عدالت مراوده‌ای: تعاملات مناسب

عدالت بین فردی^[۸۸] : رفتار مودبانه، محترمانه و در شان افراد
عدالت اطلاعاتی^[۸۹] : دادن اطلاعات و توضیحات کافی به افراد

منبع:(کروپانزانو^[۹۰]،۲۰۰۷)
۲-۱۴-۳- عدالت توزیعی
در حدود ۴۰ سال پیش روانشناسی به نام جی استیسی آدامز^[۹۱] نظریه برابری‌اش را ارائه کرد و در این نظریه نشان داد که افراد مایل‌اند، در قبال پرداخت پول با انجام کاری نتایج خدمات منصفانه‌ای دریافت کنند. عدالت توزیعی به انصاف ادراک شده از ستاده‌ها و پیامدهای که مشتریان دریافت می‌دارند اشاره دارد (مک دوال^[۹۲]، ۲۰۰۴). البته عدالت توزیعی فقط محدود به عادلانه بودن نتایج خدمات نمی‌گردد، بلکه مجموعه‌ای گسترده‌ای از پیامدهای خدماتی از قبیل مزایا اضافی و ارزیابی‌های عملکرد را در بر می‌گیرد. به بیانی دیگر عدالت توزیعی بر درجه انصاف ادراک شده توسط مشتری در خصوص توزیع و تخصیص خدمات سازمان در مقایسه با چیزی که مشتری به سازمان پرداخت می‌کند اشاره دارد (مسترسون^[۹۳]، ۲۰۰۱). مبنای مفهوم عدالت توزیعی در نظریه برابری آدامز و مدل قضاوت لوندال قرار دارد که در اینجا به طور مختصر به شرح این دو مبنا پرداخته می‌شود (الوانی و پور عزت،۱۳۸۲):
نظریه برابری : اجزا ساختاری اصلی نظریه برابری، درون‌داد و پیامدها هستند. درون‌دادها آن مواردی که کارکنان به مثابه هزینه یا کمک خود به سازمان در نظر می‌گیرد، شامل می‌شود و پیامدها پاداشهایی را در بر میگیرد که یک فرد از سازمان دریافت می‌کند. مشتریان هم همانند کارمندان سازمان درون‌دادها و پیامدهای خودشان را در مقایسه با نسبت درون‌دادها و پیامدهای دیگران ( مشتریانی که از دیگر سازمان‌ها خدمات دریافت می‌کنند، یا مشتریان دیگر خود سازمان) مقایسه می‌کنند، زمانی‌که این نسبت برابر باشد احساس رضایت می‌کنند. اگز عدم تساوی ادراک گردد باعث احساس ناخوشایندی می‌شود و افراد برای رفع این احساس ناخوشایندی برانگیخته می‌شوند. اگر افراد ادراک نماید که پیامدی که او دریافت داشته است نسبت به بعضی استانداردها نامناسب است، آن فرد عدم رعایت عدالت توزیعی را تجربه می کند. نظریه برابری یک مفهوم تک بعدی از عدالت توزیعی را بکار می‌گیرد.

مدل قضاوت عادلانه: مدل قضاوت لوندال یک نگرش فعالانه‌تری را نسبت به نظریه برابری در نظر می‌گیرد. در این نظریه بیان می‌دارد که افراد در مورد میزان استحاقشان با بهره گرفتن از چندین قانون عدالت مختلف قضاوت می‌نمایند. او بیان می‌دارد که اساسا سه قانون عدالت توزیعی وجود دارد که عبارتند از: قانون کمک، قانون تساوی، قانون نیازها.
اصل انصاف (قانون کمک) :
این اصل که اصل جبران نیز به آن گفته می‌شود چنین بیان می‌دارد که افراد انتظار دارد، دریافتی‌هایشان مطابق با چیزی که به سازمان پرداخت می‌کنند و نتایجی که بدست می‌آورد باشد. این اصل ریشه در تئوری برابری آدامز^[۹۴](۱۹۶۵) دارد که در آن افراد دائما در حال مقایسه نسبت آورده‌ها و دریافتی‌های خود با نسبت آورده‌ها و دریافتی‌های دیگران می‌باشند (آدامز،۱۹۶۵).
اصل مساوات (قانون تساوی):
اصل مساوات در توزیع بیان می‌دارد افراد انتظار دارند بدون در نظر گرفتن تفاوت مثل برای بار اول بودن، تفاوت فرهنگی و اقتصادی دارای شانس مساوی برای دریافت پیامدها باشند.
اصل نیازها (قانون نیازها):
اصل توزیعی نیازها چنین بیان می‌دارد که پیامدها باید متناسب با نیازهای افراد توزیع شود. یعنی اینکه هر فردی که نیاز بیشتری به یک پیامد خاص دارد به نسبت از شانس بیشتری برای دریافت آن برخوردار باشد (لوندال، ۱۹۷۶).
مسترسون (۲۰۰۱) بر مبنای مدل قضاوت عادلانه یک توالی چهار مرحله‌ای را که فرد طی آن عدالت، پیامدها را ارزیابی می‌کند در نظر می‌گیرد. بدین صورت که:
کارمندان تصمیم می‌گیرد که کدام یک از قوانین عدالت را استفاده کند و چگونه به آن وزن دهد.
کارمندان بر مبنای قانون عدالتی که در نظر گرفته است در مورد میزان و انواع پیامدهایی که استحاق آن را دارد تخمین می‌زند.
کارمندان با توجه به قانون مورد‌نظر پیامدهایی را که مستحق آن بوده درون یک تخمین نهایی ترکیب می‌کند.
کارمندان انصاف رعایت شده در پیامدهای واقعی دریافت شده را در مقایسه با آنچه واقعا استحقاق آن را داشته ارزیابی می‌کند.
در عمل و اینکه کارمندان کدام‌یک از اصول را ترجیح می‌دهند و به آن وزن بیشتری می‌دهند، بستگی به شرایط مختلفی دارد.
مسترسون^[۹۵] و همکاران (۲۰۰۱) معتقدند که در ترکیب این سه اصل سازمان ارائه دهنده خدمات باید چندین نکته را رعایت نماید: اول اینکه هدف استراتژیک سازمان چه می‌باشد. در صورتی‌که تاکید سازمان و مدیران عالی آن بر عملکرد بالا باشد نتایج و پرداختهای آن مبتنی بر آورده بیشتر کارمندان می‌باشد و دومین نکته هدف استراتژیک سازمان ارائه دهنده خدمات تعهد بیشترکارمندان به سازمان باشد نتایج و پیامدها باید بطور مساوی بین افراد توزیع گردد.
این عدالت کاربردهای زیادی دارد. به خاطر تمرکز این عدالت بر پیامدها، پیش‌بینی شده است که این شکل از عدالت عمدتا با واکنش‌های شناختی، عاطفی و رفتاری باشد. بنابراین زمانی که پیامد خاص ناعادلانه درک شود این بی‌عدالتی می‌بایست احساسات کارمندان ( مثل عصبانیت، رضایت خاطر، احساس غرور) شناخت‌ها (مثلا شناخت تحریف ورودی‌ها یا خروجی‌های خود یا دیگران) و نهایتا رفتارش ( مراجعه به دیگر سازمان‌های خدماتی) را تحت تاثیر قرار دهد (چارش و اسپکتور^[۹۶]، ۲۰۰۱).
۲-۱۴-۴- عدالت رویه‌ای^[۹۷]
عدالت باید با بهره گرفتن از رویه‌هایی منصفانه تعریف شود، یعنی تصمیمات عادلانه تصمیماتی هستند که نتیجه رویه‌هایی منصفانه باشند. در میان اصول عدالت رویه‌ای، می‌توان به بی‌طرفی، حق اظهارنظر یا فرصت برای شنیدن شدن سخنان و مشارکت که در تصمیمات اشاره نمود (گرینبرگ^[۹۸]، ۱۹۹۰).
عدالت رویه‌ای عبارت است از میزانی که مقرارت و رویه‌های مشخص شده توسط خط‌مشی‌ها در همه موارد کاربردشان بصورت یکسان پیروی می‌شوند ( شرمورهورن، جان و دیگران^[۹۹]، ۲۰۰۲). این نظریه به عنوان یک رویکرد جدید به انگیزش به عدالت ادراک شده نسبت به رویه‌های مورد استفاده مرتبط می‌شود که در تصمیم‌گیری نسبت به توزیع نتایج کاربرد دارد. تصمیم‌های رویه‌ای به چگونگی ارزیابی سطوح عملکرد، چگونگی رسیدگی به شکایات و اختلافات مشتریان و چگونگی توزیع خدمات میان مشتریان مربوط می‌شود. در این میان ادراکات مشتریان نکته کلیدی است. واکنش مشتریان به جای خود رویه‌ها به چگونگی درک آن‌ها از رویه‌ها بستگی دارد (بون^[۱۰۰]، ۱۹۹۹). این تئوری بدنبال این است که توضیح بدهد چه عواملی باعث می‌شوند که افراد رویه‌ها را عادلانه یا ناعادلانه بدانند و نیز پیامدهای این ادراکات را بررسی کنند.
عامل شکل دهنده عدالت رویه‌ای از نظر مسترسون^[۱۰۱] (۲۰۰۱):
عاملی که در شکل‌دهی ادراکات مشتریان از عادلانه یا ناعادلانه بودن رویه نقش مهمی دارد عامل نحوه برخورد با مشتریان در روابط متقابل شخصی است و این سازمان‌های ارائه دهنده خدمات در توزیع خدمات خود چگونه با افراد برخورد می‌کنند. صداقت و تواضع کارکنان سازمان، احترام به حقوق و عقاید مشتریان و دادن جواب سوالات مشتریان به موقع اهمیت ویژه‌ای دارد. همچنین لازم است که به مشتریان اجازه داده شود تا دیدگاه‌ها، عقاید و نقطه‌نظرات خود را در فرایندهای ارائه خدمات و چگونگی ارتقا خدمات در سازمان ارائه دهند.
شاخص‌های عدالت رویه‌ای (رضائیان،۱۳۸۸):
طبق تحقیقات انجام شده افراد رویه‌هایی را عادلانه می‌دانند که با قواعد شش‌گانه زیر سازگار باشند:
متناقض یکدیگر نباشند.
از تعصب به دو دور باشند.
دقیق باشند.
قابل اصلاح باشند.
بیانگر تمام نظرات افراد ذی‌نفع باشند.
مبتنی بر استانداردهای اخلاقی غالب باشند.
مدل‌های عدالت رویه‌ای
بطور کلی دو مدل برای مطالعه عدالت رویه‌ی ارائه شده است. هیچ‌یک از این دو مدل دیگری را نفی نمی‌کند و هر دو می‌توانند توامان درست باشند.
مدل ابزاری^[۱۰۲] (نفع خود): بر اساس این مدل افراد برای نتایج کوتاه مدت در سازمان‌ها هزینه نمی‌کنند، بلکه آنان در عملکرد خود به دادوستدهای آتی نیز توجه دارند، آنها می‌توانند تخمین بزنند که فرصت‌های آتی برایشان نوید بخش خواهد بود یا نومید کننده. در مدل ابزاری هنگامی که افراد قضاوتی درباره عدالت رویه‌ای می‌کنند، در واقع به نتایج ابزاری یا اقتصادی بلندمدت خود توجه دارند. با این دیدگاه عدالت رویه‎‌ای را می‌توان نوعی از نتایج منصفانه روشن در نظر گرفت و رویه‌ها به نتایج اقتصادیی که ممکن است به بار آورند ارزیابی خواهند شد.
مدل رابطه‌ای^[۱۰۳] (ارزش گروهی): مدل رابطه‌ای مدعی است که گروه های اجتماعی ابزار مفیدی برای کسب منافع اجتماعی- احساسی‌اند. برای مثال عضو شبکه بانکی بودن حس قدر و منزلت و قدرت به فرد می‌دهد. مطابق مدل رابطه‌ای رویه‌ها تاحدی که حاکی از احترام گرووه نسبت به افراد باشد عادلانه ارزیابی می‌شوند. رویه‌های که عدم احترام گروه را می‌رسانند، ناعادلانه به شمار می‌آیند.
به نظر لوندال^[۱۰۴] (۱۹۷۶) شش قانون وجود دارد که هنگامی که به کار گرفته شوند رویه‌های عادلانه‌ای بوجود می‌آورند: ا- قانون ثبات: حالتی است که تخصیص رویه‌ها بایستی برای همه در طی زمان ثابت باشد. ۲- قانون جلوگیری از تعصب و غرض‌ورزی: حالتی که سازمان‌های خدماتی از کسب منافع شخصی در طول فرایند ارائه خدمات ممانعت به عمل آید. ۳- قانون درستی: یعنی به مشتریان اطلاعات سودمندی در استفاده و انتخاب خدمات داده شود. ۴- قانون اخلاقی: مطابق با این قانون فرایند ارائه خدمات با ارزشهای اخلاقی و وجدانی سازگار باشد (کوهن،چاراش،اسپکتور^[۱۰۵]،۲۰۰۱).
۲-۱۴-۵- عدالت تعاملی^[۱۰۶] (اطلاعاتی)
نوع سوم عدالت، عدالت تعاملی نامیده می‌شود. همزمان با مطالعه بر روی مبحث عدالت رویه‌ای بیز و مواگ^[۱۰۷] (۱۹۷۵) بحث عدالت مراوده‌ای را مطرح نمودند که بر جنبه بین شخصی افراد بویژه رفتار و ارتباطات تمرکز می کند. عدالت تعاملی شامل روشی است که عدالت توسط سرپرستان به زیر دستان منتقل می‌شود (اسکاندورا^[۱۰۸]،۱۹۹۹). این نوع عدالت مرتبط با جنبه‌های فرایند ارتباطات (همچون: ادب، صداقت و احترام) بین فرستنده و گیرنده عدالت است. این نوع عدالت مرتبط با واکنش‌های شناختی، احساسی و رفتاری در ارتباط است. بنابراین زمانی که مشتریان احساس بی‌عدالتی تعاملی کنند، به احتمال زیاد افراد واکنش منفی به سازمان نشان می‌دهد و افراد تعهد کمتری به سازمان دارد (چاراش و اسپکتور،۲۰۰۱). به نظر مورمن عدالت توزیعی، رویه‌ای و تعاملی همبسته است و هر کدام جنبه‌های متمایزی از عدالت هستند (مسترسون،۲۰۰۱).
دو بخش از عدالت تعاملی یا مراوده‌ای عبارتند از: عدالت بین فردی (رفتار محرمانه در خور و مناسب شان و منزلت افراد) و عدالت اطلاعاتی (درستی و صداقت در ارائه اطلاعات و توضیحات درباره اعمال ناگوار و ناخوشایند) (کروپانزا و دیگران،۲۰۰۷).
عدالت بین فردی: رفتار توام با احترام و به دور از سیاسی‌کاری صاحبان قدرت در سازمان می‌باشد.