۲- در سطح استراتژیک: ارزش ها و نگرش ها
۳-در سطح وظیفه ای: سنجه های عملکرد جدید راه های جدید در مدیریت مشتری

قیمت

هزینه روان شناختی یادگیری روش های جدید کار

ترفیع/ ارتباطات

انگیزش کارکنان و اثرگذاری بر نگرش های کارکنان

توزیع

جلسه و کنفرانس

۲-۲-۳) رفتار شهروندی سازمانی:
در حدود ده سال پیش یعنی در سال ۱۹۹۳-۱۹۹۲ روانشناسان سازمانهای صنعتی اراده گرایی و مشارکت داوطبانه را در سازمانها مورد پژوهش و تفحص قرار دادند و روانشناسان زمینه را با محیط حیات سازمانی را در اختیار شهروندان سازمانی، نامگذاری کردند (ارگان). این گونه رفتارها کاملاً داوطلبانه و فردی هستند. و این بدین معنی است که افراد برای اجرای این نوع رفتارها به طور رسمی پاداش دریافت نمی کنند و نیز به علت عدم اجرای آنها مجازات و تنبیه نمی شوند در واقع رفتار شهروندی افعال و اقدامات ایثارگرانه و تمایلات به از خود گذشتگی کارکنان را به منظور تامین آسایش و رفاه دیگران تبیین می کند. بعلاوه محیط های رقابتی کسب و کار امروزی کارکنانی را می طلبد که شهروندان خوبی باشند و به شکلی که کارکنان تمایل به گسترش همیاری و کمک به همکاران، کارفرمایان و ارباب رجوع از خود بروز دهند. (کیم و اسلات، ۱۹۹۰، ص ۱).

سازمانها بدون تمایل داوطلبانه افراد به همکاری؛ قادر به توسعه اثربخشی خرد جمعی خود نیستند. تفاوت همکاری داوطلبانه و اجباری از اهمیت برخوردار است. در حالت اجباری تشخیص وظایف خود را در راستای مقررات و قوانین و استانداردهای قابل قبول یک سازمان و صرفاً در حد رعایت الزامات انجام می دهد. ولی در همکاری داوطلبانه مقوله و رای وظیفه مطرح است و افراد کوششها، انرژی و بصیرت خود را برای شکوفایی توانایی های خود به نفع سازمان ابراز می کنند در این حالت افراد معمولاً از منافع شخصی خود می گذرند و مسئولیت پذیری در راستای منافع دیگران را در اولویت قرار می دهند بدین ترتیب است که مسیر نیل به هدفهای سازمان تسهیل می شود.
پادساکوف، مکنزی، پاین و پاچراج (۲۰۰) دلایل بالقوه ای چند در مورد چرایی تاثیر رفتار شهروندی سازمانی بر رفتار گروهی و عملکرد کارکنان بیان می کنند.
افزایش بهره وری اداری
کاهش نیاز به صرف منابع برای عملیات نگهداری
ایجاد محیط کاری سالم که باعث افزایش روحیه کارکنان می شود.
(مارکوزی) رفتار شهروندی سازمانی را به دو نوع تقسیم می کند:
یاری و کمک مثبت و فعال
اجتناب از رفتارهایی که به همکاران و سازمان فرد لطمه وارد می کند.
۲-۲-۳-۱) ابعاد رفتار شهروندی سازمانی
فار و همکاران (۲۰۰۴) نه بعد عمده رفتار شهروندی سازمانی را به شرح ذیل طبقه بندی کردند: نوع دوستی- وظیفه شناسی- روحیه جوانمردی- ادب و مهربانی- فضیلت مدنی- مشارکت وظیفه ای – مشارکت دفاعی- وفاداری سازمانی- رای و نظر.
ابعاد محلی رفتار شهروندی سازمانی
سازگاری با افراد دیگر- حفظ منافع سازمان- مشارکت در خدمات اجتماعی- خودآموزی تمیز نگه داشتن محل کار.
۲-۲-۳-۲) عوامل تاثیر گذار بر رفتار شهروندی سازمانی ( به نقل از فرهنگ مدیریت)
بررسی های فرا تحلیلی در خصوص ارتباط بین رفتار شهروندی سازمانی و عوامل اثر گذار به آن بیانگر این واقعیت است که چهار دسته از این عوامل مورد تاکید تحقیقات بوده است که عبارتند از: ویژگی های فردی کارکنان- ویژگی های شغلی- ویژگی های سازمانی- رفتارهای رهبری.
۲-۲-۳-۲-۱) ویژگی های فردی کارکنان
پژوهش های اولیه ای که ویژگی های فردی را مورد توجه قرار می دهد، بر دو محور اصلی متمرکز است: اولی ارکان و جریان این کامل کلی موثر بر روحیه را به عنوان مبنای رضایت کارکنان، تعهد سازمانی، درک از عدالت و درک از رفتار حمایتی رهبری تلقی می کند و ثانیاً تحقیقات نشانگر ارتباط معنی دار آنها با رفتار شهروندی سازمانی است (البته شدت همبستگی ها متفاوت بوده است) که بیانگر اهمیت این متغیرها در تعیین رفتار شهروندی سازمانی می باشد.
۲-۲-۳-۲-۲) ویژگیهای شغلی
از جمله متغیرهای مربوط به شغل نظیر رضایت مندی درونی شغلی یکنواختی شغلی و بازخورد شغلی در خصوص متغیرهای شغل، تحقیقات عمدتاً حول مبحث تئوری جانشین های رهبری بوده است که نتایج بیانگر ارتباط پایدار ویژگی های شغلی با رفتار شهروندی است.
افزون به آن هر سه نوع ویژگیهای شغلی (بازخورد شغلی، یکنواختی شغلی، رضایت مندی درونی شغلی) بطور معناداری با مولفه های مختلف رفتار شهروندی سازمانی (نوع دوستی، نزاکت، وظیفه شناسی، جوانمردی و فضیلت مدنی) ارتباط داشته اند. به گونه ای که بازخورد شغلی، رضایت مندی درونی شغلی، ارتباط مثبت با رفتار شهروندی سازمانی داشته، در حالی که یکنواختی شغلی ارتباط منفی را با رفتار شهروندی سازمانی نشان می دهد.
۲-۲-۳-۲-۳) ویژگی های سازمانی
روابط بین ویژگی های سازمانی و رفتارهای شهروندی سازمانی تا اندازه ای دارای به هم ریختی است. به گونه ای که نه رسمیت سازمانی، انعطاف ناپذیری سازمانی، حمایت ستادی و نه فاصله فضایی، ارتباط مستمری با رفتارهای شهروندی سازمانی نداشته اند. ولی به هر حال مولفه همبستگی گروهی با تمام مولفه های رفتار شهروندی سازمانی دارای ارتباط مثبت بوده است. حمایت سازمانی ادارک شده با نوع دوستی کارکنان ارتباط معناداری داشته است. علاوه بران پاداش های خارج از کنترل رهبران با مولفه های نوع دوستی، نزاکت و وظیفه شناسی ارتباط منفی داشته اند.
۲-۲-۳-۲-۴) رفتارهای رهبری
دسته دیگر عوامل تاثیرگذار بر رفتار شهروندی سازمانی که شامل رفتارهای رهبری است، در قالب سه دسته رفتارهای رهبری تقسیم شده است که عبارتند از: رفتارهای رهبری تحول آفرین (رفتارهای تحول اساسی، تعیین چشم انداز، ایجاد مدل مناسب، ارتقای پذیرش اهداف گروهی، انتظارات عملکردی بالا و برانگیختگی معنوی)
رفتارهای تعاملی (رفتارهای پاداش دهی و تنبیهی اقتضایی و غیر اقتضایی)
رفتارهایی که با تئوری رهبری مسیر هدف (رفتارهای تشریح کنندگی نقش، مشخص کردن رویه ها یا رفتار رهبری حمایتی) و یا تئوری رهبری مبادله رهبر- عضو.
۲-۲-۳-۳) پیامدهای رفتار شهروندی سازمانی
اگر چه بخش عمده ای از تحقیقات انجام شده در زمینه رفتار شهروندی سازمانی بر روی ادبیات این موضوع انجام شده است اما تحقیقات جدید در این زمینه اخیراً بر روی پیامدها و نتایج رفتار شهروندی سازمانی متمرکز شده اند، بالاخص بر روی دو موضوع و مساله کلیدی یعنی:
تاثیر رفتار شهروندی سازمانی بر ارزشیابی عملکرد
تاثیر رفتار شهروندی سازمانی بر عملکرد موفقیت سازمانی
مکنزی، پودی ساکوف و همکاران چندین دلیل عمده در نظر گرفتن رفتارشهروندی سازمانی در ارزیابی عملکرد کارکنان از سوی مدیران را بدین شرح بیان می کنند:
از قاعده مقابله به مثل: گولدنر (۱۹۶۴) بیان می کند که افراد سعی دارند کمک های دیگران به خود را جبران کنند و به آنان توجه و ملاطفت نمایند و با آنان منصفانه برخورد کنند. بنابراین در صورتی که رفتارهای شهروندی سازمانی دارای تاثیر مثبت برای مدیران و سازمان باشد، مدیران نیز این گونه رفتارها را در ارزیابی عملکرد کارکنان در نظر می گیرند.