عادی

۵ تا ۲۰۰ دلار

۳۸%

بالقوه

غیرسودآور

۳۸%

۷-۷-۲- دسته­بندی مشتریان در بانک کشاورزی
در بانک کشاورزی نیز مشتریان را به ۴ طبقه بر اساس شاخص ارزش دوره زمانی مشتری^[۵۷](CLV) در یک هرم قرار می­ دهند که هرچه امتیاز این افراد در این هرم بالاتر باشد به سطح بالاتر این هرم منتقل می­شوند و این ۴ دسته از مشتریان عبارتند­از : مشتریان و یژه، مشتریان برتر، مشتریان ارزشمند و در نهایت مشتریان علاقمند.
شکل ۱۴-۲- طبقه ­بندی مشتریان در اداره تحقیق و توسعه بانک کشاورزی
شاخص CLV خود دارای سه شاخص کلی است که این شاخص ­ها خود نیز به زیر­شاخص­ هایی تقسیم می­شوند که حتی این زیرشاخص­ها نیز دارای اجزایی دیگری است.
شاخص CLV = امتیاز بالقوه (تازگی خرید+ قدرت نفوذ+ نرخ رشد مشتری) + امتیاز فعلی (رفتار سپرده­ای+ رفتار اعتباری+ خدمات) + نمره وفاداری (پایداری خرید+ حجم خرید+ تنوع خرید).
۸-۷-۲- بخش­بندی مشتریان براساس مناسبت­ها
در بخش­بندی مشتریان براساس مناسبت­ها مشتریان براساس انواع مناسبت­ها، زمانی که محصولات و خدماتی را می­خرند و از آن استفاده می­ کنند، به گروههایی تقسیم ­بندی می­شوند. دلیل توجه به این نوع از بخش­بندی مشتریان این است که مشتریان محصولات خاصی را برای مناسبت­ها یا زمان­های خاص جستجو می­ کنند. امروزه بخش­بندی مشتریان براساس مناسبت­ها بصورت گسترده بوسیله خرده­فروشان استفاده می­ شود^[۵۸]. در ادامه به اقداماتی که لازم است تا مشتریان براساس مناسبت­ها بخش­بندی شوند، اشاره شده است.

۱-۸-۷-۲- تعریف انواع مناسبت­ها: سه گروه مهم از انواع مناسبت­ها وجود دارد که می ­تواند بر نیازها و رفتار مشتریان تاثیر بگذارد و شرایط متفاوتی را ایجاد نماید. در مرحله اول در بخش­بندی مشتریان براساس مناسبت­ها، انواع مناسبت­هایی که در یک صنعت خاص وجود دارد شناسایی و تعریف می­ شود. انواع مناسبت­ها عبارتنداز:

• مناسبت­های عمومی: این دسته از مناسبت­ها به آسانی قابل شناسایی هستند. مناسبت­های عمومی تقریباً برای همه مشتریان با ویژگی­های جمعیت­شناختی مشابه، مشترک هستند مانند فصل­های تعطیل، آخر هفته، روزهای خاص و … که می ­تواند بر بخش­بندی مشتریان براساس مناسبت­ها تاثیرگذار باشد.

• مناسبت­های خصوصی (شخصی) منظم: این دسته از مناسبت­ها، مناسبت­های شخصی هستند که به مشتریان بعنوان افراد مرتبط هستند و در طول زمان بصورت منظم تکرار می­شوند مانند جشن تولد مشتریان، جشن عروسی، عادت­های خاص مشتریان مانند رانندگی در ساعات خاص و … این مناسبت­ها می ­تواند از طریق تجزیه و تحلیل عادت­های خاص در رفتار مشتریان یا جمع­آوری اطلاعات جزئی درباره هر مشتری شناسایی شوند. توانایی شفارسی کردن پیشنهادات بر مبنای مناسبت­ها برای تک تک مشتریان ارتباط بیشتر با آن­ها را فراهم می­ کند که امکان طراحی این پیشنهادات را در اطراف زندگی شخصی آن­ها فراهم می­ کند.

• مناسبت­های شخصی کمیاب: این مناسبت­های شخصی بندرت بصورت منظم تکرار می­شوند و به آسانی قابل پیش بینی نیستند. واقعه­هایی مانند سفر به خارج، تصادف یک ماشین و … که می ­تواند بر نیازها و رفتار مشتریان بصورت ناگهانی تاثیر بگذارد و معمولا در دوره زمانی کوتاه مدت رخ می­ دهند. اگر چه این واقعه­ها به آسانی قابل شناسایی نیستند، سازمان­ها و موسسات می­توانند بوسیله تجزیه و تحلیل فعالیت­های نامنظم در رفتار مشتریان در طول زمان آن­ها را شناسایی نمایند. شناسایی چنین رفتارهای نامنظم و نگهداری آن­ها در کنار رفتارهای منظم مشتریان اطلاعات دقیقی را در اختیار شرکت­ها و موسسات قرار می­دهد. شناسایی دلایل پنهان چنین رفتارهای نامنظمی می ­تواند منافع بسیاری را به دنبال داشته باشد.

۲-۸-۷-۲- تجزیه و تحلیل مشتریان در ایام مناسبت­های مختلف: بعد از شناسایی و تعریف مناسبت­ها برای هر مشتری، مرحله دوم تفکیک مناسبت­ها از همدیگر و تجزیه و تحلیل مشتریان در ایام هر مناسبت به صورت جداگانه است. این مرحله مشابه بخش­بندی مشتریان در روش سنتی است. تفاوت عمده­ای که بین این روش و روش سنتی وجود دارد این است که در این روش تجزیه و تحلیل­ها برای هر یک از مناسبت­های مشتریان بصورت جداگانه انجام می­ شود و برای هر مشتری بیش از یک مجموعه از اطلاعات وجود دارد.
۳-۸-۷-۲- ثبت اطلاعات مشتریان بصورت مداوم: مشابه با بخش­بندی مشتریان بصورت سنتی، بخش­بندی مشتریان براساس مناسبت­ها نیازمند ثبت اطلاعات مشتریان برای فهم رفتارها و نیازهای فعلی آن­هاست. بخش­بندی مشتریان براساس مناسبت­ها به زمان وابسته است که در آن نیازهایی ثبت می­ شود که بتوان افراد را بر اساس زمان واقعی دسته­بندی کرد بویژه اگر مناسبت­های شناسایی شده در چرخه زمانی کوتاه مدت مانند ساعاتی از روز باشد. بخش­بندی مشتریان براساس مناسبت­ها یک مجموعه ایده­های متفاوتی را نسبت به بخش­بندی­های سنتی دنبال می­ کند. رویکرد بخش­بندی برای هر مشتری، که می ­تواند بطور نسبی توسعه و اجرای آن را برای سنت گرایان مشکل نماید. به هر حال این رویکرد نسبت به بخش­بندی مشتریان مزایای بسیاری دارد و باعث می­ شود که شرکت­ها را به مشتریان نزدیکتر و از این طریق نیازهای در حال تغییر آنان را شناسایی نمایند^[۵۹].
جدول ۵-۲- بخش­بندی مشتریان براساس مناسبت­های نوشیدنی­ها

اصطلاح

تعریف

جوانان بالغ

افرادی که سن آن­ها بالای سن قانونی و کمتر از ۲۴ سال است.

جامعه شهری

مصرف کنندگان مجرد که سن آن­ها بین ۲۵-۴۹ و کسانی که در محیط شهری یا حومه شهر زندگی می­ کنند.

جامعه غیر شهری

مصرف کنندگان مجرد که سن آن­ها بین ۲۵-۴۹ و کسانی که در روستا زندگی می­ کنند.

خانواده­ها

مصرف کنندگانی که سن آن­ها بین ۲۵-۴۹ و با بچه­هایشان زندگی می­ کنند.