پژوهش های آزمایشی
دراغلب پژوهش های علوم انسانی از روش توصیفی استفاده می­ شود. پژوهش های توصیفی شامل مجموعه ­ای از روش­هایی است که هدف آنها توصیف کردن مورد بررسی است. با اجرای این پژوهش های می­توان شرایط موجود را بیشتر شناخت و از آن در فرایند تصمیم ­گیری استفاده نمود.
مطالعه توصیفی برای تعیین و توصیف ویژگی­های متغیرهای یک موقعیت صورت می­گیرد. از این­رو هدف هر مطالعه توصیفی عبارت است از تشریح جنبه­هایی از پدیده مورد نظر پژوهشگر و با دیدگاهی فردی، سازمانی، صنعتی و نظایر آن (سرمد و همکاران، ۱۳۸۰). در پژوهش توصیفی می­توان جامعه مورد مطالعه را از طریق پیمایش تحت بررسی و آزمون قرار داد. پیمایش عبارت است از گردآوری اطلاعات است که با طرح و نقشه به عنوان راهنمای عملی توصیف و پیش ­بینی و یا به منظور تحلیل روابط برخی متغیرها، صورت می­گیرد. پیمایش توصیفی، به توصیف پدیده­ای خاص در محیطی معین می ­پردازد، برای آزمون نظریه ­ها و یا پاسخ­گویی به پرسش­های پژوهشی به کار می­رود و شامل توصیف، نتیجه ­گیری و تحلیل است (آذر، ۱۳۷۳). بنابراین با توجه به مطالب مذکور، می­توان گفت که این پژوهش، یک پژوهش توصیفی از نوع پیمایشی- تحلیلی می­باشد.

در این پژوهش از متغیر مستقل و وابسته استفاده نمیشود بلکه هدف آن است تا مدلی تلفیقی برای انتخاب استراتژی مدیریت دانش طراحی و مورد استفاده قرار گیرد از همین رو (استراتژی مدیریت دانش) و شاخصهای مرتبط با آن تنها متغیر پژوهش خواهد بود.
داده ­های این پژوهش با بهره گرفتن از پرسشنامه پژوهشگر ساخته گردآوری خواهد شد. در ابتدا باید کلیه شاخصهای مرتبط با انتخاب استراتژی مدیریت دانش از پیشینه پژوهش استخراج گردد و سپس با بهره گرفتن از پرسشنامه طراحی شده مقایسه زوجی مبتنی بر تلفیق دو تکنیک ANP و DEMATEL، داده ­ها گردآوری و تحلیل گردد. سه پرسشنامه اصلی در این پژوهش استفاده خواهد شد. پرسشنامه اول با توجه به پیشینه پژوهش، شاخصهای انتخاب استراتژی مدیریت دانش میباشند که با بهره گرفتن از پرسشنامه سنجش اهمیت و سنجش آلفای کرونباخ مورد تائید قرار خواهند گرفت. پرسشنامه دوم پژوهش شامل استراتژیهای مدیریت دانش، هم بر اساس پیشینه پژوهش و هم بر اساس مصاحبه با خبرگان سازمان میباشد و به این دلیل که به صورت زوجی سنجیده میشوند و فقط استراتژیهای سازمان را شامل میشود، نیازی به تائید روایی و پایایی ندارد. پرسشنامه سوم نیز برای سنجش اثرات معیارهای انتخاب استراتژی‌های مدیریت دانش بر یکدیگر طراحی شده است.
دلیل اصلی استفاده از این مدل تلفیقی، نوآوری آن در حوزه مدیریت دانش در سازمانهای ایرانی است. پیش از این، تکنیکهای تصمیم ­گیری به صورت منفرد، تا حد زیادی در تمامی جنبه­ های سازمانی مورد استفاده قرار گرفته­اند اما این شیوه برای اولین بار در سازمانهای ایرانی مورد استفاده قرار خواهد گرفت و و در صورت کاربردی بودن، سایر سازمانها نیز از
آن بهره­مند خواهند شد. از سوی دیگر، هریک از تکنیکهای تصمیم ­گیری دارای محدودیتهایی است. به عنوان مثال تکنیک ANP روابط بین شاخصها را در نظر میگیرد اما روابط علت و معلولی را در نظر نمیگیرد. به عبارت دیگر، روابط به صورت یک طرفه در نظر گرفته میشود. این تکنیک در تلفیق با مدل DEMATEL میتواند این جنبه­ های مبهم را نیز پوشش دهد به همین جهت تلفیق این مدله در این پژوهش مورد استفاده خواهد بود.

۳-۳- فرایند پژوهش

۳-۳-۱- شناسایی اهداف، معیارها و استراتژیهای مدیریت دانش

بر اساس مقاله (Wu, 2008)، اهداف و معیارهای پژوهش انتخاب گردید و برای استراتژی مدیریت دانش نیز از مدل ۴ گانه SECI استفاده خواهد شد. مدل سلسله مراتبی پژوهش به صورت شکل زیر است. همانگونه که مشاهده میشود، سه هدف اصلی، ۶ معیار و چهار استراتژی در این پژوهش مورد بررسی قرار میگیرد.
فعال­سازی اطلاعات
بهبود عملکرد
ارتقاء نوآوری
ارتباطات
فرهنگ کارکنان
هزینه
زمان
حمایت مدیریت
مشوق­ها
اجتماعی سازی
برونی سازی
ترکیب سازی
درونی سازی
شکل۳- ۱ مدل سلسله مراتبی پژوهش

۳-۳-۲- گردآوری داده‌‌های پژوهش

گردآوری داده ­های پژوهش در دو مرحله انجام خواهد شد. در مرحله اول باید پرسشنامه اولیه به صورت محدود در جامعه توزیع و پس از تائید روایی و پایایی آن و نیز شناخت اثرگذاری معیارها، پرسشنامه نهایی که به صورت مقایسات زوجی طراحی شده است، توزیع می­گردد.

۳-۴- جامعه و نمونه آماری

جامعه آماری این پژوهش را کلیه مدیران و کارکنان شهرداری تهران تشکیل میدهند. در سه سال اخیر، این سازمان تلاش زیادی داشته است تا با بهره گرفتن از الگوبرداری از شهرداری­ های موفق در سایر نقاط جهان، خدمات خود را ارتقا دهد اما همواره از نبود استراتژی مشخص برای مدیریت دانش خود به عنوان مانعی در این الگوبرداری یاد کرده است و به همین دلیل برای بهبود جایگاه این سازمان، این پژوهش در این سازمان انجام خواهد گرفت. با توجه به اینکه حجم جامعه آماری، مشخص و قابل شمارش میباشد،
بدین منظور پرسشنامه پژوهش به صورت تصادفی بین حداقل ۳۰ نفر از مدیران و کارکنان شهرداری تهران توزیع میگردد. لازم به ذکر است که این نمونه فقط برای تائید معیارها میباشد و برای پر کردن پرسشنامه ANP و DEMATEL که مرتبط با اس
تراتژی سازمان است، فقط مدیران ارشد سازمان میتوانند پاسخگو باشند که در این زمینه از سرشماری مدیران ارشد استفاده میگردد.

۳-۵- تائید ابزار پژوهش

اگر ابزار اندازه ­گیری دو یا چند بار استفاده شود و به یک نتیجه واحد برسد، گفته می­ شود که ابزار دارای اعتبار یا پایایی است. آنچه که در اینجا مورد علاقه ما است، درجه دقت اندازه ­گیری است و می­خواهیم بدانیم اگر فردی را دوباره با روش مورد نظر بسنجیم، نتایجی که به دست می ­آید با چه دقتی تکرار می­ شود. برای تعیین ضریب پایایی ابزار اندازه ­گیری شیوه ­های مختلفی وجود دارد که از جمله می­توان به روش موازی، روش دو نیمه کردن، روش کودر ریچادسون و روش آلفای کرونباخ اشاره کرد. روش آلفای کرونباخ برای محاسبه هماهنگی درونی ابزار اندازه ­گیری از جمله­های پرسشنامه­هایی است که خصیصه­ های مختلف را اندازه ­گیری می­ کنند. در این گونه ابزار پاسخ می ­تواند به خود مقدار عددی بگیرد. برای محاسبه آلفای کرونباخ از فرمول ذیل استفاده می­کنیم.

