مروری بر مقالات
۲-۱ بررسی متون
در مطالعه زلینسکی^[۱] در آمریکا علل و روش های درمانی انسداد روده بررسی شد. این مطالعه نشان داد بیماران مبتلا به بدخیمی، تهوع و استفراغ و وجود ادم و مایع آزاد در CT اسکن شکم نیاز به عمل جراحی دارند. (۴)
در مطالعه تراسلت^[۲] در فرانسه در بررسی ۱۱۸ بیمار دچار چسبندگی ناشی از عملهای قبلی، انسداد روده در ۳۶ بیمار ( ۲۹ درصد) با توجه به علائم ایسکمی و اختلال عروقی نیاز به عمل جراحی فوری داشت، در حالیکه در بقیه بیماران با درمان طبی انسداد رفع گردید. (۵)
در یک مطالعه مروری در سال ۲۰۱۲ مانگ^[۳] فاکتورهایی مانند تب، لکوسیتوز و درد مداوم در بیماران دچار انسداد روده کوچک نیاز به جراحی فوری را مطرح می نمایند. و در سایر بیماران می توان از درمان انتظاری ۴۸ تا ۷۲ ساعته طبی استفاده نمود و در صورت عدم رفع انسداد در مورد جراحی تصمیم گرفت. (۶)
در مطالعه ادسونکاری^[۴] در نیجریه در بررسی انسدادهای ناشی از هرنی متوسط سن بیماران ۴۹٫۷ سال بود. ۲۶٫۴ درصد موارد هرنی با انسداد تظاهر یافتند. موارد هرنی منجر به انسداد به طور معناداری در مردان بیشتر از زنان بود. (۷)
در مطالعه مدزیگا^[۵] در نیجریه علل و علائم انسداد مکانیکال روده بررسی شد. متوسط سن بیماران ۳۴٫۶ سال و نسبت مرد به زن ۴ به ۲ بود. شایعترین علامت درد شکمی ۸۸ درصد و سپس تهوع( ۸۴ درصد) بود.هرنی در ۱۰۵ بیمار و باندهای چسبنده در ۹۹ بیمار علت انسداد بود. انسداد ناشی از بدخیمی در ۳۶ بیمار (۹ درصد) و ولوولوس در ۱۱ بیمار (۲٫۶ درصد) دیده شد، مرگ و میر بیماران در این مطالعه ۹٫۱۴ درصد بود. (۸)
در مطالعه ای که در سال ۲۰۰۹ در هند با هدف بررسی TB به عنوان تشخیص افتراقی انسداد روده انجام شده که ۱۰۰ بیمار مورد بررسی قرار گرفت که ۶ مورد آنها یقیناً دچار Intestinal TB بودند. (۹)
در سال ۲۰۱۰ مطالعه ای در شرق هند با هدف بررسی علل و نتایج انسداد حاد روده انجام گرفت در این مطالعه ۳۶۷ بیمار مورد بررسی قرار گرفتند و نتیجه بررسی علل انسداد روده در این افراد به این صورت بود که شایع ترین علت فتق و بعد آن بدخیمی – چسبندگی، TB روده ای و ولووس و Intussuception و در نهایت miscelloneous است. (۱۰)
در سال ۲۰۱۰ مطالعه ای در USA با هدف بررسی انسداد روده صورت گرفت که آنچه در این مطالعه مطرح شد آن بود که %۷۵ بیماران دچار انسداد روده کوچک ناشی از چسبندگی های بعد از عمل شدند و بیمارانی که سابقه جراحی قبلی نداشتند ۵۰% شان دچار بدخیمی بودند. (۱۱)
فصل سوم:
روش کار
۳-۱ نوع پژوهش :
این مطالعه به صورت یک پژوهش مقطعی آینده نگر بررسی بیماران انجام شده است.
۳-۲ محیط پژوهش:
بیمارستان امام حسین (ع) شاهرود
۳-۳ جمعیت مورد مطالعه:
بیماران مبتلا به درد شکمی مراجعه کننده به بیمارستان امام حسین (ع)
۳-۴ روش نمونه گیری:
روش نمونه گیری به صورت سرشماری بود.
۳-۵ حجم نمونه:
تمامی بیماران با علائم درد شکمی مراجعه کننده به بیمارستان امام حسین (ع) شاهرود یا بستری در بخشهای داخلی- جراحی و اطفال وارد مطالعه شدند.

۳-۶ معیارهای ورود و خروج مطالعه:

۳-۶-۱ معیارهای ورود
بیماران مبتلا به درد شکمی

۳-۷ روش اجرای طرح:

بیماران با علائم درد شکمی مراجعه کننده به بیمارستان امام حسین (ع) شاهرود که دارای معیارهای ورود و خروج هستند، به صورت آینده نگر در سال ۱۳۹۰ بررسی شدند و اطلاعات دموگرافیک،علائم، تشخیص علت و روش درمانی مورد استفاده به وسیله پرسشنامه ثبت و جمع آوری می گردد.
۳-۸ روش تجزیه و تحلیل داده ها و بررسی آماری:
داده هاپس ازکدبندی توسط کامپیوترونرم افزارSPSSتجزیه وتحلیل خواهدشد.درتوصیف ازشاخصهای مناسب مرکزی وپراکندگی وجداول ونمودارهای مناسب استفاده خواهدشد.برای تحلیل ومقایسه متغیرهای کمی ونرمال از آزمونtوبرای کمی وغیرنرمال ازآزمون من ویتنی استفاده خواهد شد.

۳-۹ ملاحظات اخلاقی:
در این پژوهش هیچ مداخله آزاردهنده ای برای بیماران به وجود نیامده است.و نیازی به اخذ رضایت نامه کتبی نبود.
فصل چهارم:
نتایج
از ۸۶۰ بیمار دچار درد شکمی ۳۶۹ نفر (۴۳ درصد) زن و ۴۹۱ نفر (۵۷ درصد) مرد بودند.
در نمودار۱-۴ توزیع جنسی بیماران نشان داده شده است.
طیف سنی بیماران مورد مطالعه بین ۲ تا ۸۹ سال و میانگین سنی این بیماران برابر با ۲۰٫۱۱ ± ۴۰٫۸۷ سال بود.
در نمودار ۲-۴ توزیع سنی بیماران مورد مطالعه نشان داده شده است.

مجموع شناورهای آبی خاکی نیروی دریایی کویت در سال ۲۰۱۳ : ۴ فروند

فصل چهارم
ساختار و سازمان نیروهای مسلح عمان
مقدمه
کشور عمان که در گذشته‌های دور تا قبل از به قدرت رسیدن «سلطان قابوس ابن سعید» به آن «مسقط وعمان» هم می‌گفتند ، با ۵۰۰/۳۰۹ کیلومتر مربع مساحت در جنوب غربی دریای عمان و شرق کشور عربستان سعودی واقع شده و پایتخت آن شهر مسقط می باشد . بر اساس آمار ارائه شده در سال ۲۰۱۴ ، کشور عمان دارای ۷۷۵/۲۱۹/۳ نفر جمعیت بوده که حدود سی درصد آنها را افراد غیربومی مهاجر به این کشور تشکیل می دهند . زبان رسمی این کشور عربی است و زبان های انگلیسی ، بلوچی و اردو نیز در این کشور رایج می باشند . عمانی‌ها جزء اولین گروه هایی بودند که اسلام را در حدود سال های ۶۳۰ میلادی و در زمانی که حضرت محمد (ص) فرستاده خود «عمروبن العاص» را برای دیدار با جیفر و عبد پسران الجندی بن المستکبر حاکمان وقت این سرزمین اعزام کرد، پذیرفتند و در حال حاضر حدود ۷۵ درصد شهروندان عمانی مسلمان و از فرقه اباضی هستند . به لحاظ ترکیب قومیتی ، ۳/۷۶ درصد جمعیت عمان را اعراب و ۷/۲۳ درصد را سایر اقوام از جمله بلوچ، هندی، پاکستانی، سریلانکائی و بنگلادشی تشکیل می‌دهند.

ماهیت حکومت عمان سلطنت مطلقه است و تصمیم گیری در خصوص همه امور مملکتی در شخص سلطان خلاصه می‌شود..در این کشور احزاب سیاسی وجود ندارد و کلیه امور و تصمیمات از بالا به پایین دیکته می‌شود و سلطان قدرت مطلقه است. «سلطان قابوس بن سعید قابوس» که متولد ۱۸ نوامبر ۱۹۴۰ در شهر صلاله می‌باشد، هشتمین سلطان عمان از خاندان آل سعید از نوادگان «احمد بن سعید البوسعید» بنیانگذار سلسله ابوسعید(۱۷۴۴م) است که با کودتا علیه پدر خویش در سال ۱۹۷۰ در این کشور بر تخت قدرت تکیه زده است. سلطان قابوس خود نقش نخست وزیر ، وزیر دفاع ، وزیر امور خارجه ، فرمانده کل نیروهای مسلح و نیز رئیس کل بانک مرکزی عمان را یفاء می نماید . این کشور تا نوامبر سال ۱۹۹۶ میلادی فاقد هرگونه قانون اساسی بود و از این سال به بعد با صدور فرمان سلطان ، قانون اساسی این کشور تهیه ، تدوین و به تصویب و توشیح سلطان رسید.
تشکیلات اداری و سیاسی حکومتی عمان که تحت نظر سلطان قابوس اداره می‌شود شامل سه قوه مجریه ، مقننه و قضائیه می باشد. قوه مجریه متشکل از ۲۷ وزیر در قالب شورای وزیران است ، قوه مقننه دارای دو مجلس شورا (نمایندگان) و مجلس الدوله (سنا) است که از جایگاه و هویت حقوقی مستقل برخوردار است. قوه قضائیه در سلطنت عمان بر اساس شریعت (قوانین کتاب آسمانی قرآن و تعلیمات اسلامی) بنا نهاده شده است.
اقتصاد عمان نیز مانند سایر کشورهای حاشیه خلیج فارس به صادرات نفت خام وابسته است و متوسط درآمد سرانه مردم این کشور نیز بر اساس نوسان قیمت جهانی نفت افزایش و کاهش می‌یابد. نفت ، گاز طبیعی، آهن و مس جز منابع زیر زمینی و معدنی این کشور هستند ( گزارش توجیهی عمان ، ۱۳۹۰ )
بر اساس گزارش وزارت خزانه داری عمان ، در سال ۲۰۱۲ حدود ۸۶ درصد از درآمدهای دولت عمان از محل فروش منابع هیدروکربنی حاصل شده و درآمد ناشی از فروش نفت و گاز طبیعی حدود ۴۰ درصد تولید ناخالص داخلی این کشور را تشکیل می دهد .
مهمترین شاخصه های اقتصادی عمان بشرح ذیل می باشند :
تولید ناخالص داخلی ( GDP ) در سال ۲۰۱۳ میلادی : ۸۶/۹۴ میلیارد دلار
میزان رشد تولید ناخالص داخلی در سال ۲۰۱۳ : ۱/۵ %
درآمد سرانه در سال ۲۰۱۳ : ۸۰۰/۲۹ دلار
نرخ تورم در سال ۲۰۱۳ : ۱/۳ %
میزان بیکاری در سال ۲۰۱۳ : ۶/۱% ( ۲۰۱۴،cia fact book )
به لحاظ نظامی عمان از جمله قدرت های مهم منطقه خلیج فارس محسوب می گردد و با کنترل منطقه استراتژیک شبه جزیره مسندام که محل ورود و خروج کلیه شناورها به منطقه خلیج فارس از طریق تنگه هرمز می باشد ، از جایگاه ویژه ای در منطقه برخوردار گردیده است . عمان با اتخاذ سیاست درهای باز پس از به قدرت رسیدن سلطان قابوس ، نسبت به برقراری روابط با کشورهای غربی بویژه آمریکا و انگلستان اقدام نموده و در حال حاضر بسیاری از تجهیزات نظامی این کشور توسط آمریکا و سایر کشورهای غربی تامین می گردد . در این فصل بطور ویژه نسبت به بررسی ساختار و سازمان نیروهای مسلح کشور پادشاهی عمان اقدام می گردد.
۴-۱ ساختار فرماندهی نیروهای مسلح عمان
تا اواخر قرن ۱۸ میلادی سرزمین عمان بواسطه حمایت های مستقیم انگلستان فاقد هرگونه مشکل نظامی در دفاع از خود بوده ولیکن در سال ۱۹۶۳ گروهی تحت عنوان جبهه آزادی خواه ظفار به شورش علیه سلطان پرداخته و مشکل بزرگی را برای سلطنت عمان و نیروهای مسلح این کشور پدید آوردند که با درخواست سلطان قابوس کمک های خارجی بویژه از سوی ایران به عمان انجام شده و بحران ظفار خاتمه یافت و پس از خروج نیروهای انگلیسی از خلیج فارس نیروهای مسلح عمان بتدریج شکل گرفته و گسترش یافتند . در عمان فرماندهی نیروهای مسلح در کشور عمان بر عهده سلطان قابوس پادشاه این کشور می باشد و نیروهای مسلح این کشور شامل نیروی زمینی ، نیروی هوایی و نیروی دریایی می باشد که تحت نظر سلطان قابوس اداره می گردند . همچنین عمان دارای یک یگان گارد پادشاهی نیز می باشد که مجموعه نیروهای مذکور با اخذ آموزش های مناسب و تجهیز به تسلیحات پیشرفته نظامی بویژه در سال های اخیر ، وظیفه دفاع از این کشور و حفظ سلطنت را برعهده
دارند (۲۰۱۴،global security)
ساختار سازماندهی فرماندهی نیروهای مسلح عمان بشرح ذیل می باشد .
چارت سازمانی ۸ ساختار سازمانی نیروهای مسلح عمان
همانطور که ذکر گردید در عمان پادشاه نقش وزیر دفاع و رئیس ستاد نیروهای مسلح را نیز ایفاء می نماید ولیکن این کشور دارای وزیر مشاور در امور دفاعی و نیز رئیس ستاد مشترک می باشد . در حال حاضر وزیر امور دفاعی عمان شخصی به نام « بدر بن سعود بن حریب البوصیدی » می باشد و رئیس ستاد مشترک نیروهای مسلح عمان نیز « سپهبد احمد بن هریس بن ناصر النبهانی » می باشد. فرمانده گارد پادشاهی عمان نیز «سرلشکر خلیفه بن عبدا… الجنیبی» است ( ۲۰۱۴ ، INSS)
۴-۲ استعداد نیروهای مسلح عمان
نیروهای مسلح عمان از جمله نیروهای آموزش دیده ، مجهز و منضبط در منطقه خلیج فارس محسوب
می گردند . بخشی از بدنه نیروهای مسلح عمان را ابتاع سایر کشورها از جمله پاکستان ، هند و حتی
بلوچ های ایرانی تشکیل می دهند (۲۰۱۲، csis)
آمار کل نیروهای مسلح عمان در سال ۲۰۱۳ برابر با ۴۰۶۰۰ نفر می باشد که از این تعداد ۲۵۰۰۰ نفر در نیروی زمینی ، ۵۰۰۰ نفر در نیروی هوایی و ۴۲۰۰ نفر در نیروی دریایی و ۶۴۰۰ نفر در گارد پادشاهی خدمت می نمایند . در جدول ذیل ، روند تغییر استعداد پرسنلی نیروهای مسلح عمان از سال ۲۰۰۳ الی ۲۰۱۳ مورد بررسی قرار گرفته است (۲۰۱۲،gulf mil bal)
جدول ۴۳ استعداد پرسنلی نیروهای مسلح عمان از سال ۲۰۰۳ الی ۲۰۱۳

۲۰۰۳

۲۰۰۴

۲۰۰۵

۲۰۰۶

۲۰۰۷

۲۰۰۸

۲۰۰۹

۲۰۱۰

۲۰۱۱

۲۰۱۲

الف- حضور به موقع در زمان و مکان تعیین شده توسط مقام قضایی یا مددکار اجتماعی ناظر
ب- ارائه اطلاعات و اسناد و مدارک تسهیل کننده نظارت بر اجرای تعهدات محکوم برای مددکار اجتماعی

پ- اعلام هرگونه تغییر شغل، اقامتگاه یا جاب هجایی در مدت کمتر از پانزده روز و ارائه گزارشی از آن به مددکار اجتماعی
ت- کسب اجازه از مقام قضایی به منظور مسافرت به خارج از کشور تدابیر نظارتی- حمایتی فوق، حصری است و دادگاه نمی تواند علاوه بر آنچه در ماده ۴۲ ق.م.ا آمده است، تدبیر دیگری را لحاظ کند. همچنین تبصره این ماده مقرر می دارد تدابیر یادشده می تواند از سوی دادگاه همراه با برخی تدابیر معاضدتی از قبیل معرفی مرتکب به نهادهای حمایتی باشد(شیخ نیا: ۱۳۹۰، ۴۵).
به این ترتیب اگر موارد مذکور در ماده ۴۲ ق.م.ا را اعمال نظارتی بدانیم، بی شک تبصره ماده فوق الذکر در جهت حمایت و کمک هرچه بیشتر به مرتکب است تا روند اصلاح و بازپذیری وی شتاب گیرد.
۲) الزام مرتکب به رعایت دستورهای دادگاه: افزون بر رعایت تدابیر مذکور در ماده ۴۲ ق.م.ا، دادگاه با توجه به ماده ۴۳ ق.م.ا می تواند با توجه به جرم ارتکابی و خصوصیات مرتکب و شرایط زندگی او ب هنحوی که در زندگی وی یا خانواده اش اختلال اساسی و عمده ایجاد نکند مرتکب را به اجرای یک یا چند مورد از دستورهای زیر در مدت تعویق، ملزم نماید:
الف- حرفه آموزی یا اشتغال به حرفه ای خاص
ب- اقامت یا عدم اقامت در مکان معین
پ- درمان بیماری یا ترک اعتیاد
ت- پرداخت نفقه افراد واجب النفقه
ث- خودداری از تصدی کلیه یا برخی از وسایل نقلیه موتوری
ج- خودداری از فعالیت حرفه ای مرتبط با جرم ارتکابی یا استفاده از وسایل مؤثر در آن
چ- خودداری از ارتباط و معاشرت با شرکاء یا معاونان جرم یا دیگر اشخاص از قبیل بزه دیده به تشخیص دادگاه
ح- گذراندن دوره یا دوره های خاص آموزش و یادگیری مهارتهای اساسی زندگی یا شرکت در دوره های تربیتی، اخلاقی، مذهبی، تحصیلی یا ورزشی».
دادگاه در صدور دستور، انتخاب نوع و تعداد آن یا خودداری از صدور هرگونه دستور از اختیارات کامل برخوردار است اما دادگاه در انتخاب هریک از این دستورها باید اصل تناسب دستور با نوع و ماهیت جرم ارتکابی را مورد توجه قرار دهد. ابهامی که در اینجا وجود دارد آن است که قانونگذار به تکلیف دادگاه مبنی بر تصریح این دستورها و آثار عدم انجام آنها در ضمن قرار تعویق، اشاره نکرده است که این خود از نکات منفی و چالش برانگیز قانون جدید است(قیاسی و همکاران: ۱۳۹۱، ۱۹).
۳-۱-۴- آثار تعویق صدور حکم
اثر صدور قرار تعویق صدور حکم بلافاصله از زمان صدور آغاز می شود و نیازی به قطعی شدن آن نیست. به این ترتیب، به محض صدور چنین قراری، اگر متهم در بازداشت باشد، بلافاصله آزاد خواهد شد. به این منظور، قانونگذار در تبصره ۲ ماد ه ۴۱ ق.م.ا مقرر می دارد:« چنانچه متهم در بازداشت باشد، دادگاه پس از صدور قرار تعویق صدور حکم، بلافاصله دستور آزادی وی را صادر می نماید». البته دستور آزادی مجرم به معنای آن نیست که دادگاه نمی تواند هیچ نوع تأمینی از متهم بگیرد، بلکه دادگاه می تواند متناسب با جرم ارتکابی، شدت و اهمیت آن از متهم تأمین اخذ کند البته به گونه ای که دوباره به بازداشت وی منجر نشود. در این زمینه ادامه تبصره فوق الذکر بیان می دارد« دادگاه می تواند در این مورد تأمین مناسب اخذ نماید. در هر صورت اخذ تأمین نباید به بازداشت مرتکب منتهی گردد»(شیخ نیا: ۱۳۹۰، ۵۵).
۳-۲-آزادی مشروط
مجازات باید در اهداف خود بیش از هر مساله ای به اصلاح مجرم توجه خاص داشته باشد. شخصی که مرتکب بزه ای شده است و در حال گذراندن دوران محکومیت خویش است به آینده خودش نیز امیدوار است برای آنکه بتوان او را به حسن سلوک و عمل، در زندان تشویق کرد یکی از منطقی ترین راه ها: اعطای آزادی مشروط است. آزادی مشروط یک ابزار و ارفاقی است که قبل از اتمام مدت مقرر مجازات حبس توسط دادگاه صادرکننده حکم به محکوم علیه اعطا می شود که نمایانگر توجه به خاص قانون گذار به هدف اصلاح و درمان و باز سازگاری اجتماعی محکوم است. آزادی مشروط جزء برنامه‌های اصلاحی، تربیتی و اجتماعی است که تسهیل کننده بازسازگاری اجتماعی فرد در اجتماع است. آزادی مشروط را می‌توان به عنوان برنامه های جایگزین مجازات حبس- در مفهوم موسع- تلقی کرد البته در صورتی که با نظارت باشد. پس اگر مدتی را فرد محکوم در زندان به سر بُرد و شواهد و قرائن نشان داد وی آمادگی بازگشت به جامعه را دارد باید تمهیداتی بکار برده شود تا وسیله بازگشت مجدد وی به اجتماع فراهم شود. از سویی هم باعث صرفه جویی در مخارج عمومی کشور می شود. ماده ۵۸ ق. م .ا بیان می دارد« در مورد محکومیت به حبس تعزیری، دادگاه صادر کننده حکم می‌تواند در مورد محکومان به حبس بیش از ده سال پس از تحمل نصف و در سایر موارد پس از تحمل یک سوم مدت مجازات به پیشنهاد دادستان یا قاضی اجرای احکام با رعایت شرایط زیر حکم به آزادی مشروط را صادرکند:
الف- محکوم در مدت اجرای مجازات همواره از خود حسن اخلاق و رفتار نشان دهد.
ب- حالات و رفتار محکوم نشان دهد که پس از آزادی، دیگر مرتکب جرمی نمیشود.
پ- به تشخیص دادگاه محکوم تا آنجا که استطاعت دارد ضرر و زیان مورد حکم یا مورد موافقت مدعی خصوصی
را بپردازد یا قراری برای پرداخت آن ترتیب دهد.
ت- محکوم پیش از آن از آزادی مشروط استفاده نکرده باشد.
انقضای مواعد فوق و همچنین مراتب مذکور در بندهای(الف) و(ب) این ماده پس از گزارش رئیس زندان محل به تأیید قاضی اجرای احکام میرسد. قاضی اجرای احکام موظف است مواعد مقرر و وضعیت زندانی را درباره تحقق شرایط مذکور بررسی و در صورت احراز آن، پیشنهاد آزادی مشروط را به دادگاه تقدیم نماید».
۳-۲-۱- تعریف آزادی مشروط
قانون مجازات اسلامی تعریفی از آزادی مشروط نکرده است. اما برخی حقوقدانان آزادی مشروط را با کمی تسامع اینگونه تعریف کردند: «آزادی موقت محکوم به حبسی که مدتی از دوره محکومیت خود را طی کرده و با شرایط پیش بینی شده توسط قانون قابلیت آزادی بقیه مدت مجازات را بدست آورده که در صورت اجرای شرایط، آزادی او قطعی است والا محکومیت بطور کامل می گردد»(نوربها:۱۳۸۳، ۷۷).
۳-۲-۲-مبانی آزادی مشروط
مبانی آزادی مشروط عبارتند از:

1. 1. ابزاری است برای کمک به مجرمین اصلاح و تربیت و بازگشت به زندگی عادی در جامعه، که از زمره مهمترین اهداف سیاست جنایی راجع به آزادی مشروط بنظر می رسد. چون که محیط زندان محیط مناسبی برای اصلاح و درمان نیست، آزادی مشروط می تواند به عنوان ابزاری جهت تسهیل هدف مذکور باشد برای آن دسته از مجرمین که برای بار اول به حبس محکوم شده اند یا حالت خطرناک ندارند. پس آزادی مشروط یک امتیاز است نه یک حق. یعنی آزادی مشروط به عنوان ارفاقی است که فرصت بازگشت به جامعه و شروع یک زندگی مسالمت آمیز را فراهم می کند.

1. 1. نه تنها ابزاری است در جهت تشویق و ترغیب مجرمان به پیروی از هنجارها موجود در زندان بلکه در نتیجه آن نظم و امنیت در زندان بیشتر و بهتر فراهم می شود.

1. 1. به دنبال توصیه دلیل دوم، آزادی مشروط ابزاری است در جهت تقلیل فشارهای روانی عاطفی ناشی از محیط زندان، به این معنا که مجرم سعی می کند از روحیه پرخاشگری و ستیزه جویی ناشی از شرایط حاکم در زندان دست بردارد یا آن را تعدیل نماید.

1. 1. ابزاری است به عنوان جایگزین حبس به معنای اعم بدان معنی که زندان با توجه به معایب وارده بر آن نه تنها تاثیر مثبتی بر جلوگیری از تکرار جرم نداشته بلکه محیط مناسبی برای افزایش نرخ مجرمیت و انواع آن می باشد(اردبیلی: ۱۳۹۳، ۲۲۶).

۳-۲-۳-قلمرو
آزادی مشروط تنها مجازات حبس را در بر می گیرد. منظور از حبس، حبسی است که در نتیجه حکم دادگاه صادر شده باشد. به نظر می رسد آزادی مشروط کلیه حبس های تعزیری، بازدارنده وحدی را شامل می شود. چون آنچه در اعطای آزادی مشروط مهم به نظر می رسد، قابلیت استحقاق مجرم برای اعطای آزادی مشروط فلذا فرقی نمی کند حبس از چه نوعی باشد، هدف رسیدن به مطلوب مورد نظر می باشد(اردبیلی:۱۳۹۳، ۲۵۰).
۳-۲-۴- فواید آزادی مشروط
آزادی مشروط هم دارای فوایدی است که عبارتند از: کاهش تورم جمعیت زندان، صرفه جویی در مخارج نگهداری زندانیان بازگشت سریعتر مجرم به زندگی عادی اش، استفاده جامعه از نیروی کار او و خانواده اش. جلوگیری از کاهش یا سلب اعتماد جامعه و اطرافاین نسبت به مجرم و آزادی مشروط باعث می شود در مخارج عمومی کشور صرفه جویی شود و به افراد صالح جامعه هزینه نگهداری زندانی تحمیل نشود در غیر اینصورت جامعه ناچار است به طور غیرمستقیم هزینه آن را تقبل کند و این وجوه بی جهت صرف عده ای شود که حقوق جامعه را نادیده گرفته اند(شامبیاتی: ۱۳۹۲، ج۲، ۴۹۶).
۳-۲-۵- آثار
با صدور حکم آزادی محکوم علیه از تحمل بقیه مجازات حبس بطور موقت معاف است. محکوم باید در مدت آزادی مشروط، دستورات و شرایط تعیین شده را رعایت کند، در صورت تخلف یا ارتکاب جرم جدید در دوره آزادی مشروط حکم صادره لغو شود و بقیه محکومیت به اجرا درآید. در صورت رعایت شرایط و دستوران در دوران آزادی مشروط، آزادی وی پس از انقضاء آن قطعی است ولی قطعیت آزادی به معنی زوال محکومیت کیفری از سجل کیفری نیست(اردبیلی: ۱۳۹۳، ۲۳۱).
۳-۳-تعلیق اجرای مجازات
به دنبال صدور حکم محکومیت قطعی و تعیین مجازات نوبت به اجرای حکم بنا به علل و شرایطی که مقرر شده طبق قانون ممکن است به تاخیر افتد. تعلیق اجرای مجازات با تعویق مجازات فرق می کند. تعلیق اجرای مجازات یعنی اینکه اجرای مجازات تعیین شده به تاخیر می افتد در صورتی که در تعویق مجازات، یعنی بعد از صدور حکم محکومیت توسط دادگاه جزا یا مجیستریت، تعیین مجازات به تاخیر افتاد. تعویق به موجب تبصره ۱ ماده ۱ منوسط به رضایت مجرم نسبت به آن است و بیشتر از یک بار در هر مورد جایز نیست. به علاوه مطلوب است که مجازات در تاریخ معین شده توسط دادگاه هنگامی که مجازات را به تعویق می اندازد صادر شود…. دادگاهی که مجازات را به تعویق می اندازد وظیفه دارد که برای مجرم روشن کند چرا مجازات به تعویق افتاده است و اینکه چه رفتاری از او در طول دوره تعویق انتظار می رود. بدیهی است انتظار می رود که متهم مرتکب جرائم دیگری نشود اما ممکن است به متهم گفته شود که باید خانه بماند یا … زمانی که متهم برای تعیین مجازات حاضر می شود دادگاه صادر کننده حکم ممکن است به کمک گزارشات جدید بررسی کند که آیا متهم اساساً خود را با انتظارات مورد نظر دادگاه منطبق ساخته … اگر مجرم تبعیت کرده است یک مجازات حبس فوری نمی بایست اعمال شود و اگر مجرم از انتظارات مورد نظر دادگاه تبعیت نکرده است دادگاه تعیین کننده مجازات می بایست دقیقاً بیان کند در چه خصوص تقصیر وجود داشته است. ارتکاب جرم در اثنای مدت تعویق محتمل است که منتج به مجازات حبس هم نسبت به جرم بعدی و هم نسبت به جرمی که مجازاتش معوق گردیده است. اما صرف عدم ارتکاب جرم دیگر الزاماً یک مجازات غیرسالب آزادی را برای مجرم تضمین نمی نماید… . تعویق مجازات با تعویض صدور حکم به طور مشروط نیز فرق دارد. در تعویق صدور حکم به طور مشروط در صدور مجازات تردید وجود دارد و زمانی مجازات تعیین می شود که متهم آن شرط را (عدم ارتکاب جرم را طی مدت آزادی ) رعایت نکند. ولی در تعویق مجازات بی تردید صادر می شود یعنی حتی مجازاتی صادر می کند و منوط به شرط نیست. در آخر باید گفت که این نهار یعنی تعلیق در ماده ۴۶ قانون مجازات اسلامی آورده شده است. ماده ۴۶ مقرر می دارد« در جرائم تعزیری درجه سه تا هشت دادگاه میتواند در صورت وجود شرایط مقرر برای تعویق صدور حکم، اجرای تمام یا قسمتی از مجازات را از یک تا پنج سال معلق نماید. دادستان یا قاضی اجرای احکام کیفری نیز پس از اجرای یک سوم مجازات می‌تواند از دادگاه صادرکننده حکم قطعی، تقاضای تعلیق نماید. همچنین محکوم میتواند پس از تحمل یکسوم مجازات، در صورت دارا بودن شرایط قانونی، از طریق دادستان یا قاضی اجرای احکام کیفری تقاضای تعلیق نماید»(میرمقدم: ۱۳۸۸، ۲۴).
۳-۳-۱- تعریف تعلیق
تعلیق در اصطلاح حقوقی«هرگاه محکوم مجرم سابقه ای نداشته باشد به او اخطار می شود که هر گاه بعداً مرتکب جرم دیگری نشود حکم فعلی او هم تا وقتی که جرم دیگری مرتکب نشده باشد به مرحله اجرا در نمی‌آید وگرنه حکم مجازات در حق او اجرا می شود، این را تعلیق گویند که در حقیقت تعلیق اجرای مجازات است(جعفری لنگرودی: ۱۳۸۵، ۱۶۵).
۳-۳-۲- فواید تعلیق اجرای مجازات
حقوق دانان و جرم شناسان را عقیده بر این است که با قبول فلسفه جدید اجرای مجازات که همان تامین نظم عمومی واصلاح مجرم از راه ارعاب و تربیت و آموزش اوست، در پاره موارد اجرای مجازات و تحمیل مشقت بدنی یا زیان مالی به مجرم چندان با فلسفه جدید مجازات سازگار نبوده و گاهی نیز مغایر آن فلسفه و هدف به نظر می رسد، علیهذا بهتر است راهی انتخاب گردد که بهتر و بیشتر هدفهای جدید مجازات را تامین نماید. این راه همان تعلیق اجرای مجازات درباره مجرمینی است که به علت نداشتن سو پیشینه کیفری و یا زوال آثار آن نه تنها از مجرمین بالفطره و به عادت محسوب نمی شوند بلکه گاهی سوابق خوب زندگیشان معرف شخصیت قابل اصلاح آنان بوده و مانع از آن می شود که به چشم یک جانی به آنان نگریسته شود. از این رو سیاست جزائی جدید مصلحت نمی داندکه این افراد به زندان افکنده شوند و در اثر نامطلوب محیط زندان به عنصری خطرناک و ضد اجتماعی و فاسد تبدیل گردند و با این کار عملا مجرم را از فراگیری رفتارهای مجرمانه بیشتر در شرایط نامساعد زندان ( بر اثر تماس بامجرمین سابقه دار ) دور می کند و این امر نه تنها در تهذیب اخلاق وتربیت و وضعیت روحی و روانی مجرم می تواند موثر باشد(صفری: ۱۳۸۶، ۴۳).
فایده دیگر تعلیق مجازات دور نگهداشتن این مجرمین از ارتکاب جرم جدید است. چه شرط اصلی و اساسی استفاده از مقررات تعلیق عدم ارتکاب جرم جدید در مدت تعلیق به وسیله کسی است که اجرای مجازات جرم اولیه او به حال تعلیق در آمده است( صفری:۱۳۸۶، ۴۴).
دادگاه هنگام صدور حکم تعلیق آثار عدم تبعیت از دستورهای دادگاه را صریحا به محکوم علیه اعلام و به او تفهیم خواهد نمود که اگر در مدت تعلیق مرتکب جنایت یا جنحه ای با محکومیت موثر شود علاوه بر مجازات جرم اخیر مجازات معلق نیز درباره او اجرا خواهد شد. فایده سوم کمک به مجرم برای اجتماعی شدن و بازگشت به زندگی عادی در جامعه، یکی دیگر از هدفهای تعلیق اجرای مجازات، ابراز عطوفت وارفاق به مجرم از طریق تهدید به اجرای مجازات در آینده ای است که بیش از خودمجازات در رفتار مجرم ـ در مدت تعلیق ـ می‌تواند موثر باشد. چنانکه در فرصت مناسبی برای مجرم در نظر گرفته می شود و او با اتخاذ رفتار مناسب، آمادگی خود را برای بازگشت به زندگی عادی در جامعه به اثبات می رساند و ازمزایای معافیت از مجازات نیز بهره مند می شود(حسن زاده: ۱۳۹۲، ۹۰).
فایده دیگری که دارد، صرفه جویی در هزینه های زندان و استفاده جامعه از کار وفعالیت مجرمین، تعلیق اجرای مجازات مجرم از طرف دادگاه، مشروط است به اینکه مجرم در ایام تعلیق، مرتکب جرم دیگری نشود تا از اجرای مجازات معاف گردد. این امر نه تنها باعث کاهش هزینه های نگهداری زندانی می گردد بلکه چون مجرم در زمان استفاده از تعلیق پیشه و شغل معین خود را از دست نداده و به کار و فعالیت اجتماعی خود ادامه می دهد، در نتیجه هم او و هم جامعه، از عملکرد اقتصادی و عملی وی، بهره مند خواهند شد. با توجه به آنچه تاکنون گفته شد، می توان نتیجه گرفت که اعطای تعلیق به مجرم، بدین ترتیب که درزمینه تاخیر در اجرای مجازات را فراهم می نماید، فرصت مناسبی در اختیار محکوم قرار می دهد تا با پیروی واطاعت از قواعد و مقررات اجتماعی به اثبات برساند و این امر متضمن فواید فردی و اجتماعی است زیرا در این مدت، مجرم با بهره مند شدن از آزادی در خارج از زندان می تواند از نیروی کار و خلاقیت خویش استفاده نماید. علاوه بر آن ، این ارفاق قانونی باعث جلوگیری از تاثیر سوء معاشرت و مصاحبت مجرم با مجرمین سابقه دار در زندان خواهد شد و از تکرار جرم مجرم در آینده جلوگیری می کند و نیز موجب صرفه جویی در هزینه ها و مخارج نگهداری این قبیل مجرمین در زندان خواهد شد(حسن زاده:۱۳۹۲، ۹۲).
۳-۴- جزای نقدی
جزای نقدی از زمرۀ مجازات مالی است که گاه بصورت مجازات اصلی البته چون که اعمال مقررات مربوط به تعلیق اجرای مجازات طبق مادۀ ۴۶ .ق.م.ا اختیاری و در اختیار دادگاه است و نیز دادگاه در اعطای آن باید مصلحت جامعه و شرایط مقرره دیگر در قانون از قبیل وصف شایستگی مجرم را باید در اعطای آن در نظر بگیرد می توان قابل به این شد که تا حدودی می توان از شدت ایرادات و انتقادات وارده بر آن را البته در برخی از ایرادات من جمله ما دو ایراد اخیر کاست و گاه به صورت مجازات تکمیلی یا تتمیمی اجباری ماده ۸۳۷ ق.م.ا مورد حکم دادگاه قرار می گیرد یا تتمیمی اختیاری موضوع ماده۹۳۳ق. م.ا. جزای نقدی دارای کارکردهایی است که زمرۀ آنها، نقش جایگزینی جزای نقدی است(آشوری: ۱۳۸۲، ۲۰۶).

-

جدول ‏۴‑۱۹: مقادیر تلفات، ENS و تابع هدف در مورد مطالعاتی چهارم.

مقادیر

حالت مبنا

حالت بهینه

تلفات (MWh/yr)

۹/۱۴۷۹

۶۴۵۶/۷۶۷

ENS (MWh/yr)

۸۸۱/۱۴۵

۰۵۵۵/۶۴

تابع هدف (million$)

۰

۲۴۸/۳-

نصب DG روی شاخه فرعی چهارم می‏تواند به کاهش تلفات و بهبود پروفیل ولتاژ کمک کند. مکان DG 300 کیلوواتی که قابلیت دریافت دستور برای تغییر تولید را ندارد، روی شین ۱۷ تعیین شده است. همچنین حضور یک DG یک مگاواتی به همراه تعدادی کلید روی شاخه فرعی سوم، به بهبود قابلیت اطمینان شبکه کمک می‏نماید. جواب بهینه برای این مورد مطالعاتی شبیه به جواب مورد مطالعاتی قبل می‏باشد. با این تفاوت که چون DG 300 کیلوواتی قادر به تشکیل جزیره نیست، روی شاخه فرعی چهارم جزیره‏ای تشکیل نشده است. کلیدهای روی مکان‏های کاندید ۱ و ۲، با جداسازی ناحیه عیب پایین‏دستی امکان اتصال مجدد بارهای بالادستی به شبکه اصلی را فراهم می‏سازند.

پروفیل ولتاژ شبکه برای این مورد مطالعاتی در شکل ۴-۱۲ نشان داده شده است. با حضور DGها بر روی شاخه فرعی سوم و چهارم، ولتاژ شین­های روی این شاخه­ها افزایش قابل توجهی می­یابد.
شکل ‏۴‑۱۲: پروفیل ولتاژ شبکه به ازای سطح بار پیک و در سال اول- مورد مطالعاتی چهارم.
مورد مطالعاتی پنجم
در این حالت جایابی همزمان DG و کلید با درنظر گرفتن مدل بار چند سطحی نوع یک انجام گرفته است. در این مدل بار، مدت تداوم سطح بار پیک نسبت به مدل بار چند سطحی نوع دو کمتر است. فرض می‏شود DGها دارای قابلیت دریافت دستور برای تغییر تولید باشند.
تفاوت عمده‏ای که در این مورد نسبت به مورد اول وجود دارد در شرط تشکیل جزایر است. در مورد اول برای بررسی امکان تشکیل یک جزیره، توانایی DG در تأمین بار پیک آن جزیره مد نظر قرار می‏گرفت. ولی در این حالت با توجه به این که در بخش اعظم سال سطح بار، بار سبک و متوسط است، امکان دارد جزایر متفاوتی برای حالت عملکرد جزیره‏ای DG در نظر گرفته شود.
حل این مسأله جایابی توسط الگوریتم ژنتیک صورت گرفته است که روند همگرایی آن به جواب بهینه، در شکل ۴-۱۳ نشان داده شده است.
شکل ‏۴‑۱۳: روند همگرایی الگوریتم ژنتیک- مورد مطالعاتی پنجم.
نتایج حاصل از جایابی برای این مورد مطالعاتی در جداول ۴-۲۰ و ۴-۲۱ آمده است.
جدول ‏۴‑۲۰: مکان واندازه بهینه DGها و کلیدها در مورد مطالعاتی پنجم.

نام تجهیز

مکان بهینه

نوع DG

DG

۱۶

جدول (۴-۱۱): همبستگی رضایت کارمند با تعهد سازمانی ۷۰
جدول (۴-۱۲): همبستگی تعهد سازمانی با ارزش درک­شده ۷۰
جدول (۴-۱۳): همبستگی ارزش درک­شده با رضایت و اعتماد مشتری ۷۱
جدول (۴-۱۴): همبستگی رضایت مشتری با اعتماد و وفاداری مشتری ۷۱
جدول (۴-۱۵): همبستگی اعتماد مشتری با وفاداری مشتری ۷۲
جدول (۴-۱۶): شاخص KMO و آزمون بارتلت ۷۳
جدول (۴-۱۷): تحلیل عاملی اکتشافی مفاهیم مرتبط با کارکنان ۷۴
جدول (۴-۱۸): تحلیل عاملی اکتشافی مفاهیم مرتبط با مشتریان ۷۵
جدول (۴-۱۹): تحلیل عاملی تأییدی مفاهیم مرتبط با کارکنان ۷۷
جدول (۴-۲۰): تحلیل عاملی تأییدی مفاهیم مرتبط با مشتریان ۷۸
جدول (۴-۲۱): آزمون فرضیه ­های تحقیق ۸۱
جدول (۴-۲۲): اثرات غیرمستقیم متغیرها ۸۲
جدول (۴-۲۳): اثرات کل متغیرها ۸۲
جدول (پ-۱): پرسشنامه مشتریان ۱۱۱
جدول (پ-۲): پرسشنامه کارکنان ۱۱۳
جدول (پ-۳): خروجی­های رایانه ۱۱۵
فصل اول
کلیات تحقیق

۱-۱- مقدمه

جهان در دهه­ اخیر با تحولات بسیاری روبرو شده است. روش­های دیرین کسب‌وکار کارایی خود را از دست داده­اند. خدمات در اقتصاد جهانی و همچنین اقتصاد ایران به شکل چشم­گیری رشد کرده است. بیش از نیمی از تولید ناخالص داخلی ایران به خدمات اختصاص‌یافته و این میزان رو به رشد است. با توجه به نقش برجسته خدمات، سازمان­ها به این نتیجه رسیده ­اند که کسب شهرت و اعتبار بسیار دشوار بوده درحالی‌که از دست دادن آن بسیار آسان است. سازمان­های آگاه آن‌هایی هستند که صرفاً به دنبال فروش نیستند بلکه در پی ایجاد یک ساختار مناسب در درون خود هستند تا بتوانند با ارائه کیفیت خدمات مناسب رضایت بلندمدت مشتریان را به دست آورند. با توجه به این شرایط کاملاً واضح است که کارکنان متعهد نقش برجسته­ای را در ارائه خدمات مناسب و ایجاد وفاداری در مشتریان خواهند داشت. بنابراین توجه سازمان­ها به کارکنان به‌منظور افزایش سودآوری امری ضروری محسوب می­گردد. این فصل با توجه به بخش بیان مسئله و اهمیت و ضرورت موضوع با این سؤال شروع شده است که اثر کیفیت خدمات داخلی بر وفاداری مشتریان چگونه است؟ به‌منظور پاسخگویی به این سؤال مطابق با اهداف تحقیق، یک فرضیه اصلی و یازده فرضیه فرعی مطرح شده است و در ادامه به‌طور خلاصه در مورد نوع تحقیق، روش و ابزار گردآوری اطلاعات، جامعه و نمونه آماری، قلمرو تحقیق و روش تجزیه‌وتحلیل اطلاعات بحث شده است. پس‌ازآن تعریف عملیاتی متغیرها آورده شده و درنهایت به بررسی محدودیت­ها و سازمان‌دهی تحقیق پرداخته شده است.

۱-۲- بیان مسئله

در فضای رقابتی امروزی سازمان­ها در جهت ایجاد یک ساختار مناسب برای افزایش سودآوری باید خود را به‌درستی به مشتریان معرفی نمایند و این امر جز در سایه ارائه خدمات رضایت‌بخش میسر نخواهد بود. کیفیت خدمات مطابق با انتظارات مشتریان برای حفظ مشتریان فعلی و جذب مشتریان جدید امری ضروری است. سازمان­ها به‌ خصوص سازمان­های خدماتی در تلاش هستند تا کیفیت خدمات خود را مطابق با انتظارات مشتریان افزایش دهند. نکته­ای که باید در اینجا به آن توجه کرد این است که در اغلب موارد کارکنان خود بخشی از خدمات هستند. به‌عبارت‌دیگر کارکنان بایستی خدمت را تولید و ارائه کنند و از طرف دیگر آن‌ها مسئولیت بازاریابی را نیز بر عهده‌ دارند. در حقیقت کارکنان به دلیل ویژگی تفکیک­ناپذیری خدمات، در خدماتی که مشتریان دریافت می­ کنند نقش اساسی ایفاء می­ کنند. بنابراین تلاش سازمان‌ها به‌منظور بهبود کیفیت خدمات برای مشتریان خارجی در ابتدا باید با تأمین نیازهای مشتریان داخلی یعنی کارکنان آغاز گردد. سازمان­ها اغلب برنامه ­های بازاریابی داخلی را برای تشویق کارکنان و به‌منظور بهبود خدمات به مشتری ارائه می­ دهند. این برنامه­ ها کارکنانی را که در تعامل با مشتریان هستند، به‌منظور رسیدن به اهداف از پیش تعیین‌شده و بهبود عملکرد شغلی، تشویق می­ کنند. درصورتی‌که کارکنان کیفیت خدمات داخلی را مطابق با برنامه ­های بازاریابی کارفرما درک کنند این ادراک اثر معنی‌داری بر روی توانایی خدمت کارکنان خواهد داشت که این به‌نوبۀ خود تأثیر مثبتی برافزایش رضایت و تعهدات سازمانی کارکنان دارد. زمانی که در سازمانی جایگاه مشتری و نقش وی به‌درستی تعریف و تعیین شده باشد و خدمت به مشتری به‌عنوان یک ارزش مطرح و به آن عمل شود سازمان در مدار و دور صحیح خود قرار می­گیرد و کارکنان متعهد سازمان، خدمات باکیفیت به مشتری ارائه می­ دهند. با بهبود کیفت خدمات ارائه‌شده، ادراکات مشتریان از ارزش، رضایت، و اعتماد نیز بهبود خواهد یافت و وفاداری آن‌ها به سازمان افزایش پیدا خواهد کرد. بهبود رضایت و وفاداری مشتری به‌نوبۀ خود منجر به افزایش سودآوری در سازمان می­گردد.
ایجاد یک محیط کاری که از طرفی کارکنان را تشویق به ارائه خدمات باکیفیت به مشتریان کند و از طرف دیگر به کیفیت خدمات داخلی درک شده توسط کارکنان نیز توجه کند امری دشوار است. بنابراین برای توضیح رابطه بین کارکنان و مشتریان و به‌منظور افزایش سودآوری سازمان­ها شوازینگر و هسکیت^[۱] (۱۹۹۱) مدل اولیه زنجیره سود خدمات را معرفی کردند. این مدل بهبود کیفیت خدمات به مشتریان را با رضایت و روحیۀ کارکنان ترکیب کرد. امروزه مدل زنجیره سود خدمات توسعه یافته است به‌طوری‌که رابطه­ برجسته بین سازه­های مرتبط با کارکنان و سازه­های مرتبط با مشتریان را نشان می­دهد. در تحقیق حاضر با بهره گرفتن از مدل زنجیره سود خدمات به تبیین رابطه ساختاری بین سازه­های مرتبط با کارکنان شامل کیفیت خدمات داخلی، توانایی خدمت، رضایت کارمند، و تعهد سازمانی و نیز سازه­های مرتبط با مشتریان شامل ارزش درک شده، رضایت مشتری، اعتماد مشتری، و وفاداری مشتری در شرکت­های کارگزاری استان تهران دارای مجوز از سازمان بورس و اوراق بهادار خواهیم پرداخت و در پی پاسخگویی به این سؤال هستیم که اثر کیفیت خدمات داخلی بر وفاداری مشتریان چگونه است.

۱-۳- اهمیت و ضرورت مطالعه

صنایع خدماتی از پررونق‌ترین صنایع در قرن بیست و یکم هستند (پاک‌دل و هارود^[۲]، ۲۰۰۵). امروزه افراد در محیطی زندگی می­ کنند که به‌طور روزافزونی به‌سوی اقتصاد مبتنی بر خدمات پیش می­روند. اغلب محصولاتی که خریداری می­کنیم عناصری از خدمت را نیز شامل می­شوند. درواقع طیف وسیعی از کالاها برای داشتن مزیت رقابتی بر فعالیت­هایی مبتنی بر خدمات تکیه دارند (امیری و همکاران، ۱۳۸۷). آمارهای منتشره بانک جهانی در سال ۲۰۱۲، حکایت از این واقعیت دارد که در سال ۲۰۱۰ به‌طور متوسط ۷۵ درصد تولید ناخالص داخلی کشورهای با درآمد بالا در بخش خدمات صورت گرفته است. این رقم برای ایران ۵۷ درصد گزارش شده است، بخش خدمات دارای بیش‌ترین نرخ رشد یعنی ۲٫۱ درصد در اقتصاد جهانی بوده است و بیش از ۴۷ درصد اشتغال مردان، ۴۲ درصد اشتغال زنان و نزدیک به ۲۰ درصد تجارت جهانی را به خود اختصاص داده است. در این میان بخش خدمات مالی به دلیل توانایی در رشد اقتصادی کشورها از طریق افزایش سطح سرمایه و ایجاد نوآوری­های فنی بیش‌ترین رشد را داشته، به‌طوری‌که ۷٫۵ درصد کل تجارت جهانی را به خود اختصاص داده است (مهرگان و همکاران، ۱۳۹۲).
نگاهی به افزایش سرمایه ­های بین ­المللی و نیز توجه به گردش چرخ­های اقتصادی نشان­دهنده این واقعیت است که همگی متکی به تضمین­های ناشی از سرمایه ­گذاری­های بورس و اوراق بهادار هستند (دموری و فرید، ۱۳۹۰). در بازارهای مالی چرخش نقدینگی از سوی فضای مازاد به‌سوی فضاهای کمبود نقدینگی هست و حلقه این چرخش از طریق واسطه­های مالی یعنی شرکت­های کارگزاری است. شرکت­های کارگزاری به‌عنوان دلالان رسمی بازار، نه‌تنها در ارائه یکی از مهم­ترین ارکان بازار یعنی معاملات فعال هستند بلکه در جهت ایجاد تعادل و بازار سازی نقش اساسی داشته و می­توانند در تنظیم بازار کمک قابل‌توجهی داشته باشند (مدنی­محمدی، ۱۳۸۵). خریدوفروش اوراق بهادار در بورس صرفاً از طریق کارگزاران انجام می­ شود و ازاین‌رو نیاز است که سرمایه ­گذاران با انتخاب کارگزار یا کارگزاران خود، فعالیت­های معاملاتی خود را پیگیری کنند. ازآنجاکه ماهیت به‌کارگیری منابع مالی در بورس یک حرفه تخصصی است، لذا نقش کارگزاران بورس در رونق یا رکود آن اهمیتی اساسی دارد. به‌عبارت‌دیگر، شیوه عملکرد کارکنان کارگزاری­ها به‌خودی‌خود در گرایش صاحبان منابع پس‌اندازی به سرمایه ­گذاری در اوراق بهادار یا روی‌گردانی از آن بسیار حائز اهمیت است (جوادشیخ و همکاران، ۱۳۹۰). هال روزنبلوث در کتابش با عنوان “مشتری در رتبه دوم قرار دارد” بیان می­ کند که سازمان­ها ابتدا بایستی بر کارکنانشان تأکید و تمرکز داشته باشند. (امیری و همکاران، ۱۳۸۷). اگر شرکت­ها به خواسته­ های کارکنان توجه کنند و اگر کارکنان انگیزه لازم را داشته باشند رفتارهای آن­ها در جهت اهداف سازمان تنظیم خواهد شد و درنتیجه با تأمین رضایت کارکنان، ارائه خدمات به مشتری باکیفیت بهتری انجام می­ شود و نهایتاً منجر به تأمین رضایت مشتریان و ایجاد یک مزیت رقابتی پایدار در درون شرکت می­گردد (پیرسی و مورگان^[۳]، ۱۹۹۱). با توجه به اهمیت و نقش کلیدی که کارکنان در موفقیت شرکت­های کارگزاری دارند و همچنین با توجه به مطالعات بسیار معدودی که در زمینۀ بررسی کیفیت خدمات داخلی کارگزاری­ها و اهمیت آن در ایجاد رضایت کارکنان، تعهد سازمانی، و درنتیجه رضایت و وفاداری مشتری صورت گرفته است، ضرورت این مطالعه هر چه بیشتر محسوس­تر می­گردد. بنابراین در این مطالعه با پر کردن خلأ­های موجود در مطالعات گذشته پیشنهادهایی به مدیران کارگزاری­ها برای جذب و نگهداشت مشتریان داخلی و خارجی ارائه گردیده است.

۱-۴- اهداف

۱-۴-۱- هدف اصلی

بررسی رابطه بین کیفیت خدمات داخلی با وفاداری مشتریان

۱-۴-۲- اهداف فرعی

بررسی رابطه بین کیفیت خدمات داخلی با توانایی خدمت و رضایت کارکنان
بررسی رابطه بین توانایی خدمت با رضایت و تعهد سازمانی کارکنان
بررسی رابطه بین رضایت کارکنان با تعهد سازمانی کارکنان
بررسی رابطه بین تعهد سازمانی کارکنان با ارزش ادراکی مشتریان
بررسی رابطه بین ارزش ادراکی مشتریان با رضایت و اعتماد مشتریان
بررسی رابطه بین رضایت مشتریان با اعتماد و وفاداری مشتریان
بررسی رابطه بین اعتماد مشتریان با وفاداری مشتریان

۱-۵- فرضیه ­ها

۱-۵-۱- فرضیه اصلی

کیفیت خدمات داخلی اثر مثبت و معنی‌داری بر وفاداری مشتریان دارد.

۱-۵-۲- فرضیه ­های فرعی

فرضیه اول: کیفیت خدمات داخلی اثر مثبت و معنی‌داری بر توانایی خدمت کارکنان دارد.
فرضیه دوم: کیفیت خدمات داخلی اثر مثبت و معنی‌داری بر رضایت کارکنان دارد.
فرضیه سوم: توانایی خدمت اثر مثبت و معنی‌داری بر رضایت کارکنان دارد.
فرضیه چهارم: توانایی خدمت اثر مثبت و معنی‌داری بر تعهد سازمانی کارکنان دارد.
فرضیه پنجم: رضایت کارکنان اثر مثبت و معنی‌داری بر تعهد سازمانی کارکنان دارد.
فرضیه ششم: تعهد سازمانی کارکنان اثر مثبت و معنی‌داری بر ارزش ادراکی مشتریان دارد.
فرضیه هفتم: ارزش ادراکی مشتریان اثر مثبت و معنی‌داری بر رضایت مشتریان دارد.
فرضیه هشتم: ارزش ادراکی مشتریان اثر مثبت و معنی‌داری بر اعتماد مشتریان دارد.