متغیرهای تحقیق و نحوه سنجش آنها
روش آزمون فرضیه‌ها
۳-۱- مقدمه
رشد و توسعه هر کشوری مستلزم به‌کارگیری منابع در شکل بهینه و هدایت آنها در مسیری صحیح است. در هر جامعه‌ای، نهادهایی می‌توانند در جهت تحقق این هدف گام برداشته و نقش موثری را در این راه ایفا کنند. بازارهای سرمایه و نهادهای مربوط به آنها، یکی از مهم‌ترین عوامل موثر در این فرایند هستند. فراهم آوردن اطلاعات حسابداری مربوط و صحیح این امکان را فراهم می‌سازد تا سرمایه‌گذاران به ارزیابی سود و توان بالقوه رشد و همچنین ریسک ناشی از سیاست‌های سرمایه‌گذاری شرکتها بپردازند تجزیه و تحلیل صورت‌های مالی و اقلامی که بر پیش‌بینی‌های سرمایه‌گذاران تاثیر می‌گذارد و ارائه پیشنهادات صحیح برای تصمیم گیرهای درست از گزارشات مالی شرکت‌ها از نتایج تحقیقات در بازار سرمایه ایران خواهد بود. بازار بورس اوراق بهادار تهران مهم‌ترین و اصلی‌ترین مرکز برای مبادلات سرمایه‌ای تلقی می‌گردد. بی‌شک فعالیت درست و صحیح آن میتواند نقش موثری در تخصیص بهینه منابع در سطح کلان اقتصادی داشته باشد و موجبات رشد و توسعه اقتصادی کشور را فراهم نماید.

پایه هر دانشی، روش شناخت آن است و اعتبار و ارزش قوانین هر علمی به روش‌شناختی مبتنی بوده که در آن علم به کار می رود. بنابراین دستیابی به هدف‌های تحقیق میسر نخواهد بود مگر زمانی که جستجوی شناخت با روش‌شناسی^[۸۱] درست صورت پذیرد (خاکی،۱۳۸۴).
در این فصل ابتدا نوع روش تحقیقی که در این پژوهش به‌کاررفته است توضیح داده می‌شود سپس روش‌شناسی تحقیق شامل قلمرو زمانی و مکانی، جامعه و نمونه آماری و روش گردآوری و تجزیه و تحلیل اطلاعات و متغیرهای تحقیق و نحوه اندازه‌گیری آنها مورد بحث قرار خواهد گرفت.
۳-۲- روش‌شناسی تحقیق
تحقیق حاضر جزء پژوهش‌های تجربی حسابداری می‌باشد؛ و روش تحقیق توصیفی و از نوع همبستگی است. توصیفی به این دلیل که هدف آن توصیف کردن شرایط یا پدیده‌های مورد بررسی است و برای شناخت بیشتر شرایط موجود می باشد و همبستگی به دلیل اینکه در این تحقیق رابطه بین متغیرها مورد نظر است. تحقیق حاضر به بررسی روابط بین متغیرها پرداخته و در پی اثبات وجود این رابطه در شرایط کنونی براساس داده‌های تاریخی می باشد. بنابراین می‌توان آن را از نوع علی پس رویدادی طبقه‌بندی نمود. در اینگونه تحقیقات، محقق به بررسی علت و معلول (متغیر وابسته و متغیر مستقل) پس از وقوع می‌پردازد. در این تحقیقات بین متغیرها یک رابطه آماری وجود دارد که هدف بررسی این رابطه می باشد. این تحقیق به لحاظ هدف، کاربردی است.
۳-۳- فرضیه‌های تحقیق
فرضیه حدس عالمانهای است درباره^ء حل یک مسأله. فرضیه را میتوان به منزله^ء رابطهای منطقی بین دو یا چند متغیر تعریف کرد که به صورت جملهای آزمونپذیر بیان میشود. این روابط بر پایه^ء شبکه^ء ارتباط‌هایی تجسم میشود که ریشه در چارچوب نظری تدوین‌شده برای پژوهش دارند (اوما سکاران،۱۳۸۱).
برای بررسی تأثیر اعلام سود بر عدم تقارن اطلاعاتی شرکتها با تأکید بر برخی از ویژگی‌های گزارشگری مالی
فرضیه اول : (هر چه هزینه‌های غیرقابل‌پیش‌بینی بالاتر باشد؛ با اعلام سود سالیانه، دامنه قیمت پیشنهادی خرید و فروش سهام بیشتر می شود).
فرضیه دوم : (هر چه هزینه‌های غیرقابل‌پیش‌بینی بالاتر باشد؛ با اعلام سود سالیانه، عمق بازار کمتر می شود).
فرضیه سوم : (هر چه اقلام تعهدی بالاتر باشد؛ با اعلام سود سالیانه، دامنه قیمت پیشنهادی خرید و فروش سهام بیشتر می شود).
فرضیه چهارم: (هر چه اقلام تعهدی بالاتر باشد؛ با اعلام سود سالیانه، عمق بازار کمتر می شود).
فرضیه پنجم : ( هر چه خطای پیش‌بینی سود بالاتر باشد؛ با اعلام سود سالیانه، دامنه قیمت پیشنهادی خرید و فروش سهام بیشتر می شود).
فرضیه ششم : (هر چه خطای پیش‌بینی سود بالاتر باشد؛ با اعلام سود سالیانه، عمق بازار، کمتر می شود).
۳-۴- قلمرو زمانی و مکانی تحقیق
برای انتخاب جامعه آماری به شرکت‌های پذیرفته‌شده در بورس اوراق بهادار تهران در صنایع و گروه‌های مختلف رجوع گردیده است. زیرا، اطلاعات شرکت‌های پذیرفته‌شده در بورس اوراق بهادار تهران توسط حسابداران رسمی، حسابرسی می‌شود، در نتیجه نسبت به اطلاعات سایر شرکتها از قابلیت اتکاء بالاتری برخوردار است. دوره زمانی پژوهش، اطلاعات مالی مربوط به عملکرد سالهای ۱۳۸۶ الی ۱۳۹۰ شرکت‌های پذیرفته‌شده در بورس اوراق بهادار تهران به مدت ۵ سال میباشد.
۳-۵- نمونهگیری و حجم نمونه
شرایط لحاظ شده شرکتها برای نمونه‌گیری برای تعداد شرکت‌های مورد بررسی در بورس عبارت‌اند از:
۱-پایان سال مالی شرکت منتهی به پایان اسفند باشد.
۲-در طول سالهای ۱۳۸۵ تا ۱۳۹۰ در بازار بورس حضور داشته باشد.
۳-شرکت در دوره مورد مطالعه تغییر سال مالی نداشته باشد.
۴-نماد معاملاتی شرکت فعال و بیش از ۴ ماه در سال توقف نماد معاملاتی نداشته باشد.
اطلاعات مالی شرکت در دوره مورد مطالعه در دسترس باشد.
تعداد کل شرکت های بورس تا پایان سال ۹۰ ،۴۶۷ شرکت می باشد که تعداد نمونه های تحقیق فوق ۱۱۳ شرکت انتخاب شده است .
۳-۶- روش گردآوری اطلاعات
گردآوری داده های مورد نیاز پژوهش، یکی از مراحل اساسی آن است و به لحاظ اهمیت آن، باید به طور دقیق تعریف و مشخص شود. مرحله گردآوری داده ها، آغاز فرایندی است که طی آن پژوهشگر یافته‌های میدانی و کتابخانهای را گردآوری میکند و سپس به خلاصهسازی یافتهها از طریق طبقهبندی و سپس تجزیه و تحلیل آنها میپردازد و فرضیه های تدوین‌شده خود را مورد ارزیابی قرار میدهد و در نهایت نتیجهگیری میکند و پاسخ مسأله پژوهش را به اتکای آنها مییابد؛ به عبارت دیگر، پژوهشگر به اتکای داده های گردآوری‌شده حقیقت را آن طور که هست کشف میکند؛ بنابراین، اعتبار داده ها اهمیت بسیاری دارد، زیرا داده های غیر معتبر مانع از کشف حقیقت می‌گردد و مسأله و مجهول مورد نظر پژوهشگر به درستی معلوم نمیشود و یا تصویری انحرافی و ناصحیح از آن ارائه خواهد شد. برای حفظ اعتبار داده های گردآوری‌شده، پژوهشگر باید داده های صحیح را با دقت تمام گردآوری کند (حافظنیا،۱۳۸۵).
در این پژوهش برای گردآوری اطلاعات از روش کتابخانه‌ای استفاده شده است. مبانی نظری و پژوهشهای انجام‌شده مورد استفاده قرارگرفته و همچنین مطالعات کتابخانه‌ای به منظور کشف متغیرها، عوامل مؤثر و ارائه فرضیه‌ها انجام گرفته است.
ابزارهای جمعآوری اطلاعات عبارتنداز:

1. 1. مقالات خارجی و فارسی علمی پژوهشی منتشرشده در مجلات ISI و مجلات علمی پژوهشی .

1. 1. اطلاعات موجود در کتابخانه سازمان بورس اوراق بهادار تهران و سایت بورس اوراق بهادار تهران و گزارش‌های مالی شرکت‌های فعال.

1. 1. اطلاعات موجود در سایت‌های اینترنتی www.sid.ir، www.magiran.ir،www.rdis.ir، www.emeraldinsight.com، www.elsevier.com

1. 1. مراجعه به منابع علمی و رساله‌هایی که در این زمینه کار شده است.

1. 1. استفاده از بانک اطلاعاتی (تدبیر پرداز، ره اوردنوین،دناسهم …) جهت استخراج داده‌های تحقیق.

۳-۷- روش تجزیه و تحلیل اطلاعات
پس از آنکه پژوهشگر داده ها را گردآوری و طبقه‌بندی کرد باید مرحله بعدی فرایند پژوهش که به مرحله تجزیه و تحلیل داده ها معروف است را آغاز کند. این مرحله در پژوهش اهمیت زیادی دارد زیرا نشان دهنده تلاشها و زحمات فراوان گذشته است. در این مرحله، پژوهشگر اطلاعات و داده ها را در جهت آزمون فرضیه و ارزیابی آن مورد بررسی قرار میدهد. در مرحله تجزیه و تحلیل، آنچه مهم است این است که پژوهش خود، مورد تجزیه و تحلیل قرار دهد (حافظ نیا،۱۳۸۵).
در این تحقیق به منظور تجزیه و تحلیل اطلاعات جمع‌ آوری شده، از نرم‌افزار SPSS استفاده شده است. ابتدا جهت بررسی نرمال بودن متغیرهای تحقیق از آزمون «کولموگروف-اسمیرنوف» استفاده‌شده، در واقع این آزمون جهت بررسی نرمال بودن توزیع داده های متغیر کمی مورد استفاده قرار می‌گیرد.
برای بررسی همبستگی بین متغیرها از تحلیل همبستگی که ابزاری آماری برای تعیین نوع و درجه رابطه یک متغیر کمی با متغیر کمی دیگر است استفاده‌شده، ضریب همبستگی ® یکی از معیارهای مورد استفاده در تعیین همبستگی دو متغیر میباشد. ضریب همبستگی شدت رابطه و همچنین نوع رابطه (مستقیم یا معکوس) رانشان می‌دهد. در تعیین همبستگی بین متغیرهای کمی از همبستگی پیرسان و اسپیرمن استفاده شده است.
جهت آزمون فرضیات اول و دوم، دامنه قیمت پیشنهادی خرید و فروش سهام و عمق بازار برای یک دوره ۱۰ روزه در حوالی اعلام سودهای میان‌دوره‌ای و اعلام سودهای سالیانه، محاسبه‌شده و سپس از طریق آزمون مقایسه میانگین‌ها، صحت فرضیات بررسی می شود.
فرضیه اول
spread i,t = β۰+ β_۱ Charges i,t + β۲ Absolute_surp i,t+β۳ vol i,t +β۴ Sizei,1 +β۵Betai,t +β۶IOi,t+β_۷Lev _i,t+β_۸ depth _i,t +ε _i,t
فرضیه دوم
depth i,t = β۰+ β۱ Charges i,t + β۲ Absolute_surp i,t+β۳ vol i,t +β۴ Sizei,1 +β۵Betai,t +β۶IOi,t+β_۷Lev _i,t+β_۸ spread _i,t +ε _i,t
فرضیه سوم

عوامل محسوس^[۱۸]: مشتمل بر خصوصیات ظاهری، تسهیلات فیزیکی، ابزار، پرسنل و وسایل ارتباطی می باشد (پاراسورامان و همکاران ،۱۹۸۸).
اعتماد^[۱۹]: شامل دانش و تواضع کارکنان و همچنین توانایی و شایستگی آنها در منتقل کردن حس اطمینان و صداقت نسبت به انجام خدمات برای مشتری می باشد (پاراسورامان و همکاران ،۱۹۸۸).

پاسخگویی:^[۲۰]تمایل سازمان در کمک به مشتریان و تامین سریع خدمات می باشد. در انتظار نگه داشتن مشتری به خصوص بدون داشتن دلیل موجه ادراکات منفی از کیفیت خدمات در ذهن مشتری ایجاد می کند.اما هنگامی که خطایی در ارائه خدمات به وقوع می پیوندد اگر سازمان به صورت حرفه ای سریعاً مشکل را حل کند این امر ادراک مثبتی در ذهن مشتری ایجاد خواهد کرد (پاراسورامان و همکاران ،۱۹۸۸).
همدلی:^[۲۱] توجه خاص به مشتری، این شاخص به این معنی است که برخوردی که با هر مشتری می شود متناسب با خلق و خو و به طور کلی ویژگی های شخصیتی وی باشد، به گونه ای که مشتریان بپذیرند که برای سازمان خدماتی که به آن مراجعه کرده اند مهم بوده و سازمان آنها را درک نموده است (پاراسورامان و همکاران،۱۹۸۸).
تنوع خدمات:^[۲۲] تنوع خدمات، دامنه، سازگاری و نوآوری خدمات بانکی می باشد (باهیا و نانتل،۲۰۰۰)
قابلیت دسترسی :^[۲۳]قابلیت دسترسی،سهولت برقراری ارتباط و سرعت ارائه ی خدمات بانکی می باشد ( باهیا و نانتل،۲۰۰۰).
سود و تسهیلات :^[۲۴]یکی از متغیرهای اساسی در فعالیت های بانکی، تصمیم گیری برای نرخ های سود سپرده ها و تسهیلات بانکی است. مطالعه های نظری و تجربی نشان می دهد که تغییر نرخهای سود بانکی، روی حجم سپرده ها، ترکیب انواع سپرده ها، سرمایه گذاری و نرخ تورم و در نهایت در جذب و حفظ مشتریان تأثیر می گذارد. به همین دلیل، هر نوع تغییری چه در جهت کاهش یا افزایش نرخها باید با مطالعات دقیق کارشناسی و تشخیص جایگاه هر یک از متغیرهای کلان و میزان حساسیت آنها درباره تغییرات نرخ سود بانکی باشد (حسینی و قادری،۱۳۸۹).
ب- عملیاتی
عوامل محسوس: عبارتند از نمره ای آزمودنی که از آزمون کیفیت خدمات در پاسخ به سوالات (۱ تا ۴) پرسشنامه کسب می نمایند.
اطمینان: عبارتند از نمره ای آزمودنی که از آزمون کیفیت خدمات در پاسخ به سوالات (۵ تا ۱۰) پرسشنامه کسب می نمایند.
پاسخگویی: عبارتند از نمره ای آزمودنی که از آزمون کیفیت خدمات در پاسخ به سوالات (۱۱ تا ۱۴) پرسشنامه کسب می نمایند.
اعتماد: عبارتند از نمره ای آزمودنی که از آزمون کیفیت خدمات در پاسخ به سوالات (۱۵ تا ۱۸) پرسشنامه کسب می نمایند.
همدلی: عبارتند از نمره ای آزمودنی که از آزمون کیفیت خدمات در پاسخ به سوالات (۱۹ تا ۲۲) پرسشنامه کسب می نمایند.
تنوع خدمات: عبارتند از نمره ای آزمودنی که از آزمون کیفیت خدمات در پاسخ به سوالات (۲۳ تا ۲۷) پرسشنامه کسب می نمایند.
قابلیت دسترسی: عبارتند از نمره ای آزمودنی که از آزمون کیفیت خدمات در پاسخ به سوالات(۲۸ تا ۳۱) پرسشنامه کسب می نمایند.
سود و تسهیلات: عبارتند از نمره ای آزمودنی که از آزمون کیفیت خدمات در پاسخ به سوالات(۳۲ تا ۳۸) پرسشنامه کسب می نمایند.
۱-۸ مدل مفهومی تحقیق
با توجه به مطالب فوق الذکر و با بهره گرفتن از ادبیات تحقیق و همچنین با به کارگیری نظرات استاد راهنما و خبرگان، مدل مفهومی تحقیق در شکل ۱-۱ نشان داده شده است.
اطمینان
عوامل محسوس
اعتماد
پاسخگویی
همدلی
جذب و حفظ مشتریان
پاراسورامان و همکاران (۱۹۸۸)
تنوع خدمات
قابلیت دسترسی
باهیا و نانتیل^[۲۵](۲۰۰۰)
سود و تسهیلات
حسینی و همکاران(۱۳۸۹)
شکل ۱-۱ : مدل مفهومی تحقیق
فصل دوم
۲- مبانی نظری و پیشینه تحقیق
۲-۱ مقدمه
در فصل اول به بیان کلیات تحقیق توجه شد، در این فصل محقق بر آن است که با توجه به موضوع که مبتنی بر شناسایی و رتبه بندی عوامل کیفیت خدمات در حفظ و جذب مشتریان بانک کشاورزی است به بیان مفاهیم، نظرات و پیشینه کیفیت خدمات و حفظ و جذب مشتریان از منظر محققان این حوزه بپردازد و با توجه به آن، ابعاد کیفیت خدمات که در حفظ و جذب مشتریان موثر می باشد را شناسایی نماید.لذا در ادامه این فصل در بخش اول به مبانی نظری حفظ و جذب مشتریان و در بخش دوم به مبانی نظری کیفیت خدمات و در بخش سوم به پیشینه پژوهش های انجام شده در این زمینه پرداخته می شود.
۲-۲ بخش اول: مبانی نظری جذب و حفظ مشتریان
۲-۲-۱ مقدمه
امروزه بانک ها میزان جذب و حفظ مشتری را به عنوان معیارهای مهم برای سنجش کیفیت کار خود قلمداد می کنند و این روند در حال افزایش است. باید گفت در شرایط رقابتی امروز که پیش بینی می گردد در آینده نیز فشرده تر گردد، مشتری مداری، حفظ مشتری و جذب آن در بانک ها از اهمیت فزاینده ای برخوردار است. بنابراین بانک ها نیازمند ایجاد یک دیدگاه استراتژیک نسبت به چگونگی طراحی و ارائه خدمات،در راستای کسب جذب و حفظ مشتری است.این مقصود تنها از طریق شناخت دقیق عوامل موثر بر این جذب و حفظ از دیدگاه مشتری و تحلیل و اولویت بندی آنها میسر و عملی خواهد بود (رستمی وبیابانی،۱۳۹۱).
بیش از دو دهه می گذرد بانکهای دولتی تلاش کرده اند فعالیتهای خود را به عنوان اهرم اقتصادی در سرمایه گذاری کلان کشور و همچنین در خدمت رسانی به مردم نقش پویایی را ایفا کنند. اما با توجه به تغییر و تحولات جامعه، رشد سرانه مردم و تغییر وضعیت زندگی آنها، پبشرفت روز افزون تکنولوژی، بانکهای دولتی نیز دریافته اند که تنها ارائه خدمات فعلی و فعالیتهای روزمره کنونی کافی نیست و باید برای ماندگاری این بنگاههای اقتصادی در جذب و حفظ مشتری کوشش نمایند و شیوه های بازاریابی را در فعالیتهای خود اعمال کنند. صنعت بانکداری ایران به عنوان یکی از پایه های تاثیر گذار در اقتصاد کشور نقش تعیین کننده ای در فعالیتهای اقتصادی کشور ایفا می کند. شکاف موجود میان صنعت بانکداری ایران و بانکداری روز دنیا بیانگر فاصله معنی دار بانکهای ایرانی با استاندارد های بین المللی است. وجود چنین شرایطی لزوم تجدید نظر در روابط بین نظام بانکداری و مشتریان به عنوان منبع اصلی درآمد و موفقیت سازمان را ضروری می سازد و مشتریان را باید دلیل وجودی سازمان به حساب آورد که بقاء و رشد سازمان ها بستگی به میزان موفقیت در تعامل با آنها می باشد. مشتریان تامین کننده منافع مالی سازمان می باشند. لذا نه تنها شناخت نیازهای آشکار آنان، بلکه پیش بینی، تعیین و هدایت نیازهای پنهان مشتریان، طراحی و اجرای برنامه های ارائه خدمات در جهت رفع این نیازها برای جذب مشتری ازارکان اساسی هرگونه فعالیت در سازمان می باشد (کوراسی و کندی^[۲۶] ،۲۰۰۲: ۱۲)
در حال حاضر پذیرش رویکرد مشتری گرایی به صورت یک الزام برای سازمانها تبدیل شده است و سازمانی که خود را با این رویکرد تطبیق ندهد به نابودی و شکست محکوم خواهد شد. تا چندی پیش رقابت بین بانکها، در تصاحب سهم بازار بود ولی امروزه سازمان ها به دنبال افزایش جذب و حفظ مشتری می باشند.در حال حاضر بخش خدمات،سهم عمده ای در بازار بسیاری از کشورها دارد،برای مثال،کاتلر(۲۰۰۳) بیان می کند که ۷۹ درصد از کل شاغلین، در بخش خدمات مشغول به کار هستند و ۷۶ درصد از تولید ناخالص ملی اقتصاد ایالات ﻣﺘﺤﺪه از ﺑﺨﺶ ﺧﺪﻣﺎت ﺑﻪ دﺳﺖ ﻣـﯽ آﯾـﺪ ،ﻫﻤﭽﻨﯿﻦ ﺳـﺎزﻣﺎن ﺗﻮﺳـﻌﻪ و ﻫﻤﮑـﺎری اﻗﺘﺼـﺎدی (۲۰۰۵) اﻋﻼم ﮐﺮده اﺳﺖ ﮐﻪ ﺑﯿﺶ از ۷۰ درﺻﺪ از ﻣﺮدم ﺳﺮاﺳﺮ ﺟﻬﺎن در ﺑﺨﺶﺧﺪﻣﺎت ﻣﺸﻐﻮل ﺑﻪ ﻓﻌﺎﻟﯿﺖ ﻣﯽ ﺑﺎﺷﻨﺪ. ﺑﺎزﺗﺎب اﯾﻦ ﺗﻐﯿﯿﺮات ﺑﺮ اﯾﻦ ﻧﮑﺘﻪ ﺗﺄﮐﯿﺪ دارد ﮐﻪ ﺑﺎزارﯾﺎﺑﯽ ﺧﺪﻣﺎت بانکی ﺑﻪ ﯾﮏ زﻣﯿﻨﮥ ﻣﺴﻠﻢ ﺑﺮای ﺑﺮرﺳﯽ ﻋﻠﻤﯽ ﺗﺒﺪﯾﻞ ﺷﺪه اﺳﺖ و اﻣﺮوزه ﯾﮏ ﭘﺎراداﯾﻢ ﺟﺎﯾﮕﺰﯾﻦ ﺑﺮای ﺑﺎزارﯾﺎﺑﯽ ﮐﺎﻻﻫﺎ اراﺋﻪ ﻣﯽ دﻫﺪ. ﻣﺎﻫﯿﺖ ﭘﯿﭽﯿﺪه ﺧﺪﻣﺎت ﺑﻪ ﻋﻠﺖ وﯾﮋﮔﯽﻫﺎی آن ﯾﻌﻨﯽ: ﻧﺎﻣﻠﻤﻮس ﺑﻮدن ، ﻓﻨﺎ ﭘﺬﯾﺮ ﺑﻮدن ، درﮔﯿﺮی زﯾﺎد ﻣﺸﺘﺮی، ﻫﻤﺰﻣﺎﻧﯽ ﺗﻮﻟﯿﺪ و ﻣﺼﺮف و ﻧﺎﻫﻤﮕﻮن ﺑﻮدن ﻣﯽ ﺑﺎﺷﺪ. اﯾﻦ وﯾﮋﮔﯽﻫﺎ ﺑﻪ ﻫﻤﺮاه اﻓﺰاﯾﺶ ﺳﻬﻢ ﺑﺨﺶ ﺧﺪﻣﺎت، ﺑﺎﻋﺚ اﻓﺰاﯾﺶ ﻧﯿﺎز ﺑﻪ ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺑﻬﺘﺮ ﺧﺪﻣﺎت ﺑﺮای بانکﻫﺎﯾﯽ ﺷﺪه اﺳﺖ ﮐﻪ ﺑﻪ دﻧﺒﺎل ﺑﻬﺒﻮد ﻋﻤﻠﮑﺮد ﻣﺎﻟﯽ و ﺟﺬب ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن در ﻣﺤﯿﻂ ﺑﺴﯿﺎر رﻗﺎﺑﺘﯽ ﻣﯽﺑﺎﺷﻨﺪ(رحمانی،۱۳۹۱).
لذ در این بخش محقق در نظر دارد به بیان دقیق مفهوم جذب و حفظ مشتری و شناسایی روشهایی که بتوان جذب و حفظ و نهایتا رضایت مشتریان برای توسعه و موفقیت بانکها فراهم آورد تلاش نماید.
۲-۲-۲ تعریف مشتری^[۲۷]
مشتری هر آن کسی است که از ما خدمت یا کالا دریافت می کند. مشتری می تواند درون سازمان یا خارج از آن باشد ( ژوران^[۲۸] ،۱۹۸۸)، به عبارت دیگر مشتری همان کسی است که نیازش را خود تعریف می‌کند، کالاها و خدمات تولیدی ما را مصرف می‌کند و حاضر است بابت آن هزینه مناسبی بپردازد. اما زمانی این هزینه را متقبل می‌شود که در کالاها و یا خدمات تحویلی ارزشی را ببیند که پرداخت آن هزینه را توجیه نماید(خان زاده،۱۳۸۸).
۲-۲-۳ جذب مشتریان
به عقیده لویت مردم برای حل مسائل و مشکلات خود، حاضر به خرید راه حل های آن می باشند. این عقیده بر این نکته تاکید دارد که بایستی محصولاتی ارائه شوند تا نیازهای مختلف مشتریان مرتفع گردد. در عرصه رقابت، مهمترین منبع کسب برتری نسبت به رقبا برای هر بانکی، منابع انسانی و فرهنگ سازمانی است. یک مشتری راضی و وفادار، یک مبلغ بدون هزینه برای بانک است. بانکهای موفق در دنیا در باره کسب برتری در عرصه رقابت تنها به لفاظی و تبلیغات نمی پردازند، بلکه آنها با تاکید برعمل گرایی، برای دستیابی به رضایت کامل مشتریان به سعی و تلاش می پردازند .موفق شدن در ارائه خدمات به مشتری، مستلزم داشتن تعهد کامل به مشتری است. ما به خوبی می دانیم که موفقیت یک بانک، به برقراری روابط بلند مدت با مشتریان بستگی دارد. تلاش یک بانک در برقراری این روابط به “بازاریابی رابطه مند"مصطلح شده است، که بطور تلویحی به مبادله دو سویه منافع بین سازمان و مشتریان گوناگون اشاره دارد .بدین منظور، بانک باید مشتریان خود را از مزایای منحصر به فرد محصولات خویش آگاه کند و پاسخگوی نیازهای مشتریان مختلف خود باشد و فقط به نیازهای گروه خاصی از مشتریان توجه نکند. ایجاد روابط مناسب کارکنان بانک با مشتریان موجب وفاداری آنها به بانک خواهد شد .چنانچه یک مشتری کاملا وفادار به بانک شود، نسبت به بانک تعهد پیدا خواهد کرد و سعی می کند که تمامی کارهای بانکی خود را در یک بانک انجام دهد. تحقیقات نشان می دهد که مشتریان راضی، رضایت خود را بین چهار تا هفت نفر پخش می کنند، اما مشتریان ناراضی، عدم رضایت خود را بین نه تا یازده نفر پخش می کنند. بنابر این، در هنگام برخورد با مشتری سعی کنید اطلاعاتی را در باره مشتری جمع آوری و ثبت کنید. زیرا این اطلاعات در ارزیابی نیازهای مشتریان مفید خواهد بود(اسماعیل پور، ۱۳۸۰)
کارکنان بانک بایستی از طریق پاسخ به سوالهای زیر نگرش خود را نسیت به موضوع روابط با مشتریان ارزیابی کنند:

۳- وضعیت شرکت کاشی الوند در میان رقبای داخلی
از دیدگاه کارشناسی و بدون اغراق می توان از نظر کیفی الوند را در داخل بدون رقیب و از لحاظ کمی در بالاترین سطح قرار داد . این شرکت با تدوین جداول غالب لعاب و مواد مصرفی در بین تامین کنندگان که عمدتا” خارجی و یا در سطح بالای کیفی و قابل رقابت با منابع موثق خارجی هستند همواره تلاش در ارتقاء کیفیت محصولات خود دارد .
۴- شرایط فعلی تولیدکنندگان کاشی در بازار داخلی کشور
باعنایت به وضعیت موجود رقابت بسیار زیاد و محسوس است .متاسفانه باتوجه به تخصصی بودن بحث کیفیت در بسیاری موارد درک مشتری از کیفیت درحدی است برخی از تولیدکنندگان داخلی نیاز مشتری را کاملا” مرتفع نکرده و حتی حداقل ها را رعایت نمی کنند و این امر منجر به گسترش تفکر پایین بودن کیفیت محصولات داخلی می شود .
۵- مزایای تولیدات کاشی الوند نسبت به رقبای داخلی و خارجی
نسبت به رقبای داخلی سبد محصولات الوند تکمیل و از نظر رقبای خارجی قیمت محصولات الوند با توجه به تنوع طرح و تشابه کیفی ارزانتر است . که این امر مزیت رقابتی خوبی را فراهم می کند .علاوه بر آن کاشی الوند با خدمات پیش از فروش در خصوص ارائه راهنمائی جهت خرید و حتی نحوه دکوراسیون و با تضمین کیفی محصولات تصمیم گیری برای مشتری را ساده می کند .

۶- برنامه های آتی در زمینه تولیدات , گسترش کاری , صادرات و …..
باتوجه به رقابت تنگاتنگ کاشی الوند با تولیدکنندگان بنام دنیا همواره تلاش مستمری جهت ارتقاء کیفیت محصولات و بهبود مستمر تولید و بروز نگاه داشتن تکنولوژی صورت گرفته که انشاء اله موجب افزایش میزان اعتبار الوند و بالطبع صادرات و فروش در آینده خواهد شد .
پر شده تولید مشترک کاشی الوند با شرکت معروف تولید کننده کاشی در ایتالیا در همین راستا است . این برنامه یک قرارداد همکاری لیسانس دانش فنی و همه جانبه است که درآینده با شراکت در معادن مواد اولیه و بازارها موفق تر خواهد بود .
۷- مشکلات فراروی شرکت کاشی الوند
مهمترین مشکل الوند عدم توازن کیفیت الوند با سایر رقبا و درک این موضوع از سوی بازار است . ما در الوند هیچوقت به حداقل ها فکر نمی کنیم بلکه همیشه خود را ملزم به اجرای استانداردهای کیفی بالای اروپایی می دانیم . این بحث به معنی افزایش قیمت تمام شده نسبت به سایر رقبای داخلی می شود . از طرف دیگر ورود کاشی ارزان چینی و یا محصولات استوک خارجی و اینکه تصویر جنس خارجی در ذهن مشتری تصویر مطلوبی است سبب میشود مشتری حتی جنس بی کیفیت خارجی را ارجح به کالای مرغوب داخلی بداند. تعبیر این طرز تفکر با توجه به عدم همکاری برخی از تولید کنندگان داخلی که بعضاً نسبت به کیفیت تعهدی ندارد کار را دشوار می سازد .
۸- برترین محصول شرکت
محصولات الوند از لحاظ مسائل کیفی دارای ویژگیهای خاصی میباشند ولی کاشی های لعابدار سایز بزرگ و کاشی پرسلانی الوند در حال حاضر از نظر تکنولوژی و طرح جزو برترین محصولات تولیدی این کارخانه می باشند .
۴-۴-.تجزیه و تحلیل عملکرد شرکت صنایع کاشی و سرامیک الوندو جایگاه آن در صنعت
جدول ۱۰-۴- جدول مقایسه ای مقدار تولید، صادرات ، کاشی و سرامیک ایران- شرکت کاشی الوند به همراه روند فروش ریالی با فروش حجمی شرکت صنایع کاشی الوند

با این حال کانال سوئز پس از توریسم، دومین منبع درآمد دولت مصر است. دولت مصر بابت عوارضی که از کشتی های عبوری از کانال دریافت می کند تا کنون میلیاردها دلار عایدی داشته است. برای مثال در سال ۲۰۰۷ دولت مصر ۴ میلیارد و ۶۰۰ میلیون دلار از این کانال درآمد داشته است.^[۶]

البته با اجرای طرح های توسعه بر روی این کانال و پیرامون آن مصر امیدوار است به درآمد ۱۰۰ میلیارد دلاری از محل عوارض عبور کشتی ها از این کانال دست پیدا کند.(خبرگزاری جمهوری اسلامی ۲۵/۲/۱۳۹۲)

۲-۵- تاریخ مصر

مصر دارای یکی از قدیم ترین تمدن ها در جهان است که از حدود ۴ هزار سال پیش از میلاد وجود داشته و آثار باقی مانده از عصر فراعنه گواهی بر این مطلب است. در اسطوره‌های سامی محل برآمدن پیامبرانی مانند یوسف و موسی را در همان دوران و در سرزمین مصر آورده اند.
دولت قدیم این کشور در سال ۵۲۴ قبل از میلاد به دست ایرانیان سقوط کردو در دو دوره هخامنشی و ساسانی مدتی به عنوان بخشی از ایران به شمار می رفت.در ۳۳۲ قبل از میلاد این کشور توسط اسکندر اشغال گردید و در سال ۳۰ پیش از میلاد رومیها بر این سرزمین حاکم شدند. پس از اسلام و در سال ۱۹ هجری و در زمان خلیفه دوم عمر این کشور توسط مسلمانان فتح شد و به نوعی تا سال ۱۵۱۷ میلادی در دست حکومتهای اموی و عباسی و فاطمی های مصر بود. در این سال امپراطوری عثمانی مصر راضمیمه خاک خود نمود .حضور طولانی مدت عراب باعث شد تا زبان عربی در این کشور گسترش یابد و در اسلام نیز کم کم به دین رسمی مردم این کشور بدل شد.
در سال ۱۸۹۸ این کشور شاهد حمله ناپلئون بود و پس از آن در ۱۸۰۵ میلادی محمدعلی پاشا از سوی دولت عثمانی حکومت این کشور را به عهده گرفت .

۲-۵-۱- تاریخ سیاسی مصر پس از استقلال

همانطور که اشاره شد مصر از سال ۱۵۱۷ به عنوان بخشی از امپراطوری عثمانی شناخته می شد و با وجود کشمکشهایی که گه گاه وجود داشت این مسئله تا سال ۱۸۸۱ ادامه داشت تا اینکه در این سال انگلستان این کشو را به اشغال خود درآورد. و تا سال ۱۸۹۲ مصر به عنوان یکی از مستعمرات انگلیس محسوب می گردید. در این زمان جنبش هایی برای استقلال در مصر فعال شدند . در سال ۱۹۱۴ مصر از مستعمره به کشور تحت الحمایه انگلستان بدل شد و تا سال ۱۹۲۲ این مسئله هم چنان پابر جا بود تا اینکه در سال ۱۹۲۲ از تحت الحمایه گی انگلستان خارج شد و به همت حزب وفد به رهبری سعد زغلول عملا مستقل گردید ودر سال ۱۹۳۶ نخست وزیر ملک فاروق انگلستان را وادار به به پذیرش استقلال رسمی مصر نمود.
بر اساس قرار دادی که در ۲۶ اگوست ۱۹۳۶ بین انگلستان و مصر به امضا رسید مصر از اشغال انگلیس رها گردید ولی کنترل کانال سوئز همچنان دست انگلیسی ها باقی ماند. جنگ اعراب و اسرائیل و شکست مصر در این جنگ و همچنین وجود فساد در میان افسران و کارمنداد بهانه ای شد تا در سال ۱۹۵۲، یک گروه از افسران ارتش موسوم به «افسران آزاد» بر ضد حکومت دست به کودتا زدند و ژنرال محمد نجیب به عنوان نخستین رئیس جمهور مصر انتخاب شد.
دو سال بعد یعنی در سال ۱۹۵۴ یکی دیگر از افسران بلند مرتبه که در کودتا نیز شرکت داشت به نام جمال عبدالناصر به ریاست جمهوری رسید . وی به عنوان یکی از با نفوذ ترین روسای جمهور مصر نقش مهمی در ملی کردن کانال سوئز بازی کرد و در جریان این تلاش در برابر فشار های انگلستان و اسرائیل و همچنین کشور فرانسه ایستادگی نمود.(کدیور،۱۳۷۳ص۲۴-۲۰)
جمال عبدالناصر به لحاظ روحیه ناسیونالیستی خود در بین عرب ها مشهور می‌باشد. نهضت پان‌عربیسم ناصر که بعد از او پایه گذارشد، در دهه‌های۱۹۵۰ و۱۹۶۰ طرفداران زیادی داشت و هنوز هم بعد از سالها از مرگ او بین عرب های طرفدار دارد. از اقدامات مهم سیاسی او می‌توان به جنگ شش روزه عرب ها و اسرائیل و توافقنامه کانال سوئز نام برد. جمال عبد الناصر بر اثر سکته قلبی در سال ۱۹۷۰درگذشت.
از دیگر اقدامات مهم و موثر جمال عبدالناصر می توان به گرایش به وحدت عربی و استعمار ستیزی، حمایت از جنبش های آزادی بخش و بنیانگزاردن جنبش عدم تعهد، اجرای قانون اصلاحات ارضی و ساختن سد بزرگ آسوان اشاره نمود.
شش سال پس از کودتا، و در سال ۱۹۵۸ مصر به همراه سوریه و یمن دست به تاسیس یک جمهوری عربی واحد زدند که این اتحاد تا سال ۱۹۶۱ دوام داشت ولی بروز اختلافات متعدد باعث ازهم پاشیدن آن گردید. (ازغندی ،۱۳۷۴، ص۱۰۴).
پس از جمال عبد الناصر انور سادات از سال ۱۹۷۰ تا ۱۹۸۱ ریاست جمهوری مصر را به دست گرفت. وی با توجه به این واقعیت که ارتش و دولت در مصر آن روز و از زمان کودتا تا دوران خود وی درحقیقت یک ماهیت واحد داشته و در حقیقت تمامی امور بوسیله ارتش و کسانی که در کودتا شرکت داشتند تعیین می گردید، کوشید تا نقش ارتش در امور اجتماعی کم رنگ تر شده و سیاست را مستقل از ارتش نماید.این مسئله به محبوبیت وی در مصر منجر گردید . با این حال وی نیز در پی رژیمی اقتدار گرا بود و کشور را بصورت تک حزبی اداره می کرد^[۷] . مجلس و قوه قضاییه عملا در اختیار او بودند. با این حال سیاستهای پوپولیستی و ناسیونالیستی جمال عبدالناصر او را به چهره ای محبوب در مصر تبدیل کرده بود.
انور سادات در سال ۱۹۷۸ با امضای قرار داد صلح با رژیم اسرائیل که با واسطه گری آمریکا صورت پذیرفت و به پیمان کمپ دیوید مشهور شد عملا بخش زیادی از حمایت مصری ها را از دست داد و مصر از اتحادیه عرب اخراج گردید و مشروعیت سیاسی انور سادات در درون مرز ها و خارج از آن با چالشهای جدی مواجه شد.(سیمبره، ۱۳۶۸: ۴۵)
اقدامات عمده انور سادات را می توان به تلاش برای حذف جمال عبد الناصر از خاطره مصر، اتخاذ سیاست درهای باز به منظور جلب سرمایه های خارجی و جلب کمک های اقتصادی امریکا و ایجاد اقتصاد بخش خصوصی و همچنین نزدیکی هرچه بیشتر به غرب و فاصله گرفتن از شرق و بویژه شوروی را می توان نام برد. (حسینی، ۱۳۸۱:۴۲) وی در این راه موفق بود و کشور عملا به سوی سرمایه داری سوق پیدا کرد و بازاریان و زمین داران در عرصه اقتصاد مصر فعال شدند از طرف دیگر قراردادهای متعدد با آمریکا در این دوران به امضا رسید.
علی رغم اقدامات اقتصادی و اصلاحات سیاسی انورسادات ، قرار داد کمپ دیوید دشمنی های زیادی را بر علیه وی بویژه در میان گروه های رادیکال بر انگیخت ودر نهایت در سال ۱۹۸۱ در طی یک رژه نظامی توسط «خالد اسلامبولی» که وابسته به گروه جهاد اسلامی بود، ترور شد.
حسنی مبارک تا فوریه ۲۰۱۱ (۲۲ بهمن ۱۳۸۹) چهارمین رئیس جمهورعربی مصر بود. وی پس از ترقی در نیروی هوایی مصر تا مقام «نایب رئیس جمهور» بالا رفت و پس از ترور انور ساداتدر ۱۹۸۱ به ریاست جمهوری رسید.طبق قانون سال ۱۹۷۱ مصر مبارک کنترل کامل کشور را بر عهده داشت و قبل از قیام مردم مصر به عنوان رئیس جمهور مصر از قدرتمندترین حاکمان منطقه به شمار می رفت. مبارک با تقویت نقش ارتش مجددا با برقراری ثبات راه توسعه اقتصادی مصر را در پیش گرفت و با بهره گرفتن از شرایط بحرانی منطقه و جنگ ایران و عراق از یک سو و پس از آن جنگ عراق و کویت توانست با کاستن از تبعات پیمان کمپ دیوید در اذهان کشور های منطقه بویژه در میان اعراب جایگاه خود را در میان کشور های عربی تثبیت نماید.(کدیور ، ۱۳۷۳: ۲۶)
در دوره مبارک حقوق بشر نسبت به دوره های قبل بهبود یافته و این امر نیز در افزایش مقبولیت دوران حکومت مبارک و گسترش نفوذ مصر در جهان عرب تاثیر گذار بوده است.با این حال این سطح از آزادیها و ذ رعایت حقوق بشر تازمانی پابرجاست که اقتدارگرایی و قدرت مطلق رئیس جمهور را زیر سوال نبرد ، در غیر این صورت دولت از بر قراری فضای بسته و اعمال قدرت ابایی نداشت.(کدیور ، ۱۳۷۳:۱۲۸)
مبارک نسبت به روسای پیشین نسبت به احزاب و گروه های مخالف سخت گیری کمتری داشت و آنان را در بیان نظرات خود تا حدودی آزاد می گذاشت تا حدی که گروه اخوان المسلمین که در آن زمان غیر قانونی به شمار می رفت توانست با شرکت در فعالیت های انتخاباتی کرسی های زیادی را در مجلس به خود اختصاص دهد. پس از اصلاح ماده ۷۶ قانون اساسی^[۸] ،حسنی مبارک در آخرین دور انتخابات ریاست جمهوری شرکت کرد .در این دور انتخابات ۳۲ میلیون واجد شرایط بودند که ۲۳ درصد در انتخابات شرکت کردند و مبارک با۵/۸۸ درصد آرا برای پنجمین بار به ریاست جمهوری مصر رسید.
در پی اعتراضات گسترده مردم مصر؛ حسنی مبارک در تاریخ ۱۱ فوریه ۲۰۱۱ (۲۲ بهمن ۱۳۸۹) از ریاست جمهوری مصر استعفا داد. حکومت را به ارتش واگذار کرد و به شرم الشیخ رفت. درحقیقت انقلاب سال ۲۰۱۱ مصر به حکومت سی ساله حسنی مبارک در این کشور پایان داد و قانون اساسی جدیدی در این کشور تدوین گردید. پس از استعفای حسنی مبارک قدرت در اختیار شورای عالی نظامی مصر به رهبری فرمانده ارتشمحمدحسین طنطاوی بود و دولت منتخب این شورا اداره کشور را برعهده داشت
مبارک در حال حاضر در وضعیت بحرانی به سر برده و توانایی راه رفتن را از دست داده است.وی به تازگی از زندان آزاد شد . ^[۹]
در جریان انتخابات ریاست جمهوری در هفده ژوئن ۲۰۱۲ محمد مرسی به عنوان رئیس جمهور انتخاب شد. او چهارمین رئیس جمهور مصر و اولین رئیس جمهور انقلاب مصر بود .محمد مرسی رئیس حزب آزادی و عدالت از احزاب اخوان المسلمین است.
در ژوئن ۲۰۱۳ موج جدیدی از اعتراضات در مصر شکل گرفته و مخالفان در سالگرد تحلیف مرسی خواستار کناره گیری مرسی از قدرت شدند. با شدت گرفتن اعتراضاتمحمد البرادعی رهبری مخالفان را در دست گرفته و چند تن از اعضای کابینه مرسی از جمله نخست وزیر استعفا کردند.او در سوم جولای ۲۰۱۳ و در نتیجه انقلاب ۲۰۱۳ مصر ، توسط بیانیه ی مشترک ارتش مصر، محمد البرادعی، شیخ الازهر و پاپ مسیحیان قبطی مصر از قدرت برکنار شد. ارتش مصر ، عدلی منصور ، رئیس دادگاه قانون اساسی مصر را به عنوان سرپرست ریاست جمهوری برای دوره انتقالی معرفی کرد. منصور طی چندین روز پس از عزل مرسی ، حازم الببلاوی را به عنوان نخست وزیر دولت موقت و محمد البرادعی را به عنوان معاون اول رئیس جمهور تعیین نمود.

۲-۶- نظام سیاسی مصر

نظام سیاسی مصر متشکل از سه قوه مجریه ،مقننه و قضاییه بوده و بر اساس قانون اساسی اختیارات گسترده ای برای رئیس جمهور در نظر گرفته شده است. قوه مقننه در مصر به دوبخش مجلس علیا و مجلس سفلی تقسیم میگردد .مجلس سفلی یا مجلس ملی دارای ۵۰۸ عضو است که ۴۹۸ نفر از آنان بطور مستقیم از سوی مردم انتخاب می شوند و ۱۰ نفر مستقیما از سوی رئیس جمهور به مجلس معرفی می شوند. این مجلس نقش اساسی در قانونگذاری دارد. نمایندگانمجلس علیا یا مجلس شورا نیز از سوی مردم و رئیس جمهور مشترکا انتخاب می شوند و دارای ۲۵۸ عضو است.
در آخرین انتخابات مجلس در مصر در تاریخ ۱بهمن ۱۳۹۰ نتیجهٔ نهایی انتخابات مجلس اعلام گردید. که در آن انتخابات حزب‌های اسلام‌گرا بیش از ۷۰٪ رای آوردند.
قوه قضاییه مصر از چهار نوع دادگاه تشکیل یافته است که نظارت بر آنها از طریق شورای عالی قضایی صورت می پذیرد.
قوه مجریه که در راس ساختار سیاسی مصر قرار دارد شامل رئیس جمهر ، نخست وزیر و کابینه و معاونان رئیس جمهور می گردد.(قانون اساسی جمهوری عربی مصر، جلالی پور،۱۳۸۱) بر اساس قانون اساسی مصر ^[۱۰]رئیس جمهور از اختیارات گسترده ای برخوردار است ( قانون اساسی جمهوری عربی مصر، اصول ۱۳۶،۱۴۱،۱۴۳،۱۴۹،۱۵۳) و در حقیقت دیگر اعضای نظام سیاسی مصر از جمله اعضای کابینه و حتی نمایندگان مجلس جایگاه خود را در گرو رضایت و خواست ریس جمهور می دانند.(حسینی،۱۳۸۱ص۱۶۹)
پس از بهار عربی در مصر و سقوط مبارک مرسی رئیس جمهور جدید این کشور اصلاحات در قانون اساسی را آغاز و قانون جدید را به رای مردم گذاشت و علی رغم مخالفتهایی که از سوی برخی گروه ها واحزاب وجود داشت این قانون جدید به تصویب رسید. پس از برکناری مرسی توسط ارتش نیز تغییراتی در این خصوص اعلام گردید که باز هم با مخالفت عده ای مواجه شده و عنوان میگردد که اختیاراتی که برای رئیس جمهور موقت در آن آمده بسیار فراتر از چیزس است که در زمان مرسی تصویب شده بود. در برهه کنونی مشروعیت قانون اساسی و آینده تغییرات در آن در هاله ای از ابهام است.

۲-۷- احزاب مصر

در اوایل استقلال مصر بدلیل نفوذ انگلیسی ها در احزاب اقبال عمومی نسبت به تشکیلات حزبی پایین بود.
با این حال در سالهای ۱۹۲۲ تا ۱۹۵۲ اولین احزاب در مصر شکل گرفتند و در طی ریاست جمهوری جمال عبدالناصر عملا فعالیت بسیاری از آنها متوقف گردید و فقط حزب ناسیونالیستی عربی به عنوان تنها حزب فراگیر در کشور فعال بود.در دوران انور سادات نیز تا سال ۱۹۷۴ ، سادات با فعالیت های حزبی مخالفت می ورزید و آن را مانعی بر سر راه حفظ اتحاد و یکپارچگی ملی می دانست.علی رغم این موضع خشن در برابر احزاب در سال ۱۹۷۶ گسترش روابط انور سادات با غرب و بویژه امریکا در دیدگاه او نسبت به احزاب تاثیر گذارد و آزادی نسبی فعالیتهای حزبی در مصر در چهارچوب قوانین سفت و سخت سادات آغاز شد. از جمله حزب های فعال در عرصه سیاست مصر می توان به حزب ناصری ، حزب وفد، حزب دموکراتیک ملی،حزب سوسیالیست کار، حزب دموکراتیک مردمی و حزب مصر الفتاه و حزب تجمع اشاره کرد.با این حال بدلیل ضعف در قوانین و عدم بلوغ دموکراتیک نظام مصر معمولا مردم فعالیت آگاهانه تاثیر گذار از طریق احزاب ندارند و برنده اکثر انتخابات حزب حاکم است.علاوه بر احزاب یاد شده گروه های اسلامی هم در مصر فعالند که از انجمله می توان به اخوان المسلمین،جناح الازهر، جهاد اسلامی و جماعت مسلمین اشاره داشت که در میان انها اخوان المسلمین میانه رو بوده و جناح الازهر گرایش به حکومت مصر دارد.
گروه های اسلامیدر گذشته با اقدامات خشونت آمیز در پی تغییر نظام حاکم بر مصر بودند و حتی اقدامات انها بر علیه گردشگران خارجی موجب نارضایتی عمومی از عملکرد آنها گردیده بود.
ولی در حال حاضر این رویکرد جای خود را به تلاشهای دموکراتیک داده بود که در نهایت اخوانالمسلمین توانست با بهره گرفتن از این روشها در سال ۲۰۱۱ دولت مبارک را سرنگون نماید.و در انتخابات مجلس نیز موفقیت چشمگیری داشته باشد و در نهایت محمد مرسی را به ریاست جمهوری مصر برساند.البته تحولات اخیر و برکناری مرسی از سوی ارتش موقعیت این گروه را با چالشهایی مواجه ساخته است. (سعادالدین ابراهیم،۲۰۰۲)لازم به ذکر است که تا قبل از انقلاب ۲۵ ژانویه، حزب “ملی دمکراتیک” به ریاست حسنی مبارک، حزب حاکم بر مصر بود. این حزب در تاریخ شانزدهم آوریل ۲۰۱۱ به دستور دستگاه قضایی مصر منحل شد.
پس از برکناری مرسی توسط ارتش و وقوع نا آرامی هایی که ارتشیان سازماندهی این نا آرامی ها را از سوی اخوان المسلمین می دانستند مجددا فعالیت های این حزب ممنوع گردید.

۲-۸- سیاست خارجی مصر پس از استقلال

سیاست خارجی مصر از زمان جمال عبدالناصر تا پایان دوره مبارک بیشتر از دو عامل زیر تاثیر پذیرفته است:
۱ـ نیروهای استراتژیک
۲ـ نیروهای ارزشی
امنیت و رفاه اقتصادی اهمیت دو مولفه ای هستند که برای نیروهای استراتژیک اهمیت ویزه دارند. مصر به لحاظ ژئوپولتیک موقعیتی دارد که امنیت ملی این کشور را عمیقاً به سیاست خارجی آن پیوند زده است. رود نیل در مقام یکی از ستون های اقتصاد و رفاه این کشور از همسایگان جنوبی مصر در قاره آفریقا سرچشمه می گیرد. و همین مسئله لزوم داشتن مناسبات سنجیده با همایگان بالادستی رود نیل را برای مصر حیاتی کرده است.کانال سوئز در عین حال که یکی از مزیت های استراتژیک مصر به شمارمی رود، ممکن است تحت شرایط خاصی به زمینه آسیب پذیری تبدیل شود. چرا که اهمیت استراتژیک آن می تواند محرک نفوذطلبی و دخالت قدرت های بزرگ گردد.
همسایگی مصر با اسرائیل و غزه نیز بر حساسیت امنیتی مصر افزوده است. بسیاری از استراتژیست های مصری طی دهه های گذشته بر این نظر بوده اند که مصر یا باید قابلیت تسلط بر اسرائیل را داشته باشد و یا اینکه به مصالحه با آن تن دهد.
اقتصاد مصر با ویژگی هایی چون جمعیت زیاد، محدودیت منابع طبیعی، وابستگی به بازارهای خارجی، وابستگی به منابع مالی خارجی در گرایش دولت مصر به مصالحه جویی نقش مهمی داشته است.این ها نمونه هایی از متغیرهای استراتژیک هستند که طی پنجاه سال گذشته بیشتر محرک یک سیاست خارجی مسالمت آمیز و مصالحه جویانه بوده اند.
در مقابل نیروهای استراتژیک که عمدتاً حامی اقدامات مصالحه جویانه بودند، نیروهای ارزشی هویتی مصر عمدتاً به صورت مانعی در برابر خط مشی مصالحه جویانه دولت عمل می کردند.
ملت مصر با هویت عربی ـ اسلامی از کانون های خیزش متفکران و حرکت هایی بوده که منادی استقلال و اسعتمارستیزی در جهان عرب و جهان اسلام بوده است. مصر از اولین کشورهایی بود که جرقه های بیداری اسلامی درآن پدیدار شد.
درقرن بیستم ، مصر ضمن اینکه از کانون های مهم خیزش ناسیونالیسم عربی و پان عربیسم بود، بستر فکری مناسبی برای رشد جنبش های اسلامی فراهم آورده است . دانشگاه الازهر یکی از مهم ترین نهادهای دینی جهان اسلام به حساب می آید و شهرتی جهانی دارد.
تفکر ضد استعماری ریشه دار در مصر باعث شد این کشور در تشکیل و قوام یابی جنبش عدم تعهد نقش مهمی ایفا کند . مردم و دولت مصر در بسیج ارتش عربی علیه اسرائیل نقش مهمی داشتند. تا پیش از مصالحه بین مصر و اسرائیل در کمپ دیوید، ارتش مصر در جنگ های اعراب و اسرائیل نقش محوری داشتند، به گونه ای که پس از انعقاد قرارداد صلح با اسرائیل، اعتماد به نفس ملت های دیگر عرب نیز آسیب دید و انگیزه سازماندهی جنگ های دیگر به منظور شکست اسرائیل از میان رفت.
در دوره ناصر، سیاست خارجی مصر عمدتاً با نهادهای هویتی تعریف می شد. محبوبیت شخص ناصر نیز تا حد زیادی محصول این متغیر بود. وی تلاش فراوانی برای رسیدن به استقلال واقعی و دوری از وابستگی به غرب به عمل آورد که ایفای نقش فعال در جنبش عدم تعهد از نشانه های آن بود. در همین چارچوب بود که ناصر با توافق های نظیر پیمان بغداد مخالفت می کرد و آن را حربه ای استعماری برای ایجاد تفرقه در خاورمیانه به حساب می آورد.
ناصر در مقام رهبر جریان پان عربیسم بر آن بود که اعراب باید متحد شوند، چراکه پراکندگی و تفرقه آنان باعث می شود به آسانی تحت سلطه استعمارگران درآیند. دولت ناصر برای مقابله با پدیده صهیونیسم نیز به ابراز پان عربیسم توسل یافت.

پیش بینی ها نشان می دهد که بسیاری ازکشورهای جهان خود را به این ابزار مهم و استراتژیک مجهز خواهند ساخت. رهبران و مدیران این کشورها دریافته اند که دولت هایی که نتوانند و یا نخواهند از این فرصت طلایی و استثنایی برای استقرار دولت الکترونیکی بهره گیری کنند، محکوم به ضعف و یا نابود شدن هستند. با توجه به مطالب مطرح شده فوق شکی وجود ندارد که این تغییرات و اقدامات منجر به نوع جدیدی از روابط میان کشورها و ملت ها و تبدیل آن از حالت سنتی به دیجیتال خواهد شد و در نتیجه ایران نیز باید با این تغییرات همگام، همراه و همسان شود. (از طرفی در راستای استقرا ر دولت الکترونیک موانع متعددی وجود دارد که بایستی این موانع مورد کنکاش و تحلیل قرار گیرد تا با اجرای راهکارهای مناسب نسبت به رفع موانع استقرار دولت الکترونیک اقدام نمود. ایران نیز از جمله کشورهایی است که درگیر این موانع میباشد و به دلیل حجم زیاد دولت در جمهوری اسلامی ایران و وجود مسائل و مشکلات مختلف در ارتباط با پیاده سازی دولت الکترونیکی مانند فقدان زیر ساخت های قانونی، نهادی، انسانی ومسایل مالی و … پیاده سازی دولت الکترونیکی در ایران دشوار است. وهمین مساله است که لزوم توجه به آموزش و سرمایه گذاری دربخش تحقیق و توسعه و گسترش اجرای طرح های فناوری اطلاعات را بیش از بیش آشکار می سازد. در تحقیق حاضر موانع استقرار دولت الکترونیک بر اساس مطالعات اکتشافی کتابخانه ای، جستجوی اینترنتی در منابع داخلی و خارجی در قالب شش طبقه موانع مدیریتی، سازمانی، فنی، انسانی، مالی، محیطی و ۲۹ عامل فرعی: عدم آگاهی مدیران از مسائل روز تکنولوژیکی، فقدان انگیزه و حمایت لازم برای مدیران، فقدان دستور العمل های شفاف سازمانی، عدم تطابق سیستم ها با کاربران، دشواری به روز شدن اطلاعات، فقدان دوره های آموزشی مرتبط برای کارکنان، مقاومت کارکنان در برابر تغییر ، کمبود بودجه جهت تجهیز سخت افزار و نرم افزار، کمبود تجهیزات و امکانات شبکه سازی، فقدان پهنای باند مناسب برای اینترنت، سرعت پایین اینترنت و … دسته بندی شده ومورد بررسی و تحلیل قرار می گیرد.

۱-۳- اهمیت وضرورت موضوع
باید توجه داشت که با برقرای دولت الکترونیک، ارتباطات الکترونیکی بین سازمان ها برقرار می شود که این امر نه تنها باعث، تسریع در امور اداری و جلوگیری از اتلاف وقت کارکنان و ارباب رجوع می شود بلکه باعث کاهش رفت و آمدها و ترافیک درون شهری و افزایش سرعت اطلاع رسانی از شرکت مادر به شرکت های زیر مجموعه و افزایش سرعت ارتباطات شرکت های زیر مجموعه با یکدیگر را به دنبال خواهد داشت (احمدی قوچان عتیق، ۱۳۹۰).
اصولاً استقرار دولت الکترونیکی برای کشورهای توسعه یافته بسیار آسان تر از کشورهایی نظیر ایران است. مفهوم دولت در ایران با کشورهای غربی پیشتاز استقرار دولت الکترونیکی بسیارمتفاوت است (باکاس،۲۰۰۱). همچنین دولت ایران حجیم است و کاربرد فراگیر فناوری اطلاعات در کلیه کارهای دولتی دامنه گسترده ای پیدا می کند و هنوز بخش عمده ای از آن به صورت کاملا متمرکز اداره می شود. پس قبل از هر اقدامی در خصوص استقرار دولت الکترونیکی در ایران باید به تفاوت های میان دولت ایران و دیگر کشورها توجه شود. به این ترتیب شناسایی موانع، اولین قدم در طریق استقرار دولت الکترونیکی در ایران است.
۱-۴- اهداف تحقیق
۱-۴-۱- هدف آرمانی:
گسترش سطح دولت الکترونیک در شرکت گاز استان اردبیل
۱-۴-۲- هدف کلی:
-بررسی موانع استقرار دولت الکترونیک در شرکت گاز استان اردبیل
۱-۴-۳- اهدف ویژه:
- بررسی تاثیرعوامل مدیریتی بر استقرار دولت الکترونیک در شرکت گاز استان اردبیل
- بررسی تاثیر عوامل سازمانی بر استقرار دولت الکترونیک در شرکت گاز استان اردبیل
- بررسی تاثیر عوامل فنی بر استقرار دولت الکترونیک در شرکت گاز استان اردبیل
- بررسی تاثیر عوامل انسانی بر استقرار دولت الکترونیک در شرکت گاز استان اردبیل
- بررسی تاثیر عوامل مالی بر استقرار دولت الکترونیک در شرکت گاز استان اردبیل
- بررسی تاثیر عوامل محیطی بر استقرار دولت الکترونیک در شرکت گاز استان اردبیل
۱-۵- سؤالات تحقیق
۱-۵-۱- سوال اصلی:
- موانع استقرار دولت الکترونیک درشرکت گازاستان اردبیل کدامند؟
۱-۵-۲- سوالات فرعی:
- آیا عوامل مدیریتی مانع استقرار دولت الکترونیک در شرکت گاز استان اردبیل شده است؟
- آیا عوامل سازمانی مانع استقرار دولت الکترونیک در شرکت گاز استان اردبیل شده است؟
- آیا عوامل فنی مانع استقرار دولت الکترونیک در شرکت گاز استان اردبیل شده است؟
- آیا عوامل انسانی مانع استقرار دولت الکترونیک در شرکت گاز استان اردبیل شده است؟
- آیا عوامل مالی مانع استقرار دولت الکترونیک در شرکت گاز استان اردبیل شده است؟
- آیا عوامل محیطی مانع استقرار دولت الکترونیک در شرکت گاز استان اردبیل شده است؟
۱-۶- فرضیه های تحقیق
عوامل مدیریتی تاثیر معنی داری بر استقرار دولت الکترونیک در شرکت گاز استان اردبیل دارد.
عوامل سازمانی تاثیر معنی داری بر استقرار دولت الکترونیک در شرکت گاز استان اردبیل دارد.
عوامل فنی تاثیر معنی داری بر استقرار دولت الکترونیک در شرکت گاز استان اردبیل دارد.
عوامل انسانی تاثیر معنی داری بر استقرار دولت الکترونیک در شرکت گاز استان اردبیل دارد.
عوامل مالی تاثیر معنی داری بر استقرار دولت الکترونیک در شرکت گاز استان اردبیل دارد.
عوامل محیطی تاثیر معنی داری بر استقرار دولت الکترونیک در شرکت گاز استان اردبیل دارد.
۱-۷- تعاریف مفهومی
۱-۷-۱- دولت الکترونیک
دولت الکترونیک عبارت است از متحول کردن دولت و فرایند اداره کشور از طریق قابل دسترس تر، کارآمدتر و پاسخگوتر کردن آن و ارائه اطلاعات و خدمات به شهروندان و سایر نهادهای دولتی با بهره گرفتن از فناوری اطلاعات و ارتباطات (ICT) (شمس،۱۳۸۵). در واقع دولت الکترونیک استفاده سهل و آسان از فناوری اطلاعات به منظور توزیع خدمات دولتی به صورت مستقیم ۲۴ساعته و ۷ روز هفته به مشتری می باشد دولت الکترونیک شیوهای برای دولتها به منظور استفاده از فناوری جدید می باشد که به افراد تسهیلات لازم جهت دسترسی مناسب به اطلاعات و خدمات دولتی، اصلاح کیفیت خدمات و ارائه فرصت های گسترده تر برای مشارکت در فرایندها و نهادهای مردم سالار را اعطاء می کند (هازلت و هیل^[۱۰]،۲۰۰۳).
۱-۷-۲- عوامل مدیریتی
مجموعه ای از عوامل از قبیل عدم آگاهی مدیران از مسائل روز تکنولوژیکی، عدم توجه به نیازهای آموزشی کارکنان، وجود مشکلات اجرایی و کوتاه بودن عمر دوره های مدیریتی می باشند (میرزاده، ۱۳۸۷، ص۲۰۰).
۱-۷-۳- عوامل سازمانی
مجموعه ای از عوامل از قبیل فقدان دستورالعملهای شفاف سازمانی، طولانی بودن سلسله مراتب و فقدان هماهنگی، همکاری و انسجام بین بخش های مختلف سازمان در بکارگیری فناوری اطلاعات میباشند (لام^[۱۱]،۲۰۰۵،ص۸).
۱-۷-۴- عوامل فنی
مجموعه ای از عوامل از قبیل عدم تطابق سیستم ها با کاربران، فقدان نرم افزارهای مناسب و دشواری به روز شدن اطلاعات می باشند(مقدسی،۱۳۸۳).
۱-۷-۵- عوامل انسانی
به عواملی از قبیل فقدان افراد متخصص، عدم علاقه و انگیزه کارکنان به استفاده از روش های جدید و مقاومت کاربران در برابر تغییر اطلاق می شود(شوستر^[۱۲]، ۲۰۰۹).
۱-۷-۶- عوامل مالی
منظور از عوامل مالی مواردی از قبیل کمبود بودجه جهت تجهیز سخت افزار و نرم افزار و فقدان تجهیزات و امکانات اتصال به اینترنت می باشند(مقدسی، ۱۳۸۳).
۱-۷-۷- عوامل محیطی
منظور از عوامل محیطی عدم وجود شبکه یکپارچه در کشور، فقدان قوانین و مقررات حقوقی لازم، فقدان پهنای باند مناسب برای اینترنت و سرعت پایین اینترنت می با شد (میرزاده،۱۳۸۷، ص۲۰۰).
۱-۸- تعاریف عملیاتی: