۳-۲-۲-۲- تحلیل دسترسی به جایگاه های سی ان جی و بنزین
برای تهیه ی نقشه ی دسترسی به جایگاه های سی ان جی و بنزین به همان روش مراکز پست عمل کرده با این تفاوت که به جای تعداد جمعیت برای هر نفر سرانه ی ۰.۱ مترمربع تعیین گردید.

نقشه شماره (۴-۲۹) نقشه دسترسی به جایگاه سی ان جی نقشه شماره (۴-۳۰) نقشه دسترسی بر اساس جمعیت
نقشه شماره(۴-۳۱)نقشه کالیبره شده بر مبنای جمعیت نقشه شماره(۴-۳۲)نقشه نهایی مطلوبیت دسترسی به سی ان جی
نقشه شماره (۴-۳۳)نقشه دسترسی به جایگاه بنزین نقشه شماره (۴-۳۴)نقشه دسترسی بر اساس جمعیت
نقشه شماره(۴-۳۵)نقشه ی کالیبره شده بر مبنای جمعیت نقشه شماره(۴-۳۶)نقشه نهایی مطلوبیت دسترسی به بنزین
بررسی نقشه های دسترسی به تسهیلات عمومی شهر گرگان نشان می دهد که دسترسی به برخی از این تسهیلات به خصوص در مورد تسهیلاتی چون بیمارستان، کلانتری، مراکز پست، مساجد، جایگاه بنزین و سی ان جی دارای وضعیت مطلوبی نمی باشد. بررسی میزان مطلوبیت دسترسی بر مبنای مساحت و درصد کمک بهتری به تحلیل این موضوع خواهد کرد. بنابراین مطلوبیت دسترسی به تسهیلات در ۵ طبقه شامل مطلوبیت خیلی زیاد، مطلوبیت زیاد، مطلوبیت متوسط، مطلوبیت کم و مطلوبیت خیلی کم در جدول شماره ی(۴-۴)آورده شده است. بررسی جدول نشان می دهد که بین مراکز آموزشی، دبستان با ۴۹.۴۹ درصد مطلوبیت خیلی زیاد در وضعیت ضعیفتری نسبت به مدارس راهنمایی(۸۶.۲۷درصد) و دبیرستان ها(۸۹ درصد) قرار دارد.همچنین پارک،آتش نشانی و مجموعه های ورزشی به ترتیب با ۸۸.۹۷ درصد، ۶۶.۳۷ درصد و۶۴.۸۳ درصد وضعیت مطلوبیت خیلی زیاد در شرایط بهتری به سر می برند.اما کتابخانه با ۵۴.۳۳ درصد، کلانتری با ۳۶.۳۱ درصد، جایگاه سی ان جی با ۲۴.۸۰ درصد، مراکز پست با ۱۹.۷۶ درصد، جایگاه بنزین با ۱۶.۸۲ درصد و بالاخره مساجد با ۱۶.۱۰ درصد مطلوبیت خیلی زیاد دارای شرایط مناسبی نیستند. لازم به ذکر است که همانطور که نقشه های دسترسی نشان می دهد خدمات کلانتری با تمرکز در نیمه ی غربی و بیمارستان با تمرکز در قسمت مرکزی شهر دارای پراکندگی نامناسبی می باشند.
جدول شماره(۴-۴) مطلوبیت دسترسی به نواحی شهر گرگان بر مبنای مساحت و درصد

سید قطب در ذیل تفسیر«آیه ۱۹ سوره نساء» می نویسد: اسلام به زن درانتخاب شوهر آزادی می دهد و آن زن چه بکر باشد چه ثیّب و چه مطلقه باشد چه شوهر مرده، درهر صورت، درانتخاب همسر آزاد است. این مطلب را می توان از سیره پیامبر اکرم (ص) نیز دریافت. آن بزرگوار، در زمانی که پدران خود را اختیاردار مطلق دختر خویش می دانستند و حتی او را قبل از تولد، شوهر می دادند یا دختران خویش را با هم معاوضه می کردند، دختران خویش را در امر ازدواج آزاد می گذارد نظیر ازدواج حضرت فاطمه (س) چنان که مشهور است وی نظر آن حضرت را جویا شد و موارد دیگری که از آن حضرت نقل شده است که سایر دختران را نیز در انتخاب همسر آزاد می گذاشت. (سید قطب،۱۳۸۶،۲/۲۸۶).
استاد مطهری بیان کرده است:
دخترک نگران و هراسان آمد نزد رسول اکرم (ص).
: یا رسول الله از دست این پدر….
:… مگر پدرت با تو چه کرده است ؟
: برادر زاده ای دارد و بدون آن که قبلاً نظر مرا بخواهد مرا به عقد او درآورده است.
: حالا که اوکرده است، توهم مخالفت نکن، صحه بگذارو زن پسرعمویت باش.
: یا رسول الله من پسر عمویم را دوست ندارم؛ چگونه زن کسی بشوم که دوستش ندارم ؟
:اگر او را دوست نداری، هیچ. اختیار با خودت، برو هر کس را خودت دوست داری به شوهری انتخاب کن.
:اتفاقاً او را خیلی دوست دارم و جز او کسی دیگر را دوست ندارم و زن کسی غیر از او نخواهم شد؛ اما چون پدرم بدون آنکه نظر مرا بخواهد این کار را کرده است. عمداً آمدم با شما سؤال و جواب کنم تا از شما این جمله را بشنوم و به همه زنان اعلام کنم از این پس پدران حق ندارند سرخود هر تصمیمی که می خواهند بگیرند و دختران را به هر کس که دل خودشان می خواهد شوهر دهند. (نظام حقوق زن در اسلام، مطهری، ۱۳۷۳، ۸۷).
این روایت و روایات فراوان دیگری که در این زمینه نقل شده است و نیز رفتار آن حضرت با دختران خویش، نشان می دهد که در اسلام، زنان چه بکر و چه ثیّب، در انتخاب همسر آزادی و استقلال کامل دارند.
البته آرای فقهی گوناگونی در این باره وجود دارد. یکی از محققان پس از بررسی در این زمینه می نویسد: نظریه ی فقها در این مورد را می توان به پنج دسته تقسیم کرد که اهم آنها عبارتند از:
الف: ولایت [پدر] از حین بلوغ ساقط می گردد و اختیار نکاح مطلقاً در دست خود دختر است و انجام شدن عقد هیچ گونه نیازی به اجازه ی پدر یا جد پدری ندارد.
ب: مادامی که دختر باکره است ولایت پدر یا جد پدری کماکان استمرار دارد و حتی آنان می توانند بدون کسب موافقت دختر او را به نکاح درآورند.
ج: ولایت میان دختر و ولی او مشترک است یعنی هر یک می توانند با موافقت دیگری اقدام به نکاح کنند و چنانچه هر یک به تنهایی اقدام کنند، نکاح صحیح و نفوذ آن موقوف به اجازه دیگری است که پس از اجازه از زمان عقد تنفیذ می گردد.
بسیاری از فقها برای رعایت احتیاط نظریه ی سوم را اختیار کرده اند. و در ضمن همه ی فقهایی که اجازه ی ولی را در نکاح دختر شوهر نکرده معتبر می دانسته اند، اضافه می کنند که اعتبار اجازه ی ولی تنها در صورتی است که وی بدون علت موجه از دادن اجازه مضایقه نکند.

