هدف تمام علوم، شناخت و درک دنیای پیرامون است. به منظور آگاهی از مسائل و مشکلات دنیای اجتماعی، روش‌های علمی تغییرات قابل ملاحظه‌ای پیدا کرده‌اند. این روندها و حرکت‌ها سبب شده است که برای بررسی رشته‌های مختلف بشری از روش علمی استفاده شود (ایران‌نژاد پاریزی، ۱۳۷۸). ازجمله ویژگی‌های مطالعه علمی که هدفش حقیقت‌یابی است، استفاده از یک روش تحقیق مناسب می‌باشد و انتخاب روش تحقیق مناسب به هدف‌ها، ماهیت موضوع وامکانات اجرایی بستگی دارد وهدف ازاین تحقیق دسترسی دقیق و آسان به پاسخ پرسش‌های تحقیق است(خاکی، ۱۳۸۲). بنابراین، بر اساس نظر سکاران (۱۳۸۴) تحقیق را می‌توان برای آزمون برخی از پیش‌بینی‌های مفروش طراحی کرد.

عملا پایه هر علمی، روش شناخت آن است و اعتبار و ارزش قوانین علمی به روش شناختی مبتنی است که در آن علم به کار می‌رود.لذا؛ لازم است تعریف دقیقی از تحقیق داشته باشیم.البته روش تحقیق دارای تعاریف متعددی است؛ اماتعریف مناسب آن برای اکثر پایان‌نامه‌ها به شرح زیر است: روش تحقیق را می‌توان یک فرایند نظام‌مند برای یافتن پاسخ یک پرسش یا راه‌حل یک مسئله تعریف نمود (خاکی،۱۳۸۲)؛ لذا هدف از این فصل بررسی عواملی است که بیان‌کننده روش تحقیق مورد استفاده در پژوهش می‌باشد.
در فصل حاضر ابتدا روش‌شناسی پژوهش با ملاحظه نوع و روش مورد بررسی قرار گرفته، سپس فرایند تحقیق که شامل تبیین جامعه و نمونه است، بیان گردیده است. در ادامه فرایند پرسشنامه، روایی و پایایی آن محاسبه و در پایان به تکنیک‌های به کار گرفته شده در انجام پژوهش اشاره شده است.
۳-۲ روش تحقیق
انسان برای رسیدن به مقصود و حل مشکلات راه‌ حل ‌های مختلفی را تجربه می‌کند و مناسب‌ترین راه و روش را انتخاب می‌کند. روش عبارت از بکارگیری راه خاصی است که اطلاعات مناسب بیشتری را درباره موضوع مورد مطالعه فراهم می کند.روش تحقیق علمی یا روش علمی فرایند جستجوی منظم برای مشخص کردن وضعیت یا موقعیت نامعین است. منظور از روش تحقیق این است که مشخص شود چه نوع روشی برای بررسی موضوع لازم است که این امر بستگی به اهداف و ماهیت پژوهش و امکانات اجرای آن دارد. براساس هدف، تحقیقات علمی را به سه گروه بنیادی، کاربردی و عملی تقسیم میکنند که در این پژوهش چون به دنبال بهبود و ارائه راهکار میباشیم روش پژوهش ما کاربردی می باشد. تحقیقات کاربردی برای بهبود و بهینه‌سازی ابزارها، روشها و اشیا و الگوها مورد استفاده تحقیقات علمی قرار میگیرد.
هدف از تحقیق حاضر توسعه دانش کاربردی در یک زمینه خاص است. این پژوهش به قصد کاربرد نتایج یافته‌هایش برای حل مشکلات خاص درون سازمان انجام می‌شود و تلاش برای پاسخ دادن به یک معضل و مشکل علمی است که در دنیای واقعی وجود دارد. بنابراین، تحقیق حاضر از لحاظ هدف کاربردی محسوب می‌شود و چون به صورت پژوهشی از پرسشنامه برای جمع‌ آوری داده‌های آن استفاده شده و محقق عملا در جریان تحقیق درگیر شده است؛ تحقیق از لحاظ نحوه گردآوری داده‌ها، از نوع تحقیقات میدانی به شمار می‌آورد.
۳-۳- فرایند تحقیق
۳-۳-۱ جامعه آماری
