نرخ ریسک آزاد اشاره داشتند (حسب النابی و سید، ۲۰۰۱). این دیدگاه و دیدگاه‌های مشابه به‌طور کامل نتوانسته است فرضیات مودیلیانی و میلر را پوشش دهد. سرمایه‌گذاران بیشتر به دنبال کسب بازدهی همراه با نوسانات افزایشی ثابت هستند (لاری و سو، ۲۰۱۰).
چانگ (۲۰۰۹)، به این موضوع اشاره داشت که در ارتباط با کارایی بازار سهام و سرمایه‌گذاری شرکتی دو ارتباط دوسویه وجود دارد که نهایتاً به رابطه مثبت بین این دو متغیر ختم می‌شود. بازده غیرعادی سهام شرکت‌ها بیشتر نشأت‌گرفته از تحولات غیرعادی اقتصاد بوده و ریشه در تحولات بنیادی شرکت‌ها دارد (گادفرد و همکاران، ۲۰۰۹). نوسانات بیش‌ازحد میانگین سرمایه‌گذاری می‌تواند اثرات بلندمدتی بر روی بازدهی و نوسانات قیمت سهام شرکت‌ها داشته باشد (نیکراسو و شیراف، ۲۰۰۶).
شرکت‌های سهامی باید در ارتباط با سهامداران خود، سود سهام تقسیم کرده یا اقدام به خرید سهام با حداقل‌ترین هزینه نموده و دیدگاه آن‌ها باید از منظر مالیاتی باشد و از جهت کاهش هزینه‌ها بر مبنای تئوری‌های بازار سهام عمل نمایند (بایوم و سیلورمن، ۲۰۰۴). در این میان، موضوع دیگری که به‌نوعی با اهرم مالی شرکت‌ها در ارتباط است سرمایه‌گذاری و به‌نوعی به بازده شرکت‌ها می‌باشد (نیکراسو و شیراف، ۲۰۰۶). بازده بالای سهام، نقش مهمی را در توانمند ساختن مدیران جهت سرمایه‌گذاری‏های آینده شرکت ایفا می‌کند (گادفرد و همکاران، ۲۰۰۹).
نوسان پذیری سرمایه‌گذاری و قیمت سهام شرکت‌ها و تحولات نشأت‌گرفته از سرمایه‌گذاری بیش‌ازحد ممکن است باعث افزایش بهره‌وری و عملکرد شرکت‌ها شود (بایوم و سیلورمن، ۲۰۰۴). سرمایه‌گذاری در سهام شرکت‌ها عبارت است‌ از توانایی‌ واحد تجاری‌ مبنی ‌بر پیش‌بینی اقدامات‌ مؤثر جهت‌ تغییر میزان‌ و زمان‌ جریان‏های‌ نقدی‌ آن‌ به‌گونه‌ای‌ که‌ واحد تجاری‌ بتواند در قبال‌ رویدادها و فرصت‌های‌ غیرمنتظره و عادی‌ واکنش‌ مناسب از پیش تعیین‌شده، نشان‌ دهد (گادفرد و همکاران، ۲۰۰۹). مدیران همیشه به دنبال فرصت‌هایی هستند که با توجه به افزایش میزان سرمایه‌گذاری بازده غیرعادی را در جهت مثبت هدایت کرده و سود شرکت‌ها را به نقطه بهینه نزدیک نمایند (لاری و سو، ۲۰۱۰).
بازدهی مناسب همراه با نوسانات ریسک و نوسانات قیمت سهام به‌موقع،‌ واحد تجاری‌ را قادر می‌سازد تا با برنامه‌ریزی قبلی در ارتباط با مبالغ مدنظر گرفته‌شده برای سرمایه‌گذاری علاوه بر پوشش دادن نیازهای سرمایه‌گذاری عادی شرکت، از فرصت‌های‌ غیرمنتظره‌ سرمایه‌گذاری‌ نیز به‌خوبی‌ بهره‌ گیرد (چانگ، ۲۰۰۹) و در دورانی‌ که‌ جریان‌های‌ نقدی‌ حاصل‌ از عملیات‌ مثلاً به دلیل‌ کاهش‌ غیرمنتظره‌ در تقاضا برای‌ محصولات‌ تولیدی‌ واحد تجاری‌ در سطح‌ پایین‌ و احتمالاً منفی‌ قرار دارد با توجه به اعتماد و اعتبار سهامداران خود به‌ حیات‌ خود ادامه‌ دهد (وومک و ژانگ، ۲۰۰۳).
مشکلات در بازار سرمایه، حفظ بازدهی بالا برای شرکت‌ها را جهت استفاده از فرصت‌های سودآور الزامی‌کرده است (گینر و ریورت، ۲۰۰۶). نتایج حاصل از مطالعات تجربی مبین این است که تهدیدات ناشی از بدهی شرکت‌ها و یا به عبارتی بهتر نحوه بودجه‌بندی ساختار سرمایه آن‌ها ممکن است میزان انعطاف‌پذیری مالی شرکت‌ها را متأثر از خود سازد و باعث ایجاد بازدهی غیرعادی شود (بایوم و سیلورمن، ۲۰۰۴).
گادفرد و همکاران (۲۰۰۹), به این نتیجه رسید که عوامل متأثر بر بازده مورد انتظار سهام عاملی تأثیرگذار و اساسی در رونق گرفتن یا عدم رونق بازارهای سرمایه می‌باشد. نرخ رشد قیمت سهام و ثبات رویه ایجادشده در این زمینه نشان‌دهنده توان بالای مدیریت در هدایت نوسانات ایجادشده در جهت افزایش مثبت بازدهی سهام می‌باشد (لاری و سو، ۲۰۱۰). بازدهی بازار سهام به‌عنوان عاملی بنیادی در جهت‌گیری معاملات انجام‌شده بوده و در صورت روند افزایشی داشتن، می‌تواند باعث کنترل ریسک سیستماتیک شرکت‌ها شود (گینر و ریورت، ۲۰۰۶).
معاملات سهام شرکت‌ها در بازار سرمایه زمانی رونق خواهد شد که کلیه عوامل بیرونی و درونی شوک‌آور در نظر گرفته‌شده و در حین توجه به عوامل درونی متأثر بر رونق معاملات مانند تقسیم سود، عوامل خارجی‌ای مانند تغییرات اقتصادی سایر شرکت‌ها نیز در نظر گرفته شود و بازدهی ناشی از ریسک سهام شرکت‌ها حداقل شود (نیکراسو و شیراف، ۲۰۰۶).
هدف اصلی پژوهش ما تعیین رابطه بین ریسک شرکت، عملکرد، نوسانات سرمایه و کارایی بازار سهام شرکت‌ها در شرکت‌های پذیرفته‌شده در بورس اوراق بهادار تهران می‌باشد.
با توجه به موارد آتی الذکر ما در این تحقیق به دنبال پاسخ این سؤال هستیم که:
چه رابطه‌ای بین ریسک شرکت، عملکرد، نوسانات سرمایه و کارایی بازار سهام در شرکت‌های قلمرو تحقیق وجود دارد؟
اهمیت و ضرورت تحقیق
تحقیقات مختلفی با موضوع ارتباط ریسک با سایر متغیرها در ایران انجام‌شده است، اما تاکنون به‌طور مستقیم تأثیر رابطه بین ریسک شرکت، عملکرد، نوسانات سرمایه و کارایی بازار سهام شرکت‌ها در شرکت‌های پذیرفته‌شده در بورس اوراق بهادار تهران در کشور ما موردبررسی قرار نگرفته است، فلذا تحقیق حاضر نسبت به تحقیقات مرتبط متفاوت بوده و جدید می‌باشد.
همچنین ضرورت انجام تحقیق حاضر نیز با عنایت به موارد زیر قابل تبیین می‌باشد:
جذب سرمایه‌گذاران در بازار سرمایه کشورمان با توجه به نوپا بودن بازار سرمایه نسبت به کشورهای پیشرفته ازنظر مدیران بسیار بااهمیت بوده و در راستای رسیدن به این هدف شناسایی روابط عواملی مانند ریسک شرکت و تأثیرگذاری آن بر عملکرد شرکت‌ها، نوسانات سرمایه شرکت‌ها، کارایی بازار سهام شرکت‌ها و کارایی بازار سهام نشأت‌گرفته از عملکرد شرکت‌ها، می‌تواند راهگشای اساسی در دستیابی به هدف غایی شرکت‌ها باشد.
یکی از بااهمیت‌ترین مباحث مالی در حوزه اقتصادی کشور، مباحث مربوط به نوسانات سود سهام و حجم معاملات انجام‌شده و توجه به ریسک شرکت‌ها، در بازار بورس اوراق بهادار تهران می‌باشد. با توجه به اهمیت فراوان متغیرهای نرخ رشد بازده سهام، حجم معاملات سهام، معیار ریسک، فرصت‌های رشد شرکت و بازدهی بازار سهام و تأثیرگذاری آن بر میزان و حجم معاملات انجام‌شده، این حقیقت نمایان می‌شود که شرکت‌هایی که ریسک‌پذیری بالایی در ارتباط با تغییرات از خود نشان می‌دهند به همان اندازه نیزه نوسانات مثبت یا منفی سود را تجربه خواهند کرد.
نتایج این تحقیق که برگرفته از داده‌های واقعی شرکت‌های پذیرفته‌شده در بورس اوراق بهادار تهران می‌باشد، می‌تواند قابل بسط به اقتصاد کلان کشور نیز باشد.
اهداف تحقیق
ارزش و اعتبار قوانین هر علم و تحقیقی به روش‌شناختی که در آن بکار می‌رود بستگی دارد و هدف علمی این تحقیق ارزش و اعتبار بخشیدن به فرضیه تحقیق می‌باشد تا این تحقیق بتواند در بالا بردن سطح دانش عمومی موردنیاز استفاده‌ کنندگان مؤثر باشد و همچنین زمینه‌ساز بستر مناسبی برای تحقیق آتی در سایر مراکز آموزشی و پژوهشی باشد. اهداف این تحقیق به‌صورت به شرح زیر می‌باشد.
اهداف تحقیق حاضر بر اساس تقسیم‌بندی اهداف به اهداف اصلی و فرعی به شرح زیر قابل‌طبقه‌بندی می‌باشد:
هدف اصلی:
تعیین رابطه بین ریسک شرکت، عملکرد، نوسانات سرمایه و کارایی بازار سهام در شرکت‌های قلمرو تحقیق.
اهداف فرعی:
تعیین رابطه بین عملکرد شرکت و ریسک شرکت‌ها در شرکت‌های قلمرو تحقیق.
تعیین رابطه بین نوسانات سرمایه شرکت و ریسک شرکت‌ها در شرکت‌های قلمرو تحقیق.
تعیین رابطه بین کارایی بازار سهام شرکت و ریسک شرکت‌ها در شرکت‌های قلمرو تحقیق.
تعیین رابطه بین بازار سهام نشأت‌گرفته از عملکرد شرکت و ریسک شرکت‌ها در شرکت‌های قلمرو تحقیق.
سؤالات تحقیق
سؤال اصلی:
چه رابطه‌ای بین ریسک شرکت، عملکرد، نوسانات سرمایه و کارایی بازار سهام شرکت‌ها در شرکت‌های قلمرو تحقیق وجود دارد؟
سوا لات فرعی:
چه رابطه‌ای بین عملکرد شرکت و ریسک شرکت‌ها در شرکت‌های قلمرو تحقیق وجود دارد؟
چه رابطه‌ای بین نوسانات سرمایه شرکت و ریسک شرکت‌ها در شرکت‌های قلمرو تحقیق وجود دارد؟
چه رابطه‌ای بین کارایی بازار سهام شرکت و ریسک شرکت‌ها در شرکت‌های قلمرو تحقیق وجود دارد؟
چه رابطه‌ای بین کارانی بازار سهام نشأت‌گرفته از عملکرد شرکت و ریسک شرکت‌ها در شرکت‌های قلمرو تحقیق وجود دارد؟
فرضیه‌های تحقیق
فرضیه اصلی:
بین ریسک شرکت، عملکرد، نوسانات سرمایه و کارایی بازار سهام شرکت‌ها در شرکت‌های قلمرو تحقیق رابطه مستقیم وجود دارد.
فرضیات فرعی:
بین عملکرد شرکت و ریسک شرکت‌ها در شرکت‌های قلمرو تحقیق رابطه مستقیم وجود دارد.
بین نوسانات سرمایه شرکت و ریسک شرکت‌ها در شرکت‌های قلمرو تحقیق رابطه مستقیم وجود دارد.
بین کارایی بازار سهام شرکت و ریسک شرکت‌ها در شرکت‌های قلمرو تحقیق رابطه مستقیم وجود دارد.
بین کارایی بازار سهام نشأت‌گرفته از عملکرد شرکت و ریسک شرکت‌ها در شرکت‌های قلمرو تحقیق رابطه مستقیم وجود دارد.
روش پژوهش
روش تحقیق از جهت هدف: با توجه به اینکه در این تحقیق از مدل‌ها، روش‌ها و نظریه‌های موجود در راستای حل مسئله یا بهبود وضعیت هستیم، بنابراین تحقیق فوق از جهت هدف، کاربردی است.
روش تحقیق از جهت روش استنتاج و گردآوری داده‌ها: با عنایت به اینکه از جامعه آماری (شرکت‌های پذیرفته‌شده در بورس اوراق بهادار تهران) نمونه علمی انتخاب شده است، بنابراین از جهت روش استنتاج استقرایی است.

امروزه دربسیاری ازسازمان ها مدیریت ارتباط با مشتری^[۱] (CRM)به عنوان یک پروژه استراتژیک واز اولویت برخوردار است.ازدیدگاه بسیاری از صاحب نظرانCRMیک استراتژی تجاری برای کسب، ابقا،انتخاب،ومدیریت ارتباطات موثربا مشتری به منظور سود آوری بیشتر مطرح میباشد[۱].در گذشته خدمت به مشتری در درجه پایینی از اولویتهای سازمانهاقرارداشت ،لیکن امروزه سازمانها مشتریان خود را در قلب تمام فعالیتهای قرار داده واستراتژیهای بازاریابی وفروش خودرا بر این اساس طراحی می کنند .

هدف مدیریت ارتباط با مشتری، توانمند سازی سازمان به منظورارائه خدماتی بهتر به مشتریان از طریق ارائه فرایندهای قابل اطمینان ،جمع آوری و پردازش اطلاعات وارایه خدمات به مشتری را دردرون سازمان یکپارچه و خودکار سازد.
گارتنرمعتقداست که،سازمانهای که بطورموثرازاستراتژی کسب وکار CRMاستفاده می کنند،قابلیت مطرح شدن به عنوان رهبران بازاررادارا هستند.[۲]
توجه به این نکته بسیار پراهمیت است که CRM، یک استراتژی تجاری سازمان است و نه محصول یا خدمات قابل ارائه توسط یک سازمان. به عبارتی دیگر، مدیریت ارتباط بامشتریCRMخود به عنوان یک فناوری اطلاعاتی مطرح نیست، بلکه از فناوری اطلاعات برای دستیابی به اهداف خود استفاده می کند. این امر بیانگر این نکته است که نیازمندی استقرار CRMدر یک سازمان، یک استراتژی تجاری است، نه برقرار کردن سیستم های اطلاعاتی.
امروزه طرح‌هایی که موجب ساماندهی و بهینه‌سازی روابط درون و برون سازمانی می‌گردد، مورد توجه جهانیان بوده و همگی این طرح‌ها به نوعی به علوم رایانه‌ای (اعم از سخت‌افزار و نرم‌افزار) وابسته می‌باشند. در سالیان اخیر موج گسترده و ساماندهی شده‌ای توسط برخی مسئولین و متخصصین رشته‌های مدیریت و صنایع، در سازمان‌ها و شرکت‌های ایرانی به راه انداخته شده است. این موج از مباحثی مانند MIS ، اتوماسیون اداری ، ERP ، DSS و BI شروع شده و اخیرا موضوع‌های دیگری همچونCRM (مدیریت ارتباط با مشتری) وKM (مدیریت دانش) و غیره .. را مورد هدف قرار داده است. البته تاکنون در زمینه استقرار MIS ، حرکت‌های بسیار مفید و سازنده‌ای در سازمان‌های کشورمان انجام شده که بسیار با ارزش می‌باشند.

۲-۱) بیان مسئله پژوهش

در جهان امروز مشتری،به عنوان رکن اصلی ومحور تمام فعالیت های سازمان درامده است.به نحوی که بقاءوتدوام حیات سازمانها درگروشناسایی وجذب مشتریان وحفظ مشتریان موجود ورضایت عموم انان است.در کشور مانیز هرچند با تاخیر نسیت به سایر کشورها،در سالهای اخیر مباحث مشتری گرایی ،دولت الکترونیک وخدمات همه جانبه به مشتری جای خود رادربین روابط شرکتها با مشتریان بازکرده است.
مدیریت روابط مشتری به معنی ارتباط با مشتری است.این روابط در فرستادن ایمیل یا یک تماس تلفنی خلاصه نمیشود.در مدیریت ارتباط با مشتری استمرار مدیریت ارتباط با مشتری است.وبرای رسیدن به ان بایدبخش بازار یابی ،تولید،سرویس،وتمامی کارکنان مشارکت داشته باشند.درحقیقت سه اصل مهم
استراتژی
حمایت فعال
انالیز
مشتریان باید مد نظر قرارگیرد.
با توجه به موارد فوق وتعاریفی که از مدیریت ارتباط با مشتری مطرح شده است میتوان به این مهم دست یافت مدیریت ارتباط با مشتری نوعی استراتژی است که هدف افزلیش سود اور ی،درامد ورضایت مشتریان است.
کارخانه سیمان خاش در استان سیستان و بلوچستان و درفاصله ۱۸ کیلومتری جنوب شرقی شهرستان خاش مستقر می‌باشد . این کارخانه که با هدف تولید انواع سیمانهای پرتلند و پوزولانی احداث گردید و هم‌اکنون نیز توانایی تولید پودر پوزولان طبیعی را دارا می‌باشد ، میتواند علاوه بر تأمین نیازهای استان سیستان و بلوچستان بخشی از نیاز استانهای همجوار را نیز پاسخگو باشد .این شرکت هم چنین محصولات خودر رابه کشورهای حاشیه خلیج فارس ودریای عمان ونیز افغانستان وپاکستان وعراق ونیز بعضی کشور های افریقای صادر میکند.
درشرکت سیمان خاش به دلیل
نبود مدیریت ارتباط صحیح وعدم اطلاعات
نبود تکنیک مناسب استفاده ازاطلاعات
عدم پاسوخگویی دراسرع وقت
ووجود رقبای جدید
نیاز به انجام این تحقیق احساس گردید.به دلیل موارد ذکرشده این شر کت میخواهد با استقرارسیستم مناسب ارتباط با مشتری اطلاعات مشتریان را جمع اوری وبرای مشتریان خود پروفایل تخصصی ایجادو به منظور ارتقاسطح خدمات خود به مشتریان وکاهش هزینه ها اجرای سیستم مدیریت ارتباط با مشتری رادر برنامه استراتژیک خود برای سال جاری قرارداده است.در طی جلساتی که با مدیران ارشدکارخانه(معاون کارخانه ومدیر فروش ومسول مهندسی فروش ومدیرسیستم ها )ونیزکارشناس فروش برگزارگردیداحساس گردید که تمایل زیادی در استفاده از مدیریت ارتباط با مشتری وجود داردواستقبال زیاد ازان میباشد.

۱-۳) ضرورت انجام تحقیق

متاسفانه شتاب عجولانه سازمان‌های متقاضی، جهت پیاده‌سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری از یکطرف و عدم دانش و توان مکفی شرکت‌های ارائه دهندهCRMاز طرف دیگر دست به دست هم داده تا عواقب و تجربیات بدی از این حرکت به جای بماند.برقراری رابطه، مسیری دوطرفه است که شاید مایل باشید روابط گرمتری با مشتریان ثروتمندتر خود برقرار کنید. اما آیا آنها نیز خواهان برقراری چنین رابطهای با شما هستند؟ اگر در توسعه روابط با آن دسته از مشتریانی که خواهان ایجاد رابطه هستند موفق نشوید، آنها را به نفع رقبا از دست خواهید داد. از سوی دیگر، در صورتی که تلاش کنید تا به آن دسته از مشتریان که علاقهای به تقویت روابط خود با شما ندارد نزدیکتر شوید، از نظر آنها کمین کننده تلقی میشوید و این مشتریان بالقوه را آزرده کرده و آنها را به منتقدانی جنجالی تبدیل خواهد کرد. این چنین است که اغلب برنامه های وفادار کردن مشتریان (همانگونه که انهایی که از طریق سیستمCRMیک خرده فروشی به فهرست مشتریان شما پیوسته اند،
اذعان خواهند کرد) به قهقرا و انحراف کشیده میشوند. اینکه مدیران از توانایی برقراری ارتباط با مشتریان خود برخوردارند، به معنی لزوم انجام این کار نیست. این کار بستگی به استراتژی مشتری شما دارد، نه برنامهRM.
CRMبرگرفته از عبارت customer relationship management بوده و در ایران با نام مدیریت ارتباط با مشتری شناخته می شود . با بهره گیری از CRM ، ارتباط مشتریان با سازمان و و نیازمندی های آنان مورد بررسی و تجزیه و تحلیل اصولی قرار می گیرد . CRM در واقع فرایندی جهت گردآوری و یکپارچه سازی اطلاعات به منظور بهره برداری موثر و هدف دار از آنها . این اطلاعات می تواند در برقراری ارتباط با مشتریان ، فروش ، بازاریابی موثر ، حساسیت و یا نیازهای بازار باشد .
CRM بخشی از استراتژی یک سازمان جهت شناسایی مشتریان ، راضی نگه داشتن آنها و تبدیل آنها به مشتری دائمی می باشد . همچنین CRM در راستای مدیریت ارتباط مشتری با سازمان و به منظور به حداکثر رساندن ارزش هر مشتری با سازمان و به منظور به حداکثر رساندن ارزش هر مشتری ، سازمان را یاری می نماید . ایده اصلی CRM کمک به بنگاهها برای استفاده از تکنولوژی و منابع انسانی در به دست آوردن دیدی بهتر نسبت به رفتارهای تجاری و ارزشی است که هر مشتری برای سازمان ایجاد می کند.
عدم وجود مراکز تلفنی تماس با مشتری را افزایش دهد.
عدم وجود اطلاعات دقیق از مشتریان
نارضایتی در مورد نحوه تحویل سفارش
عدم اطلاع رسانی دقیق به مشتری
عدم وجود سیتم های کامپیوتری فروش
نبود راهبرد روشن بازاریابی
بدیهی است که باتوجه به وجودبرخی مشکلات و چالشها که میتواند به شکست CRMمنجرشودلازم است قبل از سرمایه گذاری درچنین فناوری پرریسکی به دنبال ابزار وروشی بود که عدم اطمینان راکاهش دهد.انچه که میتواند به اجرای این پروژه کمک نماید توجه به استراتژی های CRMوبررسی مقدمات پیاده سازی ان با توجه به امکانات ونیازهای شرکت میباشد.

۱-۴) اهداف تحقیق

۱-۴-۱)هدف اصلی

هدف کلی از انجام این تحقیق ارائه پیشنهاداستراتژی مناسب مدیریت ارتباط بامشتری درشرکت سیمان خاش میباشد.

۱-۴-۲) اهداف فرعی

شناسایی وضعیت موجود شرکت در خصوص مدیریت ارتباط با مشتری
شناسایی نقاط قوت/ضعف/فرصت/وتهدیدهاشرکت درخصوص مدیریت ارتباط بامشتری

۱-۵) سوالات تحقیق

با توجه به اینکه تحقیق حاضر به دنبال پیشنهاد استراتژی های مناسب مدیریت ارتباط با مشتری در کارخانه سیمان خاش می باشد و برای تدوین استراتژیهای مناسب شناخت نقاط قوت، ضعف، فرصتها و تهدیداتی که شرکت با آنها مواجه است ضروری می باشد بنابراین سولات زیر بعنوان سولات اصلی و فرعی تحقیق مورد پرسش قرار گرفته اند:

۱-۵-۱) سوال اصلی تحقیق:

چه نوع استراتژی برای مدیریت ارتباط بامشتری درشرکت سیمان خاش مناسب است؟
برای پاسخگویی به این سوال پرسشهای زیر مورد بررسی قرار گرفته اند:

۱-۵-۲)سوالات فرعی تحقیق:

سوال اول:نقاط قوت شرکت سیمان خاش در خصوص مدیریت ارتباط با مشتریان کدامند؟
سوال دوم:نقاط ضعف کارخانه سیمان خاش در خصوص مدیریت ارتباط با مشتریان کدامند؟
سوال سوم:فرصتهای کارخانه سیمان خاش در خصوص مدیریت ارتباط با مشتریان کدامند؟
سوال چهارم:تهدیدات کارخانه سیمان خاش در خصوص مدیریت ارتباط با مشتریان کدامند

۱-۶)چهارچوب نظری تحقیق

قیمت مبتنی بر سفارشی سازی

شدت همبستگی

۶۱/۰

معنی داری

۰۰۰/۰

تعداد

۳۰۰

با توجه به نتایج بدست آمده از جدول شماره ۱۵-۴، از آنجا که سطح معناداری یا میزان خطای این آزمون نزدیک صفر بوده(۰۰۰/۰sig=) و کمتر از آلفای تحقیق(۰۵/۰  ) می باشد، بنابراین فرض H₀ رد شده و فرض H₁ (فرض پژوهش) مبنی بر وجود رابطه بین انعطاف پذیری قیمت مبتنی بر سفارشی سازی با رفتار خرید مشتریان آنلاین مورد تایید قرار می گیرد. همچنین ضریب همبستگی پیرسون گویای آن است که بین انعطاف پذیری قیمت مبتنی بر سفارشیسازی با رفتار خرید مشتریان آنلاین رابطه معناداری با شدت۶۱/۰r = وجود دارد. بنابراین فرضیه فرعی اول پژوهش مورد تأیید قرار می گیرد، به این مفهوم که انعطاف پذیری قیمت مبتنی بر سفارشی سازی به عنوان متغیر مستقل، باعث ایجاد تغییر در رفتار خرید مشتریان آنلاین به عنوان متغیر وابسته گردیده و در جهت مثبت باعث افزایش آن می گردد.

۳-۳-۳-۴- فرضیه فرعی دوم

انعطاف پذیری قیمت مبتنی بر سفارشی سازی با انگیزه خرید مشتریان آنلاین رابطه معنی داری دارد.
برای آزمون فرضیه فوق از ضریب همبستگی پیرسون استفاده شده است. نتایج حاصل از این آزمون در جدول شماره ۱۶-۴ ارائه شده است.
آزمون فرض های مربوط به این فرضه به شرح زیر می باشد:
بین انعطاف پذیری قیمت مبتنی بر سفارشی سازی با انگیزه خرید مشتریان
آنلاین رابطه معناداری وجود ندارد.
بین انعطاف پذیری قیمت مبتنی بر سفارشی سازی با انگیزه خرید مشتریان آنلاین رابطه معناداری وجود دارد.

جدول ۴-۱۶-ضریب همبستگی بین انعطاف پذیری قیمت مبتنی بر سفارشی سازی با انگیزه خرید مشتریان آنلاین

(روش پیرسون)

متغیر وابسته
متغیر مستقل

انگیزه خرید مشتریان آنلاین

انعطاف پذیری
قیمت مبتنی بر سفارشی سازی

شدت همبستگی

۶۹/۰

معنی داری

۰۰۰/۰

تعداد

۳۰۰

با توجه به نتایج بدست آمده از جدول شماره ۱۶-۴، از آنجا که سطح معناداری یا میزان خطای این آزمون نزدیک صفر بوده(۰۰۰/۰sig=) و کمتر از آلفای تحقیق(۰۵/۰  ) می باشد، بنابراین فرض H₀ رد شده و فرض H₁ (فرض پژوهش) مبنی بر وجود رابطه بین انعطاف پذیری قیمت مبتنی بر سفارشی سازی با انگیزه خرید مشتریان آنلاین مورد تایید قرار می گیرد. همچنین ضریب همبستگی پیرسون گویای آن است که بین انعطاف پذیری قیمت مبتنی بر سفارشی سازی با انگیزه خرید مشتریان آنلاین رابطه معناداری با شدت ۶۹/۰ r = وجود دارد. بنابراین فرضیه فرعی دوم پژوهش مورد تأیید قرار می گیرد، به این مفهوم که انعطاف پذیری قیمت مبتنی بر سفارشی سازی به عنوان متغیر مستقل، باعث ایجاد تغییر در انگیزه خرید مشتریان آنلاین به عنوان متغیر وابسته گردیده و در جهت مثبت باعث افزایش آن می گردد.

۵٫۷۵۱

۳۸۷٫۰۲۰

۰٫۰۰۸

۷٫۱۵-

۲٫ ۷۶۸

جدول ۴-۳۳ بررسی رابطه تمایل افراد به مهاجرت و مذهب

تمایل به مهاجرت
مذهب

پایین

متوسط

بالا

شیعه

۶۹

۱۱۶

۱۲۳

سنی

۳۷

۲۴

۲۰

X² = ۶٫۳۱ df= 2 sig. = 0.004

در تحلیل داده های کمی این فرضیه نشان داده شده است که میانگین تمایل به مهاجرت در بین شهروندان شیعه مذهب بیشتر از شهروندان سنی است. میانگین گرایش به مهاجرت شهروندان شیعه مذهب برابر ۲۹٫۰۶ و میانگین تمایل به مهاجرت در شهروندان سنی مذهب برابر است با ۲۱٫۹۱ به منظور بررسی معناداری این تفاوت به جدول آزمون T دو گروه مستقل مراجعه میکنیم. همانطور که در آزمون لون دیده میشود سطح معناداری برابر است با ۰٫۰۲۳ که نشان دهنده عدم برابری واریانس بین دوگروه است لذا در ردیف عدم برابری واریانسها به سطح معناداری دو دامنه مراجعه میکنیم. در این بخش مشاهده میکنیم که سطح دو دامنه برابر است با ۰٫۰۰۸ که به این معنی است که تفاوت تمایل به مهاجرت بین شهروندن شیعه مذهب و شهروندان سنی مذهب معنادار است. همچنین در بررسی رابطه بین دو متغیر از آزمون خی ۲ نیز بهره گرفته شده است که مشاهده میشود مقدار خی۲ برابر است با ۶٫۳۱ و مقدار معناداری برابر است با ۰٫۰۰۴ که نشان دهنده رابطه معنادار بین دو متغیر است. بنابراین فرضیه مذکور تأیید میشود.

مسئله مذهب و تفاوت مذهبی مسئله چندان سادهای نیست بنابراین اگرچه به راحتی نمیتوان مذهب را عاملی محرک برای مهاجرت تشخیص داد. اما با توجه به تفاوت میزان تمایل افراد شیعه مذهب و سنی مذهب در بررسی کمی این فرضیه می توان موضوع را تأیید کرد. در مصاحبههای صورت گرفته نیز برخی افراد به صورت ضمنی به این موضوع اشاره کردهاند. نکته قابل توجه در مصاحبه ها این است که شهروندان شیعه مذهب بیشتر تمایل به مهاجرت به شهرهای شیعه نشین مانند زنجان و همدان اشاره کرده اند و بیشتر شهروندان سنی مذهب نیز سنندج را به عنوان مقصد احتمالی خود برای مهاجرت انتخاب کرده اند.
عامل مذهب و تأثیر آن بر گرایش و تمایل شهروندان به مهاجرت را نباید نادیده گرفت. در تحقیق حاضر مشاهده شد که شهروندان شیعه مذهب در شهرستان بیجار تمایل بیشتری به مهاجرت دارند تا شهروندان سنی مذهب. این موضوع را میتوان اینگونه تبیین کرد که شهرستان بیجار تنها شهرستان شیعه مذهب استان کردستان است لذا تمایل افراد شیعه مذهب به مهاجرت به مناطق و شهرهای شیعه مذهب قابل توجیه است.
در تحقیقات پیشین از جمله در تحقیقی که توسط احمدی (۱۳۷۸) به این نتیجه رسیده اند که مطالعات نشان می دهد که اختلاف زبانی تا اواسط قرن بیستم عامل نهائی مرکزگریزی این گروه ها نبوده است. بر عکس اختلافات مذهبی میان مسلمانان شیعه و سنی به ویژه در نواحی کردستان و بلوچستان نقش بیشتری در این رابطه ایفا کرده است. در حال حاضر نیز تجمع آنها در شهرها می تواند یکی از عوامل ایجاد تنش در شهرها باشد.
۴-۳-۴فرضیه چهارم
به نظر میرسد بین رضایت از امکانات بهداشتی- رفاهی موجود و مهاجرت در شهرستان بیجار رابطه معنادار وجود دارد.

اثر تجارت الکترونیکی بر رشد GDP، رشد بهره‌وری نیروی کار و رشد بهره‌وری کل:
بهره‌وری به بیان ساده عبارت از نسبت ستاده به نهاده است. در حقیقت، معیار بهره‌وری تلاش دارد تا در یک بنگاه یا صنعت، آن بخشی از افزایش در تولید را اندازه‌گیری نماید که به دلیل افزایش در نهاده‌های تولیدی به دست نیامده است.(کرمانی،۱۳۸۰ ش۷۰)
دلایل متعددی مبنی بر اینکه تجارت الکترونیکی می‌تواند بهره‌وری را افزایش دهد، وجود دارد. بنگاه‌ها می‌توانند با مهندسی مجدد از حداکثر ظرفیت فناوری‌های جدید بهره‌مند شوند. به عنوان مثال، با فروش الکترونیکی، بنگاه‌ها می‌توانند هزینه‌های انبارداری و سایر هزینه‌های نهاده‌ای خود را کاهش داده و یا حتی می‌توانند فرایند خرید و فروش خود را تغییر داده و هزینه مشتری یابی را کاهش دهند.
از آن جایی که تجارت الکترونیکی بخشی از فرایند گسترده تحولاتی است که از طریق فناوری اطلاعات و ارتباطات (ICT)؛ یعنی فناوری اطلاعات (IT) به علاوه ارتباطات ایجاد می‌شود؛ لذا در بررسی اثرات اقتصادی آن‌ها به ویژه در بررسی تأثیرات آن‌ها بر رشد بهره‌وری وGDP، معمولاً از یک ادبیات اقتصادی و نیز شواهد تجربی واحد استفاده می‌شود و تنها تفاوت در جایگزین کردن معیارهای کلی اندازه‌گیری مناسب هر یک از آن‌ها، در روابط ریاضی است.
منافع حاصل از بهره‌وری در سرمایه‌گذاری بر روی زیرساخت‌هایی با ماهیت اطلاعات، برای مدتی منشا‍ء مجادلات بین اقتصاددانان بوده است. یافته‌های تحقیقات نشان می‌دهد که به‌کارگیری فناوری اطلاعات و ارتباطات از اواسط دهه ۱۹۷۰ به این طرف، با کاهش رشد بهره‌وری نیروی کار و سرمایه در اغلب کشورهای توسعه‌یافته همراه بوده است. این مسئله به طرح مسئله‌ای تحت عنوان پارادوکس بهره‌وری سولو در سال۱۹۸۷ منجر شد: «در همه جا می‌توانید عصر کامپیوتر را مشاهده کنید الّا بهره‌وری». اولین موج تحلیل‌های تجربی اثرICT بر بهره‌وری، نشانه‌های بارزی مبنی بر اینکه استفاده از کامپیوتر موجب افزایش تولید می‌شود، ارائه نداد.