لکن چنانچه با وجود خواستگاری شایسته و متناسب و تمایل متقابل دختر از دادن اجازه خودداری کند، در این صورت، اعتبار اجازه ی او ساقط می گردد. (تلخیص، محقق داماد، ۱۳۶۵، ۵۲و۵۵).
از نظر اسلام،رضایت زن در چند چیز مسلم است:
الف). هر یک از پسر ودختر، اگر بالغ وعاقل ورشید باشند، از نظر اقتصادی استقلال دارند.
ب). این که، پسران با وجود این سه شرط در ازدواج اختیار دار خود هستند. در مورد دختر نیز اگر بیوه باشد، چنین است؛ اما اگر بیوه نباشد، قدر مسلم آن است که پدر اختیار دار مطلق نیست؛ «چنان که پیامبراکرم (ص) صریحاً در جواب دختری که پدرش بدون اطلاع، او را شوهر داده بود، فرمود: اگر مایل نیستی می توانی با دیگری ازدواج کنی.» اختلاف بین فقهاء این است که آیا دختران بدون موافقت پدر می توانند ازدواج کنند؟ برخی موافقت پدر را شرط می دانند وعده ای هم شرط نمی دانند. قانون مدنی از دسته دوم پیروی کرده وشهید مطهری نیز بر این نظر عققیده دارد؛ اما به طور کلی می توان گفت « این دستورها برای حفظ منافع وطهارت وپاکی خانواده است تا حریم مقدس خانواده، از سود جویی افراد خود کامه در امان باشد.»
(جمعی از خواهران طلبه حوزه های علمیه،۱۳۷۹، ص ۱۴۸).
۵-۶- سن نکاح در اسلام
شریعت مقدس اسلام که قانونگذارش همان آفریننده ی انسان وتمام جهان است، حد اقل سن ازدواج را برای پسر ودختر که در این سن می توانند اقدام به ازدواج نمایند، طبق طبیعت وفطرت آنها، ابتدای بلوغشان قرار داده است وهیچ پسر و دختری قبل از رسیدن به سن بلوغ حق ندارند ازدواج کنند واگر اولیای پسر ودختر نا بالغ، عقد ازدواج را منعقد ساختند، تنفیذ وصحت آن ازدواج مشروط به بالغ شدن وموافقت آنهاست. پس اگر کودک پس از رسیدن به سن بلوغ، عقد ولی را امضاء نکرد وآن همسر را نپذیرفت، عقد باطل می شود و ازدواجی صورت نمی گیرد؛ اما چنانچه پذیرفت، همان عقد رسمیت پیدا می کند وآن دو تن همسر قانونی یکدیگر می شوند ومی توانند زندگی زنا شویی خود را شروع کنند هرچند در ابتدای سن بلوغ باشند. ونیز حق دارند مراسم زناشویی را تا چند سال به تأخیر اندازند،البته شارع اسلام هیچ گاه واجب نکرده است که پسر در پانزده سالگی یا دختردرنه سالگی ازدواج کند. خلاصه ازمذهب اسلام دانسته می شود که:
اولاً: خداوند متعال دختر وپسر را بعد از نه سال و پانزده سال آزاد می گذارد تا هر وقت بخواهند وصلاح بدانند، ازدواج کنند.
ثانیا:ً از نظر اسلام، شاید بهتر آن است که سن دختر شش سال کمتر از پسر باشد.
در باره سن مناسب ازدواج، نسبت به دختران، پیغمبر(ص) فرموده است: « دختران باکره مانند میوه های روی درختان اند» « همان طور که میوه نه در زمانی که کال ونارس است باید چیده شود و نه زمانی که بپوسد وفاسد شود»؛دختری که نتواند شوهر را درک کند واز وظایف همسر داری عاجز باشد ونتواند مسئولیت قبول کند، میوه کال ونارس است که هنوز باید روی درخت (درخانه پدر) بماند تا گذشت زمان، او را رسیده وشیرین وآبدار کند.
واگردختری نشاط وطراوت وجوانی را از دست بدهد وازدواج نکند، در حقیقت همان میوه روی درخت مانده وپوسیده وتباه شده یی است.(مصطفوی، ۱۳۶۹، ص ۶۷و۶۴، رشید پور، ۱۳۶۹، ص۱۳).
۵-۷- نکاح با محارم در قرآن کریم
قرآن کریم ازدواج با محارم اعم از نسبی وسببی را صریحاً تحریم کرده است.
چنانکه می فرماید: « وَلَا تَنکِحُوا مَا نَکَحَ آبَاؤُکُم مِّنَ النِّسَاءِ إِلَّا مَا قَدْ سَلَفَ ۚ إِنَّهُ کَانَ فَاحِشَهً وَمَقْتًا وَسَاءَ سَبِیلًا » «با زنانی که پدران شما با آنها ازدواج کرده اند،هرگز ازدواج نکنید! مگر آنچه در گذشته (پیش از نزول این حکم) انجام شده است؛ زیرا این کار، عملی زشت وتنفر آور وراه نادرستی است» (نساء / ۲۲).
و همچنین می فرماید: « حُرِّمَتْ عَلَیْکُمْ أُمَّهَاتُکُمْ وَبَنَاتُکُمْ وَأَخَوَاتُکُمْ وَعَمَّاتُکُمْ وَخَالَاتُکُمْ وَبَنَاتُ الْأَخِ وَبَنَاتُ الْأُخْتِ وَأُمَّهَاتُکُمُ اللَّاتِی أَرْضَعْنَکُمْ وَأَخَوَاتُکُم مِّنَ الرَّضَاعَهِ وَأُمَّهَاتُ نِسَائِکُمْ وَرَبَائِبُکُمُ اللَّاتِی فِی حُجُورِکُم مِّن نِّسَائِکُمُ اللَّاتِی دَخَلْتُم بِهِنَّ فَإِن لَّمْ تَکُونُوا دَخَلْتُم بِهِنَّ فَلَا جُنَاحَ عَلَیْکُمْ وَحَلَائِلُ أَبْنَائِکُمُ الَّذِینَ مِنْ أَصْلَابِکُمْ وَأَن تَجْمَعُوا بَیْنَ الْأُخْتَیْنِ إِلَّا مَا قَدْ سَلَفَ ۗ إِنَّ اللَّـهَ کَانَ غَفُورًا رَّحِیمًا» «حرام شده است بر شما، مادرانتان، و دختران، وخواهران، وعمه ها، وخاله ها، ودختران برادر، ودختران خواهرشما، ومادرانی که شما را شیر داده اند، وخواهران رضاعی شما، ومادران همسرانتان، و دختران همسرتان که در دامان شما پرورش یافته اند از همسرانی که با آنها آمیزش جنسی داشته اند- وچنانچه با آنها آمیزش جنسی نداشته اید، «دختران آنها» برای شما مانعی ندارد- ونیز همسر های پسرانتان که از نسل شما هستند«نه پسر خوانده ها»ونیز«حرام است بر شما» جمع میان دو خواهر کنید؛ مگر آنچه در گذشته واقع شده؛ چرا که خداوند، آمرزنده ومهربان است»(نساء / ۲۳)« وَالْمُحْصَنَاتُ مِنَ النِّسَاءِ إِلَّا مَا مَلَکَتْ أَیْمَانُکُمْ ۖ کِتَابَ اللَّـهِ عَلَیْکُمْ ۚ وَأُحِلَّ لَکُم مَّا وَرَاءَ ذَٰلِکُمْ…» «و زنان شوهر دار «بر شماحرام است»؛مگر آنها را که «از راه اسارت» مالک شده اید؛ «زیرا که اسارت آنها در حکم طلاق است»؛ اینها احکامی است که خداوند برشما مقرر داشته است. اما زنان دیگر غیر از اینها (که گفته شد)، برای شما حلال است که با اموال خود، آنان را اختیار کنید؛…» (نساء / ۲۴).
بنابر بیان صریح این آیات، ازدواج با محارم نسبی وسببی تحریم شده است.
«محارم نسبی: مادران، دختران، خواهران، عمه ها، خاله ها، دختران برادر، دختران خواهر هستند».
در تفسیر المیزان در توضیح این هفت دسته آمده است:
دسته اول؛ از محارم نسبی یعنی مادران، عبارتند از زنانی که ولادت انسان به آنها منتهی می شود و نسب آدمی از راه ولادت به آنان متصل می گردد. حال چه این که آن زن آدمی را بدون واسطه زاییده باشد، یا با واسطه مانند: مادر پدر یا مادر مادر ؛ یا با چند واسطه نظیر مادرانی که جده از آنان متولد شده است.
دسته دوم: یعنی دختران، عبارتند از هر دختری که تولد خودش یا پدر ومادرش ویا تولد جد وجده اش از ما باشد.
دسته سوم: یعنی خواهران، عبارتند از دختران وزنانی که نسبشان از جهت ولادت متصل به ما باشد به این معنی که تولدشان از پدر ومادر ما باشد یا تنها از پدر ما باشد، هرچند که مادرش مادر ما نباشد یا تولدش از مادر ما باشد، هرچند که پدرش پدر ما نباشد.
دسته چهارم؛ یعنی عمه، عبارت است از خواهر پدر و خواهر جد، چه این که این خواهر وبرادری آن دو از پدر ومادر، هردو باشد وچه اینکه تنها پدر باشد یا این که تنها از مادر، خواهر وبرادر باشند.
دسته پنجم؛ یعنی خاله، عبارت است از زنی که با مادر ما یا با جده ی ما از یک پدر ومادر متولد شده باشند یا تنها از یک پدر یا تنها از یک مادر به دنیا آمده باشند.
دسته ششم و هفتم؛ یعنی دختر برادر و دختر خواهر که آن دو نیز منحصر در برادر وخواهر پدری ومادری نیستند بلکه دختر برادر ودختر خواهری که تنها از پدر ویا تنها از مادر ما باشند، برادر زاده وخواهر زاده اند.
ومراد از این که فرمود: حرام شده است بر شما مادران و… این است که ازدواج شما با آنان حرام شده است.
واما، (محارم سببی یعنی زنانی که با خواستگارشان در خون اشتراک ندارند بلکه به خاطر وصلت و پیوندی که با آنان مرتبط شده اند). واین محرمات نیز هفت طایفه اند که شش طایفه آنان در آیه ۲۳ سوره نساء و هفتمی در آیه ۲۲ سوره نساء آمده است.
در تفسیر المیزان در توضیح این هفت طایفه آمده است:
طایفه اول: شامل مادرانی هستند که از آنها شیر خورده اند.
طایفه دوم: شامل دخترانی که با آنان از یک مادر شیر خورده اند،(البته نه مادر دختر).
طایفه سوم: شامل مادر زنان شما چه اینکه با دختر او، یعنی همسرت، هم خوابگی کرده باشی وچه نکرده باشی نمی توانی مادر او را برای خود عقد کنی.
طایفه چهارم: شامل دختران زنانتان که از شوهر های دیگر هستند، در صورتی که با زنانتان هم خوابگی کرده باشید ودر غیر این صورت، ازدواج با آنان جایز است.
طایفه پنجم: شامل زن پسران صلبی (پسرانی که از راه ولادت به انسان متصل باشند چه بی واسطه وچه با واسطه).
طایفه ششم: شامل جمع بین دو خواهر یعنی ازدواج با خواهر زن در صورت بقای همسری زن و زنده بودن او تحریم شده است.

