با توجه به نمودارهای جعبهای بالا، در توزیع نمرات پیشآزمون مؤلفه های سلامت جسمانی در گروه های آزمایش و کنترل، تعدادی داده های پرت وجود دارد که این داده ها نیز، با یک نمره بالاتر از خود جایگزین شدند تا جزء بقیه خوشه نمره ها قرار گیرند.
نمودار ۶-۴: نمودار جعبهای نمرات پس آزمون سلامت جسمانی و مؤلفه های آن
با توجه به نمودارهای جعبهای بالا، در توزیع نمرات پسآزمون مؤلفه های کارکرد جسمانی و سلامت عمومی در گروه آزمایش، تعدادی داده های پرت وجود دارد که این داده ها نیز، با یک نمره بالاتر از خود جایگزین شدند تا جزء بقیه خوشه نمره ها قرار گیرند.
نمودار ۷-۴: نمودار جعبهای نمرات پیش آزمون رفتارهای پر خطر
با توجه به نمودارهای جعبهای بالا، در توزیع نمرات پیشآزمون رفتارهای پر خطر در گروه های کنترل و آزمایش، تعداد زیادی داده های پرت و کرانهای وجود دارد که این داده ها، با یک نمره پایینتر از خود جایگزین شدند تا جزء بقیه خوشه نمره ها قرار گیرند.
نمودار ۸-۴: نمودار جعبهای نمرات پس آزمون رفتارهای پر خطر
با توجه به نمودارهای جعبهای بالا، در توزیع نمرات پسآزمون رفتارهای پر خطر در گروه های کنترل و آزمایش، تعداد زیادی داده های پرت و کرانهای وجود دارد که این داده ها نیز، با یک نمره پایینتر از خود جایگزین شدند تا جزء بقیه خوشه نمره ها قرار گیرند.
پس از بررسی و اصلاح داده های پرت، نرمال بودن توزیع نمرات متغیرهای تحقیق مورد بررسی قرار میگیرد. توزیع نرمال توزیعی است که متقارن بوده و حداکثر ارتفاع در میانگین قرار دارد. به طوری که نیمی از نمره ها در بالای میانگین و نیمی دیگر در پایین میانگین توزیع میشوند. دنباله های منحنی توزیع نرمال با محور X موازی است (ساعی، ۱۳۸۱). یکی از آزمونهایی که برای سنجش توزیع نرمال به کار میرود، آزمون کولموگروف اسمیرنوف است. در این آزمون چنانچه سطح معنیداری مقدار Z (آماره کولموگروف اسمیرنوف) بالاتر از ۰۵/۰ باشد، نشان میدهد که داده ها دارای توزیعی نرمال هستند (بریس، ۲۰۱۰). در جدول ۱-۴ نتایج این آزمون آمده است؛

جدول ۱-۴: آزمون کولموگروف-اسمیرنوف برای بررسی نرمال بودن توزیع نمرات متغیرهای تحقیق

۹٫۲٫ تعریف پارامترهای زمانی- مکانی در راه رفتن
طول یک دوره گام برداری^[۳۰]: عبارت است از فاصله بین دو نقطه که یک پا در هر قدم دو بار از آن وضعیت می­گذرد، معمولأ طول گام برداری را با تعیین فاصله بین دو T. O در یک پا اندازه گیری می­ کنند. البته این طول را بین دو نقطه دیگر هم می­توان اندازه گیری کرد، مثلأ با اندازه گیری دو H. C متوالی یک پا، طول تماس دو نقطه به دست می ­آید. هر یک دوره گام برداری شامل دو گام می­باشد ( گام راست و گام چپ). ولی طول یک دوره گام برداری همیشه دو برابر طول هر گام نیست. زیرا گام­های راست و چپ ممکن است با هم برابر نباشند. طول یک دوره گام برداری در بین افراد متفاوت است و تحت تأثیر عواملی مثل طول پاها، قد، سن، جنس، و عوامل دیگر تغییر می­ کند (فقیهی، ۱۳۷۳).
مدت زمان یک دوره گام برداری: مدت زمان دو تماس متوالی مقدار زمانی است که یک دوره گام برداری طول می­کشد. این مدت همان زمان چرخه راه رفتن است (ویتل، ۲۰۰۳).
طول گام^[۳۱]: طول گام، عبارت است از فاصله­ای که بین دو نقطه تماس دو پا از یکدیگر قرار دارد. برای تعیین آن معمولأ از H. C یک پا تا H. Cپای دیگر، اندازه گیری می­ شود. با مقایسه اندازه گام راست با چپ، تقارن راه رفتن معلوم می­ شود و هر قدر اختلاف این اندازه­ها کمتر باشد، راه رفتن متعادل­تر است (فقیهی، ۱۳۷۳).

مدت زمان یک گام: مدت زمانی که طول می­کشد تا یک گام انجام شود. هنگامی که ضعف و ناراحتی در یک پا وجود دارد، طول زمانی گام در پای مبتلا کم و در پای دیگر (پای سالم) افزایش پیدا می­ کند (ویتل، ۲۰۰۳).
ریتم گام^[۳۲]: تعداد گام­ها در طول مدت یک دقیقه است (فقیهی، ۱۳۷۳).
سرعت: سرعت گام عبارت است از حاصل ضرب ریتم در طول گام. گام­های کوتاه باعث افزایش ریتم می­شوند. زنان قدم­های کوتاه­تر و تندتر نسبت به مردان بر می­دارند. معمولأ افزایش سرعت توسط افزایش در ریتم و طول گام بدست می ­آید. زمانی که ریتم کمتر از ۸۰ گام و یا بالای ۱۲۰ گام در دقیقه باشد تمام پارامتر­ها تغییر می­ کنند. مثلا وقتی ریتم افزایش می­یابد، مدت زمان حمایت دوگانه کاهش و زمانی که ریتم راه رفتن به ۱۸۰ گام در دقیقه می­رسد، زمان حمایت دوگانه به صفر می­رسد و راه رفتن به دویدن تبدیل می­گردد. یعنی سرعت راه رفتن به حدی می­رسد، که تماس مضاعف وجود ندارد و به جای آن یک حالت تعلیق مضاعف^[۳۳] ایجاد می­ شود که هیچ یک از پاها زمین را لمس نمی­کنند (فقیهی، ۱۳۷۳).
عرض گام: عرض گام عبارت است از فاصله­ی بین دو پا از یکدیگر، فاصله هر پا از وسط پاشنه تا خط وسط حدود ۶ سانتیمتر است، لذا عرض گام در حدود ۱۲ سانتیمتر خواهد بود. افزایش پهنای سطح راه رفتن، تعادل را افزایش می­دهد. همچنین مقدار حرکت طولی لازم برای انتقال مرکز ثقل روی سطح اتکا، هنگامی که به یک پا تکیه داده شده است، افزایش می­یابد. افزایش پهنای سطح اتکا جهت افزودن تعادل طرفی در افراد مسن و کودکان مورد استفاده قرار می­گیرد. در کودکان چون مرکز ثقل بالاتر از بزرگسالان می­باشد، لذا سطح اتکای پهن تری جهت تعادل بیشتر لازم دارد. در افراد طبیعی و بالغ عرض گام بین ۱ تا ۵ اینچ متغیر است (فقیهی، ۱۳۷۳).
زاویه چرخش به خارج در پا^[۳۴]: توسط اندازه گیری زاویه بین خطی که در راستای به جلو می­رود و خطی که از مرکز پاشنه پا و انگشت دوم می­گذرد، مشخص می­ شود. این زاویه در مردان به طور طبیعی در هنگام راه رفتن با سرعت معمولی در حدود ۷ درجه است. هنگامی که سرعت افزایش پیدا می­کند، درجه چرخش به خارج کاهش می­یابد (فقیهی، ۱۳۷۳).
۱۰٫۲٫ کینماتیک راه رفتن
متغیرهای کینماتیکی، اطلاعاتی را در مورد جابه جایی زاویه ای، مسیر قسمت­ های مختلف بدن، مرکز جرم بدن و سرعت زاویه ای، خطی و شتابدار را فراهم می­ کنند. طبق بررسی وینتر^[۳۵](۱۹۸۷)، تعداد متغیرهای کینماتیک مورد نیاز جهت توضیح یک گام بسیار زیاد است و برای تشریح راه رفتن قابل کنترل، باید هماهنگی لازم بین این متغیرها وجود داشته باشد. در راه رفتن روی سطح صاف، مسیر مرکز جرم بدن یک منحنی سینوسی در طول صفحه جلو رفتن است و قله این نوسانات در مرحله مید استانس^[۳۶] می­باشد (اسکینر و همکاران، ۱۹۷۳). اطلاعات کینماتیکی، مثل جابجایی اجزاء پا، سرعت و شتاب یا دامنه حرکتی مفصل برای برآورد عکس العمل نیروهای وارده بر مفصل و اندازه حرکت عضلانی ضروری هستند و برای مقایسه حرکت افراد سالم با افراد غیر سالم مفید می­باشند. اما تحقیقات با اطلاعات دو طرفه و نرم­های سه بعدی کمتر معمول هستند. بیشتر مطالعات بر کینماتیک سه بعدی یک مفصل تمرکز نموده ­اند، تنها تعداد اندکی دامنه حرکتی مفاصل مچ، زانو و لگن را در حین راه رفتن طبیعی گزارش نموده ­اند (سایت moon. ouhsc. edu، سایت Sportsci، هیوارد و استورتاسزیک، ۱۹۹۶).
۱٫۱۰٫۲٫ کینماتیک مفصل ران در یک دوره راه رفتن
مفصل ران در صفحه ساجیتال یکبار به سمت عقب در لحظه تو آف اکستنشن و یک­بار به هنگام تماس پاشنه پا با زمین (۳۵-۳۰) فلکشن دارد (شکل ۶٫۲).
شکل۶٫۲: کینماتیک مفصل ران در یک دوره راه رفتن
۲٫۱۰٫۲٫ کینماتیک مفصل زانو^[۳۷] در یک دوره راه رفتن
فلکشن زانو در یک دوره راه رفتن یکبار در فاز استانس و یکبار در فاز نوسان اتفاق می­افتد و بدنبال آن باز شدن یا اکستنشن زانو را داریم (شکل ۷٫۲).
شکل ۷٫۲: کینماتیک مفصل زانو در یک دوره راه رفتن
کنیماتیک مفصل زانو در یک دوره راه رفتن با جزئیات بیشتر در شکل ۲-۸ نمایش داده شده است (کو و همکاران، ۲۰۰۹).

شکل ۸٫۲: کینماتیک مفصل زانو در یک دوره راه رفتن با
۳٫۱۰٫۲٫ کینماتیک مفصل مچ پا^[۳۸] در یک دوره راه رفتن
بطور کلی زاویه مفصل مچ پا در یک دوره راه رفتن ابتدا یبک پلانتار فلکشن مختصر هنگام تماس پاشنه با زمین و سپس یک دورسی فلکشن در مرحله میانه نوسان و در نهایت پلانتار فلکشن در طی جداشدن پنجه پا از زمین دارد (شکل ۹٫۲) (سایت moon. ouhsc. edu).
شکل۹٫۲: کینماتیک مفصل مچ پا در یک دوره راه رفتن
۱۱٫۲٫ راه رفتن زنان و مردان سالم
تا حدودی، راه رفتن افراد سالم میانگین الگوی گروه کنترل بزرگی از نمونه­هایی است که هیچ ناهنجاری ارتوپدیک بزرگ یا عصبی که ممکن است در سیستم حرکتی آنها تاثیر گذارد ندارند. معمولا این مساله نشان دهنده الگوی طبیعی راه رفتن است و بنابراین استاندارد طلایی است که راه رفتن هر فردی با آن مقایسه می­ شود. برای دیگران، راه رفتن افراد سالم مربوط به یک نمونه است تا مربوط به یک گروه کنترل. چنین نمونه­های سالمی ممکن است نسبت به میانگین گروه کنترل متفاوت باشد و این مساله باعث مشکل کردن و گمراه شدن در مقایسه می­ شود.
در رابطه با راه رفتن زنان سالم مطالعات اندکی وجود دارد، این عامل باعث محدود نمودن توصیف پارامترهای کینماتیک و فضایی زمانی است. گشتاور محاسبه شده برای هر مفصل در زنان مشابه با مردان سالم گزارش شده است. علاوه بر آن، گشتاور پای چپ و راست نسبتا متقارن بوده و توان ایجاد شده در هر مفصل و در هر صفحه در زنان متقارن و مشابه با گروه مردان سالم بود. همچنین در یکسری از مطالعات زنان دارای سرعت راه رفتن بالاتری نسبت به مردان سالم بودند که می­توان آنرا به علت بالاتر بودن کدنس توجیه نمود (پولاک و ویلمور، ۱۳۷۹و اسکینر و همکاران، ۱۹۷۳).
کانون اغلب مطالعات موجود، بر ورزش مردان متمرکز بوده است. اطلاعات بدست آمده از زنان اندک است، اما بر پایه همین مدارک و شواهد می­توان استناد کرد که الگوی سازگاری با ورزش استقامتی زنان همسان مردان است (پولاک و ویلمور، ۱۳۷۹).
۱۲٫۲٫ افزایش سن و تاثیر آن بر الگوی راه رفتن
توانایی حفظ عملکرد موثر راه رفتن با افزایش سن برای سلامتی و تندرستی سالمندان بسیار مهم است. با اینکه با افزایش سن، الگوی راه رفتن تغییر می­ کند، ولی میزان این تغییرات، به روند افزایش سن و میزان کاهش فعالیت­های فیزیکی و پاتولوژی­هایی که بطور واضح یافت نشده­اند، بستگی دارد. ترس از زمین خوردن و امکان تکرار آن، عملکرد فرد را تحت تاثیر قرار می­دهد. یکی از تغییرات قابل ملاحظه در الگوی راه رفتن، کاهش سرعت راه رفتن است که اغلب در سالمندان دیده می­ شود. تحقیقات متعدد، کاهش سرعت راه رفتن و طول گام و افزایش مدت زمان مرحله دابل ساپورت را در سالمندان نشان داده است. بررسی­های انجام شده، حاکی از کاهش بینایی ناشی از افزایش سن، کاهش سلامت سیستم قلبی عروقی، قدرت عضلانی، انعطاف پذیری مفصل و حجم استخوانی از عواملی هستند که همگی بر راه رفتن تاثیر می­گذارند. بسیاری از موارد فوق با مدت بستری و غیر فعال بودن فرد در ارتباط است. مهم نبودن تاثیر افزایش سن بر متغیرهای زمانی- مکانی راه رفتن در یک گروه ۸۴-۶۶ ساله نشان داد که نقش پاتولوژی­ها در بروز تغییرات راه رفتن بیش از افزایش سن می­باشد. عرض گام و مدت زمان مرحله دابل ساپورت نسبت به طول قدم و زمان گام از ثبات کمتری برخوردار است.
زمین خوردن مکرر در سالمندان یک خطر محسوب می­ شود. کاهش دفعات زمین خوردن در سالمندان یکی از اهداف اصلی محققین و درمان گران است. اطلاعات اپیدمیولوژیک، تاثیر نحوه شروع راه رفتن، چرخیدن، راه رفتن روی سطوح ناهموار و ایستادن را در شیوع زمین خوردن نشان می­دهد. افزایش عرض گام، به زمین خوردن کف پا^[۳۹] بطور نامنظم و افزایش زمان گام سه پارامتری است که بین گروهی که سابقه زمین خوردن دارند و گروهی که فاقد سابقه زمین خوردن هستند از تفاوت قابل ملاحظه­ای برخوردار است.
به دنبال لغزش به جلو هنگام برخورد با مانع؛ به نظر می­رسد که توان عضلات اندام تحتانی و توانایی کنترل فلکشن ران و تنه نقش مهمی در بهبود دارد. خطر افتادن و سر خوردن در افرادی که محدودیت حرکتی مچ پا دارند، بیشتر است همچنین بررسی محدودیت دامنه حرکتی و سفتی مفاصل، نشانگر کاهش حرکت مچ پا در سالمندان ناشی از بی تحرکی و عدم فعالیت و پاتولوژی­های حاد و مزمن است. ضعف عضلانی بخصوص عضلات مچ پا از عوامل موثر دیگر در زمین خوردن و تغییر الگوی راه رفتن است. کاهش توان پاش آف^[۴۰] در سالمندان ۷۸-۶۲ ساله در مقایسه با افراد جوانتر و کاهش حداکثر گشتاور و توان عضلات مچ پا در زانو در گروهی که سابقه افتادن داشته اند با گروهی که فاقد سابقه زمین خوردن بودند، گزارش شده است (ابراهیمی، ۱۳۸۴، کاو و شفرد، ۱۳۸۵واسماعیلی، ۱۳۸۲).
۱۳٫۲٫ سالمند کیست؟
سالمندی عبور از مرز ۶۰ سالگی است. سازمان بهداشت جهانی سالمندی را در قالب سه دوره سنی تعریف نموده است:
سالمند جوان (۷۴-۶۰ سال)
سالمند (۹۰ - ۷۴ سال)
سالمند پیر (۹۰ سال به بالا)(الکساندر، ۱۳۷۹).
۱٫۱۳٫۲٫ سالخوردگی جمعیت^[۴۱]
سالخوردگی جمعیت عبارتست از مرحله­ ای که طی آن افراد سالمند نسبت بیشتری از کل جمعیت را به خود اختصاص می­دهد. با کاهش میزان باروری کلی از یک سو و کاهش میزان مرگ و افزایش امید به زندگی از سوی دیگر، ساختار سنی جمعیت از گروه ­های سنی جوان­تر به پیرتر تغییر می­یابد.
۲٫۱۳٫۲٫ جهان در حال پیر شدن
هر سال حدود ۷­/۱% به جمعیت جهان افزوده می­ شود. این افزایش برای جمعیت ۶۵ سال و بالاتر از ۵/۲% است و این فاصله ترکیب سنی جهان را به سوی پیر شدن سوق می­دهد. پیش بینــی می­شــــود ربع قرن دیگر جمعیت سالمندان به ۲/۱ میلیــــارد نفر یعنی ۱۴% جمعیت جهان برسد.
در سال ۲۰۵۰ حدود ۲ میلیارد یعنی به  ۲۱% جمعیت جهان برسد و برای اولین بار در تاریخ در سال ۲۰۵۰ جمعیت زیر ۱۵ سال و بالای ۶۰ سال مساوی می­شوند، یعنی هر کدام ۲۱ %. در سال ۲۰۰۰، ۲۰% از جمعیت اروپا، پیرترین قاره جهان سالمند بوده و در سال ۲۰۵۰ حدود۳۷% جمعیت آن را سالمندان تشکیل می­دهد. آفریقا جوانترین قاره جهان، در سال ۲۰۰۰، ۵% جمعیت سالمند و در سال ۲۰۵۰، ۱۰ % جمعیت سالمندان را خواهد داشت.
برخی از مسائل و مشکلاتی که در کشورهای در حال توسعه بر مسئله سالمندی تاثیر می­گذارند:
۱. نرخ رشد بالاتر جمعیت به معنی جمعیت سالمند بیشتر در آینده خواهد بود.
۲. این کشورها هنوز با مشکلات ناشی از توسعه دست به گریبان هستند و به بررسی مسائل مرتبط با پیر شدن جمعیت نمی­اندیشند، در نتیجه برای آینده پیش بینی­های لازم بعمل نیاورده به طور ناگهانی با پدیده سالمندی جمعیت و دشواری­های حاصل از آن روبرو خواهند شد.
۳. در کشورهای در حال توسعه سرعت سالخوردگی جمعیت بیشتر است و در مقایسه با کشور­های توسعه یافته، مدت زمان کمتری طول می­کشد تا جمعیت سالمندان دو برابر شود. بنابراین، این کشورها آمادگی کافی برای رویارویی با این وضعیت را نخواهند داشت و این مسئله بعنوان تغییری در نظام اجتماعی، مشکلات بسیاری برای آنان بوجود خواهد آورد.
۴. بر خلاف کشورهای توسعه یافته، در این کشورها درصد بالایی از سالمندان در مناطق روستایی زندگی می­ کنند. گفته می­ شود تا سال ۲۰۲۵، ۸۲ % از سالمندان کشور­های توسعه یافته در شهرها زندگی خواهند کرد. حال آنکه این رقم برای کشورهای در حال توسعه ۵۰ % خواهد بود.

- کارکنان قابل اعتماد هستند.
- مشتریان در برخورد با کارکنان احساس آرامش می کنند.
- کارکنان سازمان مؤدب و باوقار هستند.
- کارکنان دانش فنی و توانایی لازم برای انجام خدمت را دارند.

همدلی

- توجه ویژه به هر مشتری می شود.
- کارکنان از صمیم قلب به مشتریان علاقه مند هستند.
- کارکنان نیاز و خواسته های ویژه مشتری را درک می کنند.
- ساعات ارائه برای مشتری مناسب است.

سهرابی و بختیاری، ۱۳۸۶
به‌طور کلی می‌توان گفت سرکوال متشکل از دو قسمت ذیل:
بخش اول: قسمت اندازه‌گیری انتظارات مشتری شامل ۲۲ پرسش و به‌منظور شناسایی انتظارات مشتری در ارتباط با یک خدمت مورد استفاده واقع می‌شود.
بخش دوم: قسمت اندازه‌گیری دریافت (ادراکات) مشتری که حاوی ۲۲ سؤال یا نظیر پرسش‌های قسمت پیش و برای سنجش ارزیابی مشتری از خدمت دریافت شده به‌کار می‌رود.
۲-۶-۶-۱- ویژگی‌های مدل سروکوآل
مطالب این قسمت به این سوال پاسخ می‌دهد که چرا در این پژوهش از مدل سروکوآل استفاده شده است. پاسخ این مسئله در ویژگی‌های مدل سروکوآل نهفته است. در این قسمت به منظور شناسایی ویژگی‌های مدل سروکوآل، مطالعات مختلفی از محققین معتبر در مورد ویژگی‌های مدل سروکوآل عنوان شده تا مشخص شود که چرا از مدل سروکوآل استفاده گردیده است.
به عنوان نمونه سِتس و همکارانش (۲۰۰۵) در پژوهشی به بررسی و مقایسه مدل‌های گوناگون ارزیابی کیفیت خدمات پرداختند. آن‌ها پس از بررسی مدل‌های مختلفی که در زمینه ارزیابی کیفیت خدمات به کار گرفته می‌شد، نتیجه گرفتند که مدل سرو کوآل در مقایسه با سایر مدل‌ها ویژگی‌ها و مزایایی برجسته‌ای دارد. آن‌ها عنوان نمودند که مدل سروکوآل یک مدل تحلیلی است که به مدیران سازمان‌ها این امکان را می‌دهد که شکاف بین متغیرهایی که بر کیفیت خدمات ارائه شده اثر می‌گذارند را به صورت سیستماتیک مورد بررسی قرار دهند. همچنین ساختار این مدل به گونه‌ای است که شرایطی فراهم می‌کند که عوامل موثر بر کیفیت خدمات از منظر و دیدگاه مشتریان مورد بررسی و ارزیابی قرار گیرد. این امر باعث می‌شود تا مدیران سازمان، دقیقاً از خواسته‌های مشتریان آگاه شوند (Seth et al, 2005). سایر ویژگی‌های مدل سروکوآل از دیدگاه آن‌ها عبارت بودند از:
امکان شناسایی عواملی که بر روی کیفیت خدمات اثر می‌گذارند؛
مناسب بودن برای ارزیابی کیفیت در بخش‌های گوناگون خدماتی؛
جهت‌دهی به مساله بهبود و ارتقای کیفیت خدمات؛
تشخیص نیازهای آموزشی کارکنان به منظور ارتقای کیفیت خدمات؛
قابلیت تعدیل مدل در محیط‌ها و وضعیت‌های گوناگون؛
ارائه راهکارهای بهبود در سرتاسر فرایند ارائه خدمات، از نقطه شروع تا نقطه پایان فرایند؛
امکان استفاده از مدل به منظور الگوبرداری^[۱۹].
از طرف دیگر این مدل تک معیاری نبوده، بلکه کیفیت خدمات را بر اساس ابعاد گوناگون مورد ارزیابی قرار می‌دهد (Rosene, 2003).
گروهی دیگر از محققان در پژوهش خود، سه مدل سروکوآل، تاپسیس و تابع اتلاف را برای ارزیابی کیفیت خدمات با هم مقایسه نمودند. آن‌ها در نتیجه‌گیری خود عنوان نمودند که مدل سروکوآل در مقایسه با مدل‌های دیگر دارای ۳ ویژگی عمده می‌باشد؛ ۱) فهم آسان مدل ۲) پذیرش و قبول مدل به صورت گسترده و فراگیر ۳) جذابیت ادراکی مدل (Mukherjee & Nath, 2005).
در پژوهش دیگری فرانسیس‌کینی و همکارانش (۱۹۹۸) به مقایسه مدل‌های ارزیابی کیفیت خدمات پرداختند. نتایج این پژوهش نشان می‌داد که میزان استفاده از نظرات مشتریان برای ارزیابی کیفیت خدمات در مدل سروکوآل، در مقایسه با سایر مدل‌ها نسبتاً بیشتر است. همچنین بر اساس نتایج مقایسه مدل‌ها، عنوان شد که مدل سروکوال) در مقایسه با دیگر مدل‌ها) «اهمیت عوامل موثر بر کیفیت خدمات» را به نحو بهتری در ارزیابی‌ها لحاظ می‌کند (Franceschini et al, 1998).
محققان دیگری در بررسی اعتبار مدل سروکوآل، در پژوهش خود نتایج تعدادی از تحقیقات صورت گرفته با این مدل را مورد بررسی قرار داده و عنوان نمودند که مدل سروکوآل اعتبار و اثربخشی لازم را برای ارزیابی کیفیت خدمات داراست (Carrilat et al., 2007). به دلیل مزایای مدل سروکوآل، استفاده از این مدل برای سنجش کیفیت خدمات در چند سال اخیر در جهان افزایش یافته است. به گونه‌ای که ۴۶ درصد ارجاعات به مقالات اصلی مدل سروکوآل در سالهای ۱۹۸۸ و ۱۹۹۱ ، در ۵ سال اخیر اتفاق افتاده است که نشان از افزایش به کارگیری این مدل در سال‌های اخیر دارد (Carrilat et al., 2007).
۲-۶-۷- مدل مقیاس سنجش مبتنی بر اندازه‌گیری عملکرد
از زمان ارائه ابزار سرکول تاکنون از سوی برخی محققین، بازاریابی ایرادها و انتقادهایی بر این مدل وارد شده است. شاید بتوان جدی‌ترین انتقادات را از سوی کرانین و تیلور (۱۹۹۲) دانست که یک ابزار جایگزین به‌جای سروکول نیز ارائه نموده‌اند. ایشان عقیده دارند که عملکرد فعلی سازمان مهم‌ترین مبنا برای کیفیت خدمات ارائه شده می‌باشد و انتظارات مشتری را نباید در مفهوم کیفیت خدمت دخیل دانست آن‌ها برای اثبات این ادعا با بهره گرفتن از چهار مدل مختلف برای ارزیابی کیفیت خدمات به اندازه‌گیری این مفهوم پرداخته‌اند.
۲-۶-۷-۱ مدل سروکول:
کیفیت خدمت از نظر مشتری= استنباط مشتری از خدمت دریافت شده – انتظار او از خدمت.
SQ = (Pi – Ei) ۲-۲
۲-۶-۷-۲- مدل سروکول موزون:
کیفیت خدمت از نظر مشتری= میزان اهمیت هر مؤلفه × [استنباط مشتری از خدمت دریافت شده – انتظار او از خدمت]
SQw = Wi (Pi –Ei) ۲-۳
۲-۶-۷-۳- مدل سروپروف:
کیفیت خدمت از نظر مشتری= استنباط مشتری از خدمت دریافت شده (عملکرد)
SP = (Pi) ۲-۴
۲-۶-۷-۴- مدل سروپروف موزون:
کیفیت خدمت از نظر مشتری = میزان اهمیت هر مؤلفه × [استنباط مشتری از خدمت دریافت شده (عملکرد سازمان عرضه‌کننده)]
SPw=Wi (Pi) 2-5
این دو محقق بر اساس تحقیقات خود نتیجه گرفته‌اند که مدل سروپروت از سه نوع دیگر بهتر عمل کرده است. محققان دیگری همچون تیس^[۲۰] (۱۹۹۳) و باباکوس و بولر^[۲۱] (۱۹۹۲) نیز انتقاداتی بر مدل سروکول وارد داشته‌اند (الوانی و ریاحی، ۱۳۸۲).
مقیاس سنجش مبتنی بر اندازه‌گیری عملکرد^[۲۲] در سال ۱۹۹۲، توسط تیلور و کرونین ارائه شده است متشکل از دو واژه Service و Performance، برخلاف مدل مقیاس سنجش کیفیت خدمات که یک مقیاس دوتایی می‌باشد، این مقیاس یک مقیاس منفرد می‌باشد. یعنی قضاوت کلی در رابطه با کیفیت به‌وسیله جمع هر یک از معیارهای منفرد محاسبه می‌شود. در این مدل عملکرد، همان ادراکات مشتریان است. ازجنبه‌های مثبت یا مزیت این مدل، اجرای آسان آن است. همچنین اعتبار ارزیابی آن بالاتر از مقیاس کیفیت خدمات است. نقطه شعف این مدل آن است که تجزیه و تحلیل در رابطه با انتظارات و مقصود‌ها صورت نمی‌گیرد. (سقایی، کاووسی و صمیمی، ۱۳۸۴؛ ابراهیم‌زاده، اصفهانی، ۱۳۸۴، جوادین، کیماسی،‌۱۳۸۴).
۲-۷- پیشینه و سوابق پژوهش
۲-۷-۱- مروری بر مطالعات انجام شده‌ خارجی
کرسبی (۱۹۸۴) انجمن کنترل کیفیت آمریکا واژه کیفیت را این گونه تعریف کرده است:« مجموعه ویژگی ها و آشکار و پنهان خریدار را تامین کند.» بدیهی است که این تعریف حول محور مشتری گرایی دور می زند و بیانگر آن است که اگر شرکت بتواند کالاها و خدماتی را ارائه دهد که نیازها، خواسته ها و انتظارات مشتری را تامین کند، دارای کیفیت لازم است و شرکتی که در بیشتر زمان ها، بیشترین نیازهای مشتریان را تامین کند ، دارای کیفیت بالاتر خواهد بود.
دیان (۱۹۹۹) نیز در پژوهشی بر روی بیماران مراکز مراقبت از مادر و فرزند در استرالیا ، وجود شکاف کیفیت خدمت در این مراکز را اثبات کرده و نشان داده است که محسوس بودن ، همدلی و قابلیت اطمینان مهم ترین مسایل این مراکز در زمینه کیفیت خدمت می باشد .

اگرچه قانون قرارداد ۱۹۵۰ مالزی در مورد اعتبار قراردادی که برای انعقاد آن از داده پیام استفاده شده حکم خاصی ندارد ،ولی به استناد ماده مذکور می‌توان بر اعتبار قراردادهای الکترونیکی در مالزی حکم داد . ^[۱۹۶]

درسنگاپور ،قانون معاملات الکترونیکی ^[۱۹۷] در دهم جولای سال ۱۹۸۸ به ویژه برای حل مشکلات حقوق ناشی از توسعه فناوری جدید که در تجارت برخط به کار گرفته می شد ، تصویب گردید . این قانون نه تنها هیچ یک از اصول حقوق قرارداد را نقض ننموده ، بلکه بررعایت آن تأکید دارد .^[۱۹۸]
درجمهوری خلق چین،اعتبار قراردادهای الکترونیکی به موجب قانون جدید قرارداد این کشور (مصوب ۱۵ مارس ۱۹۹۹ )مورد شناسایی قرارگرفته است . ^[۱۹۹]
در ایران نیز باتصویب قانون تجارت الکترنیکی که «مجموعه اصول وقواعدی است که برای مبادله آسان وایمن اطلاعات در واسطه‌های الکترونیکی و با بهره گرفتن از سیستم‌های ارتباطی جدید به کار می رود»^[۲۰۰]، در واقع قراردادهای الکترونیکی به رسمیت شناخته شده اند .ماده ۶ قانون مذکور اعتبار داده پیام را درحکم نوشته دانسته است ^[۲۰۱]. در ماده ۱۲ نیز داده پیام ، در مقام دعوی یا دفاع معتبر شناخته شده و دارای ارزش اثباتی است . ^[۲۰۲]بنابراین اعلام اراده انسانی از طریق داده پیام های الکترونیکی نیز معتبر بوده و می‌توان موجد آثار حقوقی باشد . ^[۲۰۳]
لازم به یاد آوری است که هرداده پیامی نمی‌تواند به تشکیل قرارداد بیانجامد . توضیح اینکه تبادلات الکترونیکی افراد می‌تواند به سه صورت زیر باشد :^[۲۰۴]
انتقال اطلاعات صرف ^[۲۰۵]- در این حالت یک ماهیت حقوقی به وجود نمی آید فقط ممکن است برای ارسال کننده اطلاعات مسئولیت ساز باشد . یعنی حاوی اطلاعاتی باشد که ارسال کننده در ارسال آن‌ها تقصیر کرده و موجب ایراد خساراتی شده باشد .
انتقال اطلاعیه های یکجانبه ^[۲۰۶]- این نوع تبادلات می‌توانند اثر حقوقی داشته باشند و دربیشتر مواقع برای اجرای یک قرارداد موجود ، به کار می روند .به‌عنوان مثال یکی از انواع مهم این نوع اطلاعیه ها اظهارنامه های گمرکی ^[۲۰۷]هستند که ضمانت اجرای تقصیر در اعلام یا عدم آن‌ها بسیارسنگین است . مقررات ناظر به این اظهارنامه ها در قوانین ملی پیش بینی شده است ؛ بنابراین ، قوانین مذکور باید پاسخ بدهند که آیا می‌توان داده پیام را جایگزین اظهارنامه های کاغذی کرد ؟ درسال های اخیر و با گسترش فناوری اطلاعات و به کارگیری آن در تجارت بدون کاغذ ^[۲۰۸] اظهارنامه های گمرکی الکترونیکی نیز مورد پذیرش نظام‌های حقوقی قرار گرفته است .
داده پیام تشکیل قرارداد ^[۲۰۹]- گاهی مواقع طرفین یک تبادل، قصد ایجاد یک ماهیت حقوقی را دارند . مانند جایی که کالایی از طریق اینترنت سفارش داده می شود این نوع داده پیام ها که در قالب ایجاب و قبول موردانتقال قرار می گیرند. به تشکیل قراردادهای الکترونیکی می انجامند . بنابراین هرگاه در بستر مبادلات الکترونیکی ، سخن از داده پیامی شود منظورنوع اخیر آن است .
۲-۹-۲-ایجاب و قبول از طریق داده پیام های الکترونیکی
۲-۹-۲-۱-ایجاب
ایجاب پیشنهاد انجام معامله و اعلام اراده کسی است که دیگری را برمبنای معینی به انعقاد عقد فرا می خواند ،بدین ترتیب که اگر پیشنهاد مورد قبول قرار گیرد هردوطرف به مفاد آن پایبند باشند . ^[۲۱۰] طبق تعریف بند ۱ ماده ۱۴ کنوانسیون بیع بین‌المللی کالا، ایجاب پیشنهادی است که برای تشکیل قرارداد ، خطاب به شخص یا اشخاص معینی داده می شود و ایجابی که به‌طور کامل، قطعی و مشخص بوده و بیانگر قصد موجب باشد در صورت قبول الزام‌آوراست .^[۲۱۱]طبق تعریف بند ۱ ماده ۱۸ کنوانسیون مذکور نیز هرگونه اظهار یا عمل ایجاب شونده (قابل) که حاکی از رضای وی به ایجاب باشد ، قبول است . ^[۲۱۲]
قواعد عمومی مربوط به ایجاب (کامل بودن ، مشخص بودن ، قاطع بودن ، خطاب به شخص یا اشخاص معین بودن و…) و قبول (لزوم مطلق بودن ،مسبوق به رد نبودن ،موالات ایجاب و قبول و…) در فضای سنتی و در مورد قراردادهای مرسوم همگی در خصوص ایجاب و قبول های الکترونیکی در فضای مجازی نیز قابل اعمال هستند.
دانستیم که اعلام اراده از طریق واسطه‌های الکترونیکی نیز معتبر و موجد آثار حقوقی است ؛ یعنی یکی از روش‌های ایجاب و قبول می‌تواند به وسیله داده پیام انشاء و اعلام گردد ودیدیم که قانون نمونه آنسیترال صراحتا این موضوع را موردتوجه قرارداده است . قانون تجارت الکترونیکی ایران که ترجمه ای از قانون نمونه آنسیترال است ، همانند قانون مدنی تعریفی از ایجاب و قبول ارائه نکرده وحتی صریحا ایجاب و قبول از طریق داده پیام را مورد اشاره قرارنداده است . البته پیش نویس قانون مذکور، قبل از تصویب نهایی توسط شورای نگهبان به تبعیت از ماده ۱۱ قانون نمونه آنسیترال مقرر می داشت :
«ایجاب و قبول می‌تواند از طریق داده پیام اعلام شود »^[۲۱۳]و«ایجاب و قبول واعلام اراده که در ارتباط بین اصل ساز ^[۲۱۴]و مخاطب به وسیله داده پیام بیان می شود ،معتبر است ».^[۲۱۵] مواد مذکور در شور دوم مجلس شورای اسلامی حذف گردید.
درحال حاضر، اگرچه مقررات صریحی در خصوص ایجاب و قبول الکترونیکی وجود ندارد اما از آنجا که اساس قانون تجارت الکترونیکی ایران مبتنی بر تبادل داده پیام از طریق واسطه‌های الکترونیکی است ونیز محتوای مواد ۶ و ۱۲ قانون مذکور که داده پیام را معتبر شناخته اند و برای آن‌ها ارزش اثباتی قائل شده اند و با توجه به تعریف داده پیام که هرنمادی از واقعه ، اطلاعات یا مفهوم است ^[۲۱۶]؛ می‌توان گفت ایجاب و قبول از طریق داده پیام از اعتبار حقوقی لازم برخوردار است . به عبارت دیگر ، ماهیت دیجیتال یامجازی توافق طرفین ازنظر تحلیل حقوقی صحیح بوده و منع قانونی ندارد . ^[۲۱۷]
۲-۹-۲-۲-تفکیک بین ایجاب و دعوت به معامله
یکی از مباحثی که در خصوص ایجاب مطرح بوده و در بستر تجارت الکترونیکی نیز شکل جدی تری به خود گرفته است ،بحث تشخیص ایجاب از دعوت به معامله (با دعوت به ایجاب) است . اینترنت یک بازار مجازی الکترونیکی به وجود آورده که در آن فروشندگان در وب گاه ها ، فهرست ومشخصات کالاها و خدمات خود را عرضه کرده‌اند .بنابراین اگر کسی صفحه مربوط به تکمیل فرم سفارش کالا را بازکرده و آن را پر کند ممکن است این عمل قبولی تلقی گردد وفروشنده ملزم به ارسال کالاباشد ^[۲۱۸]. مقررات کشورهای مختلف در این خصوص متفاوت است ؛گاه پیشنهاد فروش ارائه شده به شکل معینی ، در برخی از کشورها ایجاب تلقی می شود . درنتیجه به محض قبول مخاطب قرارداد منعقدشده تلقی می گردد. همان پیشنهاد مطابق حقوق کشور دیگر ممکن است ایجاب تلقی نگردد ؛ بلکه نوعی دعوت از دیگران برای ارائه ایجاب باشد . در این صورت پس از اینکه مخاطب به دعوت مزبور پاسخ بدهد و پیشنهاد خود را عرضه کند ، نوبت به فروشنده می‌رسد که تصمیم بگیرد آیا پاسخ مثبت بدهد یا خیر؟ وی حق دارد ایجاب واصله را قبول کند یا آن را رد نماید . معمولا چنانچه مخاطب شخص یا اشخاص معینی باشند پیشنهاد را ایجاب می دانند ولی هنگامی که پیشنهاد عموم مردم و اشخاص نامعین رامخاطب قرارداده باشد ، در اینکه موضوع آن ایجاب است یا دعوت به ایجاب، پاسخ واحدی وجود ندارد .
در حقوق برخی کشورها مانند بلژیک بین ایجاب ودعوت به ایجاب تفاوتی قائل نشده اند وعرضه کالا در ویترین فروشگاه ها ، نمایشگاه ها ، دستگاه های توزیع خودکار کالا، حراجی های عمومی وفهرست کالاهایی که مشخصات آن‌ها بر روی شبکه اینترنت عرضه شده به منزله ایجاب تلقی می شود در نتیجه به محض موثرشدن قبولی صادره از سوی مشتری ،عقد واقع می شود و فروشنده ملزم به تحویل کالا مطابق شرایط اعلامی می‌باشد . در فرض فرق باید توجه داشت که بر روی وب گاه ها لیست و مشخصات کالاها ، عرضه شده و کالاهای مختلف تبلیغ گردیده است ؛ با توجه به فناوری موجود می‌توان بر روی صفحات وب با هر کلیک روی ماوس ^[۲۱۹]، از صفحه ای به صفحه دیگر برویم . وقتی که برای بازشدن صفحه معرفی کالاها و مشخصات آن‌ها ،روی ماوس کلیک می کنیم وصفحه مربوطه باز می شود ،این عمل قبولی تلقی نمی شود .اماوقتی صفحه مربوط به تکمیل فرم سفارش کالا را باز می کنیم در شرایطی قرار می گیریم که تأیید ما ممکن است ، قبولی و تلقی و منجر به انعقاد قرارداد گردد . به ویژه در موردی که همزمان باتکمیل وتأیید فرم سفارش کالا بر روی شبکه ،بهای آن نیز از طریق کارت های اعتباری وامثال آن پرداخت می گردد،وقوع قراردادبدیهی به نظر می‌رسد .
برخلاف مراتب فوق ، درحقوق انگلستان و آلمان ، به دقت بین ایجاب ودعوت به ایجاب ، تفاوت قائل شده اند . در این کشور ها هر اعلامی ، ولو اینکه مشتمل بر تمام شرایط اساسی برای انعقاد قرارداد باشد ، ممکن است ایجاب تلقی نشود ، فهرست کالاها و قیمت آن‌ها که توسط پست برای اشخاص ارسال می شود و همچنین عرضه کالا در وب گاه ها و گالری های مجازی یا در ویترین فروشگاه ها وسوپر مارکت های واقعی ، فقط دعوت به ایجاب تلقی می شود . درچنین شرایطی فرض براین است که ابتدا مشتری برای خرید کالای داخل ویترین ایجاب خود را عرضه می نماید وفروشنده می‌تواند آن راقبول یا رد کند . بنابراین هنگامی که مشتری دریک سوپر مارکت ،کالا را انتخاب نموده است و برای پرداخت وجه آن به صندوق مراجعه می کند ، فروشنده آزاد است که این ایجاب و قبول و پول را دریافت کند و یا اینکه آن را رد نماید .طبق این نظر، فروشنده همیشه این شانس را دارد که در صورت کاهش شدید موجودی انبار یا تغییر قیمت ها و امتال آن یا رد ایجاب ، از فروش و تحویل کالایی که برای فروش عرضه کرده است ، خود داری کند . ^[۲۲۰]
باتصویب دستورالعمل اتحادیه اروپا در مورد تجارت الکترونیکی مقررات کشورهای عضو در این زمینه یکسان شده است . ماده ۱۹ دستورالعمل مقرر می دارد ، این مشتری است که به هنگام سفارش کالا ایجاب می کند و زمانی که فروشنده یا تأمین کننده خدمات ، دریافت سفارش را تصدیق کند ،قرارداد تشکیل می شود ^[۲۲۱].
کنوانسیون بیع بین‌المللی کالا ، بین ایجاب و دعوت به معامله تفاوت قائل شده است بند ۲ ماده ۱۴ این کنوانسیون مقرر می دارد :«پیشنهادی که مخاطب وی اشخاص معینی نیستند ، صرفا یک دعوت به ایجاب محسوب می شود ؛ مگر آنکه پیشنهاد دهنده به وضوح خلاف آن را تصریح نموده باشد »^[۲۲۲] همان طور که ملاحظه می شود سیستم انگلیس و آلمان وهمین طور کنوانسیون وین بین ایجاب به اشخاص معین و ایجاب به عموم تفاوت قائل شده و ایجاب به عموم را دعوت به ایجاب دانسته اند ومعتقدند در این حالت فروشنده به عموم پیشنهاد نموده است ، درصورت تمایل برای خرید کالا ، ایجاب خود را به وی اعلام نمایند ؛ تا پس از قبول فروشنده ،عقد واقع شود .
در مورد وضعیت ومفهوم ایجاب در قراردادهای منعقده از طریق واسطه‌های الکترونیکی ، قانون نمونه آنسیترال و به تبع آن قوانین تجارت الکترونیکی کشورها ، از جمله قانون تجارت الکترونیکی ایران ، حکم خاصی ارائه ننموده واین قبیل امور را به قواعد عمومی ارجاع داده اند .لذا می‌توان گفت که در هر مورد باید دید قانون حاکم چه سیستمی را قبول کرده است وباید مشخص نمود مطابق قانون حاکم بر قرارداد این عمل ایجاب محسوب می شود یا دعوت به ایجاب ؟ آگهی های تبلیغاتی نیز وضعیت مشابهی دارند و ممکن است نوعی ایجاب تلقی گردند. بنابراین آگهی های برخط باید بادقت کامل تنظیم شوند تا مشتریان ومحاکم بتوانند آن‌ها را به‌عنوان آگهی تفسیر کنند.^[۲۲۳] البته در مورد کشورهای عضو کنوانسیون بیع بین‌المللی کالا می‌توان همین کنوانسیون را اعمال نمود وگفت در مورد عملیات انجام‌شده از طریق واسطه‌های الکترونیکی نیز فقط پیشنهاد به اشخاص معین ایجاب تلقی می شود وپیشنهاد به عموم واشخاص نامعین صرفادعوت به ایجاب می‌باشد . با این حال باید توجه داشت که اولا قواعد کنوانسیون وین آمره نیست و طرفین می‌توانند برخلاف آن تراضی نمایند. ثانیا قلمرو حاکمیت این کنوانسیون ازنظر موضوعی ومکانی محدود است .مثلاً شامل خرید وفروش سهام و اوراق بهادر ،بیع کشتی ها وهواپیماها و همچنین شامل بیع نیروی برق وخرید وفروش خدمات نمی گردد. به علاوه این کنوانسیون فقط در روابط بین تجار حکومت می کند و در مورد مصرف کنندگان حاکم نیست.
از آنجا که در قراردادهای الکترونیکی ،معمولا مخاطبان محدود نیستند وپیشنهاد به عموم اشخاص عرضه می شود ، هیچ کنترلی بر روی اشخاصی که از این طریق وارد معامله می‌شوند وجود ندارد ومیزان دارایی وجدیت آنان جهت انجام معامله برای فروشنده معلوم نیست .درنتیجه‌ایجاب بی قید و شرط به عموم خالی از خطر نیست .به خصوص هنگامی که به ماهیت بین‌المللی اینترنت توجه کنیم وبدانیم که در آن واحد ممکن است کسانی از نقاط مختلف جهان بر روی شبکه به پیشنهاد ما پاسخ دهند ، این خطر مضاعف می شود . زیرا همان طور که دیدیم ممکن است در مواردی پیشنهاد به عموم را نیز به معنی ایجاب تلقی نشود و با قبولی طرف مقابل ماخوذ به آثار قرارداد نشویم ؛ لازم است به نحوی شایسته وقطعی موضوع راتعیین تکلیف نماییم و پیشنهاد شده عباراتی مانند «بدون الزام از طرف ما » یا «هر قراردادی پس از تأیید نهایی ما منعقد می شود » و نظایر آن در متن پیام منتشر شده بر روی وب گاه گنجانده شود همچنین ممکن است یک ایجاب محدود به منطقه جغرافیایی خاصی مانند آسیا، ایران و… بشود . در این صورت پیشنهاد مزبور فقط نسبت به مخاطبینی که در این مناطق قراردارند ایجاب محسوب می شود . این امر مانع از آن نیست که سایر اشخاصی که درمناطق دیگر قراردارند آن را نوعی دعوت به ایجاب تلقی وبرای معامله یا پیشنهاد دهنده اولیه به‌جای قبولی ایجاب خود را به وی عرضه نمایند . در قرارداد نمونه ای که از سوی اتاق صنعت و تجارت پاریس برای تجارت الکترونیکی تهیه شده از این مکانیزم استفاده شده است . ازاین مکانیزم تحت عنوان شرط سرزمینی ^[۲۲۴] یاد شده است .^[۲۲۵]
۲-۹-۲-۳- زمان اعتبار ایجاب
سوال این است که مخاطب یک ایجاب الکترونیکی برای قبولی آن چقدر مهلت دارد ؟ قبل از پاسخ به این پرسش ذکر این نکته ضروری به نظر می‌رسد که ایجاب هیچ گونه تعهدی برای مخاطب آن به وجود نمی آورد ؛ حتی اگر در ایجاب چنین قیدی شرط شده باشد . بنابراین مخاطب برای اجتناب از انعقاد قرارداد نیاز به رد آن ندارد . اماهرگاه مایل به پذیرش ایجاب باشد باید قبولی خود را طی مدت مقرر شده در ایجاب ارسال دارد . چنانچه در ایجاب مدتی برای قبولی معین نشده باشد ،مطابق حقوق بسیاری از کشورها ^[۲۲۶]قبولی باید در طی مدت متعارف ومعقول صورت گیرد . ^[۲۲۷]
مدت متعارف ومعقول مدتی است که در تجارت مربوطه براساس عرف، مذاکرات قبلی و رویه موجود ف لازم باشد . این مدت شامل زمان لازم برای ارسال ایجاب ،زمان لازم برای وصول ودریافت قبول می‌باشد . البته از آنجا که در قراردادهای الکترونیکی مرحله اول وسوم به سرعت انجام می‌گیرد ،مدت متعارف ومعقول کوتاه تر است . ^[۲۲۸]
نکته ای که در استحصاب بقای ایجاب باید به آن توجه نمود ، مقتضای ایجاب است . بعضی ازایجاب ها مقتضای بیش از چند دقیقه دوام را ندارند و ازبین می روند و نمی‌توان بقای آن‌ها را برای مدت زیادی استحصاب کرد . ^[۲۲۹]برای مثال، ایجابی که دریک مغازه فروش البسه به یک بازدید کننده می شود ، بیشتر از چند لحظه دوام ندارد و اگر آن بازدید کننده برای چندلحظه ،آن را بررسی وخرید را پیگیری نکند ، مغازه دار حق خواهد داشت که آن کالا را به بازدید کننده بعدی بفروشد .در قراردادهای مکاتبه ای چون دوطرف نمی‌توانند در هرلحظه باهم در ارتباط باشند و رسیدن ایجاب یا قبول به طرف مقابل با مشکلاتی از جمله تأخیر پستی همراه است ؛ایجاد تعادل میان حقوق دوطرف سخت است وبقای ایجاب برای مدتی طولانی استحصاب می شود . ولی د رتجارت الکترونیکی که ایجاب اغلب بدون فاصله به علاقمندان می‌رسد و قبول ایشان تقریبا بدون فاصله به پیشنهاد دهندگان منعکس می گردد، مشکل به ندرت ایجاد می شود .
در این مورد بدیهی است که با امکان تبادل ایجاب و قبول به‌طور فوری قبول ایجاب باید فوری باشد؛ مگراینکه شرایط، نشانگر تداوم بابقای ایجاب باشد .برای نمونه ،به محض اینکه آگهی مربوط به ارائه کالا از وب گاه مربوطه حذف شده ، اصل بر آن است که ایجاب برای فروش آن دیگر باقی نیست ؛ مگراینکه به نحود یگری بقای آن ثابت شود این نکته برگرفته از رویه‌های تجاری است برای مثال، مطابق بند ۲ ماده ۱۸ کنوانسیون بیع بین‌المللی کالا ، چنانچه اعلام قبولی ظرف مدتی که پیشنهاد دهنده تعیین نموده یا درصورت عدم تعیین مدت ، ظرف مدت متعارفی به وی نرسد ،نافذ نخواهد بود .
با توجه به آنچه درمورد فوریت ایجاب و قبول در تشکیل الکترونیکی قرارداد گفته شد ، اگر فروشنده ای فروش کالاهایی را دعوت به ایجاب نماید و یکی از کسانی که به او پیشنهاد ایجاب شده ، ایجاب خود را برای فروشنده ارسال دارد ، ولی فروشنده در ارسال قبول تعلل کرده و کالاهای مورد ایجاب را به‌عنوان ، هم قبول وهم انجام تعهد به طرف مقابل ارسال دارد ،ممکن است کالاها وقتی به دست ایجاب کننده برسد که او با سپری شدن مدت معمول برای وصول قبول، از قبول شدن ایجاب خود ناامید شده و با منتفی تلقی نمودن آن ، اقدام به خرید از دیگری نموده باشد . درچنین صورتی ،حق با ایجاب کننده است و نمی‌توان او را مجبور به دریافت کالاهای ارسال شده و ملزم به پرداخت ثمن آن‌ها نمود . ^[۲۳۰]
۲-۹-۲-۴- قبول
وجه مشترک تعاریفی که از قبول می شود ،رضایت به مفاد ایجاب است .^[۲۳۱]طبق بند ۱ ماده ۱۸ کنوانسیون بیع بین‌المللی کالا و ماده ۲ اصول قراردادهای تجاری ، برای تحقق قبولی ، مخاطب ایجاب باید رضایت خود را در مورد ایجاب در مدتی که ایجاب هنوز به قوت خود باقی است به طریقی ابراز نماید ، بی آنکه این رضایت مشروط به امری دیگر گردد.
درحدود ثغور وصف غیرمشروط بودن قبول،بین دیدگاه سنتی و نوین اختلاف وجود دارد . براساس دکترین سنتی که در کشورها ما و برخی کشورهای دیگر مجری است ^[۲۳۲]، قبول باید انطباق نام با مفاد ایجاب داشته باشد و هیچ گونه جرح وتعدیلی در آن ننماید درغیر اینصورت آنچه ابراز می شود ، قبول نیست بلکه ایجاب متقابل می‌باشد . اما دیدگاه های نوین ، عدم مغایرت اساسی قبول بامفاد ایجاب را کافی دانسته اند . به این معنا که اگرشروط اضافی یا اصلاحی گنجاند شده در قبول مفاد ایجاب را به‌طور اساسی تغییرندهد ، قرارداد با اصلاحات انجام یافته منعقد می شود؛مگر آنکه گوینده ایجاب بدون تأخیر غیرموثر به آن اعتراض کند. ^[۲۳۳]
از آنجا که گوینده ایجاب زمینه قبول رابرای مخاطب فراهم می کند ، تعیین شیوه خاص برای ابراز اراده نیز دراختیار اوست . عرف،عادت و رویه تجاری نیز می‌تواند طرق اعلام اراده را محدود نماید ؛ اما در خارج از این حیطه اختیار مخاطب در انتخاب شکل اظهار اراده باقی است .در قرادادهای الکترونیکی ،وقتی ایجاب به‌طور الکترونیکی می‌باشد ،اصل بر آن است که به‌عنوان بهترین روش ، روشی که درعین حال ادله اثبات موضوع را نیز فراهم می آورد ، اعلام قبول نیز باید توسط سیستم اطلاعاتی انجام پذیرد ؛مگراینکه خلاف آن مقرر شده باشد.برای مثال ، ممکن است درآگهی مشخص شده باشد که کسانی که مایل به ارائه پیشنهادهستند ،پیشنهاد خود رابه ضمیمه مدارک ذکر شده از طریق پست هوایی یا با دورنگار ^[۲۳۴]ارسال نمایند . در کامن لا ، به‌طورکلی وسیله ارسال قبول ^[۲۳۵] باید همان وسیله دریافت ایجاب یا وسیله مورد موافقت ایجاب کننده باشد . ^[۲۳۶]
قبول ممکن است صریح یا ضمنی باشد . به‌طور معمول مخاطب ایجاب رضایت خود را لفظا بیان می کند ؛ ولی احتمال دارد قبولی از افعال وحرکات شخص نیز فهمیده شود . این افعال معمولا مربوط به اجرای تعهدات از قبیل پیش پرداخت ، ارسال کالا ،آغاز کار و… می باشند . سکوت ، به تنهایی حاکی از قبول نیست ،مگرطرفین خود براین امر توافق نموده باشند یا رویه معاملاتی وعرف تجاری بر آن دلالت کند. گوینده ایجاب نیز،نمی‌تواند به‌طور یک طرفه سکوت مخاطب را دلیل رضایت او قلمداد کند .اینکه گوینده در ایجاب خود تذکر دهد . عدم وصول پاسخ منفی از سوی مخاطب به منزله قبول است .مطلقا مخاطب را پایبند نمی کند .
قواعد فوق در تجارت الکترونیکی نیز اعمال می گردد . بنابربند ۱ماده ۱۱ قانون نمونه آنسیترا ل ،ایجاب و قبول می‌تواند به وسیله داده پیام باشد . درجایی که داده پیام در انعقاد قرارداد به کار می رود ، اعتبار و نفوذ قرارداد به صرف آنکه داده پیام به این منظور به کار رفته قابل انکار نیست . هرچند قانون تجارت الکترونیکی ایران ، ایجاب و قبول را به‌طور خاص مدنظر قرار نداده است ، اما تاکید ماده ۱۲ قانون فوق بر پذیرش ارزش اثباتی داده پیام وعدم امکان رد آن به خاطر شکل الکترونیکی بودن آن ، مؤید همین معناست . ^[۲۳۷]
۲-۹-۲-۵- مقررات مربوط به انتساب وتصدیق دریافت داده پیام
در مورد وضعیت و مقررات ایجاب و قبول در قراردادهای منعقده از طریق واسطه‌های الکترونیکی قانون نمونه آنسیترال و به تبع آن قانون تجارت الکترونیکی ایران احکام خاصی پیش بینی نکرده‌اند . لیکن مقررات مربوط به داده پیام به‌تفصیل بیان شده است ، مضافا اینکه در صورت لزوم ،قواعد عمومی قراردادها نیز در این خصوص قابلیت ارجاع دارند . در این بخش مقررات مربوط به انتساب وتصدیق دریافت داده پیام با توجه به قانون تجارت ایران ، مورد بررسی قرار می‌گیرد .
۲-۹-۲-۶-انتساب داده پیام ^[۲۳۸]
در قراردادهای سنتی ،طرفین اراده خود را از طریق الفاظ ، اشارات و یا به صورت کتبی به هم اعلام می‌کنند ومشکل خاصی در مورد انتساب اظهارات انشاء شده به آن‌ها وجود ندارد .به ویژه در عقود بین حاضرین که طرفین با یکدیگر مسافهه می‌کنند و معمولانسبت به هم شناخت دارند درعقود مکاتبه ای نیز اسناد بین طرفین عقد از طریق امضای ایشان قابل انتساب است . ولی در بستر تجارت الکترونیکی ،موضوع کمی پیچیده می شود زیرا طرفین یک تبادل ، حضور فیزیکی ندارند وحتی ممکن است برای همدیگر نیز کاملا ناشناخته باشند . قانون تجارت الکترونیکی ایران از ماده ۱۸تا ۲۱ به تبعیت از ماده ۱۳ قانون نمونه آنسیترال در خصوص انتساب داده پیام ها مقرراتی را وضع نموده که در ادامه مورد بررسی قرار می‌گیرد.^[۲۳۹]
۲-۹-۲-۷- مواردی که داده پیام به اصل ساز منسوب است
در این خصوص ماده ۱۸ قانون تجارت الکترونیکی ایران بیان می دارد :
«در موارد زیر داده پیام ، منسوب به اصل ساز است :
الف)اگرتوسط اصل ساز و یا به وسیله شخصی ارسال شده باشد که ازجانب اصل ساز مجاز به این کار بوده است .
ب)اگربه وسیله سیستم اطلاعاتی ^[۲۴۰]برنامه ریزی شده یا تصدی خود کار از جانب اصل ساز ارسال شود . »
بنابراین تمام داده پیام هایی که توسط اصل ساز وشخص مأذون از ناحیه وی یا از طریق سیستم‌های رایانه‌ای تحت کنترل ایشان ارسال شده باشد ،منتسب به اصل ساز بود ه و او را متعهد می سازد .