روش‌شناسی حسابداری رشد^[۲]، روش غالب در اکثر مطالعات مربوط به اثرات مستقیم ICT بر رشد تولید است. در این روش، محصول با به‌کارگیری خدمات نهاده‌های مختلف تولید می‌شود. بنگاهی که هزینه‌اش را حداقل می‌کند، نهاده‌های تولید را تا جایی مورد استفاده قرار می‌دهد که هزینه نهایی هر عامل، برابر تولید نهایی آن عامل باشد. در چارچوب حسابداری رشد، تمام درآمدها به عنوان پرداخت به عوامل تولید تلقی می‌شود. تحت این شرایط، نرخ رشد تولید، برابر است با متوسط موزون نرخ رشد عوامل تولید به اضافه رشدی که به حساب نیامده است. نرخ رشد اخیر، همان نرخ رشد بهره‌وری کل (TFP) است. تابع تولید با سه نهاده را در نظر بگیرید:
(۱) 
که در آن Q تولید، K₁ سرمایه IT، K₂ سرمایه غیر IT و L نیروی کار است. با لگاریتم گیری از طرفین تابع (۱) و سپس دیفرانسیل‌گیری نسبت به زمان خواهیم داشت:
(۲) 
اگر در رابطه (۲) ضرایب را به جای اینکه از روش‌های اقتصادسنجی تخمین بزنیم، برابر سهم درآمدی عامل فروض کنیم، رشد بهره‌وری کل از رهیافت حسابداری رشد محاسبه می‌شود:
(۳)  رشد
اما همان‌گونه که اشاره شد، علی‌رغم سرمایه‌گذاری عظیم در ایالات‌متحده و دیگر کشورهای جهان در دهه منتهی به ۱۹۹۰ به دلیل مواجه با پارادوکس بهره‌وری، نتیجه‌گیری شد که منافع بهره‌وری حاصل از IT محسوس نبوده است (Roach 1988). با ادامه تحقیقات از سوی اقتصاددانان و محققان IT در مورد این پارادوکس (معما)، توجیه‌های متفاوتی ارائه شد. David (1990) علت را وجود وقفه‌های زمانی قابل‌ملاحظه بین سرمایه‌گذاری و بازده به دلیل تغییر ساختار بنگاه یا صنعت، می‌داند. Griliches (1994) به مسئله اندازه‌گیری (به خصوص در بخش خدمات) اشاره می‌کند. Oliner و Sichel (1994 و ۲۰۰۰) ادعا می‌کنند که تا این اواخر، علی‌رغم افزایش سرمایه‌گذاری در IT، این نوع سرمایه‌گذاری نسبت به کل سرمایه‌گذاری‌ها ناچیز بوده است.Brynjolfsson و Hitt (2002) علت را کوچکی نمونه به دلیل کمبود اطلاعات می‌دانند. اخیراً برخی از تحلیل‌گران ادعا می‌کنند که در مدلهای حسابداری رشد، ضریب سهم هزینه‌های (درآمد) محاسبه‌شده نسبت به متناظر برآورد شده آن‌ها از طریق اقتصادسنجی کوچک‌تر است. به عبارت دیگر، اگر ضرایب به جای محاسبه (حسابداری رشد) برآورد شوند (اقتصادسنجی)، عمق سرمایه^[۳] (سرمایه بیشتر به ازای واحد نیروی کار) ICT در رشد بهره‌وری نیروی کار در مدل اقتصادسنجی نسبت به رهیافت حسابداری رشد، عامل مهم‌تری خواهد بود و این نتیجه متفاوت، ممکن است مربوط به عامل اشاعه^[۴] ICT باشد که در رهیافت حسابداری رشد در TFP پنهان است؛ درحالی‌که در مدلهای اقتصادسنجی در کشش‌های برآوردی ظاهر می‌شود. از آنجا که کالاها و خدمات ICT، هم تولید صنایع ICT و هم نهاده صنایع استفاده‌کننده از ICT هستند، ICT می‌تواند از چهار کانال اصلی بر رشد اقتصادی تأثیرگذار باشد. (Pohjola 2003) :
۱ـ تولید کالاها و خدمات ICT که به طور مستقیم بر ارزش افزوده اثر می‌گذارد؛
۲ـ افزایش در بهره‌وری تولید در بخش ICT که در بهره‌وری کل (TFP) اثر می‌گذارد؛
۳ـ استفاده از سرمایه ICT به عنوان نهاده در تولید سایر کالاها و خدمات مؤثر است؛
۴ـ تولید و استفاده از ICT موجب افزایش بهره‌وری بخش‌هایی که ICT تولید نمی‌کنند می‌شود که این امر، موجب افزایش بهره‌وری کل می‌شود (اثرات اشاعه).
روش‌شناسی‌های اندازه‌گیری سهم ICT در رشد و بهره‌وری، بر اساس کار اولیه و اصلی Solow (1957) Griliches، Jorgenson (1967) که متعاقباً دیگران نیز از جمله Oliner و Sichel (2000) و Stiroh , Jorgenson (2000) آن را بسط داده‌اند هست. برخی از این روش‌شناسی‌ها عبارت‌اند از:
الف: گنجاندن سرمایه ICT به عنوان موجودی سرمایه مجزا در تحلیل بهره‌وری نیروی کار یا بهره‌وری کل (TFP). به عنوان مثال: (Hempell 2002)، (.Hit 2001 and Brynjolfs son 2001)
ب: گنجاندن سرمایه ICT در کنار دیگر معیارهای استفاده از ICT از قبیل استفاده از اینترنت یا تعداد کارکنانی که از ICT استفاده می‌کنند. به عنوان مثال: Rouvinen and Maliranta 2003)).
ج: گنجاندن موجودی سرمایه ICT همراه با معیارهایی در نوآوری و یا ساختار سازمانی. به عنوان مثال: Leeuwen 2003) and Wiel (،and Brnjolfssen 2001) Hitt (.
د: گنجاندن معیارهای اندازه‌گیری تجارت الکترونیکی از قبیل خرید یا فروش، خرید، فروش و خرید و فروش از طریق شبکه‌های کامپیوتری به عنوان مثال:
(Griscuolo and Waldron 2003)، (Waldron, Goodrige, Criscuolo and Clayton, 2003) .
Leeuwen و Wiel (2003) با تعریف و اضافه کردن متغیر اشاعه ICT به عنوان یک متغیر مجزا، سعی در توجیه تفاوت نتایج بررسی‌ها مبتنی بر حسابداری رشد و مدلهای اقتصادسنجی محور می‌کنند. به زعم این محققان،ICT از طریق سه فرا گرد شناخته‌شده، می‌تواند رشد بهره‌وری را افزایش دهد.
اولاً : افزایش سریع پیشرفت فنی در صنایع تولیدکنندهICT می‌تواند سهم قابل‌ملاحظه‌ای در رشد داشته باشد؛ البته به شرط اینکه این صنایع سریع‌تر از بخش‌های دیگر گسترش یابند.
ثانیاً:ICT می‌تواند از طریق استفاده از آن در فرایند تولید، محرک نیروی کار باشد. قیمت پایین برای کالاها و خدماتICT، استفاده از آن را ترغیب می‌کند که به عمق سرمایه منجر گشته و بهره‌‌وری نیروی کار را افزایش می‌دهد.
ثالثاً: از طریق اثرات اشاعه فناوری یا شبکه استفاده ازICT می‌تواند سبب بهره‌وری بالاتر شود. اثرات اشاعه وقتی پدیدار می‌شود که بازدهی اجتماعی سرمایه‌گذاری، بیش از بازده خصوصی آن باشد؛ موردی که برای سرمایه‌گذاری در فناوری اطلاعات مناسب به نظر می‌رسد.(کیهانی پور،۱۳۸۵ ش۳)
گستره مطالعات مربوط به تأثیرICT و زیرمجموعه‌های آن مانندEC بسیار وسیع است. مطالعات تجربی در تمامی سطوح جمعی سازی؛ مانند کارگاه‌های کوچک، کارخانه‌ها، بنگاه‌ها و صنایع ملی و بین‌المللی وجود دارد. اگر چه زیربنای اکثر مدلها، تابع تولیدکاب ـ داگلاس است؛ ولی از قالب‌های انعطاف‌پذیر مانند تابع ترنزلاگ و همچنین توابع هزینه مانند لئونتیف تعمیم‌یافته نیز استفاده شده است.
در سطح کلان، نتایج بر حسب دوره مطالعه در نظر گرفته‌شده، متفاوت بوده است.Kiley (1999)، Jorgenson و Stiroh (a2000) و Oliner و Scichel (2000) به شواهدی دست‌یافته‌اند که فناوری اطلاعات سهمی جزئی در رشد اقتصادی امریکا تا سال ۱۹۹۵ داشته است و سهم آن در نیمه دوم ۱۹۹۰ به طور قابل‌ملاحظه‌ای افزایش یافته است.Oulton (2001) در مورد انگلستان به نتایج مشابه رسیده است. به دلیل فقدان اطلاعات قابل‌مقایسه در سطح کشورها، نتایج در سطح بین‌المللی نامشخص است. در سطح کلان، رشته مطالعات OECD سهم ICT در رشد تولید را در کشورهای خاصی بررسی کرده‌اند. روش کار مطابق دستورالعمل بهره‌وری OECD (a2001) و بر اساس حسابداری رشد بوده است. در هر حال، طبق نتایج مطالعه جامع بین کشورها در رابطه با بازده سرمایه‌گذاریIT در کشورهای توسعه‌یافته و توسعه‌نیافته، بی‌اثر بودن استفاده ازICT در کشورهای در حال توسعه تأیید شده است (Kraemer and Dewan 2000). این مطالعه نشان می‌دهد که بازده سرمایهIT در کشورهای توسعه‌یافته، مثبت و معنی‌دار بوده؛ درحالی‌که در مورد کشورهای در حال توسعه، معنی‌دار نبوده است. طبق نتایج مطالعه، کشش تولیدیIT برای کشورهای توسعه‌یافته ۰۵۷/۰ و معنی‌دار بوده است.
علاوه بر مطالعات مربوط به اثرگذاری مستقیم سرمایهICT به عنوان نهاده تولید بر رشد تولید، می‌توان به مطالعات مربوط به اثر غیرمستقیمICT به صورت تأثیر انباشت سرمایه (به خصوص سرمایه‌گذاریICT) بر رشد بهره‌وری اشاره کرد. مطالعات مربوط به اثرات غیرمستقیمICT نیز در تمام سطوح جمعی سازی انجام‌شده؛ اما برای دقت بیشتر، مطالعات عمده در سطح خرد نیز انجام شده است. اغلب مطالعات انجام‌شده در این زمینه که با بهره گرفتن از تحلیل مقطعی^[۵] انجام شده است؛ نظیر مطالعات Lichtenberg (1999،۱۹۹۵)، Lehr (1997)، Bresnahan ، Hitt و Brynjolfsson (2001) و دیگران، حاکی از وجود رابطه متقابل بینICT و دیگر عوامل تولید بنگاه‌هاست؛ به گونه‌ای که بخش قابل‌ملاحظه‌ای از رشد بهره‌وری را این اثرات تعیین می‌کنند. نظر به وجود طیف وسیعی از مطالعات در این زمینه، در اینجا به گزیده‌ای از چند مطالعه‌ای که اخیراً انجام‌شده اشاره می‌شود.
Criscuolo و Waldron (2003) در مطالعه‌ای تحت عنوان «تجارت الکترونیکی و بهره‌وری»، تأثیر معیارهای مختلف اندازه‌گیری تجارت الکترونیکی را بر بهره‌وری در سطح بنگاه‌های انگلستان در قالب یک مدل اقتصادسنجی که متغیر وابسته آن، تولید (Q) سرانه و متغیرهای مستقل آن، نهاده‌های تولید (K، L و M به ترتیب سرمایه، نیروی کار و مواد اولیه) به ازای هر واحد نیروی کار و A=exp(d₁ +d₁eActivity) به عنوان معیاری از استفاده از کامپیوتر برای خرید و فروش، در نظر گرفته‌شده، بررسی کرده‌اند. فرم لگاریتمی مدل قابل برآورد به صورت زیر بوده است:

