۲

جمع

۱۱

۱۱

۱۱

۱۰

۱۳

۱۳

۱۳

۷

۱۱

۱۱

۱۱

۱۳

مأخذ جدول: (دفتر تحقیقات معاونت طرح و برنامه ناجا، ۱۳۹۰)
۴-۱-۲ تفاوت مدیریت کیفیت در خدمات و تولید
مدیریت کیفیت در بخش تولید و خدمات متفاوت هستند. بیان ویژگی­ها، ابعاد، تعاریف و دیدگاه­ های کیفیت در هر یک از بخش­های تولیدی و خدمات می ­تواند؛ قسمتی از تفاوت­ها را نشان دهد. بنابراین با تکیه بر نظرات اندیشمندان این حوزه و بهره ­برداری از تعاریف موجود، ابتداً به مدیریت کیفیت در تولید و سپس به مدیریت کیفیت خدمات می­پردازیم.

الف) مدیریت کیفیت در تولید
ایده­های مربوط به مدیریت کیفیت از آثار متخصصان کیفیت و مشاورانی که در مدیریت­های گوناگون و زمینه ­های مهندسی فعالیت کرده ­اند، آغاز می­ شود. هر یک از افراد برای دستیابی به کیفیت محصول، نظریه و ایده مربوط به خود را که مبتنی بر فلسفه مورد پذیرش آنهاست، ارائه کرده ­اند (جعفری، ۱۳۸۸). بنابراین هر یک با توجه به الزامات و مشخصاتی که یک محصول از ابعاد مختلف باید داشته باشد، به مدیریت کیفیت توجه کردند. یک مرجع هشت بعد برای کیفیت تولید محصول تعریف می­ کند عبارتند از؛ ۱) عملکرد^[۱۰۷] (آیا محصول می ­تواند وظیفه موردنظر را انجام دهد؟)؛
۲) قابلیت اطمینان^[۱۰۸] (هر چند وقت یک­بار محصول خراب می­ شود؟)؛
۳) قابلیت دوام^[۱۰۹] (چه مدت محصول دوام می ­آورد؟)؛
۴) قابلیت تعمیرپذیری^[۱۱۰] (به چه سـادگی می­توان محصول را تعمیر کرد؟)؛
۵) زیبایی^[۱۱۱] (محصول چگونه به­نظر می­رسد؟)؛
۶) ویژگی­ها^[۱۱۲] (محصول چه کارهایی انجام می­دهد؟)؛
۷) انطباق با استانداردها (آیا محصول دقیقاً همان­گونه که موردنظر طراح بوده است، تولید گردیده است؟)؛
۸) کیفیت درک­شده؛ محصول یا شرکت از چه شهرتی برخوردار است؟ (مونتگومری، ۱۳۸۶).
از آنجا که تعاریف ارائه ­شده از کیفیت در تولید مبتنی بر دیدگاه­ های متفاوت است؛ ابعاد و معیارهای سنجش قابلیت رقابتی کیفیت، نیز تفاوت دارند (Zhang, 2001). بر مبنای این نگرش­ها محققان ابعاد مختلفی را برای کیفیت ارائه کرده ­اند که به برخی از آنها اشاره می­ شود:
- « میلر^[۱۱۳]» و « ولمن^[۱۱۴]» (۱۹۸۴)؛ از عملکرد محصول^[۱۱۵]، قابلیت اطمینان^[۱۱۶] و دوام محصول^[۱۱۷] به­عنوان ابعاد کیفیت یاد می­ کنند.
- « راب^[۱۱۸]» (۲۰۰۱)؛ قابلیت اطمینان، دوام و کیفیت طراحی را به­عنوان ابعاد کیفیت معرفی می­ کند.
- « دنگایاچ » و « دشماخ » (۲۰۰۱)؛ قابلیت اطمینان، دوام و مطابقت با استانداردهای از قبل تعیین­شده را به عنوان ابعاد کیفیت ذکر می­ کنند.
کامل­ترین ابعاد کیفیت را گاروین ارائه داده است (رمضانیان و اسماعیل­پور، به­نقل از؛ Sebastionelli and Tamimi, 2002). او با توجه به دیدگاه­ های متفاوت ارائه ­شده، کیفیت را سازه­ای متشکل از هشت بعد به­شرح زیر می­داند:
۱- عملکرد: عملکرد محصول به مجموع ویژگی­های اصلی یک محصول اشاره دارد. مثل سرعت در اتومبیل و نمایش زمان در ساعت.
۲- کارکردهای ثانویه^[۱۱۹]: منظور ویژگی­ها و کارکردهایی است که عـلاوه بر عمـلکرد اصلی، محصول طراحی شده ­اند؛ به­گونه ­ای که اگر حذف شوند به کارکردهای اصلی محصول هیچ لطمه­ای وارد نشود. وجود رادیو ضبط در اتومبیل، تعبیه ماشین حساب در ساعت و قراردادن دوربین عکاسی در تلفن همراه مثال­هایی از کارکردهای ثانویه است.
۳- قابلیت اطمینان: احتمال کارکرد محصول بطور سالم طی دوره زمانی معین و تحت شرایطی معین برای استفاده از محصول است.
۴- مطابقت^[۱۲۰] با استاندارد: به درجه تطابق ویژگی­ها و عملکرد محصول با استاندارد از پیش تعیین­شده گویند.
۵- دوام: مدت زمان استفاده از محصول قبل از آن­که از حیث فیزیکی خراب شده و نیازمند تعویض گردد.
۶- خدمت­رسانی^[۱۲۱]: سهولت، سرعت، جلب رضایت و شایستگی شرکت در تعمیر محصول را خدمت­رسانی گویند.
۷- زیبایی^[۱۲۲]: مزیت و ترجیحی است که مشتری بر اساس درک و احساس خود از ظواهر (نظیر صدا، مزه، بو، رنگ، شکل و …) برای محصول قایل است.
۸- کیفیت درک­شده^[۱۲۳]: ارزیابی کیفیت محصول مبتنی بر نام تجاری و تبلیغات شرکت است که یک مقوله کاملاً ذهنی می­باشد.
رمضانیان و اسماعیل­پور نقل از؛ زانگ (۲۰۰۱)؛ نیز کیفیت را سازه­ای چند بعدی می­داند و معتقد است که اساساً چند بعدی بودن کیفیت باعث ایجاد دیدگاه­ های متفاوت درباب مفهوم آن می­ شود و این به­نوبه خود سبب اتخاذ مجموعه ­ای از فعالیت­ها برای تحقق آن است که موجب قابلیت ­های رقابتی می­گردد. هر یک از دیدگاه­ های کیفیت بر تعدادی از ابعاد، تمرکز دارد و عموماً هیچ دیدگاهی قادر به تحقق تمامی هشت بعد ارائه شده توسط گاروین نخواهد بود.
زانگ این مفـهوم را در یک الگـوی ارتبـاطی بین ابعاد، دیدگاه ­ها و فعالیت­های کیفیت به­تصویر می­کشد (شکل ۸-۲).