گراهام با انجام این دسته بندی از رفتار شهروندی، معتقد است که این رفتارها مستقیماً تحت تأثیر حقوقی قرار دارد که از طرف سازمان به فرد داده می‌‌شود. در این چارچوب حقوق شهروندی سازمانی شامل، عدالت استخدامی، ارزیابی و رسیدگی به شکایات کارکنان است. بر این اساس وقتی که کارکنان می‌‌بینند که دارای حقوق شهروندی سازمانی هستند به احتمال بسیار زیاد از خود، رفتار شهروندی (از نوع اطاعت) نشان می‌‌دهند. در بعد دیگرحقوقی یعنی تاثیر حقوق اجتماعی سازمان - که دربرگیرنده رفتارهای منصفانه با کارکنان نظیر افزایش حقوق و مزایا و موقعیتهای اجتماعی است - بر رفتار کارکنان نیز قضیه به همین صورت است. کارکنان وقتی می‌‌بینند که دارای حقوق اجتماعی سازمانی هستند به سازمان وفادار خواهند بود و رفتار شهروندی (از نوع وفاداری) از خود بروز می‌‌دهند و سرانجام وقتی که کارکنان می‌‌بینند به حقوق سیاسی آنها در سازمان احترام گذاشته می‌‌شود و به آنها حق مشارکت و تصمیم گیری در حوزه‌های سیاست گذاری سازمان داده می‌‌شود، باز هم رفتار شهروندی (از نوع مشارکت) از خود نشان می‌‌دهند. :(بینستوکوهمکاران،۲۰۰۳).
ابعاد رفتار شهروندی
اپل‌بام ‌و همکاران، (۲۰۰۴)به نقل ازارگان پنج بعد رفتار شهروندی را اینگونه ‌بیان ‌می‌‌دارند:
۱- وظیفه شناسی
۲- نوع دوستی
۳- فضیلت شهروندی
۴- جوانمردی
۵- احترام و تکریم
بُعد وظیفه شناسی نمونه‌های مختلفی را در برمی‌گیرد ودر آن اعضای سازمان رفتارهای خاصی را انجام می دهند که فراتر از حداقل سطح وظیفه‌ای مورد نیاز برای انجام آن کار است (‌ارگان،۱۹۸۸).

ارگان همچنین معتقد است افرادی که دارای رفتار شهروندی مترقی هستند در بدترین شرایط و حتی در حالت بیماری و ناتوانی هم به کار ادامه می‌‌دهند، که این نشان دهنده وظیفه شناسی بالای آنهاست دومین بُعد رفتار شهروندی یعنی نوع دوستی به رفتارهای مفید و سودبخشی از قبیل ایجاد صمیمیت، همدلی ودلسوزی میان همکاران اشاره دارد که خواه به شکل مستقیم و یا غیرمستقیم به کارکنانی که دارای مشکلات کاری هستند کمک می‌‌کند. البته برخی از صاحب نظرانِ رفتار شهروندی مانند پودساکف^[۱۹]، ابعاد نوع دوستی و وظیفه شناسی را در یک طبقه قرار می‌دهند و از آنها به عنوان «رفتارهای کمکی» نام می برند.
بعد سوم رفتار شهروندی که فضیلت مدنی نام دارد، شامل رفتارهایی از قبیل حضور در فعالیتهای فوق برنامه و اضافی، آن هم زمانی که این حضور لازم نباشد، حمایت از توسعه و تغییرات ارائه شده توسط مدیران سازمان و تمایل به مطالعه کتاب، مجلات و افزایش اطلاعات عمومی و اهمیت دادن به نصب پوستر و اطلاعیه در سازمان برای آگاهی دیگران، می‌‌شود. براین اساس گراهام معتقد است که یک شهروند سازمانی خوب نه تنها باید از مباحث روز سازمان آگاه باشد بلکه باید درباره آنها اظهار نظر کند و در حل آنها نیز مشارکت فعالانه داشته باشد(ارگان، ۱۹۸۸).
جوانمردی یا تحمل پذیری چهارمین بُعد رفتار شهروندی است که به شکیبایی در برابر موقعیتهای مطلوب و مساعد، بدون اعتراض، نارضایتی و گلایه‌مندی، اشاره می‌‌کند.
آخرین بعد رفتار شهروندی سازمان احترام و تکریم است. این بعد بیان کننده نحوه رفتار افراد با همکاران، سرپرستان و مخاطبان سازمان است. افرادی که در سازمان با احترام و تکریم با دیگران رفتار می‌‌کنند دارای رفتار شهروندی مترقی هستند. ارگان بعد از برشمردن این ابعاد، یادآوری می‌‌کند که هر پنج بعد رفتار شهروندی ممکن است همزمان ظهور پیدا نکنند، مثلاً افرادی که ما فکر می‌‌کنیم دارای بعد وظیفه شناسی هستند ممکن است همیشه نوع دوست و فداکار نباشند و یا اینکه برخی از این ابعاد، مانندنوع دوستی و وظیفه شناسی تاکتیکی برای تحت فشار قرار دادن مدیران سازمان باشد . یعنی کارکنان سعی می کنند تا با انجام این اعمال بر روند تصمیم‌گیری مدیران سازمان برای ارتقا و یا اعطای پاداش به آنها ، تاثیر گذارند. در این حالت کارکنان سازمان از« سرباز خوب» بودن به « هنر پیشه خوب» برای سازمان تبدیل می‌شوند ( کاسترو، آرماریو و رویز^[۲۰]،۲۰۰۴ ).
سیاستهای تشویق رفتار شهروندی
تقویت رفتار شهروندی، مانند هر رفتار دیگری که از افراد سر می‌‌زند، نیاز به ترغیب و تشویق دارد. یکی از مواردی که می‌‌تواند در این زمینه تأثیرگذار باشد سیاستها و اقدامات سازمانی است. مدیران سازمانی باید با وضع سیاستها و راهبردهای مناسب، در جهت شکوفاتر شدن رفتارهای شهروندی در سازمان تلاش کنند. در همین راستا می‌‌توان چند مورد از این اقدامات را نام برد که برای ارتقا و ترغیب رفتار شهروندی مناسباند.
۱- گزینش واستخدامبرخی از محققان معتقدند افرادی که علائم شهروندی خوبی را در حوزه زندگی شخصیشان بروز می‌‌دهند به همان میزان تمایل دارند تا شهروندان سازمانی خوبی باشند. بر این اساس سازمانها باید فرایندهای جذب و استخدام نیروی خود را طوری طراحی کنند که افرادی با رفتار شهروندی مترقی جذب سازمان شوند(کشاورز،۱۳۸۷).
از میان ابزارهای انتخاب و گزینش کارکنان که ممکن است برای شناسایی شهروندان خوب سازمانی مورد استفاده قرار گیرند، مصاحبه‌ها بهتر از بقیه ابزارها هستند. در انجام مصاحبه‌ها باید بیشتر بر روی رفتارهای همکارانه و گروهی تأکید کرد تا احتمال انتخاب کارکنانی که برای بروز رفتار شهروندی مستعدترند، بیشتر شود(کشاورز،۱۳۸۷).
البته در فرایندهای گزینش و استخدام افراد، سازمانها باید به این نکته مهم توجه داشته باشند که رفتارهای شهروندی نباید جایگزین عملکردهای سنتی شغل شوند. بر این اساس ویژگیهایی که به طور سنتی برای انجام یک شغل لازم است نباید به خاطر یک شهروند خوب بودن، نادیده گرفته شود(کشاورز،۱۳۸۷).
۲- آموزش و توسعه
برخی از سازمانهاممکن است به تنهایی به شناسایی شهروندان خوب و افرادی با رفتارهای شهروندی بالقوه، قادر نباشند و نتوانند به مقدار مورد نیاز، این افراد را جذب و استخدام کنند. اما آنها می‌‌توانند با اجرای طرحهای آموزشی برای کارکنان فعلی سازمان، به ایجاد رفتارهای شهروندی مفید و سازنده بپردازند.
استفاده از برنامه‌های آموزشی موجب تسهیل کمکهای بین فردی در میان کارکنان می‌‌شود. البته برای توسعه مهارتهای کارکنان، می‌‌توان از برنامه‌های آموزش میانی و چرخش شغلی نیز استفاده کرد.
یکی دیگر از روش های اجرای برنامه‌های آموزشی، برنامه‌های توسعه است که مستقیماً با ایجاد رفتار شهروندی ارتباط دارد. مطالعات و بررسی‌ها نشان می‌‌دهد که آموزش سرپرستان بر پایه اصول عدالت سازمانی با افزایش رفتار شهروندی در میان زیردستان مرتبط است. به عبارت دیگر کارکنانی که سرپرستانشان دوره‌های آموزشی عدالت را طی کرده باشند، نسبت به سایر کارکنان، بیشتر تمایل به بروز رفتارهای شهروندی از خود نشان می‌‌دهند.
۳- ارزیابی عملکرد و جبران خدمات
سازمانها می‌‌توانند با ایجاد سیستم‌هایی منظم و منطقی برای ارائه پاداش به کارکنان تا حد زیادی ایجاد رفتار شهروندی را تسهیل کنند. تحقیقات گذشته نشان دهنده این مطلب است که افراد در کارهایی که احتمال دریافت پاداش وجود دارد بیشتر مشارکت می‌‌کنند. به همین خاطر توجه به سیستم‌های پاداش مؤثر و اقتضایی توسط سازمان در شکل دهی شهروندان خوب بسیار تأثیرگذار خواهد بود. بر این اساس اکثر سازمانها برای تشویق رفتار شهروندی، پاداشهای سالانه را به کارکنانی می‌‌دهند که تا حدی به انجام رفتارهای فرانقش، تمایل داشته باشند نه افرادی که فقط دارای ویژگیهای مثبت فردی هستند.
باوجود اهمیت این موضوع در مباحث رفتار شهروندی، امروزه ارائه پاداش از طرف سازمان به کارکنانی که مستقیماً درگیر انجام رفتارهای شهروندی هستند به طور بالقوه‌ای کاهش داشته و جهت‌گیری بیشتر پاداشها به طرف کارها و وظایف رسمی است. برخی از محققان دلیل این امر را اینگونه بیان می‌‌کنند که توجه بیش از حد به انجام رفتارهای فرانقش توسط کارکنان، برای گرفتن پاداش، موجب غفلت و کوتاهی از انجام وظایف رسمی سازمانی می‌‌شود و کارکنان سازمان به جای انجام وظایف مربوط به خود به کارهایی فراتر از نقش خود می‌‌پردازند؛ در حالی که هدف از تشویق رفتار شهروندی، ترویج رفتارهای همکارانه در کنار وظایف رسمی سازمانی است.
در هر صورت سازمانها باید بدانند که برای تشویق و ترغیب رفتار شهروندی باید جهت‌گیری سیستم‌های پاداش خود را در سطح گروهی و سازمانی قرار دهند نه سطح فردی، زیرا آنها با این کار به کارکنان نشان می‌‌دهند که برای کارهای گروهی که منافع آن به کل سازمان برمی‌گردد، ارزش بسیاری قائلند و به آن پاداش نیز می‌‌دهند.
۴- سیستم‌های غیررسمی
علاوه بر اقدامات و عملکردهای رسمی سازمان که در جهت تقویت رفتار شهروندی مؤثر است، فرایندهای غیر رسمی نیز وجود دارند که سازمانها می‌‌توانند با ایجاد آنها به توسعه و تقویت بیشتر رفتار شهروندی بپردازند.
برخی از روانشناسان اجتماعی معتقدند که فشارهای اجتماعی و هنجارهای گروهی غالباً تأثیر بیشتری نسبت به رویه‌های رسمی بر رفتار فردی در سازمانها می‌‌گذارند. به همین علت توسعه مکانیسم‌های غیررسمی مانند فرهنگ مشارکتی، یک رکن اساسی و محوری برای تقویت رفتار شهروندی در محیط کار است.
البته ناگفته نماند که ظهور و ترویج فرهنگ مشارکتی از طریق فرایند جامعه پذیری صورت می‌‌گیرد، فرآیندی که طی آن اعضای تازه سازمان مواردی را که از نظر سایر اعضای سازمان، پسندیده و مورد قبول است یاد می‌‌گیرند و دوره‌های آموزشی لازم را دراین خصوص طی می‌‌کنند. پس توجه به امر جامعه‌پذیری در سازمان برای تقویت رفتار شهروندی نیز می‌‌تواند مؤثر باشد.
رفتار مدنی سازمانی
- رفتار مدنی سازمانی به کمکهای فردی در یک مکان کاری اشاره دارد که بیشتر از نیازمندیهای اوست وبه طور قراردادی پیشرفتهای شغلی برای او نوعی پاداش محسوب میشوند (ارگان وریان،۱۹۹۵)
- فینکلستین وپینر^[۲۱](۲۰۰۴) درتعریف رفتار مدنی سازمانی میگوید: رفتار مدنی سازمانی نوع خاصی از همیاری است که مستلزم تعهد بیشتر به سازمان وانجام فعالیتهای دلخواهانه (اختیاری) وکمک به دیگر اشخاص سازمان است که به سازمان نیز سود میرساند .
فینکلستین وپینر، برانیک^[۲۲] (۲۰۰۵) گفتهاند که: رفتارمدنی سازمانی رفتاری است احتیاطی، نه مستقیم یا صریح که به وسیله یک سیستم پاداشی که در آن ارتقاء درجه به صورت به هم پیوسته وجود دارد سازماندهی شده است که فرد درآن نهبرای پاداش ونه برای ارتقاء بلکه برای سازمان تلاش میکند وبر عملکرد خود سازمانش تأثیر میگذارد . همچنین این رفتار وظیفه شغلی فرد نیست ویک رفتار موافق اجتماع است که خود فرد آن راانتخاب میکند .
رفتار مدنی سازمانی با حفظ پیشرفت کارکنان، تخصیص منابع بهتر وهمکاری اثربخشی گروه های کاری بزرگتر ارتباط پیدا میکند(مکنزی وپورساکف^[۲۳]، ۱۹۹۷)
انگیزش دربرگیرنده رفتارهای مدنی سازمانی اعضاء سازمانی است که بر طبیعت ومیزان بروندادهای سازمانی اثر گذارند (ریوکس^[۲۴] وپینر،۲۰۰۱)
رفتار مدنی سازمانی اشاره دارد بر اعمالی به سبب همیاری، سودمندی، خوشبینی، نوع دوستی ومواردی از این قبیل که به رفتارهای موافق اجتماعی نیز معروفند(اسمیت، نیر وارگان،۱۹۸۳)
عملکرد زمینهای^[۲۵]
بورمن وموتوویدلو^[۲۶](۱۹۹۷)، رفتار مدنی سازمانی را به عنوان عملکرد زمینهای نامگذاری کردهاند . آنها بیان نمودند که کارکنان با روشهایی در کارآیی سازمان مشارکت میکنند که فراتر از آن فعالیتهایی است که برای مشاغلان ضروری میباشد . آنها میتوانند برای دستیابی با اهداف سازمانی از طریق انجام بسیاری از کارها که مستقیماً به نقشهای اصلی آنها مرتبط نمیشود کمک کرده ویا مانع آن میشوند . البته چنین مشارکتهای مهم هستند زیرا، باعث شکلگیری زمینه روانشناختی یا سازمانی میشوند که درخدمت سرعت بخشی به کار قرار میگیرد . محققان استدلال کردهاند که این مشارکتها مؤلفه معتبری از عملکرد کلی شغل میباشند، وهنوز فراتر از اندازه گیری عملکرد وظایف خاص میباشند .
نمونههایی از عملکرد زمینهای شامل:
- پافشاری واصرار همراه با علاقه وتلاش بسیار به عنوان عوامل لازم برای انجام دادن فعالیتهای شغلی هر شخص به صورتی موفقیتآمیز .
- داوطلب شدن برای انجام فعالیتهای شغلی که رسماً بخشی از شغل فرد محسوب نمیشوند .
- کمک وهمکاری برای دیگران .
- تأیید، حمایت ودفاع از اهداف سازمانی .
- بورمن وموتوویدلو بر این باورند که اندازه گیری دقیق و درست عملکرد شغلی باید شامل چنین عوامل زمینهای نیز بگردد .
موتوویدلو و وناسکاتر^[۲۷] (۱۹۹۴) دریافتند که هم عملکرد شغلی وهم عملکرد زمینهای بطور مستقل از هم عملکرد کلی گروهی نقش دارند . تجربه به میزان زیادی با عملکرد وظیفه رابطه دارد تا عملکرد زمینهای، در حالی که متغیرهای شخصیتی به میزان زیادی با عملکرد زمینهای رابطه دارند تا عملکرد وظیفه .
بورمن، وایت ودورسی^[۲۸] (۱۹۹۵)، به این نتیجه رسیدند که سرپرستان به طور تقریبی و در هنگام انجام

عصر دانایی محور که در آن دانش، بسان مهمترین سرمایه سازمان‌ها محسوب می‌شود، نیازمند رویکرد متفاوت مدیریتی نسبت به مسائل سازمان و کارکنان است. تغییر ماهیت فعالیت‌های سازمان‌ها به کارهای دانشی موجب اهمیت یافتن روزافزون کاربرد مدیریت دانش در سازمانها شده است .
از این رو سازمانهای موفق به شکل مستمری میزان تولید، نشر، تبادل و بکارگیری دانش در بین کارکنان خود را بوسیله روش‌های مختلف، اندازه‌گیری و مورد ازریابی قرار می‌دهند تا از این طریق بتوانند راهکارهای نیل به اهداف سازمانی را کسب کنند.
از جمله دلایلی که سازمان‌ها از مدیریت دانش بهره می‌گیرند می‌توان به تشخیص کمبودها (خلأها) در دانش سازمانی، بهره‌وری بیشتر از سرمایه‌های انسانی، یادگیری کارآمدتر و موُثرتر کارکنان، ارائه کالاها و خدمات با ارزش افزوده‌ بیشتر، رضایتمندی مشتریان و کارکنان، پیشگیری از تکرار اشتباهات، کاهش دوباره کاری، صرفه‌جویی در وقت، برانگیختن انگیزه خلاقیت و نوآوری، تقویت موقعیت رقابتی سازمان‌ها، اشاره کرد. از این رو، مدیریت دانش، فرایندی است که طی آن سازمان‌ها، به تولید ثروت از دانش و سرمایه فکری خود می پردازد .
ضرورت و اهمیت بکارگیری مدیریت دانش در سازمان‌های دولتی به شرح زیر می باشد :

• • اعمال حاکمیت به جای تصدی‌گری: منتقدان می‌گویند که بزرگی بیش از حد دولت و گسترش بی‌رویه بوروکراسی اداری، مانع کارایی و پاسخگویی سریع در بخش دولتی شده است. به‌گونه‌ای که کوچک‌سازی در دولت و حرکت از تصدی‌گری به سوی اعمال حاکمیت در دستور کار دولت‌ها قرار گرفته است. اعمال حاکمیت می‌طلبد که دولت‌ها به حرکت‌های مبتنی بر دانش توجه قوی مبذول دارند .

• • جهانی شدن: با گسترش جهانی شدن، رقابت بین سازمان‌هایی که خدمات مشابهی ارائه می‌کنند، گسترش یافته و نیاز به کسب دانش و مهارت در بکارگیری مهارت‌های جدید اهمیت بیشتری یافته اند .

• • توانمندی بخش خصوصی: توانمندی بخش خصوصی در بکارگیری مجدد فرایندهای تجاری (BPR) و مدیریت کیفیت جامع (TQM) باعث شده است که فاصله میان سازمان‌های بخش خصوصی و سازمانهای دولتی رو به افزایش نهد.

• • • افزایش سطح دانش شهروندان: امروزه درصد بالایی از شهروندان را افرادی تشکیل می‌دهند که دارای مهارت و آموزش‌های به روز در سطح بالایی هستند و به عنوان یک منبع با ارزش برای سازمان‌ها تلقی می‌شوند. سازمانها باید زمینه‌های لازم را برای شناسایی و دستیابی به دانش شهروندان فراهم آورده و از دانش در تصمیم‌گیری‌ها و حل مسائل استفاده کنند .

  

• • از دست دادن نیروهای باتجربه در سازمانهای دولتی: با خروج نیروهای تحصیل کرده و حرفه‌ای از سازمان‌های دولتی، عملاً بخشی از دانش که سازمان‌های دولتی طی سال‌ها برای آن سرمایه‌گذاری کرده‌اند از سیستم خارج میشود که این امر مستلزم طراحی الگوهای مناسب مدیریت دانش است تا از اتلاف این سرمایه‌ها که سرمایه‌های ملی محسوب می‌شوند، جلوگیری به عمل آید.(ابطحی و صلواتی،۸۵)

۲-۲۵مزایای سازمان متاثر از مدیریت دانش :
تحقیقات و مطالعات انجام شده در سازمانهائی که مدیریت دانش پایه و اساس اصول سازمانی را  تشکیل می دهند بیشترین موارد بهره گیری سازمانها را به قرار زیر تعیین کرده اند :(با توجه به بالاترین درصد)
۱- کسب و اشتراک دانش.
۲- مهارت آموزی و یادگیری سازمانی.
۳-ارتباط بهینه با مشتریان.
۴- ایجاد مزیت رقابتی.
در حقیقت مدیریت دانش کارآمد، منجر به کاهش خطاها و دوباره کاری ها می شود، سرعت حل مسائل و تصمیم گیریها را افزایش میدهد، کاهش هزینه ها را در پی دارد، تفویض اختیارات بیشتر به اعضاء موجب روابط اثربخش تر و خدمات مطلوب تر به مشتریان خواهد شد و نگرانی های مدیران منابع انسانی را در مورد بازنشستگی افراد و کمبود نیروهای متخصص را نیز جبران میکند و همچنین از میزان تخلفات و فساد اداری می کاهد.
با توجه به اینکه در این گونه سازمانها با بکارگیری علوم و تکنولوژی جدید و مدرن روز، ارتباط مستقیم بین کارکنان و مشتریان به حداقل میرسد و پل ارتباطی آنها معمولاً فضاهای مجازی از قبیل نرم افزارها، اینترنت، سامانه های بانکی و شبکه های پستی هستند. عوامل روانی و عوامل محیطی و فرهنگی و خستگی های ناشی از تردد بین ادارات و شلوغی شهرها و سایر عوامل طبیعی که در زندگی شهری برسیستم روحی و روانی افراد تاثیر گذار هست و باعث بروز درگیری ها و برخوردها می شوند نیز کاهش می یابد و در نتیجه کارائی سازمان افزایش یافته و اهداف سازمانی بیشتری محقق می شوند.
مدیریت دانش در سازمانها بعنوان فرآیندی مطرح میباشند که طی آن یک سازمان به تولید ثروت از دانش یا سرمایه فکری خود می پردازد و با طراحی الگوهای مناسب از اتلاف سرمایه ای ملی جلوگیری بعمل می آورد.
۲-۲۶ موانع استقرار مدیریت دانش در سازمانها
برخی از موانع استقرار و اجرای موفقیت‌آمیز مدیریت دانش در سازمان‌ها به شرح زیر است:
۱- عوامل انسانی: یکی از موانع عمده مدیریت دانش این است که انسانها به دلایل گوناگون نمی‌خواهند دانش خود را تسهیم کنند و مایلند از آن منحصراً برای پیشرفت شخصی خود استفاده کنند. ممکن است این تصور اشتباه وجود داشته باشد که چون دانش، قدرت است پس نباید آن را از دست داد (۲۰۰۳:۲۳kuhlen )
۲- عوامل سازمانی : عمده این عوامل عبارتند از :

• • عوامل ساختاری: ساختارهای سلسله مراتبی و غیر منعطف نمیتوانند محمل خوبی برای پیاده سازی دانش باشند .

ساختارسازمانی باید از انعطاف و پویایی لازم برخوردار باشد تا ارتباطات به مرزهای تیمی، بخشی و حتی سازمانی محدود نشود و امکان برقراری ارتباط با محیط بیرون از سازمان ها برای کارکنان به سادگی مقدور باشد و به عبارتی جنبه غیررسمی ساختار سازمانی، نقش مهمی در توسعه تعاملات ایفا نماید. چنین ارتباطی امکان دستیابی به دانش گروه های خارج از سازمان را میسر می سازد (۱۶۶۶:۴،Manasco)

• • عوامل مدیریتی: عدم اعتقاد و حمایت مدیریت عالی از فعالیت‌ها و برنامه‌های مدیریت دانش، نگرش‌های کوتاه مدت و جزئی‌نگری و سبک‌های نامناسب رهبری نیز مانع اجرای موفقیت آمیز برنامه‌های مدیریت دانش هستند .

• • عوامل شغلی: “شرح شغلهای” نامناسب، مشاغل تکراری و روتین، ابهام و تعارض در نقش نیز برای مدیریت دانش، نامطلوب خواهند بود .

• • سیستم‌های حقوق و دستمزد: افراد زمانی اقدام به توزیع دانش می‌کنند که انگیزه مالی لازم را برای این کار داشته باشند و از آنان پشتیبانی جبران زحمات شود.

• • سیستم‌های آموزشی: در تبدیل سیستم‌های سنتی به یک سازمان یادگیرنده، برنامه‌های آموزشی یک سازمان، نقش حساسی ایفا می‌کنند. برنامه‌های آموزشی نامناسب می‌توانند موانع عمده‌ای برای توسعه مدیریت دانش باشند. (ابطحی-صلواتی،۱۳۸۵:۱۱۳)

۳- عوامل فرهنگی: مدیریت دانش بدون وجود فرهنگ مشارکتی مناسب و مبتنی بر اعتماد نمی‌تواند به گونه‌ای موفق بکار گرفته شود اگر یک فرهنگ سازمانی، توزیع و تسهیم دانش را تقویت نکند مدیریت دانش در آن سازمان با چالش‌های ناگوار روبرو خواهد شد .(۱۹۹۸:۱۰،Davenport )
۴- عوامل سیاسی : ثبات یا عدم ثبات فضای سیاسی کشور، به دلیل اثرگذاری برفرایند خط مشی گذاری و ثبات مدیریت در سازمان‌های دولتی، مدیریت دانش را تحت تأثیر قرار خواهد داد. همچنین وجود فضایی باز در آن افراد به راحتی بتوانند ایده‌های خود را اظهار نمایند بر روند مثبت فعالیتهای مدیریت دانش اثرگذار خواهد بود. (۱۹۹۸:۱۱،Davenport )
۵- عوامل فنی و تکنولوژیکی: صاحبنظران در تقسیم دانش به دو نوع دانش کلی اشاره میکنند دانش نهفته و دانش آشکار. همچنانکه نوناکا تأکید کرده است؛ دانش سازمانی، حاصل تعامل این دو نوع دانش است و این تعامل مستمر است. دانش ایجاد شده باید به طریقی مناسب نگهداری شود. مراکز دانش در سازمان‌ها در حقیقت کانون جمع‌ آوری، سازماندهی و انتشار دانش هستند. ممکن است این مراکز فیزیکی یا مجازی باشند. هدف از ایجاد این مراکز، هدایت افراد به سوی منابع دانش در داخل یا خارج سازمان است.در این مراکز نقشه‌های دانش تهیه، نگهداری و بهنگام‌سازی می‌شوند(ابطحی، صلواتی،۸۵)
۲-۲۷ چارچوبی برای مدیریت دانش در سازمان های دولتی
چارچوب ها و مدل های زیادی در زمینه مدیریت دانش ارائه شده اند. هدف این چارچوب ها کمک به سازمان ها در راستای درک بهتر دانش و بکارگیری آن در راستای بهبود فرایندهای تصمیم گیری و خط مش گذاری به منظور بهبود ارائه خدمات رسانی بوده است. بررسی ها نشان می دهند که این چارچوب ها ضمن توجه به ابعادی مهم از مدیرت دانش ،برای سازمان های دولتی کامل نبوده و همه عناصر را در بر نمی گیرند. جشی و هالس اپل(۱۹۹۹ ) چارچوب های موجود در مدیریت دانش را به گونه ای تطبیقی مورد بررسی قرار داده و به این نتجه رسیده اند که مدل های موجود بنا به دلایل ذیل برای سازمان های دولتی از جامعیت کافی برخوردار نیستند .(کونگ و پندیا)
فرایندهای مدیرت دانش در سازمان های دولتی به دلیل گستردگی حوزه کاری به ذینفعان و سازمان های بخش خصوصی به سهامداران وابسته هستند. در بخش خصوصی رضایت خاطر در سهامداران خلاصه می شود. از ظرفی ملاک مدیریت دانش در سازمان های بخش خصوصی، بازگشت سرمایه و سود است ولی این معیار نمی تواند ملاک موفقیت مدیریت دانش در سازمان های دولتی باشد .
مدل هایی که در بخش خصوصی و تجاری شکل گرفته اند بر مبنای رقابت و مزیت های رقابتی بازار استوارند در حالی که رقابت در بخش دولتی نمی تواند مبنا و معیاری برای مدل ها باشد. در سازمان های دولتی عواملی نظیر کیفیت ارائه خدمات به مشتریان، مسئولیت، پاسخگویی شهروندان، مبنا قرار می گیرند .
هدف غایی مدیریت دانش در بخش های خصوصی و تجاری، افزایش سودآوری است. در بخش خصوصی از دست یابی به دانش دورونی یا بیرونی در راستای سودآوری بیشتر استفاده می شود و به عبارتی هدف، دست یابی به منافع صاحبان سهام است اما در سازمان های دولتی از کسب دانش در راستای دست یابی به اهداف ذی نفعان استفاده می شود. به نظر می رسد که با توجه به هدف ها و مسئولیت های سنگین سازمان های دولتی ،اکتفا نمودن به دانش سازمانی جوابگوی نیازهای متنوع دانشی سازمان ها نباشد. لذا چارچوب های مدیریت دانش در سازمان های دولتی باید به این موضوع دقت ویژه ای داشته باشند .
۲-۲۸ پیشنهادهایی در زمینه استقرار سیستم مدیریت دانش :
منابع انسانی، ساختار سازمانی،‌ فرهنگ سازمانی، فناوری اطلاعات، فرایندها و عوامل برون سازمانی از عوامل اصلی و مؤثر بر استقرار موفقیت‌آمیز مدیریت دانش در هر سازمانی هستند. بر این اساس پیشنهادهایی در حوزه‌های زیر ارائه می‌شوند:
۲-۲۸-۱ حوزه منابع انسانی :

(۳- ۱)

مقدار آب درون غشاء به فاز آب نیز بستگی دارد، بطوریکه بیشترین مقدار آب درون غشاء در فاز مایع، ۲۲ مولکول آب به ازای یک گروه سولفونیک می‌باشد، یعنی ۲۲l=. در حالیکه اگر فاز بخار وجود داشته باشد این تعداد به ۱۴ می‌رسد.
زاودزینسکی^[۹۴] و همکارانش[۲۷] محتویات آب غشاء در فاز بخار را بر حسب فعالیت بخار آب، با بهره گرفتن از آزمایش محاسبه کرده‌اند. نتایج آن درشکل ‏۳‑۲ ارائه شده است.

شکل‏۳‑۲: محتویات آب غشاء اندازه گرفته شده برای نفیون N117 در دمای ^oC30[27].

فعالیت بخار آب به صورت نسبت فشار جزئی بخار آب به فشار اشباع در دمای عملکرد پیل در نظر گرفته می‌شود.
شکل ‏۳‑۲ دو قسمت دارد:
الف) ناحیه‌ای با فشار کم: در این حالت فعالیت آب از ۰.۱۵ تا ۰.۷۵ متغیر است و مقدار بیشینه محتویات آب غشاء در این حالت ۵l=می‌باشد.
ب) ناحیه‌ای با فشار بالا: در این حالت فعالیت آب از ۰.۷۵ تا ۱ متغیر است و مقدار بیشینه محتویات آب غشاء در این حالت ۱۴.۴l=می‌باشد.
در حالت کاملاً اشباع^[۹۵]، یعنی حالتی که در آن ۱a= است، مقدار محتویات آب ۱۴l=است. این در حالی استکه اگر فاز آب درون غشاء مایع باشد، ۲۲l= خواهد بود. این پدیده در سال ۱۹۰۳ توسط شرودر^[۹۶] بیان شد و معروف به تناقض شرودر گردید. این پدیده را می‌تواناین‌گونه توجیه کرد که جذب آب^[۹۷] از فاز بخار توسط غشاء شامل تقطیر آن نیز هست ولی در حالت مایع این جذب مستقیماً صورت می‌گیرد [۷].
شرحی بر مدل ارائه شده برای غشاء و لایه نفوذ گاز
شکل ‏۳‑۳ شماتیکی از یک پیل سوختی غشاء پلیمری را نشان می‌دهد. همان‌طور که در شکل ‏۳‑۳ نیز مشخص است، هوای اشباع (N₂+O₂+H₂O^(v)) به عنوان مخلوط گاز ورودی به کاتد و هیدروژن مرطوب ناشی از ریفرم سوخت طبیعی (هیدروژن همراه با دی اکسید کربن) اشباع (H₂+CO₂+H₂O^(v))به عنوان مخلوط گاز ورودی به آند در نظر گرفته شده است. حوزه حل در این مدل‌سازی لایه­ های نفوذ گاز در سمت آند و کاتد، غشاء و همچنین لایه کاتالیست است.همان‌طور که در شکل ‏۳‑۳ نشان داده شده است، سطح مشترک لایه­ های مختلف با یکدیگر، از راست به چپ به صورت Int.1 تا Int.4 نام­گذاری شده است. از آنجایی در این فصل هدف بررسی رفتار غشاء و لایه نفوذ گاز می‌باشد، لذا لایه کاتالیست که در این قسمت از اهمیت کمتری برخوردار است به صورت یک لایه نازک (مدل لایه نازک) مدل‌سازیمی­شود.از این رو برای مدل کردن لایه کاتالیست در این بخش از معادله تافل^[۹۸] که در ادامه خواهد آمد استفاده می­ شود.
فرضیات این مدل‌سازی را می‌توان در موارد زیر خلاصه نمود:
پیل سوختی در شرایط حالت پایا قرار دارد.
پیل سوختی به صورت همدما و هم فشار کار می‌کند.
گاز های مصرفی پیل سوختی، گازهای ایده آل هستند.
مخلوط ورودی نشان داده شده برای آند و کاتد در شکل ‏۳‑۳، اشباع هستند.
لایه کاتالیست به صورت یک لایه بسیار نازک در نظر گرفته شده است.
غشاء کاملاً مرطوب است.

شکل‏۳‑۳: شماتیک پیل سوختی غشاء پلیمری مورد مطالعه.

بالانس جرمی اجزاء ورودی به پیل در کانال‌های سمت آند و کاتد
واکنش کلی، و همچنین نیم‌واکنش‌های انجام شده در یک پیل سوختی غشاء پلیمری به صورت زیر است:

نیم‌واکنش آند:

نتیجه ­گیری و پیشنهادها
۵-۱ نتیجه ­گیری
در این پایان نامه یک سیستم کنترل یکپارچه شامل چهار زیرسیستم کنترل فرمان، دیفرانسیل، ترمز و غلت خودرو برای کنترل پایداری جانبی و غلت خودرو طراحی و مورد ارزیابی قرار گرفت. در این مرحله، خودروهای شاسی­بلند به عنوان هدف در نظر گرفته شد. الگوریتم هماهنگی به گونه ­ای طراحی شده است که هر یک از زیرکنترل­ها مستقلاً و بدون اطلاع مستقیم از سایر کنترلرها فرمان کنترلی خود را صادر کرده و یکپارچه­ساز با توجه به شرایط دینامیکی خودرو، میزان مشارکت هر یک از زیرسیستم­ها را تعیین می­نماید. بدین ترتیب با هم­افزایی زیرسیستم­ها، از تداخل عملکرد آنها جلوگیری می­ شود.

در مرحله ارزیابی، برای تحلیل عملکرد کنترلر، یک مدل ۱۰ درجه آزادی خودرو در محیط نرم­افزار Simulink ساخته شد و توسط نرم­افزار CarSim صحه­گذاری گردید. سپس از این مدل در کلیه شبیه­سازی­ها استفاده شد. در چنین رویکردی نه­تنها هزینه و دشواری نسبت به تست­های روی خودروی واقعی بسیار پایین­تر است، بلکه امکان شبیه­سازی گستره بسیار وسیع­تری از مانورها با پارامترهای گوناگون وجود دارد. نتایج شبیه­سازی­ها، حاکی از برتری عملکرد سیستم کنترل یکپارچه در مقایسه با سیستم­های کنترلی منفرد بود. سیستم کنترل یکپارچه، تنها با km/h 5/5 کاهش سرعت خودرو، بیشینه خطای تعقیب نرخ چرخش، خطای تعقیب شتاب جانبی، لغزش جانبی، و شاخص غلت را به ترتیب ۵۸%، ۵۹%، ۳۱% و ۵% کاهش داد، در حالی که حداکثر کاهش خطای نرخ چرخش، شتاب جانبی و لغزش جانبی توسط سیستم‌های منفرد - که مربوط به سیستم ترمز فعال بوده است و km/h 8 کاهش سرعت خودرو را به همراه داشته است – کمتر از مقادیر ذکر شده برای سیستم کنترل یکپارچه بوده است. همچنین، قابلیت تعمیم استراتژی هماهنگی ارائه شده به ترکیب­های مختلف زیرسیستم­ها با یک شبیه­سازی ارزیابی شد. نتایج شبیه­سازی نشان داد در صورت حذف سیستم دیفرانسیل فعال، مجموعه باقیمانده، همچنان توانایی بهبود پایداری خودرو را دارا می­باشد. مقدار کاهش خطای متغیرهای مذکور در این حالت به ترتیب برابر با ۳۳%، ۳۷%، ۲۱% و ۵% بوده است.
با توجه به این که تنها امکان ارائه نتایج مانورهای محدودی وجود دارد، به منظور تضمین کارایی کنترلر در شرایط کاری مختلف، از روش تحلیل در بدترین حالت (Worst Case Maneuver) با انتخاب انتقال وزن جانبی (خطر واژگونی) به عنوان تابع هدف استفاده شد و کارایی کنترلر در این شرایط نشان داده شد.
۵-۲ پیشنهادها
پروژه حاضر می ­تواند نقطه شروعی برای تحقیقات بعدی در این زمینه باشد. از آن جمله، موارد زیر پیشنهاد می­گردد.
تغییر یا تعمیم استراتژی هماهنگی ارائه شده برای زیرسیستم­های کنترلی متفاوت. به عنوان نمونه­هایی از سایر زیرسیستم­ها که در تحقیق حاضر استفاده نشد می­توان از سیستم تعلیق نیمه­فعال/فعال برای کنترل راحتی سفر یا بهبود پایداری خودرو و استفاده از ترمز برای بهبود پایداری غلت نام برد. بدیهی است به­ کارگیری هر زیرسیستم جدید در چارچوب هماهنگ­کنننده معرفی شده، ایجاد قوانین فازی جدیدی را می­طلبد.
حل جامع­تر مسئله بدترین حالت (Worst Case) به گونه ­ای که گشتاور رانش و ترمز چرخ­ها را نیز در بر بگیرد. این مسئله بهینه­سازی می ­تواند با حدس­های اولیه متفاوت که منجر به پاسخ­های متفاوت خواهند شد و نیز با سایر توابع هدف، به جای انتقال وزن جانبی که در این پروژه استفاده شد، حل گردد.
تعمیم کنترلرهای ارائه شده به سایر انواع خودروها، از جمله خودروهای چهار چرخ دیفرانسیل، چهار چرخ فرمان و خودروهای سنگین
پیاده­سازی عملی کنترلرهای طراحی شده روی خودروهای واقعی یا خودروهای در مقیاس آزمایشگاهی
مراجع

1. 1. Road safety: Policy orientations on road safety 2011-20. EUROPA. [درون خطی] ۲۰۱۲٫ http://europa.eu/legislation_summaries/transport/road_transport/tr0036_en.htm.