جمله eActivity در قالب تصریح‌های^[۶] مختلف، اثرات هر یک از موارد زیر را به طور جداگانه نشان می‌دهد:
الف: استفاده از شبکه‌های کامپیوتری فقط برای خرید یا فقط برای فروش؛
ب: استفاده از شبکه‌های کامپیوتری هم برای خرید و هم برای فروش؛
Zwick (2003) در مطالعه خود از یک تابع کاب ـ داگلاس برای بررسی اثر ICT بر بهره‌وری بنگاه‌های آلمانی استفاده کرده است. فرم قابل برآورد تابع به صورت زیر بوده است:

که در آن Y ارزش افزوده، K موجودی سرمایه که از روش PIM^[7] از سرمایه‌گذاری جایگزین^[۸] محاسبه می‌شود، L تعداد کارکنان،ICT متغیر مجازی برای کارگاه‌هایی که درICT سرمایه‌گذاری کرده‌اند،T متغیر مجازی برای کارگاه‌هایی که سرمایه‌گذاری پیوسته کارآموزی دارند،R سازمان‌دهی مجددی که مشارکت کارکنان را افزایش می‌دهد وX متغیر کنترل برای بعضی مشخصه‌ های کارکنان و بنگاه‌هاست. بر اساس داده‌های مقطعی، نتایج مدل، حکایت از تأثیر مثبت و فراوانICT بر بهره‌وری بنگاه‌های آلمانی دارد.

۸-۲- تجارت الکترونیکی و بیکاری

از دیدگاه نظری، بررسی تأثیر نوآوری و تغییرات فناوری بر بیکاری و اشتغال بسیار پیچیده است.
اگر چه کاربردICT در بسیاری از کشورهای توسعه‌یافته گسترش یافته است؛ اما تأثیرات آن بر بیکاری هنوز مبهم و مورد مجادله تحلیل‌گران اقتصادی است.
دو نوآوری فرایندی^۶و تولیدی^۷از دو طریق مختلف بر اشتغال (بیکاری) اثر می‌گذارند. از یک طرف، از طریق آثار جابه‌جایی^[۹]، موجب کاهش تقاضا برای نیروی کار یا افزایش بیکاری می‌شود و از طرف دیگر، از طریق آثار جبرانی^[۱۰] با خلق فرصت‌های شغلی جدید، موجب افزایش تقاضا برای نیروی کار می‌شود. از دیدگاه کلان اقتصادی، اثر مستقیم نوآوری فرایندی بر ذخیره نیروی کار^[۱۱] باید با دو اثر نوآوری تولیدی مقایسه شود؛ یکی تأثیر کاربری نوآوری تولید و دیگری اثرات متوازن کننده و مکانیسم‌های قیمت و درآمد است که در سطوح بنگاه، بخشی یا بین صنایع عمل می‌کند. در مورد اخیر، تغییر در فناوری موجب کاهش قیمت و افزایش درآمد (سود و دستمزد) گردیده است و بیکاری (اشتغال) را کاهش (افزایش) می‌دهد.
شواهد اقتصادسنجی در سطح خرد، اثر مستقیم ذخیره نیروی کار ناشی از نوآوری را به طور کامل آشکار می‌کند؛ ولی تنها جزئی از مکانیسم‌های مذکور را نشان می‌دهد؛ لذا ممکن است نتایج مطالعات تجربی در سطح خرد، حتی بیانگر تأثیر مثبت در بیکاری نیز باشد. درحالی‌که این امکان وجود دارد که در مطالعات کلان اقتصادی، همین اثر، معکوس باشد.
به‌طور‌خلاصه، اثرگذاری تغییرات فنی را بر بیکاری می‌توان به صورت زیر خلاصه کرد:
۱٫ هر چه حساسیت مصرف‌کنندگان نسبت به تغییرات قیمت بیشتر باشد، احتمال می‌رود نوآوری، بیکاری را کاهش دهد (اشتغال را افزایش دهد)، و هر چه کشش قیمتی بیشتر باشد، افزایش تولید حاصل از نوآوری بیشتر خواهد بود؛
۲٫ هر چه کشش جانشینی سرمایه و نیروی کار بیشتر باشد، پیشرفت فنی فزوده نیروی کار^[۱۲]، بیکاری را کاهش می‌دهد؛ زیرا اکنون نیروی کار نسبت به سرمایه ارزان‌تر بوده و نیروی کار، جانشین سرمایه می‌شود. عکس این مطلب در مورد پیشرفت فنی فزوده سرمایه^[۱۳]، صادق است؛
۳٫ اگر بنگاه تا حدی قدرت بازار یا قدرت انحصاری داشته باشد، تمام هزینه به صورت کاهش قیمت تجلی نمی‌کند؛ در نتیجه اثر افزایش تولید، کُند شده و کاهش بیکاری کمتری را محتمل خواهد بود؛
۴٫ اگر نوآوری به سرعت در سطح صنعت انتشار پیدا نکند، بنگاه با داشتن موقعیت بهتر در مورد هزینه به قیمت متضرر شدن رقبا گسترش می‌یابد که این امر به معنی اثرات بیشتر بر اشتغال در سطح بنگاه در کوتاه مدت است. در هر حال، این مورد، تأکیدی مجدد بر این مدعاست که نباید نتایج بنگاه را به کل اقتصاد تعمیم داد. بنابراین، باید تأثیرات هر نوع فناوری از قبیل تجارت الکترونیکی را بر بیکاری بخشی و کل، از همدیگر متمایز کرد؛
۵ . نوآوری‌های تولید، اثرات قویی‌تری در گسترش تولید دارند و بنابراین به احتمال قویی‌تر باعث افزایش اشتغال یا کاهش بیکاری می‌شوند؛
۶٫ در شرایط رقابت کامل اگر تقاضای محصول با کشش باشد، بیکاری کاهش می‌یابد و اگر بی کشش باشد، بیکاری افزایش می‌یابد.
در زمینه رابطه اشتغال (بیکاری) و فناوری، مطالعات تجربی زیادی انجام شده است. تعداد مطالعات اقتصادسنجی در بین صنایع، کم ولی در سطح بنگاه‌ها زیاد است. در مجموع در بیشتر موارد، رابطه منفی (مثبت) بین بیکاری (اشتغال) و پروکسی‌های سنجش نوآوری‌های تولید مشاهده می‌شود. (به عنوان مثال: Konig و دیگران (۱۹۹۵) و Pohlmeir (1991) در مورد بنگاه‌های آلمان و Reener (1991) در مورد بنگاه‌های انگلستان را ملاحظه کنید.