تاج زاده نمین(۱۳۸۹) در مقاله ای با عنوان” بررسی وفاداری مشتریان(مطالعه موردی: بانک تجارت شهرتهران)، نتیجه گرفتند که وفاداری مشتریان به بانک برپایه کیفیت رابطه آنها با بانک استوار است و کیفیت رابطه نیز برپایه وضعیت شایستگی بانک، توانایی ایجاد ارتباط با بانک مورد نظر و تعهد بانک نسبت به مشتریان و توانایی آن بانک در رفع مشکلات مشتریانش استوار است(تاج زاده نمین و دیگران، ۱۳۸۹، ص۱۵).
کامران فیضی و سعید تاتاری(۱۳۹۰) در مقاله “بهبود کیفیت خدمات در پروازهای شرکت هواپیمایی جمهوری اسلامی ایران(پیمایشی برمبنای مدل کیفیت خدمات)” نتیجه گرفتند که بهبود کیفیت خدمات در شرکت ایران ایر می تواند رضایتمندی مشتریان را تامین نموده و از این طریق موجبات مراجعه آنها را درآینده فراهم سازد(فیضی و دیگران، ۱۳۹۰،ص۸۲).
سیدحیدرمیرفخرالدینی(۱۳۸۹) در تحقیقی با عنوان"شبکه های عصبی مصنوعی؛ رویکردی نوین در سنجش کیفیت خدمات کتابخانه های دانشگاهی” نتیجه گرفت که، اولاً، شبکه عصبی در پیش بینی کیفیت خدمات توانایی دارد که این توانایی یاری دهنده مدیران سازمانهای خدماتی بخصوص مسئولان کتابخانه ها و مراکز اطلاع رسانی در تصمیم گیری است. همچنین لزوم به کارگیری روش های جدید در ارزیابی کیفیت خدمات که احتمالاً نتایج بهتری را نسبت به مدلهای سنتی منتج از مدل تحلیل شکاف، به دنبال خواهد داشت(میرفخرالدینی و دیگران،۱۳۸۹ ، ص۲۲۱).
۲-۲۶-۲- پیشینه خارجی تحقیق
عبدالرحمان و همکاران(۲۰۱۲) به بررسی نقش کیفیت ارتباطات و تغییر هزینه ها با وفاداری مشتری در صنعت هتلداری مالزی پرداختند.نتایج تحقیقات نشان می دهد که کیفیت رابطه بر وفاداری مشتری اثر خواهد گذاشت . هر چند تغییر هزینه ها بر وفاداری مشتری تأثیر نمی گذارد(Abdul-Rahman et al,2012, p1023).
دورماس^[۱۲] و همکاران(۲۰۱۳) در پژوهشی به بررسی این پرداختند که کدام ابعاد بر وفاداری الکترونیک مشتریان در خریدهای خصوصی شان تاثیر می گذارد، نتایج تحلیل نشان داد که کیفیت سرویس و بهبود روند سرویس الکترونیک مهم ترین فاکتورهایی هستندکه بر وفاداری الکترونیک اثر خواهند گذاشت . فروشندگان آنلاین از استراتژی هایی بهره می برند تا وفاداری خریداران آنلاین را بالا ببرند(Durmus, 2013,p420).
کرانیس^[۱۳] و همکاران(۲۰۱۳) به بررسی ارتباط بین کیفیت خدمات و وفاداری خدمات در بخش بانکی یونان پرداختند. نتایج مطالعات نشان داد که راحتی در دریافت تسهیلات بطورقابل توجهی بر وفاداری مشتریان بانک تاثیر دارد(Kranias et al, 2013, p453).
عارف ، اوین یان، زاخان، خالد اسماعیل(۲۰۱۳) تحقیق با عنوان اثرات کیفیت خدمات و رضایت مشتری بر وفاداری مشتری در بانکداری اینترنتی انجام دادند. این پژوهشگران از نسخه اینترنتی پرسشنامه سرکوال برای ارزیابی خدمات بانکداری اینترنتی در یک بانک تجاری مالزی استفاده نمودند. پرسشنامه بصور تصادفی از ۲۶۵ نفر از کاربران اینترنتی خدماتی بانکی جمع آوری شد. یافته ها نشان داد که تحقق اطمینان، جذابیت سایت، راهنمای استفاه از وب سایت، در دسترس بودن سیستم، حفظ حریم خصوصی، پاسخگویی جزو خدمات بانکداری اینترنتی هستند.نتایج پژوهش نشان دادکه جذابیت سایت، راهنمای استفاده از وب سایت، در دسترس بودن سیستم، پاسخگویی در بانکداری اینترنتی بر رضایت مشتری اثر مثبتی دارد. همچنین رضایت الکترونیکی مشتری بر وفاداری الکترونیکی مشتریان تاثیرمعناداری دارد. رضایت الکترونیکی با جذابیت وب سایت و راهنمای استفاده از خدمات الکترونیکی بانک و وفاداری الکترونیکی مشتریان رابطه متوسط معناداری دارد. نتیجه اینکه جذابیت وب سایت و ظاهرش، ارائه اطلاعات و راهنمایی درباره خدمات توسط وب سایت، از ویژگیهایی مهم برای کاربران بانکداری اینترنتی هستند. این یافته ها منعکس می کند که بانکداری اینترنتی در کنار جنبه های فنی و تکنیکی آن، کیفیت خدماتی همچون کارآمدی و دردسترس بودن سیستم، جذابیت وب سایت و راهنمایی مناسب از وب سایت برای تضمین کیفیت الکترونیکی حیاتی است که منجر به رضایت و وفاداری الکترونیکی مشتریان می شود (Ariff at el, ۲۰۱۳, p ۴۶۹)

سیگورو(۲۰۱۳) مقاله ای با عنوان اثر کیفیت خدمات درک شده، عوامل مهارشدنی بر وفاداری و رضایت مشتری انجام دادد. نتایج پژوهش نشان داد که درک مشتری در مورد کیفیت خدمات و عوامل پیرامونی دارد. سپس درک خدمات تاثیر مستقیمی بر رضایت مشتری دارد. در نهایت درک مشتری از کیفیت خدمات و ارتباط کیفیت و رضایت مشتری تاثیر مستقیمی بر وفاداری مشتری دارند(Segoro, 2013, 306).
کرانیس و بورلیسا(۲۰۱۳) در پژوهشی به بررسی رابطه بین کیفیت خدمات و وفاداری در بخش بانکداری یونان پرداختند.در این مطالعه سطوح کیفیت خدمات ارانه شده توسط بانکها نیز مورد ارزیابی قرار گرفت. از نظر آنان، کیفیت خدمات در محیط آشفته اقتصادی یک دارایی ارزشمند است که بانکها برای زنده ماندن و بدست آوردن مزیت رقابتی باید بدست آورند. نتایج پژوهش نشان داد که تفاوت معناداری در کیفیت خدمات درک شده بین بانکهای یونانی وجود دارد. همچنین یافته های پژوهش نشان داد که کیفیت خدمات اثرات قابل توجهی در وفاداری مشتریان بانک دارد(Kranias at el, ۲۰۱۳, pp453 ).
شانکار، اسمیس، رانگازوامی(۲۰۰۳) در پژوهشی وفاداری و رضایت مشتری را در محیط های آنلاین و آفلاین بررسی نمودند. نتایج پژوهش نشان داد که سطح رضایت مشتری وقتی خدماتی آنلاین یا آفلاین ارائه می شود مشابه هم است. درحالی که وفاداری مشتری به ارائه دهنده خدمات، وقتی سرویسی از طریق آنلاین ارائه می شود نسبت به وضعیت آفلاین در سطح بالاتری است. همچنین این پژوهش نشان داد که وفاداری مشتری و رضایت مشتری رابطه متقابلی با یکدیگر دارند که هریک دیگری را تقویت می کند و این رابطه بین خدماتی که آنلاین ارائه می شود قوی تر می باشد(Shankar at el, ۲۰۰۳, p153).
فصل سوم
روش اجرای تحقیق
۳-۱- مقدمه
تحقیق علمی با هدف شناخت یک پدیده در یک جامعه آماری انجام می شود .به این دلیل ،موضوع تحقیق ممکن است متوجه صفات و ویژگی ها کارکردها و متغیرهای آن باشد یا اینکه روابط بین متغیرها ،صفات ، کنش و واکنش و عوامل تاثیر گذار در جامعه را مورد مطالعه قرار دهد. روش تحقیق اساسی ترین مقوله پژوهش است. چنانچه روش متناسبی با موضوع پژوهش انتخاب شود، کار تحقیق سریع تر و مطمئن تر انجام می شود. هدف از انتخاب روش انجام تحقیق این است که مشخص شود چه روش تحقیقی برای بررسی موضوع خاصی لازم است. باید به خاطر داشت محقق به خوبی آگاهی دارد آنچه یافته تا حد زیادی به نوع کاوش وی بستگی دارد. در نهایت باید اذعان نمود دستیابی به هدف های علم یا شناخت علمی میسر نخواهد شد مگر زمانی که با روش شناسی درست صورت پذیرید.
در این فصل به روش شناسی تحقیق، جامعه آماری، نمونه آماری، تعیین حجم نمونه، روش نمونه گیری، روش جمع آوری داده ها، ابزار سنجش تحقیق، روایی و پایایی، روشها و آزمونهای بکارگرفته شده در تحقیق پرداخته می شود.
۳-۲- روش شناسی تحقیق
تحقیق حاضر از نظرهدف تحقیق، کاربردی است.همچنین در این پژوهش به توصیف و مطالعه آنچه که هست پرداخته شده است. اجرای تحقیق توصیفی میتواند صرفاً برای شناخت بیشتر شرایط موجود یا رویدادها به فرایند تصمیمگیر باشد. گاه پژوهشگران با بررسی جوامع کوچک و بزرگ،به ویژه با بهره گرفتن از نمونه گیری، به طریقی میدانی به پژوهش و مطالعه پراکندگی و سایر مشخصات گروه ها می پردازند. تحقیق پیمایشی روشی در تحقیقات علوم اجتماعی است که فراتر از تکنیکی خاص در گردآوری اطلاعات است. هر چند عمدتاً فنون دیگری از قبیل مصاحبه نظام مند، مشاهده، و تحلیل محتوا نیز به کار برده می روند. رایج ترین تکنیک مورد استفاده در تحقیق پیمایشی، پرسشنامه می باشد.از سویی چون محقق درشرایط زندگی واقعی یک جامعه آماری حضورپیداکرده است، این پژوهش در زمره مطالعات میدانی قراردارد.
۳-۳- جامعه آماری
جامعه آماری شامل مشتریان هتلهای شرق استان گیلان می باشد.
جدول شماره(۳-۱): اسامی هتل های شرق گیلان