۲) جمع‌ آوری اطلاعات: برای حل این مشکل اطلاعاتی را جمع‌ آوری می کند. این اطلاعات می‌تواند داخلی (تجربیات پیشین) و یا خارجی (خانواده، نمایشگاه و…) باشد.

۳) ارزیابی گزینه‌ها: بعد از جمع‌ آوری اطلاعات مصرف‌کننده آماده تصمیم‌گیری است. در این مرحله او بایستی گزینه‌های مختلف را بررسی و ارزیابی نماید و محصولی را انتخاب کند که خواسته‌های او را برآورده سازد.
۴) خرید: مرحله‌ای است که تمام فعالیت‌های بازاریاب به نتیجه می‌رسد. مصرف‌کننده در این مرحله با توجه به اطلاعاتی که از مراحل قبل به دست آورده، محصولی را انتخاب می‌کند که احساس می‌کند تمام نیازهای او را برطرف می‌سازد؛ و آن را خریداری می کند.
۵) رفتار پس از خرید: مصرف‌کننده محصولات خریداری شده را با تفکرات، محصولات رقبا، برداشت و انتظارات خود از محصول مقایسه می کند و دو حالت رضایت و عدم رضایت که می‌تواند دلایل متفاوتی داشته باشد ظاهر می‌شود.
عوامل خارجی (بیرونی)
- فرهنگ
- خرده فرهنگ
- گروه ­های مرجع
- خانواده
- فعالیت­های بازاریابی
فرایند تصمیم ­گیری
تشخیص مشکل

جستجوی اطلاعات

ارزیابی گزینه ها

خرید

رفتار پس از خرید
سبک زندگی
عوامل درونی (داخلی)
- یادگیری
- حافظه
- انگیزه
- شخصیت
- احساسات
- نگرش­ها
شکل ۲- ۲: مدل کلی رفتار مصرف‌کننده (جعفر پور، رحمان سرشت،۱۳۸۸)
درگذشته فروشندگان، به دلیل کم بودن شرکت‌های رقیب و کمتر بودن تنوع محصولات به‌طور مستقیم مبادرت به فروش کالا می‌کردند؛ اما امروزه با افزایش شرکت‌ها، افزایش رقبا و از طرفی با افزایش در آمدهای مردم دیگر فروشندگان قادر به برقراری ارتباط مستقیم با خریداران نخواهند بود بازاریابان و فروشندگان برای مطالعه رفتار مصرف‌کننده به انجام تحقیق وادار می‌شوند. حال این سؤال پیش می‌آید که خریداران چه کسانی هستند؟ چه موقع خرید می‌کنند؟ و اما مهم‌ترین سؤال مطرح شده این است که در برابر محرک‌های بازاریابی واکنش مصرف‌کنندگان چگونه است؟ شرکتی دارای امتیاز است که از واکنش مصرف‌کنندگان نسبت به محرک‌های بازاریابی آگاهی داشته باشد. به همین دلیل شرکت‌ها در رابطه با ارتباط محرک‌های بازاریابی و واکنش مصرف‌کننده تحقیقات بسیاری انجام داده‌اند. نقطه شروع این تحقیقات در شکل شماره (۲-۳) نشان داده شده است.
همان‌طور که شکل نشان می‌دهد محرک‌های بازاریابی همراه با سایر محرک‌ها وارد جعبه سیاه مصرف‌کننده می‌شوند و این سبب بروز واکنش‌هایی در این جعبه سیاه می‌شود. حال بازاریابان می‌خواهند بدانند که در این جعبه سیاه چه می‌گذرد. جعبه سیاه خود از دو قسمت تشکیل شده است. قسمت اول خصوصیات فردی خریدار است که روی نحوه درک و واکنش او نسبت به محرک تأثیر دارد و قسمت دوم، فرایند تصمیم‌گیری خریدار است که روی رفتار او اثر می‌گذارد.
شکل ۲- ۳: مدل رفتار مصرف‌کننده (جعبه سیاه کاتلر ۱۹۹۹)
در سمت راست شکل محرک‌های بازاریابی قرار دارند که از چهار پی تشکیل شده‌اند. این چهار P همان کالا یا محصولات، قیمت، مکان و تبلیغات پیشبردی‌اند. سایر محرک‌ها، شامل نیرو‌ها و وقایع اساسی موجود در محیط خریدارند. این نیروها عمدتاً اقتصادی، تکنولوژیکی، سیاسی و فرهنگی‌اند. تمام این محرک‌ها وارد جعبه سیاه می‌شوند. جایی که پس از طی مراحلی به واکنش‌های قابل مشاهده خریدار در سمت راست تبدیل می‌شوند. این واکنش‌های قابل رؤیت، همان انتخاب کالا، انتخاب مارک تجاری کالا، انتخاب فروشنده، زمان و مبلغ اختصاصی به خرید است. بازاریابی به دنبال این است که بداند چگونه یک محرک در جعبه سیاه مصرف‌کننده، به یک واکنش تبدیل می‌شود.
پیش‌بینی رفتار مصرف‌کننده بسیار پیچیده و مشکل است. بازاریابان همیشه درصدد پیش‌بینی رفتار مصرف‌کنندگان و آماده کردن فعالیت‌های خود مطابق با رفتارهای پیش‌بینی شده آن‌ها بوده و هستند؛ اما همان‌طور که بیان شد به دلیل عدم اطلاع از فرآیندهایی که در جعبه سیاه رخ می‌دهد پیش‌بینی این رفتار بسیار مشکل است. به همین دلیل بازاریاب بایستی با مفاهیم اصلی رفتار مصرف‌کننده و مدل رفتار آشنایی داشته باشد تا بتواند جزیی از رفتار مصرف‌کننده و نه تمام آن را درک نماید. (کاتلر، ۱۹۹۹)
۲-۴ نگرش در مورد خرید آنلاین
نگرش و عناصر تشکیل‌دهنده آن: نگرش، سازماندهی بلند مدت فراینهای انگیزشی، احساسی، ادراکی و شناختی با توجه به برخی جنبه‌های محیطی که فرد در آن قرارگرفته است، می‌باشد. بر همین اساس نگرش یک فرد بیانگر شیوه تفکر، احساس و واکنش‌های است که وی نسبت به محیط خود دارد. نگرش بیان کننده‌ی احساس مطلوب یا نامطلوب افراد نسبت به کالاها و خدمات بوده و چهار کاربرد کلیدی مرتبط با دانش^[۲۲]، تشریح کننده ارزش^[۲۳]، انتفاعی^[۲۴] و تدافعی^[۲۵] برای هر فرد دارد^[۲۶] و از یک سو دارای ساختار بوده، موضوعی خاص داشته، از جهت، شدت و درجه خاص برخوردار می‌باشند و از سوی دیگر در برگیرنده سه جز اصلی است؛
- جز شناختی (باورهای فرد) که شامل باورها و اعتقادات یک مصرف‌کننده در مورد کالا یا خدمات است.
- جز عاطفی (احساسات فردی) که واکنش‌های احساسی نسبت به یک موضوع (کالا یا خدمت) را در بر می‌گیرد.
- جز رفتاری (واکنش‌ها و پاسخ‌های رفتاری فرد) که تمایل فرد در بروز واکنش خاص نسبت به یک محصول یا یک فعالیت می‌باشد. (روستا و بطحایی، ۱۳۸۵، ۲۹۷)
ﻧﮕﺮش ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن درﻣﻮرد ﺧﺮﯾﺪ آﻧﻼﯾﻦ ﺗﻮﺟﻪ زﯾﺎدی را در ادﺑﯿﺎت ﻣﻮﺿﻮﻋﯽ ﺑﻪ ﺧﻮد اﺧﺘﺼﺎص داده است و از این لحاظ مهم‌ترین عامل محسوب می‌شود. اعتقاد بر این است که نگرش مشتریان بر قصد خرید آنلاین و در نهایت برقراری معامله اثر می‌گذارد. این سازه حالتی چند بعدی دارد و در ادبیات موضوعی نیز به شیوه‌های مختلفی مفهموم سازی شده است. در اولین بعد، این سازه به تصور مشتریان از اینترنت به‌عنوان یک کانال خرید و بعد دوم به نگرش مشتری نسبت به یک فروشگاه اینترنتی خاص مثل میزان جذابیت خرید از یک فروشگاه خاص اشاره دارد. این دو بعد با سومین بعد یعنی ریسک ادراکی از سوی مشتری رابطه منفی دارند. طبق تحلیل لی و همکارانش (۲۰۰۱)، در فراین خرید آنلاین، دو طبقه عمده از ریسک ادراکی شکل گرفته است. اولین بعد از ریسک ادراکی با محصول یا خدمت مرتبط است و شامل زبان کارکردی، زبان مالی، زبان زمانی، فرصت از دست رفته و ریسک محصول می‌باشد. دومین ریسک ادراکی مرتبط با زمینه تراکنش‌های آنلاین و شامل ریسک حفظ حریم خصوصی، امنیت و قفل شدن به عرضه کننده است. در میان آن‌ها، اثر ریسک مالی، ریسک محصول و توجه به حریم خصوصی و امنیت عمده و قابل توجه است (بروچرس، ۲۰۰۱)^[۲۷]. بعد چهارم از نگرش و اعتماد مشتری به فروشگاه ها می‌تواند ریسک ادراکی را کاهش دهد در مجموع، کنترل ادراکی کاربران، لذت بخش بودن و ارزش افزایی واقعی، مهم‌ترین ابعاد نگرشی مشتریان نسبت به خرید آنلاین محسوب می‌شوند (کوفاریس،۲۰۰۲)^[۲۸].
۲-۵ قصد خرید آنلاین
قصد خرید آنلاین نیز در مطالعات نسبتاً زیادی موردتوجه قرارگرفته است. قصد مشتریان به خرید آنلاین به میل و علاقه آن‌ها برای خرید از فروشگاه های اینترنتی اشاره دارد. به‌طور معمول، این عامل با میل مشتریان به خرید و تکرار آن سنجیده می‌شود. جارونپا و همکارانش (۲۰۰۰) میل مشتریان به خرید آنلاین را با یک سری سؤال در مورد احتمال بازگشت مشتری به یک وب‌سایت فروش، احتمال خرید از فروشگاه اینترنتی در طول سه هفته آینده، احتمال خرید در طول سال آینده و به‌طورکلی احتمال خرید دوباره از یک فروشگاه اینترنتی خاص بررسی نمودند.
قصد مشتریان به خرید از فروشگاه­های آنلاین با نگرش آنان نسبت به خرید اینترنتی رابطه مثبت دارد و بر تصمیم‌گیری و رفتار خرید آن‌ها اثر می‌گذارد. در مجموع، شواهدی وجود دارد که بین قصد خرید آنلاین و رضایت مشتری رابطه متقابلی وجود دارد.
۲-۶ راهبردها یا سبک خرید
مصرف‌کنندگان دو راهبرد یا سبک خرید نسبتاً مجزا را برای کالاهای مختلف بکار می‌گیرند. یک راهبرد تخصیص مقدار مشخصی از زمان و تلاش برای خرید است تا بهترین گزینه برای خرید انتخاب شود (مگیوره، ۱۹۹۲)^[۲۹]. این راهبرد به دنبال بهینه نمودن ارزش و قیمت و انتخاب بهترین راه حل ممکن است (مایکل و موس، ۱۹۹۷)^[۳۰].
راهبرد جایگزینی به‌گونه‌ای است که خریدار در ذهن خود ویژگی‌های موردنیاز و سقف قیمتی را تعیین می‌کند و گزینه‌های مختلف بازار را تا زمانی بررسی می‌کند که حداقل ویژگی‌ها را برآورده نموده و در محدوده قیمتی دلخواه باشد. این راهبرد به حالت بهینه نمی رسد ولی وضعیت رضایت بخش را تامین کرده و زمان و تلاش خرید را حداقل می کند (برون، ۱۹۸۸)^[۳۱]. عوامل مختلفی بر انتخاب این راهبرها اثر می‌گذارد، یکی از این عوامل، میزان علاقه و دوست داشتن خرید است؛ بنابراین شخصی که از خرید کردن لذت می‌برد و آن را فعالیتی خوشایند تصور می‌کند، از راهبرد خرید بهینه و کسی که خرید را به‌عنوان یک فعالیت دردسر ساز قلمداد می‌کند، از راهبرد خرید رضایت بخش بهره می‌گیرد. اگر این قضیه را بپذیریم در غالب اوقات زنان از راهبرد بهینه و مردان از راهبرد رضایت بخش استفاده می‌کنند.
۲-۷ تصمیم در مورد خرید آنلاین
تصمیم‌گیری در مورد خرید آتلاین شامل جستجوی اطلاعات، مقایسه گزینه‌ها و اتخاب گزینه مناسب است. نتاج تصمیم‌گیری مستقیما بر رفتار خرید مشتریان اثر می‌گذارد. در مجموع، این عامل بر رضایت کاربران نیز مؤثر است. با این حال، اگرچه این مورد از اهمیت زیادی برخوردار است ولی تعداد مطالعات صورت گرفته در این زمینه بسیار محدود می‌باشد.
طبق یافته مطالعه هابل و ترفت (۲۰۰۰) مشتریان بالقوه در تصمیم‌گیری خرید از فرایندی دو مرحله‌ای استفاده می‌کنند. در ابتدا به‌صورت کلی محصولات زیادی را برای شناسایی گزینه‌های احتمالی رفع نیازشان بررسی می‌کنند. سپس این مجموعه را به‌صورت عمیق تر بررسی کرده و بر اساس یک سری از معیارهای مطلوبیت مورد ارزیابی قرار می‌دهند و در نهایت تصمیم خرید خود را می‌گیرند. با بهره گرفتن از آزمایشات کنترل شده، مراحل این فرایند اثرات مثبتی بر کیفیت و کارایی تصمیمات خرید دارند (هابل و ترفیتس،۲۰۰۰)^[۳۲].

