این مکتب از حدود آغاز غیبت کبری به وسیله قدیمیین: ابن ابی عقیل عُمانی معاصر کلینی (۳۲۹) و ابن جنید اسکافی (۳۸۱ق) آغاز شد، و مکتب فقهای محدث را برچید و تاکنون ادامه دارد.
روش و ماده فقهی: ماده فقهی آنها فراتر از متن احادیث بوده است. روش کار آنها متکی بر قواعد مختلف است، لغوی و اصولی و فقهی، و به این ترتیب استنباط فقهی، یک کار تطبیقی است .مصادر فقهی: کتاب و سنت و اجماع و سپس عقل اضافه شد. این ادله و مصادر برای دست یافتن به حکم شرعی بود، و در صورت نبود حکم شرعی به اصول عملیه مثل استصحاب، برائت و … رجوع می‌کنند.

مکتب فقیهان اخباری

در قرن یازدهم هجری انشعابی در مکتب اصولی رخ داد به نام: اخباری‌گری. سلسله جنبان مکتب فقهای اخباری، مولی محمد امین استرآبادی است که م۱۰۳۶ هجری است که کتاب الفوائد المدنیه بود را به منظور ردّ مجتهدان نگاشت. البته این مکتب نتوانست بیش از دو قرن در مقابل مکتب اصولی تاب بیاورد.
اخباری‌ها بعدها به دو شعبه انشعاب پیدا کردند: ۱ـ اتباع میرزامحمد اخباری نیشابوری ۲ـ اتباع مکتب بحرین بحرانی‌ها.

مذهب شافعیه

نگاهی به زندگانی شافعی

مذهب شافعی از نظر قدمت، سومین مذهب فقهی اهل سنت است. بنیان‏گذار این مذهب فقهی، ابوعبدالله محمد بن ادریس، از طبقه چهارم فقیهان تابعی مکه است. محمد بن ادریس به قبیله قریش منتسب بوده و در سال ۱۵۰ ه.ق در شهر غزه از شهرهای فلسطین دیده به جهان گشود. در آغاز، فقه را در نزد مسلم بن خالد زنجی در شهر مکه فراگرفت و در چهارده سالگی از او رخصت فتوی یافت. در بیست سالگی به مدینه رفت و در شمار شاگردان مالک بن انس درآمد. شافعی به مدت ۹ سال و تا مرگ مالک در نزد او بسر برد. مالک او را بزرگ می‏داشت و او را به فتوی اذن می‏داد. شافعی پس از این، قضاوت یمن را بر عهده گرفت. او در آنجا با زیدیان ارتباط پنهانی داشت تا آن که در ۱۸۷ ه.ق با تنی چند از زیدیان به اسارت درآمد و به نزد هارون در بغداد برده شد. اما مدت اسارت شافعی دیری نپایید و هارون پس از آگاهی بر مقام علمی‏اش او را آزاد ساخت. شافعی در بغداد با محمد بن حسن شیبانی (م۱۸۹) فقیه معروف حنفی آمدوشد علمی داشت. آشنایی شافعی با مذهب حنفی ـ مکتب اهل رأی که در عراق متداول بود سرانجام به آن انجامید که او مذهب نوینی، که میانه و حد وسط مذهب حنفی و مذهب مالکی است، یعنی مکتب اهل حدیث که در حجاز رایج بود ـ پدید آورد.
شافعی این مذهب نوین فقهی خود را با بیان قواعد استنباط که بعدها نام اصول فقه را به خود گرفت اعلام نمود. او پس از آن به مکه بازگشت تا این که در ۱۹۵ ق. بار دیگر به بغداد رفت و در این بازگشت شاگردانی را در حلقه درسی خود پرورید و اولین کتاب اصول فقه الرساله، را نگاشت. مطالب این کتاب عبارت‌اند از: قرآن، سنت، ناسخ و منسوخ، علل احادیث، خبر واحد، اجماع، قیاس، اجتهاد، استحسان، اختلاف. محمد بن ادریس برای انتشار این مذهب نوین در سال ۱۹۵ ه .ق به مصر عزیمت کرد. شافعی در مصر به تجدید آرای پیشین خود که در عراق تدوین کرده و در کتاب‏های « الرساله » و « الحجه » آورده بود، پرداخت و به آنها سامانی نو داد. « الرساله » از نو نوشته شد و کتاب « الأم » گرد آمده آرای جدید فقهی او گردید این آراء استحکام و اعتبار فقهی بیشتری داشت.
شافعی، نخستین کسی است که در اصول فقه و آیات احکام دست به تصنیف زده و از اختلاف احادیث به سخن پرداخته است. وی علاوه بر فقه در شاعری، قرائت، نجوم و تیراندازی دستی بلند داشت. او علاقه شگرفی به اهل بیت نشان می‏داد تا آن جا که برخی از مردم بر این محبت بسیار او خرده گرفته‏اند و او در پاسخ این شعر را انشاء کرد که: «إن کان رفضاً حب آل محمد …. فلیشهد الثقلان إنی رافضی» اگر دوستی آل محمد (علیهم‌السلام) رفض به شمار می‏آید، پس انس و جن رفض مرا گواه گردند.

تاریخ مذهب شافعی

ظهور مذهب شافعی نخست در مصر بود. تا پیش از آمدن شافعی به مصر، مذهب مردم مصر، حنفی و مالکی بود. پس از استیلای خلفای فاطمی و رونق فقه اهل البیت، مذهب شافعی همچون دیگر مذاهب اهل سنت از رواج باز ایستاد تا این که صلاح الدین ایوبی به این استیلا خاتمه داد. پس از این مصر دوباره شاهد رواج مذهب شافعی گردید. دولت ایوبیان، بیش از همه مذاهب چهارگانه، به مذهب شافعی توجه نشان داد و شغل قضا را به این مذهب که مذهب رسمی دولت بود، مختص کرد. با روی کار آمدن دولت بحری ترک هم توجه به مذهب شافعی ادامه یافت تا آن که ظاهر بیبرس منصب قضا را به همه مذاهب چهار گانه تعمیم داد هر چند که قلمرو قضایی دیگر مذاهب غیر شافعی از شهرهای قاهره و فسطاط فراتر نرفت. شیخ الازهر تا سال ۱۲۸۷ق از میان فقیهان شافعی برگزیده شد. در آنجا، این مذهب با استقبال روبرو گشت. پس از مصر، این مذهب بر عراق، شهرهای خراسان، توران، شام و یمن چیره گشت و به ماوراء النهر، بلاد فارس، حجاز و برخی از قسمت‏های هند راه یافت و پس از سال ۳۰۰ ه.ق این مذهب کم و بیش در اندلس و آفریقا هم دیده شد.
این مذهب هم اینک بر دشتهای مصر، فلسطین و مناطق کردنشین غلبه داشته و بیشتر، مسلمانان اندونزی، مالزی، فیلیپین، هند، چین، استرالیا و اکثریت اهل تسنن ایران و نیمی از مسلمانان یمن از پیروان آن به شمار می آیند. این مذهب دومین مذهب اهل تسنن عراق بوده و در حجاز رقیب مذهب حنبلی است. در شام یک چهارم مسلمانان شافعی‌اند. شافعیان هند نسبت به حنفی ها کم شمارند. مذهب شافعی در افغانستان از رواج کمی برخوردار است.

منابع استنباط در مذهب شافعی

کتاب: او همانند دیگر فقیهان قرآن را در صدر همه منابع قرار می‌دهد و آن را نخستین منبع فقهی می‌داند و به ظواهر آن استدلال می‌کند مگر زمانی که دلیلی حاکی از آن که مقصود از آیه چیزی جز ظاهر آن است اقامه شود. نسخ کتاب به سنت، هر چند هم اخبار متواتر بر آن باشد، پذیرفتنی نیست.
سنت: سنت از نگاه او تفصیل دهنده قرآن است. شافعی از خبر واحد و عمل به آن بشدت دفاع کرده‌است مشروط بدان که راوی ثقه و ضابط و حدیث به رسول خدا (ص) متصل باشد. او بر حنفیه خرده گرفته است که قیاس را بر خبر واحد مقدم داشته‌اند. نیز شرایطی را که حنفیه و مالکیه برای عمل به خبر واحد گذاشته‌اند معتبر ندانسته، بر این باور است که در صورت اثبات صحت سنت و روایت پیروی از آن همانند پیروی از قرآن، واجب است. البته شافعی برای عمل به حدیث مرسل شرایطی گذاشت، مثلاً این که از احادیث مرسل سعید بن مسیب باشد.
اجـماع: اجماع پس از کتاب و سنت حجت شمرده می‏شود. وی به این دلیل که آگاهـی یافتن از اتفاق همگان ناممکن است اجماع را به معنای آگاهی نیافتن از نظر مخالف دانست و نظریه استاد خود مالک مبنی بر حجیت اجماع مردم مدینه را رد کرد و گفت : اجماع درجه نخست اجماع صحابه ‌است.

ویژگی‌های شافعی

- گرایش فقهی او میانه گرایش اهل حدیث و اهل رای است، چرا که وی گرایش ابوحنیفه را با گرایش مالک درآمیخت، یعنی از طرفی با اصول و مبانی ابوحنیفه تا حدی موافقت کرد واز طرف دیگر در بها دادن به حدیث با مالک همراه شد، تا آن جا که در عراق و خراسان به اهل حدیث شهره شد و مردم بغداد نام (یاور سنت) بر او نهادند. شـافعی هـنگامی که اختلاف میان دو شیوه حجاز و عراق (حدیث و رای) را دید بر آن شد تا موضع خود را در این باره دقیقا مشخص کند و شیوه‌ای خاص خویش برگزیند. به همین دلیل برنامه‌ای روشن در استدلال کردن به حدیث و برخی از منابع تبعی در پیش گرفت و به دفاع از این برنامه برخاست و مخالفان برنامه خود را، خواه عراقی یا حجازی، مورد حمله قرارداد.
شـافعی در فهـم متون کتاب و سنت، مسلک معتبر دانستن ظاهر را برگزید و از ظاهر فراتر نرفت. زیرا وی بر این عقیده بود که مبنا قرار دادن چیزی جز ظاهر این متون مبنا گرفتن گمان و وهـم که خاستگاه نادرستهای بسیار و درستهای اندک می‌باشد است و از دیگر سوی، باید احکام براساس آنچه نتایج همیشگی و غالب دلیل است استوار گردد نه براساس آنچه گاه از دلیل برآید.

مذهب حنبلیه

شخصیت احمد حنبل

مذهب حنبلی در میان مذاهب فقهی اهل سنت، از نظر پیدایش و پیروان، در رتبه چهارم است. مؤسس مذهب حنبلی، ابوعبدالله احمد بن محمد بن حنبل شیبانی است. او ریشه عربی داشت. جدش در زمان امویان فرماندار سرخس بوده. ابن حنبل در سال ۱۶۴ ه.ق در شهر بغداد زاده شد و در کودکی قرآن را از بر کرد. ابتدا نزد قاضی ابویوسف به فراگیری فقه پرداخت، اما پس از مدتی به اهل حدیث روی آورد. ابن حنبل، پیش از آن که در زمره پیشوایان فقهی به شمار رود، پیشوا در عقاید بود. اوج این درخشش در روزگار متوکل بود. مذهب کلامی ابن حنبل تا آن جا پیش رفت که مذهب همه حدیث‌گرایان در عقاید گشت.
او تا زمانی که شافعی به مصر نرفته بود، در نزد وی فقه آموخته و از شاگردان برجسته‏اش بود. اصرار او بر آفریده نبودن قرآن، او را رو در روی دولت عباسیان قرار داد. و در زمان معتصم به مدت ۱۸ ماه به زندان افکنده شد. اما با به قدرت رسیدن متوکل، از او دلجویی شد و آن قدر قرب یافت که متوکل بی‏مشورت او کاری را به انجام نمی‏رسانید.
ابن حنبل، پس از جدا شدن از شافعی، مذهب جدیدی را در فقه پی نهاد. بنیادهای این فقه بر پنج اصل استوار بود: کتاب الله، سنت رسول الله (ص)، فتاوای صحابه پیامبر، گفته برخی از صحابی که با قرآن سازگار می‏نمود و تمامی احادیث ضعیف. او آن قدر در استناد به حدیث مبالغه می‏کرد که بزرگانی همچون طبری و ابن ندیم او را از مجتهدان ندانسته‏اند. مهمترین اثر ابن حنبل، کتاب «مسند» اوست که دربردارنده سی هزار و اندی روایت است. این کتاب در شش جلد به چاپ رسیده است. از آثار دیگر او می‏توان به تفسیر قرآن، فضایل، طاعه الرسول و ناسخ و منسوخ اشاره نمود. مهمترین اثر فقهی او، مجموعه‏ای از فتاوی او در پاسخ به سؤالات دینی شاگردانش است که توسط ابن قیم (م۷۵۱) گردآوری شده است. این مجموعه در ۲۰ جلد انتشار یافته است. محمد بن اسماعیل بخاری، مسلم بن الحجاج نیشابوری در شمار دانش‏اندوختگان مکتب اویند. ابن حنبل در سال ۲۴۱ ه.ق. در بغداد درگذشت.

مذهب حنبلی پس از احمد بن حنبل

با ظهور مذهب کلامی اشعری، مذهب کلامی ابن حنبل جای خود را به آن داده بود. اما پس از قرنها، در قرن هشتم، ابن تیمیه (م۷۲۸) به احیای اندیشه کلامی احمد پرداخت. ابن تیمیه به احیای تنها اکتفا نکرد، بلکه نوآوری‏هایی نیز به مکتب حنبلی افزود. از جمله بدعت بودن سفر زیارت حضرت نبی اکرم (ص)، ناهمگونی تبرک و توسل با توحید و انکار بسیاری از فضیلت‏های اهل بیت که در روایات صحاح شش گانه و حتی در مسند ابن حنبل آمده بود. پس از او شاگردش ابن‌قیم جوزیه (متوفای قرن ۸) راه او را ادامه داد. اما این موج نوحنبلی در برابر مخالفت دانشوران اسلامی یارای مقاومت پیدا نکرد و فروکش نمود، تا آن که محمد بن عبدالوهاب (۱۱۱۵ ـ ۱۲۰۶ ه.ق) آن را دوباره به صحنه آورد. وی خود پیرو ابن تیمیه بود و با ایدئولوژی‌های شیعه و تصوف آن زمان به مخالفت برخاست. وی تنها به حدیث و قرآن اعتقاد داشت و واسطه کردن شخص و بندگان خدا را کفر به خدا و شرک مطلق می‌دانست ( محمد بن عبدالوهاب ، ۱۱۱۵ ه.ق). تفکر نوحنبلی تفکری آمیخته با جمود است و دستاوردهای تمدن جدید مانند عکسبرداری را بدون نص دینی بر منع آن، به دیده تحریم می‏نگرد. اینک مذهب حنبلی با افزوده‌های محمد بن عبدالوهاب (= وهابیت) در عربستان مذهب نخست است.

ویژگی‌ها و منابع مذهب حنبلی

احمد بن حنبل سنت را حاکم بر قرآن دانسته و در فتاوی خود بر احادیث و فتاوی صحابی تکیه می‏زد. او بر طبق «مصلحت» فتوی نمی‏داد. آن گاه که نصی را روی در روی آن می‏یافت بر خلاف مالک عمل می‏کرد و هر گاه هم نصی را در برابر مصلحت نمی‏دید، آن را مبنای حکم قرار می‏داد و همانند شافعی از مصلحت گریزان نبود. احمد، حدیث مرسل و ضعیف را معتبر دانسته و آن را بر قیاس برتری می‏داد. کاربرد قیاس در نزد او تنها در زمان ضرورت روا بود.

مذهب حنفیه

شخصیت ابوحنیفه

مذهب حنفی، قدیمی ترین مذاهب فقهی اهل سنت و بنیان گذار آن، ابوحنیفه نعمان بن ثابت بن زوطى و بنابر مشهور ایرانى تبار است. جدش زوطی از اسیران کابل بود و پدرش در کوفه به آزادی دست یافت. او در سال ۸۰ ه .ق. در همانجا دیده به جهان گشود و تجارت خز را حرفه خود کرد و پس از چندى به کار علم مشغول شد. او مدت ۱۸ سال در حلقه درس حماد بن ابی سلیمان (م۱۲۰ ه.ق) به فراگیری فقه به روش ابراهیم نخعی پرداخت.
ابوحنیفه حدود هیجده سال در مکتب کوفه در کنار استاد خود حماد بن ابى سلیمان بود و فقه را از او گرفت. این مکتب، مردان و رنگ و حالت ویژه خود را داشت و صحابى‌ای چون ابن مسعود در آن بود. این استاد نخست عراق که آمیزه‌ای از فقه امام علی علیه السلام و تاحدودی اجتهاداندیشی خلیفه دوم بود و دقت نـظر خاص خود را داشت. یکى از برگزیده‌ترین شاگردان ابن‌مسعود علقمه بود که تمامى‌‌دانش او را آموخته و حفظ کرده بود. کسانی مانند: مسروق و شریح نیز رأی‌گرا بودند و پس از آنها شعبى هم این مکتب را به حدیث و روایت تـغـذیـه ‌‌کرد بدین ترتیب این مکتب به آمیخته‌اى از حدیث و رأى پیوند یافت. بعدها حماد بن سـلیمان آمد و همه این اندیشه ها را گرد آورد و شاگردش ابوحنیفه نـیـز آنـهـا را در قـالـب مذهبى ریخت که با شناسه‌اى مستقل و گرایشى متمایز، در جهان اسلام نمودار شد. نعمان، پس از مرگ استادش، سفرهایی هم برای فقه اندوزی به حجاز داشت و از نخبگان علمی آن دیار و از جمله امام باقر علیه السلام توشه برگرفت.
ابـوحـنیفه در دو دوره اموى و عباسى زیست. در آن زمان دولت اسلامى ‌‌بر سرزمینى پهناور که از شرق به چین و از غرب به کرانه اقیانوس اطلس و از جنوب به هند محدود مى‌‌شد حکم مى‌‌راند. این سرزمین گسترده آمیخته‌اى از ملتهاى مختلف با فرهنگ و نژاد و آداب وعادتهاى متفاوت را در خود جاى مى‌‌داد و این مساله ناگـزیر بر گرایش و دیدگاه فقهى ابوحنیفه تأثیر گذاشت. همچنیـن وی حلقه هاى بحث و مناظره متکلمان کوفه را که بیشتر پیرامون قضا و قدر، ایمان و عـملکرد صحابه دور مى‌‌زد دیده و خود نیز در برخى از آنها با موضعگیری‌هاى گاه موافق وگاه مـخالف، شرکت جسته بود و بدین ترتیب در مناظره و گفتگو توانایى و در بهره جستن از اسلوب عقلى مهارت به دست آورد و اینها همه در اندیشه فقهى او مؤثر واقع شد.
نعمان در اواخر دوره اموی مورد توجه همه مسلمانان بجز خوارج قرار گرفت او به تشیع تمایل نشان می داد و در اندیشه سیاسی اش چون زیدیه بود و بر این باور بود که رهبری ابوبکر و عمر مشروع بوده و در امام بودن وصایت لازم نیست. در قیام زید بن علی، پنهانی به یاری اش شتافت و همچنین نقل شده که او از قیام ابراهیم بن عبدالله حسنی از پیشوایان زیدیه در شهر بصره حمایت نموده است. ابوحنیفه در خلافت منصور از کوفه به بغداد فرا خوانده شد تا قاضی القضاتی آن جا را بر عهده گیرد ولی مقاومت او در برابر این خواست خلیفه موجب شد او زندانی شود. او چندهفته‌ای پس از آزادی از زندان و به دلیل آزارهای این دوران، در بغداد درگذشت و در حومه آن که اکنون اعظمیه خوانده مى‌‌شود به خاک سپرده شد.

منابع استنباط نزد ابوحنیفه

الف) قرآن کریم: ابوحنیفه از نخستین کسانى به شمار مى‌‌رود که وجوه دلالت قرآن را تبیین کرد. از جمله مهمترین مسایلى که وى در آنها با اکثریت مخالفت کرده، قطعى بودن دلالت عام و حجت نبودن مفهوم مخالف است.
ب) سـنـت: البته وى در عمل کردن به خبر واحد شیوه‌اى خاص داشت که در جاى خود از آن سخن خواهیم گفت.
ج) اجماع: در صورتى که نقل اجماع ثابت شده باشد ابوحنیفه به طور مطلق بدان استناد مى‌‌کند و اجماع صریح (قولى) را حجت قطعى و اجماع سکوتى را حجت ظنى مى‌‌شمرد.
د) قول صحابی: او در چیزهایى همانند عبادت، حدود و دیات که در آن مجال رأى نیست، به گفته صحابى عمل مى‌‌کند و از دیدگاه او در این گونه مسایل گفته صحابى به منزله سنتى اسـت کـه بـه پـیـامـبـر (ص) نـسـبـت داده مى‌‌شـود. او بـه هـمـیـن دلـیـل نیز آن را بر قیاس مقدم مى‌‌دارد.
ه) قـیـاس: وی با سرعت انتقالى که در پى‌بردن به نقاط همانندى و تفاوت مـیـان مـوضـوع هاى گوناگون داشت، قیاس را به صورتى گسترده و بیش از همه پیشینیان به کارگرفت.
و) اسـتـحـسـان: گـرچـه بـنـا بـه تـحـقیق درست، او تنها کسى نیست که استحسان را یکى از منابع استنباط گرفت، اما بیش از دیگر پیشوایان مذاهب به آن استناد کرد.
ز) عرف: او عرف صحیح را در بنا کردن احکام بر آن مورد توجه قرار مى‌‌داد و در صورت تعارض آن با قیاس، عرف را مقدم مى‌‌داشت. وى بسیارى از فروع فقهى را بر همین عرف بنا کرد.
ح) مصالح مرسله
ط) استصحاب

ویژگى ‌‌فقه ابوحنیفه

پیروان ابوحنیفه، مذهب و روش او را اهل رای مینامند زیرا ابوحنیفه قائل به رای است چنانکه بعد از صدور هر فتوایی و حکمی عنوان می‌کرد این نظر ماست. او با اهل حدیث مخالف بود و تنها در شرایطی اقدام به قبول احادیث متواتر می‌کرد که از تابعین نقل شده باشد و حدیث و خبر مفرد را قبول نداشت. این شیوه او می‌تواند بخاطر متکلم بودن او و تأثیرش در روش فقهی وی باشد.

بعد از حصول اطمینان از اینکه استفادۀ ما از تابع توزیع شعاعی [۷۵ و۷۶]، نتایج قابل قبول و حتی در برخی موارد نتایج بهتری ایجاد می­ کند به استفاده از این نظریه می­پردازیم. البته باید یادآوری کنیم که تغییرات اعمال شده بدین سبب انجام گرفت که بتوان پارامترهای ترمودینامیکی را در بازه وسیعی از دما و چگالی برای مورد بررسی قرار داد. از این روش برای مخلوط شامل دوتریوم و تریتیوم استفاده می­کنیم. اما چون بعضی از تصحیحات شامل جمله های اختلال و کوانتمی روند محاسبات را پیچیده و زمان محاسبات را افزایش می­دهد، ابتدا به بررسی اهمیت این جملات در نتایج ترمودینامیکی حاصل می­پردازیم. از آنجا که تعریف فشار عبارت از مقدار متوسط برخورد ذرات با انرژی معین بر واحد سطح است لذا بررسی فشار اطلاعات خوبی راجع به خواص ترمودینامیکی مخلوط در اختیار ما قرار می­دهد. فشار محاسبه شده با بهره گرفتن از این روش، در شکلهای سه بعدی پنج تا ده نشان داده شده ­اند.

مقدار تغییر در فشار بر حسب چگالی و دما، برای بخشهای مشخص شده از فشار مقدار اهمیت هر بخش از فشار را مشخص می­ کند. همانگونه که مشاهده می­ شود، مرتبه بزرگی جملۀ کروی سخت نشان داده شده در شکل (۶-۳) از تمامی بخشهای دیگر دارای تغییرات بیشتری در بازه دمایی و چگالی یکسان می­باشد. بنابراین جملۀ کروی سخت فشار تأثیر گذارترین بخش آن است. مقایسه شکل (۵-۳)، و (۷-۳)، نشان می­دهد که مقدار تغییر فشار در بازه­های یکسان از دما و فشار از یک مرتبه بزرگی می­باشند. اما شکل (۸-۳) نمایان می­ کند که مقدار فشار در دماهای اتاق تقریبا سه مرتبه بزرگی از مقدار جملۀ کروی سخت کوچکتر می­باشد. اما برای چگالی­های بالاتر از ۰٫۵ اهمیت آن زیاد می­ شود. لذا برای بررسی مخلوط در دمای بالا می­توان از تصحیح مرتبه اول کوانتمی ویگنر­کریکوود چمپوشی کرد. اما اگر بخواهیم بررسی را برای چگالی بالا انجام دهیم، مد نظر قرار ندادن این جمله محسوس خواهد بود لذا در نظر گرفتن جملۀ کوانتمی در چگالی بالا ضرورت پیدا می­ کند.
شکل۳-۵- فشار حاصل از مخلوط ایده­آل دوتریوم- تریتیوم در بازه دمایی۰ تا ۵۰۰ کلوین بر حسب تابعی از چگالی کاهش یافتۀ در بازه ۰ تا ۱٫
شکل۳-۶- فشار حاصل از جملۀ کروی سخت انرژی آزاد هلمهولتز برای مخلوط دوتریوم-تریتیوم برای بازه دمایی ۰ تا ۵۰۰ درجه کلوین بر حسب تابعی از چگالی کاهش یافتۀ در بازه ۰ تا ۱٫
شکل۳-۷- فشار حاصل از تصحیح مرتبه اول اختلال انرژی آزاد هلمهولتز برای مخلوط دوتریوم-تریتیوم در بازه دمایی ۱۰۰ تا ۵۰۰ درجه کلوین بر حسب تابعی از چگالی کاهش یافتۀ در بازه ۰ تا ۱٫۵٫
شکل ۳-۸- فشار حاصل از تصحیح مرتبه اول اختلال کوانتمی(WK) انرژی آزاد هلمهولتز برای مخلوط دوتریوم- تریتیوم در بازه دمایی ۰ تا ۵۰۰ درجه کلوین بر حسب تابعی از چگالی کاهش یافتۀ در بازه ۰ تا ۱٫
شکل۳-۹- فشار کل برای مخلوط با کسر مولی یکسان از دوتریوم-تریتیوم در بازه دمایی ۰ تا ۱۵۰ کلوین و بر حسب تابعی از چگالی کاهش یافته در بازه ۰ تا ۱٫۵ باکسر مولی یکسان برای اجزاء مخلوط.
شکل ۳-۱۰- فشار کل برای مخلوط با کسر مولی یکسان دوتریوم- تریتیوم در بازه دمایی ۱۵۰ تا ۵۰۰ کلوین و بر حسب تابعی از چگالی کاهش یافته در بازه ۰ تا ۱٫۵٫
بعد از تعیین اهمیت جملات تأثیر گذار در فشار و لزوم یا عدم لزوم استفاده آن در شرایط خاص با بهره گرفتن از نظریه ذکر شده به بررسی انرژی و فشار کل به صورت دقیق تری می­پردازیم. در نمودار شکل (۱۱-۳)، انرژی درونی کل ذرات را به صورت تابعی از چگالی در بازه ۰ تا ۱٫۳ و در بازه دمایی ۵۰ تا ۳۰۰ کلوین رسم کرده­ایم. شکل (۱۲-۳)، فشار کل مخلوط را در دماهای بالاتر از ۵۰۰ درجه بر حسب چگالی کاهش ­یافته نشان می­دهد.

شکل۳-۱۱- انرژی داخلی کل بر حسب چگالی کاهش یافته در محدوده دمایی ۵۰ تا ۳۰۰ درجه کلوین برای مخلوط دوتریوم- تریتیوم.

شکل۳-۱۲- فشار بر حسب چگالی کاهش یافته در محدوده دمایی ۵۰۰ تا ۲۵۰۰ در جه کلوین برای مخلوط دوتریوم و تریتیوم.

شکل۳-۱۳- فشار بر حسب چگالی کاهش یافته در دمای ۱۰۰ در جه کلوین برای مخلوط دوتریوم و تریتیوم در کسرهای مولی مختلف.
همانطورکه از شکل (۱۱-۳) ملاحظه می­کنیم با افزایش چگالی کاهش یافته مخلوط تا ۰٫۸ در اثر عوامل خارجی، به دلیل افزایش انرژی پتانسیل منفی (جاذبه­ای) در مقابل انرژی جنبشی ناشی از دما، انرژی کل به مقدار نامحسوسی کاهش می­یابد. علت افزایش انرژی پتانسیل، به کاهش فاصله به مقداری که بخش جاذبه­ای پتانسیل باکینگهام بر بخش دافعه­ای آن غلبه می­ کند ارتباط دارد و در ناحیه دماهای زیر ۵۰^o K، انرژی منفی می­ شود. بعد از این مقدار، با افزایش چگالی کاهش یافته، انرژی درونی مواد به دلیل افزایش انرژی جنبشی به مقدار قابل توجهی افزایش می­یابد. این افزایش انرژی جنبشی به علت کاهش فاصله بین ذرات است که موجب افزایش نیروی دافعه کوتاه برد می­ شود. هنگامیکه دما از محدوده دمای اتاق فراتر می­رود دیگر اثری از این کاهش نامحسوس در چگالی پائین در انرژی مشاهده نمی­ شود. بر اثر افزایش دما، انرژی جنبشی بر انرژی پتانسیل غلبه کرده و سطح مقطع برخورد را افزایش می­دهد. همانطورکه شکل (۱۲-۳) نشان می­دهد، در یک دمای ثابت با افزایش چگالی کاهش یافته و همچنین در یک چگالی کاهش یافته ثابت، با افزایش دما، فشار افزایش می­یابد، بطوریکه این افزایش در چگالی­های پایین قابل ملاحظه نمی ­باشد. شکل (۱۳٫۳) فشار بصورت تابعی از کسرهای مولی مختلف نشان میدهد. هنگامیکه کسر مولی تریتیوم تا مقدار ۰٫۵ افزایش می­یابد، فشار کاهش پیدا می­ کند، اما بعد از این مقدار با ادامه افزایش کسر مولی تریتیوم، فشار مخلوط افزایش می یابد و هنگامیکه در کسرهای مولی مؤلفه ها دارای مجموع یک است اثر چگالی بر فشار محیط یکسان می­ شود .
از پتانسیل دوبل یوکاوا نیز در دمای پایین و چگالی بالا برای مخلوط ایزوتوپهای هیدروژن استفاده می­ شود. بنابراین در ادامه تأثیر این پتانسیل را بر فشار این مخلوط محاسبه و نمودار حاصل از این محاسبه را در شکل (۱۴-۳) و (۱۵-۳) نشان داده­ایم. همانگونه که در شکل (۱۴-۳) ملاحظه می­کنید تفاوت این دو پتانسیل زیاد نیست اما ما به علت کارایی بیشتر پتانسیل باکینگهام در دما و چگالی بالا [۱۰] مبنای کار خود را بر پتانسیل باکینگهام قرار داده­ایم.

بارث و همکاران (۲۰۰۶) اثر ساختار نظارتی و مقرراتی را بر متغیرهای مختلف بانکی نظیر مطالبات معوق را بررسی کرده اند. در این بررسی اثر عوامل غیر مقرراتی ، نظیر تولید ناخالص داخلی موثر بر عملکرد سیستم بانکی کنترل نشدهاند.
بودریگا و همکاران (۲۰۰۹) چارچوب نظارتی و مقرراتی را بعد از کنترل عوامل غیر مقرراتی نظیر تولید ناخالص داخلی بر مطالبات معوق بررسی کرده اند. البته آنها اثر شاخص های نظارتی – مقرراتی را با توجه به درجه توسعه یافتگی کشورها بررسی نکرده اند.

فصل سوم

روش تحقیق

۳-۱- مقدمه

در این فصل ابتدا به معرفی روش انجام پژوهش میپردازیم، در ادامه جامعه آماری را مشخص کرده و به چگونگی انتخاب نمونه و روش نمونه خواهیم پرداخت و در نهایت ابزار جمعآوری اطلاعات معرفی میگردد.

۳-۲- روش تحقیق

تحقیق حاضر، از آنجایی که هدفش تعیین روابط تجربی در زمینه روابط متقابل میان اجزای شایستگی های رهبری و اثرات آن بر روی عملکرد تجهیز منابع و وصول مطالبات است از نظر هدف کاربردی، و از نظر نحوه گردآوری اطلاعات توصیفی از نوع همبستگی میباشد.

۳-۳- جامعه آماری، روش نمونه‏گیری و حجم نمونه

جامعه مورد مطالعه،کارمندان کلیه شعب بانک کشاورزی استان سیستان و بلوچستان در سال۱۳۹۱ می باشد. نمونه آماری در این تحقیق بدلیل وسعت جامعه آماری از طریق نمونهگیری تصادفی طبقهای، کلیه کارکنان شعب بانک کشاورزی شهر زاهدان انتخاب شد.

۳-۴- روش و ابزارگردآوری اطلاعات ( میدانی،کتابخانهای وغیره )

در فرایند پژوهش، یکی از مهمترین بخش‌ها را گردآوری داده‌ها و شیوه‌های آن تشکیل می‌دهد. قدر مسلم، ابزار گوناگونی برای گردآوری داده‌ها وجود دارد و هر پژوهشگر بنا به نوع پژوهش و ضرورت، یکی از روش‌های کلی گردآوری داده‌ها شامل: مرور بر پژوهش‌ها، پرسشنامه‌ها، مصاحبه‌ها و یا مشاهدات را انتخاب می‌کند (طبیبی و همکاران، ۱۳۸۸، ۲۰۳).

مهمترین روش های گردآوری اطلاعات در این تحقیق بدین شرح است :
۱- مطالعات کتابخانه‌ای: در این قسمت جهت گردآوری اطلاعات در زمینه مبانی نظری و ادبیات تحقیق موضوع، از منابع کتابخانه‌ای، مقالات، کتابهای مورد نیاز و نیز از شبکه جهانی اطلاعات (internet) استفاده شده است.
۲- تحقیقات میدانی: به منظور جمع‌ آوری داده‌ها و اطلاعات برای تجزیه و تحلیل از پرسشنامه و مصاحبه با نخبگان استفاده خواهد شد.

۳-۵- تشریح پرسشنامه شایستگیهای رهبری

سؤالات پرسشنامه شامل ۲ قسمت است:
الف) سؤالات عمومی: در سؤالات عمومی سعی شده است که اطلاعات کلی و جمعیت شناختی در رابطه با پاسخ دهندگان جمعآوری گردد. این بخش شامل ۴ سؤال می‌باشد.
ب) سؤالات تخصصی: این بخش شامل ۲۹ سؤال است. در طراحی سؤالات این قسمت سعی گردیده است که تا حد امکان سؤالات پرسشنامه قابل فهم باشند. این بخش به بررسی شایستگیهای رهبری و تأثیر آن بر تجهیز منابع و وصول مطالبات بانکی میپردازد. ابعاد شایستگی رهبری در این پرسشنامه عبارتند از:
قدرت نفوذ: سوالات ۱ و ۲ و ۳ و ۴
تغییر و تحول: سوالات ۵ و ۶ و ۷ و ۸
به کارگیری ارزشهای اخلاقی: سوالات ۹ و ۱۰ و ۱۱
اهمیت دادن به منابع انسانی: سوالات ۱۲ و ۱۳ و ۱۴ و ۱۶
چشمانداز سازی: سوالات ۱۵ و ۱۷ و ۱۸
گویههایی که در این پرسشنامه به بررسی تأثیر شایستگیهای رهبری بر تجهیز منابع میپردازند عبارتند از: سوالات ۱۹ و ۲۰ و ۲۱ و ۲۲ و ۲۳ و ۲۴٫
گویههایی که در این پرسشنامه به بررسی تأثیر شایستگیهای رهبری بر وصول مطالبات میپردازند عبارتند از: سوالات ۲۵ و ۲۶ و ۲۷ و ۲۸ و ۲۹٫
جدول ۳-۱: پرسشنامه شایستگی‌های رهبری

-در اغلب موارد تکرار خرید مشتریان موجب کاهش هزینه های ارائه ی خدمات به آن ها می شود. این کاهش هزینه نه فقط به دلیل عواملی که در بالا ذکر شد بلکه به دلیل اینکه آن ها به احتمال زیاد با شرکت، محصولات و خدماتش آشنا می شوند و درخواست های کمتری برای اطلاعات خواهند داشت و در کل، زمان کارکنان را کمتر می گیرند، به وجود می آید.

-کسب سودآوری از مشتریان مستلزم زمان است . بسیاری از مشتریان به سرعت و فوراً سودآور نمی شوند و به تدریج و طی زمان سودآور هستند. اجرای بازاریابی رابطه مند در بلندمدت سودآوری را اصلاح می کند و هزینه ی کسب مشتری را کاهش می دهد(هریسون،۲۳۱،۲۰۰۰).
-فراهم کردن فرصت های فروش سایر اقلام که در طی زمان منجر به افزایش فروش می گردد.
-ایجاد رابطه با مشتری ،فعالیت های رقبا را در به تور انداختن مشتریان ناکام می سازد و آسیب پذیری
مشتریان را در برابر اقدامات رقبا کاهش می دهد(هریسون، ۲۰۰۰، ۲۳۳- ۲۳۱).
-تمرکز بر روابط با مشتریان موجود،وفاداری آن ها را افزایش می دهد(من سو و اسپیس،۳۲۰،۲۰۰۰).
۲-۴ استراتژی های بازاریابی رابطه مند
پنج استراتژی که در طراحی برنامه ی بازاریابی رابطه مند مورد توجه قرار می گیرد ،به شرح زیر می باشند. این استراتژی ها مستقل از یکدیگر نیستند، می توانند به طور ترکیبی یا جداگانه مورد استفاده قرار گیرند:
۲-۴-۱ تعیین خدمات اصلی^[۵۹]
یکی از استراتژی های کلیدی و حیاتی بازاریابی رابطه مند ،طراحی و ایجاد یک خدمت اصلی به گونه ای است که بتوان بر اساس آن با مشتری ایجاد رابطه کرد. یک خدمت اصلی ایده آل ، به واسطه ی خصوصیات منحصر به فرد در جهت تأمین نیاز مشتریان، آن ها را جذب می کند، کیفیت عالی آن ، رابطه ایجاد شده را در بلندمدت حفظ می نماید و در طی زمان زمینه ای را برای فروش سایر خدمات فراهم می سازد.
۲-۴-۲ برقراری رابطه باب طبع هر مشتری^[۶۰]
ماهیت خدمت به گونه ای است که فرصتی را برای بسیاری از شرکت های خدماتی فراهم می آورد که بتوانند رابطه ای شخصی و سازگار با تک تک مشتریان خود برقرار کنند. شرکت های خدماتی می توانند با آگاهی از ویژگی ها، خصوصیات و انتظارات هر مشتری و جمع آوری این اطلاعات و به کارگیری آن ها در رویارویی با مشتری،خدمات خود را منطبق و سازگار با موقعیت های مورد نظر مشتریان عرضه نمایند.
ایجاد روابط باب طبع هر مشتری زمانی که توانایی کارکنان(پرسنل)، خصوصاً در بخش فروش،با قابلیت های مبادله ی الکترونیکی داده همراه گردد بسیار چشمگیر است(پاینه و همکاران،۲۸،۱۹۹۸).سازمان هایی که مبادله ی الکترونیکی داده ها را به کار می گیرند می توانند روابط کاری نزدیکی با مشتریان خود برقرار کنند(گودرزی،۲۱،۱۳۸۲).
۳-۴-۲ ارائه ی خدمات جنبی
ارائه ی خدمات جنبی یکی دیگر از استراتژی های بازاریابی رابطه مند است. خدمات جنبی شامل عرضه ی خدمات اضافی به همراه خدمات اصلی است، به گونه ای که آن را از سایر خدمات ارائه شده توسط رقبا متمایز سازد. مسئله مهم این است که خدمات جنبی باید از دید مشتری ارزشمند باشند. یکی از انواع خدمات جنبی که توسط شرکت های موفق به طور گسترده به کار گرفته شده و می شود، ایجاد باشگاهی برای مشتریان ارزنده و وفادار است. شرکت، مشتریان اصلی خود را به باشگاهی که توسط خود او تأمین مالی می شود،دعوت کرده و خدمات ویژه ای به آن ها عرضه می کند. این روش باعث افزایش پرستیژ مشتریان می شود و بستری را فراهم می سازد تا شرکت از طریق ابزارهای پیشبرد فروش، کاتالوگها و غیره، ارتباط خود را با مشتریان کلیدی حفظ کند(پاینه و همکاران،۱۹۹۸).
۲-۴-۴ قیمت گذاری رابطه مند
قیمت گذاری رابطه مند ریشه در یکی از ایده های قدیمی بازاریابی دارد که اذعان می نماید: قیمت های مناسبی برای مشتریان ارزنده خود در نظر بگیرید. قیمت گذاری رابطه مند بدین معنا است که قیمت خدمت باید به گونه ای تعیین شود که ایجاد و حفظ روابط بین خریدار و فروشنده را تقویت و تشویق نماید اگرچه تحقیقات مقداری در ادبیات بازاریابی مفهوم جدیدی نیست، برخی از شرکت های خدماتی آن را به شیوه های نوآورانه به کار می گیرند( پاینه و همکاران،۷۳،۱۹۹۸). به عنوان مثال شرکت های فعال در ایران علیرغم نرخ های ثابت بیمه ای که توسط شورای عالی بیمه تعیین شده است با دادن تخفیفات قانونی (از جمله تخفیفات گروهی) به بیمه گذاران، مشتریان ارزنده و کلیدی خود را حفظ می کنند(حایری،۱۳۸۹).
۲-۴-۵ تأکید به بازاریابی داخلی
مفهوم بازاریابی داخلی اولین بار از بازاریابی خدمات شروع شد. در واقع هدف آن بهبود عملکرد پرسنلی می باشد که در ارتباط مستقیم با مشتری هستند. در نتیجه ی این کار ، کیفیت خدمات بالا می رود (حایری و همکاران، ۱۳۸۹).
امروزه این مفهوم نه تنها در سازمان های خدماتی بلکه در سایر سازمان ها نیز کاربرد دارد. بازاریابی داخلی، به منزله ایجاد یک بازار داخلی در سازمان توسط کارکنان است. اعضای این بازار باید برای برآورده کردن
نیازها و خواسته های مشتریان خارجی، آموزش ببینند و پاداش دریافت کنند و برانگیخته شوند(داکاکیس و کیچن^[۶۱]،۴۲۱،۲۰۰۴).
فعالیت های بازاریابی داخلی، منجر به اصلاح ارتباطات داخلی و افزایش آگاهی و بصیرت مشتری از طریق پرسنل می شود و بین این فعالیت ها و عملکرد بازار داخلی ارتباط برقرار می کنند.یکی از استراتژی های محوری و اساسی بسیاری از سازمان های خدماتی، بازاریابی داخلی است(هوگ و همکاران ^[۶۲]،۱۹۹۸ ،۸۸۰).
-تعریف بازاریابی داخلی
طبق تعریف بری ، بازاریابی داخلی شامل جذب،توسعه،انگیزش و نگهداری بهترین کارکنان با بهره گرفتن از مشاغلی است که نیازهای آن ها را برطرف می کند. در این تعریف کارکنان، مشتریان سازمان هستند و محصولی که به آن ها فروخته می شود ،شغل آن ها است که باید با نیازهای آن ها منطبق باشد و در همین حال سازمان را به اهدافش برساند.
اهمیت بازاریابی داخلی
ضرورت توجه به مشتریان داخلی در ادبیات مدیریت به طور وسیعی مورد بحث قرار گرفته است. نپو(۱۹۹۱) ، ضمن تأکید بر اهمیت مبادلات داخلی اظهار داشته است: که بی توجهی به تأمین کنندگان و مشتریان داخلی ،رضایت مشتریان خارجی را به مخاطره می اندازد(لینگز^[۶۳]،۳۰،۲۰۰۰).
در واقع ارتباط بین تأمین کنندگان و مشتریان داخلی تعیین کننده ی کیفیت نهایی خدماتی است که به دست مشتری خارجی می رسد و ارائه ی خدمات بهتر به مشتریان داخلی در نهایت منجر به ارائه ی خدمات بهتر به مشتریان خارجی خواهد شد. مشتری و تأمین کننده ی داخلی به این صورت تعریف می شود که هر بخشی که دارای نیاز می باشد ،مشتری و بخشی که آن نیاز را برطرف می کند ،تأمین کننده ی داخلی است(حایری و همکاران،۱۳۸۹).
۲-۵ مدل بازارهای شش گانه در بازاریابی رابطه مند
در محیط متلاطم و پیچیده ی کسب و کار امروز، به نقش بازاریابی در سازمان،فراتر از یک واحد سازمانی صرف نگریسته می شود. بازاریابی جدید،حول محور حداکثر سازی ارزش مشتری از طریق نقش های مرز
گستری مشتریان وفادار، هماهنگ کننده های داخلی، مدیران استراتژیک و واسطه های مشارکت درون شبکه ی سازمان، می چرخد(الهی و حیدری،۱۳۸۴، ۳۳-۳۴).کریستوفر و پاین و بالانتاین برای اولین بار در سال ۱۹۹۱ ، چارچوبی برای بازاریابی رابطه مند متشکل از شش بازار را مطرح نمودند.
مدل بازارهای شش گانه، بازاریابی رابطه مند را ، در سطح سازمانی مورد توجه قرار می دهد و این مدل شش بازار را نشان می دهد که هر یک ،ابعادی از بازارهای رابطه مند را در بر می گیرد که روابط با آن گروه ها و بخش ها، به طور بالقوه مستقیم و یا غیر مستقیم بر اثربخشی سازمان در بازار تأثیر می گذارند. (همان ، ۳۵).
بازارهای داخلی
شکل۲-۱ :حوزه بازارهای شش گانه (الهی و حیدری ،۳۵،۱۳۸۴)
در این مدل، بازارهای داخلی^[۶۴] که در درون سازمان قرار گرفته ، در مرکز این مدل واقع شده است. این چارچوب به بازاریابی داخلی به عنوان تسهیل کننده، هماهنگ کننده و حمایت مدیریت از روابط با گروه های سایر بازارها می نگرد.
البته این مدل با اوج گرفتن تحقیقات و مطالعات بازاریابی رابطه مند چندین بار مورد بازنگری قرار گرفته که مهمترین آن ها ،قرار گرفتن بازار مشتریان در کانون چارچوب است که توسط کروانس و پیرسی مطرح
شد. قرار دادن مشتری در مرکز مدل بازارهای شش گانه ،منعکس کننده ی هدف بازاریابی رابطه مند ، یعنی ایجاد ارزش برای مشتری و رضایت و وفاداری وی است که بهبود سودآوری در بلندمدت را برای شرکت به همراه خواهد داشت (همان، ۳۴-۳۵).
۲-۵-۱ بازار مشتریان^[۶۵]
شناسایی رابطه مستقیم و مثبت حفظ مشتریان با سودآوری، اولین بار توسط شرکت مشاورین مدیریت (باین و کو^[۶۶]) مورد پژوهش قرار گرفت که مزایای حفظ مشتریان از طریق ایجاد رابطه، با استقبال چشمگیر جامعه ی کسب و کار مواجه شد(همان ،۳۶).البته تمرکز اولیه فعالیت های بازاریابی روی ارباب رجوع تکیه می کند و تأکید روی روابط بلندمدت بازاریابی رابطه مند و نه فقط فروش های شخصی(بازاریابی معامله ای) دارد(وینتر،پریس^[۶۷]،۲۰۰۰ ،۲).از اینرو، روابط با مشتریان در مدل اصلاح شده همیشه در کانون تمام فعالیت های شرکت باقی می ماند و بعد از تعدیل مدل، بازار مشتریان در مرکز و احاطه شده توسط بازارهای دیگر قرار می گیرد(وگل و اسمید^[۶۸]،۱۹۸۷ ،۴).
اینکه مشتری شرکت، مصرف کننده نهایی کالا یا خدمات است یا خیر ،بستگی به موقعیتی دارد که عرضه کننده در فرایند عرضه ی ارزش به مشتری دارد. اغلب سازمان ها هم دارای مشتریانی تجاری( واسطه ها،توزیع کننده ها و خرده فروشان )و هم مصرف کننده ( خریداران و استفاده کنندگان نهایی) هستند . اما اینکه روابط قوی با کدام گروه و دسته ها برای شرکت مفیدتر و سودمند می باشد به قدرت نسبی هر یک از مشتریان فوق در سیستم ارائه ی ارزش بستگی دارد. بنابراین این نکته را نباید از نظر دور داشت که بازاریابی رابطه مند در هر موقعیت و شرایطی، مفید فایده واقع نمی شود(الهی و حیدری،۱۳۸۴ ،۳۶).
گانسان بحث می کند که درک ناقص و نادرست از وقت و زمان مشتری مداری می تواند به مشکلاتی از قبیل اینکه مبادرت کردن به بازاریابی رابطه مند در صورتیکه در آن موقعیت بازاریابی معامله ای مناسب تر است، ختم شود.پس مدیران باید هزینه ها و منافع ساختن رابطه را تعیین نمایند و از خود بپرسند آیا ساخت رابطه همیشه با ارزش تر از هزینه ی متحمل شده است؟(کومر و همکاران ،۲۰۰۳، ۶۶۸).
در موقعیت هایی که مصرف کننده درگیری کمی در فرایند تصمیم گیری دارد همچون محصولات مصرفی، رویکرد معامله ای به بازاریابی برای مشتریان سودمندتر و مناسب تر خواهد بود. برای کسب و کارهایی که
به عرضه ی خدمات مالی و حرفه ای می پردازند،دائماً محصولات با دوام خود را (مثل اتومبیل) عوض می کنند
و در بسیاری از سازمان هایی که با شرکت های تجاری سرو کار دارند سرمایه گذاری در ایجاد رابطه با فرد فرد مشتریان به سادگی و روشنی قابل توجیه است(الهی و حیدری،۱۳۸۴، ۳۶-۳۷).
۲-۵-۲ بازار مراجعان^[۶۹]
توصیه های دیگران می تواند یکی از عوامل تعیین کننده ی مهم در ایجاد روابط بین سازمان و مشتریانش باشد. در بخش خدمات حرفه ای و تخصصی،شبکه های اجتماعی و کسب و ارائه اطلاعات غیر رسمی در هدایت و شکل گیری تماس های رسمی بسیار رایج است.تبلیغات دهان به دهان یکی از منابع شناخته شده و معتبر جستجوی اطلاعات برای مصرف کنندگان قبل از خرید محصولات گران قیمت یا خدمات پر ریسک می باشد(الهی و حیدری، ۱۳۸۴).توصیه دیگران ، در موقعیت هایی که محصولات و خدمات مشابه بسیار زیاد است، یکی از شیوه های مطمئن و ساده ی کاهش گزینه ها برای مصرف کنندگان می باشد (وگل و اسمید،۴،۱۹۸۷). همچنین در مواقعی که مشتریانی قصد خرید محصولاتی را دارند که ارزیابی آن پیچیده و مشکل باشد برای کاهش میزان ریسک متصور خود به سراغ توصیه ی افراد مورد اعتماد و ثالث خواهند رفت(الهی و حیدری،۱۳۸۴).

فرایند مکان­ یابی اگرچه با کسب آگاهی­از تصویر­جدید به سوی پذیرش تصویر جدید سوق پیدا می­کرد؛ با این وجود ­این پژوهش نتوانست، از نظر بعد زمانی مرز واضحی بین ­دو مرحله عادت کردن و عادی شدن مشخص­نماید.
یافته­ ها نشان­داد زندگی با آسیب­های سوختگی برای مشارکت­کنندگان تجربه­ای زنده از یک سفر درونی است. سفری که در قالب گذر ذهن از آگاهی به ­پذیرش، حرکت فرد از منزل به­سوی جامعه و فعالیت­های زندگی از عادت کردن به سوی عادی شدن صورت می­گرفت. طول مدت این سفر تجربه شده برای آنها مشخص­نبود ولی اغلب آنها اشاره­کردند زمانی بین ۴ تا ۸ سال طول­کشیده است که زندگی با آسیب­های سوختگی برای آنها عادی شود.

تعادل / بازگشت به خویشتن
طبقه بازگشت به خویشتن بر اساس دو زیر طبقه­ی ۱- احساس رضایت درونی و ۲- تعالی شکل گرفت.
تعادل / بازگشت به خویشتن/ احساس رضایت درونی
ویژگی­هایی چون رضایت از زندگی، احساس کفایت در زندگی، تمرکز بر دست آورد­های زندگی، شکر گذاری و اطمینان به خود با طیفی از نارضایتی تا رضایت کامل معرف این زیر طبقه بود.
یافته های مطالعه نشان داد رهایی از دوره پر درد و رنج سوختگی و ورود به زندگی عادی قربانیان را به مرحله ای وارد می سازد که آنها را به تفکر در مورد آینده و زندگی شان وا می دارد و این تفکر پایه است برای چگونگی درک از خود.
«آدم هیچوقت اون خاطرات یادش نمیره ولی وقتی زمان می­گذره وقتی می ­بینی که در خیلی چیز­ها حتی جلوتر از بقیه هستی خوب این­ها کمک­کننده است(ش۱). فکر می کنم یک فرصت دیگه خدا به من داده، خدا رو شکر مشکلی ندارم من از زندگی­ام راضیم(ش۸)».
یافته های این مطالعه همچنین نشان در مقابل گروه بالا افرادی هم هستند، که فاقد احساس رضایت درونی بوده و درنتیجه در دست­یابی به تعادل در این زمینه مشکل دارند.
«سوختگی همه چیز رو از من گرفت. هیچ چیز آنطور که می­خواستم نشد، الان من افسره­ام، عقده­ایم(ش۶)».
«شرایطی پیش میاد که آدم تنها باشه و به زندگی­اش فکر کنه. من هم متأسفانه تو زندگی­ام خیلی سختی و بدبختی کشیدم، الان هم به جای اینکه یک جوری پیشرفت کنم، هر چی فکر می­کنم می­بینم، امروزم از دیروز بدتر، دیروز بدتر از پریروز و فردام از امروز بدتر … (ش۹)».
تعادل / بازگشت به خویشتن/ تعالی
ویژگی­هایی چون اولویت­ دادن به دیگران، تلاش برای کاهش رنج دیگران، استفاده مثبت از تجربه رنج و عذاب، نزدیکی بیشتر با خدا، جستجوی اهداف متعالی­تر، تمرکز بر داشته­ها تا نداشته­ها، احساس درک بیشتر بیماران بویژه افراد سوخته زیر طبقه­ی تعالی را شکل می­دادند.
صرف نظر از تنوع دامنه وسعت و شدت آسیب­های سوختگی، بازگشت به خویشتن پدیده­ای بود وابسته به ماتریکس­خود که از یک فرد به فرد دیگر تفاوت داشت. تجارب مشارکت­کنندگان نشان داد، بازگشت به خویشتن قابلیتی بود که بر اساس احساس کفایت در زندگی و رضایت درونی شکل می­گرفت. این مقوله مفهومی بود دو سویه که بر اساس کیفیت خودآگاهی (ایجاد شده در جریان راهبرد مکان­ یابی)، مشارکت­کنندگان را در طیفی از خود­باختگی تا خود­یافتگی قرار می­داد. در این رابطه مشارکت­کنندگان تجاربی را بیان کردند که حکایت از ارزشیابی و قضاوت در خصوص کیفیت زندگی خود و میزان دست یابی به اهداف، آرزو ها و تمایلات و یا انتظارات از خود ذکر شد. این تجارب زمانی که زندگی جدید برای آنها عادی شده بود یا هر زمان که فرصت تفکر همه جانبه بر رویداد­های زندگی برایشان فراهم می­شد، بویژه در لحظات تنهایی و خلوت با خود صورت می­گرفت. مشارکت کننده ­ای که احساس خود­یافتگی را تجربه کرده بود در این خصوص بیان کرد:
«سوختگی و تحمل اون شرایط سخت من رو بزرگ کرد، یعنی درک من رو به خیلی چیز­ها عوض کرد، الان من می دونم یکی که مریضه مثلاً سوخته چه احساسی داری، به چه چیز­های نیاز داره یا با یک آدمی که زیبایی­اش رو از دست داده باید چطوری رفتار کنم(ش۷)».
« الان دیگه اولویت من پدرو مادرم هستند، اون­ها برای من خیلی رنج بردن، حالا نوبت منه که از اونها مراقبت کنم، در مقابل اون چیز­هایی که سوختگی از من گرفت، خدا به من خانواده­ای داده که الان قدرشون رو خیلی می دونم (ش۱)».
با این وجود تعداد دیگری از مشارکت­کنندگان علی­رغم گذشت سال­ها از زمان حادثه و داشتن یک زندگی عادی همچنان احساساتی مثل بدبختی، عقب­افتادگی، سرکوب آرزو­ها یا به عبارتی خود باختگی را تجربه کرده و به سوختگی­شان نسبت می­دادند.
«شرایطی پیش میاد که آدم تنها باشه بلاخره وقتی بشینه و به زندگی اش فکر کنه. من هم که متاسفانه تو زندگی ام خیلی سختی و بدبختی کشیدم الان هم به جای اینکه یک جوری پیشرفت کنم هر چی فکر می­کنم می­بینم، امروزم از دیروز بدتر دیروز بدتر از پریروز و فردام از امروز بدتر … (ش۹)».
«الان من عقده­ای­ام، افسرده شدم. حالا که سرگذشتم عوض شده تحمل نمی­کنم. خیلی کم آوردم، دیونه می­شوم این زندگی جایگاه من نیست. هیچ چی اونطور که می­خواستم نشد (ش۶)».
خط سیر داستان
آدمها می­سوزند! ناشی از تصادف یا بطور عمد! صرف نظر از اینکه چه عوامل زمینه­ای مسبب آن است، درد طاقت فرسای سوختگی ویران­کننده است، حتی اگر سوختگی شدید نباشد. سوختگی در بخش­های قابل رؤیت بدن مثل صورت و دستها بر درد جسمی می­افزاید. داستان مشارکت­کنندگان این پژوهش اغلب داستان افرادی است که سوختگی متوسط تا شدید را تجربه کرده ­اند و بخاطر آن مدتی را در بیمارستان بستری بودند. سوختگی تهدیدی، آشفته­­ساز در همه ابعاد ماتریکس­خود(خودشخصی، بین­فردی و بیرونی) است. به همین دلیل پس از گذران دوران عذاب جسمی یا همزمان با آن؛ رنج روحی با علائمی چون ترس و اضطراب، دیدن خواب­های وحشتناک و یا تداعی صحنه­ی حادثه نیز آغاز می­ شود. در ساختار معیوب درمانی موجود، اغلب درحالی که هنوز زخم­­ها باقی است یا مبتلایان قادر به مراقبت از خود نیستند به خانه باز می­گردند. این بازگشت برای بسیاری از آنها نقطه آغازی از یک زندگی متفاوت و پر درد و رنج است، تا زمانی که صبورانه حتی یک ترمیم جزئی را دنبال می­ کنند، به فال نیک می­گیرند و برای سختی­­های بعدی آماده می­شوند.
شکیبایی و صبوری در مقابل آنچه رخ داده است، طاقت فرساست. آنقدر دشوار و سخت که حتی کار به متهم کردن خداوند و سرنوشت می­رسد. با این وجود خانواده هستند و حضور لحظه به لحظه شان دلگرمی دهنده و امیدوار کننده­ است. تعدادی از زخم ها خوب می­شوند، بخشی از عملکرد اندام­ها بازمی­گردد، اما حتی اگر قربانیان آنقدر خوش شانس باشند که تحت حمایت خانواده و زیر نظر جراحان متخصص از فشار جراحی­های مکرر خلاصی یابند، بعید به نظر می­رسد که آثار سوختگی کاملا محو شود. همین­جا است که با داغ سوختگی وارد اجتماع می­شوند و زیر فشار نگاه­های متعجب، دلسوزانه و کنجکاو جامعه له می­شوند.
زمان می­گذرد برای عده­ای چندین ماه، گروهی چند سال و تعدادی دیگر چندین سال! دراین مدت آهسته­آهسته تغییرات متوقف می­شوند یا اینکه وضعیت تعادلی به خود می­گیرند. فرد با آن خو می­گیرد، عادت می­ کند و نهایتاً برایش عادی می­ شود. اغلب این افراد درجریان این زندگی ظاهرا عادی در خود فرو می­روند، به ویژه در لحظات تنهایی! با خود حرف می­زنند، بر آنچه بر آنها گذشته فکر می­ کنند. مشابه همان روزهای نخست که در پی محافظت از خود در برابر گسیختگی جسمی بودند؛ اینک برای حفظ ارزشها و آرزوها در مقابل گسیختگی­پنداشتی، خود را جستجو می­ کنند، دیگران را رصد می­ کنند و آینده­ای نا معلوم برای خود به تصویر می­کشند. در این سیر درونی، بی­بهره بودن از شخصیتی محکم یا عدم برخورداری از دریافت انرژی مثبت برای کسب امید و یا انگیزه زندگی؛ نقطه­ی آغازی خواهد بود برای خود باختگی! درست آنسوی خود یافتگی! . در مقابل اکثریتی که فراموش کرده ­اند، یااینکه خود را به فراموشی زده­اند و با غمی کهنه و ماندگار به پیله­ی زندگی عادی بازگشته­اند، اقلیتی هم هستند که به دنبال تجربه­ رنج و عذاب طاقت فرسای سوختگی از پوسته­ی پیله­ی زندگی خودگذر می­ کنند و پروانه­وار در آسمان تحول درون به پرواز بر می­خیزند. بینشی تازه و عمیق که با بهایی سنگین کسب شده است.
طبقه مرکزی
بر اساس داستان توصیف شده، مسیر بازگشت مبتلایان سوختگی به جامعه، در مواجه با ابعاد مختلف گسیختگی­های ناشی از تهدید و آشفتگی حاصل از آن؛ مسیری چند بعدی(جسمی، ذهنی، تعاملی، پنداشتی) در گذر زمان و مکان بود، که از طریق «مکان­ یابی» هدایت می­شد. در این راه آنها گذری جسمی از درد و عذاب به سوی یکپارچگی جسمی، سفری ذهنی از رنج و ناراحتی به سمت اتصال به جریان زندگی، تلاشی سخت برای خلاصی از انزوا و پیوستن به جمع و سیری درونی در جهت تغییر باور­های خود از خویش برای داشتن یک زندگی فعال و متعالی تجربه می­کردند. از آنجا که برای گروهی از مشارکت­کنندگان پیامد این سفر تحولی درونی بود، لذا طبقه­ی مرکزی در این پژوهش «بازگشت به خویشتن: از گسیختگی تا تعادل» نام گرفت. بر این اساس ترکیب طبقات حول این مفهوم صورت گرفت(دیاگرام۵-۴).
پنداشتی
تعاملی
ذهنی
جسمی
دیاگرام۵-۴
طبقه­ی مرکزی، «بازگشت به خویشتن: از گسیختگی تا تعادل» نظریه پژوهش
ترکیب طبقات
داستان مشارکت­کنندگان در این پژوهش با پاسخ به این سوال محقق «در موردخودتان بگویید؛ اینکه چطور سوختید، بعد از آن چه اتفاقاتی برای شما رخ داد و چطور به زندگی معمول بازگشتید و یا به اینجایی که هستید رسیدید؟» آغاز گردید(جدول۵-۴).