سولنت و پالسن در “بررسی اثر کارمندان بر جو خدمت‌محور” می‌نویسند: باید پذیرفت در اکثر مواقع ارائه خدمات یک سازمان به مشتریان، بوسیله پرسنل شرکت انجام می‌شود. از اینرو ارتباط میان مدیریت نیروی‌انسانی و خدمات مشتری چه به لحاظ مفهومی و چه فیریکی و روانی بسیار قوی است. (سولنت، پالسن، ۲۰۰۵) همچنین گاراوان در مطالعات خود نتیجه می‌گیرد: در محیط دینامیک امروز، شکل و اهمیت مشارکت مشتریان در فرآیندهای خدماتی در حال تغییر است. همه این تغییرات اثرات قابل ملاحظه‌ای بر رابطه میان مشتریان، پرسنل و سازمان داشته و باعث تغییرات اساسی در عملکردهای اساسی سازمان مانند مدیریت منابع‌انسانی خواهد شد. اگر چه تاکنون مدیریت منابع‌انسانی و فعالیت‌های مرتبط با مشتری بصورت کاملا جداگانه بررسی می‌شده‌است .(گاراوان، ۱۹۹۷) از سوی دیگر (سولنت،پالسن، ۲۰۰۵) پیشنهاد می‌کنند که فعالیت‌های مدیریت منابع‌انسانی بر ایجاد محیط مشتری‌محور و رفتارهای مناسب پرسنل در این محیط موثر است. مطالعات (ریچارد، جانسون، ۲۰۱۱) نیز بیان می‌کند که مشخصات منحصربفرد محیط‌های خدماتی به ساختار متفاوت سازمانی از جمله سیستم‌های منابع‌انسانی نیاز دارد که ممکن است برای سازمان‌های مختلف مناسب نباشد.

مشتری‌محوری
در طی ۴۰ سال گذشته، مشتری- محوری به عنوان نتیجه قطعی تیوری‌ها و تجربیات حوزه بازاریابی شناخته شده‌است. مشتری‌محوری مجموعه ای از اعتقادات است که در طی آن تمایلات مشتری در جایگاه اول قرارداد. اگرچه سایر دینفعان سازمان نیز در فرایند کسب سود طولانی مدت دخیل هستند. مشخص شده که جهت‌گیری در راستای مشتری منجر به ایجاد مشتریان راضی‌تر می‌شود.(جونگ و یون، ۲۰۱۳) از اینرو امروزه تمرکز بر مشتری برای تعداد زیادی از سازمان‌ها به عنوان اصلی‌ترین مزیت رقابتی قابل حصول شناخته شده‌است . تعداد زیادی شرکت بدنیال دستیابی به مشتری‌محوری به عنوان اصلی‌ترین استراتژی کسب و کار خود هستند. محبوبیت و عمومیت این مفهوم را می‌توان در تعداد بسیار زیاد کارگاه‌های عملی و کنفرانس‌های مربوطه تشخیص داد.(بولر و مکوی، ۲۰۱۲) بیشتر تحقیقات در مورد جهت‌گیری‌های به سمت مشتری، موفقیت یک سازمان را مستقیما مرتبط با توانایی آن سازمان برای رفع نیازمند‌ی‌های مشتریان از طریق استراتژی‌های بازاریابی می‌دانند (ادسیت و همکاران، ۱۹۹۶) وی و همکارانش معتقدند که توانایی یک سازمان برای درک کافی مشتریان، آموختن از بازار و توانایی برای ایجاد ارزش برای مشتری برای بدست آوردن مزیت رقابتی پایدار ضروری است. به این علت جهت‌گیری‌های مشتری‌مدارانه یکی از اجزای حیاتی توجه به بازار و کانون توجه محققان در ۲۰ سال گذشته بوده‌است.(وی، چانگ مینگ، ۲۰۰۵) در این راستا مدیریت ارتباط با مشتریان به معنای فرآیندها، راهبردها، فلسفه‌ها، توانایی‌ها و ابزارهای تکنولوژیک مورد استفاده برای تشخیص، ایجاد، حفظ و بهبود رابطه با مشتریان تعریف شده‌است.(کیم،۲۰۰۴)
اما باید توجه کرد جهت‌گیری‌های مرتبط با مشتری و بازار موضوعاتی مختص دپارتمان‌های بازاریابی و محققان بازار نیست بسیاری از تحقیقات و مطالعات انجام شده تایید می‌کنند که این نوع جهت‌گیری‌ها باید تمام سازمان را تحت تاثیر قرار دهد. (ناسردین و همکاران،۲۰۱۴) همچنین باید مدیریت ارتباط با مشتری را یک فرایند در برگیرنده همه سازمان لحاظ نمود(زابلا و همکاران، ۲۰۰۴) از سوی دیگر جهت‌گیری به سمت بازار^[۱] یکی از انواع فرهنگ سازمانی است که بدنبال ترغیب رفتار پرسنل به سمت ایجاد ارزش برای مشتریان است. یک سازمان بازار محور تلاش می‌کند تا از طریق تغییر رفتار پرسنل و عملکرد مدیران نیازهای مشتریان را ارضا نموده و رضایت آن‌ها را جلب کند. یک سازمان بازارمحور باید در ساختن داراییهای غیرقابل تقلید هشیارتر باشد و منابع‌انسانی معمولا مهم‌ترین این داراییها به شمار می‌آید. بنابراین جهت‌گیری به سمت بازار فعالیت‌های منابع‌انسانی را به سمت رفتارهای مشتری‌محور سوق می‌دهد. (یونو، ۲۰۱۲)
از اینرو در برخی مراجع مشتری- محوری به معنای رفتار کارمندان به شیوه ای است که منجر به رضایت مشتری در رفع نیازهایش بشود. همچنین رفتار مشتری‌مدارانه به عنوان توانایی کارکنان در کمک به مشتریان و مشارکت در رفتارهایی است که در نهایت منجر به رضایت مشتری می‌شود.(اشنایدر، باربرا، کارن، ۲۰۱۱) همچنین گورنیک معتقد است سطوح بالای خدمت‌محوری نمی‌تواند به تنهایی از توانایی ارائه سرویس‌های برتر حاصل شود. بلکه پرسنل سازمان باید علاقمند و درگیر در بهبود کیفیت خدمات ارائه شده و نشان دادن مشارکت خود در قبال خدمات مشتریان باشند. (گورینگ، ۲۰۰۸) مجموعه این تحقیقات اثبات می‌کند که مشتری ‌مداری و تمرکز بر خواست و نیاز مشتری بدون توجه به نیروی‌انسانی یک مجموعه تعریف‌ناپذیر است. در این راستا عنوان بازاریابی رابطه‌ای یعنی ایجاد یک رابطه منحصر بفرد با مشتریان برای افزودن ارزش به کالاها و خدمات تعریف می‌شود که بسیار فراتر از بازاریابی تراکنشی است. (کیم،۲۰۰۴) مجموعه تحقیقات و مطالعات مذکور نشان می‌دهد که اهمیت نیروی‌انسانی در مبحث بازاریابی و خدمات مشتریان غیر قابل انکار است.
رابطه میان مدیریت منابع‌انسانی و ارائه خدمات مشتریان
اگرچه مشتری‌محوری توجهات زیادی را از سوی کارشناسان بازاریابی به خود جلب کرده اما معمولا تمرکز اصلی بر مشتریان خارجی بوده‌است. در برابر تحقیقات زیادی اثبات می‌کند که بازار داخلی به اندازه مشتریان خارجی در موفقیت یک سازمان موثر است. (وی،چانگ مینگ، ۲۰۰۵) اهمیت تعامل فرآیندی میان افراد در ارتباط با مشتری و مشتریان بیرونی نیز از سوی نویسندگان زیادی بررسی و تایید شده‌است. و عنوان شده که یک کمپانی موفق در زمینه ارائه خدمات باید در ابتدا شغل خود را به کارمندانش بفروشد پیش از انکه خدمات خود را به مشتریان ارائه کند. (دوتی، ۲۰۰۴) اما به نظر می‌رسد تاکنون در ارائه خدمات به مشتریان بخش‌های فنی، علوم تصمیم‌گیری DM و مباحث IT بیش از سایر مباحث مورد توجه قرار گرفته و بخش انسانی این رابطه در سایه سایر بخش‌ها، فراموش شده‌است. (اشنایدر،۱۹۹۴)
از آنجایی که خدمات متعددی در فرایند تعامل میان پرسنل و مشتریان ارائه می‌شود، ایجاد یک رابطه طولانی میان سازمان با مشتریانش تا حد زیادی به کارمندان سازمان و جهت‌گیری‌های خدماتی به سمت مشتریان بستگی دارد. (گورنینگ،۲۰۰۸ ) همچنین تحقیقات متعدد نشان می‌دهد که ارتباط میان مشتریان با پرسنل بسیار معنی‌دارتر از ارتباط آن‌ها با خود سازمان است. در واقع مشتریان بدنبال برقراری نوعی ارتباط اجتماعی حتی در سطح دوستی با برخی پرسنل خاص هستند، بخصوص که آن فرد در مدت طولانی‌تری در سازمان حضور داشته باشد. (بون،۲۰۰۷) برای اینکه سازمانی به کیفیت خدمات و رضایت مشتری دست یابد، مشارکت پرسنل در رفتارهایی که منجر به رضایت طولانی مدت مشتری می‌شود، ضروری است.(جونگ،یون،۲۰۱۳) همچنین تحقیقات نشان می‌دهد که تعامل مثبت میان کارمندان و مشتریان منجر به افزایش ارزش برند و کارایی بالاتر سازمان می‌شود. (چند،۲۰۱۰) در برابر اثبات شده‌است که عدم توجه به خدمات مشتریان از سوی یک کارمند منجر به حرکت مشتری به سمت رقبا و یا محصولات جایگزین می‌شود. (لیندگرام و همکاران، ۲۰۰۵) در سمت مقابل جهت‌گیری‌های به سمت مشتری در یک سازمان موجب افزایش اشتیاق کارمندان برای انجام وظایف روزمره و فراتر از آن، کمک به مشتریان می‌شود. (ادسیت و همکاران، ۱۹۹۶)
در رابطه میان نیروی‌انسانی به عناون مشتری داخلی و مشتریان خارجی مفاهیم مختلفی تعریف شده‌است که در ادامه برخی از آن بصورت اجمالی بررسی می‌شود.
فرهنگ بازارمحور(مشتری‌محور): در سال‌های اخیر تحقیقات زیادی منجر به توسعه فرهنگ سازمانی جدیدی شده که متمرکز بر نیازهای بازار خارجی، خواسته‌ها و تمایلات است. این فرهنگ با عنوان فرهنگ بازار- محور شناخته می‌شود. در نقطه مقابل در همان زمان، تئوریهای سازمانی بر توجه عمیق تر به توسعه نیروی‌انسانی سازمان از طریق سیاست‌های هماهنگ با استراتژی‌های سازمان تاکید دارند. این مجموعه فعالیت‌های منابع‌انسانی، مدیریت منابع‌انسانی استراتژیک خوانده می‌شود. (گویتر، رین، ۲۰۱۱) همچنین مفهوم فروش مشتری- محور از مفاهیم بازاریابی است که در آن رابطه فروشنده- مشتری از اهمیت خاصی برخوردار است. این مفهوم رابطه میان مشخصات افراد و رضایت مشتریان را تشریح می‌کند. (مارتین، فریز، ۲۰۰۲)
بازاریابی داخلی: مفهوم بازاریابی داخلی نیز بر جذب و نگهداری پرسنل مشتری‌محور متمرکز است. مفهوم بازاریابی داخلی معتقد است که پرسنل سازمان اولین بازار یک کمپانی هستند هدف اصلی بازاریابی داخلی ایجاد کارکنان با انگیزه و آگاه نسبت به مشتری در تمام سطوح است. همچنین کوتلر بازاریابی داخلی را شامل استخدام موفق، آموزش و انگیزه دادن به پرسنل توانمند برای ارائه مناسب خدمت به مشتریان تعریف می‌کند. (دوتی،۲۰۰۴) سلیمانی از قول بری به عنوان مبدع عنوان بازاریابی داخلی آنرا شامل جذب، توسعه، انگیزش و نگهداشت بهترین کارکنان با بهره گرفتن از مشاغلی که نیازهای آن‌ها را برآورده می‌کند می‌داند. در این تعریف کارمندان مشتریان سازمان هستند و محصولی که به آن‌ها فروخته می‌شود شغل آن‌هاست که باید با نیازهای آن‌ها منطبق بوده و در عین حال سازمان را به اهدافش برساند. (سلیمانی بشلی ۱۳۹۱) بنابراین امروزه بازاریابی داخلی یکی از استراتژی‌های جهت‌گیری‌های بازار محور است و معمولا به عنوان جز جدایی ناپذیر آن شناخته می‌شود که شامل تلاش های درون سازمانی برای ایجاد ارزش برای مشتریان خارجی است. (حسنقلی پور و همکاران،۱۳۹۱) در واقع هدف بازاریابی درونی ایجاد اطمینان از رضایتمندی کارکنان و بهبود کیفیت خدمات به منظور دستیابی به رضایت مشتریان خارجی سازمان است. (عبدالباقی،۱۳۸۲) جهت‌گیری به سمت مشتریان داخلی، مدیران و پرسنل را تشویق می‌کند که نه تنها بر تامین نیازهای مشتریان خارجی بلکه بر شناخت و تامین نیازهای مشتریان داخلی تکیه نمایند. بنابراین تمرکز بر رفع نیازهای مشتریان داخلی باید از اهداف اولیه برنامه‌های بازاریابی و در جهت جلب رضایت مشتریان خارجی سازمان باشد. (وی، چانگ مینگ، ۲۰۰۵)
تجربه مشتری: مفهوم تجربه مشتری مفهومی دیگری است که اهمیت تعامل میان افراد را روشن تر می‌کند. جانفرسا در توصیف تجربه مشتری میگوید: “برای توضیح بهتر ارتباط مشتریان با یک سازمان مفهوم تجربه مشتری تعریف شد. تجربه مشتری مجموعه ای از همه تعاملات مشتری با محصولات، خدمات و افرادی است که به یک سازمان یا یک مارک خاص مربوط می شوند. تجربه مشتری عبارت است از احساسات و افکاری که حاصل همه تاثیرات- اعم از محسوس و غیر محسوس- از سوی هر شخص یا هر چیزی است که نماینده مستقیم یا غیر مستقیم یک سازمان، مارک یا یک محصول باشد. تجربه مشتری همه نقاطی را که مشتری با سازمان، محصول یا خدمت برخورد می‌کند، در بر می‌گیرد". (جانفرسا، ۱۳۸۷) همچنین برخی تحقیقات نشان می‌دهد که رابطه میان مدیریت استراتژیک منابع‌انسانی با جهت‌گیری‌های بازار- محور از طریق متغیر میانه دیگری به نام فرهنگ سازمانی تعدیل می‌شود. در واقع فعالیت‌های حوزه منابع‌انسانی می‌تواند منجر به تغییر و اصلاح فرهنگ سازمانی به سمت پذیرش و بهبود فرهنگ مشتری ‌مداری شود. (گویتر، رین، ۲۰۱۱)
مدیریت منابع‌انسانی مشتری‌محور: با توجه به توجه به دو حوزه منابع‌انسانی و مشتری ‌مداری بصورت همزمان یک حوزه نسبتا جدید تحقیقات مدیریت منابع‌انسانی، که به تازگی توجه جامعه علمی را به خود جلب نموده‌است، مدیریت منابع‌انسانی مشتری‌محور است. این نوع مدیریت نیروی‌انسانی، بر ارضای توقعات مشتریان در بخش‌های خاص بازار تکیه دارد. این نوع مدیریت منابع‌انسانی می‌تواند به عنوان مدیریت منابع‌انسانی استراتژیک شناخته شود زمانی که ‌استراتژی سازمان تمرکز بر مشتریان است. (گاراوان،۱۹۹۷) مدیریت منابع‌انسانی مانند بسیاری دیگر از مفاهیم علمی مدیریت بر پارامترهای درونی یک سازمان متمرکز است. دلیل این تمرکز درونی شکوفایی مفاهیم مدیریت نیروی‌انسانی در جریان انقلاب صنعتی است. در برابر بازاریابی، علم ارائه محصول و خدمات به مشتریان، علمی جدیدتر و متمرکز بر فاکتورهای بیرونی محیط کسب و کار است. (سولنت، پالسن، ۲۰۰۵) اولین تحقیق علمی که رابطه میان این دو مفهوم مجزا یعنی مدیریت منابع‌انسانی و ادراک مشتریان از ارائه خدمات را بررسی می‌کند مربوط به سال ۱۹۷۹ است که وجود رابطه معناداری میان رضایت مشتریان و پرسنل را اثبات می‌کند پس از آن در ۱۹۸۶ برای اولین بار سوالاتی در مورد ارتباط میان عملکرد و کارایی نیروی‌انسانی با برداشت و نگرش مشتریان نسبت به سرویس های ارائه شده به آنان مطرح می‌شود. (روگا و همکاران،۲۰۰۱) کنارهم قراردادن این دو مفهوم: مدیریت منابع‌انسانی و مشتری، فرصتی عالی در جهت بهبود و پیشرفت هر دو حوزه از طریق یکپارچه نمودن وجوه مورد بررسی ایجاد خواهد نمود.(گاراوان، ۱۹۹۷)
رضایت مشتری در گرو رضایت منابع‌انسانی
هومبرگ و همکارانش در تدوین ساختار مشتری‌مدار می‌نویسند: مدیران علاقه زیادی به کسب رضایت مشتری به عنوان یکی از دارایی‌های نامشهود با ارزش سازمان و یکی از اهداف مهم سازمانی دارند. (هومبرگ و همکاران، ۲۰۰۰) فصیحی حور نیز در مقاله ای تحت عنوان"چرا رضایت مشتری با منابع‌انسانی آغاز می‌شود؟” شواهدی متقاعدکننده مبنی بر اینکه منابع انسانی موجبات رضایت مشتری را فراهم آورده و از طریق توجه دقیق به نحوه ‌استخدام، آموزش و تربیت نیروی انسانی و نیز توجه به چگونگی برخورد با این منابع می توان درآمد شرکتی را تضمین کرد، ارائه می‌دهد. همین منبع تحقیقات در فروشگاه های سیرز را نشان می‌دهد که به ازای ۵ درصد بهبود در نگرش کارکنان، رضایت مشتریان ۱٫۳ و درآمد کلی شرکت ۰٫۵ درصد افزایش می‌یابد.(فصیحی حور، ۱۳۸۵) تحقیقات (کولاکوگل و همکاران، ۲۰۰۶) نشان می‌دهد که در یک سیستم بانکی بالاترین درصد رضایت مشتریان ناشی از همدلی پرسنل بانک است. این همدلی از راه ارائه خدمات شخصی شده برای مشتریان حاصل می‌شود. همچنین تحقیقات بروک در سال ۲۰۰۰ اثبات می‌کند که بین ۴۰ تا ۸۰ درصد رضایت مشتری و وفاداری مشتری وابسته به ارتباط مشتری با کارمندان است. (جوز و همکاران،۲۰۰۳) بررسی دیگری از ۱۴۲ شعبه موسسات مالی و اعتباری نشان می‌دهد که پارامترهای ادراک کارمندان شامل، رضایت، کار تیمی، تاکید بر کیفیت و تمرکز بر مشتری منجر به افزایش رضایت مشتری، کاهش ترک خدمت کارمندان و بهبود کارایی مالی شعب می‌شود. (ریچارد، جانسون، ۲۰۰۱) اشنایدر نیز در تحقیقات مشترک خود با بون اثبات می‌کند که منابع‌انسانی می‌تواند رهبر بهبود رضایت مشتریان یک سازمان باشد. این نقش از طریق سیاست‌ها، فعالیت‌ها و روال هایی اجرا می‌شود که رفتارهای مناسب را پاداش داده و در نهایت جو خدمت‌محور ایجاد می‌کند. (اشنایدر، بون، ۲۰۰۹)
رابطه میان برداشت مشتری از سازمان و ادراک کارمندان نیز قابل توجه‌است. مطالعات چندین گروه محققان اثبات می‌کند، در بخش خدماتی برداشت یک مشتری از سازمان نتیجه مستقیم ادراک مشتری از کارمندان آن سازمان است.(آنانزا و رادرفورد ۲۰۱۲و گریگوری و همکاران، ۲۰۱۲). تحقیقات دیگری نشان می‌دهد که در سازمان‌های خدماتی رابطه مثبتی میان برداشت پرسنل از فعالیت‌های منابع‌انسانی و نمره مشتریان به اثر بخشی خدمات مجموعه وجود دارد. همچنین پرسنل راضی و با انگیزه باعث ایجاد مشتریان راضی می‌شود که باعث افزایش سود آوری موسسه می‌شوند.(کاردی،۲۰۰۰) در تحقیق دیگری میان رضایت پرسنل، مشتریان و پارامترهای کارایی سازمان رابطه مثبت گزارش شده‌است .( چان و چیانگ، ۲۰۱۰) اگر مدیریت منابع‌انسانی بخصوص در مورد پرسنل در ارتباط با مشتری موفق عمل نماید، خواهد توانست نقش موثر و حیاتی در کیفیت خدمات و رضایت مشتری ایفا کرده و منجر به افزایش وفاداری و سودآوری مشتریان شود. (گاراوان، ۱۹۹۷)
در سمت مقابل ادراک پرسنل نیز تحت تاثیر رضایت مشتریان قرار دارد. همچنین بررسی‌ها نشان می‌دهد که میان ادراک هویت پرسنل از خود و سازمان‌شان و رضایت مشتریان نیز رابطه مثبت وجود دارد. (ادسیت و همکاران، ۱۹۹۶) فصیحی حور نیز با کاربرد روش کارت امتیازی متوازن اثبات می‌کند، ادراک و رفتار پرسنل بر سطح رضایت مشتریان و میزان ماندگاری آنان موثر است.( فصیحی حور، ۱۳۸۵) به همین ترتیب ادراک و رفتار مشتریان ماندگاری و رضایت سهام‌داران را تضمین می‌کند. در نهایت رضایت سهام‌داران، از طرق پاداش‌ها، درآمدهای سهام و یاسرمایه‌گذاری در رشد و توسعه پرسنل بر رضایت آنان اثر میگذارد. هر کدام از این اجزا عملکرد مناسبی نداشته باشد، زنجیره مورد توجه جریان نخواهد داشت. (یون و همکاران، ۲۰۰۱و یونگ، برمن، ۱۹۹۷) به طور کلی رضایت مشتریان و کارمندان نقطه مقابل یکدیگر و دوسوی یک سناریوی برد- برد است که در آن مشارکت کارمندان راضی منجر به ایجاد خدمات با کیفیت برای مشتریان راضی می‌شود. (اورینگ، کارونا، ۱۹۹۹) همچنین رفتار یک کارمند راضی نقش مهمی در شکل دادن ادراک مشتریان از کسب وکار دارد. (جان، هامبرگ، ۲۰۱۲)
(جون و چوی، ۲۰۱۲) معتقدند که در رابطه میان رضایت مشتریان و رضایت، مشارکت و وفاداری کارمندان، پارامترهای پیچیده و مستقلی وجود دارند که تحت تاثیر متغیرهایی مانند صنعت، بخش بندی بازار و حتی عملکرد سازمان قرار می‌گیرند. این مرجع شاخصECSI را بعنوان شاخص رضایت مشتریان در اروپا معرفی کرده و از طریق آن نقش کارمندان را در این حوزه پررنگ می‌کند. شاخص مذکور رضایت کارمندان را در سه جز رضایت، مشارکت و وفاداری درک شده کارمند دسته‌بندی می‌کند. کارمندانی که برای ارائه خدمات برتر به مشتریان مشارکت کرده و خود را درگیر می‌نمایند معمولا به رضایت مشتریان به عنوان یک هدف کاری نگاه می‌کنند. این افراد در اکثر مواقع نگاه حسابگرانه ای نسبت به موضوع ارائه خدمات نداشته و بیشتر جلب رضایت مشتری را به عنوان تجربه‌ای مثبت لحاظ می‌کنند. (گورنینگ،۲۰۰۸)
کارکردهای منابع‌انسانی در ارتباط با مشتری
در طی دهه گذشته، محققان مختلفی فعالیت‌های حوزه منابع‌انسانی را به کارایی سازمان مرتبط دانسته‌اند. بعلاوه کاربرد فعالیت‌های این حوزه را به عنوان ابزاری برای اثربخش شدن استراتژی‌های سازمانی عنوان می‌کنند. (ریچارد، جانسون، ۲۰۰۱) در بررسی رابطه سرمایه‌گذاری در منابع‌انسانی و اثر آن بر مزیت رقابتی محققان داخلی به رابطه‌ای مثبت میان مدیریت بهتر و استفاده از مجموعه هماهنگی از اقدامات منابع‌انسانی مانند، استخدام و کارمند گزینی، آموزش گسترده، مشارکت کارکنان، ارزیابی عملکرد توسعه ای، جبران خدمت، انگیزش و غیره پی برده اند. (حاجی کریمی، ۱۳۸۹) رابطه مستقیم میان فعالیت‌های منابع‌انسانی و بهبود کارایی پرسنل در یک سازمان خدماتی معمولا بر این پایه ‌استوار است که فعالیت‌هایی که مشارکت پرسنل را افزایش می‌دهد به کارمندان کمک می‌کند تا دانش مرتبط با محصول، خدمات، مشتریان و فرآیندهای کاری را بهتر کسب کنند. (سولنت،پالسن، ۲۰۰۵ ) همچنین جمع‌بندی برخی مقالات این حوزه نشان می‌دهد که مدیریت استراتژیک منابع‌انسانی و جهت‌گیری‌های مرتبط با بازار هر دو منجر به بهبود کارایی سازمان می‌شوند. (گویتر، رین، ۲۰۱۱) تحقیقات متنوعی وجود دارد که رابطه میان کارکردهای منابع‌انسانی و کارایی سازمان در حوزه های مختلف را نشان می‌دهد. اثبات شده‌است فعالیت مرتبط با انتخاب پرسنل به سودآوری سازمان مرتبط است. (جون،چوی، ۲۰۱۲)به عنوان مثال ارتباط میان برنامه‌های آموزشی پرسنل و سودآوری سازمان روشن شده‌است . سیستم‌های جبران خدمت نیز ابزاری برای افزایش اثربخشی منابع‌انسانی سازمان در دستیابی به اهداف سازمان عنوان شده‌است .
یافته‌های محققان نشان می‌دهد که برداشت پرسنل از فعالیت‌های حوزه منابع‌انسانی مستقیما بر برداشت مشتریان از کیفیت خدمات موثر است. بر این اساس زمانی که کارمندان یک مجموعه احساس رفتار مثبت از سوی سازمان می‌کنند، امکان صرف انرژی و خدمات فوق‌العاده بیشتری به مشتریانشان را نشان می‌دهند. (مارتین،بوش، ۲۰۰۶) در همین مرجع محققان زیادی شواهد قابل قبولی از اثرگذاری فعالیت‌های منابع‌انسانی بر رفتار خدمت- محور پرسنل ارائه می‌دهند برخی از این فعالیت‌ها عبارتند از: جذب و استخدام، آموزش، ارزیابی عملکرد، جبران خدمت، توانمندسازی، تسهیم اطلاعات، مشارکت، کارراهه شغلی. (برنتانی، ۲۰۰۱) در تحقیقی درباره خدمات نوگرا رابطه میان برداشت پرسنل از فعالیت‌های منابع‌انسانی شامل انتخاب، آموزش، توسعه نیروی‌انسانی، پرداخت، پاداش‌ها، ارزیابی عملکرد وحمایت مدیریت ارشد، بر رفتار آن‌ها در ارائه خدمات شرکت را بررسی و اثبات کرده‌است. همچنین در مطالعات ( گراف،۲۰۰۷) آمده‌است، فاکتورهایی که موفقیت و سودآوری سازمان‌ها را تضمین می‌کند شامل سرمایه‌گذاری در نیروی‌انسانی، تکنولوژی های پشتیبان نیروی‌انسانی در ارتباط با مشتری، فعالیت‌های پیشرفته‌استخدام و آموزش نیروی‌انسانی و پرداخت‌های مرتبط با عملکرد برای همه افراد در همه سطوح است. همچنین اثبات شده کارمندانی که فعالیت‌های مدیریت منابع‌انسانی مثبتی در ابعاد: انتخاب/استخدام، آموزش/توسعه و جبران خدمت/ مزایا دریافت کرده‌اند در برابر رفتار مثبت‌تر، مودبانه‌تر و یاریگرتری در قبال مشتریان ارائه داده‌اند. (سولنت، پالسن، ۲۰۰۵)
جوز و همکارانش در فرایند اثبات رابطه میان رضایت پرسنل و رضایت مشتریان، عواملی مانند ماهیت شغل، سرپرست و مدیر مستقیم، میزان پرداخت و همکاران را از مهم‌ترین عوامل موثر بر رضایت پرسنل می‌داند. (جوز و همکاران، ۲۰۰۳) همچنین هسکت در (سولنت، پالسن، ۲۰۰۵) یک زنجیره سرویس- سودآوری را پیشنهاد می‌کند که در طی اجزای آن: طراحی محیط کار، طراحی شغل، انتخاب و توسعه فردی پرسنل، سیستم پاداش پرسنل و ابزارهای مناسب برای خدمت رسانی به مشتریان منجر به رضایت پرسنل و سپس رضایت مشتریان شده ودر نهایت سوداوری و رشد بازار را تضمین می‌کند.
بون و اشنایدر در (ریچارد، جانسون، ۲۰۰۱) معتقدند که هر موضوعی که در مورد بهبود جو خدمت‌محور لازم است از جمله انتخاب آموزش پرسنل، سیستم‌های پاداش‌دهی و سبک‌های رهبری، باید به سمت بهبود رفتار پرسنل متمایل بوده و کیفیت خدمات را تضمین کند. همچنین ( یانگ، ۲۰۱۲) ضمن اثبات رابطه میان درک پرسنل از محیط کار با رضایت شغلی و ادراک مشتریان از خدمات ارائه شده پیشنهاد می‌دهد که طراحی و بکارگیری سیاست‌هایی مانند توانمندسازی پرسنل، کدهای خدماتی دقیق، جوایز کارایی در ارائه خدمات و آموزش پرسنل برای ایجاد این جو ضروری است.
در ادامه کارکردهای مدیریت منابع‌انسانی با رویکرد آرمسترانگ مورد بررسی قرار گرفته و نتایج پژوهش‌هایی که رابطه میان این کارکردها و فاکتورهای مرتبط با مشتریان را نشان می‌دهد بررسی می‌شود. این کارکردها به ترتیب عبارتند از استخدام نیروی‌انسانی در ارتباط با مشتری( فرایند جذب)
استخدام نیروی‌انسانی در ارتباط با مشتری
بررسی‌های (برنتانی، ۲۰۰۱) استخدام را مهم‌ترین کارکرد منابع‌انسانی در ارتباط با مشتری می‌داند. در فرایند استخدام نیروی‌انسانی در سازمان مشتری‌محور پرسنل باید مهارت‌های لازم برای رفع نیازمند‌ی‌های مشتریان و یا حتی کل جامعه را دارا باشند. این مهارت‌ها باید با توقعات مشتریان هماهنگ باشد. در این فرایند باید وظایف، مهارت‌ها و انتظارات از کارمندان روشن شود و در نهایت مشخصات فردی، سطح تجربه، تخصص‌های فنی و یا دانش بازار و بخش‌بندی مشتریان برای استخدام افراد مشخص شود. (گاراوان،۱۹۹۷) همچنین( بت ۲۰۰۴) می‌نویسد که در سیستم‌هایی که دخالت منابع‌انسانی بالاست لازم است افراد با قابلیت‌های اولیه بالا و قابلیت آموزش بیشتر استخدام شوند. انتخاب هوشمندانه افراد با مهارت‌های عمومی در کنار سرمایه‌گذاری اولیه در آموزش پرسنل نیز مورد نیاز است. (سولنت، پالسن، ۲۰۰۵) تحقیقات (فورزا، سالوادور، ۲۰۰۶) بیان می‌کند که مطالعات در مورد شایستگیهای فردی پرسنل در سازمان‌های مشتری‌محور باعث ایجاد چارچوب هایی شده که می‌تواند به افزایش رضایت مشتری کمک کند.
تحقیقات (مارتین، فریزر، ۲۰۰۲) نشان می‌دهد که فروشندگان مشتری- محور برای برقراری و حفظ ارتباط با مشتریان نیاز به مجموعه خاصی از مهارت‌ها دارند. اما در اکثر مراجعی که شخصی‌سازی خدمات برای مشتریان را مد نظر دارند، صفات شخصی کارمندان مورد بی توجهی واقع شده‌است. (اشنایدر،۱۹۹۴) مهم‌ترین پارامترهای مورد توجه در فرایند استخدام افراد را شخصیت مشتری‌مدار در کنار توانایی برای انجام درست امور برشمرده‌است. در واقع توانایی و شخصیت دو بعد مهم در اختیار است. فصیحی‌حور در رابطه افراد با مشتریان می‌نویسد: بسیاری از متخصصان حوزه منابع‌انسانی معتقدند که به جای آموزش افراد بهتر است افراد مستعد ارائه خدمات به مشتریان در فرایند استخدام انتخاب شوند. به نظر می‌رسد برخی افراد توانایی بالقوه ای برای برقراری ارتباط با مشتریان و حلب رضایت آنان دارند. (فصیحی حور، ۱۳۸۵). خدمات معمولا با حجم بالایی از تعامل میان کارمندان و مشتریان معنا می‌یابد. در این میان کارمندان ارائه‌کننده خدمات باید دید مناسب نسبت به آرزوها، نیازها و مشکلات مشتریان داشته باشند. (فرانسیس و گرین، ۲۰۰۴)سولنت نیز قابلیت تصمیم‌گیری را مطرح می‌کند: در زمان ارائه خدمات معمولا کارمندان با مسایل و چالشهای متعددی روبرو می‌شوند که باید در زمان مناسب تصمیم مناسب بگیرند. این قابلیت‌ها باید در زمان استخدام این نوع کارمندان لحاظ شود.(سولنت، ۲۰۰۶) همچنین برخی مراجع معتقدند که اگر سطح بالایی از مشتری- مداری در نگرش کارمندان ایجاد شود، به نسبت آموزش‌های مختلف منجر به پایداری قابل توجه‌تری در رفتار پرسنل می‌شود. (اشنایدر، باربرا، کارن، ۲۰۱۱)
به این منظور پارامتر مجموعه مهارت‌های ارائه خدمات به مشتریانCSSI^[2] ارائه و تدوین شده‌است . تا مشخصات فردی کسانی را که در ارتباط با مشتریان فعالیت می‌کنند روشن کرده و اندازه‌گیری کند. این مشخصات می‌تواند شامل اعتماد، همدلی و خودآگاهی بوده و افراد دارای این مشخصات در شغل های در ارتباط با مشتریان موفق‌تر عمل خواهند نمود.( لیندگرام و همکارن، ۲۰۰۵) . همچنین می‌توان بر اساس انتظارات مشتری از یک خدمت و یا سرویس مشخصات نیروی‌انسانی را تشخیص داد. معمولا انتظارات مشتریان در سه عنوان دسته‌بندی می‌شود.