الف) ایجاد جو ترور به‌ویژه ترور رهبران مذهبی مانند شهید مطهری، شهید مفتح، آقایان هاشمی رفسنجانی و خامنه‌ای و… به منظور هموار ساختن راه پیشبرد دولت موقت بدون دخالت روحانیت آگاه و متعهد که نفوذ در آنها بی‌نتیجه مانده بود؛ زیرا آنچنان که در اسناد مکشوفه سفارت آمده بود، آمریکا در مورد روحانیت شیعه چنین می‌اندیشید:
بدبختانه راه‌حل سریعی برای پر کردن شکاف بین آمریکایی‌ها و روحانیت شیعه وجود ندارد. در این مورد تمایل آمریکا برای برنامه‌های شکننده و سریع به طور ناامیدانه‌ای نامناسب است. دستپاچگی و دعوت یک ملاّ به نهار، فرستادن نشریات ما برای روحانیت، یا حتماً فکر برنامه‌هایی با آنها در مغز هم نه تنها مشکل را کاهش نمی‌دهد، بلکه وضع را بدتر می‌کند.^[۲۱]

ب) کمک به ایجاد و دامن زدن به درگیری‌های پی در پی در «گنبد»، «کردستان»، «آذربایجان» و «خوزستان» که در صورت شکست دولت موقت و به بن‌بست رسیدن جهت‌گیری انحراف، شکست کامل انقلاب را عملی می‌ساخت. در یکی از اسناد به دست آمده در سفارت پیرامون این مطلب چنین آمده بود:
من حداقل دو سناریو را که می‌تواند منجر به هرج و مرج گردد درنظر دارم:
۱[.یکی نیروهای تمرکز یافته‌ای که توسط نارضایتی‌های منطقه‌ای و قومی تحریک شده باشد و اگر با اینها به اندازه‌ی کافی به طرز غلطی رو به رو شوند ممکن است باعث تعطیل شدن و بسته شدن مناطق نفتی گردند و یا اقتصاد سنّتی را از هم بپاشند یا جوری ملی‌گرایی را خراب کنند که توده‌ها با رهبران مذهبی بی‌عرضه‌ی خود مخالف شوند.

2. 2. نفاق در مدارس بین محصلین و کادر مدارس و یا هر دو که منجر به بسته شدن مدارس یا محیط خشونت‌های افراطی که باعث نارضایتی عمومی همچنین به شیوه‌ی قبل از انقلاب چهلم‌هایی بعد از چهلم گرفته شود.]^[۲۲]

براندازی نظام جمهوری اسلامی ایران
آمریکا جهت‌گیری براندازی را در جهت مهار ایران از یک طرف و ترس از قطع و اختلال منافع منطقه‌ای خود در پیش گرفت. اگرچه مقارن بودن زمان اجرای جهت‌گیری براندازی و اشغال سفارت آمریکا، بهانه‌ای جدی برای اجرای جهت‌گیری براندازی در اختیار آمریکایی‌ها قرار داد تا از طریق آن مواضع و عملکرد خصمانه خود را توجیه نمایند، اما پس از آزادی گروگان‌ها نه تنها آنها در جهت‌گیری سیاست خارجی خود تجدیدنظر نکردند، بلکه براندازی نظام جمهوری اسلامی را بیش از پیش و با قوت دنبال کردند. با این فرض، عمده‌ترین جلوه‌های جهت‌گیری براندازی را مورد بررسی قرار می‌دهیم:
تحریم اقتصادی و توقیف دارایی‌ها
به دلیل حجم بالای مبادلات تجاری بین ایران و آمریکا در قبل از انقلاب، ایالات متحده به محض اشغال سفارت و جهت‌گیری بسیار متفاوت ایران اقدام به تحریم اقتصادی علیه ایران در سال ۱۳۵۸ کرد. در عین‌حال شورای امنیت نیز در کنار آمریکا قطعنامه علیه ایران صادر نموده^[۲۳] و برخی از کشورها نیز با آمریکا در این امر همراهی کردند این درحالی بود که کارتر در هجدهم دسامبر همان سال به شورای امنیت پیشنهاد تصویب قطعنامه‌ای را برای تحریم فروش تجهیزات نظامی و اعطای اعتبارات مالی و قطع ارتباطات هوایی و دریایی و تحریم صدور کالاهای بازرگانی به ایران داده بود.
ایالات متحده در راستای فشارهای اقتصادی، به منظور براندازی نظام جمهوری اسلامی به بهانه‌ی سخنرانی بنی‌صدر رئیس جمهور وقت ایران و اعلام عدم پرداخت دیون ایران به بانک‌ها و شرکت‌های خارجی چند ساعت پس از سخنرانی او، اقدام به بلوکه کردن سپرده‌های جمهوری اسلامی در سطح بین‌المللی کرد. که درنتیجه‌ی بسته شدن حساب‌های ایران در بانک‌های آمریکا و نیز شعبات آن در اروپا، حدود ۸ میلیارد دلار ذخایر ارزی این کشور بلوکه شد. سخنرانی بنی‌صدر و انحراف او در این امر نشان از ایفای نقش جاده صاف‌کنی او در جهت براندازی نظام جمهوری اسلامی ایران و همکاری با آمریکا حکایت می‌کند.
ماجرای طبس
اشغال سفارت آمریکا در تهران، حذف دولت موقت از صحنه‌ی اجرایی کشور، تثبیت پایه‌های قدرت و حاکمیت انقلابیون مذهبی و استمرار ماجرای گروگانگیری موجب بحرانی بزرگ، تشتت آرا و اختلاف نظر در دستگاه دیپلماسی آمریکا پیرامون نحوه‌ی برخورد با انقلاب و نظام جمهوری اسلامی گردید. در این میان برژینسکی سرپرست شورای امنیت ملی آمریکا با القاء دیدگاه خود به کادر رهبری آمریکا پیشنهاد طراحی یک عملیات را به منظور آزادسازی گروگان‌ها داد. در این عملیات که قرار بود بعد از فرود هواپیماها و هلی‌کوپترها در صحرای طبس به سمت تهران حرکت انجام گیرد و عملیات اصلی در تهران و نقاط مختلف ایران صورت گیرد. هدف این بود که اگر عملیات به شکست انجامید با انجام عملیات نظامی جبران شود. در نهایت با همکاری نیروهای نفوذی در داخل کشور و به دستور بنی‌صدر و فرماندهان ارشد ارتش تجهیزات راداری و ضدهوایی جمع‌ آوری شد و آمریکایی‌ها به راحتی وارد خاک ایران و صحرای طبس شدند. اما در این مرحله و در هنگام عملیات ۴ هلی‌کوپتر و یک هواپیما از دور خارج شده و عملیات به صورت سریعی متوقف و آمریکایی‌ها پا به فرار نهادند^[۲۴].
برژینسکی استراتژیست کهنه‌کار کاخ سفید، ضمن اعتراف به شکست تکان‌دهنده آمریکا در این رابطه چنین نوشت: آمریکا درصدد بود چنان که حمله‌ی نظامیان آمریکا به سفارت با شکست مواجه شد، تهران را بمباران کند.
اگر به اعترافات برژینسکی مشاور امنیت ملی کارتر نظری بیفکنیم، به وضوح درخواهیم یافت که آمریکا به بهانه‌ی نجات گروگان‌ها، قصد داشت از طریق عملی ساختن نقشه‌ها و طرح‌های تکمیلی با براندازی نظام جمهوری اسلامی، ضربه‌ی شدیدی که به حیثیت، اعتبار جهانی و منافع آن وارد شده بود را جبران کند. نتیجه‌ی ماجرای تهاجم نظامی به طبس، پیروزی بزرگ ایران و الگو قرار گرفتن آن از سوی کشورهای جهان سوم و به‌ویژه مردم ممالک اسلامی، تضعیف موقعیت ابرقدرتی آمریکا در صحنه‌ی روابط بین‌الملل، استعفای سایروس ونس وزیر امور خارجه به نشانه‌ی اعتراض و مهم‌تر از همه شکست خفت‌بار کارتر، برانگیخته شدن افکار عمومی علیه وی و حذف آن از رأس هرم قوه اجرایی ایالات متحده بود.(سلیمی بنی ؛۱۳۸۳)
کودتای نوژه
به دنبال ناکامی و شکست اقدامات قبلی در براندازی جمهوری اسلامی، ایالات متحده یکی از اشکال نفوذ و روی کار آوردن مهره‌های دست نشانده را که در طی سال‌های متمادی توسط مداخله‌گران سازمان سیا در مناطق مختلف جهان در کوره‌ی تجربه‌های مکرر آزموده بود را به کار گرفت. این شکل از براندازی که به «کودتا» معروف است، در کوران پیروزی و همچنین اوج‌گیری انقلاب به طور مکرر توسط آمریکایی‌ها مورد استفاده قرار گرفت. یکی از مهم‌ترین طرح‌های کودتایی «کودتای نوژه» بود که برای وارد ساختن ضربه‌ی نهایی و قطعی بر پیکر نظام اسلامی ایران از سوی سازمان جاسوسی آمریکا «سیا» طراحی شد. کودتای نوژه که پس از گذشت ۷۵ روز از تهاجم آمریکا به طبس به وقوع پیوست، بزرگترین و منسجم‌ترین حرکت ائتلافی گروه‌های ضد انقلاب و قدرت‌های غربی جهت براندازی نظام جمهوری اسلامی به حساب می‌آید. در این کودتا که با اعتبار مالی و هزینه‌های هنگفت کشورهای غربی و برنامه‌ریزی‌های «سیا» و «موساد» در داخل خاک عراق و نیز پاریس هماهنگی می‌شد، آمریکا و برخی کشورهای اروپایی، تعدادی از کشورهای عربی منطقه، لیبرال‌های داخلی، سلطنت‌طلبان، برخی از سران ارتش پهلوی دست به دست هم داده بودند تا از طریق یک اقدام نظامی برق‌آسا در داخل نظام، زمینه‌های ورود بختیار به خوزستان و سرنگونی نظام جمهوری اسلامی را فراهم نمایند.(همان منبع)
فرمان پنهان و آغاز تهاجم عراق به ایران
با تهاجم همه جانبه‌ی ارتش بعث عراق به خاک جمهوری اسلامی ایران در ۳۱ شهریور ماه ۱۳۵۹ هـ.ش. نظام نوپای ایران، ناخواسته درگیر طولانی‌ترین و نابرابرترین نبرد قرن بیستم شد. بررسی نظرات کارشناسان و تحلیلگران سیاسی بی‌طرف و نیز اظهارات و اعترافات مقامات ایالات متحده و عراق پیرامون علل، عوامل و انگیزه تهاجم آغازگر جنگ، پیوستگی بین اهداف طراحان و ترغیب‌کنندگان آغاز جنگ و براندازی انقلاب و نظام جمهوری اسلامی را اثبات می‌کند. واقعیت امر آن است که رژیم عراق ضمن اینکه اوضاع بی‌ثبات جامعه‌ی انقلابی ایران را برای حمله مناسب یافت، این هدف عراقی‌ها، با تمایل قلبی آمریکایی‌ها نیز تلاقی پیدا کرد. براین اساس نقطه‌ی مشترک اهداف و استراتژی عراق و آمریکا بر براندازی و انهدام نظام جمهوری اسلامی مبتنی گردید. درواقع عراق به خاطر ترس از صدور انقلاب اسلامی و به منظور توسعه‌طلبی ارضی و آمریکا نیز به دنبال عدم حصول نتیجه‌ی مطلوب از تشدید فشارهای داخلی به جمهوری اسلامی به‌ویژه پس از شکست واقعه طبس و کودتای نوژه با چراغ سبز نشان دادن به عراق و ترغیب آن به تجاوز، جنگ را به ایران تحمیل کرد.
شدت بخشیدن به حربه‌ی ترور
پس از پیروزی انقلاب اسلامی، گروه‌ها و جریانات وابسته‌ی به بلوک شرق و غرب که مخالف حاکمیت روحانیت و انقلابیون مذهبی بودند، با به راه انداختن عملیات تروریستی، در صدد ایجاد ناامنی و اختلال در امور و در نهایت اضمحلال نظام برآمدند.
با اتخاذ جهت‌گیری براندازی نظام جمهوری اسلامی در سیاست خارجی آمریکا در پی شکست جهت‌گیری انحراف و ناامیدی از نیل به اهداف از طریق لیبرال‌های میانه‌رو، سران کاخ سفید برای وارد کردن ضربات کاری بر پیکر انقلاب و نظام اسلامی ایران، با خط‌دهی، هدایت، پشتیبانی و حمایت مالی از گروه‌های تروریستی و توسل به تروریسم کور، دامنه ترورها را شدت بخشیدند.
یکی از مجریان اصلی عملیات تروریستی و خرابکاری علیه جمهوری اسلامی گروهک تروریستی سازمان مجاهدین خلق! بود که اعضای آن به عنوان مهره‌های اجرایی عملیات طراحی شده‌ی آمریکا، وارد عمل می‌شدند. با بررسی و مطالعه‌ی دیدگاه‌های سران کاخ سفید راجع به پدیده‌ی تروریسم، به این نتیجه می‌رسیم که خوی هژمونی‌طلبی و مداخله‌گرایی آمریکا سبب گردیده است تا آنها خود را یک سر و گردن بلندتر از سایر کشورها، بلکه قیم مردمان دیگر کشورها به حساب آورند. با این نگرش نه تنها موضع‌گیری‌ها و اعمال منافقین آنها تروریستی به حساب نمی‌آید، بلکه اعمال تروریستی گروه‌های وابسته به آنها نیز مشروعیت می‌یابد. خانم فلورا لوئیز نویسنده‌ی آمریکایی چنین می‌نویسد:
برداشت حکومت ما از مفهوم تروریسم این است که اگر کسی در برابر ادعاهای ما قد بلند کند، تروریست بالفطره است و چنین آدمی وقتی مورد حمله ما قرار می‌گیرد، باید به حقانیت این حمله، بسان یک کیفر آسمانی، اذعان بکند! حمله ما به چنین فردی شامل قوانین حقوقی مربوط به جنگ نمی‌شود، زیرا این کار ما جنگ نیست، بلکه یک جهاد مقدس طبیعی است. بنابراین در برداشت ما، تروریست کسی است که در مقابل حمله ما از خود دفاع کند^[۲۵].
بخش چهارم: عوامل شکل‌دهنده‌ی سیاست خارجی ایالات متحده‌ی آمریکا
سیاست خارجی هر کشور حاصل کنش و واکنش میان عوامل گوناگون است که برآیند حاصل از آنها سیاست خارجی نامیده می‌شود. بدون توجه به این عوامل، دست‌اندرکاران سیاست خارجی در تأمین اهداف خود موفق نخواهند بود. جغرافیا، تاریخ، فرهنگ، ساختار سیاسی، افکار عمومی، گروه‌های فشار و نظام بین‌المللی برجسته‌ترین عوامل و نهادهای تأثیرگذار بر سیاست خارجی هر کشور می‌باشند. موقعیت جغرافیای آمریکا و قرار گرفتن آن کشور در نیم کره‌ی غربی و در میان دو اقیانوس پهناور اطلس و آرام، همواره تصور امنیت دائمی را در ذهن مردم و دولت مردان آمریکایی تقویت کرده است. از سوی دیگر داشتن تنها و همسایه در شمال و جنوب، ایالات متحده آمریکا را به صورت یک جزیره‌ی بزرگ درآورده است. باتوجه به چنین موقعیتی بود که در طول قرن نوزدهم و اوایل قرن بیستم، ایالات متحده آمریکا جهت‌گیری انزواگرایی را در سیاست خارجی خود برگزیده بود. چنین موقعیت جغرافیایی موجب شد که تا پایان قرن بیستم هیچ دشمن خارجی و دولت رقیبی نتواند سرزمین اصلی آمریکا را مورد تهاجم قرار دهد، حتی حمله‌ی ژاپن به جزایر هاوایی در چهار هزار کیلومتری سرزمین اصلی آمریکا صورت گرفت. پیدایش سلاح‌های اتمی، موشک‌های قاره‌پیما، ماهواره و فن‌آوری‌های پیشرفته چالش جدی در برابر امنیت جغرافیایی آمریکا ایجاد کرد و بطور نسبی آن را تضعیف نمود. اما هنوز استراتژیست‌های آمریکایی بطور نسبی به آن (امنیت جغرافیایی) استناد می‌کنند.
موقعیت جغرافیایی آمریکا علت اصلی کمتر آسیب دیدن این کشور در جنگ‌های جهانی اول و دوم بوده است. حادثه‌ی یازدهم سپتامبر سال ۲۰۰۱ ضربه جدی به اندیشه‌ی امنیت جغرافیایی وارد کرد.
برای نخستین‌بار، سرزمین اصلی آمریکا شامل شهرهای نیویورک و واشنگتن به عنوان مراکز اقتصادی فرهنگی و سیاسی آمریکا هدف حمله‌های ویرانگر واقع شدند. این حمله‌ها تأثیر ژرفی بر سیاستمداران و اندیشمندان سیاسی – نظامی آمریکا بر جای نهاد به گونه‌ای که ایشان در موارد گوناگون یادآور شده‌اند که دیگر اقیانوس‌ها نگهدارنده و حافظ ایالات متحده نیستند. به‌همین سبب در مقایسه با قرن نوزدهم و بیستم، اندیشه‌ی امنیت در سایه‌ی جغرافیا تا حد زیادی تضعیف شده است.
تاریخ و فرهنگ نیز دارای تأثیرات دیرپا و نسبتاً ثابت بر سیاست خارجی ایالات متحده‌ی آمریکا هستند. تجربه‌ی تاریخی ایالات متحده آمریکا در جنگ‌های استقلال و مبارزه با استعمارگری انگلستان تأثیر مهمی در ارائه طرح چهارده ماده‌ای ویلسون در پایان جنگ جهانی نخست داشت. ویژگی‌های فرهنگی ایالات متحده نیز همانند جغرافیا و تاریخ تأثیر و نقش مهمی در شکل‌دهی به سیاست خارجی آن کشور دارد.
جهان‌بینی استثمارگرایانه^[۲۶] (عاملی: ۱۳۸۲) و این مسئله که، آمریکاییان خود را روی جزیره‌ای احساس می‌کنند (تفکر امنیت جغرافیایی) که در اطراف آن عده‌ای در حال غرق شدن هستند و آنها را به کمک می‌طلبند، باعث شده تا آمریکا به خود این اجازه را بدهد که در امور دیگران دخالت کند، به بیان دیگر، این وظیفه اخلاقی آمریکاییان است که به کمک دیگران بروند. بنابراین بدون توجه به جنبه‌های فرهنگی آمریکا، سیاست خارجی این کشور را نمی‌توان به درستی شناخت. برگزیدن اهدافی مانند حقوق بشر، آزادی‌های فردی، لیبرالیسم فرهنگی و اقتصادی همه ریشه در فرهنگ آمریکایی دارد که بازتاب خود را در سیاست خارجی آن کشور به نمایش گذاشته است.
نهاد های حکومتی تأثیر گذار بر سیاست خارجی
ریاست‌جمهوری
براساس ماده دوم قانون اساسی ایالات متحده آمریکا، رئیس‌جمهور به عنوان عالی‌ترین مقام قوه مجریه، کلیه روابط خارجی آن کشور را طرح‌ریزی و اجرا می‌کند. رئیس‌جمهور ایالات متحده مطابق با سیستم ریاست‌جمهوری مطلق، هم ریاست دولت و هم ریاست حکومت را بر عهده دارد. بدین‌ترتیب تمامی اختیارات گسترده قوه‌ی مجریه به طور کامل در نزد شخص رئیس‌جمهوری متمرکز است. در این حالت رئیس‌جمهوری از توان فوق‌العاده برخوردار است بدون آنکه همانند سیستم‌های نیمه ریاستی یا پارلمانی قوه‌ی مجریه میان دو نقش و شخصیت، رئیس‌جمهور و رئیس‌حکومت تقسیم و در نتیجه تضعیف گردد. بنابراین رئیس‌جمهوری در ایالات متحده به عنوان رهبر جامعه‌ی فدرال از اعتبار و قدرت بسیار بالایی برخوردار است. به‌طوریکه در تاریخ سیاسی و نظامی حکومتی آمریکا، هیچ مقامی بالاتر و حتی «مقدس‌تر» از مقام ریاست‌جمهوری نیست.
علاوه بر مسئولیت رهبری ملی و ریاست قوه مجریه، رئیس‌جمهوری بر طبق قانون اساسی فدرال، رییس و فرمانده کل قوای آمریکا، عامل اصلی و مجری سیاست خارجی، مسئول امور فدرال و رکن اصلی سیاست داخلی آن کشور محسوب می شود که با داشتن حق وتو در مقابل مصوبات مجلس نمایندگان و سنا نقش بسیار مهمی را برعهده دارد.
روسای جمهور آمریکا اساساً برمبنای سیاست‌های داخلی خویش و بویژه برنامه‌های اقتصادی برگزیده می‌شوند اما به عنوان رهبر یک ابرقدرت جهان، بخش بزرگی از اوقات ایشان صرف حل و فصل مسائل خارجی می‌شود. (داربی‌شر: ۱۸۵)^[۲۷] به این ترتیب رئیس قوه مجریه در مسند ریاست‌جمهوری باید توجه خود را بین علایق خارجی و داخلی تقسیم کند. بدلیل محدود شدن امکان انتخاب فرد معین به مقام ریاست‌جمهوری به دو دوره، معمولاً در حالت عادی روسای جمهور آمریکا چهار سال نخست ریاست خود را صرف امور داخلی و اقتصادی می‌کنند تا بتوانند یک‌بار دیگر به این مقام انتخاب شوند.
درصورت انتخاب دوباره، روسای جمهور، توجه خود را به امور خارجی و سیاست خارجی معطوف می‌کنند. اما این وضعیت مربوط به دوران ثبات و آرامش است. درصورت وقوع جنگ، حوادث خارجی بزرگ و یا بروز بحران‌های بین‌المللی دیگر فرقی نمی‌کند؛ شخص رئیس‌جمهور به عنوان مسئول سیاست خارجی می‌بایست بیشتر خود را صرف امور خارجی نماید.
انعقاد قراردادها و عهدنامه‌ها با سایر کشورها تنها با تصویب مجلس سنا امکان اجرا می‌یابد اما ابتکار آغاز گفتگوها و کمک و راهنمایی در پیشرفت آن یا بالعکس صدور فرمان قطع مذاکرات و لغو قراردادها، با ریاست جمهوری است. یکی از مشکلات رئیس‌جمهور در اجرای سیاست خارجی موردنظر خود عدم هماهنگی میان کنگره و قوه‌ی مجریه است. جلب‌نظر موافق اعضای کنگره برای تصویب برخی قوانین موردنیاز در اجرای سیاست خارجی مستلزم صرف وقت زیاد، چانه‌زنی ماهرانه و توجه به منافع گروه‌های فشار و لابی‌ها می‌باشد.
جدا از مسئولیت قانونی رئیس‌جمهور در زمینه‌ی سیاست خارجی که به واسطه‌ی قانون اساسی به عهده‌ی او گذاشته شده است، شخصیت، توان فکری، روحیه و هوش او تأثیر بسیاری بر سیاست خارجی ایالات متحده آمریکا دارد. روسای جمهور آمریکا از طریق اعلام دکترین‌ها خط‌مشی سیاست خارجی و چارچوب تعیین اهداف را در دوران زمامداری خود و گاهی به مدت‌های طولانی تعیین می‌کنند. دکترین مونروئه به مدت یک قرن راهنمای سیاست خارجی آمریکا بود. به جز مونروئه، ترومن، آیزنهاور، نیکسون و ریگان نیز در زمان زمامداری خود دکترین‌هایی را برای مشخص نمودن محور حرکت سیاست خارجی آمریکا اعلام نموده‌اند^[۲۸].
رئیس‌جمهور در اجزای وظایف خود از نظرات و راهنمایی‌های مشاورین، وزیر امور خارجه وزیر مجموعه‌ی آن وزارتخانه، شورای امنیت ملی، سازمان اطلاعات مرکزی (سیا)، شورای روابط خارجی (بخش خصوصی) و کمیته روابط خارجی سنا و مجلس نمایندگان بهره می‌برد.
شورای امنیت ملی
شورای امنیت ملی به منظور ایجاد هماهنگی میان وزارتخانه‌ها و ارائه مشاوره به رئیس جمهور در تمام زمینه‌های امنیت ملی در سال ۱۹۴۷ تشکیل گردید. در حال‌حاضر رئیس‌جمهور، وزیر امور خارجه و وزیر دفاع اعضای قانونی شورا محسوب می‌شوند. اما بنا به درخواست رئیس‌جمهور سایر مقامات ارشد دولت نیز می‌توانند در جلسات مشاوره‌ای شورای امنیت ملی شرکت کنند رئیس ستاد مشترک و رئیس سازمان اطلاعات مرکزی از مشاورین قانونی رئیس‌جمهور محسوب می‌شوند، در سال ۲۰۰۷ وزیر نیرو نیز به جمع اعضا شورا اضافه شد.
رئیس‌جمهور تصمیم‌گیری نهایی در حوزه‌ی امنیت ملی را در شورا به انجام می‌رساند. سال‌هاست که شورای امنیت ملی به عنوان کانون اصلی سیاست‌گذاری در عرصه‌ی امنیت ملی مطرح است. مشاورین امنیت ملی رئیس‌جمهور به عنوان رئیس کادر شورای امنیت ملی، نقش کلیدی در اتخاذ سیاست‌ها ایفا می‌کند.
نحوه‌ی ساختار و تأثیرگذاری شورا در دوران هریک از روسای جمهور آمریکا متفاوت بوده است. بطوریکه در یک دوره از ساختاری قدرتمند و منظم بهره‌مند بود، و در دوره‌ای دیگر فاقد تیم کارشناسی منسجم بوده است. بسیاری بر این باورند که تشکیل نهادی به منظور تحقق اهداف رئیس‌جمهور لازم و ضروری است. در تاریخچه‌ شورای امنیت ملی شواهد بسیاری از نقاط قوت و ضعف کانون‌های فعال در عرصه سیاست‌گذاری آشکار گردیده است.
کنگره قانون تشکیل شورای امنیت ملی را در سال ۱۹۴۷ به تصویب رساند و هرساله نیز بودجه‌ی معینی را برای فعالیت‌های شورا اختصاص می‌دهد. شرایط بوجود آمده پس از پایان جنگ سرد وظایف جدیدی را در عرصه سیاست‌گذاری برای شورای امنیت ملی تعریف کرده است. برای مثال حیطه اختیارات شورا بایستی در حوزه‌های اقتصادی، محیط‌زیست و مسائل جمعیت شناختی گسترده‌تر شود. دولت کلینتون شورای اقتصاد ملی را به منظور همکاری نزدیک‌تر با شورای امنیت ملی در زمینه‌ی امور اقتصادی ایجاد نمود. پس از حملات یازدهم سپتامبر دولت جرج دبلیو بوش نیز اقدام به تأسیس شورای امنیت داخلی نمود بطوریکه هر یک از دو نهاد (شورای اقتصاد ملی و شورای امنیت داخلی) در ارتباط و تعامل با شورای امنیت ملی هستند، اما با این وجود برخی از ناظران سیاسی معتقد به تشکیل نهادهای سازمان یافته هستند که بی‌وقفه به مسایل مرتبط با امنیت ملی بپردازد. شورای امنیت ملی از سال ۱۹۴۷ به تصویب رساند و هرساله نیز بودجه‌ی معینی را برای فعالیت‌های شورا اختصاص می‌دهد. شرایط بوجود آمده پس از پایان جنگ سرد وظایف جدیدی را در عرصه سیاست‌گذاری برای شورای امنیت ملی تعریف کرده است. برای مثال حیطه اختیارات شورا بایستی در حوزه‌های اقتصادی، محیط‌زیست و مسائل جمعیت شناختی گسترده‌تر شود. دولت کلینتون شورای اقتصاد ملی را به منظور همکاری نزدیک‌تر با شورای امنیت ملی در زمینه‌ی امور اقتصادی ایجاد نمود. شورای امنیت ملی از سال ۱۹۴۷ تاکنون به عنوان یک نهاد مکمل در کانون سیاست‌گذاری امنیت ملی آمریکا مطرح بوده است. از میان نهادهای گوناگون که در حوزه اجرایی رئیس‌جمهور فعالیت دارند و به مسائل مربوط به امنیت ملی می‌پردازند، شورای امنیت ملی مهمترین نهادی است که تنها به موجب قانون ایجاد گردیده است. شورای امنیت ملی در کانون ساختار امنیت ملی کشور قرار دارد و با وجود آنکه به عنوان عالی‌ترین نهاد مشورتی در مجموعه‌ی دولت محسوب می‌شود، مستقل از کابینه‌ عمل می‌کند. . (ثمودی و رضا خواه؛۱۳۸۸)
سازمان اطلاعات مرکزی (سیا)
سازمان سیا در زمان ریاست‌جمهوری ترومن و براساس قانون امنیت ملی مصوب ۱۹۴۷ بنیان نهاده شد. این سازمان در ابتدا در طول جنگ جهانی دوم و به صورت اداره‌ی خدمات استراتژیک فعالیت می‌کرد و سپس با تصویب قانون فوق‌الذکر، رسما نام «سیا» را به خود گرفت. رئیس و معاون این سازمان با پینشهاد رئیس‌جمهور و تصویب مجلس سنا تعیین می‌شوند. قانون امنیت ملی دو وظیفه اساسی را برای این سازمان پیش‌بینی نموده است.
۱- بازوی اطلاعاتی شورای امنیت ملی
۲- نهاد هماهنگ‌کننده فعالیت‌های اطلاعاتی دولت فدرال
ستاد مرکزی سیا دارای چهار بخش است:

۲- از طریق قوهی باطنی عقلی که با وساطت مفهوم در محدودهی علوم متعارف برهانی جریان دارد.
۳- دانشی که از طریق تلطیف سر و تصفیه قلب حاصل میشود. این دانش، دانشی شهودی و حضوری است که به واسطهی مفاهیم و صور انجام نمیشود. این نوع شناخت مبرهن و متقنترین علوم است.
مراتب تجربه دینی و درک یقینی
در منطق به صورت مفصل بحث شده است که مراد از یقین در علم حصولی چیست؟ مرحوم مظفر علیه الرحمه میفرماید: تصدیق دو قسم دارد: یقین و ظن. زیرا تصدیق به معنای ترجیح یکی از دو طرف قضیه است. و این ترجیح امکان دارد که همراه با احتمال طرف دیگر قضیه باشد یا نه.
۱- اگر تصدیق فقط نسبت به یک طرف قضیه باشد و طرف دیگر^[۲۱۷] به صورت کامل نفی شود «یقین» نامیده میشود. ۲- اما اگر در تصدیق یک قضیه، احتمال اندکی در طرف دیگر باشد «ظن» نامیده میشود.
۳- اما اگر دو طرف قضیه به یک اندازه احتمال داشته باشد «شک» نامیده میشود.
۴- و اگر احتمال در طرف دیگر بیشتر باشد «وهم» نامیده میشود. قسم سوم و چهارم از اقسام جهل شمرده میشوند و اولی و دومی از اقسام علم، اگر چه مورد اول بهترین نمونهی علم است.
اما آنچه در علم منطق از آن بحث میشود مربوط به علم حصولی است و نه حضوری. اما در علم حضوری هم یقین امکان دارد و به مراتب بالاتر از یقین در نوع اول است. بنابراین در تجارب دینی ومکاشفات هم نوعی یقین وجود دارد که برتر از یقین محصول برهان و استدلال است زیرا یقین برهان یقینی با واسطه و مربوط به علم حصولی است. لذا ضروری است که ما بدانیم یقین دارای مراتب مختلفی است و ما در ادراکات خود میتوانیم انواع متفاوتی از آن را تحصیل کنیم.

عرفاء و فلاسفه براساس آموزههای قرآن سه نوع یقین را مطرح نمودهاند که در ذیل میآید:
۱- علم الیقین
خداوند متعال اولین نوع و پائینترین درجهی یقین را علم الیقین میداند. « کَلَّا لَوْ تَعْلَمُونَ عِلْمَ الْیَقِینِ ــ لَتَرَوُنَّ الْجَحِیمَ»^[۲۱۸] ملاصدرا علم الیقین را چنین تعریف میکند: «علم الیقین به معنی تصدیق به امور نظری و کسبی کلی بوسیلهی برهان^[۲۱۹] است یعنی یقینی که به واسطهی مفاهیم و تصورات متقن و مستحکم برای انسان حاصل میشود. اما هر چه این چنین یقینی محکم و قوی باشد ولیکن با واسطه است و لذا دارای نوعی ضعف است. این چنین یقینی محصول علم حصولی است که در درجهی دوم اعتبار نسبت به علم حضوری قرار دارد زیرا میدانیم که هر علم حصولی ارزش خود را از علم حضوری بدست میآورد.
ملاصدرا در اینجا به علم انسان نابینا به خورشید مثال میزند که هر چند یقینی است ولکن نابینا همیشه از رؤیت خورشید ناتوان است. استاد جوادی آملی مثال دیگری میزند. کسی که بواسطهی مشاهدهی دود به آتش پی میبرد را دارای علم الیقین^[۲۲۰] میداند. ایشان حتی عرفان نظری را هم چنین علمی میدانند، زیرا به هر صورت تقریر شود نوعی واسطهی مفهومی در آن وجود دارد.
۲- عین الیقین:
این مرتبه از یقین از آیهی شریفهی « ثُمَّ لَتَرَوُنَّهَا عَیْنَ الْیَقِینِ»^[۲۲۱] استفاده شده است. خداوند میفرماید که در قیامت علم الیقین شما تبدیل به عین الیقین خواهد شد. ملاصدرا عین الیقین را^[۲۲۲] به مشاهدهی اشیاء توسط بصیرت باطنی تعریف میکند. یعنی یقینی که هیچ واسطهای ندارد و انسان عین مطلوب را مستقیماً درمییابد. این چنین یقینی توسط علوم حصولی و مفاهیم قابل تحصیل نیست. بلکه در صورتی که انسان به خود حقیقت دست پیدا کند، دارای چنین یقینی خواهد شد.
ملاصدرا در اینجا به مشاهدهی خورشید بوسیلهی چشم مثال میزند و آنرا بیواسطه مینامند. استاد جوادی آملی حارثه بن مالک را که چشم^[۲۲۳] دل او باز شد و توانست باطن اشیاء را ببینید و حجابها و واسطه ها را کنار زند معرفی میکند. در حقیقت تمام تصورات و مفاهیم که در مرحلهی علم الیقین وجود دارند، خود حجاباند و باید کنار روند تا انسان بتواند به صورت مستقیم به حقیقت بنگرد.
در حقیقت ما در تجربهی دینی دنبال چنین یقینی میگردیم. تجربه و ادراک بواسطهی مفاهیم را تجربهی دینی نمیدانیم، بلکه تجربهی مستقیم امر قدسی تجربهای دینی است. چنین مشاهده و تجربهای اگر بتواند به مرحلهی یقین برسد دارای ارزش معرفت شناختی و معتبر است. بنابراین نمیتوان تجربهی حاصل از علم حصولی را تجربه دینی تلقی نمود.
۳- حق الیقین:
این مرتبهی یقین از آیهی شریفهی « إِنَّ هَذَا لَهُوَ حَقُّ الْیَقِینِ»^[۲۲۴] و « وَإِنَّهُ لَحَقُّ الْیَقِینِ»^[۲۲۵] استفاده شده است. البته شاید استفادهی معنای مورد نظر عرفاء از این آیه کمی اغراقآمیز باشد ولیکن در نزد عرفاء امری مسلم است. مراد از حق الیقین مرتبهای است که نفس انسان با عقل مفارق (فرشته) متحد شود. این چنین مرتبهای بالاتر از مشاهدهای است که همراه نوعی انفصال از مطلوب و مشهود باشد. در این^[۲۲۶] مرحله شاهد و مشهود یکی میشوند و شاهد از علوم و معارف شهود کمال استفاده را میکند در حقیقت این مرتبه، کمال مرحلهی قبل است. ملاصدرا میفرماید: این مورد مثال در عالم محسوسات ندارد. چون درعالم خارج هیچگاه دو چیز مجزا متحد نمیشوند. اما اگر صاحب تجربه و عارف به چنین درجهای از ادراک برسد به مراتب یقینی محکمتر در اختیار خواهد داشت.
مراتب کمال عقل نظری و عملی برای درک حقایق
از نظر عرفاء سالک برای حقایق نیازمند طی کردن مراحلی است که آنها را تحت دو مقولهی نظری و عملی قرار میدهند عقل نظری دو بال برای حرکت در مسیر حق و مشاهدهی حقایق محسوب میشوند. عقل نظری چهار مرحله را طی میکند: عقل هیولانی، عقل بالملکه، عقل بالفعل و عقل مستفاد.
عقل هیولانی اولین مرحله است که انسان در آن عقلی بالقوه دارد و استعداد جمیع حقایق را دارا میباشد. عقل بالملکه مرحلهی دوم است و در آن انسان پس از ممارست با جهان خارج قادر بر کشف بدیهیات به صورت ملکه و دائمی میشود. عقل بالفعل: مرحلهای است که انسان حقایق نظری و کسبی را درک میکند. عقل مستفاد: مرحلهای است که انسان تمام حقایق نظری را که با اندیشه و فکر دیده است با چشم باطن مشاهده میکند و به عقل فعال متصل میشود. در این مرحله انسان مقولات را از فوق عالم ماده درک میکند. ملاصدرا آغاز عالم ماده و نهایت آنرا عقل فعال میداند^[۲۲۷]. این مرحله، مرحلهی نهایی و هدف اصلی زندگی بشری و وصول به مقامات عالیهی عرفانی است.
عقل عملی نیز چهار مرحلهی اصلی را طی میکند: تحلیه، تخلیه، تجلیه، فناء فی الله. تحلیه عبارت است از تهذیب ظاهری انسان و عمل به شریعت و قرآن و سنت.
تخلیه: عبارت است از تهذیب باطنی و تطهیر قبل از رزائل اخلاقی و پاک کردن ظرف درون و آماده شدن برای مشاهدهی جلوهی حق.
تجلیه: یعنی نورانی کردن درون با علوم و ملکات و فضایل اخلاقی و همچنین آراسته شدن با مکارم ومحاسن اخلاقی. لذا پیامبر فرمود: انّی بعثت لا تمم مکارم الاخلاق.
فناء: این مقام به معنای دور شدن نفس انسانی از خود، و رؤیت دائمی جمال الهی است.
فناء فی الله به معنای فناء وجودی نیست، بلکه فناء معرفتی و شناختی است. یعنی انسان خدا را همیشه در همه جا ببینید و حتی لحظهای از او غافل نشود. لذا پیامبر اسلام فرمود: تنام العین و لا تنام القلب. و امیرالمؤمنین علیه السلام در حدیث منسوب به ایشان فرمود: هیچ چیز را ندیدم مگر آنکه خداوند را در او و با او و همراه او دیدم.
البته مراحل عملی منحصر در این چهار مرحله نیست، بلکه مراحل بینهایت هستند^[۲۲۸] و حد یقفی ندارند. لذا خداوند متعال پیامبر را امر میفرماید که دائما از خداوند ازدیاد علم را بطلبد: و قل ربّ زدنی علما. اگر چه این آیه در حوزهی علم است، اما حوزهی عمل نیز چنین است. زیرا انسان در هر مرتبهای محدود است، و هدف و مقصود او خداوندی است که بینهایت است و این مسیر همچنان ادامه دارد.
تفاوت اساسی در میان ادراک عقل عملی و نظری این است که ادراک عقل نظری ادراکی حصولی و با واسطهی صورت اشیاء در ذهن حاصل میشود. اما ادراک عقل عملی علم حضوری و شهودی است و واسطهای در آن وجود ندارد. در حقیقت ادراک حصولی «حضور الصوره الشی عند الشیء» است و ادراک حضوری، «حضور الشیء عند الشیء» و این امری بلا واسطه است و لذا دارای مراتب بالاتری از شناخت است و یقین بیشتری را حاصل میکند به عبارت دیگر یکی علم الیقین است و دیگری عین الیقین و شهود احتمال خطاء و اشتباه در آن به مراتب پائینتر از ادراک با واسطه است لذا دارای ارزش بیشتری است.
موانع مکاشفه و تجربهی دینی از دید ملاصدرا (حجابها)
در گذشته مقداری پیرامون بحث حجابها صحبت کردیم و تفصیل آنرا به این موضع ارجاع داریم، اکنون بحث نسبتاً مفصلی را در اینجا مطرح کنیم. سخنان ملاصدرا در انواع حجابها به نوبه خود دارای اهمیت است او این حجابها را به پنج گروه تقسیم میکند:
۱- نقص قابلی در انسان نفوس انسانی دارای استعدادهای گوناگون هستند و همهی استعدادها در یک سطح نمیباشند. برخی نفوس، نفوس قویه و برخی نفوس، نفوس ضعیفه هستند.
به عبارت دیگر، برخی نفوس شدید القوی هستند همانند فاعلی که به آنها فیض میرساند و می‌توانند بالاترین درجهی مکاشفات را دارا باشند. ولی برخی چنان ناقصاند که حتی اگر قویترین و کاملترین فاعل بخواهد در آنها اثر کند آنها پذیرش این امر را ندارند. به طور کلی ما میتوانیم نفوس انسانی را به^[۲۲۹] را به سه دسته تقسیم کنیم. ۱- نفس قوی ۲- نفس متوسط ۳- نفس ضعیف. قویترین نفوس نفسی است که عالمی او را از عالم و نشأه دیگر غافل نکند و دائما در تمام عوالم صعود کند. در برابر ایشان نفوس ضعیفه هستند که فقط در عالم حسی و محسوسات حضور دارند و از این عالم خارج نمی‌شوند. حرکت عروج آنها حرکت به سوی عالم خیال است. آنهم مراحل پائین عالم خیال و هرگز به عوالم بالای خیال راه پیدا نمیکنند.
در بین این دو گروه، نفوس متوسطه هستند. یعنی دستهای که قدرت سیر در تمام عوالم را دارند، اما همهی عوالم به صورت یکجا و بالفعل برای ایشان حضور ندارد. بلکه وقتی به عالم عقلی سیر میکنند از عالم حس جدا میشوند حس از ایشان غایب میشود و هر وقت که به عالم حس نزول پیدا میکنند از عالم غیب غافل میشوند. ایشان دارای این ملکهی نفسانی هستند که هر وقت خواستند به عالم عقل و خیال عروج کنند ولیکن این امر همیشه به صورت بالفعل برای ایشان میسر نیست. در حالت عادی که ایشان مشغول تدبیر بدن هستند فقط با عالم حس و خیال ضعیف در ارتباط اند و در بقیهی اوقات می‌توانند به عوالم بالاتر صعود کنند.
بنابراین نوع شهود و تجربهی افراد از حقایق غیبیه به یک صورت نیست و استعداد افراد در زمینه متفاوت است. برخی افراد دائما در حال سیر در عوالم مختلفاند مانند پیامبر اکرم که فرمود: «ینام العین و لا ینام القلب». چشم ظاهری من میخوابد ولیکن قلب من همیشه بیدار است. و همیشه با عالم غیب در ارتباط است و از عالم غافل نمیشود. در عوض عدهای فقط در مواقع خاص امکان این عروج را دارند و در بقیهی اوقات ناتواناند. و گروه سوم چنان ضعیفاند که فقط تا جلوی پای خویش را میبینند و از حقیقت عالم بیخبرند.
۲- قوای شهوانی و معصیتها باعث^[۲۳۰] شوند که نفس انسان را کدر کنند و مانعی شوند از درک حقایق. نفس انسان مثل آینهای شفاف میماند که باید صیقل داده شود تا بتواند تجربه های عالی با شفافیت بالا داشته باشد. اما نفس که در غل و زنجیر معصیت گرفتار است هرگز نمیتواند به آسمانها عروج کند و به حقایق دست پیدا کند. خداوند در قرآن مجید به این زنگار اشاره میکند و آنرا باعث قفل شدن قلب از شهود حقایق میداند. « کَلَّا بَلْ رَانَ عَلَى قُلُوبِهِم مَّا کَانُوا یَکْسِبُونَ».^[۲۳۱]
۳- مشغول شدن نفس انسان به اموری که او را از توجه به حقایق بازمیدارد. انسانی که هم و غم او فقه و علوم ظاهری است و دائماً در آنها تفکر میکند نمیتواند از حقایق بهره ببرد. مثل آینهای که بر خلاف جهت مقصود گذاشته شود. و همینطور اگر انسان دائما مشغول عبادت باشد و توجهی به حقایق نداشته باشد، باعث میشود که نفس او نسبت به امور حقیقی بیتوجه باشد و لذا انسان را از رسیدن به هدف باز میدارد.
۴- وجود موانع و حجابهای متعدد میان صاحب تجربه و تجربه. اعتقادات فاسد سدی است برای درک حقیقت. لذا مانند دیواری مستحکم مانع رسیدن نور حق به انسان میشوند. و لذا خداوند می‌فرماید: « وَجَعَلْنَا مِن بَیْنِ أَیْدِیهِمْ سَدًّا وَمِنْ خَلْفِهِمْ سَدًّا فَأَغْشَیْنَاهُمْ فَهُمْ لاَ یُبْصِرُونَ»^[۲۳۲]
مقصود از این سدها، مانعهای خارجی نیست، بلکه موانعی است که بر دل و دیدهی انسان مینشیند و انسان را از کشف حقایق بازمیدارد.
۵- نبود علوم و معارفی که بتواند ما را در این تجربه یاری رساند. مثل کسی که نداند چگونه می‌تواند توسط چند آینهی در کنار هم، پشت سر خود ببینید. در تجربه های عمیق عرفانی، ما نیازمند معارف و علومی هستیم که ما را در این راه یاری رساند. و لذا تعلیم و تعلم در حکمت و عرفان باعث میشود^[۲۳۳] انسان مسیر درست را برای کشف حقایق دریابد. در حدیث شریفی از پیامبر نقل شده است که: «لو لا ان الشیاطین یحومون علی قلوب بنی آدم لنظروا الی ملکوت السماء»^[۲۳۴] پس این حجابهای تاریک باعث میشوند که انسان از درک حقایق عاجز بماند و نتواند به ملکوت آسمانها راه پیدا کند.
جایگاه معرفتی تجربه دینی در هندسه معرفتی
بعد از طرح مباحث گوناگون نوبت به ارزیابی معرفتی تجربه دینی می‌رسد. اکنون این نکته را با طرح یک سؤال مطرح می‌کنیم: آیا تجربه دینی می‌تواند نظام اعتقادی ما را توجیه کند یا خیر؟ امّا این سؤال متفرّع بر سؤال دیگری است و آن اینکه: آیا خود تجربه دینی از نظر معرفتی امری موّجه است؟ زیرا تا اثبات نشود که خود تجربه امری موجه است نمی‌تواند دیگر اعتقادات ما را به صورت مستقیم و غیر مستقیم توجیه کند.^[۲۳۵]
در بین فلاسفه و متکلمین نوعاً می‌پذیرند که معرفت همان باور صادق موجه است. در این بحث باور بودن تجربه‌ای دینی مفروغ عنه است. زیرا معمولاً متدینین چنین اعتقادی دارند و خود دارای چنین تجاربی هستند. پس ما بیشتر با دو قید « صادق» و « موّجه» کار داریم که دارای مقتضیاتی شبیه‌ به ‌هم‌اند. اما جواب این سؤال خالی از صعوبت و سختی نیست و کلام بزرگان در این زمینه از نوعی ابهام و پیچیدگی خالی نیست، و لذا ما سعی می‌کنیم در اینجا یک نظریه منسجم و در یک محدوده خاص ارائه کنیم و از بسیاری از جزئیات بپرهیزیم.

1. 1. قول اوّل سعی می‌کند که اثبات کند که تجربه دینی امری موجه است و می‌تواند اعتقادات ما را توجیه کند. در میان کتب اسلامی جناب محمد تقی فعّالی بیشتر از این نظریه دفاع نموده است. وی معتقد است که تجربه دینی نوعی علم حضوری است و لذا خطاپذیر نیست. زیرا در علم حضوری میان عالم و معلوم واسطه‌ای وجود ندارد و این بی‌واسطه‌گی باعث می‌شود که عالم مستقیماً با معلوم خود ارتباط داشته باشد و لذا احتمال خطا به صفر می‌رسد.

او در ادامه سعی می‌کند این نظر را براساس اندیشه‌های غربی تبیین کند: و می‌گوید طبق سه قول در تعریف تجربه دینی می‌توانیم سه نظریه ارائه کنیم. طبق قول به احساسی بودن این امر را محتمل می‌داند، طبق قول حسی و ادراکی بودن هم می‌توان آنرا موجه دانست، امّا طبق نظریه « تفسیری، تبیینی» نمی‌توان به موجّه بودن تجربه دینی معتقد شد. زیرا موجه بودن در آن دچار نوعی دور است. برای آنکه، انتقال به علت تجربه براساس تفسیری و پیشینی صورت می‌گیرد. اما همین نویسنده در کتاب خود به گونه دیگری صحبت نموده و وجوه بیشتری نقل نموده و در اکثر آنها معتقد شده که تجربه دینی نمی‌تواند باور دینی را توجیه کند.^[۲۳۶]
اما نظریه او با مشکلاتی مواجه است یعنی ما تجربه دینی و مکاشفه را نوعی علم حضوری و بی‌واسطه بدانیم. زیرا نمی‌توان همه تجارب را علم حضوری دانست و بسیاری از آنها با واسطه و از نوع علم حصولی‌اند. اکثر مکاشفات در قوّه خیال صورت می‌گیرند که با واسطه مفاهیم و صور کار می‌کند و لذا علم حضوری نیست و خطا پذیر است.
در میان دانشمندان غربی هم عده‌ای مانند «آلستون» سعی نموده‌اند که باور حاصل از تجربه دینی^[۲۳۷] را موجه نشان دهند. آلستون می‌گوید از آنجا که ساختار تجربه دینی با ساختار تجربه حسی یکسان است، لذا می‌تواند معرفت زا باشد.
امّا اشکالاتی به نظریه او متوجه است از جمله اینکه تجارب حسی دارای درصد بالایی از خطا و اشتباه هستند و تجارب دینی هم احتمال چنین اموری را دارد. و لذا نمی‌توان به آنها اعتنای صددرصدی نمود. و اینکه از سوین برین کمک بگیریم و بگوئیم اصل آسان باوری اقتضا^[۲۳۸] می‌کند که تا دلیل مخالفی پیدا نشده حرف صاحب تجربه را قبول کنیم. زیرا این مطلب مقتضای آسان باوری^[۲۳۹] است هم مشکلی را حل نمی‌نماید بنابراین اگر تجربه دینی ادراکی آلستون را بپذیریم با مشکلاتی مواجه هستیم.
ویلیام جیمز که از مدافعان تجربه دینی احساسی عاطفی است می‌گوید: تجربه دینی برای صاحبان تجربه معتبر است ولی لازم نیست برای دیگران هم معتبر باشد. شلایرماخر^[۲۴۰] هم چنین اعتقادی دارد. و لیکن هر دوی اینها با کسانی مثل اوتو با این مشکل مواجه اند که تجربه عاطفی خالی از هر گونه مفهومی است، پس چگونه می‌تواند نظام اعتقادی را که سراسر مفاهیم و تصورات است را توجیه کند؟ حتی چنین امر عاطفی را ما نمی‌توانیم معرفت موجه بدانیم. زیرا معرفت عبارت است از شناخت حاصل از تصورات و مفاهیم.
اما پراودفوت و کسانی که پیرو نظریه تفسیری، تبیینی هستند هم نمی‌توانند چنین ادعاهایی کنند. زیرا همانطور که بیان شد، چنین عقیده‌ای همراه نوعی دور است. زیرا اعتقادات ما تجربه‌‌ای را دینی می‌کند و اگر تجربه ما بخواهد که همان اعتقاد را موجه کند. این امری گزاف است.
جناب شیروانی معتقد است که بنابر نظریه ابن عربی که مکاشفه را نوعی علم حضوری می‌داند می‌تواند تجربه دینی را دارای معرفت و شناخت دانست و موجّه بود. او می‌گوید: بین اوتو و ابن عربی در این امر تفاوت هست که ابن عربی مکاشفه را براساس شهود می‌داند و عواطف را خارج از محدوده شهود می‌داند و لذا می‌تواند بر نوعی معرفت دلالت داشته باشد، اما اوتو که مکاشفه را هدف احساسات و عواطف می‌داند، نمی‌تواند چنین ادعایی داشته باشد.
اما بر این نظریه هم این اشکال وارد است که تمام مکاشفات را شهود که نوعی علم حضوری^[۲۴۱] است تلقّی نموده است در حالیکه مکاشفات دارای حوزه بسیار وسیع‌تری هستند.

یک مشتری وفادار علاوه بر آنکه بارها و بارها جهت خرید محصولات و یا استفاده از خدمات به سازمان مورد علاقه خویش رجوع می کند، به عنوان یک عامل مضاعف در زمینه تبلیغ محصولات و خدمات سازمان، از طریق توصیه و سفارش به خویشاوندان، دوستان و یا سایر مردم، نقشی حائز اهمیت در ارتقای میزان سودآوری و بهبود تصویر سازمان در ذهن مشتریان بالقوه ایفا می نماید. عوامل و منابع مختلفی در کسب مزیت رقابتی در بخش خدمات، دخیل بوده که می توان گفت، مهمترین آن نیروی انسانی است، چراکه کارکنان بخش خدمات برای ارائه خدمت با مشتریان خود در تعامل بوده و کیفیت این تعامل است که به کسب مزیت رقابتی و ایجاد تمایز میان سازمان های مختلف منجر می گردد( حمیدی زاده، غمخواری، ۱۳۸۷، ص ۶۳).

وقتی یک مشتری، خدمات خاصی را می خرد، کارکنان مستقیماً بر درک مشتری از کیفیت تعامل اثر می گذارند. به گونه ای که یک مشتری ناراضی نه تنها ممکن است برای دریافت خدمت به سازمان های دیگری مراجعه کند، بلکه تجربه ناخوشایندش را نیز با دیگران به اشتراک می گذارد؛ از سویی دیگر، ممکن است در نتیجه یک تعامل با کیفیت میان کارکنان و مشتری، مشتری وفادار شده و تجربه خوشایندش را با دیگران به اشتراک بگذارد. مطالعات تجربی نشان می دهد که حفظ و نگهداری مشتریان راضی و وفادار، بدون کارمندان راضی و وفادار امکان پذیر نیست و حفظ مشتری به نظر می رسد که از جذب یک مشتری جدید سودمندتر است (Ismail, Haron, Ibrahim & Isa, 2006, p. 740).
بخش خدمات نیز مجموعه زیادی از صنایع و موسسات انتفاعی و غیرانتفاعی بزرگ و کوچک را شامل می شود که اداره اوقاف و امور خیریه یکی از آنهاست و در نظام توزیع کشور نقش بسزایی دارد. به علت اینکه آن اداره در گروه مشاغل خدماتی پرتماس قرار دارند به نظر می رسد، یکی از عوامل مهم در شکل گیری وفاداری مشتری در این مراکز، ادراکات او از تعامل رو در رو با کارکنان ارائه خدمت باشد، در نتیجه کارکنانی که به سازمان خود وفادارند، می توانند در تأمین رضایت مشتری و وفاداری آنها نقش بسزایی داشته باشند. از آنجایی که مشتریان و مصرف کنندگان همواره در جستجوی عرضه کنندگانی هستند که کالا و یا خدماتی به مراتب بهتر به آنها ارائه کنند، مدیران چنین سازمان هایی باید به اهمیت نقش کارکنان در تأمین کیفیت خدمات، رضایت و وفاداری مشتری توجه ویژه ای داشته باشند. به همین جهت هدف اصلی از انجام این پژوهش بررسی رابطه بین کیفیت خدمات و وفاداری با توجه به نقش میانجی رضایتمندی مشتری در اداره اوقاف و امور خیریه شهر رشت است که که خود یک سازمان خدماتی می باشد.
مسأله تحقیق حاضر این است که آیا بین کیفیت خدمات ارائه شده توسط اداره اوقاف و امور خیریه شهر رشت و وفاداری با توجه به نقش میانجی رضایتمندی مشتریان تفاوت معناداری وجود دارد؟
۱-۳- ضرورت و اهمیت تحقیق
امروزه، شناخت و پیش بینی نیازهای مشتریان برای بنگاه اقتصادی از اهمیت خاصی برخوردار است .مشتری به عنوان عاملی کلیدی و محوری در بقای آنها ایفای نقش می کند و جهتگیری کلیه اهداف، استراتژی ها و منابع حول محور جذب و نگهداری مشتری می باشد. حفظ و تقویت وفاداری مشتریان برای شرکت هایی که دغدغه حفظ و توسعه جایگاه رقابتی خویش را در بازار دارند، چالش استراتژیک تلقی می شود(Bloemer & Odekerken-schroder, 2002, p. 72).
وفاداری مشتری تابعی از رضایت و مشتریان وفادار فرض میشود که به سود آوری شرکت باگسترش بیشتر محصولات و خدمات شرکت، از طریق تکرار خرید، و توصیه سازمان به مصرف کنندگان دیگر کمک می کند (Ismail et al, 2006, 741).
بررسی و شناخت شاخص های وفاداری مشتریان بدین لحاظ حائز اهمیت است که وفاداری یا عدم وفاداری مشتری، تعیین کننده موفقیت یا شکست بنگاه های اقتصادی است. با در نظر گرفتن اینکه مشتریان وفادار به دلیل دارا بودن دو خصلت اصلی « قابل اعتماد بودن » و « درک وضعیت » و همچنین به دلیل کم هزینه تر بودن از معرفی مشتریان جدید به شرکت و خرج کردن پول بیشتر، باعث کارایی بالاتر سازمان شده و تأثیر مثبتی بر سودآوری بلند مدت گذارده و منجر به وفاداری مشتریان می گردند، لذا شناسایی عواملی که منجر به وفاداری مشتریان اداره اوقاف و امور خیریه می گردند، در دست تحقیق قرار گرفته است (Dimitriades, 2006, p 783 ).
۱-۴- اهداف تحقیق
۱-۴-۱- اهداف اصلی
۱- بررسی رابطه بین کیفیت خدمات ارائه شده توسط اداره اوقاف و امور خیریه شهررشت و وفاداری ارباب رجوع
۲- بررسی رابطه بین کیفیت خدمات ارائه شده توسط اداره اوقاف و امورخیریه و رضایتمندی ارباب رجوع
۳- بررسی رابطه بین رضایت و وفاداری ارباب رجوع
۴-بررسی نقش میانجی رضایت ارباب رجوع بعنوان متغیر میانجی وکیفیت خدمات و وفاداری ارباب رجوع
۱-۵- سؤالات تحقیق
سؤال۱: آیا بین کیفیت خدمات ارائه شده توسط اداره اوقاف و امور خیریه شهر رشت و وفاداری رابطه معنی داری وجود دارد؟
سؤال۲: آیا بین کیفیت خدمات ارائه شده توسط اداره اوقاف وامورخیریه شهر رشت و رضایت ارباب رجوع رابطه معنی داری وجود دارد؟
سؤال۳: آیا بین رضایت ارباب رجوع و وفاداری رابطه معنی داری وجود دارد؟
سؤال۴: آیا بین رضایت ارباب رجوع بعنوان متغیر میانجی و کیفیت خدمات و وفاداری رابطه معنی داری وجود دارد؟
۱-۶- فرضیه های تحقیق
فرضیه اول : بین کیفیت خدمات ارائه شده توسط اداره اوقاف و امور خیریه شهر رشت و وفاداری رابطه معنی داری وجود دارد.
فرضیه دوم : بین کیفیت خدمات ارائه شده توسط اداره اوقاف و امورخیریه شهر رشت و رضایت ارباب رجوع رابطه معنی داری وجود دارد.
فرضیه سوم: بین رضایت ارباب رجوع و وفاداری رابطه معنی داری وجود دارد.
فرضیه چهارم: بین رضایت ارباب رجوع بعنوان متغیر میانجی و کیفیت خدمات و وفاداری رابطه معنی داری وجود دارد.
۱-۷- تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای تحقیق
تعریف نظری متغیر مستقل و ابعاد آن :
کیفیت خدمات : درجه اختلاف بین ادراک مشتریان و انتظارات آنها از خدمات است( عبدالله پور، کاویانی، ۱۳۹۲، ص ۳).
عوامل ملموس : این شاخص دربرگیرنده کلیه تجهیزات، تسهیلات، فضای عمومی سازمان، ظاهر کارکنان و نهایتا مجراهای ارتباطی می شود(ملکی، دارابی، ۱۳۸۷، ص ۲۹).
قابلیت اطمینان : منظور از اطمینان ، دادن احساس مثبت به رعایت حقوق ارباب رجوع در قبال درخواست های انجام شده است (رادفر، حسین زاده لطفی، خلیلو، ۱۳۸۹، ص ۹۷).
پاسخگویی : منظور از پاسخگویی ، احساس مسئولیتی است که سازمان نسبت به ایفای تعهد های ایجاد شده دارد (ملکی، دارابی، ۱۳۸۷، ص ۳۰).
تضمین : منظور جایگاه ارزشی است که سازمان ارائه دهنده خدمت از آن برخوردار می باشد(khalil, 2011).
همدلی : منظور از همدلی ، احساس مسئولیت و درک نیازهای واقعی ارباب رجوع و تلاش برای زفع آنها متناسب با قوانین و مقررات و جلوگیری از ضایع شدن حق و حقوق آنها می باشد(رادفر، حسین زاده لطفی، خلیلو، ۱۳۸۹، ص ۹۷).
تعریف نظری متغیر رضایت مشتری :
رضایت مشتریان : کاتلر رضایت مشتری را احساس مسرت یا دلسردی فرد در نتیجه مقایسه نتایج دریافت شده با انتظاراتش تعریف می کند( خنیفر و حیدر نیا، ۱۳۸۵، ص ۲۶).
تعریف نظری متغیر وفاداری مشتری :
طبق تعریف ریچارد اولیور و همکارانش، وفاداری عبارت از یک تعهد عمیق و پیوسته به خرید مجدد محصول/ خدمت مطلوب در آینده است. که بدان وسیله به خرید تکراری مارک یکسان یا مجموعه ای از مارکهای یکسان، با توجه به عوامل موقعیتی و تلاشهای بازاریابی مؤثر بر تغییر رفتار، منجر می شود (Davis-Sramek, et al, 2007, p. 5).
تعاریف عملیاتی متغیر مستقل
موارد ملموس : مواردی مانند، وضعیت ظاهری کارکنان، مجهز بودن به آخرین فن آوری اطلاعات، جذاب بودن امکانات فیزیکی، خوش لباس بودن و ظاهر شیک داشتن کارکنان، موقعیت جغرافیایی محل ارائه خدمات ، از نظر فاصله آن با مرکز شهر ، پاکیزگی ، فضای ساختمان و برخورداری از امکانات و تسهیلات رفاهی و خدماتی جهت مشتریان و چگونگی اطلاع رسانی خدمات به مشتریان مانند استفاده از ابزارهایی چون بروشور ، وب سایت ، تلفن گویا و…..( (Ismail et al, 2006.
قابلیت اطمینان : در این تحقیق شاخص هایی چون ایفای دقیق وظیفه و برخورد توأم با ادب و احترام ارباب رجوع ، جلب اعتماد ارباب رجوع ، حفظ سوابق و رازداری اطلاعات مندرج در سوابق ارباب رجوع و داشتن توجه لازم وکافی به کارکنان . .( (Ismail et al, 2006.
پاسخگویی : در این تحقیق شاخص هایی چون داشتن آمادگی لازم برای پاسخگویی سریع و دقیق به درخواست ها وسؤالات مشتریان و …. جهت سنجش پاسخگویی مور استفاده قرار می گیرد ( (Ismail et al, 2006. .
تضمین : در این تحقیق شاخص هایی چون ایفای دقیق وظیفه و برخورد توأم با ادب و احترام ارباب رجوع، جلب اعتماد ارباب رجوع، حفظ سوابق و رازداری اطلاعات مندرج در سوابق ارباب رجوع و داشتن توجه لازم وکافی به کارکنان ( (Ismail et al, 2006.
همدلی : شاخص هایی چون توجه ویژه به نیارهای تک تک مراجعین و دادن قوت قلب در صورت برآورده نشدن درخواست های آنها و اینکه در آینده راهکاری برای حل مشکل آنها ایجاد خواهد شد ( (Ismail et al, 2006. .
تعاریف عملیاتی متغیر رضایت مشتری
رضایت مشتری : مواردی مانند؛میزان رضایت از خدمات ارائه شده در اداره اوقاف ،میزان رضایت از عملکرد کارکنان دائره اجارات و بهره وری اقتصادی می باشد.( (Ismail et al, 2006.
تعاریف عملیاتی متغیر وفاداری مشتری
وفاداری مشتری : مواردی مانند دارا بودن تعهد و اطمینان و اعتماد مشتری، رفتار و باور مشتری، در دسترس بودن خدمات، آمادگی داشتن و اشتیاق جهت استفاده مجدد، افزایش شناخت و کسب اطلاعات در زمینه خواسته های مشتری، نوع احساس مشتری نسبت به خدماتی که به آنها ارائه می شود، مراجعات مشتری در تمام اوقات، دارا بودن خاصیت پاسخگویی سریع، تمایل داشتن برای توصیه به سایرین و.. .( (Ismail et al, 2006.
۱-۸- قلمرو تحقیق
۱-۸-۱- قلمرو موضوعی :
قلمرو موضوعی تحقیق در حوزه منابع انسانی و در زمینه بررسی رابطه بین کیفیت خدمات ارائه شده توسط اداره اوقاف و امور خیریه و وفاداری با توجه به رضایت ارباب رجوعان است.
۱-۸-۲- قلمرو زمانی :
محدوده ی زمانی تحقیق سه ماهه آخر سال ۱۳۹۲ و شش ماهه ابتدایی سال ۱۳۹۳ می باشد.
۱-۸-۳ - قلمرو مکانی :
قلمرو مکانی تحقیق؛ اداره اوقاف و امور خیریه شهر رشت است.
فصل دوم
ادبیات تحقیق
بخش اول :
کیفیت خدمات

آرایه تجرید این است که شاعر خود را مخاطب قرار دهد و با خود سخن بگوید. «تجرید عبارت از این است که انتزاع کنند از امری به اعتبار صفتی که دارد، امری دیگر را مثل امر اول باشد در آن صفت به خاطر مبالغه در تمامت و کمال آن صفت در منتزع منه، به ادعای این‌که منتزع منه به مرتبه‌ای رسیده است که ممکن است امر دیگری که مثل خودش موصوف بدان صفت باشد، از وی بیرون آورده شود، چنان‌که از شخص شجاع، اسد و از جواد، حاتم طایی انتزاع نماید. آرایه تجرید در تفاخر و اندرز زیباتر است»(رجایی،۲۶۷:۱۳۵۳). برخی درباره زیبایی آرایه تجرید گفته‌اند که «تجرید نوعی آشنایی‌زدایی در زبان و در مواردی حدیث نفس یا وصف حال شاعر است که گاهی با خود خلوت می‌کند و سخن می‌گوید»(وحیدیان کامیار،۱۱۳:۱۳۷۹).
در شعر فیاض لاهیجی، آرایه تجرید بیشتر با نصیحت و اندرز ۶۳ بار و ۶۶/۱۳درصد به کار رفته است.
فیاض زخم تازه به مرهم رفــــو مکــن کاین زخم چو گردد کهن خوش اســـت
(فیاض لاهیجی،۲۱۴:۱۳۷۳)
در این بیت فیاض لاهیجی، کسی را مانند خود، از نفس خویش خطاب می‌کند و او را مورد نصیحت و اندرز قرار می‌دهد.
غم مخور فیاض اگر از بزم او گشتی جدا سهل باشد هر ترقّی را تنزّل در پی است
(همان:۱۱۴)
فیاض لاهیجی گاهی با خود خلوت می‌کند و در عالم خیال، خود را در مقابل انبوه غم و اندوه، دلداری می‌دهد که زیبا و شاعرانه است.
سر آسوده‌ای دارم من و فیاض من یا رب نصیب زلف فتراک غم صیاد کن ما را^۱۴
(همان:۹۶)
فیاض لاهیجی با بهره گرفتن از آرایه تجرید، در حق خود دعا می‌کند که خداوند او را از غم و اندوه نجات دهد.
رندانه نیست صحبت فیاض عیـب جــو زین آرزو به است که رندانه بگذریـم^۱۷
(همان:۲۹۰)
نمونه دیگری از آرایه تجرید است که به شیوه پند و نصیحت آمده است و سبب آشنایی‌زدایی زبان گشته است.
پ- روش بزرگ‌‌‌نمایی
سخن ادبی، سخنی است که بر دل‌ها بنشیند و قدرت تأثیر داشته باشد. در احساسات شنونده تصرّف کند و گوینده با سحر کلامش، بتواند شنونده را با خود همراه سازد و یا او را ترغیب کند و به گفته نظامی عروضی او را به کاری وادارد، یا از کاری باز دارد(وحیدیان کامیار،۱۱۹:۱۳۷۹).
بزرگ‌نمایی، مهم‌ترین عاملی است که تأثیر جادویی به سخن می‌بخشد. یعنی برای قدرت بخشیدن به کلام، چیزی را بزرگتر از آنچه که هست، نشان داد و به عبارتی، آن‌چنان را آن‌چنان‌تر نمودن. بزر‌گ‌نمایی به هر میزان (البته به اقتضای احساسات) که باشد دروغ نیست، بلکه شگردی‌ برای تأثیر بخشیدن است. زبان خبر، بر خلاف زبان بلاغی تنها جنبه اطلاع دهندگی دارد و فاقد قدرت تأثیر است. از بزرگ‌نمایی در هنرهای دیگر نیز استفاده می‌شود، مثلاً در داستان‌‌سرایی، پهلوان را پهلوان‌تر و جوانمرد را جوانمردتر از حد متعارف نشان می‌دهد تا داستان جذبه پیدا کند و در خواننده مؤثر افتد. بزرگ‌نمایی در صورخیال نیز سبب برجستگی و قدرت تأثیر کلام می‌شود(همان:۱۲۰).

در اشعار فیاض لاهیجی، ترفندهای بدیعی مبتنی بر اصل زیبایی‌آفرینیِ بزرگ‌‌نمایی عبارتند از: اغراق، تجاهل عارف، صفت شاعرانه و مقایسه و سنجش.
۱- اغراق
درباره آرایه اغراق گفته‌اند «آن است که سخنور چیزی یا کسی را چنان باز نماید که فرد آن را بپسندد و روا بدارد، لیک در زندگی و در آزمون‌های انسانی چندان نگنجد و نمونه‌ای نداشته باشد»(کزاری،۱۵۱:۱۳۸۵). «ارزش بزرگ‌نمایی یک واقعیت در شعر، از آنجا است که شعر، هنر تجسّم بخشیدن به عواطف با ابزار زبان است، پس هنگامی که عاطفه‌ای مانند اندوه، شادی، عشق، نفرت بسیار غلیان و شدّت یافته باشد، بهترین وسیله تجسّم بخشیدن به این‌گونه احساسات، یاری گرفتن از اغراق است»(وحیدیان کامیار،۱۲۰:۱۳۷۹).
آرایه اغراق به سه دسته مبالغه، اغراق و غلّو تقسیم می‌شود. در شعر فیاض لاهیجی مبالغه ۳۸، اغراق ۶۱ و غلو ۲۸ بار آمده که به طور کلی ۱۱۷مورد و معادل ۰۶/۴۰ درصد از مجموع انواع روش بزرگ‌نمایی استفاده شده است.
۱- مبالغه: آن است که بیان سخنی، به عمد و از روی عادت ممکن باشد.
چنان افتاده بار و خر گرانباران دانــش را که تا روز جزا بیرون نمی‌آیند از این گل‌ها
(فیاض لاهیجی،۶۸:۱۳۷۳)
عقلاً و عادتاً امکان دارد که بار و وسیله‌ای در جایی به مدّت طولانی و بیش از حد بماند.
لباس نازک‌دلان از برگ گل نازک‌تر است می‌توان با درنگی طی کرد طومـــار مرا
(همان:۸۳)
برگ گل در نازکی، مشهور و زبانزد خاص و عام است. شاعر می‌گوید لباس انسان‌های نازک‌دل، از برگ گل هم نازک‌تر است که این امر عقلاً و عادتاً امکان دارد.
زلف تو که چون راهزن گوشـه گرفته اســـت هر فتنه که در شهر شود زیر سر اوســت
(همان:۱۲۱)
اگر چه در این بیت بزرگ‌نمایی وجود دارد، اما این امر که دلیل همه فتنه‌های شهر از زلف معشوق است، به عمد و از روی عادت ممکن است.
۲- اغراق: آن است که بیان سخنی، عقلاً ممکن اما عادتاً نا ممکن باشد.
ز گفتگوی پریشـــــان ما جهــان پر شـــد بس است هر دل دیوانه را سلاســـل مـا
(همان:۷۲)
عقلاً امکان دارد که از سخنان کسی دنیا پر از آشوب و غوغا شود، اما عادتاً غیر ممکن است زیرا جهان به آن اندازه وسعت دارد که چنین کاری انجام نشود.
یک جهان بر غم زدم گر جمله بگزیدم تو را هر چه می‌کردم به عالم گر نمی‌دیدم تو را
(همان:۸۶)
در مصراع نخست، بر غمی به اندازه جهان پیروز شدن، عقلاً ممکن است اما عادتاً محال است که انسان غمی به وسعت جهان داشته باشد و یا بر چنین غمی پیروز گردد.
زلف بگشــودی و قدر طره شمشاد رفـــت جلوه کردی اعتبــار سرو هم بر باد رفـــت
(همان:۱۴۳)
عقلاً محال نیست که انسانی زلف و قدی به زیبایی و بلندی طره شمشاد و سرو داشته باشد، اما عادتاً این چنین نیست که به آن زیبایی باشد.
۳- غلّو: آن است که بیان سخنی، عقلاً و عادتاً نا ممکن باشد.
ندیدستی هر جا کش تویی جز روز نیست تا بدانی حال شب‌های سیــاه داج را
(همان:۶۹)
فیاض لاهیجی خطاب به محبوب می‌گوید که هر جا تو حضور داشته باشی، دیگر شب و تاریکی وجود ندارد و روشنایی محض است. عقلاً و عادتاً ممکن نیست که این امر اتّفاق بیفتد و شب هرگز وجود نداشته باشد.