میانگین

۰۲/۲

داده های موجود در جدول فوق نشان می دهد از مجموع ۳۲۱ پاسخگوی مورد مطالعه ۹/۱۵ درصد چگونگی عمل وسایل مکانیزم کنترل بیرونی را در حد خیلی ضعیف، ۶/۵۳ درصد را در حد ضعیف، ۹/۲۴ درصد را در حد قوی و ۶/۵ درصد چگونگی عمل وسایل مکانیزم کنترل بیرونی را در حد بسیار قوی دانسته اند. مقایسه درصدهای فوق نشان می دهد اکثریت پاسخگویان مورد مطالعه (۵/۶۹ درصد) چگونگی عمل وسایل مکانیزم کنترل بیرونی را در حد خیلی ضعیف و ضعیف ارزیابی نموده و میانگین چگونگی عمل این مکانیزم ۰۲/۲ از ۴ می باشد. برای درک بهتر به ترسیم نمودار می پردازیم.

نمودار شماره ۲۷): توزیع فراوانی ارزیابی پاسخگویان مورد مطالعه نسبت به چگونگی عمل مکانیزم وسایل کنترل بیرونی

مبحث سوم: تجزیه و تحلیل داده ها در این تحقیق در راستای پاسخگویی به اهداف و سوالات مطرح شده تعداد ۱۲ فرضیه در نظر گرفته ایم لذا برای شناخت رابطه این متغیرها با میزان اعتیاد پاسخگویان مورد مطالعه و همچنین شناخت میزان تفاوت پذیری میزان اعتیاد پاسخگویان مورد مطالعه از متغیرهای اسمی دوگانه و چندگانه و همچنین برای تعیین نقش متغیرهای فاصله ای در نظر گرفته شده در میزان و عمق اعتیاد پاسخگویان مورد مطالعه، متناسب با سطوح سنجش مقیاس متغیرها (اسمی، رتبه ای و فاصله ای ) از تکنیک های آماری استفاده شده است لازم به ذکر است که در جهت درک و شناخت لازم نسبت به این مبحث، را در طی چهار گفتار تحت عناوین: گفتار نخست: بررسی رابطه متغیرهای فاصله ای با میزان اعتیاد به مواد مخدر (متغیر وابسته)، گفتار دوم: بررسی میزان تفاوت پذیری میزان اعتیاد پاسخگویان از متغیرهای اسمی، گفتار سوم: بررسی میزان تفاوت پذیری وضعیت اعتیاد از متغیرهای اسمی چندگانه و سرانجام گفتار چهارم: تحلیل رگرسیونی رابطه بین متغیرهای مستقل با متغیر وابسته در ذیل به بررسی نتایج محاسبات می پردازیم.
گفتار نخست: بررسی رابطه متغیرهای فاصله ای با میزان اعتیاد به مواد مخدر (متغیر وابسته)
در این تحقیق متغیرهایی مانند: سن، سطح تحصیلات، میزان درآمد ماهیانه، مقدار هزینه صرف شده برای مصرف مواد مخدر در شبانه روز، سن شروع مصرف مواد مخدر، شرایط و وضعیت خانوادگی، میزان دسترسی به مواد مخدر، شیوه ی عمل مکانیزم های کنترل بیرونی به صورت فاصله ای مطرح گردیده اند که برای شناخت رابطه این متغیرها با متغیر وابسته از تکنیک ضریب همبستگی پیرسون استفاده نموده که در ذیل به تفکیک به بررسی و بیان نتایج محاسبات می پردازیم.
الف) بررسی رابطه متغیر سن با میزان اعتیاد به مواد مخدر (متغیر وابسته) با توجه به این واقعیت که متغیر سن بصورت فاصله ای مطرح گردیده لذا برای شناخت رابطه بین این متغیر با متغیر وابسته از ضریب همبستگی پیرسون استفاده نموده که نتایج محاسبات در جدول ذیل آمده است.
جدول ۳۲): خلاصه نتایج محاسبات رابطه متغیر مستقل سن پاسخگویان با میزان اعتیاد به مواد مخدر

