یکی از پیچیدگی های پیاده سازی ERP، موضوع یکپارچه سازی ماژولهای آن می باشد. تکنولوژی میان افزاری^[۴۳] (نرم افزاری که بین دو یا بیش از دو نوع نرم افزار قرار می گیرد و اطلاعات را در بین آنها ترجمه میکند) برای یکپارچه سازی نرم افزارهای مختلف ERP مورد استفاده قرار می گیرند. اما این تکنولوژی برای همه سیستم های ERP موجود نمی باشند. علاوه بر این اغلب فروشنده گان میان افزار تمایل به تمرکز بر جنبه های فنی آن دارند و از ابعاد فرآیندهای کسب وکار غافل می مانند. در بسیاری از اوقات، سازمانها خود اقدام به توسعه رابط هایی برای برنامه های کاربردی تجاری می نمایند. تحقیقات نشان می دهد که سازمانها بیش از ۵۰٪ بودجه IT خود را به یکپارچه سازی برنامه های کاربردی اختصاص می دهند.

۲-۱۲- ۲- ۱۰ آزمایش سیستم
هریک از کارکردهای سیستم ERP هم به تنهایی و هم در ارتباط با بقیه کارکردها مورد تست قرار می گیرد. بعد از پیاده سازی کل سیستم،آزمایش و تست کامل آن ضروری و مهم می باشد و بدون آن گذر به مرحله دیگر باعث ایجاد مشکلات اساسی می گردد. تست و معتبر سازی سیستم ERP، به منظور حصول از اطمینان کار سیستم از لحاظ فنی و عملی بودن پیکربندی های کسب و کاری می باشد.
زمانیکه فرآیندهای کسب و کار اجرا می گردند، یک تست مهم از چگونگی تطابق فرآیندهای ارائه شده به وسیله سیستم با فرآیندهای مورد نظر سازمان انجام می گیرد.
۲-۱۲-۲- ۱۱ تغییرات فرهنگی و ساختاری
بودرئو و همکارش^[۴۴](۱۹۹۹)، انتظار می رود حدود ۵۰٪ پروژه های سیستم های ERP، به علت تخمین پایین تلاشهای مورد نیاز برای مدیریت گسترده حوزه تغییرات توسط مدیران با شکست مواجه شوند. سیستم های ERP طوری طراحی می شوند که پشتیبانی کننده ساختارهای سازمانی متعددی باشند. در نتیجه سفارشی سازی و پیکربندی یک سیستم ERP مستلزم ایجاد یک ساختار منطقی می باشد که موجب تغییر فراوان در ساختار سازمانی گردیده و راه و روش انجام کارها و تعامل افراد را تحت تاثیر قرار می دهد. بنابراین، حرکت سازمان از طریق انتقال برنامه ریزی شده دقیق بر اساس استراتژی مناسب و متدولوژی مشخص پیاده سازی، مهم می باشد.
۲-۱۲-۲-۱۲ مدیریت و ارزیابی عملکرد
اندازه گیری و ارزیابی عملکرد پروژه ERP یک عامل بسیار بحرانی برای اطمینان از موفقیت پیاده سازی سیستم است. مدیریت عملکرد یک مفهوم یکپارچه کلی می باشد که شامل تمام سازمان و جنبه های محسوس و غیر محسوس بوده و در برگیرنده جنبه های هم افزایی^[۴۵] از طریق یکپارچه سازی می باشد.
در پیاده سازی سیستم های ERP، علاوه بر عملکرد فنی مانند قابلیت اعتماد سیستم، سایر جنبه­ها همانند قابلیت انعطاف پذیری، سرعت، خطوط زمانی، هزینه ها و غیره نیز مورد بررسی قرار می گیرند. ارزش افزوده نیز به صورت منافع مشهود و غیر مشهود و جنبه های استراتژیکی و عملیاتی سازمان پدیدار می گردد. علاوه بر اینها، مدیریت رقابتی را می توان از طریق ارزش افزوده ارائه شده بوسیله سیستم های ERP برای کسب و کار ارزیابی کرد.
بسیاری از محققان گریدی (۱۹۹۱)، کاپلان و نورتون (۱۹۹۲)^[۴۶] روش کارت امتیاز متوازن (BSC)^[47] را که در برگیرنده پنج بعد به نامهای برنامه ریزی استراتژیک، مالی، مشتری ،کسب و کار داخلی و یادگیری و خلاقیت می باشد، پیشنهاد می کنند.
۲-۱۲-۳ مدل Somers and Nelson
این مدل تاثیرات عوامل کلیدی موفقیت را در طی مراحل پیاده سازیERP در۶۸ سازمان که ERP را تکمیل کرده یا در حال تکمیل پیاده سازی هستند، بررسی می کند (سومرز و نلسون^[۴۸] ،۲۰۰۱).
این تحقیق نه تنها مشخص کننده عوامل کلیدی موفقیت می باشد، بلکه آنها را در پروژه های زمانی بر حسب اهمیت نیز مشخص می سازد. این اطلاعات می تواند برای تخصیص زمان و منابع کافی مورد استفاده قرار گیرند.
شش مرحله برای فرایند پیاده سازی سیستم های ERP شناسایی کرده اند. این شش مرحله شامل پروژه، بکارگیری ERP، پذیرش، عادی سازی و تثبیت می باشد.
جدول (۲-۵) نشانگر عوامل بحرانی موفقیت شناسایی شده بوسیله محققان موفق می باشد این عوامل بر اساس اهمیت شان لیست شده اند (کوپر و زماد^[۴۹]، ۱۹۹۰)
جدول۲-۵: عوامل بحرانی موفقیت سیستم ERP

طراحی یک معماری منابع انسانی
نمونه سازی
انتخاب یک پلت فرم فن‌آوری اطلاعات
بازسازی
نصب^[۱۲۵] فن‌آوری اطلاعات
ورود^[۱۲۶]به فعالیت‌های باز سازماندهی
نظارت بر فرایند‌های به تازگی ساخته شده
اندازه‌گیری عملکرد
پیوند به بهبود کیفیت (سعادت، ۱۳۸۸).
از نظر اخوانبرخی متدولوژی های (روش شناسی های) معروف مهندسی مجدد عبارتند از:
متدولوژی مهندسی مجددکلین(Kelin, 1994)
۱- آماده سازی: اعضای پروژه مهندسی مجدد سازماندهی و فعال می شوند
۲- تشخیص: توسعه مدل های مشتری مدار برای فرآیندهای کسب و کار

۳- انتخاب: انتخاب فرآیندها برای مهندسی مجدد و تنظیمات لازم جهت طراحی مجدد
۴- راه حل: تعریف نیازهای فنی برای فرآیندهای جدید و توسعه جزئیات برنامه اجرایی
۵- انتقال: اجرای مهندسی مجدد
متدولوژی مهندسی مجدد فیوری(Furey, 1993):
۱- تشخیص نیازهای مشتری و تنظیم اهداف
۲- اندازه گیری و نقشه کردن فرآیندهای موجود
۳- تجزیه و تحلیل فرآیندهای موجود
۴- الگوبرداری از بهترین عملکرد
۵- طراحی فرآیندهای جدید
۶- اجرای فرآیندهای باز مهندسی شده
متدولوژی مهندسی مجدد گاها (Guha ,1993) :
۱- چشم انداز: به تصویرکشیدن پروژه مهندسی مجدد توسط تعهد مدیریت،تشخیص فرصتهایمهندسی مجدد، همراستایی با استراتژی های کسب و کار و تعریف های لازم جهت استفاده از فناوری اطلاعات
۲- اقدامات اولیه: سازماندهی تیم مهندسی مجدد و تنظیم اهداف عملکرد
۳- تشخیص: مستندکردن فرآیندهای موجود و تشخیص شکافها در عملکرد
۴- آلترناتیوها: تعریف بدیلها، نمونه های اولیه و انتخاب زیرساختهای فناوری اطلاعات
۵- احیاء و نوسازی: اجرای مهندسی مجدد و نصب مؤلفه های فناوری اطلاعات و تشخیص دیگر مؤلفه های کسب و کار
۶- مانیتورینگ: تشخیص اندازه گیریهای عملکرد و بهبودهای مستمر
متدولوژی مهندسی مجدد جوهانسون(Johansson, 1993) :
۱- کشف: تنظیم استراتژی ها و چشم انداز برای کسب و کار
۲ - طراحی مجدد: طراحی مجدد کلیه فعالیتها، مهارتها و فرآیندها
۳- تحقق: تکنیک های مدیریت تغییر، سازماندهی تیم مهندسی مجدد، ارتباطات، اندازه گیری عملکرد و مدیریت تغییر
متدولوژی مهندسی مجدد پتروزو و استپر (Petrozzo& Stepper,1994) :
۱- کشف: تشخیص مسئله، تنظیم اهداف، تشخیص فرآیندها برای طراحی مجدد و شکل دادن تیم مهندسی مجدد
۲- جستجو و جمع آوری: تجزیه و تحلیل فرایند، مستندسازی، الگوبرداری و تشخیص نیازهای فناوری اطلاعات
۳- نوآوری و ساخت: تفکر مجدد در خصوص فرآیندها
۴- سازماندهی مجدد، آموزش مجدد وابزارسازی مجدد: اجرای فرآیندهای جدید و آموزش فناوری نوین
متدولوژی مهندسی مجدد داونپورت وشـــورت(Davenport & Short, 1990) :
۱ چشم انداز: توسعه چشم انداز کسب و کار و اهداف فرایند
۲ تشخیص : تشخیص فرآیندهایی که نیاز به طراحی مجدد دارند
۳- درک: درک فرآینـدهای موجـود و انــــدازه گیری آنها
۴- تشخیـص: تشخیص قابلیت‌ها و نیازسنجــی های IT
۵- طراحی نمونه اولیه: طراحی نمونه اولیه فرآیندهای جدید
متدولوژی مهندسی مجدد هاریسون و پرات(Harrison & Prott, 1993) :
۱- انتخاب مسیر: انتخاب مسیر و تنظیم جهت برای تلاشهای مهندسی مجدد