جنگ استعماری
جنگ منطقه ای
جنگ داخلی
جنگ های همه جانبه

قدرت های بزرگ
قدرت های بزرگ
کشور کوچک
دولت کشور کوچک
قدرت های بزرگ

قدرت های بزرگ
کشورهای مستعمره
کشور کوچک
گروه های داخلی
کشور کوچک

متحدین
فرانسه
ایران
السالوادور
آمریکا و متحدین

متفقین
الجزایر
عراق
نیروهای شورشی
عراق

مدل های نیروی نظامی نیز می تواند برگرفته از مدل اشرافی (نخبگان سیاسی ونظامی) مدل مردم سالاری، مدل متمرکز، مدل پادگانی یا دولتی و مدل ارتش عمومی باشد. (اداره کل عضو و پیشگیری از وقوع جرم:۲۷) .
از طرف دیگر نوع ارتش می تواند متأثر از چهار عمل راهبردی بازدارندگی، پیشگیری، تهاجم و یا دفاع بعنوان سیاستهای دفاعی باشد (Conceruption into military…:۷۲).
هنگامی که کشوری درگیر جنگ بوده، یا فاقد زمان و توان لازم جهت ایجاد ارتش حرفه ای باشد و یا قدرت تربیتی بالا در ارتش وجود داشته، کمیت بالا باشد، هزینه ها متوسط بوده و یا زمانی که قصد تقویت روابط اجتماعی جوانان یا هماهنگی مردم با ارتش و مواردی همانند مد نظر باشد اقدام به استفاده از سربازان مردمی و بهره گیری از مشمولان در قالب نظام وظیفه عمومی می نماید(Draft to Armed …: ۳۹-۴۲). اما زمانی که کشوری با کاهش موالید، لورفتن اطلاعات(جنبه های حفاظتی)، هزینه های سربازی بالا، عدم تعهد کافی در سربازان (عدم احساس مسئولیت یا مسئولیت پذیری)، تمایل کم به خدمت در ارتش (ابعاد اجتماعی و فرهنگی)، قدرت دفاع متوسط، نابرابری جنسیتی، وجودتکنولوژیهای نظامی پیشرفته، وجود آسیب های اجتماعی بالا در پرسنل، کاهش منازعات بین المللی، حضور در پیمان های نظامی، کاهش نقش نیرو در جنگ، قدرت بالای حقوق بشر و مواردی همانند روبرو باشد، اقدام به تعریف ارتش حرفه ای^[۴۶] می نماید (INR,1999).
ارتش حرفه ای در کنار مزایای عدیده ای که دارد، برخورداری از کسری معایب نظیر انعطاف پذیری پایین، خطر شکل گیری کاست نظامی و کودتا، کاهش همبستگی مردمی با ارتش و مواردی همانند است. بررسی تطبیقی شرایط کشورهای مختلف نشان می دهد که در حال حاضر، خدمت نظام وظیفه در ۷۰ کشور جهان حذف شده است (نظیر استرالیا، بلژیک، کانادا، هند، ایرلند، زلاند نو، آفریقای جنوبی، آمریکا، ژاپن، اردن، عمان، قرقیزستان، پاکستان، امارات متحده عربی، مالزی، هلند، قطر، عربستان سعودی و…) در ۱۳ کشور داوطلبانه می باشد (نظیر آرژانتین، چین، اندونزی و…) در ۲۶ کشور استفاده از پرسنل وظیفه در خدمات غیر نظامی می باشد (نظیر اتریش، چک، فنلاند، ایتالیا، اکراین، برزیل، دانمارک، فرانسه، نروژ، پرتغال، بلغارستان، مجارستان، لهستان، اسپانیا و….) و در پنج کشور، سربازان در قسمت غیر رزمی فعالیت می نمایند(نظیر کرواسی، یوگسلاوی، بوسنی و هرزگوین، روسیه، سوئیس و…) (Military service workshop, p 4).
۲-۱۸- سابقه طرح سربازان
در اول مارس ۱۹۶۱ فعالیت سپاهیان صلح رسماً در امریکا آغاز شد. سارجنت شرایور^[۴۷] اولین رئیس سپاهیان صلح، سه روز پس از آن منصوب شد. وی در عرض ۶ سال، برنامه‌ها را برای ۵۵ کشور با بیش از ۱۴۵۰۰ داوطلب گسترش داد.

اولین سؤالی که جان اف کندی برای تأسیس سپاهیان صلح و به منظور ایجاد انگیزه در داوطلبان مطرح کرد: “چند نفر از شما حاضرید به عنوان سپاهیان صلح در کشورهای در حال توسعه کار و زندگی کنید؟”
واکنش بسیار قابل توجه بود، بطوری که از ابتدا تا حال حاضر بیش از ۱۶۸۰۰۰ امریکایی در ۱۳۶ کشور به سپاهیان صلح پیوسته‌اند. به عنوان مثال، برای کمک به مردم نپال جهت افزایش بهره‏وری فعالیتهای کشاورزی، سپاهیان صلح در بخش های مختلف نظیر باغبانی و حفاظت خاک کار می‏کنند. داوطلبان به بیش از ۵۰۰ کشاورز به منظور افزایش مهارتها و توانایی‏ها‏یشان در تولید هر چه بیشتر میوه و سبزیجات کمک می‏کنند و آنها به بیش از ۴۰۰ کشاورز روش های حفاظت از خاک را می‏آموزند. یک داوطلب سپاهی صلح، در یکی دیگر از نواحی نپال به طور نزدیکی با گروهی از کشاورزان به منظور بالا بردن سطح استاندارد زندگی‏شان از طریق بهبود تولیدات غذایی برای خانواده‏شان کار می‏کند. این داوطلب، فنون جدید تولید را از طریق ایجاد مزارع نمایشی، توزیع بذور سبزیجات و ایجاد گلخانه‏ها ترویج می‏کند. وی همچنین، در بین کشاورزان برای رقابت با یکدیگر در تولید هر چه بهتر محصول کمک می‏کند (Peace Corps,2003).
بیش از ۹۰ سپاهی صلح از فعالیت های روزانه خود در افریقا، کاربرد آب و منابع آبی و اهمیت فرهنگ و جشن‏های مذهبی، روش های انتقال و فعالیت هایی که به بازسازی جوامع کمک می‏کنند، عکس گرفته و آنها را ثبت می‏کنند. داوطلبان صلح، همچنین، به دانشجویان تحصیلات تکمیلی در انجام فعالیتهای میدانی طرح‏های پژوهشی خود در قالب پایان نامه‏های تحصیلی کمک می‏کنند.
سپاهیان صلح در سنگال تلاش می‏کنند تا مردم را از نیازهای کشاورزی، توسعه فعالیت های اقتصادی، محیطی و بهداشت فردی آگاه کنند. در ماداگاسکار، سپاهیان صلح به حفاظت منابع طبیعی کمک می‏کنند. سپاهیان صلح به ویژه به حفاظت منابع آبی می‏پردازند (Peace Corps World Wise Schools. Water in Africa, 2003a,b).
در نپال، سپاهیان صلح در جهت دستیابی به کشاورزی پایدار، جنگل زراعی^[۴۸] و بهبود عملکرد برنج تلاش می‏کنند. گروه دیگری از سپاهیان صلح در این کشور در جهت حاصلخیزی خاک و افزایش تولید محصولات بومی و غیربومی تلاش می‏کنند. کارهای گروهی (بویژه برای زنان) کمک می‏کند به بهبود عملکرد برنج در نواحی جنوبی این کشور. گروه سوم سپاهیان صلح در جهت آموزش کشاورزان برای مدیریت منابع طبیعی و فنون حفاظت از منابع تلاش می‏کنند (Peace Corps Kids World. Explore the World,2003).
در سال ۲۰۰۰، سپاهیان صلح به آموزش نزدیک به ۶۰۰ کشاورز برای آموزش فنون کشاورزی پایدار تلاش کردند. کشاورزان از ۱۰۰ منطقه روستایی سنگال در این جلسات شرکت کردند. یک داوطلب با ۱۴ گروه کشاورز مرد و ۳ گروه کشاورز زن در زمینه روش های کشت، کار کرد. داوطلبی دیگر به همراه کشاورزان منطقه به کاشت ۳۳۸۱ درخت مثمر اقدام کرد (Peace Corps Countries, 2003).
لازم به ذکر است که سپاهیان صلح تنها به بخش کشاورزی فعالیت های خود را محدود نمی‏کردند و در بخش‏های اقتصاد، محیط زیست و بهداشت نیز فعالیت داشتند.
بسیاری از سپاهیان صلح پس از بازگشت و اتمام خدمت خود به عنوان یک سپاهی صلح، با توجه به دارا بودن تجارب غنی، قادرند به بسیاری از سؤالات افراد مختلف در مورد فرهنگ و نحوه زندگی مردم کشوری که در آنجا به خدمت مشغول بوده‏اند، پاسخ دهند. همانطور که ذکر شد، این امر خود یکی دیگر از اهداف متعالی سپاهیان صلح است (Peace Corps World Wise Schools Educators,2003).
وقتی سپاهیان صلح درمی‏یابند که محل خدمت آینده‏شان کجاست، آنها با کنجکاوی فراوان می‏خواهند درباره کشور مقصدشان اطلاعات کسب کرده و بیاموزند. بسیاری از این اطلاعات از نقشه‏های مختلف بدست می‏آید. از این نقشه‏ها، می‏توان برخی اطلاعات را حدس زد و برخی دیگر نیاز به تفحص بیشتر دارد. در نتیجه مجموعه‏ای از اطلاعات را می‏توان از منابع مختلف نظیر نقشه‏های مذکور بدست آورد(Peace Corps Returned Volunteers,2003).
۲-۱۹- پیشینه پژوهشی تحقیق
ولچ^[۴۹] معتقد است که آموزش تخصصی و رسمی باعث افزایش دو سری کارایی و اثربخشی فنی یا کارگری (افزایش محصول بر حسب تغییر در تحصیلات، به شرط ثابت بودن سایر نهاده‌ها) و تخصیصی^[۵۰] (توانایی افراد دارای تحصیلات بیشتر جهت رمزیابی مطلوبتر اطلاعاتی) می شود(Welch,P42) کوتلر نیز جنبه محوری اثر تحصیلی را عبارت از توانایی ارزشیابی و بکارگیری فن آوری های جدید و سودآوری می‌‌داند (Cotlear, P75) پژوهشهای لاکهیلد و همکاران (۳۷ مجموعه اطلاعاتی از ۱۸ بررسی درباره ۱۳ کشور در زمینه آموزش های تخصصی کشاورزی) نشان داد که آموزش در سطح احتمال ۵ درصد در ۱۵ آزمون از ۳۷ آزمون با میزان اثربخشی تولید همبستگی مثبت داشته، ۱۶ بررسی معنادار نبوده و در شش بررسی، ضریب همبستگی کوچک اما منفی بوده است(Lockheedandetal,P57).
کرامر^[۵۱](۲۰۰۲) ضمن بررسی نظامهای بهره گیر و غیر بهره گیر از خدمت نظام وظیفه عمومی (سربازی اجباری، داوطلبانه و وجود ارتش حرفه ایی) و شرایط آموزشی سربازان بیان می دارد که در نظامهای غیربرخوردار از سربازی اجباری، ارتباط چندانی بین بخش های نظام ها و کشاورزی بغیر از مواردی همانند مداخله در بحران، انتقال یافته های جدید از تکنولوژی های چندمنظوره (همانند مواد شیمیایی و آفت کشها) و پایلوت کردن اولیه آنها و همچنین استفاده از نیروهای متخصص در کشت و صنعت های مرتبط با ارتش وجود نداشته و استفاده از نیروهای سرباز در بخشهای عمرانی (نظیر کشاورزی) صرفاً مربوط به کشورهایی است که اولاً نظام خدمت وظیفه عمومی اجباری در آنها وجود داشته باشد و ثانیاً در شرایط صلح برخوردار از مازاد نیرو باشند، مطالب فوق به شکل قویتری توسط جانسون^[۵۲](۲۰۰۱) مورد تأیید قرار گرفته و معتقد است که فعالیتهای کشاورزی بدلیل خصوصی بودن، بهره گیری از تکنولوژی جدید، تمرکزپذیری بر بخش اندکی از تولید ناخالص ملی و تقاضامدار بودن بخش های اجرایی، عمدتاً مورد توجه حوزه های نظامی نبوده و در صورتی که در کشور خاصی به چنین فعالیت هایی پرداخته شود میزان دخالت و سطح تخصصی آموزشهای ارائه شده، بستگی به جمعیت، خدمات کشاورزی غالب در مناطق و مواردی همانند خواهد داشت  .