: نشان­دهنده مجموع واریانس هر زیر مجموعه.
j: تعداد زیر مجموعه می­باشد.
هر چه مقدار ضریب به دست آمده به ۱۰۰% نزدیکتر باشد، بیانگر قابلیت اعتماد (پایایی) بیشتر پرسشنامه است.

۳-۶- روش­ها و تکنیک­های تحلیل داده ­ها

در این پژوهش از تکنیک فرایند تحلیل شبکه­ ای در تلفیق با تکنیک DEMATEL نیز استفاده خواهد شد که در ادامه، این روشها توضیح داده خواهد شد.

۳-۶-۱- معرفی تکنیکANP^[52]

فرایند تحلیل سلسله مراتبی (AHP) توسط ساعتی در سال ۱۹۷۱ توسعه داده شد و هدفش ایجاد ساختار در تصمیم‌گیری که تحت تاثیر چندین عامل مستقل هستند بود (Saaty, 1980). یک مساله پیچیده را می‌توان به چندین مسئله فرعی بصورت سطوح زنجیره‌ای یا سلسله مراتبی تجزیه نمود که هر سطح نشان دهنده مجموعه ­ای از معیارها یا نسبت‌های مرتبط با هر مسئله فرعی است. سطح بالای زنجیره، آرمان مسئله است و سطوح میانی بیانگر عوامل مرتبط به سطوح پایین‌تر هستند. سطح آخر شامل گزینه‌ها یا فعالیت‌هایی است که برای دسترسی به آرمان بایستی در نظر گرفته شود. AHP با در نظر گرفتن اهمیت هر عامل و تاثیرات آن برای حل مساله، به مقایسه عوامل می‌پردازد. AHP کاربرد وسیعی در تصمیم‌گیری دارد و کاربردهای متعدد آن نیز منتشر شده است (Shim et al., 1989).
ANP نیز که توسط ساعتی مطرح شده است، حالتی تعمیم یافته از AHP است. در حالی که AHP به ارائه چارچوبی با ارتباطات سلسله مراتبی یک سویه^[۵۳] می‌پردازد ANP ارتباطات درونی پیچیده‌تر بین سطوح تصمیم و نسبت‌ها را در نظر می‌گیرد. در رویکرد ANP همراه با بازخور، شبکه‌ها جایگزین زنجیره شده است که در آن ارتباطات بین سطوح به سادگی بالاتر یا پایین‌تر، مسلط یا در حال تسلط و مستقیم و یا غیرمستقیم ارائه نمی‌شود (حاله و کریمیان، ۱۳۸۹).
سیستم همراه با بازخور می‌تواند توسط یک شبکه نمایش داده شود که در آن گره‌ها بیانگر سطوح یا اجزاء هستند. تفاوت ساختاری بین یک زنجیر و یک شبکه در شکل (۳-۲) ترسیم شده است. اجزاء در یک گره (یا سطح) می‌تواند بر برخی یا تمامی اجزای دیگر گره‌ها تاثیرگذار باشد. در یک شبکه گره‌های منبع^[۵۴]، گره‌های میانی^[۵۵] و گره‌های مخفی^[۵۶] می‌تواند وجود داشته باشد. ارتباطات در یک شبکه بوسیله خطوط قوسی نشان داده شده و جهت این قوس‌ها حاکی از وابستگی است. وابستگی درونی بین دو گروه که به صورت وابستگی بیرونی مطرح می‌شود، بوسیله پیکانی دوطرفه نشان داده می‌شود و وابستگی بین اجزاء در یگ گروه بوسیله یک پیکان دوار مشخص می‌شود.
(a) (b)
شکل۳- ۲ تفاوت ساختاری بین یک زنجیره(a) و یک شبکه (b)
فرایند ANP دارای چهار گام اصلی است:
گام۱، ساخت مدل و ساخت­مند نمودن مدل^[۵۷]: مسئله بایستی بطور واضح بیان شده و همانند یک شبکه به یک سیستم معقول تجزیه شود. ساختار را می‌توان بوسیله نظرات افراد تصمیم‌گیرنده از طریق طوفان مغزی یا روش‌های مناسب دیگر حاصل نمود.
گام۲، ماتریس‌های مقایسات زوجی و بردارهای اولویت^[۵۸]: در ANP و AHP عناصر تصمیم‌گیری در هر ترکیب بصورت زوجی به نسبت اهمیت خود با معیارهای کنترل و با خود نیز بصورت زوجی به نسبت مشارکت آنها در دسترسی به آرمان، مورد مقایسه قرار می‌گیرند. از افراد تصمیم‌گیرنده مجموعه‌ای از مقایسات پرسیده می‌شود که در آن دو عنصر یا دو جزء در یک زمان، برحسب اینکه چگونه به معیار مخصوص به خود کمک می‌کنند، مورد مقایسه قرار خواهند گرفت.

یادآوری: برای این نوع کارکرد در مرزباننامه همین موارد را یافته شد.

فصل پنجم
شیوه متعدی و مجهول نمودن افعال در مرزباننامه
در این فصل از پایان نامه مطالب و یافتهها بدین شرح میباشد:
۵-۱- شیوه های متعدی کردن افعال در مرزباننامه
۵-۲- کارکرد افعال لازم و متعدی در مرزباننامه
۵-۳- شیوه مجهول کردن افعال در مرزباننامه
شیوه متعدی و مجهول نمودن افعال در مرزباننامه
۵-۱- شیوه های متعدی کردن افعال در مرزباننامه
فعل اگر اثرش از فاعل بگذرد و به مفعول برسد، متعدی (گذرا) میباشد. در این باب نظر خیامپور چنین است: «فعل متعدی فعلی است که میتواند مفعول صریح داشته باشد.» (خیامپور، ۱۳۸۸: ۶۹)
در گذشته برای متعدی نمودن افعال لازم از شیوه های مختلفی استفاده میشد. در مرزباننامه نیز برای متعدی کردن افعال لازم از بعضی از آن شیوه ها استفاده شده است.
بررسی صفحات ۶ تا ۸ هر باب از مرزباننامه بیانگر این است که افعال متعدّی به کار رفته در مرزباننامه ۷۷% خود متعدی میباشد و مابقی ۱۵% به وسیله تکواژ سببی (ان)، ۵% با کمک الفی که بیش از حرف، قبل علامت مصدری افزوده میشود و ۳% با معادل سازی متعدی
شدهاند. بدین گونه:
۵-۱-۱- متعدی کردن افعال با تکواژ سببی «ان» در مرزباننامه
چنان که امروز هم معمول است، بیشتر برای تعدیهی فعل لازم «اندن» یا «انیدن» بر آخر ریشهی فعل افزوده شده است.
و هر درّی که در جیب فکر و گریبان سخن نشاندم از درج مفکّرهی خویش بیرون گرفتم. (۲/۲۴) (خلاف قاعده)
یادآوری: تکواژ سببی متعدی ساز (ان) به بن مضارع بعضی از فعلهای لازم افزوده میشود و آنها را متعدّی میسازد. حال آنکه بن مضارع نشین (خلاف قاعده ← نش + ان) متعدی گردیده است.
یکرانِ عزم از قنطرهی چهار چشمه دنیا اکنون میجهاند. (۳/۱۰۷)
از خارستان نفاق گلهای وفاق بشکافند. (۱/۳۸۳)
آخر رسن بگسست و جانی که به مویی آویخته بود، به چنبر نجات بجهانید و بجست. (۲/۳۵۳)
همه را به خدمت زیرک شتابانید. (۱/۴۵۱)
خنک زنده دلی که اژدهای نفس اماره را به زندگی بمیراند. (۵/۵۸۹)
طفل بلاغت را به حد بلوغ در حضانت تربیت این آستانه رسانیدم و ورای این اجحافی نتوان بودکه اتّحاف کتاب من بنده را به چنین خداوندی میباید که هر رقعه از نتایج طبعش در حساب دبیران عالم کتابی است. (۱/۲۷)
۵-۱-۲- افزودن تکواژ سببی «ان» به آخر افعال متعدی
در مرزباننامه گاهی به آخر فعلی که خود متعدی است، تکواژ سببی «ان» نیز افزوده شده و بدین طریق جمله سه جزیی به جمله چهار جزیی تغییر یافته است. در این مورد خیامپور در (ص: ۶۹) دستور زبان فارسی چنین میفرماید: فعل متعدی فعلی است که مفعول صریح داشته باشد. برای متعدی ساختن فعل لازم به آخر امر آن «ان» یا «انید» میافزایند و گاهی فعل متعدّی را به همین ترتیب دوباره متعدی میسازند. مانند: چرید و چرانید
این ویژگی در مرزبان نامه مشاهده میگردد که نمونه های آن از این گونهاند:
پوشاندن
مکیدتِ و سگالش خصمان در پرده کارگرتر آید که آب که در زیرکاه حیلت پوشانند. (۹/۳۰۷)
برانگیزاندن
تا آن روز که روز عمر او به سر آید و از این سرای عارتیش برانگیزانند و بدان وادی برند. (۲/۱۲۲)
گستراندن
در آن جایگاه فرشهای لایق و زیبا بگسترانند. (۶/۱۸۸)
۵-۱-۳- ساختن افعال متعدی با افزودن الف یا فتحه قبل از علامت مصدری در مرزباننامه
در گذشته برای متعدی کردن فعل، علاوه بر آنچه امروز رایج است، دو شیوهی دیگر نیز معمول بوده است.(شاید تا قرن ششم) این دو شیوه با توجه به نظر فرشیدورد (ص:۱۴۵) چنین است:
۱- تبدیل مصوت (ا) در عنصر متعدی ساز (ان) به صورت مصوت کوتاه فتحه؛ مانند: «آگاهنیدن» به جای «آگاهانیدن».
یادآوری: برای این شیوه در مرزباننامه موردی یافت نشد.
۲- تبدیل مصوت کوتاه فتحه در بعضی از افعال لازم به مصوت بلند (ا) برای متعدی کردن آنها؛ مانند «گشتن» به «گاشتن»
برای این شیوهی متعدی در دستور پنج استاد چنین آمده است: «در قدیم بعضی افعال را با افزودن «الفی» قبل از علامت مصدر، متعدّی میساختند (متعدّیهای سماعی).» (قریب و …، ۱۳۸۰: ۱۵۱)
نمونه های زیر از مرزباننامه:
شکفتن ← شکافتن
چنانکه به آهن پولاد آهنهای دیگر شکافند. (۶/۲۲۱)
اگر روزی سر در کاسهی او زنی، خواهد که کاسهی سرت به زخم چوب باز شکافد. (۹/۳۵۶)
۵-۱-۴- متعدی نمودن افعال با به کارگیری معادل در مرزباننامه
همهی افعال را با شیوههایی که بیان شد نمیتوان متعدی کرد. بعضی از افعال است که برای متعدی کردن آنها باید از افعال معادل استفاده نمود که در مرزبان نامه نیز کاربرد دارد.
حقشناس و … در این مورد چنین می نویسد: «برخی از فعلهای ناگذر که از مصدرهای افتادن، آمدن، رفتن و ماندن ساخته میشود به گونهای دیگر گذرا میشوند؛ شکل گذرای آنها به ترتیب عبارتنداز: انداختن، آوردن، بردن و گذاشتن.» (حق شناس،۲۸:۱۳۸۰)
نهاد آدم را که عالم اصغر است از سلسلهی آفرینش در مرتبهی اخری او انداخت. (۵/۴)
من بنده، سعدالوراوینی از مبادی کار که اوایل غرّهی شباب بود الی یومنا هذا که ایام البیض کهولت است، عقود منظومات را در عقد اعتبار، فحول افاضل میآوردم. (۳/۷)
حکایت آن نکات که از عذر این غاشّ غرّار با ملوک تاج بخش و سلاطین گردن کش چه رفته بر سبیل اختصار باقی نگذاشت. (۷/۱۴)
بعد از آن جا به خدمت عقاب رفت و برفور بازگشت و آزاد چهر را با خود ببرد. (۱/۷۰۸)
۵-۲- کارکرد افعال لازم و متعدی در مرزباننامه
۵-۲-۱- فعلهای دوگانه (لازم و متعدی) در مرزباننامه
فعل از جهت اینکه با فاعل مفهومش کامل شود یا به مفعول هم نیاز داشته باشد، به چند گونه لازم (ناگذر)، متعدی (گذرا) و دو وجهی تقسیم میشود. فرشیدورد در این باب چنین
میفرماید:
«در قدیم افعال دوگانه یعنی آنهائی که هم به صورت لازم و هم شکل متعدی به کار میروند بیشتر از امروز بوده است؛ مانند آزردن، ماندن، سوختن، ایستادن، دریدن، پوشیدن، اینگونه افعال امروز یا منسوخ شدهاند و یا صورت لازم آن فقط به کار میرود؛ مانند ایستادن، ماندن، سوختن و یا صورت متعدی آن مثل آزردن و پوشیدن، بندرت بعضی از این فعلها، امروز هم به هر دو شکل استعمال می شوند؛ مانند: شکستن و دریدن.» (فرشیدورد، ۱۳۸۳: ۱۳۹)
این دسته از افعال در مرزباننامه هم به کار رفتهاند، شواهد زیر از این گونهاند:
فریفتن:
الف) به معنی لازم (فریفته شدن)
یا بر سپاه خود اعتماد ندارد و اندیشد که به دعوت دشمن و تطمیع و تغریر او بفریبند. (۶/۴۹۷)

ارزیابی عملکرد بر حسب بهای تمام شدۀ خدمات ارائه شده

اطلاعاتی گزارش
نمی شود

اطلاعاتی گزارش
نمی شود

اطلاعات محدودی
گزارش می شود

اطلاعات لازم برای ارزیابی عملکرد گزارش می شود

البته ، باید توجه داشت که انتخاب مبنای حسابداری مناسب و استفاده از آن بستگی به دیدگاه واحد گزارشگر و اهمیت و الویت اهداف گزارشگری مالی دارد . (باباجانی، ۸،۱۳۸۵) بدین منظور در زیر به بیان برخی از دیدگاه های مربوط به مبناهای حسابداری می پردازیم تا بتوانیم در مورد انتخاب نوع مبنا قضاوت بهتری داشته باشیم .
آیکون و کاپیتانو (۱۹۹۵) و لوییز (۱۹۹۵) معتقدند بدلیل معنا و مفهوم نداشتن سود در بخش دولتی که به منظور تهیه و تولید کالا و خدمات عمومی ایجاد شده اند ، حسابداری تعهدی نمی تواند سودمندی قابل توجهی نسبت به حسابداری نقدی داشته باشد . هم چنین در بخش دولتی سرمایه در گردش شاخص توانایی ادامه فعالیت نیست . (کرباسی و طریقی،۱۹،۱۳۸۸)
براساس نظر ناسی و مونسن ( ۱۹۹۶ ) ساختار حسابداری سازمان های عمومی نسبت به بستر متناظر آن در شرکت های بخش خصوصی ، پیچیده تر می باشد . بنابراین مدل حسابداری جداگانه ای برای استفاده در سازمان های عمومی تحت عنوان حسابداری کمرال^[۱۶] ایجاد گردیده است که سه ویژگی مهم دارد :
الف- در این نوع از حسابداری ، مدیریت پولی و کنترل نقدی در کانون توجه می باشد .
ب- وظیفه اصلی این نوع حسابداری ، حصول اطمینان از اجرای بودجه مصوب می باشد چرا که بودجه نقش حیاتی در اقتصاد بخش عمومی بازی می کند .
ج- در این شیوه ترازنامه جامعی وجود ندارد چرا که هدف ، اندازه گیری دارایی ها یا محاسبه سود نمی باشد .
ناسی و مونسن با برشمردن این سه ویژگی بیان می کنند که حسابداری کمرال در تحول حسابداری بخش عمومی بیشتر کشورها موثر بوده و در سالهای اخیر تعداد فزاینده ای از کشورها درصدد جایگزینی آن با حسابداری تعهدی در بخش عمومی میباشند . (در قست بعد شرح مختصری از این مبنای حسابداری ارائه می گردد)
محققینی مانند هیپ ورث (۲۰۰۲) نیز استدلال می کند که حسابداری تعهدی نه تنها مسائل و مشکلات مربوط به کنترل های مالی را حل نمی کند ، بلکه آن را وخیم تر هم می کند ، زیرا حسابداری تعهدی دامنه ی قضاوت را در حسابداری افزایش می دهد که با توجه به ابعاد سیاسی بودجه گذاری بخش عمومی ، این ویژگی می تواند برای سیاستمداران جذاب باشد . Hepworth,2003,39))
بر اساس نظر لادر (۲۰۰۴) در مطالعه خود با عنوان” پژوهش در حسابداری دولتی ؛ دستاوردها و مشکلات دهه اخیر” بیان می کند هر چند که استفاده از حسابداری تعهدی منجر به شناسایی هزینه ها و درآمدها در زمان وقوع آنها می شود ، اما در مورد مالیات ها و پرداخت های انتقالی امکان به کارگیری مبنایی به جز مبانی نزدیک به مبنای نقدی ممکن نمی باشد . علاوه براین ، در حسابداری بخش عمومی ، مفهوم تطابق نیز یک مساله مشکل ساز می باشد ، چرا که معیار مناسبی برای تطابق پرداخت ها و دریافت ها وجود ندارد و همچنین در این مورد رابطه مستقیمی بین خدمات و درآمدها وجود ندارد . از این رو ، استفاده از مبنای تعهدی به عنوان مدل حسابداری نمی تواند بیانگر تحول در حسابداری بخش عمومی باشد. (Luder, 2004,5)
دیگان (۲۰۰۶) در تحقیق خود با عنوان” تئوری حسابداری مالی” بیان می کند که مطابق با تئوری نهادی^[۱۷] سازمان ها به فشارهای ایجادشده از جانب محیط های نهادی خود پاسخ داده و در واکنش به تغییرات در انتظارات و قواعد رسمی ، ساختارها و رفتارهایی را اتخاذ می نماید که بیشترین ارزش اجتماعی را داشته باشد .براساس این تئوری ، پذیرش حسابداری تعهدی را می توان به عنوان فرایند مطابقت با تمایلات و خواسته های ذینفعان و محیط بیرونی قلمداد نمود . بنابراین اگر حسابداری تعهدی را بتوان به عنوان نمادی از مسئولیت پذیری دانست ، می توان گفت که سازمان ها این رویکرد را مورد پذیرش قرارخواهند داد .
اولسان و همکاران استدلال می کنند با توجه به اینکه حسابداری تعهدی موجب جلب توجه بیش از حد به ابعاد مالی درگزارش های مالی دوره ای می گردد و عمدتاً برای اطلاع رسانی به تامین کنندگان منابع مالی دارای اهمیت است در جهت علایق سرمایه گذاران می باشد اما در بخش عمومی هیچ سرمایه گذاری وجود ندارد که از آن بهره برد . همچنین ، در بخش خصوصی علاوه بر وجود سرمایه گذاری برای کسب بازده ، میان خدمات ارائه شده و درآمدهای کسب شده رابطه مستقیم وجود دارد ، در حالی که در بخش عمومی نه تنها سرمایه گذاری با هدف کسب بازده وجود ندارد بلکه میان مالیات های اخذ شده و خدمات ارائه شده رابطه مستقیمی وجود ندارد و همچنین مباحثی همچون دموکراسی ، کالاها و رفاه عمومی و منافع عمومی وجود دارد . Olson,Humphrey,Guthrie,2007))
کریستنسن و رومل بیان می کنند که استفاده از مدل گزارشگری شبه بازرگانی تنها ناشی از فرآیندهای سیاسی و بدون در نظر گرفتن قانون اساسی در نظام گزارشگری بخش عمومی وارد شده است . آنها با بهره گرفتن از مدل حل مسئله “سطل نخاله”^[۱۸] بیان می کنند که مدل حسابداری شبه بازرگانی تنها یک راه حل در دسترس و راحت برای افراد بانفوذ برای حل مشکل گزارشگری بخش عمومی می باشد . راه حلی آماده و بدون هزینه که با نفوذهای سیاسی موجبات استفاده از مبنای تعهدی در حسابداری بخش عمومی را فراهم می سازد . Christiaens& Rommel,2008,62))
۲-۴- مولفه های مستخرجه از پیشینه پژوهش
استقرار و اجرای نظام حسابداری تعهدی در بخش عمومی مستلزم ایجاد تغییرات و در نتیجه تحمل هزینه های اضافی است . به رغم ترجیح داده شدن حسابداری تعهدی نسبت به حسابداری نقدی ، نگرانی هایی نیز در مورد دشواری های اجرای آن در عمل وجود دارد . برخی از موانع و مخارج استفاده از حسابداری تعهدی در بخش عمومی عبارتند از :

• تغییرات ایجاد شده در نظام قبلی : به منظور استقرار و اجرای نظام حسابداری تعهدی ، در نظام حسابداری نقدی موجود باید تحولاتی ایجاد کرد و آن را اصلاح کرد و یا برای منطبق شدن با نظام جدید کاملاً تغییر داد . به عبارت دیگر ، در سخت افزار ، نرم افزار و حتی روال های نظارت داخلی نظام قبلی باید بازنگری کرد و تا حد لزوم آنها را در راستای برآوردن نیازهای نظام جدید متحول ساخت . علاوه براین ، به کارگیری مبنای تعهدی در حسابداری و گزارشگری مالی ، مستلزم تعریف مجموعه ای از حساب ها و ثبت های جدید برای تحقق اهداف خاص پیش بینی شده در آن است . پس ملاحظه می شود که استقرار و اجرای نظام مورد نظر ، هزینه هایی را در پی خواهد داشت.

• آموزش کارکنان و تدوین روال های حسابداری : مطالعات انجام شده در مورد کشورهای گوناگون حاکی از آن است که تعداد حسابداران مجرب شاغل در بخش عمومی ، در مقایسه با نیازهای موجود در این بخش ، بسیار اندک است . بنابراین ، به منظور تأمین نیازهای جدید نیروی انسانی حاصل از تغییرات ایجاد شده در نظام و شیوۀ مدیریت ، سرمایه گذاری های جدیدی در زمینۀ آموزش نکات فنی حسابداری تعهدی و یادگیری موضوعات گوناگون لازم است . البته ، باید در نظر داشت که وجود چنین آموزش هایی برای کلیۀ کارکنان سطوح مختلف بخش عمومی ضرورت دارد . (باباجانی،۲۴،۱۳۸۵)

• هزینه های اطلاع رسانی : برای آگاهی سیاستمداران و سایر اشخاصی که به نحوی در فرایند استقرار و اجرای نظام جدید مشارکت می کنند (به ویژه کسانی که هیچ گونه آشنایی قبلی با حسابداری تعهدی ندارند) اطلاع رسانی مناسب و مؤثر در مورد مزایای نظام جدید و منافع به کارگیری آن نسبت به نظام قدیم ، ضروری به نظر می رسد . برای این منظور ، ممکن است انتشار دفترچه های راهنما ، دستورالعمل های حسابداری و غیره ، به منظور آشنایی هر چه بیشتر با جنبه های گوناگون نظام جدید ، درآمدمند باشد . می توان مخارج مربوط به اطلاع رسانی را نیز از طریق تشریح اهمیت و تأثیر استفاده از نظام جدید در جبران کاستی نظام قدیم ، نزد مردم و نمایندگان آنان توجیه کرد . بدین ترتیب ، اطلاع رسانی موجب کاهش مقاومت در مقابل تغییرات می شود ، پدیده ای که یکی از معمول ترین موانع و مشکلات احتمالی در فرایند استقرار و اجرای نظام حسابداری تعهدی در بخش عمومی به شمار می آید . چنین مقاومتی ، معمولا ، در میان حامیان تفکر سنتی که مایلند عادات قدیمی خود را ادامه دهند و علاقه ای به اجرای روال های جدید ندارند یا افرادی که استقرار نظام جدید در موقعیت شغلی آنها تأثیر منفی خواهد گذاشت ، دیده می شود .

• مدیر وقت کافی تخصیص می دهد : آشنا کردن بخش عمومی با حسابداری تعهدی بستگی به میزان تعهد مدیریت دربارۀ اختصاص وقت کافی برای انجام این کار دارد بالاترین سطوح تا پایین ترین رده های مدیریت باید به موضوع تخصیص وقت توجه کنند . از این گذشته ، استقرار نظام حسابداری تعهدی در بخش عمومی ، مستلزم فرهنگ سازی در میان مدیران بخش عمومی نیز هست تا از طریق آن مدیران نحوۀ استفاده از اطلاعات اضافی را که نظام جدید عرضه می کند فرا بگیرند و ضمن آشنایی با منافع بالقوۀ به کارگیری نظام جدید حسابداری تعهدی آن را بپذیرند.

• تعیین و ارزیابی بهای تمام شدۀ دارایی ها : یکی از پیامدهای استفاده از نظام حسابداری نقدی در بخش عمومی ، بروز بی دقتی در شناسایی و ارزیابی دارایی هاست . در نظام مذکور ، دارایی ها در دوره ای که پرداخت نقدی مرتبط با تحصیل آنها انجام می گیرد ، به حساب هزینه منظور می شوند . به همین دلیل، هیچ گونه انگیزه ای برای شناسایی و ارزیابی دارایی های بخش عمومی وجود ندارد . در نظام حسابداری تعهدی ، تحصیل دارایی از مخارج سرمایه ای محسوب می شود و بهای تمام شدۀ آن ، در طول عمر مفید مورد انتظار دارایی موردنظر سرشکن می شود . این به معنای اجتناب ناپذیر بودن شناسایی و ارزیابی داراییها در نظام حسابداری تعهدی و البته تحمل مخارج و هزینه های مربوط است . (باباجانی،۲۵،۱۳۸۵)

• دشوار بودن و هزینۀ زیاد استقرار و اجرا : ایجاد و استقرار سیستم های اطلاعاتی ، اغلب هزینۀ گزافی دارد ؛ زیرا برای تبدیل نظام حسابداری نقدی به نظام حسابداری تعهدی ، تعدادی فرایند جدید لازم است . علاوه براین ، هزینۀ آموزش کارکنان را نیز نباید از نظر دور داشت . تنوع روش های حسابداری نقدی در کشورهای مختلف موجب محدود شدن استفاده از سیستمهای اطلاعات حسابداری رایانه ای شده است . بدین ترتیب که هر یک از کشورها ، به جای استفاده از سیستم های حسابداری شناخته شده در بخش انتفاعی (با قابلیت های نظام حسابداری تعهدی) ، به ایجاد سیستم های حسابداری رایانه ای خاص خود پرداخته اند تا از این طریق به پشتیبانی از نظام حسابداری نقدی خود بپردازند . طبیعی است که تغییر دادن چنین سیستم هایی هزینه بر است . این همه در حالی است که ، مستقل از مبنای حسابداری استفاده شده در بخش عمومی ، مدیریت نظام حسابداری آن باید بر عهدۀ حسابداران مجرب و باکفایت باشد که این نیز مخارج و هزینه های زیادی را در بر خواهد داشت .

• دشوار بودن عملیات جاری و هزینۀ زیاد آن : چنین ادعا می شود که حتی کارمندان دفتری نیز می توانند با استفاد ه از کمترین راهنمایی حسابداران با تجربه ، عملیات نظام حسابداری نقدی را اداره کنند ، در حالی که نظام حسابداری تعهدی به ویژه در زمان استقرار و اجرا ، به حسابداران ماهر و مجربی نیاز دارد . البته ، تجربۀ چنین ادعایی را تاًیید نمی کند . همچنین ، با توجه به اینکه در بخش انتفاعی از حسابداری تعهدی استفاده می شود ، استخدام و آموزش حسابداران در نظام تعهدی با سهولت بیشتری انجام می پذیرد و راهبری نظام مذکور (معمولاً) به کارکنان کمتری نیاز خواهد داشت . همچنین ، با به کارگیری حسابداری تعهدی در بخش عمومی ، موانعی که از دستیابی بسیاری از مدیران مالی مجرب بخش انتفاعی به تعداد زیادی از مشاغل سطح بالای مدیریت مالی در بخش عمومی جلوگیری می کرد از میان برداشته می شود . بدین ترتیب ، بخش عمومی نیز قادر خواهد بود تا به جذب حسابداران ماهر و مجرب بخش خصوصی اقدام کند . این برای ایجاد خلاقیت و پایان بخشیدن به انحصار گروهی خاص در زمینۀ آگاهی از وضعیت مالی سازمانهای بخش عمومی اهمیت شایان توجهی دارد ؛ این گروه دارای مهارت های مالی عمومی محدود ، ولی معلومات اساسی لازم و کافی اند .

• عینیت کمتر و درک دشوارتر حسابداری تعهدی : برخی از صاحب نظران معتقدند که عینیت حسابداری تعهدی کمتر از حسابداری نقدی است . آنان چنین استدلال می کنند که در نظام حسابداری نقدی ، در این مطلب که در حال حاضر وجوه نقدی در حساب بانکی وجود دارد یا وجود ندارد ، شکی نیست . از سوی دیگر ، منتقدان این نظریه نیز ادعا می کنند که تصمیم گیرندگان، سیاستگذاران ، رسانه های همگانی و عموم مردم همواره می کوشند که از اطلاعات پر محتواتر صورت های مالی تهیه شده براساس نظام حسابداری تعهدی آگاهی یابند و آشنایی بیشتری دربارۀ آن کسب کنند . (باباجانی،۲۶،۱۳۸۵)

طراحی و پیاده سازی یک سیستم راهبردی ، نیازمند تخصیص منابع در سطح کلان به آن سیستم است. این امر معمولا بین ۳ تا ۵ سال به طول می انجامد . در واقع این فرایند بسیار شبیه تخصیص منابع به سایر فعالیت های راهبردی ، نظیر توسعه خط تولید ، گسترش مستغلات ، تحقیقات بازار و تکنولوژی تولید است .
اکثر سازمان ها طراحی و پیاده سازی را بر اساس نیازهای سازمانی ، موقعیتی که سیستم در آن قرار دارد و بازخوردهای کاربران انجام می دهند .
دیدگاه استیوز و همکاران ، چرخه حیات سیستم های اطلاعاتی شامل شش مرحله هستند که عبارتند از :
مرحله اول : اتخاذ تصمیم و پذیرش سیستم اطلاعاتی؛
مرحله دوم : تحصیل سیستم اطلاعاتی؛
مرحله سوم : پیاده سازی و اجرای سیستم اطلاعاتی؛
مرحله چهارم : به کارگیری و نگهداری سیستم اطلاعاتی؛
مرحله پنجم : بهبود تدریجی سیستم اطلاعاتی؛
مرحله ششم : کنارگذاری؛
مرحله سوم به عنوان یکی از مهمترین مراحل و پرهزینه ترین مراحل در چرخه عمر سیستم اطلاعاتی شناخته می شود . پژوهش های متعددی با تاکید بر ابعاد مختلفی که بر پیاده سازی موفق سیستم های اطلاعاتی حسابداری تأثیر گذار هستند در داخل و خارج از کشور صورت پذیرفته است. این پژوهش ها به ترتیب سه عامل زیر را در پیاده سازی موفق سیستم های اطلاعات حسابداری موثر می دانند . (خواجوی و اعتمادی، ۱۳۸۹،۵)

• منابع انسانی شامل :

کیفیت مجموعه ای از خصوصیات و مشخصات یک کالا یا خدمت است که احتیاجات و رضایت مصرف کننده را تامین می‌کند و توسط مشتری تعیین می‌شود نه توسط تولیدکننده یا سرویس دهنده.

دمینگ [۴۱]

میزان قابل پیش‌بینی از همگونی و قابلیت اعتماد برای محصول که با هزینه‌ای پایین برای بازار مناسب باشد.

فیگنبام [۴۲]

کل خصایص بازاریابی، مهندسی ساخت و تعمیر و نگهداری کالاها و خدماتی که از طریق آن‌ها، کالا و خدمات مورد استفاده، انتظارات مشتری را برآورده خواهد کرد.

گفان[۴۳]

کیفیت خدمات به مثابه قیاس ذهنی است که مشتریان بین کیفیت خدماتی که آن‌ها میخواهند دریافت کنند و آنچه آن‌ها عملاً به آن میرسند، می­سازند.

گیتلو^[۳۵][۴۴]

به میزانی که مشتری و مصرف‌کننده فکر می‌کنند که محصول یا خدمت فراتر از انتظارات آنان است.

با تعاریفی که از کیفیت ارائه شد، مشخص گردید که، هدف از کیفیت یک محصول یا یک خدمت برآورده کردن احتیاجات و رضایت مصرف کننده است. هرگز نباید از یاد ببریم که، کسی جز خریدار، خوبی یا بدی کیفیت محصولات یا خدمات ارائه شده به او را تعیین نمی‌کند و همواره بایستی توجه داشته باشیم که مشتریان راضی منبع سود برای شرکتها هستند.
سیستم مدیریت یک سازمان، بایستی به گونه‌ای برنامه ریزی شود که محصولات و خدمات، باعث جلب و رضایت مشتری شود. کیفیت مطابق با خواست مشتری. یک تفکر استراتژیک است که ما را به سوی حفظ و بقای دایمی در بازار پیش می‌برد، به گونه‌ای که در آینده مشتریان، خود جز مبلغان و بازاریان محصولات آن سازمان خواهند شد.
نگرشی پنج‌گانه برای توضیح مفهوم کیفیت در ارتباط با یک محصول یا خدمت وجود دارد:
نگرش غیرمحسوس (فلسفی): کیفیت عبارتست از یک پدیده بی‌نقص و کمال مطلق. این کیفیت را نمی‌توان اندازه‌گیری کرد، بلکه هنگام مواجهه با آن، می‌توان آن‌را تشخیص داد.
نگرش محصول‌گرا یا خدمت‌گرا: این نوع کیفیت، به عنوان ماهیت بخشی از محصول یا خدمت تعریف می‌شود.
نگرش مصرف‌گرا: کیفیت عبارتست از تامین مطلوب رضایت مشتری با شعار مناسب برای استفاده. این نوع کیفیت با احساس شخصی مصرفکننده اندازه‌گیری می‌شود. بنابراین، می‌توان بوسیله پرسشنامه نظر مشتری را دریافت و این نوع کیفیت را سنجش نمود.
نگرش ساخت‌گرا: کیفیت عبارتست از انطباق کامل مقادیر از قبل تعیین شده با مشخصات محصول یا خدمت.
نگرش ارزش‌گرا: کیفیت عبارتست از مقایسه آن‌چه که بدست می‌آید، در مقابل قیمتی که برای آن پرداخت می‌شود[۴۵].
۲٫۵٫۲٫ خدمت
تعاریف گوناگونی در زمینه خدمت و سیستم‌های خدماتی وجود دارد. خدمت اینگونه تعریف شده است:
«خدمت به مشتریان شامل کلیه اموری است که شرکت به منظور جلب رضایت مشتریان و کمک به آن‌ها برای دریافت بیشترین ارزش از محصولات یا خدماتی که خریداری کرده‌اند انجام می‌دهد»[۴۶].
۱٫۲٫۵٫۲٫ مشخصه ها و ویژگیهای خدمات و وجوه تمایز آن با کالا:
خدمت دارای خصوصیاتی است که این خصوصیات وجه تمایز آن با کالا را بوجود می‌آورند. از آن جایی که این ویژگیها بر برنامه بازاریابی خدمت تاثیر عمده‌ای می‌گذارد به ذکر هر یک از آن‌ها خواهیم پرداخت[۴۷].
ناملموس بودن:خدمات، ناملموس هستند یعنی نمی‌توان آن‌ها را از پیش خرید، دید، لمس کرد یا حتی حس نمود. بنابراین وظیفه اصلی ارائه دهنده یک خدمت آن است که، به گونه‌ای از آن خدمت را ارائه نماید که قابل لمس بوده یا نفع و کاربرد آن را نشان دهد چون خریداران به دنبال شواهد ظاهری مبنی بر کیفیت خدمت هستند. بنابراین قضاوت و نتیجه‌گیریهای خریداران در خصوص کیفیت یک خدمت ناشی از مشاهداتشان خواهد بود. به عنوان مثال سازمانهای توریستی بایستی در تبلیغات خود اشتیاق مسافران را در مناطق دیدنی به دیگران نشان دهند، یا بانک‌ها بایستی آسایش و امنیت مردم را در خصوص تهیه وجوه موردنیاز خود در مناطق مختلف کشور تبلیغ کنند. به گونه‌ای که مردم با آرامش و اطمینان قلبی بتوانند در همه مناطق کشور سرویس یکسان دریافت نمایند.
نامشابه بودن و ناپیوستگی: کیفیت خدمات اغلب متفاوت و ناپیوسته است، خدمات وابسته به افرادی است که آن را ارائه می کند. به همین دلیل کیفیت آن‌ها متغییر است. چون افراد قابلیت‌های گوناگون و حتی علمکردی متفاوت دارند. بنابراین کیفیت یک خدمت، بستگی به شخص ارائه­کننده، زمان، مکان و نحوه ارائه خدمت دارد. امروزه مؤسسات خدماتی، برای اعمال کنترل کیفی به خدمات ارائه شده، راه‌های مختلفی را پیش رو گرفته‌اند از جمله، انتخاب و آموزش دقیق کارکنان.
تفکیک ناپذیری: کالا ابتدا تولید می‌شود، سپس انبار شده و در نهایت فروخته می‌شود، ولی خدمت ابتدا فروخته می‌شود، سپس تولید شده و هم زمان با تولید مصرف می‌شود. در اغلب موارد مصرف کنندگان نه می‌توانند نه می‌خواهند تا «خدمت» را از ارائه دهنده آن وضعیت و شرایط دریافت خدمات جدا سازند. به عنوان مثال برای دریافت یک خدمت آموزشی، دانشجو در دانشگاه حضور می‌یابد. امکان دارد که کیفیت آموزش بالا باشد. اما اگر سایر خدمات جانبی مانند، مشاوره آموزشی. کتابخانه، رستوران، نحوه ثبت نام و یا وضعیت کلاسها نامناسب یا ضعیف باشد دانشجو نمی‌تواند خدمت آموزشی را از سایر خدمات ارائه شده در کنار آن جدا نماید. بنابراین خدمت، صرف‌نظر از آنکه ارائه کننده آن اشخاص یا ماشین آلات باشند، از ارائه کننده خود جداشدنی نبوده و خود بخشی از خدمت محسوب می‌شود. در نتیجه مشتری در طول تولید خدمت حضور داشته و نوعی ارتباط متعامل و متقابل میان خدمت دهنده و مشتری وجود دارد.
غیر قابل ذخیره بودن: ذخیره کردن خدمت با محصول متفاوت است. ذخیره موجودی حتی در مورد محصولات نیز دشوار است، زیرا بعضی از آن‌ها ضایع می‌شود و برای حمل و نقل آن‌ها نیز بایستی هزینه‌هایی را متحمل شد[۴۷].
۲٫۲٫۵٫۲٫ بسته یا مجموعه خدمت
: ایجاد تمایز بین کالا و خدمت مشکل است. خرید یک کالا عموماً با خدمات همراه است و خرید یک خدمت نیز اغلب شامل کالا می‌باشد. هر خریدی شامل مجموعه‌ای از کالاها و خدمات به نسبتهای مختلف است. به همین دلیل در مورد یک خدمت، مفهوم بسته یا مجموعه خدمت به عنوان مجموعه‌ای از کالاها و خدمات که در یک محیط فراهم می‌شود، مطرح است.
این مجموعه یا بسته شامل سه ویژگی است:
تسهیلات و امکانات پشتیبان: ارائه یک خدمت، نیاز به منابع فیزیکی دارد زیرا قبل از آنکه خدمت موردنظر بتواند ارائه شود، بایستی آن امکانات فراهم آمده باشد. چنین منابعی تحت عنوان تسهیلات و امکانات پشتیبان خوانده می‌شود. مثلاً امکانات یک بیمارستان برای ارائه خدمات پزشکی یا یک شرکت کارگزاری برای ارائه خدمات مالی نمونه‌ای از این تسهیلات و امکانات پشتیبان هستند.
کالاهای تسهیل کننده: موادی که موقع ارائه خدمت توسط مشتری، خریداری یا مصرف می‌شود، یا اقلامی که توسط مشتری تامین می‌شود از جمله، کالاهای تسهیل کننده به حساب می‌آیند. به عنوان مثال لوازم پزشکی برای جراحی یا مدارک و اطلاعات مربوط به وضعیت شرکتها در خصوص عملیات بورس و کارگزاری.
خدمات تلویحی: خدمات تلویحی عبارت است از مزایای روحی و روانی که یک مشتری، ممکن است به طور خیلی مبهم از طریق ویژگیهای غیر ذاتی یک خدمت، حس کند. به عبارتی دیگر هدف و منظور اصلی مشتری از دریافت خدمات، این نوع خدمات تلویحی نمی‌باشد و به خاطر آن‌ها به ارائه کننده خدمت مراجعه نکرده است، اما دریافت این نوع از خدمات می‌تواند باعث رضایت بیشتری مشتری شود[۴۸].
بنابراین یک خدمت مجموعه‌ای از مزایای تصریحی و تلویحی است که در یک تسهیلات و امکانات پشتیبانی و با بهره گرفتن از کالای تسهیل کننده ارائه می‌شود. از آنجا که تمامی این ویژگیها توسط مشتری و از دیدگاه و انتظار او از خدمات تجربه و حس می‌شود. از این رو، انحراف هر یک از ابعاد مجموعه یا بسته خدمت، باعث ایجاد تصویری ناخوشایند و نامطلوب در ذهن مشتری می‌شود. به این ترتیب ابعاد چندگانه خدمت در طراحی و کنترل یک سیستم ارائه خدمت به عنوان پایه و اساس مطرح بوده و مدیر یک شرکت یا سازمان خدماتی بایستی تمامی مجموعه یا بسته خدمت را مورد ملاحظه قرار دهد و همواره ناگزیر است که درصدد تعیین معیارهایی برای ارزیابی جنبه‌های مختلف یک بسته یا مجموعه خدمت باشد که بر آن اساس، کیفیت خدمت و میزان جلب رضایت مشتری را ارزیابی نماید.
۳٫۲٫۵٫۲٫ طبقه بندی خدمات:

