همانطور که در مقدمه اشاره شد در این فصل به عنوان اولین فصل پژوهش به دنبال کلیات تحقیق، دامنه انجام تحقیق، مقدمه ای بر روش و ابزار تحقیق و چگونگی تجزیه تحلیل داده ها بوده ایم. این فصل مطابق با پروپزال یا طرح تحقیق تنظیم شده است.
فصل دوم
مروری بر ادبیات و پیشینه پژوهش
بخش اول: ادبیات پژوهش
۲-۱- مقدمه
امروزه روابط میان خریدار و فروشنده تغییر کرده است و مشتریان می توانند در این بازار رقابتی، با فشردن یک دکمه از یک شرکت به شرکت دیگر بروند. بنابراین در این بازار رقابتی جذب، نگهداری و رضایت مشتری به یک چالش برای سازمانها تبدیل شده است. لذا شناخت مشتری و تعیین عواملی که باعث رویکرد او به خرید بیمه یا رویگردانی از شرکت می شود دارای اهمیت بسزایی است.

در فصل قبل اهمیت و ضرورت تحقیق و سوالات تحقیق و در نهایت روش انجام تحقیق بیان گردید. در این فصل در ابتدا با مفاهیم بیمه آشنا شده و پس از آن به تشریح بیمه عمر و زندگی و پدیده ریزش مشتری پرداخته و در نهایت نیز به بررسی سوابق مشابه تجربی در داخل و کشور پرداخته می شود
۲-۲- مبانی نظری
۲-۲-۱- صنعت بیمه
انسان از آغاز پیدایش جوامع انسانی، در جستجوی فطری به دنبال تامین های جسمی، اقتصادی، اجتماعی و سیاسی بوده است. اکثر مردم فشارهای مالی ناشی از وقوع پیشامدهای ناگوار را تجربه کرده اند. برخی فعالیت های مالی و بیمه ای شامل برنامه های جمع آوری و متحد کردن پس اندازها و کمک به مدیریت ریسک افراد به منظور کاهش این فشارها و کمک به امنیت و ثبات اقتصادی مردم و حتی توسعه و بهبود وضعیت آنها انجام شده است. با توجه به همین مشکلات بوده که شرکت های بیمه با ارائه طرح های متفاوت و ابتکاری متناسب با نیازهای جوامع انسانی در پی تامین و تسهیل ثبات مالی و اقتصادی انسانها برآمدند تا در زمان بروز حادثه ناگوار، شیرازه اقتصاد خانواده ها از هم نپاشد و افراد وابسته به شخص متوفی و یا حادثه دیده بتوانند از مزایای این تامین اقتصادی بهره مند شوند. بیمه گران در سرتاسر دنیا فعالیت های بسیاری را به منظور رفع بحرانهای اقتصادی افراد و کاهش آسیب پذیری آنها انجام داده اند.(اسماعیل زاده، ۱۳۸۶).
در دنیای امروز بخش خدمات در اقتصاد جهانی اساسا پس از جنگ جهانی دوم رشد چشمگیری داشته است. در سال ۱۹۸۹، بخش خدمات حدود ۶۰ درصد از تولید ناخالص داخلی(GDP) را تشکیل می داد. از سال ۱۹۵۰، صنعت بیمه در سطح جهانی با نرخ حدود ۱۰% سالانه رشد داشته، که بیش از نرخ متوسط توسعه اقتصادی در جهان بوده است. صنعت بیمه، بخش قابل توجهی از حجم خدمات مالی را تشکیل می دهد.(اسماعیل زاده، ۱۳۸۶: ۲۱۱) این صنعت طی سالیان گذشته از رشد ۴ تا ۵ درصدی برخوردار بوده است.
در سال ۱۳۱۰ خورشیدی، فعالیت جدی ایران در زمینه بیمه آغاز شد و دولت در سال ۱۳۱۴ شرکت سهامی بیمه ایران را در میان شرکت های بیمه ای خارجی تاسیس کرد. نخستین شرکت بیمه خصوصی در ایران در سال ۱۳۲۹ تاسیس گردید. بعد از پیروزی انقلاب کلیه شرکت های دولتی و خصوص تحت پوشش دولت درآمدند. در سالهای اخیر دولت جمهوری اسلامی ایران سیاست خصوصی سازی را در بخش بیمه آغاز کرده و شرکت های بیمه خصوصی همگام با بخش دولتی در بازار بیمه فعالیت می کنند. (کریمی، ۱۳۸۳: ۲۴-۲۵-۳۳).
متأسفانه علیرغم رشد سریع این صنعت در جهان و ارائه گسترده انواع خدمات بیمه ای، صنعت مذکور به دلالیل گوناگون از توسعه بسیار کمی چه از لحاظ کیفی و چه از لحاظ کمی برخوردار بوده است.
قرارداد بیمه بین بیمه گر و بیمه گذار که طرفین اصلی عقد هستند و مستقیما در قرارداد ذینفع، منعقد می شود. طبق ماده اول قانون بیمه ایران مصوب سال ۱۳۱۶ ” بیمه عقدی است که به موجب آن یک طرف تعهد می کند در ازای پرداخت وجه یا وجوهی از طرف دیگر در صورت وقوع یا بروز حادثه، خسارت وارده بر او را جبران نموده یا وجه معینی بپردازد".
با توجه به انواع ریسک، قراردادهای بیمه نیز انواع متعددی دارد. ماهیت حقوقی بیمه نامه ها در کلیات موارد یکسان نیست و گهگاه می توان تفاوتهایی بین آنها تشخیص داد. برای تقسیم بندی انواع بیمه ها روش های مختلفی ارائه شده است. طبقه بندی ارائه شده در زیر بر مبنای کاربرد بیمه در زمینه های مختلف انجام گرفته و در عین حال مبین وجود تفاوتهای حقوقی بین آنها نیز هست.
به طور کلی بیمه در دو زمینه کلی زیر مورد استفاده قرار می گیرد:
۱- بیمه های اجتماعی(اجباری): همان بیمه های ناشی از قانون می باشند مانند بیمه کارگران.
۲- بیمه های بازرگانی(اختیاری): بیمه گذار به میل خود و آزادانه آن را انتخاب می کند که انواع آن به شرح زیر می باشد:

• • بیمه های اشیا

• • بیمه مسئولیت

• • بیمه زیان پول

• • بیمه اشخاص

با رشد و پیشرفت جوامع توجه صنایع و شرکتها به افراد، بیمه اشخاص به عنوان یکی از مهمترین انواع بیمه مطرح می باشد. شرکتهای بیمه فعال در این زمینه به دنبال ارائه خدمات بیمه ای جهت ریسک های مرتبط با سلامتی و تامین آینده افراد می باشد(منبع قبلی).
۲-۲-۲- نقش بیمه در جامعه
بیمه نقش اساسی در جبران آثار مالی ناشی از تحقق خطر بیمه شده برای آحاد جامعه دارد. خدمتی که بیمه به جامعه ارائه می کند، می توان به۷ گروه زیر تقسیم کرد:
(۱) تامین کننده امنیت مالی برای فعالیتهای بازرگانی
(۲) کارایی بازرگانان را افزایش می دهد
(۳) کمک موثری در توزیع نسبی هزینه هاست
(۴) سبب افزایش اعتبار بیمه گذار می شود
(۵) یک نوع پس انداز تلقی می شود
(۶) تامین سرمایه برای درآمده بالقوه آینده
(۷) اجتماع از بیمه منتفع می شود.
بیمه اثر ریسک را کاهش داده و با پوشش ریسک فعالیتهای کارآفرینان نقش مثبتی در رشد و توسعه بازی می کند. موارد زیر نقش های بیمه در اقتصاد کشور را نشان می دهد:
(۱)نقش جبرانی بیمه:
بیمه خسارات و ریسکهای ناشی از حوادث مختلف را پوشش داده و جبران می کند و به عنوان یک ابزار اطمینان و ایمنی در اقتصاد یک کشور عمل می کند.
(۲)کاهش ضرر و زیان:
از طریق پرداخت خسارت، ضررهای ایجاد شده را کاهش می دهد و به زیان دیده این امکان را می دهد که فعالیت اقتصادی خود را دوباره شروع نماید.
(۳) توزیع زیان های مالی:
عملیات بیمه باعث می شود ضرر و زیانها بواسطه پرداخت مرتب حق بیمه ها بین اشخاص مختلف توزیع گردد. به گونه ای که پرداخت مرتب و مستمر حق بیمه ها باعث افزایش چشم گیر آنها و بوجود آمدن “استخر” منابع مالی می گردد. هر گاه اتفاقی برای بیمه گذار روی دهد، پوشش خسارت آن از محل این منبع انجام می شود.
(۴) ایجاد اطمینان برای سرمایه گذاری:
بیمه بطور مستقیم سرمایه گذاری را در حوزه های مختلف تحریک می کند. هر سرمایه گذاری با توجه به این نکته که در صورت بروز هر گونه خسارتی از سوی بیمه گر جبران خواهد شد، انگیزه کافی برای سرمایه گذاری بر روی فعالیت تجاری خود را پیدا می کند.
(۵) ایجاد اشتغال:
بطور طبیعی بیمه گر و بیمه گذار فرصتهای شغلی برای شهروندان فراهم می کنند. شرکتهای بیمه در صورت بهبود و گسترش فعالیتهای خود اقدام به استخدام تعداد بیشتری نیروی کار می کنند. سرمایه گذارانی که خدمات بیمه ای دریافت کرده و از پوشش های بیمه ای برخوردای می شوند، نیز کسب و کار خود را گسترش داده تعداد بیشتری نیروی انسانی به کار می گیرند.
(۶)افزایش سرمایه گذاری:
با وجود پوشش های بیمه ای برای سرمایه گذاران و کارآفرینان در زمینه هایی که پر ریسک به نظر می رسند، آنها مایل به فعالیت در این حوزه ها می شوند. بدین معنی که با وجود پوشش های بیمه ای کافی بسیاری از افراد بدون نگرانی در خصوص از دست دادن سرمایه خود اقدام به سرمایه گذاری می نمایند.
(۷) تحرک و گردش منابع مالی:
شرکتهای بیمه، حق بیمه های دریافتی از بیمه گذاران را جهت تامین منابع مالی و پرداخت خسارت سایر بیمه گذاران به گردش در می آورند. بخشی از این منابع مالی در کسب و کارها و شرکتهای دیگر سرمایه گذاری می شوند. برای مثال منابع مالی مذکور ممکن است برای خرید سهام شرکت x یا جذب سود تقسیمی سالانه شرکت بیمه صرف شود.
(۸) رشد صنعتی و توسعه اقتصادی: