۲-۵-۱-۴ سازمان مدیریت و برنامه ریزی ۲۵
۲-۵-۲ بخش نیمه دولتی(شهرداری) ۲۶
۲-۵-۲-۱ شخصیت حقوقی شهرداریها ۲۶
۲-۵-۲-۱-۱وظایف و اختیارات شهرداریها ۲۷
۲-۵-۲-۱-۲ وظایف شهرداریها ۲۷
۲-۵-۳ سیستم های شهرداری در ایران و جهان ۲۹
۲-۵-۳-۳ سیستم شورایی مطلق : ۲۹
۲-۵-۴ درآمد های شهرداری ۳۰
۲-۵-۵ نگرش مردم به وظایف مدیریت شهری در ایران ۳۱
۲-۵-۶ مدیریت اداری شهرداری ۳۱
۲-۵-۶-۱ تعریف ۳۱
۲-۵-۶-۲ اهداف ۳۱
۲-۵-۶-۳ وظایف اصلی مدیریت اداری به شرح زیرمی باشد ۳۲
۲-۶خدمات شهری ۳۳
۲-۶-۱ خدمات شهری در ایران را می توان به ۴ گروه عمده به شرح زیر تقسیم کرد ۳۳
۲-۷ مفهوم مشارکت و فرهنگ شهروندی در نظام شهری ۳۶
۲-۷-۱ ارتباطات مردمی در روابط عمومی ۳۷
۲-۷-۲ نظریات موجود پیرامون مشارکت مردمی در مدیریت شهری ۳۷
۲-۸ نتایج تحقیقات داخلی ۴۰
۲-۸-۱نتایج تحقیقات خارجی ۴۱
۲- ۹ دیدگاه های نوین مدیریت شهری پایدار ۴۱
۲-۹-۱ دیدگاه اجتماع گرایی ۴۳
۲-۹-۲ دیدگاه شبکه ۴۳
۲-۹-۳ دیدگاه نهادی ۴۴
۲-۹-۴ دیدگاه هم افزایی ۴۴
۲-۱۰ مدیریت شهری در کشورهای مختلف ۴۵
۲-۱۰-۱ مدیریت شهری در آلمان ۴۵
۲-۱۰-۱-۱مشارکت مردم ۴۵
۲-۱۰-۲ مدیریت شهری در ترکیه ۴۶
۲-۱۰-۳ مدیریت شهری در کلان شهرها (چین) ۴۶
۲-۱۰-۵ مدیریت شهری در دو شهر بزرگ هند ۴۷
۲-۱۱-۱ برنامه هفت ساله اول(۱۳۳۴- ۱۳۲۷) ۴۷
۲-۱۱-۲ برنامه هفت ساله دوم(۴۱-۱۳۳۴) ۴۸
۲-۱۱-۳ برنامه سوم عمرانی(۴۶-۱۳۴۱) ۴۹
۲-۱۱-۴ برنامه چهارم عمرانی(۵۱-۱۳۴۷) ۵۰
۲-۱۱-۵ برنامه عمرانی پنجم (۵۶- ۱۳۵۲) ۵۰
۲- ۱۲ سیاستهای برنامه های توسعه کشور بعد از انقلاب ۵۱
۲-۱۲-۱ برنامهی پنج‌ساله اول(۱۳۷۲-۱۳۶۸) ۵۱
۲-۱۲-۲ سیاستهای کلی برنامه دوم توسعه ۵۲
۲-۱۲-۳ سیاستهای کلی برنامه سوم توسعه (۱۳۸۳-۱۳۷۹) ۵۳
۲-۱۲-۴ سیاستهای کلی برنامهی چهارم (۱۳۸۸-۱۳۸۴)توسعهی جمهوری اسلامی ایران ۵۴
۲-۱۲-۴-۱ امور اجتماعی ، سیاسی ، دفاعی و امنیتی : ۵۵
۲-۱۲-۴-۲ امور مربوط به مناسبت سیاسی و روابط خارجی ۵۵
۲-۱۲-۴-۳ امور اقتصادی ۵۵
۲-۱۲-۵ سیاست های کلی برنامه پنجم(۱۳۹۴-۱۳۹۰)توسعه اقتصادی،اجتماعی و فرهنگی جمهوری اسلامی ایران ۵۶
۲-۱۲-۵-۱ امور فرهنگی ۵۶
۲-۱۲-۵-۲ امور علمی و فناوری ۵۶
۲-۱۲-۶پیشنهادات برای تدوین سیاست های کلی برنامه ششم توسعه اقتصادی،اجتماعی و فرهنگی جمهوری اسلامی ایران ۵۶