هدف سفر گردشگران چینی

سهم سفرهای دولتی و عمومی( سفرهای تجاری و رسمی) در طول دهه گذشته به شدت کاهش یافته است. سازمان ملی گردشگری چین اعلام داشته است که میزان سفرهای عمومی از ۵۵ درصد کل سفرهای چین در ۱۹۹۵ به ۱۹ درصد در سال ۲۰۰۵ کاهش یافته است. این در حالی است که تعداد سفرهای خصوصی یا تفریحی در همین زمان از ۴۵ درصد در سال یه ۸۱ درصد بالغ شده است. با توجه به اینکه آمار جدیدی در سال ۲۰۱۱ در این خصوص ارائه نشده است، کارشناسان گردشگری چین پیش بینی کرده اند که میزان سفرهای وابسته به دولت و شرکت های دولتی در سال ۲۰۱۱ و ۲۰۱۲ از ۱۵ درصد کمتر نخواهد شد (رحیم پور, ۱۳۹۲, ص. ۹۶-۹۷).

سفرهای عمومی گردشگران چینی

گرچه سهم و حجم سفرهای عمومی و تورهای سازمان یافته فنی چین نسبت به حجم مسافرت های تفریحی کاهش چشم گیری را نشان می دهد، ولی بایستی به این نکته توجه داشت که چین هنوز یک کشور کمونیستی با اقتصاد دولتی است. لذا این بخش از سفرهای عمومی همچنان رو به رشد است. در حالیکه تورها و سفرهای تجاری و اداری رسمی به گروه های کوچک شش و هفت نفره محدود می شوند، گروه های آموزشی، کنفرانسی و نمایشگاه می توانند حتی شامل صدها شرکت کننده باشند. هزینه اینگونه تورها بسیار بالاتر از تورهای تفریحی است، به این دلیل که هزینه های چنین سفری معمولا توسط سازمان ها پرداخت می شود و در نتیجه شرکت کنندگان انتظار سرویس دهی بهتری دارند. برای آزانس مسافرتی، سازماندهی یک تور اداری یا تجاری در ازای هر نفر بسیار مناسب تر از سازماندهی یک سفر خصوصی و تفریحی در طول تعطیلات است. تورهای خارجی و اداری در چین از طریق پنج بخش سازماندهی می شود:

۱- اداره اجرائیات و یا مرکز خدمات استانی
۲- اداره مشاوره تجاری، بخش مربوط به تور خارجی تجاری و اداری
۳- شرکت های سازمان دهنده تورهای خارجی شخصی
۴- دفاتر خدمات مسافرتی و جهانگردی
۵- ادارات آژانس های مسافرت در چین (رحیم پور, ۱۳۹۲, ص. ۹۷)

سفرهای خصوص و تفریحی چینی ها

براساس مطالعات مجمع مسافرتی آسیا و اقیانوسیه عمده سفرهای خارجی چینی ها، با هدف تفریح و سیاحت و خرید انجام می شود و حدود ۱۵ درصد از سفرها با انگیزه دیدار از دوستان و اقوام(VFR) صورت می گیرد. شهرها و پایتخت های بزرگ و مراکز تجاری هنوز بیشترین سهم را در جذب مسافران چینی دارند، هرچند هرساله تقاضا برای شهرهای ساحلی و آفتابی و دیگر انواع شهرهای تفریحی برای گذران تعطیلات رو به افزایش است. ولی تقاضا برای دیدار از شهرهای توریستی اروپا به ویژه برای گردشگران چینی همچنان ادامه دارد (رحیم پور, ۱۳۹۲, ص. ۹۹).

رابطه درآمد و تمایل به سفر گردشگران چینی

هیچ اطلاع دقیق و رسمی از سطح درآمد طبقه متوسط مردم چین و همچنین سطح درآمد گردشگران خروجی از این کشور وجود ندارد. به طور کلی، به نظر می رسد معیار تعریف درآمد ماهیانه این طبقه ۵۰۰۰^[۳۸]Rmb (665 دلار و یا ۴۷۵ یورو در سپتامبر ۲۰۰۷) بوده است که قطعا در سال ۲۰۱۱ بیش از ۳۰ درصد افزایش یافته است. بر طبق گزارش سالیانه گردشگری خارجی در چین در سال ۲۰۰۴ که توسط ۴ محقق از ۴ دانشگاه اول چین در سال ۲۰۰۵ منتشر شد، دو سوم از کل مسافرتهای خارجی چین( از جمله سفرهای مرزی به هنگ کنگ و ماکائو) را ساکنین شهرهای پکن، شانگهای، گوانگ دونگ و چانگ کینگ انجام داده اند. خانواده هایی با درآمد ماهیانه ۵۰۰۰-۱۰۰۰۰ Rmb، حدود ۳۱ درصد از سفرهای خارجی، خانواده هایی با ۲۰۰۰۰-۱۰۰۰۰ Rmb درآمد ماهیانه حدود ۱۷ درصد سفرها را انجام داده اند. سهم خانواده هایی با درآمد ۳۰۰۰-۲۰۰۰ Rmb درآمد ماهیانه ۸ درصد از سفرهاست و آن هایی که درآمدی بیش از ۳۰۰۰ Rmb دارند، حدود ۱۰ درصد از این تقسیم بندی را به خود اختصاص داده اند. این بدین معنی است که دو سوم کل مسافران را دارندگان درآمد ماهیانه بیش از ۵۰۰۰ Rmb تشکیل می دهند، در حالیکه در این سال حدود یک سوم درآمدی کمتر از ۵۰۰۰ Rmb داشته اند (رحیم پور, ۱۳۹۲, ص. ۱۰۲-۱۰۳)
اگرچه یک سوم از کل مسافرت های خارجی چینی ها را خانواده هایی با درآمدی کمتر از ۵۰۰۰Rmb در ماه تشکیل می­ دهند، اما تعداد کمی از این سفرها به کشورهای دور دست است. در واقع، مقصد بسیاری هنگ کنگ و ماکائو است و تورهای گروهی به کشورهای پرطرفدار آسیای جنوب شرقی مانند تایلند و سنگاپور می روند. بر طبق گزارشی که در اوایل سال ۲۰۰۷ توسط ” ای سی نیلسون”^[۳۹] ارائه شد، حتی در میان گروه های کم درآمدتر- مخصوصا جوان ها مبلغ شگفت آور ۵۳ درصد از درآمد- بعد از پرداخت هزینه های لازم در سفر خرج می شود (Daibi and Dujiang, 2004).

ساختار جمعیتی گردشگران خروجی

سفر بر حسب گروه سنی

آمارهای رسمی که شامل سفر هنگ کنگ و ماکائو نیز می شود، نشان می دهد که گردشگران چینی در گروه سنی بین ۵۵-۲۶ سال، ۶۹ درصد از مجموع سفرها را تشکیل می دهند، این در حالی است که گروه سنی جوانان با سن ۲۵-۱۸ سال حدود ۱۵ درصد و افراد بالای ۵۵ سال حدود ۱۰ درصد از این سفرها را انجام می دهند (Daibi and Dujiang, 2004).
به هرحال همانطور که در شکل زیر تصدیق می کند، مقصدهای مختلف نشان دهنده گروه های سنی مختلف است، مقصدهایی با مسافت دورتر- که خواه ناخواه هزینه بیشتری می طلبد- افراد مسن تر را جذب می کند. البته سفرهای دانشجویی یک استثناست و دو کشور بریتانیا و استرالیا نمونه ای بر این مدعا است. هر دو کشور سهمی بیش از حد معمول دانشجویان چینی را جذب کرده اند. آمارهای سایر کشورهای اروپایی نشان دهنده حاکمیت مسن ترها در سفر با تور ADS است (رحیم پور, ۱۳۹۲, ص. ۱۰۴).

جدول ‎۲-۴ جدول ترکیب سنی گردشگران چینی سفر کرده به استرالیا(Tourism Australia, 2005)

مقاصد سفر بر اساس گروه های سنی

تحقیقات صورت گرفته توسط مرکز تحقیقات روادید بین المللی^[۴۰] نشان می دهد که ترکیب روادیدهای خارجی صادر شده برای شهروندان چینی به شرح زیر بوده است.
عمده سفرهای کاری به شمال آسیا توسط مردان صورت گرفته است تا زنان. میانگین سنی این افراد بین ۵۰-۲۱ سال بوده است. در مقابل گردشگرانی که به آسیای جنوب شرقی در قالب گروه های تور ADS سفر کرده اند جوان تر بوده و عمدتا آنان بین ۲۵ تا ۴۴ سال سن داشته اند. این منطقه تلاش کرده است تا زمینه لازم را برای جذب گروه های علاقه مند به گذران تعطیلات و همچنین مسافرت های تحصیلی و دیدار اقوام و خویشاوندان، فراهم کند.
برطبق تحقیقات روادید بین المللی و با توجه به افزایش سفر برای دیدار از خانواده، دو کشور استرالیا و نیوزلند در میان افراد ۳۰ تا ۵۰ سال محبوبترین کشورها در نزد مسافران و گردشگران چینی می باشند.
اروپا و دیگر کشورهای بیرون از منطقه آسیا بیش از همه مسافران تجاری را به خود جذب می کنند. عمده این مسافران توسط انجمن ها، همسرها و یا افراد خانواده و دوستان همراهی می شوند. حدود ۶۰ درصد از دارندگان روادید این گونه افراد در گروه سنی ۲۵ تا ۴۴ سال قرار دارند که سهم زنان بیشتر از مردان بوده و این تفاوت به نفع زنان رو به افزایش است (رحیم پور, ۱۳۹۲, ص. ۱۰۵).

سطح سواد گردشگران خروجی چین

بیش از ۷۰ درصد از گردشگران چینی تحصیلات دانشگاهی داشته و یا دوره های کالج را طی کرده اند. اغلب آنان جزو کارمندان دولت، معلمان، دانشگاهیان و کارکنان شرکت های تجاری می باشند. بر اساس اطلاعات ارائه شده حدود ۸ درصد از گردشگران این کشور تحسیلات زیر دیپلم، حدود ۳۰ درصد تحصیلات دیپلم، حدود ۳۱ درصد تحصیلات فوق دیپلم و کالج، حدود ۴۱ درصد از تحصیلات عالیه دانشگاهی در حد لیسانس و بالاتر برخوردارند (رحیم پور, ۱۳۹۲, ص. ۱۰۶-۱۰۷).

گروه های سفر

گردشگران چینی به سفر با تور علاقه زیادی دارند، آن ها به زمان و پول اهمیت می دهند و می خواهند در تجربه خود از سفر بیشترین استفاده را از پولی که خرج می کنند ببرند (Su, 2011, pp. 13-14). گردشگران خروجی چین هنوز ترجیح می دهند تا با تور سفرکنند و دلیل آن این است که گردشگران چینی مهارت کافی در زبان خارجی ندارند و همچنین نسبت به سفرهای خارجی کم تجربه اند (بر طبق آمار سال ۲۰۱۰ ،۶۶٪ از تمام تور های خروجی با تور انجام می شود)، اما روند زمان نشان می دهد که آنها در سفرهای خارجی به دنبال تجربه عمیق هستند از گردشگری انبوه^[۴۱] بیزار می شوند و دنبال سفرهای خاص و موضوعی هستند و البته سفر برای خرید در حال افزایش است (Hansen, P.R. & Jangeresyed, S, 2013). سفر به عنوان گروه تور هنوز هم از نوع غالب سفر گردشگران چینی است. تحقیقات نشان می دهد که مسافران ثروتمند ناراضی از محصولات در دسترس هستند و به دنبال کسب تجربه با عمق بیشتر می باشند (Hansen, P.R. & Jangeresyed, S, 2013).