۵-۴) محدودیت­ها ۱۶۷
۵-۵) پیشنهادها جهت پژوهش­های آتی ۱۶۷
منابع ۱۶۹
پیوست­ها ۱۷۵
فهرست اشکال
شکل ۲ -۱: چارچوب بالدریج ۲۲
شکل۲-۲: الگوی جایزه کیفیت بالدریج ۲۶
شکل۲-۳: الگوی جایزه کیفیت دمینگ ۳۴
شکل ۲-۴: الگوی معیارهای جایزه کیفیت استرالیا ۳۹
شکل ۲-۵: مدل جایزه ملی کیفیت فرانسه و معیارهای آن ۴۱
شکل ۲-۶: اجزای اصلی مدل EFQM و ارتباط بین آنها ۴۷
شکل ۲-۷: مدل تعالی سازمانی EFQM 53
شکل ۲-۸: چرخه کیفیت دمینگ(PDCA) 55
شکل ۲-۹: هرم تعدیل یافته کانجی ۸۹
شکل ۲-۱۰: مدل فشرده تعالی کانجی ۹۰
شکل ۲-۱۱: هرم تعدیل یافته کانجی ۵۲
شکل ۲-۱۲: مدل فشرده تعالی کانجی ۵۳
شکل۴-۱: میزان سن پاسخ دهندگان ۱۱۸
شکل۴-۲: نمودار میله ای توزیع فراوانی جنسیت پاسخ دهندگان ۱۱۹
شکل ۴-۳: نمودار میله ای گرایش تحصیلی پاسخ دهندگان ۱۲۱
شکل۴-۴: نمودار میله ای درصد فراوانی سمت( پست) سازمانی پاسخ دهندگان ۱۲۲
شکل۴-۵ نمودار توزیع فراوانی تجربه کاری پاسخ دهندگان ۱۲۳
شکل۴-۶: مدل کلی روابط بینشاخص های تحقیق ۱۲۵
شکل۴-۷: نمودار درصد فراوانی نحوه پاسخگویی به سؤالات تحقیق(طیف لیکرت) ۱۲۷
شکل ۴-۸: نمودار فراوانی نحوه پاسخگویی به سؤالات بخش توانمند ساز مدل ۱۲۸
شکل۴-۹: نمودار فراوانی نحوه پاسخگویی به سؤالات بخش نتایج مدل EFQM 128
فهرست جداول
جدول۲-۱: کاربرد ارزیابی عملکرد ۱۳
جدول ۲-۲: معیار های مدل مالکولم بالدریج ۳۸
جدول ۲-۳: مقایسه مدلهای ارزیابی کیفیت ژاپن، امریکا، اروپا ۵۱
جدول ۳-۱: توزیع سوالات هر بعد ۶۲
جدول۴-۱: میزان سن پاسخ دهندگان ۶۷
جدول۴-۲: میزان تحصیلات پاسخ دهندگان ۶۸
جدول۴-۳: سمت های شغلی پاسخ دهندگان ۶۹
فصل اول: کلیات پژوهش

مقدمه
شاید پرآوازه ترین تحول در زمینه مدیریت در طی یکی دو دهه اخیر ارائه الگو و نظریه های مربوط به بهبود کیفیت فرآورده ها و خدمات و به طور کلی فعالیت ها و مؤسسات تولیدی و خدماتی باشد. پیروزی چشم گیر ژاپنی ها در چند دهه گذشته و ظرفیت تحول آسای تولیدی و اقتصادی آنان همراه با ارائه کیفیت ممتاز فرآورده ها و خدمات، انگیزه اساسی حرکت در سمت تحول روندهای مدیریت برای دستیابی به کیفیت برتر و روشهایی که مسایل پیچیده سازمان های امروزی را پاسخگو باشد بوده است (مهربان،۱۳۸۷).

مدیریت کیفیت جامع^۱ هرچند که بر پایه کارهای برخی از پیشگامان جنبش بهبود کیفیت مانند دمینگ^۲، جوران^۳، کرازبی^۴ و دیگران، در ژاپن، آمریکا و اروپا پدیدار شد، اما الگوی جامع آن به تدریج و با بهره گیری از نوآوری و مدیریت در زمینه های فنون کمّی و آماری ساختار و معماری نوین سازمان، فنون بهبود و بازسازی سازمان و الگوهای مشارکتی و توانا سازی کارکنان که پرداخته چند دهه گذشته بوده شکل گرفته است. امروزه سازمان های پیشرو با بهره گیری از الگوهای مدیریت کیفیت جامع به دستاوردهای استثنایی نائل شده اند که شاید نمونه برجسته آن رنسانس صنایع اتومبیل سازی آمریکا باشد که با ۳ تا ۵ سال تلاش و پیروی از روش های مدیریت کیفیت جامع پس ماندگی قابل توجه خود را از ژاپنی ها تا حد بسیار زیادی جبران کرده و دور نیست که در زمینه بسیاری از آنها پیشی بگیرند. مزیت عمده مدیریت کیفیت جامع به عنوان یک روش فراگیر مدیریت، آینده درخشان آن به عنوان تعیین کننده اصلی سمت گیری جریان مدیریت نوین است.
…………………………
۱-TQM (Total Quality Management) 2- Edwards Deming 3- Joseph Juran 4-Crocby
انجام و استحکام پایه های نظری، فنون و الگوهای کاربری این روند را می توان در نگرش سیستمی آن و استفاده از فنون و الگوهای گروهی و همین طور شیوه های پیشرو و فعال آن در بررسی و حل و فصل مشکلات سازمانی با تأکید بر فرآیندهای کار به عنوان محور اصلی جستجو کرد( زمردیان،۱۳۸۹).
مدل های سرآمدی یا تعالی سازمان چارچوب هایی مبتنی بر علم، تجارب و نظریات مدیریتی هستند که مبنای اصلی آن مدیریت کیفیت جامع (TQM) بوده و مشخصات کلی یک سازمان متعالی را تعریف می کند. پیرو نظریه پردازان مفهوم سرآمدی یا تعالی سازمان و مدل های مربوطه، استفاده از این مدل ها در سطح جهان به عنوان ابزاری قدرتمند برای شناسایی فرصت های بهبود و اولویت بندی آنها به طور گسترده ای مورد استقبال قرار گرفته است( شرطان،۱۳۸۸)؛ این استقبال به حدی بوده است که در اغلب کشورها برای جلب توجه عمومی و ایجاد انگیزه برای استفاده از آنها، این مدل ها به عنوان ارزیابی جوایز بهره وری، کیفیت و تعالی سازمانی مورد استفاده قرار می گیرد.
امروزه در بیش از ۷۰ کشور جهان بر اساس مدل های تعالی سازمانی جوایزی با عناوینی چون جایزه کیفیت، جایزه بهره وری، جایزه تعالی سازمان، جایزه تعالی کسب و کار و جایزه تعالی عملکرد اهدا می شود. اثر بخشی استفاده از مدل تعالی چنان بوده است که حتی در کشور ژاپن که منشا جوایز کیفیت در سطح جهانی محسوب می گردد از سال ۱۹۹۶ جایزه کیفیت ژاپن، به موازات جایزه کیفیت دمینگ، ولی بر اساس مدل تعالی اهدا می گردد. از مشهورترین مدل های جایزه کیفیت جهانی می توان از جایزه دمینگ ژاپن، مالکوم بالدریج آمریکا و EFQM اروپا نام برد. در کشور ایران نیز از سال ۱۳۸۲ جایزه ملی بهره وری و تعالی سازمان بر اساس مدل تعالی سازمان EFQM به اجرا درآمده است.
لازم به توضیح است که ارزش مدل های تعالی سازمان نه به خاطر استفاده از آنها به عنوان مدل ارزشیابی شرکت ها در فرآیندهای اهدای جایزه، بلکه استفاده از آنها توسط مدیران و نظام های مدیریتی به عنوان ابزاری برای ایجاد یکپارچگی و تعالی در مدیریت کسب وکار است( توکلی،۱۳۹۰). بنابراین با توجه به اهمیت بخش مدیریت و برنامه ریزی در مدیریت کلان شهرهای ایران و به خصوص پایتخت آن تهران و با توجه به تغییرات سریع و پیچیده در نیازها و الزامات کیفی در راستای تکریم و احترام به حقوق شهروندی افراد در این پژوهش به بررسی روابط بین شاخص های معیار توانمندساز و نتایج مدل تعالیEFQM در سازمان معاونت برنامه ریزی و توسعه مدیریت شهری شهر تهران به عنوان یکی از متولیان عرصه تعیین استراتژی های کلان در راستای ارتقای سطح حقوق شهروندی و حرکت به سمت جامعه مدرن و جهانی پرداخته شده است.
در این فصل ابتدا به بیان مسأله تحقیق پرداخته و سپس به ترتیب به اهمیت و ضرورت تحقیق، اهداف تحقیق، سؤالات و فرضیه های تحقیق، قلمرو تحقیق (زمانی و مکانی) و در نهایت به تعریف مفهومی متغیرهای تحقیق پرداخته شده است. اهمیت این فصل از آن جهت می باشد که خواننده با مطالعه این فصل، به هدف محقق از انجام این تحقیق پی برده و با کم و کیف تحقیق از نظر زمانی و مکانی آشنا می گردد.