1. 1. Kou, Youseok.Development and Evaluation of Electronic Chassis Contol Systems. Mechanical Engineering Department, The University of Michigan. 2010. PhD Thesis.

1. 1. Safety Technology. Safercar. [درون خطی] NHTSA. [اتخاذ: ۲۴ June 2012.] http://www.safercar.gov/staticfiles/safetytech/st_landing_ca.htm.

1. 1. A review of yate rate and sideslip controllers for passenger vehicles. Manning, W. J. و Crolla, D. A.2, مکان نشر نامشخص : The Institute of Measurement and Control, 2007, Transactions of the Institute of Mesurement and Control, جلد ۲۹, ص. ۱۱۷-۱۳۵٫

1. 1. The influence of a four wheel steering system on the stability behavior of a vehicle-driver system. Senger, K. H. و Schwartz, W.1987, Vehicle System Dynamics, جلد ۱۷٫

1. 1. Analysis on vehicle stability in critical cornering using the phase-plane method. Inagaki, S. Kshiro و Yamamoto, M.Tsukuba : مؤلف نامعلوم, ۱۹۹۴٫ Proceedings of AVEC94. ص. ۲۸۷-۹۲٫

1. 1. Vehicle stability enhancement using brake control. Yasui, Y., و غیره.Prague : مؤلف نامعلوم, ۱۹۹۶٫ Proceedings of FISITA.

1. 1. Functional integration of active suspension with slip control for improved lateral vehicle dynamics. Smakman, H.Ann Arbor, MI : مؤلف نامعلوم, ۲۰۰۰٫ Proceedings of AVEC 2000.

1. 1. A comparison of the relative benefits of active front steering and rear steering when coordinated with direct yae moment contrl. Selby, M. A., و غیره.New York : مؤلف نامعلوم, ۲۰۰۲٫ ASME International Mechanical Engineering Congress and Expositin.

1. 1. Integrated chassis control through coordination of active front steering and intelligent torque distribution. He, J., و غیره.Arnhem : مؤلف نامعلوم, ۲۰۰۴٫ Proceedings of AVEC 2004. ص. ۳۳۳-۴۱٫

1. 1. Sideslip control to stabilize vehicle lateral motion to direct yaw moment. Abe, M., و غیره.۲۰۰۱٫ JSAE Review. جلد ۲۲, ص. ۴۱۳-۱۹٫

1. 1. On-board-tire-model reference control for coordination of 4WS and direct yaw moment control for improving active safety of vehicle handling. Furukawa, Y. و Abe, M.Aachen : مؤلف نامعلوم, ۱۹۹۶٫ Proceedings of AVEC 1996. ص. ۵۰۷-۲۶٫

1. 1. Wong, J. Y.Theory of ground vehicles. مکان نشر نامشخص : John Whiley and Sons, 2001. ISBN 0-471-35461–9.

1. 1. Design and evaluation of a unified chassis control system for rollover prevention and vehicle stability improvement on a virtual test track. Yoon, Jangyeol, و غیره.مکان نشر نامشخص : Control Enginnering Practice, 2010, Control Enginnering Practice, جلد ۱۸, ص. ۵۸۵-۵۹۷٫

1. 1. Evaluation of Vehicle Dynamic Control for rollover Prevention. Ungoren, A. Y. و Peng, H.2, 6 2004, International Journal of Automotive Technology, جلد ۵, ص. ۱۱۵-۱۲۲٫

1. 1. Active Roll Control of an Experimental Articulated Vehicle. Miege, A. J. P. و Cebon, D.D, 2005, Journal of Automobile Engineering, جلد ۲۱۹٫

1. 1. Improving off-road vehicle using an active anti-roll bar. Cronje, P. H. و Els, P. S.Pretoria, South Africa : Journal of Terramechanics, September 2009. doi: 10.1016/j.jterra.2009.09.003.

1. 1. Two distinct methods for integration of active differential and active roll control sytems. Assadian, F. و Aneke, E.3/4, Aachen : مؤلف نامعلوم, ۲۰۰۶, International Journal of Vehicle Design, جلد ۴۲٫

1. 1. Agent-based coordination framework for integrated vehicle chassis control. Wang, J X, و غیره.مکان نشر نامشخص : IMechE, 2009. جلد ۲۲۳٫

1. 1. روشن‌بین, ع.کنترل یکپارچه شاسی - توزیع نیروهای تایری با رویکرد بهینه تطبیقی. دانشکده مهندسی مکانیک, دانشگاه صنعتی امیرکبیر. تهران : مؤلف نامعلوم, ۱۳۸۶٫ پایان‌نامه کارشناسی ارشد.

1. 1. توسلی, ع.کنترل یکپارچه دینامیک خودرو با بهره گرفتن از توزیع بهینه نیروهای تایری جهت بهبود پایداری. دانشکده مهندسی مکانیک, دانشگاه صنعتی امیرکبیر. تهران : مؤلف نامعلوم, ۱۳۹۰٫ رساله دکتری.

1. 1. Modeling and simulation of vehicle ride and handling performance. Stone, Matthew R. و Demetriou, Michael A.Rio, Patras, Greece : ISIC, 2000. Proceedings of the15th IEEE International Symposium of Intelligent Control.

1. 1. Adaptive Driver Model Using a Neural Network. James, D. J. G., و غیره.۴, مکان نشر نامشخص : Springer Japan, 2004, Artificial Life and Robotics, جلد ۷٫

1. 1. Bias-free Identification of a Linear Model-predictive Steering Controller from Measured Driver Steering Behavior. Keen, S. D. و Cole, D. J.2012. IEEE Transactions on Systems, Man and Cybernetics - Part B: Cybernetics. جلد ۲٫

1. 1. Modeling and Analysis of Vehicle Following Task based on Mode Segmentation. Suzuki, T. و Inagaki, S.2008. AVEC 08, 9th International Symposium on Advanced Vehicle Control. ص. ۶۱۴-۶۱۹٫

1. 1. Combined Lateral and Longitudinal Control of Vehicles for IVHS. Pham, H., Hedrick, K. و Tomizuka, M.1994. American Control Conference. جلد ۲, ص. ۱۲۰۵-۱۲۰۶٫

1. 1. Demonstration of Combined Longitudinal and Lateral Control for the Operaion of Automated Vehicles in Platoons. Rajmani, R., و غیره.مکان نشر نامشخص : IEEE, 2000, Control Systems Technology, جلد ۸, ص. ۶۹۵-۷۰۸٫

1. 1. An Investigation on the Integrated Human Driver Model for Closed Loop Simulation of Intelligent Safety Systems. Lee, T., و غیره.۳, ۲۹ January 2010, Journal of Mechanical Science and Technology, جلد ۲۴, ص. ۷۶۱-۷۶۷٫

1. 1. Abe, Masato.Vehicle Motion with Human Driver. Vehicle Handling Dynamics: Theory and Applications. ۱st. Amsterdam : Elsevier Ltd., 2009, 9, ص. ۲۴۳-۲۶۶٫

1. 1. Gillespie, Thomas D.Fundamentals of Vehicle Dynamics. Fundamentals of Vehicle Dynamics. Warrendale : Society of Automotive Engineers, Inc.

1. 1. An active anti-rollover device based on Predictive Functional Control: application to an All-Terrain Vehicle. Bouton, N., و غیره.Kobe : مؤلف نامعلوم, ۲۰۰۹٫ Robotics and Automation. ص. ۱۳۰۹-۱۳۱۴٫

1. 1. Sampson, David John Mathew.Active roll control of articulated heavy vehicles. Engineering Department, Cambridge Universoty. 2000. PhD Thesis.

1. 1. Potential functions and benefits of electronic steering assistance. Kramer, W. و Hackl, M.Paris : مؤلف نامعلوم, ۱۹۹۸٫ Proceedings of FISITA.

رضایت مشتری
بر اساس تعریف (Oliver, 1999) رضایت «یک حالت روانی است و هنگامی رخ می دهد که احساسات شکل نگرفته‌ی مصرف‌کننده با احساسش از یک تجربه ی مصرف قبلی یکسان شود» از این دیدگاه می توان رضایت را اینگونه نیز تعریف کرد: ارزیابی مداوم اعجاب ذاتی موجود هنگام استفاده از محصول ویا تجربه مصرف (Anderson, 2003).
در هر حال یک مشتری ناراضی تمایل بیشتری برای جستجوی گزینه های جایگزین از خود نشان می‌دهد. همچنین یک مشتری ناراضی در مقابل تلاش‌های فروشنده جهت توسعه روابط نزدیکتر مقاومت بیشتری از خود نشان می‌دهد و سعی در کاهش وابستگی خود به آن فروشنده دارد (Anderson R. , 2003). به علاوه اولیور (۱۹۹۹) رضایت مشتری را اینگونه تعریف می کند: احساس مصرف کننده که مصرف کالا نتیجه ای را در مقابل معیار خشنودی و ناخوشنودی فراهم می آورد.

یک عامل تعیین کننده مهم وفاداری، رضایتمندی مشتری است. رضایتمندی سازه مهم و اثر گذار بر انگیزه استفاده­کنندگان است تا با فراهم­کننده باقی بمانند (Devaraj, Fan, & Kohli, 2002) و جز اصلی سودآوری بلندمدت برای سازمان است(Wirtz, 2003). پژوهشگران رضایتمندی مشتری را بعنوان یکی از چالش­های سازمانی پرمبحث می­بینند که در قلب هر بیانیه ماموریت سازمانی بوده و هدف نهایی هر استراتژی می­باشد.
طبق مطالعه صورت گرفته زیری در سال ۲۰۰۰، رضایتمندی کلی مشتریان از فراهم­کننده در طول هر مرحله از تجربه خرید بدست می ­آید: از انتخاب محصول/خدمت، خرید آن، تا هر تعامل ادامه دار دیگر با سازمان پس از خرید. همچنین، رضایتمندی با عملکرد درک شده نسبت به انتظارات مشتریان برابر است. اختلاف میان انتظارات و کیفیت دریافت شده عدم تایید نامیده می­ شود. چنانچه عملکرد بالاتر از انتظارات باشد مشتری راضی خواهد بود(عدم تایید مثبت)؛ چنانچه انتظارات مطابقت داشته باشد مشتری احساس عادی خواهد داشت(تایید) و اگر عملکرد پایین باشد مشتری ناراضی خواهد بود (Zairi, 2000).
بنا به یافته پژوهشگران مثل کارلسون و همکاران در سال ۲۰۱۰ مشتریان راضی بیشتر تمایل دارند تا به سوی فراهم­کننده برای خریدهای آتی بازگردند، فراهم­کننده را به پنج یا شش نفر توصیه نمایند و دلبستگی عاطفی با سازمان یا محصول/خدمت تشکیل دهند (Carlson & O’Cass, 2010). در مقابل مشتریانی که از تجربه خرید خود رضایت ندارند، به احتمال زیاد دیگر فراهم­کننده را ملاقات نمی­کنند و به روابط خود را ادامه نمی­دهند و به یک فراهم­کننده خدمت دیگری روی می­آورند؛ حتی به بیش از ده نفر چیزهای منفی نیز خواهند گفت (Ojo, 2010).
بر همین اساس، رضایتمندی پیشایند مهمی از رفتار مشتری است و بنابراین مدیران خدماتی و بازاریابان باید شناخت بهتری از مفهوم رضایتمندی مشتری، ماهیت و ابعاد آن داشته باشند. با این حال، تاکنون توافقی در ادبیات بازاریابی در مورد تعریف رضایتمندی مشتری وجود ندارد. بیشتر تعاریف زمینه­ای در تئوری عدم تایید دارند و پژوهشگران زیادی موافقند که رضایتمندی یک ارزیابی و حالتی است که با مقایسه انتظارات پیش از خرید مشتری از آنچه که از محصول/خدمت دریافت نمایند با ادراکاتشان از عمکرد و آنچه که واقعا دریافت نموده ­اند شکل می­گیرد . (Oliver R. , 1997; Khurana, 2009)در برخی از تعاریف ارائه شده از رضایتمندی مشتری ملاحظه می­ شود.
جدول شماره ‏۲‑۷- برخی تعاریف ارائه شده برای رضایتمندی مشتری

در ادبیات بازاریابی دو مفهوم‌سازی عمده برای رضایتمندی وجود دارد: رضایتمندی تعاملی و رضایتمندی کلی و تجمعی. چانگ^[۴۶] و همکاران در سال ۲۰۰۹ رضایتمندی تعاملی را بعنوان یک پاسخ عاطفی به عملکرد یک خصیصه خاص از فراهم­کننده خدمت و آن را بعنوان ارزیابی­های مشتری از کیفیت خدمت، کیفیت محصول و قیمت شرح می­ دهند. در مقابل رضایتمندی کلی به رضایت یا نارضایتی مشتری از فراهم­کننده بر مبنای همه تجربیات خود از سازمان در طول دوره­ای از زمان اشاره می­ کند و تابعی از همه رضایتمندی­های تعاملی گذشته می­باشد (Jones & Jaebeom Suh, 2000).
یانگ^[۴۷] و همکاران (۲۰۰۷) بیان می­ کنند که رضایتمندی کلی، مجموع احساسات مشتری از عملکرد فراهم­کننده می­باشد. در همین راستا تشریح می­نمایند که رضایتمندی تعاملی پایین احتمال برگشت مشتری به سازمان را کاهش می­دهد اما تنها در زمانیکه رضایتمندی کلی از سازمان پایین باشد. زمانیکه رضایتمندی کلی از سازمانی بالا باشد، حتی با وجود برخی دلشکستگی­ها مشتریان فرصت دوباره­ای را به فراهم­کننده خواهند داد، بنابراین رضایتمندی کلی نسبت به رضایتمندی تعاملی، محرک بهتری برای تمایلات خرید مجدد است. بهمین دلیل، در این پژوهش بیشتر بر رضایتمندی کلی تمرکز نموده و بعنوان رضایتمندی مشتری نامیده می­ شود. بعلاوه با مرور ادبیات مرتبط با موضوع، با دو رویکرد برای تعریف رضایت مواجه می‏شویم:
رویکرد اول عقیده دارد، رضایت حالتی است که پس از مصرف محصول یا استفاده از خدمت، برای مشتری حاصل می‏شود.
در رویکرد دوم، رضایت به عنوان فرایند درک و ارزیابی مشتری از تجربه مصرف محصول یا استفاده از خدمات، تعریف می‏شود (Yi & Gong, 2008).
مرور پیشینه پژوهش
پژوهش‌های داخلی
تاج‌زاده نمین و همکاران (۱۳۹۰) در پژوهش با عنوان «عوامل مرتبط با وفاداری مشتریان ایرانی در هتل‌های پنج ستاره تهران» به شناسایی و رتبه‌بندی شاخص‌های وفاداری نسبت به اهمیت پرداختند. جامعۀ آماری این پژوهش را مشتریان وفادار ایرانی در هتل های پنج ستاره شهر تهران تشکیل می‌دادند. نتایج به دست آمده با بهره گرفتن از نرم افزار SPSS نشان داد هر یک از عوامل ذی‌ربط دارای رابطۀ مثبت و معناداری با وفاداری مشتری هستند. از بین عوامل مذکور خدمات مکمل دارای بیشترین رابطه با وفاداری است و شاخص‌های آن بر حسب اهمیت، دربرگیرنده مواردی از قبیل خدمات خشک شویی مناسب و کارآمد، امکان ذخیره اتاق و دیگر خدمات هتل از طریق اینترنت، وجود پارکینگ برای خودروهای مهمانان هتل، امکان پرداخت هزینه خدمات از طریق کارت اعتباری، فراهم نمودن تسهیلات برگزاری جلسات و کنفرانس ها، دسترسی به فن آوری های اطّلاعات و ارتباطات، استفاده از کارت های الکترونیکی به جای کلید اتاق و دسترسی به تسهیلات در مواقع اضطراری است.
دهدشتی شاهرخ و همکاران (۱۳۹۱) در پژوهشی با عنوان «تأثیر ارزش ویژۀ برند از دیدگاه مصرفکننده بر رضایت و وفاداری به برند در صنعت هتلداری» به بررسی تأثیر رضایت مصرف‌کننده بر رابطۀ بین ارزش ویژۀ برند از دیدگاه مصرف‌کننده و وفاداری به برند پرداختند. متغیرهای مستقل مدل مفهومی این پژوهش شامل: کیفیت فیزیکی، رفتار کارکنان، تناسب با خودپندارۀ ایده‌آل، هویت برند، تناسب با سبک زندگی، آگاهی از برند؛ متغیر میانجی رضایت مصرف کننده و متغیر وابسته وفاداری به برند است. حجم نمونه مورد بررسی ۵۸۳ نفر از مهمانان هتل‌های پارس کرمان و تبریز بودند و برای تحلیل داده‌ها و آزمون فرضیه‌های تحقیق از تحلیل عاملی تأییدی برای تأیید مدل و از معادلات ساختاری برای پاسخ به فرضیات استفاده شده است. نتایج این پژوهش نشان می‌دهد که متغیرهای کیفیت فیزیکی، رفتار کارکنان، تناسب با خودپندارۀایده‌آل، هویت برند، تناسب با سبک زندگی و آگاهی از برند بر رضایت مصرفکننده تأثیر مستقیم و معناداری دارند. همچنین تأثیر رضایت مصرف‌کننده بر وفاداری به برند مستقیم و معنادار است. و متغیرهای کیفیت فیزیکی، رفتار کارکنان، تناسب با خودپندارۀایده‌ال، هویت برند، تناسب با سبک زندگی، آگاهی از برند از طریق رضایت مصرف‌کننده بر وفاداری به برند تأثیر غیرمستقیم و معناداری دارند.
فقیهی‌پور و همکاران (۱۳۹۱) پژوهشی با عنوان « بررسی رابطه بین ارزش ویژه برند فروشگاه اتکا و رضایت مشتریان» با هدف پاسخ به این پرسش که چه رابطه‌ای بین ارزش ویژه برند فروشگاه اتکا و رضایت مشتریان آن وجود دارد، انجام دادند. بر این اساس تعداد ۳۸۵ پرسشنامه به روش نمونه‌گیری تصادفی بین شاغلین و خانواده‌های آنان در یکی از یگان‌های شهر تهران توزیع گردید و تعداد ۳۵۸ پرسشنامه، مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. یافته‌های این پژوهش نشان داد همبستگی مثبت و معناداری بین ارزش ویژه برند و رضایت مشتریان وجود دارد. هچنین اولویت‌بندی ابعاد ارزش ویژه برند نیز به ترتیب شامل معیارهای آگاهی از برند، کیفیت ادراک شده، وفاداری به برند و تداعی برند است. از سوی دیگر نتایج آنالیز رگرسیون نشان می‌دهد که تداعی برند، وفاداری به برند، آگاهی از برند و کیفیت در‌ک‌شده برند به تنهایی حدود ۳۸ درصد از کل تغییرات رضایت مشتریان را تبیین می‌کند.
رحیم‌نیا و فاطمی (۱۳۹۱) در پژوهشی با عنوان « بررسی نقش واسط ارزش ویژه برند مبتنی بر مشتری در تأثیر ارتباط موفق با مشتری و تصویر برند در هتل های ۵ ستاره مشهد» نقش واسط ارزش ویژه برند در تأثیر ارتباط موفق با مشتری و تصویر برند را بررسی کردند. در این پژوهش به منظور تجزیه و تحلیل داده ها، از نرم افزار اسمارت پی.ال.اس که از نوع معادلات ساختاری محسوب می گردد، استفاده شده است. یافته های حاصل پژوهش نشان داد که متغیر ارتباط موفق با مشتری تاثیر مثبت معناداری بر ارزش ویژه برند و تصویر برند داشته است، همچنین تاثیر مثبت معنادار ارزش ویژه برند بر تصویر برند تایید شد. در این تحقیق اثر غیر مستقیم ارتباط موفق با مشتری بر تصویر برند بیشتر از اثر مستقیم آن است و نقش واسط ارزش ویژه برند تایید شد، به طوری که نشان دهنده موثر بودن این متغیر در بهبود رابطه بین ارتباط موفق با مشتری و تصویر برند است. این بدان معناست که بخش هتلداری به منظور بهبود تصویر برند از دیدگاه مشتریانش باید نقش موثر ارزش ویژه برند و تقویت آن را را مد نظر قرار دهد.
بحرینی‌زاده و توسلی (۱۳۹۲) در پژوهشی با عنوان «مدلی برای تبیین وفاداری مشتریان بر اساس ارزش ویژه و رضایت مشتری: مطالعه صنعت خدمات تلفن همراه ایران در بوشهر» تلاش کردند الگویی برای وفاداری مشتریان خدمات تلفن همراه از طریق ارزش‌های ویژه و رضایت مشتری ارائه نماید. جامعه آماری این پژوهش را مشترکان خدمات همراه اول و ایرانسل تشکیل می‌دادند. همچنین برای آزمون فرضیه‌های و مدل مفهومی پژوهش از روش مدلسازی معادلات ساختاری استفاده شد. یافته‌های پژوهش نشان داد که ارزش ویژه مشتری و رضایت مشتری به صورت مستقیم بر وفاداری مشتریان تاثیر دارند و ارزش ویژه ارزش، ارزش ویژه رابطه، ارزش ویژه نام و نشان تجاری به صورت غیرمستقیم بر وفاداری مشتریان موثرند.
انصاری و نصابی (۱۳۹۲) در پژوهشی با عنوان «ایجاد ارزش ویژه برند از طریق آمیخته تبلیغات: بررسی نقش میانجی دانش، وفاداری و ارتباط با برند» تأثیر آمیخته تبلیغات بر ارزش ویژه برند از طریق دانش، وفاداری و ارتباط با برند محصولات یک شرکت تولید کننده مواد شوینده و بهداشتی معروف در تهران را بررسی کردند. در این پژوهش از روش نمونه گیری چند مرحله ای استفاده و نمونه‌ای با حجم ۳۴۱ نفر انتخاب گردید و در نهایت تعداد ۳۲۱ پرسشنامه بازگشت و جمع آوری شد. نتایج نشان داد که آمیخته تبلیغات توانسته است از طریق دانش برند بر روی رابطه با برند و وفاداری به برند اثر داشته باشد و رابطه با برند و وفاداری به برند نیز بر روی ارزش ویژه برند نیز تأثیرگذار بوده است.