متغیر مستقل

متغیر وابسته

نام آزمون

مقدار

سطح معناداری

سن

میزان اعتیاد به مواد مخدر

پیرسون

۰۶۴/۰-

۲۵۳/۰

با توجه به مقدار ضریب همبستگی محاسبه شده (۰۶۴/۰-) و سطح معنی داری محاسبه شده (۲۵۳/۰sig=) فرض تحقیق «بین سن پاسخگویان با میزان اعتیاد آنان به مواد مخدر رابطه وجود دارد» رد و فرض صفر تحقیق« بین سن پاسخگویان با میزان اعتیاد آنان به مواد مخدر رابطه وجود ندارد » تائید می گردد. لذا می توان گفت که اعتیاد به مواد مخدر اختصاص به سن خاصی ندارد و افراد می توانند در این تحقیق در کلیه ی سنین مورد مطالعه معتاد به مواد مخدر گردند.
ب) بررسی رابطه متغیر سطح تحصیلات با میزان اعتیاد به مواد مخدر (متغیر وابسته) با توجه به این واقعیت که متغیر سطح تحصیلات بصورت فاصله ای مطرح گردیده لذا برای شناخت رابطه بین این متغیر با متغیر وابسته از ضریب همبستگی پیرسون استفاده نموده که نتایج محاسبات در جدول ذیل آمده است.
جدول ۳۳): خلاصه نتایج محاسبات رابطه متغیر مستقل سطح تحصیلات پاسخگویان با میزان اعتیاد به مواد مخدر

متغیر مستقل

متغیر وابسته

نام آزمون

مقدار

سطح معناداری

سطح تحصیلات

میزان اعتیاد به مواد مخدر

پیرسون

۰۸۵/۰

۱۲۹/۰

نداشتن آسایش و برنامه ی مناسب برای اوقات فراغت

یکنواختی محیط و الزام به تکرار.
ô وابستگی
کودکان شبانه روزی خصوصاً آن هایی که از ابتدا و از دوران تولد به بعد در شبانه روزی زندگی کرده اند از نظر احساسی و عاطفی در دو قطب افراط و تفریط به سر می برند و توانایی کنترل احساسات و عواطف خود را به صورت آگاهانه دارا نیستند. آنها افرادی آسیب پذیر بوده که وجه افتراق بین صداقت و نادرستی، محبت و نامهربانی برایشان روشن نیست، گاهی به همه کس و همه چیز بدبین هستند و گاهی خوشبین. این کودکان به جای استفاده از تجارب دیگران ترجیح می دهند خودشان مسائل و موقعیت های جدید را تجربه کنند. در عین حال تنها پناه آنها همان حصار شبانه روزی است. کودکان شبانه روزی روحیه ی وابسته ای دارند و البته آنها از زندگی چیز زیادی جز احساس آرامش و امنیت و کسی که جوابگوی این خواسته آنها باشد، نمی خواهند کسی که با اطمینان خاطر و بدون ترس از طرد شدن به حمایت او دل ببندند.
ô اعتماد به نفس
زمانی که کودکی از بدو تولد درون خانواده در کنار والدین زندگی می کند و رشد می یابد و در حقیقت یک زندگی بهنجار و طبیعی دارد، غالباً از اعتماد به نفسی نسبی و مناسب در جهت استفاده از نیروها و استعدادهای بالقوه اش برخوردار است. فرزندی که بتواند به خانواده اش به عنوان یک پشتوانه ی روانی و عاطفی نگاه کند و در کنار آنها احساس آرامش داشته باشد در نتیجه حس امنیت و اعتماد به نفس در او رشد می یابد و در غیر این صورت با گذشت زمان نه تنها عزت نفس و اعتماد خود را از دست می دهد بلکه توانایی خود را در برابر مشکلات و حل مسائلش از دست می دهد.
در شبانه روزی ها، فرزندان به دلیل نداشتن الگوی مناسب برای همانندسازی با آن دارای اعتماد به نفس بی ثباتی هستند، در حالی که اعتماد به نفس به معنی تکیه کردن فرد به توانایی های خویش و به واسطه ی آن حرکت در زندگی اجتماعی است اما آن چه در بین کودکان شبانه روزی به چشم می خورد عدم ظهور و استفاده از توانایی های خویش در جهت رشد و کمال و به بیان ساده ضعف اعتماد به نفس است. فرزندان شبانه روزی معمولاً بیشتر کارهایشان را مثل تصمیمات، اعتراض ها، حرف زدن‌ها، پرخاشگری ها را حتی در جمع نشان می دهند، آنها حتی به تنهایی توانایی و قدرت خرید وسایل و چیزهای مورد نیازشان را ندارند و در واقع به ندرت می توانند به طور انفرادی به امور مربوط به خود رسیدگی کرده و از عهده ی آن بربیایند.
از طرفی به دلیل ساختار نامناسب شبانه روزی، کودکان فرصت شناخت و پیدا کردن آگاهی نسبت به محیط پیرامون و جامعه را ندارند پس در نتیجه نسبت به مردم و جامعه بی اعتماد بوده و نوعی ترس مخفی از محیط بیرون در ناخودآگاه آنها وجود دارد که خود زمینه ای برای عدم اعتماد به نفس و عدم راه یابی به مدارج بالای رشد و کمال است. (بیابانگرد، ۱۳۷۹)
ô سرکشی
زندگی در شبانه روزی اغلب نه میل و رغبت قلبی کودکان است بلکه نتیجه ی جبری است که محیط به آنها حاکم کرده است. از آن جایی که احساس رضایت و خشنودی در آنها وجود ندارد بنابراین جبر ایجاد شده در زندگی آنها عاملی برای سرکشی و عصیان می شود. کودک خردسال نیازمند حمایت عاطفی و روانی اطرافیان است. کودک نوجوان که در مرحله ی شکل گیری شخصیت و هویت خود قرار دارد نیازمند پذیرش و مورد قبول واقع شدن از جانب دیگران است او برای ابراز وجود خودش به میدان و عرصه ای نیاز دارد که بدون سرزنش و تعصب سرکشی های او را بردبارانه تاب بیاورد.
مجموعه عواملی که زمینه ساز سرکشی در مراکز شبانه روزی می شود عبارتند از :
بی علاقگی و عدم تمایل مثبت به محیط
نداشتن برنامه ی مناسب و کاربردی برای اوقات فراغت و نبود آسایش و آرامش روانی
یکنواختی محیط
عدم اعتماد و اطمینان به اطرافیان
ناهماهنگی در کلام و عمل بزرگسالان و نداشتن وحدت نظر در مورد تصمیم گیری ها و حل مسائل
تضادهای عاطفی و مواجه شدن با قول و وعده هایی که انجام نشده است.
رویاپردازی و غیرقابل دستیابی بودن رویاها خود از عوامل بروز ناکامی و در نتیجه متعاقب آن سرکشی است.
در واقع عصیان یا سرکشی این کودکان و نوجوانان اغلب ناشی از برخورد و نگرش ناصحیح اطرافیان است که به صورت رفتاری غیرقابل قبول از نظر اجتماعی بروز می کند و در نهایت در بیشتر موارد ریشه و دلیل آن که همان افراد و اطرافیان کودک هستند به دست فراموشی سپرده می شوند. (بیابانگرد، ۱۳۷۶)
ô نقص در رشد اجتماعی و گریز از زندگی اجتماعی
دلیل تضاد و عدم یکدستی که در رفتار مربیان و کارکنان شبانه روزی ها وجود دارد و بخاطر بی توجهی به آداب و سنن معمول جامعه و نداشتن و البته نگذاشتن و هزینه نکردن وقت و ساعتی بیش و یا حتی به قدر ساعت اداری در جهت تربیت و پرورش یک به یک این فرزندان، همچنین به جهت فاصله ی بسیار و عدم قرار گرفتن در کنار جنس مخالف، این کودکان نسبت به سایر کودکان که در محیط خانوادگی معقولی قرار دارند از رشد اجتماعی پایین تری برخوردارند. همچنین عدم ارتباط و یا ارتباط بسیار محدود با خانواده، عدم شرکت در مهمانی ها (مانند دیگر همسالان خود) و سایر مراسم خانوادگی و به دلیل این که اجازه ندارند با دوستان همکلاسی خود رفت و آمد کنند و حتی به راحتی تماس تلفنی داشته باشند، دایره ی روابط اجتماعی بسیار کوچکی دارند. آنها به واسطه وجود این محدودیت ها گستره ی عاطفی محدودی را برای خود در نظر گرفته و حتی در مدرسه نیز ارتباطات کم عمق و محدودی را برقرار می کنند. کم کم این بی اعتمادی در آنها تقویت شده نسبت به اطرافیان و جامعه تعمیم می یابد و تبدیل به ترسی نسبت به محیط شده،مشکلات جدی را بوجود می آورد. (فلاول^[۱۸]، ۱۹۷۷)
ôترخیص
ترخیص به معنای ترک شبانه روزی و حضور کودک و نوجوان در اجتماع و محیط بیرون از شبانه روزی است. زندگی در مراکز شبانه روزی با وجود تلخی ها و شیرینی هایی که دارد، به هر حال ابدی نیست. حال این فرد باید البته برای بار دیگر به جبر و به ناچار (خصوصاً در مورد کسانی که با سن بالای ۱۸ سال، تحصیلات آن ها تمام شده و شغلی هم ندارند) از محیطی که فاصله ی زیادی با اجتماع پیدا کرده است و از کنار کسانی که همدرد او بوده و شباهت های زیادی به او داشته اند فاصله بگیرد، و همه ی توان خود را برای دوام آوردن در اجتماع و محیطی که شناخت کافی و درستی هم راجع به آن ندارند به کار برد. جوان و نوجوانی که به این مرحله رسیده است هیچ گونه حلقه ای میان خود و اجتماع نمی بیند و به هر صورت این مرحله از زندگی فرزند شبانه روزی یک مرحله بحرانی است. در این میان کودکانی که گستره ی عاطفی طولانی تر و روابط اجتماعی سالم و پایدارتری را داشته اند و آن دسته از کودکانی که باهوش تر بوده و در طول مدت در شبانه روزی به خودسازی بیشتری پرداخته اند با ترس کمتر و امنیت بیشتری وارد اجتماع می شوند.
ترخیص از شبانه روزی و زندگی مستقل به چه صورتی است؟
ô انواع ترخیص
تحویل فرزند به خانواده و بستگان نسبی و سببی
فرزندخواندگی (حضانت)
تحویل فرزند به افراد علاقه مند
زندگی مستقل
ازدواج
لازم به ذکر است که ترخیص از مرکز قرنطینه به معنی بازگشت کودک و نوجوان به خانواده و اقوام نزدیک و یا ورود به سیستم شبانه‌روزی است.
۱۵-۲ تاریخچه مرکز قرنطینه
این ساختمان با مساحت ۴۲۱ متر از سال تأسیس خود مورد استفاده چندین مرکز ارائه دهنده خدمات اجتماعی بوده است. از سال ۱۳۴۷ تا ۱۳۵۳ سازمان شاهنشاهی خدمات اجتماعی در قالب کمک رسانی به فقرا، ویزیت پزشکی و تنظیم خانواده، انجام وظیفه می کرد. از سال ۱۳۵۳ تا ۱۳۵۷ تحت عنوان سازمان زنان ایران خدماتی را ارائه می داد و حدود سالهای ۱۳۵۷ سازمان رفاه اجتماعی یا بهزیستی به منظور کمک به خانواده ها و آموزش مهارتهای عملی شروع به کار کرد. در دهه های اخیر مدتی مرکز مداخله در بحران جهت نگهداری از دختران خیابانی و پس از آن مرکز شبانه روزی پسران بود. حدود سال ۱۳۸۳ این مرکز با عنوان خانه موقت کودکان و نوجوانان با نام دیگر مرکز قرنطینه شروع به کار کرد. این مرکز اولین مکان ورود و پذیرش کودکان ۱۸- ۶ سال است که به هر دلیلی سرپرست موثر خود را از دست داده‌اند و پس از گذراندن دوره قرنطینه به مرکز شبانه روزی مناسب با شرایطشان تقسیم می شوند، و یا به خانواده باز می‌گردند.
۱۶-۲ بهداشت روانی
سازمان جهانی بهداشت، بهداشت روانی را چنین تعریف می کند : »بهداشت روانی در درون مفهوم کلی بهداشت جای می گیرد و بهداشت یعنی توانایی کامل برای ایفای نقش های اجتماعی و روانی و جسمی؛ بهداشت، تنها نبود بیماری نیست. بلکه به ارتباط شخص با محیط اجتماعی اش مرتبط است.
در این تعریف همان طور که ملاحظه می شود سازگاری با محیط اهمیت زیادی دارد. طبق این تعاریف، شخصی که بتواند با محیط خود خوب سازگار شود از نظر بهداشت روانی بهنجار خواهد بود. این شخص با تعادل روانی رضایت بخش پیش خواهد رفت، تعارض های خود را با دنیای بیرون و درون حل خواهد کرد و در مقابل ناکامی های اجتناب ناپذیر زندگی مقاومت خواهد داشت. اگر کسی توان انجام این کارها را پیدا نکند و در نتیجه با محیط خود به شیوه نامناسب و دور از انتظار مواجه شود از نظر روانی به بیماری نزدیک خواهد شد.
بنابراین بهداشت روانی به عنوان یکی از شاخص های کیفیت زندگی از اهمیت بسزایی برخوردار است و ضرورت دارد که عوامل تضمین کننده نیازهای بهداشت روانی را خاصه در مورد کودکان شناخته و به نقاط ضعف آن پی برده شود.
سازمان بهداشت جهانی، بهداشت روانی را براساس جنبه های زیستی و اجتماعی تعریف می کند. به نظر این سازمان، بهداشت روانی برای فرد استعداد ایجاد روابط موزون با دیگران و استعداد شرکت در تغییرات محیط اجتماعی و مادی یا استعداد کمک به تغییرات، به شیوه سازنده همچنین بهداشت روانی ایجاب می کند که بین تمایلات غریزی فرد هماهنگی وجود داشته باشد، حدود سال های ۱۹۹۶، انجمن کانادایی بهداشت روانی، بهداشت روانی را در سه قسمت تعریف کرده است :
قسمت اول، نگرشهای مربوط به خود
قسمت دوم، نگرش مربوط به دیگران (با دیگران راحت بودن)
قسمت سوم، نگرش های مربوط به زندگی (رویارویی با الزام های زندگی)
به علاوه، برای بهداشت روانی خوب، شرایطی وجود دارد : رو به رو شدن با واقعیت، سازگار شدن با تغییرات، گنجایش داشتن برای اضطراب ها، کم توقع بودن، احترام قایل شدن برای دیگران، دشمنی نکردن با دیگران وکمک رساندن به مردم.
نگرش های مربوط به خود شامل :
تسلط به هیجان های خود
آگاهی از ضعف های خود
رضایت از خوشی های ساده
نگرش های مربوط به دیگران شامل:
علاقه به دوستی های طولانی و صمیمی
احساس تعلق به یک گروه
احساس مسئولیت در مقابل محیط انسانی و مادی
نگرش های مربوط به زندگی شامل :
پذیرش مسئولیت ها
ذوق توسعه امکانات و علایق خود
توانایی اخذ تصمیمات شخصی
ذوق خوب کار کردن
به طوری که ملاحظه می شود این انجمن، بهداشت روانی را در ارتباط با سازگاری با محیط و نگرش های مربوط به خود و دیگران تعریف می کند و به مفاهیم بیماری و آسیب شناختی مرتبط شناخته نمی شود. (گنجی، ۱۳۸۰) بلکه بهداشت روانی با حالت سازگاری خوب، احساس بهزیستی، و شکوفایی توان و استعدادهای شخصی تعریف شده است.
“جان دان^[۱۹]” می گوید : هیچ کس جزیره نیست، ما اجتماعی هستیم. ما درمانده به دنیا می آییم و تقریباً در ثلث اول زندگی به والدین خود وابسته ایم و حتی در دوران بزرگسالی نیز در زمینه تکالیف لازم برای زنده ماندن از دیگران کمک می گیریم. بهزیستی جسمانی ما بستگی به حفظ رابطه با دیگران دارد و حتی بنا به اعتقاد بسیاری از نظریه پردازان، بهزیستی روانی ما نیز به کیفیت همین روابط وابسته است. روابط ضعیف می توانند منبع فشار روانی باشند و روابط خوب منبع کمال و شکوفایی گردند.

جدول ۴-۱۶: واریانس تبیین شده ۱۲۷
جدول ۴-۱۷: بررسی فرضیات تحقیق ۱۳۱
فهرست نمودا رها
نمودار ۴-۱: توزیع فراوانی جنسیت پاسخ دهندگان ۱۱۲
نمودار ۴-۲: توزیع فراوانی سن پاسخ دهندگان ۱۱۳
نمودار ۴-۳: توزیع فراوانی تحصیلات پاسخ دهندگان ۱۱۵
نمودار ۴-۵: توزیع فراوانی پست سازمانی پاسخگویان ۱۱۶
چکیده
با پیشرفت فنآوریهای اطلاعاتی و ارتباطی در سالهای اخیر، مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری در جهت کسب مزیت رقابتی موردتوجه بسیاری از موسسات قرار گرفته است همچنین گسترش روزافزون استفاده از اینترنت منجر به ایجاد شبکه های اجتماعی شده که قابلیت بیان عقاید و احساسات توسط افراد را در گروه ها فراهم می کند. این پدیده مزیت گسترش روابط فردی و گروهی بدون نیاز به ارتباطات رو در رو را در بر دارد مدیران می توانند با پایش اینگونه اطلاعات، بخش بازاریابی خود را بهبود بخشند. هدف از این تحقیق بررسی اثر فن آوری رسانه های اجتماعی و سیستم مدیریت مشتری محور بر قابلیت اجتماعی CRM و پیامدهای عملکرد ارتباط با مشتری در قالب یک مدل علی می باشد. در این راستا نمایندگی های ایران خودرو در سطح استان گیلان مورد نظرسنجی قرار گرفتند که مدیران ارشد و میانی این نمایندگی ها ،جامعه آماری این تحقیق را تشکیل دادند. این تحقیق از نظر هدف کاربردی و از نوع تحقیقات میدانی می باشد. روش نمونه گیری تحقیق بعلت محدود بودن حجم جامعه آماری تمام شماری( سرشماری) است. برای بررسی فرضیات تحقیق از روش معادلات ساختاری با بهره گرفتن از نرم افزار (pls) استفاده می گردد. نتایج تحقیق تأیید کننده رابطه بین فن آوری رسانه های اجتماعی، سیستم مدیریت مشتری محور بر قابلیت اجتماعی CRM و پیامدهای عملکرد ارتباط با مشتری است.

واژه های کلیدی: مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری (eCRM )، قابلیت اجتماعی CRM، عملکرد ارتباط با مشتری، فن آوری رسانه های اجتماعی
فصل اول: کلیات تحقیق
۱-۱مقدمه
در دنیای رقابتی امروز، مشتری نقش کلیدی و اساسی در حفظ جایگاه و بقا سازمان ها دارد. مدیریت ارتباط با مشتری یاری رسان سازمان ها در ایجاد ارتباط اثربخش با مشتریان است. این مفهوم یک راهبرد تجاری ترکیب شده با فناوری برای مدیریت اثربخش کل چرخه زندگی مشتری است.
مدیریت ارتباط با مشتری رویکردی مبتنی بر حفظ ارتباط مثبت با مشتری، افزایش وفاداری مشتری و گسترش ارزش چرخه حیات مشتری می باشد. درک نیازهای مشتریان و ارائه خدماتی که سبب ایجاد ارزش برای مشتریان میشود، از فاکتورهای اساسی موفقیت و شکست سازمانها می باشد.
واژه مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی e-CRM از زمانی بوجود آمد که سازمان ها برای مدیریت ارتباط با مشتریان، شروع به استفاده ازمرورگرهای وب، اینترنت و دیگر روش های تماس الکترونیکی مانند پست الکترونیکی، نقطه فروش الکترونیکی، مراکز تلفن و فروش حضوری کردند.
رشد چشمگیر رسانه های اجتماعی توجه سازمان ها را به این مقوله معطوف ساخته است. در این راستا CRM اجتماعی مفهومی نوین در رویکرد ارتباط با مشتری است که فلسفه ی آن استفاده از پتانسیل رسانه های اجتماعی در جهت جذب حداکثری مشتریان و نگهداری مشتریان موجود می باشد. این مفهوم یک استراتژی و رویکرد نوین در جهت ترکیب ارتباط با مشتریان برخط ، شبکه های اجتماعی و سیستم مدیریت ارتباط با مشتری سنتی می باشد.(سراجی و حاتمی، ۱۳۹۰، ص ۱)
مدیریت ارتباط با مشتری در رسانه های اجتماعی^[۱] SCRM یک فلسفه و استراتژی کسب و کار است که توسط یک سیستم و یک تکنولوژی حمایت می شود که به منظور ایجاد ارتباط تعاملی در یک محیط مشارکتی با مشتریان در راستای دست یابی به مزایای دو طرفه ایجاد شده است. از ابزارهای این مفهوم می توان به بلاگ ها، ،سرویس ها، ویکی ها، پادکست ها، ،شبکه های اجتماعی و ابزار اشتراک محتوا اشاره کرد.(Mosadeg, Behboudh,2011,p15) در این تحقیق تأثیر رسانه های اجتماعی و سیستم مدیریت مشتری محور بر عملکرد ارتباط با مشتری در نمایندگی های مجاز ایران خودرو استان گیلان مورد بررسی قرار می گیرد.
۲-۱ بیان مسئله
عملکرد سازمانی نشان میدهد که یک سازمان چگونه به رسالت و اهداف مربوط به خود می­رسد، عملکرد سازمانی دلالت بر شروع از یک وضعیت معین و رسیدن به یک هدف دقیق دارد که این ممکن است شامل چندین نقطه هدف از قبیل سهم بازار، حجم فروش، انگیزش کارکنان،رضایت مشتری، سطح کیفیت و غیره باشد. با شدت گرفتن رقابت بین شرکتها و نزدیک شدن آمیخته بازاریابی بنگاهای مختلف به یکدیگر فلسفه فروش، کارایی خود را از دست داد. شرکتها دیگر فقط به دنبال جذب مشتری جدید نبودند بلکه حفظ مشتریان و تبدیل آنها به مشتریان وفادار یکی از اولویتهای کاری هر سازمان شد. عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری رویکردی چند جانبه به بازاریابی، فروش و مراقبت از مشتری است. سازمان ها از CRM به منظور ایجاد وفاداری مشتری و بهبود عملکرد سازمانی بهره مند می شوند(طاهرپورکلانتری و طیبی طلوع،۱۳۸۹،ص ۱۱۲).
گسترش روزافزون استفاده از اینترنت منجر به ایجاد شبکه های اجتماعی شد که قابلیت بیان عقاید و احساسات توسط افراد را در گروه ها فراهم می کند. این پدیده مزیت گسترش روابط فردی و گروهی بدون نیاز به ارتباطات رو در رو را در بر دارد. انتشار عقاید فردی همانطور که می تواند موجب تبلیغ در مورد واحدهای کسب و کار شود، ممکن است با انتشار اطلاعات نادرست به حیثیت آنها لطمه وارد کند. مدیران این واحدها می توانند با پایش اینگونه اطلاعات، بخش بازاریابی خود را بهبود بخشند.(احمد ندوشن، داورپتاه جزی،۱۳۹۲،ص ۱)
آندره کاپلان و مایکل هانلین رسانه‌های اجتماعی را این گونه تعریف می‌کنند: “گروهی از برنامه‌های کاربردی مبتنی بر اینترنت هستند که با اتکا به بنیانهای تکنولوژیک وب^[۲]، امکان ایجاد و تبادل محتوای تولید ‌شده بوسیله کاربران را می‌دهند". به این ترتیب هر کاربر اینترنتی به‌راحتی و در مدت زمان چند دقیقه می‌تواند وبلاگ شخصی ایجاد کند و یا در انواع دیگر سایت‌ها عضو شود و محتواهایی که تولید کرده اعم از متن، عکس، صدا و ویدئو را به راحتی منتشر کند.(هوگان و کوان هاسه،۱۳۸۹، ص ۵۶)
در سال‌های اخیر، عوامل گوناگونی مانند پیشرفت و توسعه‌ی شبکه‌های اجتماعی مجازی، نرم‌افزار‌های متنوع و گسترش زیرساخت‌های ارتباطی، به ‌شکل روزافزونی موجب توسعه‌ی رسانه‌های اجتماعی در تلفن‌های همراه می‌شود.
این تغییرات در میان رفتارهای ارتباطی کاربران ایرانی نیز دیده می شود. امروزه برای بسیاری از کاربران و مشتریان ایرانی نیز این شبکه های اجتماعی نقشی موثری دارند و بسیاری از آنها در یک یا چند شبکه اجتماعی موبایلی عضویت دارند..(قربانی،۱۳۹۲،ص ۵۸).
به ‌منظور ‌انتقال CRM به SCRM سازمان ها نیازمند تغیرات بنیادی در چگونگی رویکرد ‌به ۳ ناحیه‌ کلیدی بازاریابی، فروش و خدمات در راستای حرکت از سوی دیدگاه فردی به دیدگاه گروهی، از شاخص های ثابت به پویا و از تعاملات کوتاه مدت به ارتباطات بلند مدت است Capgemini,2011,p3) )
نقش بخش مدیریت حضور اجتماعی در SCRM یک نقش فعال و حیاتی است. این بخش مدیریت حضور اجتماعی برند در رسانه های اجتماعی و مدیریت و اجرای تعاملات با مشتری را بر عهده دارد. تغییر اساسی دیگری که در CRM اجتماعی مشاهده می شود دو بخش تجارب مشتری و طرفداران مشتری است. در مدیریت ارتباط با مشتری به صورت سنتی، مشتری نقش بدون مشارکت و ارتباط دارد ولی در نوع اجتماعی این مفهوم، این نقش به کلی تغییر کرده و نقش محوری در چگونگی فعالیت یک سازمان دارد. به جای بازاریابی و ارسال پیام به مشتری اکنون برند سازمان جهت حل مشکلات کسب و کار با مشتری، گفتگو و مشارکت می کند.(سراجی و حاتمی،۱۳۹۰، ص ۳)
اما انتشار پیوسته در رسانه‌های اجتماعی نتیجه نمی‌دهد، زیرا این نوع رسانه‌ها خاص و جدید هستند. برعکس مصرف‌‌کنندگان رسانه‌های قدیمی‌تر، کاربران رسانه‌های اجتماعی کنترل بیشتری بر این ارتباطات دوسویه دارند. آنها قادرند در این ارتباط شرکت کنند، آن را رد کنند، به اشتراک بگذارند یا حتی یک پیام منتشرشده را به تمسخر بگیرند و همان‌طور که از اسم آن می‌توان فهمید، رسانه‌های اجتماعی ذاتا اجتماعی هستند. مردم انتظار دارند که در این ارتباط شرکت کنند و بخشی از آن باشند. آنها خواهان ارتباطی دوسویه هستند و وقتی که با یک تبلیغ یک طرفه مواجه می‌شوند، ناراضی و مایوس خواهند شد.
دلیل دیگر برای شکست بازاریابی از طریق رسانه‌های اجتماعی، نادیده گرفتن انتظارات مصرف‌کنندگان است. در بررسی دیگری مشخصی شد که ۹۴ درصد کاربران رسانه‌های اجتماعی از شبکه‌های اجتماعی برای ارتباط با دوستان و اعضای فامیل خود استفاده می‌کنند، درحالی‌که کمتر از نصف این رقم (۴۰درصد) هدف خود را برای استفاده از این شبکه‌ها دسترسی به اطلاعات یک شرکت یا سازمان اعلام کرده‌اند. این موضوع به این دلیل است که مردم روابط اجتماعی مجازی را مانند یک میهمانی خانوادگی خصوصی در خانه خود می‌بینند. هیچ شرکتی نمی‌تواند بدون دعوت به خانه مشتری برود و برای سود خود مشتری جلب کند؛ درحالی‌که مشتری در حال صحبت با دوستان نزدیک و اعضای خانواده خود است. بنابراین شرکت‌ها باید درباره دعوت خود به رسانه‌های اجتماعی ملاحظه و نزاکت بیشتری به خرج دهند.( حبیبی، ۱۳۹۲،ص ۹۵) بنابراین مدیریت ارتباط با مشتری در محیظ رسانه های اجتماعی فرایندی مهم و غیر قابل اجنتاب می باشد. به‌رغم تلاش‌های زیادی که برای استفاده بازار از رسانه‌های اجتماعی شده است، اکثر کسب‌ و ‌کارها از این امکان کمتر استفاده می‌کنند. این درحالی است که تاثیرات مثبت شبکه‌های اجتماعی برای کسب ‌و کارهایی که این رویکرد را به‌کار برده‌اند، محرز است، اما بر اساس بررسی فایننشال تایمز، ۹۱ درصد کسب‌و‌کارها ادعا کرده‌اند که رسانه‌های اجتماعی هیچ تاثیری بر میزان فروششان نداشته‌اند. مطالعات gallup نیز نشان داده است که ۶۲ درصد مشتری‌ها معتقدند رسانه‌های اجتماعی تاثیری بر رفتارهای خرید آنها نداشته است. این واقعیت که رسانه‌های اجتماعی تاثیر اندکی بر رفتار خرید دارند وقتی نگران‌ کننده می‌شود که میزان پولی را که کسب‌ و‌ کارها برای آن هزینه می‌کنند، بدانید.(حبیبی، ۱۳۹۲،ص ۷۴)
دلیل اصلی اینکه استراتژی‌های رسانه‌های اجتماعی حال حاضر، نتیجه خوبی ندارند، این است که کسب ‌و‌ کارها برای تبلیغ با رویکردی مشابه رویکرد خود به رسانه‌های قدیمی‌تر مانند تلویزیون، رادیو و رسانه‌های چاپی عمل می‌کنند. هدف آنها رساندن پیامشان به مشتری‌ است، درنتیجه این پیام را منتشر می‌کنند تا به چشم‌ها و گوش‌ همه برسد.(Trainor et al. 2013,p 4)
رویکرد جدید این تحقیق در صنعت خودروسازی ، بر مفهوم بازاریابی ارتباطی^[۳] که یکی از ارکان کلیدی بازاریابی فراگیر است استوار است . این نوع از بازاریابی” فرآیندی است که ارزش های جدیدی برای مشتریان به ارمغان آورده و سپس این مزایا را بین مشتریان و شرکت به اشتراک می گذارد . علاوه برآن شامل : درک ، تمرکز و مدیریت همکاری مداوم بین شرکت و مشتریان منتخب نیز می شود. بازاریابی ارتباطی بر پایه مدیریت ارتباط با مشتریان شرکت قرار گرفته است . شرکت می تواند با حفظ یا افزایش سطح رضایت مشتریان کنونی به مزیت رقابتی دست پیدا کند . رضایتمند سازی مشتری به عنوان یک اولویت ، بر ارتقای نام تجاری محصول تمر کز نموده و یکی از ارزش های ارتباطات است و اعتماد و تعهد مشتری را به همراه دارد. “
سوالی که پژوهش حاضر قصد پاسخگویی به آن را دارد این است که آیا فن آوری رسانه های اجتماعی و سیستم مدیریت مشتری محور و قابلیت اجتماعی CRM بر پیامدهای عملکرد ارتباط با مشتری در نمایندگیهای ایران خودرو استان گیلان تأثیر دارد؟
۳-۱ اهمیت و ضرورت
پیامد مدیریت ارتباط با مشتری این است که CRM این قابلیت را دارد تا ارتباطات و تصمیم گیری مورد نیاز برای ارائه خدمات ثابت و پیوسته، با کیفیت بالا و هزینه کم را به ذینفعان ارائه نماید .CRM به نیروی فروش زمان بیشتری برای فروش داده و موجب افزایش اثر بخشی فروش می شود، زمان پاسخگویی و کیفیت خدمات به مشتری را افزایش داده و به واحد بازاریابی اجازه می دهد تا مسائل و روندهای مشتریان را بهتر درک نماید سازمان ها را قادر می سازد تا دیدگاهی واحد و مشترک از مشتری داشته با هر یک از آنان به عنوان یک فرد برخورد کنند، و به مشتریان اجازه می دهد تا چگونگی تعامل با شرکت را بر گرینند به طور کلی ازگنر۱ (۲۰۰۵ ) مزایای یک برنامه موثر CRM، بهبود رضایت مشتریان، افزایش رشد درآمد و افزایش مزیت رقابتی به عنوان نتیجه حفظ مشتریان در بلند مدت می باشدCRM اغلب تمرکز یک شرکت را از سرمایه گذاری زیاد بر مشتریان جدید به حفظ یکی از مشتریان موجود تغییر می دهد دلایل مالی زیادی که ناشی از تحقیقات انجام شده می باشد، نشان می دهد که افزایش حفظ مشتری باعث افزایش وفاداری مشتریان و در نتیجه جریانات نقدی بیشتر، افزایش سود آوری و کاهش هزینه های عملیاتی میشود CRM همچنین کمک می کند که به مشتریان به عنوان یک دارایی نگریسته شود CRM به مشتریان این اجازه را می دهد که روابط خود با تامین کنندگان را بیشتر از هر روش دیگری، مدیریت کنند اگرچه این روش ممکن است حفظ مشتریان را دشوار تر کند (نقل از هادی زاده مقدم و همکاران،۱۳۸۹ ،ص ۱۹).
همچنین رسانه‌های اجتماعی به‌عنوان مهم‌ترین ابزارهای ارتباطی فضای مجازی در سال‌های اخیر، دنیای تجارت و بازاریابی را تحت تأثیر قرار داده‌اند. آمارها نشان می‌دهد در میان شیوه‌های گوناگون بازاریابی آنلاین، به‌کارگیری انواع مختلف رسانه‌های اجتماعی در سال‌های اخیر رو به ‌رشد بوده است. رسانه های اجتماعی نه از نظر در دسترس قرار دادن افراد یا به معنای دقیق تر مشتریان، بلکه به منظور دستیابی به اطلاعات با ارزش در خصوص تمایل و عدم تمایل آنها به محصولات و تولیدات مختلف حائز اهمیت می باشند. مفهوم این موضوع را می توان در CRM اجتماعی(Social CRM) جستجو نمود، جایی که مشتریان پاسخ های مربوط به محصولات و خدمات را از طریق رسانه های اجتماعی به دست می آورند و نه از طریق فروشندگان و توزیع کنندگان محصولات و خدمات.با توجه به اهمیت و جایگاه اجتماعی CRM در تجارت الکترونیک، شناسایی عوامل موثر بر اجرا و پیاده سازی موفق آن در سازمان ها امری ضروری و حیاتی است.
نکات کلیدی در حوزه تجارت در رسانه های اجتماعی به شرح زیر است:
-تکنولوژی رسانه های اجتماعی دارای پتانسیل بالا برای تغییر مسیر مشتریان و مدیریت ارتباط با مشتریان است.
-ترس، عدم اطمینان و بی علاقگی مانع پذیرش رسمی تکنولوژی های رسانه های اجتماعی شده اند.
-رسانه های اجتماعی دارای پتانسیل جذب بالا می باشند. سازمان ها با علم به این موضوع به دلیل نداشتن برنامه های رسمی در استفاده از آن ناکام هستند.(حانمی و سراجی،۱۳۹۲)
تقریبا تمامی تعاملات دیجیتال انسانی در ‌‌نهایت به تعاملات اجتماعی تبدیل می‌شوند و کارهایی که شامل نیروی فیزیکی و پردازش تراکنش‌ها هستند در سراسر جهان در حال جایگزینی با تعاملات پیچیده‌ای هستند که مبتنی بر قضاوت مستقل و تحلیل اطلاعات و همکاری نزدیک و تعامل پیچیده با سایر انسان‌ها است. در نتیجه ما بر این باوریم که فن‌آوری‌های اجتماعی هم در تعاملات میان فردی و هم در تعاملات بین سازمان‌ها در آینده نقش بسیار بزرگ‌تری ایفا خواهند کرد. این دستاورد ، حاصل تغییر شیوه‌ برقراری ارتباط بین کارکنان است. یعنی گذار از شیوه‌های سنتی‌تر که ارتباطات تک به تک را ممکن می‌ساختند؛ مانند ایمیل و تماس تلفنی و جایگزینی آن‌ها با مجراهای اجتماعی که برقراری ارتباط چند به چند را ممکن می‌سازد( پایگاه اطلاع رسانی فناوری اطلاعات ، ۱۳۹۲) .
این امر ضرورت مطالعه و بررسی را در این زمیته آشکار می سازد.
۱-۴ اهداف تحقیق