جامعه آماری عبارت است از مجموعه‌ای از افراد یا واحدها که دارای حداقل یک صفت مشترک باشند. صفت مشترک صفتی است که بین همه عناصر جامعه آماری مشترک و متمایزکننده جامعه آماری از سایر جوامع باشد (آذر و مومنی، ۱۳۸۳). همچنین در تعریف دیگر بیان شده است که جامعه تحقیق، مجموعه حقیقی یا فرضی است که نتایج تحقیق به آن انتقال داده می‌شود (دلاور، ۱۳۸۰). این تحقیق دو جامعه را شامل می شود : جامعه اول کارمندان بانک های دولتی و خصوصی شهر ایلام که بالغ بر ۹۰۰ نفر هستند، می باشد و جامعه دوم مشتریان این بانک ها هستند که جمعیت آنها نامحدود است.
۳-۳-۲ نمونه‌گیری و تعیین حجم نمونه
گروه نمونه یک مجموعه فرعی از جامعه آماری است که با مطالعه آن محقق قادر است نتیجه را به کل جامعه آماری تعمیم دهد(سکاران،۱۳۸۴). نمونه‌گیری، فرایند گزینش و انتخاب تعداد محدودی از اعضای جامعه است؛ طوری که پژوهشگر با بررسی نمونه و درک خصوصیات یا ویژگی‌های آزمودنی‌های نمونه قادر به تعمیم خصوصیات یا ویژگی‌ها به عناصر جامعه خواهد شد(دانایی‌فردوهمکاران،۱۳۸۷). دراین تحقیق، جهت نمونه‌گیری از روش نمونه‌گیری سهمیه ایی استفاده شده است. برای تعیین حجم نمونه جامعه مشتریان از فرمول تعیین حجم جامعه نامحدود استفاده شده است .
روش های مختلفی جهت تعیین حجم نمونه وجود دارد که دقیقترین روشها، روش های ریاضی جهت محاسبه حجم نمونه است. تعداد نمونه از فرمول حجم نمونه آماری از جامعه نامحدود، تعیین می‌شود. هرگاه نمونه‌برداری از یک جامعه نامحدود انجام گیرد، معادله آن به صورت زیر خواهد بود (آذر و مؤمنی ۱۳۸۱):
و فرمول زیر برای محاسبه حجم نمونه جامعه نامحدود استفاده میشود.
در این رابطه، z مقدار احتمال نرمال استاندارد (که براساس جدول احتمالهای نرمال استاندارد استخراج میشود)، α سطح خطا، σ انحراف معیار و ε دقت موردانتظار محقق میباشد(مؤمنی و فعالقیومی، ۱۳۹۱). که در اینجا انحراف معیار برابر ۶۶۷/۰ و مقدار احتمال نرمال استاندارد باتوجه به جدول برابر با ۹۶/۱ و دقت مورد انتظار محقق نیز برابر با ۰۷۵/۰ میباشد .
برای پژوهش حاضر باتوجه به استفاده از طیف پنجگزینهای لیکرت، انحراف معیار برابر است با:
و حجم نمونه مورد نظر پژوهش به صورت زیر میباشد:
بنابر این با تعیین حجم نمونه تعداد ۳۲۰ پرسشنامه در جامعه مورد نظر توزیع گردید که از این تعداد ۳۱۲ پرسشنامه جمع آوری و مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. و به دلیل مقایسه دو جامعه همین تعدا پرسشنامه نیز در بین کارمندان پخش و جمع آوری شد تا نمونه یکسان ۳۱۲ نفری در در این پژوهش مورد بررسی قرار دهیم.
۳-۴- منابع وروش‌های گردآوری اطلاعات
مهمترین روش‌های گردآوری اطلاعات در این تحقیق به شرح زیر است:

1. 1. مطالعات کتابخانه‌ای: دراین قسمت جهت گردآوری اطلاعات درزمینه مبانی نظری وادبیات تحقیق موضوع از منابع کتابخانه‌ای، مقالات و کتاب‌های مورد نیاز و اینترنت استفاده شده است.

1. 1. تحقیقات میدانی: در این قسمت به منظور جمع‌ آوری داده‌ها و اطلاعات برای تجزیه و تحلیل از پرسشنامه استفاده گردیده است. اصولا پرسشنامه به علت عدم نیاز به منابع زیاد، هزینه پایین و همچنین قابلیت‌های بالقوه در جمع‌ آوری نمونه، به عنوان یکی از ابزار تحقیق موثر برای محققان و متخصصان به حساب می‌آید (خاکی، ۱۳۸۲).

۳-۵ تحلیل پرسشنامه
پرسشنامه مجموعه سوالات از قبل تدوین شده است پاسخ‌دهندگان، پاسخ‌های خود را درون دامنه‌ای از گزینه‌های معین شده انتخاب می‌کنند. وقتی محققان واقعا می‌دانند که به چه اطلاعاتی نیاز دارند و از نحوه سنجش متغیرهای مورد نیازش نیز اطلاع دارند؛ آنگاه پرسشنامه ابزار کارآمد و مفیدی برای جمع‌ آوری داده‌ها محسوب می‌شود. هر چه قدر هم محتوای یک پرسشنامه بسته، خوب باشد؛ ولی اگر گزینه‌های پاسخ کافی نباشد، ارزش پاسخ‌های ارائه شده پایین خواهد بود. مقیاس‌های درجه‌بندی، متداول‌ترین شکل پاسخ مورد استفاده برای سنجش متغیرهای تحقیق است و از بین این مقیاس‌ها، مقیاس درجه‌بندی لیکرت، محبوب‌ترین نوع است. در این پایان‌نامه از طیف ۵ گزینه‌ای لیکرت استفاده شده است که یکی از رایج‌ترین مقیاس‌های اندازه‌گیری به شمار می‌رود.
همان طور که قبلا نیز ذکر شد، ابزار این تحقیق پرسشنامه بوده است. برای پژوهش حاضر دو پرسشنامه مورد استفاده قرار گرفت و در جامعه های مربوطه پخش و جمع آوردی شد.، پرسشنامه ها شامل سوالات عمومی و تخصصی هستند.

1. 1. سوالات عمومی:درسوالات عمومی سعی شده تا اطلاعات کلی وجمعیت‌شناختی دررابطه با پاسخ‌دهندگان جمع‌ آوری گردد. این بخش شامل ۵ سوال است.

1. 1. سوالات تخصصی: این بخش برای جامعه کارمندان شامل ۶۳ سوال است. برای سنجش مولفه های بازاریابی داخلی ۲۳ سوال ،برای سنجش مولفه های هوش اخلاقی ۴۰ سوال و برای بخش مشتریان بانک ها از پرسشنامه ۲۲ سوالی رفتار شهروندی مشتری استفاده شد.

به علت اینکه سؤالات پرسشنامه ها استاندارد است و معرف ویژگی های است که محقق قصد اندازه گیری آنها را دارد در واقع آزمون دارای اعتبار محتوا است که این اعتبار توسط اساتید متخصص و استاد راهنما،مشاور و دیگران تأیید شده است. جدول (۳-۱) مولفه های پرسشنامه تحقیق و تعداد سوالات را معرفی می کند.
۳-۶ روایی پرسشنامه
روایی اصطلاحی است که به هدفی که آزمون برای تحقق بخشیدن به آن درست شده است، اشاره میکند. روایی را مى‌توان به صورت توافق بین نمره آزمون و کیفیتی که قرار است اندازه بگیرد تعریف کرد(شیری و همکاران، ۱۳۹۳). برای سنجش روایی پرسشنامه تحقیق از روایی محتوایی و روایی سازه استفاده کردیم.
به علت اینکه سؤالات پرسشنامه استاندارد است و معرف ویژگی هایی است که محقق قصد اندازه گیری آنها را دارد در واقع آزمون دارای اعتبار محتوا است که این اعتبار توسط اساتید متخصص و استاد راهنما،مشاور و دیگران تأیید شده است.
۳-۷ قابلیت اعتماد یا پایایی پرسشنامه
ضریب اعتبار یاپایی ابزار سنجش به این معنا است که آزمون تا چه اندازه در دستیابی به هدفهای معین موفق بوده است. قابلیت اعتماد یا پایایی ابزار تحقیق کمی اشاره به این دارد که توسط این ابزار اندازه گیری در شرایط یکسان تا چه اندازه نتایج یکسانی به دست میآید. برای اندازگیری پایایی از شاخصی به نام “ضریب پایایی” استفاده می‌شود و اندازه آن معمولاً بین صفر تا یک تعیین می‌شود.
در این تحقیق از ضریب آلفای کرونباخ برای سنجش میزان سازگاری درونی گویه‌های یک شاخص استفاده می کنیم. ضریب آلفا بیانگر این مطلب است که سوالات همپوشانی و همچنین همسویی داشته ان یا خیر(شیری و همکاران، ۱۳۹۳).
جدول(۳-۱) پایایی عامل- مولفه های پرسشنامه تحقیق