۲- از طریق قوهی باطنی عقلی که با وساطت مفهوم در محدودهی علوم متعارف برهانی جریان دارد.
۳- دانشی که از طریق تلطیف سر و تصفیه قلب حاصل میشود. این دانش، دانشی شهودی و حضوری است که به واسطهی مفاهیم و صور انجام نمیشود. این نوع شناخت مبرهن و متقنترین علوم است.
مراتب تجربه دینی و درک یقینی
در منطق به صورت مفصل بحث شده است که مراد از یقین در علم حصولی چیست؟ مرحوم مظفر علیه الرحمه میفرماید: تصدیق دو قسم دارد: یقین و ظن. زیرا تصدیق به معنای ترجیح یکی از دو طرف قضیه است. و این ترجیح امکان دارد که همراه با احتمال طرف دیگر قضیه باشد یا نه.
۱- اگر تصدیق فقط نسبت به یک طرف قضیه باشد و طرف دیگر^[۲۱۷] به صورت کامل نفی شود «یقین» نامیده میشود. ۲- اما اگر در تصدیق یک قضیه، احتمال اندکی در طرف دیگر باشد «ظن» نامیده میشود.
۳- اما اگر دو طرف قضیه به یک اندازه احتمال داشته باشد «شک» نامیده میشود.
۴- و اگر احتمال در طرف دیگر بیشتر باشد «وهم» نامیده میشود. قسم سوم و چهارم از اقسام جهل شمرده میشوند و اولی و دومی از اقسام علم، اگر چه مورد اول بهترین نمونهی علم است.
اما آنچه در علم منطق از آن بحث میشود مربوط به علم حصولی است و نه حضوری. اما در علم حضوری هم یقین امکان دارد و به مراتب بالاتر از یقین در نوع اول است. بنابراین در تجارب دینی ومکاشفات هم نوعی یقین وجود دارد که برتر از یقین محصول برهان و استدلال است زیرا یقین برهان یقینی با واسطه و مربوط به علم حصولی است. لذا ضروری است که ما بدانیم یقین دارای مراتب مختلفی است و ما در ادراکات خود میتوانیم انواع متفاوتی از آن را تحصیل کنیم.