۷- مساعد شدن به حمله بعضی حشرات
البته مقدار هریک از این تغییرات به گونه چوب، نوع قارچ، شدت و مدت حمله بستگی دارد. پوسیدگی صدمات قابل توجهی را به ساختمان چوب وارد می کند. و موجب کاهش ارزش اقتصادی آن می‏‏‏شود. ازنظر فیزیکی و شیمیایی اثرات پوسیدگی بطور کامل به ۴ مرحله تقسیم می شوند:
۱- مرحله نهفته که قارچها در چوب نفوذ کرده و تشکیل کلونی می‏‏‏دهند.
۲- مرحله اولیه پوسیدگی که در آن قارچ­ها، آنزیم­ها و اکسیدان­هایی را آزاد می‏‏‏کنند و موجب تخریب دیواره سلول­های چوبی می‏‏‏شوند. و پوسیدگی همراه با تغییرات در رنگ، بافت و ظاهر الیاف بروز می‏‏‏نماید.
۳- مرحله میانی پوسیدگی که در آن تغییر رنگ بافت‏‏‏های تخریبی شده مشهود است و اما ظاهر اصلی چوب دست­نخورده باقی می‏‏‏ماند.
۴- مرحله پیشرفته پوسیدگی کربوهیدراتهای دیواره سلولی تراکئیدها را کاملاً تخریب می‏‏‏کند. به طوریکه ۷۰% از ساختار چوب را تغییر می‏‏‏دهد ولی عامل پوسیدگی سفید به همه ترکیبات دیواره سلولی تراکئید‏‏‏ها حمله کرده و در مراحل پیشرفته پوسیدگی موجب تخریب ۹۷% ساختمان چوب می‏‏‏گردد (هاشمی، ۱۳۸۴). درپوسیدگی نهفته کاهش وزن قابل تشخیص و ملموس نیست (پوسیدگی و پیشرفت آن بوسیله کاهش وزن قابل­اندازه ­گیری است) اما خواص ساختمانی و مکانیکی چوب تا ۱۰۰% کاهش می‏‏‏یابد. مراحل بعدی پوسیدگی به وسیله کاهش وزن طبقه ­بندی می‏‏‏شوند.
در طی مراحل اولیه پوسیدگی قارچی خواص مکانیکی چوب به صورت قابل ملاحظه­ای کاهش می­یابد. اما درطی مراحل میانی پوسیدگی یا پوسیدگی پیشرفته، چوب مقاومت و کیفیت بیولوژیکی خود را به طور کامل و اساسی از دست می­دهد (هاشمی، ۱۳۸۴).
در محصولات نهایی، پوسیدگی سبب تغییر رنگ و کاهش مقاومت اعضای تحت بار شده و موجب شکست آنها می‏‏‏گردد که مساله مهمی از نظر خطرات احتمالی و ایمنی می‏‏‏باشد. بنابراین با توجه به اثر پوسیدگی از نظر میزان صدمات وارده اقتصادی و کاهش مقاومت چوب توصیه می‏‏‏شود به منظور جلوگیری از خطرات احتمالی ناشی از تخریب و شکست اعضای پوسیده تحت بار در سازه­های چوبی تشخیص پوسیدگی در مراحل اولیه و قبل از کاهش وزن بیشتر انجام می‏‏‏شود.

۱-۲-۲۶-دوام طبیعی چندسازه ها
با توجه به کاربردهای چندسازه الیاف چوب پلاستیک(صنایع مختلف به خصوص صنایع ساختمانی و طراحی سازه­­ها جهت کاربردهای بیرونی از جمله دیوارکوب­ها، سطوح خارجی، ایوان­ها، کف‏پوش‏ها)، و مستعد بودن الیاف طبیعی لیگنوسلولزی مورد­استفاده در چندسازه­ها به هجوم عوامل مخرب نظیر قارچ­ها و تاثیر زیاد پوسیدگی قارچی بر خواص فیزیکی و مکانیکی، بررسی دوام این محصولات در برابر عوامل مخرب بیولوژیکی اهمیت ویژه‏ای یافته است. تاکنون اصلاحات زیادی درروش ساخت این محصولات انجام شده ولی با این وجود تحقیقات انجام شده روی مقاومت به پوسیدگی این فرآورده ­ها حاکی از آن است که این مواد کاملاً در برابر تخریب و پوسیدگی مصون نمی باشند (کاظمی و جلیلوند، ۱۳۸۶).
ازجمله عواملی که شرایط را برای رشد قارچ در چند­سازه فراهم می‏کند، جذب رطوبت می­باشد که این عامل خود به درصد الیاف، اندازه الیاف و روش تولید چند­سازه بستگی دارد. با افزایش درصد الیاف و اندازه الیاف میزان جذب آب افزایش واحتمال پوسیدگی نیز افزایش می یابد.
ازآن­جائیکه چوب در فرآورده چندسازه چوب­پلاستیک مستعد پوسیدگی می­باشد. بنابراین حفاظت چوب در مواردی که فرآورده چندسازه در محیط­های بیرونی مورد استفاده قرارمی­گیرد و ریسک پوسیدگی بالاست، ضروری است. و این یکی از مهمترین راه­کارهای بیان شده برای جلوگیری از پوسیدگی قارچی است، چراکه در این­صورت منبع غذایی مناسبی برای عوامل مخرب نیست (راول^[۴۴]، ۲۰۰۶).
از مواد مختلفی جهت حفاظت چوب در فرآورده چندسازه چوب پلاستیک استفاده شده است. چون برخی از مواد حفاظتی متعارف مانند CCAبا محیط زیست سازگار نیستند و حتی اثرات سمی دارند، به همین دلیل نیاز مبرم به کشف روش­های حفاظتی جدید با سمیت کمتر و زیست سازگارتر برای تیمار و بهبود ویژگی­های چوب احساس می­ شود.
به طور کلی روشهایی که برای بررسی دوام طبیعی چوب مورد استفاده قرار می‏گیرند عبارتند­از:
۱- روش آزمایشگاهی که مشتمل بر ۴ روش می باشد. روش Scanning Test ، روش Thershold Test (آزمایش تعیین درجه حساسیت)، روش kolleschale و روش Soli block Test.
۲- روش­های میدانی که به دو صورت Soil contact exposure (آزمایش در حالت تماس با خاک) و Above Ground Exposure (آزمایش در حالت بدون تماس با خاک و یا بالاتر از سطح زمین) می­باشند. به­ دلیل دستیابی سریعتر به نتایج درست و علمی­تر بودن روش کار در آزمایشگاه روش­های آزمایشگاهی برتر از روش­های صحرایی می­باشند.
در روش Soil block Test پس از آماده سازی نمونه­ها و تهیه محیط کشت ، قارچ مورد نظر تکثیر یافته و سپس قارچ خاص شده و در مجاورت نمونه­های مورد نظر در شیشه­های در پوش دار به مدت ۱۲ هفته در انکوباتور در دمای ۲۵ درجه سانتیگراد و ۷۵% رطوبت نسبی قرار می‏گیرند. پس از این مدت نمونه­ها از انکوباتور خارج شده و به منظور تعیین دوام نمونه­ها درصد کاهش جرم آنها محاسبه می­گردد(قربانی، ۱۳۸۶).
اصلاح شیمیایی منافذ دیواره سلولی را تا اندازه‏ای کوچک می‏کند که عوامل غیرآنزیمی نتوانند وارد دیواره سلولی شوند. قارچ­ها دارای یکسری آنزیم‏ها هستند که می‏توانند که گروه‏های استیل را بشکنند ولی نمی‏توانند چوب اصلاح شده را تخریب کنند.
دراثر استیله کردن مقاومت به پوسیدگی در برابر قارچ بهبود بخشیده شده است وحتی آستانه مصونیت نیز به دست می ­آید. در WPG برابر با ۲۰% مقاومت به پوسیدگی قارچ عامل پوسیدگی قهوه ای، سفید و نرم به دست آمده است و انیدرید‏های خطی بخصوص انیدرید استیک مقاومت به پوسیدگی را بهبود بخشیده است.
سوزنی‏برگان در برابر قارچهای مولد پوسیدگی قهوه‏ای اثر زیادتری دارند و برای تخریب با این قارچها مستعد‏تر هستند و پهن‏برگان در برابر قارچ عامل پوسیدگی سفید زودتر تخریب شده و بیشتر مستعد تخریب به وسیله این نوع قارچ هستند. قارچ عامل پوسیدگی سفید لیگنین پهن برگان را به سوزنی برگان ترجیح می دهد. سیرینجیل در پهن برگان بیشتر است و مورد علاقه قارچ عامل پوسیدگی سفید می باشد.
درفرآیند اصلاح سوزنی‏برگان با WPG‏های کمتر می‏توان به آستانه مصونیت دربرابر پوسیدگی سفید رسید، اما در برابر پوسیدگی قهوه ای نیاز به WPG های بالاتر است و در مورد پهن برگان عکس این قضیه مصداق دارد.
برای سوزنی برگان WPG در حدود ۱۸ -۲۲ درصد نیاز است تا مقاومت در برابر قارچ عامل پوسیدگی قهوه‏ای به دست آید ولی برای رسیدن به مقاومت در برابر پوسیدگی سفید به WPG در حدود ۱۰-۱۲ درصد نیاز است و برای پوسیدگی نرم WPG در محدوده مابین پوسیدگی سفید و قهوه‏ای نیاز است.

شکل ۲۳- رابطه بین WPG و کاهش وزن ناشی از پوسیدگی به وسیله قارچ Coniophora putean (هیل،۲۰۰۶)
در چوب استیله شده خاصیت نم‏پذیری کاهش می یابد و شرایط رشد قارچ مهیا نمی‏شود.
ورود مواد اصلاح کننده به درون دیواره سلولی باعث بسته شدن منافذ درون دیواره سلولی شده و عوامل غیر آنزیمی دیگر قادر به ورود به دیواره سلولی نیستند.

فصل دوم
مرور منابع

۲-۱- مرور منابع
اگر چه تحقیقات مربوط به مقاومت پوسیدگی چوب پلاستیک به‏اندازه سایر خواص فیزیکی و مکانیکی این سازه مورد بررسی قرار نگرفته است. اما نتایج مطالعات پراکنده­ای که در نقاط مختلف جهان انجام شده است می‏تواند برای ارزیابی و اظهار نظر درباره این ویژگی قابل استناد باشد (امیدوار، ۱۳۸۸). از این‏رو به پاره ای از آنها اشاره می‏شود.
تیمارا^[۴۵] و همکاران (۱۹۹۹) به بررسی مقاومت بیولوژیکی کامپوزیت­های اصلاح شیمیایی شده پرداختند. نمونه‏های اصلاح شده در معرض قارچ مولد پوسیدگی سفید C.versicolor به مدت ۱۲ هفته قرار داده شد. نتایج بدست آمده نشان داد که درصد کاهش وزن نمونه‏های اصلاح شیمیایی شده کاهش معنی داری را درمقابل با نمونه‏های شاهد داراست. همچنین بیان شد که بواسطه اصلاح شیمیایی چوب مقاومت به هوازدگی سطح هوازده بوسیله UV و آب بارن بهبود یافته است
خلیل و اسماعیل^[۴۶] (۲۰۰۱) به بررسی مقاومت به پوسیدگی چندسازه چوب پلاستیک‏های ساخته شده با فیبر گیاهی تقویت شده با پلی استر پرداختند. نتایج نشان داد استیله کردن مقاومت بالایی را در برابر پوسیدگی قارچی پس از ۱۲ ماه در تست خاک بهمراه داشته است.
ایباخ^[۴۷] و همکاران (۲۰۰۲) به تحقیقی در رابطه تاثیر چرخه‏های مرطوب‏سازی و خشک کردن را بر روی خواص پوسیدگی کامپوزیت‏های حاصل از الیاف صنوبر و پلی‏پروپیلن با دانسیته بالاپرداختند. نتایج نشان داد که در معرض قراردهی نمونه‏ها به مدت‏زمان ۱۲ هفته در معرض قارچ پوسیدگی قهوه­ای G.trabeum یا قارچ پوسیدگی سفید T.versicolor گویای این‏حقیقت است که حملات قارچی بعد از اعمال تست­های چرخه‏های غوطه­وری درآب افزایش یافته است.
ایباخ و کلمنس^[۴۸] (۲۰۰۲) به تحقیقات اولیه در مورد مقاومت به پوسیدگی کامپوزیت­های ساخته شده از پلی‏اتیلن دانسیته بالا و ۵۰ درصد آرد چوب اصلاح شیمیایی پرداختند. در این تحقیقات از الیاف چوب کاج غربی به اندازه ۴۲۰ میکرومتر(۴۰ مش) استفاده شد. محققین اثر قارچ مولد پوسیدگی سفیدT.versicolor و قارچ مولد پوسیدگی قهوه­ای G. Trabeum را طی یک دوره ۱۲ هفته­ای بر روی نمونه­های چوب پلاستیک بررسی کردند و با چوب ماسیو مورد مقایسه قرار دادند. نتایج نشان داد که قارچ­های مولد پوسیدگی قهوه­ای کاهش وزن بیش­تری از ۱۲ تا ۷۰% نسبت به قارچ­های مولد پوسیدگی سفید در چوب ماسیو ایجاد می­ کند. در حالی که به طور کلی کاهش جرم برای نمونه­های چندسازه کمتر از چوب ماسیو است (حدود ۳-۱ درصد). ضمناً با افزایش مدت زمان در معرض نهادن کاهش جرم افزایش می­یابد. نتیجه گرفتند که نمونه­های اصلاح شده چندسازه چوب کاج غربی- پلی‏اتیلن دانسیته بالا، در برابر قارچ­های مولد پوسیدگی قهوه­ای و سفید مقاوم­اند.
ایباخ و کلمنس (۲۰۰۲) به بررسی کاهش وزن نمونه‏های چوب پلاستیک ساخته شده از بوتیلن‏اکسید و پلی‏پروپیلن‏اکسید و الیاف اصلاح شیمیایی شده کاج­جنوبی و کاج پوندروزا با انیدریداستیک که در سه رطوبت ۳۰، ۶۵ و ۹۰ درصد ودرحرارت ۲۷ درجه سانتی ­گراد متعادل سازی شده بودند،پرداختند. در‏مقایسه با نمونه­های شاهد، نمونه­هایی که در رطوبت های بالاتر به تعادل رسیده­بودند دارای کاهش وزن بیشتری بودند.
شریپ^[۴۹] و همکاران (۲۰۰۶) در پژوهشی به بررسی تخریب بیولوژیکی چوب پلاستیک و راهکارهایی برای بهبود مقاومت به پوسیدگی این سازه ارزشمند پرداختند. نتایج حاکی از این بود که دو عامل رطوبت ومنبع غذایی مهمترین تاثیر را در تخریب برعهده دارند. همچنین راه­کار‏های بسیاری برای حذف این دو عامل بیان شد.
ایباخ و کلمنس (۲۰۰۶) در یک پژوهش بنیادی به بررسی اثر استیلاسیون پودر چوب کاج غربی و همچنین سازگار­کننده بر مقدار رطوبت جذب شده، مقاومت­های هوازدگی و بیولوژیکی کامپوزیت­های ساخته شده بروش اکستروژن پرداختند. نمونه­ها قبل از اینکه در معرض آزمون پوسیدگی قرار گیرند با دو روش جوشاندن در آب و در معرض قرارگیری با UV پیش­تیمار شدند. نتایج بدست آمده توسط محققین نشان می­دهد که اصلاح چوب مقدار رطوبت جذب شده توسط اجزای چوب را در مقایسه با نمونه­های اصلاح نشده بطور چشمگیری کاهش داده است.
سگرهولم^[۵۰] (۲۰۰۷) در یک مطالعه به اثرات استفاده از چوب اصلاح شده در چند‏سازه چوب پلاستیک بر روی خواص جذب آب، خواص میکرومورفولوژی و مقاومت بیولوژیکی پرداخته است. دراین تحقیق روش های اصلاح شامل اصلاح شیمیایی ،فورفولاسیون و تیمار حرارتی بوده است. نتایج بدست آمده حاکی از آن است که نمونه­های اصلاح شیمیایی شده در برابر جذب آب مقاومت بسیار بالایی را داشته و در نتیجه دارای ثبات ابعادی بالاتر و مقاومت‏های بیولوژیکی بهتری می باشد.
ایباخ و همکاران (۲۰۰۷) به مطالعات آزمایشگاهی چوب پلاستیک‏های اصلاح شیمیایی شده بر روی مقاومت بیولوژیکی در محیط آزمایشگاه و محیط بیرون پرداختند. نتایج نشان می دهد که استیله کردن اجزای چوب در چوب پلاستیک جذب­رطوبت را کاهش می­دهد و باعث تفاوت در عملکرد بعضی مقاومت‏ها مثل مقاومت­های بیولوژیکی و کاهش احتمال خمش در تست‏های مکانیکی می‏شود. این یافته­ ها نشان می‏دهد با اصلاحاتی در روش آزمون نتایج تست‏های آزمایشگاهی با محیط بیرون نیز قابل تطابق است. اما برای دستیابی به فرمولاسیون مختلف به زمان بیشتر و مطالعات گسترده‏تری نیاز است.
آلفردسن و وستین^[۵۱] (۲۰۰۹) دریک پژوهش جامع که در دو کشور سوئد و نروژ بطور مشترک انجام دادند، به بررسی مقاومت به پوسیدگی چوب و چوب پلاستیک اصلاح شیمیایی شده در تست­های آزمایشگاهی و میدانی و مقایسه آن با چوب‏های حفاظت شده پرداختند. این مطالعه با انجام ۳ تست مختلف (AWPA E 10 ، ENV 807 و EN 252 ) و در ۲ سایت متفاوت با انجام روش‏های اصلاحی نظیر فورفولاسیون، استیلاسیون و تیمار‏حرارتی همراه بود. نتایج حاکی از آن بود که در تست TMC استیلاسیون، فورفولاسیون و تیمار‏حرارتی چوب کاج به همراهWPC های ساخته شده از چوب استیله مقاومت به پوسیدگی بالایی را از خود نشان دادند. چوب و چوب پلاستیک استیله در برابر چوب‏های تیمار شده باCCA و CC مقاومت مشابه و یا حتی بهتری را از خود نشان دادند. در تست HDL نمونه‏های آزمونی هیچ‏گونه پوسیدگی پس از ۳ سال هم در سایت سوئد و هم در سایت نروژ از خود نشان ندادند. بطور شگفت­انگیزی دوام طبیعی نمونه‏ها در محیط بیرون و در محیط آزمایشگاه یکسان برآورد شد.
پاپادوپولوس^[۵۲](۲۰۱۱) در یک پژوهش زمان­بر به مطالعه دوام طبیعی پارتیکل­برد‏های ساخته شده از چوب اصلاح شیمیایی شده با پروپیونیک انیدرید در طی ۶ سال پرداخت.. تیرک‏های ساخته شده از پارتیکل­برد‏های پروپنیله شده با درصد پروپنیلاسیون ۲/۱۲% در غرب یونان برای تست میدانی مستقر شد. این تیرک‏ها پس از ۵ سال در‏معرض قرار گیری از دوره ۶ ساله، پوسیدگی شدیدی را از خود نشان دادند. این در حالی بود که نمونه های شاهد پس از سال چهارم به کلی تخریب شدند.
حسینی هاشمی و همکاران (۲۰۱۱) در یک مطالعه به مقاومت به پوسیدگی، جذب آب، سختی و واکشیدگی ضخامتی کامپوزیت باگاس/ پلی­پروپیلن پرداختند. قارچ مولد پوسیدگی قهوه­ای C.Puteana و پوسیدگی سفید T.versicolor برای مدت ۸ ، ۱۲ و ۱۶ هفته و با روش Koll-Flask به منظور تست مقاومت به پوسیدگی، به کار برده شد. نمونه­هایی که دچار پوسیدگی قهوه­ای و سفید شده بودند و نمونه­های کنترل در آب به مدت ۲ و ۲۴ ساعت برای اندازه ­گیری جذب آب و واکشیدگی ضخامتی طبق استاندارد D 570-98 ASTM غوطه­ور شدند، نتایج نشان داد که پایین­ترین (۳/۲ درصد) و بالاترین (۷/۲درصد) کاهش وزن در نمونه­های کامپوزیت دچار پوسیدگی سفید، به ترتیب برای ۸ و ۱۶ هفته در معرض قارچ­ها قرار گرفتن، مشاهده شده بود. این نشان می­دهد که با افزایش مدت زمان مجاورت چندسازه در برابر قارچ، میزان کاهش وزن افزایش می­یابد.
جاواشیری^[۵۳] و همکاران (۲۰۱۱) در تحقیقی به بررسی مقاومت به پوسیدگی چوب پلاستیک اصلاح شیمیایی شده پرداخته­اند. نمونه‏های چوبی اصلاح شده بوسیله قارچ مولد پوسیدگی قهوه­ای P. meliae و قارچ مولد پوسیدگی سفیدC. versicolor درمعرض تست پوسیدگی قرار گرفتند. نتایج حاکی از آن بود که با افزایش میزان ماده اصلاح کننده، نمونه­ها کاهش وزن معنی‏داری را از خود نشان دادند. P. meliae که قارچ مولد پوسیدگی قهوه‏ای است کربوهیدرات­های ساختاری چوب اصلاح نشده را تخریب کرده و C. versicolor نیز میزان زیادی در تخریب لیگنین نقش داشته است. همچنین بیان شده که اصلاح شیمیایی بیشتر در کربوهیدراتهای چوب تاثیر گذاشته و به همین دلیل تاثیر بیشتری بر روی عامل پوسیدگی قهوه‏ای دارد.
سگر هولم و ایباخ (۲۰۱۲) در یک مطالعه جدید به بررسی دوام طبیعی و ثبات ابعادی چوب پلاستیک کامپوزیت‏های پیش­‏تیمار شده پرداختند. چوب پلاستیک کامپوزیت‏ها در معرض پیش‏تیمار‏های مصنوعی از‏جمله هوازدگی، جوشاندن و سپس در برابر قارچ‏های عامل پوسیدگی سفید و قهوه‏ای قرار گرفتند. نتایج نشان می‏دهد که هوازدگی مصنوعی علت ترک های ریز در سطح کامپوزیت و ماتریس چوب است. که منجر به افزایش میزان جذب آب و پوسیدگی می‏شود. نتایج حاکی از آن است که چوب پلاستیک کامپوزیت‏های قرارگرفته در معرض قارچ مولد پوسیدگی سفید بیشترین میزان جذب آب را از خود نشان دادند.
فصل سوم
بحث و نتیجه ­گیری

یک سناریو به روش معمول باید شامل داستانی باشد که زمان حال را همراه با زیر­بناهای منطقی به آینده نهایی مورد نظر^[۴۱] توسعه می­دهد. داستانی بودن و منطقی بودن به وضعیت نهایی مورد نظر اعتبار می بخشند و مهم تر اینکه از دلایل اصلی ایجاد سناریو حمایت می کنند(شکل ۴-۱). لازم است که هر منطق با وضعیت نهایی مورد نظر مورد بحث قرار گیرد تا به خوبی درک شود.
شکل ۴-۱: الگوی انسجام درونی سناریو (Bavarsad, 1997)
۴-۴-۴ بعد زمانی سناریو
بعد زمانی سناریو خود بعنوان یک جزء اصلی در سناریوها لحاظ می شود و دوره تاثیر متغیرهای مورد مطالعه را نشان می دهد. افق زمانی سناریو همان دوره ای است که استراتژیست ها نسبت به متغیرها و چگونگی کنش آنها با شک و عدم اطمینان می نگرند. حداکثر زمانی که یک سناریو می تواند موثر باشد تحت نفوذ سه عامل زیر است (فینلی، ۲۰۰۰):
بازه زمانی که در آن تامین منابع تعهد می شود. مثلا در ساخت یک مجموعه صنعتی دوره زمانی یا افق سناریو می تواند تا پایان دوره ساخت نیز امتداد یابد.
دوره ای که طی آن برای اجرای سناریو می توان منافعی را تصور کرد.

اگر سازمان انعطاف بیشتری داشته باشد، می توان دوره سناریو را کوتاهتر در نظرگرفت(زیرا روندها، رویدادها و منابع لازم برای تحقق سناریو در سازمان منعطف زودتر رخ می نماید).
۴-۴-۵ روش های سناریوسازی
برای سناریو سازی دو رویکرد عمده توسط محققین مورد شناسایی قرار گرفته است (Finlay, 2000):
روش پائین به بالا^[۴۲]؛ یک روش استنتاجی^[۴۳] (قیاسی) است که در آن ابتدا عناصر سناریو تولید شده و آنگاه به کمک ماتریس یا رویه تئوری گراف ها روابط آنها به تدریج بسط داده می شود. پس از شناسایی عناصر مهم طیفی از مقادیر ممکن آینده بدانها نسبت داده می شود و آنگاه از ترکیب مقادیر عناصر مهم یک داستان منطقی پی ریزی می شود که دارای انسجام درونی است.
رویکرد بالا به پائین یا “سناریوسازی بر مبنای تم”^[۴۴]؛ یک روش استقرائی^[۴۵] خوشه ای است که عناصر(روندها و رویدادهای) مرتبط به عنوان اصلی ترین ورودی برای توسعه سناریوها مورد استفاده قرار می گیرند. در این روش ابتدا تم های سناریو مورد توجه قرار می گیرند و پس از آن عناصر اصلی سناریو مورد شناسایی قرار گرفته و مقادیری که بر تم های سناریوها مبتنی است بدانها نسبت داده می شود.
۴-۴-۶ کاربرد سناریو: فرمول بندی استراتژی
سناریوها به منظور جستجو و آشکار نمودن وضعیت های محیطی نامطمئن در آینده با کاوش شرایط اقتصادی، اجتماعی، فنی، سیاسی و جمعیتی توسعه داده می شوند. توسعه سناریوها باعث می شود تا بتوان تحت شرایط سیاسی، اقتصادی، فنی و اجتماعی مختلف آینده های ممکن را که در شرایط ناپایداری به سر می برند تصویر کرد. پس از تکمیل ساختار سناریو گروهی از استراتژی های مربوط فرموله بندی می شوند و هر سناریو بر آن مبنا مورد تحلیل قرار می گیرد. باید توجه داشت که سناریو مستقیما وارد استراتژی نمی شود و استراتژی برای آن توسعه داده نمی شود، زیرا در پی صورتبندی استراتژی قرار است که وقایعی در آینده رخ دهد و سناریو کمک می کند که بتوان چنین رویدادهایی را مورد ارزیابی و تحلیل قرار داد. از سویی نیز رابطه متقابل سناریو و استراتژی تا حد بسیاری گمراه کننده است و چنین تصور می شود که استراتژی ها به طور مستقیم از سناریوها منتج می شوند. استراتژی ها نتیجه تغییرات محیطی است و در پی شناخت محیط حادث می شود و به نوعی مسیر آینده را پی ریزی می کند و خود نوعی آینده دلخواه است که از این جنبه ها بسیار به سناریوها شباهت دارد. در حقیقت این استراتژی است که از سناریو حمایت می کند ولی قبل از صورتبندی استراتژی بهتر است که در ابتدا تعدادی سناریو برای دست یابی به درکی در مورد آینده ناپایدار بسط داده شود و آنگاه با درکی جمعی که حاصل تلاش گروهی سناریوها در زمینه های مختلف نیز می باشد استراتژی فرموله بندی شود (شکل ۴-۲).
شکل ۴‑۲: نقش سناریو در درک استراتژی (Millet,1998)
۴-۵ ویژگیهای عمومی موضوع مورد مطالعه
برنامه ریزی دوره هدف ( ۲۰۲۵- ۲۰۱۱) دراز مدت می باشد که تاکنون انجام نشده و داده های مشابه نیز اندک است.
هدف موضوع که تقابل عرضه و تقاضای خدمات کانتینری ایران در افق دراز مدت آتی بوده و داده های بسیار اندکی در مورد آن وجود دارد.
این مطالعه تصویرهای ممکن از وضعیت آینده را پیش رو قرار می دهد. توجه شود که این مطالعه استراتژی را تعیین نمی کند، بلکه در صورتبندی استراتژی می تواند به عنوان یک نرم افزار مورد توجه قرار گیرد و یکی از آینده های محتمل را تصویر نماید هر چند که ممکن است اتفاق نیفتد.
عدم اطمینان حاکم بر کل موضوع تحقیق.
عدم وجود تحقیق مشابه در تعیین ترافیک کانتینری بر اساس روش سناریو.
۴-۶ صورت کلی سناریوی ترافیک کانتینری بندر شهید رجایی در افق ۱۴۰۴
سناریوی ترافیک کانتینری بندر شهید رجایی در سال ۱۴۰۴به وسیله رویکرد بالا به پایین و با توجه به مجموع ویژگی های روش سناریویی ساخته می شود که در ادبیات تحقیق تم های اصلی سناریو بسط داده می­شوند و شامل شکل­ گیری روندهای جدید در صنعت کشتیرانی کانتینری و به وجود آمدن رقابت در بنادر و سلسله مراتب بندری به عنوان تم های درون بخش حمل و نقل جهانی و روندهای اقتصاد کلان نظیر رشد تجارت جهانی و روند جهانی شدن اقتصاد که به عنوان تم های بیرون از بخش حمل و نقل در نظر گرفته خواهند شد.
از دهه ۱۹۹۰ تا کنون مفاهیم جدیدی به عرصه نظام های اقتصادی وارد شده است. سیستم های تولید و توزیع یکپارچه شده اند و تجارت جهانی دریایی در حال تبدیل شدن به تجارت کانتینری است. “اگر چه حجم تجارت کانتینری (تقاضای طرح-تم اقتصادی) بندر شهید رجایی (تم جغرافیایی) در سالهای اخیر به طور چشم گیری افزایش یافته اما با روند کنونی توسعه و بهبود ظرفیتهای آن بندر (عرضه طرح-تم فنی)تا سال ۱۴۰۴ متناسب نمی باشد.”
محیطی که در آن آینده نگاری ترافیک کانتینری بندر شهید رجایی در سال مورد بررسی انتخاب می شوند، از متغیرهای کلان در سطح ملی و بین المللی برخوردار است که می توان آنها را به دو بخش عمده متغیرهای درونی و بیرونی تقسیم کرد. متغیرهای بیرونی این سناریو در خارج از بخش حمل و نقل قرار داشته و به صورت مستقیم با شرایط جغرافیایی و هزینه های ایجاد پسکرانه هایی تحت عنوان بنادر خشک بر شدنی بودن سناریوها اثر خواهند گذاشت . متغیرهای درونی این سناریو در دو بخش حمل و نقل دریایی و کشتیرانی خلاصه می شوند که در بخش حمل و نقل دریایی خدمات کانتینری نظیر تعداد اسکله ها،ظرفیت تجهیزات مختلف حمل و نقل کانتینری و مجموعا” ظرفیت ترمینالهای کانتینری اصلی ترین متغیرهایی هستند که شدنی بودن سناریوی را تایید می نمایند . در بخش کشتیرانی نیز وضعیت ترمینالهای تخلیه و بارگیری مهمترین متغیری است که بر شدنی بودن سناریوها اثر می گذارند.
۴-۷ عوامل موثر بر سناریوی ترافیک کانتینری بندر شهید رجایی
از نظر محیطی اصلی ترین موضوعات این سناریو را می توان در سه گروه عمده دسته بندی کرد که در حقیقت محدودیت های این سناریوها خوانده می شوند که آنها را تحت تم های جغرافیایی ، فنی و اقتصادی بسط داده خواهند شد .
همانگونه که اشاره شد موضوع اصلی این سناریو در دو بخش تعیین ظرفیت کانتینری بندر شهید رجایی با توجه به طرحهای توسعه ای و تقاضای آن بندر با توجه به روند تغییرات تجارت جهانی و تجارت کانتینری از یک سو و تغییرات موجود در اقتصاد ایران از سویی دیگر بر کلیت و شدنی بودن سناریوها اثر گذار خواهند بود.
فصل پنجم : مدل سازی، تحلیل و ارزیابی سناریوها
۵-۱ مقدمه
در فصل قبل رویکرد سناریو در برنامه ریزی و مدل سازی آینده ترافیک کانتینریبندر شهید رجایی مطرح گردید. به منظور دست یابی به توان تحلیل سناریو بر مبنای ادبیات موجود ضمن برآورد تجارت کانتینری ایران و جهان در سال ۲۰۲۵، کلیت سناریو تحت سه تم اصلی جغرافیایی، فنی و اقتصادی بسط داده خواهند شد.
۵-۲ برآورد تجارت کانتینری جهان و ایران در سال ۲۰۲۵
در این فصل به منظور برآورد حجم تجارت کانتینری جهان و ایران به بررسی و مطالعه دو مورد از مهمترین پروژه هایی که در این خصوص در سال های گذشته انجام گردیده به همراه مدل های به کار رفته خواهیم پرداخت، بنابراین نخست به بررسی و مطالعه اسکاپ تحت عنوان پروژه ^[۴۶]MPPM و مطالعه مشترک اسکاپ و دانشگاه دریایی کره(KMI) تحت عنوانRSPD ^[۴۷] خواهیم پرداخت و سپس به کمک تعریف مدل عمومی وضعیت تجارت کانتینری جهان و ایران حجم تجارت کانتینری را در سال ۲۰۲۵ محاسبه خواهیم کرد.
۵-۲-۱ پروژه MPPM
ESCAP (2001)در پروژه­ای بنام MPPM یا مدل سیاست­گذاری و برنامه­ ریزی دریایی به منظور ارائه چشم اندازی به کشورهای منطقه نفوذ در نوامبر سال ۲۰۰۱ وضعیت تجارت کانتینری را تا سال ۲۰۱۱ مورد ارزیابی قرار داده است. بدین منظور در ابتدا برآوردی از وضعیت تولیدات اقتصادی تا سال ۲۰۱۱ به عمل آمده و در پی آن وضعیت تجارت جهانی برآورد شده است. مدل کلی پیش بینی حجم تجارت کانتینری در این پروژه بدین صورت بوده که ابتدا نرخ رشد اقتصاد جهانی تا سال ۲۰۱۱ مورد پیش بینی قرار گرفته است. پس از آن به کمک رشد اقتصادی برآورد شده برای کل جهان، بر مبنای فرض ها و روندهای هرمنطقه، رشد اقتصادی مناطق نیز مورد پیش بینی قرار گرفته است. در گام بعد رشد اقتصادی هر کشور بر مبنای رشد اقتصادی منطقه ای و برنامه های آینده هر کشور پیش ­بینی شده است. پس از مطالعه اقتصادی، مطالعه وضعیت کانتینری جهان انجام شده است. از آنجا که تجارت کانتینری از متغیرهای بسیاری تاثیرپذیر است و در نظر گرفتن همه آنها تقریبا ناممکن است لذا MPPM رابطه ای خطی را میان GDP (رشد اقتصادی) و حجم تجارت کانتینری برقرار کرده و سپس حجم تجارت کانتینری هر کشور را به کمک یک مدل رگرسیونی پیش ­بینی نموده و از. حاصل جمع تجارت کانتینری کشورها به استخراج تجارت کانتینری مناطق منجر شده و از حاصل جمع تجارت کانتینری مناطق نیز تجارت کانتینری جهان بدست آمده است.
پس از آن وضعیت حمل و نقل کانتینری نیز با توجه به روندهای گذشته و برخی فرضیات مورد ارزیابی قرار گرفت و در پی آن تجهیزات و حجم سرمایه مورد نیاز برای پاسخگویی به وضعیت تا ۲۰۱۱ ارائه شده است. در این پروژه از وضعیت تولیدات جهان که قبلا"در پروژه LINK که توسط سازمان ملل و تعدادی از دانشگاههای جهان برای دست یابی به چشم انداز جهانی تا ۲۰۰۴ تهیه شده بود، نیز استفاده گردیده است.
تحقیقات گذشته نشان می­دهد که در چند دهه اخیر همواره رشد تجارت جهانی بیش از تولیدات جهانی بوده است. از ۱۹۸۰ به بعد تجارت جهانی بطور متوسط با رشدی معادل ۵/۱ برابر رشد تولیدات افزایش یافته است. این رشد تجارت در حقیقت همان تقاضایی است که نیاز به حمل و نقل را موجب می گردد. تغییرات تجارت در برابر تولیدات جهانی در شکل ۵-۱ آورده شده است.
شکل ۵-۱: تغییرات تولید و تجارت جهانی (ESCAP, 2001)
پروژه MPPM با بهره گرفتن از پروژه LINK وضعیت تولید جهانی را به ترتیب نمودار زیر پیش ­بینی نموده است. رشد اقتصاد جهانی در این پروژه معادل ۷/۳ در نظر گرفته شده و برای کشورهای آسیایی نیز بطور متوسط رشدی بیش از نرخ رشد جهانی لحاظ شده است (شکل ۵-۲).
شکل ۵-۲: پیش بینی نرخ اقتصاد جهانی تا ۲۰۱۱ بوسیله پروژه MPPM (ESCAP, 2001)
هر چند که رکودهای تجاری کوتاه مدت این پیش بینی را دچار اشکال می کرد، ولی از آنجا که دوره زمانی دراز مدت و ۱۰ ساله در نظر گرفته شده بود، این پیش بینی را همچنان معتبر نگه می داشت(ESCAP, 2001)
۵-۲-۲ پروژه RSPD
در سال ۲۰۰۷ نیز پروژه­ای تحت عنوان RSPD به منظور دست­یابی به چشم انداز ترافیک کانتینری در سال ۲۰۱۵ با همکاری اسکاپ و موسسه دریانوردی کره جنوبی با هدف ایجاد زمینه ­های لازم برای برنامه­ ریزی و تصمیم ­گیری دولتها عضو در موضوعات کشتیرانی و ادارات بنادر در کشورهای عضو صورت پذیرفت. در این مطالعه نیز فرضیات اقتصادی نظیر چگونگی روند رشد اقتصادی در جغرافیای کشورهای عضو اسکاپ، اندازه شناورها و تکنولوژی بنادر کانتینری ارزیابی گردید و در نتیجه تحقیقات این پروژه حجم تجارت کانتینری استخراج گردید که پایه و اساس این پروژه مطالعات مدل MPPM بود.
در این مطالعه در ابتدا رشد اقتصادی در حوزه های اصلی کشورهای عضو اسکاپ نظیر کشورهای جنوب آسیا، خاور میانه و شمال آفریقا، آمریکای شمالی، اروپا و آسیای مرکزی، شرق آسیا، جنوب صحرای آفریقا و آمریکای مرکزی حوزه کارائیب پیش ­بینی گردید و در نتیجه این مطالعات رشد اقتصادی کل کشورهای عضو حوزه تعیین گردید و پس از آن رابطه رشد اقتصادی به حجم تجارت کانتینری تعیین شد. به همین منظور در این پروژه به منظور تعیین رابطه مذکور توابع صادرات و واردات به گونه ­ای مستقل برای هریک از کشورهای عضو حوزه اسکاپ تخمین زده شد و در مرحله بعد مطالعات توزیع جغرافیای حجم تجارت کانتینری نیز مورد بحث قرار گرفت(ESCAP, 2007)
نتایج پروژه RSPD در زیر به وسیله نمودارهای پیش بینی رشد GDP مناطق حوزه اسکاپ و پیش بینی حجم تجارت کانتینری جهان در سال های ۲۰۱۵- ۱۹۸۰ در شکل های ۵-۳ و ۵-۴ نشان داده شده است .

شکل ۵-۳: پیش بینی رشد GDP مناطق حوزه اسکاپ(ESCAP, 2007)

شکل ۵-۴: پیش بینی حجم تجارت کانتینری جهان از سال ۲۰۱۵- ۱۹۸۰(ESCAP, 2007)
۵-۲-۳ تعریف مدل عمومی تعیین کانتینری بندر شهید رجایی در افق ۱۴۰۴

- برانگیختن خلاقیت و نوآوری؛
- ایجاد رابطه نزدیکتر با مشتریان؛
- ارائه کالاها و خدمات دارای ارزش افزوده؛
- پشتیبانی برای تصمیم‌گیری کارآمد و مؤثر؛

- افزایش رضایتمندی مشتری (حبیبی، ۱۳۹۲).
۱- ۹) قلمرو تحقیق
۱-۹-۱) قلمرو زمانی تحقیق
تحقیق حاضر، کلیه کارکنان مدیریت شعب بانک کشاورزی شهرستان اردبیل در قلمرو زمانی سال ۱۳۹۲ را به عنوان جامعه آماری در نظر گرفته و مورد بررسی قرار می‌دهد.
۱-۹-۲) قلمرو موضوعی تحقیق
قلمرو موضوعی تحقیق حاضر در چهارچوب علم مدیریت، مدیریت بازرگانی، حوزه مدیریت ارتباط با مشتری و در رابطه با عوامل مؤثر بر استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری بانک کشاورزی می‌باشد.
۱-۹-۳) قلمرو مکانی تحقیق
قلمرو مکانی تحقیق حاضر محدود به مدیریت شعب بانک کشاورزی شهرستان اردبیل می‌باشد.
فصل دوم
مروری بر ادبیات و پیشینه تحقیق
۲ـ ۱) مقدمه
گذر از اقتصاد صنعتی و از میان رفتن مرزهای جغرافیایی کسب و کار و به تبع آن شدت یافتن رقابت موجب شده است تا مشتری به عنوان رکن اساسی و محور اصلی فعالیتهای سازمان مطرح شود. سازمانها به این مهم دست یافته‌اند که حفظ مشتریان فعلی ارزان‌تر از جذب مشتریان جدید است و بهترین راه حفظ مشتریان به دست آوردن رضایت آنان است. همچنین تحقیقات نشان داده که رضایت مشتریان می‌تواند منجر به نام تجاری معتبر و در نتیجه سودآوری مؤسسه شود. مدیریت ارتباط با مشتریان در دهه ۹۰ میلادی همراه با توسعه فناوری اطلاعات و ارتباطات به عنوان یک رویکرد مهم در کسب و کار با هدف بازگشت به بازاریابی فردی تعریف شد و تکامل یافته است. هدف از استقرار سیستم مدیریت ارتباط با مشتری افزایش سودآوری و نرخ جذب و تسهیل در فرآیندهای مرتبط در سازمان است (بروکیس^[۷] و همکاران، ۲۰۰۲). علاوه بر موارد اشاره شده در بالا امروزه در دنیای تجارت، مدیریت این اصل که مشتریان محور اصلی تجارت بوده و موفقیت شرکت بستگی به بهبود روابط مدیریتی دارد را به رسمیت می‌شناسد (کاتلر، ۲۰۰۴). از طرفی نگرش شرکتها و مؤسسات به لحاظ گسترش فضای رقابتی به ناگزیر بر جلب هر چه بیشتر رضایت مشتری برای فروش وکسب سود بیشتر متمرکز شده است. با گذر از اقتصاد سنتی و شدت یافتن رقابت در ابعاد نوین، مشتری به صورت رکن اصلی و محور تمام فعالیتهای سازمانها درآمده است؛ به نحوی که ازدیدگاه رقابتی، بقا و تداوم حیات سازمانها در گرو شناسایی و جذب مشتریان جدید و حفظ مشتریان موجود است. در این اثنا مدیریت ارتباط با مشتری^[۸] یک فرایند تجاری است که تمام جوانب مشخصه‌ های مشتری را آدرس‌دهی می‌کند، دانش مشتری را بــه وجود می‌آورد، روابط را با مشتری شکل می‌دهد و برداشت آنها را از محصولات یا خدمات سازمان ایجاد می‌کند. بعبارتی مدیریت ارتباط با مشتری مجموعه‌ای از روشهایی است که یک دیدگاه محکم، منسجم و یکپارچه از مشتریان در گستره کل کسب وکار فراهم می‌کند تا اطمینان حاصل نماید که هر مشتری یک برنامه کاربردی پیچیده و خبره است که داده مدیریت ارتباط با مشتری را دریافت می‌کند (کاراکوستاس^[۹] و همکاران، ۲۰۰۵).
با توجه به ضرورتهای اشاره شده در بالا می‌توان چنین اذعان نمود که در جهان رقابتی امروز با عنایت به گسترش رقابت در تجارت شاهد افزایش بسیار زیاد توجه به مشتری، یا به عبارت دیگر گسترش مفهوم مشتری‌محوری هستیم. این امر استفاده از سیستمهای مکانیزه و یکپارچه در این زمینه را اجتناب‌ناپذیر کرده است؛ سیستمهایی که از بازاریابی شروع شده و فروش، خدمات پس از فروش و رضایت‌سنجی از مشتریان را به صورت یکپارچه ارائه می‌نمایند و از آنجایی که شرکتهایی که برای قدرت بازار به رقابت می‌پردازند دائماً به دنبال یافتن راههایی برای پشت سر گذاشتن هستند. مدیریت موفق ارتباط با مشتری یکی از مزایای عمده رقابتی است که سازمانها می‌توانند برای جلوگیری از انتقال مشتریان به سوی دیگر سازمانها مورد بهره‌برداری قرار دهند. هر اندازه یک شرکت بتواند ارتباط مؤثرتری با مشتریان خود برقرار نماید، فرصتهای بیشتری جهت ارائه خدمات و محصولات نوآورانه و بیشتر به آن مشتریان را کسب خواهد نمود. در حالی که سازمانها کم و بیش مسائل مربوط به عملکردهای تک بعدی خود را با بهره گرفتن از سیستمهای برنامه‌ریزی منابع سازمان حل نموده‌اند، اکنون با انتخاب سیستمهای مدیریت ارتباط با مشتری، بر بهبود عملکردهای چند بعدی و جدید خود در راستای افزایش ارزشی که به مشتریان (تجار و مصرف‌کنندگان) ارائه می‌دهند، تمرکز می‌نمایند (کیمیلوگلو و زاراللی^[۱۰]، ۲۰۰۹).
در حالت کلی می‌توان چنین گفت که در دنـیـای سـازمـانـی امـروز مدیران خلاق، سازمانهای خلاق وکارکنان خلاق اضلاع مثلث خـلاقـیـت هـسـتـنـد کـه بـدون هـر یـک خـلاقـیـت و نـوآوری بـه سـر مـنـزل مقصود نمی‌رسد. ساختار سازمانی مناسب، حمایت، پشتیبانی و تشویق لازم مدیران دو عـنـصـر اسـاسـی در خـلاقـیت افرادند و زمینه‌ها و شرایط خلاقیت امری الزامی است که سازمانها می‌بایست آن را فراهم سازند تا به اهداف مورد نظر دست یابند. سـازمـانهـا بـرای بقاء و تداوم نقش مثبت و سازنده خود نیازمند افکار، اندیشه‌ها، نظرات تـازه و نـو هـستند تا با دریافت دیدگاه های نو مبتنی بر تحقیقات میدانی و اندیشه‌ها و تـئوریهـا بـتـوانـنـد پـویـایـی خـود را تـضـمـیـن کـنـنـد وگـرنـه رو بـه زوال و نابودی خواهند بود. مسئله دیگر، ارائه خدمات نوآورانه و متنوع و ناتوانی در دریافت بازخورد، تحلیل و نتیجه‌گیری از نظرات مشتریان است. در حال حاضر، وفاداری مشتریان و کارمندان به سازمانها و رضایت آنها از محصولات و خدمات این سازمانها، از عواملی اساسی در چالش ذهنی مدیران است و تحقق این عوامل، جزء مهمی در برنامه‌های مدیران موفق در سازمانها است. مدیریت ارتباط با مشتری وظیفه تحصیل وفاداری و ارائه خدمات نوآورانه را که متأثر از مدیریت ارتباط با مشتری است را بر عهده دارد (عسگری، ۱۳۹۱). با توجه به ضرورتهای اشاره شده فوق در این تحقیق به بررسی عوامل مؤثر بر استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در بانک کشاورزی شهرستان اردبیل پرداخته می‌شود تا بتوان گامی در جهت اجرایی کردن راهبردهای استراتژیک آن برداشت.
۲ ـ ۲) تعاریف و مفاهیم مدیریت ارتباط با مشتری
سازمانهای ایرانی اکنون بیش از هر زمان دیگر نیازمند تغییر و تحول استراتژیک هستند. فرصتها و تهدیدهای محیطی امروز بیش از گذشته اثرات خود را در اقتصاد ایران به نمایش گذاشته است. سازمانها در جریان کسب موقعیت رقابتی مناسب شدیداً نیازمند تغییر ساز و کارهای درون سازمانی خود با نیازها و خواسته‌های مشتریان هستند. مطالعه برنامه‌های استراتژیک موفق دنیا، آهنگ تغییر از محصول‌مداری به مشتری ‌مداری دقیقاً قابل تشخیص است. امروزه سازمانها باید از اندیشه تغییر و تحول استقبال نمایند و با پویایی به آن پاسخ گویند تا در دنیای امروز قدرت رقابتی خود را حفظ کنند در چنین محیطی با این رقابت شدید و روزافزون جذب مشتریان جدید، و حفظ مشتریان موجود کاری بسیار دشوار است. در عین حال حیاتی برای مؤسسه‌های مالی است. افزون بر این از آن جا که هزینه بدست آوردن یک مشتری جدید بین ۵ تا ۷ برای هزینه نگهداری یک مشتری موجود است. از این رو سازمانها باید ساز و کارهایی به کار گیرند تا بتوانند مشتریان فعلی خود را به خوبی حفظ کنند در این بین استفاده از مدیریت ارتباط با مشتری و تمرکز بر آن در جهت ایجاد ارتباطی مؤثر با مشتریان و تأثیرگذاری و نفوذ در آنها می‌تواند منجر به افزایش وفاداری مشتری شده و ارزش طول عمر مشتری را برای سازمان افزایش دهد. امروزه مشتریان با یک بار کلیک کردن بر روی موس می‌توانند به راحتی از خدمات و محصولات سازمان دیگر مطلع شوند و بنابراین در انتخاب یک سازمان دیگر به علت جذابیت بیشتر محصولات و خدمات یا شرایط آن تردید نمی‌کنند (فرج‌پور، ۱۳۹۰).
از طرفی در سالهای اخیر فرهنگ تجارت به پیشرفتهایی نایل گشته است. مطابق با آن روابط اقتصادی مشتریان به شیوه‌های بنیادی و اساسی در حال تغییر است. شرکتها به منظور نظارت بر اینگـونه تغییرات نیازمند ارائه راه‌حلها هستند. ظهور و پیدایش اینترنت در تغییر جهت مرکز توجه بازاریابی نقش بسزایی داشته است. چنانچه اطلاعات آن‌لاین بیشتر در دسترس قرار گیرد موجب آگاهی و هوشیاری بیشتر مشتریان می‌گردد. آنها در جریان تمام آنچه ارائه و پیشنهاد می‌شود قرار می‌گیرند و تقاضای بهترینها را دارند. برای از عهده برآمدن در چنین شرایطی باید سیستمهایی که بتواند به طور دقیق نسبت به مشتریان واکنش نشان دهد به کـــار رود. جمع‌ آوری آمار مشتریان و داده‌های رفتاری آنها این هدف اصلی و دقیق را ممکن می‌سازد. این نوع هدفگیری به یک برنامه‌ریزی عالی هنگام ایجاد یک رقابت سخت و به مشخص کردن مشتریان بالقـوه هنگام عرضه محصولات جدید کمک می‌کند که با بهره گرفتن از مدیریت صحیح ارتباطات با مشتری میسر می‌گردد (شاه‌سمندی، ۱۳۸۴).
مدیریت ارتباط با مشتری^[۱۱] یک فرایند تجاری است که تمام جوانب مشخصه‌ های مشتری را آدرس‌دهی می‌کند، دانش مشتری را بــه وجود می‌آورد، روابط را با مشتری شکل می‌دهد و برداشت آنها را از محصولات یا خدمات سازمان ایجاد می‌کند. مدیریت ارتباط با مشتری توسط چهار عنصر از یک چارچوب ساده تعریف شده است: دانش، هدف، فروش و خدمت. مدیریت ارتباط با مشتری با در نظر گرفتن اینکه چه محصولات یا خدماتی، به چه مشتریانی، در چه زمانی و از طریق چه کانالی عرضه شود، بهبود را در پی خواهد داشت. این مدیریت از اجزای مختلفی تشکیل شده است. پیش از اینکه فرایند آن آغاز شود، شرکت باید اطلاعات مشتری را در اختیار داشته باشد. این اطلاعات می‌تواند از داده‌های داخلی مشتریان و یا از داده‌های منابع خارجی خریداری شده، به دست آید. برای داده‌های داخلی منابع مختلفی وجود دارد مانند پــرسشنامه‌ها و بلاگ‌ها، سوابق کارت اعتباری و…. منابع داده خارجی یا بانکهای داده خریداری شده مانند آدرسها، شماره تلفنها، پروفایلهای بازدید از وب سایتها کلیدی برای به دست آوردن دانش بیشتری از مشتری است. بیشتر شرکتها، بانکهای داده‌ای عظیمی شامل داده‌های بازاریابی، منابع انسانی و مالی را دارا هستند. بنابراین، سرمایه‌گذاری در زمینه انبار داده، یکی از اجزای حیاتی در استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری است. پس از تهیه و تخصیص منابع داده، سیستم مدیریت ارتباط با مشتری باید با به کارگیری ابزارهایی مانند داده کاوی، داده‌ها را تجزیه و تحلیل کند. اعم از اینکه شرکت تکنیکهای آماری سنتی را به کار می‌برد یا یکی از ابزارهای نرم‌افزاری مانند داده کاوی را، کارشناسان نیاز به فهم داده‌های مشتری و روابط تجاری دارند. بنابراین، داشتـــن افرادی متخصص که این داده‌ها را با ابزارهای مربوطه استخراج و به صورت اطلاعات درآورند، مهم است (فرج‌پور، ۱۳۹۰).
مدیریت ارتباط با مشتری، بر مبادله ارزش بین مشتری و سازمان بنا شده و بر ارزش ایجاد شده در این ارتباط تأکید می‌کند. بنابراین، تلاش سازمانها برای توسعه ارتباط بلندمدت با مشتریان، بر مبنای ایجاد ارزش برای هر دو طرف از اهداف اصلی مدیریت ارتباط با مشتری است. به عبارت دیگر هدف ارتباط با مشتری ارائه مزایایی از طریق مبادله دو جانبه و عمل به وعده‌هاست. مدیریت ارتباط با مشتری، یک راهبرد کسب و کار است که با پیشرفت فناوری تقویت می‌شود و از طریق آن، شرکتها به ایجاد ارتباطات سودمند بر پایه بهینه‌سازی ارزش دریافتی و ادراکی مشتریان می‌پردازند. اصطلاح مدیریت ارتباط با مشتری با مفاهیم زیر نیز ارتباط تنگاتنگی دارد:
بازاریابی پایگاه داده‌ای؛
بازاریابی تک به تک.
مزایای مدیریت ارتباط با مشتری برای مشتریان: مبنای مدیریت ارتباط با مشتری ارزشی است که به مشتری ارائه می‌شود و این ارزش، چیزی است که مشتری درک مثبتی از آن دارد. این ارزش می‌تواند مزایایی را به شکلهای زیر برای مشتری فراهم سازد. تضمین کیفیت، ایجاد تصور مثبت در قبال محصول، افزایش قابلیت اطمینان، ضمانت مرتبط با علامت مشخصه محصول که از طریق برنامه‌های بازاریابی حاصل می‌شود. در یک مطالعه موردی که به مزایای حفظ ارتباط با مشتری توجه شده، مزایای مشتریان از ایجاد ارتباط در سه طبقه به شرح ذیل ارائه گردیده است:
اطمینان: کاهش سردرگمی، اطمینان به ارائه‌دهنده خدمات و احساسی آکنده از اعتماد به او؛
مزایای اجتماعی: متمایز کردن مشتریان، آشنایی مشتریان با کارکنان و توسعه روابط دوستانه با مشتریان؛
بهرمندی از خدمات بیشتر: خدمات اضافی، قیمتهای ویژه و اولویت بالاتر نسبت به دیگر مشتریان
البته باید توجه داشت که مشتریان متفاوتند. در نتیجه ارزش روابط و نوع رابطه برقرار شده با آنان نیز متفاوت است که این امر باید در ایجاد ارتباط مدنظر قرار گیرد (الهی و حیدری، ۱۳۸۷). مزایای مدیریت ارتباط با مشتری برای سازمانها: مد نظر قرار دادن مدیریت ارتباط با مشتری می‌تواند مزایای بی شماری برای سازمانها فراهم کند که در ادامه به برخی از آنها اشاره می‌شود:

1. 1. از آنجا که یکی از مهمترین دارایی یک سازمان مشتریان آن هستند، با بهره گرفتن از این رویکرد، حفظ مشتریان فعلی و ترغیب آنان به خریدهای مجدد، زمینه ساز بقای سازمان است که هدف اصلی هر سازمانی است.

1. 1. از جنبه دیگر، با ورود فناوری اطلاعات به سازمانها زیر چتر مدیریت ارتباط با مشتری، زمینه‌ای فراهم می‌شود تا سازمانها به سمت سازمانهای هوشمند و دانش محور حرکت کنند و با به کارگیری نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری، هزینه‌های پردازش اطلاعات را کاهش دهند و ارتباطات با مشتریان در زمان کمتر و با سرعت بیشتری صورت گیرد که نتیجه نهایی آن، افزایش قدرت رقابتی سازمان در محیط پرتلاطم امروزی است.

1. 1. مزیت دیگر این است که مدیریت ارتباط با مشتری، با جمع آوری اطلاعات کامل مشتریان در یک پایگاه داده، امکان طبقه‌بندی مشتریان را براساس راهبردها و معیارهای سازمان فراهم می سازد، که این امر می‌تواند در رسیدن به هدف مدیریت ارتباط با مشتری یعنی «حذف، کاهش و عدم ترغیب مشتریان غیر سودآور» را تسهیل کند. توضیح اینکه مؤسسات برای افزایش ارزش دارایی سهامداران و ذینفعان به وجود می‌آیند، لذا حذف مشتریان غیرسودآور می‌تواند به افزایش سود و کاهش هزینه در سازمانها منجر شود، مگر اینکه ملاحظاتی در این میان وجود داشته باشد (گلچین‌فر و بختایی، ۱۳۹۰).

۲ـ ۳) چرخه زندگـــی مشتری و چرخه خدمت مطلوب در فرایند CRM
نگاهی گذرا به تحولات بازارهای کشورهای صنعتی نشان می‌دهد که همه فعالان باید عرصه کسب و کار، جور دیگر ببینند. باید بدانیم که دیگر دوره صف کشیدن مشتریان و خریداران در کشور ما رو به پــایان است. کسب و کار آینده در مسیر مشتری ‌مداری و مشتری‌محوری خواهد بود. شاید زمان برای رسیدن به مشتری ‌مداری دیر شده باشد ولی بایستی عرضه‌کنندگان و سازمانها بدانند که بازار رقابتی امروز در برابر عرضه‌کنندگان بی‌توجه به خواست و نیاز مشتری، واکنش نشان داده و با خرید کالاها و خدمات رقیبان مشتری محور، اسباب حذف آنان را فراهم می‌آورد. «پیتر دراکر^[۱۲]» می‌گوید: قصد هر تجارت، خلق و حفظ مشتری است که در یک تئوری ساده، تلاش برای رسیدن به یک هدف غایی تعدد انتخاب یکی از امور مسلم در تجارت امروزی بشمار می‌آید (جهانگیری، ۱۳۹۱).
افزون بر موارد فوق همچنان که بازارها رشد کرده و پیچیده‌تر می‌شوند بسیاری از شرکتها اهمیت مشتریان فعلی را تشخیص می‌دهند و فعالیتهای نوآورانه بسیاری را برای بهبود رضایت و وفاداری مشتریان انجام می‌دهند پیگیری مداوم رضایت و وفاداری مشتریان از اوایل دهه ۱۹۸۰ با ظهور برنامه‌های بلند پروازانه شروع شده است و بعد از آن بیشتر شرکتها شکلهایی از استراتژی رضایت و وفاداری مشتریان را توسعه داده و آزمایش کرده‌اند از آن زمان به بعد تلاشهای بسیاری هم به صورت تحقیقات دانشگاهی و هم به صورت تحقیقات عملی در این مورد صورت گرفته است. رضایت و وفاداری مشتریان به عنوان عوامل کلیدی برای سازمانها محسوب شده و موجب سودآوری و موفقیت سازمان می‌شود. سازمانها برای اینکه بتوانند به بهترین نحو رضایت و وفاداری مشتریان را مدیریت کنند بایستی بتوانند به بهترین شکل با مشتریان خود ارتباط داشته و نیازها و خواسته‌های آنها را شناسایی نمایند. مشتریان راضی و وفادار نگرشی مثبت به سمت شرکت دارند و همچنین آنها حساسیت کمتری نسبت به قیمتهای شرکت دارند (اصولی‌شجاعی، ۱۳۹۱).
از سویی گوش دادن و توجه به نیازهای مشتری، درک عمیق از آنچه که مشتری می خواهد را میسر می‌سازد و روش های تجزیه و تحلیل کمک می‌کند تا راه‌حل پیدا شده و به اجرا گذارده شود. وقتی چنین اقداماتی انجام شود، به اثربخشی و کارایی نظارت می‌شود تا مشخص گردد که آیا با نیازهای مشتریان انطباق دارد یا نه. که اگر چنین باشد، این کار موجب رضایتمندی مشتری شده و چرخه بهبود مستمر، استمرار خواهد یافت. ریک سیگل^[۱۳] در این زمینه می‌گوید: اگر می‌خواهید در میدان تجارت و رقابت باقی بمانید، کالای متنوع عرضه کنید و به نحوه ارائه آن تنوع بخشید باید کارتان با دیگران فرق داشته باشد. مشتریها به جایی مراجعه می‌کنند که خدمات و کالای آن متفاوت باشد.
به منظور جلب رضایت مشتری نیز بایستی فرآیندهای ذیل طی گردد؛
شناسایی انتظارات مشتری؛
طراحی کالا و خدمات بر اساس نیازها و انتظارات مشتری؛
تولید و تحویل؛
مدیریت انتظارات مشتری؛
سنجش رضایت مشتری؛
مدیریت شکایت مشتریان (مرتضوی، ۱۳۸۳).