انتظار سرعت در ارائه خدمات
انتظار TLC در خدمات
انتظار شخصی‌سازی در خدمات
معمولا سرعت در ارائه خدمات به معنای پاسخگو بودن، اطمینان بخش بودن، تحقق زمان‌های وعده داده شده و سرعت می‌باشد. TLC به معنای مودب بودن، فهیم بودن، همدلی و گرمی و دوستی بین‌فردی است. در مورد شخصی‌سازی می‌توان گستره ارائه خدمات، وجوه خدمات اصلی شرکت شامل مواردی مانند لباس و ظاهر افراد، ظاهر فیزیکی ارائه خدمات و .. را نام برد.
برای دستیابی به کارایی بهینه و برقراری ارتباط با مشتریان ارزشمند، سازمان باید پرسنل دانا، با مهارت و مشتاق داشته باشد. پرسنل باید نسبت به شرایط بازار احساس درست داشته و توانایی درک مشتریان را داشته باشند. همچنین بتوانند اعتماد و احترام مشتری را جلب نمایند. (کیم،۲۰۰۴) همچنین (فرانسیس ، گرین، ۲۰۰۴) تاکید می‌کند که شایستگی‌های فردی، توانایی‌های فردی، دانش فردی و نگرش فردی پرسنل در فرایند شخصی‌سازی خدمات برای مشتریان باید مورد توجه قرار گیرد. در میان این توانایی‌ها، توانایی فکر و عمل به شیوه ای مشتری- مدار بیشترین اهمیت را داشته‌است. کاردی در تحقیق خود (کاردی،۲۰۰۰) و در تعیین پارامترهای دخیل در استخدام نیروی در ارتباط با مشتری به عناوینی همچون، شرایط هماهنگ و مشخص استخدامی، شروط یکسان برای همه پرسنل، نرم‌های انگیزش داخلی، تست‌های استخدامی مناسب، لحاظ پارامترهای شایستگی در استخدام و توجه به مهارت‌ها و تجربیات افراد در زمان استخدام اشاره می‌کند.
جو سازمانی:در کنار اهمیت مشخصات فردی کارمندان، تحقیقات زیادی اثبات می‌کند که جو و محیط سازمانی نقش قابل توجهی بر خدمات مشتری- محور و نحوه برخورد کارمندان با مشتریان دارد(مارتین، فریز،۲۰۰۲) در یک ساختار خدماتی، جو سازمانی برای ایجاد سازمان مشتری‌مدار ضروری است. از آنجا که یک سازمان خدماتی نمی‌تواند تک تک کارمندان را در ارتباط با مشتریان تحت نظارت دقیق بگیرد لازم است تا فرهنگ و جو خدماتی راهنمای پرسنل برای عمل در قبال مشتریان باشد. در بسیاری موارد ارتباط میان مشتری و کارمند یکسان نبوده و قابل پیش بینی و کنترل دقیق نیست. از سوی دیگر نوع این ارتباط برای ارائه خدمات باکیفیت ضروری است. ایجاد جو خدمت‌محور، رفتار پرسنل را به سمت مشتریان سوق داده و جلب رضایت مشتریان را به ماموریت همه افراد سازمان بدل می‌کند. (تورنن، توینن، ۲۰۱۱)همچنین ( کاردی، ۲۰۰۰) پیشنهاد می‌کند که فعالیت‌های مدیریت منابع‌انسانی می‌تواند محیطی ایجاد نماید که رفتارهای مشتری‌مدار و مشتری‌محور را ترغیب نموده و اثری ویژه بر رضایت مشتریان داشته باشد. اشنایدر نیز محیط مناسب را محیطی که بر مبنای ارائه خدمت ساخته شده‌است، معرفی می‌کند. چنین محیطی با پرسنل آموزش‌دیده که ابزارهای مناسب برای انجام کارشان در اختیار داشته و فرصت مشارکت در تصمیمات را دارند شناخته می‌شود. (اشنایدر و بون، ۲۰۰۹)
توسعه منابع‌انسانی در ارتباط با مشتری
بدلیل رقابت گسترده در صنعت بانکداری تنها راه متمایز شدن از رقبا ارائه خدمات با کیفیت است. در این مسیر توسعه نیروی‌انسانی یقینا تنها راه حفظ و گسترش مشتریان بوده و برای ایجاد تمایز در خدمات حیاتی است. (نلسن، کوک، ۲۰۰۳) همچنین تحلیل داده‌های تحقیقی نشان می‌دهدکه با توجه به نقش کلیدی و مرکزی نیروی‌انسانی در اجرای برنامه‌های کیفی بازاریابی خدمات، توسعه نیروی‌انسانی به عنوان پیش نیازی برای بازاریابی موثر لحاظ می‌شود(مارتین، فریزر، ۲۰۰۲) مطالعات چند در مورد برندسازی داخلی نیز اثر مثبت توسعه و توانمندسازی پرسنل در کنار ساختار مشخص سازمانی و سبک‌های رهبری را روشن می‌کند. (چند،۲۰۱۰) از سوی دیگر هر چه پرسنل ارائه‌کننده خدمات مدت طولانی‌تری با سازمان همکاری کنند با فرآیندهای سازمان و نحوه ارائه خدمات به مشتریان آگاه‌تر بوده و ارزش بیشتری برای سازمان ایجاد خواهند کرد. (گورنینگ، ۲۰۰۸) بنابراین در مفاهیم جدید مدیریت خدمات، تاکید زیادی بر فعالیت‌های منابع‌انسانی نرم^[۳] مانند توانمندسازی و کار تیمی و توسعه فرهنگ خدمت‌محور شده‌است که در آن نیازها و خواسته‌های مدیران، کارمندان و مشتریان در یک راستا قرار می‌گیرد. (اوینگ، کارونا، ۱۹۹۹)
توجه به توسعه و توانمند سازی نیروی‌انسانی در محیط‌های خدماتی مشتری‌محور به معنای مشارکت دادن کارمندان در فرایند تصمیم‌گیری و توزیع قدرت در میان آن‌ها منجر به بهبود کارایی افراد و سازمان می‌شود. (مارتین، فریزر، ۲۰۰۲) با توجه به تغییر دایمی چالشهای پیش روی نیروی‌انسانی در یک سازمان مشتری‌محور لازم است برنامه‌های آموزش و توسعه نیز دایما در حال بروزرسانی باشد. علاوه بر دوره‌های متداول آموزشی مهارت‌هایی مانند، مدیریت فرآیندهای اجتماعی، مدیریت تعارض و در برخی زمان‌ها مدیریت توسعه توانایی‌های مشتریان نیز باید مد نظر قرارگیرد.(گاراوان،۱۹۹۷) همچنین تحقیقات (دین، پیکلر، ۲۰۱۲) به رهبران بانک‌ها توصیه می‌کند که برای کسب رضایت مشتریان، برآموزش و توسعه نیروی‌انسانی خود تمرکز کنند.
آموزش:
گالبرین در طراحی سازمان مشتری‌مدار پیشنهاد می‌کند که جایگاه رقابتی در یک سازمان خدمت‌محور، می‌تواند با آموزش و فعالیت‌های توسعه فردی در مورد پرسنل بهبود یابد. (گالبرین، ۲۰۰۶) در همین راستا سازمان‌هایی که نیاز به بهبود ارائه خدمات به مشتریان را احساس نموده‌اند، برنامه‌های آموزشی قابل توجهی تدوین نموده‌اند. در برابر سازمان‌های دیگر بر استخدام افراد با مشخصات ویژه برای فعالیت در شغل های در ارتباط با مشتری تاکید نمودهاند. (لیندگرام و همکاران، ۲۰۰۵) همچنین آموزش پرسنل در ارتباط با مشتریان تا اندازه ای ضروری و حیاتی است که می‌تواند بقای یک سازمان را تضمین کند. از طریق آموزش پرسنل می‌توانند نیاز مشتریان را بهتر درک نموده و نحوه ارائه خدمات را با توقعات مشتریان همراستا کرده و به بهبود مهارت‌های ارتباطی کارمندان با مشتریان منتهی شود (مارتین ، بوش، ۲۰۰۶) محققان معتقدند که آموزش، باعث می‌شود پرسنل در ارتباط با مشتریان با مهارت‌های کلیدی ارتباط و نحوه ارائه خدمات با کیفیت آشنا شوند. همچنین آموزش نقش قابل توجهی در جلب مشارکت پرسنل در ارائه خدمات به مشتریان ایفا می‌کند. از سوی دیگر معمولا آموزش مناسب مانند پاداشی است که بر ظرفیت‌های رفتاری پرسنل تاثیر میگذارد. (برنتانی، ۲۰۰۱) همچنین (سولنت، پالسن، ۲۰۰۵) معتقد است که سازمان‌های خدمت‌محور باید پرسنل در ارتباط با مشتریان را آموزش دهد تا درک کامل و صحیحی از نقش خود در ایجاد کیفیت و ارزش داشته باشند.
نیازمند‌ی‌های نیروی‌انسانی برای خدمت انبوه به مشتریان را می‌توان در سه دسته ادراک، دانش و مهارت دسته‌بندی کرد. در حیطه ادراک مهم‌ترین شایستگی‌ها شامل انعطاف پذیری، دیدگاه تعامل محور، تصور از کار تیمی، تفکر خلاق و نوآور عنوان کرد. در حیطه دانش، می‌توان دانش فنی تولید محصول و یا خدمت، دانش کاربرد و فایده خدمات، دانش فرآیندهای جاری و آگاهی نسبت به قابلیت‌های سازمان را عنوان کرد. در حیطه توانایی، توانایی تفکر و اجرا به شیوه مشتری‌محور، توانایی تصمیم‌گیری درست، تشخیص وجوه فنی و مالی هر تصمیم، توانایی تشخیص سریع و صحیح نیاز هر مشتری و توانایی و توانایی برنامه‌ریزی، هماهنگی و سازماندهی را برشمرد. (فرانسیس و گرین، ۲۰۰۴) همچنین (کاردی، ۲۰۰۰)درمورد آموزشهای پرسنل در ارتباط با مشتری، پارامترهایی چون، آموزشهای نیاز محور، سازمان یادگیرنده، مسیر رسمی آموزش و توسعه را بر می‌شمارد.
همانگونه که می‌توان قابلیت‌های بالقوه پرسنل در ارتباط صحیح و مشتری‌مدارانه را بررسی کرد، می‌توان برنامه‌های تغییر ذهنیت را در برنامه آموزش‌های بدو ورود افراد گنجاند. از سوی دیگر ظرفیت یادگیری پرسنل در فضای متغیر بازاریابی، قیمت گذاری و بسته بندی از اهمیت بالایی برخوردار است تا فرد بتواند دانش جدید را با دانش پیشین خود یکپارچه کرده و اطلاعات جامع و صحیحی در اختیار مشتری قرار دهد. (سولنت، پالسن، ۲۰۰۵) کیفیت رابطه با مشتریان را نیز می‌توان در مشخصاتی مانند جهت‌گیری‌های فردی نسبت به مشتریان، انعطاف پذیری، گشودگی در ارائه اطلاعات به مشتریان و گشودگی در دریافت پیشنهادات مشتریان تعریف نمود. (اشنایدر، باربرا، کارن، ۲۰۱۱). همچنین کارمندان باید اطلاعات کامل و روشن از محصولات و خدمات، قیمت گذاری، بسته‌بندی و قوانین حقوقی مرتبط داشته باشند و بتوانند در فرایند ارتباط با مشتری معامله‌گری مناسبی بروز دهند. آگاهی نسبت با ساختار سازمان و سیستم‌های اطلاعاتی نیز از الزامات مورد نیاز پرسنل در ارتباط با مشتری است. (سولنت، پالسن، ۲۰۰۵) (کولاکوگل و همکاران،۲۰۰۶) برای پرسنل در ارتباط با مشتریان پیشنهاد می‌دهد تا آموزش‌هایی فراهم شود که توانایی پرسنل را در ارائه خدمات شخصی‌سازی شده افزایش دهد.
وقتی نقش مشتری در یک سازمان پررنگ‌تر می‌شود، کارمندان نیاز به شایستگی‌های محوری نه تنها در جنبه‌های فنی بلکه در مهارت‌های ارتباطی و احساسی دارند. استانداردهای ارائه خدمات به مشتریان در این‌گونه سازمان‌ها در بسیاری موارد مبهم بوده و نیاز به قضاوت فردی خواهد داشت. از پرسنل انتظار خواهد رفت تا بازه وسیع‌تری از وظایف و کارایی را بر اساس نیازسنجی خدمات و کیفیت مورد نیاز مشتری ارائه بکار گیرند. (گاراوان، ۱۹۹۷) همین منبع عنوان می‌کند که آموزش مهارت‌های اجتماعی نیز می‌تواند موجب بهبود کیفیت ارائه خدمات به مشتریان شود.
طراحی شغل برای افراد در ارتباط با مشتری
(اسیکا، ۲۰۱۰) در اهمیت طراحی شغل معتقد است که پرسنل در ارتباط با مشتریان که هویت شغلی تعریف شده‌ای داشته باشند معمولا می‌توانند به سرعت به نیازهای مشتریان پاسخ بدهند و در موقعیت‌های تعاملی با آنان موفق‌تر باشند. بولر و مک وی نیز معتقدند که تمرکز بر مشتری در یک سازمان، معمولا مرزهای بین واحد ها را شکسته و تقسیم بندی کارها را از دسته های وظیفه محور به فعالیت‌های متوجه کاربر نهایی تغییر می‌دهد. در این تغییر هدف نهایی از شرح شغل و وظیفه همکاری بیشتر واحدها برای افزایش رضایت مشتری است. (بولر ، مک وی، ۲۰۱۲) تحقیقات همان منبع نشان می‌دهد که استخدام، آموزش و برنامه‌های ارزیابی عملکرد همگی بر مبنای اطلاعات حاصل از آنالیز شغل انجام می‌شود. در این شرایط اگرطبیعت شغل ها در حال تغییر است لازم است تا فرایند تحلیل شغل با محیط جدید تغییر کند. (بولر ، مک وی، ۲۰۱۲) آنالیز شغل می‌تواند ورودیهای لازم برای بازاریابی و مدیریت عملیات را فراهم نماید تا در فرایند انتخاب، آموزش و مدیریت افراد برای ارائه خدمات مورد نظر و کاربرد تکنولوژی های اطلاعاتی و سیستم‌ها را بکار بسته شود.
در یک محیط قوی و مشتری-محور، کارمندان باید قدرت تغییر فعالیت‌ها و فرآیندها به منظور افزایش رضایت مشتری را داشته باشند. انتظارات استاندارد در قبال عملکرد وظیفه‌ای می‌تواند منجر به ناکارآمدی در چنین محیط‌هایی شود. (بولر ، مک وی، ۲۰۱۲) همچنین تحقیقات اثبات می‌کند که با افزایش فشار کاری، ادامه ارائه خدمات با کیفیت به مشتریان دچار مشکل خواهد شد. در واقع برای حفظ و افزایش رضایت مشتریان متعادل نگاه داشتن فشار کاری الزامی است. (باچر، اسپارک، اکالاگان، ۲۰۱۲)
(لیندگرام و همکاران، ۲۰۰۵) مفهوم استحکام در مدیریت منابع‌انسانی در سازمان خدمات محور را معرفی می‌کند که شامل
شفافیت در فعالیت‌ها، محدوده‌های عملیاتی و فرآیندها
فعالیت‌ها و پیام‌های منابع‌انسانی هماهنگ
قدرت اظهار نظر و تصمیم‌گیری از سوی مدیران منابع‌انسانی
اعتبارسنجی به این معنا که ‌استخدام و آموزش افراد با بهره گرفتن از ارزیابی عملکرد و سایر روش‌ها معتبر شود.
توافق در میان تصمیم‌گیران حوزه منابع‌انسانی است.
جبران خدمت نیروی‌انسانی در ارتباط با مشتری
در شرایطی که مدیریت منابع‌انسانی با اهداف سازمان همراستا می‌شود لازم است سیستم تشویق و جبران خدمت مناسب نیز توسعه یابد. اگر فردی از پرسنل در ایجاد ارزش برای سازمان، مشتریان و سایر پرسنل مشارکت جدی دارد باید به نحوی مورد تقدیر قرار بگیرد. این جبران خدمت بایستی با چشم انداز شرکت، سایر کارکردهای مرکزی منابع‌انسانی، زمان پیش‌بینی شده برای رسیدن به اهداف و ارزیابی عملکرد دوره‌ای تیم و افراد هماهنگی باشد. (گاراوان، ۱۹۹۷)

 

لامبدای ویلکز

۹۱/۵۸

۳

۰۰۰۱/۰>P

۸۸%

۱

 

هاتلینگ

۹۱/۵۸

۳

۰۰۰۱/۰>P

۸۸%

۱

 

بزرگترین ریشه ری

۹۱/۵۸

۳

۰۰۰۱/۰>P

۸۸%

۱

 

 

نتایج جدول۴ -۲۱نشان می دهد بین نمرات ابعاد پرخاشگری دردو گروه تفاوت معنی دار وجوددارد P<0/0001 وضریب اتا برابر با ۸۸%می باشد یابه عبارت دیگر ۸۸%از تفاوت ها
مربوط به اشتراگ گروهی است.
۵-۱-مقدمه:
هدف اصلی پژوهش حاضر بررسی اثر بخشی آموزش مشاوره گروهی مهارت حل مسئله بر کاهش میزان پرخاشگری وعود افراد وابسته به مواد مرکز خود معرف در شهر شیراز می باشد .جامعه آماری پژوهش حاضر عبارت است از کلیه افراد وابسته به مواد مراجعه کننده به مرکز خود معرف در اداره بهزیستی شهر شیراز که از نیمه ارد یبهشت ماه تا نیمه تیر ماه ۱۳۸۸(۲ماهه) جهت سم زدایی مراجع نموده اند. نمونه آماری مورد بررسی عبارت است از ۳۰نفر از افراد وابسته به مواد که با استفاده ازنمونه گیری دسترس انتخاب شد ند بادوگروه آزمایش وگواه انتخاب گردید که باتوجه به خصوصیات ۱۵نفری گروه آزمایش، تعداد۱۵نفر دیگردر گروه گواه براساس ۸ جنبه
که عبارتنداز:سن،جنس،تحصیلات،شغل،میزان مصرف مواد مخدر ،نوع مصرف،تعدادترکهای قبلی،علت مصرف مجدددرترک قبلی همتاسازی وانتخاب شدند.
ابزارهای پژوهش در پژوهش مصاحبه روان شناختی ،آزمایشگاه تشخیص مورفین پرسشنامه پرخاشگری می باشند.جهت تجزیه وتحلیل اطلاعات از روش های آمار استنباطی:مربع خی ۲،تحلیل کوواریانس، تحلیل واریانس چند متغیری ،تحلیل واریانس تک متغیری، استفاده شده است.دراین فصل نتایج مورد بحث قرار می گیرد.
۵-۲-بحث ونتیجه گیری:
درمورد فرضیه اول مبنی بر اینکه آموزش مشاوره گروهی مهارت حل مسئله بر کاهش میزان عود افراد وابسته به مواد تاثیر دارد .
همانطور که نتایج جدول ۴-۱۰نشان می دهد در گروه آزمایش ۱۴ نفر جواب آزمایش مورفینشان در مرحله پیش آزمون منفی بوده و۱نفر مثبت شده ودر گروه کنترل ۸ نفر آزمایش مورفینشان منفی و۷نفر مثبت شده که بیانگر اینست که اعمال متغیر مستقل مهارت حل مسئله بر میزان عود افراد وابسته به مواد موثر بوده وگروهی که آزمایش بودند وآموزش مهارت حل مسئله در خصوصشان اعمال شده از میزان عود کمتری در مقایسه با گروه کنترل که این آموزش را ندیده اند برخوردار بودند.لذا باتوجه به تفاوت های مشاهده شده بین دوگروه از نظر متغیرهای نامبرده ،فرضیه اول پژوهش مورد تایید قرار می گیرد.
این نتایج با یافته های تفنگچی (۱۳۸۰)، گورانی (۱۳۸۰)، دلاور(۱۳۸۳) ،
نریمانی (۱۳۸۵) ، کاستل وکراک (۲۰۰۰)، وایت وهانسیل (۲۰۰۲)، فری (۲۰۰۲) ، کاسس (۲۰۰۳) ، مارتون وهمکاران (۲۰۰۳) ، روگاردکارسون (۲۰۰۳)، وایت وهمکاران (۲۰۰۲) که اعتقاد دارند آموزش گروهی مهارت حل مسئله بر پیشگیری از عود در افراد وابسته به مواد موثر است همسوئی دارد.
همانگونه که در فصول گذشته عنوان شد مهارت حل مسئله به عنوان یک مهارت هم در سلامت افراد موثر است وهم در مورد ترک اعتیاد به مواد مخدر اهمیت دارد که عدم برخورداری از این مهارت حتی می تواند به عنوان سبب شناسی اعتیاد نیز در گروهی از افراد وابسته به مواد مطرح باشد بر اساس مشاهدات وتجربیات ۶ ساله نگارنده در گروه درمانیهای که با افراد وابسته به موادداشته اغلب آنها عنوان می کنند که زمانی که با مشکلی مواجه می شدند توانائی انتخاب هیچ راه حل مناسبی جهت حل مشکلات خود را نداشتند وبرای فرار از مشکلات وفراموش کردن آنها با پیشنهاد دوستان مصرف کننده شروع به مصرف مواد اعتیاد آور می کردند ومسئله دیگر اینکه اغلبشان بیان می کردند که در مقابل مشکلات خود سردرگم وحالت تهاجمی وپرخاشگری داشتند.

آموزش مهارت های زندگی از جمله مهارت حل مسئله یکی از راهکارهای مهم در پیشگیری از اعتیاد وافزایش سطح سلامت روان انسانها می باشد.در ارتباط با افراد وابسته به مواد میزان اثر بخشی آموزش مهارت حل مسئله در پیشگیری از عود می تواند به عنوان بخش مستقلی از درمان گروهی ویا به عنوان سبک خاصی از گروه درمانی در کنار سایر رویکردها مورد توجه درمانگران مراکز اعتیاد قرار گیرد.در ایران برنامه خاصی به عنوان پیشگیری از عود وجود ندارد وتنها گروه درمانیهایی با رویکرد آموزش روانی ویا التقاطی ویا حمایتیست که کمتر موفق بوده از عود معتاد جلوگیری نماید.برنامه پیشگیری از عود باید خاص باشد وبه آموزش شیوه های مناسب در حل صحیح مشکلات وسالم سازی ارتباطات افراد وابسته به مواد وجود داشته باشد چون اغلب افراد وابسته به مواد در ارتباطاتشان دچار مشکل اند وبیشتر حالت تهاجمی وپرخاشگری دارند.این مسئله مهم است که افراد وابسته به مواد ابتدا بپذیرند که در حل مسائل ومشکلات خود دچار ناتوانی می شوندو عدم انتخاب راه حل مناسب برای مشکلات خود چه نتایجی برایشان در بر داشته است ودر بازگشت مجددشان به مصرف مواد چقدر موثر بوده است ودیگراینکه بپذیرند انتخاب بهترین راه حل یک مهارت است که از طریق آموزش وتمرین بدست می آید واکتسابی است نه ژنتیکی ،چون در غیر این صورت ناامید از تغییر خواهند شد.نهایتاً برنامه پیشگیری از عود باید بخش دیگری از درمان،پس از دوره سم زدائی انجام بگیرد.آموزش گروهی مهارت حل مسئله یکی از اجزاءمهم وموثر در برنامه پیشگیری از عود می باشد که می تواند بصورت گروهی در حداقل ۶جلسه درمانی انجام گیرد وبرای اینکه افراد وابسته به موادوخانوده آنها اهمیت بیشتری به این مسئله بدهند بهتر است برای هر جلسه آموزشی مهارت حل مسئله مبلغی را از آنها دریافت کنند تا تعهدشان نسبت به درمان بیشتر گردد.
گورانی (۱۳۸۰) پژوهشی تحت عنوان اعتیاد وعوامل موثر درآن وراه های مقابله وپیشگیری از آن راانجام داد.نتایج پژوهش نشان داد که آموزش گروهی مراکز مشاوره ای از جمله آموزش مهارتهای زندگی بر کاهش عود معتادین تاثیر داشته است.
درموردفرضیه دوم مبنی برآموزش مشاوره گروهی مهارت حل مسئله بر کاهش میزان پر خاشگری افراد وابسته به مواد تاثیر دارد.
همچنان که نتایج جدول( ۴- ۱۳ )نشان می دهد F بدست آمده از مرحله پس
آزمون پرخاشگری(۲۷ /۱۲۰= F )ودر سطح P <0/0001 معنی دار می باشد
بیانگرتأثیرآموزش مشاوره گروهی مهارت حل مسئله بر کاهش میزان پرخاشگری در افراد وابسته به مواد می باشد.
یافته های بدست آمده در این بخش از پژوهش با یافته های دادستان (۱۳۸۰) ، سعیدنژاد (۱۳۸۰) ، سپرده (۱۳۸۱) ، کمالی (۱۳۸۵) ، سموعی (۱۳۸۶ )، ویلزوهمکاران (۲۰۰۴) ، وایت (۲۰۰۵) ، بردرزوهمکاران (۲۰۰۷) ، ساتسیسگووهمکاران (۲۰۰۹) که معتقدند آموزش گروهی مهارت حل مسئله باعث کاهش میزان پرخاشگری می شود همسوئی دارد.پرخاشگری نیز به عنوان یکی از مشکلاتی که افراد وابسته به موادپس از ترک با آن مواجه اند از عواملی است که باعث برگشت مجدد آنها می شود واثری که آموزش مهارت حل مسئله می تواند در کاهش میزان پرخاشگری افراد وابسته به مواد داشته باشد در بهبودوضعیت روانی آنان بسیار موثر است .توجه به تعامل مهارت حل
مسئله وپرخاشگری نیز باید مورد توجه قرار گیرد که افزایش پرخاشگری تا چه حد می تواند مانع بروز رفتار مسئله مدار شود وبه عنوان یکی از موانع ارتباطی مطرح باشد .آرامش عضلانی که یکی از تکنیک های مهم در آرامش مهارت حل مسئله است تا حدود زیادی می تواند میزان پرخاشگری افراد وابسته به مواد را کاهش دهد وبه بهبود وضعیت روانی آنان کمک کند.
درموردفرضیه سوم مبنی بر آموزش مشاوره گروهی مهارت حل مسئله بر کاهش میزان خشم و عصبانیت افراد وابسته به مواد تاثیر دارد .
براساس نتایج بدست آمده (جدول ۴-۱۷)مشخص گردید F بدست آمده از مرحله پس آزمون خشم وعصبانیت( ۲۹/۳۸= F)ودر سطح P <0/0001 معنی دار می باشد.وبیانگر تاثیر آموزش گروهی مهارت حل مسئله بر کاهش میزان خشم وعصبانیت افراد وابسته به مواد می باشد یافته های بدست آمده در این

اگرچه درمورد تاثیر ویتامینها و پاسخ به سیستم ایمنی مطالعات زیادی انجام شده است ولی درمورد ارتباط بین ویتامین جیره غذایی و پاسخ ماهی به استرس اطلاعات کمی وجود دارد و اغلب مطالعات درمورد ارتباط ویتامین C با استرس در ماهی متمرکز شدهاند و تعداد کمی مطالعات درمورد تاثیر ویتامین E بر استرس انجام شده است (مونتر و همکاران، ۱۹۹۹؛ مونتر وهمکاران، ۲۰۰۱). هر چند در سیستم پرورش متراکم، غذای تجاری ماهی حاوی مقدار مناسبی از ویتامین برای رشد ماهی است ولی، نیاز ویتامین E و C برای تحریک سیستم ایمنی خیلی بیشتر از سطح مورد نیاز برای رشد ماهی ، جلوگیری از ظهور علائم کمبود است بنابراین مقدار بیشتر ویتامین E و C برای رشد و بقا بالاتر ضروری است (اندراد^[۳۰] و همکاران، ۲۰۰۷).

فعالیت ویتامین E به عنوان یک آنتی اکسیدان محلول در چربی است که لیپوپروتئینها، لیپیدها و غشاهای بیولوژیکی را از اکسید شدن محافظت میکند (یوهانگ لین، ۲۰۰۵). فعالیت ویتامین E حفظ اسیدهای چرب چند غیر اشباعی در برابر اکسید شدن توسط رادیکال آزاد است (هامر، ۱۹۹۸). ویتامین E برای حفظ ایمنی بدن، کیفیت گوشت، مقاومت گلبولهای قرمز در برابر همولیزه شدن و نفوذپذیری مویرگها و ماهیچه قلب مورد نیاز است (هالور، ۲۰۰۲). ویتامین E به عنوان آنتیاکسیدان بیولوژیکی فعالیت داشته و ماکروملکولهایی از قبیل DNA لیپید و پروتئین و دیگر ملکولها را از اکسید شدن توسط رادیکال آزاد در طی متابولیسم عادی یا تحت شرایط آلودگی، فساد و استرس محافظت میکند (چن و همکاران، ۲۰۰۴). ویتامین E به دلیل محلول بودن در چربی مقادیر اضافی آن در بدن، در اندوختههای چربی ذخیره شده و افزایش بیش از حد آن در جیره باعث هیپبرویتامینوز میشود که سبب کاهش رشد، واکنش سمی کبد و افزایش مرگ میر میشود (ورهاک، ۲۰۰۴).
۱-۲-۲- ویتامین C:
یکی از ویتامین های بسیار مهم محلول در آب ویتامین (C6H8O6) C است که به نام اسید اسکوربیک نیز شناخته میشود. ویتامین C از گلوکز و سایر قندهای ساده توسط گیاهان و بسیاری از گونه های جانوری سنتز می شود. این ویتامین در طبیعت فراوان بوده واغلب جانداران و گیاهان قادرند این ترکیب شیمیایی را از اسید گلوکورونیک بیوسنتز کنند (هالور^[۳۱]،۲۰۰۲؛کیف^[۳۲]، ۲۰۰۱). ویتامین C جزء ویتامینهای محلول در آب میباشد جذب این ویتامین نسبتا ساده است چراکه آب بهطور دائم از طریق روده در حال جذب است. زیاد بودن این دسته از ویتامینها در جیره غذایی مشکل خاصیی را برای آبزی به وجود نمیآورد و از بدن دفع میشود (ورهاک^[۳۳]،۲۰۰۴).
اسید اسکوربیک در طبیعت فراوان بوده و اغلب جانوران و گیاهان قادرنداین ترکیب شیمیایی را از اسید گلوکورینیک بیوسنتز کنند. ماهیان به دلیل اینکه فاقد آنزیم ال-گلونولاکتون اکسیداز میباشد نمیتوانند گلوکز را به اسید اسکوربیک تبدیل کنند، بنابراین بایستی به میزان کافی ویتامین C در جیره غذایی وجود داشته باشد (فراکالوسی^[۳۴]، ۲۰۰۱؛ البیو^[۳۵]، ۲۰۰۷). ویتامین C برای رشد طبیعی و تکثیر در جانوران استخوانی ضروری است و عملکرد سیستم ایمنی را در برخورد با شرایط استرس یا عوامل بیماریزا افزایش میدهد(چن و همکاران، ۲۰۰۳). علایم کمبود اسیداسکوربیک به اختلالات متابولیسمی، تغییر شکل ستون مهرهها، تغییر شکل در آبشش و مهرهها، خونریزی داخلی و خارجی، پوسیدگی باله، افزایش حساسیت در برابر عفونت ناشی از باکتریهای بیماریزا و کاهش جذب کلسیم توسط آبشش و پوست منجر میگردد (افشار مازندران، ۱۳۸۱)، همچنین باعث کاهش قدرت التیام زخم، پیچ خوردن رشته های آبششی، کاهش قدرت از تخم بیرون آوردن وآسیب دیدن شکل رشته های کلاژن میشود (بشارتی، ۱۳۸۴).
بعلاوه کمبود ویتامین C در میگو باعث کاهش میزان تغذیه، هضم ناقص غذا،‌ افزایش مرگ و میر پس از پوستاندازی و سیاه شدن آبششها و در موارد پیشرفته باعث مرگ سیاه (که به صورت سیاه شدن پوست و آبشش میباشد)میشود (ورهاک، ۲۰۰۴).
۱-۳- فرضیه‌ها
فرضیه‌های این تحقیق عبارتند از:
۱- مکملهای ویتامینی E و C در جیرههای غذایی باعث بهبود فاکتورهای رشد در ماهی فلاورهورن میشود.
۲- مکملهای ویتامینی E و C در جیرههای غذایی باعث بهبود فاکتورهای خونی در ماهی فلاورهورن میشود.
۱-۴- اهداف
هدف از انجام این تحقیق:
تعیین دوز مناسب ویتامین C و E برای بهبود فاکتورهای خونی و رشد ماهی فلاورهورن.
فصل دوم
مروری بر مطالعات انجام شده

۲- مروری بر مطالعات انجام شده

سونگا^[۳۶] و همکاران (۲۰۰۹) تاثیر سطوح متفاوت اسیدآسکوربیک را در رشد، بقاء و هماتولوژی بچه ماهیان تیلاپیا انجام دادند و از چهار سطح ۰، ۲۰، ۴۰ و ۸۰ میلیگرم به ازای هر کیلوگرم غذا استفاده کرند و بعد از ۴۸ روز نتیجه گرفتند که ماهیان تغذیه شده با سطوح متفاوت اسیداسکوربیک بهطور معنیداری ضریب تبدیل بهتری را نسبت به ماهیان تغذیه شده بدون ویتامین C داشتند و همچنین شاخصهای هماتولوژی افزایش معنیداری با افزایش ویتامین C نشان دادند.
البیو^[۳۷] و همکاران (۲۰۰۷) نیاز ویتامین C را در بچه ماهیان Heterobranchus longfilis در سیستمهای جریاندار با ۶ سطح جیره مورد بررسی قرار دادند و ضریب کارایی پروتئین، ضریب رشد ویژه و ضریب تبدیل غذایی با افزایش سطح ویتامین تا بالای ۲۰۰ میلیگرم به ازای هر کیلوگرم بهبود یافته بود.
کریستینا^[۳۸] و همکاران (۲۰۰۷) تاثیر ویتامین E و C و اسید چرب غیر اشباع HUFA را در ماهی قزلآلا تحت شرایط متراکم مورد مطالعه قرار دادند: آنها دو سطح ویتامین C و دو سطح ویتامین E و دو سطح اسید چرب را در ۵ جیره مختلف مورد تغذیه ماهیان قرار دادند و کورتیزول پلاسما، پذیزش غذا، کارایی رشد و بقا را مورد ارزیابی قرار دادند و نتیجه گرفتند با تراکم بالای ذخیره سازی، رشد و پذیرش غذا کاهش یافته و اثرات سینرژیک جیره و تراکم ذخیرهسازی در جمعیت گروه E+HUFA واضح بوده و دستخوش مرگ و میر چشمگیری گردید و تحت تراکم بالا، جیره E+HUFA بهترین کارایی را داشت.
آندراد^[۳۹] و همکاران (۲۰۰۷) تاثیر ویتامین E و C را در سه سطح ۵۰۰، ۸۰۰ و۱۲۰۰ میلیگرم بر کیلوگرم بر روی پارامترهای خونی ماهی Arapaima gigas مورد بررسی قرار دادند و نشان دادند که در سطوح ۸۰۰ و ۱۲۰۰ میلیگرم بر کیلوگرم ویتامین c افزایش معنیداری در تعداد گلبول قرمز نسبت به گروه شاهد داشته و در مقدار هموگلوبین تیمار ۵۰۰ میلیگرم بر کیلوگرم ویتامین E افزایش معنیداری نسبت به گروه شاهد داشته است است؛ مقدار MCV در تیمار ۸۰۰ و ۱۲۰۰ میلیگرم بر کیلوگرم ویتامین C در مقایسه با گروه شاهد کاهش معنیداری را نشان داده است در حالی که در تیمار ۵۰۰ میلیگرم بر کیلوگرم ویتامین E بهطور معنیداری بالا بوده است.
فلاحتکار (۱۳۸۵) ساخت اسیدآسکوربیک را در سه گونه ماهی ماهی خاویاری و تاثیر آن بر روی رشد را مورد ارزیابی قرار داد و از سطوح متفاوت ویتامین C در گونه های فیل ماهی و تاسماهی دریاچهای و تاسماهی جوان سیبری استفاده کرد و هیچ اختلافی در رشد و بقا مشاهده نکرد و نتایج نشان داد که بدن این ماهیان به دلیل وجود آنزیم گلونولاکتون قادر به سنتز ویتامین C میباشد.
فلاحتکار ( ۱۳۸۴) اثرات ویتامین Cجیره رابر روی برخی از شاخص های هماتولوژیک، بیو شیمیایی ورشد در فیل ماهی (Huso huso) را مورد بررسی قرار داد و نشان داد که اختلاف معنی داری در شاخص گلبول های قرمز خون در بین تیمار های مختلف تغذیه شده با مقادیر مختلف ویتامین وجود دارد.
یوهونگ لین^[۴۰] و همکاران (۲۰۰۵) برای تعیین نیاز ویتامین E برای ماهی Epinephlus malabaricus با دو سطح چربی و تاثیر آن بر واکنشهای ایمنی آزمایشی انجام دادند و از دو سطح چربی ۴ و ۹ درصد و ۷ سطح ویتامین E استفاده کردند؛ در هر دو سطح چربی جیرههای با بیش از ۱۰۰ میلیگرم بر کیلوگرم جیره ویتامین E بیشترین رشد و افزایش وزن را داشتند و در هر دو سطح چربی جیرههای حاوی مکمل ویتامین E مقدار باربیتوریک اسید در کبد و ماهیچه در کمترین مقدار بود ولی، مقدار گلبول سفید، لیزوزیم،‌ پلاسما، و فعالیت فعالیت رنگدانه تنفسی بیشتر از جیرههای بدون ویتامین E بود.
دابروسکی^[۴۱] و همکاران (۲۰۰۴) تاثیر ویتامین C را بر شاخصهای رشد، مقاومت در برابر استرس اکسیژن و مقدار ویتامین C بافت را در بچه ماهیان قزلآلا مورد ارزیابی قرار دادند؛ آنها سه سطح اسیداسکوربیک و سه سطح اکسیژن محلول را مورد آزمایش قرار دادند و بعد از ۱۸ هفته نشان دادند که سرعت رشد بطور معنی داری با اکسیژن محلول و سطوح اسیداسکوربیک تحت تاثیر قرار میگیرد و همچنین نتیجه گرفتند که سطوح بالاتری از اسیداسکوربیک جیره، اثرات مفیدتری بر روی رشد در شرایط کمبود اکسیژن و در حالت اکسیژن طبیعی دارد.
پاول^[۴۲] و همکاران (۲۰۰۴) نیاز ویتامین E در جیره غذایی ماهی مریگال با ۵ سطح متفاوت مورد آزمایش قرار دادند و مشاهده کردند که افزایش وزن و ضریب رشد ویژه و ضریب کارایی پروتئین با سطح ۱۲۰ میلیگرم ویتامین E به ازای هر کیلوگرم جیره بیشتر از سایر سطوح بوده است و ضریب تبدیل غذایی بهتری بدست آمد.
چن^[۴۳] و همکاران (۲۰۰۴) تاثیر ویتامین E و C را در بچه ماهیان Notemigonus crysoleucas مورد بررسی قرار دادند و مشاهده کردند که ماهیان تغذیه شده با جیره بدون ویتامین E پروتئین خام کل بدن، چربی کل، ماده خشک، هماتوکریت، هموگلوبین و لنفوسیت آنها کمتراز ماهیان تغذیه شده با جیره حاوی ویتامین E بود و همچنین بقا آنها در برابر استرس دمایی ۳۷-۳۶ درجه کمتر بود و همچنین نشان دادند که بالا بردن ویتامین C در جیره شیوع و شدت علایم کمبود ویتامین C را کاهش میدهد.
وهلی^[۴۴] و همکاران (۲۰۰۳) در آزمایشی اثبات کردهاند که افزایش سطح ویتامین E و C (بیشتر از حداقل مورد نیاز رشد) منجر به تحریک اثرات آن بر روی پاسخ ایمنی سالمونیدهها شده و اجازه داده ماهی بهتر در برابر بیماری و استرس مقاومت کند.
هامر^[۴۵] و همکاران (۱۹۹۷) اثرات تغذیه با مکمل های حاوی ویتامین های E و C جیره بر روی شاخص RBC خون در ماهی Salmo salar را مورد بررسی قرار دادند و دریافتند اندرکنش بین این ویتامین ها در رابطه با تاثیر بر روی شاخص RBC خون وجود ندارد.
کووی^[۴۶] و همکاران (۱۹۸۳) نیاز ویتامین E ماهی قزلآلای تغذیه شده با جیرههایی که حاوی اسیدهای چرب چند غیر اشباعی از روغن ماهی بود را مورد بررسی قرار دادند؛ جیره شامل ۱۰٪ اسید چرب و سطوح ویتامین ۲ تا ۱۰ میلیگرم بر ۱۰۰ گرم جیره بود در پایان تفاوتی در افزایش وزن مشاهده نشد و ضریب تبدیل غذا در همه تیمارها مشابه بود. همچنین هیچگونه علائم کمبود و علائم پاتولوژی مشاهده نگردید، مرگ میر کمی در بین ماهیان اتفاق افتاده و همچنین افزایش شکنندگی گلبول قرمز در ماهیان تغذیه شده با سطح کم ویتامین E مشاهده شد.
فصل سوم
مواد و روش‌ها
۳- مواد و روش‌ها
۳-۱- مواد
وسایل و مواد مصرفی و غیرمصرفی در تحقیق حاضر در جداول (۳-۱، ۳-۲، ۳-۳) خلاصه شده است:
جدول ۳-۱-مواد مصرفی مورد استفاده در تغذیه ماهیان

 

مواد مصرفی

۱٫ پودر ماهی ۷٫ لیزین و متیونین ۲٫ پودر سویا ۸٫ آنتیاکسیدان ۳٫ روغن ماهی ۹٫ ضد قارچ ۴٫ کازئین ۱۰٫ مکملهای معدنی و ویتامینی

 

 

در رابطه بالا و به ترتیب بیانگر میزان آنتالپی ویژه آب و لیتیم برماید بر حسب می­باشد. شکل (۳-۲) بیانگر دیاگرام آنتالپی- غلظت () محلول آب LiBr می­باشد. عرض دیاگرام بیانگر آنتالپی ویژه محلول () بر حسب و طول آن بیانگر درصد غلظت محلول آب LiBr می­باشد. خطوط منحنی نمایانگر آنتالپی ویژه محلول در غلظت­های متفاوتی از نمک LiBr که با آب در دمای ثابت حل شده است، می­باشد. همچنین در سمت راست دیاگرام خط بلورینگی مشاهده می­ شود. در سمت راست این خط میزان نمک جامد LiBr اضافی به بلور تبدیل می­ شود.

۳-۲ تحلیل ترمودینامیکی سیکل جذبی خورشیدی:جزء جذبی سیستم[۳۹]

یک سیکل تک اثره جذبی که از آب-لیتیم برماید به عنوان سیال عامل استفاده می­ کند را می­توان ساده­ترین مظهر تکنولوژی جذبی دانست. شماتیک این سیکل در شکل ۳-۳ نشان داده شده است. اجزاء اصلی نام گذاری شده ­اند و نقاط حالت در خطوط ارتباطی به صورت نشان داده شده شماره گذاری شده اند. شماتیک نشان می­دهد که انتقال انرژی خارجی سیکل، همانطور که فلش­ها جهت انتقال را همراه با نام متغیرها نشان می­دهد، شامل چهار گرما و یک کار می­باشد.

شکل ۳-۲ نمودار آنتالپی-غلظت جهت محلول آبی LiBr [38]
در مطالب بعدی به بررسی قوانین ترمودینامیکی و تحلیل سیستم سیستم نشان داده شده می پردازیم. استثناء آن درحالت مادون سرد^[۵۶] و سوپرهیت^[۵۷] است که نمی­ توان به صورت دقیق در چارت Duhring که تنها نمایش دهنده حالت اشباع^[۵۸] است، نشان داد.
۳-۲-۱ آنالیز بقای جرم
در حالت پایدار، مجموع دبی جرمی وارد شده و خارج شده از هر جزءاز سیکل باید برابر صفر باشد. به علاوه، تا زمانی که فرض شود هیچ واکنش شیمیایی بین آب و لیتیم برماید رخ نمی­دهد، مجموع دبی جرمی وارد شده و خارج شده هر کدام از این دو به هر جزئی از سیکل نیز باید برابر صفر باشد.

شکل ۳-۳ شماتیکی از سیکل جذبی تک اثره آب-لیتیم برماید [۳۹]
تازمانی که دو نوع ماده داریم(آب و لیتیم برماید) فقط دو رابطه تعادل جرم مستقل خواهیم داشت. به عنوان مثال، تعادل جرم در ژنراتور را که می­توان بر پایه جرم کل نوشت:

 

(۳-۳)

 

 

 

تعادل لیتیم برماید، با فرض اینکه بخار ترک کننده ژنراتور فاقد نمک باشد، به این صورت حاصل می­ شود:

 

(۳-۴)

 

 

 

که بیانگر جزء جرمی لیتیم برماید در محلول در نقاط ۳ و ۴ می باشد.
تعادل جرم آب با تفریق رابطه ۳-۱ از رابطه ۳-۲ به صورت زیر بدست می ­آید:

 

(۳-۵)

 

 

 

این حقیقت که فقط دو تا از این سه تعادل جرم مستقل اند با این حقیقت که سومین معادله از دو معادله نخست حاصل می­ شود، تأیید می­ شود. هرچند، می­توان تعادل آب را مستقیماً از شماتیک نوشت همان گونه که برای تعادل جرم کل و لیتیم برماید انجام دادیم. آنالیزهای مشابهی را می­توان بر روی داده ­های اجزاء ارائه شده نوشت. نتیجه آن است که پیوستگی جرم برای همه اجزاء قانع کننده است. در حالت کلی، نرخ جریان جرم با ظرفیت ماشین مقیاس گذاری می­ شود و برای هر کاربردی متفاوت خواهد بود. روابط زیر بیانگر آنالیز بقای جرم در کل سیستم می باشند:

 

(۳-۶)

 

 

(۳-۷)

 

• خبرگزاری مهر( ۱۳۹۲)، نوزدهم آذر، ساعت ۱۵:۱۴، کد خبر ۲۱۹۲۷۶۳، گزارش: محمدرضا جباری، دسترسی آنلاینhttp://www.mehrnews.com/TextVersionDetail/2192763

 

• دهدشتی شاهرخ، زهره، فیاض، مرتضی (۱۳۹۲)، مدیریت بازاریابی در صنعت گردشگری، تهران: انتشارات مهکامه، چاپ دوم.

 

• • رحمان سرشت، حسین، ملکمی، افسانه (۱۳۸۲)، الگوی آمیخته ارتباطات و پیشبرد برای صنعت گردشگری ایران با نگرش به فرایند تصمیم‌گیری گردشگران بین‌المللی، مطالعات مدیریت بهبود و تحول، بهار و تابستان ۱۳۸۲ - شماره ۳۷ و ۳۸ صفحه ۴۹-۷.

 

• رضوانی، محمدرضا (۱۳۸۷)، توسعه پایدار گردشگری روستایی با رویکرد گردشگری پایدار، انتشارات دانشگاه تهران.

 

• رنجبریان، بهرام، زاهدی، محمود (۱۳۷۹)، برنامه‌ریزی توریسم در سطح ملی و منطقه‌ای، ترجمه جهاد دانشگاهی، دانشگاه اصفهان.

 

• سلیمانی، حسن (۱۳۸۸)، نظام حقوق بین‌المللی مالکیت فکری و حمایت از صنایع‌دستی، سال یازدهم، شماره ۲۶.

 

• شکوبی، حسین، مشیری، رحیم، خادم الحسینی، احمد (۱۳۸۵)، «بررسی و شناخت توان های بازار اصفهان در جذب گردشگر»،نشریه جغرافیا» علوم جغرافیایی «بهار ۱۳۸۵ - شماره ۱(صفحه از ۷ - ۳۶).

 

• شمس، فواد (۱۳۹۱)، گردشگری به مثابه صادرات نامرئی: نقش توریسم در توسعه پایدار روستایی، دسترسی آنلاین درhttp://www.magiran.com/npview.asp?ID=2592910

 

• صرامی، حسین (۱۳۸۴)، «صنایع دستی اصفهان و مشکلات آن» ،نشریه جغرافیا» فضای جغرافیایی»بهار و تابستان ۱۳۸۴ - شماره ۱۳. ص ۶۰-۴۹.

 

• صیدایی، اسکندر، رستمی، شهین (۱۳۹۱)، «سنجش تاثیرات اجتماعی ـ فرهنگی و اقتصادی توسعه گردشگری نمونه موردی شهر کرمانشاه» اصفهان، دانشگاه اصفهان.

 

• جی.تلفر، دیوید، شارپلی، ریچارد (۱۳۹۱)، برنامه‌ریزی توسعه گردشگری در کشورهای درحال‌توسعه، ترجمه ضرغام بروجنی، حمید، تهران: مهکامه.

 

• ضرغام بروجنی، حمید (۱۳۸۹)، برنامه‌ریزی توسعه جهانگردی رویکردی همپیوند و پایدار، تهران: مهکامه.

 

• ضیایی، محمود، تراب احمدی، مژگان (۱۳۹۱)، شناخت صنعت گردشگری با رویکرد سیستمی، تهران: نشر علوم اجتماعی.

 

• ضیایی، محمود، ترابیان، پونه (۱۳۸۹)، سنجش سطح قابل‌قبول اثرات منفی اجتماعی گردشگران بر جوامع محلی در ایران موردمطالعه سکونتگاه‌های روستایی حوزه‌ی تالاب پریشان، فصلنامه علمی پژوهشی انجمن جغرافیای ایران (جغرافیا)، دوره جدید، سال هشتم، شماره ۲۷، صفحه.۲۰۵-۲۲۴.

 

• عطرسایی، بنفشه (۱۳۸۸)، رابطه عوامل جمعیت شناختی و رفتار خرید صنایع‌دستی گردشگران اروپایی در اصفهان، پایان‌نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه علامه طباطبایی تهران.

 

• فرزین، محمدرضا (۱۳۸۹)، اقتصاد گردشگری، تهران: شرکت چاپ و نشر بازرگانی.

 

• فرهادی، کاظم (۱۳۸۵)، اقتصاد و فرهنگ، نویسنده دیوید تراسبی، ترجمه کاظم فرهادی، چاپ دوم، تهران: نشر نی.

 

• قدمی، مصطفی، علیقلی زاده فیروزجایی، ناصر (۱۳۹۱)، ارزیابی توسعه گردشگری مقصد در چارچوب پایداری نمونه مورد مطالعه (دهستان تمشکل/ شهرستان تنکابن)، فصلنامه تحقیقات جغرافیایی، سال ۲۷، شماره اول، بهار ۱۳۹۱، شماره پیاپی ۱۰۴، صفحه ۷۹-۱۰۴.

 

• کاتلر، فیلیپ (۱۳۸۹)، اصول بازاریابی، ترجمه مهدی زارع، تهران: مهرجرد: مدیرفردا.

 

• کرمی، زکیه (۱۳۸۹)، «بازاریابی صنایع دستی و اثرات آن بر گردشگری با تأکید بر گلیم نقش برجسته ی ایلام»،نشریه علوم اجتماعی»فرهنگ ایلام«بهار و تابستان ۱۳۸۹ - شماره ۲۶ و ۲۷، ص ۱۷۲-۱۸۵.

 

• کمالی مهاجر، مرضیه، فراهانی، بنفشه (۱۳۹۱)، فرهنگ زیست‌محیطی راهکاری جهت توسعه گردشگری پایدار، اولین همایش ملی گردشگری و طبیعت گردی ایران‌زمین.

 

• کیقبادی، مرضیه، فخرایی، مرضیه، علوی، سارا، زواری، عبدالمجید (۱۳۸۷)، شناخت صنعت فرهنگی، اداره کل تبلیغات اسلامی قم.

 

• منوچهری، رضا (۱۳۹۱)، بررسی چالش‌های اقتصادی صنایع‌دستی ایران و نقش آن در توسعه گردشگری، پایان‌نامه کارشناسی ارشد رشته مدیریت مالی، دانشگاه آزاد واحد تهران مرکز، دانشکده مدیریت، گروه مدیریت دولتی.

 

• نیک‌بین، مهنا، کرمی، مهرداد (۱۳۹۱)، «بررسی پایداری اجتماعی- فرهنگی توسعه ی گردشگری مطالعه موردی جزیره کیش»، فصلنامه تحقیقات فرهنگی، دوره پنجم، شماره ۲،۱۳۷-۱۵۸.

 

• واحد مرکزی خبر، دسترسی آنلاین:http://www.iribnews.ir/NewsText.aspx?ID=243199

 

• یاوری، حسین (۱۳۸۶)، نگرشی بر تحولات صنایع‌دستی در جهان، چاپ چهارم، تهران: نشر سوره مهر.

 

• یاوری، حسین (۱۳۹۰)، شناخت صنایع‌دستی ایران، چاپ چهارم، تهران: نشرمهکامه.

 

• یاوری، حسین، نورماه، فروهر (۱۳۸۶)، نگرشی بر تحولات صنایع‌دستی در جهان: چاپ سوم، تهران: انتشارات سوره مهر.

 

• یاوری، حسین و حسن بیگی، محمدرضا (۱۳۶۱)، کلیاتی درباره صنایع‌دستی روستایی ایران، سازمان صنایع‌دستی ایران، تهران: سازمان صنایع‌دستی ایران.

 

منابع لاتین

 

• Agarwal, V. B., & Yochum, G. R. (1999). Tourist spending and race of visitors. Journal of Travel Research, ۳۸(۲), ۱۷۳-۱۷۶.

 

• Anderson, L. F. and Littrell, M. A. (1995)‘Souvenir-purchase behavior of womentourists’, Annals of Tourism Research, Vol.22, No. 2, pp. 328–۳۴۸

 

• Beerli, A., & Martin, J. D. (2004). Factors influencing destination image. Annals of tourism research, ۳۱(۳), ۶۵۷-۶۸۱.

 

• Bloch, P. H., Ridgway, N. M., & Dawson, S. A. (1994). The shopping mall as consumer habitat. Journal of retailing, ۷۰(۱), ۲۳-۴۲.

 

• Bojanic, D. C. (2011). The impact of age and family life experiences on Mexican visitor shopping expenditures. Tourism Management, ۳۲(۲), ۴۰۶-۴۱۴

 

• Butler, R. W. (1991). West Edmonton Mall as a tourist attraction. The Canadian Geographer/Le Géographe canadien, ۳۵(۳), ۲۸۷-۲۹۵.

 

• Butler,R. W. (1980) The concept of a Tourist area cycleof evolution: implications for management of resources. CanadianGeographer,XXIV(1),5

 

• CARR, J. (1990). 3. The Social Aspects of Shopping Pleasure or Chore? The Consumer Perspective. RSA Journal, 189-197.

 

• Choi, T. M., Liu, S. C., Pang, K. M., & Chow, P. S. (2008). Shopping behaviors of individual tourists from the Chinese Mainland to Hong Kong. Tourism Management, ۲۹(۴), ۸۱۱-۸۲۰.

 

• Christiansen, T., & Snepenger, D. J. (2002). Is it the mood or the mall that encourages tourists to shop?.Journal of Shopping Center Research, ۹(۱), ۷-۲۶.

 

• Cohen, E. (1988). Authenticity and commoditization in tourism. Annals of tourism research, ۱۵(۳), ۳۷۱-۳۸۶.

 

• Dardis, R., Soberon-Ferrer, H., & Patro, D. (1994). Analysis of leisure expenditures in the United States. Journal of Leisure Research,26(4), 309–۳۲۱.

 

• Fairhurst, A., Costello, C., & Holmes, A. F. (2007). An examination of shopping behavior of visitors to Tennessee according to tourist typologies. Journal of Vacation Marketing, ۱۳(۴), ۳۱۱-۳۲۰.

 

• Finn, A., McQuitty, S., & Rigby, J. (1994). Residents’ acceptance and use of a mega multi-mall: West Edmonton Mall evidence. International Journal of Research in Marketing, ۱۱(۲), ۱۲۷-۱۴۴.

 

• Gartner, William, C. (1996), Tourism Development, Principles, Processes & Policies, New York, John Wiley & Sons, Inc.

 

• Gordon, B., (1986), “The souvenir: Messenger of the Extraordinary.” Journal of Popular Culture , ۲۰(۳):۱۳۵-۱۴۶.

 

• Greenwood, D. J: 1977 Culture by the Pound: An Anthropological Perspective on Tourism as CulturalCommoditization. In Hosts and Guests, V. L. Smith, ed., pp. 129 -139. Philadelphia:University of Pennsylvania Press.1982 Cultural “Authenticity!’ Cultural Survival Quarterly 6(3):27-28.

 

• Halewood, C., & Hannam, K. (2001). Viking heritage tourism: authenticity and commodification. Annals of tourism research, 28(3), 565-580.

 

• Halonen, L., & Domin, A. (2014). The Experience of Shopping for Tourists.