عرفاء و فلاسفه براساس آموزههای قرآن سه نوع یقین را مطرح نمودهاند که در ذیل میآید:
۱- علم الیقین
خداوند متعال اولین نوع و پائینترین درجهی یقین را علم الیقین میداند. « کَلَّا لَوْ تَعْلَمُونَ عِلْمَ الْیَقِینِ ــ لَتَرَوُنَّ الْجَحِیمَ»^[۲۱۸] ملاصدرا علم الیقین را چنین تعریف میکند: «علم الیقین به معنی تصدیق به امور نظری و کسبی کلی بوسیلهی برهان^[۲۱۹] است یعنی یقینی که به واسطهی مفاهیم و تصورات متقن و مستحکم برای انسان حاصل میشود. اما هر چه این چنین یقینی محکم و قوی باشد ولیکن با واسطه است و لذا دارای نوعی ضعف است. این چنین یقینی محصول علم حصولی است که در درجهی دوم اعتبار نسبت به علم حضوری قرار دارد زیرا میدانیم که هر علم حصولی ارزش خود را از علم حضوری بدست میآورد.
ملاصدرا در اینجا به علم انسان نابینا به خورشید مثال میزند که هر چند یقینی است ولکن نابینا همیشه از رؤیت خورشید ناتوان است. استاد جوادی آملی مثال دیگری میزند. کسی که بواسطهی مشاهدهی دود به آتش پی میبرد را دارای علم الیقین^[۲۲۰] میداند. ایشان حتی عرفان نظری را هم چنین علمی میدانند، زیرا به هر صورت تقریر شود نوعی واسطهی مفهومی در آن وجود دارد.
۲- عین الیقین:
این مرتبه از یقین از آیهی شریفهی « ثُمَّ لَتَرَوُنَّهَا عَیْنَ الْیَقِینِ»^[۲۲۱] استفاده شده است. خداوند میفرماید که در قیامت علم الیقین شما تبدیل به عین الیقین خواهد شد. ملاصدرا عین الیقین را^[۲۲۲] به مشاهدهی اشیاء توسط بصیرت باطنی تعریف میکند. یعنی یقینی که هیچ واسطهای ندارد و انسان عین مطلوب را مستقیماً درمییابد. این چنین یقینی توسط علوم حصولی و مفاهیم قابل تحصیل نیست. بلکه در صورتی که انسان به خود حقیقت دست پیدا کند، دارای چنین یقینی خواهد شد.
ملاصدرا در اینجا به مشاهدهی خورشید بوسیلهی چشم مثال میزند و آنرا بیواسطه مینامند. استاد جوادی آملی حارثه بن مالک را که چشم^[۲۲۳] دل او باز شد و توانست باطن اشیاء را ببینید و حجابها و واسطه ها را کنار زند معرفی میکند. در حقیقت تمام تصورات و مفاهیم که در مرحلهی علم الیقین وجود دارند، خود حجاباند و باید کنار روند تا انسان بتواند به صورت مستقیم به حقیقت بنگرد.
در حقیقت ما در تجربهی دینی دنبال چنین یقینی میگردیم. تجربه و ادراک بواسطهی مفاهیم را تجربهی دینی نمیدانیم، بلکه تجربهی مستقیم امر قدسی تجربهای دینی است. چنین مشاهده و تجربهای اگر بتواند به مرحلهی یقین برسد دارای ارزش معرفت شناختی و معتبر است. بنابراین نمیتوان تجربهی حاصل از علم حصولی را تجربه دینی تلقی نمود.
۳- حق الیقین:
این مرتبهی یقین از آیهی شریفهی « إِنَّ هَذَا لَهُوَ حَقُّ الْیَقِینِ»^[۲۲۴] و « وَإِنَّهُ لَحَقُّ الْیَقِینِ»^[۲۲۵] استفاده شده است. البته شاید استفادهی معنای مورد نظر عرفاء از این آیه کمی اغراقآمیز باشد ولیکن در نزد عرفاء امری مسلم است. مراد از حق الیقین مرتبهای است که نفس انسان با عقل مفارق (فرشته) متحد شود. این چنین مرتبهای بالاتر از مشاهدهای است که همراه نوعی انفصال از مطلوب و مشهود باشد. در این^[۲۲۶] مرحله شاهد و مشهود یکی میشوند و شاهد از علوم و معارف شهود کمال استفاده را میکند در حقیقت این مرتبه، کمال مرحلهی قبل است. ملاصدرا میفرماید: این مورد مثال در عالم محسوسات ندارد. چون درعالم خارج هیچگاه دو چیز مجزا متحد نمیشوند. اما اگر صاحب تجربه و عارف به چنین درجهای از ادراک برسد به مراتب یقینی محکمتر در اختیار خواهد داشت.
مراتب کمال عقل نظری و عملی برای درک حقایق
از نظر عرفاء سالک برای حقایق نیازمند طی کردن مراحلی است که آنها را تحت دو مقولهی نظری و عملی قرار میدهند عقل نظری دو بال برای حرکت در مسیر حق و مشاهدهی حقایق محسوب میشوند. عقل نظری چهار مرحله را طی میکند: عقل هیولانی، عقل بالملکه، عقل بالفعل و عقل مستفاد.
عقل هیولانی اولین مرحله است که انسان در آن عقلی بالقوه دارد و استعداد جمیع حقایق را دارا میباشد. عقل بالملکه مرحلهی دوم است و در آن انسان پس از ممارست با جهان خارج قادر بر کشف بدیهیات به صورت ملکه و دائمی میشود. عقل بالفعل: مرحلهای است که انسان حقایق نظری و کسبی را درک میکند. عقل مستفاد: مرحلهای است که انسان تمام حقایق نظری را که با اندیشه و فکر دیده است با چشم باطن مشاهده میکند و به عقل فعال متصل میشود. در این مرحله انسان مقولات را از فوق عالم ماده درک میکند. ملاصدرا آغاز عالم ماده و نهایت آنرا عقل فعال میداند^[۲۲۷]. این مرحله، مرحلهی نهایی و هدف اصلی زندگی بشری و وصول به مقامات عالیهی عرفانی است.
عقل عملی نیز چهار مرحلهی اصلی را طی میکند: تحلیه، تخلیه، تجلیه، فناء فی الله. تحلیه عبارت است از تهذیب ظاهری انسان و عمل به شریعت و قرآن و سنت.
تخلیه: عبارت است از تهذیب باطنی و تطهیر قبل از رزائل اخلاقی و پاک کردن ظرف درون و آماده شدن برای مشاهدهی جلوهی حق.
تجلیه: یعنی نورانی کردن درون با علوم و ملکات و فضایل اخلاقی و همچنین آراسته شدن با مکارم ومحاسن اخلاقی. لذا پیامبر فرمود: انّی بعثت لا تمم مکارم الاخلاق.
فناء: این مقام به معنای دور شدن نفس انسانی از خود، و رؤیت دائمی جمال الهی است.
فناء فی الله به معنای فناء وجودی نیست، بلکه فناء معرفتی و شناختی است. یعنی انسان خدا را همیشه در همه جا ببینید و حتی لحظهای از او غافل نشود. لذا پیامبر اسلام فرمود: تنام العین و لا تنام القلب. و امیرالمؤمنین علیه السلام در حدیث منسوب به ایشان فرمود: هیچ چیز را ندیدم مگر آنکه خداوند را در او و با او و همراه او دیدم.
البته مراحل عملی منحصر در این چهار مرحله نیست، بلکه مراحل بینهایت هستند^[۲۲۸] و حد یقفی ندارند. لذا خداوند متعال پیامبر را امر میفرماید که دائما از خداوند ازدیاد علم را بطلبد: و قل ربّ زدنی علما. اگر چه این آیه در حوزهی علم است، اما حوزهی عمل نیز چنین است. زیرا انسان در هر مرتبهای محدود است، و هدف و مقصود او خداوندی است که بینهایت است و این مسیر همچنان ادامه دارد.
تفاوت اساسی در میان ادراک عقل عملی و نظری این است که ادراک عقل نظری ادراکی حصولی و با واسطهی صورت اشیاء در ذهن حاصل میشود. اما ادراک عقل عملی علم حضوری و شهودی است و واسطهای در آن وجود ندارد. در حقیقت ادراک حصولی «حضور الصوره الشی عند الشیء» است و ادراک حضوری، «حضور الشیء عند الشیء» و این امری بلا واسطه است و لذا دارای مراتب بالاتری از شناخت است و یقین بیشتری را حاصل میکند به عبارت دیگر یکی علم الیقین است و دیگری عین الیقین و شهود احتمال خطاء و اشتباه در آن به مراتب پائینتر از ادراک با واسطه است لذا دارای ارزش بیشتری است.
موانع مکاشفه و تجربهی دینی از دید ملاصدرا (حجابها)
در گذشته مقداری پیرامون بحث حجابها صحبت کردیم و تفصیل آنرا به این موضع ارجاع داریم، اکنون بحث نسبتاً مفصلی را در اینجا مطرح کنیم. سخنان ملاصدرا در انواع حجابها به نوبه خود دارای اهمیت است او این حجابها را به پنج گروه تقسیم میکند:
۱- نقص قابلی در انسان نفوس انسانی دارای استعدادهای گوناگون هستند و همهی استعدادها در یک سطح نمیباشند. برخی نفوس، نفوس قویه و برخی نفوس، نفوس ضعیفه هستند.
به عبارت دیگر، برخی نفوس شدید القوی هستند همانند فاعلی که به آنها فیض میرساند و می‌توانند بالاترین درجهی مکاشفات را دارا باشند. ولی برخی چنان ناقصاند که حتی اگر قویترین و کاملترین فاعل بخواهد در آنها اثر کند آنها پذیرش این امر را ندارند. به طور کلی ما میتوانیم نفوس انسانی را به^[۲۲۹] را به سه دسته تقسیم کنیم. ۱- نفس قوی ۲- نفس متوسط ۳- نفس ضعیف. قویترین نفوس نفسی است که عالمی او را از عالم و نشأه دیگر غافل نکند و دائما در تمام عوالم صعود کند. در برابر ایشان نفوس ضعیفه هستند که فقط در عالم حسی و محسوسات حضور دارند و از این عالم خارج نمی‌شوند. حرکت عروج آنها حرکت به سوی عالم خیال است. آنهم مراحل پائین عالم خیال و هرگز به عوالم بالای خیال راه پیدا نمیکنند.
در بین این دو گروه، نفوس متوسطه هستند. یعنی دستهای که قدرت سیر در تمام عوالم را دارند، اما همهی عوالم به صورت یکجا و بالفعل برای ایشان حضور ندارد. بلکه وقتی به عالم عقلی سیر میکنند از عالم حس جدا میشوند حس از ایشان غایب میشود و هر وقت که به عالم حس نزول پیدا میکنند از عالم غیب غافل میشوند. ایشان دارای این ملکهی نفسانی هستند که هر وقت خواستند به عالم عقل و خیال عروج کنند ولیکن این امر همیشه به صورت بالفعل برای ایشان میسر نیست. در حالت عادی که ایشان مشغول تدبیر بدن هستند فقط با عالم حس و خیال ضعیف در ارتباط اند و در بقیهی اوقات می‌توانند به عوالم بالاتر صعود کنند.
بنابراین نوع شهود و تجربهی افراد از حقایق غیبیه به یک صورت نیست و استعداد افراد در زمینه متفاوت است. برخی افراد دائما در حال سیر در عوالم مختلفاند مانند پیامبر اکرم که فرمود: «ینام العین و لا ینام القلب». چشم ظاهری من میخوابد ولیکن قلب من همیشه بیدار است. و همیشه با عالم غیب در ارتباط است و از عالم غافل نمیشود. در عوض عدهای فقط در مواقع خاص امکان این عروج را دارند و در بقیهی اوقات ناتواناند. و گروه سوم چنان ضعیفاند که فقط تا جلوی پای خویش را میبینند و از حقیقت عالم بیخبرند.
۲- قوای شهوانی و معصیتها باعث^[۲۳۰] شوند که نفس انسان را کدر کنند و مانعی شوند از درک حقایق. نفس انسان مثل آینهای شفاف میماند که باید صیقل داده شود تا بتواند تجربه های عالی با شفافیت بالا داشته باشد. اما نفس که در غل و زنجیر معصیت گرفتار است هرگز نمیتواند به آسمانها عروج کند و به حقایق دست پیدا کند. خداوند در قرآن مجید به این زنگار اشاره میکند و آنرا باعث قفل شدن قلب از شهود حقایق میداند. « کَلَّا بَلْ رَانَ عَلَى قُلُوبِهِم مَّا کَانُوا یَکْسِبُونَ».^[۲۳۱]
۳- مشغول شدن نفس انسان به اموری که او را از توجه به حقایق بازمیدارد. انسانی که هم و غم او فقه و علوم ظاهری است و دائماً در آنها تفکر میکند نمیتواند از حقایق بهره ببرد. مثل آینهای که بر خلاف جهت مقصود گذاشته شود. و همینطور اگر انسان دائما مشغول عبادت باشد و توجهی به حقایق نداشته باشد، باعث میشود که نفس او نسبت به امور حقیقی بیتوجه باشد و لذا انسان را از رسیدن به هدف باز میدارد.
۴- وجود موانع و حجابهای متعدد میان صاحب تجربه و تجربه. اعتقادات فاسد سدی است برای درک حقیقت. لذا مانند دیواری مستحکم مانع رسیدن نور حق به انسان میشوند. و لذا خداوند می‌فرماید: « وَجَعَلْنَا مِن بَیْنِ أَیْدِیهِمْ سَدًّا وَمِنْ خَلْفِهِمْ سَدًّا فَأَغْشَیْنَاهُمْ فَهُمْ لاَ یُبْصِرُونَ»^[۲۳۲]
مقصود از این سدها، مانعهای خارجی نیست، بلکه موانعی است که بر دل و دیدهی انسان مینشیند و انسان را از کشف حقایق بازمیدارد.
۵- نبود علوم و معارفی که بتواند ما را در این تجربه یاری رساند. مثل کسی که نداند چگونه می‌تواند توسط چند آینهی در کنار هم، پشت سر خود ببینید. در تجربه های عمیق عرفانی، ما نیازمند معارف و علومی هستیم که ما را در این راه یاری رساند. و لذا تعلیم و تعلم در حکمت و عرفان باعث میشود^[۲۳۳] انسان مسیر درست را برای کشف حقایق دریابد. در حدیث شریفی از پیامبر نقل شده است که: «لو لا ان الشیاطین یحومون علی قلوب بنی آدم لنظروا الی ملکوت السماء»^[۲۳۴] پس این حجابهای تاریک باعث میشوند که انسان از درک حقایق عاجز بماند و نتواند به ملکوت آسمانها راه پیدا کند.
جایگاه معرفتی تجربه دینی در هندسه معرفتی
بعد از طرح مباحث گوناگون نوبت به ارزیابی معرفتی تجربه دینی می‌رسد. اکنون این نکته را با طرح یک سؤال مطرح می‌کنیم: آیا تجربه دینی می‌تواند نظام اعتقادی ما را توجیه کند یا خیر؟ امّا این سؤال متفرّع بر سؤال دیگری است و آن اینکه: آیا خود تجربه دینی از نظر معرفتی امری موّجه است؟ زیرا تا اثبات نشود که خود تجربه امری موجه است نمی‌تواند دیگر اعتقادات ما را به صورت مستقیم و غیر مستقیم توجیه کند.^[۲۳۵]
در بین فلاسفه و متکلمین نوعاً می‌پذیرند که معرفت همان باور صادق موجه است. در این بحث باور بودن تجربه‌ای دینی مفروغ عنه است. زیرا معمولاً متدینین چنین اعتقادی دارند و خود دارای چنین تجاربی هستند. پس ما بیشتر با دو قید « صادق» و « موّجه» کار داریم که دارای مقتضیاتی شبیه‌ به ‌هم‌اند. اما جواب این سؤال خالی از صعوبت و سختی نیست و کلام بزرگان در این زمینه از نوعی ابهام و پیچیدگی خالی نیست، و لذا ما سعی می‌کنیم در اینجا یک نظریه منسجم و در یک محدوده خاص ارائه کنیم و از بسیاری از جزئیات بپرهیزیم.

1. 1. قول اوّل سعی می‌کند که اثبات کند که تجربه دینی امری موجه است و می‌تواند اعتقادات ما را توجیه کند. در میان کتب اسلامی جناب محمد تقی فعّالی بیشتر از این نظریه دفاع نموده است. وی معتقد است که تجربه دینی نوعی علم حضوری است و لذا خطاپذیر نیست. زیرا در علم حضوری میان عالم و معلوم واسطه‌ای وجود ندارد و این بی‌واسطه‌گی باعث می‌شود که عالم مستقیماً با معلوم خود ارتباط داشته باشد و لذا احتمال خطا به صفر می‌رسد.

او در ادامه سعی می‌کند این نظر را براساس اندیشه‌های غربی تبیین کند: و می‌گوید طبق سه قول در تعریف تجربه دینی می‌توانیم سه نظریه ارائه کنیم. طبق قول به احساسی بودن این امر را محتمل می‌داند، طبق قول حسی و ادراکی بودن هم می‌توان آنرا موجه دانست، امّا طبق نظریه « تفسیری، تبیینی» نمی‌توان به موجّه بودن تجربه دینی معتقد شد. زیرا موجه بودن در آن دچار نوعی دور است. برای آنکه، انتقال به علت تجربه براساس تفسیری و پیشینی صورت می‌گیرد. اما همین نویسنده در کتاب خود به گونه دیگری صحبت نموده و وجوه بیشتری نقل نموده و در اکثر آنها معتقد شده که تجربه دینی نمی‌تواند باور دینی را توجیه کند.^[۲۳۶]
اما نظریه او با مشکلاتی مواجه است یعنی ما تجربه دینی و مکاشفه را نوعی علم حضوری و بی‌واسطه بدانیم. زیرا نمی‌توان همه تجارب را علم حضوری دانست و بسیاری از آنها با واسطه و از نوع علم حصولی‌اند. اکثر مکاشفات در قوّه خیال صورت می‌گیرند که با واسطه مفاهیم و صور کار می‌کند و لذا علم حضوری نیست و خطا پذیر است.
در میان دانشمندان غربی هم عده‌ای مانند «آلستون» سعی نموده‌اند که باور حاصل از تجربه دینی^[۲۳۷] را موجه نشان دهند. آلستون می‌گوید از آنجا که ساختار تجربه دینی با ساختار تجربه حسی یکسان است، لذا می‌تواند معرفت زا باشد.
امّا اشکالاتی به نظریه او متوجه است از جمله اینکه تجارب حسی دارای درصد بالایی از خطا و اشتباه هستند و تجارب دینی هم احتمال چنین اموری را دارد. و لذا نمی‌توان به آنها اعتنای صددرصدی نمود. و اینکه از سوین برین کمک بگیریم و بگوئیم اصل آسان باوری اقتضا^[۲۳۸] می‌کند که تا دلیل مخالفی پیدا نشده حرف صاحب تجربه را قبول کنیم. زیرا این مطلب مقتضای آسان باوری^[۲۳۹] است هم مشکلی را حل نمی‌نماید بنابراین اگر تجربه دینی ادراکی آلستون را بپذیریم با مشکلاتی مواجه هستیم.
ویلیام جیمز که از مدافعان تجربه دینی احساسی عاطفی است می‌گوید: تجربه دینی برای صاحبان تجربه معتبر است ولی لازم نیست برای دیگران هم معتبر باشد. شلایرماخر^[۲۴۰] هم چنین اعتقادی دارد. و لیکن هر دوی اینها با کسانی مثل اوتو با این مشکل مواجه اند که تجربه عاطفی خالی از هر گونه مفهومی است، پس چگونه می‌تواند نظام اعتقادی را که سراسر مفاهیم و تصورات است را توجیه کند؟ حتی چنین امر عاطفی را ما نمی‌توانیم معرفت موجه بدانیم. زیرا معرفت عبارت است از شناخت حاصل از تصورات و مفاهیم.
اما پراودفوت و کسانی که پیرو نظریه تفسیری، تبیینی هستند هم نمی‌توانند چنین ادعاهایی کنند. زیرا همانطور که بیان شد، چنین عقیده‌ای همراه نوعی دور است. زیرا اعتقادات ما تجربه‌‌ای را دینی می‌کند و اگر تجربه ما بخواهد که همان اعتقاد را موجه کند. این امری گزاف است.
جناب شیروانی معتقد است که بنابر نظریه ابن عربی که مکاشفه را نوعی علم حضوری می‌داند می‌تواند تجربه دینی را دارای معرفت و شناخت دانست و موجّه بود. او می‌گوید: بین اوتو و ابن عربی در این امر تفاوت هست که ابن عربی مکاشفه را براساس شهود می‌داند و عواطف را خارج از محدوده شهود می‌داند و لذا می‌تواند بر نوعی معرفت دلالت داشته باشد، اما اوتو که مکاشفه را هدف احساسات و عواطف می‌داند، نمی‌تواند چنین ادعایی داشته باشد.
اما بر این نظریه هم این اشکال وارد است که تمام مکاشفات را شهود که نوعی علم حضوری^[۲۴۱] است تلقّی نموده است در حالیکه مکاشفات دارای حوزه بسیار وسیع‌تری هستند.

یک مشتری وفادار علاوه بر آنکه بارها و بارها جهت خرید محصولات و یا استفاده از خدمات به سازمان مورد علاقه خویش رجوع می کند، به عنوان یک عامل مضاعف در زمینه تبلیغ محصولات و خدمات سازمان، از طریق توصیه و سفارش به خویشاوندان، دوستان و یا سایر مردم، نقشی حائز اهمیت در ارتقای میزان سودآوری و بهبود تصویر سازمان در ذهن مشتریان بالقوه ایفا می نماید. عوامل و منابع مختلفی در کسب مزیت رقابتی در بخش خدمات، دخیل بوده که می توان گفت، مهمترین آن نیروی انسانی است، چراکه کارکنان بخش خدمات برای ارائه خدمت با مشتریان خود در تعامل بوده و کیفیت این تعامل است که به کسب مزیت رقابتی و ایجاد تمایز میان سازمان های مختلف منجر می گردد( حمیدی زاده، غمخواری، ۱۳۸۷، ص ۶۳).

وقتی یک مشتری، خدمات خاصی را می خرد، کارکنان مستقیماً بر درک مشتری از کیفیت تعامل اثر می گذارند. به گونه ای که یک مشتری ناراضی نه تنها ممکن است برای دریافت خدمت به سازمان های دیگری مراجعه کند، بلکه تجربه ناخوشایندش را نیز با دیگران به اشتراک می گذارد؛ از سویی دیگر، ممکن است در نتیجه یک تعامل با کیفیت میان کارکنان و مشتری، مشتری وفادار شده و تجربه خوشایندش را با دیگران به اشتراک بگذارد. مطالعات تجربی نشان می دهد که حفظ و نگهداری مشتریان راضی و وفادار، بدون کارمندان راضی و وفادار امکان پذیر نیست و حفظ مشتری به نظر می رسد که از جذب یک مشتری جدید سودمندتر است (Ismail, Haron, Ibrahim & Isa, 2006, p. 740).
بخش خدمات نیز مجموعه زیادی از صنایع و موسسات انتفاعی و غیرانتفاعی بزرگ و کوچک را شامل می شود که اداره اوقاف و امور خیریه یکی از آنهاست و در نظام توزیع کشور نقش بسزایی دارد. به علت اینکه آن اداره در گروه مشاغل خدماتی پرتماس قرار دارند به نظر می رسد، یکی از عوامل مهم در شکل گیری وفاداری مشتری در این مراکز، ادراکات او از تعامل رو در رو با کارکنان ارائه خدمت باشد، در نتیجه کارکنانی که به سازمان خود وفادارند، می توانند در تأمین رضایت مشتری و وفاداری آنها نقش بسزایی داشته باشند. از آنجایی که مشتریان و مصرف کنندگان همواره در جستجوی عرضه کنندگانی هستند که کالا و یا خدماتی به مراتب بهتر به آنها ارائه کنند، مدیران چنین سازمان هایی باید به اهمیت نقش کارکنان در تأمین کیفیت خدمات، رضایت و وفاداری مشتری توجه ویژه ای داشته باشند. به همین جهت هدف اصلی از انجام این پژوهش بررسی رابطه بین کیفیت خدمات و وفاداری با توجه به نقش میانجی رضایتمندی مشتری در اداره اوقاف و امور خیریه شهر رشت است که که خود یک سازمان خدماتی می باشد.
مسأله تحقیق حاضر این است که آیا بین کیفیت خدمات ارائه شده توسط اداره اوقاف و امور خیریه شهر رشت و وفاداری با توجه به نقش میانجی رضایتمندی مشتریان تفاوت معناداری وجود دارد؟
۱-۳- ضرورت و اهمیت تحقیق
امروزه، شناخت و پیش بینی نیازهای مشتریان برای بنگاه اقتصادی از اهمیت خاصی برخوردار است .مشتری به عنوان عاملی کلیدی و محوری در بقای آنها ایفای نقش می کند و جهتگیری کلیه اهداف، استراتژی ها و منابع حول محور جذب و نگهداری مشتری می باشد. حفظ و تقویت وفاداری مشتریان برای شرکت هایی که دغدغه حفظ و توسعه جایگاه رقابتی خویش را در بازار دارند، چالش استراتژیک تلقی می شود(Bloemer & Odekerken-schroder, 2002, p. 72).
وفاداری مشتری تابعی از رضایت و مشتریان وفادار فرض میشود که به سود آوری شرکت باگسترش بیشتر محصولات و خدمات شرکت، از طریق تکرار خرید، و توصیه سازمان به مصرف کنندگان دیگر کمک می کند (Ismail et al, 2006, 741).
بررسی و شناخت شاخص های وفاداری مشتریان بدین لحاظ حائز اهمیت است که وفاداری یا عدم وفاداری مشتری، تعیین کننده موفقیت یا شکست بنگاه های اقتصادی است. با در نظر گرفتن اینکه مشتریان وفادار به دلیل دارا بودن دو خصلت اصلی « قابل اعتماد بودن » و « درک وضعیت » و همچنین به دلیل کم هزینه تر بودن از معرفی مشتریان جدید به شرکت و خرج کردن پول بیشتر، باعث کارایی بالاتر سازمان شده و تأثیر مثبتی بر سودآوری بلند مدت گذارده و منجر به وفاداری مشتریان می گردند، لذا شناسایی عواملی که منجر به وفاداری مشتریان اداره اوقاف و امور خیریه می گردند، در دست تحقیق قرار گرفته است (Dimitriades, 2006, p 783 ).
۱-۴- اهداف تحقیق
۱-۴-۱- اهداف اصلی
۱- بررسی رابطه بین کیفیت خدمات ارائه شده توسط اداره اوقاف و امور خیریه شهررشت و وفاداری ارباب رجوع
۲- بررسی رابطه بین کیفیت خدمات ارائه شده توسط اداره اوقاف و امورخیریه و رضایتمندی ارباب رجوع
۳- بررسی رابطه بین رضایت و وفاداری ارباب رجوع
۴-بررسی نقش میانجی رضایت ارباب رجوع بعنوان متغیر میانجی وکیفیت خدمات و وفاداری ارباب رجوع
۱-۵- سؤالات تحقیق
سؤال۱: آیا بین کیفیت خدمات ارائه شده توسط اداره اوقاف و امور خیریه شهر رشت و وفاداری رابطه معنی داری وجود دارد؟
سؤال۲: آیا بین کیفیت خدمات ارائه شده توسط اداره اوقاف وامورخیریه شهر رشت و رضایت ارباب رجوع رابطه معنی داری وجود دارد؟
سؤال۳: آیا بین رضایت ارباب رجوع و وفاداری رابطه معنی داری وجود دارد؟
سؤال۴: آیا بین رضایت ارباب رجوع بعنوان متغیر میانجی و کیفیت خدمات و وفاداری رابطه معنی داری وجود دارد؟
۱-۶- فرضیه های تحقیق
فرضیه اول : بین کیفیت خدمات ارائه شده توسط اداره اوقاف و امور خیریه شهر رشت و وفاداری رابطه معنی داری وجود دارد.
فرضیه دوم : بین کیفیت خدمات ارائه شده توسط اداره اوقاف و امورخیریه شهر رشت و رضایت ارباب رجوع رابطه معنی داری وجود دارد.
فرضیه سوم: بین رضایت ارباب رجوع و وفاداری رابطه معنی داری وجود دارد.
فرضیه چهارم: بین رضایت ارباب رجوع بعنوان متغیر میانجی و کیفیت خدمات و وفاداری رابطه معنی داری وجود دارد.
۱-۷- تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای تحقیق
تعریف نظری متغیر مستقل و ابعاد آن :
کیفیت خدمات : درجه اختلاف بین ادراک مشتریان و انتظارات آنها از خدمات است( عبدالله پور، کاویانی، ۱۳۹۲، ص ۳).
عوامل ملموس : این شاخص دربرگیرنده کلیه تجهیزات، تسهیلات، فضای عمومی سازمان، ظاهر کارکنان و نهایتا مجراهای ارتباطی می شود(ملکی، دارابی، ۱۳۸۷، ص ۲۹).
قابلیت اطمینان : منظور از اطمینان ، دادن احساس مثبت به رعایت حقوق ارباب رجوع در قبال درخواست های انجام شده است (رادفر، حسین زاده لطفی، خلیلو، ۱۳۸۹، ص ۹۷).
پاسخگویی : منظور از پاسخگویی ، احساس مسئولیتی است که سازمان نسبت به ایفای تعهد های ایجاد شده دارد (ملکی، دارابی، ۱۳۸۷، ص ۳۰).
تضمین : منظور جایگاه ارزشی است که سازمان ارائه دهنده خدمت از آن برخوردار می باشد(khalil, 2011).
همدلی : منظور از همدلی ، احساس مسئولیت و درک نیازهای واقعی ارباب رجوع و تلاش برای زفع آنها متناسب با قوانین و مقررات و جلوگیری از ضایع شدن حق و حقوق آنها می باشد(رادفر، حسین زاده لطفی، خلیلو، ۱۳۸۹، ص ۹۷).
تعریف نظری متغیر رضایت مشتری :
رضایت مشتریان : کاتلر رضایت مشتری را احساس مسرت یا دلسردی فرد در نتیجه مقایسه نتایج دریافت شده با انتظاراتش تعریف می کند( خنیفر و حیدر نیا، ۱۳۸۵، ص ۲۶).
تعریف نظری متغیر وفاداری مشتری :
طبق تعریف ریچارد اولیور و همکارانش، وفاداری عبارت از یک تعهد عمیق و پیوسته به خرید مجدد محصول/ خدمت مطلوب در آینده است. که بدان وسیله به خرید تکراری مارک یکسان یا مجموعه ای از مارکهای یکسان، با توجه به عوامل موقعیتی و تلاشهای بازاریابی مؤثر بر تغییر رفتار، منجر می شود (Davis-Sramek, et al, 2007, p. 5).
تعاریف عملیاتی متغیر مستقل
موارد ملموس : مواردی مانند، وضعیت ظاهری کارکنان، مجهز بودن به آخرین فن آوری اطلاعات، جذاب بودن امکانات فیزیکی، خوش لباس بودن و ظاهر شیک داشتن کارکنان، موقعیت جغرافیایی محل ارائه خدمات ، از نظر فاصله آن با مرکز شهر ، پاکیزگی ، فضای ساختمان و برخورداری از امکانات و تسهیلات رفاهی و خدماتی جهت مشتریان و چگونگی اطلاع رسانی خدمات به مشتریان مانند استفاده از ابزارهایی چون بروشور ، وب سایت ، تلفن گویا و…..( (Ismail et al, 2006.
قابلیت اطمینان : در این تحقیق شاخص هایی چون ایفای دقیق وظیفه و برخورد توأم با ادب و احترام ارباب رجوع ، جلب اعتماد ارباب رجوع ، حفظ سوابق و رازداری اطلاعات مندرج در سوابق ارباب رجوع و داشتن توجه لازم وکافی به کارکنان . .( (Ismail et al, 2006.
پاسخگویی : در این تحقیق شاخص هایی چون داشتن آمادگی لازم برای پاسخگویی سریع و دقیق به درخواست ها وسؤالات مشتریان و …. جهت سنجش پاسخگویی مور استفاده قرار می گیرد ( (Ismail et al, 2006. .
تضمین : در این تحقیق شاخص هایی چون ایفای دقیق وظیفه و برخورد توأم با ادب و احترام ارباب رجوع، جلب اعتماد ارباب رجوع، حفظ سوابق و رازداری اطلاعات مندرج در سوابق ارباب رجوع و داشتن توجه لازم وکافی به کارکنان ( (Ismail et al, 2006.
همدلی : شاخص هایی چون توجه ویژه به نیارهای تک تک مراجعین و دادن قوت قلب در صورت برآورده نشدن درخواست های آنها و اینکه در آینده راهکاری برای حل مشکل آنها ایجاد خواهد شد ( (Ismail et al, 2006. .
تعاریف عملیاتی متغیر رضایت مشتری
رضایت مشتری : مواردی مانند؛میزان رضایت از خدمات ارائه شده در اداره اوقاف ،میزان رضایت از عملکرد کارکنان دائره اجارات و بهره وری اقتصادی می باشد.( (Ismail et al, 2006.
تعاریف عملیاتی متغیر وفاداری مشتری
وفاداری مشتری : مواردی مانند دارا بودن تعهد و اطمینان و اعتماد مشتری، رفتار و باور مشتری، در دسترس بودن خدمات، آمادگی داشتن و اشتیاق جهت استفاده مجدد، افزایش شناخت و کسب اطلاعات در زمینه خواسته های مشتری، نوع احساس مشتری نسبت به خدماتی که به آنها ارائه می شود، مراجعات مشتری در تمام اوقات، دارا بودن خاصیت پاسخگویی سریع، تمایل داشتن برای توصیه به سایرین و.. .( (Ismail et al, 2006.
۱-۸- قلمرو تحقیق
۱-۸-۱- قلمرو موضوعی :
قلمرو موضوعی تحقیق در حوزه منابع انسانی و در زمینه بررسی رابطه بین کیفیت خدمات ارائه شده توسط اداره اوقاف و امور خیریه و وفاداری با توجه به رضایت ارباب رجوعان است.
۱-۸-۲- قلمرو زمانی :
محدوده ی زمانی تحقیق سه ماهه آخر سال ۱۳۹۲ و شش ماهه ابتدایی سال ۱۳۹۳ می باشد.
۱-۸-۳ - قلمرو مکانی :
قلمرو مکانی تحقیق؛ اداره اوقاف و امور خیریه شهر رشت است.
فصل دوم
ادبیات تحقیق
بخش اول :
کیفیت خدمات

آرایه تجرید این است که شاعر خود را مخاطب قرار دهد و با خود سخن بگوید. «تجرید عبارت از این است که انتزاع کنند از امری به اعتبار صفتی که دارد، امری دیگر را مثل امر اول باشد در آن صفت به خاطر مبالغه در تمامت و کمال آن صفت در منتزع منه، به ادعای این‌که منتزع منه به مرتبه‌ای رسیده است که ممکن است امر دیگری که مثل خودش موصوف بدان صفت باشد، از وی بیرون آورده شود، چنان‌که از شخص شجاع، اسد و از جواد، حاتم طایی انتزاع نماید. آرایه تجرید در تفاخر و اندرز زیباتر است»(رجایی،۲۶۷:۱۳۵۳). برخی درباره زیبایی آرایه تجرید گفته‌اند که «تجرید نوعی آشنایی‌زدایی در زبان و در مواردی حدیث نفس یا وصف حال شاعر است که گاهی با خود خلوت می‌کند و سخن می‌گوید»(وحیدیان کامیار،۱۱۳:۱۳۷۹).
در شعر فیاض لاهیجی، آرایه تجرید بیشتر با نصیحت و اندرز ۶۳ بار و ۶۶/۱۳درصد به کار رفته است.
فیاض زخم تازه به مرهم رفــــو مکــن کاین زخم چو گردد کهن خوش اســـت
(فیاض لاهیجی،۲۱۴:۱۳۷۳)
در این بیت فیاض لاهیجی، کسی را مانند خود، از نفس خویش خطاب می‌کند و او را مورد نصیحت و اندرز قرار می‌دهد.
غم مخور فیاض اگر از بزم او گشتی جدا سهل باشد هر ترقّی را تنزّل در پی است
(همان:۱۱۴)
فیاض لاهیجی گاهی با خود خلوت می‌کند و در عالم خیال، خود را در مقابل انبوه غم و اندوه، دلداری می‌دهد که زیبا و شاعرانه است.
سر آسوده‌ای دارم من و فیاض من یا رب نصیب زلف فتراک غم صیاد کن ما را^۱۴
(همان:۹۶)
فیاض لاهیجی با بهره گرفتن از آرایه تجرید، در حق خود دعا می‌کند که خداوند او را از غم و اندوه نجات دهد.
رندانه نیست صحبت فیاض عیـب جــو زین آرزو به است که رندانه بگذریـم^۱۷
(همان:۲۹۰)
نمونه دیگری از آرایه تجرید است که به شیوه پند و نصیحت آمده است و سبب آشنایی‌زدایی زبان گشته است.
پ- روش بزرگ‌‌‌نمایی
سخن ادبی، سخنی است که بر دل‌ها بنشیند و قدرت تأثیر داشته باشد. در احساسات شنونده تصرّف کند و گوینده با سحر کلامش، بتواند شنونده را با خود همراه سازد و یا او را ترغیب کند و به گفته نظامی عروضی او را به کاری وادارد، یا از کاری باز دارد(وحیدیان کامیار،۱۱۹:۱۳۷۹).
بزرگ‌نمایی، مهم‌ترین عاملی است که تأثیر جادویی به سخن می‌بخشد. یعنی برای قدرت بخشیدن به کلام، چیزی را بزرگتر از آنچه که هست، نشان داد و به عبارتی، آن‌چنان را آن‌چنان‌تر نمودن. بزر‌گ‌نمایی به هر میزان (البته به اقتضای احساسات) که باشد دروغ نیست، بلکه شگردی‌ برای تأثیر بخشیدن است. زبان خبر، بر خلاف زبان بلاغی تنها جنبه اطلاع دهندگی دارد و فاقد قدرت تأثیر است. از بزرگ‌نمایی در هنرهای دیگر نیز استفاده می‌شود، مثلاً در داستان‌‌سرایی، پهلوان را پهلوان‌تر و جوانمرد را جوانمردتر از حد متعارف نشان می‌دهد تا داستان جذبه پیدا کند و در خواننده مؤثر افتد. بزرگ‌نمایی در صورخیال نیز سبب برجستگی و قدرت تأثیر کلام می‌شود(همان:۱۲۰).

در اشعار فیاض لاهیجی، ترفندهای بدیعی مبتنی بر اصل زیبایی‌آفرینیِ بزرگ‌‌نمایی عبارتند از: اغراق، تجاهل عارف، صفت شاعرانه و مقایسه و سنجش.
۱- اغراق
درباره آرایه اغراق گفته‌اند «آن است که سخنور چیزی یا کسی را چنان باز نماید که فرد آن را بپسندد و روا بدارد، لیک در زندگی و در آزمون‌های انسانی چندان نگنجد و نمونه‌ای نداشته باشد»(کزاری،۱۵۱:۱۳۸۵). «ارزش بزرگ‌نمایی یک واقعیت در شعر، از آنجا است که شعر، هنر تجسّم بخشیدن به عواطف با ابزار زبان است، پس هنگامی که عاطفه‌ای مانند اندوه، شادی، عشق، نفرت بسیار غلیان و شدّت یافته باشد، بهترین وسیله تجسّم بخشیدن به این‌گونه احساسات، یاری گرفتن از اغراق است»(وحیدیان کامیار،۱۲۰:۱۳۷۹).
آرایه اغراق به سه دسته مبالغه، اغراق و غلّو تقسیم می‌شود. در شعر فیاض لاهیجی مبالغه ۳۸، اغراق ۶۱ و غلو ۲۸ بار آمده که به طور کلی ۱۱۷مورد و معادل ۰۶/۴۰ درصد از مجموع انواع روش بزرگ‌نمایی استفاده شده است.
۱- مبالغه: آن است که بیان سخنی، به عمد و از روی عادت ممکن باشد.
چنان افتاده بار و خر گرانباران دانــش را که تا روز جزا بیرون نمی‌آیند از این گل‌ها
(فیاض لاهیجی،۶۸:۱۳۷۳)
عقلاً و عادتاً امکان دارد که بار و وسیله‌ای در جایی به مدّت طولانی و بیش از حد بماند.
لباس نازک‌دلان از برگ گل نازک‌تر است می‌توان با درنگی طی کرد طومـــار مرا
(همان:۸۳)
برگ گل در نازکی، مشهور و زبانزد خاص و عام است. شاعر می‌گوید لباس انسان‌های نازک‌دل، از برگ گل هم نازک‌تر است که این امر عقلاً و عادتاً امکان دارد.
زلف تو که چون راهزن گوشـه گرفته اســـت هر فتنه که در شهر شود زیر سر اوســت
(همان:۱۲۱)
اگر چه در این بیت بزرگ‌نمایی وجود دارد، اما این امر که دلیل همه فتنه‌های شهر از زلف معشوق است، به عمد و از روی عادت ممکن است.
۲- اغراق: آن است که بیان سخنی، عقلاً ممکن اما عادتاً نا ممکن باشد.
ز گفتگوی پریشـــــان ما جهــان پر شـــد بس است هر دل دیوانه را سلاســـل مـا
(همان:۷۲)
عقلاً امکان دارد که از سخنان کسی دنیا پر از آشوب و غوغا شود، اما عادتاً غیر ممکن است زیرا جهان به آن اندازه وسعت دارد که چنین کاری انجام نشود.
یک جهان بر غم زدم گر جمله بگزیدم تو را هر چه می‌کردم به عالم گر نمی‌دیدم تو را
(همان:۸۶)
در مصراع نخست، بر غمی به اندازه جهان پیروز شدن، عقلاً ممکن است اما عادتاً محال است که انسان غمی به وسعت جهان داشته باشد و یا بر چنین غمی پیروز گردد.
زلف بگشــودی و قدر طره شمشاد رفـــت جلوه کردی اعتبــار سرو هم بر باد رفـــت
(همان:۱۴۳)
عقلاً محال نیست که انسانی زلف و قدی به زیبایی و بلندی طره شمشاد و سرو داشته باشد، اما عادتاً این چنین نیست که به آن زیبایی باشد.
۳- غلّو: آن است که بیان سخنی، عقلاً و عادتاً نا ممکن باشد.
ندیدستی هر جا کش تویی جز روز نیست تا بدانی حال شب‌های سیــاه داج را
(همان:۶۹)
فیاض لاهیجی خطاب به محبوب می‌گوید که هر جا تو حضور داشته باشی، دیگر شب و تاریکی وجود ندارد و روشنایی محض است. عقلاً و عادتاً ممکن نیست که این امر اتّفاق بیفتد و شب هرگز وجود نداشته باشد.

کشورهای عضو شورای همکاری خلیج فارس در «بیانیه ریاض » که در واقع می توان آن را بعنوان سند همکاری های راهبردی کشورهای عضو شورای همکاری خلیج فارس مد نظر قرار داد ، جمهوری اسلامی ایران را بعنوان مهمترین تهدید خود مطرح نموده و در واقع هدف نهایی و اصل و زیربنای همکاری های راهبردی خود را جهت مقابله با تهدیدات احتمالی ایران مطرح نموده اند که این امر حاکی از موفقیت سیاست های آمریکا در خلیج فارس مبنی بر ایجاد اختلاف بین کشورهای عربی با جمهوری اسلامی ایران می باشد .
تجهیز کشورهای عضو شورای همکاری خلیج فارس به تجهیزات پیشرفته نظامی از یک سو و سرسپردگی آنها به کشورهای غربی بخصوص آمریکا و ارائه همه گونه خدمات پشتیبانی و لجستیکی به آنها از سوی دیگر ، همواره این خطر را مطرح می نماید که در صورت بروز هرگونه بحران منطقه ای علیه جمهوری اسلامی ایران ، اکثر کشورهای عضو شورای همکاری خلیج فارس بصورت مستقیم و یا غیرمستقیم و آشکار یا پنهان علیه ایران فعالیت خواهند نمود .
در حال حاضر ایالات متحده آمریکا با همکاری کشورهای عضو شورای همکاری خلیج فارس دارای پنج پایگاه نظامی عمده و مهم در خلیج فارس می باشد که هر یک از این پایگاه ها از مراکز عملیاتی اصلی آمریکا در فرماندهی مرکزی ارتش این کشور بوده و دارای استقلال عملیاتی و توانایی پشتیبانی نزدیک از
عملیات های زمینی ، هوایی و دریایی ارتش در مناطق مختلف محدوده فرماندهی مرکزی آمریکا می باشند . بررسی آرایش پایگاه های نظامی آمریکا در منطقه خاورمیانه و شمال آفریقا حاکی از آن است که
پایگاه های واقع در منطقه خلیج فارس از برجسته ترین و کارآمدترین پایگاه های آمریکا در خاورمیانه
می باشند ، لذا در صورت حمله نظامی احتمالی غافلگیرانه به جمهوری اسلامی ایران ، پایگاه های نظامی این کشور در کشورهای عضو شورای همکاری خلیج فارس می توانند نقش بسزایی در پشتیبانی و حمایت از حملات علیه جمهوری اسلامی ایران ایفا نمایند .
طرح عادی سازی روابط اعراب بویژه کشورهای عضو شورای همکاری خلیج فارس با رژیم صهیونیستی از جمله طرح های دیگر آمریکا در منطقه خلیج فارس می باشد که با توجه به مواضع ضد ایرانی مقامات عربستانی در حال حاضر ، بنظر می رسد این طرح از کشور عربستان آغاز گردیده و بتدریج به سایر کشورها نیز تسری خواهد یافت . لذا با توجه به اینکه رژیم صهیونیستی دشمن درجه یک جمهوری اسلامی ایران محسوب می گردد ، برقراری و توسعه ارتباط سیاسی ( آشکار یا پشت پرده ) این رژیم با کشورهای عضو شورای همکاری خلیج فارس تهدیدی جدی علیه امنیت ملی جمهوری اسلامی ایران محسوب می گردد و بایستی از هم اکنون با روشنگری اعراب و متوجه ساختن آنان به ضدیت صهیونیسم ها با دین اسلام ، از این طرح آمریکایی جلوگیری بعمل آید .
از جمله دیگر تهدیداتی که به آن اشاره شد ، همکاری کشورهای عضو شورا با ناتو می باشد . جمهوری اسلامی ایران بدلایل راهبردی ، سیاسی و ایدئولوژیک و نظامی از هر دو جنبه گسترش جغرافیایی و کارکردی ناتو به رهبردی آمریکا متاثر می باشد.ازیک سوء حضور و فعالیت ناتو در مناطق پیرامونی کشورمان،این واقعیت عینی و غیر قابل انکار را در پیش روی ما قرار داده است که امروز ناتو یک همسایه برای جمهوری اسلامی محسوب می شود.لذا صرف نظر از آثار مستقیم این مسئله، حضور آن در حوزه های امنیت ملی کشورمان و دستکاری در نظام های امنیتی منطقه از طریق ایجاد ترتیبات و مناسبات مغایر با منافع کشورمان، در نهایت می تواند به تحدید میدان بازی جمهوری اسلامی ایران منجر شود . از سوی دیگر، با توجه به اتهاماتی که مجموعه غرب در موضوعاتی نظیر تروریسم و تسلیحات کشتار جمعی علیه کشورمان مطرح می کند، ناتوی جدید با دستور کارهای نوین اش، بعنوان بازوی اجرایی غرب در مقابل ج.ا.یران قرار می گیرد. تحت این شرایط اگر در چارچوب ناتو اجماع علیه کشورمان صورت بگیرد، فعلیت یافتن تهدیدات دور از انتظار نیست.

در نهایت با توجه به عدم وجود اراده سیاسی و توان نظامی در کشورهای عضو شورای همکاری
خلیج فارس جهت حمله نظامی به جمهوری اسلامی ایران بدون حضور کشورهای غربی ، بنظر می رسد تهدیدات نظامی این کشورها علیه ایران زمانی به فعلیت خواهد رسید که کشورهای غربی و یا
رژیم صهیونیستی نسبت به ایجاد بحران نظامی علیه جمهوری اسلامی ایران اقدام نموده و در این زمان کشورهای عضو شورای همکاری خلیج فارس نیز بصورت مستقیم و یا غیر مستقیم از پتانسیل نظامی خود جهت ضربه زدن به نظام مقدس جمهوری اسلامی ایران بهره برداری می نماید .
چشم انداز آینده
با عنایت به بررسی بعمل آمده در خصوص اقدامات نظامی کشورهای عضو شورای همکاری خلیج فارس از سال ۲۰۰۳ الی ۲۰۱۳ میلادی و مشخص شدن تلاش روزافزون این کشورها جهت خرید و بدست آوردن تجهیزات نظامی مدرن که هیچ تطابقی با عمق سرزمینی ، جمعیت ، تهدیدات و نیازمندی های کشورهای مذکور ندارد ، بنظر می رسد در دو دهه آینده شاهد وجود منطقه ای سرشار از تسلیحات و تجهیزات نظامی مدرن بویژه در کشورهای حاشیه جنوبی خلیج فارس باشیم که منجر به ادامه روند نظامی گری و امنیتی شدن منطقه گردیده و جو بی اعتمادی بین کشورهای منطقه خلیج فارس و عدم ایجاد ثبات و آرامش دائمی منطقه نیز ره آورد این وضعیت خواهد گردید .
کشورهای عضو شورای همکاری خلیج فارس با تجدید ساختار و مدرنیزاسیون تدریجی نیروهای مسلح خود و بکارگیری تجهیزات مدرن نظامی و اجرای رزمایش های مشترک با کشورهای غربی ، بتدریج دچار نوعی احساس قدرت کاذب شده و بدون توجه به جایگاه منطقه ای خود و صرفاً با اتکاء به تجهیزات نظامی ، به موضع گیری بیش از پیش علیه جمهوری اسلامی ایران روی آورده که این موضوع منجر به واگرایی روابط ایران و شورای همکاری خلیج فارس در طولانی مدت خواهد گردید که با توجه به موقعیت استراتژیک و ژئواکونومیک منطقه خلیج فارس ، این امر در راستای منافع هیچ یک از طرفین نبوده و صرفاً مسیر نفوذ بیشتر سایر کشورها از جمله کشورهای غربی و حتی شرقی ( چین ) را به خلیج فارس هموارتر خواهد نمود .
ارتقاء روابط سیاسی بین کشورهای منطقه می تواند منجر به ایجاد فضای اعتمادساز بین این کشورها شده و از بروز بحران های امنیتی در منطقه جلوگیری نماید .
پیشنهادات
با عنایت به مطالب مطروحه در تحقیق مذکور ، پیشنهاد می گردد به منظور جلوگیری از افزایش دامنه تهدیدات امنیت ملی جمهوری اسلامی ایران از سوی کشورهای عضو شورای همکاری خلیج فارس ، نسبت به اتخاذ سیاست های ذیل اقدام گردد :

• • افزایش قدرت بازدارندگی جمهوری اسلامی ایران از طریق برگزاری رزمایش های نظامی

• • افزایش قدرت بازدارندگی جمهوری اسلامی ایران از طریق خرید تجهیزات مدرن نظامی

• • اتخاذ راهبرد دفاع غیر تحریک آمیز توسط جمهوری اسلامی ایران

• • تقویت روابط سیاسی با کشورهای عضو شورای همکاری خلیج فارس

• • تلاش برای فراهم نمودن تدریجی زمینه انعقاد پیمان های نظامی و دفاعی با کشورهای عضو شورای همکاری خلیج فارس در صورت برقراری روابط سیاسی در سطح عالی

• • تقویت روابط سازنده با کشورهای غیرمتخاصم

• • تلاش برای اعمال سیاست بومی سازی امنیت در منطقه خلیج فارس

• • ارائه پیشنهاد تشکیل مجمعی تحت عنوان « مجمع امنیت منطقه ای خلیج فارس » با این توضیح که در مجمع مذکور کشورهای شمالی و جنوبی خلیج فارس اعضاء اصلی محسوب خواهند شد و امکان عضویت معمولی سایر کشورهای دارای منافع در خلیج فارس در این مجمع در نظر گرفته شود .

• • تلاش برای جلوگیری از توسعه روابط سیاسی آشکار و پنهان کشورهای عضو شورای همکاری
    خلیج فارس با رژیم صهیونیستی با متوجه ساختن آنها در خصوص دشمنی رژیم صهیوینستی با دین مبین اسلام

• • تلاش برای بهره برداری از اشتراکات مذهبی جهت آگاه سازی سران شورای همکاری خلیج فارس در خصوص خطر نهایی اتکاء به کشورهای غربی .

منابع پایان نامه
۱- لیست منابع فارسی
- افتخاری ، اصغر (۱۳۸۱) مراحل بنیادین اندیشه در مطاعات امنیت ملی ، تهران : پژوهشکده مطالعات راهبردی .
- بیک علیزاده ، بهروز(۱۳۸۵) گزارش کشوری انرژی عربستان سعودی، تهران : موسسه مطالعات بین المللی انرژی
- بوزان ، باری( ۱۳۸۷) مردم ، دولت ها و هراس ، ترجمه ناشر ، تهران : پژوهشکده مطالعات راهبردی .
- تاجیک ، محمدرضا (۱۳۸۱) مقدمه ای بر استراتژی های امنیت ملی ، جلد اول ، رهیافت ها و راهبردها ،
تهران : مرکز بررسی های استراتژیک ریاست جمهوری .
- چمنکار، محمدجعفر(۱۳۸۹) آرایش نظامی آمریکا در خلیج فارس ، فصلنامه مطالعات خاورمیانه ، سال هفدهم ،شماره ۴
- دوئرتی، جیمز و فالتزگراف، رابرت (۱۳۸۸) نظریه های متعارض در روابط بین الملل، ترجمه وحید بزرگی و علیرضا طیب، تهران: قومس.
- سیفی ، حسن (۱۳۸۶) آشنایی با کشور کویت ، ارتش جمهوری اسلامی ایران . تهران: مرکز آموزشی و پژوهشی شهید سپهبد صیاد شیرازی .
- طباطبائی ، سید علی (۱۳۸۹) تأثیر قراردادهای همکاری ناتو و کشورهای حاشیه جنوبی خلیج فارس بر امنیت ملی ج.ا.ا، راهبرد ، شماره ۵۵
- عبداله خانی،علی( ۱۳۸۶) تهدیدات امنیت ملی (شناخت و روش ) ، تهران : ابرار معاصر .
- غرایاق زندی ، داود (۱۳۹۱) دفاع غیر تحریک آمیز : راهبرد جمهوری اسلامی ایران برای کاهش معمای امنیتی غرب آسیا ، فصلنامه مطالعات راهبردی ، سال پانزدهم ، شماره سوم .
- قوام، سید عبدالعلی (۱۳۹۰) روابط بین الملل: نظریه ها و رویکردها، تهران: سمت.
- کریمی مله ، علی ، بابایی ، اکبر ، امیرخانی ، کاوه (۱۳۸۹) تهدیدات سیاسی امنیت ملی از دیدگاه امام خمینی (ره)،
فصلنامه مطالعات راهبردی ، سال سیزدهم ، شماره سوم .
- لیتل، ریچارد (۱۳۸۹)تحول در نظریه های موازنه قوا، ترجمه غلامعلی چگنی زاده، تهران: موسسه فرهنگی مطالعات و تحقیقات بین المللی ابرار معاصر تهران.
- محمدی،محمود(۱۳۸۸) اثر ماموریت های جدید ناتو بر منافع و امنیت ملی جمهوری اسلامی ایران ، تهران : مرکز تحقیقات استراتژیک مجمع تشخیص مصلحت نظام .
- مرادی ، غلامعلی( ۱۳۹۲) روابط امنیتی استراتژیکی آمریکا و کشورهای عربی حوزه خلیج فارس(۲۰۰۱ – ۲۰۱۰) ، تهران : انتشارات مرکز آموزشی و پژوهشی سپهبد صیاد شیرازی .
- مورگنتا، هانس جی (۱۳۸۹) سیاست میان ملتها، ترجمه حمیرا مشیرزاده، تهران: دفتر مطالعات سیاسی و بین المللی.
- معاونت پزوهش های سیاست خارجی مرکز تحقیقات استراتژیک (۲۰۰۹) ، ” سیاست هسته ای در منطقه خلیج فارس ” ، CSR، قابل دسترس در http://www.csr.ir/departments.aspx?lng=en&abtid=06&&depid=44&semid=1508،۲۲/۱۰/۹۳
-"ائتلاف جدید اعراب و رژیم اسرائیل علیه ایران ” ، دیپلماسی ایرانی ، آذر ۹۳ ، قابل دسترس در
http://www.irdiplomacy.ir/fa/page/1941817/ ، ۲۲/۱۰/۹۳
۲- لیست منابع لاتین
- Haas,E(1953)." The Balance of power : prescription , concept , or Propaganda ” , World Politics , 5 (4)
- H. Cordesman, Anthony, R. Al-Rodhan, Khalid (2006)" The Gulf Military Forces in an Era of Asymmetric War Bahrain” , csis , available at http://csis.org/files/media/csis/pubs/060728_gulf_bahrain.pdf , Retrieved at 93/10/16
- H. Cordesman, Anthony(2012) MOVING TOWARDS UNITY , EXPANDING THE ROLE OF THE GCC IN GULF SECURITY , CSIS , available at :

۲-۸-خلاصه ی فصل
در این فصل ابتدا مختصرا به بیان مقدمه و تاریخچه و مشکلاتکانتینریزاسیون پرداخته شد و در ادامه، معرفی مختصری از بندر خرمشهر ارائه شد و در پایان، مقالات و پژوهش های خارجی صورت گرفته در حیطه ی کانتینرهای خالی به طور مفصل بررسی گردید. فصل سوم، روش شناسی تحقیق و معرفی ابزارها و تکنیک های به کار گرفته شده در این تحقیق می باشد.
فصل سوم
روش شناسی تحقیق
۳-۱-روش و نوع تحقیق
انتخاب روش تحقیق درپژوهش ها بستگی به موضوع تحقیق، اهداف و ماهیت تحقیق دارد. محقق برای پاسخگویی به مسائل تحقیق ملزم به انتخاب یک متدلوژی و استراتژی کلی است تا به کمک آن بتواند، داده ها و اطلاعات را جمع آوری و تجزیه و تحلیل کند و به مسائل پاسخ دهد. هدف از انتخاب روش تحقیق آن است تا مشخص نماید چه شیوه یا روشی را انتخاب نماید تا او را هرچه سریعتر و دقیقتر در دست یابی به پاسخ کمک کند.

تحقیقات بر اساس هدف به سه گروه بنیادی، کاربردی وتوسعه ای تقسیم می شوند:

• • تحقیقات بنیادی : این تحقیقات که مبنایی یا پایه ای خوانده می شوند در جستجوی کشف قوانین وحقایق علمی و شناخت پدیده ها می باشند.

• • تحقیقات کاربردی : این تحقیقات با بهره گرفتن از زمینه و بستر شناختی و معلوماتی که از طریق تحقیقات بنیادی فراهم شده است بوجود می آید و برای رفع نیاز مندی های بشر و بهبود و بهینه سازی و افزایش رفاه انسان مورد استفاده قرار می گیرد.

• • تحقیقات توسعه ای : این تحقیقات را باید تحقیقات حل مساله یا حل مشکل نامید و آنها را نوعی تحقیق کاربردی محسوب کرد زیرا نتایج آن مستقیماً برای حل مساله خاص به کار گرفته می شود.

این تحقیق از نظر هدف، تحقیقی کاربردی است و از نظر ماهیت، تحقیقی آمیخته می باشد بدین معنا که هم مباحث کیفی هم مباحث کمی را دربرگرفته است و از آنجایی که بحث کمی تحقیق از بطن مباحث کیفی استخراج گردیده است این تحقیق از نظر روش، آمیخته ی اکتشافی می باشد.
۳-۲-ابزارها و روش های جمع آوری داده ها
برای انجام بخش کیفی این تحقیق، ابتدا به ترمینال کانتینر خرمشهر مراجعه شد و پس از مصاحبه ی ۵۰ دقیقه ای با مدیر ترمینال کانتینر در مورد کانتینرهای خالی موجود در بندر خرمشهر اطلاعاتی جمع آوری گردید و سپس مدیر شعبه ی خرمشهر شرکت کشتیرانی کانتینری “هوپاد دریا"، مدیر عامل و ناظر عملیات این شرکت همچنین کارشناسان امور بندری و بازاریابی و سرمایه گذاری بندر خرمشهر جهت انجام مصاحبه معرفی گردیدند و در نهایت رییس ترمینال کانتینر خرمشهر به عنوان آخرین فرد مصاحبه شده در لیست افراد مرتبط با موضوع تحقیق معرفی گردیدند. در مجموع برای تعیین استراتژی ها و نحوه ی مدیریت کانتینرهای خالی در بندر خرمشهر با ۱۰ نفر از مسوولان ارشد در کشتیرانی هوپاد دریا و ترمینال کانتینری خرمشهر مصاحبه شد. میانگین مدت مصاحبه ها ۴۰ دقیقه می باشد که به صورت حرفه ای کلمه به کلمه شنیده شدند و محتوای آن ها مضمون گذاری گردید و با بهره گرفتن از مصاحبه های موفق، ترسیم جریان کانتینرهای خالی با روش سایپک میسر شد. از طرفی مشکلات موجود در زمینه کانتینرهای خالی با تکنیکآنالیز حالات خرابی تحلیل شد و به صورت کمّی تبدیل گردید. به منظور امتیاز دهی به مشکلات موجود در هر قسمت از جا به جایی کانتینرهای خالی از/ به بندر خرمشهر با بهره گرفتن از این تکنیک، به متصدیان مشاغل مربوط و عوامل زنجیره ی تأمین از سطح مدیریتی در کشتیرانی و بندری تا سطوح عملیاتی مانند بارشماران،سرپرستان عملیات و در نهایت صاحبان بار مراجعه گردید. همچنین با کمک اساتید دانشگاهی، مقالات معتبر و مصاحبه با مسوولان فاکتورهای مؤثر بر میزان کانتینرهای خالی بندر خرمشهر شناسایی گردید و با بهره گرفتن از تحلیل های آماری، میزان تأثیرعدم تعادل واردات و صادراتبندر خرمشهر به عنوان مهمترین عامل به وجودآورنده ی رسوب کانتینرهای خالیبر میزان کانتینرهای خالی بندر خرمشهر برآورد شد و استراتژی های کشتیرانی و بندرخرمشهر برای مدیریت کانتینرهای خالی با بهره گرفتن از نرم افزار انجام فرایند تحلیل سلسله مراتبیو در نظر گرفتن عوامل مؤثر رتبه بندی گردید.
در ادامه ابزارهای به کاربرده شده در این تحقیق توضیح داده شده است:
۳-۲-۱-
فرایند تحلیل سلسله مراتبی یکی از معروفترین فنون تصمیم گیری چند منظوره است که اولین بار توسط توماس ال. ساعتی عراقی الاصل در دهه ۱۹۷۰ ابداع گردید. فرایند تحلیل سلسله مراتبی منعکس کننده رفتار طبیعی و تفکر انسانی است. این تکنیک، مسائل پیچیده را بر اساس آثار متقابل آنها مورد بررسی قرار می‌دهد و آنها را به شکلی ساده تبدیل کرده به حل آن می‌پردازد. فرایند تحلیل سلسله مراتبی در هنگامی که عمل تصمیم گیری با چند گزینه رقیب و معیار تصمیم گیری روبروست می‌تواند استفاده گردد. معیارهای مطرح شده می‌تواند کمی و کیفی باشند. اساس این روش تصمیم گیری بر مقایسات زوجی نهفته است. تصمیم گیرنده با فرآهم آوردن درخت سلسله مراتبی تصمیم آغاز می‌کند. درخت سلسله مراتب تصمیم، عوامل مورد مقایسه و گزینه‌های رقیب مورد ارزیابی در تصمیم را نشان می‌دهد. سپس یک سری مقایسات زوجی انجام می‌گیرد. این مقایسات وزن هر یک از فاکتورها را در راستای گزینه‌های رقیب مورد ارزیابی در تصمیم را نشان می‌دهد. در نهایت منطق فرایند تحلیل سلسله مراتبی به گونه‌ای ماتریسهای حاصل از مقایسات زوجی را با یکدیگر تلفیق می‌سازد که تصمیم بهینه حاصل آید. اصول فرایند تحلیل سلسله مراتبی توماس ساعتی چهار اصل زیر را به عنوان اصول فرایند تحلیل سلسله مراتبی بیان نموده و کلیه محاسبات، قوانین و مقررات را بر این اصول بنا نهاده است. این اصول عبارتند از: شرط معکوسی: اگر ترجیح عنصر Aبر عصر B برابر n باشد، ترجیح عنصر B بر عنصر A برابر خواهد بود. اصل همگنی: عنصرAبا عنصر Bباید همگن و قابل مقایسه باشند. به بیان دیگر برتری عنصر A بر عنصر B نمی‌تواند بی نهایت یا صفر باشد. وابستگی: هر عنصر سلسله مراتبی به عنصر سطح بالاتر خود می‌تواند وابسته باشد و به صورت خطی این وابستگی تا بالاترین سطح می‌تواند ادامه داشته باشد. انتظارات : هرگاه تغییری در ساختمان سلسله مراتبی رخ دهد پروسه ارزیابی باید مجدداً انجام گیرد. (قدسی پور، ۱۳۸۱). مدل فرایند تحلیل سلسله مراتبی بکارگیری این روش مستلزم چهار قدم عمده زیر می‌باشد:
الف) مدل سازی: در این قدم، مسأله و هدف تصمیم گیری به صورت سلسله مراتبی از عناصر تصمیم که با هم در ارتباط می‌باشند، در آورده می‌شود.
عناصر تصمیم شامل «شاخصهای تصمیم گیری» و «گزینه‌های تصمیم» می‌باشد. فرایند تحلیل سلسله مراتبی نیازمند شکستن یک مساله با چندین شاخص به سلسله مراتبی از سطوح است. سطح بالا بیانگر هدف اصلی فرایند تصمیم گیری است. سطح دوم، نشان دهنده شاخص‌های عمده و اساسی “که ممکن است به شاخص‌های فرعی و جزئی تر در سطح بعدی شکسته شود) می‌باشد. سطح آخر گزینه‌های تصمیم را ارائه می‌کند. در شکل زیر سلسله مراتب یک مساله تصمیم نشان داده شده است (مهرگان، ۱۳۸۳).
ب) قضاوت ترجیحی (مقایسات زوجی):انجام مقایساتی بین گزینه‌های مختلف تصمیم، ‌ بر اساس هر شاخص و قضاوت در مورد اهمیت شاخص تصمیم با انجام مقایسات زوجی، بعد از طراحی سلسله مراتب مساله تصمیم، تصمیم گیرنده می‌بایست مجموعه ماتریسهایی که به طور عددی اهمیت یا ارجحیت نسبی شاخص‌ها را نسبت به یکدیگر و هر گزینه تصمیم را با توجه به شاخص‌ها نسبت به سایر گزینه‌ها اندازه‌گیری می کند، ‌ایجاد کند. این کار با انجام مقایسات دو به دو بین عناصر تصمیم (مقایسه زوجی) و از طریق تخصیص امتیازات عددی که نشان دهنده ارجحیت یا اهمیت بین دو عنصر تصمیم است، صورت می‌گیرد. برای انجام این کار معمولا از مقایسه گزینه‌ها با شاخص‌هایi ام نسبت به گزینه‌ها یا شاخص‌هایj ام استفاده می‌شود که در جدول زیر نحوه ارزش گذاری شاخص‌ها نسبت به هم نشان داده شده است. ارزش گذاری شاخص‌ها نسبت به هم ارزش ترجیحی وضعیت مقایسهi نسبت به j توضیح ۱ اهمیت برابر گزینه یا شاخصiنسبت به j اهمیت برابر دارند و یا ارجحیتی نسبت به هم ندارند. ۳ نسبتاً مهمتر گزینه یا شاخص i نسبت به j کمی مهمتر است. ۵ مهمتر گزینه یا شاخص i نسبت به jمهمتر است. ۷ خیلی مهمتر گزینه یا شاخص iدارای ارجحیت خیلی بیشتری از j است. ۹ کاملاً مهم گزینه یا شاخص مطلقاً i از j مهمتر و قابل مقایسه با j نیست. ۲، ۴، ۶و۸ ارزشهای میانی بین ارزشهای ترجیحی را نشان می‌دهد مثلا ۸، بیانگر اهمیتی زیادتر از ۷ و پایین‌تر از ۹ برای i است.
ج) محاسبات وزن‌های نسبی تعیین وزن «عناصر تصمیم» نسبت به هم از طریق مجموعه‌ای از محاسبات عددی.
قدم بعدی در فرایند تحلیل سلسله مراتبی انجام محاسبات لازم برای تعیین اولویت هر یک از عناصر تصمیم با بهره گرفتن از اطلاعات ماتریس‌های مقایسات زوجی است. خلاصه عملیات ریاضی در این مرحله به صورت زیر است.
مجموع اعداد هر ستون از ماتریس مقایسات زوجی را محاسبه کرده، سپس هر عنصر ستون را بر مجموع اعداد آن ستون تقسیم می‌کنیم. ماتریس جدیدی که بدین صورت بدست می‌آید، «ماتریس مقایسات نرمال شده» نامیده می‌شود. میانگین اعداد هر سطر از ماتریس مقایسات نرمال شده را محاسبه می‌کنیم. این میانگین وزن نسبی عناصر تصمیم با سطرهای ماتریس را ارائه می‌کند.
د) ادغام وزنهای نسبی به منظور رتبه‌بندی گزینه‌های تصمیم، در این مرحله بایستی وزن نسبی هرعنصر را در وزن عناصر بالاتر ضرب کرد تا وزن نهایی آن بدست آید. با انجام این مرحله برای هر گزینه، مقدار وزن نهایی بدست می‌آید. سازگاری در قضاوت‌ها تقریباً تمامی محاسبات مربوط به فرایند تحلیل سلسله مراتبی بر اساس قضاوت اولیه تصمیم گیرنده که در قالب ماتریس مقایسات زوجی ظاهر می‌شود، صورت می‌پذیرد و هر گونه خطا و ناسازگاری در مقایسه و تعیین اهمیت بین گزینه‌ها و شاخص‌ها نتیجه نهایی به دست آمده از محاسبات را مخدوش می‌سازد. نرخ ناسازگاری که در ادامه با نحوه محاسبه آن آشنا خواهیم شد، وسیله‌ای است که سازگاری را مشخص ساخته و نشان می‌دهد که تا چه حد می‌توان به اولویتهای حاصل از مقایسات اعتماد کرد. برای مثال اگر گزینه A نسبت به B مهمتر (ارزش ترجیحی ۵) و B نسبتا مهمتر (ارزش ترجیحی ۳) باشد، آنگاه باید انتظار داشت A نسبت به C خیلی مهمتر (ارزش ترجیحی ۷ یا بیشتر) ارزیابی گردد یا اگر ارزش ترجیحی A نسبت به B، ۲ و B نسبت به C، ‌۳ باشد آنگاه ارزش A نسبت به C باید ارزش ترجیحی ۴ را ارائه کند. شاید مقایسه دو گزینه امری ساده باشد، اما وقتیکه تعداد مقایسات افزایش یابد اطمینان از سازگاری مقایسات به راحتی میسر نبوده و باید با به کارگیری نرخ سازگاری به این اعتماد دست یافت. تجربه نشان داده است که اگر نرخ ناسازگاری کمتر از ۱۰/۰ باشد سازگاری مقایسات قابل قبول بوده و در غیر اینصورت مقایسه‌ها باید تجدید نظر شود. قدم‌های زیر برای محاسبه نرخ ناسازگاری به کار گرفته می‌شود: گام ۱٫ محاسبه بردار مجموع وزنی: ماتریس مقایسات زوجی را در بردار ستونی «وزن نسبی» ضرب کنید بردار جدیدی را که به این طریق بدست می‌آورید، بردار مجموع وزنی بنامید.
گام ۲٫ محاسبه بردار سازگاری: عناصر بردار مجموع وزنی را بر بردار اولویت نسبی تقسیم کنید. بردار حاصل بردار سازگاری نامیده می‌شود. گام ۳٫ ماکزیمم را به دست می‌دهد. گام ۴٫ محاسبهmax، میانگین عناصر برداری سازگاری آوردن شاخص سازگاری: شاخص سازگاری بصورت زیر تعریف می‌شود: n عبارتست از تعداد گزینه‌های موجود در مساله

5. 5. محاسبه نسبت سازگاری: نسبت سازگاری از تقسیم شاخص سازگاری برشاخص تصادفی بدست می‌آید. نسبت سازگاری ۱/۰ یا کمتر سازگاری در مقایسات را بیان می‌کند(مهرگان، ۱۳۸۳).

۳-۳-۲-نمودار سایپک^[۹۳]
روش به تصویر کشیدن فرایند-سایپک
هدف ازجزء به جزء به تصویر کشیدن یا ترسیم نقشه ی فرایند یک سازمان، این است که با یک نگاه سریع تمامی عوامل درگیر، اسناد، تحلیل ها، اولویت بندی ها و برنامه های سازمان برای رسیدن به اهداف مالی و مشتری محوری شناسایی شوند. ترسیم نقشه ی هرفرایند با یک ارزیابی ساده از طریق مصاحبه با ذینفعان کلیدی فرایند آغاز می گردد. یک فعالیت مهم برای ارزیابی فرایند، مصاحبه و پرسش از ارائه دهندگان درون سیستم در رابطه با خدمات و مشتریان آن ها می باشد اطلاعات افراد درون سیستم یا سازمان مبنایی برای جمع آوری داده و سنجش میزان موفقیت و در نهایت ترسیم نقشه های جریان های دارای ارزش خواهد بود.
یکی از تکنیک های مهم برای ترسیم نقشه ی فرایندها، تکنیک سایپک است که مبنای گام آغازین روش شش سیگما می باشد. سایپک ابزار ساده ی ترسیم نقشه ی فرایند است که تمام زنجیره ی اتفاقات از آغاز تا به سرانجام رسیدن هدف فرایند، را با کمک مصاحبه ها ترسیم می نماید(www. isixsigma. com).
سایپک مخففاولین حرف از کلمات: «عرضه کننده، ورودی ها، فرایند، خروجی و مشتریان» به زبان انگلیسی می باشد وهمان طور که مشخص است ترسیم این نمودار عرضه کنندگان، ورودی، فرایند ، خروجی و مشتریان یک فرایند یا سازمان را ارائه می دهد. سایپکمی تواند در دو سطح ترسیم شود؛خطوط شناور^[۹۴] یا روش های نامرتبط^[۹۵]. در روش نامرتبط، فرایند ها بدون در نظر گرفتن یک فرایند خاص یا خروجی خاص و به صورت کلی و کلان سیستم ترسیم می شوند و در واقع ماهیت نمودار در این حالت یک ترسیم فرایند سطح بالا است مثلا با یک جلسه ی طوفان مغزی کلیات فرایند شناسایی شده و سپس ترسیم می گردد اما روش خطوط شناور در نظر گرفتن فرایند های خاص و خروجی های خاص از سیستم می باشدو یک نقشه کشی با جزئیات در سطوح پایین تر می باشد. برای ترسیم شناور باید چندین فرایند و چندین نمودار و صرف زمان زیادی لحاظ شود و مستند سازی آن با بهره گرفتن از نمودارهای متعدد و ماتریس های مختلف حاصل می شود، با توجه به هدف از ترسیم فرایند می توان از یکی از رو روش استفاده کرد، اما در هر دو حالت عرضه کننده، ورودی، فرایند، خروجی و مشتری به معنای زیر می باشد:

• • عرضه کننده:سیستم ها، افراد، سازمان ها یا دیگر منابع مواد، اطلاعات یا دیگر منابعی که در فرایند استفاده می شوند یا تغییر شکل می دهند.

• • ورودی:مواد، اطلاعات یا دیگر منابعی که توسط عرضه کننده فراهم می شوند و در فرایند استفاده شده یا تغییر شکل می دهند.

• • فرایند:مجموعه ای از فعالیت ها که ورودی را به خروجی تبدیل می کنند.

• • خروجی:محصولات یا خدماتی که فرایند تولید می کند و مشتری از آن استفاده می کند.

• • مشتری:افراد یا گروه های افراد، سازمان ها، سیستم ها و زیر گروه فرایند هایی که خروجی فرایند را دریافت می دارند(www. dummies. com).

در این پژوهش از تکنیک نامرتبط برای ترسیم نمودار سایپک در فرایند کانتینرهای خالی استفاده شده است، بدین معنا که پس از مصاحبه با افراد مرتبط و شناسایی جریان کار، نموداری به صورت کلی برای تمام فرایند و عوامل درگیر کانتینر خالی ترسیم گردیده و یک فرایند خاص مد نظر نبوده است و بلکه هدف، ترسیم تمام جریان کار به منظور ساده سازی درک آن بوده است.
۳-۳-۳-تکنیک آنالیز حالات خرابی
۳-۳-۳-۱-معرفیتکنیک آنالیز حالات خرابی ^[۹۶]و اهداف آن
آنالیز حالات خرابی متدولوژی یا روشی است سیستماتیک که به دلایل زیر به کار می رود: