سازور، اعظم؛ حسینی، میرزاحسن، (۱۳۹۰)، بهبود کیفیت خدمات گردشگری شهر یزد از دیدگاه گردشگران خارجی، قصلنامه علمی- پژوهشی مطالعات جهانگردی، سال هفتم، شماره۱۶، ۱۴۱-۱۱۷.
سلطانی، ایرج؛ صارمی، بابک،(۱۳۸۶)، ” مروری بر فن کیفیت خدمات “، ماهنامه تدبیر، سال هجدهم، شماره ۱۸۴، صص۴۸-۴۵.
صمدی، عباس؛ اسکندری، سهیلا، ( ۱۳۹۰)، ” بررسی تاثیر کیفیت خدمات بر رضایت مشتریان بانک ملی شهرستان تویسرکان ( بر اساس مدل سروکوال ) “، فصلنامه مدیریت، سال ۸، شماره ۲۱، صص ۴۰-۳۰ .
طباطبایی، سیدمهدی؛ ابوالقاسم گرجی، حسن؛ اکبری، امین(۱۳۹۲)، به کارگیری مدل شکاف کیفیت خدمات (سروکوال: ServQual) در مجتمع آموزشی درمانی امام خمینی (ره)، فصلنامه مدیریت سلامت، دوره۱۶، شماره۵۱، صص۱۸-۷.
عالی، صمد، (۱۳۸۷)، ” رضایت مشتری"، تدبیر، شماره۱۳۰، صص۷۱-۶۷ .
عنابستانی، علی اکبر؛ شایان، حمید؛ خسروبیگی، رضا؛ تقی لو، علی اکبر؛ خدایی، یوسف(۱۳۹۲)، بررسی میزان رضایت مندی از کیفیت خدمات سازمان های متولی مدیریت محلی روستایی در شهرستان ایجرود (استان زنجان)، فصلنامه جغرافیا و آمایش شهری-منطقه ای، دوره ۳، شماره۷، صص۶۹-۵۱.
عنایتی نوین فر، علی؛ یوسفی افراشته، مجید؛ صیامی، لیلا؛ جواهری دانشمند، محمد، (۱۳۹۰)، “ارزیابی کیفیت خدمات آموزشی دانشگاه پیام نور همدان براساس مدل سرکوآل"، فصلنامه پژوهش و برنامه ریزی درآموزش عالی، شماره۶۱، ۱۵۱-۱۳۵.
غفاری، فرهاد؛ جعفری، پژمان؛ امیرمدحی، اشکان(۱۳۹۰)، بررسی رابطه ابعاد کیفیت خدمات و رضایت مشتری در صنعت بانکداری: مدل مقایسه ای خدمات سنتی و الکترونیکی، فصلنامه علوم مدیریت ایران، دوره ۶، شماره ۲۴، صفحه ۶۶-۴۱.
فیضی، کامران؛ تاتاری، سعید،(۱۳۹۰)، ” بهبود کیفیت خدمات در پروازهای شرکت هواپیمایی جمهوری اسلامی ایران(پیمایشی برمبنای مدل کیفیت خدمات)"، فصلنامه مطالعات جهانگردی، شماره۵، ۸۵-۵۳.
قلاوندی، حسن؛ بهشتی راد، رقیه؛ قلعه ای، علی رضا، (۱۳۹۱)، ” بررسی وضعیت کیفیت خدمات آموزشی دانشگاه ارومیه براساس مدل سروکوال"، فصلنامه فرایند مدیریت توسعه، دوره۲۵، شماره۳، ۶۶-۴۹.
کاظمی، مصطفی؛ مهاجر، شیما، (۱۳۸۸)، ” رتبه بندی عوامل موثر بر رضایت مشتریان از کیفیت خدمات در شعب بانک اقتصاد نوین مشهد “، فصلنامه مدیریت صنعتی دانشکده علوم انسانی دانشگاه آزاد اسلامی واحد سنندج، سال ۴، شماره ۱۰۰، صص ۱۰۳- ۹۱ .
کاووسی، زهرا؛ رحیمی، حامد؛ قنبری، پروین؛ حیدری، لاله؛ بهمئی، جمشید(۱۳۹۳)، بررسی شکاف کیفیت خدمات آموزشی از دیدگاه دانشجویان دانشگاه علوم پزشکی شیراز سال ۱۳۹۲، فصلنامه علوم پزشکی صدرا، دوره۲، شماره۲، صص۱۷۲-۱۶۱.
محمد نژادشورکایی، مجتبی؛ جشنی آرانی، مجتبی؛ یزدانی، حمیدرضا، (۱۳۹۰)، ” فرافروش تحقیقات انجام شده درزمینه عوامل موثربررضایت مشتری: وتحلیل اسنادی پایان نامه های کارشناسی ارشدو دکتری دانشگاههای دولتی تهران"، چشم انداز مدیریت بازرگانی، شماره ۶، پیاپی۳۹، صص۱۶۴-۱۴۱ .
محمدنیا، علی، (۱۳۸۸)، ” ارائه رویکردی فازی درسنجش رضایت مشتری، بررسی موردی:شرکت تولیدی فرآورده های لبنی"، فصلنامه علمی- پژوهشی مطالعات مدیریت صنعتی، سال۶، شماره۱۵، صص۸۵-۵۱ .
موسوی شاهرودی، سیدمحمد،(۱۳۸۷)، “رابطه بین رضایت مشتری وعملکردبانک ها"، مجله بانک صادرات، شماره۴۴، صص۴۶-۳۹ .
میرفخرالدینی، سیدحیدر؛ طاهری دمنه، محسن؛ منصوری، حسین،(۱۳۸۹)، “شبکه های عصبی مصنوعی؛ رویکردی نوین در سنجش کیفیت خدمات کتابخانه های دانشگاهی"، فصلنامه کتابداری و اطلاع رسانی، جلد۱۳، شماره۱، ۲۲۵-۲۰۵.
ناصریان، علی؛ کردلو، حسین؛ اکبری یزدی، حسین(۱۳۹۲)، ارتباط رضایت مندی و کیفیت ارائه خدمات عوامل برگزاری با میزان رضایت مندی شرکت کنندگان در المپیاد ورزش دانشجویی، فصلنامه پژوهش های کاربردی در مدیریت ورزشی، دوره ۲، شماره ۴، صص۱۱۴-۱۰۳.
نورالنسا،رسول؛ سقایی، عباس؛ شادالویی، فائزه؛ صمیمی، یاسر، (۱۳۸۷)، “اندازه گیری رضایت مشتری برای شناسایی فرصت های بهبود در خدمات پژوهش آموزش عالی “، فصلنامه پژوهش وبرنامه ریزی درآموزش عالی، شماره۴۹،صص۱۱۹-۹۷ .
نوری، ایرج؛ فتاحی، کمیل، (۱۳۹۰)، ” اندازه گیری رضایت مشتری دربانک توسعه صادرات ایران بااستفاده ازروش تجزیه و تحلیل چندمعیاره رضایت(MUSA)” ، پژوهش های مدیریت درایران، دوره۱۵، شماره۲، صص ۲۲۹-۲۰۵ .
دیواندری، علی ؛ دلخواه، جلیل، “تدوین و طراحی مدلی برای سنجش رضایتمندی مشتریان در صنعت بانکداری و اندازه گیری رضایتمندی مشتریان بانک ملت بر اساس آن"، فصلنامه پژوهشهای بازرگانی، شماره ۳۷، ص ۱۸۵-۲۲۳.
عبدلی، کیوان؛ فریدون فر، صبرا(۱۳۸۷)، “الگوهای رضایتمندی مشتری"، ماهنامه تدبیر، سال هجدهم، شماره۱۸۲، صص۳-۱.
رنجبریان، بهرام؛ رشیدکابلی، مجید؛ حق شناس، اصغر؛ یاوری، زهرا(۱۳۸۱)، “بررسی رضایت مشتری از کیفیت خدمات پس از فروش(مطالعه موردی: شرکت زیراکس استان اصفهان)"، فصلنامه پژوهش های بازرگانی، شماره۲۵، صص۱۴۵-۱۲۷.
رنگریز، حسن؛ مهدیان، محمدجعفر؛ زارع علمی، سمیه(۱۳۹۱)، “بررسی رابطه بین کیفیت خدمات الکترونیک و رضایت مشتریان بانک ملت استان لرستان"، فصلنامه مدیریت توسعه و تحول، شماره۱۰، صص۴۷-۴۱.
استیری، مهرداد؛ حسینی، فرشید؛ یزدانی، حمیدرضا؛ قلی پور، مجید؛ رایج، حمزه(۱۳۹۱)، ارائه مدلی برای تبیین اثر عوامل پشتیبان خلق ارزش و کیفیت خدمات بر روی رضایت مشتریان خدمات مالی در کشور(مطالعه موردی: موسسه مالی و اعتباری مهر)، فصلنامه علمی- پژوهشی کاوش های مدیریت بازرگانی، سال چهارم، شماره۷، صص۱۹-۱.
حمیدی زاده، محمدرضا؛ جزنی، نسرین؛ حاجی کریمی، عباسعلی؛ ابراهیمی، ابوالقاسم(۱۳۹۱)، طراحی یک مدل چندوجهی برای سنجش رضایت مشتریان در صنعت بانکداری ایران، فصلنامه چشم انداز مدیریت بازرگانی، شماره۹، صص۱۱۶-۹۹.
Ahmed, Ishfaq; Musarrat Nawaz, Muhammad; Usman, Ahmad; Shaukat, Muhammad Zeeshan; Ahmad, Naveed; Iqbal, Hassan(2010), Impact of Service Quality on Customers Satisfaction:Empirical evidence from telecom sector of Pakistan, INTERDISCIPLINARY JOURNAL OF CONTEMPORARY RESEARCH IN BUSINESS, VOL 1, NO 12,pp98-112.
