4/75%

زیبایی

8/28%

2/71%

جبران خسارت

9/31%

1/68%

تماس

2/38%

8/61%

در دسترس بودن

4/39%

6/60%

اعتماد

3/41%

7/58%

امنیت

فصل پنجم
نتیجه گیری و پیشنهادات
1-5مقدمه
توسعه شگفت انگیز فناوری اطلاعات و گسترش آن به بازارهای پولی و بانکی جهان، علاوه بر تسهیل امور مشتریان بانک ها، روش های جاری بانکداری را متحول و دگرگون ساخته است. سرعت توسعه صنعت انفورماتیک ، باعث ایجاد تغییرات عمده در شکل پول و سیستم های انتقال منابع در عرصه بانکداری الکترونیکی شده است.
اگر بخواهیم از مزایای بانکداری الکترونیک حداکثر بهره را ببریم و در زمینه فناوری اطلاعات و ارتباطات در رده کشورهای پیشگام قرار بگیریم. لازم است تا کاربردهای مختلف فناوری های اطلاعات و ارتباطات را به بهترین نحوه در عرصه بانکداری کشور استقرار دهیم. برنامه ریزی استقرار این کاربردها بدون ارزیابی و سنجش آنها اثر بخش نخواهد بود. بنابراین سنجش کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک یکی از راهکارهایی است که ما این امکان را می دهد تا از کیفیت این خدمات آگاه شده و با بهره گرفتن از این بازخور در جهت بهبود بانکداری الکترونیک تلاش کنیم.

به این منظور پژوهش حاضر با هدف ارزیابی کیفیت خدمات سیستم موبایل بانک در سطح بانک صادرات انجام شد.
5-2- خلاصه تحقیق
در این پژوهش به ارزیابی کیفیت خدمات سیستم موبایل بانک در بانک صادرات شعب شهر بندرعباس از دیدگاه مشتریان پرداخته شد. بدین منظور تحقیقی پیمایشی انجام گرفت که طی آن 385 نفر از مشتریان بانک صادرات کاربر سیستم موبایل بانک صادرات در مورد کیفیت خدمات بانکداری همراه مورد پرسش قرار گرفتند.
مدل مفهومی پژوهش از مدل (E-S-Qual, E-RecS-Qual) تیم تحقیقاتی پاراسورمان در سال 2002 گرفته شده است که دو بعد زیبایی و اعتماد به ابعاد مدل E-S-Qual اضافه گردیده است.
تحقیق دارای 9 فرضیه فرعی است که بر اساس مدل مفهومی تحقیق تدوین شده اند و طی آن کیفیت بانکداری همراه بانک صادرات از ابعاد مختلف کیفیت خدمات مورد بررسی قرار گرفته است.
در این تحقیق متغیر وابسته کیفیت خدمات سیستم موبایل بانک صادرات می باشد.
متغیرهای مستقل شامل 9 متغیر کارایی، اثر بخشی، در دسترس بودن ، امنیت ، زیبایی ظاهری ، اعتماد، پاسخ گویی ، جبران خسارت و تماس و ارتباط سیستم می باشد.
پرسشنامه تحقیق بر اساس پرسشنامه مورد استفاده در تحقیق انجام شده توسط –safak aksoy sekan akini-eda , atilgan- در سال 2010 تنظیم شده که برگرفته از مدل E-S-Qual, E-RecS-Qual) طراحی شدهد ر سال 2002 توسط تیم تحقیقاتی پاراسورامان می باشد.
پرسشنامه تحقیق ، پرسشنامه ای بسته و با سوالات 5 گزینه ای می باشد که به روش لیکرت نمره گذاری گردیده است.
به علت حجم بالای جامعه آماری ، از روش نمونه گیری تصادفی ساده استفاده گردید.
پس از جمع آوری پرسشنامه ، به تجزیه و تحلیل داده ها پرداخته شد. تجزیه و تحلیل داده های جمع اوری شده از طریق پرسشنامه در سه سطح تجزیه و تحلیل توصیفی ، تجزیه و تحلیل استنباطی و تحلیل جانبی انجام پذیرفت.
در سطح تجزیه و تحلیل توصیفی به تجزیه و تحلیل توصیفی داده های جمعیت شناختی نمونه آماری ( جنسیت ، وضعیت تاهل ، سن ، سطح تحصیلات ، مدت زمان استفاده از سیستم موبایل بانک ، سطح درآمد ماهانه و وضعیت اشتغال ) پرداخته شد.