۲-۱۲-۶-۱ امور فرهنگی ۵۶
۲-۱۲-۶-۲ امور علمی و فناوری ۵۷
۲-۱۲-۶-۳ امور اجتماعی ۵۷
۲-۱۲-۶-۴ امور اقتصادی ۵۷
۲-۱۲-۶-۵ امور سیاسی،دفاعی و امنیتی ۵۷
نتیجه گیری ۵۸
فصل سوم: روش شناسی تحقیق
۳-۱ مقدمه ۶۰

۶

به طور کلی در ماه حدودا چند ساعت از اینترنت استفاده می کنید؟

۷

در صورتی که پاسخ شما به سئوال بالا “بلی” است لطفا بفرمائید از چه ساعتی تا چه ساعتی از اینترنت استفاده می کنید؟

۸

از کدام سرویس خدمات اینترنت استفاده می کنید؟

۹

چقدر از اینترنت برای مصارف علمی استفاده می کنید؟

۱۰

چقدر از اینترنت برای کسب اخبار استفاده می کنید؟

۱۱

چقدر از اینترنت برای دانلود فیلم و موسیقی استفاده می کنید؟

۱۲

چقدر از اینترنت برای بازی و سرگرمی استفاده می کنید؟

۱۳

چقدر از اینترنت برای حضور در شبکه های اجتماعی استفاده می کنید؟

۳-۶-۳- متغّیرهای مستقل
۳-۶-۳-۱- پایگاه اقتصادی- اجتماعی
پایگاه اقتصادی-اجتماعی، پایگاهی است که فرد در میان یک گروه دارد. یا به مرتبه اجتماعی- اقتصادی یک گروه در مقایسه با گروه‏های دیگر گفته می‏شود. به بیان دیگر، موقعیتی که یک فرد یا خانواده با ارجاع به استانداردهای میانگین رایج درباره ویژگی‏های فرهنگی، درآمد مؤثر، دارایی‏های مادی و مشارکت در فعالیت‏های گروهی-اجتماعی به دست می‏آورد(کوئن،۱۳۷۳:۲۴۰). وبر میگوید، پایگاه برآوردی مثبت یا منفی از احترام یا پرستیژ پذیرفته شده از سوی افراد یا موقعیت‏ها است. پایگاه، بازتاب دهنده عواملی همچون منشأخانوادگی رفتار، تحصیلات و ویژگی‏های مشابه است که دست‏یابی به آن‏ها یا از دست‏ دادنشان سخت‏تر از به دست آوردن یا از دست دادن ثروت اقتصادی است(کوئن، ۱۳۷۳:۲۴۵). البته چون واژه پایگاه از انعطاف مفهومی برخوردار است و غیر از بعد اجتماعی(منزلت شغلی)، بعد اقتصادی(درآمد و ثروت) و بعد فرهنگی (تحصیلات)را نیز در بر میگیرد آن را در این پژوهش انتخاب نموده ایم. به عبارت دیگر، این متغیر شاخص تلفیقی است مرکب از میزان درآمد خانوار، سطح تحصیلات فرد، رتبه با نمره منزلت شغلی و میزان دارایی، مایملک متعلقات آزمودنیها که نشانگر موقعیتی است که فرد در سلسله مراتب اجتماعی احراز کرده است.
متغیّرهای اصلی تعیین کنندهی پایگاه اقتصادی-اجتماعی یک فرد در جامعه درآمد، شغل و تحصیلات میباشند که به طور عمده با مفهوم وبر از منزلت اجتماعی مرتبطاند و سه عامل تعیین کنندهی پایگاه اقتصادی-اجتماعی هستند. با توجّه به شرایط اقتصادی و اجتماعی منطقه چهار تهران این شاخص ترکیبی از متغیّرهای تحصیلات، شغل و درآمد است. ضرایب و امتیازات هر یک از این متغیّرها با توجّه به وضعیّت فرهنگی و اقتصادی خاص منطقه تعیین میشود و ممکن است این ضرایب در منطقهای با وضعیت فرهنگی و اقتصادی دیگر جهت سنجش پایگاه اقتصادی-اجتماعی سودمند نباشد.
۳-۶-۳-۱-۱- تحصیلات
مجموعه سالهای آموزشی رسمی است که یک فرد در طی دوره های آموزشی ابتدایی، راهنمایی، متوسطه و دانشگاهی میگذراند (مرکز آمار ایران، ۱۳۸۵). در این تحقیق، تحصیلات پاسخگویان در قالب مقیاس رتبهای در ۵ مقولهی۱- بی سواد ۲-زیر دیپلم ۳-دیپلم و فوق دیپلم ۴-لیسانس و فوق لیسانس، ۵-دکتری و بالاتر مورد سنجش قرار گرفته است.
۳-۶-۳-۱-۲- وضعیّت اشتغال
اشتغال انجام هر گونه فعالیتّی است که پاسخگو به عنوان شغل خود اعلام میکند، بابت آن دستمزد دریافت میکند و یا به نوعی در تولید درآمد خود سهیم است، اعم از اشتغال در منزل یا خارج از منزل (حسینی، ۱۳۸۷). این متغیر در سطح سنجش اسمی و در سه مقولهی شاغل، غیر شاغل و کارگر اندازه گیری شده است. شاغل به کسی اطلاق میشود که به کاری در داخل یا خارج از منزل مشغول بوده و در ازاء آن دستمزد دریافت میکند. غیر شاغل، شامل کلّیهی افرادی است که هیچ نوع فعالیتّی ندارند.
۳-۶-۳-۱-۳- مالکیّت مسکونی
مالکیّت محلّ مسکونی در سطح اسمی و در سه مقولهی شخصی، رهنی- اجارهای و سازمانی اندازه گیری شده است. منزل شخصی، ملکی است (به صورت ویلایی و یا آپارتمانی) که زن یا شوهر مالک آن است. منزل رهنی- اجارهای، ملکی است که خانواده به صورت رهن و اجاره به مدّت یک سال در آن زندگی میکند و ماهانه مبلغی را به عنوان اجازه به صاحبخانه میپردازد (عبّاسی شوازی و همکاران ۱۲۶:۱۳۸۵). منزل سازمانی به ملکی اطلاق می شود که سازمان یا اداره دولتی به مدیران و کارمندان خود در برابر دریافت مبلغی ناچیز به مدتی معین قرار می دهد.
جدول۳-۶) عملیاتی کردن متغیر مستقل پایگاه اقتصادی-اجتماعی

در دوره نوجوانی ، نوجوان ابتدا باید با تغییرات بدنی سازگار شود و آن گاه ناگزیر است که با مجموعه ای از نظام ارزشی برخورد کند و سپس رفتار متناسب با اجتماع داشته باشد. به نظر می رسد که الگوی دلبستگی اولیه ، با نحوه کنار آمدن فرد با تجربه های این دوره مرتبط باشد.
اینسورث پیشنهاد کرده است که سبک های دلبستگی کودک_ والدین ممکن است کاربردهای طولانی مدت معناداری بر روابط شخصی بعدی ، ادراک خود ، شکل گیری هویت و حتی آسیب شناسی روانی داشته باشد ، لذا، این مهم باید همواره مدنظر پدران و مادران قرار گیرد تا با ایجاد روابط صمیمانه با فرزند خود شرایط لازم برای رشد متناسب وی فراهم آید.

پژوهش در این زمینه به شناخت بهتر این مرحله از تحول و در نتیجه ارائه راهکارهای مناسب به والدین در ایجاد روابط صمیمانه با فرزندان و مهیا نمودن شرایط لازم برای رشد آنها باشد.
جنبه نظری:
تحقیق در این زمینه می تواند اطلاعات بیشتری درباره شیوه دلبستگی و پیامد های آن و همچنین سبک های هویت فراهم کند.
همچنین مقایسه نتایج این پژوهش با نتایج پژوهش های انجام شده ، می تواند نقش عامل فرهنگ رادرسبک دلبستگی و سبک هویت مشخص نماید.
اهداف تحقیق
در پژوهش حاضر اهداف زیر مد نظر است:
- بررسی رابطه بین سبک های دلبستگی و سلامت روان و پیشرفت تحصیلی
- بررسی رابطه بین سبک های هویت و میزان تعهد هویت و سلامت روان و پیشرفت تحصیلی
- بررسی رابطه بین سبک های هویت و سبک های دلبستگی
- پیش بینی سلامت روان و پیشرفت تحصیلی بر اساس سبک های دلبستگی
- پیش بینی سلامت روان و پیشرفت تحصیلی بر اساس سبک های هویت و میزان تعهد هویت
فرضیه های تحقیق
بین سبک های هویت و سلامت روان دانش آموزان رابطه وجود دارد.
بین سبک های هویت و پیشرفت تحصیلی دانش آموزان رابطه وجود دارد .
بین سبک های دلبستگی و سلامت روان دانش آموزان رابطه وجود دارد .
بین سبک های دلبستگی و پیشرفت تحصیلی دانش آموزان رابطه وجود دارد.
بین سبک های هویت و سبک های دلبستگی دانش آموزان رابطه وجود دارد.
متغیرهای تحقیق
متغیر پیش بین: سبک دلبستگی _ سبک هویت
متغیر ملاک : سلامت روان _ پیشرفت تحصیلی
متغیر کنترل : جنس
تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای پژوهش
تعریف نظری سبک دلبستگی :
دلبستگی در لغت به حالت و کیفیت دلبسته ، محبت ، علاقه و عشق گفته می شود (معین ، ۱۳۷۵).
بالبی از دلبستگی به عنوان “پیوند عاطفی”^[۲۶] بین کودک در حال رشد و مادر که مسئولیت اساسی را در مراقبت وی بر عهده دارد ،یاد می کند. طبق نظر بالبی دلبستگی زمانی به وجود می آید که رابطه گرم ، صمیمانه و پایا بین کودک و مادر که برای هر دو رضایت بخش و مایه خوشی است وجود داشته باشد (بالبی ، ۱۹۶۹).
دلبستگی به نظامی تنظیم کننده اطلاق می شود و فرض بر این است که این نظام در درون فرد وجود دارد و هدف آن تنظیم رفتارهایی است که موجب نزدیک شدن و برقراری تماس با فردی متمایز و حامی است که تکیه گاه نامیده می شود و هدف این نظام در فرد دلبسته از لحاظ روانی معطوف به ایجاد احساس امنیت است (کاپلان و سادوک ،۱۹۹۱).
تعریف عملیاتی سبک دلبستگی :
سبک دلبستگی در این پژوهش به وسیله پرسشنامه بازنگری شده مقیاس دلبستگی بزرگسالان کولینز و رید (۱۹۹۰) سنجیده شد. که مشتمل بر ۱۸ ماده است و دارای مقیاس ۵ درجه ای لیکرت است. بر اساس این پرسشنامه ۳ سبک دلبستگی : ایمن ، اجتنابی و دوسوگرا به دست می آید که هر کدام از طریق ۶ ماده سنجیده می شوند.
تعریف نظری سبک هویت :
هویت از نظر لغوی به معنای ذات ، وجود ،فطرت،شخصیت و طبیعت هستی است (دهخدا ، ۱۳۸۳).
اریکسون، احساس هویت را هماهنگی ادراک فرد از خویشتن با ادراک دیگران از او تعریف می کند و هویت یابی را در مقابل بحران هویت یا بی هویتی پدیده ای روانی _ اجتماعی می داند ، که در دوره نوجوانی ظهور می یابد (کروگر^[۲۷] ، ۱۹۹۶).
مارسیا، هویت شخصی را مفهومی می داند که فرد از خود به عنوان یک شخص دارد و این مفهوم ناشی از تجربه تداوم و تمایز ، یعنی خود همانی در طی زمان و متمایز بودن از دیگران است (محسنی ،۱۳۷۵).
همچنین هویت به راهکارهایی اشاره دارد که یک فرد به طور مشخص هنگام تصمیم گیری و حل مسئله از آنها استفاده می کند.افراد بر حسب استفاده از فرایندهای شناختی و اجتماعی و نظریه های خودساخته برای حل مسائل شخصی و تصمیم گیری ها با یکدیگر در استفاده از سبک ها تفاوت دارند (ماسن و همکاران ،۱۳۸۰).
تعریف عملیاتی سبک هویت :
در این پژوهش برای تعیین سبک هویت فرد از مقیاس سبک هویت (ISI ) ^[۲۸] استفاده شده است. این پرسشنامه در سال ۱۹۸۹ توسط برزونسکی^[۲۹] در امریکا تهیه شده و دارای ۴۰ جمله است و قابلیت اجرا به صورت گروهی را دارد. آزمودنی ها با خواندن هر ماده بر اساس مقیاس لیکرت ۵ درجه ای میزان موافقت و مخالفت خود را در هر ماده مشخص می کنند و سه سبک هویت اطلاعاتی ، هنجاری و هویت سردرگم/اجتنابی و همچنین تعهد هویت را مشخص می کند.
تعریف نظری سلامت روان :
سلامت روانی عبارت است از حالتی از بهزیستی و این احساس در فرد که می تواند با جامعه کنار بیاید و موقعیت های شخصی و ویژگی های اجتماعی برای او رضایت بخش است (کاپلان و سادوک، ۱۹۹۱).
سازمان بهداشت جهانی^[۳۰]، سلامت روانی را قابلیت ایجاد ارتباط موزون وهماهنگ با دیگران ، توانایی در تغییر و اصلاح محیط اجتماعی و حل مناسب و منطقی تضادهای غریزی و تمایلات شخصی، به طوری که فرد بتواند از مجموعه تضادها ترکیبی متعادل به وجود آورد، می داند (میلانی فر ،۱۳۸۲).
تعریف عملیاتی سلامت روان :
در پژوهش حاضرسلامت روان دانش آموزان به وسیله ” پرسشنامه سلامت عمومی^[۳۱] گلدبرگ^[۳۲] سنجیده می شود. گلدبرگ (۱۹۷۲) پرسشنامه سلامت عمومی را برای اختلالات روانی غیر سایکوتیک در مراکز درمانی و جامعه طراحی و تدوین نموده است. فرم اصلی این پرسشنامه مشتمل بر ۶۰ سؤال است که در پژوهش حاضر از فرم ۲۸ سوالی پرسشنامه استفاده شده است. این پرسشنامه دارای ۴ مقیاس است که هر مقیاس ۷ سؤال دارد.
چهار مقیاس پرسشنامه سلامت عمومی عبارتند از: نشانه های بدنی^[۳۳]، اضطراب و بی خوابی^[۳۴]، کنش وری اجتماعی^[۳۵] و افسردگی^[۳۶]. از مجموع نمرات نیز یک نمره کلی به دست می آید.
تعریف نظری پیشرفت تحصیلی :
پیشرفت تحصیلی ، محصول نهایی فرایند یادگیری فعال است که با کمک آموزش و فعالیت های تربیتی انجام می گیرد (گیج و برلاینر^[۳۷] ، ۱۳۷۴).
سنجش عملکرد یادگیرندگان و مقایسه نتایج حاصل با هدف های آموزشی از پیش تعیین شده به منظور تصمیم گیری در این باره که آیا فعالیت های آموزشی معلم و کوشش های یادگیری دانش آموزان به نتایج مطلوبی انجامیده است و به چه میزانی است (سیف،۱۳۸۴).
تعریف عملیاتی پیشرفت تحصیلی:
منظور از عملکرد تحصیلی در این تحقیق معدل نمرات کلیه دروس دانش آموزان در سال تحصیلی ۸۸-۸۷ است.
فصل دوم
ادبیات پژوهش
تعریف هویت

ارزیابی عملکرد فرایند توسعه و به کار بردن شاخص های قابل اندازه گیری است که امکان ارزیابی سیستماتیک میزان پیشرفت نسبت به اهداف از پیش تعیین شده را می دهد. شکاف عملکرد شکافی است بین آنچه مشتریان و سهامداران توقع دارند و آنچه که فرآیندها و زیر فرایند در قالب کیفیت، کمّیت، زمان، هزینه محصول و خدمت، فراهم می آورد.
شاخص های ارزیابی عملکرد می بایست در یک زمینه استراتژیک قرار گیرند تا بر آنچه افراد انجام می­ دهند اثرگذار باشد. ممکن است ارزیابی فرایند کمی کردن باشد اما اثر آن در تحریک عملکرد است و به گفته مینتزبرگ^[۳۱۸] تنها با سازگاری عمل است که استراتژی­ها درک می­شوند.
به عقیده لیانگ^[۳۱۹] و همکاران وی، در بخش تولید ابعاد کلیدی عملکرد عبارتند از : کیفیت، سرعت تحویل، قابلیت تحویل، قیمت و انعطاف پذیری. البته در تعریف این مفاهیم اختلاف نظرهایی وجود دارد. با وجود شاخص های مختلف بررسی کلیه آن ها امکان پذری نیست؛ در نتیجه تنها به بررسی شاخصه ای کلیدی کیفیت، زمان، هزینه و انعطاف پذیری پرداخته می شود. می توان ادعا کرد که این شاخص ها نه تنها در بخش صنعت بلکه در بخش خدمات نیز دارای اهمیت ویژه ای هستند.
۴-۱-۳-۴-۲-۱ شاخص­ های عملکرد در ارتباط با کیفیت
کیفیت در تعریف سنتی عبارت است از : «تطبیق با مشخصات» و در نتیجه شاخص های کیفیتی عملکرد بر مواردی نظیر تعداد خرابی ها و هزینه کیفیت توجه کرده اند. اساساً منطق هزینه های کفیت آن است که برای شرایط سازمان یک سطح بهینه از کیفیت وجود دارد. هزینه کیفیت هزینه مازادی است که سازمان در نتیجه عملکرد پایین تر یا بالاتر از این سطح می پردازد.

با ظهور مدیریت کیفیت جامع^[۳۲۰] (TQM) تعریف کیفیت از «تطبیق با مشخصات» بر رضایت مشتریان تغییر کرده است. اختصاص امتیازهای بالا به رضایت مشتری در جایزه ملی مالکوم بالدریج^[۳۲۱] و جایزه کیفیت اروپا تأییدی بر این مدعا است. دیگر شاخص های متداول کیفیت عبارتد از کنترل آماری فرآیندها (SPC)^[322] و مفهوم شش سیگما^[۳۲۳]. این دو مفهوم کیفیتی بیشتر بر ارزیابی فرایند تکیه دارند تا ارزیابی خروجی ها.
۴-۱-۳-۴-۲ -۲ شاخص­ های عملکرد در ارتباط با زمان
زمان به عنوان یک مزیت رقابتی و اساس ارزیابی عملکردهای تولیدی شناخته می شود. تحت فلسفه تولید به هنگام^[۳۲۴] (JTT) تولید یا تحویل پیش از زمان مقرر یا پس از زمان مقرر به معنای ضایعات تولید است. همچنین یکی از اهداف اصلی تکنولوژی تولید بهینه^[۳۲۵] (OPT)، کاهش زمان های عملیات است.
یکی از رویکردهای جالب به طراحی شاخص های زمان توسط آزون^[۳۲۶] و همکاران او ارائه گردیده است. آنها پیشنهاد می کنند که شرکت هایی که زمان را به عنوان مزیت رقابتی در نظر دارند می­بایست از شاخص های اصلی نام برده شده در جدول (۲-۲) استفاده کنند. این شاخص ها منعکس کننده اثربخشی (آرایش داخلی) و کارایی (آرایش خارجی) هستند.
۴۲جدول ۴-۲۱٫ شاخص های زمان ارائه شده توسط آزون و همکاران

بانکداری تلفن همراه

قابل استفاده در تمامی نقاط تحت پوشش
سهولت حمل و نقل
سرعت و امنیت مناسب

عدم نیاز به اینترنت (در صورت استفاده از روش های مبتنی بر پیام کوتاه یا SMS)
سهولت یادگیری

۲-۲-۸-انواع بانکداری الکترونیکی
خدمات بانکداری الکترونیکی به دو روش قابل ارائه است:
بانکداری دوگانه^[۴۷] که ترکیبی از شبکه های تحویل الکترونیکی و بانکداری سنتی^[۴۸] است. در این روش بانک‏ها به همراه ارائه خدمات بانکداری متداول از طریق شعبه، از شبکه های ارتباط الکترونیکی نیز برای ارائه خدمات استفاده می کنند.

بانکداری الکترونیکی براساس شبکه های مورد استفاده در ارائه خدمات، انواع مختلفی دارد که مهمترین آنها به شرح ذیل می باشد:
الف- بانکداری مبتنی بر دستگاه های خودپرداز^[۴۹]
در این روش مشتریان با مراجعه به دستگاه های خودپرداز در شعب بانک یا در سطح شهرها (اماکن عمومی، کیوسک های (۲۴ ساعته و غیره) امکان استفاده از خدماتی مانند دریافت پول، دریافت صورتحساب، پرداخت قبوض و غیره را پیدا می کنند. شبکه های خودپرداز یک بانک در سطح کشور و یا دنیا به یکدیگر متصل بوده و امکان ارائه خدمات به مشتریان سایر بانک‏ها و شبکه های بانکی را در صورت وجود قراردادهای همکاری دارا هستند.
ب- بانکداری تلفنی^[۵۰] (تلفنبانک)
در این حالت مشتریان با بهره گرفتن از تلفن می‏توانند با ایجاد ارتباط با رایانه مرکزی بانک به فعالیت‏های بانکی خود بپردازند.
این خدمات به دو طریق انجام می گیرد. بانکداری تلفنی مبتنی بر اپراتور انسانی (مرکز تماس) و بانکداری تلفنی خودکار. در بانکداری تلفنی مبتنی بر اپراتور، فردی مسؤول پاسخگویی و راهنمایی مشتریان است که این امر به صورت شبانه روزی هزینه عملیاتی بالایی را در پی داشته و از کارایی و اثربخشی لازم برخوردار نخواهد بود اما در بانکداری تلفنی خودکار این مهم از طریق یک سیستم رایانه ای انجام می گیرد.
ج- بانکداری خانگی^[۵۱]
بانکداری خانگی عبارت است از انجام کلیه امور و فعالیت‏های بانکی از طریق رایانه های شخصی در منزل. این مهم از طریق رایانه های شخصی، نرم افزار کاربردی مالی و یا بانکی، مودم و یک خط تلفن و از طریق شبکه اینترانت بانک امکان پذیر است.
د- بانکداری سیار^[۵۲]
با پیدایش قابلیت ارسال پیامهای متنی، وصل شدن تلفن های همراه به اینترنت و ایجاد پروتکلهای وب، این امکان به وجود آمد که مشتریان بانک‏ها از هر نقطهای امکان دسترسی به اطلاعات رایانه مرکزی بانک خود را داشته و به انجام عملیات بانکی اقدام کنند.
ه- بانکداری اینترنتی
در این نوع بانکداری، مشتریان کلیه عملیات بانکی را از طریق وبگاه، که توسط بانک روی شبکه عمومی (اینترنت) ایجاد شده است، انجام می دهند. این روش را می‏توان زیرمجموعه بانکداری خانگی قلمداد کرد (شاه و همکاران^[۵۳]، ۲۰۰۵: ۱۸).
بانکداری از جمله صنایعی است که به شدت مبتنی بر اطلاعات بوده و از طرفی بسیاری از تراکنشهای بانکی به طور طبیعی نیازی به تبادل فیزیکی ندارند. این مجموعه عوامل، صنعت بانکداری را به یکی از مناسبترین صنایع برای بهره گیری کامل از توانمندیهای اینترنت تبدیل کرده است و اینترنت محمل خوبی برای ارائه خدمات بانکداری است (پرامال و شانموگان^[۵۴]، ۲۰۰۴: ۲۶).
بنابه تعریف، انجام تراکنشهای مالی بر روی اینترنت از طریق وبگاههای بانک‏ها را بانکداری اینترنتی یا بانکداری برخط می گویند (شاه و همکاران، ۲۰۰۵: ۱۸). مطالعات زیادی در مورد استفاده از اینترنت به عنوان یک کانال ارائه خدمات انجام و نشان داده شده که استفاده از این روش منافع و مزایای مالی زیادی برای بانک‏ها به همراه دارد (پرامال و شانموگان ، ۲۰۰۴: ۲۶). بانکداری اینترنتی از مهمترین و گسترده ترین انواع بانکداری الکترونیکی است. از دیدگاه پژوهشگران (هنسمانس و همکاران^[۵۵]، ۲۰۰۱: ۲۸). بانکداری اینترنتی فقط کانال جدیدی برای ارائه خدمات بانکی نیست بلکه فرصت و محرکی برای ایجاد تغییرات و تحولات کامل در کسب و کار و صنعت بانکداری است. بانکداری اینترنتی، مشتریان موسسات مالی را قادر می سازد تا در سطوح مختلف از خدمات و سرویس های بانکی استفاده کنند. بانکداری الکترونیکی و بانکداری اینترنتی دارای سطوح مختلفی است که هر چه به سمت سطوح بالاتر در آن حرکت کنیم از عملیات دستی متکی به اسناد کاغذی کاسته شده و محدودیت زمانی و مکانی در ارائه خدمات بانکی از میان برداشته شود. لذا می توان گفت بانکداری الکترونیکی شامل سیستم هایی است که مشتریان موسسات مالی را قادر می سازد تا در سه سطح «اطلاع رسانی»، «ارتباطی» و «تراکنشی» از خدمات بانکی استفاده کنند.
۲-۲-۹-سطوح مختلف بانکداری الکترونیکی
- بانکداری الکترونیکی و اینترنتی مبتنی بر اطلاع رسانی
این سطح ابتدایی ترین سطح بانکداری الکترونیکی و اینترنتی است. در این سطح، بانک، اطلاعات مربوط به خدمات و عملیات بانکی خود را از طریق شبکه های عمومی یا خصوصی معرفی می‏کنند. همچنین این نوع، ساده ترین سطح خدمات بانکداری اینترنتی است که در آن بانک از طریق وبگاه خود در اینترنت با اقدام به اطلاع رسانی، خدمات ارائه شده و مورد نیاز مشتریان، شرایط استفاده از خدمات بانکی و خدمات مشابه را معرفی می کند.
- بانکداری اینترنتی مبتنی بر ارتباط دوسویه با مشتریان (ارتباطی)
این سطح از بانکداری الکترونیکی و اینترنتی امکان انجام مبادلات بین سیستم بانکی و مشتری را فراهم می آورد. ریسک این سطح در بانکداری الکترونیکی بیشتر از شیوه سنتی است و بنابراین برای جلوگیری و آگاه ساختن مدیریت بانک از هرگونه تلاش غیرمجاز برای دسترسی به شبکه اینترنتی بانک و سیستم های رایانه ای به کنترلهای مناسبی نیاز است.
همچنین این نوع از بانکداری اینترنتی امکان برقراری ارتباط و تبادل اطلاعات با مشتریان را فراهم می‏کنند. بر خلاف ارتباط یک سویه و ایستای بانک با مشتریان در نوع قبلی، در این روش از بانکداری اینترنتی مشتریان می‏توانند از راه های مختلف مانند پست الکترونیکی و فرمهای تحت وب، به تبادل اطلاعات و دریافت صورتحساب و گزارش عملکرد خود اقدام کنند.
- بانکداری اینترنتی مبتنی بر تراکنش های مالی (تراکنشی)
این سیستم متناسب با نوع اطلاعات و ارتباطات خود، از بالاترین سطح ریسک برخوردار است و باید سیستم امنیتی قوی بر آن حاکم باشد. در این سطح مشتری در یک ارتباط متقابل قادر است تا عملیاتی چون پرداخت صورت حساب، صدور چک، انتقال وجه و افتتاح حساب را انجام دهد. همچنین این نوع از سیستمهای بانکداری اینترنتی، امکان مدیریت و انجام تراکنشهای مالی را به مشتریان خود می دهند. در این روش مشتریان می‏توانند به اطلاعات حسابهای خود دسترسی داشته و از امکاناتی نظیر پرداخت قبوض، تبادل الکترونیکی وجوه، صدور چک الکترونیکی و غیره بهره مند شوند. چنین امکاناتی مستلزم وجود امنیت بالا در این نوع سیستم هاست. خدمات قابل ارائه در هر یک از سطوح سه گانه در جدول شماره ۲-۴ ذکر شده است (گرو و همکاران^[۵۶]، ۲۰۰۵: ۶۵). از مهمترین مزایای بانکداری اینترنتی برای بانک‏ها گسترش بازار و دسترسی گروه های جدید مشتریان و امکان ردگیری و ثبت دقیق تر عملیات مشتریان است (شاو و همکاران، ۲۰۰۵: ۸۹). به گفته برخی محققان، سیستم هایی که از وبگاه بانک تنها برای اطلاع رسانی و برقراری ارتباط با مشتریان استفاده می کنند در حوزه بانکداری اینترنتی تلقی نشده و تنها در صورتیکه امکان انجام تراکنشهای بانکی در وب مقدور باشد، بانک را واجد عنوان ارائه خدمات بانکداری اینترنتی دانسته اند (شاو و همکاران، ۲۰۰۵: ۹۰). برخی از پژوهشگران علاوه بر انواع فوق، از روش هایی مانند بانکداری مبتنی بر دورنگار، بانکداری مبتنی بر منشی های دیجیتالی^[۵۷]، خدمات بانکی مبتنی بر تلویزیون تعاملی و بانکداری مبتنی بر پایانه های فروش نیز را به عنوان سایر انواع بانکداری الکترونیکی نام برده اند.
جدول ۲-۴- سطوح مختلف بانکداری اینترنتی و خدمات آنها

سطوح مختلف بانکداری
اینترنتی

میزان تعادل

ساده

متوسط