کیفیت مجموعه ای از خصوصیات و مشخصات یک کالا یا خدمت است که احتیاجات و رضایت مصرف کننده را تامین می‌کند و توسط مشتری تعیین می‌شود نه توسط تولیدکننده یا سرویس دهنده.

دمینگ [۴۱]

میزان قابل پیش‌بینی از همگونی و قابلیت اعتماد برای محصول که با هزینه‌ای پایین برای بازار مناسب باشد.

فیگنبام [۴۲]

کل خصایص بازاریابی، مهندسی ساخت و تعمیر و نگهداری کالاها و خدماتی که از طریق آن‌ها، کالا و خدمات مورد استفاده، انتظارات مشتری را برآورده خواهد کرد.

گفان[۴۳]

کیفیت خدمات به مثابه قیاس ذهنی است که مشتریان بین کیفیت خدماتی که آن‌ها میخواهند دریافت کنند و آنچه آن‌ها عملاً به آن میرسند، می­سازند.

گیتلو^[۳۵][۴۴]

به میزانی که مشتری و مصرف‌کننده فکر می‌کنند که محصول یا خدمت فراتر از انتظارات آنان است.

با تعاریفی که از کیفیت ارائه شد، مشخص گردید که، هدف از کیفیت یک محصول یا یک خدمت برآورده کردن احتیاجات و رضایت مصرف کننده است. هرگز نباید از یاد ببریم که، کسی جز خریدار، خوبی یا بدی کیفیت محصولات یا خدمات ارائه شده به او را تعیین نمی‌کند و همواره بایستی توجه داشته باشیم که مشتریان راضی منبع سود برای شرکتها هستند.
سیستم مدیریت یک سازمان، بایستی به گونه‌ای برنامه ریزی شود که محصولات و خدمات، باعث جلب و رضایت مشتری شود. کیفیت مطابق با خواست مشتری. یک تفکر استراتژیک است که ما را به سوی حفظ و بقای دایمی در بازار پیش می‌برد، به گونه‌ای که در آینده مشتریان، خود جز مبلغان و بازاریان محصولات آن سازمان خواهند شد.
نگرشی پنج‌گانه برای توضیح مفهوم کیفیت در ارتباط با یک محصول یا خدمت وجود دارد:
نگرش غیرمحسوس (فلسفی): کیفیت عبارتست از یک پدیده بی‌نقص و کمال مطلق. این کیفیت را نمی‌توان اندازه‌گیری کرد، بلکه هنگام مواجهه با آن، می‌توان آن‌را تشخیص داد.
نگرش محصول‌گرا یا خدمت‌گرا: این نوع کیفیت، به عنوان ماهیت بخشی از محصول یا خدمت تعریف می‌شود.
نگرش مصرف‌گرا: کیفیت عبارتست از تامین مطلوب رضایت مشتری با شعار مناسب برای استفاده. این نوع کیفیت با احساس شخصی مصرفکننده اندازه‌گیری می‌شود. بنابراین، می‌توان بوسیله پرسشنامه نظر مشتری را دریافت و این نوع کیفیت را سنجش نمود.
نگرش ساخت‌گرا: کیفیت عبارتست از انطباق کامل مقادیر از قبل تعیین شده با مشخصات محصول یا خدمت.
نگرش ارزش‌گرا: کیفیت عبارتست از مقایسه آن‌چه که بدست می‌آید، در مقابل قیمتی که برای آن پرداخت می‌شود[۴۵].
۲٫۵٫۲٫ خدمت
تعاریف گوناگونی در زمینه خدمت و سیستم‌های خدماتی وجود دارد. خدمت اینگونه تعریف شده است:
«خدمت به مشتریان شامل کلیه اموری است که شرکت به منظور جلب رضایت مشتریان و کمک به آن‌ها برای دریافت بیشترین ارزش از محصولات یا خدماتی که خریداری کرده‌اند انجام می‌دهد»[۴۶].
۱٫۲٫۵٫۲٫ مشخصه ها و ویژگیهای خدمات و وجوه تمایز آن با کالا:
خدمت دارای خصوصیاتی است که این خصوصیات وجه تمایز آن با کالا را بوجود می‌آورند. از آن جایی که این ویژگیها بر برنامه بازاریابی خدمت تاثیر عمده‌ای می‌گذارد به ذکر هر یک از آن‌ها خواهیم پرداخت[۴۷].
ناملموس بودن:خدمات، ناملموس هستند یعنی نمی‌توان آن‌ها را از پیش خرید، دید، لمس کرد یا حتی حس نمود. بنابراین وظیفه اصلی ارائه دهنده یک خدمت آن است که، به گونه‌ای از آن خدمت را ارائه نماید که قابل لمس بوده یا نفع و کاربرد آن را نشان دهد چون خریداران به دنبال شواهد ظاهری مبنی بر کیفیت خدمت هستند. بنابراین قضاوت و نتیجه‌گیریهای خریداران در خصوص کیفیت یک خدمت ناشی از مشاهداتشان خواهد بود. به عنوان مثال سازمانهای توریستی بایستی در تبلیغات خود اشتیاق مسافران را در مناطق دیدنی به دیگران نشان دهند، یا بانک‌ها بایستی آسایش و امنیت مردم را در خصوص تهیه وجوه موردنیاز خود در مناطق مختلف کشور تبلیغ کنند. به گونه‌ای که مردم با آرامش و اطمینان قلبی بتوانند در همه مناطق کشور سرویس یکسان دریافت نمایند.
نامشابه بودن و ناپیوستگی: کیفیت خدمات اغلب متفاوت و ناپیوسته است، خدمات وابسته به افرادی است که آن را ارائه می کند. به همین دلیل کیفیت آن‌ها متغییر است. چون افراد قابلیت‌های گوناگون و حتی علمکردی متفاوت دارند. بنابراین کیفیت یک خدمت، بستگی به شخص ارائه­کننده، زمان، مکان و نحوه ارائه خدمت دارد. امروزه مؤسسات خدماتی، برای اعمال کنترل کیفی به خدمات ارائه شده، راه‌های مختلفی را پیش رو گرفته‌اند از جمله، انتخاب و آموزش دقیق کارکنان.
تفکیک ناپذیری: کالا ابتدا تولید می‌شود، سپس انبار شده و در نهایت فروخته می‌شود، ولی خدمت ابتدا فروخته می‌شود، سپس تولید شده و هم زمان با تولید مصرف می‌شود. در اغلب موارد مصرف کنندگان نه می‌توانند نه می‌خواهند تا «خدمت» را از ارائه دهنده آن وضعیت و شرایط دریافت خدمات جدا سازند. به عنوان مثال برای دریافت یک خدمت آموزشی، دانشجو در دانشگاه حضور می‌یابد. امکان دارد که کیفیت آموزش بالا باشد. اما اگر سایر خدمات جانبی مانند، مشاوره آموزشی. کتابخانه، رستوران، نحوه ثبت نام و یا وضعیت کلاسها نامناسب یا ضعیف باشد دانشجو نمی‌تواند خدمت آموزشی را از سایر خدمات ارائه شده در کنار آن جدا نماید. بنابراین خدمت، صرف‌نظر از آنکه ارائه کننده آن اشخاص یا ماشین آلات باشند، از ارائه کننده خود جداشدنی نبوده و خود بخشی از خدمت محسوب می‌شود. در نتیجه مشتری در طول تولید خدمت حضور داشته و نوعی ارتباط متعامل و متقابل میان خدمت دهنده و مشتری وجود دارد.
غیر قابل ذخیره بودن: ذخیره کردن خدمت با محصول متفاوت است. ذخیره موجودی حتی در مورد محصولات نیز دشوار است، زیرا بعضی از آن‌ها ضایع می‌شود و برای حمل و نقل آن‌ها نیز بایستی هزینه‌هایی را متحمل شد[۴۷].
۲٫۲٫۵٫۲٫ بسته یا مجموعه خدمت
: ایجاد تمایز بین کالا و خدمت مشکل است. خرید یک کالا عموماً با خدمات همراه است و خرید یک خدمت نیز اغلب شامل کالا می‌باشد. هر خریدی شامل مجموعه‌ای از کالاها و خدمات به نسبتهای مختلف است. به همین دلیل در مورد یک خدمت، مفهوم بسته یا مجموعه خدمت به عنوان مجموعه‌ای از کالاها و خدمات که در یک محیط فراهم می‌شود، مطرح است.
این مجموعه یا بسته شامل سه ویژگی است:
تسهیلات و امکانات پشتیبان: ارائه یک خدمت، نیاز به منابع فیزیکی دارد زیرا قبل از آنکه خدمت موردنظر بتواند ارائه شود، بایستی آن امکانات فراهم آمده باشد. چنین منابعی تحت عنوان تسهیلات و امکانات پشتیبان خوانده می‌شود. مثلاً امکانات یک بیمارستان برای ارائه خدمات پزشکی یا یک شرکت کارگزاری برای ارائه خدمات مالی نمونه‌ای از این تسهیلات و امکانات پشتیبان هستند.
کالاهای تسهیل کننده: موادی که موقع ارائه خدمت توسط مشتری، خریداری یا مصرف می‌شود، یا اقلامی که توسط مشتری تامین می‌شود از جمله، کالاهای تسهیل کننده به حساب می‌آیند. به عنوان مثال لوازم پزشکی برای جراحی یا مدارک و اطلاعات مربوط به وضعیت شرکتها در خصوص عملیات بورس و کارگزاری.
خدمات تلویحی: خدمات تلویحی عبارت است از مزایای روحی و روانی که یک مشتری، ممکن است به طور خیلی مبهم از طریق ویژگیهای غیر ذاتی یک خدمت، حس کند. به عبارتی دیگر هدف و منظور اصلی مشتری از دریافت خدمات، این نوع خدمات تلویحی نمی‌باشد و به خاطر آن‌ها به ارائه کننده خدمت مراجعه نکرده است، اما دریافت این نوع از خدمات می‌تواند باعث رضایت بیشتری مشتری شود[۴۸].
بنابراین یک خدمت مجموعه‌ای از مزایای تصریحی و تلویحی است که در یک تسهیلات و امکانات پشتیبانی و با بهره گرفتن از کالای تسهیل کننده ارائه می‌شود. از آنجا که تمامی این ویژگیها توسط مشتری و از دیدگاه و انتظار او از خدمات تجربه و حس می‌شود. از این رو، انحراف هر یک از ابعاد مجموعه یا بسته خدمت، باعث ایجاد تصویری ناخوشایند و نامطلوب در ذهن مشتری می‌شود. به این ترتیب ابعاد چندگانه خدمت در طراحی و کنترل یک سیستم ارائه خدمت به عنوان پایه و اساس مطرح بوده و مدیر یک شرکت یا سازمان خدماتی بایستی تمامی مجموعه یا بسته خدمت را مورد ملاحظه قرار دهد و همواره ناگزیر است که درصدد تعیین معیارهایی برای ارزیابی جنبه‌های مختلف یک بسته یا مجموعه خدمت باشد که بر آن اساس، کیفیت خدمت و میزان جلب رضایت مشتری را ارزیابی نماید.
۳٫۲٫۵٫۲٫ طبقه بندی خدمات: