شکل ۲-۲ برآورد نهایی از مدل عامل را نشان می دهد (Ignacio Rodríguez del Bosque et al., 2009).
۲-۲- رضایتمندی
اندازه گیری رضایت مشتری یکی از مهمترین وظایف مدیران و بازاریابان در حوزه صنعت گردشگری است چرا که ارتباط مستقیم و معناداری با ادامه کسب و کار دارد. بدون تردید، رضایتمندی مشتریان یکی از مهمترین عوامل موفقیت سازمان­ها اعم از تولیدی یا خدماتی به منظور نیل به تعالی در کسب و کار است. گردشگران راضی تاثیر مستقیمی بر توسعه همه بخش­های صنعت گردشگری و محیط کسب و کار می­گذارند. البته امروزه از کسب رضایت مشتری هم خیلی صحبت می­ شود؛ که این خود جای بسی خوشحالی است. چرا که درتعاریف مربوط به انتظارات قبل و بعد از سفر آنچه پررنگ تر است، رضایتمندی است. تعاریف متعددی برای رضایتمندی وجود دارد. هرچند هیچ یک از تعاریف، توضیح و مفهوم مشخص و جامعی را برای ما به ارمغان نمی­آورد.

رضایت مشتری طبق تعریف سازمان جهانی گردشگری عبارت است از : “یک مفهوم روانشناسانه که شامل احساس خوشی و لذت ناشی از به دست آوردن آنچه که فردی امیدوار است و از یک محصول و یا خدمت انتظار دارد، می­باشد” (G. Chi, 2005).
در رابطه با موضوع گردشگری، لی (۲۰۰۹) رضایت را ادراک یا احساس مثبت گردشگران که با مشارکت در یک فعالیت تفریحی خاص ایجاد می­گردد، تعریف می­ کند. رضایت گردشگر، بر انتخاب مقصد و رفتارهای آتی او تاثیرگذار است (T. H. Lee, 2009).
همچنین پیزام، نیومن و ریچل (۱۹۷۸) رضایت گردشگر را به عنوان نتیجه مقایسه بین “تجربه یک گردشگر در یک مقصد بازدید شده و انتظارات درباره آن مقصد” تعریف می­نمایند.
در ادبیات رضایت از دو کلمه لاتین satis به معنای کافی و facer به معنای انجام دادن یا ساختن مشتق شده است. در نتیجه رضایت به معنای طلب کردن آن چیزی است که به دنبال آن هستیم تا وقتی که آن را به طور کامل به دست آوریم (Javadein & Keimasi, 1390). در متون بازاریابی به گونه­ های مختلفی رضایت را تعریف کرده اند از آن جمله:
رضایت مشتری احساس یا نگرش مصرف کننده نسبت به محصول یا خدمت پس از اینکه مصرف شد، می­باشد (Jamal & Naser, 2002).
تسو و میلتون، رضایت را این گونه تعریف می­ کنند: ” واکنش مشتریان به ارزیابی تفاوت ادراک شده بین انتظارات قبلی یا تا حدودی هنجار عملکرد و عملکرد واقعی محصول، که بعد از مصرف ادراک می­ شود” (Caruana, 2002).
تفاوت بین انتظارات و تجربیات از عملکرد (الیور،۱۹۸۹؛ وان راج و فرانکن،۱۹۸۴).
فرایند مقایسه بین آنچه فرد انتظار دارد نسبت به آنچه دریافت می­ کند (الیور،۱۹۸۹).
با توجه به اهمیت رضایتمندی در ادامه در جدول زیر مهمترین تعاریف از رضایتمندی جمع­آوری شده است:
جدول۲-۱- تعاریف رضایت مشتری، برگرفته از (Safari nejad & Rahimi, 1387).