Anand, S. Vijay; Selvaraj, M.(2012), The Impact of Service Quality on Customer Satisfaction and Loyalty in Indian Banking Sector: An Empirical Study through SERVPERF, Int. J. Manag. Bus. Res., 2 (2), 151- 163.
Ariff ,Mohd Shoki; Yun, Leong Ooi; Zakuan, Norhayati; Ismail, Khalid, (2013),” The Impacts of Service Quality and Customer Satisfaction on Customer Loyalty in Internet Banking", Social and Behavioral Sciences 81, ۴۶۹ - ۴۷۳.
Bruce Ho, C. T., & Lin, W.-C. (2010). measuring the service quality of internet banking: scale development and validation. European Business Review, ۲۲, ۵-۲۴.
Eboli, L., & Mazzulla, G. (2007). Service Quality Attributes affecting Customer Satisfaction for Bus Transit. Public Transportation, Vol3, pp21-34.
Ho, S.-H., & Ko, Y.-Y. (2008). Effects of self-service technology on customer value and customer readiness: The case of interest banking. Internet Research, Vol ۴, ۴۲۷-۴۴۶.
Kranias, Argyrios; Bourlessa, Maria,(2013), ” Investigating the relationship between service quality and loyalty in Greek banking sector “, International Conference on Applied Economics, 453-458.
Lien, Nai-Hwa; Kao, Shu-Luan(2008), The Effects of Service Quality Dimension’s on Customer Satisfaction Across Different Service Types: Alternative Differentiation As a Moderator , Advances in Consumer Research, Vol 35,pp522-526.
Manfred Bruhn, “International service barometers”, European Journal of Marketing, Vol. ۳۷, No. ۹, ۲۰۰۳, pp. ۱۱۸۷- ۱۲۰۴.
Mishkin, F. (2001). The economics of money, banking and financial markets (6th Ed.).
Naik, C.N. Krishna; Gantasala, Swapna Bhargavi; Prabhakar, Gantasala;(2010), Service Quality (Servqual) and its Effect on Customer Satisfaction in Retailing, European Journal of Social Sciences – Volume 16,
Ltd, Vol12, pp97-108.
Segoro, Waseso, (2013), “The Influence of Perceived Service Quality, Mooring Factor, and Relationship Quality on Customer Satisfaction and Loyalty", World Congress of Administrative & Political Sciences, Social and Behavioral Sciences 81. 306-310.
Shankar, Venkatesh; Smith, Amy K; Rangaswamy, Arvind, (2003), “Customer satisfaction and loyalty in online and offline environments", Intern. J. of Research in Marketing 20, 153-175.
Wang, Ming; Jen Shieh, Chich(2006), The relationship between service quality and customer satisfaction: the example of qeD library, Journal of Information & Optimization Sciences Vol. 27, No. I, pp. 193-209.
ضمائم
ضمائم۱: پرسشنامه کیفیت خدمات
پاسخ دهنده گرامی با عرض سلام
پرسشنامه ای که در پیش رو دارید به منظور ارزیابی کیفیت خدمات بیمارستان می باشد که در سه بخش تهیه و تنظیم شده است .خواهشمند است سئوالات را به دقت مطالعه کرده و به آنها پاسخ دهید.لازم به ذکر است که از این اطلاعات صرفا
جهت مطالعات علمی در پایان نامه کارشناسی ارشد استفاده خواهد شد.
بخش اول: مشخصات پاسخ دهنده
۱-جنسیت : مرد زن
۲- سن :
تا ۲۰سال ۲۱ تا ۳۰سال ۳۱تا ۴۰ سال ۴۱ تا ۵۰ سال ۵۰ به بالا
۳- تحصیلات :
زیر دیپلم دیپلم فوق دیپلم لیسانس فوق لیسانس و بالاتر
۴- قسمتی که بیمار بستری شده است:
اورژانس بستری در بخش درمانگاه تخصصی پاراکلینیک
سئوالات زیر درباره احساسات شما نسبت به خدمات بیمارستان می باشد.لطفا مشخص کنید هر عبارت تا چه اندازه در رابطه با خدمات بیمارستان صادق است.در این بخش ما علاقه مندیم تا برداشت شما را بفهمیم. نظرات خود را جهت ارائه بهتر خدمات به اختصار بیان فرمایید:
ضمائم۲: پرسشنامه رضایت مشتریان از خدمات سازمان
هدف: بررسی میزان رضایت مشتریان از خدمات سازمان.
نحوهتکمیل: پس ازمطالعه هر یک از ویژگی‌های زیر که در زمینه خدمات سازمان میباشد، با توجه به طیف گزینه ای را که به بهترین شکل نظر شما را نشان می‌دهد انتخاب کنید.
