۱-۹-۳) متغیر مستقل:
متغیر مستقل به گونه ای مثبت یا منفی بر متغیر وابسته تأثیر می گذارد. در واقع زمانی که متغیر مستقل وجود داشته باشد، متغیر وابسته نیز وجود دارد. هر مقدار افزایش در متغیر مستقل روی دهد، بر روی متغیر وابسته نیز افزایش یا کاهش روی خواهد داد. به بیان دیگر، دلیل تغییر در متغیر وابسته را باید در تغییر در متغیر مستقل جستجو کرد. [سکاران، ۱۳۸۴، ص ۸۵].
متغیرهای مستقل در این تحقیق عبارتند از:
ویژگی های وب سایت:
یک وب سایت، صفحات به هم پیوسته اینترنتی است که به صورت منطقی با هم در ارتباط هستند و یا به عبارت دیگر پایگاهی است در شبکه اینترنتی که در آن می توان اطلاعاتی را در مورد شرکت ها، سازمان ها و افراد به دست آورد. به بیان دیگر وب سایت مجموعه ای از تعدادی فایل های حاوی متن، تصویر یا گرافیک متصل به هم می باشد که می توان از طریق تصاویر، پس زمینه، رنگ، صدا و محتوا که از ملاحظات مهم در طراحی یک وب می باشند، آن را طراحی نمود که این ویژگی می تواند با بهره گرفتن از شاخص های عملیاتی زیبایی سایت، جذابیت و گیرایی سایت، گرافیک و طراحی سایت، نمایش مناسب اجزای سایت، تصاویر و عکس های موجود در سایت اندازه گیری شوند. [جان، چای^[۱۰]۱، ۲۰۰۷]. این متغیر با سوالات ۱ تا ۴ پرسشنامه سنجیده می شود.
سودمندی درک شده:
سودمندی درک شده به درجه ای اشاره دارد که نوآوری فناورانه منافعی از قبیل منافع اقتصادی، افزایش راحتی و رضایت را به همراه دارد که براساس بهبود عملکرد بانکداری اینترنتی و مفید بودن استفاده از آن اندازه گیری می شود. [دیویس^[۱۱]۲، ۱۹۸۹]. این متغیر با سوالات ۵ تا ۹ پرسشنامه سنجیده می شود.
خطر و حفظ حریم خصوصی:
خطر و حفظ حریم خصوصی به معنای شناخت هویت مشتری و همچنین حفظ اطلاعات در طول تراکنش ها و جلوگیری از دسترسی افراد دیگر به وجوه و اطلاعات حساب می باشد که می تواند با عواملی مانند استفاده از فناوری حفاظت و ایمنی در مورد سیستم های پرداخت کننده، استفاده از فناوری حفاظت و ایمنی در مورد نقل و انتقالات وجوه و استفاده از فناوری حفاظت و ایمنی برای عدم دسترسی افراد دیگر به اطلاعات مالی افراد اندازه گیری شوند. [رودگر نژاد، نوینی، ۱۳۸۷]. این متغیر با سوالات ۱۰ تا ۱۳ پرسشنامه سنجیده می شود.

الویت های شخصی:
الویت های شخصی ترکیبی از باورها و هیجان هایی است که شخص را پیشاپیش آماده می کند تا نسبت به برآورد فعالیت های شخصی که پیش رو دارد، به شیوه مثبت یا منفی بنگرد. به عبارتی دیگر پیش بینی یا هدایت اعمال یا رفتارهای شخصی آینده فرد را بر عهده می گیرند. الویت های شخصی یکی از عوامل بانکداری اینترنتی است که تحت کنترل بانک ها نیستند و بر پایه نگرش فردی به بانکداری اینترنتی و سازگاری آن با کار و زندگی وی می باشد که براساس رضایت از کیفیت خدمات بانک و سازگاز بودن این خدمات با شیوه کار و زندگی افراد اندازه گیری می شود. . این متغیر با سوالات ۲۲ تا ۲۵ سنجیده می شود.
محیط خارجی:
محیط خارجی مجموعه ای متشکل از شرایط، نیروها، عوامل و مولفه هایی خارجی است که بر عملکرد سازمان اثر می گذارند و سازمان کنترل کمی بر آنها دارد. به عبارتی دیگر، تمام عوامل خارج از مرز سازمان است که ممکن است بالقوه بر سازمان اثرگذار باشند. محیط خارجی بانک ها به دلیل جهانی شدن به شدت رقابتی است و خارج از کنترل و عملکرد بانک ها می باشد که بانک ها برای رسیدن به جایگاه بهتر در آن از طریق رقابت در اعطای تسهیلات بیشتر برای حفظ مشتریان اقدام می کنند. این ویژگی از طریق زیرساخت های مناسب و رقابت پذیری با سایر بانک ها از طریق اعطای تسهیلات و مزایای مختلف انداره گیری می شود. [شاه عالم و همکاران، ۲۰۰۹]. این متغیر با سوالات ۱۸ تا ۲۱ سنجیده می شود.
هنجارذهنی:
هنجار ذهنی به برداشت فرد از نظرات افراد مهم برای انجام یا عدم انجام رفتار اشاره دارد. نشان دهنده ادراک فرد از سهولت یا دشواری اجرای رفتار است که براساس ادراکات مربوط به گروه های مرجع که بر روی رفتار فرد تأثیر گذار می باشد، اندازه گیری می شود. [دیویس، ۱۹۸۹]. این متغیر با سوالات ۲۶ تا ۲۹ سنجیده می شود.

قلمرو تحقیق:
قلمرو موضوعی: تحقیق حاضر به بررسی پذیرش بانکداری اینترنتی بر مبنای مدل تئوری رفتار برنامه ریزی شده در حوزه بازرگانی می پردازد.
قلمرو زمانی: این تحقیق از زمستان ۱۳۹۲ شروع و تا پایان تابستان ۱۳۹۳ ادامه داشته است.
قلمرو مکانی: قلمرو مکانی این تحقیق، بانک سپه استان گیلان می باشد.
فصل دوم
مروری بر ادبیات موضوع تحقیق
(بررسی متون)
بخش اول
بانکداری الکترونیکی
۲-۱-۱) مقدمه
با رشد سریع فناوری اطلاعات و ارتباطات، روش سنتی ارائه خدمات بانکی (که اغلب مبتنی بر کاغذ بود)، زیر سؤال رفته و ضرورت بازبینی و طرح ریزی مجدد فرآیندهای کاری و همچنین استفاده از فناوری های جدید نظیر اینترنت در صنعت بانکداری بیش از پیش احساس می شود. انتشار به موقع و به هنگام تکنولوژی جدید و پذیرش آن، یک عنصر اساسی در تأمین رشد اقتصادی است. از این دیدگاه، درک عوامل تعیین کننده پذیرش تکنولوژی، موضوعی بسیار مهم است. انتشار نوآوری تکنولوژیکی زمینه ای چند رشته ای با تاریخچه طولانی است. رویکردهای نظری مختلفی برای مطالعه تصمیم پذیرش نوآوری مطرح شده است. اگرچه ادبیات پذیرش تکنولوژی جدید فنی است، اما تعداد کمی از مطالعات نگاه ویژه ای روی صنعت خدمات مالی داشته اند. شناختی که در مورد اهمیت ویژه نوآوری های مالی وجود دارد، شناختی کلّی و عمومی است. در زمینه مطالعه انگیزه و گرایش مشتری به استفاده از تکنولوژی جدید هنگام تعامل با بانک نیز این محدودیت دیده می شود، به همین منظور بررسی اینکه چه عواملی در تشکیل و یا تغییر عقاید و نگرش ها درباره نوآوری فناوری اطلاعات مؤثرند، ضروری است. [رحمتی غفرانی، ۱۳۸۸، ص۲۲].
این فصل، از ۴ بخش تشکیل شده است. بخش اول بر بانکداری الکترونیکی تمرکز دارد. در بخش دوم، بانکداری اینترنتی به طور تخصّصی بحث خواهد شد و در بخش سوم پذیرش بانکداری اینترنتی، تئوری ها و مدل های مختلف پذیرش نوآوری و تکنولوژی جدید ، ارائه گردیده است و در نهایت این فصل با ارائه پیشینه تحقیق خاتمه می یابد.
۲-۱-۲) تعریف بانکداری الکترونیکی
در حقیقت بانکداری الکترونیکی می تواند به عنوان استفاده از کانال های تحویل الکترونیکی خدمات و تولیدات بانکداری تعریف شود، به تعبیری دیگر، استفاده از تکنولوژی پیشرفته شبکه های مخابرات برای انتقال منابع به صورت الکترونیکی در سیستم بانکداری است که مشتری بدون نیاز به حضور فیزیکی در بانک، می تواند به خدمات بانکی لحظه ای دسترسی داشته باشد. از جمله مهمترین خدمات بانکداری الکترونیکی می توان به دستگاه های خود پرداز، انتقال الکترونیکی منابع در پایانه های فروش، بانکداری تلفنی، بانکداری با بهره گرفتن از کامپیوتر شخصی و بانکداری اینترنتی اشاره کرد. امروزه اگر بانکی نتواند خدمات راه دور (خدمات غیر حضوری) و خدمات بانکداری الکترونیکی را به مشتریان خود ارائه دهد، محکوم به ورشکستگی است. لذا گذر از بانکداری سنتّی به بانکداری الکترونیکی، یک الزام است نه انتخاب. [دعایی، کمالی، ۱۳۸۷، ص۲۶].
در بسیاری از موارد، بانکداری الکترونیک را بانکداری مجازی نیز می نامند و این به خاطر انجام امور بانکی به صورت مجازی و دور از شعب بانکی است. به عبارتی دیگر، بانکداری مجازی عبارت است از ارائه خدمات بانکی به کمک ابزارهای جدید تکنولوژیکی و متفاوت از ابزارهای بانکداری سنتّی. دنیای کنونی بانک هایی که به ارائه خدمات الکترونیکی روی آورده اند، محکوم به جلب رضایت مشتریان هستند. [کیمیایی، ۱۳۸۱،ص۹۴].
تحوّلات شگرف در نظام بانکداری را به چهار دوره می توان تقسیم کرد. هر دوره از تکامل برای مدیران نظام بانکی این امکان را فراهم نموده است که اوقات تلف شده را در محیط رقابتی به حداقل رسانده و در گستره بالاتری به ارائه خدمات پرداخته و سرعت، کیفیت، دقت، هزینه و تنوع خدمات خود را افزایش دهند. [آماده، جعفرپور، ۱۳۸۸، ص۶۰].
دوره اول، اتوماسیون پشت باجه:
فناوری اتوماسیون پشت باجه در دهه ۱۹۶۰ رواج داشت. این نخستین دوره کاربرد رایانه در صنعت بانکداری بود و کاربرد اصلی آن محدود به ثبت دفاتر و تبدیل اسناد کاغذی به فایل های رایانه ای بود. یعنی دفاتر و کارت ها، از شعب حذف و گردش روزانه حسابها در پایان وقت هر روز به کامپیوترهای بانک مرکزی برای به روز شدن ارسال می گردید. با پیشرفت تکنولوژی در دهه ۱۹۷۰ به جای ارسال اسناد کاغذی به مرکز، عملیات روزانه شعب به وسیله ثبت آنها روی محیط های مغناطیسی به مرکز ارسال شده و پردازش اطلاعات و به روز رسانی حساب ها کماکان در اتاق های کامپیوتر مرکزی صورت می گرفت. در این دوره عملیات اتوماسیون تأثیری در جهت رفاه مشتریان بانک ها ایجاد ننموده و تأثیر رقابتی نیز بین بانک ها بر جای نگذاشت و تنها تأثیر آن ایجاد دقّت و سرعت در موازنه حساب ها و حذف دفاتر و کارت های حساب، از شعب بود. [آماده، ۱۳۸۷، ص۴].
دوره دوم، اتوماسیون جلوی باجه:
در اواخر دهه ۱۹۷۰ و اوایل ۱۹۸۰، اتوماسیون به جلوی باجه توسعه یافت و به این ترتیب مدیریت سیستم های اطلاعاتی شروع شد. در این دوره امکان انتقال آنلاین از طریق به کارگیری ترمینال ها در جلوی باجه فراهم آمد. این ترمینال ها از طریق خطوط مخابراتی به رایانه های بزرگ مرکزی متصّل می شدند و امکان انتقال اطلاعات به صورت مؤثر بین شبکه های بزرگ کامپیوتری و ترمینال های ورودی و خروجی به وجود آمد. در این دوره کارمندان شعب قادر به دسترسی لحظه ای به حساب های جاری مشتریانشان و سرعت انتقال اطلاعات بودند، اما کماکان به روز رسانی حساب ها و تهیه گزارش های مربوط، توسط پردازشگرهای مرکزی، شبانه انجام می شد. در این دوره بانک ها برای اتوماسیون جلوی باجه مجبور بودند شبکه های مخابراتی اختصاصی داشته باشند و این شبکه ها به دلیل انحصاری بودن آنها توسط دولت، محدود و بسیار گران و پر هزینه بودند. با این حال هنوز تمایل به استفاده انبوه از اسناد کاغذی وجود داشت و فقط کاربرد انبوه آن تا حدودی برطرف شد. [آماده، ۱۳۸۷، ص۵].
دوره سوم، متصل کردن مشتریان به حسابهایشان:
پیشرفت تکنولوژی در اواسط دهه ۸۰ پلی به مرحله جدیدی از فناوری اطلاعات در بانک ها ایجاد کرد. کانال های جدید بانکداری مثل استفاده گسترده از دستگاه های خودپرداز، انتقال وجوه از طریق سیستم های رایانه ای و بانکداری تلفنی و استفاده از کارت هوشمند یا کارت مغناطیسی، خدمات بانکداری مشتریان بانک را راحت تر و مناسب تر ساختند و مشتری از این طریق به حساب هایش دسترسی پیدا می کرد و نقل و انتقالات وجوه را به صورت الکترونیکی انجام می داد . به این ترتیب سالن معاملات بانک ها به مرور، خالی از صف های طولانی مراجعین شد و عملیات بانکی به صورت دستی الکترونیکی درآمد. در این دوره مشتری کماکان برای دریافت دیگر خدمات بانکی مانند وام، خدمات بیمه ای و … باید به شعب مراجعه می کرد. وجوه تمایز دوره سوم با دوره های قبل و بعد عبارتند از : توسعه سیستم مکانیزه در جلو و پشت باجه و همچنین توسعه سیستم های ارتباطی مشتریان با حساب هایشان مثل دستگاه های خودپرداز، تلفنبانک و فاکس بانک. دو مشکل اساسی این دوره، یکی عدم یکپارچگی سیستم های مکانیزه و ناهماهنگی آنها برای ارائه خدمات به مشتریان و دیگری عدم وجود و تکامل خطوط مخابراتی مطمئن و مربوط، جهت متصّل نمودن مشتری به شعب و شعب به یکدیگر می باشد. [آماده، ۱۳۸۷، ص۵].
دوره چهارم، یکپارچه سازی سیستم ها و مرتبط کردن مشتری با عملیات بانکی:
آخرین دوره، یکپارچگی سیستم هاست که در این مرحله هیچ تفاوتی بین جلو و پشت باجه وجود ندارد. این دوره از زمانی آغاز شد که تمام عملیات بانکی به طور کامل به سیستم عملیات الکترونیکی انتقال یافت تا هم بانک و هم مشتریان بتوانند به صورت منظّم و دقیق اطلاعات مورد نیازشان را کسب کنند، چرا که اساس سیستم های جدید بانکی، مشتری مداری بوده است نه حساب مداری. وجه تمایز این دوره با دوره قبل در این است که بانک ها قصد دارند صرفه جویی در نیروی انسانی به وجود آورند و پول کاملاً حالت الکترونیکی و غیر قابل لمس پیدا کند و ابزار تعامل دو طرف یعنی مشتری و بانک، خدمات الکترونیکی شود. [آماده، ۱۳۸۷، ص۷].
آنچه حائز اهمیّت است ویژگی فعّال و آینده نگر خصوصیات بانکداری الکترونیکی در مقایسه با بانکداری سنتّی است. بانکداری سنتّی بیشتر با یک دید محافظه کارانه سعی دارد به شیوه های مختلف، هزینه های بانک را کاهش دهد، در صورتی که در بانکداری الکترونیکی هر چند کاهش هزینه های بانکی مورد توجه است، اما به رشد درآمد بانک از طریق ارائه خدمات متنوع می گردد. [آماده، ۱۳۸۷، ص۶].
بانکداری الکترونیک شامل سیستم هایی است که مشتریان مؤسسات مالی را قادر می سازد تا در سه سطح یعنی اطلاع رسانی، ارتباط و تراکنش از خدمات و سرویس های بانکی استفاده کنند:
الف) اطلاع رسانی: این سطح ابتدایی سطح بانکداری اینترنتی است. بانک، اطلاعات مربوط به خدمات و عملیات بانکی خود را از طریق شبکه های عمومی یا خصوصی معرفی می کند.
ب) ارتباطات: این سطح از بانکداری اینترنتی، امکان انجام مبادلات بین سیستم بانکی و مشتری را فراهم می آورد. ریسک این سطح در بانکداری الکترونیک، بیشتر از شیوه سنتّی است. بنابراین، برای آگاه ساختن مدیریت بانک از هر گونه تلاش غیر مجاز، برای دسترسی به شبکه اینترنتی بانک و سیستم های رایانه ای، به کنترل های مناسبی نیاز است.
ج) تراکنش: این سیستم با نوع اطلاعات و ارتباطات خود، از بالاترین سطح ریسک برخوردار است و باید سیستم امنیتی قوی ای بر آن حاکم باشد. در این سطح، مشتری در یک ارتباط متقابل، قادر است عملیاتی چون پرداخت صورتحساب، صدور چک، انتقال وجه و افتتاح حساب را انجام دهد. [بهمند و حیلت نو، ۱۳۸۶، ص۱۴].
۲-۱-۳) سیر تکاملی سیستم پرداخت ها
برای اینکه از نقش پول و بانک و اشکال مختلفی که در طول زمان داشته تصویر بهتری داشته باشیم، به سیر تکاملی سیستم پرداخت ها می پردازیم. مقصود از سیستم پرداخت، شیوه ای است که براساس آن در سیستم اقتصادی داد و ستد انجام می شود. در طی چند قرن، شکل پول تغییر کرده و سیستم پرداخت ها نیز سیر تکاملی پیموده است. در یک زمان، فلزات گرانبها مثل طلا به عنوان وسیله پرداخت مورد استفاده قرار می گرفت و شکل اصلی پول بدان گونه بود. پس از آن دارایی های کاغذی مثل اسکناس و چک رایج شده و در سیستم پرداخت ها نقش پول را ایفا می کرد. به طور کلی سه دوره در ارتباط با تحوّلات سیستم های پرداخت در نظر گرفته می شود: [میشکین^[۱۲]۱، ۱۳۷۸، ص۶۸].
دوره اول، دوره نقدینگی نام دارد که این دوره با به وجود آمدن پول های فلزی و موادی همچون نیکل به اوج خود رسید. این نوع پول که از فلزات گرانبها یا از جنس ارزشمندی ساخته می شدند، پول فلزی یا پول جنسی نامیده می شد. مشکل این سیستم پرداخت آن بود که پول ها بسیار سنگین بوده و حمل آنها به مکان های مختلف مشکل بود. در مرحله بعد نوبت به اسکناس رسید. در آغاز، اسکناس بیانگر تعهدی بود که به راحتی قابل تبدیل به سکه یا مقدار معینی فلز قیمتی بود. مزیت اسکناس نسبت به سکه، سبک تر بودن آن است و امروزه به دلیل پیشرفت سیستم چاپ، تهیه نسخه های جعلی از آن امکان پذیر نمی باشد. [میشکین، ۱۳۷۸، ص۶۹].
دوره دوم یا سیستم های پرداخت کاغذی که با ظهور و استفاده از چک آغاز گردید. در این دوره به جای منتقل شدن سکه یا اسکناس، در بعضی مواقع صرفاً موجودی یک نفر به حساب دارنده چک واریز می گردید. [حسینی،۱۳۷۹].
به کارگیری چک از ابتکار عمل های مهمی بود که موجب افزایش کارآیی سیستم پرداخت ها گردید. استفاده از چک، موجب کاهش هزینه حمل مربوط به سیستم پرداخت ها شد و مزیت دیگر چک این بود که می توانست با توجه به موجودی بانک، به هر مقدار و مبلغی چک نوشت و پرداخت های کلان را راحت تر انجام داد. [میشکین، ۱۳۷۸، ص۷۰].
دوره سوم که به آن سیستم پرداخت های الکترونیکی گویند، از اوایل دهه ۱۹۶۰ از طریق ارائه نوع دیگری از خدمات به نام کارت های اعتباری که در اختیار عموم قرار می گرفت، آغاز گردید. بعد از مدت زمان کوتاهی، هم چک و هم کارت های اعتباری به مرور، اتوماتیک گردیدند ولی با این حال تا آن زمان، حجم بالایی از اسناد کاغذی تولید می شد. از این رو تکنولوژی پیچیده مخابراتی به عنوان راه حلی جهت برطرف کردن این مشکل استفاده گردید که در نتیجه با تأسیس اتاق های پایاپای اتوماتیک که از سیستم انتقال الکترونیکی منابع استفاده می نمودند، ساختار سیستم بانکی یکبار دیگر دچار تحوّلی عمده گردید و به تبع آن، استفاده از روش های پرداخت و ماشین های تحویلداری خودکار در دهه ۹۰ به سرعت رشد نمود.
در دهه ۹۰، بانک ها از مؤسسات سپرده گذاری که منابع فیزیکی را نگهداری می کردند، به مراکز پردازش اطلاعات تبدیل شدند، به طوری که پول می توانست در هر لحظه بر روی صفحه رایانه نشان داده شود. از طرف دیگر نه تنها پول تبدیل به پول الکترونیکی گردید، بلکه چک نیز به همین سرنوشت دچار شد و بانک ها با ارسال تصاویر چک ها به جای چک های فیزیکی شروع به استفاده از چک های الکترونیکی نمودند. در واقع با این کار، مبادله الکترونیکی اطلاعات به جای پردازش اسناد کاغذی مورد استفاده قرار گرفته شد. [حسینی، ۱۳۷۹].
۲-۱-۴) انواع بانکداری الکترونیک